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護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議8篇

時(shí)間:2023-09-28 15:27:38

緒論:在尋找寫(xiě)作靈感嗎?愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議,愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維,激發(fā)您的創(chuàng)作熱情,歡迎您的閱讀與分享!

護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議

篇1

目的:分析727例住院病人對(duì)醫(yī)院各方面工作的滿意度,采取對(duì)策以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法:2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個(gè)病區(qū)727 例住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容為對(duì)醫(yī)院各方面工作的滿意度,其中包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等13個(gè)條目。結(jié)果:住院病人對(duì)醫(yī)院工作的13 項(xiàng)滿意度中12項(xiàng)達(dá)標(biāo)滿意度≥90%,其中護(hù)士為您做治療時(shí)的技術(shù)水平及您對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意度為99%;1項(xiàng)未達(dá)標(biāo)滿意度< 90%,為您對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度,滿意度為86.1%。結(jié)論:根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)病人滿意度的提高。

關(guān)鍵詞:住院患者;滿意度;問(wèn)卷調(diào)查

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763(2014)07-0160-01

患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度,也是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法,客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議,從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象:

采取方便抽樣方法,選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個(gè)病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn): 性別不限,年齡在18 歲以上,意識(shí)清楚,能理解問(wèn)卷內(nèi)容,與調(diào)查人員溝通無(wú)障礙者。

1.2 方法:

每季度對(duì)病人發(fā)放“住院病人問(wèn)卷調(diào)查表”,采用自編的問(wèn)卷,問(wèn)卷調(diào)查采取不記名,當(dāng)場(chǎng)收回的方式,選擇住院時(shí)間超過(guò)3 天的患者,問(wèn)卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者,在患者自愿合作的情況下, 由患者親自填寫(xiě), 不方便填寫(xiě)者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀, 聽(tīng)取患者的選擇答案并記錄, 過(guò)程中不摻雜閱讀人員的意見(jiàn)或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,共發(fā)放727例,回收有效問(wèn)卷727例。

1.2.1 問(wèn)卷內(nèi)容:

包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容,由13個(gè)條目組成,各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)層次,由研究對(duì)象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計(jì)兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題―對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議,二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為。

1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn):

滿意度≥90%,達(dá)標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2012年版)中要求病人對(duì)醫(yī)療滿意度需(90%) ,

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:采用SPSS17. 0 統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果(見(jiàn)表1)

表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例(%)

3 討論

3.1 滿意度達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析:表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項(xiàng)達(dá)標(biāo) ,占所有項(xiàng)目的92.3%。滿意度的達(dá)標(biāo)與近幾年來(lái)本院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)的開(kāi)展有密切關(guān)系?!耙匀藶楸?,以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展,使本院護(hù)理隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng),健康教育水平穩(wěn)步提高,使病人對(duì)護(hù)理工作滿意度達(dá)標(biāo)。 “三基”知識(shí)培訓(xùn)及專業(yè)理論知識(shí)與技能培訓(xùn),重點(diǎn)??啤⒖蒲许?xiàng)目的建設(shè)促進(jìn)我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高,二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升,進(jìn)一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。

3.2 滿意度未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析:表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項(xiàng)未達(dá)標(biāo),占所有項(xiàng)目的7.7%。為您對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度,滿意度為86.1%。未達(dá)標(biāo)項(xiàng)與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部?jī)蓷澖ㄖ吓f,空間狹小,衛(wèi)生間無(wú)通風(fēng)設(shè)施等有關(guān),與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān),軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會(huì)的發(fā)展,及人民群眾生活水平的提高,對(duì)就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。

3.3 開(kāi)放性問(wèn)題的分析:―為對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議,患者及家屬對(duì)醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意,對(duì)停車(chē)入場(chǎng)的等候時(shí)間不滿意,對(duì)入院等候病床的時(shí)間不滿意,提出裝修病房,擴(kuò)大停車(chē)場(chǎng),增加床位,增加保潔員等意見(jiàn)和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為,患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無(wú)收受“紅包”行為。此項(xiàng)為100%達(dá)標(biāo),這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。

4 結(jié)論

患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道,醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價(jià)值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計(jì)分析情況于 院例會(huì)上向全院科主任、護(hù)士長(zhǎng)公布,年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績(jī)效考核,與科室年度評(píng)先、個(gè)人立功、授獎(jiǎng)掛鉤。

患者滿意度度調(diào)查有利于對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改,促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的改進(jìn)。針對(duì)滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問(wèn)題, 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境,首先醫(yī)院多方籌措資金,更新病房采暖設(shè)施,杜絕因線路老化而帶來(lái)的各種隱患,以保障給患者一個(gè)安全的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督,促進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步改善[4]。

總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式,醫(yī)院要加強(qiáng)與患者的溝通交流,保持溝通渠道的暢通, 根據(jù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 張育,楊莘,花蕾等.患者滿意度調(diào)查在提升護(hù)理質(zhì)量中的作用[J].護(hù)理管理雜志,2008,8(12):34-35

[2] 彭衛(wèi)平,梁立武,彭碧波.醫(yī)院開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)的做法與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院,2008,12(3):67

篇2

1.1對(duì)象

本次隨訪對(duì)象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個(gè)臨床科室出院患者89355人次,其中2010年為43316人次,2011年為46039人次。

1.2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)[MFS]軟件,通過(guò)院內(nèi)HCS系統(tǒng),獲取患者信息資料,采用電話、短信方式對(duì)全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪,對(duì)每位接受回訪患者的滿意情況、意見(jiàn)及建議進(jìn)行如實(shí)記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)(1人若有多項(xiàng)不滿或建議也統(tǒng)計(jì)為1人次);對(duì)患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實(shí)調(diào)查、核實(shí)并以書(shū)面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對(duì)上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?;卦L內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費(fèi)等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個(gè)方面。

2結(jié)果

2.1回訪情況

2010年應(yīng)回訪(實(shí)際出院人次)43316人次,實(shí)際獲得回訪為41248人次,失訪2068人次,回訪率95.23%,失訪率4.77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次,實(shí)際獲得回訪44562人次,失訪1477人次,回訪率96.79%,失訪率3.21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次,其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議,總滿意度為98.75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議,總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比,不滿意患者人次數(shù)均有下降,但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)外,絕大多數(shù)內(nèi)容未見(jiàn)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2回訪率與滿意度

與2010年相比,患者主動(dòng)配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高,經(jīng)χ2檢驗(yàn),差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01),總體滿意度也有明顯的提高(P<0.01)。說(shuō)明建立后醫(yī)療管理中心后,醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高,患者滿意度隨之提升。

3討論

篇3

由于患者對(duì)醫(yī)院的需求不再局限于質(zhì)量和價(jià)格,對(duì)個(gè)性化的情感消費(fèi)越來(lái)越重視,醫(yī)療服務(wù)的需求已成為醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度,首先要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過(guò)程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù),才能改善和提高患者的滿意度。目前,通常問(wèn)卷調(diào)查作為一種工具,提示醫(yī)院從患者的角度來(lái)考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度[2]。根據(jù)我院近兩年對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的情況,進(jìn)行總匯,總結(jié)如下:

1 對(duì)象與方法

1.1 住院患者問(wèn)卷調(diào)查。本院護(hù)理總值人員每天對(duì)全院七個(gè)科室的入院24小時(shí)內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對(duì)住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份;問(wèn)卷由非臨床科室的人員發(fā)放,不記床號(hào),姓名,當(dāng)場(chǎng)回收,回收率為100%,問(wèn)卷的真實(shí)性相對(duì)是可靠的。

1.2 出院患者問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)于出院患者滿意度的收集,我院通過(guò)家庭訪視人員對(duì)每個(gè)訪視的產(chǎn)婦進(jìn)行滿意度信息收集,前線客服中心每天通過(guò)電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況,每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護(hù)人員的情面,出院后會(huì)比較真實(shí)的反應(yīng)醫(yī)院在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題。

1.3 門(mén)診患者問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)門(mén)診患者問(wèn)卷調(diào)查采取隨機(jī)發(fā)放,患者自愿的情況下進(jìn)行,盡量由患者本人或患兒家屬填寫(xiě),由于患者在醫(yī)院就診時(shí)間短,對(duì)醫(yī)院情況不了解,所以選擇內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單,可客觀反映問(wèn)題。

2 問(wèn)卷內(nèi)容

滿意度問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容主要針對(duì)患者就醫(yī)后醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,護(hù)士的入院宣教,知情同意情況,醫(yī)護(hù)人員解決問(wèn)題的態(tài)度和速度,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院環(huán)境等問(wèn)題,共計(jì)15項(xiàng)。

3 核算方法

滿意度=滿意項(xiàng)總和/(15×總份數(shù))。

4 結(jié)果

2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問(wèn)卷27950份,收回27950份,有效問(wèn)卷27810份,問(wèn)卷回收率100%,問(wèn)卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。

5 分析

通過(guò)調(diào)查分析,患者的滿意度含有很強(qiáng)的主觀成分,大多數(shù)患者是根據(jù)就診過(guò)程的順利與否;醫(yī)生對(duì)病情、檢查結(jié)果及治療方案的解釋告知是否詳細(xì)、通俗易懂來(lái)評(píng)判。因此,患者的情感及心理服務(wù)的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō),一言一行,一個(gè)微笑,一個(gè)眼神,一個(gè)語(yǔ)氣都會(huì)對(duì)患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務(wù)人員,不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術(shù),有效的治療措施,還需要平和的態(tài)度,良好的溝通技巧和人道主義關(guān)懷,讓每個(gè)患者都感受到被理解、被尊重和被關(guān)心的服務(wù),這是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)。另外,患者對(duì)醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過(guò)程的不了解,希望一住院用了藥就應(yīng)該解決問(wèn)題,當(dāng)出現(xiàn)一些并發(fā)癥,或病情變化時(shí)就會(huì)懷疑醫(yī)生的水平,是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評(píng)估,因此評(píng)價(jià)患者滿意度也遵循實(shí)事求是、客觀公正的原則,只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠(chéng)面對(duì)問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的方法[3]。

發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的目的是通過(guò)調(diào)查收集患者對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的需求情況,醫(yī)院在管理上存在哪些問(wèn)題,有哪些硬件設(shè)施需要改進(jìn),醫(yī)護(hù)人員的工作存在哪些問(wèn)題等,護(hù)理總值每天會(huì)將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護(hù)長(zhǎng),予以及時(shí)改進(jìn);護(hù)理部每月對(duì)問(wèn)卷調(diào)查情況進(jìn)行匯總,并在每月質(zhì)控會(huì)上通報(bào)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量狀況,對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析及整改,根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設(shè)施,改善就醫(yī)環(huán)境等,促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。同時(shí),科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高,住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%,醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)意識(shí)增強(qiáng),醫(yī)院就診環(huán)境改善了,醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均有很大提升。

6 總結(jié)

我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問(wèn)卷或?qū)H嘶卦L,且包含新入院,住院3天以上及出院后三個(gè)不同時(shí)段的患者滿意度信息,可以充分反應(yīng)我院服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題。對(duì)患者不滿意的項(xiàng)目能及時(shí)給與解決,對(duì)患者反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)整改,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大,通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷及電話回訪來(lái)收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達(dá)的今天,我們需要更簡(jiǎn)單快捷的收集患者信息的方式,能客觀、全面、真實(shí)的反應(yīng)患者的需求,并給與及時(shí)解決,從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧,推動(dòng)醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉寶軍,江雪梅,江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:448-449

篇4

【摘要】目的:研究對(duì)心臟內(nèi)科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果。方法選擇我院2012年8月~2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者,對(duì)其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),觀察其臨床效果,不斷對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。結(jié)果通過(guò)對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯提高。結(jié)論對(duì)心臟內(nèi)科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效地提升護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地發(fā)展

。

2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),對(duì)臨床護(hù)理工作進(jìn)一步規(guī)范,落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理措施,提升護(hù)理質(zhì)量,爭(zhēng)取為患者全面提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的互利服務(wù),我院管理層級(jí)護(hù)理部對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)高度重視,將其作為護(hù)理工作的中心,努力提升護(hù)理工作質(zhì)量,為患者提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),使護(hù)士能夠從思想上重視護(hù)理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者,對(duì)其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),觀察其臨床效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

1.臨床資料

 

選擇我院2012年8月~2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者,我院心內(nèi)科共有床位82張,護(hù)理人員40人,床護(hù)比為1:0.48,對(duì)所選的患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

 

2.方法

 

2.1組織學(xué)習(xí)與制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”

 

組織護(hù)士學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》,制定規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則、措施及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語(yǔ),使每一位護(hù)士都能將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在實(shí)際工作中。

 

2.2制定責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé),建立責(zé)任護(hù)士崗位說(shuō)明書(shū)

 

在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施工作,對(duì)患者的病情進(jìn)行評(píng)估,制定有效的治療措施。

 

2.3實(shí)施責(zé)任護(hù)士掛牌上崗

 

醫(yī)院為護(hù)士統(tǒng)一制作名牌,將自己負(fù)責(zé)的患者病房懸掛名牌,簡(jiǎn)單向患者及其家屬介紹工作內(nèi)容,讓患者及其家屬了解疾病的情況,積極配合醫(yī)生的診治工作。

 

2.4改變?cè)械呐虐婀ぷ髂J?/p>

 

責(zé)任護(hù)士應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)的患者實(shí)施分級(jí)管理,每組由1名資歷較高的護(hù)士帶領(lǐng)1~2名護(hù)師,合理配比護(hù)理人員。

 

2.5開(kāi)展健康課堂

 

根據(jù)我院收治的心內(nèi)科患者,對(duì)其實(shí)施健康指導(dǎo)、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等,主要目的是讓患者及其家屬了解相關(guān)疾病的知識(shí),提高對(duì)疾病的知曉率,增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。

 

2.6人文關(guān)懷,有效溝通

 

病房護(hù)理中要實(shí)施耐心、責(zé)任心以及細(xì)心的護(hù)理,將護(hù)理滲透到每個(gè)患者的日常生活中,在一定程度上給患者及家屬與安慰,緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護(hù)理工作能夠增強(qiáng)護(hù)患溝通,不僅體現(xiàn)出人文關(guān)懷,同時(shí)還可以讓患者和護(hù)士良好交流,相互理解和信任。

 

2.7建立溫馨提示卡

 

在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺(tái)以及大門(mén)上粘貼不同形式的溫馨提示卡,主要目的是提醒患者及家屬注意,提高防范意識(shí),保證患者的安全。

 

2.8建立征求意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱

 

通過(guò)患者提出的意見(jiàn)和建議,不斷完善護(hù)理工作中存在的不足,護(hù)士長(zhǎng)要每個(gè)月組織護(hù)理人員發(fā)放問(wèn)卷、開(kāi)座談會(huì)、交流會(huì)以及設(shè)立意見(jiàn)箱和意見(jiàn)本等,向患者及家屬征求對(duì)護(hù)理工作的建議和意見(jiàn),不斷更改護(hù)理服務(wù)工作中的不足,完善護(hù)理服務(wù),提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

 

2.9建立績(jī)效考核制度

 

為了深入執(zhí)行醫(yī)生部醫(yī)政司關(guān)于《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求,讓護(hù)士的薪酬分配向護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)高、工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜,同時(shí)體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得、獎(jiǎng)罰分明的工作細(xì)則,制定后嚴(yán)格執(zhí)行。

 

2.10護(hù)理部質(zhì)控檢查

 

護(hù)理部定期、不定期到病房進(jìn)行質(zhì)控檢查,具體包括基礎(chǔ)護(hù)理、病情掌握、危重癥患者識(shí)別、藥品管理、技術(shù)操作規(guī)范、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、家屬問(wèn)卷調(diào)查以及患者安全措施等,從多個(gè)方面檢查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施情況,認(rèn)真傾聽(tīng)患者及其家屬提出的問(wèn)題,對(duì)其進(jìn)行分析和整改,保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

3.效果

 

3.1提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度

 

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯提升,從開(kāi)始的70%逐漸達(dá)到100%。得到表?yè)P(yáng)的護(hù)士數(shù)量越來(lái)越多,幾乎管理病房所有護(hù)士均得到表?yè)P(yáng),一些護(hù)理人員得到多次點(diǎn)名表?yè)P(yáng),還有錦旗、表?yè)P(yáng)信、感謝留言以及花籃等。

 

3.2病房管理基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量有效提升

基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量明顯提高,逐漸完善了醫(yī)療衛(wèi)生管理,保證了各項(xiàng)護(hù)理措施安全有效地進(jìn)行,最大限度地降低了患者出現(xiàn)意外事件的幾率,為患者提供一個(gè)衛(wèi)生、安全、舒適的住院環(huán)境。

 

3.3提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度

 

通過(guò)改變排班模式,護(hù)士實(shí)施分層使用,提高護(hù)士的績(jī)效工資,將護(hù)士工作的積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái),激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情,不斷提升業(yè)務(wù)能力,為患者樹(shù)艘加傾的護(hù)理艮務(wù)。

 

4.小結(jié)

 

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)是一項(xiàng)民心工程,根據(jù)患者的需求制定護(hù)理服務(wù)計(jì)劃。將管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詬徫还芾頌楹诵?,?jī)效掛鉤,同工同酬,做到優(yōu)勞優(yōu)得,充分體現(xiàn)出護(hù)理的價(jià)值感。對(duì)心臟內(nèi)科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提升護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

篇5

【關(guān)鍵詞】電話回訪;出院患者;健康教育

【中圖分類(lèi)號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C 【文章編號(hào)】1008-6455(2010)11-0192-01

1臨床資料

我科于2008年5月至今,對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪服務(wù),取得了良好的效果,現(xiàn)介紹如下:

1.1臨床資料:對(duì)2008年5月~2009年10月內(nèi)中醫(yī)糖尿病??瞥鲈夯颊?26例進(jìn)行電話回訪服務(wù),其中糖尿病82 例,糖尿病酮癥10 例,糖尿病足34例,男性70 例,平均年齡(62.1±10.5)歲,女性 56例,平均年齡(58.3±11.2)歲。

1.2方法

1.2.1全員培訓(xùn):轉(zhuǎn)變觀念,提升服務(wù)理念,提供健康服務(wù),滿足患者日益增長(zhǎng)的個(gè)性健康需求,將醫(yī)院的健康教育延伸到患者家中,為患者提供督促性指導(dǎo)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)出發(fā)開(kāi)展護(hù)理服務(wù),尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。全員學(xué)習(xí)有關(guān)回訪工作內(nèi)容、回訪注意事項(xiàng)、電話禮儀、相關(guān)專科護(hù)理知識(shí)及康復(fù)指導(dǎo),并模擬電話回訪。

1.2.2設(shè)置電話回訪登記本:內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系電話、出院日期、健康指導(dǎo)內(nèi)容、對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量意見(jiàn)反饋、簽名、時(shí)間等。

1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時(shí)間是出院1周內(nèi),對(duì)隨訪內(nèi)容及時(shí)做好記錄,并對(duì)患者及家屬提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋。

1.2.4確定電話回訪工作內(nèi)容:首先對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)候,護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)病情,了解病人健康狀況及病人對(duì)出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)病情,了解病人健康狀況及病人對(duì)出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況,了解患者在住院期間對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議,并做相應(yīng)的健康指導(dǎo),及時(shí)解決患者提出的各種問(wèn)題,不能解釋的問(wèn)題如實(shí)相告,提醒患者科室開(kāi)展免費(fèi)糖尿病知識(shí)講座的時(shí)間和內(nèi)容。指導(dǎo)病人院外合理的治療和健康的生活方式;同時(shí)解答病人的咨詢、預(yù)約病人來(lái)院復(fù)診時(shí)間;最后將回訪情況做好詳細(xì)記錄。

1.2.5制定電話回訪注意事項(xiàng), 要求語(yǔ)言親切,態(tài)度誠(chéng)懇,有耐心;語(yǔ)氣委婉,將笑容通過(guò)電話傳遞給每一位患者及家屬;幫助患者了解看病的流程,告知科室專家門(mén)診時(shí)間;不隨便承諾,對(duì)需要幫助的人,盡自己最大的能力,做不到的地方,向患者解釋清楚;最后,向患者表示感謝。

1.2.6科室護(hù)士長(zhǎng)不定期現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、護(hù)理部不定期抽查。

2體會(huì)

2.1拓展了護(hù)理業(yè)務(wù)范圍 通過(guò)電話回訪的實(shí)施,我們的護(hù)理范圍從院內(nèi)擴(kuò)展到了院后,我們的護(hù)理工作也從被動(dòng)轉(zhuǎn)為了主動(dòng),打破了以往病人找醫(yī)生的局面,主動(dòng)尋找問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、共同分析、解決問(wèn)題,不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

2.2滿足了病人出院后的健康需求, 醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人,而且是有病痛,需要幫助的人,即便是出院病人,仍會(huì)碰到許多疑問(wèn)。通過(guò)電話回訪,滿足了病人出院后的健康需求,使他們安心的度過(guò)康復(fù)期,同時(shí)也增加了病人對(duì)醫(yī)院的信任,提升了滿意度。

2.3提高了護(hù)士的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平 在回訪過(guò)程中,護(hù)士不僅要有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德,同時(shí)必須具有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平,同時(shí),需具備綜合心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí),高質(zhì)量的解決病人的實(shí)際問(wèn)題,正確提供保健護(hù)理信息。

2.4提升了醫(yī)院形象 對(duì)病人而言,醫(yī)生是重要的,護(hù)士是親近的,醫(yī)生以技術(shù)神話著醫(yī)院,病人以情感暖化著醫(yī)院。隨著電話回訪式健康指導(dǎo)的開(kāi)展,提高了護(hù)士的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平,也滿足了病人院后的健康需求,不僅增加了病人對(duì)醫(yī)院的信任,也提高了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度,提升了醫(yī)院在病人心目中的形象。

3討論

電話回訪式健康教育是一種經(jīng)濟(jì)、快捷、實(shí)用且病人易于接受的健康教育方式,是將醫(yī)院健康教育延伸到病人家中的有效手段;并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復(fù)過(guò)程中,對(duì)于提高病人生活質(zhì)量、保健意識(shí)起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開(kāi)放式健康教育的良好方式,且對(duì)病人身心健康起到積極作用,值得推廣。健康教育的質(zhì)量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現(xiàn)健康保護(hù)意識(shí)有關(guān),而且還與宣教護(hù)士的素質(zhì)有著直接關(guān)系。隨著時(shí)間的推移,護(hù)士提高了應(yīng)變能力和交流溝通的技巧,也發(fā)現(xiàn)了工作上的不足之處,對(duì)改進(jìn)自己的工作方法大有益處。

參考文獻(xiàn)

[1]唐金風(fēng),楊曉梅.出院電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2008,24(11):4445

篇6

除了具有服務(wù)本身所具有的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)外,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)還有其本身的特征。從醫(yī)療服務(wù)整體概念來(lái)講,它可包括3個(gè)層次的含義,一是核心醫(yī)療服務(wù),二是便利服務(wù),三是延伸服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù)是患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到的質(zhì)量,而并非是醫(yī)院本身所聲稱或詮釋的質(zhì)量。

2務(wù)質(zhì)量差距模型解釋

該模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的??傮w來(lái)講,差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5),為了縮小這一重要差距,醫(yī)院就要努力縮小其他4個(gè)服務(wù)方提供的差距:認(rèn)識(shí)差距(差距1)、標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)、服務(wù)傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)。

3民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)問(wèn)題的差距分析

3.1認(rèn)知差距(差距1)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理者不能真正了解患者的需求和期望,或者不能正確認(rèn)知患者怎樣評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不同的屬性。醫(yī)院開(kāi)展多個(gè)層面多種方式的患者滿意度調(diào)查,每天由院總值班深入臨床隨機(jī)與兩位患者溝通,了解他們的就醫(yī)感受;護(hù)理部每季度開(kāi)展患者滿意度調(diào)查;各科室每個(gè)病房備有護(hù)患溝通本,定期召開(kāi)工休座談會(huì),收集患者意見(jiàn)和建議;市場(chǎng)部對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪或家庭隨訪;公示服務(wù)投訴電話,暢通投訴渠道。從整體上看,民營(yíng)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的主要期望集中在以下幾個(gè)方面:①醫(yī)療技術(shù)及安全問(wèn)題;②醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)性;③消費(fèi)的合理性和透明性;④就醫(yī)流程的便捷程度。

3.2標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理層可能正確地認(rèn)識(shí)到患者的需求,但沒(méi)有建立一套完整、科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或沒(méi)有根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)調(diào)研的信息,醫(yī)院首先確定滿足患者期望的可行性,對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療護(hù)理服務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的梳理,設(shè)置服務(wù)目標(biāo),力爭(zhēng)做到簡(jiǎn)單明了,操作性強(qiáng)。先后出臺(tái)和修改了一系列制度和流程。包括:①《外請(qǐng)專家手術(shù)、會(huì)診制度》,與上級(jí)醫(yī)院聯(lián)系合作,聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的主任醫(yī)師為我院客座專家,要求凡經(jīng)本院院內(nèi)會(huì)診仍不能明確診斷的疑難、危重病人,Ⅲ、Ⅳ類(lèi)手術(shù)的需請(qǐng)客座專家來(lái)院會(huì)診或指導(dǎo)手術(shù),患者無(wú)需支付會(huì)診費(fèi);優(yōu)化綠色通道流程;②增加護(hù)理人力資源的數(shù)量和彈性排班,靈活調(diào)配;建立巡視卡,加強(qiáng)護(hù)理分級(jí)制度的督導(dǎo);③一日清單發(fā)放制度;④為了解決工作日不能到公立醫(yī)院就診患者的困難,率先開(kāi)展全年無(wú)假日門(mén)診,無(wú)假日檢查;⑤實(shí)行通收通掛和電子叫號(hào)、投放自動(dòng)掛號(hào)機(jī),加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù),在就診過(guò)程中提供全方位的引導(dǎo),大大簡(jiǎn)化了就診流程。

3.3服務(wù)傳遞差距(差距3)

該差距的產(chǎn)生主要是在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中,醫(yī)生護(hù)士的行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而造成的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距。調(diào)研顯示,民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)傳遞差距較大的原因有:①臨床一線醫(yī)護(hù)人員人力資源短缺,人才梯隊(duì)不合理,技術(shù)力量薄弱,對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升有困難;②民營(yíng)醫(yī)院人員流動(dòng)性大,與醫(yī)院的心理契約較差,對(duì)自身的職業(yè)規(guī)劃模糊,影響主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的建立;③民營(yíng)醫(yī)院還沒(méi)有完全建立完善的支持保障系統(tǒng),非護(hù)理工作占用了護(hù)士的大量時(shí)間,護(hù)士沒(méi)有充足的時(shí)間護(hù)理患者,甚至產(chǎn)生“踢貓”心理反應(yīng),使護(hù)理服務(wù)措施不能落到實(shí)處;④民營(yíng)醫(yī)院由于生存發(fā)展的壓力,偏重追求經(jīng)濟(jì)效益,相對(duì)缺乏醫(yī)院文化建設(shè)。針對(duì)這些問(wèn)題,醫(yī)院著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了改進(jìn):①與本地區(qū)三級(jí)醫(yī)院建立合作關(guān)系,邀請(qǐng)各學(xué)科專家定期來(lái)院進(jìn)行查房、講座,并要求護(hù)士與專家直接溝通,請(qǐng)教護(hù)理要點(diǎn)及注意事項(xiàng),以紀(jì)要形式交班。此制度運(yùn)行一年來(lái)收效良好。不僅可以促進(jìn)本院年輕醫(yī)生護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高,也解決了群眾去大醫(yī)院“看病難、看病貴”的實(shí)際問(wèn)題。從質(zhì)量安全上提升了服務(wù)品質(zhì)。②一方面,通過(guò)目標(biāo)管理的手段,在客戶維度中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴進(jìn)行量化和細(xì)化,納入考核;另一方面,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)患溝通、知情同意告知的專項(xiàng)培訓(xùn)。護(hù)理部提出“珍惜每一次服務(wù),一次做好”的服務(wù)理念,對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行職業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn),開(kāi)展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統(tǒng),形成“行政后勤圍著臨床轉(zhuǎn),臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的良性循環(huán)。④醫(yī)院營(yíng)造以人為本的管理理念,增強(qiáng)關(guān)愛(ài)職工、愛(ài)崗敬業(yè)的文化氛圍。通過(guò)開(kāi)展“十佳護(hù)士”、“十大杰出員工”等評(píng)選活動(dòng),樹(shù)立典型,激發(fā)團(tuán)隊(duì)正能量。使大家都自覺(jué)主動(dòng)朝著醫(yī)院“技術(shù)精、管理精、服務(wù)精、設(shè)備精”的目標(biāo)努力。

3.4溝通差距(差距4)

該差距主要是服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。調(diào)研中發(fā)現(xiàn),不管是出于競(jìng)爭(zhēng)的需要,還是追求經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)果,民營(yíng)醫(yī)院中的對(duì)外宣傳和醫(yī)/護(hù)患溝通中過(guò)度承諾的情況普遍存在。這無(wú)形中使患者的期望值增高,即便接受的實(shí)際服務(wù)水平?jīng)]有改變,也會(huì)導(dǎo)致感知到的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)下降。醫(yī)院從以下幾個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作:①由辦公室負(fù)責(zé)與正規(guī)媒體如當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、報(bào)刊合作,對(duì)醫(yī)院的名醫(yī)名科、新技術(shù)新設(shè)備、特色服務(wù)、文化活動(dòng)等進(jìn)行宣傳,保證了各種承諾的合理性和一致性;②由市場(chǎng)部負(fù)責(zé),醫(yī)院與周邊社區(qū)、敬老院和企事業(yè)單位建立友好合作關(guān)系,通過(guò)企業(yè)代辦工傷、社區(qū)義診、入戶回訪等活動(dòng)維系好這些重要的公共關(guān)系;③注重內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通,達(dá)到各部門(mén)目標(biāo)、理念、觀點(diǎn)相互協(xié)調(diào),保證承諾與提供服務(wù)的一致性。

3.5感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)

患者對(duì)服務(wù)的期望是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人需求和口碑形成的,同時(shí)也受醫(yī)院各種廣告、溝通影響,患者對(duì)服務(wù)的感知是一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。民營(yíng)醫(yī)院由于多種歷史原因,公眾形象或口碑不容樂(lè)觀,影響著患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量,但在實(shí)際就醫(yī)過(guò)程中,患者也感受到了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的提升。我們相信,只要盡力縮小認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、溝通差距,必然會(huì)使患者給予民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)積極評(píng)價(jià),提高患者滿意度和忠誠(chéng)度。

4小結(jié)

篇7

一、積極完成醫(yī)院各項(xiàng)指令性任務(wù)

1、護(hù)理部作為職能部門(mén),較好地做好上情下達(dá),下情上遞工作,圍繞醫(yī)院的中心工作,較好的完成醫(yī)院布置的各項(xiàng)任務(wù)。

2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護(hù)理人員精神風(fēng)貌好,健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位,護(hù)理質(zhì)控有特色,真正體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定,獲得了全市第一名的好成績(jī),在全市衛(wèi)生工作會(huì)議上分管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書(shū)記代表護(hù)理部作了典型發(fā)言。

3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中,各科室落實(shí)了病人健康知識(shí)宣教,進(jìn)行了“搬家式”衛(wèi)生清掃,并順利通過(guò)衛(wèi)生檢查。

4、對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行了優(yōu)化組合,按雙向選擇的原則,護(hù)理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進(jìn)行宏觀調(diào)控,保證各科護(hù)理人員合理配備。

5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作,創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科,成立神內(nèi)外監(jiān)護(hù)病房。

6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作,成立了醫(yī)療隊(duì),組織護(hù)理人員為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng),自愿獻(xiàn)血者數(shù)名。

7、醫(yī)院進(jìn)行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。

8、認(rèn)真貫徹國(guó)家政策,順利啟動(dòng)醫(yī)保工作。

9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排,5。12護(hù)士節(jié)為每一位在職護(hù)士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達(dá)了對(duì)全院護(hù)理人員的關(guān)心和愛(ài)戴。

二、加強(qiáng)護(hù)理管理隊(duì)伍內(nèi)涵建設(shè),提升管理水平

1、為了更好的促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護(hù)士長(zhǎng)交流思想動(dòng)態(tài),征求意見(jiàn),并提出了“你認(rèn)為目前我院護(hù)理工作還存在哪些不足?”“你對(duì)護(hù)理部有沒(méi)有好的建議?”“你個(gè)人及你對(duì)醫(yī)院工作有什么打算?”的問(wèn)題,以促進(jìn)工作,充分發(fā)揮護(hù)理管理者的職能。

2、護(hù)士長(zhǎng)參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座,通過(guò)學(xué)習(xí)、怎么樣進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

3、將護(hù)理前沿最新信息帶回來(lái)傳達(dá)給每一位護(hù)理人員,促進(jìn)了全院管理水平和護(hù)理水平的提高。

4、護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)對(duì)兩個(gè)監(jiān)護(hù)病房的兩名危重病人進(jìn)行了查房,護(hù)士長(zhǎng)在會(huì)上踴躍發(fā)言,提出了很好的建議,達(dá)到了促進(jìn)病人早日康復(fù),提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。

5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè),臨床護(hù)理工作記錄,搶救室記錄,護(hù)理教學(xué)記錄等的書(shū)寫(xiě)。

6。層層簽定責(zé)任狀,護(hù)士長(zhǎng)與本科護(hù)士簽定責(zé)任狀,護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé),每位護(hù)士對(duì)科室負(fù)責(zé),以增加責(zé)任感。

三、落實(shí)護(hù)理人才培養(yǎng)計(jì)劃,提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

1、按規(guī)劃對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行了三基培訓(xùn),每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次,每科按20%比例抽考,五年以下的護(hù)理人員參考率100%,合格率達(dá)89%。

2、對(duì)《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀,使護(hù)理人員進(jìn)一步了解自己的權(quán)利和義務(wù),做到知法懂法。并由護(hù)理部發(fā)出了致全院護(hù)士“做人民滿意的白衣天使的倡議書(shū)”,充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

4、為慶祝“5。12”國(guó)際護(hù)士節(jié),護(hù)理部舉辦了“藍(lán)球”挑戰(zhàn)賽,有15名醫(yī)護(hù)人員踴躍參加,激烈的比賽,展示了天使們的風(fēng)采。

5、鼓勵(lì)護(hù)理人員參加了護(hù)理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí),提高學(xué)歷層次,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)講課每月一次,內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)、護(hù)患溝通技巧和??浦R(shí),理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用,將每周三定為讀書(shū)日。

6、上半年我院病人多,大部分科室長(zhǎng)期加床,呈超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),護(hù)理人員緊缺,護(hù)理工作任務(wù)繁重,同志們經(jīng)常加班加點(diǎn),卻毫無(wú)怨言,隨時(shí)聽(tīng)從科室及護(hù)理部的調(diào)遣,這一只高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍克服種種困難,圓滿的完成了各項(xiàng)治療護(hù)理任務(wù),保證了護(hù)理安全。

四、改善服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量

1、實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程,推行服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ),為病人提供各種生活上的便利

2、認(rèn)真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù),對(duì)出院病人10天內(nèi)主動(dòng)詢問(wèn)病人的康復(fù)情況并記錄訪問(wèn)內(nèi)容。

3、廣泛聽(tīng)取病人及陪護(hù)對(duì)護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn),對(duì)存在的問(wèn)題查找原因,提出整改措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無(wú)大的投訴,醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度最好的護(hù)士達(dá)100人次。

五、完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程,全面加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控與管理,杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生

1、護(hù)理部每周不定期下科室檢查護(hù)理質(zhì)量,每月組織召開(kāi)了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理缺陷分析會(huì)一次,進(jìn)行安全意識(shí)教育,查找工作中的不安全因素,提出整改措施,消除差錯(cuò)事故隱患,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程。

2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用,定期和不定期檢查各項(xiàng)護(hù)理制度的執(zhí)行情況,上半年護(hù)理事故發(fā)生率為零。

3、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě),力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護(hù)理文書(shū)即法律文書(shū),是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù),書(shū)寫(xiě)過(guò)程中要認(rèn)真斟酌,能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的反映病人的病情變化,不斷強(qiáng)化護(hù)理文書(shū)正規(guī)書(shū)寫(xiě)的重要意義,使每個(gè)護(hù)士能端正書(shū)寫(xiě)態(tài)度,同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查,護(hù)士長(zhǎng)定期和不定期檢查,且對(duì)每份CD型病歷進(jìn)行了終末質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,每月進(jìn)行護(hù)理文書(shū)質(zhì)量分析,對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施,并繼續(xù)監(jiān)控,上半年出院病歷10337份,護(hù)理文書(shū)合格率達(dá)到了95%。

4、規(guī)范病房管理,建立以人為本的住院環(huán)境,使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時(shí)通風(fēng),保持病室安靜、整潔、空氣新鮮,對(duì)意識(shí)障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施,落實(shí)崗位責(zé)任制,按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人,落實(shí)健康教育,加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及重危病人的個(gè)案護(hù)理,滿足病人及家屬的合理需要,上半年無(wú)護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。

5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn),院感小組兼職監(jiān)控護(hù)士能認(rèn)真履行自身職責(zé),使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎(chǔ)護(hù)理不到位,新入院病人衛(wèi)生處置不及時(shí),臥位不舒服。

2、病房管理有待提高,病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心,為病人主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚,開(kāi)展新項(xiàng)目、引進(jìn)新技術(shù)不夠。

5、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)有漏項(xiàng)、漏記、內(nèi)容缺乏連續(xù)性、內(nèi)涵質(zhì)量不高等缺陷。

篇8

【關(guān)鍵詞】和諧;護(hù)患關(guān)系;醫(yī)療質(zhì)量

在醫(yī)療工作中,護(hù)士與患者接觸最為頻繁,因此,構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系,不僅能保障各項(xiàng)治療護(hù)理工作的順利進(jìn)行,還能順應(yīng)患者不斷增長(zhǎng)的護(hù)理需求。如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系,并有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量呢?筆者以為,要從以下三個(gè)方面進(jìn)行。

1認(rèn)清新形勢(shì)下護(hù)患關(guān)系的新特點(diǎn)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善,醫(yī)療體制改革的不斷深化和理化醫(yī)學(xué)的發(fā)展,護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵發(fā)生了很大變化,護(hù)患關(guān)系也出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn):

1.1現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求已不僅僅停留在對(duì)疾病進(jìn)行護(hù)理的基本要求上,認(rèn)為護(hù)理工作應(yīng)該提供全方位,多元化的整體服務(wù)。以往的護(hù)理工作,護(hù)士只要認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥、換藥,做一些基礎(chǔ)護(hù)理工作,減輕病人的痛苦就行了。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,人們對(duì)醫(yī)護(hù)的要求越來(lái)越高,單純而簡(jiǎn)單的護(hù)理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能人們的需要。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生改變。在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中,護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系的主體,患者在住院期間是被動(dòng)接受各項(xiàng)治療與護(hù)理。而現(xiàn)代護(hù)理理論認(rèn)為,患者是護(hù)患關(guān)系的主體,護(hù)理工作應(yīng)以病人為中心,護(hù)理人員要以幫助患者了解各項(xiàng)治療護(hù)理為目的,在患者認(rèn)同下協(xié)助其完成各項(xiàng)治療護(hù)理工作。

1.3護(hù)理服務(wù)整體化、連續(xù)化。傳統(tǒng)理論認(rèn)為護(hù)患關(guān)系是短暫的人際關(guān)系,患者一旦出院護(hù)患關(guān)系就中斷。但現(xiàn)代護(hù)理理論提出,護(hù)理服務(wù)應(yīng)具有整體性和連續(xù)性,即護(hù)理人員不僅在患者住院期間提供治療護(hù)理服務(wù),而出院后依然要承擔(dān)患者的健康教育、咨詢和家庭護(hù)理指導(dǎo)工作。

2加強(qiáng)宏觀管理,制定嚴(yán)格的調(diào)控制度

2.1醫(yī)院管理者應(yīng)隨時(shí)深入病區(qū)了解護(hù)患關(guān)系的情況。管理者要認(rèn)真分析影響護(hù)患關(guān)系的主客觀原因,有針對(duì)性解決問(wèn)題,為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系,提供思想上、物質(zhì)上和技術(shù)管理上的必要條件。

2.2制定嚴(yán)格的客觀調(diào)控制度。由于護(hù)士和患者在社會(huì)上承擔(dān)的角色不一樣,各自有著具體的利益和要求,從而導(dǎo)致兩者之間矛盾重重,如果處理不當(dāng),勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生種種糾紛,并導(dǎo)致一系列連鎖反應(yīng)[1]。解決這些矛盾,既要提高護(hù)士整體素質(zhì),還要有嚴(yán)格的制度來(lái)保障。因此,醫(yī)院管理者要根據(jù)護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀,制定宏觀調(diào)控的制度,從制度上為護(hù)士處理矛盾糾紛提供必要條件。

2.3調(diào)動(dòng)患者的積極性。醫(yī)院管理者應(yīng)向患者提供各種疾病醫(yī)治的反饋,使患者的密切配合。患者的密切配合是治療護(hù)理能否成功的前提,所以護(hù)理人員必須細(xì)致、耐心地說(shuō)服患者,爭(zhēng)取患者的配合,主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程,有利于患者康復(fù)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量的提高。

2.4總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。建立良好的護(hù)患關(guān)系,不是一蹴而就的事,而需要在長(zhǎng)期的護(hù)理中不斷總結(jié)提高,多一次交流,多一次信任,多一句話語(yǔ),多一份關(guān)愛(ài),多一次微笑,就能使病人以良好的心態(tài)來(lái)坦然面對(duì)疾病,從而達(dá)到理想的護(hù)理效果。

3堅(jiān)持“以患者為中心”,不斷提高護(hù)理質(zhì)量

“以患者為中心”的護(hù)理模式正在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中廣泛應(yīng)用。目前各地醫(yī)院倡導(dǎo)的各種服務(wù)其核心就是提倡人性化服務(wù),包括強(qiáng)烈的責(zé)任心、真誠(chéng)的愛(ài)心、高超的護(hù)理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容,其中真誠(chéng)的愛(ài)心是人性化服務(wù)的根本,強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、高超的護(hù)理技巧是人性化服務(wù)的保證,最終目的是讓病人在舒適的環(huán)境中順利接受治療,實(shí)現(xiàn)護(hù)患和諧。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,護(hù)士首先要有端莊的儀表、和藹可親的態(tài)度,嫻熟的技術(shù),豐富的知識(shí),良好的職業(yè)素質(zhì),才能讓患者對(duì)你產(chǎn)生信任感,從而融洽護(hù)患關(guān)系。

3.1良好的情緒和端莊的儀表。一個(gè)合格護(hù)理人員應(yīng)有健康的心理,樂(lè)觀開(kāi)朗穩(wěn)定的情緒和寬容豁達(dá)的胸懷,護(hù)士整潔的工作服,優(yōu)美端莊的姿勢(shì)、行動(dòng)敏捷、動(dòng)作溫柔、面帶微笑,這些給病人帶來(lái)了精神安慰,為建立和諧護(hù)患關(guān)系和今后護(hù)理工作的順利進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的交流方式。病人帶著病痛來(lái)到醫(yī)院后,由于存在種種牽掛,對(duì)醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng),為自己的疾病擔(dān)憂,對(duì)各種檢查和治療不了解。這時(shí)候病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情,這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況,選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通[2]。護(hù)士應(yīng)該注意自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為。首先,對(duì)病人要使用禮貌性語(yǔ)言,稱呼也要得體,要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異,避免直呼其名,也不可用床號(hào)取代稱謂。

當(dāng)病人述說(shuō)時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng),不要打斷病人的講話,當(dāng)說(shuō)到痛苦時(shí),要點(diǎn)頭默許露出同情的眼神,并鼓勵(lì)病人繼續(xù)說(shuō)下去。病人說(shuō)完后,護(hù)士可用簡(jiǎn)單、總結(jié)的方式將患者的話重述一遍,使病人明確你已理解他的意思,知道他的感受,讓病人感到你在關(guān)心他,這也是讓病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心、促使患者早日康復(fù)的環(huán)節(jié)。

3.3態(tài)度誠(chéng)懇和善解人意。要利用人的主觀能動(dòng)性向病人宣傳健康教育知識(shí),幫助病人改變不良生活習(xí)慣,以提高防病治病的意識(shí)。對(duì)病人要誠(chéng)懇,給以溫暖和適當(dāng)?shù)年P(guān)心。當(dāng)你接觸病人時(shí),注意不要擺架子,做出很傲慢的樣子,而應(yīng)讓病人產(chǎn)生信任感和安全感,從而達(dá)到配合治療、恢復(fù)健康的目的。

3.4探索人性化服務(wù)路徑,提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。護(hù)士要以“病人求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠病人”的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變,以患者呼聲為第一信號(hào),以患者要求為第一選擇,以患者的滿意為第一標(biāo)準(zhǔn),打造特色服務(wù)品牌[3]。服務(wù)中處處從方便患者的角度出發(fā),尊重患者的權(quán)利,尊重患者的自尊和尊嚴(yán),使患者有很好治療同時(shí),感受到人性的溫暖。

3.5讓患者參與管理,共同構(gòu)建新型的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士要了解患者的心聲、需求與建議,并根據(jù)患者的需求,不斷改進(jìn)工作并注意利用各種形式與手段加強(qiáng)與患者之間的交流和溝通,聽(tīng)取患者或家屬就護(hù)理醫(yī)療工作的方方面面發(fā)表意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)、梳理,讓他們的合理化建議用來(lái)不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

3.6加強(qiáng)學(xué)習(xí),更新知識(shí),更富創(chuàng)造力。護(hù)士除了具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí),專業(yè)理論知識(shí)以外,還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)以及預(yù)防保健、健康保健等知識(shí)來(lái)豐富自己,要理論聯(lián)系實(shí)際,要與患者進(jìn)行換位思考,讓其充分體會(huì)作為患者所產(chǎn)生的一系列需求,從而將我們的感情及智慧融入到護(hù)理活動(dòng)中,學(xué)以致用。

深刻認(rèn)識(shí)這些新特點(diǎn)和新要求,結(jié)合本醫(yī)院的具體實(shí)際,有針對(duì)性地加以改進(jìn)護(hù)理工作,這才是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

參考文獻(xiàn)

[1]鄭曄.護(hù)患關(guān)系的緊張因素及防范[J].護(hù)理研究.2005,19(1):183

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