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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護理質(zhì)控體系，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1忽視專科質(zhì)量控制
護士對護理質(zhì)量控制的了解不全面，對基礎(chǔ)質(zhì)量控制比較重視，但是就心內(nèi)科本身的情況來看，沒有正視其特殊性，對心內(nèi)科護理中的具體問題未展開深入分析，導(dǎo)致心內(nèi)科護理質(zhì)量控制中的漏洞較多。
1.2質(zhì)控目標不明確
醫(yī)院對護理質(zhì)量的重視度較高的，但是在具體的科室控制中護士并沒有深入了解護理質(zhì)量控制的意義。就心內(nèi)科護理而言，部分護士的質(zhì)量意識不強，在質(zhì)控中抱著敷衍的態(tài)度，質(zhì)量控制只是為了應(yīng)付上面的檢查，自然達不到較好的效果。
1.3質(zhì)控不真實、不到位
心內(nèi)科護理中護士要注意的方面較多，患者可能出現(xiàn)的意外因素也較多，護士的任務(wù)較重，在此種情況下，護士為了提高工作效率，進行不真實的質(zhì)控行為，各種質(zhì)控表格往往是后期補寫，并不能反映真實的護理情況，給護理質(zhì)控提供虛假信息。
2心內(nèi)科護理質(zhì)量控制體系的建立
護理質(zhì)量關(guān)系到患者康復(fù)，加強護理質(zhì)量控制能有效減少護理失誤，提高護理效果。護理質(zhì)量控制是臨床工作中非常重要的一項，要倡導(dǎo)人人參與，需要不斷規(guī)范護理質(zhì)控流程。我院心內(nèi)科針對當前護理情況建立了有效的質(zhì)量控制體系，具體情況如下。
2.1建立心內(nèi)科質(zhì)控機構(gòu)
在心內(nèi)科成立護理質(zhì)量控制小組，組長由護士長擔(dān)任，然后對心內(nèi)科護士進行全面分析，根據(jù)每個護士的資歷、特點以及能力安排質(zhì)控內(nèi)容，對每個人的質(zhì)控項目進行明確，
2.2明確質(zhì)控目標
心內(nèi)科護理質(zhì)控目標是要對護理中的質(zhì)量缺陷及時發(fā)現(xiàn)，對存在的質(zhì)量缺陷進行統(tǒng)計和分析，從實際出發(fā)提出有效的整改意見，從而減少護理失誤，提高護理質(zhì)量和護理效率。
2.3確定質(zhì)控內(nèi)容
心內(nèi)科根據(jù)當前護理情況，將質(zhì)控內(nèi)容確定為如下三項：基礎(chǔ)質(zhì)量控制、專科護理質(zhì)量控制以及服務(wù)對象滿意質(zhì)量控制?；A(chǔ)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有：一級護理質(zhì)量、三測單和醫(yī)囑單質(zhì)量、基礎(chǔ)護理操作質(zhì)量、藥瓶管理質(zhì)量、急救物品管理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、標識管理質(zhì)量、院內(nèi)感染質(zhì)量。專科護理質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有：危重病人的護理質(zhì)量、儀器管理質(zhì)量、?？谱o理質(zhì)量、遵醫(yī)囑處理質(zhì)量、主班工作質(zhì)量、健康教育質(zhì)量、護理記錄質(zhì)量、給藥及觀察質(zhì)量等。服務(wù)對象滿意質(zhì)量控制主要內(nèi)容有：患者對護理的滿意度和醫(yī)生對護理的滿意度。
2.4編制護理質(zhì)控工作書
按照質(zhì)控內(nèi)容的不同，確定質(zhì)量控制的目標和質(zhì)量控制標準的檢查方法，讓每一個接受此項護理的護士能通過看質(zhì)控工作書就能掌握方法，較容易進行任何質(zhì)控項目。下面是我院心內(nèi)科質(zhì)控中儀器管理質(zhì)控工作書
2.5制定護理質(zhì)量檢查記錄表質(zhì)控工作書能夠為質(zhì)量控制工作提供依據(jù)，但是要進行有效的檢查就必須依靠檢查記錄表。護理質(zhì)量檢查記錄表中要根據(jù)質(zhì)控管理項目將結(jié)構(gòu)內(nèi)容列出來，尤其要確定質(zhì)控的關(guān)鍵點，然后結(jié)合我院護士管理手冊中的護理標準分值，對護理檢查結(jié)果進行記錄。檢查人員要根據(jù)自己所管的內(nèi)容，確定合適的檢查時間，然后每月、每季度對質(zhì)控檢查結(jié)果進行匯總，全科護士就結(jié)果進行討論，提出有效的整改意見。
2.6質(zhì)量缺陷匯總分析
在護理質(zhì)控中有了質(zhì)控工作書可以盡快投入到工作中，有了檢查記錄表能對護理中存在的問題進行有效的發(fā)掘，但是如何尋找檢查出錯的原因，進行怎樣的處理呢？針對這個問題我院心內(nèi)科制定了質(zhì)量缺陷匯總表。列出造成質(zhì)量缺陷的原因，并提出了具體的處理措施。詳細情況見表2。
2.7匯總公示
擔(dān)任不同項目的檢查人員將檢查結(jié)果進行總結(jié)，每周在全科進行匯總，分析問題的原因，然后討論改進措施。同時在全科室中就檢查結(jié)果進行公示，輔以明確的獎罰制度，不僅能準確反映質(zhì)控過程中不同項目存在的問題，還有利于提高護士的責(zé)任意識的上進心，使他們在今后的工作中能更加努力、認真、細心，避免此類錯誤的再次出現(xiàn)。
3結(jié)果
我院心內(nèi)科建立的護理質(zhì)量控制體系經(jīng)過2年的運作，心內(nèi)科的護理質(zhì)量有了大幅度提升，護理失誤也明顯減少。系統(tǒng)化的質(zhì)控體系還有效促進了護理人員工作技能的提高，心內(nèi)科的整體護理水平顯著提高。就我院心內(nèi)科2012年第一季度和第四季度的檢查結(jié)果進行對比，2012年第一季度病人對護理的滿意度是86.7%，到第四季度病人對護理的滿意度為98.7%。護理質(zhì)量檢查扣分來看，在第一季度心內(nèi)科護理質(zhì)量檢查扣分為38分，到第四季度護理質(zhì)量檢查扣分降到了6分。
4結(jié)語
【關(guān)鍵詞】質(zhì)量控制體系；醫(yī)院護理；護理安全管理；消毒隔離管理
護理質(zhì)量高低主要取決于醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，更依賴于醫(yī)院整體護理管理方法是否科學(xué)、規(guī)范、有效[1]。質(zhì)量控制體系的建立可以很好地構(gòu)建出一個層次分明、責(zé)任明確、全員參與的科學(xué)管理方法[2-3]。從過程質(zhì)量控制到結(jié)果性質(zhì)量控制，持續(xù)跟進，從體系中反映出患者在治療、檢查、護理工作中存在諸多問題，用制度約束全體護理人員的安全意識和責(zé)任感，使護理質(zhì)量不斷提高[4]。本研究旨在觀察、評價、分析質(zhì)量控制體系建立在醫(yī)院護理安全管理中的應(yīng)用效果，為醫(yī)院護理安全管理與質(zhì)量控制提供參考與借鑒。
1對象與方法
1.1研究對象
納入條件：護理人員知情同意；工作年限1年以上；無感染性疾病，無心腦血管、肝腎系統(tǒng)等嚴重疾病；剔除護生、規(guī)培生。根據(jù)以上條件，選取2018年7月—2019年6月醫(yī)院未建立質(zhì)量控制體系前的護理人員200名作為對照組，2019年7月—2020年6月建立質(zhì)量控制體系后的護理人員200名作為實驗組。對照組：男9名，女191名；年齡18~52歲，平均24.94±4.67歲；工作年限：1~34年，平均6.42±4.21年；職稱：初級職稱143名，中級職稱54名，高級職稱3名；學(xué)歷：?？?17名，本科83名；科室：外科57名，內(nèi)科53名，婦科37名，產(chǎn)科31名，兒科22名。實驗組：男11名，女189名；年齡：19~51歲，平均25.03±4.57歲；工作年限：1~30年，平均6.41±4.00年；職稱：初級職稱140名，中級職稱56名，高級職稱4名；學(xué)歷：?？?10名，本科90名；科室：外科60名，內(nèi)科54名，婦科36名，產(chǎn)科27名，兒科23名。兩組護理人員一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P0.05)。本研究對照組有效考評人數(shù)195名，實驗組有效考評人數(shù)192名。
1.2管理方法
1.2.1對照組建立質(zhì)量控制體系前，每季度根據(jù)護理查對制度、安全用藥管理、無菌物品管理、醫(yī)療廢物管理、環(huán)境管理、急救物品管理、護理技術(shù)達標率及患者滿意度對各臨床科室護理工作進行檢查、反饋及整改。
1.2.2實驗組建立質(zhì)量控制體系，制訂質(zhì)量控制方案及修訂質(zhì)量控制考評標準。①成立院護理質(zhì)控組。由護理部正、副主任任組長，成員由科護士長及護理部干事組成，負責(zé)全院護理質(zhì)量標準修訂及完善，以及全院護理質(zhì)量檢查及護理質(zhì)量控制措施，并追蹤監(jiān)督實施效果，促進全院護理質(zhì)量的提高。②各科成立護理質(zhì)控組。由護士長任組長，護理組長、責(zé)任護士為成員，根據(jù)醫(yī)院護理管理總體要求，結(jié)合本科實際，制定切實可行的病區(qū)管理制度、措施、工作指引；對本科室的護理質(zhì)量進行自查，做好日常動態(tài)檢查和全面質(zhì)量管理，每月進行匯總分析并記錄于“護士長管理工作記錄本”；及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，改進護理流程；對本科室的質(zhì)量指標做好統(tǒng)計、分析評價，每月一次報護理部。③個人質(zhì)量管理。全體護士是護理質(zhì)量的操作者，是自我管理責(zé)任人，必須樹立正確的質(zhì)量管理理念，明確個人崗位職責(zé)，確保護理質(zhì)量是整體質(zhì)量基礎(chǔ)。主要職責(zé)：按照醫(yī)療法規(guī)、規(guī)章制度的要求，認真履行崗位職責(zé)，嚴格遵守護理常規(guī)和操作流程，按護理質(zhì)量標準做好自我管理，自查、自糾，不斷提高護理質(zhì)量，使各項工作符合質(zhì)量要求。④科室質(zhì)量管理。護理組長每班檢查，護士長每天檢查，及時發(fā)現(xiàn)日常工作缺陷、安全隱患，并動態(tài)記錄于“科室三級質(zhì)控登記本”，及時改進，消除隱患。⑤院部質(zhì)量管理。護理部、質(zhì)控小組人員日常隨機檢查各臨床科室護理質(zhì)量情況，每季度對各護理單元進行全面護理質(zhì)量檢查。⑥質(zhì)量控制分析反饋。科室質(zhì)控小組每月進行一次科室質(zhì)量分析，對科室護理工作存在問題，分析原因，提出整改措施，提高護理質(zhì)量。護理部日常檢查及季度全面護理質(zhì)量考評完成后針對存在問題逐項提出整改意見，由所在科室護士長落實整改。將各檢查結(jié)果匯總，形成全院護理質(zhì)量情況分析，對普遍性問題進行PDCA循環(huán)管理，落實整改并追蹤整改效果。
1.3觀察指標
（1）護理安全管理評分：包括護理查對制度、安全用藥管理2項，每項100分，得分越高，管理質(zhì)量越高。（2）消毒隔離管理評分：包括無菌物品管理、病區(qū)醫(yī)療廢物管理、病區(qū)環(huán)境管理3項，每項100分，得分越高，管理質(zhì)量越高。（3）急救物品管理、患者滿意度：每項100分，得分越高，管理質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量越高。（4）護理技術(shù)達標率：由護理部統(tǒng)一制定考核手冊對相關(guān)人員進行考核，最后統(tǒng)計每名護士護理技術(shù)達標率，達標率越高護理技術(shù)越好。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS22.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料以“均數(shù)±標準差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗。檢驗水準α=0.05，P0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組護理安全管理評分比較
對照組的護理查對制度、安全用藥評分低于實驗組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P0.05)，見表1。
2.2兩組消毒隔離管理評分比較
對照組的無菌物品管理、醫(yī)療廢物管理、病區(qū)環(huán)境管理評分低于實驗組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P0.05)，見表2。
2.3兩組急救物品管理、護理技術(shù)達標率、患者滿意度比較
對照組的急救物品管理、護理技術(shù)達標率、患者滿意度低于實驗組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P0.05)，見表3。
3討論
四川省廣元市第二人民醫(yī)院，四川廣元 628017
[摘要]目的 探討三級護理質(zhì)控管理體系在提高護理質(zhì)服務(wù)中的作用。方法 設(shè)置醫(yī)院及科室三級護理質(zhì)控管理體系，分析健全三級護理體系前后護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度情況。結(jié)果 三級護理體系健全前后護理服務(wù)質(zhì)量比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01），且三級護理管理后患者滿意度明顯較前提高，護理投訴及護理缺陷明顯減少，前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 護理質(zhì)控三級管理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的組織保障，是體現(xiàn)以患者為中心的有效管理方式。
[
關(guān)鍵詞 ]質(zhì)控管理；護理服務(wù)；患者安全；滿意度
[中圖分類號]R197[文獻標識碼]A[文章編號]1672-5654（2015）02（c）-0099-02
Nursing Quality Level 3 Management System Effect in Improving the Quality of Nursing Service
YANG Julian ZHANG Xiaoxu ZHOU Xiurong XIANG Xiaoling
The Second People’s Hospital of Guangyuan City，Guangyuan，Sichuan Province，628017 China
[Abstract]Objective to explore the three-level nursing quality control effect in improving the nursing service quality management system. Methods of three-level nursing quality control management system， set up hospitals and departments analysis of the three-level nursing system before and after the nursing service quality and patients satisfaction. Results before and after the tertiary care system and improve the nursing service quality comparison， has obvious statistical significance difference （P<0.01）， and the three-level nursing management of patients after satisfaction significantly improve earlier， nursing complaint and nursing defects decreased significantly， compared before and after significant difference （P<0.01）. Conclusion three-level management of nursing quality control is the organizational guarantee to realize high quality nursing service， is the effective management of patient centered way.
[Key words] Quality management； Nursing service； Patient safety； Satisfaction
護理質(zhì)量可直接反應(yīng)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理質(zhì)量，它是護理管理的核心。護理質(zhì)量管理體系是三級綜合醫(yī)院確保實現(xiàn)護理目標，促進護理質(zhì)量持續(xù)提高的重要手段[1-2]，也是提高“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心舉措。該院在2012年規(guī)范了護理管理體系，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中取得良好的效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
該院是集臨床、教學(xué)、科研為一體的三級綜合醫(yī)院，開放床位800余張，有臨床科室29個，護理專業(yè)人員300余人。為了進一步提高護理質(zhì)量、確?；颊咦o理安全、把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落到實處，2012年1月該院建立了三級護理管理體系。
1.2 方法
2011年該院實施由護理部、護士長兩級護理管理辦法，科室實行整體護理，護理質(zhì)量由質(zhì)控組長終末控制；2012年1月開始，該院分別實施醫(yī)院及科室三級護理管理，具體方法如下。
1.2.1 建立護理體系 該院按照三級綜合醫(yī)院管理崗位設(shè)置三級護理體系（護理部主任-科護士長-護士長），科室再根據(jù)科室護理工作需要，設(shè)置科室三級護理管理體系（護士長-質(zhì)控組長-責(zé)任護士）。
1.2.2 職責(zé)分工 ①醫(yī)院護理質(zhì)控體系，由護理部制定護理質(zhì)量計劃及實施細則，各級質(zhì)控人員制定季安排、月計劃、周重點，指標具體，責(zé)任到人，并成立護理質(zhì)量管理委員會，成員由臨床護士長組成，每月對各病區(qū)進行護理質(zhì)量檢測、評比，對存在不足提出整改措施，進行質(zhì)量持續(xù)改進。②科室護理質(zhì)量的全面管理工作由科室護士長負責(zé)，科室將各項具體工作落實到人，每周分別有側(cè)重的檢查項目，每月定期總結(jié)分析科室護理工作完成情況，查找問題，進行改進，部署下月重點工作安排。將科室護理人員分成2~3個護理小組，每組1名質(zhì)控組長，組長由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作責(zé)任心強的N2級以上護士擔(dān)任，負責(zé)該科室疑難危重病人護理和新技術(shù)的開展，落實各項護理制度及督促嚴格履行崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行科室相關(guān)操作規(guī)程、工作流程及應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范護理文件的書寫，完成科室護理業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)，督導(dǎo)責(zé)任制整體護理、健康教育、院感防控及護理安全措施等工作有序開展；責(zé)任護士在組長的帶領(lǐng)下，負責(zé)分管患者的日常護理工作的全面質(zhì)量控制。
1.2.3 效果評價 對比分析三級護理質(zhì)控管理體系建立前（2011年9238例資料）與建立后（2012年9 360例資料）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、護理投訴及不良事件發(fā)生情況。①根據(jù)各科室專業(yè)特點，同時結(jié)合衛(wèi)生部《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》的要求，該院制定了詳細的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標準，內(nèi)容涉及基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病房管理及健康教育，每項滿分為100分；②護理滿意度：用該院設(shè)計的“護理工作滿意度調(diào)查表”對患者進行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、溝通交流、病區(qū)環(huán)境等，滿分100分，>90分為；③統(tǒng)計三級護理管理前、后護理投訴及不良事件發(fā)生率。
1.3 統(tǒng)計方法
采用PEMS3.1統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標準差（x-±s）的形式表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用c2檢驗。
2 結(jié)果
2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量
三級護理管理前后優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量情況見表1，管理后優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標均明顯比管理前提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
2.2 護理工作滿意度
三級護理管理前后患者對護理工作的滿意度、投訴及護理不良事件發(fā)生情況，具體情況見表2。
3 討論
3.1 三級護理管理體系能顯著提高護理工作質(zhì)量和效率
三級護理體系的完善使護理質(zhì)量從組織機構(gòu)上得到保障，健全了管理制度，明確了各級人員職責(zé)，規(guī)范了護理行為，讓臨床護理工作能有序?qū)嵤鉀Q了質(zhì)控體系與臨床聯(lián)系不緊湊，緩解了護理部工作繁忙致護理工作管理不到位、不能及時發(fā)現(xiàn)問題及解決問題、低年資護理人員業(yè)務(wù)成長緩慢等問題。護理質(zhì)量的高低不僅取決于護理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，還取決于護理方法的優(yōu)劣和管理水平的高低[3]。優(yōu)質(zhì)護理的重頭戲就是夯實基礎(chǔ)護理，它讓護理人員首先轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從而產(chǎn)生良好的服務(wù)態(tài)度及行為；精湛的護理技能和扎實的專科護理知識是優(yōu)質(zhì)護理的前提及基礎(chǔ)，也是提高優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵建設(shè)的前提保障；病房管理是保證護理安全、防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要措施，是護理質(zhì)量的基石；提高護理人員健康教育水平，是讓患者得到優(yōu)質(zhì)護理較實惠的具體體現(xiàn)，患者從中獲取知識、治療依從性提高，有助于促進患者快速康復(fù)。從結(jié)果表1看出，該院三級護理體系管理后基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病房管理、健康教育均明顯較前提高，前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。由此可以看出，科學(xué)的護理管理機制能滿足患者護理需求，讓患者得到更專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2 護理質(zhì)控管理體系能減少醫(yī)療護理糾紛并提高患者的滿意度
優(yōu)質(zhì)護理最終目的是實現(xiàn)“以患者為中心”，改善服務(wù)質(zhì)量，患者的結(jié)果是評價護理質(zhì)量的金標準[4]，也是衡量醫(yī)院管理工作得失成敗的最重要指標[5]。從表2可以看出，經(jīng)過三級護理管理后，該院護理缺陷及護理投訴明顯減少，而患者對護理的滿意度則明顯較管理前提高（P<0.05）。三級護理質(zhì)控重視護理過程的控制和逐級指導(dǎo)，保證制度落實，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范護理行為，同時護士的責(zé)任心和“慎獨”精神加強，工作中能識別風(fēng)險和質(zhì)量隱患，并能正確防范風(fēng)險和處置隱患，因此護理不良事件得到有效控制，護理缺陷明顯較管理前減少；另外三級管理強化了管理的執(zhí)行力及范圍，充分發(fā)揮了各級人員的潛力，護士業(yè)務(wù)能力增強，責(zé)任明確，更能為患者提供有效、經(jīng)濟、高質(zhì)量的護理服務(wù)[6]，因此護理投訴少、患者對護理的滿意度高。
4 結(jié)語
護理質(zhì)控三級管理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的組織保障，提高了醫(yī)院護理管理的執(zhí)行力，讓具體護理工作計劃和措施落實，提高了醫(yī)院品質(zhì)管理的適宜性和有效性[7]，可以形成人人都是督查者的自我管理模式[8]，有效的提高了護理質(zhì)量及患者滿意度，并減少了護理缺陷及投訴，在2013年醫(yī)院等級評審檢查中成績得到了 肯定，尤其是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)亮點多，受到專家高度評價。在今后護理管理工作中，更應(yīng)重視日常護理質(zhì)量監(jiān)管，鼓勵全員參與質(zhì)量控制，讓護理質(zhì)量在持續(xù)改進中得到進一步升華。
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[[關(guān)鍵詞]醫(yī)護一體化；護理質(zhì)量管理；控制體系；加速康復(fù)外科
1資料與方法
1.1一般資料
選取我院骨科于2016年5月~2018年5月收治的1850例骨科疾病患者，排除患有嚴重器質(zhì)性疾病者、入院時意識不清楚者。選取2016年5月~2017年5月收治者為對照組共880例，其中男580例、女300例，年齡5~89（40.86±4.28）歲；原發(fā)?。后y關(guān)節(jié)骨性關(guān)節(jié)炎447例，股骨頭缺血性壞死237例，股骨頸骨折196例。2017年6月執(zhí)行醫(yī)護一體化模式配合護理質(zhì)量管理五級控制體系后者為執(zhí)行組共970例，其中男590例、女280例，年齡9~98（45.35±3.89）歲；原發(fā)?。后y關(guān)節(jié)骨性關(guān)節(jié)炎475例，股骨頭缺血性壞死219例，股骨頸骨折186例。兩組患者性別、年齡、原發(fā)病等一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05），具有可比性。
1.2護理方法
對照組按照優(yōu)質(zhì)護理醫(yī)護一體化為患者提供護理，如醫(yī)護人員要為患者提供良好的治療環(huán)境，告知其在手術(shù)前后需要注意的事項；在治療過程中給予患者心理支持和認知護理，并對其進行出院指導(dǎo)[4-7]。執(zhí)行組則按ERAS護理優(yōu)化整合最新的護理理念，以整體護理為基礎(chǔ)，以循證護理為依據(jù)，以護理干預(yù)為措施，實施臨床護理路徑，建立ERAS護理程序，控制和減輕疾病的病理生理反應(yīng)，從而達到加速患者康復(fù)的目的。護理是ERAS的重要組成部分，ERAS調(diào)整護理工作重點，兩者相輔相成，ERAS護理管理框架即護理質(zhì)量管理五級控制體系：①架構(gòu)與內(nèi)容。一級（患者及家屬）：倡導(dǎo)合作，以提高患者健康素養(yǎng)為目標；二級（責(zé)任護士）：強化基礎(chǔ)，以貼近患者為核心，在責(zé)任組長指導(dǎo)下完成；三級（責(zé)任組長）：提升能力，以?？谱o理能力為保障，在護士長指導(dǎo)下完成；四級（護士長）：抓住關(guān)鍵，以教練型管理為方法，在護理部、科護士長指導(dǎo)下完成；五級（護理部）：重視執(zhí)行，以前瞻性設(shè)計為原則，在主管院領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下完成。強調(diào)配合護理質(zhì)量管理五級控制體系中患者及家屬參與，形成更加完整的體系。具體操作方法如下：①患者入科后由責(zé)任護士（二級質(zhì)量）進行入科宣教、基礎(chǔ)護理、各項標本的采集；②責(zé)任組長（三級質(zhì)量）醫(yī)護一體化聯(lián)合查房落實患者治療措施是否到位，指導(dǎo)責(zé)任護士完成基礎(chǔ)護理；③護士長（四級）一日五點督查：新入患者、病重病危、手術(shù)患者、老年患者及特殊患者情況；④患者及家屬（一級質(zhì)量）在住院期間，積極配合醫(yī)護診療計劃，倡導(dǎo)患者家屬知曉疾病知識，尤其出院后延續(xù)康復(fù)的要點；⑤護理部派各片區(qū)科護士長進行質(zhì)量督查，尤其重點科室、重點時段、節(jié)假日期間，重點督查治療完成情況、基礎(chǔ)護理、危重患者治療護理落實情況，及時反饋整改。
1.3觀察指標
①收集兩組住院患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，共分為滿意、一般、不滿意3個等級；②比較兩組患者的住院時間；③記錄兩組患者治療期間的并發(fā)癥（壓瘡、脂肪栓塞綜合征、應(yīng)激性潰瘍、下肢深靜脈血栓等）發(fā)生情況，并進行統(tǒng)計分析。
1.4統(tǒng)計方法
計量資料以均值加減標準差（xˉ±s）表示，兩組間均值比較采用兩獨立樣本t/t′檢驗。無序計數(shù)資料兩組構(gòu)成比和百分率比較，以頻數(shù)（f）、構(gòu)成比（P）表示，采用Pearsonχ2檢驗；均由SPSS20.0進行統(tǒng)計。兩樣本等級資料比較，采用Ridit檢驗，結(jié)果以平均Ridit值（Rˉ）表示；由DPS7.05進行統(tǒng)計。α=0.05。
2結(jié)果
2.1住院滿意度
執(zhí)行組滿意率顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05）。
2.2住院時間
執(zhí)行組住院時間為18.90±1.11天，顯著短于對照組的23.08±1.07天，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05）。
2.3并發(fā)癥
執(zhí)行組并發(fā)癥發(fā)生率為4.02%，顯著低于對照組的10.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05）。
[摘要] 目的 探討護理質(zhì)量控制體系在門診護理過程中的應(yīng)用效果。 方法 選取2011年12月～2013年1月在重慶三峽中心醫(yī)院門診就診的100例門診患者，隨機分為觀察組和對照組，各50例。觀察組在護理過程中采取護理質(zhì)量控制體系，對照組給予常規(guī)護理模式。對兩組患者的護理質(zhì)量和患者滿意度進行評分，然后對護理質(zhì)量控制體系在門診護理過程中的應(yīng)用效果進行分析探討。 結(jié)果 應(yīng)用護理質(zhì)量控制管理體系后，觀察組患者的護理質(zhì)量評分為（92.70±2.0）分，對照組為（81.70±1.5）分，觀察組顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。此外，滿意度比較，觀察組45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對照組25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。因此，觀察組患者的滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。 結(jié)論 護理質(zhì)量控制管理體系應(yīng)用在門診護理工作中，能夠顯著提高患者的護理滿意度和護理質(zhì)量評分，有較大的臨床應(yīng)用價值。
[關(guān)鍵詞] 護理質(zhì)量控制體系；門診；護理；效果；分析
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2014）03（b）-0135-03
Application of nursing quality control system in the nursing process in outpatient department
CHEN Huan
Department of Outpatient， Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital， Chongqing 404020， China
[Abstract] Objective To investigate the effect of nursing quality control system in the process of care in outpatient clinics. Methods 100 cases of out-patients in Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital from December 2011 to January 2013 were selected， and randomly divided into observation group and control group， 50 cases in each group. The observation group used nursing quality control systemin the nursing process， the control group was given routine nursing mode. The quality of care and patient satisfaction in patients of the two groups were graded， and then the effect of nursing quality control system in the process of out-patients nursing was analysed. Results After used the nursing quality control management system， the quality of care scores in observation group was （92.70±2.0） scores， that in control group was （81.70±1.5） scores， the scores in observation group was significantly higher than that in the control group， the difference was significant， with statistical significance （P < 0.05）. In addition， comparison of satisfaction， 45 people was satisfied in the observation group， 3 people were slightly satisfied， 2 people were not satisfied； but in the control group， 25 people were satisfied， 15 people were slightly satisfied， 10 people were not satisfied. Therefore， the satisfaction of patients in observation group was better than that in the control group， the difference was significant， with statistical significance （P < 0.05）. Conclusion The using of nursing quality control management system in outpatient service nursing， can significantly improve nursing satisfaction and quality of care scores of patients， there is great clinical application value.
[Key words] Nursing quality control system； Outpatient； Nursing； Effect； Analysis
門診是患者就診時的第一場所，其方便快捷、價格低廉的醫(yī)療服務(wù)模式深受廣大患者的親睞，同時其還是醫(yī)院的窗口，對醫(yī)院的整體形象起著至關(guān)重要的影響[1]。由于門診的患者量較大、疾病種類復(fù)雜，也是醫(yī)院各項醫(yī)療診治和服務(wù)保障的交叉窗口，因此，提高門診的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量是臨床各科室管理者工作的重點，而提高護理工作的質(zhì)量更是重中之重，它關(guān)系著患者的生命和健康，也在一定程度上影響著醫(yī)院的社會形象[2]。如何加強醫(yī)院護理質(zhì)量的管理、不斷提高護理質(zhì)量、提高患者滿意度，是醫(yī)療工作者的主要目標。作為護理管理者，如何順應(yīng)時代的變化提高護理工作質(zhì)量更是值得重視的一個問題[3]。本文對護理質(zhì)量控制體系在門診護理過程中的應(yīng)用效果進行分析探討，具體報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2011年12月～2013年1月在重慶三峽中心醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診就診的100例門診患者，參與護理的所有人員均為女性，年齡22～56歲，平均（39.1±2.0）歲，學(xué)歷分布主要為中專、大專及本科，職稱分布為初級、中級和副高級。觀察組50例患者，其中男25例，占50%，女25例，占50%，年齡23～79歲，平均（45.6±3.0）歲，對照組50例患者，其中男30例，占60%，女20例，占40%，年齡24～78歲，平均（45.9±2.9）歲。對兩組患者的基本資料等進行統(tǒng)計分析并作比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
對照組50例患者，給予常規(guī)護理模式；觀察組50例患者，在常規(guī)護理過程的基礎(chǔ)上中采取護理質(zhì)量控制體系，具體如下：
1.2.1 進行管理制度的建立 根據(jù)ISO9001∶2000的質(zhì)量管理體系評價原則對原有的門診質(zhì)量管理工作進行進一步的量化和細化。明確各護理人員的護理分工、職責(zé)范圍，使各項門診護理工作能有主動、積極的完成。護理管理者是各項護理工作有效開展的執(zhí)行者，應(yīng)做到以下幾點：護士長應(yīng)做到在整個護理工作中的主導(dǎo)地位，對護理質(zhì)量進行嚴格把握，完成在整個護理工作中的推進作用。其次，應(yīng)對各崗位的護士分工明確，以護理質(zhì)量考核標準對每位護士制定相應(yīng)的量化、細化的工作，并定時對護理人員進行考核，考核內(nèi)容包括：護理人員培訓(xùn)合格率、護理文書書寫合格率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、基礎(chǔ)護理合格率、差錯事故發(fā)生率及患者對護理工作滿意度等，對于考核不合格的護理人員，應(yīng)進行嚴格的培訓(xùn)，合格后上崗[4]。
1.2.2 建立質(zhì)量監(jiān)督制度和考核激勵制度 通過成立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，且小組成員分工明確，通過制定相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督方式，如自查、抽查、普查等多種方式對門診的護理工作進行定期或不定期的監(jiān)督和評定，及時糾正不恰當?shù)淖o理方法[5]。對門診護理人員的綜合素質(zhì)進行評估也是護理質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，如對護理人員的職業(yè)道德、突發(fā)事件的應(yīng)急能力。操作技能進行測評，并對護理人員的測評結(jié)果實施獎懲措施。如果護理人員在不良事件報告、門診重大搶救事件及相關(guān)工作中表現(xiàn)突出應(yīng)給予實施一定的獎勵，對于記錄書寫不合格者、護理行為不當者、服務(wù)態(tài)度差者也應(yīng)進行一定的處罰[6]。
1.2.3 優(yōu)化門診護理程序、細化護理服務(wù) 根據(jù)門診就診患者的特點，對護理人員的配置進行優(yōu)化，遵循質(zhì)量管理方針，不斷優(yōu)化門診護理人員的結(jié)構(gòu)配制，實現(xiàn)護理工作質(zhì)量管理的目標，進一步明確護理工作的目的，確保護理質(zhì)量目標涵蓋護理質(zhì)量控制和監(jiān)測的全部內(nèi)容[7]。此外，護理人員應(yīng)根據(jù)患者的病情和相關(guān)的要求為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，讓患者享受到醫(yī)院門診為他們提供的便捷、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。最基本的要求如護理人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語、行為舉止規(guī)范等[8]。同時也要在門診長廊上設(shè)置各種健康宣傳報、休息區(qū)、飲品區(qū)、意見薄、健康宣傳平臺等，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
1.2.4 現(xiàn)有護理體制改革的持續(xù)改進 護理工作的每個環(huán)節(jié)都應(yīng)按照新制定的質(zhì)量控制體系進行完善，對全程的動態(tài)實施護理質(zhì)量控制。通過成立的質(zhì)量控制小組對門診各項護理服務(wù)過程進行不定期的討論、研究，制定出持續(xù)的整改方案，審核后給予實施。并及時的掌握反饋信息，如患者對護理服務(wù)的滿意度、患者需求等，及時的度改進過程進行審核并修訂管理措施[9]。
1.3 觀察指標
觀察兩組患者對護理的滿意度及對護理質(zhì)量管理控制體系實施后進行護理質(zhì)量的評分。
1.3.1 滿意度 滿意度以問卷形式，將其分為滿意、稍滿意和不滿意三種情況。
1.3.2 護理質(zhì)量評分 按照本院自制的評分量表進行評定?？傇u分為100分，分別為護理管理9小項25分；護理服務(wù)6小項15分；安全管理5小項20分；分診管理5小項10分；診室管理3小項10分及治療室管理5小項20分。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法
采用統(tǒng)計軟件SPSS 14.0對實驗數(shù)據(jù)進行分析，計量資料數(shù)據(jù)以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
應(yīng)用護理質(zhì)量控制管理體系后，觀察組護理質(zhì)量的評分顯著提高，優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。滿意度比較，觀察組50例患者，45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對照組50例患者，25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。觀察組患者的滿意度優(yōu)于對照組，兩種護理方法比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。
表1 兩組護理質(zhì)量評分及患者滿意度情況比較
注：與對照組比較，#P < 0.05
3 討論
隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們對健康的要求越來越高，特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，對護理也提出了更高的要求，如對護理服務(wù)理念、模式、工作內(nèi)涵及人員素質(zhì)等于傳統(tǒng)的護理模式有很大的不同，因此，對醫(yī)院的護理管理工作也提出了更高的要求，如如何使護理服務(wù)質(zhì)量得到提高，已經(jīng)成為護理管理的核心問題，也是醫(yī)院要發(fā)展的基礎(chǔ)[10]。醫(yī)院要想在醫(yī)療體制改革中利于不敗之地，服務(wù)質(zhì)量則是發(fā)展的關(guān)鍵，如何給患者提供更優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，是醫(yī)療工作者所面臨的嚴重挑戰(zhàn)之一[11]。根據(jù)IS09001∶2000質(zhì)量管理體系建立細化和量化的的護理質(zhì)量控制體，能夠顯著提高患者的護理滿意度，護理質(zhì)量評分也顯著提高[12]。
本文觀察組患者給予護理質(zhì)量控制體系的護理方法，護理質(zhì)量評分顯著高于傳統(tǒng)護理的對照組，兩種護理方法差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。此外，觀察組50例患者，45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對照組50例患者，25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。觀察組患者的滿意度優(yōu)于對照組，兩種護理方法差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。上述效果的取得，與改變護理人員在護理工作中的地位有一定的關(guān)系，傳統(tǒng)的護理模式不以患者為中心，因此患者對護理人員滿意度不高，進而影響了護理質(zhì)量。而將護理質(zhì)量控制體系應(yīng)用在醫(yī)院的護理管理工作中來，通過對工作經(jīng)驗不斷總結(jié)，根據(jù)情況對質(zhì)量控制方案做出適時的調(diào)整，持續(xù)改進護理質(zhì)量。患者的滿意度在護理質(zhì)量得到提高的同時，也隨之提高，成為了衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理金標準的指標，客觀地反映了護理質(zhì)量。護理理念與行為也在這種以患者為中心的模式中得到了升華，促使我護理醫(yī)務(wù)工作者去追求更高的護理服務(wù)，在平時的工作中，要及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，尋找改正的切入點，將使用科學(xué)方法、查找缺點及使護理工作得到持續(xù)的改進作為護理工作的重中之重。
綜上所述，門診制定科學(xué)合理的護理質(zhì)量控制體系，改變傳統(tǒng)的護理流程，可顯著提高護理質(zhì)量和患者滿意度，這不但提升了門診的名聲，也為整個醫(yī)院塑造了完美的整體形象。
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[關(guān)鍵詞] 卷煙零售 客戶細分專賣管理
如何更有效地對卷煙客戶進行管理成為煙草行業(yè)專賣管理的一大難題,經(jīng)過對長樂卷煙市場現(xiàn)狀的分析與市場動向的把握,對煙草客戶實行細分管理這一管理模式逐漸清晰起來。
1煙草管理客戶細分概述
1.1 煙草管理客戶的界定
要細分客戶,首先明確煙草專賣管理對象的范圍,即:市場上所有以盈利為目的,面向社會銷售煙草制品的企業(yè)或個人。大致可分為3類:
(1)所有取得煙草零售許可證的卷煙經(jīng)營戶(持證戶),應(yīng)穩(wěn)定管理;
(2)符合辦證條件未申請或未取得專賣零售許可證的卷煙零售戶(可辦證戶),它是銷售的增長點;
(3)不符合辦證條件不予受理的臨時售煙攤點(不可辦證戶)可以從兩個方面認定:無固定經(jīng)營時間和無固定經(jīng)營場所的,要輸導(dǎo)分化。
1.2煙草管理客戶細分原則
1.2.1 可衡量性。指細分的客戶必須具有客觀性,它的范圍清晰可辨,細分依據(jù)可識別和衡量。
1.2.2 可進入性。指細分的客戶應(yīng)該是我們專賣執(zhí)法部門能夠管理到達的;如:管理無法到達的偏遠山村,海島等就無法納入管理。
1.2.3 差異性。細分的各類客戶必須具有明顯不同的特征。
1.2.4 有用性。是指對客戶制定的管理必須是我們專賣執(zhí)法部門職權(quán)范圍內(nèi)的,如果超出權(quán)限的管理與服務(wù)等于是空談了。
1.2.5 必要性。指細分的客戶應(yīng)當是專賣重點關(guān)注確有必要分類管理的。
2長樂市卷煙市場的現(xiàn)狀
根據(jù)市場類型劃分,目前長樂市卷煙市場持有卷煙零售許可證的終端客戶中,城區(qū)市場占15.76%,城郊市場占3.02%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場占17.29%,行政村及邊遠行政地區(qū)占60.78%,其它類別占3.14%。
而根據(jù)商業(yè)環(huán)境對全市卷煙零售戶進行劃分結(jié)果如下:商貿(mào)區(qū)占15.49%;工業(yè)區(qū)占4.12%;學(xué)區(qū)占0.35%;政務(wù)(商務(wù))區(qū)占0.86%;居民區(qū)(村)占76.08%;娛樂(旅游)區(qū)占0.12%;旅客中轉(zhuǎn)區(qū)及其它類型占2.90%。
由上述數(shù)據(jù)分析,長樂卷煙市場結(jié)構(gòu)上以居民區(qū)(村)為主;而在零售終端分布上呈現(xiàn)出農(nóng)村重于城鎮(zhèn)的態(tài)勢。而密集型的零售分布必然會導(dǎo)致同業(yè)之間競爭的加劇,僅以長樂市城區(qū)專管所管轄的建設(shè)路為例:該路全長不到200米的地方,就聚集了15家零售戶,其競爭之激烈可想而知。
3長樂市卷煙零售終端管理存在的問題
自長樂市局實行“精所強隊”以來,專管員配比率由原來的5.88‰下降至3.53‰,單人管理對象數(shù)量的增加,必然會造成部分市場管理真空。隨著卷煙零售終端五花八門、擴大農(nóng)村辦證后經(jīng)營戶不斷增加、專賣人員編制減少工作質(zhì)量如何保障、原來與客戶經(jīng)理一對一專賣管理模式不再適應(yīng)市場變化、管理無重點人員配置不合理等必須及時解決的問題也一一浮出水面。
4實行客戶細分管理是解決卷煙零售終端管理問題的有效手段
總結(jié)近幾年專管所建設(shè)的一些實踐經(jīng)驗,認為在有限人員的條件下要解決這些問題,就必須要建立一種新型專賣管理工作模式――客戶細分管理,其原因如下:
4.1 有利于專管管理的有的放矢
實行客戶細分,有利于專賣管理資源的合理配置,符合企業(yè)資源優(yōu)化分配原則,同時也有利于專賣管理人員及時發(fā)現(xiàn)每個客戶群的變化特點,不斷調(diào)整管理工作方案,使之有的放矢。
4.2 有利于管理部門更合理地開展工作
實行客戶細分,專管所對轄區(qū)內(nèi)客戶的管理重點將更加明確,知道了哪些客戶該管理,哪些客戶該服務(wù),哪些客戶該打擊,與稽查隊有了明確的分工,專管所成為掌握市場脈搏的“哨卡”;同時與營銷部的工作形成了“我修渠、你灌水”的互補關(guān)系,各項工作趨于合理。
4.3 有利于提高市場控制力
實行客戶細分,管理所對內(nèi)部監(jiān)督和市場管理的力度得到加強,市場的控制力也將進一步提高。
鑒于上述三個理由,提出客戶細分管理的構(gòu)想,是在打造專賣管理“精所強隊”格局后專賣管理發(fā)展的必然需要。
5做好長樂市卷煙零售終端客戶細分管理工作的總體思路
5.1 明確客戶細分依據(jù),確立細分管理模式
借鑒市場營銷學(xué)中的一句話:客戶細分就是一種同中求異又異中求同的過程。把它運用到專賣客戶細分管理中,所謂同中求異,就是從專賣管理的整體客戶中按照設(shè)定的不同標準找出他們之間的差異,然后把彼此不同的客戶分為不同的客戶群進行個性化管理,比如:最典型的就是守法戶和違規(guī)戶之間、具有批發(fā)性質(zhì)的14件以上戶和其他戶之間就要區(qū)分開來進行異質(zhì)化管理。所謂異中求同,是指把不完全相同只是管理方法大致相同的客戶視為一個客戶群,如:某一客戶是以經(jīng)營小吃店為主,而另一個客戶是以經(jīng)營文具為主的,但他們同樣在對外銷售卷煙且都能守法經(jīng)營,我們就可把他們劃分到同一個客戶群中進行同質(zhì)化的管理。因此,客戶細分管理是一個查找差異、針對客戶間的差異制定最適合客戶管理工作方法的過程。
明確了客戶細分依據(jù)、確立了細分客戶就為細分管理奠定了基礎(chǔ),而采用何種模式便成為細分管理所要確立的另一個難題?？偨Y(jié)多年專賣工作的經(jīng)驗,“3+”專賣管理模式便應(yīng)孕而生。
5.1.1 建立客戶“專管+聯(lián)管”管理模式
專管所根據(jù)求“精”原則,首先改變專管員由原來的全面走訪轉(zhuǎn)為有針對性的服務(wù)與管理的工作模式。其次,明確了專管員與客戶經(jīng)理對一般守法客戶的聯(lián)合管理中的職責(zé)區(qū)域,即:日常事務(wù)交由客戶經(jīng)理負責(zé),內(nèi)容包括:法律法規(guī)及行業(yè)有關(guān)政策宣傳,引導(dǎo)零售戶守法守約、誠信經(jīng)營,客戶銷量上下限維護,明碼標價執(zhí)行等;專管員集中精力從事證件管理、內(nèi)部監(jiān)管、打私打假等職責(zé)。同時加強管理所監(jiān)管力度,每月可安排對“守法戶”以不小于20%的比例或依據(jù)客戶經(jīng)理反映的問題進行抽查,對發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范經(jīng)營行為的零售戶收錄到非正常戶中分類歸檔管理。
5.1.2 建立市場“巡查+稽查”管理模式
專管員每周安排至少2天時間與駐所稽查員配合進行片區(qū)化的“巡查+稽查”。對片區(qū)重點戶、違規(guī)戶進行有針對性的巡查管理,同時協(xié)助與駐所稽查員日?；?提高市場凈化率。
5.1.3 建立稽查“機動+聯(lián)動”管理模式
稽查大隊設(shè)兩個中隊,一中隊為直屬機動隊,主要負責(zé)打大戶、端窩點和特別場所的監(jiān)管工作;二中隊稽查員平時寓查于所(每所配備2名),受管理所所長管理。駐所稽查員日常負責(zé)對包干片區(qū)巡查,要求能及時掌握轄區(qū)市場異動和違規(guī)戶信息情報,成為片區(qū)“活地圖”,遇有集中行動時集體回編,由稽查大隊長統(tǒng)一指揮。
駐所稽查員每周工作安排一般為:歸建行動1天(周末或早夜市),片區(qū)稽查2天,所隊聯(lián)動3天。
“3+”管理模式的運用符合“精所強隊”專賣人員合理配置要求,保證了客戶經(jīng)理、專管員、駐所稽查員、直屬稽查員4線的有效溝通,避免了管理上的脫節(jié),為客戶細分管理打下了堅實的基礎(chǔ)。
5.2 認清管理與服務(wù)的差異,準確定位細分標準
在明確了細分概念后,專賣管理人員要根據(jù)卷煙經(jīng)營戶的守法程度、業(yè)務(wù)類別、送貨方式、經(jīng)營范圍、許可證申領(lǐng)情況、陽光工程幫扶對象等六個方面把客戶細分為違規(guī)戶、重點戶、煙酒茶專營戶、代收代送戶、無證戶、掛鉤幫扶戶、新辦證戶和守法戶等客戶類別,同時為了把握管理與服務(wù)之間的關(guān)系,對以上各類客戶進行管理和服務(wù)方式上的區(qū)分。標準訂立后要求各管理所與對應(yīng)的客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)配合,對轄區(qū)客戶進行分門別類。
5.3 步驟合理、方法得當是細分管理的關(guān)鍵
分步驟細分管理的四項內(nèi)容:
5.3.1 認定依據(jù)。就是對每一類客戶分別設(shè)定若干個準入條件,在篩選客戶時,只要符合兩個以上條件或全部條件的,即可納入該類客戶管理,例如以重點戶為例認定依據(jù)可設(shè)定為:(1)位于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道、鄉(xiāng)村市場的定量在14件以上的食雜批發(fā)店;(2)銷量較好,但不執(zhí)行明碼標價多以整條低價批發(fā)的;(3)專管員日常走訪發(fā)現(xiàn)(包括客戶經(jīng)理提供)有套卡存在批發(fā)下線、違規(guī)收購等不規(guī)范經(jīng)營行為的客戶。
5.3.2 服務(wù)管理方式。是指對每一類不同的客戶賦予不同的服務(wù)管理方式,使之成為直接管理人員管理或服務(wù)的行動指南。例如:對重點戶的規(guī)范式管理,要求做到4個規(guī)范:規(guī)范條碼,規(guī)范價格,規(guī)范經(jīng)營,規(guī)范陳列。
5.3.3 服務(wù)管理內(nèi)容。就是分步驟詳細說明對每類客戶的具體管理或服務(wù)辦法,內(nèi)容大致包括:逐戶建檔,每月走訪次數(shù),每次的走訪以工作日志的形式詳細記錄守法經(jīng)營情況等,專管所與客戶服務(wù)部的及時溝通,每季度應(yīng)將各片區(qū)情況進行匯總登記造冊等。
5.3.4 管理要點。是對管理人員在實際工作中的提示和應(yīng)該要特別注意不能忽視的問題。如:對重點戶訂立的注意事項有(1)要善于了解和收集重點戶(特別是有運用機動車送貨、輻射范圍廣的)家庭參與人員、伙計特征,車輛照片,倉庫地點照片及周邊情況等資料;(2)經(jīng)常與客戶經(jīng)理溝通共同挖出下線戶(特別是要找出有辦證價值的無證戶),以削弱其違規(guī)批發(fā)能力;(3)要從側(cè)面了解是否有存在違規(guī)上線或其他渠道進貨行為,如果有,應(yīng)及時將掌握的全套資料備份給稽查一中隊以經(jīng)營重大案件;(4)在走訪過程中應(yīng)盡量細致的檢查存放卷煙的條碼并做詳細記錄,為下階段采取措施提供依據(jù)等。
5.4 嚴格考核、總結(jié)完善缺一不可
5.4.1 建立專賣與信息督查雙項考核制度
實施客戶細分管理,除了操作人員要有好的執(zhí)行力外,還要有嚴密嚴格的考核制度來保障。專賣辦與信息督查部門應(yīng)實行雙項考核制度,即:專賣辦負責(zé)對專管所內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營的監(jiān)督檢查,信息督查部負責(zé)外部市場凈化率、持證經(jīng)營率等的考核,這種雙軌并行的績效考核制度將對實現(xiàn)內(nèi)管外打的管理目標起到積極的推動作用。
5.4.2 深化細分管理
客戶細分管理是一項動態(tài)管理,要采取邊實踐、邊總結(jié)的辦法,制定客戶管理工作規(guī)范,以召開座談會和定期集
中,提出問題,集體討論相結(jié)合的方式,對各類客戶的管理工作制度進行不斷改進和完善。
6結(jié)束語
通過上述對客戶細分管理的闡述,可以發(fā)現(xiàn)對客戶實行個性化與差異化的細分管理其實就是尋求打開客戶管理這把鎖的過程。因此,無論對客戶如何細分,或要分為幾類管理,它最終所要達到的應(yīng)該是準確抓住市場的環(huán)境變化,能對某一時期的突出問題及時調(diào)整管理的重點,合理分配專賣力量,實現(xiàn)控制和規(guī)范市場的目的。
參考文獻:
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關(guān)鍵詞：油壓裝置；星三角轉(zhuǎn)換；延時；PLC；軟啟動器
中圖分類號：TV73 文獻標識碼：A
一、電氣控制系統(tǒng)簡介
電氣主回路：油壓裝置主回路采用傳統(tǒng)的Y―Δ轉(zhuǎn)換及降壓起動方式，三相電機功率為37kW?？刂葡到y(tǒng)：采用可編程控制器為核心，配置擴展I/O接口，人機界面采用profibus串口通訊，以壓力、液位等自動化元器件為反饋環(huán)節(jié)構(gòu)成完整的閉環(huán)控制系統(tǒng)?？刂品绞剑鹤詣舆\行、手動運行、主備/切換，動作流程包括手/自動打油、補氣，雙機切換、雙機協(xié)作、運行超時判斷等。
二、動作流程簡介
1 油泵自動打壓過程
PLC檢測到壓油槽油壓下降至主泵啟動值時，打開卸荷閥，空載啟動主泵電機進入星形運行，延時6s進入三角形運行，10s后關(guān)閉卸荷閥，電機加載運行，油泵開始打油，當PLC檢測到壓油槽油壓上升至額定值時，打開卸荷閥卸荷，空載后發(fā)停泵令油泵停止運行，打壓流程結(jié)束。
2 雙機協(xié)作動作過程
主油泵啟動打壓過程中油壓繼續(xù)下降至備用泵啟動值時，PLC開出動作備用泵啟動打油，此時雙機協(xié)作，PLC檢測到壓油槽油壓上升至額定值時，卸荷停泵，打壓流程結(jié)束。如果PLC檢測到主泵運行中出現(xiàn)故障，啟動備用泵運行，直至壓油槽油壓上升至額定值時卸荷停泵。
3 自動補氣過程
PLC檢測到壓油槽油位出現(xiàn)一次過高信號時，會閉鎖油泵打油流程，PLC接收到下一個壓油槽壓力下降至補氣閥動作值時，自動打開壓油槽補氣閥補氣，壓油槽壓力上升至額定壓力值時，自動關(guān)閉補氣閥，補氣流程結(jié)束。PLC檢測到壓油槽油位出現(xiàn)一次過低信號，閉鎖自動補氣流程，PLC接收到下一個壓油槽壓力下降至主泵動作值時，進入油泵打油流程。
三、設(shè)備在運行中存在的問題及分析
1 動力回路故障分析
星三角轉(zhuǎn)換配合問題分析：原電氣主回路星形運行是利用三角形主接觸器KM2輔助常閉觸頭來實現(xiàn)，電機星形啟動運行延時時間到后，三角形主接觸器KM2勵磁，KM2主觸頭閉合，輔助常閉觸頭斷開，使電機轉(zhuǎn)入三角形運行。電氣設(shè)備頻繁運行后，KM2輔助常閉觸頭機械疲勞，機構(gòu)在線圈失磁復(fù)歸時不夠利索，造成在接觸器主觸頭返回時拉弧嚴重，弧光未完全熄滅，此時三角形接觸器先接通主回路，形成弧光短路。主回路接觸器頻繁切換動作，長時間運行會使主觸頭接觸電阻增大，引起觸頭拉弧、發(fā)熱甚至粘連等故障。
為此，應(yīng)對主回路進行改進，將星形和三角形接觸器采用兩個獨立接觸器控制。
2 控制回路運行分析
根據(jù)Y―Δ轉(zhuǎn)換方式及油泵空載啟動要求，油泵卸荷閥加載延時時間T1應(yīng)大于Y―Δ轉(zhuǎn)換延時時間T2，即T1> T2。油泵卸荷閥加載延時時間在PLC內(nèi)設(shè)為10s，Y―Δ轉(zhuǎn)換時間是由油泵主回路接觸器所附帶機械延時時間繼電器決定，定為6s。油泵主回路接觸器長期動作導(dǎo)致機械延時時間繼電器受到震動或發(fā)生故障，使時間整定值偏移或拒動，一旦轉(zhuǎn)換時間大于卸荷閥加載延時時間，會使Y―Δ轉(zhuǎn)換未完成油泵電機轉(zhuǎn)速未達到額定而卸荷閥先動作使電機加載，造成電機瞬間過載過流，導(dǎo)致過載繼電器動作或主回路空開跳閘。
四、提出解決對策及改進建議
1 加強管理，提升設(shè)備運行維護水平
定期檢查油泵動作流程是否正確，檢查油泵電機主回路接觸器主觸頭是否良好，如有電弧燒傷應(yīng)及時處理觸頭或更換接觸器，檢查機械油路是否有堵塞，定期切換過濾裝置更換濾芯，確保設(shè)備安全運行。
2 完善控制系統(tǒng)，提高設(shè)備運行可靠性
因機械延時時間繼電器在運行中存在不穩(wěn)定因素，如果時間配合出錯將導(dǎo)致油泵電機帶載啟動，損壞設(shè)備。可用PLC內(nèi)部軟時間繼電器延時來取代機械延時時間繼電器，PLC內(nèi)部軟時間繼電器計時可靠、穩(wěn)定，可有效避免上述問題。改進后的PLC梯形圖、Y―Δ啟動與卸荷閥動作時序圖分別如圖1、圖2所示：
3 改進Y―Δ轉(zhuǎn)換系統(tǒng)功率執(zhí)行單元，實現(xiàn)電機啟動過程平穩(wěn)過渡，提高廠用電供電質(zhì)量和利用率。
油壓裝置系統(tǒng)油泵電機額定功率為37kW，啟動瞬間電流較大，而Y―Δ降壓啟動方式不能滿足較大功率電機頻繁啟動運行方式的需求，因此將Y―Δ啟動單元更換為技術(shù)成熟可靠軟啟動器作為電機的功率執(zhí)行環(huán)節(jié)，以提高設(shè)備可靠性，節(jié)約電能，提高廠用電供電質(zhì)量和利用率。
【關(guān)鍵詞】糖尿病護理家園；糖尿??；血糖
糖尿病是影響現(xiàn)代人生活質(zhì)量和身心健康常見慢性疾病，發(fā)病率高，病程時間長，病情呈進行性發(fā)展，則會合并嚴重并發(fā)癥，甚至?xí)T發(fā)心腦血管疾病，對患者生命安全產(chǎn)生威脅。通常糖尿病患者血糖控制效果與患者生活方式密切相關(guān)，應(yīng)加強患者對糖尿病的認識，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。本文就對糖尿病患者采取糖尿病家園護理，分析如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本次220例糖尿病患者在2013年7月-2015年6月期間于我院就診，與世界衛(wèi)生組織[1]中糖尿病診斷標準相符；認知功能、精神功能正常；無心、肝、腎等器質(zhì)性疾??；男138例，女82例；年齡40-78歲，平均（59.4±12.1）歲；病程2-24年，平均（8.6±1.1）年；按照護理方式的不同分為觀察組和對照組，每組110例，兩組患者年齡、性別、病程等資料利用統(tǒng)計學(xué)軟件處理，P>0.05，可進行比較。
1.2 方法
對照組患者接受常規(guī)護理?；颊咴诔鲈簳r對患者采取常規(guī)教育，向患者講解糖尿病基礎(chǔ)知識、飲食、運動及用藥知識，叮囑患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，適當體育鍛煉。
觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上聯(lián)合糖尿病護理家園式護理。（1）創(chuàng)建糖尿病護理家園領(lǐng)導(dǎo)小組。小組組長為護理部主任，副組長為護士長，成員包括內(nèi)分泌科護士長、責(zé)任護士及主治醫(yī)師。（2）活動開展?；颊咦≡浩陂g，可自愿填寫糖尿病護理家園申請表，登記患者姓名、年齡、體重、聯(lián)系方式、血糖監(jiān)測、文化程度等。每月開展一次糖尿病家園活動，確定活動內(nèi)容、活動時間、活動形式、地點和授課者，向患者和家屬宣傳糖尿病知識、飲食方案、運動方式、用藥知識、低血糖預(yù)防、血糖監(jiān)測、胰島素筆使用等內(nèi)容。同時每月定時對患者實施血糖監(jiān)測，患者期間可自愿退出護理家園。另外不定期隨訪，了解患者日常生活習(xí)慣，確定患者飲食、運動等內(nèi)容是否合理，并指出日常生活中存在的誤區(qū)加以指導(dǎo)。（3）隱私保護。糖尿病護理家園中成員資料應(yīng)注意保護，必須確保患者處于自愿的狀態(tài)下，每位成員也應(yīng)注意保護他人資料安全，應(yīng)有專人保管家園成員的資料，對患者檔案保密管理。
1.3 評價指標
以健康調(diào)查簡表SF-36[2]評估患者生活質(zhì)量，包括患者的生理功能、精神健康、社會功能及日常生活4個維度，每個維度100分，分數(shù)越高，患者生活質(zhì)量越好。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
本次研究使用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件包處理數(shù)據(jù)。其中計量資料用t檢驗，計數(shù)資料使用x2檢驗，P
2 結(jié)果
2.1 兩組患者護理后血糖變化
兩組患者隨訪6個月，觀察組空腹血糖（7.52±1.85）mmHg，餐后2h血糖（9.98±2.11）mmHg；對照組空腹血糖（9.48±2.014）mmHg，餐后2h血糖（11.68±2.36）mmHg；兩組比較，有統(tǒng)計學(xué)意義，P
2.2 兩組患者護理后生活質(zhì)量比較
觀察組護理后生理功能、精神健康、社會功能及日常生活較對照組明顯提高，有統(tǒng)計學(xué)意義，P
3 討論
糖尿病護理家園的開展，在很大程度上提高了患者的血糖控制效果，改善了患者的生活質(zhì)量。糖尿病護理家園是根據(jù)患者性格特點和家庭生活背景采取針對性護理措施，以此提高患者對糖尿病的認知。在開展糖尿病護理家園時，可采用圖文并茂、發(fā)放健康宣傳冊子、患者之間的交流等措施，為患者提供有計劃、有組織的健康教育。在此次研究中，觀察組空腹血糖、餐后2h血糖較對照組低，生理功能、精神健康、社會功能及日常生活較對照組明顯提高，有統(tǒng)計學(xué)意義，P
【參考文獻】
