時(shí)間：2023-07-18 09:35:08
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關(guān)鍵詞:連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展?fàn)顩r
一、引言
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店以優(yōu)惠房?jī)r(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點(diǎn)。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。
(一)服務(wù)特征
連鎖酒店在其經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)小而專。把其重點(diǎn)放在客房的經(jīng)營(yíng)上。著重實(shí)現(xiàn)客房的舒適化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。
(二)市場(chǎng)特征
消費(fèi)群體大，以國(guó)內(nèi)旅游為消費(fèi)主體。市場(chǎng)規(guī)模大。需求穩(wěn)定。
(三)組織特征
連鎖酒店實(shí)行以人為本的管理理念。高效的機(jī)構(gòu)人員配置服務(wù)。在連鎖酒店里，一人都應(yīng)該具備多種的服務(wù)能力、管理能力。
(四)成本維護(hù)設(shè)施維護(hù)等
在實(shí)行經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的連鎖經(jīng)濟(jì)酒店中，重視少投入，簡(jiǎn)單實(shí)際。并且要求盡可能的實(shí)現(xiàn)低成本。
二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
酒店經(jīng)營(yíng)屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務(wù)接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對(duì)象。主要的服務(wù)接待單位是星級(jí)酒店。所以在滿足國(guó)內(nèi)旅游的需求的市場(chǎng)上存在著缺口。市場(chǎng)上需要干凈、安全、舒適、價(jià)格適合的酒店服務(wù)。而市場(chǎng)上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟(jì)型酒店方面存在著巨大的商機(jī)。自從1996年起，上海錦江集團(tuán)開始醞釀經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。
三、南苑e家為例分析
(一)南苑e家的發(fā)展歷程
南苑e家是寧波南苑集團(tuán)旗下的，以經(jīng)營(yíng)商務(wù)連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長(zhǎng)三角為主要發(fā)展地點(diǎn)，最后逐步向全國(guó)擴(kuò)散。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)軍全國(guó)主要城市。酒店的品牌在全國(guó)也在逐步擴(kuò)大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)”。南苑e家作為浙江省首個(gè)商務(wù)型連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。南苑e家的酒店服務(wù)宗旨是為商務(wù)、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務(wù)。其特點(diǎn)總結(jié)如下。
1、高品質(zhì)：連鎖酒店的酒店設(shè)計(jì)都是由知名設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)。酒店布局大氣舒適。酒店設(shè)施人性化。服務(wù)溫馨舒適。其次還配備了自動(dòng)售貨機(jī)。甚至還有商務(wù)中心，票務(wù)服務(wù)等等。
2、商務(wù)性：作為一個(gè)商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店。每一個(gè)連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務(wù)客房。每個(gè)客房配備有無線網(wǎng)絡(luò)以及會(huì)議室等等，以滿足各式各樣的商務(wù)辦公需求。
3、全國(guó)連鎖：南苑e家作為一個(gè)連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)。在全國(guó)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)模式，人力資源的配置也具有著相當(dāng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于酒店的擴(kuò)散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國(guó)連鎖酒店品牌的巨頭。
(二)南苑e家的發(fā)展問題分析
1、服務(wù)管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級(jí)酒店還是有差別的。所以在性質(zhì)上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店和服務(wù)管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時(shí)俱進(jìn)。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務(wù)不夠規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)較難以統(tǒng)一。同時(shí)，連鎖酒店最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當(dāng)?shù)陌l(fā)展。就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)水平低、效益低。
2、市場(chǎng)定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場(chǎng)定位，而是一味跟隨市場(chǎng)，將其市場(chǎng)定位于中低端商務(wù)客人和旅游客人。這就容易導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力低下。市場(chǎng)上類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多，沒有特殊的競(jìng)爭(zhēng)力就難以脫穎而出。其次，對(duì)于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營(yíng)方也打著連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)酒店的名號(hào)。就容易給消費(fèi)者造成對(duì)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的誤解。
3、品牌形象建設(shè)不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務(wù)酒店服務(wù)。還未面向市場(chǎng)，走上市場(chǎng)。連鎖酒店和星級(jí)高級(jí)有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)，市場(chǎng)信息落后、手法落后等等也會(huì)導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力不足。品牌建設(shè)落后也會(huì)導(dǎo)致其發(fā)展速度降低。當(dāng)然，這個(gè)問題是這個(gè)行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個(gè)別區(qū)域范圍內(nèi)。知名度還是不能夠輻射到全國(guó)甚至全球。缺乏的就是品牌建設(shè)力量。
4、非理性的資本投入導(dǎo)致問題。南苑e家的低投資高回報(bào)率導(dǎo)致了大量的資本進(jìn)入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營(yíng)。一些原星級(jí)酒店被高價(jià)回收后冠以經(jīng)濟(jì)酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，但是由于原本的經(jīng)營(yíng)模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)酒店模式。所以這樣會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)酒店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的混亂，破壞市場(chǎng)的秩序。其次這也會(huì)給消費(fèi)者群眾造成理念上的混亂。這對(duì)于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價(jià)格的制定等等。
5、市場(chǎng)營(yíng)銷手段缺乏。南苑e家作為國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，和國(guó)外的相同類型的酒店相比，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷的意識(shí)和手段。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會(huì)導(dǎo)致其知名度低，品牌形象構(gòu)建的不夠等等問題的產(chǎn)生。目前社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的社會(huì)，人們更加習(xí)慣并且樂意于利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行酒店的預(yù)訂服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨(dú)立的酒店預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預(yù)定中心來實(shí)現(xiàn)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。所以要想實(shí)現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨(dú)立的銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等
1、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。南苑e家的服務(wù)對(duì)象要求要低價(jià)、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務(wù)，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務(wù)。只有形成專業(yè)化的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。進(jìn)行規(guī)范化的管理操作服務(wù)平臺(tái)。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。整齊劃一的統(tǒng)一式服務(wù)才能夠帶給人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)氛圍。在保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要兼顧運(yùn)作的順暢以及客人的滿意度。其次，學(xué)習(xí)國(guó)外其他相同行業(yè)酒店，實(shí)行科學(xué)的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經(jīng)營(yíng)制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時(shí)的矯正。每天對(duì)于酒店的制度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經(jīng)營(yíng)者每天及時(shí)了解到酒店的運(yùn)行狀況，即使做出正確的金融對(duì)策與反應(yīng)。
2、提高酒店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。酒店服務(wù)人員作為一個(gè)酒店的基礎(chǔ)，作為酒店消費(fèi)者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務(wù)群體。缺乏專業(yè)的知識(shí)和高素質(zhì)，就會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量。南苑e家酒店的服務(wù)人員素質(zhì)低下，這一問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。對(duì)于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，應(yīng)該要具備有良好高素質(zhì)的服務(wù)人才，以及具備有專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務(wù)，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務(wù)人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)或者考核?？茖W(xué)合適的評(píng)定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢(shì)等情況制定市場(chǎng)戰(zhàn)略。南苑e家關(guān)注中低檔酒店客人，旅游團(tuán)隊(duì)，學(xué)生等等。這一點(diǎn)對(duì)于其來說是其的特點(diǎn)，同時(shí)也是其競(jìng)爭(zhēng)力所在之處。不妨可以從這個(gè)點(diǎn)著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場(chǎng)戰(zhàn)略。同時(shí)能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢(shì)。形成按照優(yōu)勢(shì)來進(jìn)行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實(shí)現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個(gè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)點(diǎn)之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場(chǎng)?？梢酝卣共灰粯拥氖袌?chǎng)。例如可以形成一系列的酒店服務(wù)品牌連鎖，如汽車酒店，商務(wù)酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對(duì)癥下藥。
4、提高品牌建設(shè)，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店作為快速消費(fèi)的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設(shè)。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個(gè)快速消費(fèi)的行業(yè)來說，才能夠持久地運(yùn)行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實(shí)地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應(yīng)該進(jìn)行長(zhǎng)期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實(shí)地，還要從質(zhì)量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨(dú)特之處?？梢允且詢?yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當(dāng)然創(chuàng)新還是要在了解市場(chǎng)的情況下。明白本身行業(yè)的市場(chǎng)受眾是誰，其特點(diǎn)有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費(fèi)。
5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營(yíng)管理，無論是以南苑e家為例的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店還是高端消費(fèi)群體為主的星級(jí)酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國(guó)內(nèi)，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強(qiáng)大雄厚的資金支撐進(jìn)而快速發(fā)展起來。這就容易導(dǎo)致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應(yīng)不足，就容易導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)失敗。資金的周轉(zhuǎn)不靈就會(huì)導(dǎo)致入不敷出。其次在金融風(fēng)險(xiǎn)較大的現(xiàn)代社會(huì)。又有美國(guó)的次貸危機(jī)的影響下，就容易導(dǎo)致連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)失敗。(四)結(jié)語綜上所述，根據(jù)前面做出的簡(jiǎn)單分析?？梢钥闯?，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就應(yīng)該借鑒國(guó)外相類似的酒店管理的辦法，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進(jìn)行改良，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新升華，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應(yīng)該重視其創(chuàng)新和迎合市場(chǎng)發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
作者:梁麗麗 單位:寧波大紅鷹學(xué)院
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一、企業(yè)基本情況、質(zhì)量管理體系總體描述、及經(jīng)營(yíng)質(zhì)量回顧、分析與展望
1、企業(yè)基本情況
潛江市福元堂醫(yī)藥連鎖有限公司成立于2020年1月，2021年8月15日通過省局驗(yàn)收；2021年9月1日取得《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》。經(jīng)營(yíng)方式為（零售）連鎖，公司現(xiàn)有零售門店62家，無委托配送、存儲(chǔ)；經(jīng)營(yíng)范圍為中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。（含冷藏冷凍藥品）。庫房設(shè)置了：常溫庫、陰涼庫、冷藏庫、能夠滿足藥品存儲(chǔ)條件；2021年9月4日通過省局藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)檢查。注冊(cè)地址：潛江市園林辦事處三江路33號(hào)：倉(cāng)庫地址位于：潛江市園林辦事處三江路33號(hào)配送中心。
公司總部員工人數(shù)28人，其中：專業(yè)技術(shù)人員 8人：執(zhí)業(yè)藥師4人、主管藥師2人、主管中藥師2人、占總?cè)藬?shù)的36%，從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)人員共7人；占總?cè)藬?shù)的31%。近一年，無崗位人員變更情況：公司下設(shè)7個(gè)部門：行政部、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、配送部、儲(chǔ)運(yùn)部、營(yíng)運(yùn)部、信息管理部。公司下設(shè)零售終端62家門店，員工總數(shù)225人，其中執(zhí)業(yè)藥師63人，從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)人員共124人占門店總?cè)藬?shù)55%。
公司負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、采購(gòu)員、連鎖門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員等均具備相關(guān)學(xué)歷或?qū)I(yè)技術(shù)職稱，符合藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范的要求。
2、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理體系總體描述
公司始終稟承“質(zhì)量第一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)及GSP的要求建立了質(zhì)量管理體系，制定了質(zhì)量管理體系文件，開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等活動(dòng)。公司依照《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，對(duì)藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)采取有效的質(zhì)量控制。將“質(zhì)量第一，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，貫徹到藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程。公司設(shè)置了與其經(jīng)營(yíng)范圍和規(guī)模相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，人員，質(zhì)量體系文件、設(shè)施設(shè)備及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。配備的“海典醫(yī)藥管理流通軟件”計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)控制并記錄藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量各環(huán)節(jié)和質(zhì)量管理全過程。倉(cāng)庫安裝了符合要求的空調(diào)、冷風(fēng)機(jī)、冷凝器；配備了溫濕度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，斷電應(yīng)急的發(fā)電機(jī)組，并組織了對(duì)冷庫、冷藏車、保溫箱、溫濕度自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行了驗(yàn)證，確保藥品的存儲(chǔ)條件。加強(qiáng)全員培訓(xùn)，全面提升了企業(yè)的管理水平和GSP管理的全員參與意識(shí)，成立質(zhì)量?jī)?nèi)審小組，認(rèn)真開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對(duì)存在的問題及時(shí)整改并跟蹤落實(shí)。公司為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的原則和基本要求，確保質(zhì)量體系得到全面、充分、有效實(shí)施，要求各崗位必須充分履行崗位職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量控制，確保藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。始終堅(jiān)持將GSP要求作為公司經(jīng)營(yíng)的行為準(zhǔn)則，以“質(zhì)量第一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)為本、服務(wù)取信”為經(jīng)營(yíng)理念，以全面實(shí)施GSP管理，確保經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量為目標(biāo)。認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程。不斷提升企業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)、專業(yè)技能，堅(jiān)持規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，確保了公司質(zhì)量管理體系的正常有效運(yùn)行。從整體上提升藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理的水平，保證了本公司的藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和人民群眾用藥安全、有效，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。自公司成立以來未接到1例藥品質(zhì)量投訴。
二、藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、配送、運(yùn)輸管理
1、在整個(gè)藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，采購(gòu)是保證藥品質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)。在進(jìn)貨前嚴(yán)格審查供貨方的資格，經(jīng)營(yíng)范圍，包括企業(yè)資質(zhì)，質(zhì)量保證的能力，并建立企業(yè)質(zhì)量檔案。截止到2021年11月底公司首營(yíng)企業(yè)有300多家；首營(yíng)品種達(dá)到4500余個(gè)。
2、驗(yàn)收人員嚴(yán)格按照公司的驗(yàn)收管理制度對(duì)購(gòu)進(jìn)、配送、退回的藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批驗(yàn)收，根據(jù)藥品的存儲(chǔ)條件，存儲(chǔ)在相應(yīng)的庫區(qū)。養(yǎng)護(hù)員按照養(yǎng)護(hù)管理制度，根據(jù)“三三四”的原則對(duì)在庫藥品進(jìn)行按季循環(huán)檢查，對(duì)冷藏藥品、含麻藥品、首營(yíng)品種、近效期、效期短、質(zhì)量不穩(wěn)定的藥品進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。
3、藥品儲(chǔ)存嚴(yán)格按照三色五區(qū)、五距；常溫、陰涼、冷藏；專管藥品；內(nèi)服外用藥品分開儲(chǔ)存要求，進(jìn)行合理儲(chǔ)存。
4、藥品運(yùn)輸；配送員嚴(yán)格按照藥品運(yùn)輸管理制度及外包裝的標(biāo)示要求搬運(yùn)、裝卸藥品。冷藏藥品指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)在途溫度實(shí)施全程監(jiān)測(cè)，確保冷鏈藥品質(zhì)量。
5、藥品配送按照公司規(guī)定統(tǒng)一配送，禁止門店外采。根據(jù)公司藥品追回管理制度、藥品召回管理制度，發(fā)現(xiàn)售出的藥品存在質(zhì)量問題或安全隱患時(shí)，及時(shí)通知各連鎖門店停止銷售并在系統(tǒng)進(jìn)行鎖定，退回公司總部。
6、2021年1月1日至2021年11月30日：進(jìn)貨批次34203次，入庫驗(yàn)收全部合格。公司成立以來，截止至今，在收貨或驗(yàn)收中未發(fā)現(xiàn)不合格藥品和假劣藥品情況。在藥品存儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)過程中，未發(fā)現(xiàn)不合格藥品，公司使用的“海典醫(yī)藥管理流通軟件”計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?qū)λ幤返挠行谶M(jìn)行自動(dòng)跟蹤和鎖定，采取近效期預(yù)警，超過有限期自動(dòng)鎖定等措施，防止過期藥品銷售。截止現(xiàn)在，公司暫未收到顧客產(chǎn)品投訴或產(chǎn)品缺陷情況。
三、倉(cāng)庫和設(shè)施設(shè)備
1、倉(cāng)庫
公司倉(cāng)庫總面積1189.92M2,按照藥品的存儲(chǔ)條件設(shè)有常溫庫（703.87M2）、陰涼庫（391.68M2含三個(gè)藥品陰涼庫，一個(gè)中藥飲片庫）、冷庫（面積10.24M2,容積：27.65M3）。輔助用房面積，84.13M2；各庫區(qū)按照色標(biāo)管理，分別設(shè)置了合格品區(qū)、待驗(yàn)區(qū)、發(fā)貨區(qū)、退貨區(qū)、不合格區(qū)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積504M2。另設(shè)非藥品庫1個(gè)365M2。
2、設(shè)施設(shè)備及驗(yàn)證
倉(cāng)庫設(shè)施設(shè)備：冷風(fēng)冷凝機(jī)組8臺(tái)、天井式空調(diào)8臺(tái)、溫濕度自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)1套、運(yùn)輸用貨車2臺(tái)、冷藏車1輛、保溫箱1個(gè)；貨架、托盤、滅蚊燈、防鼠板等若干個(gè)；。
溫濕度自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)驗(yàn)證：溫濕度自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)1套；溫濕度測(cè)試終端16個(gè)，由北京鵬易達(dá)科技有限公司安裝調(diào)試，于2020年6月進(jìn)行了首次驗(yàn)證。2021年6月在此進(jìn)行了驗(yàn)證。
四、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
公司使用的是“海典醫(yī)藥流通管理軟件”系統(tǒng)，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立，對(duì)藥品采購(gòu)、收貨驗(yàn)收、入庫、儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)、出庫復(fù)核、運(yùn)輸配送、銷售等各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)跟蹤記錄，對(duì)各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行判斷、控制，確保各項(xiàng)質(zhì)量控制功能實(shí)時(shí)、有效。公司現(xiàn)有參與經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理計(jì)算機(jī)26臺(tái)，門店終端62臺(tái)。
五、繼續(xù)教育及健康檢查
公司根據(jù)年初制定的員工繼續(xù)教育計(jì)劃和健康檢查計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行了繼續(xù)教育和崗前培訓(xùn)。2021年6月對(duì)直接接觸藥品人員進(jìn)行了健康體檢。
六、自查和外部審核
公司每年開展企業(yè)自查，重點(diǎn)對(duì)組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量管理職責(zé)、人員培訓(xùn)、設(shè)施與設(shè)備驗(yàn)證、采購(gòu)、收貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)、銷售、出庫、運(yùn)輸與配送、質(zhì)量管理體系文件及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全過程進(jìn)行了質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。對(duì)存在的問題，督促相關(guān)部門進(jìn)行整改并跟蹤落實(shí)。對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的缺陷項(xiàng)目，進(jìn)行了質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)審。對(duì)存在的問題進(jìn)行研究分析，制定糾正預(yù)防整改措施、限期改正、逐步完善。2020年12月公司按照計(jì)劃對(duì)2020年公司質(zhì)量管理工作進(jìn)行了單項(xiàng)和綜合內(nèi)審。根據(jù)公司年度計(jì)劃，2021年自查和內(nèi)外審核將在本月完成。
連鎖化經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)集團(tuán)在統(tǒng)一字號(hào)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，從事統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式的商業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店由于規(guī)模小，財(cái)力有限，單體作戰(zhàn)，勢(shì)單力薄，沒有強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，客源沒有保障，服務(wù)質(zhì)量和管理水平也難以保證。單體酒店通過加盟，支付一定的費(fèi)用后，就具有了品牌和客源優(yōu)勢(shì)，就可以享受規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)帶來的益處，事半功倍。因此，連鎖化經(jīng)營(yíng)是經(jīng)濟(jì)型酒店的戰(zhàn)略選擇。
(一)連鎖化經(jīng)營(yíng)類型
直營(yíng)連鎖:由連鎖集團(tuán)全資投入或控股的連鎖機(jī)構(gòu)，把人、財(cái)、物權(quán)都集中在總部的一種連鎖模式。加盟連鎖:由投資者按照連鎖集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)投資建造經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，利用連鎖集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全權(quán)委托連鎖集團(tuán)管理經(jīng)營(yíng)的一種經(jīng)營(yíng)模式。特許經(jīng)營(yíng):由總部授權(quán)加盟店，使用總部的知識(shí)產(chǎn)權(quán)(商號(hào)、商標(biāo)、專利、經(jīng)營(yíng)模式等)，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下，各自獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的合作體。其特點(diǎn)是由投資者經(jīng)營(yíng)，紐帶是總部特有的字號(hào)和業(yè)務(wù)模式。
(二)連鎖化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
1.可以降低成本，提高經(jīng)營(yíng)效率。通過連鎖化運(yùn)作，以規(guī)模效益帶動(dòng)企業(yè)整體資源配置水平的提高，并將各酒店間原先的交易費(fèi)用內(nèi)部化，有利于發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。
2.擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)空間，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。旅游消費(fèi)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是異地性，通過經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖化經(jīng)營(yíng)，形成地域分布的網(wǎng)絡(luò)化，在更廣的范圍內(nèi)整合市場(chǎng)資源，提高市場(chǎng)占有率。
3.有利于提高管理水平。加入連鎖化經(jīng)營(yíng)后，原先的單體企業(yè)可以得到集團(tuán)在管理上的技術(shù)支持，讓每一位顧客在連鎖集團(tuán)下屬的任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店都能享受到統(tǒng)一的高水準(zhǔn)的服務(wù)。
4.共享銷售網(wǎng)絡(luò)。通過連鎖化經(jīng)營(yíng)，各企業(yè)可以統(tǒng)一對(duì)外宣傳，統(tǒng)一促銷，實(shí)現(xiàn)資源與信息共享，充分利用品牌與客源網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)在集團(tuán)內(nèi)部達(dá)到”共贏”。
二、品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
品牌是指受消費(fèi)者認(rèn)可的一切無形資產(chǎn)的全息濃縮，泛指企業(yè)提供給某個(gè)或某個(gè)群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)。近幾年，國(guó)內(nèi)旅游對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求吸引著國(guó)外眾多飯店集團(tuán)的眼球，他們紛紛調(diào)整自己的戰(zhàn)略，憑借各自的品牌優(yōu)勢(shì)，開始進(jìn)軍我國(guó)飯店長(zhǎng)期以來占據(jù)的中低端市場(chǎng)。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)迫切需要我們產(chǎn)生自己的品牌，以應(yīng)對(duì)國(guó)外知名品牌的挑戰(zhàn)。
(一)注重品牌質(zhì)最關(guān)鍵
質(zhì)量是品牌的根本，經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的成功并不是一時(shí)技巧的運(yùn)用，而是依賴于持久的戰(zhàn)略和質(zhì)量管理體系的實(shí)施。經(jīng)濟(jì)型酒店除考慮顧客的需求外，還要強(qiáng)化“時(shí)尚、親和、實(shí)惠”的形象，及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和顧客的需求趨勢(shì)，開發(fā)設(shè)計(jì)出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。通過建立質(zhì)量檢查和績(jī)效考核制度，有效監(jiān)控服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，要樹立長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)觀念。品牌建設(shè)不是一朝一夕的事，它需要消費(fèi)者長(zhǎng)期的檢驗(yàn)和認(rèn)可。因此，應(yīng)樹立長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和全局觀念，打破短期行為。
(二)把品牌經(jīng)營(yíng)作為主要手段
由于經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)都是連鎖化經(jīng)營(yíng)，每一個(gè)單店就是它的一個(gè)代表，使得單店的分布變成了品牌的傳播。于是，品牌也就自然而然地成為經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。經(jīng)濟(jì)型酒店必須建立起為客人所熟悉與信任的品牌優(yōu)勢(shì)，讓客人保持對(duì)品牌的忠誠(chéng)，以獲得更穩(wěn)定的客源。品牌優(yōu)勢(shì)在構(gòu)成強(qiáng)大進(jìn)入壁壘的同時(shí)，也有利于形成產(chǎn)品的差異化，滿足不同消費(fèi)群體的需要。針對(duì)不同的消費(fèi)市場(chǎng)，創(chuàng)立不同的品牌成為經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)策略。
(三)注重品牌號(hào)召，樹立企業(yè)形象
品牌不斷推動(dòng)著企業(yè)從簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向復(fù)雜的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)接受程度高的品牌，不但能為企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)，而且品牌本身就是一筆巨大的無形資產(chǎn)。品牌的知名度、美譽(yù)度和影響力、號(hào)召力決定了企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，品牌是高于有形資產(chǎn)的。連鎖化的經(jīng)營(yíng)方式、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷推廣是提高品牌形象的重要方法。
三、成本率先戰(zhàn)略
(一)經(jīng)濟(jì)型酒店成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的意義表現(xiàn)在以下方面:
1.在與星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)濟(jì)型酒店處于低成本地位上，具有進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的良好條件。低成本的經(jīng)濟(jì)型酒店可用削減價(jià)格、打折、會(huì)員制的辦法穩(wěn)定現(xiàn)有消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在同等的住宿價(jià)格上，經(jīng)濟(jì)型酒店能夠獲得更高的利潤(rùn)。
2.在酒店的一些供應(yīng)商方面，如床上用品、易耗品等，通過規(guī)?；少?gòu)，能夠降低成本，同時(shí)由于所采用的物品側(cè)重于實(shí)用功能，其價(jià)格變動(dòng)的幅度不大。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)物品的需求量大，便于和供應(yīng)商建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。
3.在與潛在進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)方面，集團(tuán)化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化等使用低成本的優(yōu)勢(shì)對(duì)潛在進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙，削弱了新進(jìn)入者低成本的進(jìn)入威脅。
(二)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)施
1.房產(chǎn)租賃經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)實(shí)行外包。經(jīng)濟(jì)型酒店最吸引業(yè)主投資的原因之一就是初期投資成本較低。為了減少投資，縮短進(jìn)入市場(chǎng)的周期，投資者大多選擇在城市中恰當(dāng)?shù)奈恢?，采用物業(yè)租賃方式改造裝修酒店。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)社會(huì)化分工越來越細(xì)，一些提供社會(huì)服務(wù)的專業(yè)化公司不斷涌現(xiàn)，服務(wù)日趨成熟、完善。目前，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店工程設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、洗衣服務(wù)等，一般都采用外包的形式。酒店不必承擔(dān)相關(guān)外包業(yè)務(wù)人員的工資、保險(xiǎn)、福利(吃住)等，管理相對(duì)簡(jiǎn)單，成本隨之降低。
2.根據(jù)酒店功能，裝修實(shí)用，客用品簡(jiǎn)潔。在功能上，相對(duì)于豪華高星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店通?？头繑?shù)量較少，大多在100一200間，而且對(duì)客房面積有一定限制，多為15一20平方米(含衛(wèi)生間)，衛(wèi)生間都采用淋浴設(shè)施而不安裝浴缸，客房?jī)?nèi)的衣柜都是敞開式的，并提供活動(dòng)式的熨衣板和熨斗；電視機(jī)是小型的，就放在多功能的桌子上，而沒有專門的電視機(jī)柜，整體空間小，又能被有效地利用，本著”經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡(jiǎn)捷舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進(jìn)行。這些都為經(jīng)濟(jì)型酒店節(jié)約了成本，同時(shí)還有又利于環(huán)保。
3.降低人員成本，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)型酒店也是“從管理中要效益”最有力的證明。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)方向?qū)Ｒ?、明確，其管理模式多為扁平式，店長(zhǎng)或總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各個(gè)部門，甚至直抵服務(wù)第一線，省略了中層管理環(huán)節(jié)。這樣，既提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理上的靈活性，又提高了單位時(shí)間的辦事效率，便是直接減少了不必要的管理支出。
四、差異化戰(zhàn)略
國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店在達(dá)到一定數(shù)量以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)加劇，籠統(tǒng)的市場(chǎng)定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效的吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化將是經(jīng)濟(jì)型酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致命缺陷。市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的問題，經(jīng)濟(jì)型酒店須在未來幾年完成品牌形象的定位、目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分和顧客忠誠(chéng)度的樹立以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)和服務(wù)的完善，只有這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。
(一)無形服務(wù)差異化
酒店業(yè)提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)，是從客人的基本需求出發(fā)，使賓客得到可以期望的服務(wù)。但是，服務(wù)人員用規(guī)范化的語言和動(dòng)作進(jìn)行服務(wù)，很少能夠給客人留下深刻的印象，客人很難領(lǐng)略到人際交往中的親情。而差異化服務(wù)對(duì)賓客而言則意味著超值服務(wù)和深刻的印象。因此，越來越多的酒店更加注重對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化、人性化和極致化。這就要求每一位對(duì)客服務(wù)人員要用心為客人服務(wù)，想客人之所想，及客人之所急，甚至做到想客人之未所想，預(yù)見客人的需求，服務(wù)于客人開口之前，只有這樣才能體現(xiàn)一家酒店與其它酒店服務(wù)的不同，才能使客人成為酒店忠誠(chéng)的顧客。
一、發(fā)展音像制品連鎖經(jīng)營(yíng)，是深化音像流通體制改革，促進(jìn)音像市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要措施。各地音像市場(chǎng)行政管理部門要對(duì)當(dāng)?shù)匾粝袷袌?chǎng)發(fā)展的總量、布局和結(jié)構(gòu)進(jìn)行總體規(guī)劃，特別要對(duì)大中城市音像制品連鎖經(jīng)營(yíng)的數(shù)量和布局進(jìn)行合理規(guī)劃，既要防止獨(dú)家壟斷，又要避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，積極扶持信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、管理規(guī)范的單位開展音像制品連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。
二、本通知所稱的音像制品連鎖經(jīng)營(yíng)，是指10個(gè)以上使用統(tǒng)一商號(hào)的音像制品門店，在同一總部的管理下，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，統(tǒng)一采購(gòu)配送音像制品或授予特許權(quán)的經(jīng)營(yíng)組織形式，包括直營(yíng)連鎖和特許（或稱加盟）連鎖。
直營(yíng)連鎖，是指連鎖店的門店均由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)；特許連鎖，是指連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)模式及總部開發(fā)商品的特許權(quán)。不符合上述要求的，不得以“連鎖”字號(hào)注冊(cè)登記和從事連鎖經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
三、鼓勵(lì)音像連鎖經(jīng)營(yíng)單位在商業(yè)自愿的原則下收購(gòu)、兼并現(xiàn)有的音像零售、出租網(wǎng)點(diǎn)。音像市場(chǎng)行政管理部門在審批音像制品零售、出租網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮音像連鎖經(jīng)營(yíng)單位形成合理的連鎖網(wǎng)絡(luò)。
四、申請(qǐng)從事音像制品直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）具有獨(dú)立法人資格的公司；
（二）具備向連鎖門店提供長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和配送音像制品的能力；
（三）有完善的連鎖經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章；
（四）主要發(fā)起者應(yīng)當(dāng)具備兩年以上從事音像制品批發(fā)、零售或出租經(jīng)營(yíng)的經(jīng)歷，并取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。其中從事跨?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）連鎖經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)具備在一個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）從事音像制品連鎖經(jīng)營(yíng)一年以上的經(jīng)歷，并取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；
（五）注冊(cè)資本不得少于500萬元，其中從事跨?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）連鎖經(jīng)營(yíng)的，注冊(cè)資本不得少于3000萬元；
（六）總部和門店實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理。
五、申請(qǐng)從事音像制品特許連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，還必須具備一年以上從事音像制品直營(yíng)連鎖的經(jīng)歷，并取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，有成熟的可輸出的管理經(jīng)驗(yàn)和規(guī)章。
六、申請(qǐng)從事音像制品連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，報(bào)所在地省、自治區(qū)、直轄市音像市場(chǎng)行政管理部門審批；申請(qǐng)從事跨省區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，由總部所在地省、自治區(qū)、直轄市音像市場(chǎng)行政管理部門審核后，報(bào)文化部審批。
七、經(jīng)批準(zhǔn)的音像制品連鎖店總部在許可地域內(nèi)建立連鎖門店，應(yīng)當(dāng)先向當(dāng)?shù)匾粝袷袌?chǎng)行政管理部門報(bào)送開店計(jì)劃。
連鎖店總部開辦直營(yíng)連鎖門店，連鎖門店不再單獨(dú)辦理音像制品經(jīng)營(yíng)許可證。連鎖門店符合所在地音像制品零售、出租店的開辦條件，經(jīng)所在地音像市場(chǎng)行政管理部門核準(zhǔn)后，憑連鎖店總部的音像制品經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件，到工商行政管理部門辦理有關(guān)登記手續(xù)。
連鎖店總部開辦特許連鎖門店，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理審批或變更手續(xù)，并報(bào)審批部門備案。
八、直營(yíng)連鎖門店必須由總部統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一管理，不得自行從其他渠道進(jìn)貨。從事特許經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，必須簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同并按照合同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。
九、經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)成立的音像制品出版、批發(fā)單位以品牌授權(quán)方式參與音像制品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)報(bào)文化部和所在地音像市場(chǎng)行政管理部門備案。非經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)設(shè)立的音像制品出版、批發(fā)單位，不得以品牌授權(quán)方式參與音像制品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖店統(tǒng)一
連鎖經(jīng)營(yíng)指從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā),以提高民眾日常生活質(zhì)量為目標(biāo),通過標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù),使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購(gòu)或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等方式,實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的一種多店鋪擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)方式。目前,我國(guó)正處于向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制過渡的發(fā)育期,在發(fā)育期內(nèi),我國(guó)零售商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)有:一是連鎖店在零售市場(chǎng)中的份額增加;二是多業(yè)態(tài)發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)張速度加快;三是地區(qū)集中化趨勢(shì)明顯;四是內(nèi)資企業(yè)占有較大優(yōu)勢(shì);五是港澳臺(tái)商和外商投資企業(yè)占有率增加;六是加盟店的擴(kuò)張速度加快,但總體效益低于直營(yíng)店;七是超大型企業(yè)的支撐和主導(dǎo)作用顯著。
一、我國(guó)連鎖店在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題
1、連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模太小,效益不佳
連鎖商業(yè)的一個(gè)顯著特征就是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng),連鎖經(jīng)營(yíng)是規(guī)模優(yōu)勢(shì)的具體體現(xiàn),它能夠在更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源的更合理配置,從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。其根本性優(yōu)勢(shì)是規(guī)模大、費(fèi)用低、成本少、價(jià)格廉,這是連鎖能夠長(zhǎng)期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。而連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模太小、網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、市場(chǎng)定位趨同化、效益不佳是當(dāng)前連鎖商業(yè)主要問題之所在?，F(xiàn)在多數(shù)連鎖企業(yè)只有幾家分店,形成了“家家都有連鎖店,個(gè)個(gè)都不大”的畸形現(xiàn)象。規(guī)模過小,致使統(tǒng)一進(jìn)貨帶來的價(jià)格折扣和成本降低有限,無法產(chǎn)生明顯的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。
2、連鎖店配送渠道選擇不當(dāng),致使統(tǒng)一采購(gòu)、配送率不高
目前,連鎖零售企業(yè)物流配送渠道主要有四種:供應(yīng)商直接配送、連鎖零售企業(yè)自建配送中心、共同配送、第三方物流配送。從國(guó)外配送發(fā)展看,發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖零售企業(yè)主要采用共同配送、第三方物流配送模式。我國(guó)主要的大型連鎖零售企業(yè)大都建有自己的物流配送中心,連鎖零售業(yè)建立配送中心如果僅僅是為了自己內(nèi)部的配送需要,除非有強(qiáng)大的規(guī)模效應(yīng),否則巨大的投資必定要承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。華聯(lián)、聯(lián)華、華潤(rùn)萬家等中國(guó)連鎖零售企業(yè)巨人的成功范例使得其他企業(yè)前赴后繼不斷投巨資建立自己的配送中心。但是對(duì)于大量的中小型連鎖零售企業(yè)而言,花巨資建立自己的配送中心,其投入產(chǎn)出比是一個(gè)值得深思的問題。由于配送渠道選擇的不當(dāng)會(huì)影響到采購(gòu)和配送效率。而連鎖零售業(yè)最本質(zhì)的特征是五個(gè)統(tǒng)一,即統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理。目前,我國(guó)連鎖企業(yè)配送規(guī)模均較小,尚未形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),統(tǒng)一配送率偏低,絕大多數(shù)配送中心沒有達(dá)到經(jīng)濟(jì)配送的規(guī)模,造成整車裝載率低且返程車輛空駛率高,配送成本偏高。
3、連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化程度不高,管理水平滯后
目前,除部分中外合資的連鎖店和少數(shù)幾個(gè)國(guó)內(nèi)連鎖公司比較規(guī)范外,絕大部分連鎖店仍未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng),未能達(dá)到管理上的集中化和一致化。有些連鎖店只停留在形式上,甚至沒有統(tǒng)一的配送中心。在管理方面,未能遵循同類連鎖店在進(jìn)貨、廣告、物流、形象設(shè)計(jì)等方面的獨(dú)特要求和內(nèi)在規(guī)律的統(tǒng)一,而是照搬單體店管理的辦法。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)化程度較低,管理職能的分工與協(xié)調(diào)缺乏科學(xué)性,以致連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)得不到充分發(fā)揮。
4、連鎖經(jīng)營(yíng)理念落后,人才缺乏
目前,不少連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理手段和經(jīng)營(yíng)理念還停留在原有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,依靠個(gè)人才學(xué)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策,憑借員工的工作熱情和個(gè)人的服務(wù)技巧銷售商品。而在市場(chǎng)分析、商品陳列、經(jīng)營(yíng)品種組合、服務(wù)水準(zhǔn)、低成本運(yùn)營(yíng)以及店址選擇、投資目標(biāo)等方面做得還很不夠。一些大型連鎖商場(chǎng)專門開辟有超市樓層,但僅僅是模仿了超市開架售貨顧客自選的形式及皮毛,其他各方面與原來的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式并無大的不同。結(jié)果生意依舊清淡。大量的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的跟風(fēng)模仿型超市營(yíng)業(yè)面積小、商品品種單一、混亂,沒有正規(guī)的進(jìn)貨源道及購(gòu)銷秩序,成本高、售價(jià)高,千店一面,沒有經(jīng)營(yíng)特色,服務(wù)質(zhì)量不高。經(jīng)營(yíng)管理水平及經(jīng)營(yíng)理念總體上落后。經(jīng)營(yíng)管理水平上不去的關(guān)鍵在于人才缺乏,加上個(gè)體戶、中小民營(yíng)企業(yè)家創(chuàng)建的連鎖零售企業(yè)由于受投資者個(gè)人才學(xué)、知識(shí)層次、思想觀念的制約,在經(jīng)營(yíng)管理方面還存在許多誤區(qū),在用人方面任人唯親,致使連鎖零售方面的專業(yè)人才相對(duì)缺乏,對(duì)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)也有一定的局限性。這種不合理的人力資源配置造成企業(yè)觀念陳舊、人心渙散,競(jìng)爭(zhēng)力不高。
二、連鎖店經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題及對(duì)策
1、采取多種形式,實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張,提高規(guī)模經(jīng)營(yíng)水平
世界各國(guó)的連鎖店無論是哪種形式的連鎖,普遍具有相當(dāng)規(guī)模,大部分是集生產(chǎn)、加工、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、零售于一身。因此,發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng),必須拓寬發(fā)展思路,打破行業(yè)、部門、地區(qū)界限,在對(duì)現(xiàn)有連鎖企業(yè)進(jìn)行調(diào)整、兼并、重組的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步增加連鎖企業(yè)中店鋪的數(shù)量,擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模;通過政策引導(dǎo),把眾多的中小型商業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來,發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。同時(shí),還必須解決連鎖企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模的動(dòng)力問題。要有積累、擴(kuò)大和發(fā)展的源泉,這就需要將連鎖經(jīng)營(yíng)同建立現(xiàn)代企業(yè)制度結(jié)合起來,努力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化,以增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),迅速提高市場(chǎng)占有率。
2、促進(jìn)規(guī)范化發(fā)展,提高經(jīng)營(yíng)管理水平
(1)針對(duì)目前連鎖商業(yè)規(guī)范化程度較低的狀況,結(jié)合我國(guó)實(shí)際并注意向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,力爭(zhēng)做到:設(shè)立連鎖總部,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一店名標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一裝修裝飾、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。通過上述“統(tǒng)一”實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)。同時(shí)要完善總部功能,重點(diǎn)是發(fā)展總部在采購(gòu)配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)開發(fā)、促銷策劃、教育培訓(xùn)等方面的職能。完善連鎖企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的管理,建立健全各個(gè)崗位、各道工序、各項(xiàng)作業(yè)的規(guī)章制度,并形成文字規(guī)范,實(shí)現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)化、管理手冊(cè)化。此外,在建立高效率、強(qiáng)有力的總部機(jī)構(gòu)的同時(shí),處理好各分店及分店與總部的關(guān)系,使整個(gè)企業(yè)成為協(xié)調(diào)的有機(jī)整體,以保證連鎖經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。
(2)針對(duì)管理水平滯后的狀況。因?yàn)檫B鎖商業(yè)管理是利用現(xiàn)代科學(xué)與人工操作相結(jié)合的管理,是與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展緊密相連的。要求廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息技術(shù),進(jìn)一步提高連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物資管理和信息管理的技術(shù)含量,以此促進(jìn)連鎖商業(yè)現(xiàn)代化,提高流通效益。這就對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求。要使連鎖企業(yè)的管理目標(biāo)和各項(xiàng)具體操作規(guī)范得以實(shí)現(xiàn),必須開展多層次的人才培訓(xùn)和員工培訓(xùn)。企業(yè)要把財(cái)務(wù)管理、物流管理、整個(gè)流通業(yè)的技術(shù)開展應(yīng)用連同分層次人才培訓(xùn)列入發(fā)展計(jì)劃。還要制定自己的管理規(guī)范,培訓(xùn)自己的管理人才。同時(shí)要舉辦各種形式的培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)掌握基本知識(shí)和操作技巧,將總店的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢牢植根于各分店員工心中,使顧客在各個(gè)連鎖店都能得到同一服務(wù),這樣有利于樹立企業(yè)整體形象,提高經(jīng)營(yíng)效率,以保證連鎖企業(yè)的規(guī)范管理能步入良性循環(huán)。
3、建立有效的總店與分店的溝通機(jī)制
許多大型的連鎖店管理層次過多,機(jī)構(gòu)冗余。比如消費(fèi)者在某店鋪購(gòu)物后如果對(duì)商品不滿意想退貨或者換貨就一時(shí)找不到負(fù)責(zé)的人員,有時(shí)即使找到了負(fù)責(zé)人也會(huì)遇到讓消費(fèi)者跑到這個(gè)部門蓋章,那個(gè)部門簽字的情況,大大增加了溝通的難度,也會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物情緒。這時(shí)扁平化的組織是最有效的,組織結(jié)構(gòu)扁平化即簡(jiǎn)化管理層次,增加管理幅度,由集中控制型向分權(quán)管理型轉(zhuǎn)變,破除組織自上而下的金字塔型的垂直結(jié)構(gòu),盡可能以工作小組的形式來執(zhí)行工作流程,實(shí)行小組的自我管理。扁平化意味著溝通環(huán)節(jié)的減少,信息可以以最快的速度在員工間傳遞,同時(shí)反饋也變得更加容易。不僅從連鎖總部到各分店需要精簡(jiǎn)管理層次,每個(gè)店鋪內(nèi)部也要如此,盡量減少不必要的職位,使老板、員工都能與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,了解消費(fèi)者的心理,滿足各方面的需要,只有這樣才能夠保持住消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,留住他們成為店鋪的穩(wěn)定消費(fèi)者。
同時(shí),也要重視非正式溝通與反饋正式溝通。正式溝通是指通過垂直的指揮鏈所進(jìn)行的溝通,如店長(zhǎng)向店員下達(dá)命令,總部向各個(gè)分店傳遞指示等。非正式溝通的主要形式是小道消息。小道消息存在難以控制、容易將負(fù)面消息擴(kuò)大化等的缺點(diǎn)。但只要善加利用,管理層能夠?qū)⑿〉老⒌姆秶陀绊懴薅ㄔ谝欢ǖ膮^(qū)域內(nèi),并使其消極結(jié)果降低到最低限度。比如公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排;公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為;公開討論事情可能出現(xiàn)的最壞結(jié)局等。有效溝通應(yīng)該既有信息發(fā)送者發(fā)出的信息流,又有信息接受者的反饋信息流的雙向交互式溝通。在連鎖零售企業(yè)中,由于各個(gè)門店分布區(qū)域較廣,所以大多數(shù)有規(guī)模的零售企業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部建立起一套網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),以便于總公司和各門店間的業(yè)務(wù)傳遞信息。
4、轉(zhuǎn)變理念,積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才
國(guó)際外來零售企業(yè)投巨資來我國(guó)發(fā)展,主要的優(yōu)勢(shì)不在于資金、技術(shù)、市場(chǎng),而在于其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才。我國(guó)連鎖零售企業(yè)與外來企業(yè)的差距也就是理念和人才上的差距。本土企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)理念上一改過去粗放式的經(jīng)營(yíng)管理和短期行為以及不重視消費(fèi)者的現(xiàn)象,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。建立規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)行制度,組織制度、職工培訓(xùn)制度,采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高客戶管理、財(cái)務(wù)管理、價(jià)格管理、庫存管理、商品管理和員工管理的水平。同時(shí),應(yīng)制定人才選拔的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制,通過走出去、引進(jìn)來的辦法培養(yǎng)人才,吸引人才,留住人才,企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于人。零售企業(yè)必須樹立以人為本的理念,對(duì)外以消費(fèi)者需要為本,力求消費(fèi)者滿意,做到企業(yè)利潤(rùn),消費(fèi)者利益、社會(huì)效益的三統(tǒng)一;對(duì)內(nèi)以職工為本,以人才為本,充分挖掘內(nèi)部職工的潛能,樹立敬業(yè)精神,增強(qiáng)凝聚力,用一流的員工建一流的企業(yè)。只有這樣才能經(jīng)受住嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)洗禮,抓住機(jī)遇,發(fā)展壯大自己。
三、結(jié)束語
在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,連鎖經(jīng)營(yíng)必將成為我國(guó)最具潛力的商品和服務(wù)銷售方式。值得注意的是,我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的發(fā)展既有優(yōu)勢(shì)又有劣勢(shì),既有機(jī)遇也面臨挑戰(zhàn),其發(fā)展將任重道遠(yuǎn),并不會(huì)一帆風(fēng)順。面對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的重新洗牌格局,各類企業(yè)只有發(fā)揮優(yōu)勢(shì),消除劣勢(shì),抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),才能變得更加強(qiáng)大,促進(jìn)本行業(yè)的健康成長(zhǎng)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]白玉:對(duì)我國(guó)零售商業(yè)企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的思考[J].企業(yè)家,2001(8).
[2]蕭肅、苗鐘穎:連鎖經(jīng)營(yíng)管理[M].哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社,2004.
【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)營(yíng) 連鎖店 統(tǒng)一
連鎖經(jīng)營(yíng)指從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā),以提高民眾日常生活質(zhì)量為目標(biāo),通過標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù),使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購(gòu)或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等方式,實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的一種多店鋪擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)方式。目前,我國(guó)正處于向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制過渡的發(fā)育期,在發(fā)育期內(nèi),我國(guó)零售商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)有:一是連鎖店在零售市場(chǎng)中的份額增加;二是多業(yè)態(tài)發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)張速度加快;三是地區(qū)集中化趨勢(shì)明顯;四是內(nèi)資企業(yè)占有較大優(yōu)勢(shì);五是港澳臺(tái)商和外商投資企業(yè)占有率增加;六是加盟店的擴(kuò)張速度加快,但總體效益低于直營(yíng)店;七是超大型企業(yè)的支撐和主導(dǎo)作用顯著。
一、我國(guó)連鎖店在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題
1、連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模太小,效益不佳
連鎖商業(yè)的一個(gè)顯著特征就是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng),連鎖經(jīng)營(yíng)是規(guī)模優(yōu)勢(shì)的具體體現(xiàn),它能夠在更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源的更合理配置,從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。其根本性優(yōu)勢(shì)是規(guī)模大、費(fèi)用低、成本少、價(jià)格廉,這是連鎖能夠長(zhǎng)期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。而連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模太小、網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、市場(chǎng)定位趨同化、效益不佳是當(dāng)前連鎖商業(yè)主要問題之所在。現(xiàn)在多數(shù)連鎖企業(yè)只有幾家分店,形成了“家家都有連鎖店,個(gè)個(gè)都不大”的畸形現(xiàn)象。規(guī)模過小,致使統(tǒng)一進(jìn)貨帶來的價(jià)格折扣和成本降低有限,無法產(chǎn)生明顯的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。
2、連鎖店配送渠道選擇不當(dāng),致使統(tǒng)一采購(gòu)、配送率不高
目前,連鎖零售企業(yè)物流配送渠道主要有四種:供應(yīng)商直接配送、連鎖零售企業(yè)自建配送中心、共同配送、第三方物流配送。從國(guó)外配送發(fā)展看,發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖零售企業(yè)主要采用共同配送、第三方物流配送模式。我國(guó)主要的大型連鎖零售企業(yè)大都建有自己的物流配送中心,連鎖零售業(yè)建立配送中心如果僅僅是為了自己內(nèi)部的配送需要,除非有強(qiáng)大的規(guī)模效應(yīng),否則巨大的投資必定要承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。華聯(lián)、聯(lián)華、華潤(rùn)萬家等中國(guó)連鎖零售企業(yè)巨人的成功范例使得其他企業(yè)前赴后繼不斷投巨資建立自己的配送中心。但是對(duì)于大量的中小型連鎖零售企業(yè)而言,花巨資建立自己的配送中心,其投入產(chǎn)出比是一個(gè)值得深思的問題。由于配送渠道選擇的不當(dāng)會(huì)影響到采購(gòu)和配送效率。而連鎖零售業(yè)最本質(zhì)的特征是五個(gè)統(tǒng)一,即統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理。目前,我國(guó)連鎖企業(yè)配送規(guī)模均較小,尚未形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),統(tǒng)一配送率偏低,絕大多數(shù)配送中心沒有達(dá)到經(jīng)濟(jì)配送的規(guī)模,造成整車裝載率低且返程車輛空駛率高,配送成本偏高。
3、連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化程度不高,管理水平滯后
目前,除部分中外合資的連鎖店和少數(shù)幾個(gè)國(guó)內(nèi)連鎖公司比較規(guī)范外,絕大部分連鎖店仍未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng),未能達(dá)到管理上的集中化和一致化。有些連鎖店只停留在形式上,甚至沒有統(tǒng)一的配送中心。在管理方面,未能遵循同類連鎖店在進(jìn)貨、廣告、物流、形象設(shè)計(jì)等方面的獨(dú)特要求和內(nèi)在規(guī)律的統(tǒng)一,而是照搬單體店管理的辦法。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)化程度較低,管理職能的分工與協(xié)調(diào)缺乏科學(xué)性,以致連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)得不到充分發(fā)揮。
4、連鎖經(jīng)營(yíng)理念落后,人才缺乏
目前,不少連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理手段和經(jīng)營(yíng)理念還停留在原有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,依靠個(gè)人才學(xué)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策,憑借員工的工作熱情和個(gè)人的服務(wù)技巧銷售商品。而在市場(chǎng)分析、商品陳列、經(jīng)營(yíng)品種組合、服務(wù)水準(zhǔn)、低成本運(yùn)營(yíng)以及店址選擇、投資目標(biāo)等方面做得還很不夠。一些大型連鎖商場(chǎng)專門開辟有超市樓層,但僅僅是模仿了超市開架售貨顧客自選的形式及皮毛,其他各方面與原來的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式并無大的不同。結(jié)果生意依舊清淡。大量的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的跟風(fēng)模仿型超市營(yíng)業(yè)面積小、商品品種單一、混亂,沒有正規(guī)的進(jìn)貨源道及購(gòu)銷秩序,成本高、售價(jià)高,千店一面,沒有經(jīng)營(yíng)特色,服務(wù)質(zhì)量不高。經(jīng)營(yíng)管理水平及經(jīng)營(yíng)理念總體上落后。經(jīng)營(yíng)管理水平上不去的關(guān)鍵在于人才缺乏,加上個(gè)體戶、中小民營(yíng)企業(yè)家創(chuàng)建的連鎖零售企業(yè)由于受投資者個(gè)人才學(xué)、知識(shí)層次、思想觀念的制約,在經(jīng)營(yíng)管理方面還存在許多誤區(qū),在用人方面任人唯親,致使連鎖零售方面的專業(yè)人才相對(duì)缺乏,對(duì)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)也有一定的局限性。這種不合理的人力資源配置造成企業(yè)觀念陳舊、人心渙散,競(jìng)爭(zhēng)力不高。
二、連鎖店經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題及對(duì)策
1、采取多種形式,實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張,提高規(guī)模經(jīng)營(yíng)水平
世界各國(guó)的連鎖店無論是哪種形式的連鎖,普遍具有相當(dāng)規(guī)模,大部分是集生產(chǎn)、加工、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、零售于一身。因此,發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng),必須拓寬發(fā)展思路,打破行業(yè)、部門、地區(qū)界限,在對(duì)現(xiàn)有連鎖企業(yè)進(jìn)行調(diào)整、兼并、重組的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步增加連鎖企業(yè)中店鋪的數(shù)量,擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模;通過政策引導(dǎo),把眾多的中小型商業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來,發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。同時(shí),還必須解決連鎖企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模的動(dòng)力問題。要有積累、擴(kuò)大和發(fā)展的源泉,這就需要將連鎖經(jīng)營(yíng)同建立現(xiàn)代企業(yè)制度結(jié)合起來,努力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化,以增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),迅速提高市場(chǎng)占有率。
2、促進(jìn)規(guī)范化發(fā)展,提高經(jīng)營(yíng)管理水平
(1)針對(duì)目前連鎖商業(yè)規(guī)范化程度較低的狀況,結(jié)合我國(guó)實(shí)際并注意向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,力爭(zhēng)做到:設(shè)立連鎖總部,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一店名標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一裝修裝飾、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。通過上述“統(tǒng)一”實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)。同時(shí)要完善總部功能,重點(diǎn)是發(fā)展總部在采購(gòu)配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)開發(fā)、促銷策劃、教育培訓(xùn)等方面的職能。完善連鎖企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的管理,建立健全各個(gè)崗位、各道工序、各項(xiàng)作業(yè)的規(guī)章制度,并形成文字規(guī)范,實(shí)現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)化、管理手冊(cè)化。此外,在建立高效率、強(qiáng)有力的總部機(jī)構(gòu)的同時(shí),處理好各分店及分店與總部的關(guān)系,使整個(gè)企業(yè)成為協(xié)調(diào)的有機(jī)整體,以保證連鎖經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。
(2)針對(duì)管理水平滯后的狀況。因?yàn)檫B鎖商業(yè)管理是利用現(xiàn)代科學(xué)與人工操作相結(jié)合的管理,是與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展緊密相連的。要求廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息技術(shù),進(jìn)一步提高連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物資管理和信息管理的技術(shù)含量,以此促進(jìn)連鎖商業(yè)現(xiàn)代化,提高流通效益。這就對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求。要使連鎖企業(yè)的管理目標(biāo)和各項(xiàng)具體操作規(guī)范得以實(shí)現(xiàn),必須開展多層次的人才培訓(xùn)和員工培訓(xùn)。企業(yè)要把財(cái)務(wù)管理、物流管理、整個(gè)流通業(yè)的技術(shù)開展應(yīng)用連同分層次人才培訓(xùn)列入發(fā)展計(jì)劃。還要制定自己的管理規(guī)范,培訓(xùn)自己的管理人才。同時(shí)要舉辦各種形式的培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)掌握基本知識(shí)和操作技巧,將總店的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢牢植根于各分店員工心中,使顧客在各個(gè)連鎖店都能得到同一服務(wù),這樣有利于樹立企業(yè)整體形象,提高經(jīng)營(yíng)效率,以保證連鎖企業(yè)的規(guī)范管理能步入良性循環(huán)。
3、建立有效的總店與分店的溝通機(jī)制
許多大型的連鎖店管理層次過多,機(jī)構(gòu)冗余。比如消費(fèi)者在某店鋪購(gòu)物后如果對(duì)商品不滿意想退貨或者換貨就一時(shí)找不到負(fù)責(zé)的人員,有時(shí)即使找到了負(fù)責(zé)人也會(huì)遇到讓消費(fèi)者跑到這個(gè)部門蓋章,那個(gè)部門簽字的情況,大大增加了溝通的難度,也會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物情緒。這時(shí)扁平化的組織是最有效的,組織結(jié)構(gòu)扁平化即簡(jiǎn)化管理層次,增加管理幅度,由集中控制型向分權(quán)管理型轉(zhuǎn)變,破除組織自上而下的金字塔型的垂直結(jié)構(gòu),盡可能以工作小組的形式來執(zhí)行工作流程,實(shí)行小組的自我管理。扁平化意味著溝通環(huán)節(jié)的減少,信息可以以最快的速度在員工間傳遞,同時(shí)反饋也變得更加容易。不僅從連鎖總部到各分店需要精簡(jiǎn)管理層次,每個(gè)店鋪內(nèi)部也要如此,盡量減少不必要的職位,使老板、員工都能與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,了解消費(fèi)者的心理,滿足各方面的需要,只有這樣才能夠保持住消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,留住他們成為店鋪的穩(wěn)定消費(fèi)者。
同時(shí),也要重視非正式溝通與反饋正式溝通。正式溝通是指通過垂直的指揮鏈所進(jìn)行的溝通,如店長(zhǎng)向店員下達(dá)命令,總部向各個(gè)分店傳遞指示等。非正式溝通的主要形式是小道消息。小道消息存在難以控制、容易將負(fù)面消息擴(kuò)大化等的缺點(diǎn)。但只要善加利用,管理層能夠?qū)⑿〉老⒌姆秶陀绊懴薅ㄔ谝欢ǖ膮^(qū)域內(nèi),并使其消極結(jié)果降低到最低限度。比如公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排;公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為;公開討論事情可能出現(xiàn)的最壞結(jié)局等。有效溝通應(yīng)該既有信息發(fā)送者發(fā)出的信息流,又有信息接受者的反饋信息流的雙向交互式溝通。在連鎖零售企業(yè)中,由于各個(gè)門店分布區(qū)域較廣,所以大多數(shù)有規(guī)模的零售企業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部建立起一套網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),以便于總公司和各門店間的業(yè)務(wù)傳遞信息。
4、轉(zhuǎn)變理念,積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才
國(guó)際外來零售企業(yè)投巨資來我國(guó)發(fā)展,主要的優(yōu)勢(shì)不在于資金、技術(shù)、市場(chǎng),而在于其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才。我國(guó)連鎖零售企業(yè)與外來企業(yè)的差距也就是理念和人才上的差距。本土企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)理念上一改過去粗放式的經(jīng)營(yíng)管理和短期行為以及不重視消費(fèi)者的現(xiàn)象,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。建立規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)行制度,組織制度、職工培訓(xùn)制度,采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高客戶管理、財(cái)務(wù)管理、價(jià)格管理、庫存管理、商品管理和員工管理的水平。同時(shí),應(yīng)制定人才選拔的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制,通過走出去、引進(jìn)來的辦法培養(yǎng)人才,吸引人才,留住人才,企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于人。零售企業(yè)必須樹立以人為本的理念,對(duì)外以消費(fèi)者需要為本,力求消費(fèi)者滿意,做到企業(yè)利潤(rùn),消費(fèi)者利益、社會(huì)效益的三統(tǒng)一;對(duì)內(nèi)以職工為本,以人才為本,充分挖掘內(nèi)部職工的潛能,樹立敬業(yè)精神,增強(qiáng)凝聚力,用一流的員工建一流的企業(yè)。只有這樣才能經(jīng)受住嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)洗禮,抓住機(jī)遇,發(fā)展壯大自己。
三、結(jié)束語
在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,連鎖經(jīng)營(yíng)必將成為我國(guó)最具潛力的商品和服務(wù)銷售方式。值得注意的是,我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的發(fā)展既有優(yōu)勢(shì)又有劣勢(shì),既有機(jī)遇也面臨挑戰(zhàn),其發(fā)展將任重道遠(yuǎn),并不會(huì)一帆風(fēng)順。面對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的重新洗牌格局,各類企業(yè)只有發(fā)揮優(yōu)勢(shì),消除劣勢(shì),抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),才能變得更加強(qiáng)大,促進(jìn)本行業(yè)的健康成長(zhǎng)。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 白玉:對(duì)我國(guó)零售商業(yè)企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的思考[J].企業(yè)家,2001(8).
[2] 蕭肅、苗鐘穎:連鎖經(jīng)營(yíng)管理[M].哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社,2004.
企業(yè)實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的可行性分析
連鎖經(jīng)營(yíng)作為新型商業(yè)模式，其應(yīng)用非常廣泛，但也存在著一定的局限性，如果企業(yè)在實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)前不考慮這種局限性而盲目上馬，將大大增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過對(duì)實(shí)施連鎖企業(yè)失敗與成功案例的研究，筆者認(rèn)為這種局限性源于企業(yè)自身，當(dāng)企業(yè)具備某些條件后，這種風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)減小。筆者建議企業(yè)在實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)前對(duì)企業(yè)進(jìn)行如下四個(gè)方面的分析，確認(rèn)企業(yè)是否具備了實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的條件。
1.企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)分析
首先，企業(yè)的所有者必須成功地經(jīng)營(yíng)一家樣板店，且必須確信這些成功的關(guān)鍵因素是可復(fù)制、可再現(xiàn)的，而不是歸結(jié)為某特殊個(gè)體的貢獻(xiàn)或良好的外部環(huán)境等不可復(fù)制、不可再現(xiàn)因素。
最后，企業(yè)必須確信企業(yè)的運(yùn)作流程及取得成功的關(guān)鍵因素可以文本化，并能夠有效地指導(dǎo)未來連鎖店經(jīng)營(yíng)者及員工為顧客提供同樣品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。
2.產(chǎn)品及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力分析
每個(gè)連鎖店所處的商圈存在著差異性，企業(yè)實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)必須從空間和時(shí)間兩個(gè)維度分析企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品及服務(wù)的區(qū)域限制性是必然存在的，當(dāng)這種限制足以影響企業(yè)發(fā)展時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)通過改進(jìn)和優(yōu)化突破這種區(qū)域限制的可能性加以分析。同時(shí)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿等因素，企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)可能隨時(shí)間的推移而失去其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)易于模仿且改進(jìn)的潛力較小，連鎖經(jīng)營(yíng)將很難取得成功。“掉渣兒燒餅” 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一， 制作工藝簡(jiǎn)單，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不易保持，是其失敗的重要因素之一。
3.總部相對(duì)優(yōu)勢(shì)分析
連鎖店運(yùn)作一段時(shí)間后，其經(jīng)營(yíng)者已基本掌握連鎖店經(jīng)營(yíng)管理的技巧，對(duì)連鎖總部的依賴程度下降，進(jìn)而質(zhì)疑連鎖總部的價(jià)值。此時(shí)，連鎖總部相對(duì)優(yōu)勢(shì)逐步喪失，導(dǎo)致連鎖總部和連鎖店的關(guān)系走低，當(dāng)連鎖店為加盟店時(shí)， 可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂， 最終導(dǎo)致連鎖體系的失敗。因此，企業(yè)在實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)前，必須認(rèn)真分析，確保企業(yè)有保持相對(duì)優(yōu)勢(shì)的資源，使連鎖店對(duì)連鎖總部保持持續(xù)依賴。當(dāng)然，這種資源可以是產(chǎn)品及服務(wù)的專利使用權(quán)、供應(yīng)商資源，也可以是諸如人才培訓(xùn)體系等軟資源。
4.企業(yè)財(cái)務(wù)狀況分析
企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)施過程依據(jù)其特點(diǎn)可以分為孕育期、雛形期和成長(zhǎng)期（ 擴(kuò)張期） 三個(gè)階段， 其中孕育期、雛形期及成長(zhǎng)期的前期都是企業(yè)投入期，這對(duì)中小企業(yè)來說，無論是在企業(yè)財(cái)務(wù)還是在企業(yè)高管心理方面，都是一種考驗(yàn)。湖北某汽車維修連鎖企業(yè)曾嘗試壓縮雛形期的方式來緩解資金壓力，事實(shí)證明這種嘗試使其在成長(zhǎng)期付出了很大的代價(jià)。因此企業(yè)在實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)前必須對(duì)企業(yè)未來資金流量及未來的資本投入進(jìn)行評(píng)估，從而制定出合理的融資計(jì)劃來滿足營(yíng)運(yùn)資金和資本支出的需要。
企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)“實(shí)施三步曲”
在確定企業(yè)實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的可行性之后，本文結(jié)合連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)施過程中三個(gè)階段的特點(diǎn)，提出連鎖經(jīng)營(yíng)“實(shí)施三步曲”，明確企業(yè)在各個(gè)階段的主要任務(wù)，確保連鎖經(jīng)營(yíng)的成功實(shí)施。
1.孕育期――規(guī)范內(nèi)部管理，奠定連鎖基礎(chǔ)
本階段的核心任務(wù)是規(guī)范并優(yōu)化樣板店經(jīng)營(yíng)管理，并將樣板店的運(yùn)作流程及成功經(jīng)驗(yàn)文本化，為連鎖經(jīng)營(yíng)的成功實(shí)施奠定基礎(chǔ)，目標(biāo)任務(wù)包含以下兩個(gè)方面：
( 1 ) 規(guī)范樣板店的管理， 將作業(yè)流程化，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化，并形成相應(yīng)的連鎖店手冊(cè)。這些手冊(cè)一般包含《連鎖店組織與崗位說明手冊(cè)》、《連鎖店績(jī)效與薪酬管理手冊(cè)》、《連鎖店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》、《連鎖店店長(zhǎng)手冊(cè)》、《連鎖店員工手冊(cè)》、《連鎖店技術(shù)手冊(cè)》及《連鎖店制度匯編》等。
(2)重新進(jìn)行樣板店形象設(shè)計(jì)，進(jìn)行內(nèi)外部裝修，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上編制《連鎖店VI手冊(cè)》。
2．雛形期――建立連鎖框架、形成管理體系
本階段的核心任務(wù)是成立連鎖總部，初步建立連鎖體系的大致框架，在連鎖體系運(yùn)作的實(shí)踐中總結(jié)連鎖管理經(jīng)驗(yàn)，形成連鎖管理體系，目標(biāo)任務(wù)包含以下三個(gè)方面：
(1)開設(shè)新店，成立連鎖總部，開展多店經(jīng)營(yíng)（一般要求有三家以上連鎖店），積累連鎖管理經(jīng)驗(yàn)。該目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是以連鎖體系擁有三家以上連鎖店為基礎(chǔ)的，企業(yè)可以采取開設(shè)直營(yíng)店、優(yōu)惠加盟和自由聯(lián)合三種方式增加連鎖店，這三種方式的連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)起企業(yè)對(duì)連鎖體系的控制力依次減弱，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也依次減小，企業(yè)可以結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力及市場(chǎng)環(huán)境選擇相應(yīng)的策略。一般建議企業(yè)采取第三種模式，該模式雖然以損失連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)起企業(yè)對(duì)連鎖體系的控制力及部分未來收益為代價(jià)，但它不僅減輕了企業(yè)的資金壓力，降低了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)減小了企業(yè)人才培養(yǎng)的壓力，在有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)縮短了雛形期的時(shí)間跨度。
(2)總結(jié)連鎖管理的經(jīng)驗(yàn)，并依此編制總部相關(guān)手冊(cè)，一般含《連鎖總部組織與崗位說明手冊(cè)》、《連鎖總部績(jī)效與薪酬手冊(cè)》、《新連鎖店開店手冊(cè)》、《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》、《物流管理手冊(cè)》及《員工培訓(xùn)手冊(cè)》等。
(3)編制加盟相關(guān)手冊(cè)，此類手冊(cè)用于潛在加盟商加盟指導(dǎo)，一般含《連鎖經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》、《加盟指南》、《加盟常見問題與解答》、《加盟協(xié)議》等。同時(shí)在連鎖體系的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，完善在孕育期制定的連鎖店手冊(cè)并定稿，用于指導(dǎo)未來連鎖店經(jīng)營(yíng)。
3.成長(zhǎng)期――樹立企業(yè)品牌，拓展連鎖體系
經(jīng)歷雛形期后，連鎖體系框架已形成，同時(shí)連鎖總部也已具備較為成熟的連鎖管理經(jīng)驗(yàn)。本階段的核心任務(wù)是通過各種途徑，樹立企業(yè)品牌，吸引潛在加盟商加盟，實(shí)現(xiàn)連鎖體系的迅速擴(kuò)張，目標(biāo)任務(wù)包含以下三個(gè)方面：
(1)采用各種方式對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳，提升企業(yè)品牌形象，吸引潛在加盟商。在這里將潛在加盟商分為新進(jìn)入投資者和謀求進(jìn)一步發(fā)展的同行企業(yè)。對(duì)于前者，通過各類媒體的創(chuàng)業(yè)欄目進(jìn)行宣傳是最為有效的方式；對(duì)于后者，通常采取直接發(fā)放宣傳冊(cè)及邀請(qǐng)其參加加盟營(yíng)銷會(huì)議的方式。值得注意的是兩類潛在加盟商關(guān)注的內(nèi)容是有區(qū)別的：前者關(guān)注連鎖體系的成功經(jīng)驗(yàn)，后者則更加關(guān)注連鎖體系的品牌效應(yīng)及協(xié)同效應(yīng)，宣傳方案應(yīng)結(jié)合對(duì)象特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
(2)以利于連鎖體系長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為原則，選擇優(yōu)秀的加盟商。協(xié)同效應(yīng)是連
鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)之一，但也是連鎖體系的薄弱環(huán)節(jié)之一：連鎖店擁有同樣的形象設(shè)計(jì)，為客戶提供同樣的產(chǎn)品及服務(wù)，每家連鎖店在一定程度上都代表著連鎖體系。因此，連鎖企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格審核加盟商資格，確保連鎖體系的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。但本階段的迅速擴(kuò)張策略會(huì)使企業(yè)倚重發(fā)展速度，從而導(dǎo)致企業(yè)的短期行為，因此，建立并嚴(yán)格執(zhí)行加盟商評(píng)價(jià)體系是必要的。
(3)開設(shè)或改造新連鎖店，拓展連鎖體系。選址及員工培訓(xùn)是開設(shè)新連鎖店的兩個(gè)核心問題，限于篇幅本文不對(duì)其展開討論。對(duì)于新連鎖店的開設(shè)或改造，本文提出了“分裂繁殖法”：連鎖總部可對(duì)連鎖店的崗位進(jìn)行相關(guān)性分析，將其崗位分成相關(guān)度最高的兩個(gè)小組，并將其中一組安排到新店工作，“分裂繁殖”新的連鎖店?！胺至逊敝撤ā笔鞘剐碌暄杆龠M(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)的有效方法，同時(shí)也是將連鎖店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及企業(yè)文化移植到新店最為有效的方法之一。當(dāng)然在進(jìn)行分裂繁殖的過程中，連鎖總部應(yīng)考慮員工工作便利性等問題，在成功“繁殖”后，總部可考慮將員工調(diào)回原連鎖店工作。
連鎖總部與加盟連鎖店關(guān)系及連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
一般地，加盟連鎖店（與之相對(duì)應(yīng)的是直營(yíng)連鎖店）是連鎖體系的重要組成部分，連鎖體系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于連鎖總部及加盟連鎖店的合作與共生，因此，兩者的關(guān)系是連鎖企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。研究表明，連鎖總部與加盟連鎖店的關(guān)系隨連鎖企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)一定的發(fā)展趨勢(shì)，依次經(jīng)歷新生期、成長(zhǎng)期、成熟期及衰退期（或再生期）。
在新生期，從相互了解進(jìn)而簽定加盟協(xié)議，雙方對(duì)未來都充滿信心，雙方關(guān)系也逐步升溫；加盟連鎖店順利開業(yè)后，其對(duì)總部的依賴增強(qiáng)，雙方關(guān)系進(jìn)入加速升溫的成長(zhǎng)期；在加盟連鎖店能夠獨(dú)立運(yùn)作后，雙方關(guān)系進(jìn)入成熟期，此時(shí)加盟連鎖店對(duì)總部依賴減弱，同時(shí)由于雙方分析問題角度的差異容易導(dǎo)致加盟連鎖店對(duì)總部的制度及做法產(chǎn)生異議，進(jìn)而對(duì)連鎖總部的價(jià)值也提出質(zhì)疑；在衰退期，這種質(zhì)疑不斷加重，加盟連鎖店對(duì)連鎖總部的服從度下降，造成雙方關(guān)系緊張，引發(fā)信任危機(jī)，最終導(dǎo)致合作關(guān)系破裂。
對(duì)此，連鎖總部應(yīng)采取措施，加強(qiáng)與加盟連鎖店的溝通，消除質(zhì)疑，使關(guān)系曲線在成熟期末進(jìn)入新的周期，保證連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。雙方關(guān)系的維護(hù)可以采取以下措施：
(1)進(jìn)一步完善總部培訓(xùn)機(jī)制，幫助加盟連鎖店提高管理能力及業(yè)務(wù)能力；
(2)召開各級(jí)連鎖店會(huì)議，編制備忘錄，出版內(nèi)部刊物，或采用其它信息交換方法，增進(jìn)連鎖體系內(nèi)部溝通；
(3)成立連鎖管理委員會(huì)，讓加盟連鎖店參與連鎖體系建設(shè)的討論；
(4)建立連鎖店獎(jiǎng)懲制度，對(duì)業(yè)績(jī)突出的加盟連鎖店進(jìn)行激勵(lì)；
關(guān)鍵詞：內(nèi)置式;校企合作;協(xié)同創(chuàng)新;人才培養(yǎng)模式
中圖分類號(hào)：G710文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2015）10-0061-02
一、實(shí)施背景
廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)開設(shè)于2004年，該專業(yè)從開設(shè)至今，一直致力探索校企合作。2005年11月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》第十條要求：“大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，與企業(yè)緊密聯(lián)系，加強(qiáng)學(xué)生的生產(chǎn)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐。改革以學(xué)校和課堂為中心的傳統(tǒng)人才培養(yǎng)模式?！背浞直砻髁藝?guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育，走校企聯(lián)辦培養(yǎng)專業(yè)技能人才的堅(jiān)強(qiáng)決心。在此文件的指導(dǎo)下，連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)校企合作的最初模式是尋找超市企業(yè)進(jìn)行校企合作，將2周的專業(yè)實(shí)訓(xùn)交由新一佳、家樂福等超市進(jìn)行。由于多方面的原因，與超市企業(yè)合作的效果并不理想，幾乎沒有學(xué)生愿意進(jìn)超市企業(yè)就業(yè)，超市企業(yè)的積極性也大受打擊。
經(jīng)過一系列調(diào)查，結(jié)合當(dāng)時(shí)家電連鎖發(fā)展勢(shì)頭，我校連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)將校企合作企業(yè)由超市企業(yè)轉(zhuǎn)向家電連鎖企業(yè)。2007年，經(jīng)濟(jì)管理系與佛山蘇寧電器公司開始了校企合作關(guān)系，2008年5月正式簽署校企合作協(xié)議。當(dāng)時(shí)的合作模式將2周專業(yè)實(shí)訓(xùn)由以前在超市企業(yè)完成轉(zhuǎn)由在佛山蘇寧完成。同時(shí)，佛山蘇寧人力資源部經(jīng)理多次來我院舉辦講座、授課并參與經(jīng)管系的專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)。由于佛山蘇寧銷售的是耐用消費(fèi)品，學(xué)生在專業(yè)實(shí)訓(xùn)中能夠掌握一定的銷售專業(yè)技能，在后期的頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)比較多學(xué)生選擇了在佛山蘇寧就業(yè)。
經(jīng)過幾年的合作，連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)為佛山蘇寧輸送大批應(yīng)屆畢業(yè)生，佛山蘇寧各連鎖門店也成為了經(jīng)濟(jì)管理系連鎖經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)主要的參觀、專業(yè)實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)所。但是在合作過程中發(fā)現(xiàn)存在一些問題：近年來進(jìn)入佛山蘇寧的員工流失現(xiàn)象較為突出，企業(yè)的實(shí)際管理和培訓(xùn)介入到學(xué)校課程教學(xué)及學(xué)生對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作管理的認(rèn)知了解深度和廣度不夠、合作的層面較為傳統(tǒng)、粗淺等。
根據(jù)粵教高[2007]102號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步提高廣東省高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的意見》里面第三條“深化高職高專院校教育教學(xué)改革，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量”，為將佛山蘇寧校企合作深化，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，結(jié)合與佛山蘇寧校企合作的現(xiàn)狀，連鎖經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)團(tuán)隊(duì)申報(bào)了我校重點(diǎn)教改課題《經(jīng)管系與佛山蘇寧電器“內(nèi)置式”校企合作人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建》，對(duì)佛山蘇寧校企合作進(jìn)行了較為深入的改革。
2012年，根據(jù)教高〔2012〕4號(hào)《教育部關(guān)于全面提高高等教育質(zhì)量的若干意見》第十二條“推進(jìn)協(xié)同創(chuàng)新”，連鎖經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)團(tuán)隊(duì)又申報(bào)了我校協(xié)同創(chuàng)新項(xiàng)目《基于蘇寧云商的經(jīng)管專業(yè)群升級(jí)協(xié)同創(chuàng)新研究》。
2014年，關(guān)于職業(yè)教育工作的重要指示里面關(guān)于職業(yè)教育發(fā)展方向繼續(xù)談到校企合作。經(jīng)過多年與佛山蘇寧的校企合作，“內(nèi)置式”人才培養(yǎng)模式逐步成熟，連鎖經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)團(tuán)隊(duì)根據(jù)前期與佛山蘇寧一系列的合作成果，申報(bào)了廣東省2014年教學(xué)成果培育項(xiàng)目校級(jí)立項(xiàng)《“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐》。
二、實(shí)施內(nèi)容
1.“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的運(yùn)作
所謂“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式是指學(xué)校將企業(yè)資源直接引入校內(nèi)，通過將企業(yè)的崗前培訓(xùn)直接植入學(xué)校專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的授課課程、在校內(nèi)引入企業(yè)，模式成熟后與企業(yè)合作開設(shè)冠名班等?！皟?nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式運(yùn)作的基礎(chǔ)是基于利益的三方即學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生的合作基礎(chǔ)。主要實(shí)行以下方式：
（1）基礎(chǔ)建設(shè)
學(xué)校提供場(chǎng)所建設(shè)連鎖模擬經(jīng)營(yíng)門店，佛山蘇寧捐贈(zèng)部分門店陳列道具進(jìn)入連鎖模擬經(jīng)營(yíng)門店。同時(shí)，學(xué)校建設(shè)了商務(wù)談判室，為連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)。
（2）技術(shù)支撐
佛山蘇寧參與連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定，并成為經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員，在連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案里第5學(xué)期設(shè)置課程《蘇寧連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》，課程內(nèi)容由企業(yè)制定。
佛山蘇寧提供兼職教師隊(duì)伍，兼職教師隊(duì)伍分2個(gè)梯隊(duì)。第1梯隊(duì)由總監(jiān)級(jí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成，主要授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》理論部分。第2梯隊(duì)主要由部門經(jīng)理級(jí)別組成，主要用于授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》實(shí)操部分和頂崗實(shí)習(xí)中在佛山蘇寧各真實(shí)門店經(jīng)營(yíng)環(huán)境里類似學(xué)徒性質(zhì)的指導(dǎo)學(xué)生工作。
授課完畢后，企業(yè)人力資源部介入進(jìn)行對(duì)授課學(xué)生進(jìn)行面試，錄用后進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段。在頂崗實(shí)習(xí)階段由兼職教師團(tuán)隊(duì)的兼職老師在真實(shí)門店經(jīng)營(yíng)環(huán)境里類似學(xué)徒性質(zhì)的指導(dǎo)學(xué)生工作。
截止目前，2011級(jí)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)置了課程《蘇寧連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》課程，通過在人才培養(yǎng)方案里面設(shè)置相應(yīng)的課程來實(shí)現(xiàn)將蘇寧模擬店、“兼職講師團(tuán)”、“崗前培訓(xùn)”內(nèi)置進(jìn)學(xué)校，并且課程主要由蘇寧的兼職講師團(tuán)授課，而模擬店則成為學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)所，學(xué)校則將專業(yè)實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等課程內(nèi)置進(jìn)蘇寧，通過在學(xué)校內(nèi)置的崗前培訓(xùn)，讓學(xué)生對(duì)蘇寧有更好的了解，并能快速適應(yīng)其工作崗位，提升學(xué)生的工作技能。
圖1“內(nèi)置式” 校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐
2.課程體系和兼職教師團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵
連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的學(xué)生主要工作單位為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的要求首先是職業(yè)素質(zhì)的要求，其次才是對(duì)專業(yè)技能的需求。為此，蘇寧內(nèi)置進(jìn)學(xué)校的內(nèi)容，首先應(yīng)該體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)，其次就是專業(yè)技能。因此，構(gòu)建“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)課程體系由兩大部分組成，分別為職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，縮短學(xué)生成為職業(yè)人的時(shí)間。課程體系的內(nèi)容主要如下：
圖2職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的內(nèi)置
構(gòu)建“內(nèi)置式”人才培養(yǎng)課程體系后，建立由佛山蘇寧組建的兼職教師擔(dān)任課程的授課老師，兼職教師分兩個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)由總監(jiān)級(jí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成，主要授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》理論部分。第二梯隊(duì)主要由部門經(jīng)理級(jí)別組成，主要用于授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》實(shí)操部分和頂崗實(shí)習(xí)中在佛山蘇寧各真實(shí)門店經(jīng)營(yíng)環(huán)境里類似學(xué)徒性質(zhì)的指導(dǎo)學(xué)生工作，形成經(jīng)管類專業(yè)的“現(xiàn)代學(xué)徒制”。
三、創(chuàng)新點(diǎn)
1.按崗位需求將學(xué)生綜合素質(zhì)前置
連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的就業(yè)崗位大部分屬于銷售崗位，是直接與顧客接觸的崗位。顧客的滿意度與顧客對(duì)員工第一印象非常重要，而企業(yè)擔(dān)心由于員工職業(yè)素質(zhì)不夠而引起顧客的不滿意。根據(jù)此特點(diǎn)，將職業(yè)素質(zhì)課程前置在第五學(xué)期，讓學(xué)生掌握職業(yè)素質(zhì)后，進(jìn)入由兼職老師指導(dǎo)的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，減少在指導(dǎo)過程中與顧客的糾紛。
2.經(jīng)管類專業(yè)的“現(xiàn)代學(xué)徒制”
現(xiàn)代學(xué)徒制一般都是在企業(yè)進(jìn)行，而本專業(yè)則把這些環(huán)節(jié)“內(nèi)置“在學(xué)校和企業(yè)，并建立由企業(yè)部門總監(jiān)和經(jīng)理級(jí)別為主的兼職教師團(tuán)隊(duì)，在學(xué)生走向職場(chǎng)的前期，為學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能提供鋪墊，然后在頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)可讓學(xué)生快速轉(zhuǎn)變角色，快速適應(yīng)工作崗位。
四、合作成效
自與佛山蘇寧合作以來，連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)為蘇寧輸送大量的人才，在蘇寧成長(zhǎng)的典型如：譚春花，連鎖05，歷任佛山蘇寧順德龍江店店長(zhǎng)、佛山蘇寧祖廟旗艦店副店長(zhǎng)，現(xiàn)任佛山蘇寧總部籌建部經(jīng)理。連鎖12的蔡雅嫦，頂崗實(shí)習(xí)期間被破格推薦到蘇寧南京總部培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢在高明滄江路店從事冰洗代督導(dǎo)。（其他具體成才典型詳見附件資料）。從學(xué)生在蘇寧所從事的崗位和職位看，基本在佛山蘇寧各部門崗位都有，而且都是主管級(jí)別以上的職位，尤其是連鎖12班的學(xué)生，2015年6月剛畢業(yè)離校，通過“內(nèi)置式”的課程體系，在剛畢業(yè)就走上了代督導(dǎo)和經(jīng)理等主管職位。
圖3學(xué)生對(duì)本課程的評(píng)價(jià)
