時(shí)間：2023-05-29 08:32:29
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇高效溝通的技巧，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、高校班主任與學(xué)生溝通的重要性
哈貝馬斯認(rèn)為:在社會交往中,各行為主體能在一種溝通與對話的環(huán)境中,不以權(quán)力和金錢為媒介,而是以語言為中介,通過表達(dá)各自的意見,在交流與溝通、協(xié)作與商談、理解與寬容的基礎(chǔ)上達(dá)成普遍性共識,逐漸形成共同的行為規(guī)范。高校學(xué)生在成長的過程中,肯定會遇到各種各樣的問題,在這種情況下他們需要有人為他們提供幫助,而班主任是他們最渴望交流溝通的對象。其實(shí)每一個(gè)學(xué)生都有與班主任溝通的愿望,不論是主動還是被動,他們都想被班主任關(guān)注。一些班主任往往只會關(guān)注那些表現(xiàn)優(yōu)秀或表現(xiàn)較差的學(xué)生,而忽視了中間的大部分學(xué)生,這是班主任工作中的一個(gè)誤區(qū)。作為一名班主任,應(yīng)該能與每一位學(xué)生建立起溝通。有些學(xué)生會把自己的想法隱藏在心里,如果他們找不到傾訴的對象,長久積累會導(dǎo)致一些問題的產(chǎn)生。因此,班主任要有主動與學(xué)生溝通的意識,尤其是與那些表現(xiàn)不太積極、性格比較內(nèi)向的學(xué)生。在本案例中,學(xué)生A是一個(gè)默默無聞的學(xué)生,不積極參加集體活動,但也沒有做出任何違紀(jì)的事,這種學(xué)生一般不會引起班主任太多的關(guān)注,但是筆者認(rèn)為對這種學(xué)生同樣要給予關(guān)注,因此嘗試與她溝通。實(shí)踐證明,通過從學(xué)生A處了解到她的一些情況以及對班級的一些看法,為以后進(jìn)一步溝通和更好管理班級打下了基礎(chǔ)。
二、班主任與學(xué)生實(shí)現(xiàn)溝通的前提
按照心理學(xué)的常識,每個(gè)人都有自己的內(nèi)心世界,而這一塊領(lǐng)域?qū)ν饨缈倳蟹烙?一般情況下他人很難進(jìn)入。一些學(xué)生性格比較外向,遇到問題會主動找班主任尋求解決途徑,但有相當(dāng)一部分學(xué)生由于自身性格的原因而對與班主任交流存在膽怯感。班主任要想實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的溝通,必須要能夠走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心世界,要贏得學(xué)生的信任,讓學(xué)生接納自己。
通過實(shí)際工作體會來看,學(xué)生是否愿意和你溝通交流主要取決于以下兩個(gè)因素:第一,班主任是否具備高尚的人格魅力?！叭烁聍攘褪且粋€(gè)人在能力、氣質(zhì)、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生來就有的,更不是一朝一夕可以得來的,它來源于完善統(tǒng)一的道德情操、淵博的學(xué)科學(xué)識、教書育人的能力以及過人的學(xué)術(shù)水平?！盵2]班主任在全班學(xué)生面前一定要樹立好自己的形象,一個(gè)不合身份的行為會影響到自己在學(xué)生中的威信。在班主任工作中,筆者嚴(yán)格要求自己,注意自己的言行舉止,為學(xué)生做好示范。第二,班主任對學(xué)生是否充分尊重。“尊重、理解、寬容和信任是班主任與學(xué)生情感交流成功與否的首要條件。每個(gè)人都希望被重視,更希望得到別人的尊重、理解、寬容和信任?！盵3]相互尊重是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要前提。在傳統(tǒng)觀念中,老師凌駕于學(xué)生之上,可以對學(xué)生批評教育,反過來哪怕老師有過分的言行,學(xué)生也不可以反駁。而在現(xiàn)代教育理念中,老師不僅要成為學(xué)生的人生導(dǎo)師,更要成為學(xué)生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解學(xué)生,給他們表達(dá)自己想法和看法的機(jī)會。因此在班主任工作中要十分注重學(xué)生的感受,即使在批評學(xué)生時(shí)也不要使用過激的言語,尊重學(xué)生的主體地位和人格尊嚴(yán)。
三、班主任與學(xué)生實(shí)現(xiàn)有效溝通的技巧運(yùn)用
溝通是一個(gè)過程,不能僅僅等同于一次談話,班主任在與學(xué)生溝通的過程中,要具有耐心,從學(xué)會傾聽、找共同話題、及時(shí)反饋入手。
1.要有足夠的耐心
耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,當(dāng)筆者最初主動與學(xué)生A溝通時(shí),她表現(xiàn)得很冷漠,如果就此斷定A為不可交流對象的話,則等同于主動放棄了繼續(xù)爭取與A的溝通可能。筆者始終堅(jiān)信,任何一個(gè)學(xué)生都是可以溝通的,只不過需要班主任有更多的耐心,因此當(dāng)?shù)谝淮沃鲃訙贤ㄊ『?并沒有著急再次找其交談,而是等待更好的機(jī)會。果然,當(dāng)筆者在班級公開說一些問題的時(shí)候,A給我發(fā)了幾次短信,談到了她對班級的看法和一些班級同學(xué)的信息,這說明她實(shí)際心理上并沒有游離于班級之外,而是很細(xì)心地在觀察,她不愿意與班級同學(xué)及老師溝通,主要是因?yàn)閷ν饨缬幸环N不信任感,擔(dān)心別人不會給予她很好的反饋。
2.對學(xué)生的細(xì)小反應(yīng)要有及時(shí)反饋
如果班主任不能準(zhǔn)確把握學(xué)生的一些細(xì)小反應(yīng),肯定不能進(jìn)行及時(shí)回饋,學(xué)生會對班主任失去信任,認(rèn)為自己在班主任的心目中沒有位置。在本文的案例中,當(dāng)A能夠通過其他方式給我傳遞信息時(shí),這就說明有了進(jìn)一步溝通的可能,怎樣把這種可能變成現(xiàn)實(shí),就是要對A傳遞的信息給予及時(shí)的反饋,讓她感覺到自己是被關(guān)注的。有一次筆者在班級開班會指出一些同學(xué)都各顧做自己的事情,缺乏班級所需的凝聚力,中途收到A發(fā)來的短信:“老師,我也希望班級能夠變得更好,但是獨(dú)立不代表孤僻?！焙苊黠@,A對外界很敏感,把這次班會看成是在針對她一個(gè)人。這種情況下,筆者立刻在班級全體同學(xué)面前作了如下申明:“有的同學(xué)可能認(rèn)為我在針對她說問題,這種理解錯(cuò)了,我只是在指出整個(gè)班級存在的問題?！蔽矣X得此次對A的反應(yīng)給予及時(shí)的反饋是成功的,讓A感受到自己是被重視的。
3.和學(xué)生做朋友
在班主任工作中,一定要放下自己作為老師的架子,除了老師的身份之外,班主任更應(yīng)該成為學(xué)生的朋友,給予學(xué)生朋友式的關(guān)愛。比如,筆者將所有學(xué)生的生日按月份統(tǒng)計(jì)好,班級學(xué)生過生日的當(dāng)天會發(fā)去一條短信祝其生日快樂,讓學(xué)生感受到自己身在學(xué)校是有人在關(guān)心他們的;當(dāng)學(xué)生有困難找到我的時(shí)候,只要是我能做到的總會去幫助他們解決。另外,在班級經(jīng)常鼓勵(lì)學(xué)生主動找班主任溝通交流,哪怕我犧牲自己休息的時(shí)間,也會滿足他們的愿望。在學(xué)生A這個(gè)案例中,我覺得正是因?yàn)樽寣W(xué)生感受到班主任是對他們好的,才激發(fā)了A溝通的主動性。比如,一次晚自習(xí)我在班級說了一門考試的成績,對考得好的學(xué)生進(jìn)行了表揚(yáng),并希望考得不理想的學(xué)生要多努力。事后,當(dāng)我走出教室時(shí),便收到了A的短信。我們的短信交流內(nèi)容如下:A:老師,這個(gè)成績是假的!考試前一天別人讓我做過,但我絕對沒有抄答案。B:謝謝你告訴我這個(gè)情況。A:我們能成為好朋友嗎?B:當(dāng)然可以。A:我覺得你挺好的!真的!B:老師只是希望你們能變得更好。A:OK,我會的!B:老師相信你。說實(shí)話,當(dāng)看到A主動提出想和我成為朋友時(shí),確實(shí)感覺很有成就感。
4.找共同話題
班主任在和學(xué)生交流溝通時(shí),不能直接指出學(xué)生存在的缺點(diǎn)和問題,那樣學(xué)生會有一種逆反心理。俗話說得好:“話不投機(jī)半句多”。但是這并不意味著就不能去說。班主任與學(xué)生溝通要從學(xué)生感興趣的話題入手,找到共同點(diǎn)之后再指出其存在的問題?！吧鐣W(xué)研究表明自我披露常常能獲得各種回報(bào),進(jìn)行適度的自我披露往往可以博取他人的好感?！痹趯W(xué)生A的案例中,如果直接指出其不愿意與班級及同宿舍同學(xué)交流的缺點(diǎn),A必然會很反感,因?yàn)樗J(rèn)為這是一種獨(dú)立。筆者在與A交流之前,從同宿舍同學(xué)那里了解到A喜歡看經(jīng)典名著,因此在交流時(shí)首先與其聊一些關(guān)于經(jīng)典名著的話題,當(dāng)A發(fā)現(xiàn)班主任也對她感興趣的事情有了解,明顯感到很開心,當(dāng)聊了一段時(shí)間后,筆者將話題一轉(zhuǎn),談到了如何處理大學(xué)里的人際關(guān)系,講了我自己大學(xué)時(shí)代的一些人際關(guān)系處理的經(jīng)歷,當(dāng)A聽完這些后也有了一些認(rèn)識,并保證會嘗試去與別人交流,去改變別的同學(xué)對自己的印象。
高校班主任工作應(yīng)以啟發(fā)學(xué)生的情商為主要任務(wù),班主任在與學(xué)生溝通的過程中,最關(guān)鍵的就是要做到“以人為本”,把學(xué)生看作是自己的朋友,用心去溝通,用情去交流,建立起一種和諧的師生關(guān)系。
參考文獻(xiàn):
[1]陳偉.淺議新時(shí)期高校班主任的素質(zhì)與工作策略[J].醫(yī)學(xué)教育探索,2007(1).
1流通部館員與讀者之間的溝通障礙分析
1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個(gè)讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達(dá)方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會與館員發(fā)生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發(fā)出來，但是也會出現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的不滿等現(xiàn)象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。
1.2館員服務(wù)意識不強(qiáng)。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個(gè)別的館員由于服務(wù)意識不強(qiáng)，在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對流通部的工作認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡單，不對工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。
1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時(shí)引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運(yùn)行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時(shí)，嚴(yán)格按照圖書館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，他們會認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時(shí)由于態(tài)度強(qiáng)硬，缺乏變通，會進(jìn)一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。
1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時(shí)還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴(kuò)招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計(jì)的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。
2館員與讀者溝通的技巧
語言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時(shí)，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
2.1提高語言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)，要注意對語言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個(gè)良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時(shí)用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問題能夠及時(shí)有效得到解決。
2.2加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、參觀訪問、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實(shí)的專業(yè)知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。
2.3學(xué)會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個(gè)人素養(yǎng)方面存在差異，同時(shí)由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時(shí)容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個(gè)共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價(jià)值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時(shí)，要學(xué)會換位思考，學(xué)會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。
2.4加強(qiáng)對讀者的培訓(xùn)。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時(shí)很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛護(hù)圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。
2.5靈活使用規(guī)章制度。由于圖書館的規(guī)章制度在制定時(shí)存在一些缺陷，使規(guī)章制度不夠人性化。流通部的館員作為圖書館規(guī)章制度的執(zhí)行者，在處理具體問題時(shí)要注意靈活處理，處理的原則是教育為主，懲罰為輔，視具體情況來確定如何處罰，不要生搬硬套，盡量使讀者明白做出這種處罰的用意，提醒讀者以后不要再犯這樣的錯(cuò)誤。
一、做好與新生家長溝通的必要性
高校新生班主任，面對的對象是之前從未離開父母親友、來自全國各地的年輕人，他們在思想上、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時(shí)，經(jīng)過近二十年的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷，學(xué)生的人生觀和價(jià)值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學(xué)不久，班主任與學(xué)生及其家長仍處于一個(gè)相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長角度，可以了解學(xué)校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學(xué)生的家庭以及學(xué)生的過去的學(xué)習(xí)和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應(yīng)大學(xué)生活。
二、采用科學(xué)的溝通方式
如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現(xiàn)一個(gè)班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。
溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據(jù)學(xué)校、班主任以及家長的具體實(shí)際而定。因此，在這里，作者根據(jù)多年的班主任工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勛约旱囊恍w會。
（一）以信件的形式溝通。這個(gè)方式可以在新生入學(xué)前和入學(xué)后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會認(rèn)為，學(xué)生還沒入校，有跟家長溝通的必要嗎？事實(shí)證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學(xué)院和專業(yè)的特色材料準(zhǔn)備好，和入學(xué)通知等材料一起寄給學(xué)生。同時(shí)，在專業(yè)特色材料的設(shè)計(jì)上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達(dá)富有情感等，就會讓學(xué)生和家長一打開入學(xué)通知，有一種親切感，感受到學(xué)校的人情關(guān)懷。二是開學(xué)一段時(shí)間后的信件溝通?？梢詫⑼ㄟ^入學(xué)一段時(shí)間觀察、交流，結(jié)合其在學(xué)校的各種表現(xiàn)，匯報(bào)給學(xué)生家長。
（二）新生入學(xué)時(shí)，通過家長座談會的形式溝通。在新生入學(xué)的時(shí)候，由于不少新生家長會送孩子上學(xué)，因此，學(xué)校、各個(gè)學(xué)院和系部可以趁著這個(gè)時(shí)機(jī)，召開新生家長座談會或者懇談會，就家長所關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行交流。
（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時(shí)，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。
（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據(jù)家長的具體情況而定。
三、溝通前的準(zhǔn)備工作
與家長的溝通工作需要做好充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作如下：
一是了解學(xué)生的生源地。學(xué)生來自城市還是農(nóng)村、本省還是外省、東部還是西部地區(qū)、漢族還是少數(shù)民族。只有這樣才能避免出現(xiàn)不必要的麻煩。比如，有學(xué)生來自西部地區(qū)的農(nóng)村，那么可想而知，學(xué)生的家長一般不會普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個(gè)工作，就必須事前與學(xué)生取得聯(lián)系，可以從學(xué)生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯(lián)系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會用普通話溝通交流。然后由他們轉(zhuǎn)告學(xué)生父母。二是了解學(xué)生近期基本情況和表現(xiàn)。只有了解學(xué)生近期在校的表現(xiàn)，才能與家長有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對性。三是了解學(xué)生的家庭情況，如父母的職業(yè)、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據(jù)具體情況采用適當(dāng)方式，避免誤會甚至傷害。
四、溝通內(nèi)容的選擇
在與家長溝通中，溝通內(nèi)容有哪些呢？一般來說，與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活有關(guān)的內(nèi)容都可以溝通。溝通前要認(rèn)真思考，把準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容列一個(gè)提綱，然后根據(jù)輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點(diǎn)不突出。
一是班主任可就學(xué)生近段時(shí)間在校的學(xué)習(xí)情況、生活情況、健康狀況、文體活動表現(xiàn)等方面向家長簡要匯報(bào)。二是學(xué)校和班主任關(guān)于學(xué)生工作開展的情況、任課老師的簡要介紹等。三是學(xué)校有關(guān)在獎(jiǎng)、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業(yè)介紹和未來就業(yè)。五是了解學(xué)生家庭情況、以及學(xué)生的入學(xué)前的情況等等。
五、溝通后的工作
一、初中班主任管理工作主要內(nèi)容
初中班主任的管理工作會因?yàn)槊總€(gè)學(xué)生自身不同的發(fā)展特點(diǎn)而加大管理難度，因?yàn)槊總€(gè)學(xué)生所成長的環(huán)境不同，其個(gè)性發(fā)展也會存在較大的差異，單一化的管理方式已然不能滿足對初中學(xué)生的管理需求。班級管理是班主任根據(jù)一定的管理目標(biāo)，采用相關(guān)管理手段，帶領(lǐng)著班級中的學(xué)生，計(jì)劃、組織以及控制班級中各類資源以及活動，從而使教育目標(biāo)的組織活動得到實(shí)現(xiàn)。班級管理活動是一個(gè)有計(jì)劃、有秩序且有目的的動態(tài)社會活動，管理工作的開展主要是為了能實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，幫助學(xué)生得到全面發(fā)展，班級管理狀況與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活以及學(xué)習(xí)質(zhì)量有著直接的影響，只有將班級管理放在教學(xué)活動的首要位置，才能使教學(xué)質(zhì)量得到提高。因?yàn)榘嗉壒芾硎墙處熀蛯W(xué)生之間的互動交流，學(xué)生和教師是管理工作活動的主要參與者將教師管理和學(xué)生管理相結(jié)合，才能構(gòu)成良好的班級管理體系。
二、初中班主任管理工作中溝通技巧的重要性
要使初中班主任在管理工作效果得到高效發(fā)揮，在進(jìn)行管理工作的過程中，班主任應(yīng)該采用合理的溝通技巧，與學(xué)生進(jìn)行良好的溝通，傾聽學(xué)生內(nèi)心的真實(shí)想法，了解學(xué)生的具體情況，幫助學(xué)生得到更好的發(fā)展。班主任在與學(xué)生溝通的過程中，應(yīng)該充分體現(xiàn)溝通交流的有效性，在交流與溝通中挖掘?qū)W生的潛力，促進(jìn)學(xué)生健康成長與發(fā)展?？茖W(xué)合理地運(yùn)用溝通技巧，有助于班主任在管理工作中解決更多的麻煩，清除更多阻礙學(xué)生成長的障礙。同時(shí)，教師應(yīng)該做好與家長之間的溝通工作，還要與同事多交流，以此拓寬教學(xué)管理思路，在做好各方面溝通工作的過程中，提高管理工作效率。
三、溝通技巧在初中班主任管理工作中的管理策略
（一）班主任應(yīng)與學(xué)生家長進(jìn)行合理溝通
信息技術(shù)的快速發(fā)展，很大程度上改變了當(dāng)前的教育管理工作局面。在日常生活中很多高新信息技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。班主任就可以充分利用當(dāng)前的微信、微博等社交軟件，與學(xué)生家長之間構(gòu)建一個(gè)有效的、良好的交流共同平臺。這樣就能通過學(xué)生家長對學(xué)生的發(fā)展?fàn)顩r有更為及時(shí)的了解，能及時(shí)獲取學(xué)生的發(fā)展最新狀態(tài)，促進(jìn)班主任更為便捷地進(jìn)行實(shí)際的管理工作，以此實(shí)現(xiàn)高效、有針對性的管理。
（二）初中班主任需適當(dāng)給予學(xué)生表揚(yáng)
初中階段的學(xué)生有著較強(qiáng)的好勝心和自尊心，所以班主任在管理工作中應(yīng)減少對學(xué)生批評或者斥責(zé)，避免打擊到學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。班主任在與學(xué)生的溝通過程中，應(yīng)該注意適當(dāng)應(yīng)用表揚(yáng)的話語，給予學(xué)生最真摯的表揚(yáng)，同時(shí)提出對學(xué)生的建議。以這樣一種朋友和師者并存的身份與學(xué)生進(jìn)行溝通，往往能使學(xué)生提高對自己所提建議和要求的認(rèn)可度，讓學(xué)生能產(chǎn)生認(rèn)同感，同時(shí)糾正自己應(yīng)該改進(jìn)的地方，在溝通中提高管理工作效率。
初中階段的學(xué)生，不管是心理還是生理方面均尚未發(fā)育成熟，所以不管是在學(xué)習(xí)還是生活中都很享受自由狀態(tài)，不喜歡被約束，班主任在與其溝通的過程中對他們的贊美和表揚(yáng)是對他們的關(guān)注以及肯定，能有效增強(qiáng)學(xué)生自信心，同時(shí)不斷地改進(jìn)自己不足之處，逐漸完善自己。
（三）在管理過程中做好與同事的溝通工作
初中班主任在進(jìn)行班級管理工作的過程中，應(yīng)該做好與同事的溝通工作，主要是自己班級的各科任教師，通過他們對學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行了解，以此獲得更多的信息。通過與同事的交流和溝通，能有效提升管理效率。班主任在與其他科任教師溝通的時(shí)候，要多聽取他們的意見以及建議，以此實(shí)現(xiàn)對班級的科學(xué)化管理。
1.1一般情況（見表1）
1.2培訓(xùn)內(nèi)容需求最需要培訓(xùn)內(nèi)容中，排名前3位的是財(cái)務(wù)管理知識、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力；排名后，3位的是高效溝通技巧、質(zhì)量管理技巧、護(hù)理最新進(jìn)展，詳見表2。
2討論
2.1加強(qiáng)護(hù)理管理人員培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)內(nèi)容的針對性經(jīng)過調(diào)查，最需要培訓(xùn)內(nèi)容中排名前3位的是財(cái)務(wù)管理知識、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力，分別占調(diào)查人數(shù)的94．4％、93．1％、92．6％。由于護(hù)理管理者在工作中的地位不斷提高，管理財(cái)務(wù)的內(nèi)容越來越多，而護(hù)理管理者卻很少或根本沒有接受過系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理的相關(guān)知識，因此在今后的護(hù)理管理培訓(xùn)安排中應(yīng)邀請財(cái)務(wù)管理的專業(yè)人員給予相關(guān)內(nèi)容的講授。平時(shí)護(hù)理工作忙，接受培訓(xùn)的機(jī)會不多，培訓(xùn)時(shí)間和工作時(shí)間發(fā)生沖突，故而護(hù)理管理者自學(xué)的需求很大［3］，自學(xué)涉及自學(xué)途徑、自學(xué)內(nèi)容、自學(xué)時(shí)間安排等，如果每個(gè)人能找到經(jīng)濟(jì)、方便、高效的自學(xué)方式來充實(shí)自己，相信會得到飛速的成長，然而由于信息的不暢通，資源利用不充分，導(dǎo)致自學(xué)的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放棄了自學(xué)。自學(xué)方法成為第2需求培訓(xùn)的內(nèi)容，說明護(hù)理管理者學(xué)習(xí)意識很強(qiáng)，要求積極上進(jìn)，因此在今后的護(hù)理管理培訓(xùn)安排中增加此方面的內(nèi)容很有必要?；舅刭|(zhì)能力的范疇比較大，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，安排有針對性的內(nèi)容。培訓(xùn)前進(jìn)行前期調(diào)研即可做到，只要認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)安排，基本素質(zhì)能力均可體現(xiàn)。
2.2更新培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)與時(shí)俱進(jìn)本次調(diào)查結(jié)果顯示，排名后3位的是高效溝通技巧、質(zhì)量管理技巧、護(hù)理最新進(jìn)展，分別占比例32．9％、39．0％、21．6％。這3項(xiàng)內(nèi)容是前幾年護(hù)理管理培訓(xùn)的熱點(diǎn)，在這次調(diào)查中卻是需求最低的后3位，說明這些內(nèi)容培訓(xùn)過熱、過于重復(fù)、過于雷同、講解深度不夠，提示培訓(xùn)組織者再安排課程時(shí)要注重培訓(xùn)內(nèi)容的及時(shí)更新，如果主題要求必須安排此內(nèi)容，應(yīng)挖掘深度，變換講授方式，例如溝通技巧可以安排劇本進(jìn)行角色扮演，增加參與性，使培訓(xùn)效果更佳；質(zhì)量管理以實(shí)踐指導(dǎo)性出發(fā)，可以以案例形式進(jìn)行講解。
關(guān)鍵詞：電話商務(wù) 口譯 翻譯技巧
隨著我國與海外企業(yè)合作的密切，對商務(wù)型口譯人才的需求也越來越大，企業(yè)在進(jìn)出口貿(mào)易、技術(shù)合作以及商務(wù)談判中都離不開口譯。近年來隨著信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，商務(wù)活動不再局限于空間和時(shí)間，很多的跨國商務(wù)活動或者談判，通過電話就可以有效的完成。因此，電話商務(wù)口譯作為口譯服務(wù)的一種新模式應(yīng)運(yùn)而生。由于電話商務(wù)口譯具有高效、便捷、靈活、實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)，它不僅能夠提升商務(wù)合作以及談判的效率，同時(shí)還能夠?yàn)橥赓Q(mào)企業(yè)節(jié)約成本，節(jié)省時(shí)間和勞力。然而，這種商務(wù)形式下，對口譯人才的要求也會更高，需要口譯者在看不到對方表情以及手勢等缺失視覺信息的情況下進(jìn)行翻譯，所以電話商務(wù)口譯者需要具有更高的翻譯技巧和談話能力。下面筆者就如何提升翻譯人員的電話商務(wù)口譯翻譯技能展開論述。
一、電話商務(wù)口譯的特點(diǎn)
所謂電話口譯，是指譯員通過電話提供口譯服務(wù)，以便使用不同語言的交際雙方能夠?qū)崿F(xiàn)順利溝通。一般情況下，我國外貿(mào)企業(yè)通過電話口譯形式進(jìn)行跨國商務(wù)活動或者談判時(shí)，可分為兩種方式：一種是譯員與我方外貿(mào)企業(yè)在同一現(xiàn)場，通過電話與對方交談；另一種是譯員和談話雙方都不在同一現(xiàn)場，譯員通過電話為看不見的雙方提供翻譯服務(wù)。這種電話商務(wù)口譯與傳統(tǒng)的面對面口譯相比，有其自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)：
（一）具有低成本、高效率的特性
就譯員而言，通過電話進(jìn)行翻譯服務(wù)，譯員不必浪費(fèi)路途的時(shí)間成本，一天可以為多次的會議提供服務(wù)，既不必遭受舟車勞頓之苦，又能高效的完成多次任務(wù)。就企業(yè)而言，采用電話商務(wù)口譯形式，企業(yè)所需支付的翻譯費(fèi)用比傳統(tǒng)口譯的翻譯費(fèi)用要低很多，前者是按分鐘計(jì)價(jià)，只按時(shí)需付費(fèi)，后者往往有最低消費(fèi)限制，并且還要為譯員提供差旅費(fèi)等額外補(bǔ)助。同時(shí)，電話商務(wù)口譯不需要企業(yè)花費(fèi)更多的時(shí)間提前組織安排會議，可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制隨時(shí)獲得高效便捷的翻譯服務(wù)。
（二）缺失視覺信息
電話商務(wù)口譯最顯著的特點(diǎn)就是缺失視覺信息，這也成為了譯員在翻譯時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)。由于譯員看不見會談一方或雙方的表情和反應(yīng)等視覺信息，對譯員的聽力和理解判斷力都是巨大的考驗(yàn)，并且會談雙方極易出現(xiàn)搶話或者冷場的局面，影響彼此交流的順暢。這就要求譯員對整個(gè)談話流程控制得當(dāng)，對雙方的談話時(shí)間、語音語調(diào)的判斷、接話技巧的掌握等能夠做出準(zhǔn)確的判斷。
（三）具有一心多用性
通過電話商務(wù)口譯的形式進(jìn)行翻譯時(shí)，譯員需要能夠傾聽會談雙方的需求和要求，能夠全面記憶會談雙方想要表達(dá)的內(nèi)容，但是在溝通的過程中，周圍還會有雙方其他的同事參與進(jìn)來，從而使溝通受到一定的打擾，非常容易使翻譯人員分心，進(jìn)而出現(xiàn)錯(cuò)聽或者漏聽的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，極容易使雙方的溝通出現(xiàn)誤解，所以口譯人員在雙方溝通的過程中，必須要能夠集中精力保證溝通質(zhì)量的同時(shí)，還要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，對于一些復(fù)雜的問題或情況能夠迅速轉(zhuǎn)換思維，做出合理判斷，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)更好的商務(wù)溝通和交流，為合作意愿的達(dá)成奠定基礎(chǔ)。
由此可見，在電話商務(wù)口譯工作中，為了保證口譯和談判的順利性，需要口譯人員具有更高的翻譯技巧和談判能力，集中精力、調(diào)整心態(tài)，有效的處理翻譯中存在的問題，并靈活的應(yīng)對一切可能發(fā)生的事件，保證交流的順暢性、愉悅性和高效性。
二、電話商務(wù)口譯的翻譯技巧
（一）翻譯時(shí)語意語用的使用技巧
在電話商務(wù)溝通中，口譯人員的語氣都需要能夠保持委婉和柔和，盡可能的使用禮貌用語，有利于促成雙方的合作。同時(shí)在對對方的問題或者條件有意見時(shí)，用委婉的語言進(jìn)行表達(dá)，能夠讓對方有被重視和尊重的感覺，并且建議或意見要具有一定的說服力，避免嗦，這樣更容易使雙方達(dá)成一致。但是在口譯的過程中，如果表達(dá)方式令人不舒服，即使我方提出的條件再好，口譯的語言規(guī)范也難以取得對方的滿意。接下來將對口譯過程中比較常用的禮貌用語原則進(jìn)行具體的分析。
1.盡量使用請求、道歉以及感謝用語
在電話交談中，請求、道歉以及感謝等禮貌用語是最普遍也是最常見的禮節(jié)性語言，如果在口譯中能夠多使用這種語言必定會對方留下謙虛有禮的印象，同時(shí)客戶也喜歡與有涵養(yǎng)的人共事。在談判或者商務(wù)洽談中常用的表達(dá)請求的用語包括：您可以再說一遍嗎，剛剛沒有聽清？Could you say that again， just not listening？ 可以請王經(jīng)理接電話嗎？May I speak to Mr. Wang， please？ 常用的表達(dá)感謝的用語包括：謝謝您的來電，我們會盡快給您答復(fù)。Thank you for your call， we will give you an answer as soon as possible.再見，希望您一切順利。Goodbye， I hope you all the best.常用的表達(dá)道歉的用語包括：不好意思，打擾您這么長時(shí)間。Sorry to disturb you for such a long time.不好意思，這么晚打擾您。Sorry to disturb you so late.而通過使用請求、道歉以及感謝的用語能夠使交流更加的順暢。
2.合理運(yùn)用假定表達(dá)建議
利用假定表達(dá)方式能夠更加委婉的表達(dá)我方的意見和看法，同時(shí)也更容易使對方接受，所以在口譯過程中，我們需要能夠多使用假定的語氣來表達(dá)我方的看法和意見。比如，我們想討論一下付款問題，貴公司是打算采用網(wǎng)絡(luò)支付還是銀行支付呢？We would like to discuss the question of payment. Would you like to use the Internet or the bank？
3.恰當(dāng)利用陳述句代替命令式建議
電話商務(wù)口譯中，需要將我方的建議傳達(dá)給對方時(shí)，譯員要盡可能的將命令式的表達(dá)轉(zhuǎn)化為陳述句的形式，這樣在表達(dá)的過程中會更加委婉，給對方一種禮貌性的感覺，體現(xiàn)出對對方的尊重。比如說，想在表達(dá)希望對方能夠?yàn)槲曳教峁悠返倪@個(gè)建議中，如果我方用命令式的表達(dá)，會說貴方需要向我方提供一些樣品。You need to provide us with some samples.這種命令式的表達(dá)方式過于強(qiáng)硬，會使對方有不舒服的感覺。而改成陳述句后為，希望貴方能夠?yàn)槲曳教峁┮恍悠?。We hope that you will be able to supply us with some samples.再比如，我們希望能夠與貴公司建立良好的合作關(guān)系。We hope to establish a good relationship with your company.
（二）翻譯時(shí)詞匯短語的使用技巧
1.專業(yè)術(shù)語與詞匯的使用
在涉外商務(wù)洽談中，譯員都會遇到一些專業(yè)術(shù)語和固定的詞匯，這些詞匯與商務(wù)洽談的關(guān)系往往比較密切，所以口譯人員需要能夠掌握和表達(dá)這些專業(yè)術(shù)語和常用詞匯，這樣在具體的翻譯中才能夠應(yīng)對自如，使翻譯過程不會出現(xiàn)冷場的現(xiàn)象。同時(shí)在口譯翻譯中，數(shù)字翻譯也是最棘手的問題，很多的口譯人員在面對數(shù)字翻譯時(shí)都會非常緊張，如果數(shù)字翻譯不好，不僅會造成談判或者洽談的不成功，甚至?xí)构臼艿絿?yán)重的損失。所以口譯人員在聽到數(shù)字后，需要進(jìn)行及時(shí)的記錄，同時(shí)也需要刻意加強(qiáng)對這方面的訓(xùn)練，培養(yǎng)自身對數(shù)字的敏感性。
2.不同詞語的選擇
不同的語言在翻譯的過程中，可以用多個(gè)詞匯進(jìn)行表達(dá)，比如價(jià)格可以翻譯成為price或者cost，而且有的詞匯有五種以上的翻譯方式，但是不同的詞匯在表達(dá)的方式、程度以及色彩上會有很大的不同，這就要求口譯人員需要能夠根據(jù)具體的商務(wù)內(nèi)容選擇合適的翻譯詞語。而能否選擇最貼切的詞語，主要取決于翻譯人員的反應(yīng)能力，經(jīng)驗(yàn)的積累以及詞匯的掌握程度。同時(shí)還有一些詞匯在普通的翻譯中表達(dá)一種意義，但是在商務(wù)應(yīng)用中就會存在其他的意義。比如，parities是平價(jià)的意思，但是在金融商務(wù)中也可以翻譯成匯率。所以口譯人員需要能夠加強(qiáng)對詞匯量的掌握，同時(shí)還要掌握一詞多義中的不同含義以及不同場合的應(yīng)用方式和表達(dá)的特殊意義，這主要依靠口譯人員平時(shí)的積累，這樣才能夠在跨國商務(wù)談判中做到精準(zhǔn)的翻譯。
（三）翻譯時(shí)可采用的應(yīng)對技巧
1.充分的譯前準(zhǔn)備
“謀先事則昌，事先謀則亡”，從事電話商務(wù)口譯工作更是如此。電話商務(wù)口譯任務(wù)常常具有突發(fā)性、臨時(shí)性，企業(yè)很少會提前預(yù)約譯員給予相關(guān)材料進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求譯員必須在平時(shí)：1）不斷探索并熟練掌握電話商務(wù)口譯所要求的新技術(shù)和翻譯技巧；2）多加積累國際商務(wù)背景知識、專業(yè)術(shù)語和慣用語等，全面拓寬自己的知識面；3）重點(diǎn)訓(xùn)練語音聽辨能力、雙語表達(dá)能力和一定的演講功力，只有這樣才能從容、鎮(zhèn)靜、出色地完成這種形式靈活、內(nèi)容難測的翻譯工作，譯員高質(zhì)量的翻譯成效才能讓企業(yè)滿意且信任。
2.扎實(shí)的筆記記憶技巧
中小型企業(yè)的商務(wù)會議及談判一般都是以商討、協(xié)商為主，如果采用這種新型的電話口譯模式，在翻譯時(shí)間有限又要保證溝通順利完成的情況下，譯員應(yīng)該把更多的精力放在聽和理解分析上，翻譯時(shí)最好要以綜述為主，把會談雙方各自的觀點(diǎn)提煉整理，翻譯重點(diǎn)和要點(diǎn)，摒棄口語化多余信息，使信息產(chǎn)出更有條理和邏輯性，而非像傳統(tǒng)的面對面口譯那樣要求譯員盡可能完整準(zhǔn)確的翻譯，不得增減信息。電話口譯員的筆記只需適當(dāng)記錄專有名詞、數(shù)字、地址等這些必要信息，減輕邊聽邊記的精力分配，記憶效果才會最好，這樣才能達(dá)到高質(zhì)高效的翻譯成效。
3.嫻熟的話輪轉(zhuǎn)換技巧
在電話商務(wù)口譯的過程中，譯員和會談雙方一般都不在同一現(xiàn)場，這就需要譯員掌握嫻熟的話輪轉(zhuǎn)換技巧，積極主動地控制好話輪轉(zhuǎn)換時(shí)間，避免出現(xiàn)“搶話”或“沉默”的現(xiàn)象，達(dá)到會話雙方可以高效溝通的目的。例如，在通話伊始，譯員可以安排會談雙方先作自我介紹，快速了解交際情形；事先約定好雙方每次講話的最大時(shí)限，如果超過時(shí)限，譯員可以禮貌地提醒注意停頓，這樣控制話流可以保證雙方都能及時(shí)得到信息，保C交流順利進(jìn)行；如果譯員預(yù)測一方講話人已經(jīng)講完，開始翻譯時(shí)，該方講話人又“搶話”繼續(xù)發(fā)言，譯員應(yīng)該及時(shí)停止翻譯，繼續(xù)讓講話人把話講完，如果此時(shí)講話人及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己“搶話”又立馬停止，譯員要迅速進(jìn)行翻譯，避免出現(xiàn)“沉默”或冷場的現(xiàn)象。
三、結(jié)語
綜上所述，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，我國的對外貿(mào)易越來越多，對口譯人員的需求量不斷增加。隨著信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，很多的跨國業(yè)務(wù)都不需要跨越國界進(jìn)行面對面的交談，而是通過電話的方式進(jìn)行洽談，同時(shí)這也對口譯人員提出了更高的要求。口譯人員的表達(dá)、用詞等都關(guān)系著商務(wù)洽談的成功率，如果口譯人員的經(jīng)驗(yàn)、詞匯量不足，或者應(yīng)變能力較差，那么極容易造成商務(wù)洽談的失敗，所以電話商務(wù)口譯人員需要能夠加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)以及詞匯的積累，有效的調(diào)整心態(tài)，做好充足的談判準(zhǔn)備工作，從容、靈活的應(yīng)對和處理談判或洽談中可能出現(xiàn)的各種問題。
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[關(guān)鍵詞]護(hù)理工作； 護(hù)患； 溝通技巧
[中圖分類號] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01
臨床內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護(hù)患溝通又是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會性廣、責(zé)任心強(qiáng)、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)性高，極易發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護(hù)理糾紛，及時(shí)有效的進(jìn)行護(hù)患溝通是避免護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護(hù)士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護(hù)患溝通在護(hù)理工作中占有極其重要的地位。
1護(hù)患溝通的重要性
在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護(hù)理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此，在護(hù)理工作中，要求每位護(hù)理人員都要充分認(rèn)識護(hù)患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。
2 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)
信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理人員還須具備熟練的護(hù)理技術(shù)操作和扎實(shí)過硬的護(hù)理理論基礎(chǔ)，才能為患者營造一個(gè)輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護(hù)理工作。
3 護(hù)患溝通技巧
3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨(dú)、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護(hù)理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵(lì)他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強(qiáng)調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護(hù)患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。
3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對這樣病人，護(hù)理人員應(yīng)采用針對性語言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實(shí)際困難，必要時(shí)指出他們的缺點(diǎn)，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護(hù)理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。
3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護(hù)理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認(rèn)識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進(jìn)行針對性溝通治療，可增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。當(dāng)病人切實(shí)感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時(shí)，對醫(yī)護(hù)人員信任變會自然地產(chǎn)生，病人就會向護(hù)理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護(hù)理人員的建議和幫助，護(hù)士運(yùn)用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護(hù)理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。
3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵(lì)病人的話語或祝?？ㄆ皶r(shí)傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對護(hù)理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。
總之，護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強(qiáng)化護(hù)患之間的溝通意識，充分意識到護(hù)患溝通既是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護(hù)患關(guān)系不僅能有利于護(hù)理人員對自身價(jià)值的確認(rèn)，而且，還將會促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。
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動作姿勢方面，與患兒及家屬交流時(shí)要保持禮貌得體的動作，手勢動作優(yōu)美得體，避免指手畫腳、拉拉扯扯引人反感，避免傷害患兒自尊心或者讓家屬產(chǎn)生厭煩情緒，營造和諧優(yōu)質(zhì)的溝通氛圍。在與患兒溝通過程中，要注意保持合理距離，避免過度接近患兒產(chǎn)生壓迫感或者距離過近引起不適，根據(jù)患兒身心狀態(tài)選擇合適距離進(jìn)行溝通接觸，在與患兒交流時(shí)，要充滿耐心，視線與其平行，或采取蹲位以達(dá)到較好的溝通效果。面部表情方面，護(hù)理人員要避免個(gè)人露出害怕、厭惡、恐慌、緊張等情緒以免影響患兒及家屬的心理狀態(tài)，通過溫柔微笑、得體動作消除患兒及家屬的陌生感，建立信任關(guān)系，若有特殊需要可佩帶口罩，大部分情況下宜選擇微笑以盡快在短時(shí)間內(nèi)縮短護(hù)患距離，營造安全、愉快的溝通氛圍，及時(shí)了解患兒及家屬心理給予相應(yīng)護(hù)理。
2兒科護(hù)理中肢體語言溝通的應(yīng)用
對于兒科護(hù)理工作人員而言，要積極提升自身肢體語言溝通能力與技巧應(yīng)用水平，在日常護(hù)理工作中為患兒提供更好的護(hù)理康復(fù)服務(wù)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，以減少各類護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率。為探究肢體語言溝通在改善患兒醫(yī)囑依從性、接受度及家屬的滿意度方面的效果，江麗娜以120例患兒做研究對象進(jìn)行分組對比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)肢體語言溝通的觀察組患兒在完全抵觸、部分抵觸和絕對接受方面表現(xiàn)較為出眾，患者家屬滿意度也較高，意味著肢體語言溝通技巧的有效運(yùn)用可顯著提升家屬滿意度及患兒遵醫(yī)囑度、接受度，有助于兒科護(hù)理工作質(zhì)量的改進(jìn)。
采取肢體語言溝通配合語言溝通模式顯著提升了患兒家屬對護(hù)理人員技術(shù)操作的滿意度及服務(wù)滿意度，二者的有機(jī)結(jié)合可顯著穩(wěn)定患兒情緒，有利于和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，但是對于護(hù)理人員提出了更高的要求，要求其加強(qiáng)自身職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)與自身修養(yǎng)，以便更好的完成日常護(hù)理工作。兒科臨床護(hù)理中肢體語言溝通的目的是為了更好的掌握患兒的病情與身心需求，以減少與家屬之間的溝通問題與糾紛，所以有效肢體溝通語言技巧的應(yīng)用可顯著改善與患兒及家屬之間的關(guān)系，有利于雙方更快的構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的溝通橋梁、營造良好的醫(yī)療氛圍，有利于患兒治療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。護(hù)理人員要將進(jìn)一步提升個(gè)人肢體語言溝通技巧作為重要職業(yè)技能進(jìn)行掌握，通過提升溝通技巧以改善護(hù)患關(guān)系，減少兒科護(hù)理工作中與患兒的溝通障礙，從而提升自身工作效果與質(zhì)量。兒科患兒本身受身心特征影響，無法很好地表達(dá)自己，肢體語言溝通因此有了較大的應(yīng)用空間與較高的應(yīng)用價(jià)值，可有效消除兒童抵抗情緒，提升臨床的完全依從率。
兒科護(hù)理臨床工作中，肢體語言溝通的價(jià)值越來越凸顯，肢體語言溝通配合常規(guī)語言溝通聯(lián)合應(yīng)用效果顯著，在改善兒科治療護(hù)理工作現(xiàn)狀方面有積極意義，因此值得在臨床中大力推廣應(yīng)用。比起常規(guī)兒科護(hù)理措施，加入肢體語言溝通之后，患兒能夠更加準(zhǔn)確、高效的配合護(hù)理人員完成治療護(hù)理工作，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患兒之間的親切感，尤其是嬰幼兒治療護(hù)理中可有效改善工作情況，為判斷治療護(hù)理效果提供了有效判斷指標(biāo)。肢體語言的采用可降低患兒在陌生醫(yī)療環(huán)境下產(chǎn)生的緊張感與恐懼感，在與醫(yī)護(hù)人員的溝通過程中建立安全與信任關(guān)系，并配合護(hù)理做到積極完成治療，因此在兒科護(hù)理工作中要通過與患兒及家屬的有效溝通，配以整潔大方的衣著、親切的微笑與眼神、適當(dāng)?shù)膭幼鱽硖嵘o(hù)理人員在其心目中的形象，以提升護(hù)理人員工作熱情、改善護(hù)患關(guān)系、提升護(hù)理工作質(zhì)量。
