緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇酒店服務(wù)培訓(xùn)資料，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的搖籃，同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高競(jìng)爭(zhēng)、戰(zhàn)勝對(duì)手的一個(gè)重要法寶。

充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。

一、充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”。如果說(shuō)服務(wù)是酒店之生命，那么各級(jí)管理人員和服務(wù)人員就是酒店證明的主宰。

無(wú)論國(guó)內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購(gòu)樣樣便利。要實(shí)現(xiàn)這種稱(chēng)心如意的服務(wù)，就得靠有一定素質(zhì)的服務(wù)人員。

能不能是酒店的服務(wù)水平在員工的不斷流動(dòng)之中得到保持，在賓客川流不息的來(lái)往之中得到鞏固，在社會(huì)需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠(yuǎn)保持著一批既有一定思想政治覺(jué)悟、較高文化素質(zhì)，又有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員？這些人才從哪里來(lái)？當(dāng)然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)是酒店成功必由之路?！薄芭嘤?xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在?！薄皼](méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”......越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到：要保持和提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就不能沒(méi)有培訓(xùn)。許多有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的酒店總經(jīng)理們更頗有見(jiàn)地說(shuō)：“培訓(xùn)也是管理?！笨梢?jiàn)，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)在酒店管理中的主導(dǎo)作用和重要地位，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視以及各級(jí)管理人員地積極參與，正是酒店開(kāi)展培訓(xùn)工作的關(guān)鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律

一般說(shuō)來(lái)，酒店經(jīng)營(yíng)管理上的特點(diǎn)決定了酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中體會(huì)到酒店的培訓(xùn)有以下幾方面的特點(diǎn)：

1.培訓(xùn)原則的務(wù)實(shí)性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務(wù)。而酒店的服務(wù)無(wú)論是有形的或是無(wú)形的,都是實(shí)實(shí)在在的,可見(jiàn)或可被客人所體會(huì)感受到的。所以，為保證這種服務(wù)的高質(zhì)量而開(kāi)展的培訓(xùn)工作也是實(shí)實(shí)在在的，講求務(wù)實(shí)的。當(dāng)我們研究酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往處在我們的管理人員堅(jiān)持“三個(gè)關(guān)鍵”少了，沒(méi)有做到關(guān)鍵的時(shí)刻、出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時(shí)地處理和解決關(guān)鍵的問(wèn)題。當(dāng)然，由于服務(wù)人員未能做到在任何時(shí)候、任何部位都嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序去向客人提供服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量下降的原因所在。這就是我們提出開(kāi)展有針對(duì)性的共為培訓(xùn)的要求。

價(jià)值，酒店使部門(mén)多、工種繁雜、分工十分細(xì)的企業(yè)，且員工來(lái)源多渠道，文化程度、素質(zhì)修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實(shí)際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)用性，注重實(shí)效，貫徹學(xué)用結(jié)合，按需施教“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，”有目的地去設(shè)置不同類(lèi)型的、培訓(xùn)課程。

2.培訓(xùn)形式的多樣性

由于酒店管理的多層級(jí)、多方面、多工種等特性導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)的多層次、多類(lèi)型、多形式等多樣性。

多層次：根據(jù)職級(jí)要求的不同，培訓(xùn)可分為經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、服務(wù)員等層次，由于層級(jí)的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應(yīng)有所不同。

多類(lèi)型：?jiǎn)T工培訓(xùn)的類(lèi)型大致可分：（1）員工崗前培訓(xùn)（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓(xùn)練；B、入職前——酒店常識(shí)教育；C、上崗前——職務(wù)技能訓(xùn)練）。（2）崗位培訓(xùn)（上崗前及在職期間業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、外語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓(xùn)（以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主）。（4）“回爐”培訓(xùn)（專(zhuān)門(mén)知識(shí)技能提高訓(xùn)練）。

多形式：培訓(xùn)的形式既有走出去也有請(qǐng)進(jìn)來(lái)，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場(chǎng)操作演習(xí)，集郵業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也有思想教育活動(dòng)，既有對(duì)原有的操作程序的熟習(xí)也有對(duì)新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)，既有脫產(chǎn)進(jìn)修也有業(yè)余自學(xué)，既有參觀考察學(xué)習(xí)也有半工半讀，既有在國(guó)內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有到國(guó)外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的等等形式。

3．培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性

我們可以從兩個(gè)方面去理解酒店培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性。一方面，無(wú)論酒店的培訓(xùn)是怎樣地多層次、多類(lèi)型、多形式，他們都處于同一個(gè)目的，都是為了提高酒店管理和服務(wù)水平，因此，他們應(yīng)該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓(xùn)體系。

另一方面，正如人們所說(shuō)的“酒店意識(shí)是酒店管理的精神支柱”，可見(jiàn)酒店意識(shí)的重要。因此，在培訓(xùn)的全過(guò)程中，應(yīng)突出酒店意識(shí)，尤其是酒店的整體意識(shí)的培訓(xùn)，例如：酒店的整體經(jīng)營(yíng)、整體管理、整體協(xié)調(diào)、整體銷(xiāo)售、整體服務(wù)等等，這些都是酒店整體意識(shí)的內(nèi)容。

4．培訓(xùn)階段的持續(xù)性

酒店培訓(xùn)的持續(xù)形勢(shì)與與酒店員工頻頻的流動(dòng)、客源結(jié)構(gòu)的多元和多變、社會(huì)需求的不停頓發(fā)展之中的。每當(dāng)酒店銷(xiāo)售、技術(shù)、認(rèn)識(shí)或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動(dòng)、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿(mǎn)和投訴、經(jīng)營(yíng)上反映出高成本、高浪費(fèi)一極高的錯(cuò)誤記錄、管理人員的計(jì)劃不周、指揮不力以及對(duì)問(wèn)題的處理不當(dāng)、部門(mén)之間，上下級(jí)之間以及酒店與客戶(hù)之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓(xùn)務(wù)必持之以恒的特點(diǎn).

在了解了酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)后,就不難掌握其內(nèi)在的規(guī)律。譬如員工流動(dòng)的規(guī)律、酒店經(jīng)營(yíng)的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對(duì)培訓(xùn)的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)。

三、建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系

一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括：領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門(mén)必備的條件。在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專(zhuān)業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門(mén)中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過(guò)一定實(shí)踐鍛煉，又樂(lè)于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課城（包括外語(yǔ)）和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課；有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家、教授、講師來(lái)講授。而酒店各部門(mén)崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門(mén)的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專(zhuān)職師資是少數(shù)，更多的是在各部門(mén)內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開(kāi)展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門(mén)編寫(xiě)的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫(xiě)適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門(mén)的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語(yǔ)》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書(shū)籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

四、認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制

開(kāi)展酒店培訓(xùn)的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質(zhì)量服務(wù)，要達(dá)到這一目的就必須重視培訓(xùn)質(zhì)量的控制。

有人說(shuō)：“培訓(xùn)是酒店人事管理的一個(gè)組成方面”，言下之意，“培訓(xùn)就是管理”。因此，要抓好培訓(xùn)培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制，同樣離不開(kāi)管理上PDCA循環(huán)的四個(gè)環(huán)節(jié)，努力使培訓(xùn)工作嚴(yán)格的按照“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個(gè)階段的順序永不終止地進(jìn)行下去，是酒店培訓(xùn)有效開(kāi)展的關(guān)鍵。

無(wú)論是酒店培訓(xùn)整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專(zhuān)題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計(jì)劃。在調(diào)查了酒店培訓(xùn)的需要，明確了培訓(xùn)的目標(biāo)后，重要的是計(jì)劃具體的培訓(xùn)措施，回答這項(xiàng)培訓(xùn)要做什么，由誰(shuí)去做，在什么地方做，什么時(shí)候做和怎樣做，缺一不可。

計(jì)劃周到之后，是執(zhí)行階段，關(guān)鍵在執(zhí)行者能否嚴(yán)格地按照計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和具體方法去實(shí)實(shí)在在地工作。為此需要建立一個(gè)有效的監(jiān)督機(jī)制，從總經(jīng)理、培訓(xùn)部到各部門(mén)、乃至每一員工的逐漸督導(dǎo)落實(shí)，還要運(yùn)用相應(yīng)的考勤、人事考核等制度去保證培訓(xùn)的執(zhí)行。假如能將崗位培訓(xùn)納入酒店管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工參加崗位培訓(xùn)的積極性，是大家是崗位培訓(xùn)為權(quán)利和義務(wù)，從而變成一種自覺(jué)地行動(dòng)，是十分有助于培訓(xùn)工作開(kāi)展的。

在檢查階段里，對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查一下，看看培訓(xùn)是不是達(dá)到了預(yù)期的目的。究竟哪些是對(duì)的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)來(lái)。為此，要定期進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，并有目的地對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行一些評(píng)估都是檢查的有效手段。

對(duì)培訓(xùn)評(píng)估可以從兩個(gè)方面去進(jìn)行，一是對(duì)培訓(xùn)方法的評(píng)估，二是對(duì)培訓(xùn)方法或方案的結(jié)果的評(píng)估。

培訓(xùn)的評(píng)估方法應(yīng)力求簡(jiǎn)單、市級(jí)、客觀，可以采取問(wèn)卷、面試、座談、測(cè)驗(yàn)、實(shí)際操作等方式。也可以從實(shí)際工作的績(jī)效方面去檢驗(yàn)。例如，對(duì)新主管培訓(xùn)的目的之一是要使主管成為培訓(xùn)者，為檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)部教師可深入部門(mén)去考查他們的培訓(xùn)課。進(jìn)行評(píng)估的好處在于可以給學(xué)員以鼓勵(lì)和回應(yīng)，事實(shí)證明這樣做既有利于決定對(duì)以往的培訓(xùn)是否需要作出糾正，更有利于未來(lái)培訓(xùn)計(jì)劃地制定和培訓(xùn)質(zhì)量的保證，是酒店培訓(xùn)工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

篇2

充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。



一、充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”。如果說(shuō)服務(wù)是酒店之生命，那么各級(jí)管理人員和服務(wù)人員就是酒店證明的主宰。

無(wú)論國(guó)內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購(gòu)樣樣便利。要實(shí)現(xiàn)這種稱(chēng)心如意的服務(wù)，就得靠有一定素質(zhì)的服務(wù)人員。

能不能是酒店的服務(wù)水平在員工的不斷流動(dòng)之中得到保持，在賓客川流不息的來(lái)往之中得到鞏固，在社會(huì)需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠(yuǎn)保持著一批既有一定思想政治覺(jué)悟、較高文化素質(zhì)，又有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員？這些人才從哪里來(lái)？當(dāng)然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)是酒店成功必由之路?！薄芭嘤?xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在?！薄皼](méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”......越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到：要保持和提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就不能沒(méi)有培訓(xùn)。許多有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的酒店總經(jīng)理們更頗有見(jiàn)地說(shuō)：“培訓(xùn)也是管理?！笨梢?jiàn)，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)在酒店管理中的主導(dǎo)作用和重要地位，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視以及各級(jí)管理人員地積極參與，正是酒店開(kāi)展培訓(xùn)工作的關(guān)鍵之一。



二、努力掌握酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律

一般說(shuō)來(lái)，酒店經(jīng)營(yíng)管理上的特點(diǎn)決定了酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中體會(huì)到酒店的培訓(xùn)有以下幾方面的特點(diǎn)：

1.培訓(xùn)原則的務(wù)實(shí)性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務(wù)。而酒店的服務(wù)無(wú)論是有形的或是無(wú)形的,都是實(shí)實(shí)在在的,可見(jiàn)或可被客人所體會(huì)感受到的。所以，為保證這種服務(wù)的高質(zhì)量而開(kāi)展的培訓(xùn)工作也是實(shí)實(shí)在在的，講求務(wù)實(shí)的。當(dāng)我們研究酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往處在我們的管理人員堅(jiān)持“三個(gè)關(guān)鍵”少了，沒(méi)有做到關(guān)鍵的時(shí)刻、出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時(shí)地處理和解決關(guān)鍵的問(wèn)題。當(dāng)然，由于服務(wù)人員未能做到在任何時(shí)候、任何部位都嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序去向客人提供服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量下降的原因所在。這就是我們提出開(kāi)展有針對(duì)性的共為培訓(xùn)的要求。

價(jià)值，酒店使部門(mén)多、工種繁雜、分工十分細(xì)的企業(yè)，且員工來(lái)源多渠道，文化程度、素質(zhì)修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實(shí)際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)用性，注重實(shí)效，貫徹學(xué)用結(jié)合，按需施教“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，”有目的地去設(shè)置不同類(lèi)型的、培訓(xùn)課程。

2.培訓(xùn)形式的多樣性

由于酒店管理的多層級(jí)、多方面、多工種等特性導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)的多層次、多類(lèi)型、多形式等多樣性。

多層次：根據(jù)職級(jí)要求的不同，培訓(xùn)可分為經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、服務(wù)員等層次，由于層級(jí)的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應(yīng)有所不同。

多類(lèi)型：?jiǎn)T工培訓(xùn)的類(lèi)型大致可分：（1）員工崗前培訓(xùn)（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓(xùn)練；B、入職前——酒店常識(shí)教育；C、上崗前——職務(wù)技能訓(xùn)練）。（2）崗位培訓(xùn)（上崗前及在職期間業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、外語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓(xùn)（以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主）。（4）“回爐”培訓(xùn)（專(zhuān)門(mén)知識(shí)技能提高訓(xùn)練）。

多形式：培訓(xùn)的形式既有走出去也有請(qǐng)進(jìn)來(lái)，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場(chǎng)操作演習(xí)，集郵業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也有思想教育活動(dòng)，既有對(duì)原有的操作程序的熟習(xí)也有對(duì)新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)，既有脫產(chǎn)進(jìn)修也有業(yè)余自學(xué)，既有參觀考察學(xué)習(xí)也有半工半讀，既有在國(guó)內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有到國(guó)外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的等等形式。

3．培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性

我們可以從兩個(gè)方面去理解酒店培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性。一方面，無(wú)論酒店的培訓(xùn)是怎樣地多層次、多類(lèi)型、多形式，他們都處于同一個(gè)目的，都是為了提高酒店管理和服務(wù)水平，因此，他們應(yīng)該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓(xùn)體系。

另一方面，正如人們所說(shuō)的“酒店意識(shí)是酒店管理的精神支柱”，可見(jiàn)酒店意識(shí)的重要。因此，在培訓(xùn)的全過(guò)程中，應(yīng)突出酒店意識(shí)，尤其是酒店的整體意識(shí)的培訓(xùn)，例如：酒店的整體經(jīng)營(yíng)、整體管理、整體協(xié)調(diào)、整體銷(xiāo)售、整體服務(wù)等等，這些都是酒店整體意識(shí)的內(nèi)容。

4．培訓(xùn)階段的持續(xù)性

酒店培訓(xùn)的持續(xù)形勢(shì)與與酒店員工頻頻的流動(dòng)、客源結(jié)構(gòu)的多元和多變、社會(huì)需求的不停頓發(fā)展之中的。每當(dāng)酒店銷(xiāo)售、技術(shù)、認(rèn)識(shí)或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動(dòng)、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿(mǎn)和投訴、經(jīng)營(yíng)上反映出高成本、高浪費(fèi)一極高的錯(cuò)誤記錄、管理人員的計(jì)劃不周、指揮不力以及對(duì)問(wèn)題的處理不當(dāng)、部門(mén)之間，上下級(jí)之間以及酒店與客戶(hù)之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓(xùn)務(wù)必持之以恒的特點(diǎn).

在了解了酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)后,就不難掌握其內(nèi)在的規(guī)律。譬如員工流動(dòng)的規(guī)律、酒店經(jīng)營(yíng)的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對(duì)培訓(xùn)的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)。



三、建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系

一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括：領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門(mén)必備的條件。在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專(zhuān)業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門(mén)中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過(guò)一定實(shí)踐鍛煉，又樂(lè)于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課城（包括外語(yǔ)）和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課；有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家、教授、講師來(lái)講授。而酒店各部門(mén)崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門(mén)的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專(zhuān)職師資是少數(shù)，更多的是在各部門(mén)內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開(kāi)展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門(mén)編寫(xiě)的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫(xiě)適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門(mén)的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語(yǔ)》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書(shū)籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。



四、認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制

開(kāi)展酒店培訓(xùn)的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質(zhì)量服務(wù)，要達(dá)到這一目的就必須重視培訓(xùn)質(zhì)量的控制。

有人說(shuō)：“培訓(xùn)是酒店人事管理的一個(gè)組成方面”，言下之意，“培訓(xùn)就是管理”。因此，要抓好培訓(xùn)培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制，同樣離不開(kāi)管理上PDCA循環(huán)的四個(gè)環(huán)節(jié)，努力使培訓(xùn)工作嚴(yán)格的按照“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個(gè)階段的順序永不終止地進(jìn)行下去，是酒店培訓(xùn)有效開(kāi)展的關(guān)鍵。

無(wú)論是酒店培訓(xùn)整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專(zhuān)題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計(jì)劃。在調(diào)查了酒店培訓(xùn)的需要，明確了培訓(xùn)的目標(biāo)后，重要的是計(jì)劃具體的培訓(xùn)措施，回答這項(xiàng)培訓(xùn)要做什么，由誰(shuí)去做，在什么地方做，什么時(shí)候做和怎樣做，缺一不可。

計(jì)劃周到之后，是執(zhí)行階段，關(guān)鍵在執(zhí)行者能否嚴(yán)格地按照計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和具體方法去實(shí)實(shí)在在地工作。為此需要建立一個(gè)有效的監(jiān)督機(jī)制，從總經(jīng)理、培訓(xùn)部到各部門(mén)、乃至每一員工的逐漸督導(dǎo)落實(shí)，還要運(yùn)用相應(yīng)的考勤、人事考核等制度去保證培訓(xùn)的執(zhí)行。假如能將崗位培訓(xùn)納入酒店管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工參加崗位培訓(xùn)的積極性，是大家是崗位培訓(xùn)為權(quán)利和義務(wù)，從而變成一種自覺(jué)地行動(dòng)，是十分有助于培訓(xùn)工作開(kāi)展的。

在檢查階段里，對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查一下，看看培訓(xùn)是不是達(dá)到了預(yù)期的目的。究竟哪些是對(duì)的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)來(lái)。為此，要定期進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，并有目的地對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行一些評(píng)估都是檢查的有效手段。

對(duì)培訓(xùn)評(píng)估可以從兩個(gè)方面去進(jìn)行，一是對(duì)培訓(xùn)方法的評(píng)估，二是對(duì)培訓(xùn)方法或方案的結(jié)果的評(píng)估。

培訓(xùn)的評(píng)估方法應(yīng)力求簡(jiǎn)單、市級(jí)、客觀，可以采取問(wèn)卷、面試、座談、測(cè)驗(yàn)、實(shí)際操作等方式。也可以從實(shí)際工作的績(jī)效方面去檢驗(yàn)。例如，對(duì)新主管培訓(xùn)的目的之一是要使主管成為培訓(xùn)者，為檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)部教師可深入部門(mén)去考查他們的培訓(xùn)課。進(jìn)行評(píng)估的好處在于可以給學(xué)員以鼓勵(lì)和回應(yīng)，事實(shí)證明這樣做既有利于決定對(duì)以往的培訓(xùn)是否需要作出糾正，更有利于未來(lái)培訓(xùn)計(jì)劃地制定和培訓(xùn)質(zhì)量的保證，是酒店培訓(xùn)工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

篇3

關(guān)鍵詞：酒店管理；員工培訓(xùn)；關(guān)鍵因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店員工培訓(xùn)的意義

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。 酒店是旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐，酒店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理不僅對(duì)酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。 市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

企業(yè)獲得人才的主要渠道是對(duì)外招聘和對(duì)現(xiàn)有人才進(jìn)行培訓(xùn)。 通常企業(yè)不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問(wèn)題。 因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契。 因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿(mǎn)意的經(jīng)歷。 沒(méi)有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱(chēng)贊，不會(huì)提供贏得回頭客的高水平的服務(wù)。

2 建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系

一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括:領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門(mén)必備的條件'在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

應(yīng)建立有效組織體系。在酒店處于發(fā)展初期，體系建設(shè)主要是明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、加強(qiáng)全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)意識(shí)，培訓(xùn)以實(shí)用為主，需要一個(gè)強(qiáng)有力的培訓(xùn)核心人物，從而帶有號(hào)召性的建立酒店的培訓(xùn)職能。酒店發(fā)展到一定階段后，走向規(guī)范化，可以考慮建立培訓(xùn)員隊(duì)伍，召開(kāi)定期的培訓(xùn)分析工作會(huì)議。當(dāng)酒店進(jìn)入規(guī)范期后，酒店平穩(wěn)發(fā)展，需要培訓(xùn)體系來(lái)保證后續(xù)發(fā)展的人力資源，這時(shí)培訓(xùn)部要大力培養(yǎng)內(nèi)部講師，建立三級(jí)培訓(xùn)組織體系，即酒店培訓(xùn)部為一級(jí)、部門(mén)培訓(xùn)師為二級(jí)、部門(mén)訓(xùn)練員為三級(jí)。三級(jí)培訓(xùn)體系的建立是整個(gè)培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵，它的作用在于培訓(xùn)部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓(xùn)戰(zhàn)略并傳達(dá)給部門(mén)培訓(xùn)師。很多酒店培訓(xùn)講大課，培訓(xùn)師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對(duì)培訓(xùn)也認(rèn)可，就是酒店服務(wù)質(zhì)量上不去、顧客滿(mǎn)意度提不高，問(wèn)題就在于缺少第三級(jí)組織體系。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專(zhuān)業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門(mén)中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過(guò)一定實(shí)踐鍛煉，又樂(lè)于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課程（包括外語(yǔ))和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家、教授、講師來(lái)講授。而酒店各部門(mén)崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門(mén)的管理人員(經(jīng)理和主管)兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專(zhuān)職師資是少數(shù)，更多的是在各部門(mén)內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開(kāi)展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門(mén)編寫(xiě)的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫(xiě)適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門(mén)的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD，還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語(yǔ)》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書(shū)籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

3 完善培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃

（1）內(nèi)容要專(zhuān)業(yè)化，方式要多樣化。培訓(xùn)的目的是達(dá)到綜合素質(zhì)的提高，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、不同時(shí)期的具體情況加以安排，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合。內(nèi)容應(yīng)有一定程度的深度、廣度、針對(duì)性，不能浮于表面，不切實(shí)際。最好一個(gè)部門(mén)就專(zhuān)門(mén)講授本部門(mén)的知識(shí)，詳細(xì)而又明確。講授者要有較深的相關(guān)知識(shí)的造詣。采取多種培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員興趣，營(yíng)造輕松而又積極的學(xué)習(xí)氣氛，激勵(lì)學(xué)員參與，同時(shí)利用各種教具和圖片資料、實(shí)物等刺激學(xué)員的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，使學(xué)員的大腦得到充分的開(kāi)發(fā)、利用，達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)自身工作及價(jià)值的認(rèn)識(shí)。出現(xiàn)以上各種問(wèn)題最主要的因素，就是員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己工作的性質(zhì)、意義及工作本身所包含的社會(huì)價(jià)值，只把眼前利益當(dāng)作工作動(dòng)力，沒(méi)有巨大的工作熱情和獻(xiàn)身精神。

（3）重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進(jìn)取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓(xùn)的內(nèi)容中，但實(shí)際上還是沒(méi)有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個(gè)不斷強(qiáng)化的過(guò)程。應(yīng)將培訓(xùn)從課堂內(nèi)搬到課外，長(zhǎng)期貫徹下去。敬業(yè)精神對(duì)從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來(lái)講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人，是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。進(jìn)取心是促使員工努力工作的原動(dòng)力，它能幫助員工積極地開(kāi)發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)。因此無(wú)論在早期的崗前培訓(xùn)還是在后面階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹(shù)立起明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的道德認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長(zhǎng)期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺(jué)地運(yùn)用到本職工作中去。

（4）提倡人性化服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)人情味，是留住客人、保證服務(wù)質(zhì)量的又一途徑。在一切設(shè)計(jì)上都要以客人需求為本，體現(xiàn)出濃厚的人性化特點(diǎn)。具體又分兩個(gè)方面:①達(dá)到設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務(wù)享受，從而達(dá)到需求滿(mǎn)足。

（5）引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制， 鞏固培訓(xùn)效果在進(jìn)行員工培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步， 使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式， 引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果也是最重要的環(huán)節(jié)。抓住員工的關(guān)鍵需求， 將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)， 有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外， 培訓(xùn)工作不是孤立存在的， 它是整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)和人力資源開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店通過(guò)招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合， 實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。

4 結(jié)論

人的行動(dòng)是受思想支配的， 思想觀念發(fā)生了變化， 行動(dòng)自然就會(huì)發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)， 面對(duì)國(guó)際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競(jìng)爭(zhēng)， 我們必須有十分清醒的認(rèn)識(shí)到： 要想“與狼共舞”， 就必須具備既不會(huì)被“ 狼”吃掉， 又有可能打敗“ 狼”的本領(lǐng)。抓好酒店員工的綜合培訓(xùn)， 是提高人才團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和創(chuàng)新能力， 培養(yǎng)企業(yè)“與狼共舞”本領(lǐng)的重要途徑。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始， 對(duì)此要真正重視起來(lái)， 提高思想認(rèn)識(shí)， 徹底更新觀念，牢固樹(shù)立企業(yè)知識(shí)化經(jīng)營(yíng)的思想， 扎扎實(shí)實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作， 切不可把它看成可有可無(wú)的小事， 而是把教育培訓(xùn)工作看成關(guān)乎企業(yè)生死存亡的大事。

參考文獻(xiàn)

［1］邰啟揚(yáng),張衛(wèi)峰.人力資源管理教程［M］.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003.

篇4

關(guān)鍵詞：高職；教學(xué)改革；雙語(yǔ)教學(xué)；酒店管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）22017902

“雙語(yǔ)教學(xué)”在《朗曼應(yīng)用語(yǔ)言詞典》的定義是：The use of a second or foreign language in school for the teaching of content subjects（在學(xué)校里使用第二語(yǔ)言或外語(yǔ)進(jìn)行各門(mén)學(xué)科的教學(xué)）。為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和科技改革的挑戰(zhàn)，普通高等本科院校已經(jīng)逐步開(kāi)展和普及雙語(yǔ)教學(xué)。在這樣的大背景下，越來(lái)越多的高職院校意識(shí)到，提高高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)能力同樣存在著必要性和可行性，但是現(xiàn)行的英語(yǔ)教學(xué)對(duì)學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)水平的提高效果如何，究竟應(yīng)該怎樣開(kāi)展高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)教學(xué)等等，都是高職院校應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題。

1傳統(tǒng)酒店英語(yǔ)課程設(shè)置存在的問(wèn)題

（1）與專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容銜接不及時(shí)。以黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2012年采用的酒店英語(yǔ)課程教材，中國(guó)商業(yè)出版社出版的《酒店服務(wù)英語(yǔ)》為例，全書(shū)分為禮儀英語(yǔ)、前廳英語(yǔ)、客房英語(yǔ)、餐飲英語(yǔ)、酒吧英語(yǔ)、處理投訴和其他服務(wù)等共七個(gè)情境模塊，以酒店四大主要對(duì)外服務(wù)部門(mén)的典型任務(wù)作為載體，講授相關(guān)的英文對(duì)話(huà)和專(zhuān)業(yè)詞匯。教材本身的設(shè)置順應(yīng)了當(dāng)下高職課改的工作過(guò)程導(dǎo)向，看起來(lái)非常適合使用。但是在教學(xué)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，酒店英語(yǔ)課程被安排在大學(xué)二年級(jí)兩個(gè)學(xué)期共計(jì)186學(xué)時(shí)，但與教學(xué)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的前廳與客房服務(wù)、餐飲服務(wù)與管理、調(diào)酒與酒吧經(jīng)營(yíng)這三門(mén)專(zhuān)業(yè)課程早已經(jīng)在大學(xué)一年級(jí)開(kāi)設(shè)完畢，學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的記憶已經(jīng)淡化，為了更好地讓學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)詞匯和情景對(duì)話(huà)，教師要求學(xué)生必須課前復(fù)習(xí)相關(guān)的中文知識(shí)，否則難以銜接，而這種一年之后的復(fù)習(xí)效果顯然不能跟學(xué)生正在學(xué)習(xí)時(shí)相提并論。

（2）與專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容不匹配。酒店英語(yǔ)教材內(nèi)容因?yàn)樯婕暗牟块T(mén)多，容量有限，因此酒店英語(yǔ)課程的教學(xué)重點(diǎn)和教學(xué)難點(diǎn)，不能與專(zhuān)業(yè)課程的重點(diǎn)難點(diǎn)相匹配，專(zhuān)業(yè)課程中的教學(xué)內(nèi)容，也不能將酒店英語(yǔ)課程的內(nèi)容中全部體現(xiàn)。比如，酒店管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的康樂(lè)服務(wù)與管理、咖啡與飲品制作課程，是酒店對(duì)外服務(wù)的重要部門(mén)，要求學(xué)生掌握一定的英語(yǔ)應(yīng)用能力，但是在酒店英語(yǔ)教材中并沒(méi)有涉及；而在酒店英語(yǔ)教材中作為單獨(dú)一章出現(xiàn)的處理投訴部分，也難以涵蓋所有部門(mén)出現(xiàn)的典型投訴案例。

（3）與專(zhuān)業(yè)課程實(shí)踐條件不統(tǒng)一。專(zhuān)業(yè)課程往往配備良好的實(shí)踐環(huán)境，以黑林職院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院為例，其設(shè)有專(zhuān)家公寓和酒吧一體化教室，學(xué)生在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課程的時(shí)候是在“教學(xué)做”一體化的模式下完成的，但是當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)酒店英語(yǔ)課程的時(shí)候，由于內(nèi)容涵蓋部門(mén)多、學(xué)時(shí)分散等原因，也不可能利用一體化教室實(shí)現(xiàn)情景模擬的訓(xùn)練，降低了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效果。

2問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因

（1）對(duì)高職學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)的重視不夠。2001年8月，教育部在《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》中指出：“為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和科技改革的挑戰(zhàn)，本科教育要?jiǎng)?chuàng)條件使用英語(yǔ)等外語(yǔ)進(jìn)行公共課和專(zhuān)業(yè)課教學(xué)?！薄傲?zhēng)三年內(nèi)，外語(yǔ)教學(xué)課程達(dá)到所開(kāi)課程的5%～10%?！彪p語(yǔ)教學(xué)因此在本科院校開(kāi)展和普及。但是在高職院校中，并沒(méi)有普及。原因主要在于高職學(xué)生的英語(yǔ)平均水平和學(xué)習(xí)興趣相較本科學(xué)生較低。從就業(yè)的角度分析，高職學(xué)生就業(yè)以企業(yè)一線技術(shù)人員為主，很少用到英語(yǔ)。但是是否使用雙語(yǔ)教學(xué)，還要看這個(gè)專(zhuān)業(yè)是否是涉外行業(yè)，工作崗位是否使用英語(yǔ)。酒店管理顯然是最主要的涉外服務(wù)行業(yè)之一，對(duì)行業(yè)人才的要求必須包含其職業(yè)英語(yǔ)能力水平，因此在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)普及雙語(yǔ)教學(xué)是非常重要的。

（2）具備雙語(yǔ)教學(xué)能力的教師數(shù)量少。開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)，誰(shuí)來(lái)開(kāi)展，是一個(gè)問(wèn)題。英文專(zhuān)業(yè)的教師缺乏酒店管理崗位相關(guān)知識(shí)和技能，在講解外語(yǔ)知識(shí)的時(shí)候不能恰當(dāng)引用酒店服務(wù)與管理工作情境；而酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師英文水平不足，在講解專(zhuān)業(yè)知識(shí)的時(shí)候只是蜻蜓點(diǎn)水提到個(gè)別句子、詞語(yǔ)的記錄、背誦，對(duì)英美文化的理解不夠，相應(yīng)的訓(xùn)練也不夠；如果兩位教師同時(shí)上課，又要面臨非常實(shí)際的問(wèn)題，比如學(xué)生感覺(jué)非常突兀、注意力容易分散，老師的課時(shí)計(jì)算、課時(shí)費(fèi)發(fā)放也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。

3對(duì)雙語(yǔ)教學(xué)改革的建議

高職雙語(yǔ)教學(xué)就是用教學(xué)語(yǔ)言來(lái)促使語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)的結(jié)合、教學(xué)和職業(yè)的融合，有效培養(yǎng)跨文化交往和從事一定專(zhuān)業(yè)性工作的職場(chǎng)實(shí)用型人才。因此，我們嘗試從教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排、教材建設(shè)、校企合作等方面對(duì)高職酒店管理專(zhuān)業(yè)雙語(yǔ)教學(xué)進(jìn)行改革。

3.1確定采用雙語(yǔ)教學(xué)的專(zhuān)業(yè)課程

通過(guò)企業(yè)走訪和畢業(yè)生回饋，我們分析了酒店中涉外工作較多的幾個(gè)部門(mén)，確立了《前廳與客房管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《康樂(lè)服務(wù)與管理》、《調(diào)酒與酒吧經(jīng)營(yíng)》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營(yíng)》這五門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，嘗試開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)。根據(jù)這些部門(mén)崗位對(duì)英文的不同要求，確定其雙語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)、教材內(nèi)容、教學(xué)形式和考核方式等。

3.2改革專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)時(shí)安排

雙語(yǔ)教學(xué)設(shè)置教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)安排的原則就是專(zhuān)業(yè)與英語(yǔ)同步。我院項(xiàng)目化教學(xué)科目一般采取四節(jié)連上或者六節(jié)連上的學(xué)時(shí)安排，以便教師引導(dǎo)學(xué)生完成設(shè)定項(xiàng)目和任務(wù)。酒店管理的雙語(yǔ)課程，可以根據(jù)專(zhuān)業(yè)課程涉外工作量的多少，為專(zhuān)業(yè)課程配備英語(yǔ)教學(xué)學(xué)時(shí)。以《康樂(lè)與服務(wù)管理》為例，其雙語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)是“與外賓進(jìn)行英文交流”，不要求英文文書(shū)的讀寫(xiě)，因此在《康樂(lè)服務(wù)與管理》課程的四學(xué)時(shí)之外，增加一學(xué)時(shí)的英文課程，五節(jié)課連上。以“項(xiàng)目二康體項(xiàng)目服務(wù)與管理”中的“任務(wù)2.1高爾夫球服務(wù)與管理”為例，教師首先要求學(xué)生在前四學(xué)時(shí)完成任務(wù)，使學(xué)生掌握高爾夫球基本知識(shí)和揮桿推桿動(dòng)作要領(lǐng)，具備為客人介紹高爾夫球相關(guān)知識(shí)、為客人選桿、指導(dǎo)推桿揮桿動(dòng)作等職業(yè)能力。在第五學(xué)時(shí)的英文教學(xué)中，教師與學(xué)生共同學(xué)習(xí)高爾夫球?qū)I(yè)詞匯、揮桿推桿動(dòng)作要領(lǐng)的英文表達(dá)等內(nèi)容，之后，請(qǐng)學(xué)生用英文為外賓介紹高爾夫球主要球具和設(shè)備名稱(chēng)、為客人講解推桿和揮桿的基本動(dòng)作要領(lǐng)。這樣的雙語(yǔ)教學(xué)，既不影響專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容的完成，也能真正地將英文與專(zhuān)業(yè)課程相結(jié)合。需要指出的是，高職學(xué)生英文基礎(chǔ)較差，教師在選擇英文配套資料時(shí)，要注意實(shí)用性和難易程度的把握。

3.3改革現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)課程教材，增加配套英文口語(yǔ)音頻資料和訓(xùn)練冊(cè)

本科院校的雙語(yǔ)教材難度較高，不適合高職學(xué)生使用，而且伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，高職院校逐漸普及項(xiàng)目化的教材，因此，在編寫(xiě)這些項(xiàng)目化教材的同時(shí)，可以參考酒店員工培訓(xùn)資料，選擇實(shí)用性的英文句子和對(duì)話(huà)內(nèi)容，作為雙語(yǔ)教學(xué)資源。像《前廳與客房管理》和《餐飲服務(wù)與管理》等相應(yīng)崗位涉外工作量較大的專(zhuān)業(yè)課程，可以在項(xiàng)目化教材之外配套教學(xué)內(nèi)容和進(jìn)度一致的英文句子和對(duì)話(huà)，包括音頻材料和練習(xí)冊(cè)，以課后作業(yè)和練習(xí)題的形式布置給學(xué)生，便于學(xué)生在課外自學(xué)和練習(xí)。像《調(diào)酒與酒吧經(jīng)營(yíng)》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營(yíng)》等相應(yīng)崗位涉外工作內(nèi)容不多的專(zhuān)業(yè)課程，可以在專(zhuān)業(yè)課教材內(nèi)容中直接加入專(zhuān)業(yè)詞匯、短文等英文資料，不必增加配套練習(xí)冊(cè)等。

3.4改革校企合作形式

現(xiàn)有的高職校企合作僅限于企業(yè)為學(xué)院提供實(shí)習(xí)崗位和實(shí)踐條件，學(xué)院為企業(yè)輸送生源以作勞動(dòng)力，本應(yīng)該是雙贏的事情，但是在酒店管理專(zhuān)業(yè)并不是這樣。我國(guó)酒店業(yè)迅猛發(fā)展，酒店員工流動(dòng)性極高，幾乎所有的酒店全年都在招聘員工，我院酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在所有專(zhuān)業(yè)中的就業(yè)率是最高的，每年都達(dá)到100%就業(yè)。因此，企業(yè)為專(zhuān)業(yè)提供就業(yè)崗位不應(yīng)該作為校企合作帶來(lái)的最終結(jié)果，關(guān)鍵是學(xué)生在校兩年期間的學(xué)習(xí)過(guò)程是否與企業(yè)崗位接軌，是否能扎實(shí)地具備職業(yè)能力。因此，從教材開(kāi)發(fā)方面，校企之間應(yīng)該開(kāi)展深度合作，雙語(yǔ)教學(xué)更應(yīng)如此。學(xué)生在日常學(xué)習(xí)中，與外國(guó)人交流機(jī)會(huì)幾乎為零，在酒店工作環(huán)境下與外賓的交流根本沒(méi)有。因此，在學(xué)生不能與外賓直接交流的情況下，學(xué)院可以要求合作企業(yè)按照教學(xué)內(nèi)容，請(qǐng)外國(guó)友人與企業(yè)員工合作，錄制與教學(xué)進(jìn)展相一致的酒店工作情境錄影資料并以光盤(pán)形式與教材配套使用。教師在教學(xué)中，可以自由控制錄影材料的播放速度、中英文發(fā)聲，讓學(xué)生先感受真實(shí)的工作氛圍，再置自身于這個(gè)情境中，與錄音材料里的外賓進(jìn)行英文對(duì)話(huà)。這樣的教學(xué)效果，必然比中國(guó)老師對(duì)中國(guó)學(xué)生講中式英語(yǔ)要好很多。從師資培養(yǎng)方面，企業(yè)應(yīng)該為一線教師提供實(shí)踐的機(jī)會(huì)，學(xué)院也應(yīng)該將這些實(shí)踐時(shí)間納入教師的教學(xué)工作量，不影響職稱(chēng)評(píng)定，讓教師更加安心、更加耐心地提高專(zhuān)業(yè)技能，也只有這樣，教師才能更加用心地提高教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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篇5

【關(guān)鍵詞】語(yǔ)言能力培養(yǎng) 酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ) 改革與實(shí)踐

【中圖分類(lèi)號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）01-0238-01

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，人與人之間多層次、多領(lǐng)域的接觸逐漸增多，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力逐漸成為高職學(xué)生必備的一種能力。新世紀(jì)，迅猛發(fā)展的酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化、品牌國(guó)際化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的推動(dòng)下，對(duì)應(yīng)用型人才的需求愈加強(qiáng)烈，語(yǔ)言表達(dá)能力必然成為酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生參與就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必備的重要條件之一。酒店工作離不開(kāi)語(yǔ)言表達(dá)，服務(wù)效果的優(yōu)劣在很大程度上取決于服務(wù)人員運(yùn)用和掌握語(yǔ)言的能力。如何提高酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言能力是擺在高職酒店教育者面前的首要任務(wù)。

近年來(lái)，大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)十分重視培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言能力，逐步探索在“伙伴式”校企合作背景下學(xué)生語(yǔ)言能力訓(xùn)練的有效模式。

一、構(gòu)建符合地方特色和行業(yè)發(fā)展的三維語(yǔ)言訓(xùn)練體系

大連是開(kāi)放的海濱城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化多元的現(xiàn)狀決定了酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生所掌握的語(yǔ)言不能是單一的。因此，我院酒店管理專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言課程設(shè)置一直是以普通話(huà)、英語(yǔ)為主，適當(dāng)補(bǔ)充其他語(yǔ)種培訓(xùn)的三維語(yǔ)言訓(xùn)練體系。

（一）還原崗位服務(wù)場(chǎng)景的普通話(huà)訓(xùn)練

加強(qiáng)學(xué)生普通話(huà)訓(xùn)練是提高語(yǔ)言能力的前提。說(shuō)好普通話(huà)也是體現(xiàn)酒店服務(wù)效果，傳播先進(jìn)酒店文化的前提和重要途徑。酒店客人來(lái)自祖國(guó)的四面八方，有著不同的民族，不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，這就更加要求服務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）突出酒店情景會(huì)話(huà)的英語(yǔ)訓(xùn)練

有別于普通話(huà)，以酒店管理專(zhuān)業(yè)為背景設(shè)置的酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)是以英語(yǔ)為工作語(yǔ)言的應(yīng)用型英語(yǔ)之一，有機(jī)地融合了酒店管理和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（包括服務(wù)技能等）和相關(guān)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)。因此，酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)具有特定的交際目的和交際對(duì)象（即在酒店這一工作環(huán)境中運(yùn)用英語(yǔ)為客人提供相應(yīng)服務(wù)）。因此，必須引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的基本規(guī)律和特征，增強(qiáng)和提高其運(yùn)用酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)進(jìn)行交際和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

（三）針對(duì)客源結(jié)構(gòu)的日語(yǔ)訓(xùn)練

在學(xué)習(xí)普通話(huà)、酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)的基礎(chǔ)上，鑒于大連本土酒店發(fā)展的自身特點(diǎn)以及大量吸引日本客人的獨(dú)特區(qū)域優(yōu)勢(shì)，我院酒店管理專(zhuān)業(yè)還邀請(qǐng)日航飯店日籍客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行日語(yǔ)日常用語(yǔ)的會(huì)話(huà)練習(xí)，全方位培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用外語(yǔ)提供服務(wù)的能力。

二、以酒店情景會(huì)話(huà)（英語(yǔ)）教學(xué)為例，探析酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言能力培養(yǎng)的改革思路

我院于2002年正式設(shè)立酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程，定名為《酒店情景英語(yǔ)》，分兩學(xué)期完成課程的學(xué)習(xí)任務(wù)。由于課時(shí)量有限，教學(xué)內(nèi)容不能充分展開(kāi)；教學(xué)方式上也一直延續(xù)只重視書(shū)面讀寫(xiě)能力而忽視聽(tīng)說(shuō)能力訓(xùn)練的傳統(tǒng)方式，教師講解多、學(xué)生練習(xí)少。因此，造成了酒店專(zhuān)業(yè)大部分畢業(yè)生的英語(yǔ)閱讀水平一般都高于聽(tīng)說(shuō)水平，形成了只會(huì)看、聽(tīng)不懂、說(shuō)不出的“啞巴”式英語(yǔ)，不能全面、有效地培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言能力。

針對(duì)教學(xué)的上述弊端，我們對(duì)酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程的改革勢(shì)在必行。現(xiàn)就改革的思路和特色做如下介紹：

（一）對(duì)應(yīng)崗位的授課途徑

我們的教學(xué)改革正是本著實(shí)用性原則，重新制訂了課程標(biāo)準(zhǔn)和修改了人才培養(yǎng)目標(biāo)以適應(yīng)酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)的具體要求，進(jìn)而適應(yīng)實(shí)際崗位的需要，即對(duì)應(yīng)崗位需求進(jìn)行課程內(nèi)容的設(shè)置和授課。

（二）“雙師交替”的授課模式

在授課模式上，我們的教學(xué)改革也體現(xiàn)出加強(qiáng)語(yǔ)言能力培養(yǎng)的創(chuàng)新性。一改以往采用“教師主講，學(xué)生主聽(tīng)”的壓制學(xué)生積極性的單一傳統(tǒng)授課模式而創(chuàng)新采用“雙師交替”的模式，極大地提高了學(xué)生參與課堂的積極性和主動(dòng)性。

（三）教學(xué)資源多元化，教學(xué)方法復(fù)合化，突出“情景教學(xué)”

在教材體系建設(shè)方面，選用與人才培養(yǎng)方案、課程目標(biāo)相適應(yīng)的優(yōu)秀教材并結(jié)合酒店管理專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，以崗位服務(wù)為模塊，以具體服務(wù)為技能，以酒店英語(yǔ)服務(wù)為知識(shí)載體，滲透多種英語(yǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高，突出融基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)于情景實(shí)訓(xùn)中的特點(diǎn)。

（四）考核方式多樣化，側(cè)重情景口語(yǔ)表達(dá)的考核

在課程考核方式的改革上，改變以往只注重考核學(xué)生對(duì)于知識(shí)的掌握程度而忽視考核學(xué)生實(shí)際運(yùn)用英語(yǔ)與客人溝通交流、解決問(wèn)題和創(chuàng)新服務(wù)等方面的能力，對(duì)學(xué)生進(jìn)行多樣化的考核。考核成績(jī)由平時(shí)考核、寫(xiě)作考核、期末卷面考核和情景口語(yǔ)考核等部分組成，側(cè)重情景口語(yǔ)表達(dá)的考核，以提高學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。

三、語(yǔ)言能力訓(xùn)練成果及教學(xué)心得

（一）實(shí)踐教學(xué)及教學(xué)效果

我們對(duì)于酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言訓(xùn)練的探索并不只局限于課堂教學(xué)和課外企業(yè)公益課堂的培訓(xùn)，還延伸至達(dá)沃斯論壇及重要國(guó)際會(huì)議等的實(shí)踐教學(xué)中，以檢驗(yàn)課堂教學(xué)和企業(yè)培訓(xùn)的效果。學(xué)生在服務(wù)達(dá)沃斯論壇等國(guó)際會(huì)議中能夠積極主動(dòng)地展示自身的語(yǔ)言能力，運(yùn)用所學(xué)的語(yǔ)言知識(shí)服務(wù)外賓，獲得了五星級(jí)酒店及與會(huì)外賓的好評(píng)，這也是對(duì)我們教學(xué)改革的最好評(píng)價(jià)。

（二）語(yǔ)言教學(xué)的心得

酒店管理專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言課程的設(shè)置要以實(shí)際崗位需求為依托，以學(xué)習(xí)情境和工作情境為主線；以真實(shí)工作情境、真實(shí)語(yǔ)言人物為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在語(yǔ)言溝通交流過(guò)程中的參與和體驗(yàn)；要打破教材的束縛，結(jié)合實(shí)際崗位培訓(xùn)資料培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言能力；采用以具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為載體，任務(wù)訓(xùn)練為手段，基于行動(dòng)導(dǎo)向的“校企合作”的教學(xué)模式；靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法和教學(xué)手段，豐富教學(xué)資源，實(shí)現(xiàn)教學(xué)網(wǎng)絡(luò)化和信息化；實(shí)施以考核學(xué)生語(yǔ)言能力為中心，過(guò)程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的考核方式改革。

以上述改革心得為基礎(chǔ)，我們會(huì)繼續(xù)積極推動(dòng)語(yǔ)言教學(xué)課程內(nèi)涵建設(shè)與改革，構(gòu)建以工學(xué)結(jié)合為特征的，理論和實(shí)踐一體化的三維語(yǔ)言培訓(xùn)體系，使酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言能力得到穩(wěn)步提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]曲偉.語(yǔ)文教學(xué)應(yīng)著力培養(yǎng)高職生的口語(yǔ)表達(dá)能力[J].遼寧教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，19（10）.

[2]陳麗芳.淺談情境交際教學(xué)法與酒店英語(yǔ)教學(xué)[J].雙語(yǔ)教學(xué)，2007，（12）.

[3]胡揚(yáng)政.酒店英語(yǔ)服務(wù)實(shí)訓(xùn)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2008.

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關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作 目錄 摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的VIP/大客戶(hù)接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語(yǔ)水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8 廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá)7.8萬(wàn)平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車(chē)）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車(chē)，在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的VIP/大客戶(hù)接待工作

1、與銷(xiāo)售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷(xiāo)售部、接待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。 （三）酒店代表交易會(huì)期間工作

1、打印“接機(jī)接車(chē)報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車(chē)報(bào)表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢(xún)等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是

體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。 四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。 （二）個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。 參考文獻(xiàn)

1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開(kāi)大學(xué)出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學(xué)出版社

3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

5廣州鳳凰城酒店網(wǎng)站 致謝 感謝一直以來(lái)培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作，感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向。 感謝我們鳳凰城酒店實(shí)習(xí)小組的指導(dǎo)老師——易婷婷老師，感謝老師對(duì)我們循循善誘的教導(dǎo)，以及對(duì)我們實(shí)習(xí)期間的無(wú)微不至地關(guān)心和照顧。 感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，給我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。 感謝鳳凰城酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo)，感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。

篇7

關(guān)鍵詞：國(guó)際連鎖酒店；中國(guó)酒店；培訓(xùn)

據(jù)國(guó)家旅游局公布的“中國(guó)星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)”顯示，2004年全國(guó)星級(jí)酒店的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為8.57萬(wàn)元/人，而排在首位的是高星級(jí)酒店國(guó)際化程度最高的上海，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為18.35萬(wàn)元/人。由此說(shuō)明我國(guó)與國(guó)外先進(jìn)的酒店管理集團(tuán)存在著極大差距。

我國(guó)酒店業(yè)是較早提出和國(guó)際接軌的行業(yè)，在酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)酒店的建筑風(fēng)格、裝潢、設(shè)施設(shè)備等硬件標(biāo)準(zhǔn)已達(dá)到或超過(guò)國(guó)外酒店，唯有在人才培養(yǎng)和教育方面還難以達(dá)到國(guó)際酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)，雖然這種狀況涉及許多深層原因，但我國(guó)酒店培訓(xùn)的發(fā)展滯后是重要的制約因素。

一、中國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）培訓(xùn)機(jī)制不健全

中國(guó)酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前酒店培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機(jī)制。中國(guó)酒店的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡(jiǎn)單、分散為主，本著實(shí)用實(shí)效的原則，通常沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒(méi)有系統(tǒng)的培養(yǎng)計(jì)劃，只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。

（二）培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)

中國(guó)酒店目前逐步認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，一些酒店也下決心花大成本做培訓(xùn)，但一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題是，很多酒店不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，因此進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠?qū)ΠY下藥。很多酒店除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒(méi)有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒(méi)能從企業(yè)的角度，根據(jù)酒店不同部門(mén)、不同崗位的素質(zhì)與績(jī)效要求以及實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)績(jī)效之間的差距，確定基本的培訓(xùn)范圍、強(qiáng)度與方向。由此可見(jiàn)中國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。

實(shí)踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求，即使酒店總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理響應(yīng)號(hào)召參加了高級(jí)培訓(xùn)班，其目的也多半是獲取崗位資格證書(shū)，而非真正通過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)深造提升自身的管理水平。

（三）培訓(xùn)費(fèi)用支出不固定

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)中國(guó)一些大城市酒店人員年流動(dòng)率在30%~40%之間，人才流失已成了困擾我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多酒店老總擔(dān)心花費(fèi)成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對(duì)自己將是很大的損失。所以，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足時(shí)，酒店只是做一些常規(guī)型的部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒(méi)有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，一般會(huì)采用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方法，即選派優(yōu)秀的員工到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來(lái)傳授，或直接聘請(qǐng)資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓(xùn)。

（四）培訓(xùn)技術(shù)不專(zhuān)業(yè)

中國(guó)酒店的培訓(xùn)通常由酒店培訓(xùn)部組織實(shí)施，其中培訓(xùn)者的專(zhuān)業(yè)化程度也是一大問(wèn)題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門(mén)業(yè)務(wù)但缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)手段通常較為單一，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師又常常并不了解酒店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實(shí)際，此外，培訓(xùn)部在相當(dāng)多酒店處于權(quán)力邊緣的事實(shí)，也使其無(wú)法正常發(fā)揮培訓(xùn)管理的職能。

二、中國(guó)酒店與國(guó)際連鎖酒店培訓(xùn)差距的比較分析

（一）培訓(xùn)體系方面

相較于中國(guó)酒店培訓(xùn)部培訓(xùn)-部門(mén)培訓(xùn)-班組培訓(xùn)的三級(jí)培訓(xùn)體系，國(guó)外酒店通常采取的是總經(jīng)理-培訓(xùn)部-部門(mén)經(jīng)理的培訓(xùn)體系，即總經(jīng)理是培訓(xùn)體系的龍頭，總經(jīng)理的參與帶動(dòng)是培訓(xùn)得以推動(dòng)的關(guān)鍵。

在酒店培訓(xùn)體系中最易忽視的是培訓(xùn)需求分析，相比于中國(guó)酒店需求產(chǎn)生的隨意性，國(guó)際連鎖酒店更注重科學(xué)系統(tǒng)的分析方式，通常會(huì)從以下五個(gè)方面著手。一是組織分析，著重分析每個(gè)職能部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和組織目標(biāo)，確定其培訓(xùn)范圍及重點(diǎn)。二是崗位分析，著重分析每個(gè)工作崗位的素質(zhì)要求和績(jī)效要求，確定其培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容。三是員工分析，著重分析每個(gè)現(xiàn)職員工的工作過(guò)程和工作結(jié)果，確定其培訓(xùn)方向及要求。四是績(jī)效分析，著重分析每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每個(gè)員工的實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)績(jī)效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓(xùn)需求。五是需求評(píng)審，主要從與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)程度，對(duì)酒店運(yùn)作的重要程度，涉及的員工人數(shù)，培訓(xùn)需求可預(yù)期的績(jī)效提升幅度等方面進(jìn)行考慮。通過(guò)從組織要求、工作任務(wù)要求、個(gè)人要求三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，從而保證了培訓(xùn)方案制定的全面性和科學(xué)性。

（二）培訓(xùn)費(fèi)用方面

國(guó)外酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的支出成本，當(dāng)成酒店在運(yùn)作過(guò)程中的投入，每年都要列入預(yù)算且必須得花完。國(guó)際連鎖酒店通常由總經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理仔細(xì)研討和測(cè)算每個(gè)部門(mén)的年度培訓(xùn)預(yù)算，然后報(bào)亞太地區(qū)總部審批，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；如否決，還需重新制定培訓(xùn)預(yù)算；甚至具體到每個(gè)人年平均培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)費(fèi)用為營(yíng)業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。

而大多數(shù)中國(guó)酒店通常對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用沒(méi)有具體的要求，更沒(méi)有認(rèn)真詳盡的培訓(xùn)預(yù)算。只有在酒店開(kāi)張或感到酒店發(fā)展不如意的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生培訓(xùn)需求。

（三）推動(dòng)方式

國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)由總部推動(dòng)，亞太總部督促，酒店總經(jīng)理親自帶動(dòng)，高級(jí)行政經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，層層落實(shí)，有極強(qiáng)的執(zhí)行力。而中國(guó)的酒店通常由培訓(xùn)部帶動(dòng)，部門(mén)參與配合的方式組織培訓(xùn)。

（四）培訓(xùn)技術(shù)操作方面

1、課程研發(fā)。中國(guó)酒店大部分由培訓(xùn)部或部門(mén)經(jīng)理根據(jù)一些培訓(xùn)資料進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)，缺乏專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)關(guān)注和研究酒店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程，甚至有的酒店沒(méi)有能力進(jìn)行自主研發(fā)。而國(guó)外的連鎖酒店則由集團(tuán)總部專(zhuān)家團(tuán)研發(fā)，或由酒店自行研發(fā)，集團(tuán)總部出重金由世界著名培訓(xùn)公司按照集團(tuán)發(fā)展要求量身定做進(jìn)行研發(fā)。例如在美國(guó)，酒店培訓(xùn)業(yè)目前推行的是美國(guó)飯店協(xié)會(huì)全球培訓(xùn)及教育課程。很多國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)都有自己專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)體系，由總部統(tǒng)一編寫(xiě)制作培訓(xùn)教材，統(tǒng)一配置光盤(pán)、錄像帶、培訓(xùn)卡、宣傳畫(huà)等。例如香格里拉有自己專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，含有行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重活學(xué)活用。

2、培訓(xùn)教室及培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備配備。中國(guó)的很多酒店經(jīng)常是臨時(shí)安排教室進(jìn)行培訓(xùn)。而國(guó)外酒店的培訓(xùn)有較正規(guī)的培訓(xùn)教室，通常墻壁會(huì)張貼或懸掛酒店服務(wù)理念，突出企業(yè)文化的核心；設(shè)備配備比較齊全，有多媒體投影儀及屏幕、電視機(jī)、DVD機(jī)、攝影機(jī)以及各類(lèi)文具用品等。

3、培訓(xùn)師資隊(duì)伍。中國(guó)酒店培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)主任、部門(mén)經(jīng)理等參與，而國(guó)外酒店培訓(xùn)由培訓(xùn)部經(jīng)理、部門(mén)專(zhuān)職訓(xùn)導(dǎo)師、總部培訓(xùn)總監(jiān)或?qū)＜?、外聘?zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)專(zhuān)家參與，既體現(xiàn)了酒店培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化力量，又與本酒店的實(shí)際情況相結(jié)合，能夠有的放矢的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

4、培訓(xùn)內(nèi)容及方式。相比于中國(guó)酒店只注重對(duì)員工服務(wù)技能的單一培訓(xùn)方式，國(guó)際連鎖酒店的培訓(xùn)內(nèi)容則更豐富，更具有針對(duì)性，其培訓(xùn)內(nèi)容至少包括以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工態(tài)度及行為的培訓(xùn)、員工業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的培訓(xùn)、員工綜合文化素質(zhì)的提升以及充實(shí)培訓(xùn)等。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，員工的職業(yè)道德水準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度以及對(duì)操作程序和規(guī)范、禮貌禮節(jié)等方面均會(huì)有不同程度的提升。

從以上的相互比較的差異中可以看出，總經(jīng)理的執(zhí)行力（親自帶動(dòng)）+科學(xué)完善的培訓(xùn)體系+系統(tǒng)的培訓(xùn)教程+訓(xùn)練有素的培訓(xùn)經(jīng)理及訓(xùn)導(dǎo)師，這就是世界著名酒店管理集團(tuán)在培訓(xùn)方面取得成功的制勝法寶。

三、啟示與建議

（一）依據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系

有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。國(guó)外一項(xiàng)對(duì)10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，酒店必須把培訓(xùn)視為長(zhǎng)期的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行完善。

（二）以需求分析為前提展開(kāi)培訓(xùn)

酒店開(kāi)始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對(duì)于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過(guò)閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對(duì)酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。

（三）培訓(xùn)手段力求專(zhuān)業(yè)化與創(chuàng)新性

培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過(guò)程，是影響員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素。酒店業(yè)的培訓(xùn)大多是技術(shù)操作性培訓(xùn)，因而酒店應(yīng)重視內(nèi)部培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧的提高。

目前國(guó)際酒店培訓(xùn)中通用的“四步法”為：“告訴你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“檢查糾正”（check you）。

現(xiàn)代培訓(xùn)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)通過(guò)多種方式刺激人的視、聽(tīng)、說(shuō)等各種感覺(jué)器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。

國(guó)際酒店的培訓(xùn)之路創(chuàng)造了一種可行的培訓(xùn)模式，借鑒和吸收國(guó)際酒店在培訓(xùn)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)酒店業(yè)在培訓(xùn)方面發(fā)展的必經(jīng)之路。如何建立完善的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)制度化，讓每個(gè)人都有接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，并最終實(shí)現(xiàn)酒店的既定培訓(xùn)目標(biāo)，是未來(lái)中國(guó)酒店培訓(xùn)應(yīng)繼續(xù)努力的方向。

參考文獻(xiàn)：

1、張雅靜.淺談我國(guó)飯店員工培訓(xùn)問(wèn)題與對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)師,2007(8).

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3、周霄.談我國(guó)飯店業(yè)培訓(xùn)體系優(yōu)化[J].商業(yè)時(shí)論,2005(29).

4、魏潔文.飯店培訓(xùn)體系的問(wèn)題與對(duì)策[J].飯店現(xiàn)代化,2004(5).

篇8

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：寧波開(kāi)元名都大酒店

實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

經(jīng)過(guò)這三個(gè)月的實(shí)際運(yùn)用，使我對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)報(bào)告的開(kāi)始，我必須要對(duì)所有在酒店教過(guò)我實(shí)際工作并給予我關(guān)心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶?shí)習(xí)工作，快樂(lè)因?yàn)槟阕屛也粩噙M(jìn)步—開(kāi)元名都，快樂(lè)因?yàn)槟銈儙椭页砷L(zhǎng)—我親愛(ài)的同事們!

1 實(shí)習(xí)單位介紹：

寧波開(kāi)元名都大酒店是開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)在寧波地區(qū)建造的白金五星級(jí)酒店，有其特有的企業(yè)文化。

開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽(yù)卓著、實(shí)力雄厚的大型企業(yè)集團(tuán)。

酒店致力于為賓客提供東方文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)。

1.1實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部西餐廳

酒店餐飲設(shè)施齊全，六個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳，餐位近1500座，設(shè)有茵夢(mèng)湖大堂吧、至樂(lè)軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會(huì)廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會(huì)包廂，才華橫溢的大廚隨時(shí)給您帶來(lái)一段陶醉的美食之旅。開(kāi)元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個(gè)很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。

以馬來(lái)西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負(fù)責(zé)酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對(duì)面。提供自助晚餐及各種會(huì)議用餐。也給酒店帶來(lái)了不小的收入。

位置：位于酒店一層　營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)餐位數(shù)：202個(gè)

2 實(shí)習(xí)崗位內(nèi)容與工作流程：

西餐廳領(lǐng)位也就是迎賓員是負(fù)責(zé)餐廳接待來(lái)客、迎賓工作的服務(wù)人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負(fù)責(zé)：餐廳預(yù)定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務(wù)兒童(serving children)，服務(wù)冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).

2.1崗位內(nèi)容

2.1.1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，安排留臺(tái)。

2.1.2、熱情主動(dòng)地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名和職稱(chēng)。

2.1.3、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。

2.1.4、開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。

2.1.5、解答客人提出的所有問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

2.1.6、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。

2.1.7、做好就餐人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。

2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

2.1.9、自覺(jué)遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.1.10、完成領(lǐng)班布置的其他各項(xiàng)工作。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合區(qū)域服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時(shí)儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿(mǎn)。迎送客人要面帶笑容，主動(dòng)、熱情、禮貌，做到客到有請(qǐng)聲、客問(wèn)有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言和客人說(shuō)話(huà)。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿(mǎn)意的座位上，并主動(dòng)遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓?zhuān)瓦^(guò)要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。

2.2工作流程

每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。

2.2.1 餐前

提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預(yù)定信息，并對(duì)迎賓臺(tái)及所管轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺(tái)準(zhǔn)備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂(lè)關(guān)注。餐前接受預(yù)定電話(huà)要求做到接電話(huà)時(shí)面帶微笑，報(bào)部門(mén)先英語(yǔ)后漢語(yǔ)，左手拿聽(tīng)筒右手拿紙筆，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問(wèn)清楚客人姓名，電話(huà)，單位，時(shí)間，人數(shù)及特殊要求并重復(fù)客人預(yù)訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領(lǐng)班，并與區(qū)域服務(wù)員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話(huà)三根據(jù)預(yù)訂情況盡量滿(mǎn)足客人的需求去安排適當(dāng)?shù)淖鳛椋槍?duì)?？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿(mǎn)足并超越客人的需要。報(bào)紙的領(lǐng)取與擺放，特別是一些外賓對(duì)中國(guó)新聞?dòng)泻艽蟮暮闷嫘模貌徒Y(jié)束后也往往會(huì)在餐廳內(nèi)休息片刻。

2.2.2 餐中

主要是引領(lǐng)服務(wù)，做到三二一標(biāo)準(zhǔn)三米微笑兩米問(wèn)候一米預(yù)測(cè)并服務(wù)。而引領(lǐng)服務(wù)又有自助餐與零點(diǎn)兩種服務(wù)，對(duì)于早餐自助主要是針對(duì)房號(hào)看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因?yàn)閷?duì)于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當(dāng)?shù)臅?huì)有些早餐的變化，并詢(xún)問(wèn)咖啡還是紅茶，傳達(dá)給服務(wù)員同時(shí)提醒客人保管好貴重物品。針對(duì)零點(diǎn)客人特別是午餐時(shí)間零點(diǎn)客人相對(duì)多一點(diǎn)，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請(qǐng)賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務(wù)員，上冰水。而對(duì)于自助晚餐對(duì)前面的問(wèn)候是相同的，對(duì)于中國(guó)客人要問(wèn)是否有預(yù)定，幾位并查找預(yù)定信息，如沒(méi)有預(yù)定要詢(xún)問(wèn)客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當(dāng)?shù)陌才抛?。入座服?wù)，安排客人盡快入座，并及時(shí)安排冰水，引領(lǐng)客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對(duì)酒店的咨詢(xún)問(wèn)題。注意事項(xiàng)：如果是多位男士來(lái)此就餐可能是談生意，應(yīng)引向角落，讓他們談話(huà)方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對(duì)孤男寡女來(lái)就餐微笑上前接待，切不可多問(wèn)，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領(lǐng)她們到靠窗或角落一點(diǎn)的位置就餐，讓其自便，如果客滿(mǎn)，客人不得不共用同一張餐桌進(jìn)餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對(duì)于零點(diǎn)的菜單服務(wù)：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語(yǔ))，一般情況是雙語(yǔ)菜單應(yīng)先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當(dāng)區(qū)服務(wù)員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)單服務(wù)，要詳細(xì)地回答客人有關(guān)菜肴的咨詢(xún)，如有關(guān)主菜(main course)、特價(jià)菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對(duì)牛排等要求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過(guò)多造成物品的丟失。巡視餐桌對(duì)于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時(shí)通知區(qū)域服務(wù)員以便不會(huì)重復(fù)輸單。三餐引領(lǐng)入座都及服務(wù)口布是沒(méi)有區(qū)別的?？傊鲃?dòng)熱情服務(wù)賓客適時(shí)向客人介紹餐廳中西結(jié)合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂(lè)客房等等，保持良好的服務(wù)形象。

2.2.3餐后

主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開(kāi)檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿(mǎn)意加驚喜。并請(qǐng)她們下次光臨稱(chēng)呼熟悉賓客的姓氏說(shuō)再見(jiàn)，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財(cái)務(wù)登記將全天用餐人數(shù)做好報(bào)表交給領(lǐng)班做好一天的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)布草的管理，送洗布草與領(lǐng)回布草不足或損壞每個(gè)月要進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。做好整個(gè)班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個(gè)門(mén)窗的關(guān)閉問(wèn)題，對(duì)于電話(huà)菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門(mén)窗的檢修報(bào)修工作，并完成一天中上級(jí)交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務(wù)，學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

2.3實(shí)習(xí)想法和建議

寧波開(kāi)元名都是一個(gè)新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評(píng)星的成功還需要很大的努力。

2.3.1溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。

例如銷(xiāo)售部的預(yù)定經(jīng)常沒(méi)有通知西餐廳而客人到了還沒(méi)有安排座位甚至是沒(méi)有座位，而客人當(dāng)然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來(lái)不好的影響同時(shí)也影響了酒店的聲譽(yù)。

2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。

這也是我實(shí)習(xí)期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)西餐廳幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如前臺(tái)和西餐廳對(duì)西餐廳晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間及兒童半價(jià)問(wèn)題就經(jīng)常對(duì)客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷(xiāo)售與服務(wù)。我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，而培訓(xùn)的內(nèi)容又都是我們一個(gè)月以來(lái)總結(jié)下來(lái)的東西。特別是西餐廳對(duì)于專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)我認(rèn)為是很有必要的，可是在餐廳內(nèi)三個(gè)月卻從來(lái)沒(méi)有一次正統(tǒng)的對(duì)于菜肴以及引領(lǐng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)。除了英語(yǔ)及基本的禮儀培訓(xùn)外，還應(yīng)注重對(duì)員工進(jìn)行世界各國(guó)各民族風(fēng)俗習(xí)慣及寧波地理知識(shí)的培訓(xùn)。由于缺少這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)導(dǎo)致經(jīng)常有外賓點(diǎn)菜而服務(wù)員卻不知道是什么東西，其實(shí)只要經(jīng)過(guò)很簡(jiǎn)單的培訓(xùn)我們都能做的很好，因?yàn)槲鞑蛷d的服務(wù)人員的素質(zhì)相對(duì)其他部門(mén)還是很高的，我們可以有更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)更熟悉的業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)熟練的用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)回答客人的點(diǎn)餐與問(wèn)詢(xún)。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

建議在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)，為未來(lái)的評(píng)星工作良好的鋪墊。[3]

開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)已經(jīng)給予了開(kāi)元名都硬件上的支持，在軟件服務(wù)上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓(xùn)部門(mén)對(duì)酒店員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)而西餐廳對(duì)于菜肴專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)及服務(wù)員對(duì)菜肴的服務(wù)程序的熟練程度需要大大的提高，對(duì)于西餐廳服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的西餐禮儀培訓(xùn)是必不可少的。

2.3.3缺少西式感覺(jué)

建議西餐廳能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫(huà)這樣可能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國(guó)的感覺(jué)，達(dá)到東方與西方的完美結(jié)合。

2.3.4各部門(mén)員工缺少溝通

建議加強(qiáng)部門(mén)員工之間的交流，酒店員工對(duì)其他的部門(mén)狀況了解不夠會(huì)?客人帶來(lái)很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會(huì)各個(gè)部門(mén)不同的工作，以加強(qiáng)部門(mén)之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作，提高工作效率。

2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強(qiáng)，對(duì)于客戶(hù)檔案的建立程度還是不夠。

在能源浪費(fèi)上我認(rèn)為做的還是很好的，可以對(duì)客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門(mén)對(duì)于紙張的使用也是能自覺(jué)的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費(fèi)問(wèn)題也能解決的很好。整個(gè)酒店很少能看到員工有浪費(fèi)的現(xiàn)象。

建立了酒店的小型圖書(shū)館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書(shū)館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質(zhì)，對(duì)員工的管理起到了促進(jìn)作用，對(duì)于員工休息室內(nèi)的臺(tái)球、乒乓球等的開(kāi)放也給員工帶來(lái)了工作外的快樂(lè)生活!

3 實(shí)習(xí)收獲與感受

回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作學(xué)習(xí)中，不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無(wú)私敬業(yè)的精神所打動(dòng)。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在這個(gè)大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂(lè)的工作生活!

3.1收獲

3.1.1、服務(wù)意識(shí)的提高

曾聽(tīng)有人說(shuō)迎賓就是站在門(mén)口問(wèn)候客人的機(jī)器，但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時(shí)，要了解客人的需求，對(duì)?？鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿(mǎn)足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；

明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

3.1.2、服務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提高

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到 no smoking 的時(shí)候我就會(huì)安排他到安靜一點(diǎn)的非吸煙區(qū)。對(duì)于外賓點(diǎn)餐中用到的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)我也可以理解的更多更準(zhǔn)確。

3.1.3餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提高

特別是西餐擺臺(tái)與零點(diǎn)服務(wù)流程更加清晰明了，對(duì)一些禮儀方面知識(shí)也在不斷提高，讓我對(duì)曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務(wù)的服務(wù)理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)” !

3.1.4 英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進(jìn)步了很多。

3.1.5 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升，并對(duì)一些客人的投訴問(wèn)題懂得傾聽(tīng)，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問(wèn)題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

3.2感受

3.2.1 實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活而是走入社會(huì)為就業(yè)提供的一次演練。

實(shí)習(xí)工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)特別是西餐方面的服務(wù)利益與專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)。不斷的在不同的錯(cuò)誤中成長(zhǎng)并不斷進(jìn)步。

3.2.2 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)，與他人相處的人生哲學(xué)。

3.2.3 實(shí)習(xí)期與開(kāi)元名都大酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)開(kāi)元名都大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

3.2.4 實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

以上是我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能夠?yàn)閱T工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持并能留住更多優(yōu)秀的員工。