時間：2023-03-16 15:51:32
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇酒店專業(yè)論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
雖然酒店服務(wù)行為與制造企業(yè)制造行為都是一種勞動作業(yè)行為，都表現(xiàn)為一種過程，但是仍然有很大的不同。與制造行為相比較，酒店服務(wù)行為具有如下3個特征。
1.個別定制性
所謂的個別定制，就是指根據(jù)客戶的要求，進(jìn)行專屬的服務(wù)。換句話說，該服務(wù)是根據(jù)顧客的需求進(jìn)行專門設(shè)置，并在客戶提出要求后開始和結(jié)束。因此，針對個別定制，要做到對客戶的需求做及時的處理和反應(yīng)。而制造企業(yè)里制造行為是按照生產(chǎn)計劃進(jìn)行的。制造企業(yè)在產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)計劃的制定方面，必須充分的考慮到顧客的需求，而這些需求其考慮的則往往是共同的需求。這些需求的獲取是通過對市場信息的把握，而不是對顧客購買的需求。
2.情感性
酒店服務(wù)行為的服務(wù)對象是顧客本身，而人有感情需求，而且顧客越來越重視這種感情需求。所以酒店服務(wù)行為必須融入情感成分，以便增加顧客的情感體驗和滿意度。而制造企業(yè)的制造行為的服務(wù)對象是物品，因此它更關(guān)注的是物品的各項技術(shù)指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。
3.藝術(shù)表演性
顧客對酒店服務(wù)行為的需求除了追求基本的效用外，往往還關(guān)注酒店服務(wù)給消費者帶來的精神滿足和自我實現(xiàn)。人們把這種服務(wù)經(jīng)濟(jì)稱為體驗經(jīng)濟(jì)。體驗經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是滿足消費者心靈情感需要的活動。這種體驗，消費者印象深刻，不易忘記。而這些體驗活動主要是酒店儀式性的藝術(shù)表演。實際上，酒店服務(wù)行為中的藝術(shù)表演本身就是酒店服務(wù)行為的一部分。北京的騰格里塔拉餐館就是一個成功的案例。騰格里塔拉在蒙語里就是天上草原的意思。該餐館把演出和餐飲很好的結(jié)合。顧客一邊吃著美食一邊欣賞演出。演出完了，穿著盛裝的女演員們?yōu)榇蠹揖淳?、獻(xiàn)哈達(dá)，一切按照蒙古人的風(fēng)俗禮節(jié)進(jìn)行。
二、對高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的啟示
根據(jù)上述酒店服務(wù)產(chǎn)品特征和酒店服務(wù)行為特征的闡述，我們不難得出酒店人才掌握酒店管理專業(yè)知識、操作能力固然重要，但邏輯思維能力、溝通交際能力、團(tuán)隊協(xié)作能力、工作責(zé)任心、敬業(yè)精神更重要。為此高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)必須做好以下幾點：
1.關(guān)注大學(xué)生的精神世界，著力造就學(xué)生健全的人格
由于酒店服務(wù)的對象是顧客，為了讓顧客得到美的享受，要求我們服務(wù)的提供者展示給顧客面前的是一切美好的東西。所以我們服務(wù)者必須自身具有健全的人格，熱愛生活，積極樂觀，學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識強(qiáng)，樂于與人交流，為人處事大方得體等等。而這些恰好被我們學(xué)校教育所忽視，造成了部分大學(xué)生成長中的致命缺陷。如何在平常的教育教學(xué)中強(qiáng)化這方面的教育，已經(jīng)成為促進(jìn)學(xué)生成長、成才，實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)亟待解決的問題。
2.充分發(fā)揮校園文化建設(shè)的作用，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的形成
學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成需要長期參加各項活動才能形成，絕不是某門課程就能完成的。這就需要把課內(nèi)和課外活動有機(jī)結(jié)合，把課內(nèi)延伸到課外。例如通過參加、組織校園的文化藝術(shù)節(jié)以及一些諸如酒店風(fēng)采禮儀大賽、酒店公關(guān)策劃大賽等“二課活動”可以鍛煉自。
3.重視學(xué)生實習(xí)管理，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的提高
一方面，教學(xué)性實訓(xùn)通常以模擬實訓(xùn)室為主，雖然能夠完成一些專業(yè)課程的實訓(xùn)項目，但存在真實性差、實訓(xùn)環(huán)境缺失、練習(xí)因子呈樣本狀、情境非立體化和過程斷鏈等弊端，容易造成學(xué)生獲得專業(yè)技能的片面性，影響實訓(xùn)效果與教學(xué)水平。另一方面，盡管酒店管理專業(yè)都非常重視校外實訓(xùn)環(huán)節(jié)，也和校外企業(yè)建立了較為密切的合作關(guān)系，如上海商學(xué)院的酒店管理專業(yè)首創(chuàng)上海市酒店管理專業(yè)本科學(xué)歷教育訂單式人才培養(yǎng)模式，與喜達(dá)屋亞太酒店與度假村國際管理集團(tuán)、洲際集團(tuán)等建立了長期而又穩(wěn)定的合作關(guān)系，為學(xué)生的專業(yè)實習(xí)提供了得天獨厚的實踐機(jī)會和發(fā)展空間。但是通常情況下，實際的實習(xí)效果和預(yù)期的實習(xí)目標(biāo)之間還是會存在某些偏差。如學(xué)生實習(xí)中理想與現(xiàn)實的“落差感”；實習(xí)生角色轉(zhuǎn)變慢，不能很快適應(yīng)酒店的工作節(jié)奏；酒店分崗挫傷實習(xí)生工作的積極性；初入酒店產(chǎn)生人際關(guān)系障礙等等。而在校內(nèi)建設(shè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，能夠較好地克服上述兩個環(huán)節(jié)存在的各種問題。酒店管理生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，是指圍繞著酒店行業(yè)的實踐要求而在校內(nèi)開設(shè)的具有生產(chǎn)功能的實訓(xùn)場所，包括校內(nèi)酒店、酒店管理公司等。一方面，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地能夠克服校內(nèi)實踐環(huán)節(jié)以模擬性為主的局限性，將傳統(tǒng)的“模擬式教學(xué)”提升為“體驗式教學(xué)”，為學(xué)生營造一個穩(wěn)定、真實的實訓(xùn)場景，使教師和學(xué)生置身于真實的工作崗位，深度體驗酒店管理實際操作的各個環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)理論和實踐的融會貫通。例如新加坡南洋理工學(xué)院的“教學(xué)工廠”形式，把實際企業(yè)環(huán)境引入教學(xué)環(huán)境中，并將兩者融合在一起，包括學(xué)生自行運(yùn)營和管理的超市、教師指導(dǎo)下運(yùn)營與管理的客戶服務(wù)中心等等，其實訓(xùn)內(nèi)容和效果是一般教學(xué)性實訓(xùn)無法比擬的。另一方面，相對校外企業(yè)來講，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地是酒店管理專業(yè)學(xué)生初識職場的一個重要平臺，是以學(xué)生為主體、以培養(yǎng)學(xué)生為主要目的的場所，學(xué)生不僅可以深度學(xué)習(xí)和體驗酒店服務(wù)和管理的程序及技巧，并且能夠從中培養(yǎng)職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣、團(tuán)隊意識、成本意識、安全意識等職業(yè)素養(yǎng)，為日后校外實訓(xùn)及就業(yè)打下更堅實的基礎(chǔ)。
2校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)的特點
2．1真實性
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)區(qū)別于一般教學(xué)性實訓(xùn)的最大特點就是其真實性，這里不再是“角色扮演”或“情景模擬”等單一項目訓(xùn)練，老師和學(xué)生所服務(wù)的對象是實實在在的顧客，所有的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營環(huán)境都是真實的。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地為老師和學(xué)生創(chuàng)造了一個真實的職業(yè)環(huán)境，讓學(xué)生在實訓(xùn)中感受到自己就是一名“員工”，師生以“教師———經(jīng)理”、“學(xué)生———主管、領(lǐng)班、員工”的雙重身份進(jìn)入各個真實的工作崗位，進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營和管理，從而使學(xué)生在真實的工作崗位中熟練掌握操作技能，并得到職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)等多方面的培養(yǎng)與鍛煉。
2．2生產(chǎn)性
酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地作為一個實際經(jīng)營場所，面對的是真實的顧客，因此，基地需要面對顧客進(jìn)行各類產(chǎn)品的生產(chǎn)，實訓(xùn)內(nèi)容需與生產(chǎn)過程緊密結(jié)合，也就是說，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地需要在保證實踐教學(xué)的基礎(chǔ)上，同時具備為社會服務(wù)的功能，并在這個過程中創(chuàng)造相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益，變消耗性實驗實習(xí)為創(chuàng)造效益的生產(chǎn)經(jīng)營活動。對于校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)，教師的“教”、學(xué)生的“學(xué)”、以及實訓(xùn)過程中的“做”最終都要接受市場的檢驗，以顧客的滿意度和貨幣投票作為教學(xué)和經(jīng)營效果的評價標(biāo)準(zhǔn)。這就需要在實訓(xùn)過程中所有人員以真實生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，基地管理也應(yīng)建立科學(xué)的管理體制、健全的組織規(guī)范、嚴(yán)格的組織紀(jì)律。
2．3教學(xué)性
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)區(qū)別于校外生產(chǎn)性實訓(xùn)最大優(yōu)勢是其主體功能的教學(xué)性特點。酒店管理專業(yè)的校外實訓(xùn)基地往往是一些高星級酒店，如上海商學(xué)院酒店管理專業(yè)的校外實訓(xùn)基地為喜達(dá)屋和洲際集團(tuán)。酒店需要保證對客服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店的經(jīng)營利益，短期的實習(xí)生往往面臨崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務(wù)為主的問題，實習(xí)生較難有機(jī)會多角度地了解酒店運(yùn)作，也較少有機(jī)會獨當(dāng)一面，自主處理對客服務(wù)過程中的各種問題。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地教學(xué)性的特點則能夠最大程度地解決上述問題，其以學(xué)生為主體、以培養(yǎng)學(xué)生為主要目的、學(xué)生參與產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，真正使學(xué)生在校期間就能深度體驗企業(yè)的具體要求與規(guī)范化管理，為學(xué)生未來的擇業(yè)就業(yè)打下堅實基礎(chǔ)。
3校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的構(gòu)建
3．1校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的籌建
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的籌建是進(jìn)行校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)的必要條件，籌建資金可以是學(xué)校獨資，也可以由學(xué)校、政府、行業(yè)及企業(yè)多方共同出資建設(shè)。但一個現(xiàn)代化的酒店管理生產(chǎn)性實訓(xùn)基地需要巨大的建設(shè)資金投入，同時還需要大量的日常物品材料投入、設(shè)備維護(hù)與更新經(jīng)費，僅靠學(xué)校有限的財力很難保證可持續(xù)發(fā)展。因此，爭取政府、行業(yè)和企業(yè)的支持與合作是解決酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)資金來源的有效途徑，一方面，通過多渠道的資金引入可以減輕學(xué)校的資金和管理壓力，另一方面，融入包括企業(yè)在內(nèi)的各方力量更有利于把酒店管理校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)成一個真正的“酒店”，保證實訓(xùn)質(zhì)量。
3．2校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的人員配置
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的運(yùn)營雖然是以學(xué)生為主力，由學(xué)生全面參與實訓(xùn)基地日常的經(jīng)營管理和接待服務(wù)工作，但是為了確保實訓(xùn)基地的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保證實訓(xùn)基地產(chǎn)品的質(zhì)量，必須要由酒店管理專業(yè)委派相關(guān)教師擔(dān)任實訓(xùn)指導(dǎo)老師，負(fù)責(zé)實訓(xùn)基地日常經(jīng)營管理的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查工作。因此，進(jìn)一步優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，建設(shè)一支教學(xué)能力強(qiáng)、實踐經(jīng)驗豐富的雙師型教師隊伍是酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)的根本保障。就目前的現(xiàn)狀來說，本科院校的酒店管理專業(yè)教師大部分呈現(xiàn)高學(xué)歷但缺乏行業(yè)經(jīng)驗的特征，不利于對學(xué)生生產(chǎn)性實訓(xùn)的指導(dǎo)效果。對于這個問題，建議通過以下兩種路徑解決：一是“送出去”，即專業(yè)教師進(jìn)酒店掛職鍛煉和學(xué)習(xí)，提高教師隊伍的雙師素質(zhì)，使得教師既是教學(xué)的行家，又是酒店經(jīng)營管理的能手；二是“請進(jìn)來”，即引進(jìn)企業(yè)名師進(jìn)行全程指導(dǎo)，在實訓(xùn)基地的建設(shè)過程中建立相應(yīng)的人事制度，適當(dāng)放寬學(xué)歷限制、偏重技術(shù)水平進(jìn)行考核聘用，以最大限度地調(diào)動實訓(xùn)基地管理人員的積極性。
3．3校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的配套教學(xué)改革
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地主要用于相關(guān)的課內(nèi)實踐和專業(yè)實習(xí)，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)的運(yùn)營需要教學(xué)和實訓(xùn)模式的改革，需要專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和教師圍繞職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成共同修訂教學(xué)計劃和教學(xué)大綱，制定新的實訓(xùn)任務(wù)，使學(xué)生的實訓(xùn)項目緊密結(jié)合相應(yīng)的酒店生產(chǎn)過程。即通過校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建設(shè)，逐步改變傳統(tǒng)的以教師為主導(dǎo)的教學(xué)模式，教師為學(xué)生搭建一個理論聯(lián)系實際的舞臺，使枯燥的理論學(xué)習(xí)變?yōu)橐豁楉椌唧w的、形象的工作任務(wù)，學(xué)生在實訓(xùn)基地根據(jù)自己所學(xué)理論知識進(jìn)行自主工作、自我管理，在實訓(xùn)中逐漸成長、深刻領(lǐng)悟，從而激發(fā)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣和動力，使校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)真正成為教學(xué)性實訓(xùn)和校外實訓(xùn)的有效補(bǔ)充。
4校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的主要矛盾
4．1校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的三大利益群體
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地通常涉及企業(yè)、教師和學(xué)生三大利益群體，這三大利益群體相互支持，缺一不可。企業(yè)在籌建和運(yùn)營中起到投資、管理等重要作用，并且其主要目標(biāo)指向經(jīng)濟(jì)效益；教師是學(xué)生實訓(xùn)的直接指導(dǎo)者和管理者，并且借助校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地這個平臺強(qiáng)化了職業(yè)素質(zhì)，能夠更好地以工作過程為導(dǎo)向深入進(jìn)行教學(xué)改革；學(xué)生是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地最直接的受益者，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的大量崗位由學(xué)生負(fù)責(zé)，學(xué)生在實訓(xùn)過程中能夠真正地直觀地認(rèn)識酒店管理這個行業(yè)，在這個過程中，不僅能將理論知識更好地應(yīng)用到實踐中，而且其創(chuàng)造性和潛能也被極大地激發(fā)。
4．2教學(xué)與經(jīng)營的矛盾
如上所述，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地是一個真實的經(jīng)營場所，其經(jīng)營權(quán)往往歸屬企業(yè)或承包者，運(yùn)營中往往采用企業(yè)化運(yùn)作模式，經(jīng)營利潤是其重要目標(biāo)之一。而酒店管理專業(yè)的老師和學(xué)生是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的參與者和使用者，由于角色身份的原因，老師和學(xué)生這兩個群體往往更傾向于從教學(xué)需要方面考慮實訓(xùn)內(nèi)容和程序?？梢?，教學(xué)和經(jīng)營是完全不同的兩個概念，集兩者于一體的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地便不可避免地在運(yùn)營過程中產(chǎn)生某些矛盾和沖突，如經(jīng)營方為保證產(chǎn)品質(zhì)量或受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使可能會對學(xué)生的實訓(xùn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生或多或少的限制；初上崗位的學(xué)生可能需要經(jīng)歷一段磨合才能保質(zhì)保量地提供對客服務(wù)等。這就需要校方在整個校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地籌建和運(yùn)營的過程中充分發(fā)揮宏觀調(diào)控和管理監(jiān)督作用，明確基地的實訓(xùn)性質(zhì)，堅持以學(xué)生為主體，以學(xué)生實訓(xùn)為主要內(nèi)容的原則，并將相關(guān)細(xì)則落實到合同文本。
4．3規(guī)范管理
要使教學(xué)和經(jīng)營兩者能夠避開矛盾，相互促進(jìn)，除了如上所說進(jìn)行細(xì)則的書面約定外，還應(yīng)進(jìn)行日常的規(guī)范管理。第一，要組織各方團(tuán)隊力量共同制定詳細(xì)工作計劃，對可能出現(xiàn)的情況作出預(yù)見并給出常規(guī)的應(yīng)對措施；第二，要針對人員、設(shè)備、物品、資金等各種資源制定詳細(xì)的規(guī)章制度，做到人人知曉、人人遵守；第三，以規(guī)范化為前提，以系統(tǒng)化為保證，以數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，以信息化為手段，實施精細(xì)化管理，把服務(wù)者的焦點專注到滿足被服務(wù)者的需求上，從而獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)的競爭力。總之，通過以上各個方面的規(guī)范管理，使教學(xué)與經(jīng)營相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，實現(xiàn)實訓(xùn)效果和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
5結(jié)論
“人才培養(yǎng)模式”指的是為實現(xiàn)特定教育對象培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)制規(guī)定中的教學(xué)任務(wù)所設(shè)計出來的教學(xué)活動的總體結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。人才培養(yǎng)模式的重點是人才培養(yǎng)的方案，主要有專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)、職業(yè)的崗位群、能力的培養(yǎng)目標(biāo)，課程的設(shè)置體系，教學(xué)環(huán)節(jié)和時間的分配，教學(xué)方式和培養(yǎng)途徑等相關(guān)要素。人才培養(yǎng)模式的目的為將諸多因素實施優(yōu)化組合,改變過去舊的模式，創(chuàng)新出與現(xiàn)實變化相符的新的人才培養(yǎng)模式。
二、高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀
(一)在培養(yǎng)目標(biāo)中對人才的定位不準(zhǔn)確
高職酒店的管理人才必須具備專業(yè)的基礎(chǔ)知識、綜合能力突出、高素質(zhì)等特點。但是目前多數(shù)高職院校在酒店管理培養(yǎng)目標(biāo)中對人才的定位不準(zhǔn)確，甚至出現(xiàn)院校將培養(yǎng)目標(biāo)定位于酒店高層的管理者上，從而達(dá)不到相應(yīng)的水平。這是由于高層管理者需具備豐富的實踐經(jīng)驗，而目前國內(nèi)的教學(xué)水平無法達(dá)到這一目標(biāo)。因此，高職院校在培養(yǎng)目標(biāo)中人才定位上，需要以培養(yǎng)優(yōu)秀的基層服務(wù)人員或者初級的管理者為主，才能進(jìn)一步與社會接軌，提高就業(yè)率。
(二)實踐教育不足
酒店要求的人才，一定是實踐經(jīng)驗豐富、專業(yè)水平過硬的實干型人才，但是高職院校的辦學(xué)思想深受傳統(tǒng)觀念教育等的影響，在教育中只注重對學(xué)生理論知識教育，而實踐教育存在不足，從而導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)后實踐經(jīng)驗不足或者根本沒有實踐的經(jīng)歷，從而導(dǎo)致在酒店應(yīng)聘中的實踐環(huán)節(jié)不過關(guān)，無法謀職的現(xiàn)象發(fā)生。因此，高職教育需將課堂教學(xué)中的理論傳授比例降低，而適當(dāng)提高實踐教學(xué)的內(nèi)容，給予學(xué)生充分的實踐機(jī)會。
(三)教學(xué)計劃的制定方法不科學(xué)
因受教師及場地等因素的限制，酒店管理專業(yè)類的課程開發(fā)水平較低，現(xiàn)階段大部分高職院校的酒店管理專業(yè)都是在教研室內(nèi)制定出教學(xué)計劃的，因此，教學(xué)計劃的質(zhì)量與教研室水平直接掛鉤，具有一定的狹隘性，不利于優(yōu)秀人才的培養(yǎng)。(四)專業(yè)實踐課的教學(xué)資源不足實踐性的教學(xué)資源在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)上起著關(guān)鍵的作用，實踐性的教學(xué)資源包括實踐教學(xué)的師資力量和實踐教學(xué)的基地建設(shè)及使用狀況這兩個方面。但是，目前酒店管理專業(yè)的教師普遍存在缺乏實踐管理經(jīng)驗、與社會酒店管理信息脫軌的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致其教學(xué)的觀念、方法與社會實際存在較大差距，其教學(xué)內(nèi)容的實用性不高，無法培養(yǎng)出實踐性較強(qiáng)的專業(yè)人才。而酒店管理的實踐教學(xué)基地的建設(shè)上，高職院校還存在基地規(guī)模小、實踐設(shè)備缺乏等問題，甚至部分學(xué)校的酒店專業(yè)根本就沒有設(shè)置實踐教學(xué)的場地及設(shè)備，導(dǎo)致學(xué)生實踐沒有場地的現(xiàn)象出現(xiàn)。
三、高職院校酒店管理專業(yè)的幾種培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀
(一)“訂單式”的培養(yǎng)模式
“訂單式”的培養(yǎng)模式是指將企業(yè)訂單作為依據(jù)或者標(biāo)準(zhǔn)，按照企業(yè)的要求實行“量身定做”，完成學(xué)校的人才培養(yǎng)工作。“訂單式”培養(yǎng)的優(yōu)點是培養(yǎng)出來的學(xué)生會受到企業(yè)的歡迎，但是此種培養(yǎng)模式，不利于長期的專業(yè)人才的培養(yǎng)，忽視學(xué)生的主觀能動性，學(xué)生很可能最終成為企業(yè)的機(jī)械人才，而非創(chuàng)造型人才。
(二)工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式
工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式本質(zhì)是一種半工半讀的人才培養(yǎng)模式，也就是學(xué)校與企業(yè)一起來培養(yǎng)學(xué)生。此種模式可讓學(xué)生較早地接觸到工作環(huán)境，在特定環(huán)境內(nèi)學(xué)習(xí)，學(xué)生能較早地掌握其實用技術(shù)，但是此種模式可能會導(dǎo)致學(xué)生偏離學(xué)習(xí)的重心，無法較好地調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)與工作的時間。
(三)實踐性的培養(yǎng)模式
實踐性的培養(yǎng)模式集合了學(xué)生、學(xué)校和企業(yè)三方面的需求，通過對學(xué)生進(jìn)行實習(xí)指導(dǎo)，加強(qiáng)和企業(yè)之間的合作，企業(yè)經(jīng)優(yōu)化的管理制度，對實習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)，從而能培養(yǎng)出專業(yè)能力強(qiáng)、實踐經(jīng)驗豐富的實干型人才，從而才能滿足企業(yè)對人才的需求。
四、高職酒店管理專業(yè)人才實踐性的培養(yǎng)模式的實現(xiàn)方式
(一)教學(xué)方面
在教學(xué)上，想要實現(xiàn)用實踐性的培養(yǎng)模式來培養(yǎng)人才，需要做到以下幾點：樹立新教學(xué)理念：高職院校需吸收著名酒店中的先進(jìn)管理思想，將其與本專業(yè)中的特點相結(jié)合，將學(xué)生培養(yǎng)成為理念先進(jìn)、基本功底扎實、基本技能較強(qiáng)、能力突出和可適應(yīng)現(xiàn)代的旅游酒店要求的綜合型人才。新的教學(xué)理念，必須摒棄傳統(tǒng)的以書本為主的老觀念，需注重對學(xué)生的專業(yè)知識和實踐能力的“雙強(qiáng)”培養(yǎng)，在教學(xué)的過程中，需將實踐與理論知識并重，在實踐中強(qiáng)化知識和技能。明確培養(yǎng)的目標(biāo)及教學(xué)思想：在培養(yǎng)實踐性的人才的教學(xué)中，必需明確酒店管理的專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)出滿足現(xiàn)代酒店管理需求，并具備高度的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的技能和能熟練掌握一門或者多門外語的新型服務(wù)人才。其中高度的職業(yè)素養(yǎng)就是指具備高尚職業(yè)道德、優(yōu)良服務(wù)意識及規(guī)范職業(yè)行為的人才；專業(yè)技能就是具備能完成崗位中所需的專門知識及專業(yè)技能；掌握一門或者多門外語就是指可用外語流利表達(dá)，能與外國客人順利溝通。根據(jù)新的培養(yǎng)目標(biāo)的提出，高職院校的教室就需要重新定位教學(xué)思想，主要注重實用性。這就要求教師需要向?qū)W生傳授能夠反映出酒店行業(yè)發(fā)展方向的專業(yè)理論知識，并以培養(yǎng)學(xué)生自身的實際動手能力為主，加強(qiáng)實踐教學(xué)，在實踐中培養(yǎng)學(xué)生較好的專業(yè)技能及吃苦耐勞的工作精神。另外，在教學(xué)中，還要將教學(xué)思想放遠(yuǎn)，深入到國際市場需求中，為國家培養(yǎng)一批綜合職業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、可從事第一線工作的應(yīng)用型人才。人力資源
(二)實踐方面
在實踐上，想要實現(xiàn)用實踐性的培養(yǎng)模式來培養(yǎng)人才，需要進(jìn)行以下工作：增加實踐的教學(xué)時數(shù)：根據(jù)酒店管理專業(yè)自身的特點，加強(qiáng)實踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)，增加實踐性的教學(xué)課時。在健全實踐性的教學(xué)體系中，需根據(jù)酒店的行業(yè)發(fā)展情況，制定出實訓(xùn)課的教學(xué)大綱，完善實訓(xùn)的報告及實習(xí)管理的制度，加強(qiáng)對實驗室及實習(xí)基地的建設(shè)，并引進(jìn)或者培訓(xùn)一批實踐管理經(jīng)驗豐富、了解社會酒店管理發(fā)展趨勢的師資力量，并促進(jìn)教學(xué)和酒店行業(yè)之間的結(jié)合，確保告知酒店管理專業(yè)教學(xué)中的實踐力度；加大對外交流力度，并擴(kuò)展知識面：學(xué)校可以加大對外交流的力度，擴(kuò)展知識層面，從而加強(qiáng)學(xué)生認(rèn)識專業(yè)知識及技能的能力，開闊學(xué)生眼界。具體方式有：增加國際的合作項目，進(jìn)行中外教師互派培訓(xùn)、進(jìn)修，聘請涉外的星級酒店方面的行業(yè)專家來校講座，組織學(xué)生去國際酒店觀摩，參加酒店管理類的大賽等。通過以上諸多方式，可將學(xué)生的專業(yè)技能上升到新的層面，從而在給予學(xué)生新的思想理念的同時，還能與國際先進(jìn)的管理理念接軌，有利于確定學(xué)生個人的發(fā)展方向，從而有針對性地制定適合學(xué)生自身發(fā)展和能力培養(yǎng)的教學(xué)方式。實施頂崗實習(xí)：頂崗實習(xí)屬于高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式中的最后環(huán)節(jié)，頂崗實習(xí)的方式很多，可根據(jù)學(xué)校的具體實際，采取最佳的實習(xí)方式。如可讓學(xué)生先進(jìn)入企業(yè)實習(xí)半年，再回學(xué)校學(xué)習(xí)一段時間后（可為1年）后，再進(jìn)入企業(yè)實習(xí)。同時學(xué)校和企業(yè)在制定實習(xí)措施時，還要綜合考慮到學(xué)生的想法，在充分滿足學(xué)生的利益的基礎(chǔ)上，才實現(xiàn)自身利益。此種實習(xí)模式有三個子模式：學(xué)?！獙W(xué)生、學(xué)?！髽I(yè)、企業(yè)—學(xué)生。學(xué)校—學(xué)生模式：要求學(xué)校加強(qiáng)對學(xué)生的過程指導(dǎo)，增加對學(xué)生基礎(chǔ)理論知識教學(xué)，端正學(xué)生的實習(xí)態(tài)度。同時由學(xué)校組建具體的實習(xí)管理隊伍，精選實習(xí)企業(yè)，并按照實習(xí)企業(yè)所需人才來合理安排學(xué)生的實習(xí)方向和時間。企業(yè)—學(xué)生模式：企業(yè)主動組織實習(xí)生進(jìn)行入職培訓(xùn)、部門的技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)等工作。學(xué)校將實習(xí)的主動權(quán)交予企業(yè)，企業(yè)可根據(jù)自身的需求，合理安排學(xué)生的實習(xí)崗位，為企業(yè)自身培養(yǎng)實干型人才。
五、結(jié)束語
1.心理反差較大，期望過高。一是學(xué)生希望在實習(xí)中不斷提升本專業(yè)知識，掌握更多的操作技能。而事實上，酒店所提供的實習(xí)崗位大都是“技術(shù)含量”低、專業(yè)性也不強(qiáng)，比如接待、站崗、收銀等。二是很多學(xué)生自我定位不清晰，對未來的就業(yè)期望頗高，認(rèn)為大學(xué)畢業(yè)生就能找到待遇高、工作輕松以及環(huán)境好的工作，但當(dāng)面對工作繁重和較低報酬的時候，學(xué)生的參與性和積極性不高，難以保證實習(xí)順利進(jìn)行。2.缺乏吃苦耐勞精神，適應(yīng)能力較差。很多90后的學(xué)生從小生活環(huán)境比較優(yōu)越，怕吃苦受累，在頂崗實習(xí)前期學(xué)生熱情比較高，但過一段時間就開始喊累，隨意請假。另外，部分學(xué)生難以適應(yīng)從“學(xué)生”轉(zhuǎn)變成“員工”的雙重身份，特別是無法遵守酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度。
二、如何提高學(xué)生頂崗實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控對策
為了保障頂崗實習(xí)工作的順利進(jìn)行，高職院校應(yīng)建立完善的頂崗實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系。筆者所在的海南軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院，它位于博鰲亞洲論壇永久會址所在地——海南省瓊海市，坐落在風(fēng)光旖旎的萬泉河畔。本系在2010年面向全國招酒店管理專業(yè)，主要是為了更好的服務(wù)海南國際旅游島建設(shè)，培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)技能型和服務(wù)型人才。以下是筆者通過自身實踐經(jīng)驗，提出學(xué)生頂崗實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控的一些建議和對策。
（一）選擇良好的頂崗實習(xí)單位，長期合作首先，高職院校應(yīng)以高度責(zé)任心考察和選擇實習(xí)單位，對實習(xí)單位規(guī)模、運(yùn)行情況、信譽(yù)、企業(yè)文化、專業(yè)對口等要求進(jìn)行合理分析，才能簽訂頂崗實習(xí)合作協(xié)議。只有這樣，學(xué)生才能在頂崗實習(xí)期間學(xué)到所需要的知識和專業(yè)技能，達(dá)到實踐鍛煉的目的，為學(xué)生未來的職業(yè)生涯做好鋪墊。如本系學(xué)生的實習(xí)單位都會選擇五星級以上大酒店（博鰲索菲特大酒店、博鰲金海岸溫泉大酒店等），這樣資金設(shè)備雄厚、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、市場前景好的酒店有利于學(xué)生開闊視野，不斷提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，從而提高就業(yè)競爭力。此外，長期合作的企業(yè)有相對成熟的實習(xí)管理體系，專業(yè)教師可以在前期的理論教學(xué)中引入企業(yè)的文化理念以及典型實例，有助于工學(xué)結(jié)合的深入開展，對于職業(yè)院校的實踐教學(xué)非常重大。
（二）做好頂崗實習(xí)前的教育和準(zhǔn)備一是教師應(yīng)該將吃苦耐勞、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊協(xié)作精神教育深入貫穿于每門課程中，著力培養(yǎng)學(xué)生能吃苦耐勞和有較強(qiáng)責(zé)任心。二是在前期教學(xué)活動中，教師要幫助學(xué)生正確認(rèn)識頂崗實習(xí)的目的，讓他們明白頂崗實習(xí)對他們未來就業(yè)有著非常重要的意義。三是引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識自己，樹立“先就業(yè)，后擇業(yè)，再創(chuàng)業(yè)”的思想，教育學(xué)生不應(yīng)該片面追求實習(xí)報酬，應(yīng)積累經(jīng)驗后再圖發(fā)展。四是召開頂崗實習(xí)動員大會，做好心理疏導(dǎo)，能盡快幫助學(xué)生做好角色的互換，讓學(xué)生充分認(rèn)識到身份、角色變化所帶來的差異，加強(qiáng)他們工作的積極性和主動性。
（三）加強(qiáng)實習(xí)過程管理，校企共同指導(dǎo)第一，學(xué)院應(yīng)安排學(xué)生在實習(xí)地點集中單位，這樣學(xué)院可以在第一時間了解到學(xué)生的動態(tài)，有利于做好學(xué)生的思想工作，也能保證頂崗實習(xí)能順利展開。比如本系學(xué)生頂崗實習(xí)都會選擇兩家五星級以上大酒店開展，一是規(guī)模大的酒店可以容納更多畢業(yè)生；二是節(jié)約學(xué)校人力、物力資源，可以選派固定指導(dǎo)教師去酒店監(jiān)督。第二，指導(dǎo)教師應(yīng)親自帶隊到實習(xí)單位，最好呆一周左右，這樣可以了解學(xué)生工作崗位和適應(yīng)情況，為學(xué)生排憂解難，有利于學(xué)生盡快適應(yīng)酒店生活。第三，每一個月指導(dǎo)教師都應(yīng)到酒店對學(xué)生頂崗實習(xí)深入了解，與部門主管和學(xué)生溝通關(guān)于崗位輪換，這樣能調(diào)動學(xué)生積極性，有利于學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)技能提高，也可以為本酒店輸送更多優(yōu)秀人才。第四，充分利用現(xiàn)代通訊手段與學(xué)生保持聯(lián)系。指導(dǎo)教師可以通過電話、微信、飛信、QQ、電子郵件等方式來追蹤指導(dǎo)頂崗學(xué)生。當(dāng)學(xué)生遇到挫折和困惑的時候，都要保證學(xué)生能順利聯(lián)系到指導(dǎo)教師，及時加以正確的引導(dǎo)與指導(dǎo)。
（四）評價多元化頂崗實習(xí)考核在學(xué)生綜合實踐能力培養(yǎng)過程中起著不可忽視作用，學(xué)院應(yīng)建立酒店、學(xué)生、學(xué)院三方面頂崗實習(xí)考核評價體系。一是在制定考核評價分值時，考慮以酒店為主，畢竟大部分實習(xí)期間學(xué)生都在酒店中進(jìn)行，應(yīng)占總分值70%，酒店可以根據(jù)學(xué)生實習(xí)期間出勤情況、工作態(tài)度、崗位技能、客人滿意度、團(tuán)隊精神等方面進(jìn)行考評。二是通過這次實習(xí)期間學(xué)生可以反思自己工作態(tài)度和質(zhì)量，給予自己一個分?jǐn)?shù)，占總分值10%。三是學(xué)院考核內(nèi)容可以由實習(xí)周記、實結(jié)、實習(xí)報告、指導(dǎo)教師的評語等方面組成，占總分值20%。通過這種“學(xué)院、酒店、學(xué)生”多元化的評價方法，更能客觀反映評價結(jié)果的真實性和全面性。
三、結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè);飯店服務(wù)質(zhì)量管理;課程改革
應(yīng)用型本科人才”可理解為“理論基礎(chǔ)扎實+適應(yīng)能力較強(qiáng)+能夠創(chuàng)造性地解決問題”的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理高等教育自產(chǎn)生以來就是一個實踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科，尤其是酒店實務(wù)類課程，在教學(xué)手段、教學(xué)環(huán)境設(shè)備、教學(xué)人員、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)等各方面有較高要求，整個課程計劃安排和實施過程中都充滿挑戰(zhàn)。
一、課程改革必要性分析
《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》課程為酒店專業(yè)必修課，以往教學(xué)模式采用傳統(tǒng)的“教師上面講、學(xué)生下面學(xué)”的模式，教學(xué)內(nèi)容以服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容為主，側(cè)重于理論教學(xué)，教學(xué)考核側(cè)重“結(jié)果考核”，這一教學(xué)模式不能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，所以課程改革勢在必行。飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程理論性較強(qiáng)，主要以案例分析導(dǎo)入課程內(nèi)容，加深學(xué)生對理論知識的理解與運(yùn)用，在課堂教學(xué)及課前復(fù)習(xí)、課后預(yù)習(xí)中，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。教師要用自身的科學(xué)素養(yǎng)和實踐能力引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會思考以及對新知識進(jìn)行探求，使學(xué)生學(xué)會從雜亂的信息中選擇真正需要資源，引導(dǎo)學(xué)生從新舊知識之間的內(nèi)在聯(lián)系中，理解以及掌握新知識，并運(yùn)用知識解決問題的終身學(xué)習(xí)能力。
二、課程改革思路
(一)基于職業(yè)能力發(fā)展設(shè)計課程模塊?；趯W(xué)生在酒店服務(wù)崗位的職業(yè)能力，對課程內(nèi)容進(jìn)行模塊設(shè)計。酒店服務(wù)與管理每個崗位都涉及到服務(wù)的基本技巧和要求，每一模塊根據(jù)知識、技能、素養(yǎng)進(jìn)行考核，課內(nèi)考核內(nèi)容以酒店管理中級職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的基本理論素養(yǎng)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等為主，內(nèi)容靈活多樣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。(二)全面貫徹以學(xué)生為中心的教學(xué)理念。課程的教學(xué)擯棄傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，全面貫徹“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念。教師提供基本的教學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自覺進(jìn)行分組討論，自我評價和互評相結(jié)合。課程以小組為單位展開教學(xué)，小組成員之間互相監(jiān)督，配合完成每次訓(xùn)練與討論。鼓勵學(xué)生參與到教學(xué)中來，表達(dá)觀點，形成可行性方案。(三)完善課程形成性考核評價體系的設(shè)計。形成性考核評價體系，是指對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的全面測評，對課程分成各階段學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核，同時實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)的階段性測試，最后將各個階段的考核結(jié)果按比例構(gòu)成整個課程考核成績，形成性考核成績的評定是對學(xué)習(xí)全過程的質(zhì)量控制。
三、課程改革具體內(nèi)容
(一)教學(xué)內(nèi)容的改革。根據(jù)酒店實際工作的需要，將課程教學(xué)內(nèi)容分為飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法、飯店服務(wù)質(zhì)量評價、飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、飯店服務(wù)質(zhì)量保證、飯店顧客關(guān)系管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理實施等7大教學(xué)模塊。根據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)律，課程針對不同的酒店崗位職業(yè)能力發(fā)展要求，設(shè)置了不同的案例和討論題目，改革理論講授知識點為主的教學(xué)內(nèi)容設(shè)置，通過案例和討論，加深學(xué)生對知識點的掌握和運(yùn)用。(二)教學(xué)方法的改革。通過以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)的討論教學(xué)、案例教學(xué)實施過程，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作、自主學(xué)習(xí)的能力，并能運(yùn)用創(chuàng)新思維根據(jù)所學(xué)知識分析問題、解決問題。多種教學(xué)法的綜合運(yùn)用，能使學(xué)生加深對知識的理解，同時也能促使學(xué)生運(yùn)用各種方式和手段來解決現(xiàn)實中實際出現(xiàn)的問題，這樣不僅能避免課堂理論教學(xué)與現(xiàn)實的脫節(jié)，同時也能提升學(xué)生用理論解決實際問題的能力，并激發(fā)其主動學(xué)習(xí)的動力，不僅能提高教學(xué)效果，還能加深學(xué)生對于職業(yè)角色的理解，并提高其綜合能力，以便實現(xiàn)高等教育應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標(biāo)。(三)考核方式的改革。酒店管理專業(yè)教學(xué)的目標(biāo)應(yīng)是培養(yǎng)的學(xué)生既懂酒店管理基本理論又具有酒店一線服務(wù)高技能的應(yīng)用型人才，考試做為一項重要的教學(xué)活動是基于培養(yǎng)目標(biāo)需要，對學(xué)生就所學(xué)專業(yè)應(yīng)掌握的知識、技能和素質(zhì)水平進(jìn)行的測量與評估?？荚嚹茌^全面、客觀和公正地評價學(xué)生實現(xiàn)教育目標(biāo)的程度，又能監(jiān)督教育教學(xué)質(zhì)量、檢驗教學(xué)工作成效。過程考核是教學(xué)工作實施全面質(zhì)量管理的方法和手段，而更重要的作用還在于通過過程考核，及時掌握學(xué)生對知識掌握的程度，激發(fā)對所學(xué)專業(yè)的興趣，進(jìn)而促進(jìn)學(xué)生專業(yè)綜合能力和素質(zhì)的發(fā)展和提高。
根據(jù)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)規(guī)格要求，本課程采用形成性考核評價體系，通過教學(xué)過程的實施，讓學(xué)生充分參與到課堂中，發(fā)揮學(xué)生的能動性。在老師的指導(dǎo)下完成任務(wù)或項目的構(gòu)思、設(shè)計、實踐操作，使學(xué)生掌握酒店管理基層、中層管理工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作方法等，培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)組織能力，分析問題、處理問題的能力，協(xié)調(diào)管理、創(chuàng)新與應(yīng)變的能力等，進(jìn)而提升就業(yè)能力。
作者:戴曉丹 潘琳琳 單位:沈陽工學(xué)院
【參考文獻(xiàn)】
［1］汪雯君．酒店餐飲服務(wù)與管理課程改革研究［J］．科教導(dǎo)刊，2013(1)
利用豐富多樣的教學(xué)活動吸引學(xué)生的注意力，提高教學(xué)效果，如何培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德舒何亞貴州六盤水職業(yè)技術(shù)學(xué)院摘要：職業(yè)道德是在特定的職業(yè)實踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有的道德心理和道德品質(zhì)，它總是鮮明地表達(dá)職業(yè)業(yè)務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。只有樹立崇高的職業(yè)道德，才能激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的熱愛，才能提高酒店從業(yè)人員素質(zhì)，才能為酒店培養(yǎng)具有良好品德素質(zhì)的專業(yè)人才。也許很多人認(rèn)為職業(yè)道德的培養(yǎng)主要是企業(yè)，在工作中在崗位上不斷培養(yǎng)樹立員工的職業(yè)道德，但是學(xué)校教育中職業(yè)道德的培養(yǎng)其實更重要，它對學(xué)生的影響更大些。對于學(xué)校來說，培養(yǎng)具備一定的職業(yè)道德的學(xué)生，可以使學(xué)生從激烈的人才競爭中脫穎而出，因此應(yīng)當(dāng)重視學(xué)生的職業(yè)道德教育。關(guān)鍵詞：酒店管理培養(yǎng)職業(yè)道德采取情景模擬、主題班會、辯論等多種教學(xué)形式，鼓勵學(xué)生參與到教學(xué)活動中。例如讓學(xué)生進(jìn)行情景模擬，模擬兩種截然不同的服務(wù)態(tài)度，讓學(xué)生設(shè)身處地想一下如果你是被服務(wù)的客人，會對不種服務(wù)產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)，讓學(xué)生切身體會客人的感受，更深刻的理解職業(yè)道德重要性。
二、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)合作的精神
團(tuán)結(jié)合作，是集體主義的另一個重要內(nèi)容。作為酒店的從業(yè)人員，一個人再怎么優(yōu)秀，力量也是有限的，必須集合團(tuán)隊的力量才能形成合力，才能做好各項工作。因此，要注重團(tuán)隊的打造，要注重團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，能干的個人與群體的結(jié)合才能顯示其優(yōu)勢。而我們的學(xué)生大多為90后，獨生子女比較多，個人主義比較強(qiáng)，而且逆反心理比較強(qiáng)，不喜歡與人合作，有的學(xué)生根本就沒有團(tuán)結(jié)合作意識，因此培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)合作意識尤為重要。在教學(xué)中，我們可采取小組任務(wù)化教學(xué)等教學(xué)模式，將學(xué)生分成不同的小組，以小組的形式完成學(xué)習(xí)任務(wù)。小組教學(xué)中學(xué)生則學(xué)會了團(tuán)結(jié)、相互合作，同學(xué)們也學(xué)會了分工，與此同時同學(xué)之間也加強(qiáng)了團(tuán)結(jié)合作意識。此外，還應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生良好和諧的人際關(guān)系，熱情主動的合作態(tài)度，只有這樣才能營造一個輕松和睦的環(huán)境，才能以最佳的狀態(tài)投入到工作中去。良好和諧的人際關(guān)系的培養(yǎng)，應(yīng)讓學(xué)生學(xué)會尊重別人，尊重自己，學(xué)會與人為善，學(xué)會寬容。我們可以以寢室、小組為單位開展一些競技活動，在趣味游戲中增進(jìn)同學(xué)之間的了解，在活動中使他們學(xué)會換位思考，學(xué)會與人相處。
三、加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心，增強(qiáng)自我約束能力，樹立敬業(yè)精神
嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式的改革與實施過程
（一）訂單式人才培養(yǎng)模式改革的基本情況
嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)在近8年的頂崗實習(xí)改革基礎(chǔ)上，與企業(yè)多方商談，最后與嘉興隆聚餐飲集團(tuán)有限公司達(dá)成合作意向，于2009年6月從旅游、酒店、英語、日語、外貿(mào)類專業(yè)2008級學(xué)生中選拔學(xué)生組成訂單班，進(jìn)行訂單式人才培養(yǎng)模式。首批訂單班學(xué)生共26人，單獨編班組織教學(xué)。在首批訂單班成功組建的基礎(chǔ)上，在后來的2009級、2010級學(xué)生中都組建了相應(yīng)的訂單班。
（二）訂單式人才培養(yǎng)模式改革實施內(nèi)容
1.企業(yè)資助學(xué)費，畢業(yè)后定向就業(yè)酒店管理訂單班從大二開始訂單培養(yǎng)，在校學(xué)習(xí)一年，在企業(yè)實習(xí)一年（含綜合實習(xí)和畢業(yè)實習(xí)）。在校就讀期間隆聚餐飲集團(tuán)每年給予學(xué)生學(xué)費資助，實習(xí)期間按照企業(yè)薪酬管理規(guī)定發(fā)放實習(xí)工資。另外，訂單班每年評選優(yōu)秀學(xué)生并按照一等800元、二等600元、三等300元的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放獎學(xué)金，獎學(xué)金獲獎面額占50%。同時企業(yè)還會提供部分資金資助學(xué)生開展班級春節(jié)晚會、春游、拓展訓(xùn)練等班級活動。學(xué)生畢業(yè)后全部到訂單企業(yè)就業(yè)。
2.校企聯(lián)合開發(fā)，制訂人才培養(yǎng)方案酒店管理專業(yè)隆聚2008級訂單班成立后，企業(yè)積極與分院協(xié)商召開研討會修改人才培養(yǎng)方案。鑒于餐飲業(yè)是企業(yè)的主業(yè)和核心業(yè)務(wù)，訂單班人才培養(yǎng)方案在專業(yè)技術(shù)課中刪除了星級酒店的《現(xiàn)代酒店管理》、《前廳與客房管理》課程，增加了《餐飲實務(wù)》課程的教學(xué)學(xué)時和教學(xué)內(nèi)容，并根據(jù)企業(yè)運(yùn)營和工作的實際需要增設(shè)《廚房管理》、《營養(yǎng)與配餐》課程。為了提高教學(xué)的針對性，突出企業(yè)主業(yè)特征，將《酒店市場營銷》更名為《餐飲市場營銷》，同時增設(shè)《形體禮儀》課程。
3.校企共同重構(gòu)實踐教學(xué)體系為了更好地適應(yīng)訂單式人才培養(yǎng)模式的需要，體現(xiàn)高職教育的職業(yè)性，結(jié)合企業(yè)工作流程和學(xué)院教學(xué)管理的實際情況，校企雙方共同重構(gòu)了酒店管理訂單班的實踐教學(xué)體系，將整個實踐教學(xué)大致分類兩大類四種類型。一大類主要由學(xué)院和企業(yè)在教學(xué)計劃中安排和實施，分為認(rèn)識實習(xí)、綜合實習(xí)和畢業(yè)實習(xí)三種情況。認(rèn)識實習(xí)在第三學(xué)期正式開學(xué)前組織，時間為2周，其中1周為集中理論授課，1周為分散技能訓(xùn)練，全部安排在企業(yè)進(jìn)行，由企業(yè)選派優(yōu)秀技師，按照企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)。綜合實習(xí)安排在第5學(xué)期，畢業(yè)實習(xí)安排在第6學(xué)期。第二大類為學(xué)生利用業(yè)余時間到企業(yè)不定期參加實踐，主要在企業(yè)有大型活動或較大規(guī)模接待任務(wù)時到企業(yè)去頂崗。對于這種情況，學(xué)校不組織也沒有具體安排，但要求企業(yè)在每次活動前通知學(xué)院并派車輛接送，以保證學(xué)生安全。企業(yè)按照學(xué)生工作情況按小時發(fā)放實習(xí)補(bǔ)貼。
4.校企共享專業(yè)技術(shù)人才企業(yè)積極參與學(xué)院的課程、教材與兼職教師隊伍建設(shè)。在《餐飲實務(wù)》的課程教學(xué)中增加企業(yè)文化的內(nèi)容，并由企業(yè)總裁和分管人力資源的副總監(jiān)親自到校主講授課，將企業(yè)文化的精髓融入課程中?！缎误w禮儀》、《餐飲市場營銷》課程，企業(yè)都派人參與課程建設(shè)和部分內(nèi)容的教學(xué)，部分內(nèi)容到企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場教學(xué)?！稄N房管理》、《營養(yǎng)與配餐》課程，全部由企業(yè)派出技術(shù)骨干授課，《廚房管理》由企業(yè)總部廚務(wù)部經(jīng)理授課，《營養(yǎng)與配餐》由企業(yè)下屬分店樓層經(jīng)理授課，上述教師全部進(jìn)入專業(yè)兼職教師庫。同時企業(yè)接納專業(yè)教師到企業(yè)鍛煉的有3人，專業(yè)教師全程參與了增加企業(yè)服務(wù)體系編制、顧客滿意度測評、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等工作，為企業(yè)提供技術(shù)支持和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。
酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式改革取得的成效
（一）人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高
通過實施訂單式培養(yǎng)模式，酒店管理專業(yè)人才的素質(zhì)顯著提高。第一屆2008級隆聚班25名訂單學(xué)生，到企業(yè)就業(yè)的有17名，定向就業(yè)率達(dá)到72%，這充分說明酒店管理專業(yè)不是簡單的“實習(xí)訂單”，而是真正體現(xiàn)校企合作、工學(xué)結(jié)合的訂單式人才培養(yǎng)方式，2008級隆聚班訂單項目也成為了嘉興欣禾職教集團(tuán)2011年優(yōu)秀產(chǎn)學(xué)合作項目，隆聚集團(tuán)2009年創(chuàng)新項目；集體和個人獲得企業(yè)多項表彰。一名學(xué)生在酒店實習(xí)期間獲得嘉興市優(yōu)秀服務(wù)員稱號，兩名學(xué)生在企業(yè)實習(xí)期間晉升為見習(xí)主管，畢業(yè)半年左右訂單班累計有7名學(xué)生晉升為主管，成為企業(yè)基層管理人員，晉升時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于非訂單班學(xué)生。
（二）專業(yè)服務(wù)地方產(chǎn)業(yè)的能力明顯提升
由于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量高，多次得到相關(guān)媒體的報道，專業(yè)知名度大大提升，引起社會各界關(guān)注。第十四屆浙江省運(yùn)動會在嘉興市舉辦期間，為了做好開幕式招待晚宴服務(wù)工作，組委會特意邀請嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)參加接待服務(wù)，國家體育總局領(lǐng)導(dǎo)、省領(lǐng)導(dǎo)和嘉興市主要領(lǐng)導(dǎo)所在的主桌服務(wù)工作全部由訂單班學(xué)生承擔(dān)。學(xué)生們兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍，以出色的服務(wù)工作贏得了貴賓的贊揚(yáng)。訂單班學(xué)生在企業(yè)中還積極參加各種社會服務(wù)、技能大賽，并取得了較好的成績。每年酒店管理培訓(xùn)達(dá)到200人次，承擔(dān)市廳級以上課題7項，多名骨干教師被企業(yè)常年聘為技術(shù)顧問和技術(shù)革新咨詢師，在行業(yè)、企業(yè)中具有較高的影響力。
（三）形成了一支“校企互通、專兼一體”的雙師結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊
酒店管理專業(yè)實施訂單培養(yǎng)過程中，建立了一支與“訂單式”人才培養(yǎng)模式相適應(yīng)的高水平“校企互通、專兼一體”的雙師結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊。兼職教師到學(xué)院工作期間，工作任務(wù)由學(xué)院提出，通過企業(yè)安排人員來實施，薪酬由企業(yè)發(fā)放。這樣兼職教師到校教學(xué)從教師個人行為變成了承擔(dān)企業(yè)工作任務(wù)的企業(yè)行為，形成了兼職教師建設(shè)的長效機(jī)制。同時學(xué)院也根據(jù)教師承擔(dān)的課程特點，有計劃地安排了3名專業(yè)教師到訂單企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉，其中1名教師全職脫產(chǎn)掛職。掛職教師在訂單企業(yè)全職掛職期間，通過短暫的培訓(xùn)，擔(dān)任了訂單企業(yè)下屬金悅港灣大酒店樓面部經(jīng)理的職務(wù)，其工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績獲得企業(yè)高度贊揚(yáng)。
（四）“企中校”建設(shè)取得顯著成效
實施訂單式人才培養(yǎng)以來，酒店管理專業(yè)打破了傳統(tǒng)的實踐訓(xùn)練僅限于校內(nèi)的觀念，根據(jù)本專業(yè)的特點，將實訓(xùn)場所搬到了校外合作企業(yè)，即“企中?！?。酒店管理專業(yè)有其自身的特點，學(xué)生面向的服務(wù)對象是需求各異的客人，因此，在合作單位的真實頂崗中才能鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能。根據(jù)訂單式人才培養(yǎng)的需求，我們將學(xué)生的硬性技能培訓(xùn)放在校內(nèi)實訓(xùn)場所；而涉及和人打交道的一系列重要理論和實踐知識，如學(xué)生的溝通能力、承受能力、理解能力、合作能力、組織能力、自律自理能力等軟性的技能則放在合作企業(yè)進(jìn)行完善；同時企業(yè)根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)量身定做不同的培訓(xùn)課程，個人與團(tuán)隊管理、分析和解決問題、服務(wù)質(zhì)量管理等培訓(xùn)課程及拓展訓(xùn)練對提高學(xué)生綜合管理能力起到了良好的效果。
酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式改革的經(jīng)驗與思考
（一）有一系列支持“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的管理制度
近年來，從國家到地方都先后出臺了一系列推進(jìn)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式改革的制度。嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院更是高度重視，全面啟動實施“四個一工程”，支持學(xué)院各專業(yè)結(jié)合專業(yè)實際情況，實施不同類型的“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的改革，并且在經(jīng)費上給予支持。應(yīng)該講，領(lǐng)導(dǎo)重視和制度保障是酒店管理專業(yè)能夠開展訂單式人才培養(yǎng)模式改革的基礎(chǔ)。同時我們也建議政府應(yīng)充分利用財政、稅收等經(jīng)濟(jì)杠桿進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)，積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，搭建“校企合作、工學(xué)結(jié)合”平臺，加速推進(jìn)“訂單班”人才培養(yǎng)的進(jìn)程。
（二）選準(zhǔn)一個合適的合作酒店
高職院校要選擇合適的酒店作為訂單培養(yǎng)的合作企業(yè)，必須選擇那些在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，有發(fā)展?jié)摿Γ瑔T工容量大，重視員工培養(yǎng)的企業(yè)，才能有效保障訂單培養(yǎng)的質(zhì)量。實行訂單培養(yǎng)的首要條件就是酒店對人才的需求，酒店管理層支持并且認(rèn)同訂單培養(yǎng)教學(xué)模式。酒店提供的工作崗位要明確，訂單培養(yǎng)教學(xué)是針對特定的工作崗位展開的。合作企業(yè)隆聚餐飲集團(tuán)是嘉興最大的餐飲企業(yè)，董事長非常關(guān)心職業(yè)教育的發(fā)展，與隆聚的合作能形成較大的規(guī)模效應(yīng)?？墒钦f，酒店管理層的高度支持是酒店管理專業(yè)能夠開展訂單式人才培養(yǎng)模式改革的現(xiàn)實條件。
（三）應(yīng)堅持“實質(zhì)合作、深度融合、互利多贏”的原則
訂單式人才培養(yǎng)模式要實現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方的合作共贏。對學(xué)校而言，吸收企業(yè)參與人才培養(yǎng)，將企業(yè)的先進(jìn)理念引入管理和教學(xué)中，有利于推動專業(yè)建設(shè)和課程改革，同時，通過校企合作拓展實習(xí)實訓(xùn)基地，可以節(jié)約辦學(xué)成本，有助于“雙師型”教師的培養(yǎng)，實現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研一體化。對企業(yè)而言，將員工的培養(yǎng)從企業(yè)延伸到學(xué)校，可以獲得技能熟練的員工，建立穩(wěn)定的員工輸送基地，縮短員工入職后的適應(yīng)期，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和新員工對企業(yè)的歸屬感，同時，校企合作共建實習(xí)實訓(xùn)基地也可以提升企業(yè)的社會形象和知名度。對學(xué)生而言，學(xué)習(xí)的最終目的是進(jìn)入社會、服務(wù)企業(yè)，訂單式培養(yǎng)可以提高學(xué)生的技能水平，使學(xué)生獲得更多的實踐，樹立正確的職業(yè)觀和就業(yè)觀，接受職業(yè)化培訓(xùn)，加快成長的速度和步伐。
借鑒應(yīng)用要點
當(dāng)澳方老師來到黃河水院進(jìn)行教學(xué)時，也希望中方教師在教學(xué)中可以進(jìn)行相對應(yīng)的專業(yè)教學(xué)。但是，黃河水院并不具備與布里斯班北部職業(yè)技術(shù)學(xué)院相匹配的硬件設(shè)施（包括學(xué)校開設(shè)的對公眾營業(yè)的餐廳、酒吧等商業(yè)場所，這也是我國許多高職院校所面臨的共性問題），因此，在課堂教學(xué)過程中，多進(jìn)行一些與本專業(yè)服務(wù)相關(guān)的角色扮演練習(xí)顯得十分必要。
需要引起注意的問題
不過，在采用角色扮演法教學(xué)時，以下這些問題需要引起注意。
1）并不是所有的酒店管理課程都可以使用角色扮演法來輔助教學(xué)，只能選擇那些實際操作性強(qiáng)的課程進(jìn)行角色扮演法教學(xué)。
2）角色扮演法對學(xué)生的要求較高，需要學(xué)生搜集相關(guān)的資料、分析角色，并恰如其分地表演出來。
3）酒店中的角色種類繁多、重要程度各異，學(xué)生在進(jìn)行角色扮演時，參與表演的機(jī)會不能完全均等，而且不一定剛好能選擇到自己所擅長的角色。因此，在教學(xué)實施中需要教師從各個方面做好安排。
角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的實施和考核評價
1角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的實施
1.1角色分配
結(jié)合酒店管理專業(yè)目前的教學(xué)條件以及黃河水院所具備硬件設(shè)施的實際情況，在使用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)時，可以扮演的角色有迎賓員、餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、顧客及酒店管理人員等其他角色。應(yīng)在角色分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的分配。
（1）迎賓員。迎賓員是顧客到達(dá)酒店后遇到的第一位員工，代表著酒店的形象，可以說是酒店的“門面”。在角色扮演法教學(xué)中，其角色定位為酒店管理機(jī)構(gòu)的代表，是酒店內(nèi)部矛盾的調(diào)和者以及對外形象的宣傳者，能夠?qū)频昕腿说膯栴}和所遇到的困難及時有效地予以妥善解決。迎賓員的主要崗位職責(zé)是迎接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質(zhì)量和效果直接影響到酒店的經(jīng)營情況。其工作職責(zé)及具體細(xì)節(jié)要求都應(yīng)在分配角色時講清楚，并要求扮演者深切體會。
（2）餐飲服務(wù)員。餐廳是酒店除客房外盈利最多的部門之一，而餐飲服務(wù)員是酒店中占員工比例最大的工作人員之一。其主要崗位職責(zé)是：在領(lǐng)班帶領(lǐng)下，按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供餐飲服務(wù)，包括擺臺，清潔保養(yǎng)設(shè)備工具、準(zhǔn)備和調(diào)制含酒類及飲料，并積極收集客人對本酒店和本餐廳產(chǎn)品的意見和建議，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。
（3）客房服務(wù)員。客房服務(wù)員是酒店入住顧客接觸最多的酒店服務(wù)人員。其崗位職責(zé)包括保持所負(fù)責(zé)轄區(qū)域和客房的清潔、整理、恢復(fù)工作；準(zhǔn)時保質(zhì)保量提供可出租的房間；認(rèn)真做好交接工作，并做好詳細(xì)記錄，完成上一班未完成的工作；掌握所轄樓層和客房狀況，為顧客提供準(zhǔn)確、快捷、周到、安全、舒適的個性化服務(wù)，等等。這些崗位職責(zé)及具體細(xì)節(jié)要求在分配角色時應(yīng)當(dāng)講解透徹，并要求扮演者心領(lǐng)神會。
（4）顧客。顧客是酒店服務(wù)的對象，顧客的滿意是酒店經(jīng)營管理的目標(biāo)，也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。但是酒店中的顧客形形，去不同部門購買商品享受服務(wù)的角色背景也不同。因此在進(jìn)行顧客角色扮演時，要根據(jù)學(xué)生的個性來分配，不同性格的人表演方式不同，創(chuàng)造出的矛盾大小、等級也不盡相同。表演能力比較強(qiáng)的同學(xué)，他的面部表情以及說話時的語音語調(diào)都能將顧客的想法很恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出來，而比較靦腆的同學(xué)在表演時則無法較好的表現(xiàn)出難纏的顧客的無理取鬧等狀況。所以，教師在分配顧客角色時，應(yīng)提前給出相關(guān)的背景資料，比如場景、時間、矛盾持續(xù)的時間長短、顧客的要求是什么等。
（5）其他角色。其他角色主要指酒店中其他部門的服務(wù)人員，包括權(quán)力較高的管理層員工（如餐廳領(lǐng)班和各部門經(jīng)理等）及游泳池服務(wù)員、俱樂部服務(wù)員等。這些角色目前在我校的實訓(xùn)室里還沒有條件進(jìn)行角色扮演的教學(xué)活動，但管理層人員和顧客之間有互動的角色扮演還是可以進(jìn)行的。因此，在進(jìn)行角色扮演法教學(xué)時，應(yīng)為學(xué)生設(shè)定明確的相關(guān)背景資料，比如矛盾產(chǎn)生的背景、顧客的背景資料、員工的權(quán)限和解決矛盾的條件、要求等。
1.2角色扮演
表演是角色扮演法教學(xué)的關(guān)鍵要素。在進(jìn)行角色扮演時，應(yīng)做到分組安排學(xué)生參與表演，盡量做到全員（包括老師）參與表演，正確把握、指導(dǎo)表演，表演結(jié)束后，組織討論，評議本次角色扮演是否成功、有何問題、矛盾解決成功與否等。真實是角色扮演法教學(xué)的基礎(chǔ)，它要求參與者都應(yīng)當(dāng)把角色所處的環(huán)境當(dāng)成真實情景來對待，所以端正態(tài)度是關(guān)鍵所在。一般來說，參與者在第一次飾演角色時，都會出現(xiàn)礙于面子、不好意思或膽怯等現(xiàn)象，在角色扮演過程中過于僵硬、模式化、做作。為了有效避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，教師應(yīng)時刻牢記角色扮演法教學(xué)的出發(fā)點和目的，所提出的問題應(yīng)該準(zhǔn)確、到位，這樣才能使學(xué)生知道角色扮演法的價值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。在端正學(xué)生態(tài)度的同時，還應(yīng)讓學(xué)生深入理解角色的扮演需求。如，在進(jìn)行酒店服務(wù)員推薦預(yù)訂包間扮演教學(xué)時，應(yīng)當(dāng)對學(xué)生提出做好班前準(zhǔn)備、預(yù)訂可行性掌握、詢問客人預(yù)訂要求、推薦房間、征詢客人意見等方面的具體要求；按照要求上崗，做好交接班，準(zhǔn)備好各種用品；掌握當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)定的包間數(shù)量、類型、位置和價格等情況；詢問客人的具體預(yù)定要求;根據(jù)客人特點，有針對性地推薦包間;推薦后詢問客人是否滿意等。在學(xué)生選好各自所要扮演的角色之后，應(yīng)做好實景布局，模擬演練。以便讓學(xué)生更好地“入戲”。
在學(xué)生表演的過程當(dāng)中，教師應(yīng)以參與者和引導(dǎo)者的身份出現(xiàn)，適時對學(xué)生進(jìn)行鼓勵，讓學(xué)生充分感受到表演的樂趣和成就感。在觀看表演時，教師應(yīng)表現(xiàn)出濃厚的興趣，既要認(rèn)真地看，又要在適當(dāng)時候通過眼神、表情、手勢等方法來表達(dá)對學(xué)生的贊揚(yáng)和肯定，而不能抱著挑剔的眼光去看，更不應(yīng)心存偏見。對學(xué)生表演上的小失誤，教師不應(yīng)在表演過程中當(dāng)場指出、打斷學(xué)生的表演，而應(yīng)該在表演結(jié)束之后，通過恰當(dāng)?shù)耐緩?、運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言指出，從而讓學(xué)生在產(chǎn)生成就感的同時，也能切實意識到自己在角色表達(dá)上的不足。如果表演未能順利完成，理想的教學(xué)效果未能達(dá)到，那么可以讓其余小組重新表演，或?qū)θ藛T進(jìn)行調(diào)整、交換角色進(jìn)行表演。在條件允許的情況下，可以讓一些表演欲望強(qiáng)烈且想法獨特的學(xué)生自己安排情境，進(jìn)行角色扮演，讓渴望通過表演來表現(xiàn)自己才華的學(xué)生能夠得到充分的鍛煉。在表演過程中，對于未能參與表演的同學(xué)，教師應(yīng)要求他們對表演進(jìn)行觀察，做好記錄，并且發(fā)現(xiàn)扮演者的瑕疵。通過這種方式，不但可以將表演者的熱情充分調(diào)動起來，還能讓其他同學(xué)在觀察的過程中提高鑒賞能力。表演結(jié)束之后，教師應(yīng)組織全體同學(xué)進(jìn)行集體討論，并通過提問的方式對學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)生思考：在這種情況下應(yīng)該怎么做，先后順序是什么，怎么做能不失偏頗，為什么要這么做。這些問題對引導(dǎo)學(xué)生思考有著現(xiàn)實意義。
2角色扮演法在酒店管理教學(xué)中的考核與評價
2.1考核與評價的內(nèi)容
通過觀察學(xué)生在模擬情境中的行為表現(xiàn)，我們可以評價其角色把握能力、人際關(guān)系的處理技巧、團(tuán)隊合作能力、情緒控制能力、思維的敏捷性、應(yīng)變能力、口頭表達(dá)能力等指標(biāo)。
與此同時，應(yīng)結(jié)合學(xué)生扮演的角色的崗位職責(zé)、具體服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，比如在扮演餐飲服務(wù)員時，應(yīng)當(dāng)對所扮演角色的職能、說話方式，以及專業(yè)技能熟悉程度進(jìn)行逐一考核，給每個考核項目定出具體要求和分值，以及所占比重，以此來對扮演者的表現(xiàn)進(jìn)行打分。比如，在對餐飲服務(wù)員擺臺進(jìn)行考核時，其內(nèi)容包括擺臺前的物品準(zhǔn)備是否符合酒店規(guī)定，有無遵守職業(yè)健康安全衛(wèi)生要求（員工個人衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，擺臺所用物品是否干凈、無瑕疵、無污漬）；擺臺過程中，是否嚴(yán)格按照酒店規(guī)定佩戴手套、使用托盤，沒有對餐具造成二次污染；擺臺流程是否符合酒店規(guī)定和流程（刀叉擺放的順序，餐具、餐盤和玻璃器皿之間距離是否符合酒店要求）；擺臺結(jié)束后有無再次確認(rèn)臺面整潔、整理桌椅等（澳方教師在對學(xué)生進(jìn)行角色扮演實操考核時，通常會根據(jù)該職位所需服務(wù)知識及技能等具體要素制作出一個表格，在學(xué)生操作過程中逐個打鉤，所有要素都達(dá)標(biāo)者才算符合要求，給予通過的考核評價）。同時，為了鼓勵學(xué)生，教師應(yīng)在評價時多做肯定評價、多說鼓勵的話，同時也要從表演中看出學(xué)生存在的不足，對學(xué)生表演中的不足適時進(jìn)行指正，為日后的教學(xué)打下良好的基礎(chǔ)。
2.2考核與評價的方式
實施角色扮演法教學(xué)的最大難點是對學(xué)生學(xué)習(xí)成果的評價。由于這種模式不再以獲得書本知識為教學(xué)的重點，而是把技能操作、情感、態(tài)度和價值觀的培養(yǎng)作為主要的教學(xué)目標(biāo)，所以傳統(tǒng)的課業(yè)評價方法（如課堂測驗、期末考試等）已經(jīng)不適應(yīng)于對這一學(xué)習(xí)過程的考查。在整個酒店管理中，員工的技巧都是柔性的，而非硬性知識點。而不同的角色扮演類型要求也不盡相同，其采用的評價方法也不同。對于課堂即興角色扮演，只需根據(jù)學(xué)生表演情況給予口頭評價。對于故事情節(jié)較為復(fù)雜的角色扮演，則需要教師和學(xué)生做好充分準(zhǔn)備，就像澳方考核一樣，使用事先設(shè)計好的評價表格，對參加角色扮演的個人和小組進(jìn)行評價。教師也可以采取平時檢查、課堂觀察、個別談話和典型行為測評等真實性評價方法，來考核學(xué)生經(jīng)過角色扮演所發(fā)生的變化和取得的進(jìn)步。
評價既要實事求是，以利于幫助參與者改進(jìn)和提高，又要不傷害學(xué)生參與角色扮演的積極性。評價的人選可以是教師，也可以是學(xué)生，還可以是扮演的參與者和觀察者。評價的主要內(nèi)容也要根據(jù)扮演角色的不同有區(qū)別地進(jìn)行。教師的評價可以讓學(xué)生更進(jìn)一步了解自己，看到自己的進(jìn)步和不足，明確自己今后努力的方向，促進(jìn)學(xué)生更加主動地學(xué)習(xí)。其他小組同學(xué)之間的評價可以肯定其中的優(yōu)點，指出其中的不足，從而能夠使學(xué)生的表演水平和知識水平不斷提高。不同小組的學(xué)生之間還可以進(jìn)行討論，在交流中得到提高。
