時(shí)間：2023-08-28 09:22:20
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【中圖分類號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455（2012）01-0202-02
急性心肌梗死(AMI)并發(fā)室間隔穿孔(VSR)是急性心肌梗死早期嚴(yán)重而致命的并發(fā)癥之一[1]，發(fā)生率為1% ～2%，預(yù)后差，病死率高，24 h內(nèi)達(dá)24%，2周內(nèi)達(dá)87%，1年內(nèi)達(dá)90%[2]。盡早對(duì)疾病進(jìn)行確診、積極的治療護(hù)理及嚴(yán)密的生命體征監(jiān)護(hù)是提高生存率的關(guān)鍵?？傇河?010年6月收治一例廣泛前臂心梗并發(fā)室間隔穿孔，心功能Ⅳ級(jí)患者，經(jīng)內(nèi)科積極治療及護(hù)理，患者于20d后康復(fù)出院?，F(xiàn)報(bào)告如下。
1 病例報(bào)告
患者，男性，42歲，于2010年4月29日突發(fā)胸骨后壓榨樣劇烈疼痛，無放射痛，伴氣短，住當(dāng)?shù)蒯t(yī)院對(duì)癥治療后，疼痛減輕，氣短無緩解。6月7日至我院就診，行心臟超聲檢查提示：符合冠心病改變，室間隔下部穿孔，二尖瓣輕度關(guān)閉不全，三尖瓣中度關(guān)閉不全，左室射血分?jǐn)?shù)（EF）0.27，每搏輸出量(SV)42ml，左室收縮末期容積115ml。入院查體：患者無發(fā)熱，偶有干咳，飲食睡眠差，尿少。血壓105／77mmHg，呼吸20次／min，頸靜脈略充盈，雙肺呼吸音清，未聞及雜音。心率115次／min，心律齊，胸骨左緣3-4肋間可聞及收縮期Ⅱ級(jí)反流性雜音，三尖瓣聽診區(qū)可聞及高調(diào)Ⅱ級(jí)收縮期及舒張期雜音，有心衰體征。給予吸氧、磷酸肌酸鈉粉針、依諾肝素鈉注射液、多巴胺加速尿、美托洛爾片等藥物對(duì)癥治療糾正心衰 ，6月12日行動(dòng)脈導(dǎo)管造影分析：右冠優(yōu)勢，前降支近端閉塞，右冠中段粥樣硬化改變，左室收縮功能減低，室間隔中部向右室膨出，造影劑經(jīng)此處分流至右室。6月17日經(jīng)右股動(dòng)脈行介入封堵術(shù)，術(shù)后常規(guī)給予低分子肝素鈉皮下注射抗凝治療。術(shù)后左室射血分?jǐn)?shù)（EF）0.45，每搏輸出量(SV)78ml，左室收縮末期容積47ml。6月28日患者術(shù)后恢復(fù)良好，康復(fù)出院。
2 護(hù)理
2.1 術(shù)前護(hù)理
2.1.1 維持循環(huán)穩(wěn)定，改善心功能 立即建立2條以上靜脈通路，采用24號(hào)留置針進(jìn)行穿刺，便于搶救時(shí)各類急救藥品及血液制品的快速輸入，且利于防止藥液外滲及反復(fù)穿刺造成血管破壞。備除顫儀、臨時(shí)起搏器、IABP等各種搶救器材及搶救藥品。維持酸堿平衡、保證組織灌注，做好病情記錄，包括：液體的種類、量、用藥時(shí)間及每小時(shí)尿量。
2.1.2 維持心功能 針對(duì)患者尿量少、心率快、氣短，心功能Ⅳ級(jí)，有明顯心衰表現(xiàn)，對(duì)癥治療包括：①絕對(duì)臥床，取端坐位，雙腿下垂，減少靜脈回流。②25-30%酒精濕化吸氧，降低肺泡內(nèi)泡沫壓力，改善通氣。③快速利尿，減少有效循環(huán)血量，降低心臟前負(fù)荷，緩解肺淤血，同時(shí)觀察患者電解質(zhì)情況。④持續(xù)進(jìn)行心電監(jiān)護(hù)，防止心源性休克發(fā)生。病人心率維持在80-120次/min，收縮壓90-120 mmHg，舒張壓60-80 mmHg，中心靜脈壓6-12 mmHg。同時(shí)注意脈搏血氧飽和度(SpO2)變化。
2.1.3 術(shù)前心理護(hù)理及健康教育 患者心功能差伴心絞痛史，癥狀嚴(yán)重，且對(duì)所患疾病及治療方法缺乏了解，本人及家屬存在嚴(yán)重的焦慮、恐懼心理，責(zé)任護(hù)士多次對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康教育，詳細(xì)講解治療及手術(shù)的目的、方法注意事項(xiàng)及預(yù)后，耐心解答患者及家屬問題，消除顧慮，取得患者及家庭系統(tǒng)的充分支持，幫助樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以積極的心態(tài)配合做好充分的術(shù)前準(zhǔn)備。
2.2 術(shù)后護(hù)理
2.2.1 生命體征監(jiān)護(hù) 24小時(shí)持續(xù)心電監(jiān)護(hù)，橈動(dòng)脈有創(chuàng)血壓持續(xù)監(jiān)測,專有護(hù)士持續(xù)床旁監(jiān)護(hù)[3]。嚴(yán)密觀察心率、心律及QRS波形、橈動(dòng)脈壓的變化，特別注意脈壓的大小及外周動(dòng)脈血管征，如發(fā)現(xiàn)心律失常及傳導(dǎo)阻滯，急性主動(dòng)脈瓣關(guān)閉不全等，及時(shí)告知醫(yī)生進(jìn)行搶救。術(shù)后應(yīng)詢問患者有無心前區(qū)不適，頭部動(dòng)脈搏動(dòng)感等[4]。
2.2.2 術(shù)側(cè)肢體的護(hù)理 為防止術(shù)后穿刺部位出血形成血腫，絕對(duì)臥床24h，右下肢制動(dòng)12h，監(jiān)測體溫變化，遵醫(yī)囑預(yù)防性使用抗生素，穿刺部位持續(xù)1kg鹽袋壓迫6h。觀察穿刺部位敷料有無滲血，每日換藥，嚴(yán)格無菌操作，防止切口感染，操作時(shí)注意周圍環(huán)境清潔，如局部滲血明顯、穿刺處傷口有無紅腫等感染征象，應(yīng)及時(shí)更換敷料，并告知醫(yī)生。及時(shí)了解術(shù)側(cè)肢體供血情況，右下肢皮膚顏色、溫、濕度，足背有無腫脹及動(dòng)脈搏動(dòng)強(qiáng)弱等，1次／h。如發(fā)現(xiàn)肢體蒼白、發(fā)涼、黑斑、水腫等，可加用厚棉被保暖，勿用熱水袋加溫，以免皮溫升高，加重術(shù)肢缺血、缺氧。
2.2.3 并發(fā)癥的護(hù)理 VSR封堵術(shù)后主要并發(fā)癥為殘余分流，易發(fā)溶血。殘余分流和溶血的發(fā)生與VSR較大 ，所用封堵器大和紅細(xì)胞碰撞封堵器造成機(jī)械損傷有關(guān)，經(jīng)過嚴(yán)密觀察和適當(dāng)?shù)闹委煟话悴粫?huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果[5]。
2.2.4 生活護(hù)理 術(shù)后臥床期間，床頭搖起20～30°，術(shù)側(cè)下肢自然伸直或外展，可適當(dāng)側(cè)臥，避免暴力性屈伸。指導(dǎo)患者進(jìn)行腳部勾繃運(yùn)動(dòng)，每日腿部被動(dòng)按摩，預(yù)防下肢靜脈血栓。
2.3 健康指導(dǎo)
出院前向患者及家屬講解心絞痛、心梗發(fā)作的誘因、預(yù)防措施、及再次發(fā)作時(shí)的應(yīng)急處理。囑患者保持良好心態(tài)、穩(wěn)定情緒，勞逸結(jié)合，避免情緒激動(dòng)、劇烈活動(dòng)及重體力勞動(dòng)，戒煙禁酒，指導(dǎo)合理飲食，養(yǎng)成良好作息習(xí)慣。遵醫(yī)囑按時(shí)服藥，定期進(jìn)行肝、腎功能、血液分析等項(xiàng)目復(fù)查。
3 小結(jié)
AMI后VSR突發(fā)心內(nèi)左向右的分流，造成血流動(dòng)力學(xué)急劇變化，迅速出現(xiàn)心力衰竭或心源性休克，經(jīng)皮冠狀動(dòng)脈內(nèi)介入治療(PCI)和介入治療封堵穿孔相結(jié)合的方法提供了微創(chuàng)、有效的新方法，減輕了病人的痛苦，精心的圍術(shù)期護(hù)理是保證手術(shù)成功、患者順利康復(fù)的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳在嘉，徐義樞，孔華宇．臨床冠心病學(xué)[M]．北京：人民軍醫(yī)出版社，1994：508—512
[2] 張虹，李蕊，張奕花等．成功搶救大面積急性心肌梗死并發(fā)室間隔穿孔一例[J]．中西醫(yī)結(jié)合心腦血管病雜志，2005，8(3)：727—729．
[3] 韓雪，劉梅芳，支晨. 房間隔缺損介入封堵術(shù)14例的術(shù)后護(hù)理[J].中國誤診學(xué)，2011.11（11）：
1 資料與方法
1.1 一般資料
回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科每月定點(diǎn)連續(xù)隨機(jī)抽樣住院患者滿意度調(diào)查問卷。該問卷選取在四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法每月分別抽樣30例調(diào)查住院滿意度，該時(shí)段內(nèi)共調(diào)查720例患者。2011年1月一12月實(shí)施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)前(實(shí)施前)共調(diào)查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實(shí)施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)后(實(shí)施后)共調(diào)查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數(shù)據(jù)基線一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理，2012年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受“HIS”護(hù)理服務(wù)。
1.2.1 常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理常規(guī)胃腸疾病外科圍手術(shù)期護(hù)理包括術(shù)前熱情接待、積極完善相關(guān)檢查，給予胃腸疾病相關(guān)知識(shí)的健康指導(dǎo)，術(shù)后嚴(yán)密觀察病情變化，給予疼痛的護(hù)理，鼓勵(lì)多活動(dòng)、早活動(dòng)，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護(hù)理，飲食、疾病康復(fù)健康知識(shí)等指導(dǎo)。
1.2.2 "HIS”護(hù)理服務(wù)“HIS”護(hù)理服務(wù)較常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理在以下7個(gè)方面有所改進(jìn)。
①信念(conviction:堅(jiān)定一切以患者為中心的服務(wù)信念。全程覆蓋貼心護(hù)理，包括患者人院伊始熱情接待、加強(qiáng)術(shù)前溝通以及責(zé)任護(hù)士的快速康復(fù)圍手術(shù)期護(hù)理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對(duì)腸造口患者的華西大講堂、針對(duì)慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續(xù)服務(wù)。
②合作(cooperation:提倡醫(yī)護(hù)一體化合作?！癏IS”護(hù)理服務(wù)模式中強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作，通過改變晨會(huì)交班形式、進(jìn)行醫(yī)護(hù)共同查房、共同制定患者的分級(jí)護(hù)理。
③關(guān)懷(care):注重關(guān)懷患者身心需求?；颊咦≡浩陂g或多或少存在焦慮和恐懼心理，對(duì)此，我們開展了責(zé)任制整體護(hù)理，使得患者與負(fù)責(zé)護(hù)士相對(duì)固定。
④溝通(communication:永不斷線的溝通?？剖易o(hù)士在工作之余積極動(dòng)手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強(qiáng)患者與主管醫(yī)護(hù)人員的溝通;開設(shè)具有胃腸外科特色的醫(yī)護(hù)懇談區(qū)，每周舉辦2一3次由科室年輕醫(yī)生、護(hù)士共同進(jìn)行的胃腸道疾病?？苹?dòng)講座，將健康知識(shí)講解與患者答疑相結(jié)合，解決患者住院期間的問題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會(huì)的家屬提問，責(zé)任護(hù)士和病房護(hù)士長在1一2個(gè)工作日給予回復(fù)。
⑤信任(confidence):用真誠的行動(dòng)取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對(duì)護(hù)理人員開展取得患者信任的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升其專業(yè)技術(shù)能力和護(hù)患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
⑥便利(convenience):科學(xué)利用資源最大限度的達(dá)到醫(yī)護(hù)患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復(fù)外科:不常規(guī)安置胃管、術(shù)后盡早拔除尿管、術(shù)后限制靜脈補(bǔ)液量、盡早進(jìn)食。
⑦滿意(contentment:良性循環(huán)多方滿意。護(hù)士們?cè)诨颊咦≡后w驗(yàn)上根因分析，開展護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
1.3 評(píng)價(jià)方法
比較并分析“HIS”護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調(diào)查表為四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制管理院內(nèi)自測滿意度調(diào)查表，設(shè)有統(tǒng)一指導(dǎo)語，包括14個(gè)條口，每個(gè)條口的回答結(jié)果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項(xiàng)分?jǐn)?shù)計(jì)算公式為:滿意度=[(滿意條口數(shù)+較滿意條口數(shù)x0.8+較不滿意條口數(shù)x0.6+不滿意條口數(shù)x0.4+很不滿意條口數(shù)x0.2)/總條口數(shù)一未涉及條口數(shù))x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對(duì)于病房護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)。分值越高表明患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度越局。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料先檢查數(shù)據(jù)正態(tài)性及方差齊性情況，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示。對(duì)資料的比較采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05
2 結(jié)果
2011年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之前共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之后共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實(shí)施后滿意度有所提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-8.001,P<0.05。調(diào)查表中14個(gè)條口的滿意度均較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
3 討論
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如何提高日常護(hù)理工作中的服務(wù)質(zhì)量是提升患者住院體驗(yàn)需要改進(jìn)的迫切問題，護(hù)理人員創(chuàng)新性地提出“HIS”護(hù)理服務(wù)模式，探索胃腸外科臨床護(hù)理的重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)之路。
3.1 “HIS”護(hù)理服務(wù)模式的優(yōu)勢
“HIS”護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)堅(jiān)定一切以患者為中心的服務(wù)信念，促進(jìn)護(hù)士更積極主動(dòng)地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護(hù)理服務(wù)使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續(xù)護(hù)理內(nèi)容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時(shí)“HIS”護(hù)理服務(wù)模式還強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作。在臨床醫(yī)療過程中醫(yī)療和護(hù)理是密不可分的兩個(gè)主體，在治療疾病、維護(hù)健康的過程中發(fā)揮同等重要的作用。"HIS”護(hù)理服務(wù)模式充分發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，以先進(jìn)、精湛的治療、護(hù)理技術(shù)服務(wù)患者，提高治療效果，縮短住院時(shí)間，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用，降低患者痛苦，同時(shí)提升住院體驗(yàn)。針對(duì)患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責(zé)任護(hù)士不僅對(duì)患者的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對(duì)患者的心理、社會(huì)關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合患者康復(fù)需要，給予最佳護(hù)理。護(hù)患溝通路徑化管理能責(zé)任到人，敦促護(hù)士主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，護(hù)士依據(jù)共同遵循的溝通模式，可以不斷對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、再教育，保證健康教育措施在既定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。
在“HIS”護(hù)理服務(wù)模式實(shí)施過程中，患者信任水平的提升有助于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。提高患者信任度能夠促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的達(dá)成。此外，新的護(hù)理服務(wù)模式更加順應(yīng)多學(xué)科協(xié)作發(fā)展趨勢的發(fā)展，加強(qiáng)患者、家屬、臨床醫(yī)師、護(hù)士、麻醉師等相互合作，利用現(xiàn)有臨床手段對(duì)圍手術(shù)期各種常規(guī)治療措施進(jìn)行改良、優(yōu)化和組合，可以達(dá)到減少或減輕外科手術(shù)打擊的效果。
3.2 以人為本的服務(wù)理念促進(jìn)患者滿意度提高
隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和醫(yī)療市場化，患者的角色發(fā)生了向醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化，在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)尊重患者的需求，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)人性化?；颊咝枰o(hù)士關(guān)心、尊重和理解，需要獲取有關(guān)自己疾病的相關(guān)知識(shí)，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時(shí)得到安慰等，需要護(hù)士提供系統(tǒng)的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達(dá)患者對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，反映護(hù)理質(zhì)量水平，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)。本研究結(jié)果顯示，“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說明在胃腸外科重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)中應(yīng)用“HIS”護(hù)理服務(wù)模式不僅可以提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。
3.3 護(hù)理人員參與護(hù)理重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)的積極性轉(zhuǎn)變
醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的浪潮賦予了新時(shí)代的護(hù)理人員更深層次的歷史使命，加強(qiáng)自身醫(yī)德的職業(yè)素養(yǎng)，將服務(wù)意識(shí)滲透到工作中是科室各級(jí)護(hù)士用實(shí)際行動(dòng)對(duì)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)的最佳支持。這與多項(xiàng)研究中強(qiáng)調(diào)的護(hù)士參與全過程質(zhì)量控制，提高護(hù)士工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體護(hù)士積極性和主觀能動(dòng)性觀點(diǎn)一致?；顒?dòng)開展以來，護(hù)士對(duì)待工作更加積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作變被動(dòng)為主動(dòng)，將科室快速康復(fù)流程，傷口治療、靜脈治療等?？谱o(hù)理范疇的理論與臨床實(shí)際結(jié)合，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，從為患者洗臉、梳頭等細(xì)微之處著手，耐心細(xì)致地維持患者住院期間整潔有尊嚴(yán)的生活;再結(jié)合?？浦R(shí)進(jìn)行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點(diǎn)滴之間著手，縮短了患者的術(shù)后恢復(fù)時(shí)間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理緊密結(jié)合，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而提高住院滿意度。
3.4 “HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用前景展望
[關(guān)鍵詞] 延續(xù)護(hù)理；冠心病；PCI術(shù)；替格瑞洛；依從性；治療效果
[中圖分類號(hào)] R541 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2016）12（a）-0159-03
生活水平的改善與飲食結(jié)構(gòu)的改變促使冠心病的發(fā)病率逐年上升，已成為威脅患者尤其是老年患者健康、生命的主要疾病之一[1-2]。該文方便選取該院2013年8月―2015年8月期間收治的經(jīng)確診冠心病并接受PCI術(shù)治療且手術(shù)成功的110例患者作為研究對(duì)象，回顧性分析延續(xù)護(hù)理對(duì)冠心病PCI術(shù)后替格瑞洛使用依從性及治療效果的影響，以期為臨床護(hù)理干預(yù)提供參考，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
方便選取該院收治的經(jīng)確診冠心病并接受PCI術(shù)治療且手術(shù)成功的110例患者，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組55例，實(shí)驗(yàn)組男性31例，女性24例，年齡（63.66±5.34）歲，對(duì)照組男性35例，女性20例，年齡（64.79±6.12）歲。兩組患者兩組性別、年齡、體重、文化程度等基線資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性?；颊呋蚱浼覍賹?duì)該研究知情同意，該研究取得該院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。
1.2 方法
1.2.1 對(duì)照組 給予常規(guī)護(hù)理干預(yù)，向患者及其家屬說明藥物治療的目的和意義，并講解藥物的規(guī)范服用時(shí)間、劑量（主要為替格瑞洛，生產(chǎn)批號(hào)：JX20110193，75 mg/次，口服，1次/d，固定時(shí)間服用）及可能出現(xiàn)的相關(guān)不良反應(yīng)與應(yīng)對(duì)方法，告知患者來院復(fù)查的時(shí)間和要求；指導(dǎo)患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣、服藥習(xí)慣，并發(fā)放健康教育相關(guān)資料。
1.2.2 觀察組 在對(duì)照組基礎(chǔ)上給予延續(xù)護(hù)理干預(yù)，①建立患者詳細(xì)檔案，登記內(nèi)容包括姓名、年齡、性別、職業(yè)、診斷病情、實(shí)驗(yàn)室檢查、出院日期、電話、微信、家庭地址等以便了解患者基本情況及便于后期回訪；②每日以短信、微信的方式提醒患者固定時(shí)間服藥，每周給患者或其家屬通一次電話，了解并督促按時(shí)服藥，并定期安排或提醒來院復(fù)查；③建立病友交流微信交流群，說服患者或其家屬加入，由責(zé)任護(hù)士和主任醫(yī)師進(jìn)行管理，定期答疑，督促患者規(guī)范服藥，并鼓勵(lì)患者交流經(jīng)驗(yàn)，相互鼓勵(lì)，提高患者自我管理的能力，自覺地增強(qiáng)患者服藥依從性的主動(dòng)性；④安排?？浦R(shí)扎實(shí)、護(hù)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、交流技巧及語言表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行家庭隨訪了解患者平時(shí)生活工作情況、心理健康狀況及具體服藥情況，及時(shí)根據(jù)實(shí)際給予針對(duì)性飲食、運(yùn)動(dòng)、用藥等方面的調(diào)整指導(dǎo)。
1.3 觀察指標(biāo)
①分別于冠心病PCI術(shù)后6個(gè)月、12個(gè)月評(píng)價(jià)兩組患者替格瑞洛的使用依從性；②護(hù)理前、護(hù)理后6個(gè)月、12個(gè)月采用Morningside康復(fù)狀態(tài)量表（MRSS）[4]評(píng)估兩組護(hù)理及治療效果；③以門診或隨訪的方式了解兩組PCI術(shù)后12個(gè)月內(nèi)服藥不良反應(yīng)的發(fā)生情況及再入院情況。
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
選用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 19.0對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，計(jì)量資料（x±s）表示，組間對(duì)比進(jìn)行χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2.1 比較兩組服用替格瑞洛依從性
觀察組PCI術(shù)后6個(gè)月、12個(gè)月服用替格瑞洛依從性佳的患者占比87.27%、78.18%明顯高于對(duì)照組78.18%、21.82%（P
2.2 比較兩組護(hù)理前、護(hù)理后康復(fù)狀態(tài)MRSS評(píng)分
兩組護(hù)理前MRSS評(píng)分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），術(shù)后6個(gè)月、12個(gè)月MRSS評(píng)分均顯著降低，且觀察組MRSS評(píng)分均顯著低于對(duì)照組（P
2.3 比較兩組服藥不良反應(yīng)的發(fā)生情況及再入院情況
觀察組不良反應(yīng)發(fā)生率、再入院率分別為10.91%、3.64%均明顯低于對(duì)照組25.45%、16.36%（P
3 討論
PCI是近年來普遍認(rèn)可的臨床治療冠心病的主要方法，對(duì)緩解冠心病患者心絞痛等臨床癥狀、改善心功能及提高生活質(zhì)量有顯著的效果，對(duì)延長患者生命，改善預(yù)后發(fā)展有重要的臨床意義[5]。因此臨床PCI后二級(jí)預(yù)防十分重要，即置入藥物洗脫支架后常規(guī)服用抗血小板聚集藥物，如替格瑞洛、氯吡格雷等藥物。替格瑞洛是被美國心臟協(xié)會(huì)推薦為用于PCI后治療的重要的新型抗血小板聚集的藥物，可逆轉(zhuǎn)性阻斷血小板P2Y12受體，起效迅速，能顯著抑制血栓形成，減少術(shù)后支架內(nèi)再狹窄的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，降低患者再入院率[6-7]。因此常規(guī)口頭指導(dǎo)或發(fā)放宣傳手冊(cè)等護(hù)理模式無法有效避免冠心病PCI術(shù)后替格瑞洛的服藥依從性差的問題。該院針對(duì)性給予延續(xù)性護(hù)理不僅重視提高患者及其家屬對(duì)疾病與藥物治療的認(rèn)識(shí)，而且注重督促患者按時(shí)、按量、規(guī)范服藥。建立患者檔案有利于把握患者真實(shí)治療的第一手資料，是后期護(hù)理的基礎(chǔ)。微信、短信或電話的方式利于督促其服藥并隨時(shí)提供治療方面的指導(dǎo)，注重督促患者生活習(xí)慣與運(yùn)動(dòng)的調(diào)整可滿足不同人群護(hù)理服務(wù)多樣化需求，拉近護(hù)患距離，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。王志成等[7]的研究結(jié)果表明，試驗(yàn)組患者在術(shù)后第6個(gè)月服用替格瑞洛的依從性有37例效果良好，對(duì)照組為29例，實(shí)驗(yàn)組比對(duì)照組顯著增高（χ2=5.541，P=0.037），在第12個(gè)月服用替格瑞洛的依男允笛樽橛35例，而對(duì)照組僅為24例，實(shí)驗(yàn)組比對(duì)照組顯著增高（χ2=4.724，P=0.044），兩組患者的結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上，延續(xù)護(hù)理對(duì)冠心病PCI術(shù)后替格瑞洛使用依從性及治療效果均有積極的影響，推薦臨床參考采用。
[參考文獻(xiàn)]
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經(jīng)濟(jì)增長靠擴(kuò)大出口，擴(kuò)大出口靠制造業(yè)增長，制造業(yè)增長拉動(dòng)就業(yè)需求，如果說這是韓國 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的正常模式的話，那么，如今這一模式已經(jīng)發(fā)生了"變異"：擴(kuò)大出口對(duì)就業(yè)的拉 動(dòng)作用日趨減弱，甚至在擴(kuò)大出口的同時(shí)就業(yè)反而減少。2003年，韓國出口總額達(dá)1943.3 億美元，比上年增加19.6%，創(chuàng)歷史新高；然而，2003年就業(yè)卻比上一年減少4萬名，特別 是青年失業(yè)尤為嚴(yán)重，使就業(yè)問題成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。
韓國經(jīng)濟(jì)增長創(chuàng)造就業(yè)崗位的能力在下降。據(jù)測算，產(chǎn)業(yè)整體的平均雇用指數(shù)(每10億韓圓 產(chǎn)值所需就業(yè)者數(shù))，2000年為12.2，比1995年下降了25%。韓國的雇用彈性系數(shù)(與經(jīng)濟(jì) 增長率相對(duì)應(yīng)的就業(yè)增長率)，2001年及2002年分別為0.63和0.44，2003年降為0.16。也 就 是說，經(jīng)濟(jì)增長1%所誘發(fā)的就業(yè)人數(shù)，2001年為13.34萬名，2002年減至9.45萬名，2003 年再減為3.65萬名。
一定的必然性
韓國出現(xiàn)"無就業(yè)增長"具有一定的必然性。
從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，產(chǎn)業(yè)升級(jí)是影響就業(yè)流向和增減的結(jié)構(gòu)性因素。20世紀(jì)90年代以來，信 息產(chǎn)業(yè) 日益成為經(jīng)濟(jì)增長主力，但它對(duì)就業(yè)者素質(zhì)要求較高，就業(yè)門檻相應(yīng)增高；傳統(tǒng)制造業(yè)由于 結(jié)構(gòu)調(diào)整和機(jī)構(gòu)化程度提高，吸收就業(yè)數(shù)量相應(yīng)減少。一方面，制造業(yè)吸收就業(yè)的潛力減弱 ； 另一方面信息產(chǎn)業(yè)對(duì)勞動(dòng)力選擇性加強(qiáng)，這就對(duì)擴(kuò)大就業(yè)形成了"結(jié)構(gòu)性制約"。流通業(yè)因 技術(shù)革新導(dǎo)致就業(yè)減少，企業(yè)投資積極性不高也對(duì)擴(kuò)大就業(yè)形成了嚴(yán)重制約。
從勞動(dòng)政策上看，高工資和就業(yè)市場缺乏彈性，加劇了"就業(yè)難"。近年來，韓國企業(yè)工資 上升加快，形成了"高工資結(jié)構(gòu)"，在這種情況下，企業(yè)為降低生產(chǎn)成本，只好將生產(chǎn)據(jù)點(diǎn) 向勞動(dòng)力價(jià)格便宜的海外轉(zhuǎn)移，反過來又減少了國內(nèi)雇用規(guī)模，加劇了就業(yè)壓力。同時(shí)，由 于強(qiáng)調(diào)保護(hù)勞動(dòng)者，資方不敢輕易解雇工人，使勞動(dòng)力市場失去彈性，形成了"出不去，進(jìn) 不來"的難局。
出招破解難題
加快景氣復(fù)蘇，鼓勵(lì)擴(kuò)大投資。為通過景氣復(fù)蘇帶動(dòng)就業(yè)，韓國2004年擬將64%的預(yù)算安排 在上半年執(zhí)行，并擬通過維持低利率基調(diào)減輕企業(yè)投資負(fù)擔(dān)；下大氣力減少政府限 制，為企業(yè)投資創(chuàng)造良好的機(jī)制和制度環(huán)境。
促進(jìn)技術(shù)革新和人才培養(yǎng)，創(chuàng)造投資動(dòng)力。
采取優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)外國尖端技術(shù)企業(yè)擴(kuò)大對(duì)韓投資，為理工科人才創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)。
關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 醫(yī)院客戶關(guān)系 管理 綜合醫(yī)院
大數(shù)據(jù)將徹底挑戰(zhàn)人類傳統(tǒng)的認(rèn)知模式和生活方式，它為新的發(fā)明創(chuàng)造和理論研究提供了廣闊的空間。大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數(shù)據(jù)，我們將更有可能推動(dòng)一場顛覆性的技術(shù)革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時(shí)代變革。大數(shù)據(jù)是人們挖掘新價(jià)值，提供新服務(wù)，獲得新認(rèn)知的源泉，大數(shù)據(jù)還是更新組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化管理效率，以及變革市場關(guān)系的新方法。大數(shù)據(jù)時(shí)代最大的轉(zhuǎn)變就是更加注重相關(guān)關(guān)系研究[1]。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，綜合醫(yī)院應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得十分必要。
一、醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）介紹
客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術(shù)手段的總稱[2]。它是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶價(jià)值為中心的管理理念和服務(wù)理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，在實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度提高的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織利益最大化的雙贏結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理也是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程，是一個(gè)螺旋式提升的過程。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注個(gè)性化和客戶化，它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響[3]。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域的實(shí)踐，是在客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上，融入醫(yī)院自身的特殊性，在醫(yī)院與醫(yī)院客戶間，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立起來的“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的一種優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)流程的管理思想和服務(wù)理念。
醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會(huì)公益性場所，其所提供的服務(wù)，即醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，其具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫(yī)院與患者關(guān)系、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏的新型管理系統(tǒng)，其通過各種渠道加強(qiáng)與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度，建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的潛在客戶群，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。
二、綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
（一）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性
大數(shù)據(jù)時(shí)代加劇了醫(yī)療市場競爭。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的力度加大，國家不斷出臺(tái)政策，鼓勵(lì)并引導(dǎo)社會(huì)資本興辦營利性或非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，使醫(yī)療服務(wù)市場得到進(jìn)一步放開，加劇醫(yī)療服務(wù)市場的競爭，促使醫(yī)療資源在醫(yī)療市場上重新分配，其可能的結(jié)果是一部分客戶流向非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)[4]。在競爭日益激烈的醫(yī)療服務(wù)市場，醫(yī)院提供的服務(wù)越好，人們的滿意程度越高，與醫(yī)院保持聯(lián)系的可能性就越大，并可能成為醫(yī)院忠誠的客戶。而醫(yī)院客戶關(guān)系管理正是一種“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念，將其應(yīng)用至醫(yī)院管理中能夠促使醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改變醫(yī)院等待客戶上門的傳統(tǒng)營銷模式。
緩解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。隨著社會(huì)高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發(fā)病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長，使人們?cè)絹碓叫枰粋€(gè)高效運(yùn)作的醫(yī)療服務(wù)體系來滿足不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求。醫(yī)院客戶關(guān)系的核心管理理念和服務(wù)理念是“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”，在醫(yī)院管理中應(yīng)用這種理念能夠促使醫(yī)院優(yōu)化配置各類資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，增加醫(yī)患間信任，進(jìn)而達(dá)到緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。
大數(shù)據(jù)時(shí)代是醫(yī)院管理改革的需要。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理重點(diǎn)往往集中在臨床等主要業(yè)務(wù)部門，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部分和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)考慮和協(xié)調(diào)管理不足，從而帶來諸多問題，如患者排隊(duì)等候時(shí)間過長、治療周期長效果差、患者滿意度低、醫(yī)院重要設(shè)備使用效率低、藥品及耗材大量浪費(fèi)等[5]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以通過各種渠道加強(qiáng)與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)全院各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度。特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生必然對(duì)醫(yī)院管理帶來巨大的變革及挑戰(zhàn)。因此，為了適應(yīng)變革和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，選擇醫(yī)院客戶關(guān)系管理這種行之有效的管理技術(shù)和方法，并將其應(yīng)用到醫(yī)院管理當(dāng)中是十分必要的。
（二）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要性
開拓醫(yī)院管理視野，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維。當(dāng)前醫(yī)院管理的重點(diǎn)較多放在醫(yī)院內(nèi)部管理上，如醫(yī)院行政管理、醫(yī)學(xué)教育管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等，對(duì)醫(yī)院外部資源的管理則比較疏忽。實(shí)際上，醫(yī)院的運(yùn)營管理是一個(gè)內(nèi)、外部相互影響、相互關(guān)聯(lián)的整體，特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大量的醫(yī)院內(nèi)、外部數(shù)據(jù)信息涌現(xiàn)，醫(yī)院在管理上應(yīng)該更加重視外部資源的利用。醫(yī)院外部信息的主要來源是社會(huì)和醫(yī)院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問題，這些信息能夠在一定程度上反映醫(yī)院運(yùn)營管理中存在的問題，醫(yī)院可以根據(jù)這些問題有針對(duì)性地進(jìn)行改革，提高醫(yī)院的管理效率；患者在接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)后，對(duì)醫(yī)院及其提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括積極評(píng)價(jià)（表揚(yáng)）和消極評(píng)價(jià)（批評(píng)），醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以根據(jù)這些評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)院內(nèi)、外部信息進(jìn)行更加科學(xué)、系統(tǒng)的分析和整理，從而改變傳統(tǒng)醫(yī)院管理的模式，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維，持續(xù)性地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務(wù)。
改善醫(yī)院管理缺陷，提升醫(yī)院核心競爭力。醫(yī)院要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須要實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌、價(jià)格等方面滿足客戶需求[6]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理理念和服務(wù)理念，有助于醫(yī)院建立一套科學(xué)、高效的管理體系來指導(dǎo)、完善、輔助醫(yī)院的管理；樹立了“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的人性化管理理念和服務(wù)理念，有助于促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高自身的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，提供更加科學(xué)和周到的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，不斷改善和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，從而提升了醫(yī)院核心競爭力[7]。
提升醫(yī)院市場營銷能力，創(chuàng)造社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院品牌是醫(yī)院客戶對(duì)醫(yī)院整體環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)的總結(jié)，醫(yī)院在長期提供醫(yī)療服務(wù)的過程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫(yī)院客戶對(duì)醫(yī)院治療水平和醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。品牌的形成是一個(gè)長期積累的過程，醫(yī)院品牌對(duì)醫(yī)院具有無形價(jià)值。營銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢等健康相關(guān)服務(wù)，創(chuàng)造醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價(jià)值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過程[8]。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)物產(chǎn)品，它是在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)為醫(yī)院客戶提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的過程，具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)了將醫(yī)院品牌營銷與醫(yī)療服務(wù)營銷的有機(jī)結(jié)合。通過科學(xué)的營銷體系，充分利用客戶信息資源和醫(yī)院信息資源，針對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點(diǎn)客戶檔案等方法，獲得大量有針對(duì)性、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，全方位、個(gè)性化服務(wù)客戶提供重要依據(jù)。通過對(duì)客戶信息資源和醫(yī)院信息資源正確分析和準(zhǔn)確理解以及合理運(yùn)用營銷策略等方式、方法鎖定忠誠的客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，從而提升醫(yī)院市場營銷能力，使醫(yī)院具有明顯的競爭優(yōu)勢，支撐醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。
三、大數(shù)據(jù)時(shí)代醫(yī)院客戶關(guān)系管理的構(gòu)建
大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)院業(yè)務(wù)多是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型，具有數(shù)據(jù)量大、種類多、實(shí)時(shí)性高的特點(diǎn)，因此大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下功能：
（一）對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)每個(gè)群體特點(diǎn)定制個(gè)性化服務(wù)
針對(duì)不同的客戶群，醫(yī)院制定不同策略，在“市場導(dǎo)向管理，病人中心服務(wù)”的管理思想和服務(wù)理念下，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠持續(xù)、不斷取得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。
（二）加強(qiáng)醫(yī)院各個(gè)部門聯(lián)系，提高整個(gè)管理系統(tǒng)的效率
醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所構(gòu)建的平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)兩大功能，一是要實(shí)現(xiàn)以病人為中心的信息的全面管理；二是要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院多部門間與醫(yī)院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎(chǔ)上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)全院各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供方式和質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，提高患者滿意度，從而提高整個(gè)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率。
（三）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新
大數(shù)據(jù)時(shí)代下的核心是預(yù)測分析，在商業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)生活中預(yù)測分析發(fā)揮了巨大作用，產(chǎn)生了巨大價(jià)值；大數(shù)據(jù)時(shí)代，從海量數(shù)據(jù)中整理和分析出的信息越來越多，預(yù)測分析發(fā)揮的作用越來越大，可見預(yù)測分析定會(huì)成為所有領(lǐng)域發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵技術(shù)[9]。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，醫(yī)院客戶關(guān)系管理需要通過信息技術(shù)手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個(gè)平臺(tái)，方便醫(yī)院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對(duì)性、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、分析，綜合整理，進(jìn)而對(duì)客戶的潛在需求，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)存在的缺陷，以及潛在客戶的發(fā)展方向進(jìn)行合理預(yù)測，為最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)院客戶獲得滿意就醫(yī)體驗(yàn)的雙贏結(jié)果提供保障。
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英文名稱：Journal of Minimally Invasive Medicine
主管單位：廣西衛(wèi)生廳
主辦單位：廣西醫(yī)學(xué)科學(xué)情報(bào)研究所
出版周期：雙月刊
出版地址：廣西壯族自治區(qū)南寧市
語
種：中文
開
本：大16開
國際刊號(hào)：1673-6575
國內(nèi)刊號(hào)：45-1341/R
郵發(fā)代號(hào)：48-72
發(fā)行范圍：國內(nèi)外統(tǒng)一發(fā)行
創(chuàng)刊時(shí)間：2006
期刊收錄：
核心期刊：
期刊榮譽(yù)：
聯(lián)系方式
我覺得，只有國外的極客、駭客才能支撐起可穿戴設(shè)備的第一波購買。果殼預(yù)售的5000塊智能手表，大部分都是這一群體消費(fèi)的，比如那些自己也想做智能手表的開發(fā)者們。
現(xiàn)在關(guān)于可穿戴設(shè)備的需求有些是偽需求?？纱┐饕惺袌?，就必須定向。比如是面對(duì)背包客、女人、小孩還是老人？而智能手表就沒有定向用戶，這個(gè)東西到底給誰用？做什么用？你很難想象一個(gè)使用場景。
可穿戴的商業(yè)模式一定是多元的，不能只靠硬件賺錢。比如我們要做一款簡單、可攝像的眼鏡，背后支撐的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。可以做成自媒體電視臺(tái)和移動(dòng)廣告位：把眼鏡給五星級(jí)大廚，或者時(shí)尚人士，看他們的生活是怎樣的，好比一個(gè)即時(shí)真人秀。它不需要十分大眾的市場，所以精準(zhǔn)定向和多元盈利很重要。
再有就是需要技術(shù)革新。如果一款腕帶整個(gè)都是顯示屏，這才是革新。現(xiàn)在的產(chǎn)品，沒有革新性的技術(shù)。甚至有些產(chǎn)品技術(shù)都是騙人的。比如某大公司出的一款運(yùn)動(dòng)手環(huán)，只有一個(gè)加速度器，它只能顯示你的運(yùn)動(dòng)量。不走路只是舉著手隨便晃動(dòng)，它的計(jì)數(shù)也會(huì)增加。這種產(chǎn)品是不科學(xué)的。它成功是因?yàn)闋I銷好，做得好看了，做成潮流了。但這種需求是不可持續(xù)的，這就牽扯到用戶體驗(yàn)。除非你做到自動(dòng)化，用起來不費(fèi)事還特別好玩，才值得分享、社交，擴(kuò)展成社區(qū)。
做成時(shí)尚也是一個(gè)路數(shù)。智能手環(huán)Embrace+就做得非常好看，根據(jù)手機(jī)的不同信息來源，手環(huán)會(huì)變不同顏色，很簡潔—想想看，手環(huán)本來就是個(gè)飾品。
但現(xiàn)在的可穿戴設(shè)備，都太極客了。做產(chǎn)品的人，投資的人，用的都是純互聯(lián)網(wǎng)思維。我覺得只有投過時(shí)尚品牌的人才會(huì)懂得，這個(gè)東西要怎么設(shè)計(jì)怎么賣。
我認(rèn)為，小米的雷軍能做好。因?yàn)樗榷a(chǎn)，又懂營銷。一個(gè)可穿戴產(chǎn)品，做成什么樣不重要，能賣出去才最重要。建立自己的生態(tài)系統(tǒng)，找準(zhǔn)需求，找到噱頭，找到盈利方式。
可穿戴肯定不會(huì)像手機(jī)那么大眾，大多也不是剛性需求，但這個(gè)領(lǐng)域里肯定也有十億美元的生意。我個(gè)人認(rèn)為，智能紙尿布就一定是個(gè)大生意，因?yàn)槟贻p家長一定需要這個(gè)東西：小孩什么時(shí)候要換尿布了，立馬提示到我手機(jī)，這太滿足需求了。或者，可穿戴設(shè)備可以在醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)施展空間，這就是一種剛需。
百年沉淀，科技領(lǐng)先
在技術(shù)革新層出不窮的顯示領(lǐng)域，擁有百年科技積淀的NEC一向站在行業(yè)革新的潮頭，其顯示產(chǎn)品擁有“品質(zhì)之源，影像之巔’”的美譽(yù)。此次會(huì)規(guī)模之大，格調(diào)之高充分體現(xiàn)了NEC對(duì)自身產(chǎn)品的自信，與決勝顯示市場的勇氣和決心。在會(huì)中談到NEC專業(yè)顯示器的市場表現(xiàn)時(shí)，NEC高層領(lǐng)導(dǎo)顯得頗為自豪。憑借精湛的顯示科技，現(xiàn)今NEC專業(yè)顯示設(shè)備已在企業(yè)、政府公共事業(yè)、金融、能源、醫(yī)療等行業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，為行業(yè)用戶提供了多種先鋒實(shí)用的解決方案。經(jīng)過多年努力，現(xiàn)今NEC已在北美與日本市場取得了驕人的營銷佳績，獲得了優(yōu)良的市場口碑。這也再次印證了NEC以技術(shù)鑄實(shí)力，以智能贏“視界”發(fā)展路線的明智與遠(yuǎn)見。
會(huì)上縱橫飄舞的顯示技術(shù)流對(duì)這一點(diǎn)進(jìn)行了完美的詮釋，P701、P551、X462UN、PA241等新品一露面就引起了參會(huì)嘉賓的極大關(guān)注。據(jù)NEC技術(shù)人員介紹，作為多功能型工程液晶顯示器，P701、P551品質(zhì)堅(jiān)毅、性能卓越，擁有極佳的整機(jī)穩(wěn)定與超長的使用壽命，其在網(wǎng)絡(luò)中控、圖像色彩、防殘影等方面有著絕佳的表現(xiàn)?？珊芎玫貪M足工程、交通、安監(jiān)、數(shù)字標(biāo)牌等專業(yè)行業(yè)的應(yīng)用需求。NEC專業(yè)顯示器一向以其強(qiáng)勁的顯示性能與均勻的色彩表現(xiàn)著稱，會(huì)上露面的X462UN就把這一點(diǎn)演繹到了極致，作為X461UN的全新升級(jí)產(chǎn)品，X462UN率先搭載NEC獨(dú)有的“EDGE COMP”“勻”處理芯片和NEC獨(dú)有的視頻墻校色系統(tǒng)，能顯著改善單體顯示器色彩差異和整體視頻墻顏色不一致現(xiàn)象，為顯示器拼接墻的整體色彩均勻性提供堅(jiān)實(shí)的保障，此外該設(shè)備還具有極高的穩(wěn)定性與智能化操控功能，可把顯示器的拼接應(yīng)用帶入一個(gè)新的層次。
勻拼接實(shí)現(xiàn)拼接墻色彩一致
