時(shí)間：2023-03-17 18:01:50
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇消費(fèi)者利益論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
服務(wù)營(yíng)銷也是一種新型的現(xiàn)代營(yíng)銷模式,是經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、商品供過(guò)于求的必然產(chǎn)物?，F(xiàn)階段來(lái)看服務(wù)營(yíng)銷的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)上升,企業(yè)傾向于通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高營(yíng)銷水平,因?yàn)橐粋€(gè)商家的服務(wù)態(tài)度往往會(huì)影響顧客的心情,進(jìn)而影響到其消費(fèi)愿望,在當(dāng)前這個(gè)各色消費(fèi)品琳瑯滿目的時(shí)代,消費(fèi)者的可選范圍也日益擴(kuò)大,此時(shí)能夠真正抓住顧客心理的處理產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格外,更重要的當(dāng)屬服務(wù)質(zhì)量,同類商品、相似的價(jià)格和質(zhì)量,更多的消費(fèi)者傾向于選擇高服務(wù)質(zhì)量的商品,這其中的服務(wù)就好似無(wú)形的商品,商家在銷售物質(zhì)的有形商品的同時(shí),同時(shí)也要注重以服務(wù)為代表的無(wú)形商品的營(yíng)銷,在滿足消費(fèi)者物質(zhì)需要的同時(shí),也應(yīng)該本著相互尊重、負(fù)責(zé)的態(tài)度滿足他們的精神需求。
2.關(guān)系營(yíng)銷
這是一類長(zhǎng)遠(yuǎn)的、合作式營(yíng)銷方式。各企業(yè)通過(guò)建立合作關(guān)系來(lái)擴(kuò)大雙方共同的影響力,進(jìn)而帶來(lái)高效的營(yíng)銷水平,獲得共同可觀的經(jīng)濟(jì)利益,以此來(lái)帶動(dòng)雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、發(fā)展。這其中體現(xiàn)了一種聯(lián)系、互動(dòng)關(guān)系,因?yàn)樯婕暗酵a(chǎn)商、銷售商、國(guó)際行政部門、消費(fèi)群體等之間的關(guān)系,也彰顯了人性化理念,因?yàn)樗墙⒃谕蛻舴e極溝通、交流基礎(chǔ)上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達(dá)到讓客戶滿意的目的,可以說(shuō)關(guān)系營(yíng)銷在整個(gè)的營(yíng)銷體系中占據(jù)著關(guān)鍵而重要的地位,各個(gè)企業(yè)必須善于運(yùn)用這種營(yíng)銷方式,來(lái)擴(kuò)大銷量。
3.文化營(yíng)銷
在這個(gè)物質(zhì)商品極度充盈的現(xiàn)代社會(huì),人們最大限度地享受到了物質(zhì)生活所帶來(lái)的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質(zhì)享受,更加強(qiáng)調(diào)精神世界的豐富和充實(shí),因此,在消費(fèi)過(guò)程中也更加善于從文化內(nèi)涵的角度來(lái)分析,也就是說(shuō)往往帶有一定文化意義和精神內(nèi)涵的商品能夠更加吸引消費(fèi)者的目光,各大企業(yè)要意識(shí)到消費(fèi)者這一心理需求,提高文化營(yíng)銷水平,從消費(fèi)者的需求和愿望出發(fā),創(chuàng)造具有深刻文化內(nèi)涵、地域風(fēng)情或者特色歷史的產(chǎn)品,這樣才能促使消費(fèi)者在巨大的文化力量的吸引下前去消費(fèi)。例如肯德基之所以暢銷,并不是因?yàn)樗卸嗝唇】?、好?更多則是其中蘊(yùn)含著一種個(gè)性化、方便、現(xiàn)代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費(fèi)者。
服務(wù)營(yíng)銷也是一種新型的現(xiàn)代營(yíng)銷模式,是經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、商品供過(guò)于求的必然產(chǎn)物?，F(xiàn)階段來(lái)看服務(wù)營(yíng)銷的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)上升,企業(yè)傾向于通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高營(yíng)銷水平,因?yàn)橐粋€(gè)商家的服務(wù)態(tài)度往往會(huì)影響顧客的心情,進(jìn)而影響到其消費(fèi)愿望,在當(dāng)前這個(gè)各色消費(fèi)品琳瑯滿目的時(shí)代,消費(fèi)者的可選范圍也日益擴(kuò)大,此時(shí)能夠真正抓住顧客心理的處理產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格外,更重要的當(dāng)屬服務(wù)質(zhì)量,同類商品、相似的價(jià)格和質(zhì)量,更多的消費(fèi)者傾向于選擇高服務(wù)質(zhì)量的商品,這其中的服務(wù)就好似無(wú)形的商品,商家在銷售物質(zhì)的有形商品的同時(shí),同時(shí)也要注重以服務(wù)為代表的無(wú)形商品的營(yíng)銷,在滿足消費(fèi)者物質(zhì)需要的同時(shí),也應(yīng)該本著相互尊重、負(fù)責(zé)的態(tài)度滿足他們的精神需求。
2.關(guān)系營(yíng)銷
這是一類長(zhǎng)遠(yuǎn)的、合作式營(yíng)銷方式。各企業(yè)通過(guò)建立合作關(guān)系來(lái)擴(kuò)大雙方共同的影響力,進(jìn)而帶來(lái)高效的營(yíng)銷水平,獲得共同可觀的經(jīng)濟(jì)利益,以此來(lái)帶動(dòng)雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、發(fā)展。這其中體現(xiàn)了一種聯(lián)系、互動(dòng)關(guān)系,因?yàn)樯婕暗酵a(chǎn)商、銷售商、國(guó)際行政部門、消費(fèi)群體等之間的關(guān)系,也彰顯了人性化理念,因?yàn)樗墙⒃谕蛻舴e極溝通、交流基礎(chǔ)上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達(dá)到讓客戶滿意的目的,可以說(shuō)關(guān)系營(yíng)銷在整個(gè)的營(yíng)銷體系中占據(jù)著關(guān)鍵而重要的地位,各個(gè)企業(yè)必須善于運(yùn)用這種營(yíng)銷方式,來(lái)擴(kuò)大銷量。
3.文化營(yíng)銷
在這個(gè)物質(zhì)商品極度充盈的現(xiàn)代社會(huì),人們最大限度地享受到了物質(zhì)生活所帶來(lái)的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質(zhì)享受,更加強(qiáng)調(diào)精神世界的豐富和充實(shí),因此,在消費(fèi)過(guò)程中也更加善于從文化內(nèi)涵的角度來(lái)分析,也就是說(shuō)往往帶有一定文化意義和精神內(nèi)涵的商品能夠更加吸引消費(fèi)者的目光,各大企業(yè)要意識(shí)到消費(fèi)者這一心理需求,提高文化營(yíng)銷水平,從消費(fèi)者的需求和愿望出發(fā),創(chuàng)造具有深刻文化內(nèi)涵、地域風(fēng)情或者特色歷史的產(chǎn)品,這樣才能促使消費(fèi)者在巨大的文化力量的吸引下前去消費(fèi)。例如肯德基之所以暢銷,并不是因?yàn)樗卸嗝唇】?、好?更多則是其中蘊(yùn)含著一種個(gè)性化、方便、現(xiàn)代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費(fèi)者。
摘 要：強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)理念，完善金融消費(fèi)者保護(hù)措施，成為各國(guó)金融改革的核心措施之一。隨著金融業(yè)的發(fā)展，我國(guó)金融服務(wù)糾紛也日益增多，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來(lái)越高。鑒于此，我國(guó)要明確金融消費(fèi)者保護(hù)的立法理念和監(jiān)管目標(biāo)，構(gòu)建金融消費(fèi)者保護(hù)體系，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，以促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，順利實(shí)現(xiàn)金融轉(zhuǎn)軌。
關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)人投資者；機(jī)構(gòu)投資者
一、金融消費(fèi)者
（一）定義
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定構(gòu)成消費(fèi)者需具備的三個(gè)要素：自然人；為生活需要；購(gòu)買、使用商品或接受勞務(wù)。
我們依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，對(duì)個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)的行為進(jìn)行判斷：第一，個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)，符合“自然人”的標(biāo)準(zhǔn)。第二，從個(gè)人的銀行存取款業(yè)務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)、購(gòu)買保險(xiǎn)、基金、股票等行為，都是為了改善目前的生活，實(shí)現(xiàn)個(gè)人或家庭財(cái)富的保值、增值，這些財(cái)富歸根結(jié)底還是用于個(gè)人消費(fèi)。因此，符合“為生活需要”這一標(biāo)準(zhǔn)。第三，金融業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)符合“購(gòu)買商品或接受勞務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)。綜上所述，“金融消費(fèi)者”是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，對(duì)金融消費(fèi)者的界定理應(yīng)遵從我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的規(guī)定。
（二）理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)意義
1.理論基礎(chǔ)
（1）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者理論。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng).斯密在《國(guó)富論》中最早提出了“消費(fèi)者”的思想，指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的偏好在市場(chǎng)上購(gòu)買所需的產(chǎn)品。隨著科技發(fā)展和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的興起，生產(chǎn)者的規(guī)模越來(lái)越大，并以一種有組織的形式出現(xiàn)，有能力采取多種方式讓消費(fèi)者按照自己的品種、價(jià)格、質(zhì)量來(lái)購(gòu)買商品，形成了經(jīng)營(yíng)者。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，均衡的市場(chǎng)才是有效的市場(chǎng)，只有消費(fèi)者利益和生產(chǎn)者利益都得到實(shí)現(xiàn)才能保證市場(chǎng)的效率。然而，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境下，壟斷造成的賣方市場(chǎng)，使得經(jīng)營(yíng)者處于強(qiáng)勢(shì)地位，消費(fèi)者無(wú)實(shí)質(zhì)的，消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害，嚴(yán)重的損害了市場(chǎng)充分、有效的發(fā)展。
（2）信息不對(duì)稱理論。在信息不對(duì)稱的狀態(tài)下，擁有信息的一方可能會(huì)濫用其優(yōu)勢(shì)地位侵害另一方的利益，而不擁有信息的一方可能因?yàn)樘幱谛畔⒌娜鮿?shì)而做出非理性的判斷。在金融市場(chǎng)上，信息不對(duì)稱問(wèn)題更為顯著，主要表現(xiàn)在：金融機(jī)構(gòu)提供的信息不充分；信息收集成本高；消費(fèi)者理解能力差。
（3）弱者保護(hù)理論弱者保護(hù)理念是指在特定的法律關(guān)系中，弱者享有特權(quán)，使之與前者交易中擁有同等的條件，維護(hù)自身的權(quán)益，以達(dá)到實(shí)質(zhì)的公平。按照弱者保護(hù)理念，金融消費(fèi)者的弱者地位顯而易見：第一，結(jié)構(gòu)弱。金融消費(fèi)者是分散的，勢(shì)單力薄。第二，實(shí)力弱。單個(gè)金融消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是無(wú)法與金融機(jī)構(gòu)相匹敵的，即使是金融消費(fèi)者團(tuán)結(jié)起來(lái)也很難達(dá)到金融機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力。第三，手段弱。金融消費(fèi)者缺乏保護(hù)自己的手段。
無(wú)論對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)是基于何種理論，金融消費(fèi)者遭受侵害的現(xiàn)象已成為共識(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)刻不容緩。
2.現(xiàn)實(shí)意義
（1）有利于維護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)體的根本利益。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的血液，普通群眾越來(lái)越多的參與金融交易，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，讓更多的普通民眾共享金融改革與發(fā)展的成果，是維護(hù)廣大人民群眾根本利益的重要舉措；
（2）保護(hù)金融消費(fèi)者有利于金融機(jī)構(gòu)提高自身服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放程度加深，金融產(chǎn)品多樣化，金融消費(fèi)者的需求、偏好極大的影響著金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
二、金融消費(fèi)者保護(hù)的范圍：金融消費(fèi)者群體
（一）普通金融消費(fèi)者
根據(jù)個(gè)人參與金融業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，可以將普通金融消費(fèi)者簡(jiǎn)單的劃分為：
（二）個(gè)人投資者
個(gè)人投資者或者說(shuō)自然人投資者包含于“金融消費(fèi)者”，其合法權(quán)益應(yīng)納入到金融消費(fèi)保護(hù)的范圍之內(nèi)。人投資者無(wú)論是購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品還是購(gòu)買股票、期貨等具有明顯投資色彩的金融產(chǎn)品，其交易行為本身都具有消費(fèi)和投資的雙重性質(zhì)。
（三）不包括機(jī)構(gòu)投資者
消費(fèi)者保護(hù)理念本身是為了保護(hù)自然人，即便延伸到金融領(lǐng)域也是同樣的道理。關(guān)于金融消費(fèi)者界定的重要標(biāo)準(zhǔn)之一也是自然人。其次，在與金融機(jī)構(gòu)的博弈中，機(jī)構(gòu)投資者有能力捍衛(wèi)自己的利益，甚至獲得壟斷利益，不處于絕對(duì)的劣勢(shì)，機(jī)構(gòu)投資者理應(yīng)將其高額收益的一部分作為保護(hù)自身權(quán)益、防范侵害、彌補(bǔ)信息與專業(yè)劣勢(shì)的成本。
三、金融消費(fèi)者保護(hù)的核心：金融消費(fèi)者權(quán)益
（一）基礎(chǔ)性權(quán)益
1.受教育權(quán)。受教育權(quán)指金融消費(fèi)者有權(quán)獲得所購(gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；有權(quán)獲得政府及金融機(jī)構(gòu)提供的宣傳教育與培訓(xùn)；有權(quán)明晰保護(hù)自身權(quán)益的知識(shí)與途徑。無(wú)論是現(xiàn)實(shí)的金融消費(fèi)者還是潛在的金融消費(fèi)者，具備一定的金融知識(shí)是他們維護(hù)自身權(quán)益、提高金融行為能力的重要手段。
2.受尊重權(quán)。受尊重權(quán)是指金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)依法享有姓名、名譽(yù)、肖像、人格尊嚴(yán)、風(fēng)俗習(xí)慣等受尊重的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得以任何方式破壞金融消費(fèi)者的形象、侮辱金融消費(fèi)者的人格。
3.隱私權(quán)。隱私權(quán)指金融消費(fèi)者的個(gè)人信息、賬戶信息、交易信息等依法受到保護(hù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得過(guò)度收集、不當(dāng)儲(chǔ)存、私自披露金融消費(fèi)者的個(gè)人信息，更不能以此謀取利益；其次，金融消費(fèi)者享有私人生活安寧的權(quán)益，金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)金融消費(fèi)者允許，不得私自通過(guò)電話、郵件等方式向其推銷其它金融產(chǎn)品。
4.監(jiān)督權(quán)。金融消費(fèi)者依法享有對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、類型、服務(wù)態(tài)度等涉及自身權(quán)益的相關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)督；依法對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)對(duì)不恰當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)工作做出批評(píng)。
（二）發(fā)展性權(quán)益
1.安全權(quán)。安全權(quán)是金融消費(fèi)者享有的首要發(fā)展性權(quán)利，它包括生命安全安全、健康安全、財(cái)產(chǎn)安全。其中財(cái)產(chǎn)安全包括金融消費(fèi)者購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品時(shí)本身財(cái)產(chǎn)安全；實(shí)際財(cái)產(chǎn)利益安全；可預(yù)期財(cái)產(chǎn)利益安全等。
2.知情權(quán)。金融消費(fèi)者享有的知情權(quán)是其能否順利行使自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)的前提條件。指金融消費(fèi)者有權(quán)知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或服務(wù)的全部、真實(shí)、準(zhǔn)確信息。金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)披露所提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況，幫助金融消費(fèi)者作出理性的選擇。
3.自主選擇權(quán)。金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)包括自主鑒別金融產(chǎn)品或服務(wù)；自主選擇金融機(jī)構(gòu)；自主選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)的種類。金融機(jī)構(gòu)不得實(shí)施強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售等行為，侵害金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
4.公平交易權(quán)。公平交易權(quán)包括公平的交易條件，如準(zhǔn)確的計(jì)量、合理的價(jià)格；對(duì)金融消費(fèi)者一視同仁，不得歧視金融消費(fèi)者或用不同的標(biāo)準(zhǔn)將金融消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待；金融機(jī)構(gòu)不得利用自身優(yōu)勢(shì)免除自己的責(zé)任，推脫自己的義務(wù)。
（作者單位：阜陽(yáng)師范學(xué)院信息工程學(xué)院）
本論文是下面校級(jí)項(xiàng)目的階段性論文
校級(jí)項(xiàng)目：《中小民營(yíng)企業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制研究-以安徽省為例》
項(xiàng)目編號(hào)：2015FSSK06
參考文獻(xiàn)：
[1] 張為華.美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法[M].中國(guó)法制出版社，2000年.
[2] 高佳遠(yuǎn).金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)途徑研究[M].法律出版社，2010年.
在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅局限于成本、質(zhì)量、品牌，而是上升到企業(yè)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)商譽(yù)的戰(zhàn)略層面。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的建設(shè)也在逐步被重視。然而，仍有很多企業(yè)會(huì)將利潤(rùn)和社會(huì)責(zé)任簡(jiǎn)單的對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為承擔(dān)社會(huì)責(zé)任只會(huì)縮減利潤(rùn)，進(jìn)而忽視社會(huì)責(zé)任，導(dǎo)致食品飲料行業(yè)安全問(wèn)題等層出不窮?；谏鲜霰尘?，本文將以食品飲料行業(yè)為研究對(duì)象，以期探討企業(yè)社會(huì)責(zé)任與其財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系。
二、文獻(xiàn)綜述
企業(yè)社會(huì)責(zé)任萌芽于19世紀(jì)末期，而企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論與利益相關(guān)者理論逐漸走向融合卻是在20世紀(jì)90年代。最早研究利益相關(guān)者理論的學(xué)者是卡羅爾（Carroll，1991）和克拉克森（Clarkson，1995），根據(jù)克拉克森對(duì)利益相關(guān)者的定義與卡羅爾的利益相關(guān)者-責(zé)任矩陣，本文將企業(yè)社會(huì)責(zé)任定義為：企業(yè)以可持續(xù)發(fā)展為目的，在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)還應(yīng)承擔(dān)的包括股東、債權(quán)人、員工、消費(fèi)者、商業(yè)合作伙伴、政府以及社區(qū)等利益相關(guān)者的社會(huì)責(zé)任。
企業(yè)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系理論基于利益相關(guān)者理論，興起于20世紀(jì)7O年代，雖然該理論發(fā)展至今，已經(jīng)得到了不少企業(yè)的認(rèn)可，但仍有較多的不同看法和誤解，從而影響到企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行。對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系問(wèn)題的研究，在興起之時(shí)便大致出現(xiàn)了三種觀點(diǎn)：正相關(guān)論，負(fù)相關(guān)論和不相關(guān)論。正相關(guān)論的代表性學(xué)者是Bragdon Marlin（1972）、Bowman Haire（1975）、Parket EilBert（1975）、Heinze（1976）以及Sturdivant Ginter（1977）等，這些學(xué)者以會(huì)計(jì)指標(biāo)衡量企業(yè)績(jī)效，指出企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任可以提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。負(fù)相關(guān)論的代表人物是Vance（1975），認(rèn)為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任會(huì)降低企業(yè)的業(yè)績(jī)。因?yàn)樯鐣?huì)責(zé)任的履行會(huì)發(fā)生相應(yīng)的成本，相對(duì)于不履行社會(huì)責(zé)任的其他企業(yè)來(lái)講，這會(huì)使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)的不利地位，因此會(huì)導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績(jī)下降。不相關(guān)論的主要代表人物是Alexander Buchhol（1978） 以及Abbot Monsen（1979），他們認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行與其業(yè)績(jī)之間沒(méi)有關(guān)系。
三、研究設(shè)計(jì)
（一）研究假設(shè) 本文主要采用規(guī)范與實(shí)證相結(jié)合的研究方法。用實(shí)證分析研究股東責(zé)任、債權(quán)人責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、政府責(zé)任、員工責(zé)任、供應(yīng)商責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響，用規(guī)范分析研究消費(fèi)者責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響。結(jié)合本文研究目的筆者提出以下假設(shè)：
H1：企業(yè)對(duì)股東承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效正相關(guān)
H2：企業(yè)對(duì)債權(quán)人承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效正相關(guān)
H3：企業(yè)對(duì)社區(qū)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效正相關(guān)
H4：企業(yè)對(duì)政府承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效正相關(guān)
H5：企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效正相關(guān)
H6：企業(yè)對(duì)供應(yīng)商承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效正相關(guān)
H7：企業(yè)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效正相關(guān)
（二）樣本選擇與數(shù)據(jù)來(lái)源 本文選取上海證券交易所和深圳證券交易所食品飲料行業(yè)的上市公司為研究對(duì)象。其中剔除S、ST、SST、*ST、S*ST或含有B股、H股的特殊上市公司，剩下49家食品飲料上市公司。實(shí)證研究將以此為樣本，搜集其2007年～2010年的年報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)并錄入，形成本文實(shí)證分析的原始數(shù)據(jù)。然后用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。本文樣本公司年報(bào)均來(lái)自于巨潮資訊網(wǎng)。
（三）變量設(shè)計(jì) 變量設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面，一是財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，二是企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)。公司的根本目標(biāo)是股東權(quán)益或股東價(jià)值最大化，其中凈資產(chǎn)收益率是反映公司盈利能力的核心指標(biāo)，其既可以直接反映資本的增值能力又影響著公司股東價(jià)值的大小。所以本文采用凈資產(chǎn)收益率即ROE來(lái)衡量企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。
企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)的選擇是基于利益相關(guān)者理論。Carroll（1991）根據(jù)利益相關(guān)者與公司關(guān)系的正式性將其區(qū)分為直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。企業(yè)直接利益相關(guān)者有：股東、債權(quán)人、供應(yīng)商、企業(yè)員工、消費(fèi)商等，間接利益相關(guān)者有：政府、社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體、媒體、一般公眾等。本文將企業(yè)社會(huì)責(zé)任分為：股東責(zé)任、債權(quán)人責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、政府責(zé)任、員工責(zé)任、供應(yīng)商責(zé)任以及消費(fèi)者責(zé)任。具體如表1所示：
消費(fèi)者責(zé)任也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一個(gè)很重要部分，由于公司年報(bào)中未對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)做出披露，難以從中獲取有效的定量數(shù)據(jù)，故本文將在結(jié)論部分從定性角度分析企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系。
四、實(shí)證結(jié)果與分析
（一）相關(guān)分析 本文文量的相關(guān)分析結(jié)果如表2所示。在表2中，公司財(cái)務(wù)績(jī)效ROE與速動(dòng)比率、捐贈(zèng)收入比、資產(chǎn)稅費(fèi)率、應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率均呈顯著正相關(guān)，與資產(chǎn)負(fù)債率顯著負(fù)相關(guān)，驗(yàn)證了假設(shè)2、3、4、6。與員工所得貢獻(xiàn)率呈顯著負(fù)相關(guān)，否定假設(shè)5。只有資本保值增值率和股利分配率與ROE相關(guān)性不顯著。綜合以上因素，說(shuō)明公司財(cái)務(wù)績(jī)效與公司社會(huì)責(zé)任有著密切的關(guān)系。另外，各社會(huì)責(zé)任指標(biāo)間相關(guān)性不顯著，因此無(wú)法采用因子分析法對(duì)變量進(jìn)行提取，所以建立回歸模型，采用回歸分析的方法。
（二）回歸分析 以公司財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)ROE為因變量，以選取的8個(gè)衡量公司社會(huì)責(zé)任指標(biāo)為自變量，按模型進(jìn)行回歸分析，模型如下：
由表3可知，八個(gè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)中只有員工所得貢獻(xiàn)率和資產(chǎn)稅費(fèi)率的sig值小于0.05，即對(duì)ROE有顯著影響。其中，員工所得貢獻(xiàn)率對(duì)ROE有顯著負(fù)影響，說(shuō)明當(dāng)企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任很好時(shí)對(duì)公司的財(cái)務(wù)績(jī)效會(huì)造成負(fù)影響，因?yàn)楫?dāng)企業(yè)支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金過(guò)多時(shí)縮減了企業(yè)的凈利潤(rùn)，這對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效有負(fù)面影響。資產(chǎn)稅費(fèi)率對(duì)ROE有顯著正影響，說(shuō)明企業(yè)承擔(dān)的政府責(zé)任越多，公司的財(cái)務(wù)績(jī)效越好。因?yàn)楫?dāng)企業(yè)主動(dòng)較好的承擔(dān)政府責(zé)任時(shí)，可能會(huì)獲得政府的資金支持，而政府的相關(guān)政策也能更好的落實(shí)，兩者能維持較好的共贏關(guān)系，政府可能會(huì)有近一步的政策傾斜，在兩者的良性循環(huán)中，企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)便獲得增長(zhǎng)。其他的六個(gè)指標(biāo)雖然與ROE相關(guān)，但是表現(xiàn)為不顯著。另外研究顯示模型調(diào)整R方的值為0.307，說(shuō)明該模型的擬合度一般。
五、結(jié)論與建議
（一）研究結(jié)論 首先，從相關(guān)分析結(jié)果來(lái)看，企業(yè)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效有相關(guān)關(guān)系，其中企業(yè)對(duì)債權(quán)人、社區(qū)、政府、供應(yīng)商的責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效有正相關(guān)關(guān)系，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效有負(fù)相關(guān)關(guān)系，企業(yè)對(duì)股東的責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效無(wú)相關(guān)關(guān)系。其次，從回歸分析結(jié)果來(lái)看，企業(yè)對(duì)員工的社會(huì)責(zé)任對(duì)公司財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著負(fù)影響，即企業(yè)支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金過(guò)多會(huì)不利于公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)；企業(yè)對(duì)政府的社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著正影響，即企業(yè)較好的承擔(dān)對(duì)政府的社會(huì)責(zé)任有利于公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)；企業(yè)對(duì)股東、債權(quán)人、社區(qū)、供應(yīng)商的社會(huì)責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效或無(wú)影響或有影響但不顯著。
消費(fèi)者是企業(yè)利益的直接來(lái)源，沒(méi)有消費(fèi)者企業(yè)就不能實(shí)現(xiàn)從商品到貨幣的跳躍，企業(yè)必須主動(dòng)積極地關(guān)注消費(fèi)者需求、承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任，只有這樣才能贏得消費(fèi)者的信任、造就良好的企業(yè)形象，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。對(duì)于食品飲料行業(yè)而言，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任更是意義重大。若企業(yè)忽視對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任，則很可能導(dǎo)致食品質(zhì)量安全檢測(cè)不合格等一系列威脅消費(fèi)者權(quán)益的行為出現(xiàn)，這些現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)造成群眾的信任危機(jī)，消費(fèi)者的消費(fèi)傾向會(huì)下降，導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)業(yè)收入相應(yīng)下降。可見，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)績(jī)效有相關(guān)關(guān)系，當(dāng)企業(yè)履行對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任越好公司的財(cái)務(wù)績(jī)效表現(xiàn)越好，反之越差。
（二）相關(guān)建議 從本文的研究結(jié)果來(lái)看，筆者提出以下建議：首先，理念決定格局，企業(yè)要想在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境中取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須要有承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的理念，并且將其融入公司的發(fā)展戰(zhàn)略中來(lái)積極履行對(duì)各利益相關(guān)者的社會(huì)責(zé)任。其次，行動(dòng)落實(shí)理念。企業(yè)可根據(jù)不同利益相關(guān)者的需求和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃來(lái)確定行動(dòng)主題和內(nèi)容，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。具體如下：針對(duì)股東責(zé)任，關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)要重點(diǎn)控制資本保值增值率和股利分配率兩個(gè)指標(biāo)，保障股東資本的增值并及時(shí)分配股利。針對(duì)政府和社區(qū)責(zé)任，關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)要依法納稅，向社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)加強(qiáng)社會(huì)公益捐贈(zèng)。針對(duì)員工責(zé)任，關(guān)鍵點(diǎn)是提高員工的薪酬待遇，安置退休職工。針對(duì)消費(fèi)者責(zé)任，關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)要抓住企業(yè)生產(chǎn)認(rèn)證和產(chǎn)品安全的基礎(chǔ)性工作同時(shí)加大研發(fā)投入、注重研發(fā)成果的轉(zhuǎn)化。最后，保障維護(hù)行動(dòng)。具體如下：國(guó)家要建立相關(guān)法規(guī)，保障債權(quán)人、供應(yīng)商、員工、消費(fèi)者的基本權(quán)利。政府要建立相關(guān)評(píng)價(jià)體系。如企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)制度、質(zhì)量、環(huán)境和社會(huì)責(zé)任綜合管理體系等。強(qiáng)化健全監(jiān)督、檢查、執(zhí)法機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)以及工商活動(dòng)違法行為的查處。加強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的監(jiān)督，充分發(fā)揮輿論媒介和消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工會(huì)等社會(huì)群團(tuán)組織的作用，形成多層次、多渠道的監(jiān)督體系，以促成企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
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論文題目：哈根達(dá)斯情感營(yíng)銷策略研究
一、選題依據(jù)和目標(biāo)(該研究的目的、意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì))
研究的目的：
本課題基于情感營(yíng)銷理論，分析哈根達(dá)斯實(shí)施情感營(yíng)銷的現(xiàn)狀，開展杭州城區(qū)哈根達(dá)斯的消費(fèi)者調(diào)查，進(jìn)一步探討如何提升哈根達(dá)斯品牌的情感營(yíng)銷策略。
研究的意義：
哈根達(dá)斯被美國(guó)紐約時(shí)報(bào)譽(yù)為“冰激凌中的勞斯萊斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有了將近60年的歷史，從起初的一個(gè)家庭手工作坊的產(chǎn)品，發(fā)展到現(xiàn)在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達(dá)斯之所以能取得如此成績(jī)，跟他合理的運(yùn)用“情感營(yíng)銷”的方式是分不開的。因此，對(duì)哈根達(dá)斯情感營(yíng)銷策略的研究，探索如何改善哈根達(dá)斯的情感營(yíng)銷具有重要的意義。
國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀：
我國(guó)著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說(shuō)道，情感營(yíng)銷已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“籠絡(luò)”感性和理性消費(fèi)者的一把利器。文章以“凡客體”為例，闡述了這一廣告所表達(dá)的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個(gè)品牌要想獲得消費(fèi)者的芳心，就必須抓住消費(fèi)者的情感內(nèi)心世界，動(dòng)之以情才能獲得消費(fèi)者忠誠(chéng)。在感性消費(fèi)時(shí)代，企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中要抓住情感這條主線，建立產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的情感聯(lián)系，消費(fèi)者才會(huì)慢慢愛上這個(gè)品牌，只有讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品動(dòng)心，品牌才會(huì)有持續(xù)的生命力。
陶文靜和池進(jìn)(2013)兩位學(xué)者認(rèn)為運(yùn)用情感營(yíng)銷策略進(jìn)行餐飲經(jīng)營(yíng)具有積極的意義。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對(duì)餐飲的選擇不僅受到產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且也受到消費(fèi)者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經(jīng)營(yíng)者需要關(guān)注顧客的情感因素和心理需求，讓產(chǎn)品富有情感價(jià)值。同時(shí)他們還指出，情感營(yíng)銷作為一種注重消費(fèi)者情感、心理需求的營(yíng)銷方式在餐飲經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用可以營(yíng)造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。文章最后從餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、宣傳、服務(wù)等方面，為餐飲企業(yè)提出了切實(shí)可行的情感營(yíng)銷策略。
學(xué)者孫瑞華(2011)認(rèn)為時(shí)代呼喚情感營(yíng)銷，隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，情感營(yíng)銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費(fèi)者在購(gòu)買決策環(huán)節(jié)時(shí)，考慮的因素也越來(lái)越多，不僅要注重產(chǎn)品的使用價(jià)值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認(rèn)同。他指出情感營(yíng)銷最關(guān)鍵在于攻心，在激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，要想提高市場(chǎng)占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個(gè)攻心術(shù)，真正從消費(fèi)者角度出發(fā)，投其所好。所以，市場(chǎng)營(yíng)銷正是將攻心作為上策，讓消費(fèi)者從心底產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠(chéng)度，企業(yè)要想產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷量暢行，就必須順應(yīng)時(shí)展潮流，根據(jù)特定時(shí)代的情感消費(fèi)需求制定企業(yè)相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
學(xué)者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對(duì)情感營(yíng)銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發(fā)，研究企業(yè)如何在市場(chǎng)營(yíng)銷中利用情感因素取得良好的營(yíng)銷效果。他們認(rèn)為在感性消費(fèi)時(shí)代，情感是消費(fèi)者決定是否購(gòu)買的一個(gè)重要因素，同時(shí)也是企業(yè)是否創(chuàng)造更多回頭客的決定力量。文章從情感營(yíng)銷的四個(gè)策略出發(fā)，分析了情感包裝、情感設(shè)計(jì)、情感服務(wù)、情感廣告對(duì)顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著消費(fèi)者的購(gòu)買心理，同時(shí)也影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知。文章還從影響消費(fèi)者的情感因素出發(fā)，為企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量提出可行性的情感營(yíng)銷對(duì)策。
學(xué)者李梅茹(2012)對(duì)于經(jīng)濟(jì)學(xué)中情感營(yíng)銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的作用，并根據(jù)各種消費(fèi)心理提出情感營(yíng)銷策略。他指出企業(yè)要想獲得消費(fèi)者的長(zhǎng)期光顧和品牌忠誠(chéng)，情感營(yíng)銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費(fèi)者的情感才是關(guān)鍵。同時(shí)他還針對(duì)不同的營(yíng)銷現(xiàn)狀提出了不同的策略，包括如何激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同感、用情感廣告使消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴、開感產(chǎn)品滿足顧客需求以及用情感商標(biāo)來(lái)刺激消費(fèi)者眼球。只有這樣才能讓消費(fèi)者的心里期望和實(shí)際感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不會(huì)相差太大，以至于讓消費(fèi)者自覺的產(chǎn)生產(chǎn)品偏好，形成良好的品牌忠誠(chéng)。文章最后還指出企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟(jì)收益，那么他的營(yíng)銷策略也要隨著消費(fèi)者行為和情感的改變而改變。
國(guó)外研究現(xiàn)狀：
追溯研究文獻(xiàn)，最早把情感全面引入營(yíng)銷理論中的是美國(guó)的巴里·費(fèi)格教授，他認(rèn)為形象與情感是營(yíng)銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營(yíng)銷就是企業(yè)將營(yíng)銷活動(dòng)以一種更感性的方式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，總的來(lái)說(shuō)，他可以通過(guò)兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)：第一是研發(fā)出富有人情味的產(chǎn)品或服務(wù)；第二是采用富有人情味的促銷方式。
營(yíng)銷大師菲利普·科特勒曾經(jīng)根據(jù)人們以往的消費(fèi)特點(diǎn)將消費(fèi)者的購(gòu)買行為分成三個(gè)階段：一是追求量的消費(fèi)，二是追求質(zhì)的消費(fèi)，三是追求感性的消費(fèi)。同時(shí)他還指出企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營(yíng)銷手段情感化才能贏得更多的消費(fèi)者。
美國(guó)推銷大王喬·坎多爾福曾說(shuō)過(guò)：“推銷工作98%是感情工作，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解?！睂?duì)于一個(gè)推銷員來(lái)說(shuō)，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產(chǎn)品，而且要將自己的情感融入到推銷過(guò)程中，因?yàn)轭櫩唾I的不僅是產(chǎn)品本身，還在買一種心靈體驗(yàn)和感受。
文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli認(rèn)為如今情感營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)新概念，他指出情感營(yíng)銷是研究如何誘導(dǎo)人們情緒化的購(gòu)買特定的產(chǎn)品或服務(wù)。文章還從心理文學(xué)的角度出發(fā)，指出情感條件影響購(gòu)買決策過(guò)程的每個(gè)階段，情感在任何一種社會(huì)或商業(yè)決策中扮演著一個(gè)重要的角色。同時(shí)，情感營(yíng)銷策略的使用，能夠確保企業(yè)獲得長(zhǎng)期和深遠(yuǎn)的顧客忠誠(chéng)并且保持在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。
作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中寫道情感在顧客的購(gòu)買決策中扮演著至關(guān)重要的角色。成功的營(yíng)銷活動(dòng)依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業(yè)將情感植入產(chǎn)品當(dāng)中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強(qiáng)烈的購(gòu)買欲，從而增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。他們指出，顧客購(gòu)買產(chǎn)品更多的是基于該產(chǎn)品與他們的生活方式和個(gè)性的情感相兼容，而不是基于產(chǎn)品的特性。
發(fā)展趨勢(shì)：
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，更多同質(zhì)化的產(chǎn)品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營(yíng)銷理念也應(yīng)運(yùn)而生。同時(shí)，消費(fèi)者的欲望和需求也在不斷轉(zhuǎn)變和升級(jí)，人們?cè)谌粘ＯM(fèi)過(guò)程中，不僅重視產(chǎn)品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費(fèi)和購(gòu)買過(guò)程中所獲得的心理滿足和情感表達(dá)。情感營(yíng)銷理論作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)新概念正在不斷的發(fā)展，現(xiàn)今越來(lái)越多的學(xué)者投身于情感營(yíng)銷的理論研究當(dāng)中，希望通過(guò)以此來(lái)進(jìn)行企業(yè)在情感營(yíng)銷策略上的改善，從而提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。因此對(duì)于哈根達(dá)斯情感營(yíng)銷策略的研究調(diào)查具有一定的研究意義。
二、課題關(guān)鍵問(wèn)題及難點(diǎn)
關(guān)鍵問(wèn)題：
本課題基于情感營(yíng)銷理論，著眼哈根達(dá)斯實(shí)施情感營(yíng)銷的現(xiàn)狀，以杭州市的哈根達(dá)斯消費(fèi)者為研究對(duì)象，進(jìn)行哈根達(dá)斯情感營(yíng)銷策略的研究調(diào)查，并進(jìn)一步探討如何改善哈根達(dá)斯品牌的情感營(yíng)銷，更好的實(shí)施情感營(yíng)銷策略。
難點(diǎn)：
本課題將采用問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究分析，具有以下難點(diǎn)：
(1)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性以及采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式，被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷的態(tài)度、問(wèn)卷的回收率等都會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析有一定的影響。
(2)問(wèn)卷調(diào)查中需要使用紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查方式，需要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，問(wèn)卷的收集、統(tǒng)計(jì)、整理工作量較大。
三、完成該課題研究已具備的條件(有關(guān)的研究工作基礎(chǔ)，儀器設(shè)備條件，經(jīng)費(fèi)情況)
研究工作基礎(chǔ)：
主觀條件：首先，本人對(duì)哈根達(dá)斯的情感營(yíng)銷這塊比較感興趣，而且我們當(dāng)中的一些同學(xué)自身就是哈根達(dá)斯的顧客，隨時(shí)可以感知和體驗(yàn)哈根達(dá)斯的情感營(yíng)銷，對(duì)這次寫論文應(yīng)該會(huì)有一些幫助；其次，在大學(xué)三年的學(xué)習(xí)中，掌握了一定的專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。
客觀條件：切實(shí)利用杭州圖書館及學(xué)校圖書館關(guān)于情感營(yíng)銷方面的書籍，結(jié)合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯(lián)網(wǎng)上的資訊，以及進(jìn)行必要的社會(huì)調(diào)查來(lái)論證自己的相關(guān)內(nèi)容。
儀器設(shè)備條件：學(xué)校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦
經(jīng)費(fèi)情況(單位：元)：
網(wǎng)絡(luò)資源費(fèi)：50
復(fù)印打印費(fèi)：100
其他費(fèi)用：150共計(jì)：300
四、研究方案
1.擬采取的研究方法或試驗(yàn)方法及主要技術(shù)路線
研究方法：
(1)文獻(xiàn)資料法：通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)、中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)以及學(xué)校圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)等中文數(shù)據(jù)庫(kù)及外文數(shù)據(jù)庫(kù)上的檢索，收集相關(guān)資料，并對(duì)收集到的材料進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍w納整理，為論文作鋪墊。
(2)問(wèn)卷調(diào)查法：通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，在網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷以及對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)地調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷，得到相關(guān)的信息。
2.進(jìn)度安排(起止時(shí)間：201X年3月1日~201X年12月31日)
201X年3月1日~201X年3月15日選導(dǎo)師
201X年3月16日~201X年5月31日征題完成開題答辯
201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻譯
201X年7月1日~201X年8月31日完成綜述、資料收集
201X年9月1日~201X年9月30日撰寫論文提綱及完成論文初稿
201X年10月1日~201X年11月30日修改論文
201X年12月1日~201X年12月31日完成畢業(yè)論文答辯、補(bǔ)答辯
五、參考文獻(xiàn)
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法律賦予我們的權(quán)利是有限制的，消費(fèi)者權(quán)也不例外。消費(fèi)者在行使權(quán)利時(shí)如果超越了法律規(guī)定的限制，那么其消費(fèi)行為便成了過(guò)錯(cuò)，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利是對(duì)消費(fèi)活動(dòng)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的一種傾斜保護(hù)。但是消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)利不能無(wú)限制的行使，從而侵犯經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。本文就消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者權(quán)利的邊界界定問(wèn)題進(jìn)行了探討。
一、權(quán)利沖突與消費(fèi)者權(quán)的法律邊界
（一）權(quán)利沖突及其原因消費(fèi)者權(quán)利的法律邊界包括法律內(nèi)部邊界和外部邊界，內(nèi)部邊界是指消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、政府、社會(huì)組織等義務(wù)主體的權(quán)利限度，其基本含義是在法律所允許的最大范圍內(nèi)某些消費(fèi)權(quán)利是可以自由行使的，并且可以收到權(quán)利仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)的權(quán)利行使輔助；而外部邊界則是指消費(fèi)者權(quán)利與其他主體相關(guān)權(quán)利之間的區(qū)分。消費(fèi)者權(quán)利的邊界超越就會(huì)引發(fā)權(quán)利沖突。
當(dāng)前權(quán)利沖突已經(jīng)在消費(fèi)生活、法律生活中普遍化。權(quán)利涉及到人與人的關(guān)系，它是對(duì)人在社會(huì)中所得利益的認(rèn)可和保護(hù)，權(quán)利沖突就是人與人的沖突，是由人的利益侵犯行為引發(fā)的。因此，權(quán)利沖突的本質(zhì)就是利益沖突。
權(quán)利沖突的原因主要有：人與人的利益沖突；社會(huì)資源的有限性；權(quán)利限制性；規(guī)則的模糊性；責(zé)任與權(quán)利的不易界定性等。
（二）消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)自由與消費(fèi)者權(quán)益之間的矛盾是權(quán)利沖突的根源所在。該矛盾宏觀方面是指消費(fèi)者權(quán)利保障的不確定性與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由度的不確定性。在實(shí)際消費(fèi)活動(dòng)中主要表現(xiàn)是消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)與特定經(jīng)營(yíng)者行為自由維護(hù)之間的沖突。
消費(fèi)者權(quán)益包括知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由同消費(fèi)者權(quán)利受法律保障一樣受到法律的維護(hù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營(yíng)者作為經(jīng)營(yíng)個(gè)體有相當(dāng)程度的自由，包括經(jīng)營(yíng)地址自由、經(jīng)營(yíng)時(shí)間自由、經(jīng)營(yíng)方式自由、私生活不被打擾的自由等眾多自由權(quán)利，同時(shí)我國(guó)法律還賦予了依法自主定價(jià)權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、平等競(jìng)爭(zhēng)權(quán)、公平交易權(quán)等，這些都是屬于經(jīng)營(yíng)者個(gè)體基本自由的構(gòu)成部分。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者自由權(quán)利都做了相關(guān)規(guī)定，力求對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)自由權(quán)予以平衡對(duì)待。
（三）權(quán)利沖突的解決關(guān)于權(quán)利沖突的解決，目前法律界主要堅(jiān)持四項(xiàng)原則說(shuō)法，分別是；一權(quán)利邊界說(shuō)，主要內(nèi)容是權(quán)利有其行使界限。而且權(quán)利邊界可以通過(guò)司法解釋、社會(huì)習(xí)俗、立法完善來(lái)劃定，劃定權(quán)利界限以后在行使權(quán)利的時(shí)候守望邊界就會(huì)減少權(quán)利沖突。二是權(quán)利位階說(shuō)，主要內(nèi)容是將權(quán)利進(jìn)行位階劃分。該學(xué)說(shuō)針對(duì)權(quán)利的交叉現(xiàn)象，主張根據(jù)權(quán)利的價(jià)值來(lái)排列權(quán)利，法益較大的權(quán)利優(yōu)先。三是合理義務(wù)損害說(shuō)，主要內(nèi)容是主張容忍他人合理?yè)p害作為一項(xiàng)權(quán)利人義務(wù)被列入法。該學(xué)說(shuō)認(rèn)為為了維護(hù)社會(huì)安定，法律應(yīng)該規(guī)定行為人對(duì)造成他人的合理?yè)p害不承擔(dān)責(zé)任。四是利益均衡說(shuō)，主要內(nèi)容是權(quán)利體系中存在著權(quán)利差別，各種權(quán)利的類型不可能均得到均等的保護(hù)，所以解決權(quán)利沖突不能夠只參照權(quán)利的價(jià)值衡量，而是進(jìn)行個(gè)案分析。
上述的四種學(xué)說(shuō)都有其可取之處。對(duì)于權(quán)利沖突的解決，首先要明確消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)范圍及經(jīng)營(yíng)者自由，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)規(guī)定也要考慮其可行性。例如，第三人加害消費(fèi)者時(shí)，經(jīng)營(yíng)者場(chǎng)所安全責(zé)任的合理邊界包括：防范設(shè)施有效、警示明確醒目、制止侵害果敢、保全證據(jù)妥善等，與此個(gè)案中經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者及相關(guān)公眾應(yīng)負(fù)有合理范圍內(nèi)的安全保障責(zé)任。
針對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)與經(jīng)營(yíng)者商業(yè)專利保密權(quán)等的沖突，協(xié)調(diào)該沖突應(yīng)嚴(yán)格各自的權(quán)利邊界并堅(jiān)持個(gè)案利益衡量原則。如在許多合同糾紛中合同服務(wù)條款中規(guī)定的義務(wù)履行告知問(wèn)題，于此類個(gè)案中的消費(fèi)者知情權(quán)是被法律保障的，消費(fèi)者針對(duì)經(jīng)營(yíng)者條款履行而未被告知的消費(fèi)權(quán)利受到侵害的沖突，進(jìn)行起訴是合理的。但是還要考慮到經(jīng)營(yíng)者自由權(quán)，保證消費(fèi)者知情權(quán)與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由權(quán)之間的平衡。
消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者受到合理輕微損害的沖突，我國(guó)法律鼓勵(lì)消費(fèi)者借助法律維權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益受損是受到法律保護(hù)的。但是有些情況下，這個(gè)界限會(huì)有相關(guān)調(diào)整，消費(fèi)者要承擔(dān)容忍合理?yè)p害的義務(wù)。我國(guó)法律之所以要求消費(fèi)者承擔(dān)一定的合理?yè)p害義務(wù)，是因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中賦予消費(fèi)者權(quán)過(guò)多保護(hù)，會(huì)影響到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)積極性，也會(huì)在損害經(jīng)營(yíng)者利益的同時(shí)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者不合理轉(zhuǎn)嫁損害，將消費(fèi)者置于不公平地位。
二、權(quán)利不得濫用與消費(fèi)者權(quán)的法律邊界
消費(fèi)者權(quán)的法律界限問(wèn)題還涉及到權(quán)利不濫用原則。我國(guó)《憲法》中明確規(guī)定了“公民在行使權(quán)利的時(shí)候，不得損害國(guó)家、集體、社會(huì)利益及其他公民的權(quán)利?！痹撘?guī)定即對(duì)權(quán)利不濫用原則的法律規(guī)定。
消費(fèi)者權(quán)濫用主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者行使權(quán)利的時(shí)候故意損害他人權(quán)利；以直接有害他人的方式行使權(quán)利；行為人給別人造成的損害大于權(quán)利行使所得利益；行使權(quán)利脫離立法目的等。消費(fèi)者惡意退貨行為便是一種消費(fèi)者權(quán)濫用行為。消費(fèi)者惡意退貨行為實(shí)際是對(duì)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的損害，屬于消費(fèi)者權(quán)利的濫用。消費(fèi)者權(quán)濫用同樣會(huì)損害到經(jīng)營(yíng)者的整體利益，所以國(guó)家法律中嚴(yán)格限制消費(fèi)者反悔權(quán)的行使，以從源頭上防止消費(fèi)者權(quán)利的濫用。
權(quán)利濫用要承擔(dān)一定的法律后果，主要根據(jù)濫用程度來(lái)決定消費(fèi)者所負(fù)的責(zé)任。其法律后果主要包括：消費(fèi)行為無(wú)效、消費(fèi)者權(quán)利被限制、損害賠償，甚至嚴(yán)重的消費(fèi)者權(quán)濫用要負(fù)相應(yīng)的刑事責(zé)任。因此，消費(fèi)者在行使權(quán)利的時(shí)候要考慮他人的利益，并且在權(quán)利行使正確時(shí)虛心接受別人的表?yè)P(yáng)，權(quán)利行使對(duì)他人構(gòu)成侵權(quán)時(shí)要虛心接受批評(píng)。消費(fèi)者要保證消費(fèi)者權(quán)的行使，杜絕權(quán)利濫用的情況。
三、消費(fèi)者權(quán)限制
消費(fèi)者權(quán)主要受實(shí)體性限制與程序性限制，其中程序性限制主要是對(duì)消費(fèi)者的訴訟行為要受到法律程序限制，對(duì)于惡意濫訴或者有敲詐企圖的訴訟，法院不予應(yīng)訴。
（一）消費(fèi)者權(quán)的程序性限制消費(fèi)者在遭受到消費(fèi)侵權(quán)的時(shí)候，可以通過(guò)正當(dāng)?shù)姆沙绦颢@得相應(yīng)的賠償。在向法院起訴是消費(fèi)者的一項(xiàng)重要的權(quán)利，但是要接受相應(yīng)的侵權(quán)案件審查，該項(xiàng)活動(dòng)就是對(duì)消費(fèi)者權(quán)的程序限制。
法律實(shí)施過(guò)程中有行政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、私人等共同執(zhí)行法律。消費(fèi)者維權(quán)有時(shí)要訴諸于行政機(jī)關(guān)，但是有時(shí)對(duì)于一些個(gè)案，行政機(jī)關(guān)由于自身的體制缺陷無(wú)法有效處理消費(fèi)侵權(quán)案件。這時(shí)需要消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟，也可以通過(guò)私人或公益社團(tuán)進(jìn)行調(diào)節(jié)。
需要注意的是，消費(fèi)公益訴訟當(dāng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，比如會(huì)出現(xiàn)濫訴現(xiàn)象，一些消費(fèi)者追求高額賠償，在無(wú)法獲得期望賠償金的情況下會(huì)不斷選擇公益訴訟進(jìn)行起訴，這樣會(huì)影響訴訟工作的正常進(jìn)行，出現(xiàn)濫訴。
（二）消費(fèi)者權(quán)的實(shí)體性限制在實(shí)體法中，侵權(quán)責(zé)任法會(huì)起到保證消費(fèi)者權(quán)利的作用。此外還有消費(fèi)活動(dòng)中的消費(fèi)合同也能保證消費(fèi)者權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者使用的消費(fèi)合同中不得包含對(duì)消費(fèi)者不公平的條款。同時(shí)違反合同的一方都要承擔(dān)違約責(zé)任。
消費(fèi)者權(quán)受到的實(shí)體限制就在消費(fèi)侵權(quán)歸責(zé)制度上顯現(xiàn)出來(lái)。在處理侵權(quán)案件的時(shí)候侵權(quán)責(zé)任的界定涉及侵權(quán)行為、損害事實(shí)、侵權(quán)行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系等。
過(guò)錯(cuò)責(zé)任主要是針對(duì)主觀犯錯(cuò)進(jìn)行歸責(zé)，即侵權(quán)案件中被告是否要承擔(dān)責(zé)任，主要參考被告是否主觀犯錯(cuò)。我國(guó)的侵權(quán)責(zé)任法主要是通過(guò)過(guò)錯(cuò)歸責(zé)實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體的維護(hù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體與個(gè)體之間的利益平衡。在過(guò)錯(cuò)歸責(zé)原則下，經(jīng)營(yíng)者只對(duì)過(guò)錯(cuò)行為負(fù)責(zé)，該原則充分保證了經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。
【關(guān)鍵詞】產(chǎn)品質(zhì)量法；解釋；產(chǎn)品缺陷
中圖分類號(hào)：D92
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1006-0278（2013）03-105-01
一、前言
近年來(lái)，有關(guān)國(guó)際質(zhì)量缺陷的案例在中國(guó)屢有發(fā)生，特別是針對(duì)日本，從東芝的筆記本電腦到三菱帕杰羅，都遭到媒體的熱炒，甚至將這些事件上升到民族感情的高度上。在針對(duì)法律事件，應(yīng)以法律的觀點(diǎn)來(lái)分析。事實(shí)是，那些國(guó)際跨國(guó)公司常常沒(méi)有錯(cuò)，它們往往遵守了從事商業(yè)活動(dòng)國(guó)家的法律，并以此為其行為的規(guī)范。而產(chǎn)生我國(guó)許多人產(chǎn)生被歧視的根本原因，恰恰是我們不成熟的法律。而造成我國(guó)產(chǎn)品責(zé)任法不成熟的原因，除卻我國(guó)健全產(chǎn)品責(zé)任法需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程之外，我國(guó)對(duì)民族工業(yè)的保護(hù)（以損害消費(fèi)者利益為代價(jià)），也造成了目前法律的尷尬。
基于這一相關(guān)問(wèn)題，我選擇了中國(guó)政法大學(xué)孫波和山東大學(xué)劉琨的兩篇論文進(jìn)行比較研究和學(xué)習(xí)。這兩篇文章都是從產(chǎn)品質(zhì)量法的缺陷和完善方面進(jìn)行闡述和研究。雖然主題相似，但是兩篇文章的寫作手法和研究?jī)?nèi)容卻各不相同。
孫波的文章有眾多案例，以案例引出文章主題，以社會(huì)生活中出現(xiàn)的種種現(xiàn)狀所引發(fā)的問(wèn)題，同歐美等國(guó)家做比照引起我們的關(guān)注和反思帶出我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法存在的不容忽視的問(wèn)題。孫波的整個(gè)文章的結(jié)構(gòu)分為三個(gè)部分，都是以立法為重點(diǎn)。從立法的性質(zhì)，模式到內(nèi)容規(guī)定做了詳細(xì)的闡述，以反問(wèn)的方式提出問(wèn)題，解決問(wèn)題并表達(dá)自己的觀點(diǎn)。而且在他的文章中引用了馬克思等的名人名言，舉出實(shí)例論證觀點(diǎn)，我覺得這是在論文寫作中可以借用的寫作方法，這樣論文更加緊湊更具信服力。從文章中不難看出作者擅于揭示法律施行的現(xiàn)狀和由此所反映的問(wèn)題。文中將法律選擇模式與現(xiàn)行的中國(guó)消費(fèi)者政策相比較則不難看出我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量法所存在缺陷。
相比較而言，劉琨的論文結(jié)構(gòu)和手法則有所不同。劉琨的論文從概念著手首先明確法律的調(diào)整范圍，因?yàn)閷?duì)調(diào)整對(duì)象的厘定是一部法律正確適用的前提。對(duì)產(chǎn)品范圍的規(guī)定也就成為產(chǎn)品質(zhì)量法首先要明確的問(wèn)題。接著對(duì)比其他各國(guó)調(diào)整范圍的界定指出我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法采取相對(duì)狹義的產(chǎn)品定義而存在的較多問(wèn)題。就文章的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容同上篇文章相比較對(duì)于問(wèn)題研究的比較全面，從法律的調(diào)整范圍到產(chǎn)品缺陷的認(rèn)定，歸責(zé)原因的確定再到受害者的權(quán)益救濟(jì)都一一做了分析。但是我個(gè)人認(rèn)為孫波的文章更突出了重點(diǎn)，研究的較為細(xì)致和深入。而且能引述時(shí)尚言論和當(dāng)前媒體普遍關(guān)注的事例輔助說(shuō)理，加強(qiáng)說(shuō)理的針對(duì)性，時(shí)代感，使文章更具說(shuō)服力。
我國(guó)《民法通則》第122條未對(duì)“產(chǎn)品”的定義作出任何界定，使該條文的適用較為困難。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第2條將“產(chǎn)品”定義為“經(jīng)過(guò)加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。建設(shè)工程除外?！奔闯ㄔO(shè)工程以外的工業(yè)品。它必須具備兩個(gè)條件：首先，必須經(jīng)過(guò)加工、制作。這就排除了未經(jīng)加工的天然品以及初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品等。因此，凡是產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)工業(yè)加工或手工制作的物品：其次，必須用于銷售。這是區(qū)分產(chǎn)品責(zé)任法意義上的產(chǎn)品與其它物品的又一重要特征。這樣，非為銷售而加工、制作的物品被排除在產(chǎn)品之外。根據(jù)我國(guó)《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行（中華人民共和國(guó)民法通則）若干問(wèn)題的意見（試行）》第186條規(guī)定，土地、附著于土地的建筑物及其它定著物、建筑物的固定附屬設(shè)備為不動(dòng)產(chǎn)，因此，使用“不動(dòng)產(chǎn)”這一法律用語(yǔ)代替“建設(shè)工程”更為科學(xué)。
二、我國(guó)和西方國(guó)家產(chǎn)品缺陷的判定比較
我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)“產(chǎn)品缺陷”下了定義，缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康，人身財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)，它指出了缺陷的基本含義是“存在不合理的危險(xiǎn)”，但過(guò)于抽象概括，操作性差。
（一）“不合理危險(xiǎn)”和“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)”的含義
對(duì)不合理危險(xiǎn)的含義，學(xué)者們各有見解。不合理危險(xiǎn)是指產(chǎn)品存在非產(chǎn)品本身所固有的且現(xiàn)有科技水平能夠避免的危險(xiǎn)。不合理危險(xiǎn)，即不合理不安全狀態(tài)，凡在通常或合理的可能預(yù)見的正常使用狀態(tài)下，產(chǎn)品未達(dá)到其應(yīng)具備的安全狀態(tài)即屬于不合理的危險(xiǎn)狀態(tài)，即屬于不合理的危險(xiǎn)。
（二）有關(guān)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（即強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）是有關(guān)部門制定并必須執(zhí)行的
若生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，就認(rèn)定其為缺陷產(chǎn)品。該標(biāo)準(zhǔn)較客觀、具體、操作性強(qiáng)，但也有不足之處。
所以兩篇文章所說(shuō)，我國(guó)雖已初步建立了產(chǎn)品責(zé)任法律體系，但現(xiàn)行法律還存在不少空白，有待于進(jìn)一步完善。關(guān)于立法的指導(dǎo)思想：確立三個(gè)基本原則：
其一，確立以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心的原則。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)際產(chǎn)品責(zé)任法律，都應(yīng)該以保護(hù)消費(fèi)者利益為其立法原則，這也是當(dāng)代各國(guó)產(chǎn)品責(zé)任立法的基本趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌；顧客體驗(yàn)
1 理論回顧
美國(guó)著名服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家Berry通過(guò)對(duì)14個(gè)成熟且表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行研究，在與產(chǎn)品品牌建設(shè)過(guò)程進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)體驗(yàn)在品牌創(chuàng)建中具有突出作用的服務(wù)品牌建設(shè)模型，如下圖所示。
Berry指出，對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，該企業(yè)的品牌主張和外部溝通是品牌資產(chǎn)的主要決定因素。然而，當(dāng)服務(wù)是主要的供給時(shí)，盡管企業(yè)的品牌主張與外部溝通對(duì)品牌知名度有影響，但顧客體驗(yàn)在品牌內(nèi)涵與品牌資產(chǎn)形成過(guò)程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
2 服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的差別
服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的差異主要來(lái)源于服務(wù)本身的特點(diǎn)。服務(wù)具有無(wú)形性，這就要求服務(wù)提供者將無(wú)形服務(wù)轉(zhuǎn)換為具體的利益和完美體驗(yàn)，而服務(wù)品牌作為無(wú)形服務(wù)的有形標(biāo)志之一，其建設(shè)顯得尤為重要。
服務(wù)有不可分性，于服務(wù)而言，生產(chǎn)和消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行，提供者是服務(wù)的一部分，服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷的典型特征，在服務(wù)品牌的建立中占有重要地位。
可變性，服務(wù)會(huì)因其接觸點(diǎn)的不同而表現(xiàn)出不同的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格、周邊環(huán)境都成為服務(wù)品牌的相關(guān)要素，如何統(tǒng)一所有服務(wù)有形資源和無(wú)形資源形成統(tǒng)一的品牌形象是服務(wù)企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。
服務(wù)還具有易逝性，服務(wù)不能存儲(chǔ)因而在需求發(fā)生變化時(shí)，可能出現(xiàn)供求不平衡的現(xiàn)象，這就要求服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合理的需求與收益管理，謀求需求與服務(wù)生產(chǎn)的匹配。
服務(wù)不同于產(chǎn)品的上述特征決定服務(wù)品牌建設(shè)在服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中的重要地位。強(qiáng)有力的服務(wù)品牌能夠增加顧客對(duì)服務(wù)的信任感，能夠降低顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)安全等感知風(fēng)險(xiǎn)，保證顧客與員工的持續(xù)一致的互動(dòng)體驗(yàn)。
3 顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的影響
品牌建設(shè)的直接目的是創(chuàng)建品牌資產(chǎn)，以使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，服務(wù)過(guò)程中的顧客體驗(yàn)是決定品牌權(quán)益的關(guān)鍵因素。品牌資產(chǎn)主要由品牌知名度和品牌內(nèi)涵兩部分構(gòu)成，品牌認(rèn)知度直觀的反映顧客識(shí)別、記憶品牌的程度，而品牌內(nèi)涵是對(duì)品牌的整體感知，由外部品牌傳播和顧客體驗(yàn)共同決定，而外部品牌傳播是指口碑等企業(yè)不可控的傳播，因此，服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)與培育的重點(diǎn)是顧客體驗(yàn)。
顧客體驗(yàn)?zāi)軌蜃岊櫩驮诜?wù)消費(fèi)的過(guò)程產(chǎn)生行為、思想和情感相關(guān)的積極品牌聯(lián)想和品牌意義，加強(qiáng)顧客對(duì)品牌形象的認(rèn)知，從而影響顧客對(duì)品牌的評(píng)價(jià)，最終達(dá)到培育品牌忠誠(chéng)的目的。星巴克咖啡是增強(qiáng)顧客體驗(yàn)從而構(gòu)建品牌形象的典范，星巴克通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)雅舒適的消費(fèi)環(huán)境贏得顧客。
4 基于顧客體驗(yàn)的服務(wù)品牌建設(shè)
4.1 戰(zhàn)略性品牌分析
進(jìn)行戰(zhàn)略性品牌分析是品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)，服務(wù)品牌建設(shè)首先要對(duì)其所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境有著明確的認(rèn)識(shí)，使品牌能夠與顧客產(chǎn)生共鳴，與競(jìng)爭(zhēng)者形成差異并考慮其他利益相關(guān)者的訴求。通過(guò)對(duì)企業(yè)自身、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、利益相關(guān)者、宏觀環(huán)境的分析，更好的識(shí)別顧客需求，根據(jù)顧客不同的需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提供更具選擇性、目的性、個(gè)性化的服務(wù)。麥當(dāng)勞允許全球范圍內(nèi)的餐廳針對(duì)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境和文化推出差別化的產(chǎn)品，其在英國(guó)推出了Bacon Roll早餐三明治，在法國(guó)推出了優(yōu)質(zhì)的M Burger，在中國(guó)推出用雞蛋、西紅柿和胡椒做成的火腿麥香酥。
4.2 差別化的顧客體驗(yàn)
在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的今天，對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠帶給顧客差別化的體驗(yàn)是在顧客心中形成良好的品牌認(rèn)知的基礎(chǔ)。星巴克咖啡成功的主要原因在于其為顧客提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。其優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)使其成為人們?cè)谛蓍e時(shí)刻舒適體驗(yàn)的不二選擇。星巴克不單是咖啡，咖啡只是一種載體，而星巴克想要通過(guò)咖啡這種載體把一種獨(dú)特的格調(diào)傳遞給顧客，咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能感染顧客，從而帶給顧客一種別樣的體驗(yàn)。
4.3 明確品牌主張與定位
服務(wù)品牌建設(shè)需要企業(yè)提出明確的品牌主張，與顧客、利益相關(guān)者產(chǎn)生情感上、利益上的共鳴，而品牌定位是使品牌區(qū)別于其他品牌的優(yōu)勢(shì)之一。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求已經(jīng)從最簡(jiǎn)單的物質(zhì)需求發(fā)展到追求獨(dú)特而難忘的消費(fèi)體驗(yàn)，因此品牌價(jià)值也已經(jīng)從功能價(jià)值上升為情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值。例如不同品牌定位的汽車對(duì)于消費(fèi)者而言就代表不同的體驗(yàn)，奔馳的定位是尊貴、沃爾沃定位為安全、凱迪拉克高貴奢華、瑪莎拉蒂豪華舒適而奧迪是科技的象征。
4.4 品牌內(nèi)部化建設(shè)
由于服務(wù)具有不可分性，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)提供者即員工在顧客消費(fèi)過(guò)程中與顧客高度接觸，故員工能否以品牌承諾作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則對(duì)于形成良好的顧客體驗(yàn)具有決定性作用。所以在服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中品牌的內(nèi)部化就顯的尤為重要。企業(yè)通過(guò)對(duì)內(nèi)部人員的培訓(xùn)并且推行相應(yīng)的激勵(lì)政策，可以使其更好的了解和踐行品牌承諾。在品牌內(nèi)部化上麗思卡爾頓酒店以其為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)而著名，麗思卡爾頓酒店通過(guò)對(duì)員工提供完美的培訓(xùn)和遵循三步驟服務(wù)及12條服務(wù)準(zhǔn)則來(lái)履行自己的承諾，在整個(gè)公司范圍內(nèi)注重個(gè)惡人服務(wù)和職能服務(wù)。在其30年的歷史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”這個(gè)我們熟知的麗思卡爾頓理念。
4.5 加強(qiáng)品牌傳播
根據(jù)Berry的服務(wù)品牌創(chuàng)建理論，外部品牌傳播可以深化顧客對(duì)服務(wù)品牌內(nèi)涵的理解，從而構(gòu)建品牌資產(chǎn)，因此加強(qiáng)服務(wù)品牌傳播在服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中發(fā)揮重要作用。服務(wù)品牌在傳播上可以采用多種傳播方法將其品牌價(jià)值主張與定位傳遞給目標(biāo)受眾，因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)在顧客之間是互動(dòng)的，顧客對(duì)服務(wù)品牌的滿意評(píng)價(jià)會(huì)傳遞給其他目標(biāo)受眾，從而形成對(duì)服務(wù)品牌的口碑營(yíng)銷。在營(yíng)銷傳播上，星巴克星巴克的廣告費(fèi)預(yù)算為每年 3000萬(wàn)美元，僅占銷售額的百分之一。星巴克一直堅(jiān)持不以廣告提升形象的策略，而是保持舒適的環(huán)境和一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的擴(kuò)大和增長(zhǎng)。
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