時(shí)間：2023-09-27 09:24:25
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇管理情緒重要性，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、國有企業(yè)行政管理工作內(nèi)容以及作用
國有企業(yè)行政管理是企業(yè)管理的重要模塊之一，其所包含的內(nèi)容非常多，屬于企業(yè)的管理中樞，在企業(yè)管理中具有非常重要的地位以及作用。
（一）國有企業(yè)行政管理工作內(nèi)容
企業(yè)行政管理企業(yè)管理與行政管理相結(jié)合的一個(gè)概念，國有企業(yè)行政管理工作是指企業(yè)為了生存以及發(fā)展，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)下，依據(jù)企業(yè)各種管理規(guī)章制度，運(yùn)用各種方法手段，來對(duì)企業(yè)進(jìn)行職能性管理的綜合。企業(yè)行政管理內(nèi)容有廣義與狹義之分，廣義層面的行政管理內(nèi)容包括行政辦公、人力資源、安全管理等等，狹義層面行政管理是指國有企業(yè)行政管理部門所負(fù)責(zé)行政、辦公、接待、收發(fā)文、制度建設(shè)等內(nèi)容。
（二） 國有企業(yè)行政管理工作作用
做好國有企業(yè)行政管理工作對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及管理水平的提升等都有重要作用，行政管理工作本身屬于國有企業(yè)管理的重要組成部分，其具有計(jì)劃、組織、控制等功能，借助于這一手段，可以將企業(yè)各個(gè)職能部門、各個(gè)員工統(tǒng)一到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之下，從而有力的推動(dòng)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，在國有企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷變化的情況下，通過行政管理工作的有效開展，可以加強(qiáng)不同部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各種經(jīng)營管理信息的共享，從而為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)筑帶來更多的正能量。
二、國有企業(yè)行政管理人員積極性提升策略
提升國有企業(yè)行政管理人員的積極性，需要以滿足其各種需要為立足點(diǎn)，綜合從彰顯其工作重要性、工作成就激勵(lì)、負(fù)面情緒疏導(dǎo)以及塑造優(yōu)秀行政管理文化等多個(gè)方面著手。
（一）彰顯行政管理工作的重要性
行政管理工作作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，其在國有企業(yè)中的地位非常重要，這種重要性對(duì)于行政管理人員來說既是責(zé)任與壓力，同時(shí)也是巨大的工作動(dòng)力。國有企業(yè)經(jīng)營管理中，需要加強(qiáng)行政管理人員的教育培訓(xùn)，讓行政管理人員意識(shí)到自己所從事工作的重要性，意識(shí)到自己在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要地位，明確行政管理工作所擔(dān)負(fù)的重要職責(zé)，這樣就能夠更好提升工作積極性。當(dāng)然對(duì)于國有企業(yè)來說，在彰顯行政管理工作的重要性的同時(shí)，需要給行政管理人員提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬，畢竟薪酬多少直接體現(xiàn)了其所從事工作的重要性，通過提升行政管理人員的薪酬水平，可以更好的激發(fā)其工作動(dòng)力。
（二）用好工作成就激勵(lì)手段
國有企業(yè)行政管理人員積極性的提升關(guān)鍵要用好工作成就這一激勵(lì)手段，工作成就是指員工從工作中獲得的滿足感，這種滿足感將會(huì)進(jìn)一步的激發(fā)員工工作積極性。國有企業(yè)管理者需要注意給行政管理人員提供一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的、能夠?qū)崿F(xiàn)其人生價(jià)值、能夠給其帶來新鮮感、滿足感的工作平臺(tái)，對(duì)于行政管理人員所取得成績(jī)給予及時(shí)的肯定，從而最大限度的提升其工作積極性。在行政管理工作人員共作安排的時(shí)候要注意征求其個(gè)人意愿，要盡量保證行政管理人員對(duì)于所安排的工作有興趣，在行政管理人員的日常管理中，要注意引入民主管理、柔性管理等手段，充分對(duì)其進(jìn)行授權(quán)，進(jìn)而調(diào)動(dòng)其工作積極性以及主動(dòng)性。
（三）注意負(fù)面情緒的疏導(dǎo)
國有企業(yè)行政管理工作內(nèi)容龐雜，涉及到與各個(gè)職能部門之間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，很多時(shí)候因?yàn)椴煌块T之間目標(biāo)、利益并不一致，因此行政管理人員在工作開展中會(huì)受到很多阻礙，甚至遭到一些誤解、抨擊等，這自然會(huì)積聚大量的負(fù)面情緒，影響其工作積極性。針對(duì)這種情況，國有企業(yè)需要注意對(duì)行政管理人員進(jìn)行負(fù)面情緒的疏導(dǎo)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心行政管理人員，理解其工作難度，并幫助其排解工作中積累的負(fù)面情緒，保持工作心理層面的一個(gè)愉悅狀態(tài)，進(jìn)一步的提升其工作積極性。
（四）塑造良好的行政管理文化
Abstract: The psychology research demonstration discusses a request is the inevitable essential factor which a person can succeed and mature, however the existence has the phenomenon which in the university student the high intelligence quotient discusses a request lowly. This article embarks by a case analysis, analyzes the university student to discuss a request the education importance, and proposed that strengthens the university student to discuss a request the education by the mood tube's strategy.
關(guān)鍵詞：大學(xué)生 情商教育 情緒管理
key word: The university student discusses a request the education mood to manage
作者簡(jiǎn)介：郁毅（1985-），男，漢，四川仁壽人，助教，主要從事大學(xué)生思政教育研究。
一、案例
李某，男，某校大一學(xué)生，班長(zhǎng)，成績(jī)優(yōu)異。據(jù)班長(zhǎng)回憶，那是一個(gè)傍晚，全班同學(xué)相約七點(diǎn)在學(xué)校工廠集合為迎新晚會(huì)做最后的排練。一部分同學(xué)姍姍來遲，班長(zhǎng)看到這種局面非常焦急。A是最遲到的，對(duì)節(jié)目的進(jìn)程卻絲毫不上心，甚至在后排高談闊論，這使班長(zhǎng)更加氣憤。緊接著登臺(tái)表演，他卻紋絲不動(dòng)，場(chǎng)面異常尷尬，臺(tái)下同學(xué)開始議論。一時(shí)控制不住情緒的班長(zhǎng)箭步?jīng)_向后排，高聲嚷道：不排練就滾回去，別在這兒丟人現(xiàn)眼，接著班長(zhǎng)猛推了A一把。A也憤怒了，向班長(zhǎng)臉頰上重重?fù)]了兩個(gè)拳頭。再后來的他倆拳打腳踢，結(jié)果是兩敗俱傷。
【案例分析】
這是一個(gè)因工作而情緒失控而發(fā)生拳腳的案例。心理學(xué)研究表明，情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足其需要而產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)。在一般情況下， 主體能夠按照所處環(huán)境和自身理性對(duì)情緒進(jìn)行主動(dòng)變化調(diào)節(jié)， 以達(dá)到身心的平衡。但是當(dāng)主體單純沉迷于某一種情緒體驗(yàn)， 無法依靠自我認(rèn)知加以調(diào)節(jié)的時(shí)候，情緒便失控了【1】。此案例中正是因?yàn)榘嚅L(zhǎng)控制不住自己的情緒而導(dǎo)致了打架事件發(fā)生。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，實(shí)際上是學(xué)生對(duì)自己的情緒控制能力不夠的表現(xiàn)。
上述案例的類似事件在全國校園里比比皆是，作為高校教育者，如何幫助學(xué)生調(diào)節(jié)情緒，提高情商水平，是我們應(yīng)該思考和研究的問題。
一、何為情商及其重要性
1995 年，哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授丹尼爾?戈?duì)柭凇肚榫w智商》一書中把情商概括為五個(gè)方面的能力：①、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力；②、妥善管理情緒的能力；③、自我激勵(lì)的能力；④、認(rèn)識(shí)他人情緒的能力；⑤、人際關(guān)系的管理能力【2】。可以看出妥善處理情緒的能力包含在這五個(gè)方面的能力當(dāng)中。
長(zhǎng)久以來，人們把成功多定義為智力高，使我們對(duì)學(xué)生的教育主要針對(duì)智力教育。然而近年來我們?cè)跓o數(shù)成功者的案例中發(fā)現(xiàn)，他們具有一些共同的非智力因素特征，如清醒的自我認(rèn)識(shí)、穩(wěn)定的情緒、和諧的人際關(guān)系和不屈不撓的勇氣等。戈?duì)柭淌诘男睦韺W(xué)研究表明，一個(gè)人成功80%在于情商，智商只占20%?？梢娗樯淘谝粋€(gè)人的成功中有極大的重要性。
二、如何管理好自己的情緒
情緒作為情商的要素之一，是人的重要情感體驗(yàn)的表現(xiàn)形式，我們要管理好情緒可以從以下幾方面著手：
一：成熟的監(jiān)督自己和他人的情緒變化，只有對(duì)自己和別人的情緒有了監(jiān)控和了解，才能冷靜下來分析問題，認(rèn)識(shí)問題，不夸張自己的情緒。遇到刺激力度大的負(fù)面情緒，首先要主動(dòng)自我暗示遏制沖動(dòng)，自我激勵(lì)建立自信活躍思維放松頭腦，不在有情緒的時(shí)候做對(duì)重要的決定和行動(dòng)。另一方面，我們還要理性認(rèn)識(shí)別人的情緒，找到問題所在，更好的與對(duì)方交流、溝通，進(jìn)行換位思考。
二：要以開放的心情接受各種情緒體驗(yàn)并學(xué)會(huì)釋放自己的負(fù)面情緒。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展我們遇到了不同沖突和壓力，往往會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面情緒，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、用恰當(dāng)?shù)姆绞叫共涣嫉那榫w，緩解心理壓力。例如；在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合放聲哭泣和叫喊、找知心朋友傾訴、參加體育鍛煉，避免不必要的負(fù)重前行，保證在平和的心境對(duì)待和處理所遇到的問題。
三：自我激勵(lì)也很重要。善于通過觀察自己，認(rèn)知自己的情緒，積累情緒詞匯，了解思維、情緒和行為之間的關(guān)系。懂得定時(shí)整理情緒，確定切實(shí)可行的目標(biāo)，并朝著這一確定目標(biāo)無限努力，培養(yǎng)克服困難的信心和勇氣，培養(yǎng)自己善于自我監(jiān)督、自我鼓勵(lì)、自我教育的能力?？隙ㄗ约河诌@樣一種處理好自己情緒的能力，相信自己就像大海一樣，對(duì)于一些污染我們自身具備有自凈能力，這樣能夠在一定程度上提高自己對(duì)負(fù)面情緒的處理能力。只有這樣自我激勵(lì)才能從困難和逆境中振作起來。
三、總結(jié)
我相信通過以上措施，我們能比較合理的控制和把握自我情緒，處理好環(huán)境、社會(huì)、人際等待給我們的壓力，同時(shí)也讓自己的情商在處理情緒的過程中不斷提高，做好適應(yīng)社會(huì)的準(zhǔn)備。
參考文獻(xiàn)：
[1] 朱海燕. 學(xué)生情緒失控的主要表現(xiàn)及對(duì)策.廣東教育.2007,6
【關(guān)鍵詞】情緒管理 高校 人本管理
一 情緒對(duì)大學(xué)生的影響
近年來，國家、社會(huì)對(duì)高等教育空前關(guān)注，大學(xué)生所面臨的各方面的壓力也不斷增加。過大的壓力易使大學(xué)生情緒波動(dòng)，處于不良的情緒狀態(tài)中，這不僅會(huì)嚴(yán)重危害大學(xué)生的身心健康，致使他們學(xué)習(xí)效率低下，甚至還會(huì)給他們的成長(zhǎng)和未來的發(fā)展帶來不良影響。
由于大學(xué)生正值青春期，大多是獨(dú)生子女，處于特殊的身心發(fā)展期，存在著很多特有的性格和情緒特點(diǎn)，這些特點(diǎn)有積極的一面，也有消極的一面。如何幫助大學(xué)生調(diào)整、控制或者釋放自己的情緒，使他們?cè)诖髮W(xué)的學(xué)習(xí)和工作中更積極、更有效率，無疑是高校管理的重點(diǎn)。
當(dāng)代大學(xué)生成長(zhǎng)中陸續(xù)暴露出一些嚴(yán)重的由情緒引發(fā)的心理問題，并且已直接反映到行動(dòng)上，迅速演變?yōu)閹в袃A向性的問題，如懶惰、學(xué)習(xí)不積極、上網(wǎng)成癮等，其中極端地表現(xiàn)為大學(xué)生自殺和暴力行為不斷增多。而暴力事件在大學(xué)校園中也在逐漸增多，正日益引起全社會(huì)的高度關(guān)注。事實(shí)證明，大學(xué)生心理健康已經(jīng)成為一個(gè)突出的社會(huì)問題。
二 關(guān)于情緒管理的研究
1．國外關(guān)于情緒管理的研究
國外對(duì)情緒管理研究的時(shí)間相對(duì)較早，內(nèi)容也較為豐富，如：對(duì)情緒管理內(nèi)涵的研究、對(duì)員工情緒管理的研究、對(duì)兒童情緒管理的研究、對(duì)青少年情緒管理的研究等。綜合相關(guān)資料，對(duì)情緒管理的研究主要集中于情緒管理的影響因素上。以下是部分因素對(duì)情緒管理的影響的主要表現(xiàn)：
關(guān)于主觀體驗(yàn)對(duì)情緒管理的影響，walled 和smith 對(duì)兒童情緒調(diào)節(jié)策略進(jìn)行研究，得出情緒調(diào)節(jié)的方法或技能因不同情緒而異的結(jié)論：對(duì)于憤怒和羞愧，解決問題是最好的情緒調(diào)節(jié)方法；對(duì)于悲傷，尋求支持是最好的情緒調(diào)節(jié)方式；而對(duì)于創(chuàng)傷感，遠(yuǎn)離創(chuàng)傷源是最好的情緒調(diào)節(jié)策略。
關(guān)于家庭因素對(duì)情緒管理的影響，Halberstat 等的研究表明，兒童的情緒管理能力及其與同伴交往能力，與其父母的情緒管理能力密切相關(guān)，父母情緒表現(xiàn)積極的兒童在同伴中往往表現(xiàn)比較積極。Dcnham 等人指出，父母的情緒管理能力可以在一定程度上預(yù)示孩子的情緒管理能力和同伴交往能力。因此，如果父母能經(jīng)常以適應(yīng)孩子情緒社會(huì)化實(shí)踐的方式，對(duì)孩子的情緒發(fā)展做出反應(yīng)，會(huì)對(duì)孩子的情緒管理策略的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。由于早期社會(huì)化的影響不同，兒童的情緒管理的發(fā)展軌跡存在性別差異。Malstesta 和Haviland（l982）的研究發(fā)現(xiàn)，母親常對(duì)女嬰表達(dá)的憤怒做出嚴(yán)厲反映，而對(duì)男嬰的憤怒則較少做出同樣的反應(yīng)。男孩在表達(dá)憤怒的方式的選擇上較少受限制，而且他們更多地考慮如何使自己心理更舒服。Denham、Baret 的研究也證實(shí)，女孩調(diào)節(jié)消極情緒的能力明顯受到父母在其早期社會(huì)化進(jìn)程中教養(yǎng)方式的影響。
關(guān)于年齡因素對(duì)情緒管理的影響，國外學(xué)者研究得出：兒童情緒管理的方式隨著自身動(dòng)作能力的發(fā)展而發(fā)展（Rothbart，1991），兒童的情緒調(diào)節(jié)能力隨其社會(huì)認(rèn)知能力的提高而發(fā)展（Strayer，1989），隨著年齡的增長(zhǎng)，兒童能更多地利用認(rèn)知策略以建設(shè)性的方式管理自己的情緒（Eisenberg&Moore，1997）。關(guān)于社交因素對(duì)情緒管理的影響，Lempers 和Clark－Lempers（1992）通過對(duì)沖突行為的研究發(fā)現(xiàn)，情緒管理依情緒指向者是否是朋友有關(guān)，朋友之間情緒調(diào)節(jié)較好。在封閉的社交情境中（與誰交往以及交往多少時(shí)間毫無選擇），朋友間的沖突比非朋友間的沖突更劇烈和持久。日常觀察研究發(fā)現(xiàn)，人們更容易對(duì)自己的親人發(fā)火，而對(duì)外人常表現(xiàn)出有所調(diào)節(jié)的情緒行為。與之相應(yīng)，情緒調(diào)節(jié)的選擇似乎也取決于情緒指向者是否是權(quán)威人物。
Underwod，Cnie 和Herbsman（1992）研究表明，通常情況下，人們很少對(duì)權(quán)威人物表現(xiàn)憤怒，而對(duì)非權(quán)威人物，情緒調(diào)節(jié)就相對(duì)具有更多的自由度。
另外，國外關(guān)于情緒管理方面的著作比較多，如艾伯特·J. 伯恩斯坦博士著有《情緒管理》一書，這本書對(duì)情緒爆發(fā)問題進(jìn)行了透徹研究，以案例分析的方式闡述了處理不同情緒爆發(fā)問題的策略；凱·潔莉的《辦公室情緒管理》一書很詳盡地闡述了企業(yè)進(jìn)行情緒管理的重要性及企業(yè)如何進(jìn)行情緒管理。這些著作都在一定程度上讓我們了解了情緒管理的方法以及如何排解負(fù)面情緒對(duì)我們生活或工作的不利影響。
2．國內(nèi)關(guān)于情緒管理的研究
在國內(nèi)，很多學(xué)者也對(duì)情緒管理的各個(gè)方面有相關(guān)的研究，如教師、學(xué)生、企業(yè)員工、圖書管理員等，但研究?jī)?nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是簡(jiǎn)單介紹情緒管理的重要性，提出一些應(yīng)對(duì)策略。關(guān)于情緒管理的重要性，國內(nèi)學(xué)者主要從影響身心健康、工作成績(jī)、人際關(guān)系等方面進(jìn)行分析。對(duì)于如何進(jìn)行情緒管理，則提出了一些生理或心理方面的調(diào)控方法和技巧。
師曙光在《情緒管理淺析》一文中對(duì)情緒管理進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，提出情緒管理的步驟：調(diào)整認(rèn)知、控制情緒、釋放壓力、平衡心理、放松身心及控制情緒的小技巧，如放松法、轉(zhuǎn)移法、拖延法、環(huán)境改變法、訓(xùn)練法。葛榮晉、許若蘭在簡(jiǎn)單介紹情緒管理的基礎(chǔ)上，分析了企業(yè)進(jìn)行情緒管理的重要性并提出企業(yè)進(jìn)行情緒管理的策略。而劉芳的《情緒管理學(xué)》和王淑俐的《情緒管理》都對(duì)我們生活和工作中的一些特有的情緒做了分析并提出了解決辦法，如“從失敗中尋找珍珠”、“從抑郁到想得開”等話題。
三 關(guān)于高校情緒管理的研究
在國內(nèi)，大學(xué)生情緒管理自1999 年開始逐步受到心理學(xué)者的關(guān)注，在針對(duì)高校大學(xué)生心理舉辦的全國大學(xué)生心理咨詢學(xué)術(shù)會(huì)議上，有關(guān)高校情緒管理的問題也得到了一定的提及和討論，但沒有形成一定的系統(tǒng)性研究。而有關(guān)大學(xué)生情緒管理的論文也只停留在表面的現(xiàn)象和對(duì)策研究。通過對(duì)CNKI 以“大學(xué)生情緒”為主題進(jìn)行跨庫精確檢索，可以得到關(guān)于這十年相關(guān)研究的基本發(fā)展態(tài)勢(shì)，見表1。其中期刊84 篇，碩士論文17 篇，重要會(huì)議論文14 篇?？梢钥吹轿覈P(guān)于“大學(xué)生情緒”的研究尚且處于日常話語階段，并沒有形成真正的、相對(duì)的研究領(lǐng)域。而對(duì)大學(xué)生情緒管理的研究，經(jīng)CNKI 精確檢索只有14 篇，研究的內(nèi)容也很淺顯，有待我們更進(jìn)一步的深入系統(tǒng)的研究。
在對(duì)大學(xué)生情緒管理的討論中，每位學(xué)者都做了自己獨(dú)到的解說和解決問題的方法，如：劉玉梅、徐建軍在《論大學(xué)生的情緒管理》一文中提出情緒管理的作用：情緒管理是良好的人際關(guān)系的“劑”，情緒管理是創(chuàng)新能力的“激發(fā)器”，情緒管理是身心健康的“護(hù)航者”，情緒管理是健全人格的“塑造者”，并提出情緒管理的常用方法：利用音樂進(jìn)行陶冶、積極進(jìn)行情感梳理、展開想象、保持適當(dāng)?shù)挠哪⑶笾谛睦碜稍?。許若蘭在《大學(xué)生情緒管理和情緒教育研究》中提出了情緒管理要“以人為本”、“以學(xué)生的全面發(fā)展為本”，大學(xué)生情緒管理應(yīng)該貫穿于高校管理的整個(gè)過程。孫娜在其《大學(xué)生情緒管理方法新探》中提到了為了進(jìn)行有效的大學(xué)生情緒管理，大學(xué)生本人應(yīng)注意提高情緒感知能力和角色認(rèn)知水平；學(xué)校應(yīng)通過開設(shè)情緒管理課程和開展第二課堂特色活動(dòng)，營造積極健康的校園氛圍。
我們將情緒管理界定為個(gè)體在遇到與個(gè)體發(fā)展不利的情緒時(shí)，積極尋找情緒策略，以有效的方式解決情緒不適的管理。本文中，情緒管理與情緒調(diào)節(jié)、情緒控制等相似概念是不同的，其主要區(qū)別在于：情緒調(diào)節(jié)和情緒控制把調(diào)節(jié)和控制的對(duì)象默認(rèn)為負(fù)性情緒，而情緒管理所管理的對(duì)象不僅包括負(fù)性情緒，還包括正性情緒以及情緒強(qiáng)度等刺激、反應(yīng)。情緒管理的核心在于對(duì)情緒情景、情緒類型以及情緒強(qiáng)度進(jìn)行管理。情緒管理的目的是促進(jìn)個(gè)體更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。
四 結(jié)語
綜上所述，學(xué)者們?yōu)槲覀兾磥淼那榫w管理研究奠定了很好的基礎(chǔ)，而未來的情緒管理發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)更注重人本管理。從現(xiàn)代管理學(xué)的角度出發(fā)，人力資源的特殊性和主體性，要求管理以人為核心，注重人的情緒和情感，關(guān)心被管理者的情緒變化，及時(shí)分析出導(dǎo)致被管理者情緒變化的原因，對(duì)他們的情緒進(jìn)行正向的引導(dǎo)和疏導(dǎo)，幫助他們解決困擾，消除消極情緒，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。這不僅有利于被管理者的工作質(zhì)量和生活質(zhì)量的提高，也有利于組織的發(fā)展。情緒管理正是在這種情景下出現(xiàn)的，它是社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它以人本主義為管理原理對(duì)個(gè)體或群體的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)。高校情緒管理順應(yīng)了現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢(shì)，越來越受到各高校和教育界的重視。
注 釋
①劉玉梅、徐建軍.論大學(xué)生的情緒管理［J］.長(zhǎng)沙鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)，2004（3）
②孫娜.大學(xué)生情緒管理方法新探［J］.學(xué)理論，2010（8）
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞 青少年 正面發(fā)展
中圖分類號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
本課程圍繞八個(gè)方面做好青少年青春期教育，包括較好地應(yīng)對(duì)學(xué)業(yè)、良好和諧的人際關(guān)系、良好的情緒及健康的心靈、穩(wěn)定正面的自我認(rèn)知、有效的行為管理、較好的社會(huì)生活能力、參與公益及社會(huì)實(shí)踐、接受性教育等，圍繞這些方面所設(shè)計(jì)了一系列的參與互動(dòng)教學(xué)內(nèi)容，取得了較好效果。
1 課程目的及意義
從青少年問題研究到青少年工作，不難發(fā)現(xiàn)，各種青少年問題――青少年課業(yè)負(fù)擔(dān)、青少年違法犯罪、青少年性問題及暴力、情緒情感性教育、心理健康困擾、各種適應(yīng)等，包括青少年自我認(rèn)知障礙、自信心不足等問題，主要集中在青春期爆發(fā)，及早的預(yù)防和正確的引導(dǎo)是可以避免或得到改善的。
常青花園社區(qū)以社區(qū)青少年空間為陣地，以各社區(qū)青少年學(xué)校為輔助，構(gòu)建全方位的社會(huì)教育和社區(qū)教育體系。在打造社會(huì)教育陣地的基礎(chǔ)上，發(fā)揮社會(huì)教育功能，進(jìn)行了一系列有益的嘗試，取得了一定的成果。針對(duì)本社區(qū)青少年需求，吸納香港“共創(chuàng)成長(zhǎng)路”理念，空間從理論設(shè)計(jì)、目標(biāo)體系以及實(shí)踐方案等方面，貼合社區(qū)青少年生活，針對(duì)其較廣泛的需求，開設(shè)了青春期社會(huì)教育公益課堂。運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)技巧和工作方法，在專業(yè)小組設(shè)計(jì)中，不拘一格，加入時(shí)尚、娛樂、文化等要素，既是系列的專業(yè)小組活動(dòng)，又是孩子們學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、展現(xiàn)自我的“秀場(chǎng)”。該課程經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐取得了較好的成效，受到了孩子們的喜愛。
2 內(nèi)容及提綱
2.1 課程理念及目標(biāo)設(shè)計(jì)
借鑒西方及香港的青少年正面發(fā)展理論及理念，結(jié)合內(nèi)地青少年成長(zhǎng)環(huán)境，以及武漢市社區(qū)青少年的發(fā)展?fàn)顩r，該課程制定促進(jìn)青少年正面發(fā)展、提高幸福指數(shù)的八個(gè)方向，二十一個(gè)目標(biāo)，結(jié)合圍繞這些目標(biāo)，來設(shè)計(jì)青春期教育課程：
2.1.1 人際篇
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：（1）促進(jìn)青少年家庭關(guān)系的和諧，加強(qiáng)與健康成人和益友的聯(lián)系；（2）改善與促進(jìn)其社交能力，并提升青少年團(tuán)隊(duì)合作能力；
2.1.2 學(xué)習(xí)篇
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：（1）提升青少年對(duì)學(xué)習(xí)、閱讀和科學(xué)的興趣，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、閱讀及研究習(xí)慣；（2）掌握正確的學(xué)習(xí)、閱讀及科研方法，提高其學(xué)習(xí)和研究能力。
2.1.3 情緒及心靈篇
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：（1）促進(jìn)青少年的情緒控制和表達(dá)能力；（2）提升青少年的心靈素質(zhì)，提高其抗挫能力；
2.1.4 自我篇
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：（1）促使青少年建立明確、正面和穩(wěn)定的自我認(rèn)同感；（2）使青少年富有挑戰(zhàn)精神，通過成功經(jīng)驗(yàn)，提升青少年自我效能感；（3）提升青少年思維品質(zhì)，促進(jìn)青少年理性思維方式的形成；
2.1.5 行為管理篇
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：（1）提升青少年的自決能力；（2）訓(xùn)練青少年建立目標(biāo)、選擇策略、采取行動(dòng)的能力；（3）提高青少年動(dòng)手、動(dòng)腦能力，提升其參與活動(dòng)和實(shí)踐能力；
2.1.6 社會(huì)生活篇
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：（1）使社區(qū)青少年具有基本安全意識(shí)和一定的生活常識(shí)；（2）提高青少年分辨是非及應(yīng)對(duì)能力；（3）正面強(qiáng)化青少年社會(huì)化過程，促進(jìn)其對(duì)社會(huì)正面道德及規(guī)范的遵從；
2.1.7 實(shí)踐篇
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：（1）提供青少年參與公益活動(dòng)的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)其熱心公益，樂于奉獻(xiàn)的精神，同時(shí)提高其參加社會(huì)公益的能力和水準(zhǔn)；（2）促進(jìn)青少年積極參加社會(huì)實(shí)踐和社區(qū)建設(shè)，并提升其參加社會(huì)、社區(qū)實(shí)踐的能力。
2.2 正面發(fā)展目標(biāo)及活動(dòng)方案設(shè)計(jì)
2.2.1 人際篇
亦師亦友我選擇――認(rèn)識(shí)友誼和人際關(guān)系的重要性；我和我的朋友――分辨良友與損友，學(xué)會(huì)拒絕壞朋友；交際風(fēng)險(xiǎn)我規(guī)避――幫助青少認(rèn)識(shí)交往中的風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)單掌握規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)方法；結(jié)伴同行――與朋友建立相互信任的關(guān)系，掌握維持信任的方法；快樂KEYS――健康交往快樂成長(zhǎng)，掌握與友人愉快相處的方式及技巧。
2.2.2 學(xué)習(xí)篇
學(xué)習(xí)全攻略――引導(dǎo)青少年反思自己的學(xué)習(xí)方式，引導(dǎo)其養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，為下學(xué)期的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備；你愛閱讀嗎？――引導(dǎo)青少年反思自己的閱讀方法及方式，掌握適合自己的閱讀方法，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣；有沒有想過當(dāng)科學(xué)家？――培養(yǎng)青少年對(duì)科學(xué)的興趣，學(xué)習(xí)科學(xué)家的科學(xué)精神，了解科學(xué)研究需要具備的素質(zhì)。
2.2.3 情緒及心靈篇
我的性格我知道――幫助青少年了解自已的性格類型，幫助其揚(yáng)長(zhǎng)避短；情緒字典我知道――了解不同情緒的含義，會(huì)識(shí)別不同情緒，掌握初步的控制情緒的方法；真情自我心――認(rèn)識(shí)到情緒表達(dá)的重要性，掌握正確的情緒表達(dá)方式。
2.2.4 自我篇
我的“星光大道”―― 分享青少年成功經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)優(yōu)秀的不一樣的自我；我信我可以――從以往成功經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和資源，發(fā)掘自己的的長(zhǎng)處；大腦升級(jí)！――認(rèn)識(shí)理性、創(chuàng)意及批判性思考技巧及反思的重要性，提升認(rèn)知能力。
2.2.5 行為管理篇
我的假期我做主――分享青少年以往暑期經(jīng)歷，引導(dǎo)社區(qū)青少年合理安排假期，制定合理的暑期計(jì)劃；孩子們?cè)诔孕┦裁?？――探討青少年的吃零食的利與弊，引導(dǎo)形成控制零食習(xí)慣，形成健康的飲食習(xí)慣；網(wǎng)絡(luò)之我見――運(yùn)用理性及批判來思考網(wǎng)絡(luò)使用的問題，管理自己的上網(wǎng)行為，健康上網(wǎng)；我的職業(yè)理想――職業(yè)角色扮演，與不同職業(yè)成人分享職業(yè)經(jīng)歷，對(duì)自己將來想從事的職業(yè)有一定了解；我為我做主――學(xué)會(huì)根據(jù)自已的能力訂立可行性的目標(biāo)，并可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行調(diào)整。
2.2.6 社會(huì)生活篇
忠言未必要逆耳――分辨善意和惡意的批評(píng)，學(xué)會(huì)建設(shè)性地批評(píng)方式；培優(yōu)面面觀――分享青少年培優(yōu)經(jīng)歷，家長(zhǎng)和青少年理性對(duì)待培優(yōu)；是非明辨――了解公平原則重要性，鼓勵(lì)青少年在日常生活中堅(jiān)持公平原則；文明出行我最行――了解公德心的重要性，公共場(chǎng)合要自律及為他人著想。
2.2.7 實(shí)踐篇
身體力行愛國者――樹立公民觀念，了解中國文化，培養(yǎng)愛國主義情懷，掌握正確的愛國行為及方式；武漢和我――樹立武漢人觀念，形成身份觀念，為建設(shè)武漢而規(guī)范自己的行為舉止；常青花園和我――了解社區(qū)和社區(qū)文化，參與社區(qū)建設(shè)；我愛家園實(shí)踐行――為社區(qū)、家園做事，培養(yǎng)責(zé)任感和奉獻(xiàn)意識(shí)，積極參與社區(qū)、社會(huì)公益實(shí)踐活動(dòng)。
2.2.8 性教育篇
關(guān)鍵詞：大眾旅游時(shí)代；旅游專業(yè)教學(xué)；情商教育
? 【中圖分類號(hào)】F590-4
1.進(jìn)入大眾旅游時(shí)代旅游服務(wù)與管理工作的特征
1.1 我國是否進(jìn)入大眾旅游時(shí)代的爭(zhēng)論
大眾旅游包括兩層含義：一是指大眾化旅游，即參加旅游的人已擴(kuò)展到普通勞動(dòng)大眾，旅游不再是資產(chǎn)階級(jí)的獨(dú)享，成為普通大眾人人可以擁有的權(quán)利，二是指大眾型旅游，即現(xiàn)代旅游活動(dòng)開始形成有組織的團(tuán)體包價(jià)旅游為代表的規(guī)范化旅游模式1。 張凌云（2002）認(rèn)為從需求角度看， 大眾旅游就是大眾消費(fèi)，即旅游成為一種普通大眾都能消費(fèi)得起的產(chǎn)品；從供給角度看， 大眾旅游就是以普通大眾為目標(biāo)市場(chǎng)， 提供滿足他們需要的、消費(fèi)得起的旅游產(chǎn)品2。從現(xiàn)實(shí)情況的角度看，我國2011年國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)26.4億人次，出境旅游人數(shù)6900萬人次，人均出游率已超過2次，提前實(shí)現(xiàn)了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中“到2015年，城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次”的目標(biāo)。因此無論從理論上還是從現(xiàn)實(shí)情況看，我國都已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。
1.2 大眾旅游時(shí)代對(duì)旅游服務(wù)與管理工作的影響
一個(gè)國家進(jìn)入大眾旅游時(shí)代后，旅游活動(dòng)表現(xiàn)出大眾參與性、全球普及型和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)3。具體就我國而言，旅游需求方面表現(xiàn)為旅游活動(dòng)已經(jīng)成為普通大眾的普遍消費(fèi)行為，參加旅游活動(dòng)的旅游者數(shù)量越來越多且來自各社會(huì)階層，旅游者的需求表現(xiàn)出強(qiáng)烈的差異性；國內(nèi)旅游需求旺盛并已成為國民旅游活動(dòng)的主體；旅游供給方面則表現(xiàn)為各種形式的包價(jià)旅游成為旅游產(chǎn)品的核心，其規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度越來越高并逐步向個(gè)性化方向發(fā)展。我國進(jìn)入大眾旅游時(shí)代后，旅游需求和旅游供給兩方面表現(xiàn)出來的上述特征決定了現(xiàn)實(shí)中旅游服務(wù)和管理工作的高度復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性和多變性的特點(diǎn)4，對(duì)旅游專業(yè)人才的素質(zhì)提出了更高的要求。
2.大眾旅游時(shí)代對(duì)旅游專業(yè)人才的情商要求
2.1 情商對(duì)旅游專業(yè)人才的重要性
1995 年，美國人哈佛大學(xué)心理學(xué)博士、時(shí)代雜志專欄作家丹尼爾?戈?duì)柭霭媪恕肚樯獭罚‥motional Intelligence）一書，提出情商包含五種能力：把握與控制自己情緒的能力，了解、疏導(dǎo)與駕馭別人情緒的能力，樂觀人生、自我激勵(lì)與自我管理的能力，面對(duì)逆境與挫折的承受能力，人際關(guān)系的處理以及通過情緒的自我調(diào)節(jié)不斷提高生存質(zhì)量的能力，并結(jié)論性的認(rèn)為“情商是人類最重要的生存能力[5]。
由于旅游業(yè)是涉及到人與人之間交往的行業(yè)，尤其是在大眾旅游時(shí)代背景下，旅游服沼牘芾砉ぷ饜枰協(xié)調(diào)、處理與旅游者、上下游關(guān)聯(lián)旅游企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者以及各監(jiān)督管理部門之間的關(guān)系，決定了旅游服務(wù)與管理工作的復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性以及多變性的等特點(diǎn)，要求旅游專業(yè)人才只有具備較高的情商水平才能適應(yīng)旅游服務(wù)與管理工作的上述特點(diǎn)。
2.2 大眾旅游時(shí)代旅游工作對(duì)旅游專業(yè)人才的情商培育的要求
根據(jù)丹尼爾?戈?duì)柭岢龅那樯汤碚?，結(jié)合大眾旅游時(shí)代背景下旅游服務(wù)與管理工作的實(shí)際特點(diǎn)，高校當(dāng)前旅游專業(yè)人才的情商培育應(yīng)當(dāng)集中在以下兩個(gè)方面：
一是處理人際關(guān)系的能力，即：溝通與協(xié)調(diào)、處理人際關(guān)系并解決實(shí)際問題的能力，這是由大眾旅游時(shí)代背景下旅游工作的高度復(fù)雜性和緊密關(guān)聯(lián)性所決定的。一方面在大眾旅游背景下，旅游工作的具有高度緊密關(guān)聯(lián)性和綜合性的特點(diǎn)，旅游從業(yè)者須與旅游產(chǎn)業(yè)鏈條上的各個(gè)利益相關(guān)群體打交道，產(chǎn)業(yè)鏈條上每個(gè)環(huán)節(jié)的利益相關(guān)群體都有可能會(huì)影響到整個(gè)旅游活動(dòng)的成敗，這必然要求旅游專業(yè)人才應(yīng)具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，處理好與利益相關(guān)群體之間的關(guān)系以保證旅游活動(dòng)的順利完成。另一方面在大眾旅游時(shí)代下，旅游者在數(shù)量上呈幾何式增長(zhǎng)且旅游者需求千差萬別、千變?nèi)f化，這決定了旅游工作的復(fù)雜性，但旅游供給方面則是簡(jiǎn)單的包價(jià)旅游產(chǎn)品，這造成了單一的旅游產(chǎn)品供給難以滿足復(fù)雜的旅游者需求的結(jié)果，造成旅游供給與旅游需求之間的突出矛盾。當(dāng)前和今后一段時(shí)期影響我國旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要矛盾是旅游者日益增長(zhǎng)且日漸變化的旅游休閑需求與非均衡的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)且相對(duì)落后的商業(yè)模式之間的矛盾， 現(xiàn)實(shí)中的這種矛盾要求旅游專業(yè)人才在實(shí)際工作中要具有較強(qiáng)的與客人之間進(jìn)行有效人際溝通的能力，處理好與客人之間的關(guān)系。
二是情緒管理能力，即：識(shí)別他人情緒并善于進(jìn)行自我情緒管理和自我激勵(lì)的能力。能夠識(shí)別、誘導(dǎo)客人情緒并進(jìn)行自我情緒的有效管理是旅游從業(yè)人員情商水平的重要標(biāo)志。作為旅游工作人員應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別旅游者出現(xiàn)不良情緒的苗頭，采取有針對(duì)性的措施消除其消極情緒，誘導(dǎo)旅游者積極情緒的產(chǎn)生。旅游從業(yè)人員在旅游者情緒爆發(fā)或遇到工作難題時(shí)，應(yīng)當(dāng)能夠控制自己的不良情緒并通過恰當(dāng)途徑進(jìn)行情緒宣泄，學(xué)會(huì)進(jìn)行自我情緒有效管理和自我激勵(lì)，避免出現(xiàn)自身心理失衡。
3.大眾旅游時(shí)代高校旅游專業(yè)人才的情商培育
3.1 提高對(duì)情商重要性的認(rèn)識(shí)，將情商教育納入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案
提高對(duì)情商重要性的認(rèn)識(shí)，首先要轉(zhuǎn)變專業(yè)教學(xué)理念。高校培養(yǎng)的旅游人才不僅要具備熟練的專業(yè)技能，更應(yīng)具備良好人際交往能力和應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的心理素質(zhì)。在專業(yè)教學(xué)中應(yīng)注重學(xué)生興趣、信念、情感，意志等心理品質(zhì)的培養(yǎng)和發(fā)展，尤其是要培養(yǎng)學(xué)生具有良好的情感傾向性，提高學(xué)生的情感效能，因此應(yīng)提升學(xué)生的情商水平。提升學(xué)生的情商是素質(zhì)教育的核心內(nèi)容之一，也正是素質(zhì)教育區(qū)別于應(yīng)試教育的一大特點(diǎn)6。 其次要將情商教育納入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案。培養(yǎng)方案是一個(gè)專業(yè)的總體設(shè)計(jì)和規(guī)劃，將情商教育納入其中，賦予情商教育與理論教學(xué)、技能教學(xué)同等重要的地位，有助于促進(jìn)情商教育的貫徹實(shí)施。
3.2 以人際關(guān)系能力培養(yǎng)和情緒管理作為核心完善情商教育課程體系建設(shè)
情商教育最為核心的兩個(gè)方面的內(nèi)容是處理人際關(guān)系能力和情緒管理的能力。針對(duì)提高學(xué)生的人際關(guān)系能力，在課程建設(shè)上，需要開發(fā)相關(guān)課程群，增設(shè)人際溝通、人際關(guān)系處理、團(tuán)隊(duì)合作以及公關(guān)技巧等方面的相關(guān)課程，將其作為旅游專業(yè)必修課程來進(jìn)行管理，以生動(dòng)具體的課程體系切實(shí)落實(shí)情商教育的目標(biāo)；在教學(xué)方法上，減少課堂理論教學(xué)時(shí)數(shù)，提高情景模擬訓(xùn)練、職業(yè)角色扮演、社會(huì)團(tuán)隊(duì)合作實(shí)踐在情商課程教學(xué)中的比重。針對(duì)提高學(xué)生的自我情緒管理能力，要結(jié)合旅游服務(wù)與管理工作實(shí)際情況，開展對(duì)學(xué)生的職業(yè)道德教育和挫折教育，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色差別，正確處理客我矛盾、現(xiàn)實(shí)與理想的矛盾，掌握情緒發(fā)泄和自我心理調(diào)適與保護(hù)的方法，增強(qiáng)心理承受能力和抗挫折能力。
3.3強(qiáng)化“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)教師情商水平
在情商教育中，教師是主導(dǎo)，學(xué)生是主體，旅游專業(yè)教師的情緒情感直接影響到學(xué)生對(duì)旅游工作的情緒情感，因此提高專業(yè)教師的情商水平至關(guān)重要。首先由于旅游專業(yè)本身具有實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，要求專業(yè)教師既要有理論教學(xué)水平又要有豐富的實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，缺少了任何一方面都無法做好對(duì)學(xué)生的情商教育。對(duì)此可以采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式提高師資隊(duì)伍的情商水平。“走出去”，即：校內(nèi)專業(yè)教師走出校門到旅游企業(yè)中掛職鍛煉，增進(jìn)對(duì)旅游服務(wù)與管理工作的認(rèn)知度，培養(yǎng)對(duì)旅游工作的積極情感；“請(qǐng)進(jìn)來”，即：將知名旅游企業(yè)中的優(yōu)秀的服務(wù)和管理人員請(qǐng)到學(xué)校做兼職教師。通過學(xué)校與企業(yè)間的互動(dòng)來促進(jìn)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)，從而提高師資隊(duì)伍的情商水平。其次要改變教師傳統(tǒng)的“師道尊嚴(yán)”的形象，建立新型師生關(guān)系。新型師生關(guān)系是教師重視學(xué)生的主體地位， 尊重學(xué)生的個(gè)性和權(quán)利， 引導(dǎo)并鼓勵(lì)學(xué)生積極思維、主動(dòng)探索， 選擇自己的W習(xí)方向， 將對(duì)學(xué)生的積極情感作為教學(xué)的動(dòng)力7。
3.4 將旅游專業(yè)實(shí)習(xí)作為情商教育教學(xué)評(píng)估的載體
由于旅游專業(yè)特點(diǎn)的固有要求，高校一般會(huì)組織旅游專業(yè)學(xué)生到旅游飯店、旅行社和旅游景區(qū)景點(diǎn)等旅游企業(yè)進(jìn)行為其半年時(shí)間頂崗實(shí)習(xí)。在頂崗實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生具有雙重身份：一是尚未畢業(yè)的大學(xué)生，二是實(shí)習(xí)單位的非正式員工。實(shí)習(xí)單位對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的要求幾乎與正式員工是一致的。頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生同樣要遵守實(shí)習(xí)單位的規(guī)章制度，同樣要參加工作勞動(dòng)并獲得一定的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼，因此旅游專業(yè)學(xué)生必然要與客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們形成復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，必然要遇到并處理工作中遇到的難題，承受并排解因工作和處理人際關(guān)系而導(dǎo)致的心理壓力，學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒進(jìn)行有效管理。因此半年時(shí)間頂崗實(shí)習(xí)的綜合表現(xiàn)，可以作為高校評(píng)價(jià)學(xué)生情商水平和情商教學(xué)效果的依據(jù)，根據(jù)學(xué)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)改進(jìn)自身在情商教育中存在的問題，提高情商教學(xué)質(zhì)量。
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“情緒勞動(dòng)”一詞最早由Hochschild于1983年正式提出，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是指管理情緒來展現(xiàn)公共服務(wù)中所需的面部表情和身體姿勢(shì)。1996年Morris和Feldman將其定義為“在人際交往中努力展示、計(jì)劃和控制需要在組織中展現(xiàn)的情緒”。在組織行為學(xué)中將情緒勞動(dòng)定義為：?jiǎn)T工在工作中的人際交往過程中表現(xiàn)的令人滿意的情緒。綜合來講，情緒勞動(dòng)是指在工作中的人際交往過程中員工通過控制和調(diào)節(jié)自己的情緒以展現(xiàn)組織要求的合適的情緒。具體來說情緒勞動(dòng)需要在工作過程表現(xiàn)出專業(yè)性、假裝適合當(dāng)時(shí)情境的情緒、隱藏不合適和不必要的情緒、應(yīng)對(duì)不友善的人。情緒勞動(dòng)的實(shí)施需要一系列個(gè)人的人際技能，包括展示個(gè)體感受到的情緒、感受并相應(yīng)地改變他人的情感，展示組織期望的情緒。
二、情緒管理的重要性
隨著生產(chǎn)效率的提高，市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，企業(yè)開始以顧客需求為焦點(diǎn)，以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)業(yè)員工的技能關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，因此，在服務(wù)業(yè)中員工的管理是非常重要的。對(duì)服務(wù)業(yè)人員的管理就不得不提到喬治•梅奧提出的“社會(huì)人”觀點(diǎn)，員工不但有經(jīng)濟(jì)方面的需求，還有社會(huì)性需求。服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)對(duì)于員工的心理健康有很大影響，而員工的心理健康狀態(tài)又關(guān)系到員工的工作績(jī)效等，這一點(diǎn)也告訴我們，關(guān)注員工的心理、情緒是很有必要的。
（一）員工的情緒勞動(dòng)直接關(guān)系到客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)想要常勝不衰就要做到使顧客滿意，于是，服務(wù)漸漸被重視并視為營銷組合中的要素。為了使顧客滿意，企業(yè)需要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)者的態(tài)度行為密切相關(guān)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能的要求。服務(wù)業(yè)員工直接與員工接觸，不當(dāng)?shù)那榫w會(huì)使消費(fèi)者感到不舒服，從而減少購買行為。另外情緒感染也能支持此觀點(diǎn)，當(dāng)員工表達(dá)積極情感時(shí)，顧客也會(huì)受到感染回應(yīng)積極情緒，從而使購買行為持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)。
（二）情緒會(huì)影響人的行為
員工在日常工作中總會(huì)帶有情緒，情緒會(huì)影響到人的行為。若員工的消極情緒過多會(huì)導(dǎo)致工作場(chǎng)所中懷有惡意偏常行為的出現(xiàn)。當(dāng)員工的情緒處于消極狀態(tài)時(shí)，員工往往會(huì)采取一些手段發(fā)泄以緩解自己的不良情緒帶來負(fù)面影響。這些工作中的偏常行為對(duì)組織的傷害是非常大的。關(guān)注員工的情緒，有助于管理者理解員工的行為，從而采取措施減少員工懷有惡意的偏常行為。有些研究表明員工的消極情緒還會(huì)增加工作中的傷害。
（三）情緒管理對(duì)員工的情緒調(diào)節(jié)作用
服務(wù)型工作主要是人際關(guān)系型的并且涉及較多的情緒勞動(dòng)，員工需要根據(jù)不同情況表現(xiàn)出不同的合適的情緒。在工作過程中，員工有時(shí)表現(xiàn)的情緒與工作要求的行為可能不相符，而情緒管理是對(duì)個(gè)體的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)的過程，這有助于員工順利開展工作。
（四）情緒失調(diào)、工作倦怠與情緒耗竭
情緒勞動(dòng)需要員工表達(dá)不存在的或沒有體會(huì)到的情緒感受，在表達(dá)這類感受時(shí)需要壓抑和隱藏內(nèi)心的真實(shí)情感，在整個(gè)過程中，員工需要努力調(diào)節(jié)自身情緒并改變改變情緒以達(dá)到組織所期望的合適的情緒。這種工作特點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致員工情緒失調(diào)，情緒失調(diào)是情緒勞動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)的一種情況，當(dāng)員工的真實(shí)感受與他需要表現(xiàn)出的情緒不符時(shí)就會(huì)出現(xiàn)，這會(huì)對(duì)員工造成傷害。情緒失調(diào)若長(zhǎng)時(shí)間置之不理就會(huì)導(dǎo)致情緒倦怠和情緒耗竭的出現(xiàn)。后者對(duì)員工的影響更大，有研究表明情緒耗竭與壓抑和焦慮之間存在正相關(guān)關(guān)系，情緒耗竭程度高的員工，比較容易出現(xiàn)心理方面的疾病。情緒失調(diào)、情緒倦怠與情緒耗竭都會(huì)對(duì)員工的心理健康都會(huì)產(chǎn)生不良影響。情緒管理可以幫助管理者了解員工的心理健康狀況，及早發(fā)現(xiàn)員工的心理問題，以防對(duì)員工造成更大的傷害。
（五）工作滿意度和工作績(jī)效。
服務(wù)業(yè)員工管理情緒的能力影響到員工的心理健康。有研究表明，情緒智力低的人在情緒勞動(dòng)中無法控制和調(diào)整自己的情緒，更容易產(chǎn)生工作壓力焦慮、壓抑，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致低工作滿意度和工作績(jī)效。無論從以顧客為焦點(diǎn)，以服務(wù)為導(dǎo)向的觀念考慮，還是從情緒對(duì)服務(wù)業(yè)員工的消極影響方面考慮，管理者都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到情緒管理的重要性。
三、影響情緒勞動(dòng)實(shí)施效果的因素
企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行情緒管理，首先就要弄明白有哪些因素影響著員工情緒勞動(dòng)的實(shí)施效果，了解這些因素，可以使管理者有針對(duì)性的采取情緒管理措施。下面主要從社會(huì)文化、企業(yè)、員工等幾方面討論這個(gè)問題。
（一）社會(huì)文化方面
在中國，人們對(duì)服務(wù)工作的看法受傳統(tǒng)觀念的影響較大，并且這種影響還是負(fù)面的。一方面，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)工作有偏見，瞧不起服務(wù)員。偏見會(huì)在消費(fèi)者接受服務(wù)與服務(wù)員互動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出來，比如態(tài)度不好，不尊重員工，這也會(huì)影響到員工的情緒。另一方面，不但消費(fèi)者有這種看法，服務(wù)人員也對(duì)服務(wù)職業(yè)有偏見。服務(wù)人員對(duì)自己的工作缺乏認(rèn)同感、自豪感，覺得自己的工作低人一等，他們沒有認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值。在這種心理的影響下，員工在工作中有負(fù)面情緒，對(duì)工作不會(huì)投入太多精力，最終影響工作績(jī)效。
（二）企業(yè)方面
雖然現(xiàn)在企業(yè)都漸漸認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，開始重視員工，但是對(duì)員工的管理還停留在人性的假設(shè)為“經(jīng)濟(jì)人”的基礎(chǔ)上，沒有認(rèn)識(shí)到員工除了經(jīng)濟(jì)方面的需求，還有社會(huì)性需求。管理者對(duì)員工的情緒的關(guān)注和重視程度決定著企業(yè)情緒管理的實(shí)施，企業(yè)在情緒管理方面做得好，有效的管理措施可以幫助員工更好的工作。
（三）員工自身
員工的年齡、性別、個(gè)性特點(diǎn)、受教育程度都密切關(guān)系著情緒勞動(dòng)。從事服務(wù)工作的人員的年齡大多數(shù)在20—-40歲，比較年輕化，年輕員工喜歡靈活的工作方式，不喜歡被束縛，缺乏耐心和抗壓能力，這對(duì)服務(wù)業(yè)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。有研究表明女性工作者比男性工作者在關(guān)愛方面表現(xiàn)的更出色，更能體會(huì)和感受顧客的情感，并且能更好的表達(dá)和調(diào)整自己的情緒。經(jīng)驗(yàn)豐富的員工比經(jīng)驗(yàn)較少的員工更容易也更多地進(jìn)行情緒管理。在中國，由于人們對(duì)服務(wù)業(yè)的偏見，從事服務(wù)工作的人員整體的受教育程度較低，知識(shí)水平影響著人們對(duì)事物的認(rèn)知以及解決問題的方式，從而影響服務(wù)質(zhì)量。
四、對(duì)企業(yè)情緒管理的建議
在了解情緒勞動(dòng)實(shí)施效果影響因素的基礎(chǔ)上，企業(yè)情緒管理工作的進(jìn)行也可從這幾方面入手。企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想，做到以人為本，更加重視員工的情緒。還可在人力資源管理方面做出努力，在招聘時(shí)選拔合適的人才，通過培訓(xùn)提高員工的技能，利用激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性。
（一）企業(yè)
1、以人為本
管理者需要轉(zhuǎn)變思想觀念，除了關(guān)注效率，還要注重工作中人的要素，以往管理者往往忽視員工的情緒。管理者必須認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)：在考慮效率邏輯的同時(shí)，還要考慮員工的各種情緒和非邏輯成分。對(duì)員工情緒的關(guān)注需要一種“新的”監(jiān)管風(fēng)格，這種監(jiān)管風(fēng)格要求監(jiān)管者對(duì)下屬是坦率的、給與下屬更多的關(guān)懷、具有較好的傾聽能力，這會(huì)使員工感到工作氛圍更加自由和產(chǎn)生更少的焦慮。管理者需要社會(huì)和人際交往技能，經(jīng)過培訓(xùn)可以使他們能夠傾聽并了解員工的一些私人問題，這有助于弄清對(duì)員工情緒產(chǎn)生消極影響的因素。需要注意的是員工在表達(dá)自己的感受時(shí)會(huì)出現(xiàn)情緒和事實(shí)不符的現(xiàn)象，這就需要管理者區(qū)分其中的外在內(nèi)容和潛在內(nèi)容。管理者還要重視組織中非正式團(tuán)體的作用，非正式團(tuán)體在一定程度上可以滿足員工的社會(huì)需求，因此，管理者可以充分利用并發(fā)揮其積極的作用。情感事件理論證明員工會(huì)對(duì)工作中發(fā)生的具體事件產(chǎn)生情緒，這些情緒又會(huì)影響員工的工作績(jī)效和滿意度，管理者不應(yīng)該忽視這些看起來微不足道的事件，他們會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
2、企業(yè)文化
服務(wù)企業(yè)以顧客為主，以服務(wù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀要求企業(yè)重視員工的情緒管理。企業(yè)文化還關(guān)系到監(jiān)管風(fēng)格、工作氣氛等方面。靈活、輕松的組織會(huì)使員工感到心情愉悅，會(huì)導(dǎo)致更少的工作壓力和焦慮的產(chǎn)生。
（二）人力資源管理
1、招聘在客戶回應(yīng)文化中，員工的作用是很重要的。服務(wù)為導(dǎo)向的組織需要樂于助人的、對(duì)人友善的員工，員工還需要具有良好的傾聽技巧。企業(yè)在招聘時(shí)就要將員工的個(gè)性和情緒技能考慮進(jìn)去，進(jìn)行人格測(cè)試和情緒智力測(cè)試，以選拔更能勝任服務(wù)工作的人員。除此之外，受教育程度也是一個(gè)不容忽視的因素，學(xué)歷較高的員工具有快速解決顧客問題能力，這與顧客響應(yīng)文化快速響應(yīng)顧客需求的目標(biāo)相一致。而且，受教育程度還與人待人接物的方式相關(guān)，影響著服務(wù)質(zhì)量。
2、培訓(xùn)
企業(yè)要建立顧客響應(yīng)文化，對(duì)顧客需求做出更快速反應(yīng)，這就要求員工更加關(guān)注顧客，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，此時(shí)，對(duì)員工的培訓(xùn)發(fā)揮十分重要的作用。服務(wù)業(yè)人員不但要管理和調(diào)節(jié)自己的情緒還要管理他人情緒，這就要求培訓(xùn)的內(nèi)容包括溝通技能、人際關(guān)系技能、合作技能以及解決問題和決策的能力。通過培訓(xùn)不僅可以使員工掌握合適的技能，還能轉(zhuǎn)變員工的觀念，比如更高工作自豪感，體會(huì)到自己工作中幫助他人的價(jià)值，明白自己之所以這樣做是由情境和工作崗位所決定的，這能減輕情緒勞動(dòng)中偽裝情緒的不良反應(yīng)。經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，可以使企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀得到強(qiáng)化。
3、工作設(shè)計(jì)
不同的工作對(duì)情緒勞動(dòng)的要求不同，管理者可以根據(jù)具體職位的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)員工的工作方式，對(duì)情緒勞動(dòng)頻率高的、要求情緒感受強(qiáng)度大的崗位，可通過崗位輪換、“三班倒”的方式來調(diào)節(jié)，使員工間斷的休息放松，以減輕情緒勞動(dòng)帶來的壓力。
4、績(jī)效考核與薪酬
服務(wù)業(yè)員工需要明確而清晰的提出對(duì)員工情緒勞動(dòng)的能力要求，在績(jī)效考核和薪酬制度也要將情緒勞動(dòng)考慮進(jìn)去。以前人們?nèi)鄙賹?duì)情緒勞動(dòng)的認(rèn)可，這種勞動(dòng)被長(zhǎng)期忽視，再加上大多數(shù)情緒勞動(dòng)沒有被識(shí)別、不易測(cè)量和不易記錄，以致員工的績(jī)效考核與薪酬都沒與情緒勞動(dòng)的實(shí)施效果聯(lián)系起來。服務(wù)業(yè)員工大量輸出的是情緒勞動(dòng)，因此，情緒勞動(dòng)應(yīng)該被包含在正式的工作描述中和被納入績(jī)效評(píng)估中，同時(shí)在薪酬方面也要考慮員工情緒勞動(dòng)的付出。
5、激勵(lì)
服務(wù)業(yè)員工相對(duì)來說容易出現(xiàn)工作倦怠，那么員工的激勵(lì)措施也尤為重要，好的激勵(lì)措施可以降低員工不滿意和離職率。“社會(huì)人”觀念的提出，明確告訴我們，員工不僅有經(jīng)濟(jì)方面的需求，而且還有其他方面的需求同時(shí)也越來越關(guān)注這些方面。因此，激勵(lì)不能單純的依靠薪酬，同時(shí)也告訴管理者不能盲目制定激勵(lì)措施。管理者首先要明白員工的需求是什么，赫茨伯格的雙因素理論指出員工的滿意和不滿意由兩種因素決定，他們分別是激勵(lì)因素和保健因素。特別需要注意的一點(diǎn)是該理論指出滿意的對(duì)立面是沒有滿意，而不是不滿意，也就是說當(dāng)管理者消除員工的不滿意，并不意味著員工就達(dá)到了滿意。管理者還要明白組織對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)只有與員工期望一致是才會(huì)發(fā)揮最大激勵(lì)作用，這是期望理論對(duì)我們的啟示。
五、總結(jié)
【關(guān)鍵詞】骨科；護(hù)理；人性化
隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式轉(zhuǎn)向生物―社會(huì)―心理模式轉(zhuǎn)變的時(shí)候，護(hù)理的理念也在改變。近年來，人性化的概念正在深入護(hù)理的工作中，以病人為中心的指導(dǎo)思想正深深地滲入護(hù)理工作者的心中。自從2003年以來，本院骨科病房根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求，結(jié)合骨科患者的特點(diǎn)，深入開展人性化護(hù)理取得良好社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。
1人性化護(hù)理理念的教育
要進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)，首先要理解人性化服務(wù)的理念，只有充分了解了什么是人性化服務(wù)，才能在骨科的護(hù)理工作中自覺地開展人性化護(hù)理。為此，我院特別開設(shè)了人文關(guān)懷以及人性化護(hù)理相關(guān)的課程，讓每一個(gè)護(hù)理人員充分了解護(hù)理發(fā)展的趨勢(shì)，了解人性化護(hù)理服務(wù)的理念和要求，為在病房開展人性化護(hù)理工作打下理論基礎(chǔ)。同時(shí)，還請(qǐng)了專業(yè)禮儀老師進(jìn)行護(hù)理人員的行為和語言培訓(xùn)，制定詳細(xì)的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
2人性化護(hù)理在骨科病房的體現(xiàn)
2.1入院時(shí)人性化護(hù)理骨傷專科醫(yī)院收治的患者多數(shù)有骨折，入院時(shí)，患者承受著疼痛的折磨，來到一個(gè)陌生的環(huán)境，需要時(shí)間去適應(yīng)。有些患者入院后就進(jìn)行骨牽引或石膏、夾板外固定，這些操作會(huì)增加患者的恐懼感。因此，護(hù)理人員要主動(dòng)關(guān)心和安慰患者，視患者如親人，做到換位思考，設(shè)身為患者利益著想，用親切、熱情的態(tài)度向患者詳細(xì)介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)生、主管護(hù)士，做好定餐等工作，并讓患者了解到主管醫(yī)生有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，一定能幫助其解除病痛，減輕思想負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生并增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任感，安心地接受治療。患者常主訴疼痛，護(hù)理人員要主動(dòng)安慰患者，注意疼痛的性質(zhì)、部位及進(jìn)展，患肢腫脹、末端血運(yùn)、指（趾）活動(dòng)、感覺情況。耐心地向患者解釋疼痛的原因、規(guī)律性。讓他們心情放松、注意力轉(zhuǎn)移，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疼痛的信心。
2.2圍手術(shù)期的人性化護(hù)理
2.2.1術(shù)前護(hù)理在手術(shù)之前，增強(qiáng)患者的自信心和克服術(shù)前的恐懼感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知識(shí),穩(wěn)定情緒,可以增強(qiáng)對(duì)手術(shù)治療的信心［1］。因此筆者耐心、細(xì)心地向他們介紹將要進(jìn)行手術(shù)的情況，盡量用簡(jiǎn)明易懂的語言，讓患者獲得健康知識(shí)，同時(shí)可以適當(dāng)運(yùn)用鎮(zhèn)靜藥物來幫助他們渡過這個(gè)時(shí)期。主管護(hù)士向患者做好術(shù)前宣教，解釋術(shù)前做好皮膚準(zhǔn)備的重要性，術(shù)中如何配合醫(yī)生和護(hù)士的工作及術(shù)后的注意事項(xiàng)。同時(shí)在做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，動(dòng)作盡量輕柔，避免術(shù)前準(zhǔn)備工作引起的不適導(dǎo)致患者情緒的變化。
2.2.2術(shù)后護(hù)理手術(shù)之后,患者麻醉清醒后回到病房，護(hù)士要及時(shí)到床邊，跟麻醉師做好交班。主動(dòng)跟患者及其家屬溝通，說明手術(shù)已做好了，讓他們知道手術(shù)是成功的。了解患者的心理及情緒變化，盡量滿足他們的需要。始終保持微笑,以端莊的儀表，關(guān)懷性的語言，熱情、誠懇的態(tài)度，來緩解患者手術(shù)帶來的痛苦；通過關(guān)心、尊重患者來達(dá)到減輕痛楚和增強(qiáng)康復(fù)的信心；通過細(xì)心的觀察，及時(shí)向醫(yī)生反映患者的情況，使用止痛藥物及其他方法來緩解術(shù)后疼痛。
.3人性化護(hù)理與功能鍛煉術(shù)后的功能鍛煉對(duì)骨科患者的康復(fù)有著極其重要的作用。通過日常護(hù)理課程的授課，讓每一位護(hù)士了解到骨科功能鍛煉的重要性以及各種骨折后的功能鍛煉的方法。同時(shí)，也要讓患者了解功能鍛煉的必要性。護(hù)士要用激勵(lì)的語言來鼓勵(lì)患者克服疼痛，正確地運(yùn)用功能鍛煉的方法，來配合醫(yī)生的指導(dǎo)，爭(zhēng)取早日康復(fù)。如膝關(guān)節(jié)全膝置換術(shù)后，膝關(guān)節(jié)需要進(jìn)行屈曲功能鍛煉?；颊哌M(jìn)行屈曲鍛煉是比較痛苦的，這時(shí)候，護(hù)士要發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，通過日常的溝通及教育，讓患者了解術(shù)后進(jìn)行屈膝鍛煉的重要性及必要性，鼓勵(lì)他們?nèi)淌芡纯?，配合鍛煉，?zhēng)取早日康復(fù)。護(hù)士要掌握人體機(jī)能解剖和運(yùn)動(dòng)的基本規(guī)律,熟練運(yùn)用生物力學(xué)原理,正確選擇和應(yīng)用運(yùn)動(dòng)療法或其他療法。這樣，骨關(guān)節(jié)的康復(fù)治療就能起到事半功倍的效果［2］。
2.4護(hù)理人員的人性化語言藝術(shù)護(hù)士的語言行為是心理護(hù)理的重要手段，必須注意到語言的雙向作用。溫柔、親切的笑容，鼓勵(lì)和激勵(lì)的語言能充分調(diào)動(dòng)患者的積極情緒，減輕其思想負(fù)擔(dān)，起到配合治療的作用。反之，粗魯、生硬的語言則可對(duì)患者產(chǎn)生不良刺激，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生［3］。筆者的做法是：與患者及其家屬溝通時(shí)，使用禮貌性的語言；當(dāng)患者遇到疼痛或者缺乏自信時(shí)，運(yùn)用安慰性及鼓勵(lì)性的語言；當(dāng)患者緊張時(shí)，采用引導(dǎo)性的語言，使患者放松。避免使用生硬的語調(diào)，以免打擊他們的自信心。
2.5人性化護(hù)理在患者家屬中的運(yùn)用當(dāng)患者因骨科疾病住院時(shí)，家屬同樣有急切的心情，此時(shí)需要對(duì)他們進(jìn)行人性化的疏導(dǎo)。筆者的做法是：對(duì)患者進(jìn)行健康宣教的同時(shí)，主管護(hù)士及時(shí)與患者家屬溝通，進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。如年老的臥床患者，預(yù)防三大并發(fā)癥的重要性；術(shù)后患者的營養(yǎng)對(duì)疾病康復(fù)的重要性；骨折患者在骨折早、中、后期中醫(yī)飲食調(diào)護(hù)；并及時(shí)將治療的情況告訴家屬，讓其了解治療的目的。達(dá)到家屬支持、患者積極配合治療和護(hù)理工作的目的，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
3對(duì)護(hù)理人員的人性化管理
所謂人性化管理指在管理活動(dòng)中把實(shí)現(xiàn)以人為本的管理作為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持一切從人出發(fā)。以調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性為根本手段，達(dá)到提高效率和人的不斷發(fā)展的目的［4］。對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人性化管理，并不斷深化人性化管理是必要的［5］。護(hù)理人員承受較大的壓力，日常工作繁重，患者與社會(huì)對(duì)護(hù)理人員工作的要求不斷提高。因此，我院對(duì)廣大護(hù)理人員采用理解、激勵(lì)、贊賞的方法，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性；減輕她們的心理壓力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)她們的情緒變化，盡快幫她們找到心理宣泄的途徑，讓她們輕松地、主動(dòng)地、更好地為患者服務(wù)；研究每一位護(hù)理人員的特點(diǎn)，根據(jù)她們各自的優(yōu)勢(shì)來安排工作。通過這些人性化的措施，極大地提高護(hù)理人員的精神面貌，有效地提高工作效率。
人性化護(hù)理服務(wù)的核心是以人為本，尊重患者的需要。我院通過開展人性化護(hù)理，以病人為中心，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員工作的積極性?；颊邔?duì)護(hù)理工作的滿意度也有了較大的提高，護(hù)理工作得到了患者及其家屬的肯定，極大地提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增加了我院的經(jīng)濟(jì)效益，提升了社會(huì)效應(yīng)，推動(dòng)了護(hù)理工作的發(fā)展。
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關(guān)鍵詞： 教務(wù)秘書 情商 工作效果 影響
哈佛大學(xué)心理學(xué)教授Daniel Goleman于1995年出版了《情緒智商》（Emotional Intelligence）（簡(jiǎn)稱EQ），從此開啟了人們對(duì)情商管理的普遍應(yīng)用。情商也就是人們常說的EQ，是衡量一個(gè)人的處事能力，在智商水平接近的人群中，有的人很招人喜歡，有的人卻惹人討厭；在面對(duì)挫折的時(shí)候，有的人能信心滿滿，而有的人卻一籌莫展。這是為什么呢？主要還是由于情商水平有高低。在一個(gè)人成功的諸多因素中，智商只起到了一定的作用，而情商卻起到了決定性作用。
情商，這個(gè)詞已經(jīng)在企業(yè)管理中經(jīng)常被使用，現(xiàn)在，很多企業(yè)特別是外企在招聘管理人員時(shí)都要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行情商測(cè)試，如果情商測(cè)試不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)被拒之門外。雖然教師隊(duì)伍對(duì)情商沒有什么要求，但筆者認(rèn)為較好的情商對(duì)教師工作會(huì)產(chǎn)生一定的影響作用，特別是教務(wù)秘書，理想的情商對(duì)其工作結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的影響。
教務(wù)秘書工作主要內(nèi)容：第一，主要是協(xié)助教務(wù)主任執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃、落實(shí)教學(xué)任務(wù)，檢查教學(xué)計(jì)劃落實(shí)情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好教學(xué)評(píng)估工作，維護(hù)學(xué)校的正常教學(xué)秩序；第二，負(fù)責(zé)管理學(xué)生學(xué)籍、學(xué)生注冊(cè)及畢業(yè)證管理及發(fā)放工作；辦理學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的休學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、獎(jiǎng)懲等；第三，負(fù)責(zé)教務(wù)、考務(wù)及學(xué)生成績(jī)的管理工作，教學(xué)檔案管理及教材征訂和審核工作。
這些工作教務(wù)秘書都扮演了具體的聯(lián)絡(luò)、參與、管理、服務(wù)等工作角色，沒有行政命令，只有溝通聯(lián)絡(luò)。沒有下屬，只有上級(jí)、同事、學(xué)生，因此在教務(wù)秘書工作中，情商對(duì)于其工作結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大影響，因?yàn)橐陨瞎ぷ鞫家蠼虅?wù)秘書有較高的業(yè)務(wù)能力、溝通能力、管理能力，而這些方面的能力，恰恰是人的情商能力的具體體現(xiàn)，而情商在教務(wù)秘書工作中具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
一是認(rèn)識(shí)自身情緒的能力。每個(gè)高素質(zhì)的人員都有認(rèn)知自己的情緒能力，要培養(yǎng)自身情緒感覺能力，就要及時(shí)消除不良情緒，因?yàn)榍榫w可以影響或?qū)е滦袨榻Y(jié)果。對(duì)于教務(wù)秘書來說，認(rèn)知自身的情緒能力是很重要的，要了解自己的性格、特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)，就要修身養(yǎng)性，提高品格修養(yǎng)，有較高的覺悟。要充分認(rèn)識(shí)自己職業(yè)的重要性，充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性。
二是妥善管理自己情緒的能力。因?yàn)榻虅?wù)秘書就是要默默無聞地做好具體的、繁雜的教學(xué)準(zhǔn)備和教學(xué)管理工作，這就要求教務(wù)秘書有更高的情商，了解自己的情緒特點(diǎn)，把控自己情緒的能力，把控好在不同場(chǎng)合，針對(duì)不同對(duì)象時(shí)的情緒，消除自身的焦慮和不安，必須放下架子，甘為人梯，為教師搭臺(tái)，讓教師唱戲，為人師表，在學(xué)生面前表現(xiàn)出陽光的一面，起到表率作用，在同事面前，要體現(xiàn)出相互尊重、相互理解，在領(lǐng)導(dǎo)面前要敢于承擔(dān)責(zé)任。學(xué)會(huì)挖掘自身工作的樂趣，認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，支持教師的工作。
三是自我激勵(lì)能力。在高校教師隊(duì)伍中，教務(wù)秘書是一個(gè)“特殊”的群體，這個(gè)群體的工作有其特殊性，既需要具備一定的專業(yè)知識(shí)，又需要具備一定的管理知識(shí)，既需要執(zhí)行嚴(yán)格的教學(xué)管理制度，又需要給教師、學(xué)生默默的支持，既沒有顯赫的頭銜，又沒有可觀的津貼，既沒有桃李滿天下，又不能離開學(xué)生，既是教學(xué)中的主角，又是教學(xué)中的配角，所以，教務(wù)秘書要有高情商，提高自己的覺悟，懂得時(shí)時(shí)激勵(lì)自己，培養(yǎng)自信、樂觀、豁達(dá)的情趣，不斷給自己確定新的目標(biāo)，激勵(lì)自己時(shí)刻對(duì)未來充滿希望，保持高度的工作熱情，取得好的工作效果。
四是認(rèn)知他人的情緒能力。教務(wù)秘書的第一要?jiǎng)?wù)就是落實(shí)教學(xué)計(jì)劃，組織教學(xué)檢查，每個(gè)教師的職稱、職級(jí)都比教務(wù)秘書高，而教務(wù)秘書要給這些教師安排工作，勢(shì)必會(huì)引起一些誤解，因此，教務(wù)秘書要有認(rèn)知他人的情緒能力，根據(jù)不同情況不同人的性格采用不同的策略，恰如其分地表達(dá)自己的情感，采取有效的方式與教師溝通，取得教師的理解和支持，確保工作的順利進(jìn)行，并能夠使每個(gè)人心情愉快，維持良好的工作氛圍。
