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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇對鐵路客運服務(wù)的認識，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
鐵路旅客運輸一直是中國交通運輸?shù)闹髁?，隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業(yè)中“鐵老大”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長期處于供不應(yīng)求的鐵路客運企業(yè)，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運、黃金周、重大節(jié)假日等客流高峰時期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣。分析造成這種局面的原因，除了客觀因素外，鐵路自身的主觀因素也不容忽視，所以，必須認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路客運營銷在整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的地位，主動適應(yīng)市場經(jīng)濟活動規(guī)律，加強鐵路客運產(chǎn)品的市場營銷。
1.鐵路客運市場存在的問題與原因
1.1 鐵路自身存在的問題，造成鐵路客運在客運市場中所占份額下降。
營銷觀念落后，營銷意識淡薄。在運輸市場已經(jīng)形成的情況下，許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識，沒有危機感和緊迫感。相當(dāng)部分的干部、職工至今對鐵路當(dāng)前所面臨的嚴峻形勢認識不清，以至缺乏緊迫性，使得野蠻待客，亂收費等問題嚴重損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。
1.2 體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢的要求。
鐵路運輸作為國民經(jīng)濟命脈，在很大程度上依然是聽命于政府的各項指令性計劃。為了保證路網(wǎng)的統(tǒng)一性，一直沿用集中統(tǒng)一指揮的管理體制，從而缺乏主動奪取市場份額的動力。但在市場經(jīng)濟條件下，客運市場出現(xiàn)了愈來愈大的不確定性和可變性，旅客的忠誠度在逐年下降，舊的管理體制很難滿足客運市場對鐵路運輸?shù)男枨?。多年來，鐵路企業(yè)受計劃經(jīng)濟體制的影響深厚，觀念上不適應(yīng)客運市場中旅客對運輸服務(wù)舒適及時等方面的需求發(fā)展，營銷理論未進入鐵路員工的心中，還未從思想上形成真正的客運市場營銷觀念。這些因素使鐵路客運喪失了許多客源。
2.鐵路客運市場細分
2.1 鐵路客運市場細分的意義
客運市場營銷要解決的核心問題是客運企業(yè)如何制定市場營銷戰(zhàn)略，而正確地選擇市場則是營銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容，客運市場細分，又是客運企業(yè)在研究市場營銷環(huán)境和旅客旅行消費行為基礎(chǔ)上，選擇和確定市場的重要手段。所謂客運市場細分，是以旅客需求為出發(fā)點，根據(jù)旅客出行行為的差異性，把旅客總體劃分為類似旅行群體的過程。在客運市場上，旅客的需求是多元化的，進行市場細分，就是要先發(fā)現(xiàn)不同旅客之間需求的差別，把需求相似的旅行者群體歸為一類，每一個旅客群體就是一個細分市場。進行細分的目的就在于發(fā)現(xiàn)不同旅客群體需求的異質(zhì)性。
2.2 旅客運輸市場的劃分
按旅客行程細分。對不同行程的旅客進行組合并加以考察，以便找出長途、中途、短途旅客在旅行過程中要求的異同點，鐵路客運可分為管內(nèi)、直通和市郊等細分市場。
按旅客對旅行條件的要求細分。不同消費層次的旅客對旅行條件具有不同的要求，可分為動車、空調(diào)、臥鋪車、普通車等。鐵路客運分為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車、旅游車、普通車的軟硬座、軟硬臥等細分市場。
按地理位置細分。由于不同地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平存在梯度差，不同地區(qū)的旅客總體消費水平也存在較大差異?？瓦\企業(yè)要根據(jù)不同地區(qū)的特點選擇不同的市場營銷對策，客運市場大致可分為東部、中部和西部三個細分市場。
3.鐵路客運市場營銷策略
每個客運企業(yè)運用系統(tǒng)方法進行銷售管理，各級客運工作人員應(yīng)針對不同的內(nèi)外環(huán)境，把各種市場手段，包括客運產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、訂價、分銷點設(shè)置、人力推銷、廣告和其它促銷手段等進行最佳的組合，使它們互相配合起來，綜合地發(fā)揮作用，各級主管客運的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是各種營銷因素的組合者、指揮家。
3.1 營銷組合是客運企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段的綜合運用
(1) 建立營銷機構(gòu)，完善營銷體系。
建立營銷機構(gòu)，包括工作機構(gòu)、信息傳遞和資金運用，從組織、信息、資金三方面保證營銷工作的開展。加強客流運能信息管理，建立健全營銷策略，充實營銷人員，形成網(wǎng)絡(luò)，主動參與市場。
(2) 建立國家價格指導(dǎo)下的票價體系和客運營銷獎懲機制。
目前，我國鐵路客運實行的基本上是全路統(tǒng)一的票價體系，運價率基本一致，而且票價幾年不變，票價的變化跟不上市場的變化，嚴重影響參與市場競爭。應(yīng)建立國家宏觀價格指導(dǎo)下的差別運價體系。可按經(jīng)濟發(fā)展程度不同，實行區(qū)域運價，并根據(jù)季節(jié)和客流情況實行浮動，逐步取消客運雜費和多種收費，實行一票制。建立健全客運營銷獎懲機制，調(diào)動客運銷售管理和銷售人員的積極性。獎金和銷售量掛鉤，客運服務(wù)人員的獎金不但和堵漏保收掛鉤，還要與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣掛鉤，為此，必須制定一套客運指標(biāo)考核體系。
(3) 改革客運營銷系統(tǒng)干部使用制度和勞動用工制度。
實行干部聘任制，允許向社會公開招聘專業(yè)營銷人員，使?fàn)I銷人員專業(yè)化，勞動用工逐步實行合同制。
鐵路客運工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，正所謂挑戰(zhàn)和機遇并存，憂患與希望同在。我們必須面對挑戰(zhàn)，看到問題，正視現(xiàn)實，抓住機遇，采取機動靈活的營銷策略組合，開創(chuàng)鐵路客運營銷新局面。
3.2 樹立新的客運營銷觀念
意識決定行為。為更好地實現(xiàn)客運目標(biāo)、增強客運的競爭力，鐵路運輸企業(yè)必須對現(xiàn)行企業(yè)營銷觀念進行創(chuàng)新。面對競爭激烈的客運市場，鐵路客運應(yīng)多研究市場和了解旅客市場需求，收集旅客信息，采取合適的措施主動出擊，盡量滿足當(dāng)前不斷變化的旅客市場需求。
要想吸引客流，鐵路運輸企業(yè)還應(yīng)該加強競爭和服務(wù)意識。鐵路客運營銷工作要密切關(guān)注旅客需求的變化，時刻注意公路和航空運輸?shù)雀偁帉κ值臓I銷策略，從服務(wù)、質(zhì)量和人才等方面獲取競爭優(yōu)勢，突顯特色服務(wù)，樹立良好社會形象。
3.3 認真做好客運營銷工作
鐵路客運營銷應(yīng)該從產(chǎn)品、價格、渠道和促銷4個方面同時下手，采取合適的營銷策略，以便在激烈的市場競爭中取得有利的地位。
(1) 產(chǎn)品策略：進行科學(xué)的市場細分，特擇好目標(biāo)群體，充分發(fā)揮鐵路客運的優(yōu)勢，鞏固核心產(chǎn)品。以旅客需求為市場細分的出發(fā)點，根據(jù)不同時期、不同層次旅客的出行行為，將旅客劃出為不同旅行群體，對各個群體提供滿足旅客需求的服務(wù)。
(2) 價格策略：差別定價，適當(dāng)采取折扣策略。在政府指導(dǎo)價格的前提下，逐步推進客運價格改革，努力建立一種透明靈活的適應(yīng)市場需求的鐵路客運價格機制?？紤]地區(qū)、季節(jié)和區(qū)段等因素實現(xiàn)差別定價，在因競爭而鐵路客流較少的地區(qū)或是運輸?shù)?，采取價格折扣策略，如在批量購買、提前付款、淡季購買的情況下，可調(diào)低客運票價，給旅客一定比例的價格優(yōu)惠。
(3) 渠道策略：著力解決旅客購票難的問題。鐵路客運售票形式主要有兩種：一是以車站售票廳為主要的直接銷售；二是以代售點為輔的間接銷售。這兩種售票方式尚不能滿足旅客的購票需求，不能有效地解決乘客購票難的問題，特別是每到節(jié)假日時期，購票處人山人海，一票難求。解決購票問題的方式應(yīng)該從推進車票改革、構(gòu)建新型客票銷售體系著手，逐步改進單程車票、往返票、聯(lián)程票，逐步推廣月票、磁卡票、定額票等車票和新型電子票，以滿足不同旅客群體的乘車需求。根據(jù)新的車票結(jié)構(gòu)特點，結(jié)合先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推廣網(wǎng)上訂票等預(yù)售業(yè)務(wù)。建立短信平臺，開展短信訂票業(yè)務(wù)，按票種不同有條件地開設(shè)“火車票超市”，最大限度地方便旅客。
(4) 促銷策略：首先，加大推廣力度，提升鐵路客運服務(wù)在旅客中的認知度。宣傳客運專線、宣傳動車組、宣傳鐵路運輸新產(chǎn)品。尤其是注意宣傳鐵路是最安全、最可靠的運輸方式。其次，對負面社會輿論的處理。當(dāng)出現(xiàn)對企業(yè)不利的報道或社會上出現(xiàn)對企業(yè)不利的流言，企業(yè)應(yīng)積極采取措施，及時通過新聞媒介予以糾正或澄清；若不良輿論確實起因企業(yè)的經(jīng)營失誤，企業(yè)則應(yīng)通過新聞媒介及時誠懇地表示歉意，并主動提出改進措施，這樣才能緩和矛盾，重新獲得公眾的好感。第三，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)該主動改變自己的形象，自覺樹立起良好的企業(yè)形象，而客運部門首當(dāng)其沖。應(yīng)主動變等客上門為“迎客上門”，變呆滯死板為靈活方便，變“臉難看”為笑臉相迎，因為企業(yè)形象不只是一個“服務(wù)態(tài)度”問題，在市場經(jīng)濟條件下，它可能影響企業(yè)的生死存亡。
4.結(jié)論
本文通過對鐵路客運市場營銷現(xiàn)狀的分析，展現(xiàn)了鐵路客運市場發(fā)展的美好未來，但同時清醒地認識到客運市場競爭的殘酷和鐵路營銷觀念及方式的落后。在機遇與困難面前，鐵路客運營銷工作要走的路還很長，建立具有中國特色的客運市場營銷模式，是鐵路客運市場化運作的必由之路。對于處于成長期的客運市場，鐵路客運更應(yīng)該盡快抓住這一市場機會，迅速擴大運輸能力，保持經(jīng)濟效益，樹立市場營銷觀念，學(xué)習(xí)運用現(xiàn)代化的營銷理論，建立市場調(diào)研、市場分析制度，找準客流市場，確定產(chǎn)品定位，制定價格及促銷戰(zhàn)略，充分調(diào)動員工的積極性，不斷滿足旅客需求，確保實現(xiàn)效益最大化。
參考文獻:
[1] 劉新.淺談鐵路客運市場營銷策略[J]，內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2008.
摘 要 當(dāng)前，伴隨著社會主義經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務(wù)等出行上使得人們愈加的注重相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，這就要求鐵路客運要實現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，以滿足乘客的實際需求與要求，進而為確保鐵路運輸行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，從當(dāng)前鐵路客運服務(wù)的現(xiàn)狀看，一系列問題的存在嚴重制約了其服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。基于此，本文在闡述提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量必要性的基礎(chǔ)上，分析了鐵路客運服務(wù)當(dāng)前所呈現(xiàn)出的問題，然后為如何提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了對策，以供參考。
關(guān)鍵詞 鐵路客運 服務(wù)質(zhì)量 提升 思路探索
前言：社會主義建設(shè)事業(yè)的不斷前行使得我國經(jīng)濟得以迅速發(fā)展，為了在建設(shè)社會主義和諧社會的過程中能夠進一步滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)與精神需求，我國在不斷完善交通設(shè)施的過程中，鐵路運輸行業(yè)實現(xiàn)了迅速發(fā)展，尤其是高鐵與動車的投入運營使得鐵路客運的效率得到了進一步提高。但是，僅僅提高運行效率并不能夠確保鐵路客運行業(yè)的穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，鐵路客運行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一部分，需要注重自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高與完善，進而才能夠為鐵路客運行業(yè)的發(fā)展注入動力與活力，最終更好的服務(wù)于國民經(jīng)濟的建設(shè)與發(fā)展。
一、當(dāng)前全面提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性
（一）能夠進一步強化鐵路客運業(yè)價值的發(fā)揮
基于我國的特殊國情，南北經(jīng)濟發(fā)展不平衡，致使流動人口量大，且行程相對較長，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能夠確保流動人口與出行人群愿意選擇鐵路客運這一交通形式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對人口流量大與交通客運緊張之間的矛盾。
（二）鐵路客運業(yè)不斷發(fā)展下的必然要求
隨著當(dāng)前鐵路客運的不斷發(fā)展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術(shù)與設(shè)備投入到了鐵路客運中，在技術(shù)與設(shè)備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)能力素質(zhì)，進而才能在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，滿足相應(yīng)服務(wù)工作的要求。
（三）參與行業(yè)競爭的客觀要求
當(dāng)前，交通客運行業(yè)的市場競爭較為激烈，鐵路客運雖然具備了經(jīng)濟、方便且安全等特點，但是，與公路客運以及航空客運相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運能夠充分的發(fā)揮出自身的優(yōu)勢，確保在激烈的競爭中獲得良好的經(jīng)濟效益與社會效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，進而才能滿足消費者的實際需求與要求，以最終獲得競爭優(yōu)勢。
二、當(dāng)前鐵路客運服務(wù)上所呈現(xiàn)出的問題
（一）鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施過于落后
基于鐵路客運業(yè)的建設(shè)與分布特點，其在發(fā)展的過程中尚未實現(xiàn)對相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的進一步完善。很多鐵路客運站的基礎(chǔ)設(shè)備由于投入使用的時間過久而出現(xiàn)不合理等問題，進而無法滿足出行旅客的實際要求。比如：鐵路客運站點無法實現(xiàn)與其他交通轉(zhuǎn)乘方式的有效銜接，進而使得很多本會選擇鐵路客運的旅客選擇了其他出行方式。很多設(shè)備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護來解決，但是，事實上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費了人力財力，進而不僅制約了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，同時還不利于其長遠發(fā)展。
（二）無法實現(xiàn)對節(jié)假日、春運壓力的有效緩解
眾所周知，“每逢佳節(jié)倍思親”，中國人的傳統(tǒng)習(xí)俗下使得每到逢年過節(jié)身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉(xiāng)，同時，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，我國的旅游行業(yè)迅速發(fā)展，在節(jié)假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會選擇其他的出行方式。而鐵路客運的優(yōu)勢特點便是方便、經(jīng)濟且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運的真正便捷之處，進而也就無形之中降低了其服務(wù)的質(zhì)量。
（三）鐵路客運職工的個人專業(yè)能力素質(zhì)偏低
對于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應(yīng)的工作流程就能夠完成自身的工作任務(wù)。而隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實際工作的過程中尚未認識到服務(wù)質(zhì)量高低的重要性，自身的專業(yè)能力無法滿足服務(wù)的要求，同時自身的素質(zhì)過低，經(jīng)常在與旅客溝通的過程中發(fā)生爭執(zhí)等，對于旅客的投訴建議也經(jīng)常是不了了之。
三、提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
（一）以健全的管理制度體系來進一步完善鐵路基礎(chǔ)設(shè)施
要想確保鐵路客運能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，首要基礎(chǔ)便是要實現(xiàn)對鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施的進一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應(yīng)措施的落實，具體要求做到：第一，針對鐵路客運站相應(yīng)的設(shè)備制定完善的管理制度，以確保基本設(shè)備能夠得到有效的管理與維護，進而在盡量降低設(shè)備故障的基礎(chǔ)上，確保所有的基礎(chǔ)設(shè)備處于完好無損的狀態(tài)之下。第二，要進一步加大對鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，確保相關(guān)的管理部門能夠有足夠的經(jīng)費來實現(xiàn)對設(shè)備的維護與更新；第三，在新建設(shè)的鐵路項目中，要針對建設(shè)地的實際特點來選擇設(shè)備，要確保將投入使用后設(shè)備可能出現(xiàn)的問題考慮在內(nèi)，同時要保證設(shè)備滿足實際使用需求。
（二）加大對鐵路員工的培訓(xùn)力度，全面提升其專業(yè)能力素養(yǎng)
提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的落實主體是鐵路的職工人群，而面對當(dāng)前鐵路職工能力素質(zhì)低、思想倦怠的問題，需要加大對職工的培訓(xùn)力度，以全面提升員工的專業(yè)能力素養(yǎng)，具體需要做到：第一，強化思政教育工作的開展，以在及時了解員工需求的基礎(chǔ)上，解決員工思想問題，進而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進一步加大對職工的專業(yè)技能的培訓(xùn)，將“以人為本，服務(wù)至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，能夠積極主動的投入到工作中，以較高的專業(yè)服務(wù)能力以及全新的精神面貌出現(xiàn)在崗位上。
（三）實現(xiàn)對突發(fā)事件的預(yù)案，并完善服務(wù)內(nèi)容
對于鐵路客運來講，突發(fā)事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發(fā)事件，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要實現(xiàn)對突發(fā)事件的預(yù)案處理。這就要求要根據(jù)以往的工作經(jīng)驗，盡量將能夠出現(xiàn)的突發(fā)事件進行相應(yīng)的預(yù)案，并通過相應(yīng)的預(yù)案演習(xí)與培訓(xùn)來確保相應(yīng)的崗位工作人員能夠具備應(yīng)急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎(chǔ)上，保證鐵路客運的順利進行。同時，針對當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，鐵路客運部門要進一步完善自身的服務(wù)內(nèi)容，在建立自動售票服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的崗位服務(wù)人員，以協(xié)助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現(xiàn)出鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量與精神。與此同時，要建立便民服務(wù)臺以及相應(yīng)的咨詢臺，以實現(xiàn)對游客出行所遇到問題的完善解決。
總結(jié)：綜上所述，隨著當(dāng)前交通運輸行業(yè)的發(fā)展，鐵路客運要想在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢，并逐漸實現(xiàn)自身的完善與發(fā)展，就需要結(jié)合當(dāng)前游客的實際需求與要求，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這就要求鐵路客運部門要建立完善的管理制度體系以實現(xiàn)對鐵路基礎(chǔ)設(shè)備等的管理，加大對員工的培訓(xùn)力度，全面提升鐵路職工的專業(yè)能力素質(zhì)，同時還需要實現(xiàn)對突發(fā)事件的預(yù)案處理，并完善自身的服務(wù)內(nèi)容，以全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路客運業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：鐵路；客運；安全
隨著時代的進步，我國鐵路運輸行業(yè)有了顯著的進步，無論是在旅客列車運行速度上、還是在服務(wù)質(zhì)量上都力求為旅客提供一個更加舒適、安全的旅途。在這一發(fā)展前提下，對旅客列車運行中可能產(chǎn)生的安全隱患進行有效的預(yù)防具有十分重要的作用，這是發(fā)展鐵路旅客運輸事業(yè)的基礎(chǔ)，對于鐵路客運部門來說是一項應(yīng)該始終堅持的基本任務(wù)。
一、安全管理中存在的問題
鐵路客運在發(fā)展的過程中主要是從以下幾個方面凸顯出其問題的。首先鐵路運輸中，每天來往的客流量較大，尤其是在節(jié)假日期間，鐵路客運所運輸?shù)娜舜闻c以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個位置分別是站臺，上車與下車旅客呈現(xiàn)出對流的趨勢，如果稍不注意，就極容易發(fā)生踩踏的事故。這種情況的發(fā)生并不少見，在過去的幾年間，就經(jīng)常會因為類似的事件而造成事故的發(fā)生，為人們的生命安全帶來了極大的安全隱患。甚至有些旅客會在擁擠的人流中掉下站臺，這一情況的發(fā)生應(yīng)該引起鐵路客運部門的重視。其次，在候車大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環(huán)節(jié)中，往往是客流量最為明顯的環(huán)節(jié)，在安檢的過程中，不僅需要對旅客的行李進行檢查，還要對旅客的隨身物品進行檢查，以防止將危險品帶入車站和列車，在檢查的過程中是客流最為密集的時刻，這時就會因為相互摩擦而造成過于密集的情況，導(dǎo)致旅客之間發(fā)生口角等情況。第三，在客運站中，經(jīng)常會因為客運站的設(shè)施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺、地道等位置是經(jīng)常會出現(xiàn)安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經(jīng)常會有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會影響到鐵路客運部門的外在形象。除此之外，站車工作人員的個人素質(zhì)對旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運輸事業(yè)的工作人員通常是具有多年工作經(jīng)驗的認識，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過程中，經(jīng)常自恃具有多年的工作經(jīng)驗而忽視了規(guī)章制度的執(zhí)行，從而為旅客運輸安全埋下了一定的安全風(fēng)險。從旅客自身素質(zhì)來講，這些旅客來自全國各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達到一致性的原則，這對于站車工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準要求越來越高，因此在大量的事實面前，都向我們告知了同樣的一個道理，那就是發(fā)展鐵路旅客運輸事業(yè)最主要就是要轉(zhuǎn)變站車工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實現(xiàn)鐵路旅客運輸事業(yè)的大發(fā)展。
二、堅持用現(xiàn)代安全管理理念認識
鐵路客運安全風(fēng)險管理為了實現(xiàn)上述的發(fā)展目標(biāo)，本文主要介紹了幾點措施，為了有效的提高鐵路客運事業(yè)的大發(fā)展，鐵路客運部門要始終做到以現(xiàn)代化的管理理念對安全隱患問題進行有效的管理。首先要做到對安全管理理念具有充分的認識，要想開展安全性的活動，對安全信息進行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運的順利運行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過對安全信息的分析，可以對安全隱患的相關(guān)信息進行預(yù)防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩(wěn)定的保障，由此可見，現(xiàn)代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價值，隨著社會的發(fā)展與信息技術(shù)的應(yīng)用，相信關(guān)于安全隱患的管理工作將會變得更加便捷，成為系統(tǒng)性管理中的重要組成部分。關(guān)于安全管理的問題應(yīng)該從小事抓起，從細節(jié)進行管理，無論是在何種行業(yè)中，安全管理都要從細節(jié)入手，只有這樣，才能實現(xiàn)系統(tǒng)性的管理，尤其是在鐵路客運部門，這一部門的系統(tǒng)十分復(fù)雜，經(jīng)常會在細節(jié)部分出現(xiàn)差錯，正所謂細節(jié)決定成敗，在工廠生產(chǎn)中，其中的一個零部件出現(xiàn)問題，那么整臺機器就不能得到有效的運行，鐵路運輸?shù)倪^程也是如此，如果不能從關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓安全工作，那么一定就會在鐵路旅客運輸中出現(xiàn)差錯，無法做到對安全性進行有效的控制。除此之外，加強安全防御理念也是在鐵路安全風(fēng)險管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內(nèi)容，例如對管理人員的控制、對設(shè)備的控制、對環(huán)境產(chǎn)生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發(fā)生往往就是因為其中的某項因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發(fā)展下，在充分考慮到當(dāng)前的管理工作之外，同時還要對長遠的發(fā)展做好打算，以實現(xiàn)旅客的安全出行，促進鐵路運輸事業(yè)的進一步發(fā)展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運部門的監(jiān)督指導(dǎo)下實行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個系統(tǒng)性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來我國鐵路客運管理部門的發(fā)展目標(biāo)。鐵路職工盡職盡責(zé)對于鐵路客運安全起著至關(guān)重要的作用。鐵路職工的職業(yè)技能、社會責(zé)任感、安全自覺是長期累積的結(jié)果，因此強化鐵路職工的安全職責(zé)感是一個長期首要的任務(wù)。筆者認為，可以通過提高鐵路特色文化的建設(shè)來強化職工的安全職責(zé)意識。鐵路方面應(yīng)該規(guī)范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對于強化職工職責(zé)感會起到潛移默化的促進作用。通過鐵路文化的教育，可以有效增強和促進了員工的責(zé)任感和遵章守紀的自律性，極大的提高了客運安全的可靠性。
結(jié)語
隨著我國高速鐵路的建設(shè)和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國交通基礎(chǔ)設(shè)施方面將占據(jù)更重要的位置。目前的鐵路客運安全形勢依然嚴峻，有關(guān)各方應(yīng)該樹立高度的安全意識，從上到下強化責(zé)任意識，努力提高鐵路客運的安全。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：客運市場；競爭；探討
中圖分類號：G712 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-7661（2012）17-073-01
鐵路是國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是交通運輸體系的骨干力量。據(jù)統(tǒng)計，2011年全國鐵路旅客發(fā)送量完成18.5億人，同比增長10.4%。
隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和社會進步，人民生活水平有了很大提高，旅客對旅行速度、運行安全、舒適程度、服務(wù)質(zhì)量的需求越來越高。但同時，近年來公路、航空運輸有了很大發(fā)展，形成了運輸行業(yè)日趨激烈的競爭態(tài)勢。公路發(fā)揮靈活、方便的優(yōu)勢，在短途客運方面，無論是客運發(fā)送量還是旅客周轉(zhuǎn)量都居于首位；民航發(fā)揮長距運送、短時旅行的優(yōu)勢，客運量大幅增長；鐵路運輸要提高在整個運輸市場的占有份額，必須以客運為突破口，加快走向市場、占領(lǐng)市場的步伐。
一、客運市場競爭力降低的原因
1、思想觀念滯后 目前，不少客運職工思想觀念滯后，沒有充分認識到客運市場激烈競爭的形勢，仍然禁錮在計劃經(jīng)濟的觀念下，缺乏競爭意識，缺乏危機感和緊迫感。
例如：市場競爭不斷加劇，旅客需求不斷變化，但不少鐵路客運部門的工作還停留在“不出事、少投訴”的低標(biāo)準、淺層次上，在經(jīng)營、管理、服務(wù)上表現(xiàn)出種種不適應(yīng)。在觀念上，一些地處經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，公路、民航與鐵路的競爭還不十分明顯，客流較為穩(wěn)定，一些客運繁忙地區(qū)，鐵路客流量比較飽滿，對潛在的客運市場競爭危機還未感覺到，思想上就更沒有認識到。這些地區(qū)，鐵路部門的工資有保證，獎金也基本穩(wěn)定，經(jīng)濟效益在當(dāng)?shù)厮闶潜容^好的。這樣，客觀上形成了客運服務(wù)質(zhì)量要上檔次領(lǐng)導(dǎo)急而職工不急的狀態(tài)。
2、服務(wù)意識淡薄 計劃經(jīng)濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認識到顧客是運輸企業(yè)的生存之本，是運輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招攬回頭客。由于認識上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，人員對待旅客態(tài)度粗暴；個別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。
一些旅客運輸繁忙區(qū)段或客運高峰期，車站客運人員不認真組織旅客候車、進站上車，秩序混亂，上車時擁擠不堪。
3、硬件設(shè)備設(shè)施陳舊 近年來，特別是旅客列車提速以來，特快列車、部分快速列車和普快列車的設(shè)備進行了更新?lián)Q代，購買了如25K型、25G型新型客車，車內(nèi)設(shè)施比較先進，普遍實現(xiàn)了全列空調(diào)，旅客比較滿意。像現(xiàn)在的一站直達特快Z字頭的列車更是安有電視等先進設(shè)施的全列臥鋪車體，深受旅客喜愛。但是，全路的客運設(shè)備設(shè)施存在的問題較多，不少車站設(shè)施簡陋、老化，不適應(yīng)當(dāng)今旅客的需求。普通客車、部分快速列車有待更新?lián)Q代，“綠皮車”數(shù)量還很大。
客運設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。
4、衛(wèi)生環(huán)境有待改善 隨著國家文明社會的建設(shè)，人們在自覺遵守環(huán)境衛(wèi)生意識上有所進步，加之各站對站車的衛(wèi)生環(huán)境要求標(biāo)準較高，大部分車站的衛(wèi)生環(huán)境有所改觀，但仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時，造成旅客不滿意。
5、旅客列車安全正點有待加強 近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故”的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控”的目標(biāo)。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。
二、提高鐵路客運市場競爭力的措施
通過對以上客運市場競爭力降低的原因進行分析，應(yīng)該從以下幾個方面入手來提高鐵路客運市場競爭力。
1、盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強干部職工的競爭意識 鐵路部門要加強對干部職工的引導(dǎo)與教育，增強他們的競爭意識，使他們認識到鐵路已經(jīng)不是過去的“鐵老大”了。如果還停留在過去的意識里，那么就可能被淘汰。要意識到公路、航空等對鐵路客運市場的威脅。只有盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與經(jīng)營理念，才能在激烈的客運市場競爭中立于不敗之地。
2、加強組織，確保旅客列車的安全正點 近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點到達、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動車組列車，更深受旅客的歡迎。但也存在個別的列車晚點現(xiàn)象仍然很嚴重，所以鐵路部門應(yīng)該加強組織，盡量確保這部分旅客列車的正點。
3、逐步更新硬件設(shè)備、改善衛(wèi)生條件 現(xiàn)在人們出行，不僅僅是能夠到達目的地就可以，而且也越來越重視旅途中的舒適。目前，部分鐵路客車的硬件設(shè)備還很落后，已不能滿足人們對于旅途舒適的需求，所以，應(yīng)逐步更新。另外，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境也有待改善。
關(guān)鍵詞：鄭州車站；鐵路客運現(xiàn)狀；鐵路客運服務(wù)
中圖分類號：U2 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）06-0075-02
車站是面向社會的窗口，是直接為旅客服務(wù)的。旅客對旅途的感受往往來自于對車站的第一印象。如何讓旅客在走得好，走得快，走得舒適，是鐵路客運系統(tǒng)面臨的新的考驗和突破。對于無形的鐵路客運產(chǎn)品，如同其他產(chǎn)品，可以給旅客帶來滿足感，這就在于鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量。為打造鐵路客運服務(wù)品牌，樹立新時期的鐵路新形象，展示鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的嶄新風(fēng)貌，認真分析了鄭州車站客運服務(wù)存在的問題，并對存在的問題提出了應(yīng)對措施，且鄭州車站對相應(yīng)建議進行了實施，現(xiàn)在鄭州車站已展現(xiàn)出新的風(fēng)貌，對其他車站來說也有很大的借鑒作用。
一、市場問卷調(diào)查分析
近期，鄭州鐵路局對長途旅客運輸進行市場調(diào)研，調(diào)查不同層次的旅客1000余人，發(fā)放問卷1000份，收回897份。調(diào)查中得知，中長途年發(fā)送量民航約占28%，鐵路約占35%，公路占24%，其他13%。航空運輸提供高品質(zhì)、高價位服務(wù)，占據(jù)長途高端市場；鐵路客運服務(wù)主要面向中長途客運市場；公路主要提供短途客運服務(wù)。隨著低價航空和公路臥鋪的出現(xiàn)，民航和公路正分別從高端和低端向傳統(tǒng)的鐵路客運領(lǐng)域滲透。公路臥鋪客車由于自身條件限制，發(fā)展緩慢，威脅不大；低價航空特色鮮明，發(fā)展迅猛，未來將會是鐵路客運主要的競爭對手。在對鐵路的調(diào)查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經(jīng)商，占26%；出差17%，其他占9%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如果飛機票高出火車票價格不是太多的話，旅客首選乘坐飛機出行，因為不僅飛機速度快，而且能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。廣大旅客已不再滿足于能順利到達目的地，更要求旅行途中有一個舒適、便利、溫馨的服務(wù)環(huán)境。鐵路部門在硬軟件方面上還有一段距離。鐵路要爭取客流擴大市場份額，除速度和價格因素外關(guān)鍵是要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、鄭州客運站現(xiàn)狀分析
（一）目前車站客運硬件設(shè)施與旅客的實際需求不相適應(yīng)
1.百姓買票難。雖然鄭州車站有較大的售票大廳，但每當(dāng)節(jié)假日學(xué)生流、民工流、探親流、旅游流匯集在一起時，火車站常常是人如潮涌，售票廳內(nèi)外擠滿了排隊買票的人群，購買車票仍然是“一票難求”，而且車站售票現(xiàn)在多為現(xiàn)金交易，售票時間長，百姓購票需要付出較高的社會時間成本。鐵路客運市場經(jīng)常受到“僧多粥少”的困擾。為及時購得所需的車票，旅客往往需要在擁擠的人群中排隊等幾個或十幾個小時，個別年老體弱的旅客長時間站立進而暈倒的情況也時有發(fā)生。
2.旅客檢票候車進站時間較長。旅客都是憑客票進行易燃品、易爆品、危險品（“三品”）檢查后，再到候車室等候排隊檢票。檢票主要采用人工手剪，不僅檢票人員勞動強度大，有時候還會出現(xiàn)錯誤的幾率，大大影響了檢票的效率。這種候車和檢票方式，占用了旅客大量時間，尤其在節(jié)假日客流高峰期，容易出現(xiàn)候車室擁擠的現(xiàn)象。
3.客運基礎(chǔ)設(shè)施不夠人性化。車站引導(dǎo)系統(tǒng)不夠完善，電子顯示系統(tǒng)僅能告知列車車次、候車位置，沒有提供站內(nèi)旅客急需出行引導(dǎo)服務(wù)等信息，且信息設(shè)施不夠醒目和明確。有些外來務(wù)工人員由于坐車較少，顯示屏標(biāo)注得不清晰，有時會出現(xiàn)漏乘的情況?！皬V播”、“固定引導(dǎo)牌”、“顯示引導(dǎo)牌”、“大顯示屏”比較普及，但是沒有“觸摸屏查詢”、“電腦查詢”等在線查詢方式，旅客只能詢問工作人員，要在人多的時候，會大大浪費旅客的時間，給旅客帶來不便。候車室座位少且缺乏功能分類，對于母嬰候車室母親喂寶寶時會出現(xiàn)尷尬的情況；進出站通道大多是樓梯，對于老、弱、病、殘及攜帶笨重行李的旅客是一大挑戰(zhàn)，因此對待這些特殊群體需要人性化的設(shè)計。
（二）客運服務(wù)管理存在差距，人員素質(zhì)亟待提高
運輸市場激烈競爭的核心是服務(wù)的競爭，提高服務(wù)質(zhì)量是贏得旅客、占有市場的根本。但在實際工作中“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念并沒有貫穿于服務(wù)旅客的全過程，“旅客沒有提出要求，就用不著提供服務(wù)”，抱著多一事不如少一事的態(tài)度，不是主動服務(wù)而是被動應(yīng)付。這些現(xiàn)象歸根到底都源于人員素質(zhì)普遍偏低，對服務(wù)質(zhì)量管理的觀念淡漠，服務(wù)機構(gòu)不健全。目前客運職工整體素質(zhì)差強人意，具體表現(xiàn)在：
1.思想觀念陳舊。在“鐵老大”“唯我獨尊”的賣方市場形成下，對旅客總是冷冰冰，具置未擺正。鐵路職工缺乏市場觀念和競爭意識，沒有危機感和緊迫感。
2.服務(wù)意識不強?？瓦\服務(wù)人員態(tài)度生、冷、硬，沒有朝氣，缺乏親切感，不能主動為旅客解憂，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，嚴重背離了市場需求。在觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客，主動性不強，市場意識薄弱。
3.服務(wù)缺少人性化。鐵路半軍事化的行業(yè)特性使得部分客運職工忽視了服務(wù)業(yè)根據(jù)市場需求而靈活變化的特點，對旅客提出多樣化、個性化的服務(wù)需求習(xí)慣于機械地執(zhí)行規(guī)章制度，缺乏協(xié)調(diào)變通和必要的人性化服務(wù)。
三、提高客運服務(wù)的建議
（一）拓寬客票銷售渠道，完善銷售網(wǎng)絡(luò)
改變現(xiàn)有的售票方式，開展多種形式的售票。人工售票、自動售票機、互聯(lián)網(wǎng)上售票、電話購票相結(jié)合，延長預(yù)售票時間，使旅客以自己最方便的方式獲得車票。使用現(xiàn)金結(jié)算、銀聯(lián)卡、網(wǎng)銀等結(jié)合的結(jié)算工具。對經(jīng)常乘火車出行的旅客可發(fā)售類似公交卡的乘車卡，預(yù)先充值，每次乘車時劃卡。建立“內(nèi)外互通”機制，充分依托鄭州站互聯(lián)網(wǎng)站“鐵行網(wǎng)”，在全路實現(xiàn)每小時動態(tài)刷新剩余票額，實現(xiàn)“無聲化”信息對稱服務(wù)。打造“聯(lián)通媒體”、“移動宣傳”兩大信息工程，與省交通臺合作，每小時向社會直播最新票額、晚點列車等信息；在公交車上公布購票信息，實行了進大街、入小巷的流動宣傳，初步實現(xiàn)了“人在家中坐、信息全掌握”的宣傳效果，使旅客購票“上網(wǎng)可查、電話可訂、隨處可買”。
（二）提高檢票效率
檢票可采用閘機自動檢票，旅客進站時將磁卡車票插入自動檢票機后，便可輕松完成檢票進站的步驟，節(jié)約了旅客進站時間。
（三）完善車站設(shè)施，優(yōu)化客運“窗口”
強化設(shè)備質(zhì)量管理，改變設(shè)備陳舊、破損的狀況。加強設(shè)備的日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)備的完好狀態(tài)。對于新建的設(shè)施，在設(shè)計上要充分考慮旅客安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進合理，進一步體現(xiàn)鐵路安全、舒適的優(yōu)勢。
（四）提高候車服務(wù)質(zhì)量
保持候車環(huán)境衛(wèi)生，配備候車區(qū)信息顯示屏和液晶電視，改善廣播服務(wù)。對于需要換乘的旅客，車站應(yīng)配有自助查詢系統(tǒng)，及時獲取準確的列車信息，車站應(yīng)盡可能多地為旅客提供便利的乘車條件。
（五）增強信息化服務(wù)
加大對車站引導(dǎo)系統(tǒng)的硬件投入和功能拓展，在廣場、售票廳、候車廳、站臺、南北地道增加冷光源中英文導(dǎo)向牌、電子顯示屏和引導(dǎo)標(biāo)志牌，提供多元化的廣播、視頻信息服務(wù)，使旅客在進站的時候就能一目了然。從旅客方便和安全角度出發(fā)，在售票廳設(shè)了“導(dǎo)購服務(wù)臺”，在候車廳設(shè)立了“迎賓第一崗”，能夠面對面為旅客提供聞訊與求助。從購票、進站、候車、上車等環(huán)節(jié)制作了許多溫馨提示使旅客享受到賓至如歸的感覺。
（六）充分考慮母嬰、老弱病殘旅客的需求
由于殘疾人獨立行為能力受限，應(yīng)開設(shè)獨立的殘疾人候車區(qū)，從而使殘障人士能得到更人性化、更合理的服務(wù)。里面的設(shè)施上要印有盲文，有專門的殘疾人無障礙通道，還應(yīng)設(shè)立殘疾人專用電梯，并在站臺前設(shè)置盲道，使殘疾人無須邁臺階便可直接上下車。對于母親哺乳，應(yīng)在候車區(qū)專門為哺乳期的媽媽設(shè)計哺乳室，提供兒童樂園，在設(shè)計中體現(xiàn)人性化的要求。市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高?？瓦\服務(wù)人員要將滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。創(chuàng)造性地開展工作，運用個性化的服務(wù)滿足旅客需求。經(jīng)常開展“假如我是一名旅客”的活動，與旅客進行換位思考，將心比心。只有全面提高客運人員的道德素質(zhì)和專業(yè)水平，才能提高鐵路的經(jīng)濟效益，只有樹立“窗口”行業(yè)的社會形象和信譽，才能促進鐵路和諧、健康的發(fā)展。
四、結(jié)束語
想要使鐵路在競爭中立于不敗之地，要以旅客服務(wù)為中心，對旅客的需要、期望有充分的了解，把對旅客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供特色的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，提高滿意度可以產(chǎn)生良好的口碑，旅客滿意度提高了，可以幫助企業(yè)樹立良好的形象，引導(dǎo)公眾對鐵路企業(yè)的正面認識，從而提高鐵路運輸?shù)目傮w聲譽。
總之，要落實鐵路運輸旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)社會進步、文明發(fā)展的新形勢，拓展服務(wù)內(nèi)容，打造服務(wù)品牌，滿足旅客更高層次的需要。以旅客滿意為目標(biāo)，樹立新時期旅客新形象。只要我們抓住機遇，勇于創(chuàng)新，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的歷史性跨越，展示鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的嶄新風(fēng)貌，為建設(shè)和諧社會做出積極的貢獻。
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關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施
0引言
隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。
1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略
1.1調(diào)查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。
1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。
1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。
1.4加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。
2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施
2.1產(chǎn)品策略
在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。
2.2價格策略
客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。:
2.5人員
2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。
2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準)和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。
2.6有型展示
2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。
2.6.2提供先進的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。
2.7過程
客運服務(wù)是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。
2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進、出站等。
2.7.2采用藍圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進服務(wù)遞送的質(zhì)量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。
論文關(guān)鍵詞：提高,鐵路客運職工,服務(wù)心理
筆者經(jīng)過調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)目前客運職工的工作積極性不高，對當(dāng)前的工作環(huán)境存在過多的抱怨，而旅客對鐵路職工的服務(wù)同樣存在過多的批評。如何調(diào)動鐵路客運崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量的滿意度？筆者認為加強對鐵路客運職工的心理培訓(xùn)具有積極的推動作用。如何提高職工的客運服務(wù)心理，筆者將通過以下幾點進行闡述：
1、培養(yǎng)客運人員的角色心理
鐵路客運職工在工作過程中，應(yīng)清楚不同的時間、地點、場合下自身所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，?/p>
之，做好一名客運員，應(yīng)具備以下的角色意識：
1.1 服務(wù)員角色
鐵路客運職工與旅客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。所以，尊重旅客、愛護旅客是客運職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運職工的信條和座右銘。所以客運職工應(yīng)有服務(wù)員的角色意識，這樣，即使是面臨發(fā)火的乘客也能冷靜對待，從而贏得理解和信任。
1.2 鐵路形象的代表者角色
鐵路的形象關(guān)系著鐵路的生存與發(fā)展，每一個鐵路職工的身上都系著一份責(zé)任和義務(wù)?，F(xiàn)在，鐵路企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺行為。
1.3 旅客的參謀角色
俗話說“出門難”，旅客乘火車出門難免會遇到許多困難，如列車晚點、乘錯車、坐過站、遺失了錢物、生了病等等。這時候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務(wù)人員不能認為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應(yīng)該盡可能利用信息靈通的優(yōu)勢，積極為旅客出主意，想辦法，當(dāng)好參謀。
2、培養(yǎng)客運人員的心理品質(zhì)
作為鐵路運輸企業(yè)的管理人員，應(yīng)清楚客運職工工作動機的主觀因素，即生存的需要及發(fā)展的需要。所以，提高客運人員心理品質(zhì)的前提是，使職工得到合理的工資報酬和福利待遇以及為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供展示自我的平臺。
職工優(yōu)秀心理品質(zhì)的培養(yǎng)，主要靠自我修養(yǎng)，但也離不開組織培養(yǎng)?？瓦\領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)該從職工的心理規(guī)律出發(fā)，遵循因勢利導(dǎo)和循序漸進的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對主體施加影響，充分調(diào)動職工的內(nèi)在動力。
2.2.1 分析心理需求
心理需求在人的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展中具有重要作用。故要培養(yǎng)客運職工優(yōu)秀心理品質(zhì)，應(yīng)正確分析和引導(dǎo)其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導(dǎo)需求，我們應(yīng)引導(dǎo)客運職工把物質(zhì)需求和精神需求、個人利益的需求和集體利益的需求結(jié)合起來，正確處理各種需求之間的關(guān)系和矛盾，提高追求的層次。
提高職工的服務(wù)技能，要狠抓業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、把集中學(xué)習(xí)與自學(xué)、路內(nèi)學(xué)習(xí)與路外學(xué)習(xí)、書中學(xué)與干中學(xué)結(jié)合起來，引導(dǎo)鼓勵職工干一行愛一行。建立健全了一系列學(xué)習(xí)制度，即：日常學(xué)習(xí)“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個一”制度，參觀學(xué)習(xí)制度，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度及重獎業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)兵制度等。同時，采取請進來、走出去的辦法，請客運專家、禮儀學(xué)校和聾啞學(xué)校老師、大學(xué)教授以及英語教員，走上強化培訓(xùn)班的講臺。
2.2.2 把握個性持征
幫助客運職工從個體品德方面提高自我意識的能力，可以采取以下方法：
(1)建立正確的社會評價和集體輿論，提高客運職工對職業(yè)道德的認識，促進是非觀念和名譽心理的健康發(fā)展。
(2)通過宣揚先進人物擴大榜樣的影響力。
(3)通過多種途徑宣傳鐵路的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，使職工明確自己的使命，進而增強熱愛本職工作的情感。
2.2.3創(chuàng)造良好環(huán)境
(1)合理組織勞動
一方面根據(jù)職工的興趣、愛好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過度疲勞，這會有利于職工積極心境的形成。
(2)協(xié)調(diào)人際關(guān)系
要處理好職工間的利益關(guān)系和心理關(guān)系，造成和諧而歡樂的勞動氣氛，使人人都有感到勞動的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務(wù)員考核制度、列車長競爭上崗制度挺嚴的，但列車員間人際關(guān)系、敬業(yè)精神很好。—位剛由列車員競爭為列車長的小伙子，本來他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因為舍不得離開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點歌。在交班會議上，兩位列車長都說，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。
(3)改善生活條件
客運職工很多長年在外奔波勞碌，管理者要關(guān)心、愛護他們，盡量幫助他們解決物質(zhì)生活中的實際困難。心理上沒有了負擔(dān)與顧慮，工作起來才能放開手腳。
2.2.4加強教育培訓(xùn)
要深入開展職業(yè)道德和“兩紀”教育，提高客運職工思想政治素質(zhì)。要強化客運系統(tǒng)干部職工的質(zhì)量觀念，牢固樹立質(zhì)量意識，使提高客運服務(wù)質(zhì)量成為全員的自覺行動。在培訓(xùn)內(nèi)容上要從實際出發(fā)，以崗位應(yīng)知應(yīng)會、基本作業(yè)技能和突發(fā)事件的處理能力為基礎(chǔ)，加強禮儀知識、服務(wù)技巧、服務(wù)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識培訓(xùn)，從而切實提高客運隊伍的整體素質(zhì)。
2.2.5干部以身作則
客運部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質(zhì)，特別要以身作則，如要求下屬不以權(quán)謀私，自己應(yīng)首先做到；要求下屬勤學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，自己應(yīng)該肯學(xué)肯動腦，在崗位上成為表率。
【關(guān)鍵詞】鐵路客運專線;委托運輸;協(xié)議;思考
目前合資鐵路已經(jīng)成為我國鐵路運輸?shù)男陆?jīng)濟增長點，它不僅能夠有效的緩解我國鐵路運輸供求的矛盾，同時還能夠拉動地方經(jīng)濟的增長與發(fā)展，為完善全國路網(wǎng)、擴大運能、推進鐵路投融資改革做出了重要貢獻。根據(jù)原鐵道部《關(guān)于新建合資鐵路委托運輸管理的指導(dǎo)意見》(鐵政法〔2011〕149號)要求，鐵路客運專線開通運營均實行委托運輸管理。鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議作為約定委托方(鐵路客運專線合資公司)和受托方(鐵路局)基本權(quán)利義務(wù)的法律文件，是開展委托運輸管理工作和結(jié)算雙方費用的基礎(chǔ)性依據(jù)。規(guī)范和完善委托運輸管理協(xié)議對明確和落實雙方管理責(zé)任、減少委托運輸管理工作中的分歧具有重要的現(xiàn)實意義。
1鐵路客運專線委托運輸管理的內(nèi)涵
①鐵路客運專線合資公司通常是由中國鐵路總公司授權(quán)鐵路局作為項目出資人與地方政府、大型國有企業(yè)或其他投資者共同出資建設(shè)和經(jīng)營鐵路客運專線的合資公司，其形式屬于合資鐵路公司范疇。
②鐵路客運專線委托運輸管理是指依據(jù)國家和中國鐵路總公司(原鐵道部)有關(guān)鐵路運輸管理等法律法規(guī)和規(guī)章制度，本著平等自愿、互利共贏的原則，經(jīng)委托方(鐵路客運專線合資公司)和受托方(鐵路局)友好協(xié)商一致，將鐵路客運專線運輸生產(chǎn)業(yè)務(wù)全部委托或部分委托給鐵路局實行專業(yè)化管理，實現(xiàn)資產(chǎn)所有權(quán)和生產(chǎn)經(jīng)營權(quán)相分離，鐵路客運專線合資公司負責(zé)資產(chǎn)經(jīng)營，鐵路局以及下屬各站段作為受托的鐵路運輸生產(chǎn)專業(yè)管理單位，根據(jù)鐵路客運專線合資公司下達的預(yù)算和生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)，完成受托的運輸管理和設(shè)備養(yǎng)護維修工作，并收取委托管理費用。
③委托運輸管理模式經(jīng)過近年來的實踐驗證，其有利于發(fā)揮鐵路局規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢，有利于強化專業(yè)管理，保障運輸安全，已經(jīng)被2003年以后新組建的大多數(shù)合資鐵路公司，特別是鐵路客運專線合資公司普遍采用。
2鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議的實質(zhì)
鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議屬于委托合同的范疇，是明確協(xié)議雙方權(quán)利義務(wù)的法律文件。在鐵路客運專線項目開通運營之前，鐵路客運專線合資公司作為委托方必須與承擔(dān)委托運輸管理工作的相關(guān)鐵路局簽訂委托運輸管理協(xié)議，以協(xié)議來約定委托運輸管理的范圍、內(nèi)容、雙方責(zé)權(quán)，規(guī)定收入、費用發(fā)生和結(jié)算方式，劃分安全管理責(zé)任，以及雙方履責(zé)期間的勞動用工、土地管理和知識產(chǎn)權(quán)等有關(guān)事項，通過協(xié)議將鐵路客運專線的運輸生產(chǎn)工作委托相關(guān)鐵路局完成。
3鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議的系統(tǒng)分析
3．1協(xié)議框架結(jié)構(gòu)分析
目前，鐵路客運專線合資公司與鐵路局簽訂的鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議，是依據(jù)原鐵道部2012年6月公布的《合資鐵路委托運輸管理協(xié)議示范文本》和《合資鐵路委托運輸管理專項管理實施細則示范文本》，并結(jié)合各鐵路客運專線項目的具體特點而協(xié)商制訂的。鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議內(nèi)容主要有主協(xié)議和附件兩部分。主協(xié)議包含“委托管理的工作內(nèi)容、甲方的權(quán)利和義務(wù)、乙方的權(quán)利和義務(wù)、收入費用和結(jié)算、安全管理、勞動用工、保密條款、知識產(chǎn)權(quán)、其他相關(guān)約定、不可抗力、違約責(zé)任、協(xié)議變更和解除、爭議解決、附則”共計十四章。附件包含了《委托運輸管理專項管理細則》、《委托運輸管理相關(guān)資產(chǎn)清單》、《清算項目、單價或金額明細表》、《委托運輸管理管界說明》四個文件。其中的《委托運輸管理專項管理細則》涵蓋了安全管理、行車組織、客貨運、調(diào)度指揮、工務(wù)、信號、通信、供電、車輛、機務(wù)、信息、房建、用地、統(tǒng)計、消防、綜合治理、收入和費用結(jié)算等合計19個專業(yè)部門的工作內(nèi)容。
3．2委托業(yè)務(wù)范圍分析
在鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議中，委托運輸管理工作內(nèi)容集中體現(xiàn)在協(xié)議第一章，主要包含運輸組織管理、運輸設(shè)施管理、運輸移動設(shè)備管理、運輸安全管理、運輸收入管理、鐵路用地管理、統(tǒng)計管理和其他內(nèi)容共計8個方面。歸納總結(jié)起來，可大致分為四部分內(nèi)容:一是鐵路客運專線合資公司委托鐵路局開行列車工作(其中包含調(diào)度指揮、運輸組織、列車開行方案等相關(guān)業(yè)務(wù));二是鐵路客運專線合資公司委托鐵路局進行設(shè)備養(yǎng)護維修工作(包含日常養(yǎng)護維修和單項收費的業(yè)務(wù));三是鐵路局與鐵路客運專線合資公司共同委托第三方的業(yè)務(wù)(公司可直接向第三方委托，亦可由鐵路局向第三方委托，鐵路局負責(zé)安全監(jiān)管);四是其他委托事項(包含路風(fēng)、用地、綜合治理等)。然而由于此部分表述的較為寬泛且專業(yè)性較強，如果沒有對應(yīng)的具體內(nèi)容作為支撐，鐵路客運專線合資公司在協(xié)議的談判和協(xié)商階段會很容易提出質(zhì)疑，從而阻礙雙方協(xié)商的進程。
3．3經(jīng)濟關(guān)系分析
3．3．1鐵路局具有多重身份
在鐵路客運專線委托運輸管理模式下，鐵路局作為一個運輸企業(yè)，除了承擔(dān)自身管轄范圍內(nèi)的運輸經(jīng)營職責(zé)外，還具有多重身份:在投資方面，是鐵路總公司(原鐵道部)的出資人代表，代表鐵路總公司(原鐵道部)履行出資人職責(zé)和保障投資權(quán)益;在鐵路客運專線合資公司層面，作為公司股東，行使股東權(quán)利;在委托運輸管理方面，是委托協(xié)議中的受托方，承擔(dān)著相應(yīng)的運輸管理和運輸安全責(zé)任。鐵路局的多重身份問題，導(dǎo)致鐵路局在鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議談判中既是談判方，又是利益共同體，處于左右為難的被動地位，難以像獨立的第三方受托人那樣，作為完全市場主體維護自身權(quán)益。
3．3．2收入和清算模式
在委托運輸管理模式下，鐵路客運專線合資公司取得收入有兩種方式:一是由公司擔(dān)當(dāng)客車，并相應(yīng)取得票款收入。在此模式下，公司向鐵路局支付開行列車和設(shè)備養(yǎng)護維修費用。二是由鐵路局擔(dān)當(dāng)客車，公司收取路網(wǎng)使用費，主要包括線路使用費和接觸網(wǎng)使用費。在此模式下，公司向鐵路局主要支付設(shè)備養(yǎng)護維修費用。因此，鐵路客運專線合資公司的收入方式也會影響雙方簽訂的委托運輸管理協(xié)議的基本內(nèi)容。
4鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議在實踐中存在的問題
4．1委托運輸管理費用包含的工作項目不明確
鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議雖然在主協(xié)議第一章中列出了委托運輸管理八個方面的主要內(nèi)容，其基本涵蓋了委托運輸管理全過程和各專業(yè)的工作項目。但是在履行協(xié)議過程中，委托方和受托方均認為此部分章節(jié)內(nèi)容還需進一步細化。由于委托運輸管理費用包含的日常工作項目不明確，導(dǎo)致委托運輸管理日常工作項目、單獨收費項目以及需委托第三方的工作項目邊界不清，此問題已引起鐵路客運專線合資公司地方股東的普遍關(guān)注，在協(xié)議實施執(zhí)行階段又成為雙方的主要分歧點。結(jié)合幾年來鐵路客運專線委托運輸管理工作的實踐，總結(jié)委托運輸管理日常工作事項未能及時明確的原因大致有以下三點:一是鐵路總公司(原鐵道部)層面尚未印發(fā)委托運輸管理費用包含對應(yīng)工作項目的指導(dǎo)性文件;二是由于鐵路客運專線的運輸組織模式和設(shè)備養(yǎng)護維修模式有別于普速鐵路，且鐵路局對鐵路客運專線運輸管理工作時間不長、處在摸索階段，短時間內(nèi)難以對相關(guān)工作予以全面、具體的界定;三是鐵路局受托運輸管理各系統(tǒng)工作的獨立性較強，涵蓋各專業(yè)的相關(guān)標(biāo)準還有待于進一步的統(tǒng)一和明確。
4．2委托第三方實施的工作項目分散且內(nèi)容不全
在鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議中，需委托第三方實施的工作項目分散在主協(xié)議和專項管理細則的各專業(yè)內(nèi)容中，表述較為分散，包含的內(nèi)容不全面。協(xié)議中未能約定委托第三方的具體范圍，難以約束受托方的行為，增加了委托方的工作難度。鑒于目前尚無準確界定是否歸屬委托第三方工作范圍的評判標(biāo)準，在一定程度上影響了委托運輸管理協(xié)議執(zhí)行的難度。委托第三方實施的工作項目分散和內(nèi)容不全的主要原因在于:一是鐵路客運專線屬于新生事物，采用的新標(biāo)準、新技術(shù)、新設(shè)備較多，鐵路局作為受托方能夠獨立承擔(dān)的鐵路客運專線運輸管理的工作內(nèi)容和工作界面難以在短時期內(nèi)全部明確;二是委托運輸管理中存在某些工作項目需要相關(guān)資質(zhì)或行政許可等特殊要求，必須選聘具備相關(guān)資質(zhì)和條件的企業(yè)承擔(dān)對應(yīng)工作;三是受工作強度、直接收益等方面的因素影響，存在相關(guān)受托站段將不愿承擔(dān)的工作項目交給第三方企業(yè)承擔(dān)的可能性。
4．3涉及單項收費的工作項目不確定
在鐵路客運專線委托運輸管理協(xié)議中，將“鐵路基本建設(shè)、設(shè)備重點病害整治、大中維修、更新改造、災(zāi)害復(fù)舊、專項整治以及安全技術(shù)設(shè)備投入等”列為委托方單獨付費的項目，由鐵路客運專線合資公司與鐵路局另行簽訂協(xié)議，委托相關(guān)站段組織實施并及時清算費用;公司對鐵路局提供的危及運輸安全而先行實施項目備忘錄予以確認，并支付相關(guān)費用。由于單項收費項目的定義和范圍難以準確界定，鐵路客運專線合資公司擔(dān)心鐵路局在委托運輸管理費用和單項付費項目上存在重復(fù)收費的問題，導(dǎo)致鐵路局與公司對已發(fā)生單獨付費項目的定性問題上經(jīng)常產(chǎn)生意見分歧。單獨付費項目上的爭議和分歧，已成為影響鐵路客運專線合資公司股東會審議批準年度財務(wù)預(yù)算方案的一項重要因素。雙方分歧的主要原因在于:一是鐵路客運專線合資公司在運營初期經(jīng)營結(jié)果普遍不理想，而公司年度需要支付的水電費、牽引電費、銀行利息等成本財務(wù)均為剛性支出難以壓縮，并且由于鐵路局既承擔(dān)委托運輸管理工作又具有股東身份，往往會導(dǎo)致公司其他股東提出應(yīng)以鐵路局減少收取委托運輸管理費用，來支持鐵路客運專線合資公司發(fā)展的不當(dāng)訴求。二是在財務(wù)預(yù)算年度中，單獨付費的項目能否發(fā)生難以準確預(yù)測，將適度的費用預(yù)算納入委托運輸管理費用科目中難度較大;三是由于在委托運輸管理協(xié)議的主協(xié)議和附件中，尚無完整的單獨付費項目名稱，因此鐵路客運專線合資公司對是否應(yīng)納入單獨付費項目范圍，還是納入委托運輸管理日常工作范圍存在不同理解。
4．4鐵路客運專線合資公司無法提供委托管理相關(guān)資產(chǎn)清單
鐵路客運專線合資公司的委托資產(chǎn)清單是雙方簽訂委托運輸管理協(xié)議與核定基本工作量的基礎(chǔ)性資料，是鐵路客運專線合資公司的基本“家底”。在委托運輸管理協(xié)議正式簽訂時應(yīng)由公司提供給鐵路局，并進行資產(chǎn)清點和交接。但目前實際情況是鐵路客運專線合資公司沒有能力提供相關(guān)資產(chǎn)清單，這就導(dǎo)致出現(xiàn)公司資產(chǎn)邊界不清的問題，給委托運輸管理工作的正常開展和費用結(jié)算造成了一定影響。分析其原因大致有以下幾點:一是采取委托運輸管理模式的鐵路客運專線合資公司機構(gòu)編制和人員普遍較少，建設(shè)期的公司機構(gòu)編制未將此工作落實到具體部門，同時又缺乏相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員;二是提前謀劃經(jīng)營的意識不強，存在認為實施委托運輸管理模式就是將公司經(jīng)營全盤交給鐵路局管理的認識誤區(qū)。三是受到國鐵項目工程建設(shè)后由國鐵全盤接管的老舊思想影響，未能實現(xiàn)鐵路客運專線合資公司掌控經(jīng)營主導(dǎo)權(quán)的市場主體意識和思想轉(zhuǎn)變。
5關(guān)于優(yōu)化委托運輸管理協(xié)議的相關(guān)建議
5．1將委托運輸管理費用包含的工作內(nèi)容、單項收費和委托
第三方的工作事項進行整理并單列為協(xié)議附件鑒于委托運輸管理費用包含的工作內(nèi)容、單項收費和委托第三方的工作事項是委托運輸管理協(xié)議的主要實質(zhì)內(nèi)容，是鐵路局收取委托運輸管理費用的結(jié)算基礎(chǔ)，也是協(xié)議雙方關(guān)注的焦點問題。建議鐵路總公司出臺鐵路客運專線委托運輸管理費用包含對應(yīng)工作項目的指導(dǎo)意見，按照統(tǒng)一的標(biāo)準進行整理和歸類，列出委托運輸管理費用應(yīng)包含的工作內(nèi)容、單項收費內(nèi)容和委托第三方工作項目的范圍，作為委托運輸管理協(xié)議的附件。
5．2利用鐵路客運專線項目開通前的適當(dāng)時機形成設(shè)備清單
鑒于鐵路客運專線項目開通運營之前，項目施工單位尚未撤離，設(shè)備也尚未交付給受托運營單位———鐵路局。這是能夠盤清公司設(shè)備數(shù)量的最佳時機。建議在鐵路客運專線聯(lián)調(diào)聯(lián)試和試運行階段，由鐵路客運專線合資公司組織各施工單位按照各標(biāo)段對擬移交設(shè)備進行清點、對賬和驗收，形成鐵路客運專線合資公司交付鐵路局承擔(dān)委托運輸管理工作的設(shè)備清單。
5．3制定適應(yīng)市場化需求的委托單價和清算辦法
一是建議鐵路總公司出臺鐵路客運專線委托運輸指導(dǎo)性清算單價范圍，同時考慮地域差異允許一定的浮動，給鐵路局與鐵路客運專線合資公司談判中留出談判空間。二是組織對現(xiàn)行的清算辦法進行修訂和完善，形成規(guī)范透明、符合市場規(guī)律的鐵路運輸和服務(wù)清算規(guī)則。要把各鐵路局作為企業(yè)參與清算，而不是把國鐵作為一個主體參與清算。三是在收入清算單價、安全投入、養(yǎng)護維修等一系列容易產(chǎn)生分歧的事項上，鐵路客運專線合資公司受自身條件的限制，可考慮委托專業(yè)機構(gòu)作為獨立的第三方中介機構(gòu)，對委托運輸管理費用進行評估、測算和監(jiān)督。
5．4制定委托和受托方共同認可的高鐵技術(shù)和管理標(biāo)準體系
目前，鐵路局各專業(yè)部門陸續(xù)制定了鐵路客運專線委托運輸管理各專業(yè)的技術(shù)和管理標(biāo)準，但鐵路客運專線合資公司對這些專業(yè)標(biāo)準并未完全認可，在工作層面上僅可作為鐵路局單方確定的標(biāo)準或規(guī)定執(zhí)行。在委托運輸管理工作中雙方出現(xiàn)意見分歧時，無法作為公認的依據(jù)進行協(xié)商。建議鐵路總公司在既有專業(yè)技術(shù)、管理和工作標(biāo)準的基礎(chǔ)上，整合出臺專門的鐵路客運專線技術(shù)和管理標(biāo)準體系，作為委托運輸管理協(xié)議的附件來替代目前的《專項管理細則》內(nèi)容。
［參考文獻］
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