時(shí)間：2023-09-03 15:18:15
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)理溝通的重要性，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1語(yǔ)言溝通在現(xiàn)代護(hù)理工作中占有極為重要的作用。掌握正確的語(yǔ)言溝通技巧與患者進(jìn)行有效的交流，是每位護(hù)理工作者必備的基本技能。
1.1.1針對(duì)不同的病人采用不同的語(yǔ)言溝通方式對(duì)文化程度高的病人，護(hù)士可用專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)與其溝通；對(duì)文化程度低的病人，要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流；對(duì)年輕病人可用隨和的語(yǔ)氣進(jìn)行交流；對(duì)老年病人說(shuō)話要慢，而且要反復(fù)說(shuō)，病人才能記住；對(duì)幼兒，要用童稚語(yǔ)言，贊美的方式說(shuō)話；對(duì)新來(lái)就診的患者要耐心解釋，正確指引，使護(hù)患溝通能在和諧的氣氛中進(jìn)行。
1.1.2對(duì)所有的病人都要使用尊稱，比如：對(duì)年紀(jì)大的病人，稱呼大爺或大娘，對(duì)同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或小姐；對(duì)小孩可親切地叫小朋友等。
1.1.3使用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性的語(yǔ)言，對(duì)不同的病人使用不同的尊稱，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動(dòng)熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時(shí)因人而異，恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突，對(duì)于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語(yǔ)言。
1.1.4注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)是指說(shuō)話時(shí)句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人說(shuō)話時(shí)要根據(jù)不同的病人使用不同的語(yǔ)調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說(shuō)話的聲音要大一點(diǎn)。與正常人說(shuō)話時(shí)，聲音要親切柔和。與小孩說(shuō)話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護(hù)士既溫柔又體貼。
1.1.5注意說(shuō)話的語(yǔ)速護(hù)士與病人說(shuō)話要?jiǎng)蛩?、親切、平和，不要直、快、粗，否則會(huì)讓病人覺得護(hù)士很不耐煩，嚴(yán)重者還會(huì)引起護(hù)患沖突。
1.2非語(yǔ)言溝通
1.2.1微笑服務(wù)微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士不微笑，病人就覺得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒有溝通，護(hù)士就無(wú)法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實(shí)際問題。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，消除了護(hù)患溝通之間的障礙。
1.2.2關(guān)愛的眼神眼睛是心靈的窗口，護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵(lì)與愛護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說(shuō)出來(lái)，使護(hù)士能及時(shí)了解病情，提供適時(shí)的幫助。
1.2.3認(rèn)真傾聽傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時(shí)發(fā)出的全部信息(包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的)，并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[1]。病人都希望得到護(hù)士及時(shí)、滿意的答復(fù)，護(hù)理人員要專心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說(shuō)話時(shí)適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說(shuō)：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[2]，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來(lái)很大困難。
1.2.4肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)、撫摸來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語(yǔ)言表達(dá)。用手勢(shì)尤其要注意對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康；主動(dòng)攙扶老人及動(dòng)作不便者入病室診治。
2做好溝通工作的措施與途徑
2.1轉(zhuǎn)變觀念是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的前提隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要把以前從“病人圍護(hù)士”轉(zhuǎn)向“護(hù)士服務(wù)病人”從而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提倡主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)[3]。以平等真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待病人，將解釋工作做到位，讓病人感覺護(hù)士服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親，更增加病人的信任安全感。
2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是學(xué)會(huì)溝通的基礎(chǔ)通俗易懂的知識(shí)使患者易理解記牢；豐富充實(shí)的知識(shí)讓患者產(chǎn)生欽佩感；新鮮生動(dòng)的知識(shí)對(duì)患者有較強(qiáng)的吸引力。同時(shí)時(shí)代的發(fā)展使護(hù)理知識(shí)也在不斷拓展，護(hù)理人員除了掌握專業(yè)的疾病護(hù)理知識(shí)外，還應(yīng)學(xué)習(xí)一些邊緣學(xué)科知識(shí)，如：社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、社區(qū)護(hù)理、老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等方面的知識(shí)，以提高自身的文化素養(yǎng)，更好地塑造自身形象，言行舉止儒雅大方，提高護(hù)患之間的親和力，以利于護(hù)患溝通工作的順利發(fā)展[4]。
2.3提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵
2.3.1注重儀表護(hù)士應(yīng)以莊重典雅為美，面部略帶淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優(yōu)美準(zhǔn)確，給患者留下純潔、文靜，可信賴的第一印象。
2.3.2強(qiáng)化氣質(zhì)美尊重和體貼能給患者帶來(lái)自尊和溫暖，從而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生好感和親切感。護(hù)士應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠(chéng)的傾訴出來(lái)，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。
2.3.3追求語(yǔ)言美護(hù)士在患者溝通時(shí)要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語(yǔ)氣溫和、注意語(yǔ)言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達(dá)到溝通的最佳效果。
3創(chuàng)新溝通手段
手術(shù)室是進(jìn)行手術(shù)的重要場(chǎng)所，因此對(duì)手術(shù)室的要求是非常嚴(yán)格的，不僅是對(duì)手術(shù)室的環(huán)境（如無(wú)菌），對(duì)手術(shù)室的護(hù)理也有較高的要求。隨著人們對(duì)護(hù)理要求的增高，護(hù)理溝通也成了護(hù)理中很重要的一部分。護(hù)理溝通是指在臨床治療中，圍繞患者的病情，護(hù)理人員對(duì)患者和患者家屬之間的溝通[1]。手術(shù)室是醫(yī)療糾紛高發(fā)的場(chǎng)所，患者面對(duì)手術(shù)及病情的變化，會(huì)產(chǎn)生焦慮的情緒，如果和患者之間的溝通不當(dāng)，很容易發(fā)生一些糾紛和差錯(cuò)。因此，在手術(shù)室護(hù)理中，護(hù)理人員與患者、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生之間的溝通，都要采取相應(yīng)的溝通方法，減少和消除患者心理上的不良反應(yīng)，有利于手術(shù)的順利進(jìn)行和減少不必要的糾紛。本研究選取我院2013年3月～2014年3月收治的160例手術(shù)患者作為研究對(duì)象，報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
將我院2013年3月～2014年3月期間收治的160例手術(shù)患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組，各80例。其中男性85例，女性75例，年齡20～70歲，兩組患者在年齡、性別情況上具有可比性，無(wú)顯著性差異（P>0.05）。
1.2 方法
對(duì)照組在手術(shù)護(hù)理中采用常規(guī)的護(hù)理方法，觀察組則在常規(guī)的手術(shù)護(hù)理基礎(chǔ)上采用溝通技巧與患者進(jìn)行溝通，主要有以下4個(gè)方法：（1）掌握溝通的時(shí)機(jī)，手術(shù)當(dāng)天，由去訪視的護(hù)理人員把患者接到手術(shù)室，讓患者見到熟悉的面孔，增加熟悉感，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，積極詢問病人的身體情況，并用通俗易懂的話來(lái)告訴患者這次手術(shù)的相關(guān)知識(shí)，讓患者和家屬盡可能的了解這次手術(shù)，減輕患者和病人家屬的擔(dān)憂和恐懼，有利于手術(shù)的順利進(jìn)行，要根據(jù)患者的情況制定針對(duì)性的溝通內(nèi)容。（2）語(yǔ)言溝通的加強(qiáng)，在和患者進(jìn)行溝通時(shí)，要與患者有個(gè)輕松且平等的對(duì)話，對(duì)于情緒波動(dòng)較大的患者，語(yǔ)氣要簡(jiǎn)潔有力，提高溝通效率。（3）善于利用肢體語(yǔ)言，在和患者的溝通中，有時(shí)候要利用非語(yǔ)言方式，比如目光、身體的接觸等，讓患者感到放松，順利進(jìn)行手術(shù)。（4）還要注意醫(yī)護(hù)人員之間的溝通，配合完成手術(shù)是外科醫(yī)生與麻醉醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的基本要求，護(hù)理人員同時(shí)也要加強(qiáng)與手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生之間的溝通，了解每位手術(shù)醫(yī)生的手術(shù)特點(diǎn)及麻醉要求，提高護(hù)理工作的積極性和配合性，配合手術(shù)醫(yī)生及麻醉醫(yī)生完成相關(guān)工作。醫(yī)護(hù)之間建立了融洽、愉快的的關(guān)系，可以適當(dāng)?shù)臏p輕工作壓力，提高工作效率。護(hù)理人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高技術(shù)水平，提高與每位手術(shù)醫(yī)生的默契度，達(dá)到最好的手術(shù)效果。因此在手術(shù)室護(hù)理中，利用相應(yīng)的溝通方法和手術(shù)醫(yī)生及麻醉醫(yī)生進(jìn)行溝通，是非常重要的。
1.3 觀察指標(biāo)
對(duì)比分析患者、患者家屬護(hù)理滿意度，及手術(shù)醫(yī)生及麻醉醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理溝通的滿意程度，滿意程度包括溝通方法、服務(wù)技巧方面，分為滿意為不滿意兩項(xiàng)指標(biāo)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用SPSS17.0軟件，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，用x?檢驗(yàn)， P
2 結(jié)果
在實(shí)施有效溝通后，患者、患者家屬、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意程度都有明顯提高，P
3 討論
近年來(lái)，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，人們對(duì)護(hù)理方法也要求的越來(lái)越高。護(hù)理溝通方法具有多樣性，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。溝通方法是手術(shù)護(hù)理中的重要部分，也將會(huì)起到越來(lái)越重要的作用。
1溝通的必要性
護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人及其家屬為了治療的共同目標(biāo)建立的一種特殊的人際關(guān)系,溝通是指護(hù)士與病人、家屬、醫(yī)生及陪護(hù)人員的交流,護(hù)患溝通可以處理護(hù)患之間的關(guān)系,如果沒有護(hù)患溝通,就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。
2護(hù)患溝通的前提--信任
信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容,也是護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件,更是護(hù)患溝通的前提。充實(shí)的專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)即:護(hù)士的守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3護(hù)患溝通的形式
3.1新入院時(shí)的溝通
責(zé)任護(hù)士應(yīng)熱情主動(dòng)禮貌,及時(shí)安排床位,如有可能讓病人及其家屬自己選擇醫(yī)生,認(rèn)真做好自我介紹、主管醫(yī)生、病房環(huán)境、探陪制度、醫(yī)生查房、護(hù)理治療的時(shí)間及作息時(shí)間。盡量給病人留下良好的第一印象。
3.2 住院期間的溝通
護(hù)士每天工作在病人的身邊,利用巡視觀察病人、治療操作的機(jī)會(huì)及時(shí)溝通。溝通的形式采用多樣化,盡量使病人感覺在隨意的聊天中接受健康教育。新病人、重病人、疑難病、病情反復(fù)的慢性病人是護(hù)患溝通的重點(diǎn),對(duì)老病人、輕病人應(yīng)以疾病知識(shí)及預(yù)防常識(shí)作為重點(diǎn)的溝通內(nèi)容。一般溝通的內(nèi)容應(yīng)與疾病有關(guān)的知識(shí)、飲食、功能鍛煉、藥物知識(shí)、情緒對(duì)疾病的影響等方面。在此期間應(yīng)了解病人對(duì)疾病知識(shí)的掌握情況,對(duì)護(hù)理工作的看法及要求。以便了解病人的需求,改進(jìn)護(hù)理工作,達(dá)到良好的溝通目的。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通； 急診護(hù)理； 重要性
The Importance of Nurse-patient Communication in Emergency Care/KANG Yue，WANG Ying.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：089-091
【Abstract】 With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80% of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.
【Key words】 Nurse-patient communication； Emergency care； Importance
First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030
良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[1]。本人從事急診科臨床護(hù)理工作十多年，把一些自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)作了以下幾方面的總結(jié)。
1 護(hù)患溝通形式
完整的信息表達(dá)在傳遞、交流過程中是由語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通共同完成的。
1.1 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言是傳遞信息的符號(hào)。語(yǔ)言交際是人類社會(huì)必須也不能離開的一種活動(dòng)，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗(yàn)的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。護(hù)士與患者的溝通主要是通過語(yǔ)言來(lái)完成，溝通是門藝術(shù)，也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙，語(yǔ)言可刺激患者的情緒反應(yīng)。在護(hù)患溝通中，護(hù)理用語(yǔ)應(yīng)通俗、清晰、明了，選擇對(duì)方能理解的詞語(yǔ)；談話中盡可能不用或少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)疾病治療護(hù)理中的相關(guān)問題，對(duì)有些文化層次較低的患者，應(yīng)充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的例子或比喻，反復(fù)講解，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的[3]。應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，避免粗俗的土話，護(hù)理用語(yǔ)也應(yīng)體現(xiàn)倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。溝通中要注意講究語(yǔ)言的藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望，給患者留下深刻的印象。在與患者溝通的過程中，尊重患者注意維護(hù)患者的自尊及人格，對(duì)患者說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和、誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)患者說(shuō)出自己的想法[4]。護(hù)士的每句話都會(huì)作用于患者，良言會(huì)讓患者心情舒暢，惡語(yǔ)會(huì)把患者傷害。因此，加強(qiáng)同患者及家屬的溝通，在護(hù)理過程中體現(xiàn)人性化關(guān)懷，從而提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
1.2 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通指伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，非語(yǔ)言的溝通傳達(dá)包括眼神、面部表情、肢體動(dòng)作等，非語(yǔ)言行為比語(yǔ)言行為更真實(shí)，它更趨于自發(fā)和難以掩飾。工作中巧妙運(yùn)用表情、傾聽、眼神、儀表、姿態(tài)等與患者進(jìn)行溝通，可以收到意想不到的效果，從而更多地了解患者的健康狀況、心理變化等相關(guān)信息，以滿足患者的需求。同樣一句話可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢體動(dòng)作而表達(dá)不同的含義和效果。護(hù)士應(yīng)格外注意自己的非語(yǔ)言，也要善于觀察患者的非語(yǔ)言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)鼓勵(lì)患者用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。把非語(yǔ)言溝通技巧應(yīng)用到護(hù)患交流中，提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度。對(duì)感覺有缺陷的患者，如老年或聽力障礙患者，則應(yīng)更多使用這種非語(yǔ)言性溝通方式。
2 護(hù)患溝通的技巧
作為急診護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如[5]。良好的溝通是緩解護(hù)患關(guān)系緊張的有效途徑。急診護(hù)理工作大部分需要與患者進(jìn)行溝通，作為急診護(hù)士，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到將溝通落實(shí)到工作中的重要性。良好的溝通，能體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理工作理念。護(hù)士與患者之間的交流是以患者為中心，信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護(hù)患溝通的前提，豐富的專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。溝通時(shí)護(hù)士要面帶微笑，語(yǔ)言親切，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，賦予同情心，且要有一定的針對(duì)性。溝通時(shí)護(hù)士要面帶微笑，語(yǔ)言親切，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，賦予同情心，且要有一定的針對(duì)性。急診工作中接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語(yǔ)言，對(duì)有知識(shí)學(xué)問的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識(shí)和他們交流，達(dá)成共識(shí)，這樣患者才會(huì)信任護(hù)理人員，才能形成一個(gè)很好的護(hù)患關(guān)系[6]。護(hù)患溝通中掌握10個(gè)要點(diǎn)，具體如下。
（1）稱呼的講究：稱呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)[7-8]。（2）1 min介紹：態(tài)度要誠(chéng)懇。1 min的時(shí)間雖短，卻足以給人完美的印象。（3）交談技巧：交談是人際交往中進(jìn)行有效溝通的重要手段。（4）傾聽技巧：護(hù)士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息，讓患者講完話，不急于下結(jié)論。（5）提問的技巧：?jiǎn)栴}要有針對(duì)性、避免哪壺不開提哪壺、開門見山、選擇合適的提問方式。（6）告知技巧：目的明確。（7）安慰技巧：應(yīng)用積極的言語(yǔ)，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：運(yùn)用幽默魅力，制造輕松氛圍。（9）說(shuō)服技巧：從對(duì)方利益出發(fā)，讓對(duì)方理解，尊重病患。（10）化阻力為助力的技巧：妥善處理，調(diào)動(dòng)積極性。
3 具有嫻熟的技能和全面的知識(shí)
一個(gè)學(xué)識(shí)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理工作者，能讓患者感到你是一個(gè)素質(zhì)較高、有責(zé)任心的人，值得信賴。急診科是醫(yī)院搶救急、危、重癥的前沿，是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任重的地方，急診科急危重癥患者多，病情復(fù)雜、病情變化快。急診醫(yī)學(xué)跨多專業(yè)，它具有綜合性、緊急性、協(xié)作性，因此護(hù)理人員需具備較全面的專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及嫻熟的技能。這就要求護(hù)士在實(shí)踐中應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)和完善自己，提高自身素質(zhì)和整體水平，在搶救急、危重癥患者時(shí)，能很好地配合醫(yī)生進(jìn)行搶救，做到技能嫻熟、反應(yīng)敏捷、動(dòng)作有條不紊，確保復(fù)雜的搶救工作順利進(jìn)行，提高搶救成功率。
4 護(hù)患溝通中的法律問題
護(hù)患間的法律關(guān)系是國(guó)家保護(hù)每個(gè)公民正當(dāng)權(quán)益的體現(xiàn)，從事護(hù)理工作的每位護(hù)理人員應(yīng)熟知國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，注意保護(hù)患者的合法權(quán)益。護(hù)患溝通中，遵守倫理規(guī)則，保護(hù)患者的隱私和秘密；在為患者提供知情權(quán)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)性醫(yī)療，要根據(jù)患者的病情、文化及心理素質(zhì)區(qū)別對(duì)待，以免發(fā)生意外和糾紛。
由此可見，在護(hù)患關(guān)系中，可出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓患者在感到最舒適的層次時(shí)進(jìn)行溝通，護(hù)士應(yīng)經(jīng)常評(píng)估自己的溝通方式，以達(dá)到有效的溝通效果。良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)及減少護(hù)理差錯(cuò)事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人為本、以患者為中心的整體化護(hù)理，滿足患者的需求[9-10]。隨著社會(huì)的進(jìn)步及生活水平的提高，患者對(duì)生活質(zhì)量要求更高，對(duì)健康更加重視，因此，對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的質(zhì)量有著更高的要求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式體提出了挑戰(zhàn)，護(hù)理工作模式發(fā)生了重大變革，護(hù)患間的溝通也提到了空前重要的位置。急診護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要；還應(yīng)增強(qiáng)道德觀念，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，把患者利益放在首位，才能更好地為患者服務(wù)。
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關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 臨床護(hù)理 重要性
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0166-01
本人在從事臨床護(hù)理工作多年，特別是在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，深感護(hù)患溝通的重要性，病人的治療護(hù)理都離不開醫(yī)患的溝通，良好的溝通才是促進(jìn)醫(yī)院和諧的橋梁，同時(shí)在治療、護(hù)理及康復(fù)中起著重要的作用，因此把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作兩年多的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)作了以下幾方面的總結(jié)。
1 職業(yè)道德方面的素質(zhì)
護(hù)士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責(zé)，因此應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。護(hù)士與患者是兩地位平等的個(gè)體，只是社會(huì)分工的不同，對(duì)患者應(yīng)像對(duì)待朋友親人一樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的診療環(huán)境，及時(shí)熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說(shuō)，并盡量滿足其提出的合理要求，施予人性化的醫(yī)療服務(wù)。
2 心理素質(zhì)
護(hù)士是臨床護(hù)理工作的主體，要提供最佳的護(hù)理服務(wù)，就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有一個(gè)良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)。積極向上、樂觀自信的生活態(tài)度；穩(wěn)定的情緒，遇挫折不灰心，有成績(jī)不驕傲；能臨危不懼，在困難和復(fù)雜的環(huán)境中能沉著應(yīng)對(duì)；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽取不同意見，取眾之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗(yàn)。
3 專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)
3.1 有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，護(hù)士不僅要受過專業(yè)正規(guī)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，還要在實(shí)踐中勤奮學(xué)習(xí)，了解最新的護(hù)理理論和信息，積極開展和參與護(hù)理科研，不斷提高和翻新自己的專業(yè)知識(shí)以適應(yīng)發(fā)展中的工作需要。否則，即使品格高尚但業(yè)務(wù)理論知識(shí)不足，也不能很好地完成工作，反而會(huì)給患者造成痛苦。
3.2 有嫻熟的護(hù)理操作技能。熟練的護(hù)理操作技術(shù)是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士應(yīng)具備的基本條件，除了常見的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)外，對(duì)現(xiàn)崗位的?？谱o(hù)理技術(shù)應(yīng)精通，能穩(wěn)、快、準(zhǔn)、好地完成各項(xiàng)護(hù)理工作，高超的護(hù)理技術(shù)不僅能極大地減輕患者的痛苦，而且能增強(qiáng)自己的自信心，給人美的享受。
3.3 掌握急救知識(shí)，積極配合搶救工作。掌握急救技術(shù)和設(shè)備的使用，熟悉急救藥品的應(yīng)用，能熟練地配合醫(yī)生完成對(duì)急癥或危重患者的搶救。
3.4 具有高度的責(zé)任心。做好護(hù)患溝通需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，讓病人感到滿意和信賴。值班期間認(rèn)真掌握所有病人的病情，勤巡視病房，密切觀察病情變化及心理變化，及時(shí)處理病人出現(xiàn)的問題。骨科患者由于病情的原因需要長(zhǎng)期臥床，會(huì)出現(xiàn)失眠、疼痛、褥瘡發(fā)生的可能。對(duì)失眠的病人我們應(yīng)該幫助病人制定良好的作息時(shí)間和保暖措施，開導(dǎo)和在床旁陪伴病人，避免病人晝睡夜醒，使病人順利入睡；對(duì)出現(xiàn)疼痛的病人，應(yīng)觀察疼痛發(fā)生的原因和性質(zhì)，必要時(shí)通知醫(yī)生后遵醫(yī)囑使用止痛藥，為病人減輕痛苦，保證睡眠質(zhì)量；對(duì)于長(zhǎng)期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人，我們應(yīng)定時(shí)檢查皮膚、定時(shí)翻身并對(duì)褥瘡好發(fā)部位進(jìn)行定時(shí)按摩，必要時(shí)給予氣圈墊空，保證床單干燥、清潔、平整。
護(hù)理工作面對(duì)“人”一特殊的服務(wù)對(duì)象，護(hù)理差錯(cuò)事故直接關(guān)系到患者的疾苦和生命安危，是影響醫(yī)療質(zhì)量的重要因素，一旦出現(xiàn)事故、差錯(cuò)造成的損失將是無(wú)法換回和彌補(bǔ)的，護(hù)士要嚴(yán)守工作崗位，密切地觀察患者情況的變化，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真落實(shí)查對(duì)制度，時(shí)刻牢記醫(yī)療安全第一，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。
3.5 具有敏銳的觀察力和想象力。具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術(shù)創(chuàng)新。
3.6 寫好臨床護(hù)理記錄。臨床護(hù)理記錄不僅是檢查衡量護(hù)理質(zhì)量的重要資料，也是醫(yī)生觀察診療效果、調(diào)整治療方案的重要依據(jù)，在法律上有不容忽視的重要性，不認(rèn)真記錄或漏記、錯(cuò)記等均可能導(dǎo)致誤診、誤治，引起醫(yī)療糾紛；另外，記錄本身是判斷醫(yī)療糾紛性質(zhì)的重要依據(jù)。所以護(hù)士要重視護(hù)理記錄的書寫，在患者集中、參加急救各類醫(yī)務(wù)人員多的情況下，護(hù)士要沉著、冷靜、有條理、有秩序，記錄詳細(xì)、字跡清晰。
4 語(yǔ)言素質(zhì)
語(yǔ)言是心理護(hù)理的重要手段，是護(hù)患之間的“橋梁”，良好的語(yǔ)言能給患者帶來(lái)精神上的安慰。語(yǔ)言的表達(dá)是一種技巧，也是一門藝術(shù)，護(hù)士應(yīng)善于把握，靈活運(yùn)用。與患者交談時(shí)語(yǔ)音不要過高，語(yǔ)速不宜過快，要善于引導(dǎo)患者談話，并要耐心聽取患者的陳述，不可心不在焉。應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地了解患者的心理并及時(shí)將理解的信息反饋給患者，交談中要多采用安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性的語(yǔ)言，避免生硬、消極的傷害性語(yǔ)言。通過與患者交流建立良好的護(hù)患關(guān)系，使患者感到溫暖，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。
5 身體素質(zhì)
護(hù)理工作是一個(gè)特殊的職業(yè)，是體力與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，且服務(wù)對(duì)象是人，關(guān)系到人的生命，工作中稍有不慎就會(huì)斷送一條生命，因而工作時(shí)精神應(yīng)高度集中，因此要求護(hù)士要有健康的身體、充沛的精力才能保證順利地工作。
6 文化儀表方面的素質(zhì)
護(hù)士除了要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和精通護(hù)理專業(yè)知識(shí)外，還要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，要有不斷進(jìn)取的求知欲，積極參加繼續(xù)教育。主動(dòng)學(xué)習(xí)一些語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)公共關(guān)系學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等方面的知識(shí)，豐富自己的內(nèi)涵。注重學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，衣帽整潔，長(zhǎng)發(fā)盤起，給人以端莊大方、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的感覺，增強(qiáng)自信心和公眾信服力，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
7 健康教育的義務(wù)宣傳員
1 護(hù)患溝通的意義
溝通是一種能力，也是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的奠基石。就許多醫(yī)院目前的情況來(lái)說(shuō)，醫(yī)患溝通方面存在很多問題，文獻(xiàn)報(bào)道：80％的醫(yī)療糾紛與服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通不當(dāng)有關(guān)[2]。作為醫(yī)務(wù)工作者，溝通是職業(yè)行為的重要組成部分，也是工作基本素質(zhì)之一，故每位醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)學(xué)習(xí)和不斷提高溝通能力；每位醫(yī)務(wù)工作者在踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念時(shí)，也處于醫(yī)患溝通的主動(dòng)方，所擔(dān)當(dāng)?shù)纳袷ド鐣?huì)角色就要求醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)溝通，取得患者的信任，承擔(dān)起構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的責(zé)任[3]。
2 護(hù)患溝通的必要性
護(hù)患關(guān)系是護(hù)理職業(yè)有的人際關(guān)系，它是護(hù)士與患者在一定時(shí)期內(nèi)通過護(hù)理與被護(hù)理交往形成的人際關(guān)系，是相容雙向的人際關(guān)系。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間關(guān)系的主要內(nèi)容。沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。病人的滿意，就是我們的工作目的。病人的康復(fù)，就是護(hù)理工作者的最大心愿。隨著人們對(duì)健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護(hù)患溝通中獲得健康相關(guān)的知識(shí)以配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持與安慰。
3 信任，護(hù)患溝通的前提
信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的必備條件，更是護(hù)患溝通的前提，充實(shí)的專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。重視病人的心理狀態(tài)，充分認(rèn)識(shí)到心理、社會(huì)和情緒因素在護(hù)理中的作用，廣泛開展護(hù)患溝通，建立一種互動(dòng)合作的新型護(hù)患關(guān)系，這種新型護(hù)患關(guān)系的建立是通過溝通與交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在這種新型的護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮調(diào)整職能作用的是護(hù)士。因此，我們?cè)谂R床護(hù)理工作中要以高素質(zhì)，高質(zhì)量服務(wù)于臨床，用心、用情履行神圣的職責(zé)。熱愛病人，尊重病人，指導(dǎo)病人，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對(duì)護(hù)士的信任，真正實(shí)現(xiàn)護(hù)患有效溝通。
4 護(hù)患溝通的技巧
作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如[4]。熟悉掌握恰當(dāng)?shù)臏贤记?，是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。首先是傾聽的技巧，傾聽是人性的一種需要，做一個(gè)會(huì)傾聽患者聲音的護(hù)士，不但要富有耐心，還要主動(dòng)堅(jiān)持談話，主動(dòng)了解病情，引導(dǎo)患者說(shuō)話。其次是語(yǔ)言的技巧，語(yǔ)言是溝通的重要手段，護(hù)士在與患者溝通的過程中，一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)，注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，避免詞不達(dá)意，注意語(yǔ)言的禮貌性以滿足患者希望受到尊重的心理要求，注意語(yǔ)言的藝術(shù)性給患者留下深刻的印象。最后是非語(yǔ)言技巧，護(hù)士應(yīng)掌握非語(yǔ)言信息的溝通技巧，運(yùn)用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢(shì)等與患者進(jìn)行有效溝通，從而使自己了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需要。
5 藝術(shù)，護(hù)患溝通的方式
護(hù)患溝通過程中應(yīng)做到“五心，二有，六個(gè)多，十個(gè)一”。即：耐心，細(xì)心，熱心，愛心，責(zé)任心；有問必答，有叫必應(yīng)；入院時(shí)多介紹一句，讓病人感到舒心，手術(shù)前多解釋一句，讓病人消除恐懼，手術(shù)后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時(shí)多關(guān)心一句，讓病人感到溫馨，使護(hù)患溝通工作的內(nèi)容更加充實(shí)和具體；微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。
6 體會(huì)
良好的護(hù)患溝通，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)；良好的護(hù)患溝通，可以縮短護(hù)患間的心理差距；良好的護(hù)患溝通，也可以防范醫(yī)患糾紛。因此，在臨床護(hù)理工作中，切實(shí)做到“以病人為中心”的整體護(hù)理模式和“以人為本”的人文服務(wù)理念，重新認(rèn)識(shí)臨床護(hù)士責(zé)任，適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)和對(duì)護(hù)患溝通的需要。護(hù)理工作是一個(gè)不斷與患者交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心與患者溝通，才能讓護(hù)理服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值，才能夠體現(xiàn)出最佳的醫(yī)院形象，最終使護(hù)理工作事半功倍！
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[中圖分類號(hào)] R197.323[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-7210（2011）03（b）-099-02
促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立醫(yī)患之間良好的誠(chéng)實(shí)互信關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的一個(gè)重要途徑[1]。在認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案和各類醫(yī)患溝通知識(shí)的基礎(chǔ)上，先后制訂了符合本科實(shí)際的《醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫(yī)療組積極結(jié)合臨床實(shí)際，制訂出各類溝通規(guī)范，并從各種細(xì)節(jié)入手，制訂了班與班之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間、護(hù)士之間、科與科之間、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的溝通流程和溝通內(nèi)容。促使大家進(jìn)一步明確了各種溝通技巧和交流用語(yǔ)，確保工作中做到文明用語(yǔ)、禮貌待人，認(rèn)真履行職責(zé)[2]。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院2008年3月~2010年4月300例患者作為調(diào)查對(duì)象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：所有患者無(wú)意識(shí)模糊、精神疾病；均意識(shí)清楚，思維感受正常，能正確表達(dá)自身感受，愿意參與本次調(diào)查。
1.2 方法
自擬護(hù)患溝通調(diào)查表，在醫(yī)院護(hù)理部和相關(guān)科室護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)助下，以方便抽樣的方式發(fā)放調(diào)查表，一人一卷，護(hù)理部協(xié)助統(tǒng)一收回。發(fā)放調(diào)查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯(cuò)誤及回收遺漏視為無(wú)效表。
2 結(jié)果
調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，280例患者認(rèn)為有必要與護(hù)士交談，15例患者認(rèn)為只需與醫(yī)生交談或者沒有必要與護(hù)士交談。見表1。
3 改進(jìn)護(hù)患溝通措施
3.1 增強(qiáng)溝通意識(shí)
通過溝通活動(dòng)的深入進(jìn)行，各科室積極開展醫(yī)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動(dòng)溝通意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。工作中，全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步加深了對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，在醫(yī)療服務(wù)過程中能夠自覺通過語(yǔ)言交流、非語(yǔ)言交流等方式與患者溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務(wù)箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結(jié)合藥房工作人員和接藥護(hù)士之間就發(fā)藥、接藥等環(huán)節(jié)主動(dòng)組織人員進(jìn)行了廣泛討論，查找不足，改進(jìn)工作；總務(wù)科主動(dòng)深入各科室進(jìn)行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)工作，為各臨床科室搞好服務(wù)。
3.2 提高溝通技能
通過溝通活動(dòng)開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高?；顒?dòng)中，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織的溝通技能考核中，成績(jī)都比較理想；在各科進(jìn)行的醫(yī)患溝通滿意調(diào)查中，住院患者及家屬對(duì)工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫(yī)患溝通活動(dòng)，熟練掌握各種溝通技巧和服務(wù)技能，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)及規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實(shí)，使醫(yī)患溝通工作經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化，從而確保廣大群眾能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧、融洽。
3.3 建立監(jiān)控系統(tǒng)
醫(yī)院實(shí)行管理責(zé)任制，成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；護(hù)理部每季度對(duì)患者進(jìn)行意見調(diào)查，檢查護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，每月下科室進(jìn)行護(hù)理制度、職責(zé)及安全知識(shí)等方面的提問，并與獎(jiǎng)金掛鉤，加大護(hù)理安全質(zhì)量的監(jiān)控；同時(shí)不定時(shí)到全院各科室開早會(huì)，督促護(hù)理規(guī)章制度和重視患者護(hù)理的落實(shí)情況；每月定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，監(jiān)督護(hù)士長(zhǎng)的病房管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房和夜查房情況，加強(qiáng)夜班護(hù)理人員的責(zé)任心，倡導(dǎo)慎獨(dú)精神，使其各盡其職、各負(fù)其責(zé)，定期檢查分析，防患于未然[4]。
3.4 規(guī)范護(hù)理過程管理
為了提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部分析護(hù)理的每個(gè)環(huán)節(jié)和過程，制訂了《防范意外事件的護(hù)理預(yù)案》，如護(hù)理安全制度、護(hù)理安全管理制度、壓瘡防治管理、預(yù)防各類導(dǎo)管脫落的管理、護(hù)理人員發(fā)生針刺傷等12種應(yīng)急預(yù)案。要求護(hù)理人員如遇有輸血、輸液反應(yīng)或發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)保留和封存實(shí)物，及時(shí)進(jìn)行記錄、匯報(bào)。
4 討論
工作以質(zhì)量為核心，形成了“全科上下同把質(zhì)量關(guān)，同抓質(zhì)量管理”的良好局面，避免了嚴(yán)重差錯(cuò)事故的發(fā)生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅(jiān)持門診首診負(fù)責(zé)、病區(qū)三級(jí)查房制度；院感、病案質(zhì)控小組等組織認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行傳染病管理，強(qiáng)化傳染病知識(shí)培訓(xùn)，提高全科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急能力；定期開展檢查工作，促進(jìn)醫(yī)療和病歷質(zhì)量的提高，全科護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求醫(yī)護(hù)人員具有高度的服務(wù)意識(shí)，一切服務(wù)以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療制度[5]。如入院診治流程、手術(shù)患者手術(shù)流程、住院總制度、開展醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)等。定期征求患者的意見，認(rèn)真聽取患者提出的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，結(jié)合醫(yī)院和科室實(shí)際，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)；在檢查、診療過程中堅(jiān)持合理檢查、合理用藥，維護(hù)了患者的權(quán)益，贏得了患者的信賴[6]。
在推進(jìn)實(shí)施階段，各科均把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動(dòng)。通過活動(dòng)，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識(shí)，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產(chǎn)生信賴感，給患者留下良好形象。針對(duì)患者比較關(guān)心的藥效等問題重點(diǎn)進(jìn)行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對(duì)疾病的治療作用，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的信賴。開展醫(yī)患溝通滿意度自查，認(rèn)真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進(jìn)行整改，確保了患者滿意度的持續(xù)提高。
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關(guān)鍵詞： 護(hù)患溝通； 技巧； 護(hù)患關(guān)系
溝通是指人與人之間的信息交流過程，是信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳播的過程。它是人類社會(huì)交往的基本形式[1]。它包括語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通，非語(yǔ)言性溝通包括運(yùn)用儀表儀容、面部表情、目光交流、肢體接觸等?？祻?fù)內(nèi)科是臨護(hù)理中非常具有特點(diǎn)的科室，如年齡大，肢體活動(dòng)障礙，失語(yǔ)，生活不能自理，且伴有癡呆及精神癥狀，給護(hù)理工作帶來(lái)很大困難。因此我們?cè)谧o(hù)理工作中運(yùn)用有效的溝通技巧，極大地改善護(hù)患關(guān)系，為和諧護(hù)患關(guān)系起到重要性的作用。現(xiàn)就有效的溝通技巧在康復(fù)內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用談點(diǎn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
1 語(yǔ)言性溝通
語(yǔ)言性溝通是護(hù)患溝通的主要方式，要求護(hù)理人員言語(yǔ)清晰、表達(dá)流利，通俗易懂，康復(fù)科住院多為老年人，溝通時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量的把握和控制。
1.1 禮貌用語(yǔ)
禮儀向來(lái)是國(guó)人的優(yōu)良傳統(tǒng)，能否使用禮貌性用語(yǔ)，直接反映出醫(yī)護(hù)人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)和醫(yī)院的文化，同時(shí)也是給患者及家屬的第一印象，更是贏得患者信任的第一把金鑰匙。老年患者入院時(shí)，護(hù)士要主動(dòng)熱情稱呼年長(zhǎng)者“王奶奶”、“張大爺”、“孫阿姨”，“李叔叔”等。言語(yǔ)中多用“您，請(qǐng)”、“謝謝”等詞句，貼近護(hù)患關(guān)系。讓患者感受到自己受到的尊重。良好的入院介紹，讓患者感覺有家的溫暖，消除其緊張心理，以利于早日康復(fù)。
1.2 說(shuō)普通話的同時(shí)掌握好地方方言
患者來(lái)自不同的地方，語(yǔ)言有差異，如農(nóng)村的老人，有的沒有上過學(xué)，沒文化，說(shuō)話難以理解。我們就不斷積累經(jīng)驗(yàn)，護(hù)士之間不斷交流，這樣，能避免因?yàn)槁牪欢?、表述分歧等造成的溝通障礙或者不必要的距離。
1.3 注意把握說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)速、音量
康復(fù)科住院多為老年人，有聽力下降者較多，我們?cè)诖差^卡上作好標(biāo)記，與患者說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持音量大些，語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速平緩，讓其在交流中即感到溫暖、平靜，且感受到醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)的態(tài)度。有些患者伴有構(gòu)音障礙，吐字不清，我們要仔細(xì)傾聽。盡量避免使用命令式的語(yǔ)言。在與患者交流時(shí)。如果語(yǔ)速過快，容易讓患者產(chǎn)生煩躁心理，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒。在護(hù)理工作中，對(duì)不太容易溝通的患者，不通情達(dá)理患者對(duì)我們提出了更高的要求，需要具備良好的心態(tài)、足夠的耐心和無(wú)微不至的關(guān)心。一次有一天中午一位患者在病房?jī)?nèi)喝酒。如果我們用急促、命令式的高喊“別喝酒了！你素質(zhì)太差了，不知病房不能喝酒嗎？那名患者可能會(huì)繼續(xù)喝酒了，而且可能還會(huì)激起矛盾。如果我們換一種方式說(shuō)“大爺，你瞧你身體剛恢復(fù)就喝酒，這樣傷身體的。來(lái)，我?guī)湍惚４婢?，以后出院到我這取。”患者自己就不好意思再喝了，同時(shí)我們耐心給講解喝酒的危害及與腦卒中的關(guān)系。
1.4 掌握?？浦R(shí)
提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)水平，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。腦卒中后患者由于肢體活動(dòng)障礙、失語(yǔ)、反應(yīng)遲鈍，會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的心理失衡現(xiàn)象。因此，常表現(xiàn)為極度自卑、悲觀、失望、焦慮、急躁易怒等心理特征。由于突發(fā)病情所造成的現(xiàn)實(shí)讓患者難以接受，有些甚至產(chǎn)生輕生之念。所以，我們就給予患者充分的理解和支持，多與患者溝通，分散其注意力，緩解其心理壓力。我們經(jīng)常用一些康復(fù)效果好的成功病例鼓勵(lì)他們，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以最佳心理狀態(tài)接受功能鍛煉。此外要注意患者的心理反應(yīng)，如過分依賴性、走路時(shí)怕摔倒及勞累等。我們還學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移患者的注意力，把握自己的情緒，盡可能在患者面前避免商談家庭一些不愉快的事情或經(jīng)濟(jì)問題，以免影響患者脆弱的心理或傷害自尊。我們耐心傾聽患者訴求同時(shí)也得到患者的尊重和愛戴。從康復(fù)內(nèi)科專業(yè)角度細(xì)致耐心地給患者解釋、安慰、幫助和鼓勵(lì)時(shí)，能最大限度地消除患者緊張心態(tài)，緩解心理壓力，幫助患者正確對(duì)待疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
2 非語(yǔ)言性溝通技巧
2.1 學(xué)會(huì)傾聽，注意非語(yǔ)言性溝通
傾聽在護(hù)理工作中十分重要，認(rèn)真傾聽是對(duì)患者的關(guān)注和尊重。尤其對(duì)于康復(fù)內(nèi)科老年患者動(dòng)作緩慢，說(shuō)話重復(fù)。這時(shí)護(hù)士要耐心認(rèn)真傾聽，運(yùn)用安慰體貼的語(yǔ)言與患者溝通，讓老年患者感受到護(hù)士們對(duì)他們的關(guān)心。傾聽不只是簡(jiǎn)單的聽，在傾聽的同時(shí)要注意觀察患者的表情、動(dòng)作等，從這些細(xì)微的舉動(dòng)了解到患者內(nèi)心真正的感受和需求。在傾聽患者說(shuō)話時(shí)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。護(hù)士的言行，首先要體現(xiàn)的是尊重，對(duì)對(duì)方的同情、關(guān)心，要能夠體現(xiàn)我們的熱情主動(dòng)和體貼。有些患者失語(yǔ)，不能說(shuō)話，溝通內(nèi)容應(yīng)通俗、易懂。
2.2 儀表儀容
護(hù)士應(yīng)該保持著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、穩(wěn)重大方。讓患者產(chǎn)生安全感、信任感，使其消除抵觸情緒，愿意與你溝通。工作中，護(hù)士衣著整潔，可化淡妝，看起來(lái)更加神采奕奕、容光煥發(fā)，給人以愉悅感，看起來(lái)更加親切溫暖，愿意與你接近。
2.3 微笑服務(wù)
微笑從來(lái)就是人世間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑具有極強(qiáng)的魅力。微笑能使患者消除陌生感、緊張感，從內(nèi)心愿意接近你，漸漸信任你，從而增加安全感。護(hù)理人員的一個(gè)微笑，能讓受疾病困擾的患者感受到溫暖和慰藉，從而堅(jiān)定戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信念。我們接觸的腦卒中患者，很多都是反復(fù)住院的“老面孔”，彼此都已經(jīng)熟悉，如果我們?cè)谶M(jìn)行護(hù)理工作時(shí)給他們一個(gè)坦誠(chéng)熱情的微笑、一個(gè)善意友好的點(diǎn)頭示意，彼此間的距離就會(huì)立刻拉近，消除患者的顧慮。
總之，護(hù)士只要準(zhǔn)確把握患者心理特征，根據(jù)不同的患者，選擇合適的語(yǔ)言行為，才能取得良好的溝通效果。我們?cè)谧o(hù)理工作中要靈活應(yīng)用好語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通交流技巧，才能有效推進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，提高護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛。
