時(shí)間：2023-08-12 08:24:20
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【關(guān)鍵詞】知識(shí)管理；檔案價(jià)值；資源
現(xiàn)階段，人們處于知識(shí)時(shí)代背景下，知識(shí)作為一種具有無(wú)限挖掘潛在價(jià)值的寶貴資源，對(duì)于各行各業(yè)的發(fā)展都起著決定性的作用，而檔案管理同樣具有重要地位。從實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，部分管理者對(duì)于檔案價(jià)值的認(rèn)識(shí)程度不夠，在管理工作中，注重對(duì)人的管理，忽略了檔案的價(jià)值，難以有效提升管理水平。在強(qiáng)調(diào)知識(shí)流轉(zhuǎn)的環(huán)境下，檔案價(jià)值有了新的特質(zhì)，在知識(shí)管理中，發(fā)揮著重要的作用。
1知識(shí)管理背景下檔案價(jià)值特性和體現(xiàn)
傳統(tǒng)意義上的檔案價(jià)值特性，依托檔案業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，體現(xiàn)了檔案的記錄性特性。經(jīng)過(guò)相關(guān)部門篩選后，用作資料使用，檔案的實(shí)用性價(jià)值才得以體現(xiàn)。在知識(shí)管理背景下，檔案價(jià)值發(fā)生了變化，如圖1所示，具有以下特性：①集成性和靈活性。檔案價(jià)值主要體現(xiàn)實(shí)用性方面，當(dāng)主體利用檔案來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，檔案才具備了使用價(jià)值。知識(shí)管理背景下，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程管理，為循環(huán)往復(fù)的管理過(guò)程。不僅轉(zhuǎn)變了檔案使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)的模式，也改變了檔案價(jià)值呈現(xiàn)的模式，使得檔案價(jià)值貫穿于知識(shí)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程，具有集成化和靈活性特點(diǎn)。②多元化和共享性。在知識(shí)資源共享的背景下，檔案知識(shí)也具有開放性和共享性特點(diǎn)。對(duì)于檔案的利用，不再是單一的模式，多元化模式，能夠?yàn)椴煌睦弥黧w，提供相應(yīng)的服務(wù)。利用主體按照自身的實(shí)際需求，來(lái)獲取相應(yīng)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。依托知識(shí)共享，檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)擺脫了時(shí)間和空間的限制，便利了使用者，實(shí)現(xiàn)了資源共享。③顯性化和增值性。知識(shí)具有顯性和隱性區(qū)分，檔案是顯性知識(shí)，能夠促進(jìn)檔案增值，檔案價(jià)值的增值性可以加速檔案價(jià)值的顯性化。④知識(shí)化和永久性。知識(shí)管理背景下，檔案價(jià)值是以知識(shí)為著眼點(diǎn)，注重知識(shí)屬性，促使檔案價(jià)值體現(xiàn)?；趦r(jià)值鏈分析，通過(guò)知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈和知識(shí)鏈的無(wú)縫對(duì)接。如圖2所示，組織內(nèi)外部知識(shí)均為知識(shí)獲取的主要來(lái)源和保障，通過(guò)獲取和處理利用等，形成知識(shí)鏈體系。檔案作為組織內(nèi)外部知識(shí)固化的信息記錄，是隱性知識(shí)經(jīng)過(guò)價(jià)值鏈的循環(huán)運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的表現(xiàn)，所以說(shuō)，組織內(nèi)外部知識(shí)的流轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)與檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)密不可分，檔案參與知識(shí)管理，其價(jià)值體現(xiàn)在知識(shí)循環(huán)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)。
2知識(shí)管理中檔案價(jià)值的形成機(jī)理
2.1檔案的社會(huì)需求
檔案價(jià)值遵循“沒有使用價(jià)值的事物是沒有價(jià)值的”規(guī)律，從知識(shí)價(jià)值角度來(lái)說(shuō)，持有檔案價(jià)值二元論的研究學(xué)者認(rèn)為，知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是基于使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)載體為檔案價(jià)值?；诖?，若想實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，需要符合社會(huì)需求。當(dāng)實(shí)物檔案被應(yīng)用時(shí)，才能夠具備檔案價(jià)值，在此之前僅具備知識(shí)自身的價(jià)值，屬于非需求性價(jià)值。知識(shí)管理背景下，此規(guī)律被無(wú)限放大。隨著社會(huì)需求的變化，推動(dòng)著檔案電子化和管理系統(tǒng)化發(fā)展?；诖耍瑸榱藢?shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，要從社會(huì)需求出發(fā)，滿足社會(huì)應(yīng)用要求。
2.2檔案價(jià)值構(gòu)成因素的相互作用
檔案主體、檔案以及檔案實(shí)踐活動(dòng)為檔案價(jià)值實(shí)現(xiàn)的主要因素，處于檔案實(shí)踐環(huán)境下，各種因素的相互作用，實(shí)現(xiàn)了檔案價(jià)值。檔案實(shí)踐環(huán)境因素作用于檔案要素，若社會(huì)環(huán)境變化，檔案管理理論發(fā)生變化，則上述三要素也會(huì)發(fā)生改變，此類變化具有系統(tǒng)性，屬于全面塑造，對(duì)檔案價(jià)值理論，有著極大的沖擊影響。知識(shí)管理興起后，為了更好適應(yīng)環(huán)境變化，檔案保管理論發(fā)生了變化，出現(xiàn)了電子化檔案保管模式。電子化檔案保管模式包括新來(lái)源觀、知識(shí)服務(wù)以及宏觀鑒定部分構(gòu)成，通過(guò)優(yōu)化檔案保管以及管理流程，更好的發(fā)揮知識(shí)價(jià)值。
2.3檔案主體的技術(shù)和技能
在檔案實(shí)踐活動(dòng)中，檢驗(yàn)檔案主體技術(shù)以及技能為檔案價(jià)值形成的檢驗(yàn)性因素。從某種角度來(lái)說(shuō)，檔案實(shí)踐活動(dòng)相當(dāng)于檔案使用和服務(wù)民眾的過(guò)程。在具體實(shí)踐的過(guò)程中，檢驗(yàn)檔案主體技術(shù)技能，要以便捷和有效為基準(zhǔn)。檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和具體體現(xiàn)，貫穿于檔案實(shí)踐活動(dòng)，是否可以滿足檔案使用主體的需求，達(dá)到其使用期望，是檔案價(jià)值的核心部分?；诙撚^點(diǎn)，可以將檔案價(jià)值分為信息價(jià)值、工具價(jià)值。檔案價(jià)值的體現(xiàn)在于其使用以及使用價(jià)值[1]。
3知識(shí)管理中檔案價(jià)值的發(fā)揮
3.1加強(qiáng)檔案管理部門建設(shè)
（1）做好人才隊(duì)伍建設(shè)。在知識(shí)管理中檔案價(jià)值的充分發(fā)揮，首要任務(wù)是做好檔案管理工作?；诖?，需要加強(qiáng)檔案管理部門建設(shè)。在具體工作中，要做好檔案管理人員把關(guān)。檔案管理工作人員要具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，能夠高效的完成檔案管理工作，認(rèn)識(shí)到檔案的價(jià)值，充分發(fā)揮檔案的價(jià)值。（2）做好人員培訓(xùn)。隨著檔案價(jià)值實(shí)現(xiàn)環(huán)境的改變，使得檔案價(jià)值的體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，有了新的變化，這需要檔案管理人員能夠不斷更新檔案管理知識(shí)體系，樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，積極學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識(shí)，更好的適應(yīng)檔案管理以及服務(wù)工作。在具體工作中，要注重組織檔案管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能夠掌握電子化檔案管理以及應(yīng)用相關(guān)知識(shí)，進(jìn)而充分發(fā)揮檔案價(jià)值[2]。（3）要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在于其使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)?；诖?，為了發(fā)揮出檔案價(jià)值，要從檔案采集和處理等全過(guò)程入手，做好嚴(yán)格的把控。這需要檔案管理人員具有責(zé)任心，能夠積極投入，參與檔案管理工作。因此，發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制的作用，對(duì)于工作表現(xiàn)較好的人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，反之給予一定的懲罰，進(jìn)而調(diào)動(dòng)其工作積極性。（4）要加大資金投入力度。知識(shí)共享時(shí)代下，若想提高檔案資源的利用率，提升其利用價(jià)值，實(shí)施電子化管理模式，已經(jīng)成為發(fā)展的必然?；诖耍枰哟笮畔⒒ㄔO(shè)，購(gòu)置檔案管理必須的自動(dòng)化設(shè)備以及用品，提高檔案管理工作的效率以及質(zhì)量，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2實(shí)施全過(guò)程管理
知識(shí)管理背景下，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程管理，因此為了實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，發(fā)揮其最大價(jià)值，實(shí)施全過(guò)程管理，有著必要性。以電子化檔案制作為例，要做好加工全過(guò)程的管理，保證加工的效果[3]。開展數(shù)字化加工，其具體工作包括檔案分類管理以及圖像處理等工作，在具體落實(shí)方面，要明確工作責(zé)任和內(nèi)容，分工協(xié)作，保障檔案數(shù)字化加工得以有效開展。參與數(shù)字化檔案加工的全體人員，要嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及工作規(guī)則，保證操作方法的規(guī)范性，進(jìn)而保障檔案數(shù)字化加工的質(zhì)量。當(dāng)完成檔案數(shù)字化加工后，要從檔案接收、登記和掃描等環(huán)節(jié)入手，進(jìn)行質(zhì)量檢查。在檢查的過(guò)程中，要認(rèn)真核對(duì)數(shù)據(jù)的錄入和關(guān)聯(lián)等，做好檔案質(zhì)量的把關(guān)。只有保證了檔案資料的真實(shí)性，及時(shí)做好檔案收集和整理，實(shí)現(xiàn)即時(shí)調(diào)閱，才能夠提升檔案的使用價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值?；诖耍龊脵n案的全過(guò)程管理，保證其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
3.3做好安全管理
知識(shí)管理中，檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，要保證信息的安全。若檔案管理出現(xiàn)安全問(wèn)題，會(huì)降低檔案的價(jià)值，甚至?xí)斐删薮蟮膿p失?；诖?，做好安全管理，有著必要性[4]。在具體工作中，要完善檔案管理措施，健全數(shù)字化檔案審批制度，合理運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制程序，按照規(guī)范要求，移交檔案成果，保證檔案原件以及數(shù)字化檔案資料信息的安全性。從檔案管理的全過(guò)程出發(fā)，做好嚴(yán)格的把控。落實(shí)安全措施，保證檔案資料的安全性。依托計(jì)算機(jī)技術(shù)，采取網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)以及鎖定控制等措施，保證信息服務(wù)的安全性。檔案管理人員要及時(shí)備份信息，做好數(shù)據(jù)加密。需要注意的是，要做好檔案分類標(biāo)識(shí)，便于檔案資料的使用以及管理。只有檔案被使用了，其使用價(jià)值才能夠?qū)崿F(xiàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。
3.4營(yíng)造良好的實(shí)踐環(huán)境
檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要良好的環(huán)境，通過(guò)檔案價(jià)值實(shí)現(xiàn)三要素的相互作用最終達(dá)到價(jià)值目標(biāo)?；诖?，在檔案實(shí)踐活動(dòng)中，要注重營(yíng)造良好的環(huán)境。檔案實(shí)踐環(huán)境的不同，對(duì)檔案使用者的要求也不同，檔案使用活動(dòng)也不同，實(shí)現(xiàn)的價(jià)值自然差異。檔案主體的檔案技術(shù)應(yīng)用水平，直接影響著檔案使用的效果，而檔案客體的具體形態(tài)以及狀態(tài)會(huì)影響主體檔案使用，因此為了提升檔案價(jià)值，檔案主體和客體均需要不斷地完善，同時(shí)還需要做好檔案自身的管理，提升檔案自身的價(jià)值[5]。
4結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，知識(shí)管理背景下，檔案價(jià)值具有靈活性和共享性等特性。檔案價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，是基于社會(huì)需求，依靠檔案使用的技能和技術(shù)，挖掘檔案自身的價(jià)值，開展檔案實(shí)踐活動(dòng)最終實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，需要營(yíng)造良好的檔案實(shí)踐環(huán)境，做好檔案管理工作。
參考文獻(xiàn)
[1]霍燕.基于知識(shí)管理的企業(yè)檔案價(jià)值研究[D].天津師范大學(xué)，2016.
[2]王潔.基于知識(shí)管理的企業(yè)檔案信息開發(fā)和利用模式研究[D].山西大學(xué)，2016.
[3]張海韻.基于知識(shí)管理的企業(yè)科技檔案信息資源開發(fā)利用研究[D].廣西民族大學(xué)，2015.
一、知識(shí)管理與ERP融合的難點(diǎn)
例如，某企業(yè)期望建立一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)，主要是對(duì)各階段出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及其解決措施進(jìn)行管理，為以后產(chǎn)品質(zhì)量的分析、處理、改進(jìn)提供知識(shí)支撐。按理而言，系統(tǒng)的范圍與目標(biāo)定義清晰，應(yīng)用的效果可以預(yù)見。然而在實(shí)際過(guò)程中，往往是在ERP中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，待問(wèn)題解決后，再將問(wèn)題描述、原因、分析與解決措施錄入到知識(shí)管理系統(tǒng)；而且質(zhì)量問(wèn)題既可能發(fā)生在采購(gòu)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，又可能發(fā)生在銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，但這種處理方式就使得知識(shí)的搜集、整理與業(yè)務(wù)脫節(jié)：一方面使知識(shí)積累困難，另一方面使在業(yè)務(wù)過(guò)程中（例如售后服務(wù)）查詢、借鑒以往的知識(shí)不易。
對(duì)問(wèn)題描述與解決的知識(shí)載體有各種形式，例如視頻、圖片、WORD、PDF、HTML文件，甚至URL（網(wǎng)頁(yè)地址）等。一般而言，ERP不擅長(zhǎng)于管理非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，但是脫離開這些載體的知識(shí)形不成完整的知識(shí)。因此，知識(shí)管理必須融入ERP的業(yè)務(wù)過(guò)程：?jiǎn)栴}的提出直接源于業(yè)務(wù)記錄（例如銷售訂單、生產(chǎn)訂單和服務(wù)訂單等），問(wèn)題的分析與處理伴隨業(yè)務(wù)的開展，問(wèn)題的解決措施保證在業(yè)務(wù)中得到貫徹。只有這樣才能形成有效的基于業(yè)務(wù)的知識(shí)積累，且知識(shí)復(fù)用于后續(xù)業(yè)務(wù)，從而形成知識(shí)與業(yè)務(wù)的良性互動(dòng)。
二、知識(shí)管理在ERP中的實(shí)現(xiàn)
ERP中知識(shí)管理的基本思路是：以業(yè)務(wù)為源頭，首先將業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題、積累的經(jīng)驗(yàn)形成案例報(bào)告（case report），繼而按管理流程對(duì)案例進(jìn)行分析、處理和跟蹤，在此流程中能夠?qū)a(chǎn)生的描述文本、文檔、文件和網(wǎng)頁(yè)地址（URL）等加入到知識(shí)庫(kù)中，最后確認(rèn)業(yè)務(wù)處理的結(jié)果，關(guān)閉案例。知識(shí)日積月累，對(duì)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性越來(lái)越強(qiáng)，因此在業(yè)務(wù)過(guò)程中，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類型、案例描述和知識(shí)類別等，隨時(shí)檢索到相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和方法，從而借鑒歷史經(jīng)驗(yàn)，高效地解決問(wèn)題。知識(shí)管理在ERP中實(shí)現(xiàn)的基本邏輯如圖1所示。
從基本邏輯圖上可以看出，知識(shí)管理完整地融合到了ERP業(yè)務(wù)過(guò)程，知識(shí)與業(yè)務(wù)構(gòu)成了ERP的整體。從應(yīng)用的角度而言，主要由三部分組成，以下闡述具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。
1.案例管理
案例管理由問(wèn)題報(bào)告、案例分析、案例處理、案例跟蹤和案例關(guān)閉組成，其流程依據(jù)企業(yè)性質(zhì)與業(yè)務(wù)類型靈活制定。例如對(duì)于不合格的品控制程序，企業(yè)可根據(jù)質(zhì)量體系文件，將不合格品報(bào)告、不合格品審理、不合格品處置、質(zhì)量跟蹤和記錄歸檔等在ERP案例管理中定義為一類流程。這樣在業(yè)務(wù)執(zhí)行中（例如銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)和售后服務(wù)中），如果發(fā)現(xiàn)了不合格品，即可創(chuàng)建問(wèn)題報(bào)告，提交后續(xù)處理。
（1）案例創(chuàng)建：例如在售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，那么查找到原始的銷售訂單，追溯原始的發(fā)貨信息，即可直接創(chuàng)建案例報(bào)告，系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶、銷售訂單編號(hào)和報(bào)告人等。在創(chuàng)建案例之前，預(yù)先定義案例類別，例如銷售、技術(shù)、生產(chǎn)和采購(gòu)等，以此對(duì)案例實(shí)現(xiàn)分類管理，便于問(wèn)題的分析與查詢（圖2）。
（2）案例控制：案例控制的流程一般包括問(wèn)題識(shí)別、案例處理和問(wèn)題跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)均可細(xì)分為多個(gè)活動(dòng)。例如“案例處理”節(jié)點(diǎn)，可以分解為任務(wù)指派、解決措施和解決確認(rèn)，在每個(gè)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)能夠設(shè)置活動(dòng)的編號(hào)、目標(biāo)、活動(dòng)起止時(shí)間、責(zé)任人和責(zé)任分工等。
在不同的情況下，例如隨著問(wèn)題類型、等級(jí)、嚴(yán)重度的不同，問(wèn)題分析、處理的程序各不一樣。例如，根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的不同級(jí)別，軍工企業(yè)不合格的審理一般分為三級(jí)。是否走完所有級(jí)別，這是在問(wèn)題分析、問(wèn)題處理過(guò)程中靈活設(shè)定的，因此，案例控制的流程與一般的工作流管理不盡相同，其隨機(jī)性、復(fù)雜性更高。
作為活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，將接收到指派的任務(wù)，繼而根據(jù)問(wèn)題來(lái)源與報(bào)告，分析或解決問(wèn)題。在此過(guò)程中，隨時(shí)參考案例與知識(shí)庫(kù)，將問(wèn)題分析與解決方法添加到活動(dòng)中，并登記任務(wù)進(jìn)展。
最后，當(dāng)問(wèn)題處理后，指定專人對(duì)問(wèn)題的解決效果進(jìn)行審核、確認(rèn)，并且將最終狀態(tài)反饋給客戶、供應(yīng)商或者研發(fā)部門等，以實(shí)現(xiàn)案例的閉環(huán)管理。
2.知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)的載體豐富多樣，例如文本、文檔、文件或網(wǎng)頁(yè)地址（URL）等。文件可存儲(chǔ)在服務(wù)器中，通過(guò)權(quán)限保證知識(shí)的安全性。在知識(shí)庫(kù)管理中，首先依據(jù)文章（資源）的類型建立分類層次結(jié)構(gòu)，這樣利于歸類與查詢。
在增加知識(shí)文章時(shí)，要指定文章的名稱，添加物理文件，程序自動(dòng)將物理文件存儲(chǔ)到服務(wù)器。如果知識(shí)來(lái)源于Internet，那么加入U(xiǎn)RL，即可訪問(wèn)web資源（圖3）。
在案例管理中，系統(tǒng)能夠?qū)⒅R(shí)文章與特定案例關(guān)聯(lián)起來(lái)，瀏覽文件或訪問(wèn)資源。同樣，對(duì)于在問(wèn)題報(bào)告、問(wèn)題解決中產(chǎn)生的文檔、應(yīng)用的知識(shí)，都可以添加到知識(shí)庫(kù)中（圖4）。
這樣，案例與知識(shí)庫(kù)相互關(guān)聯(lián)，隨著案例的積累，知識(shí)庫(kù)越來(lái)越豐富，為知識(shí)的沉淀、共享提供了有益的平臺(tái)。
3.知識(shí)復(fù)用
知識(shí)管理的主要目標(biāo)在于復(fù)用，ERP系統(tǒng)提供多種知識(shí)檢索的方式，以快速定位案例/知識(shí)，為問(wèn)題的解決提供捷徑。
以下是常用的知識(shí)復(fù)用場(chǎng)景。
例如在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，能夠根據(jù)問(wèn)題的類型、關(guān)鍵描述，在案例庫(kù)中查詢是否有類似問(wèn)題。如果有，那么就可通過(guò)參考該問(wèn)題的解決辦法、關(guān)聯(lián)的知識(shí)庫(kù)、問(wèn)題解決之后的反饋，加快新問(wèn)題的分析與解決。
管理是持續(xù)改善的，那么經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的知識(shí)積累后，通過(guò)知識(shí)文章的引用數(shù)量，就能夠分析常見問(wèn)題頻率，重點(diǎn)評(píng)估有價(jià)值的處理方法，從而為管理改進(jìn)提供有效的幫助。
由于知識(shí)庫(kù)是動(dòng)態(tài)更新的，因此，在員工培訓(xùn)和技能培養(yǎng)上，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，為員工跨部門的知識(shí)積累與共享提供持久的支撐。
論文摘要：以知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)管理為切人點(diǎn)，分析了企業(yè)客戶管理的發(fā)展現(xiàn)實(shí)，并結(jié)合海爾、聯(lián)想、五糧液等國(guó)內(nèi)著名企業(yè)的經(jīng)典案例，就加強(qiáng)企業(yè)的知識(shí)管理和提高其客戶價(jià)值.以及客戶讓渡價(jià)值的可能性和方法問(wèn)題進(jìn)行了詳盡探討，為強(qiáng)化企業(yè)家對(duì)培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)識(shí)和提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了進(jìn)行戰(zhàn)略思考的方向.
世界經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮已經(jīng)席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息時(shí)代所帶來(lái)的強(qiáng)大沖擊.時(shí)代華納與美國(guó)在線的并購(gòu)，盈科數(shù)碼動(dòng)力控股香港電訊，網(wǎng)易、新浪、搜狐等一批網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的誕生，IT業(yè)股票價(jià)格的一路艦升，都標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作已徹底從傳統(tǒng)的生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以人力資本、智力資源開發(fā)為主.知識(shí)—已經(jīng)成為最重要的經(jīng)營(yíng)資源，知識(shí)管理已經(jīng)躍升為企業(yè)管理的核心。然而，面對(duì)如此滾滾激蕩的時(shí)展潮流，究竟如何有效地管理知識(shí)資源呢，這似乎已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗所思考的關(guān)鍵。于是乎，新企業(yè)家開始設(shè)立“首席知識(shí)官員”(CKO職位，以求通過(guò)引進(jìn)和利用知識(shí)管理的方法，把企業(yè)的智力資本轉(zhuǎn)化為真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使股東權(quán)益最大化.
1國(guó)內(nèi)品牌企業(yè)新經(jīng)營(yíng)理念舉要
管理學(xué)的相關(guān)研究表明，企業(yè)為了尋求更多的客戶資源，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，已經(jīng)逐漸把經(jīng)營(yíng)管理的重心前移，開始視客戶管理為重中之重，著重建設(shè)一個(gè)面向市場(chǎng)、善待客戶的企業(yè)已經(jīng)成為企業(yè)家所共同追逐的時(shí)尚.對(duì)此，海爾集團(tuán)(HAIER)推出了無(wú)搬動(dòng)服務(wù)，把檢測(cè)線延伸到了客戶家庭，使客戶足不出戶便可享受盡善盡美的售后服務(wù);同時(shí)，海爾經(jīng)營(yíng)家庭中央空調(diào)又率先提出為客戶免費(fèi)設(shè)計(jì)的理念，讓客戶直接參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)活動(dòng)中，盡情遨游于個(gè)性化的售前服務(wù)空間里.而聯(lián)想集團(tuán)(LEGEND)則設(shè)置800免費(fèi)服務(wù)熱線，凡是涉及聯(lián)想電腦的所有問(wèn)題，聯(lián)想工程師都會(huì)親切與之交談，熱情為您解答，讓您充分地領(lǐng)略“客戶至上”的美妙感覺。無(wú)論是海爾還是聯(lián)想，在客戶管理過(guò)程中都靈活地運(yùn)用了兩種理念:整合、創(chuàng)新知識(shí)的知識(shí)管理理念;“客戶就是上帝”的客戶價(jià)值理念。
營(yíng)銷學(xué)理論認(rèn)為，客戶在購(gòu)買過(guò)程中，一般會(huì)綜合運(yùn)用其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和努力等因素，按照“價(jià)值最大化“的原則，從眾多的品牌和供應(yīng)商中選擇自己所需要的產(chǎn)品.“價(jià)值最大化”是客戶購(gòu)買行為的主要目標(biāo)，也是其評(píng)判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。為此，TCL在客戶管理過(guò)程中首創(chuàng)“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，使客戶在購(gòu)買TCL產(chǎn)品獲取價(jià)值的同時(shí)獲得更多的客戶讓渡價(jià)值.
2客戶與客戶讓渡價(jià)值理論分析
客戶價(jià)值和客戶讓渡價(jià)值是相互關(guān)聯(lián)的一對(duì)組合.前者是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)期望從某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成的總價(jià)值;后者是指客戶獲得的總價(jià)值與客戶為獲得這些總價(jià)值所支付的總成本的差額?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品期望獲得產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、人員價(jià)值的同時(shí)，也相應(yīng)地支付貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。
客戶讓渡價(jià)值觀念所包含的思想與傳統(tǒng)觀念截然不同:客戶購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的不僅僅是產(chǎn)品具有的功能和質(zhì)量，同時(shí)，客戶購(gòu)買產(chǎn)品所付出的，也不僅僅是購(gòu)買價(jià)款。因此，讓渡價(jià)值可以視為客戶購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的利潤(rùn).如同企業(yè)希望通過(guò)銷售產(chǎn)品獲得盡可能高的利潤(rùn)一樣，客戶的購(gòu)買行為也渴望“利潤(rùn)最大化”.為了確?？蛻魸M意，提高客戶讓渡價(jià)值，企業(yè)可以通過(guò)2種途徑進(jìn)行3種選擇:或者盡量提高客戶價(jià)值，或者盡量減少客戶成本，或者在提高客戶價(jià)值和減少客戶成本兩個(gè)方向上作以營(yíng)銷努力。
在營(yíng)銷實(shí)踐中，企業(yè)僅靠自己的價(jià)值鏈，是無(wú)法把客戶所需要的價(jià)值傳遞到客戶端的.對(duì)此，企業(yè)需要從供應(yīng)商那里得到需要的價(jià)值.然后進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，進(jìn)而將產(chǎn)品交給分銷商銷售，同時(shí)自己或者依靠服務(wù)商為客戶提供服務(wù).只有將這些機(jī)構(gòu)的價(jià)值鏈組合起來(lái)，才能夠?qū)榭蛻魟?chuàng)造的價(jià)值傳遞給客戶，形成自己的客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)。比如，電力供應(yīng)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，需要從發(fā)電企業(yè)購(gòu)人電能，然后通過(guò)電網(wǎng)賣給客戶，同時(shí)為客戶提供設(shè)計(jì)、咨詢、安裝、調(diào)試、維修等服務(wù)，整個(gè)過(guò)程要靠發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)與客戶3者相互配合形成的價(jià)值讓渡系統(tǒng)才能完成.
3現(xiàn)代企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
在如今的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，加強(qiáng)知識(shí)管理，理性地挖掘客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)的潛能，使整個(gè)系統(tǒng)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起，為客戶提供盡可能多的讓渡價(jià)值，應(yīng)是每一個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。那么企業(yè)應(yīng)該如何整合及設(shè)計(jì)客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)所擁有的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，并把自己建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織和知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值最大化的目標(biāo)呢，這將是本文研究的重點(diǎn).
(1)在戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以利用“知識(shí)缺陷分析器”綜合分析自己的知識(shí)需求，制定切實(shí)可行的知識(shí)管理戰(zhàn)略.在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，殘酷的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，商家之間可能為爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率的每一個(gè)百分點(diǎn)而拼得你死我活.企業(yè)的內(nèi)部資源是否充裕，外部條件是否優(yōu)越，在行業(yè)中處于何種地位，這些情況對(duì)于企業(yè)選擇和實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略有著重要的影響.一旦我們明確了企業(yè)執(zhí)行每一項(xiàng)商業(yè)功能所需要的知識(shí)資產(chǎn)之后，對(duì)知識(shí)資產(chǎn)作進(jìn)一步分析就顯得尤為重要了。為此，要將企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)水平按照高、中、低3檔進(jìn)行評(píng)級(jí)，得出量化的評(píng)分結(jié)果。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)基于商業(yè)智能報(bào)告和專家評(píng)判，給主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)分。兩者相比較，便可迅速得到一個(gè)形象的結(jié)果，即本企業(yè)在行業(yè)中所處的位置和應(yīng)該予以考慮的技能獲取方案的種類，以及基于本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)差距分析，了解用于彌補(bǔ)差距所需的時(shí)間。
這種分析可以讓企業(yè)最高管理層清楚企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)環(huán)境對(duì)企業(yè)造成的威脅與機(jī)遇，從而使之在“現(xiàn)有的知識(shí)缺陷究竟是可以通過(guò)增加知識(shí)攝取量來(lái)彌補(bǔ)，還是要通過(guò)捆綁、合并或者收購(gòu)行動(dòng)等更全面的方式來(lái)彌補(bǔ)”這一問(wèn)題上做出戰(zhàn)略決策，并以此為基礎(chǔ)，制定出企業(yè)獲取知識(shí)的框架，設(shè)計(jì)和實(shí)施相應(yīng)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，不斷積累影響客戶價(jià)值和客戶讓渡價(jià)值轉(zhuǎn)變的知識(shí)，為提高客戶讓渡價(jià)值建立一條快速的綠色通道.
(2)建立學(xué)習(xí)型組織，并逐步過(guò)渡到知識(shí)型團(tuán)隊(duì).在企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，學(xué)習(xí)活動(dòng)是必不可少的.學(xué)習(xí)行為一般分為個(gè)體學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)兩個(gè)層次.個(gè)體學(xué)習(xí)可以通過(guò)親身實(shí)踐、理論學(xué)習(xí)和他人的經(jīng)驗(yàn)提示3種方式來(lái)進(jìn)行.個(gè)體學(xué)習(xí)是組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，組織學(xué)習(xí)是個(gè)體學(xué)習(xí)的進(jìn)一步升華，它可以使個(gè)體的隱含知識(shí)表面化，轉(zhuǎn)換成為組織所共有的知識(shí).但無(wú)論是個(gè)體的學(xué)習(xí)還是組織的學(xué)習(xí)，一般都是隨時(shí)間的推移而促使個(gè)體和組織心理能量的積聚和突變，從而推動(dòng)組織的不斷向前發(fā)展。建立學(xué)習(xí)型組織可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、電子會(huì)議、工作群組、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。而學(xué)習(xí)型組織一旦建立，可以有效地促使企業(yè)快速學(xué)習(xí)新的知識(shí)，并通過(guò)個(gè)體能量的表面化和有效化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)能量的飛躍。
其實(shí)，學(xué)習(xí)型組織的建立就等于為企業(yè)向知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的過(guò)渡創(chuàng)造了條件.在建立了學(xué)習(xí)型組織后，把所有的用于網(wǎng)上學(xué)習(xí)的過(guò)程延伸到分享“最佳操作規(guī)程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內(nèi)部和外部培訓(xùn)向知識(shí)創(chuàng)造的改變，是一個(gè)十分自然的過(guò)程。從軟、硬件設(shè)施的角度來(lái)講，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織所使用的技術(shù)手段對(duì)于知識(shí)分享過(guò)程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學(xué)習(xí)型組織的過(guò)程，已經(jīng)為知識(shí)管理工作的開展作好了行為和文化方面的準(zhǔn)備.
(3)利用知識(shí)管理手段，建立和保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感.企業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于客戶對(duì)企業(yè)的信賴和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買.忠誠(chéng)的客戶是一個(gè)組織的生命力.當(dāng)一個(gè)企業(yè)能有效控制其客戶資本時(shí)，便會(huì)增強(qiáng)自身持續(xù)發(fā)展、保持活力的可能性.有關(guān)調(diào)查顯示，客戶忠誠(chéng)感主要取決于兩方面的因素:一是企業(yè)員工的忠誠(chéng)度;二是客戶對(duì)企業(yè)及其品牌的良性感知.在某種意義上，客戶忠誠(chéng)感是企業(yè)員工忠誠(chéng)度的反映.如果企業(yè)員工們常為自己的工作所激勵(lì)，并能夠從工作中感受快樂(lè)，獲得滿足，那么他們?cè)谌粘９ぷ髦斜銜?huì)更積極地影響客戶，轉(zhuǎn)而增加客戶購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的可能性.同時(shí)，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)也會(huì)促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng).相反，如果1個(gè)企業(yè)的員工是身在曹營(yíng)心在漢，整天不安心該企業(yè)的工作，那也就很難讓人相信這家企業(yè)的客戶能建立并保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感.對(duì)于1個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高其員工忠誠(chéng)度的方法是首先確定企業(yè)的使命和價(jià)值觀，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中加以實(shí)踐，并投人足夠的時(shí)間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認(rèn)可，從而深人人心;其次是豐富工作內(nèi)容，使員工在工作中感受挑戰(zhàn)和快樂(lè);此外是讓員工積極參與企業(yè)決策，以增強(qiáng)他們的責(zé)任感和成就感。另外，客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的認(rèn)知一般是通過(guò)使用產(chǎn)品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實(shí)現(xiàn)的.客戶的良性感知和產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)的公眾形象等因素密切相關(guān).企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量越好、價(jià)格相對(duì)越低、售后服務(wù)越完善、公眾形象越完美，客戶對(duì)企業(yè)的信任度越強(qiáng)，越容易建立起對(duì)企業(yè)及其品牌的忠誠(chéng)感.對(duì)此，企業(yè)可以從以下諸方面著手去努力增強(qiáng)客戶的信任度。
第一，利用IT技術(shù)，建立企業(yè)形象itp別系統(tǒng)(CTS)(包括企業(yè)理念識(shí)別子系統(tǒng)(iM)、企業(yè)視覺識(shí)別子系統(tǒng)(VI)、企業(yè)行為識(shí)別子系統(tǒng)(lEl))，通過(guò)現(xiàn)代的藝術(shù)形式，把企業(yè)的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、文化傳統(tǒng)、工作作風(fēng)等文化因子傳播到四面八方，使客戶更好地了解企業(yè)及其產(chǎn)品.比如五糧液集團(tuán)在中央電視臺(tái)(CCTV)推出的企業(yè)形象系列短片，形象生動(dòng)地再現(xiàn)了五糧液集團(tuán)的企業(yè)文化，使公眾在欣賞音樂(lè)、舞蹈或電視故事的同時(shí)，輕松地了解了五糧液集團(tuán)及其系列酒，進(jìn)而為集團(tuán)的品牌延伸和擴(kuò)展戰(zhàn)略培育忠實(shí)的客戶群.
[摘 要] 本文從對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的分析入手,闡述了在構(gòu)建企業(yè)有效價(jià)值鏈過(guò)程中知識(shí)管理所起的重要作用,淺析了知識(shí)管理思想在價(jià)值鏈中的應(yīng)用研究,從而幫助企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),成為商場(chǎng)中的贏家。
[關(guān)鍵詞] 有效價(jià)值鏈 價(jià)值活動(dòng) 知識(shí)管理 知識(shí)體系
現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各種形式的商戰(zhàn)在世界各地如火如荼地進(jìn)行著,越演越烈。不具稟賦的企業(yè)要想在這殊死的搏殺中存活下來(lái),已越來(lái)越難;只有那些獨(dú)具異能的商家才能游弋于商海,成為其中的弄潮兒和引領(lǐng)者。這種“異能”就是這些企業(yè)的具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值鏈,稱為有效價(jià)值鏈。
一、企業(yè)有效價(jià)值鏈的構(gòu)建
要構(gòu)建有效的價(jià)值鏈,首先須認(rèn)識(shí)價(jià)值鏈,了解價(jià)值鏈的含義。
1.價(jià)值鏈的含義。價(jià)值鏈(Value chain)思想認(rèn)為,企業(yè)的價(jià)值過(guò)程按照經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的相對(duì)獨(dú)立性,可以分為既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系的多個(gè)價(jià)值活動(dòng),這些價(jià)值活動(dòng)形成一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值鏈。價(jià)值鏈管理的基本思想是以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向,以核心企業(yè)作龍頭,以提高競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤(rùn)為目標(biāo),以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)和多贏原則為運(yùn)作模式,通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù),達(dá)到對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息流、物流、資金流、商流、價(jià)值流和工作流的有效規(guī)劃和控制。從而將核心企業(yè)與客戶、分銷商、供應(yīng)商、服務(wù)商連成一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu),形成一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。通過(guò)創(chuàng)建價(jià)值鏈,實(shí)現(xiàn)企業(yè)聯(lián)盟成本領(lǐng)先、標(biāo)新立異、目標(biāo)集聚的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
價(jià)值鏈有三個(gè)含義:第一,企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系,如原材料供應(yīng)的計(jì)劃性、及時(shí)性和協(xié)調(diào)性與企業(yè)的生產(chǎn)制造有密切的聯(lián)系;第二,每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)有形或無(wú)形的價(jià)值,如售后服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng),如果企業(yè)密切注意顧客所需或做好售后服務(wù),就可以提高企業(yè)的信譽(yù),從而帶來(lái)無(wú)形價(jià)值;第三,價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng),而且更重要的是,還包括企業(yè)外部活動(dòng),如與供應(yīng)商之間的關(guān)系,與顧客之間的關(guān)系。
2.價(jià)值鏈的內(nèi)部聯(lián)系。價(jià)值鏈并不是一些獨(dú)立活動(dòng)的綜合,而是由相互依存的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。價(jià)值活動(dòng)是由價(jià)值鏈的內(nèi)部聯(lián)系聯(lián)結(jié)起來(lái)的,基本活動(dòng)之間、不同支持活動(dòng)之間、基本活動(dòng)與支持活動(dòng)之間存在著聯(lián)系,這些聯(lián)系是某一價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行的方式和成本與另一活動(dòng)之間的關(guān)系,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往來(lái)源于這些聯(lián)系。如成本高昂的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的材料規(guī)格或嚴(yán)密的工藝檢查也許會(huì)大大減少服務(wù)成本的支出,而使總成本下降。
3.價(jià)值鏈的外部聯(lián)系。聯(lián)系不僅存在于企業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部,而且存在于企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商、渠道價(jià)值鏈和買方價(jià)值鏈之間。供應(yīng)商、渠道買方的各種活動(dòng)進(jìn)行的方式會(huì)影響企業(yè)活動(dòng)的成本或利益,反之也是如此。供應(yīng)商是為企業(yè)提供某種產(chǎn)品式服務(wù)的,銷售渠道具有企業(yè)產(chǎn)品流通的價(jià)值鏈,企業(yè)產(chǎn)品表示買方價(jià)值鏈的外購(gòu)?fù)度?因此,它們各自的各項(xiàng)活動(dòng)和它們與企業(yè)的價(jià)值鏈間的各種聯(lián)系都會(huì)為增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供機(jī)會(huì)。
二、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析
價(jià)值鏈分析法是由美國(guó)哈佛商學(xué)院教授邁克爾波特提出來(lái)的,是一種尋求確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具。企業(yè)有許多資源、能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),如果把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)考慮,又無(wú)法識(shí)別這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這就必須把企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行分解,通過(guò)考慮這些單個(gè)的活動(dòng)本身及其相互之間的關(guān)系來(lái)確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
波特認(rèn)為,供應(yīng)商、制造商、分銷商和零售商共同組成一條“價(jià)值鏈”,任何企業(yè)都是價(jià)值鏈上的個(gè)環(huán)節(jié);與實(shí)物價(jià)值鏈相聯(lián)的是信息價(jià)值鏈,通過(guò)信息價(jià)值鏈,實(shí)物價(jià)值鏈的各個(gè)部分彼此協(xié)調(diào),各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)得以很好的控制。
從企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分析中可以看出,企業(yè)的價(jià)值鏈已不僅僅存在于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部,企業(yè)之間的聯(lián)系更加密切。本文所要闡述的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈與外部?jī)r(jià)值鏈的有機(jī)結(jié)合,在這條價(jià)值鏈中,核心企業(yè)的股東不能只關(guān)心自身利益的最大化,應(yīng)該更多的考慮核心企業(yè)的價(jià)值最大化以及核心企業(yè)所處價(jià)值鏈整體的價(jià)值最大化,從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈上各個(gè)個(gè)體的互利共贏。對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行分析,獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三個(gè)步驟為:(1)分析鏈條上各環(huán)節(jié)的價(jià)值活動(dòng);(2)尋找增值點(diǎn);(3)實(shí)施增值計(jì)劃,獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
三、在構(gòu)建有效價(jià)值鏈中的知識(shí)管理研究
從以上對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的認(rèn)識(shí)和分析中可以看出,企業(yè)要想具有競(jìng)爭(zhēng)力,得到長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展,就必須使自己內(nèi)部的價(jià)值鏈具有獨(dú)特性,難以被模仿;外部?jī)r(jià)值鏈更加堅(jiān)強(qiáng)穩(wěn)固,共同成長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)互利共贏。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo),就必須對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈實(shí)施有效管理,其中最關(guān)鍵最重要的因素就是知識(shí)管理問(wèn)題。
1.形成企業(yè)價(jià)值鏈的知識(shí)體系。企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈及其所處的價(jià)值系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)龐大的知識(shí)體系,要構(gòu)建企業(yè)的有效價(jià)值鏈,就必須擁有這條知識(shí)體系。價(jià)值鏈也是一條信息鏈,采用信息技術(shù)保障獲得信息的及時(shí)性與可見性,最大限度減少了各企業(yè)的庫(kù)存量和資金占用,引導(dǎo)供應(yīng)和需求達(dá)到更加完美的平衡。使價(jià)值鏈核心企業(yè),充分了解用戶的需求并與供應(yīng)商在經(jīng)營(yíng)上協(xié)調(diào)一致,實(shí)現(xiàn)信息的共享與集成,以顧客化的需求驅(qū)動(dòng)顧客化的生產(chǎn)計(jì)劃,獲得柔性敏捷的市場(chǎng)響應(yīng)能力。這實(shí)際上是一個(gè)信息搜集、數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程,是一個(gè)復(fù)雜、繁瑣的階段。
知識(shí)的采集和挖掘包括個(gè)體、組織和價(jià)值鏈三者的有效配合及互動(dòng),如下圖:
這其中涉及:從隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化;從個(gè)體知識(shí)向組織知識(shí)的轉(zhuǎn)化;從組織知識(shí)構(gòu)成價(jià)值鏈的知識(shí)體系。
特別是企業(yè)的核心知識(shí),是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源,對(duì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力起到至關(guān)重要的作用,企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵性要素就是其長(zhǎng)期內(nèi)部積累的核心知識(shí)和能力。與物質(zhì)資本具有消耗性不同,企業(yè)的核心知識(shí)不僅不會(huì)在使用和共享的過(guò)程中喪失,而且會(huì)在這一過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。建立起核心知識(shí)的戰(zhàn)略存儲(chǔ)、共享和保護(hù)機(jī)制,是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ),也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)整合的前提;失去核心知識(shí),企業(yè)也就失去了賴以存在的異質(zhì)性。
2.實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,尋找增值點(diǎn)。價(jià)值鏈的知識(shí)體系搭建起來(lái)之后,就要讓知識(shí)在整個(gè)鏈條上流動(dòng)和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái),知識(shí)不能共享和用來(lái)增值,就失去了存在的意義。價(jià)值鏈上各方已從交易型關(guān)系轉(zhuǎn)向伙伴型協(xié)作關(guān)系:
(1)協(xié)同效應(yīng)――組合分配原則貫穿于價(jià)值鏈管理的整個(gè)過(guò)程。核心企業(yè)和伙伴之間不可避免地存在爭(zhēng)奪利益的矛盾,必須兼顧雙方的要求和利益,合作才能長(zhǎng)久,利益一邊倒是短視的表現(xiàn)。價(jià)值鏈維護(hù)的根本任務(wù)就在于在不損害鏈條上各方利益又能為消費(fèi)者接受的原則下,盡最大努力保障渠道利益。核心企業(yè)和合作伙伴能夠從彼此的信任中獲取更高的利益。(2)分享詳細(xì)的顧客信息――終端市場(chǎng)是產(chǎn)品與顧客最終交易的環(huán)節(jié),由于條形碼、POS等技術(shù)的廣泛使用,使零售商能夠以非常低的成本獲取全面的顧客信息,可以精確到對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行量化分析,其詳細(xì)程度和準(zhǔn)確性大大超出核心企業(yè)通過(guò)樣本調(diào)查得來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。由于主要信息滯留在終端市場(chǎng),而顧客信息、市場(chǎng)信息、庫(kù)存信息等直接影響產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷決策,因此,如果核心企業(yè)能與合作伙伴建立關(guān)系型渠道關(guān)系,通過(guò)信息共享機(jī)制。則能夠更好地把握和了解顧客需求以及市場(chǎng)信息。(3)分享對(duì)方企業(yè)能力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力的遞增收益。每個(gè)企業(yè)的資源和能力是有限的,在價(jià)值鏈中的角色分工不同,意味著每個(gè)企業(yè)應(yīng)專注于細(xì)分領(lǐng)域,追求其核心價(jià)值。通過(guò)知識(shí)共享,企業(yè)間可分享彼此能力,實(shí)現(xiàn)收益遞增。
3.知識(shí)的創(chuàng)新和應(yīng)用,增強(qiáng)價(jià)值鏈的核心價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)的使用和創(chuàng)新是知識(shí)管理的最終目的,成功的知識(shí)管理不僅在于對(duì)價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理,而且在于優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián),加快知識(shí)的流動(dòng)速度,使知識(shí)成為企業(yè)永不枯竭的資源。(1)通過(guò)知識(shí)共享機(jī)制,對(duì)鏈條上各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,識(shí)別各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng),組建核心價(jià)值模塊;(2)列出各個(gè)價(jià)值模塊的增值點(diǎn),并進(jìn)行評(píng)估;(3)從價(jià)值鏈整體上進(jìn)行規(guī)劃和權(quán)衡,實(shí)施增值計(jì)劃。
消除無(wú)增值作業(yè),增加增值作業(yè)的效率,不斷進(jìn)行作業(yè)改進(jìn)。這就需要深入分析企業(yè)價(jià)值鏈的作業(yè)水平。不增值作業(yè)對(duì)最終產(chǎn)品的價(jià)值沒有貢獻(xiàn),消除它們不會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度,因此其存在是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的一種浪費(fèi),要盡可能消除。對(duì)于增值作業(yè),盡可能提高其工作效率,減少其資源消耗。一旦企業(yè)確定了價(jià)值鏈并判斷出其活動(dòng)的成本動(dòng)因,成本優(yōu)勢(shì)就產(chǎn)生于企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地控制這些成本動(dòng)因?？刂圃诳偝杀局姓加兄卮蟊戎鼗蛩急戎卣谠鲩L(zhǎng)的活動(dòng),將為改善企業(yè)的相對(duì)成本地位提供最大的潛力。而重新設(shè)計(jì)價(jià)值鏈,去掉一些不必要的非增值活動(dòng)或重新對(duì)有聯(lián)系的活動(dòng)排序和組合等,往往能從根本上改變企業(yè)的成本構(gòu)成或改變企業(yè)重要的成本驅(qū)動(dòng)因素,使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
從根本上來(lái)說(shuō),所有企業(yè)在其價(jià)值鏈的每一個(gè)活動(dòng)中都是在與所有現(xiàn)存的和潛在的廠商進(jìn) 行競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)公司之所以能夠創(chuàng)造出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值,只是因?yàn)樵趦r(jià)值鏈的部分或全部 活動(dòng)上做得比對(duì)手好。因而,這就要求公司擁有其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不具備的資源和能力,否則,任何創(chuàng)造超額價(jià)值的戰(zhàn)略很快就會(huì)被模仿。這些資源和能力是組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的組合,它對(duì)企業(yè)的作用在于用動(dòng)態(tài)整合資源的技能,提供和企業(yè)環(huán)境變化相適應(yīng)的能力。
企業(yè)應(yīng)對(duì)價(jià)值鏈的內(nèi)部聯(lián)系、外部聯(lián)系給予高度的關(guān)注。對(duì)這些聯(lián)系進(jìn)行規(guī)劃,既可以提供獨(dú)特的成本優(yōu)勢(shì),又可以此為基礎(chǔ)將組織的產(chǎn)品或服務(wù)與其它組織區(qū)分開來(lái),實(shí)現(xiàn)差異化。而競(jìng)爭(zhēng)者,常常會(huì)仿效組織的某項(xiàng)活動(dòng)或某個(gè)行為,但卻很難抄襲到價(jià)值鏈之間的這些聯(lián)系。
四、對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行知識(shí)管理需要注意的問(wèn)題
1.木桶原理和隧道視野。深刻認(rèn)識(shí)到價(jià)值鏈整體的競(jìng)爭(zhēng)力取決于鏈條上最脆弱的那個(gè)環(huán)節(jié),正如木桶原理一樣,木桶中盛水的多少取決于最短的那根木條。所以必須實(shí)現(xiàn)鏈條上各環(huán)節(jié)的知識(shí)充分共享,知識(shí)創(chuàng)新的應(yīng)用和增值計(jì)劃的實(shí)施要能使各個(gè)環(huán)節(jié)匹配,而不能忽視較不重要的一方。
2.對(duì)價(jià)值鏈上知識(shí)管理的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。實(shí)施知識(shí)管理對(duì)構(gòu)建企業(yè)有效價(jià)值鏈究竟起到多大作用,需要進(jìn)行評(píng)估,及時(shí)改進(jìn)知識(shí)管理的方式手段和提高績(jī)效。注意以下三個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):(1)知識(shí)管理的實(shí)施能否增加價(jià)值鏈整體盈利;(2)通過(guò)知識(shí)共享帶來(lái)的利益能否在價(jià)值鏈各方得到公平分配;(3)知識(shí)的創(chuàng)新和使用是否使得各方變得對(duì)其合作者更有價(jià)值,更加互相依賴。
五、結(jié)論
企業(yè)的有效價(jià)值鏈?zhǔn)聦?shí)上就是知識(shí)的使用和創(chuàng)新鏈,要使企業(yè)的價(jià)值鏈更有效率,更具有競(jìng)爭(zhēng)力,知識(shí)管理所起的重要作用和意義不容忽視。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,有形資產(chǎn)的博弈已逐漸被無(wú)形資產(chǎn)取代,測(cè)度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四個(gè)基本尺度:創(chuàng)新能力、難以模仿、可持續(xù)性及學(xué)習(xí)能力,都依賴于知識(shí)。注重知識(shí)管理的三個(gè)過(guò)程:知識(shí)的存儲(chǔ)和積累,知識(shí)的流動(dòng)和共享,知識(shí)的創(chuàng)新和應(yīng)用,完善和優(yōu)化價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié),建立敏捷互動(dòng)的市場(chǎng)反應(yīng)與控制能力,從而獲得絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使企業(yè)成為商場(chǎng)上的贏家。
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關(guān)鍵詞：客戶知識(shí) 隱性客戶知識(shí) 客戶知識(shí)管理 企業(yè)價(jià)值
上世紀(jì)60年代，伴隨著產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的出現(xiàn)，國(guó)外學(xué)者提出企業(yè)價(jià)值的新概念。近些年，鑒于企業(yè)價(jià)值的重要性日益凸顯，關(guān)于其提升問(wèn)題的研究被國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界所重點(diǎn)關(guān)注。例如，王秀為（2011）指出財(cái)務(wù)視角的企業(yè)價(jià)值評(píng)估與提升研究是一個(gè)有意義的發(fā)展方向。馬廣林和孫平（2011）則認(rèn)為在以往企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素研究的基礎(chǔ)上，制度、戰(zhàn)略及營(yíng)銷等的作用應(yīng)該受到更多關(guān)注。顯然，當(dāng)前關(guān)于企業(yè)價(jià)值提升的研究主要是基于財(cái)務(wù)視角與非財(cái)務(wù)視角而展開，尤其是非財(cái)務(wù)視角的研究方興未艾（馬廣林和孫平，2011）。事實(shí)上，隨著客戶中心時(shí)代與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶正在成為企業(yè)價(jià)值的共同創(chuàng)造者，客戶知識(shí)，尤其是隱性客戶知識(shí)及其管理在企業(yè)價(jià)值提升過(guò)程中的作用得到了重新審視，眾多企業(yè)成功的管理實(shí)踐都證明隱性客戶知識(shí)管理在提升企業(yè)價(jià)值中的有效性（姚山季，2007）。因此，基于隱性客戶知識(shí)管理的視角去深入探究企業(yè)價(jià)值提升策略也就成為當(dāng)前相關(guān)研究的發(fā)展方向。然而，根據(jù)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)于這一主題的研究不僅在數(shù)量上偏少，而且對(duì)基于隱性客戶知識(shí)管理的企業(yè)價(jià)值提升的具體策略還知之甚少。而本研究就試圖彌補(bǔ)這一缺陷，這不僅可以從理論上完善與企業(yè)價(jià)值相關(guān)的研究，而且更為重要的是，還可以為企業(yè)充分利用隱性客戶知識(shí)管理來(lái)提升企業(yè)價(jià)值提供有意義的指導(dǎo)與借鑒。
1.基本概念
目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于企業(yè)隱性客戶知識(shí)的內(nèi)涵界定還沒有形成一致，但根據(jù)姚山季（2007）的研究，其主要包括三種類型：a.難以用語(yǔ)言表達(dá)的技術(shù)訣竅。實(shí)踐中，某些技術(shù)訣竅，客戶難以用語(yǔ)言解釋清楚。換言之，客戶只有親自實(shí)踐，從中感受、體驗(yàn)和接受反饋才可以掌握這些訣竅，從而成為隱性客戶知識(shí)。b.心智模式。心智模式意指根植于人們心中、影響其認(rèn)識(shí)世界的價(jià)值觀、信仰及觀念等。現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)客戶某些好的構(gòu)想無(wú)法付諸行動(dòng)，這就是心智模式，在一定程度上代表著隱性客戶知識(shí)。C.處理問(wèn)題的方式。對(duì)于同一問(wèn)題，不同客戶有著不同想法、行動(dòng)和策略，即問(wèn)題的解決經(jīng)常會(huì)受到客戶心智模式與以往處理經(jīng)驗(yàn)等的影響，從而也形成隱性客戶知識(shí)。
通常，企業(yè)價(jià)值是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中為股東、社會(huì)、員工、顧客及自身等所帶來(lái)的相關(guān)利益總和。進(jìn)一步，企業(yè)價(jià)值所具有的特點(diǎn)如下：a.效用性。企業(yè)價(jià)值可以滿足某種需要，主要表現(xiàn)在它可以為股東、顧客及社會(huì)帶來(lái)一定貢獻(xiàn)。b.客觀性。這是指只要企業(yè)滿足了利益相關(guān)者的某種效用需要，企業(yè)價(jià)值就客觀存在。C.市場(chǎng)性。由于認(rèn)知、價(jià)值觀及戰(zhàn)略考慮等方面存在差異，使得企業(yè)價(jià)值評(píng)估的不確定性大為增加，并形成以市場(chǎng)為主的判斷標(biāo)準(zhǔn)。d.整體性。這是指企業(yè)價(jià)值是企業(yè)當(dāng)前所有力量要素與能力的綜合體現(xiàn)。e.社會(huì)性。企業(yè)價(jià)值是以企業(yè)內(nèi)在價(jià)值為基礎(chǔ)并反映供求關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)狀況，被社會(huì)所認(rèn)可和接受的價(jià)值，而不是由某個(gè)體或組織所主觀確定的價(jià)值。
2.隱性客戶知識(shí)與企業(yè)價(jià)值提升
由于隱性客戶知識(shí)是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中按照特定方式、沿著特定路徑軌跡逐步積累而獲得，并具有壟斷性、難以復(fù)制性、增殖性及不可等效替代性等顯著特點(diǎn)，所有這些都為企業(yè)價(jià)值的提升提供了可能。
2.1壟斷性與企業(yè)價(jià)值提升
通常，隱性客戶知識(shí)不僅與企業(yè)獨(dú)特的客戶技能與心智模式等高度相關(guān)，而且還與企業(yè)的組織管理、市場(chǎng)營(yíng)銷及文化傳統(tǒng)等存在千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，因而市場(chǎng)上的其他企業(yè)或組織很難購(gòu)買到這種知識(shí)，這使得企業(yè)隱性客戶知識(shí)具有壟斷性質(zhì)。此時(shí)，除非通過(guò)深入學(xué)習(xí)，否則企業(yè)很難將隱性客戶知識(shí)傳遞給其他企業(yè)或組織。事實(shí)上，即使企業(yè)進(jìn)行隱性客戶知識(shí)的傳遞，如不開展深度交流和共享活動(dòng)，則這種傳遞也很難實(shí)現(xiàn)。可見，隱性客戶知識(shí)壟斷性的存在，為企業(yè)創(chuàng)新提供了可能，成為企業(yè)持續(xù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可靠來(lái)源，形成企業(yè)獨(dú)樹一幟的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，這必然可以對(duì)企業(yè)價(jià)值提升產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。
2.2難以復(fù)制性與企業(yè)價(jià)值提升
由于隱性客戶知識(shí)的內(nèi)涵與范圍相對(duì)模糊，甚至存在模仿復(fù)制的眾多制度障礙和約束，結(jié)果是很多企業(yè)無(wú)法真正把握其實(shí)質(zhì)，使得對(duì)其價(jià)值評(píng)判的難度更大，所以，作為隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)的一種，隱性客戶知識(shí)被模仿和復(fù)制的可能性大大降低。事實(shí)上，正是由于難以復(fù)制，才使得隱性客戶知識(shí)在在企業(yè)價(jià)值增值過(guò)程中發(fā)揮了更大作用，直接延長(zhǎng)了企業(yè)價(jià)值鏈條，為利益相關(guān)者帶來(lái)更大效用。因此，相比于其他知識(shí)資源，隱性客戶知識(shí)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值更大。與此同時(shí)，難以復(fù)制性的存在也導(dǎo)致企業(yè)占有的客戶資源更具稀缺，這使得企業(yè)盈利能力得到大幅提升，進(jìn)而為企業(yè)價(jià)值提升提供可能。
2.3增殖性與企業(yè)價(jià)值提升
眾所周知，當(dāng)有限的客戶知識(shí)資源被不同企業(yè)所擁有時(shí)，這些資源間的交換與組合就成了企業(yè)合作的基本先決條件。由于不同企業(yè)擁有的隱性客戶知識(shí)存在差異，因而它們之間在交換這些知識(shí)時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同更有價(jià)值的組合，從而為企業(yè)創(chuàng)造出更多新知識(shí)，這就體現(xiàn)出隱性客戶知識(shí)的增值性質(zhì)。必須指出，隱性客戶知識(shí)所體現(xiàn)的增值過(guò)程在本質(zhì)上就是企業(yè)價(jià)值增值過(guò)程，這是因?yàn)椴煌髽I(yè)間隱性客戶知識(shí)組合和共享活動(dòng)所增加的內(nèi)容就是企業(yè)利益與價(jià)值的實(shí)際表現(xiàn)。顯然，這些利益與價(jià)值完全隸屬于企業(yè)價(jià)值這一范圍更廣的綜合體范疇，所以，隱性客戶知識(shí)增值性質(zhì)對(duì)企業(yè)價(jià)值的提升意義重大。
2.4不可等效替代性與企業(yè)價(jià)值提升
如上所述，隱性客戶知識(shí)是客戶特定心智模式、處事方式及思維習(xí)慣等的集中體現(xiàn)，而不同客戶的心智模式、處事方式及思維習(xí)慣等又存在著差異性、復(fù)雜性與不可控制性，從而導(dǎo)致隱性客戶知識(shí)具有不可等效替代性質(zhì)。由于知識(shí)具有路徑依賴性質(zhì)（芮明杰和方統(tǒng)法，2003），因而屬于知識(shí)范疇的隱性客戶知識(shí)同樣也具有路徑依賴性，進(jìn)而可以為企業(yè)創(chuàng)造出更多價(jià)值。實(shí)際上，隨著企業(yè)所獲取的隱性客戶知識(shí)不斷增加，企業(yè)價(jià)值必然要在這種較為穩(wěn)定的環(huán)境中得以繼續(xù)保持，體現(xiàn)為企業(yè)價(jià)值的持續(xù)性或自增強(qiáng)性。也就是說(shuō)，隱性客戶知識(shí)的不可等效替代性在一定程度上可以決定企業(yè)價(jià)值的高低。
3.基于隱性客戶知識(shí)管理的企業(yè)價(jià)值提升策略
綜合上述，在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，隱性客戶知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的提升作用明顯。因此，企業(yè)必須要采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)隱性客戶知識(shí)管理，切實(shí)讓隱性客戶知識(shí)管理在企業(yè)價(jià)值提升中發(fā)揮更大作用。具體來(lái)說(shuō)，基于隱性客戶知識(shí)管理的企業(yè)價(jià)值提升策略主要包括：
3.1拓寬隱性客戶知識(shí)的獲取渠道
開展隱性客戶知識(shí)管理提升企業(yè)價(jià)值的重要前提是要擁有大量的隱性客戶知識(shí)，為此，企業(yè)必須要多管齊下，拓寬隱性客戶知識(shí)的獲取渠道。
3.1.1創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間交流的良好外部環(huán)境。隱性客戶知識(shí)是企業(yè)開展創(chuàng)新活動(dòng)的原動(dòng)力，它源于客戶大腦，難以被控制，更難以強(qiáng)迫員工去學(xué)習(xí)，只有在客戶與企業(yè)愿意真誠(chéng)合作的環(huán)境下才可以獲得。因此，出于自身利益考慮，企業(yè)應(yīng)該盡一切力量創(chuàng)造出其與客戶之間隱性客戶知識(shí)交流的良好外部環(huán)境，以便于隱性客戶知識(shí)的產(chǎn)生。在這樣的理想環(huán)境中，為解決問(wèn)題而尋找隱性客戶知識(shí)的“買方”企業(yè)與掌握某一方面隱性客戶知識(shí)的“賣方”客戶可以以盡可能低的成本實(shí)現(xiàn)這種知識(shí)的交流和共享。
3.1.2注重發(fā)揮非正式組織與專家團(tuán)體的作用。建立在信任與互惠關(guān)系基礎(chǔ)之上的非正式組織，由于可以以較低成本來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)間的不同利益和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而使得客戶自愿地進(jìn)行隱性客戶知識(shí)的交流和傳播，所以，隨著時(shí)展，企業(yè)要更加注重非正式組織在隱性客戶知識(shí)獲取中所發(fā)揮的重要作用。此外，企業(yè)也不能忽視有著豐富經(jīng)驗(yàn)的專家團(tuán)體，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)機(jī)制的洗禮，他們對(duì)客戶問(wèn)題有著較為深刻的了解，與他們座談交流，企業(yè)在積累自身經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還可以發(fā)現(xiàn)客戶某些不為多數(shù)人所知的特有心智模式和處理問(wèn)題的方式。
3.2建立隱性客戶知識(shí)的有效轉(zhuǎn)化機(jī)制
知識(shí)創(chuàng)造導(dǎo)致持續(xù)創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新帶來(lái)企業(yè)價(jià)值提升，因而知識(shí)的創(chuàng)造與轉(zhuǎn)化成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，成為企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的重要組成部分（耿新和彭留英，2004）。進(jìn)一步，由于隱性客戶知識(shí)具有內(nèi)隱性質(zhì)，企業(yè)必須要采取相應(yīng)策略將其進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化為，才可以提升企業(yè)價(jià)值a.建立激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)該從物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)兩方面采取平衡高效的組合措施，對(duì)貢獻(xiàn)出隱性客戶知識(shí)的個(gè)體、團(tuán)體和部門進(jìn)行深度激勵(lì)，盡快促成隱性客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)化。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該建立按知識(shí)貢獻(xiàn)分配的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，利用利益導(dǎo)向來(lái)驅(qū)動(dòng)隱性客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)化。b.建立合適的轉(zhuǎn)化場(chǎng)所。企業(yè)應(yīng)該將擁有隱性客戶知識(shí)的個(gè)體、團(tuán)體等組成不同項(xiàng)目小組，讓他們?cè)陧?xiàng)目互動(dòng)中相互啟發(fā)，盡快將隱性客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展所需要的知識(shí)。c.采用先進(jìn)的技術(shù)手段。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、群件以及視頻工具等正在成為企業(yè)隱性客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化的重要手段。因此，企業(yè)在推進(jìn)知識(shí)管理、建立知識(shí)管理系統(tǒng)開放交互式技術(shù)平臺(tái)時(shí)，應(yīng)該充分利用這些先進(jìn)的技術(shù)手段以更有效地推進(jìn)隱性客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化。例如，在實(shí)踐中，有些企業(yè)使用電子討論系統(tǒng)，讓客戶及客戶項(xiàng)目小組寫下他們的經(jīng)驗(yàn)并存儲(chǔ)到Lotus Notes數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而建立了包括各種觀點(diǎn)、見解、經(jīng)驗(yàn)及技巧等在內(nèi)的討論數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步促進(jìn)了隱性客戶知識(shí)的有效轉(zhuǎn)化。
3.3加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)在客戶群體中的逐步普及，網(wǎng)上購(gòu)物及信息交流趨勢(shì)日益明顯，所以，企業(yè)必須要加強(qiáng)信息化建設(shè)，為深入開展隱性客戶知識(shí)管理提供堅(jiān)實(shí)保障。
3.3.1統(tǒng)籌規(guī)劃。由于企業(yè)信息化是一項(xiàng)覆蓋面廣、難度大的系統(tǒng)工程，因而必須要堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點(diǎn)、量力而行、務(wù)求實(shí)效原則。具體而言，首先組成由企業(yè)決策者負(fù)責(zé)和參與的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，該小組根據(jù)企業(yè)規(guī)模特點(diǎn)、行業(yè)現(xiàn)狀、資金人才狀況及經(jīng)營(yíng)管理水平等，指出企業(yè)信息化發(fā)展所存在的主要問(wèn)題，找準(zhǔn)定位點(diǎn)與突破點(diǎn)，制定出企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃、核心業(yè)務(wù)、階段目標(biāo)、實(shí)施步驟、監(jiān)督制度及培訓(xùn)計(jì)劃等。
3.3.2加強(qiáng)管理。眾所周知，企業(yè)信息化建設(shè)絕不是將原有管理模式和信息處理系統(tǒng)簡(jiǎn)單相加，而是要利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段將先進(jìn)的管理理念逐漸融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)物流、資金流、業(yè)務(wù)流、客戶關(guān)系及供應(yīng)鏈等各環(huán)節(jié)的科學(xué)管理。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行與本企業(yè)相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，并保證所采集數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性及可靠性，最終實(shí)施規(guī)范而科學(xué)的信息化建設(shè)管理。
基金項(xiàng)目：江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金（08SJD6300025）；江蘇省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（08EYD030）。
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[關(guān)鍵詞] 高新技術(shù)企業(yè)；價(jià)值增值；機(jī)制研究
[中圖分類號(hào)] F273.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
[文章編號(hào)] 1009-6043（2016）12-0082-03
Abstract： It is concluded that knowledge space and value space of new high-tech enterprises have coupling mapping relationship by means of the construction of knowledge value chain model. The influencing factors have three aspects in terms of main body， object and environment. Based on the knowledge value chain model and influencing factors of value-added， the study puts forward the mechanism of new high-tech enterprises value-added under the perspective of knowledge management， including market innovation oriented mechanism， existence and development dynamic mechanism， incentive mechanism and evaluation feedback mechanism. In order to promote the value-added， high-tech enterprises should promote knowledge sharing， innovation and value chain management ability， give full play to the role of knowledge management and obtain long-term and effective competitive advantage.
Key words： high-tech enterprises， value-added， mechanism research
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)已經(jīng)接替了傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素，成為促進(jìn)高新技術(shù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要源泉，越來(lái)越多的企業(yè)開始重視企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施，由于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的知識(shí)密集型特點(diǎn)，知識(shí)管理能否更好的嵌入到高新技術(shù)企業(yè)的價(jià)值鏈管理中顯得更為重要，企業(yè)高效的知識(shí)價(jià)值鏈管理有助于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)發(fā)展，因此，如何突破現(xiàn)有的知識(shí)價(jià)值鏈管理策略是當(dāng)今研究的重點(diǎn)。
一、高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈模型
國(guó)內(nèi)對(duì)于知識(shí)價(jià)值鏈已有一些探索，盛小平（2007）認(rèn)為知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)通過(guò)知識(shí)管理的主要活動(dòng)和輔助活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)態(tài)過(guò)程，是作為分析知識(shí)管理能否促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提高的一種工具。[1]張瑞紅（2013）提出知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)以顧客為導(dǎo)向，整合企業(yè)內(nèi)外部的知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值增值、企業(yè)價(jià)值增值的管理過(guò)程。[2]王樹祥（2014）從符合生產(chǎn)要素的知識(shí)屬性基礎(chǔ)上出發(fā)，構(gòu)建了知識(shí)價(jià)值鏈和評(píng)價(jià)企業(yè)綜合價(jià)值的指標(biāo)體系。[3]本文在綜合現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上提出了高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈的含義，高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)侵富谀繕?biāo)、要素、過(guò)程和流程的企業(yè)知識(shí)鏈與價(jià)值鏈的耦合，是以價(jià)值增值為核心的知識(shí)獲取、共享、利用、創(chuàng)新、保護(hù)和轉(zhuǎn)化等一系列活動(dòng)以及為這些活動(dòng)提供基礎(chǔ)支持的輔助活動(dòng)，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的最大化，本質(zhì)上是知識(shí)空間和價(jià)值空間的循環(huán)映射關(guān)系。構(gòu)建高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈模型如下圖所示。
二、知識(shí)管理視角下高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值的影響因素
從知識(shí)管理的角度研究高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值的影響因素，其影響因素主要來(lái)源于企業(yè)價(jià)值的形成過(guò)程，也就是知識(shí)管理與價(jià)值鏈管理的耦合過(guò)程，根據(jù)對(duì)知識(shí)價(jià)值鏈模型的分析，價(jià)值增值的影響因素包括主體因素、客體因素、環(huán)境因素這三個(gè)方面。
（一）主體因素
根據(jù)對(duì)高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈的分析，企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈的兩個(gè)主體分別為價(jià)值的知識(shí)管理和知識(shí)的價(jià)值管理，因此，主體影響因素包括價(jià)值增值管理和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理兩個(gè)方面。高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值鏈分為兩個(gè)部分，基本活動(dòng)范疇和輔助活動(dòng)范疇，價(jià)值的知識(shí)管理包括知識(shí)管理的投入因素和運(yùn)行因素，知識(shí)管理在投入時(shí)包括知識(shí)型人才的投入因素和經(jīng)費(fèi)的投入因素，知識(shí)管理包括知識(shí)獲取因素、知識(shí)轉(zhuǎn)移因素、知識(shí)利用因素、知識(shí)創(chuàng)新因素、知識(shí)保護(hù)因素、知識(shí)轉(zhuǎn)化因素六個(gè)運(yùn)行因素。知識(shí)的價(jià)值管理就包括基本活動(dòng)管理因素和輔助活動(dòng)管理因素，基本活動(dòng)管理因素包括基礎(chǔ)管理能力因素、技術(shù)創(chuàng)新管理因素、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理因素、市場(chǎng)開拓管理因素，輔助活動(dòng)管理因素則主要包括基礎(chǔ)設(shè)施管理因素、人才資源管理因素和財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)因素。
（二）客體因素
高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)管理的客體是知識(shí)，價(jià)值鏈管理的客體是企業(yè)價(jià)值，所以，基于知識(shí)管理研究企業(yè)的價(jià)值增值的客體因素包括知識(shí)和價(jià)值兩個(gè)方面，影響高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)管理的因素包括隱性知識(shí)的識(shí)別因素、知識(shí)轉(zhuǎn)移因素、知識(shí)共享因素、知識(shí)的時(shí)間價(jià)值因素和知識(shí)價(jià)值評(píng)估因素等；影響價(jià)值的主要因素包括價(jià)值的評(píng)估不是直觀的可衡量的，價(jià)值增值過(guò)程中的增值點(diǎn)很難分清楚，價(jià)值還存在交叉性等。
（三）環(huán)境因素
高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值管理的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，內(nèi)外環(huán)境都影響著企業(yè)知識(shí)體系的建立和價(jià)值形成過(guò)程。企業(yè)外部環(huán)境，包括宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)者、環(huán)境中能提供的知識(shí)量等，任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都需要宏觀環(huán)境的支持，在政府的引導(dǎo)和法律規(guī)范的范圍內(nèi)會(huì)得到應(yīng)有的發(fā)展，否則交易成本將大大增加。例如，外部環(huán)境中能提供給企業(yè)的知識(shí)量決定了企業(yè)的知識(shí)獲取水平，競(jìng)爭(zhēng)者影響企業(yè)的知識(shí)獲取水平和價(jià)值增值水平。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理和價(jià)值增值的直接環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境中的主要因素包括企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)組成、資源配置、知識(shí)型員工的配置情況、管理水平的先進(jìn)程度、創(chuàng)新環(huán)境的完善程度。[4]
三、知識(shí)管理視角下高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值的機(jī)制
將知識(shí)管理融入到價(jià)值鏈管理中，二者的鏈接存在著一定的鏈接機(jī)制，根據(jù)價(jià)值鏈增值的機(jī)制，將鏈接機(jī)制分為市場(chǎng)創(chuàng)新導(dǎo)向機(jī)制、生存發(fā)展動(dòng)力機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和評(píng)估反饋機(jī)制。
（一）市場(chǎng)和創(chuàng)新導(dǎo)向機(jī)制
1.市場(chǎng)導(dǎo)向機(jī)制。在高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值鏈管理中，實(shí)現(xiàn)高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值的前提條件是穩(wěn)定的供求關(guān)系，良好的市場(chǎng)導(dǎo)向促使穩(wěn)定供求關(guān)系的形成。相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，高新技術(shù)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理并通過(guò)新產(chǎn)品的開發(fā)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，新產(chǎn)品開發(fā)是其主要價(jià)值增值途徑。高新技術(shù)企業(yè)每開發(fā)一種新產(chǎn)品，都必須有傳統(tǒng)企業(yè)和其他企業(yè)沒有發(fā)現(xiàn)或開發(fā)的新市場(chǎng)和新客戶，而且以這些客戶的特殊需求為核心，進(jìn)行專門的產(chǎn)品開發(fā)。高新技術(shù)企業(yè)在市場(chǎng)需求推動(dòng)下有一定的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槠洚a(chǎn)品知識(shí)含量高、成本低，能夠快速吸引客戶。正是通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向機(jī)制的作用，讓市場(chǎng)決定企業(yè)的發(fā)展方向和戰(zhàn)略，從而促進(jìn)了高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值。
2.知識(shí)創(chuàng)新導(dǎo)向機(jī)制。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和突破，都會(huì)引起企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)的。對(duì)高新技術(shù)企業(yè)而言，研發(fā)創(chuàng)意往往來(lái)自市場(chǎng)需求的變化和企業(yè)知識(shí)體系的擴(kuò)充兩個(gè)方面。新的科學(xué)技術(shù)成果對(duì)高新技術(shù)企業(yè)的知識(shí)體系有極大的影響，進(jìn)而可以促進(jìn)和刺激企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，新技術(shù)在融入生產(chǎn)過(guò)程，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，獲得新的價(jià)值增值來(lái)源。[5]因此，高新技術(shù)企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新越多，能力越強(qiáng)，掌握的創(chuàng)新技術(shù)也越多，新產(chǎn)品開發(fā)能力與效率就會(huì)越強(qiáng)，企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品獲得的價(jià)值增值機(jī)會(huì)也就越多，企業(yè)價(jià)值增值的效率越高。
（二）生存和發(fā)展動(dòng)力機(jī)制
1.生存動(dòng)力機(jī)制。根據(jù)邁克爾.波特的五力模型，知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代里，高新技術(shù)企業(yè)不僅要承受競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、供應(yīng)商、替代產(chǎn)品和新進(jìn)入者的重重壓力，技術(shù)更新?lián)Q代的威脅，也關(guān)系到高新技術(shù)企業(yè)的存亡。首先，高新技術(shù)企業(yè)要與供應(yīng)商結(jié)盟、提高客戶滿意度、增強(qiáng)產(chǎn)品的異質(zhì)性并對(duì)于新進(jìn)入者建立壁壘，降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，為企業(yè)更好的實(shí)施知識(shí)管理做足鋪墊并提供保障措施；其次，企業(yè)要實(shí)施知識(shí)管理，保護(hù)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，開發(fā)新技術(shù)新產(chǎn)品，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.發(fā)展動(dòng)力機(jī)制。高新技術(shù)企業(yè)的發(fā)展需要有一個(gè)長(zhǎng)期而穩(wěn)定的價(jià)值增值來(lái)源，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品中的知識(shí)含量、研發(fā)手段不斷地增加，提高了對(duì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度的要求。高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)等之間合作，通過(guò)企業(yè)科技價(jià)值鏈創(chuàng)新管理，迅速增強(qiáng)高新技術(shù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮作用，高新技術(shù)企業(yè)就可以獲得可持續(xù)、穩(wěn)固的價(jià)值來(lái)源。
（三）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)機(jī)制
激勵(lì)機(jī)制可以保障高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值，包括信息激勵(lì)、制度激勵(lì)和價(jià)格激勵(lì)三種激勵(lì)模式。
1.信息激勵(lì)。高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)主體能夠互為合作伙伴關(guān)系，構(gòu)成利益共同體，一方面可以通過(guò)獲取的信息提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會(huì)提高另一方的滿意度，各個(gè)主體都去不斷探索解決新方法，激勵(lì)的目標(biāo)就達(dá)到了，信息激勵(lì)可以增強(qiáng)主體之間的相互信任，提高主體之間的合作意識(shí)。
2.制度激勵(lì)。可以通過(guò)完善產(chǎn)權(quán)管理制度來(lái)發(fā)揮作用，產(chǎn)權(quán)激勵(lì)的主要方式有兩種，一是產(chǎn)權(quán)多元化，分給技術(shù)創(chuàng)新人員相應(yīng)的股份，激勵(lì)新產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新；二是確立創(chuàng)新成果和創(chuàng)始人之間的所有權(quán)，激勵(lì)并推動(dòng)創(chuàng)新。
3.價(jià)格激勵(lì)。高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)是各個(gè)主體之間形成利益共享的利益共同體。高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值鏈的主體之間是利益共同體與市場(chǎng)關(guān)系的結(jié)合，是系統(tǒng)內(nèi)與市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合的特殊關(guān)系。價(jià)格激勵(lì)是實(shí)現(xiàn)由不同主體所組成的系統(tǒng)內(nèi)部?jī)r(jià)格合理穩(wěn)定，保證收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)的激勵(lì)機(jī)制。[6]
（四）評(píng)估和反饋推動(dòng)機(jī)制
1.評(píng)估推動(dòng)機(jī)制。高新技術(shù)企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼闹R(shí)管理現(xiàn)狀和預(yù)期的知識(shí)管理情況比較，通過(guò)評(píng)估找出知識(shí)管理過(guò)程中在方向、方法上出現(xiàn)的問(wèn)題，不但確保了知識(shí)管理的運(yùn)行狀況和現(xiàn)有水平，還能對(duì)知識(shí)進(jìn)行總結(jié)和積累，完善知識(shí)管理體系。[7]對(duì)企業(yè)知識(shí)管理和價(jià)值增值水平進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，保證知識(shí)管理體系的正常運(yùn)行。
2.反饋推動(dòng)機(jī)制。反饋推動(dòng)機(jī)制強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的兩種改進(jìn)方式：一是人為根據(jù)評(píng)估的結(jié)果對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整；二是企業(yè)內(nèi)部自發(fā)的對(duì)微小的偏差進(jìn)行改進(jìn)。這樣就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理和價(jià)值形成的過(guò)程和機(jī)制的不斷優(yōu)化，增強(qiáng)了高新技術(shù)企業(yè)的價(jià)值增值能力。
四、知識(shí)管理視角下高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值策略
（一）提升高新技術(shù)企業(yè)的知識(shí)共享能力
首先，高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，突破企業(yè)知識(shí)庫(kù)的信息查詢的常規(guī)作用，更好的進(jìn)行人員組織的知識(shí)共享；其次，根據(jù)不斷變化的外部市場(chǎng)環(huán)境，建立柔性的企業(yè)知識(shí)管理體系，通過(guò)企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，優(yōu)化現(xiàn)有的知識(shí)管理策略；再次，完善高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)型員工的績(jī)效管理體系，在組合薪酬的基礎(chǔ)上，結(jié)合股份激勵(lì)和個(gè)人成長(zhǎng)激勵(lì)等辦法增加精神上激勵(lì)，提升員工的企業(yè)歸屬感和責(zé)任感；最后，開展企業(yè)知識(shí)共享的相關(guān)培訓(xùn)，保證企業(yè)員工的凝聚力。同時(shí)，改善企業(yè)硬件設(shè)施，為員工提供更好的工作環(huán)境。
（二）提升高新技術(shù)企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力
隨著高新技術(shù)企業(yè)的迅速發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源也不在局限于產(chǎn)品上，學(xué)習(xí)型組織的建立可以增強(qiáng)高新技術(shù)企業(yè)的應(yīng)變能力，給企業(yè)帶來(lái)不可效仿的隱形資產(chǎn)，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)間合作，成立技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟，將企業(yè)掌握的資源進(jìn)行整合利用，確立技術(shù)、知識(shí)、市場(chǎng)的核心地位，提高企業(yè)成長(zhǎng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。在高新技術(shù)企業(yè)謀求發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)的技術(shù)、知識(shí)專利保護(hù)，使企業(yè)的專利不泄露，應(yīng)形成專業(yè)的管理部門，對(duì)相關(guān)的知識(shí)型員工實(shí)施激勵(lì)政策，保證企業(yè)的利益。
（三）提高企業(yè)的知識(shí)價(jià)值鏈管理能力
在知識(shí)管理的過(guò)程中要充分考慮高新技術(shù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源進(jìn)行合理化分配，控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，明晰企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向，使高新技術(shù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。高新技術(shù)企業(yè)提高價(jià)值鏈管理績(jī)效的有效辦法是規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理制度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的自組織管理，需要企業(yè)多方面資源的整合，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，以發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向促進(jìn)企業(yè)的自我管理模式，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開展，并成立企業(yè)監(jiān)督部門，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)制度進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià)與反饋，不斷完善和改進(jìn)企業(yè)的自組織管理，加快企業(yè)的成長(zhǎng)速度，為高新技術(shù)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
五、結(jié)論
隨著知識(shí)價(jià)值鏈管理在高新技術(shù)企業(yè)管理中的不斷深化，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)資源的有效整合突破自身的局限性，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)構(gòu)建高新技術(shù)企業(yè)的知識(shí)價(jià)值鏈模型，得出高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)空間與價(jià)值空間的耦合映射關(guān)系，再進(jìn)一步分析了高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值的影響因素，包括主體因素、客體因素和環(huán)境因素三個(gè)方面，在知識(shí)價(jià)值鏈模型和價(jià)值增值影響因素的基礎(chǔ)上，提出了知識(shí)管理視角下高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值的機(jī)制，包括市場(chǎng)創(chuàng)新導(dǎo)向機(jī)制、生存發(fā)展動(dòng)力機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和評(píng)估反饋機(jī)制。為了促進(jìn)高新技術(shù)企業(yè)價(jià)值增值，高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)該提升知識(shí)共享能力、知識(shí)創(chuàng)新能力、知識(shí)價(jià)值鏈管理能力，使知識(shí)管理的作用得到充分的發(fā)揮，高新技術(shù)企業(yè)獲得長(zhǎng)期且有效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
[參 考 文 獻(xiàn)]
[1]盛小平.面向企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)價(jià)值鏈研究[J].圖書情報(bào)工作，2007（7）：10-13
[2]張瑞紅.基于知識(shí)價(jià)值鏈的知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013（3）：47-49
[3]王樹祥，張明玉，王杰群.生產(chǎn)要素的知識(shí)屬性與知識(shí)價(jià)值鏈研究[J].中國(guó)軟科學(xué)，2014（4）：160-168
[4]史健勇.基于價(jià)值鏈重構(gòu)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)價(jià)值增值研究[J].情報(bào)科學(xué)，2014（5）：37-41
[5]楊楠.我國(guó)高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究[J].科學(xué)管理研究，2011（4）：79-83
內(nèi)容構(gòu)成
本次正式頒布的標(biāo)準(zhǔn)還只是知識(shí)管理的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)――《知識(shí)管理框架》部分,主要定義了知識(shí)管理的基本概念和框架模型,以形成對(duì)于知識(shí)管理統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),力圖為我國(guó)的組織開展知識(shí)管理實(shí)踐提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)具體包括:范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、知識(shí)管理目標(biāo)和原則、知識(shí)管理模型、知識(shí)資源、知識(shí)流程和活動(dòng)、知識(shí)管理的支持要素等。
《知識(shí)管理框架》首先從目標(biāo)和原則上對(duì)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期存在的多種知識(shí)管理定義進(jìn)行了統(tǒng)一融合,明確指出了知識(shí)管理實(shí)施的八項(xiàng)指導(dǎo)原則,具體包括領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略導(dǎo)向、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、文化融合、技術(shù)保障、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)保護(hù)、持續(xù)改進(jìn)等。
模型解讀
1)概念模型:
知識(shí)管理是企業(yè)組織行為主體針對(duì)內(nèi)外部戰(zhàn)略核心資源――知識(shí)資源客體,展開一系列的有關(guān)知識(shí)資源獲取及價(jià)值挖掘應(yīng)用的行為及活動(dòng)(知識(shí)鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、共享、使用),以有效推進(jìn)組織內(nèi)知識(shí)資源的積累、創(chuàng)新與增值,并進(jìn)而推進(jìn)企業(yè)與組織整體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的可持續(xù)達(dá)成。影響這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵組件要素主要有三方面內(nèi)容:KMS等系統(tǒng)為代表的技術(shù)設(shè)施角度的投入;完善的知識(shí)管理組織架構(gòu)及相關(guān)崗位職能配備,以及相適應(yīng)的有助于知識(shí)學(xué)習(xí)共享行為模式形成的規(guī)章制度制訂出臺(tái);注重與倡導(dǎo)知識(shí)共享與學(xué)習(xí)創(chuàng)新的組織文化活動(dòng)開展與氛圍營(yíng)造。對(duì)于任何一個(gè)希望在未來(lái)實(shí)現(xiàn)成功與可持續(xù)的知識(shí)管理目標(biāo)的組織與企業(yè)而言,這三方面的要素內(nèi)容缺一不可,要強(qiáng)調(diào)針對(duì)自身發(fā)展階段與需求的三要素協(xié)調(diào)化發(fā)展。
在國(guó)外知識(shí)管理與信息管理有什么不同？知識(shí)管理是“皇帝的新衣”（Martensson，2000）擬或“新瓶舊酒”？Gourlay（2000）和Beckman（1999）把知識(shí)管理說(shuō)成是一門正在形成中的學(xué)科；Broadbent（1998）、Streatficid和Uilson（1999）宣稱：公司和信息領(lǐng)域已經(jīng)做與知識(shí)管理活動(dòng)相關(guān)的活動(dòng)許多年；Steratficid和uilson（1999）則說(shuō)知識(shí)的概念在知識(shí)管理學(xué)內(nèi)被過(guò)分地簡(jiǎn)單化了。然而，隨著相關(guān)文獻(xiàn)的增多，人們對(duì)知識(shí)管理的興趣越來(lái)越濃，圖書情報(bào)學(xué)家越來(lái)越意識(shí)到應(yīng)該研究知識(shí)管理，并結(jié)合圖書情報(bào)學(xué)進(jìn)行廣泛的研究。
知識(shí)管理在企業(yè)中深入人心。1997年，一項(xiàng)對(duì)200多家同類大型公司的調(diào)查顯示，80%的公司有知識(shí)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新是知識(shí)管理的重點(diǎn)。在高科技部門、咨詢公司知識(shí)創(chuàng)新更多。知識(shí)管理可以提高生產(chǎn)率、幫助決策、實(shí)施顧客服務(wù)以及創(chuàng)新等，其潛在價(jià)值可以說(shuō)無(wú)處不在。
在圖書館學(xué)領(lǐng)域，人們對(duì)知識(shí)管理的興趣更強(qiáng)。圖書館作為社會(huì)的公共知識(shí)管理中心，其知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享貫穿于圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)之中，涉及圖書館工作的方方面面。知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享作為知識(shí)管理的核心問(wèn)題，其運(yùn)用已深入到圖書館的知識(shí)資源建設(shè)、技術(shù)構(gòu)建、組織協(xié)調(diào)、人力資源管理、文化建設(shè)、制度安排、讀者教育、戰(zhàn)略制定等方面。
盡管知識(shí)管理源于企業(yè)文化，并被廣泛運(yùn)用，但是知識(shí)管理概念依然模糊。許多人嘗試過(guò)從理論的角度去定義知識(shí)管理，并且確認(rèn)了不同類型的組織文化對(duì)知識(shí)管理有不同的理解，但仍沒有表達(dá)清楚知識(shí)管理與信息管理的區(qū)別。（Martenson，2000）建議：知識(shí)管理主要關(guān)注知識(shí)的代表性，而不是知識(shí)本身。但是，這種說(shuō)法使知識(shí)管理和信息管理的區(qū)分更加模糊不清。因而有人從概念和操作層面上來(lái)區(qū)分知識(shí)管理和信息管理。
信息管理與知識(shí)管理的相關(guān)概念
要區(qū)分信息管理與知識(shí)管理，必須找出兩個(gè)相似概念的不同之處。這就必然涉及與之相關(guān)的概念。
一般把數(shù)據(jù)定義為用來(lái)作為推理、討論、計(jì)算基礎(chǔ)的有實(shí)際意義的信息，把信息定義為知識(shí)和智慧的接收和交流，把知識(shí)定義為通過(guò)總結(jié)能力或運(yùn)用知識(shí)能力的經(jīng)驗(yàn)或者理解真理以及對(duì)事實(shí)的推理能力，并且把智力定義為理解。Meadow認(rèn)為數(shù)據(jù)是混在一起的各種符號(hào)，信息并沒有廣泛認(rèn)可的意義，其暗含的意義是正當(dāng)?shù)暮陀杏玫臄?shù)據(jù)。而知識(shí)比信息有著更高層次的確定性和正當(dāng)性。智力，則是一種信息的形態(tài)，同時(shí)也是推理能力的尺度……由上可以看到幾乎在所有的專業(yè)術(shù)語(yǔ)上，這些概念都是重疊的。
Wiig認(rèn)為：信息既可以是一整套的真理、信念、觀點(diǎn)、概念、判斷、期望、方法，也可以是組織上有自己的特點(diǎn)的事實(shí)和數(shù)據(jù)。這樣看來(lái)，信息是段落中一組有意義的數(shù)據(jù)，而知識(shí)也是有意義的數(shù)據(jù)，只不過(guò)是一整套用來(lái)描述信念、各種活動(dòng)之間的關(guān)系以及可能的后果，曾經(jīng)有過(guò)的經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)罷了。知識(shí)與信息的區(qū)別是知識(shí)具有預(yù)見性并且可以用來(lái)指導(dǎo)活動(dòng)，而信息僅僅是一組數(shù)據(jù)。知識(shí)是由信息構(gòu)成，并用于指導(dǎo)人的活動(dòng)。在實(shí)踐中知識(shí)管理研究者傾向于采用包容性強(qiáng)的知識(shí)概念。系統(tǒng)性的知識(shí)經(jīng)常被分為很多類，例如Nonaka和Takeuchi把知識(shí)分為未知的和已知的。Choo把知識(shí)分為：隱性的、顯性的、文化上的知識(shí)。Boisesot把知識(shí)描述為個(gè)體、專利、公共知識(shí)和共同的感覺。
知識(shí)管理的研究者們最關(guān)心的是隱性的知識(shí)。隱性的知識(shí)是被定義為以行動(dòng)為基礎(chǔ)的，在實(shí)驗(yàn)中得到訓(xùn)練，而不大容易解釋或者描述出來(lái)的知識(shí)。但是在組織知識(shí)的構(gòu)建過(guò)程中卻是一種基礎(chǔ)性的知識(shí)。Tsoukas和Vladmirou認(rèn)為：隱形的知識(shí)并不是那種可以被顯性的知識(shí)所包含的知識(shí)，但可以通過(guò)社會(huì)交流活動(dòng)或者社會(huì)交往來(lái)傳播，并且可以通過(guò)外部化過(guò)程使之明確。而Polanyi認(rèn)為：隱性的知識(shí)之所以不能表達(dá)，是因?yàn)槲覀冎赖囊任覀兡苷f(shuō)出得多。也就是說(shuō)，人們不能用詞匯明確的表達(dá)出隱性的知識(shí)依然保持存在人類的內(nèi)心深處。
知識(shí)管理的研究者們認(rèn)為顯性的知識(shí)有完整的結(jié)構(gòu)和明確的意思，它可以被編碼，更容易交流和共享。因此，這種類型的知識(shí)通常等同于信息，它們可以用信息技術(shù)的方式儲(chǔ)存、管理，形成信息管理系統(tǒng)。然而，知識(shí)管理行不行？尤其是隱性知識(shí)能不能管理？人們是有疑慮的。Courlay認(rèn)為知識(shí)本身是不能夠管理的，人們管理的只是知識(shí)的代表，這實(shí)際就是知識(shí)管理的焦點(diǎn)。Abranl認(rèn)為，知識(shí)所處的氛圍以及使用的條件是知識(shí)能夠管理的唯一尺度。
可見，在知識(shí)管理中將信息看做顯性知識(shí)的等價(jià)物。這就提供了組織管理中評(píng)價(jià)各種各樣所用到的知識(shí)的一個(gè)不太充分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，信息和數(shù)據(jù)的管理是知識(shí)管理中的重要支柱。通過(guò)創(chuàng)新活動(dòng)人們可以把信息改造成為組織可以共享的知識(shí)。信息管理涉及諸如管理顯性知識(shí)的相似過(guò)程，但也涉及了一些差別比較大的過(guò)程。信息管理和知識(shí)管理的客觀性是非常不同的，信息管理的最大目標(biāo)是確保信息的存儲(chǔ)和取回。而知識(shí)管理的最大目的是把組織的結(jié)果結(jié)合得更緊密些。然而，隨著信息技術(shù)的深入，組織也能通過(guò)“信息流”和相關(guān)的過(guò)程得以評(píng)估。知識(shí)管理采用與信息管理相同的方法，提供了用來(lái)評(píng)價(jià)復(fù)雜信息，考慮更多信息轉(zhuǎn)換的框架。
信息管理和知識(shí)管理的概念性框架
知識(shí)和信息始終以各種各樣的方式在組織過(guò)程中流動(dòng)著。知識(shí)管理和信息管理二者的過(guò)程和步驟有所區(qū)別。
信息管理關(guān)注的是“用來(lái)控制組織記錄所需要的計(jì)劃和活動(dòng)”。Wilson認(rèn)為，信息管理涉及信息技術(shù)對(duì)組織的信息源管理。Choo提出了一個(gè)信息管理的環(huán)狀過(guò)程模型，它牽涉到五個(gè)基本的步驟：信息需要的確認(rèn)、信息的獲得、信息的組織和存儲(chǔ)、信息的分配和使用，而每一步都需要計(jì)劃組織以及對(duì)一系列由信息技術(shù)為支撐活動(dòng)的協(xié)調(diào)和控制。Choo認(rèn)為：在保持知識(shí)的創(chuàng)新和實(shí)用方面，信息管理是關(guān)鍵性因素，并導(dǎo)致“智力組織”。Cronin認(rèn)為，信息管理誕生的初衷是為了更經(jīng)常地控制系統(tǒng)性的記錄信息，并盡量減少對(duì)這些數(shù)據(jù)的使用。在信息管理過(guò)程中從技術(shù)方面講人被認(rèn)為是信息的仲裁者和規(guī)劃者，而信息管理工程還是傾向于實(shí)施和保持信息的體系，并且把信息源和技術(shù)放到了很重要的地位。
與之相比，在知識(shí)管理中，人類管理的部分是至關(guān)重要的。Nonaka和Yakeuchi描述了四種知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程：交往、外化、聯(lián)結(jié)和內(nèi)化，每個(gè)過(guò)程都涉及從一種知識(shí)的形式轉(zhuǎn)化到另一種知識(shí)的形式。這個(gè)模型主要關(guān)注在組織共享中知識(shí)是怎樣創(chuàng)造出來(lái)的與如何評(píng)價(jià)知識(shí)管理中活動(dòng)重要性之間的關(guān)系。lruggles確定了三種主要的活動(dòng)：涉及新方法、新方式創(chuàng)造的知識(shí)的繁殖，知識(shí)的編排以及知識(shí)的轉(zhuǎn)化，保證知識(shí)在個(gè)體和部門之間轉(zhuǎn)化。他們忽視了組織知識(shí)結(jié)構(gòu)鏈條中獲得和儲(chǔ)存知識(shí)等一些步驟。因此Oluic-vukovic 2001年提出來(lái)了另外一個(gè)模型，他把知識(shí)運(yùn)行的鏈條分為五各環(huán)節(jié)：收集、組織、提煉、描繪以及傳播，這個(gè)模型不僅把信息的循環(huán)方式聚集得更緊密了，而且又把信息管理和知識(shí)管理的方方面面結(jié)合起來(lái)。
France Bouthillier和Kathleen Shearer基于對(duì)知識(shí)管理文獻(xiàn)的理解，對(duì)Oluic-Vukovic模型過(guò)程作了一些輕微的修改，形成了新的概念性框架。他們首先將“收集”這一部分成三個(gè)不同的過(guò)程：知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、知識(shí)的獲取及知識(shí)的創(chuàng)新。其次，他們認(rèn)為在知識(shí)的流動(dòng)過(guò)程中，知識(shí)的提煉不算是一個(gè)主要的步驟，僅僅是知識(shí)創(chuàng)新的一個(gè)方面以及儲(chǔ)存、組織過(guò)程中的一個(gè)步驟，因此將知識(shí)的提煉和描述的過(guò)程刪除。第三，將共享知識(shí)作為一個(gè)獨(dú)立的步驟添加了進(jìn)去，這個(gè)步驟實(shí)際優(yōu)化了先前模型中提到的知識(shí)的傳播。知識(shí)聚集到一塊以后，剩下的事就是存儲(chǔ)和共享。知識(shí)的共享也就是知識(shí)從一個(gè)人傳播到另外一個(gè)人以及更多的人。知識(shí)的共享在知識(shí)管理中占據(jù)了主要的位置，個(gè)人知識(shí)在組織中被發(fā)現(xiàn)并作為內(nèi)在的知識(shí)；同時(shí)更加注重外部知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、獲得，把外部的知識(shí)帶到組織中來(lái)。在知識(shí)管理中，人們更關(guān)注知識(shí)的共享。知識(shí)要想更有用，它必須被群體共享。共享知識(shí)的目的可以概括為：第一，創(chuàng)造一個(gè)能夠?qū)W習(xí)和共享的環(huán)境。第二，不同知識(shí)的人之間的相互交流。第三，不斷的接觸信息。第四，能夠把知識(shí)轉(zhuǎn)化為信息。第五，壓縮精簡(jiǎn)知識(shí)以便交流。第六，傳播知識(shí)。
知識(shí)管理的目的主要是知識(shí)的創(chuàng)新。首先，內(nèi)部的知識(shí)可以與其他的內(nèi)部知識(shí)聯(lián)合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)。其次，從多種渠道獲得信息并進(jìn)行分析進(jìn)而獲得新知識(shí)，這是信息的附加價(jià)值，也更加方便知識(shí)的創(chuàng)新。
于是，知識(shí)管理的步驟可以概括為：
?內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新
?內(nèi)部外部知識(shí)的共享和使用
?知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、共享和使用
?內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新和使用
?外部知識(shí)的獲得和內(nèi)部外部的分享
?外部知識(shí)的獲得和共享
在這個(gè)概念框架內(nèi)知識(shí)的創(chuàng)新是有基礎(chǔ)性假設(shè)的，對(duì)已有知識(shí)的補(bǔ)充或通過(guò)分析信息獲得新知識(shí)是知識(shí)共享的結(jié)果。共享知識(shí)是知識(shí)管理的主要目標(biāo)，這是目前知識(shí)管理所顯示出來(lái)的最重要的特征。在知識(shí)管理的其他過(guò)程中，譬如知識(shí)的獲得和創(chuàng)新僅被認(rèn)為是組織領(lǐng)域的一部分，就像訓(xùn)練、研究、發(fā)展和知識(shí)的存儲(chǔ)、組織被認(rèn)為是信息管理的部分一樣。其結(jié)論認(rèn)為：知識(shí)管理主要關(guān)注隱性和不能形成文件的知識(shí)。而信息管理是管理信息和顯性的知識(shí)。
小結(jié)
在國(guó)外知識(shí)管理這一領(lǐng)域很多地方與信息管理重疊并且理論基礎(chǔ)薄弱，但在許多組織中知識(shí)管理切切實(shí)實(shí)在起著很大作用。知識(shí)管理是由各種各樣的組織實(shí)踐構(gòu)成的，這種實(shí)踐是在政策、工作常規(guī)和組織結(jié)構(gòu)中不斷變化的。具體講，可以歸納出國(guó)外關(guān)于知識(shí)管理的明確論點(diǎn)：
?知識(shí)在實(shí)踐中大多被定義為隱性的知識(shí)，顯性的知識(shí)僅僅包含于那些把隱性的知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性的知識(shí)的活動(dòng)中。
?知識(shí)管理就像它實(shí)踐的那樣，意義在于方便隱性知識(shí)的共享，共享在研究與實(shí)踐中是主要的重點(diǎn)。
