時間：2022-02-25 17:19:23
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇消費者權(quán)益畢業(yè)論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
論文關(guān)鍵詞：企業(yè)社會責任的理論淺析
一、企業(yè)社會責任的
古典學派和自由主義學派關(guān)于“企業(yè)社會責任就是獲得最大的利潤”的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念很容易誤解或曲解企業(yè)社會責任的價值，這一階段的企業(yè)社會責任觀有待補充和擴展。根據(jù)經(jīng)濟學家彌爾頓·弗里德曼的觀點，我們應(yīng)該以歷史的視角，來看待這一傳統(tǒng)的社會責任觀有其合理的內(nèi)核，但由
現(xiàn)代企業(yè)契約理論認為畢業(yè)論文開題報告，企業(yè)是在契約的基礎(chǔ)上結(jié)成的人與人之間的行為制約與利益調(diào)和的關(guān)系體，而契約理論的前提仍然是產(chǎn)權(quán)理論。在企業(yè)產(chǎn)權(quán)明晰的特征下，以物質(zhì)資本所有者為核心，以產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上的契約關(guān)系為紐帶，以企業(yè)行為影響為判斷標準，企業(yè)主體的獨立性行為對契約關(guān)系及交易關(guān)系中各個體利益及外
經(jīng)濟學對外部性問題的研究，有助于人們對企業(yè)社會責任意義的思考。科斯定理給出了這方面最著名的結(jié)論。根據(jù)科斯定理，無論最初的權(quán)利如何分配，如果私人各方可以無成本的就資源配置進行協(xié)商，那么畢業(yè)論文開題報告，私人市場就將總能解決外部性問題，并有效配置資源
制度經(jīng)濟學的研究者們一直致力于探索超出經(jīng)濟目標以外的企業(yè)行為目標的努力雜志網(wǎng)。韋斯利·K·米切爾強調(diào)理性經(jīng)濟決策，把經(jīng)濟決策建立在人類行為理論的基礎(chǔ)之上[17]。米切爾認為，經(jīng)濟學是一門研究人類行為的科學。通過使傳統(tǒng)的新古典經(jīng)濟分析與制度分析相結(jié)合，道格拉斯·諾斯解釋了社會制度如何影響經(jīng)濟決策，而經(jīng)濟決策又如何改變著社會制度[18]。事實上，企業(yè)社會責任就是一種制度，這種制度從企業(yè)“創(chuàng)生”之初就存在了。代表企業(yè)賴以生存的社會環(huán)境中所有利益相關(guān)人的利益，被以企業(yè)制度的形式約束固定下來。在固化了的企業(yè)制度中，企業(yè)經(jīng)濟責任、法律
二、企業(yè)社會責任的
管理學一般認為“權(quán)力”與“責任”是對等的畢業(yè)論文開題報告，不需要承擔責任的特殊權(quán)力實際上是極少有的。泰勒、韋伯、法約爾、巴拉德等管理大師都討論過企業(yè)權(quán)力問題[19]。一般而言，在企業(yè)內(nèi)部一般存在法定權(quán)力、利益誘導權(quán)力、處罰權(quán)力、技術(shù)權(quán)力和個人魅力五種權(quán)力。而在企業(yè)外部，企業(yè)對政府的權(quán)力和企業(yè)對社會的權(quán)力一起構(gòu)成了企業(yè)的“外權(quán)
對于企業(yè)內(nèi)部來說，法定權(quán)力是企業(yè)因擁有資本而由企業(yè)法或公司法規(guī)定“與生俱來”的權(quán)力，企業(yè)行使法定權(quán)力必須承擔對股東的責任。同時，企業(yè)也因為擁有資本而雇用職工、生
而在企業(yè)外部，企業(yè)對政府的權(quán)力是由企業(yè)對政府的義務(wù)為基礎(chǔ)而獲得的。企業(yè)向政府納稅，自然就取得了政府“保護企業(yè)”的權(quán)力雜志網(wǎng)。這些權(quán)力包括企業(yè)財產(chǎn)安全、生產(chǎn)經(jīng)營正常秩序不受干擾和破壞、參加公開透明的市場競爭并擁有一個有序的競爭秩序、依法進行民事訴訟并獲得合法權(quán)益保護等。企業(yè)對社會的權(quán)力也是由企業(yè)對社會履行的義務(wù)為基礎(chǔ)而獲得的。包括企業(yè)對消費者權(quán)益的尊重而獲得消費者的喜愛、對社會公益事業(yè)的關(guān)心而獲得公眾好評、對社區(qū)的建設(shè)而獲得良好的社區(qū)環(huán)境、對員工關(guān)愛而獲得員工“忠心”、對各利益相關(guān)者誠信而獲得“有效合作”等。相反，如果企業(yè)不承擔對政府的納稅之責、不顧及社會責任，那么企業(yè)對社會、國家的影響作用將會帶來很大的負面性。例如畢業(yè)論文開題報告，跨國公司利用其靈活的“內(nèi)部定價”機制，規(guī)避所在國的關(guān)稅約束和其他市場監(jiān)管行為、企業(yè)使用童工進行“血汗工廠”生產(chǎn)、企業(yè)破壞生態(tài)環(huán)境等。當企業(yè)不承擔對國家和社會的責任時，國家和社會也將剝奪企業(yè)相應(yīng)得“外權(quán)力”，企業(yè)必將受到國家法律法規(guī)或社會公眾無情的制裁。值得注意的是，企業(yè)的“外權(quán)力”雖然在一定時期是相對穩(wěn)定的，但從一個歷史發(fā)展階段來看，隨著政府“善治”體制逐漸建立，企業(yè)對國家的義務(wù)呈現(xiàn)縮小之勢，而國家對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻不斷提高，但從根本上講兩者間仍然是對應(yīng)關(guān)系。另一方面畢業(yè)論文開題報告，企業(yè)對社會的責任卻呈現(xiàn)擴大之勢，主要是由于原來的基礎(chǔ)較差，企業(yè)對社會的責任覆蓋面遠遠不能滿足社會對企業(yè)的要求。
產(chǎn)產(chǎn)品、采購原材料、半成品、借款等，因此需要支付工資、對消費者、供應(yīng)商和銀行等負民事法律責任。這些都可以概括為企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營需要而對利益相關(guān)者承擔的責任。
力”雜志網(wǎng)。有時企業(yè)對政府的權(quán)力大，有時企業(yè)對社會的權(quán)力大，但企業(yè)對政府和社會的權(quán)力之和在一定時期內(nèi)基本上保持穩(wěn)定性。但在企業(yè)“外權(quán)力”之外，企業(yè)還需要承擔一定的義務(wù)，而卻沒有與之相應(yīng)的權(quán)力區(qū)域，也就是企業(yè)權(quán)力“鞭長莫及”之處，也就是企業(yè)權(quán)力與責任的“差域”。任何的企業(yè)都希望“差域”的面積越小越好。
管理學分析
責任和社會責任之間所形成的制度關(guān)系處于一種納什均衡狀態(tài)。納什決策可能被選擇的原因是納什系列決策是相互的、最好的、擁有戰(zhàn)略穩(wěn)定性的決策[19]。沒有企業(yè)僅僅改變自己的決策就可以做得更好。事實上畢業(yè)論文開題報告，這種均衡結(jié)果是一種非合作博弈的結(jié)果，在這一博弈過程中人們往往選擇放棄社會責任的行為理性。而且這種固化的企業(yè)制度變遷具有“路徑依賴”性。所以，今天當人們認識到企業(yè)社會責任的重要意義之后，人們要改變企業(yè)放棄社會責任的行為“慣性”也是不容易的。因此，我們完全有必要強化企業(yè)社會責任的建設(shè)。
雜志網(wǎng)。不過，“無成本地就資源配置討價還價”實際上是很困難的。雖然外部性往往使市場沒有效率，但解決這個問題并不總是需要政府行為。在一些情況下，私人市場中的外部性也可以內(nèi)部化。例如，有時外部性問題可以用道德規(guī)范和社會約束來解決。
界環(huán)境均會造成非平等性或非對等性影響。因此，從企業(yè)行為主體的角度和企業(yè)產(chǎn)權(quán)控制特征來看畢業(yè)論文開題報告，企業(yè)的社會責任表現(xiàn)為企業(yè)對股東及利益相關(guān)者的社會責任、企業(yè)對員工的社會責任、企業(yè)對環(huán)境的責任、企業(yè)納稅的責任、企業(yè)捐款的社會責任、企業(yè)自身健康發(fā)展的社會責任、企業(yè)對消費者的社會責任等。
于現(xiàn)實的經(jīng)濟世界要實現(xiàn)完全自由競爭還缺乏很多條件，市場制度雖然是不可替代的，但仍有不足之處。而且整個社會的各項制度也不可能是十全十美的，制度間的閉合鏈條關(guān)系更重要，正確而全面的理解企業(yè)社會責任的真正內(nèi)涵及其深刻意義，才是企業(yè)社會責任落實的前提基礎(chǔ)。
經(jīng)濟學分析
參考文獻
[1]李立清，李燕凌.企業(yè)社會責任研究[M]. 人民出版社，2005
[2]李玲玲.企業(yè)業(yè)績評價--方法與應(yīng)用[M]. 清華大學出版社，2004
[3]陳立勇，曾德明.企業(yè)的利益相關(guān)者、績效與社會責任[J].湖南社會科學，2002，7
[4]古麗娜.公司社會責任、利益相關(guān)者與公司績效研究[J].西北民族大學學報，2004，6
[5]胡孝全.企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與企業(yè)社會責任[J].重慶郵電學院學報，2004，6
[6]盧代富.國外企業(yè)社會責任界說述評[J].現(xiàn)代法學，2001，4
[7]中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng).中國企業(yè)家現(xiàn)狀分析及企業(yè)家對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的評價[J].管理世界，1993，6
[8]王艷飛.企業(yè)戰(zhàn)略性業(yè)績評價探析[J].財會月刊，2000，2
[9]朱錦繡.非財務(wù)指標考核與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展[J].經(jīng)濟師，2002，7
關(guān)鍵詞：公益訴訟；案件范圍；管轄法院
一、概念分析
公益訴訟包括民事公益訴訟、行政公益訴訟和刑事公益訴訟。關(guān)于民事訴訟中的公益訴訟的概念定義，學界觀點并不統(tǒng)一，大致有以下兩種觀點：第一種觀點認為，民事公益訴訟就是指人民檢察院認為公民、法人、其他組織的行為觸犯了民事法律的有關(guān)規(guī)定，損害了國家或社會公眾的民事合法權(quán)益，基于其法律監(jiān)督職能，代表國家或社會公眾向法院提訟，追究違法者民事責任。這種觀點認為提起民事公益訴訟的主體只能是檢察機關(guān)，檢察機關(guān)作為國家的法律監(jiān)督機關(guān)，只有檢察院才能代表國家和社會公眾提訟，同時也只有檢察機關(guān)能夠擔當起保護公共利益的重任，公民個人和民間組織不能成為民事公益訴訟的提起主體。第二種觀點認為，民事公益訴訟是指國家特定機關(guān)、社會組織以及公民個人，對侵害社會公共利益的民事違法行為，可以代表國家或社會，直接以原告的身份向人民法院提起民事公益訴訟。該觀點認為民事公益訴訟的提起主體應(yīng)該包括：特定的國家機關(guān)（人民檢察院）、民間組織和公民個人。這種觀點最大的不同是，能夠提起民事公益訴訟的主體不是單一的，而是多元的、開放的，民間組織和公民個人理所當然成為提起民事公益訴訟的合法主體。2013年1月1日起正式實施的《民事訴訟法》第五十五條規(guī)定：“對污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提訟?！睆木唧w的法條可以看出，我國目前的立法是屬于第二種觀點的，事公益訴訟的原告資格目前僅限于法律規(guī)定的機關(guān)和有關(guān)組織，例如具體到環(huán)境公益訴訟就可以由環(huán)保行政機關(guān)和合法環(huán)保組織提訟。
二、適用案件范圍
梁慧星教授對“公共利益”的范圍的表述，“包括公共道路、交通、公共衛(wèi)生、災害防治、科學及文化教育事業(yè)、環(huán)境保護、文物古跡及風景名勝區(qū)保護、公共水源及飲水排水用地區(qū)域保護、森林保護事業(yè)等事項。第二，排除性規(guī)定。公共利益的范圍應(yīng)排除下列情況：公共權(quán)力機關(guān)自身的經(jīng)濟利益，如政府用于改善辦公條件和職工福利各項費用等；借公共利益之名干預市場所得的商業(yè)利益；如政府在城市房屋拆遷過程中進行干預所實現(xiàn)的利益等?！笨梢姺ɡ硪饬x上的公共利益相當寬泛，而我國《民事訴訟法》規(guī)定的可以適用公益訴訟的范圍是“污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為”，法條列舉的只有兩項，而其他有損公共利益的行為是否適用公益訴訟，就給了法官法官很大的自由裁量權(quán)。就近十年的典型民事公益訴訟的案件類型上來看，仍然幾乎全部是環(huán)境污染案件，這并不表示在侵犯眾多消費者權(quán)益方面的民事公益訴訟案件就不存在，而是目前理論界和實務(wù)界對于哪些侵犯眾多消費者權(quán)益的民事案件屬于民事公益訴訟案件存在著較大爭議，所以仍然需要法律對公益訴訟的范圍做出具體的規(guī)定以便更多的有關(guān)公共利益的案件可以納入到公益訴訟的范圍中來。
三、管轄法院
從各地法院現(xiàn)有的內(nèi)部規(guī)定和實踐操作來看，絕大部分都是由基層人民法院負責管轄，只有個別具有重大影響的案件才由中級人民管轄。這一現(xiàn)實情況是符合司法資源合理分配的現(xiàn)實性和可操作性的，因為公益訴訟在本質(zhì)上仍然是民事訴訟，因此應(yīng)當在顧及其特殊性的同時盡可能保持其與整個民事訴訟制度的協(xié)調(diào)一致。第二，從民事公益訴訟的案件性質(zhì)、繁簡程度、影響范圍和爭議標的金額等因素考量，也宜由基層法院管轄。根據(jù)已有的案例顯示，很多案件之所以耗時長、難判決的根本原因在于以往的實踐缺乏明確的法律依據(jù)，有法官造法和突破現(xiàn)有法律框架之嫌，因此需要花費大量時間和精力層層上報并只能在獲得最高院和相應(yīng)司法部門的默許后才能正式進入訴訟程序。但這些因素都不能作為提升法院管轄級別所應(yīng)當考慮的內(nèi)容。第三，從民事公益訴訟的長遠發(fā)展來看，隨著實踐上的豐富和立法上的完善，進入法院的民事公益訴訟案件必然是一個增長的趨勢，因此由中級法院管轄的可能性不大。最重要的是，社會公共利益在內(nèi)容和主體上的寬泛并不代表著民事公益訴訟就一定是影響范圍較大的案件。地域管轄方面，民事公益訴訟也應(yīng)當遵循一般民事案件管轄規(guī)則，由被告所在地的法院管轄。而針對法律法規(guī)有特別規(guī)定的案件，例如因船舶排放、泄漏、傾倒油類或其他有害物質(zhì)，海上生產(chǎn)、修船作業(yè)造成海域污染損害而提起的海洋環(huán)境公益訴訟，則由污染發(fā)生地或者損害結(jié)果地、采取預防污染措施地海事法院依照《中華人民共和國海事訴訟特別程序法》專門管轄。
參考文獻：
企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)是流星通過網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理而的，企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)是篇高質(zhì)量的論文，本文來源于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原作者所有，希望此文章能對您論文寫作，提供一定的幫助。企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)為免費畢業(yè)論文提供，不可用于其他商業(yè)用途。
[摘要]企業(yè)追求盈利最大化是其原動力，但履行企業(yè)的社會責任事關(guān)企業(yè)最終盈利目標的實現(xiàn)，事關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展，事關(guān)微觀經(jīng)濟與宏觀經(jīng)濟的和諧，事關(guān)企業(yè)與社會的和諧發(fā)展。因此企業(yè)履行社會責任不僅應(yīng)該，而且是必須的。
[關(guān)鍵詞]企業(yè)社會責任企業(yè)盈利構(gòu)建科學發(fā)展
近幾年來，有關(guān)企業(yè)社會責任的話題，日漸成為公眾關(guān)注的焦點。但令人遺憾的是，很多企業(yè)對社會責任的認識還存在不少差距，有些企業(yè)甚至逃避社會責任，見利忘義、違規(guī)違法，由此導致了假冒偽劣泛濫、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、環(huán)境污染問題嚴重和員工利益沒有受到保護等諸多問題，有的甚至成為影響社會和諧穩(wěn)定的重要因素。企業(yè)是經(jīng)濟社會發(fā)展的中堅力量，是全面建設(shè)小康和諧社會的重要經(jīng)濟組織，積極承擔社會責任具有良好的示范和導向作用。
沒人能夠否認企業(yè)作為“經(jīng)濟人”而追求利益最大化的原始動力。但是利潤最大化追求卻被一些企業(yè)家誤讀，甚至和社會責任對立起來。中國的一些企業(yè)家仍然將利潤追求作為企業(yè)經(jīng)營的行動指南，認為企業(yè)活動就是追求利潤，向社會提品和服務(wù)；甚至認為社會責任是企業(yè)的負擔，逐利的心態(tài)使二者之間形成一條不可逾越的鴻溝。
這樣的心態(tài)導致的結(jié)局就是，當西方國家的企業(yè)社會責任運動搞得如火如荼的時候，我們的企業(yè)卻仍然在為利潤而喪失基本的商業(yè)道德，之前被頻頻曝光的污染、礦難等觸目驚心的事件，無不向人們展示這一問題的嚴重性，也使人們對“企業(yè)社會責任”、提高企業(yè)“公民”責任的呼聲日益高漲。
企業(yè)作為市場經(jīng)濟中獨立的市場主體，不僅是經(jīng)濟活動中的經(jīng)營主體，在社會活動中同樣扮演著重要的角色。企業(yè)除了盈利的目的以外，必須承擔起相應(yīng)的社會責任。企業(yè)履行社會責任是義不容辭的義務(wù)，應(yīng)成為企業(yè)的自覺行動。然而中國經(jīng)濟的快速發(fā)展也不可避免地讓企業(yè)處在一個急功近利的歷史階段，過分的利益追求使其很難樹立社會責任意識。從西方國家經(jīng)驗看，企業(yè)社會責任的提出，主要是為了解決資本與勞動者之間的矛盾、企業(yè)與消費者的矛盾，也就是實現(xiàn)社會利益群體的利益協(xié)調(diào)。當大量企業(yè)尚以利益為追求目標的時候，主導性標桿型大企業(yè)的社會責任意識和行動，能夠起至關(guān)重要的榜樣帶動作用。
當代社會的任何事物或現(xiàn)象都不是孤立的，是互相影響的。企業(yè)的經(jīng)營行為不可避免的會對個人、社會以至全球產(chǎn)生積極或消極的影響，因此企業(yè)有義務(wù)回報社會和承擔社會責任。由此引出一個責任鐵律，就是那些不承擔社會責任而一味追求企業(yè)利益的企業(yè)最終將失去利益乃至倒閉。
時至今日，企業(yè)社會責任已不是企業(yè)可做可不做的小事，已經(jīng)是企業(yè)不可回避的話題。美國約有60%、歐洲約有一半的大公司設(shè)有專門的倫理機構(gòu)和倫理主管，負責處理各種利益相關(guān)者對企業(yè)行為提出的質(zhì)疑，使用各種社會責任履行計劃、系統(tǒng)項目設(shè)計、科學決策機制和執(zhí)行程序與控制系統(tǒng)等手段來確保企業(yè)社會責任的履行。
根據(jù)美國的一項調(diào)查，當?shù)弥患移髽I(yè)在社會責任方面有消極舉動時，高達91%的美國人會考慮購買另一家公司的產(chǎn)品，85%的人會把這一信息告訴親朋好友，83%的人會拒絕投資該企業(yè)，80%的
企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)是流星通過網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理而的，企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)是篇高質(zhì)量的論文，本文來源于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原作者所有，希望此文章能對您論文寫作，提供一定的幫助。企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)為免費畢業(yè)論文提供，不可用于其他商業(yè)用途。
人會拒絕在該公司工作。由此可見企業(yè)履行社會責任的重要性和緊迫性，只有認真履行社會責任，才能為企業(yè)贏得生存和發(fā)展的空間。
當今世界，企業(yè)的核心競爭力正在由單純的硬實力向硬、軟兩種實力協(xié)調(diào)并重的方向轉(zhuǎn)變。軟實力，主要表現(xiàn)為企業(yè)社會公信力、品牌影響力、產(chǎn)業(yè)凝聚力和供應(yīng)鏈控制力等。擁有這些能力的企業(yè)，在資源配置、開拓市場、獲得貿(mào)易機會、低成本融資等方面會處于優(yōu)勢地位。而這些都是與企業(yè)社會責任的履行分不開的。
企業(yè)積極履行社會責任的好處是顯而易見的，不僅可以吸引勞動力資源，激勵他們創(chuàng)造更多的價值，更重要的是可以再造企業(yè)文化、樹立良好的企業(yè)形象，獲得美譽度和信任度從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。據(jù)有關(guān)調(diào)研資料顯示，多數(shù)市場經(jīng)濟國家，三分之二的公民要求企業(yè)不但謀求利潤、納稅、守法，更要履行社會責任。五分之一的消費者表示他們都是有道德的消費者，要求企業(yè)遵守社會道德，并拒絕購買不履行社會責任企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
強調(diào)企業(yè)的社會責任也是企業(yè)管理發(fā)展的必然要求。隨著對“人”的認識由“經(jīng)濟人”、“社會人”、“復合人”到“自我價值實現(xiàn)人”的不斷深化，企業(yè)管理也從經(jīng)驗管理、科學管理、行為管理發(fā)展到文化管理階段，要求“以人為本“管理成為潮流。而人恰恰是一種社會性動物，不可能脫離社會單獨存在。以人為本，也就是以人與社會為本。
強調(diào)企業(yè)社會責任更有經(jīng)濟方面的回報。雖然會有比較大的初始投入，但可以通過技術(shù)革新減少生產(chǎn)活動各個環(huán)節(jié)對環(huán)境可能造成的污染，同時也可借此降耗減排、節(jié)約資源、減少企業(yè)供應(yīng)鏈和流通環(huán)節(jié)，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，從而使產(chǎn)品價格更具競爭力，進而贏得更大的市場份額和更多的銷售收入。企業(yè)在社會責任方面的積極舉動還會得到政府的各種鼓勵和優(yōu)惠措施及政策扶持，消費者也更青睞社會責任感強的企業(yè)的產(chǎn)品。20世紀90年代，美國對21家履行社會責任較多的企業(yè)的研究分析表明，因履行社會責任而最終提升財務(wù)績效的12家，占比57.14%：財務(wù)績效未升也未降的8家，占比38.09%；只有1家顯示了盈利減少，占比4.76%。
作為市場主體，企業(yè)生存與發(fā)展過程中，資源制勝是初級階段，資本制勝是中級階段，技術(shù)和人才制勝才是高級階段。隨著中國勞動力成本的上升和環(huán)境保護的日益嚴格，中國企業(yè)必然要走技術(shù)和人才制勝的道路。一個沒有責任感的企業(yè)，有可能留得住人才嗎?
中國企業(yè)正在打造企業(yè)文化，但企業(yè)文化的內(nèi)涵說到底就是一種留得住人的機制，一種讓員工無限忠誠于企業(yè)的文化氛圍，一個讓員工自覺為企業(yè)出謀劃策的和諧環(huán)境。企業(yè)文化不是靠企業(yè)的中高層嘴上講講就能實現(xiàn)的，必須有切切實實的行動。如果企業(yè)不對普通員工負責，員工們怎么可能產(chǎn)生認同感呢？企業(yè)文化其實也是企業(yè)責任的一種表現(xiàn)，不負責任的企業(yè)不可能孕育優(yōu)秀的企業(yè)文化。
對于中國企業(yè)而言，社會責任可分為四點：經(jīng)濟責任、法律責任、倫理責任、慈善責任。經(jīng)濟責任是指企業(yè)要為員工提供良好的工資、福利、保險等各種保障和帶薪休假，法律責任是指企業(yè)要嚴格遵守環(huán)境保護法、消費者權(quán)益法和勞動保護法等法律法規(guī)。倫理責任是指企業(yè)應(yīng)企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)是流星通過網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理而的，企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)是篇高質(zhì)量的論文，本文來源于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原作者所有，希望此文章能對您論文寫作，提供一定的幫助。企業(yè)社會責任的構(gòu)建與實現(xiàn)為免費畢業(yè)論文提供，不可用于其他商業(yè)用途。
努力消除自己的運營活動、產(chǎn)品及服務(wù)的消極影響，加速產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，大力發(fā)展綠色制造企業(yè)，盡量促進就業(yè)。慈善責任是指企業(yè)支援社區(qū)教育、支持社會公益事業(yè)、城市建設(shè)等項目的發(fā)展，幫助社區(qū)改善公共環(huán)境。
科學發(fā)展強調(diào)以人為本，強調(diào)發(fā)展的全面性、協(xié)調(diào)性和可持續(xù)性，強調(diào)經(jīng)濟社會發(fā)展與人的發(fā)展的平衡以及人與自然的和諧。企業(yè)社會責任的核心內(nèi)涵和基本理念，正是對科學發(fā)展觀精神實質(zhì)的詮釋和體現(xiàn)，企業(yè)履行社會責任就是企業(yè)落實科學發(fā)展觀的自覺行動。
推行企業(yè)社會責任與構(gòu)建和諧社會有著天然的聯(lián)系。和諧社會強調(diào)人與人、人與社會、人與社會的和諧發(fā)展，強調(diào)發(fā)展為了人民，發(fā)展成果全民共享。而企業(yè)的社會責任就是和諧社會的“縮微版”，是一種小范圍的和諧社會。
關(guān)鍵詞：社會主義核心價值；大學生；誠信品質(zhì)
中圖分類號：G641文獻標志碼：A文章編號：1002－0845（2012）07－0136－02
作者簡介：張?。?975-），男，江蘇常熟人，講師，碩士，從事大學生思想教育與管理研究；張衛(wèi)（1968-），男，江蘇蘇州人，助理研究員，碩士，從事大學生思想教育與管理研究。誠信是社會主義榮辱觀的重要內(nèi)容，是人際關(guān)系中應(yīng)遵循的基本道德規(guī)范，是現(xiàn)代社會文明的重要標志，也是構(gòu)建成熟社會主義市場經(jīng)濟的基石。誠信品質(zhì)是個人素質(zhì)的重要構(gòu)成要素。當代大學生是社會中具有較高素質(zhì)的群體，是知識、文明和文化的傳承者和傳播者，理應(yīng)具有良好的誠信品質(zhì)，并勇于承擔起全面建設(shè)小康社會、開創(chuàng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)新局面的歷史重任。但令人擔憂的是，近年來大學生誠信缺失的現(xiàn)象日益嚴重，這不僅關(guān)系到人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而且直接影響到社會主義道德建設(shè)，甚至影響整個社會主義現(xiàn)代化事業(yè)的成敗。因此，開展大學生的誠信教育、提升大學生的誠信品質(zhì)是高等教育的重要責任，加強大學生誠信建設(shè)已迫在眉睫。
一、當前大學生誠信缺失的表現(xiàn)
1在經(jīng)濟活動中缺乏誠信
大學生的身份雖然是在校學生，但同時也是具有完全民事行為能力的民事主體，盡管他們的主要任務(wù)是學習，但他們也有頻繁的經(jīng)濟活動。當前，大學生在經(jīng)濟活動方面誠信缺失的突出表現(xiàn)是：故意拖欠學費，騙取資助款，不按時還貸，等等。當前，我國尚處于社會主義初級階段，各地經(jīng)濟發(fā)展差異十分明顯，高校仍有部分貧困大學生因家庭困難無法及時繳納學費。我國高校采取有效措施，通過助學貸款、減免學費、緩繳學費和助學金等多種舉措關(guān)心貧困生，兌現(xiàn)了“不讓一名學生因貧困而輟學”的承諾。但這些舉措，卻引起了部分學生的心理失衡。他們謊稱家庭經(jīng)濟困難，并且出具了假的家庭經(jīng)濟困難證明，不及時繳清學費，能拖則拖，或者將父母親給他們的學費移做它用；有部分學生開具假貧困證明，冒充貧困生騙取國家、社會和學校給予的助學金，與真正的貧困生去爭奪本已比較有限的助學資源；有些學生得到助學貸款后，用于非學費支出，用于自己的奢侈生活，甚至有人用于投資經(jīng)營活動；此外，還有相當多的學生不能如期還貸，甚至逃避還款，致使某些高校每年都有高額學費欠賬。這不僅給學校自身的正常運轉(zhuǎn)帶來了諸多困難，而且也影響了學校的聲譽，降低了銀行對高校開展貸款的熱情，迫使銀行在開辦助學貸款業(yè)務(wù)時，為有效控制和規(guī)避風險而提高申貸門檻。2006年5月，中國人民銀行副行長蘇寧在個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫全國聯(lián)網(wǎng)運行新聞會上也說到，助學貸款違約率高達284%，導致許多銀行不愿發(fā)放助學貸款［1］。
2在學業(yè)上缺乏誠信
當前，我國高校的學風整體上不夠嚴謹踏實，部分學生受到錯誤價值觀的影響，奉行享樂主義和功利主義，導致學業(yè)誠信缺失。主要表現(xiàn)為考試作弊和論文抄襲、隨意曠課等等。前不久發(fā)生的全國學聯(lián)駐會主席、廣西某高校孫某考試作弊被抓的新聞再次引起大眾對高校學生學業(yè)誠信的關(guān)注。大學生的作弊行為似乎成了求學的一種必有“經(jīng)歷”，在各級各類考試中作弊、替考的現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)了嚴重的泄題事件。課堂作業(yè)、論文乃至畢業(yè)論文抄襲的學生也屢見不鮮，隨意曠課更成為大學生的“家常便飯”。大學生學業(yè)不誠信的行為已經(jīng)成為高校的一大憂患，直接影響了高等學校人才培養(yǎng)的質(zhì)量和高等學校的聲譽。
3在求職中缺乏誠信
毋庸諱言，當前我國總體的就業(yè)壓力較大，大學生的求職難問題比較突出，與此相伴的是求職中的不誠信也呈多發(fā)態(tài)勢。在大學生就業(yè)過程中，有的學生為了增加就業(yè)砝碼，有的學生為了獲得更加理想的工作，不恤在求職簡歷中“摻水”。如隨意添加從未擔任過的學生干部頭銜、獲獎證書造假、改動成績等等。還有的學生雖簽訂了就業(yè)協(xié)議，但隨意毀約，直接影響到畢業(yè)生人才市場的正常秩序和健康發(fā)展，損害了大學生的誠信形象。
4在生活中缺乏誡信
在生活中的誠信缺失主要表現(xiàn)為交友中的誠信缺失，不以誠待人，向老師或同學借錢后不及時歸還，甚至賴賬。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的當下，大學生在使用網(wǎng)絡(luò)時，隨意發(fā)表不負責任的言論、甚至利用釣魚網(wǎng)站盜取賬號及個人信用信息等。
二、當前大學生誠信缺失的原因分析
1社會系統(tǒng)誠信缺失
當前，我國社會的誠信生態(tài)環(huán)境尚未形成，社會的信用體系不夠完善，群體失信和社會各領(lǐng)域不講誠信的情況比較普遍。三聚氰胺、蘇丹紅和毒奶粉等事件頻發(fā)，假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場，虛假廣告層出不窮，盜版猖獗。誠信的法制建設(shè)相對滯后，雖有部分法律條文如《民法通則》、《合同法》、《反不正當競爭法》和《消費者權(quán)益保護法》都規(guī)定了誠實信用原則，但都只是作為一個一般性原則來設(shè)定，其內(nèi)涵較為模糊，外延較難確定，具體應(yīng)用時難以操作。馬克思說：“人的本質(zhì)不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關(guān)系的總和?！币虼?，作為社會人，其誠信的確立離不開整個社會的整體誠信?？梢?，社會誠信是大學生誠信的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：工商管理；經(jīng)濟發(fā)展；促進作用
工商管理能夠極大地規(guī)范我國的市場經(jīng)濟環(huán)境，并促使社會經(jīng)濟得到快速的發(fā)展。從工商管理職能上看，工商行政管理部門為更好地建立社會主義市場經(jīng)濟體制，并維護社會市場經(jīng)濟秩序，而具備的職責與功能，也是工商管理各部門活動的總和。工商管理通過對市場主體準入標準的規(guī)范，強化市場監(jiān)管，來促使市場體系得到進一步的完善，并加強自身的權(quán)威性，強化法律監(jiān)督體系，進而最大限度地維護消費者權(quán)益，讓市場經(jīng)濟秩序更加有序而完善，從而推動經(jīng)濟的不斷發(fā)展[1]。
一、工商管理概述
（一）工商管理的概念
工商管理屬于市場經(jīng)濟中常見的一種管理專業(yè)，其研究的內(nèi)容主要為工商企業(yè)經(jīng)濟管理的方法與理論。工商管理具有較強的應(yīng)用性特征，涵蓋了管理學、經(jīng)濟學等知識，通?？蓪⑵浞譃樾姓芾砼c企業(yè)管理兩大類，兩者間在研究的內(nèi)容與策略上有著較大的區(qū)別。其中，工商企業(yè)管理又可細分為內(nèi)部行政與戰(zhàn)略部門；而工商行政管理的目標，則是為了維護并建立市場秩序，通過有效的管理手段，來對經(jīng)濟活動的主體予以監(jiān)督和管理。
（二）工商管理的特征分析
工商管理較為系統(tǒng)繁雜，涉及的事務(wù)較多，幾乎涵蓋了與商業(yè)活動相關(guān)的所有經(jīng)濟活動。依據(jù)工商管理的目標與任務(wù)，大致可將其特征概括為以下幾點：其一為綜合性，由于工商管理涉及到市場經(jīng)濟的各個環(huán)節(jié)，需要對經(jīng)濟活動的主體進行監(jiān)督與管理，并對各項交易活動的合法性、合理性進行審核，這種多元化的市場經(jīng)濟，決定了工商管理的綜合性特征；其二為程序化，由于工廠行政管理為國家政府宏觀調(diào)控的主要手段，在實施管理干預過程中，需要從國家利益出發(fā)，且法律法規(guī)要體現(xiàn)出國家的利益以及經(jīng)濟發(fā)展需求。這就要求工商管理依法監(jiān)督，按照規(guī)范流程，提高管理效率，避免市場經(jīng)濟秩序的混亂；其三為權(quán)威性，由于工商管理部門隸屬于國家行政機關(guān)，其管理活動體現(xiàn)出國家的意志，所以，其與經(jīng)濟主體并不存在直接的利益關(guān)系，當然也不會參與到市場經(jīng)濟活動中，而是依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，對市場秩序進行管理，以維護國家與民眾的利益；其四為關(guān)聯(lián)性，由于工商管理主要是通過行政監(jiān)管的手段進行市場秩序的構(gòu)建，這種方法間接參與到國家的宏觀調(diào)控中來，以保持國家宏觀調(diào)控政策得以正常的執(zhí)行，而在經(jīng)濟活動主體出現(xiàn)違規(guī)行為時，工商管理部門需要依法對其進行監(jiān)督與管理，這種關(guān)聯(lián)性使得市場秩序能夠形成一個有機的整體[2]。
（三）工商管理的職能作用
工商管理的功能旨在構(gòu)建社會主義市場經(jīng)濟體系，并維護市場秩序。行之有效的管理措施，對于促進我國經(jīng)濟發(fā)展具有重要的作用。從工商管理的基本職能作用上看，其主要包含三方面的內(nèi)容：
1.宏觀調(diào)控的手段
工商管理為國家宏觀調(diào)控經(jīng)濟的一種主要手段之一，通過有效的工商管理，能夠確保經(jīng)濟主體的穩(wěn)定。而若是工商管理部門在市場經(jīng)濟管理中，沒有按照國家的宏觀政策高效執(zhí)行，也沒有發(fā)揮自身應(yīng)有的職能，就會影響到政府宏觀經(jīng)濟調(diào)控的效果，同時阻礙到國民經(jīng)濟的發(fā)展。由于工商管理的經(jīng)濟調(diào)控作用不能在短時間內(nèi)反映出來，需要循序漸進的過程，所以，新的政策制定與不同的管理手段都會對市場的發(fā)展造成影響。
2.管理市場經(jīng)濟的方法
工商管理部門在整個社會經(jīng)濟市場中都占據(jù)著重要的位置。所以，在維持市場秩序，促使經(jīng)濟發(fā)展的過程中，工商行政管理部門還需要對市場經(jīng)濟活動的有序性、公平性進行監(jiān)督與管理，并以市場發(fā)展規(guī)律為基礎(chǔ)，調(diào)整管理手段，特別在社會經(jīng)濟市場極不穩(wěn)定的狀態(tài)下，要及時解決絕大多數(shù)企業(yè)面臨的問題，并讓消費者通過合法程序正確維護自身的權(quán)益。
3.培養(yǎng)良好的市場主體
工商管理還需有意識地培養(yǎng)良好的市場主體，對其積極引導，以進一步完善市場體系，增加各企業(yè)之間的合作關(guān)系，并促使企業(yè)與行政部門之間的關(guān)系得以協(xié)調(diào)。需注意的是，健康良好的市場主體，是社會經(jīng)濟發(fā)展與經(jīng)濟體系建立的基礎(chǔ)，同時也是確保執(zhí)法正常進行的前提。
二、工商管理對于經(jīng)濟發(fā)展的主要促進作用
（一）構(gòu)建市場主體的準入規(guī)范
工商管理部門主要對市場經(jīng)濟主體的合規(guī)經(jīng)營狀況進行監(jiān)管，在規(guī)范市場主體的行為與維護正常市場秩序方面發(fā)揮著異常重要的作用?？梢哉f，沒有工商管理，今天我國的經(jīng)濟就不會得到如此飛速的發(fā)展，且市場經(jīng)濟主體的準入機制也就不會如此的合理與規(guī)范[3]。在對市場主體進行監(jiān)管中，工商管理部門首先要對其準入條件進行嚴格地審查，并通過層層的審批、登記之后，才能夠進入市場。近些年來，隨著我國市場準入體系的不斷完善，企業(yè)進入市場的效率得到了大大的提升。而在這種環(huán)境下，工商管理企業(yè)也需要提高甄別能力，并強化市場準入標準，對市場主體進行嚴格的審查，按照審批程序，來培育具有良好發(fā)展?jié)摿Φ氖袌鲋黧w，構(gòu)建一個規(guī)范化的注入機制，以維護我國的經(jīng)濟秩序，推動國民經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展。
（二）促進市場經(jīng)濟體系的完善
培育與監(jiān)管市場主體，能夠有效促進各行業(yè)市場的健康發(fā)展。而在這種發(fā)展中，還需要以完善的經(jīng)濟體系作為支撐。市場體系是經(jīng)濟運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是商品正常貿(mào)易的支撐，其完善程度直接影響著社會經(jīng)濟的發(fā)展。工商管理能夠促進市場經(jīng)濟體系得以完善，并主要體現(xiàn)在兩方面。其一為資源配置方面。合理的配置經(jīng)濟資源，可以避免有效資源的浪費，并確保經(jīng)濟的健康與穩(wěn)定發(fā)展，讓市場體系的建立更加的完善。通常來講，合理有效的資源分配體制，是指引稀缺資源進入亟需部門，調(diào)節(jié)市場秩序的主要手段，能夠在一定程度上提升經(jīng)濟運行質(zhì)量，讓有限的資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品，以推動市場經(jīng)濟的發(fā)展。其二為國家政策的落實方面。要貫徹落實國家的宏觀經(jīng)濟調(diào)控政策，還需要以市場的實施與傳導機制作為支撐，對商品的供求關(guān)系予以調(diào)節(jié)，進而形成相對合理的價格調(diào)控體制，引導企業(yè)有效生產(chǎn)與經(jīng)營，以達到間接宏觀調(diào)控目的[4]。
（三）強化市場的監(jiān)督管理作用
工商管理要充分發(fā)揮自身的職能，進行有效的市場監(jiān)管，讓市場主體合理、合法經(jīng)營，打造良好的市場環(huán)境。從當前我國的市場經(jīng)濟整體狀況來看，還存在較多的違法亂紀行為，使得市場經(jīng)濟的發(fā)展受到了較大的阻礙。在這個過程中，就需要充分發(fā)揮工商管理的作用。尤其在不良競爭與壟斷行為中，工商管理更要充分發(fā)揮市場監(jiān)管的作用，來穩(wěn)定投資運營環(huán)境，讓更多誠信、健康、具有發(fā)展?jié)撃艿耐顿Y商進入市場競爭，為經(jīng)濟發(fā)展注入新鮮的血液[5]。同時，工商管理部門還要注意結(jié)合市場的實際狀況，對壟斷行為進行干預，以免市場經(jīng)濟規(guī)律與秩序受到影響。而在企業(yè)的商標權(quán)維護中，工商管理部門要對違法仿冒企業(yè)進行嚴厲的打擊，以保護合法企業(yè)的商標權(quán)，以免市場主體的合法權(quán)益受到侵犯，降低其核心競爭力，并使其發(fā)展信心受挫而對市場經(jīng)濟造成沖擊。（四）維護消費者的合法權(quán)益工商管理部門在對市場經(jīng)濟主體進行管理時，還要注意維護消費者的合法權(quán)益，并堅決擁護法律的權(quán)威性。由于我國的法律法規(guī)賦予了工商管理較大的職權(quán)空間，其管轄范圍較廣，監(jiān)管的事項較多[6]。所以，在進行市場經(jīng)濟體制管理時，工商管理部門要嚴格地依照法律法規(guī)進行工作執(zhí)行，增加執(zhí)法力度，在提升自身權(quán)威性的同時，讓管理工作有法可依、有據(jù)可循，保證國家相關(guān)法律法規(guī)的貫徹執(zhí)行。需要注意的是，工商管理不僅僅是對市場主體的監(jiān)督與處罰，更要對其進行引導，必要時進行行政教育，使其合法經(jīng)營、有效經(jīng)營，以推動市場經(jīng)濟的發(fā)展。
三、結(jié)束語
工商管理能夠促進經(jīng)濟得以全局、持續(xù)的發(fā)展。當前，工商管理部門的職能發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變，對于我國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用也更加的顯著。工商管理不僅加強了各方的協(xié)助，也讓行政部門與企業(yè)關(guān)系變得更加的協(xié)調(diào)，同時也完善了行政管理機制，讓市場競爭環(huán)境更公平、有序。在我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展之下，工業(yè)化、信息化進程不斷地加深。為了貫徹落實國家對于整頓市場經(jīng)濟秩序工作的需求，就需要工商管理部門充分發(fā)揮自身的職能，并規(guī)范市場主體的準入門檻，構(gòu)建完善的市場經(jīng)濟體系，對市場加強監(jiān)督與管理，維護消費者的權(quán)益，以推進社會經(jīng)濟又好又快的發(fā)展。
作者:張強 單位:山西國際商務(wù)職業(yè)學院
參考文獻：
[1]姚濤.現(xiàn)代遠程教育經(jīng)濟管理類專業(yè)畢業(yè)論文的現(xiàn)狀與對策——以遠程開放教育工商管理專業(yè)為例[J].陜西廣播電視大學學報,2015,15(1):23-27.
[2]劉艷.淺談經(jīng)濟發(fā)展及工商管理的關(guān)聯(lián)性[J].現(xiàn)代商業(yè),2015,15(35):94-95.
[3]領(lǐng)才讓加.市場經(jīng)濟背景下我國工商管理的發(fā)展情況分析[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計,2016,13(1):220-221.
[4]劉碩.新經(jīng)濟形勢下我國工商管理的現(xiàn)狀分析及思考[J].商場現(xiàn)代化,2016,3(6):94-95.
內(nèi)容提要:在財產(chǎn)保險中，保險理賠是經(jīng)營管理的一個重要環(huán)節(jié)。非車險理賠涵蓋了除車險以外所有險種的理賠，理賠質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到公司信譽和經(jīng)營效益。分析非車險理賠中存在的問題，掌握其特點，采取有效措施提高非車險理賠工作質(zhì)量，是做好理賠工作，維護保險合同的嚴肅性和當事人合法權(quán)益，促進保險業(yè)務(wù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。
在財產(chǎn)保險的理賠中，非車險理賠通常是指財產(chǎn)險業(yè)務(wù)中除機動車輛保險以外的其他險種的理賠，包含企業(yè)財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、貨物運輸保險、工程保險、責任保險、農(nóng)業(yè)保險等若干個險種。保險理賠工作質(zhì)量的好壞，直接影響到公司信譽和經(jīng)營效益。
一、問題的提出
近年來，由于保險覆蓋面的逐步擴大和新險種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級公司內(nèi)部機構(gòu)的整合，三個中心（業(yè)務(wù)處理中心、客戶服務(wù)中心、財務(wù)中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車險理賠人員匱乏的問題日益顯現(xiàn)出來。理賠人員不適應(yīng)非車險理賠的矛盾越來越突出，工作中的失誤和延時現(xiàn)象時有發(fā)生，有些還因為處理不當造成保險糾紛，直接影響到保險合同當事人以及保險中介機構(gòu)的利益，影響到保險合同的合法履行。同時，也影響到公司理賠工作的質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。因此，找出非車險理賠工作的特點，采取有效措施提高保險理賠工作質(zhì)量，是當前形勢下各級公司亟待解決的一個重要問題。
二、非車險理賠工作的特點
一）保源分散，涉及面廣。
在人保公司的業(yè)務(wù)總量中，車險業(yè)務(wù)占較大份額，人?？偣竞腿吮：幽鲜」窘甑能囯U保費收入均達到業(yè)務(wù)總量的60%以上，而占份額不足40%的非車險業(yè)務(wù)，其保源較為分散，不同險種保額懸殊較大，涉及社會經(jīng)濟生活的各行各業(yè)、千家萬戶，可謂無所不及。這種保險覆蓋面廣、風險多樣化的特點，要求保險從業(yè)人員的知識面要隨之拓寬，對涉及開辦險種的相關(guān)知識，不能僅簡單的了解，而應(yīng)是熟知和掌握。如在企財險中承保機械制造業(yè)的綜合險附加機損險，要了解房屋建筑物的結(jié)構(gòu)，了解和掌握從原材料購進到產(chǎn)品出廠的生產(chǎn)過程和面臨的風險，了解車、磨、刨、銑、鏜等工藝流程，了解配件、總裝、產(chǎn)品包裝和銷售渠道，了解制造成本中各項目各環(huán)節(jié)的構(gòu)成；在家財險中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、貧困家庭和富裕家庭的財產(chǎn)構(gòu)成，了解房屋、裝修、家具用具、衣服被褥、家用電器、文化娛樂用品等物品的價值和使用特點；在貨運險中，要了解和掌握貨物的種類，運輸工具，啟運地和目的地，標的流動過程中的形態(tài)變化，保險合同的轉(zhuǎn)讓，被保險人、托運人、承運人、保管人的責任等；在責任險項下的產(chǎn)品責任險中，要了解和掌握該產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和使用特點，產(chǎn)品的缺陷，制造商、批發(fā)商、零售商的責任，追溯期的應(yīng)用，消費者的消費行為與合法權(quán)益等。此外，理賠人員還應(yīng)掌握風險管理知識，學會分析、研究相關(guān)的風險源、風險特點、規(guī)避和轉(zhuǎn)移風險的手段等。
（二）案件集中，工作量大。
非車險理賠中遇到的一個棘手問題，就是風險的發(fā)生和案件處理不像車險那樣頻繁，而是相對集中，大案和復雜案件較多。如發(fā)生重大意外事故、大面積自然災害、自然災害連續(xù)發(fā)生、保險標的發(fā)生保險事故波及相鄰保險標的等，這些都會給理賠工作帶來較大的壓力和工作量，且由于險種的特點所致，一些案件在理賠中的查證、鑒定、理算、追償?shù)拳h(huán)節(jié)耗時長、牽涉精力大。如2002年7月19日發(fā)生在我省的特大冰雹、龍卷風災害，涉及多個市、縣的多項險種，多個被保險人，僅鄭州市除車險外就有2711戶企業(yè)和家庭受損，賠款總金額高達1207萬元。這就要求理賠人員既要有過硬的本領(lǐng)、嫻熟的技術(shù)，又要有吃苦耐勞的精神和連續(xù)作戰(zhàn)的能力。
（三）案情復雜，技術(shù)含量高。
非車險案件的案情往往比較復雜，即使一個較小的案件，也會因涉及多方而復雜起來。如公眾責任險中，顧客在購物時因試用商品意外致傷，就與廠家、商家、銷售人員、共同購物人有關(guān)聯(lián)；在建筑工程險中，工程項目因暴雨受損，則同工程所有人、設(shè)計單位、承包人、分包人、監(jiān)理工程師有關(guān)聯(lián)。在企財險、貨運險、農(nóng)業(yè)險中更是如此，既有出險原因（保險責任）、案情發(fā)展、定責定損的復雜性，又涉及相關(guān)責任方認定、代位求償、仲裁訴訟等法律程序；既要求業(yè)務(wù)人員通曉保險產(chǎn)品的屬性，細分保險標的和保險責任，又要求他們熟悉相關(guān)的法律知識、財務(wù)知識、行業(yè)知識、日常生活知識。如企財險中涉及不同行業(yè)計算存貨損失的增值稅抵扣問題、各級書店的圖書價差問題、藥材批發(fā)和零售企業(yè)的采購價與加工成本問題、零售商業(yè)中的代銷賒銷問題等，都需要把保險知識與之結(jié)合起來理解和應(yīng)用，才能知己知彼，心中有數(shù)，客觀公正地處理賠案。版權(quán)所有
（四）社會關(guān)注，影響力大。
非車險業(yè)務(wù)的保障對象與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，承保標的一旦發(fā)生保險事故，往往會成為社會各界和新聞媒體關(guān)注的焦點，成為人們茶余飯后談?wù)摰脑掝}。所以，理賠質(zhì)量的好壞、速度的快慢，直接影響到客戶的利益和后續(xù)購買力，影響到公司的信譽，影響到保險資源的開發(fā)和利用。在市場經(jīng)濟條件下，隨著經(jīng)濟全球化和保險經(jīng)營國際化，隨著保險供求關(guān)系的變化和保險產(chǎn)品的增多，這種影響將會進一步擴大。
三、提高非車險業(yè)務(wù)理賠工作質(zhì)量的對策保險公司是經(jīng)營風險的特殊行業(yè)，保險事故發(fā)生后，保險公司按照合同約定主動、迅速、準確、合理的處理各類案件，維護被保險人的合法權(quán)益，是義不容辭的責任。保險消費大眾化和保險理賠市場化（如公估行的介入）的趨勢，也對練好內(nèi)功、強化理賠工作質(zhì)量提出了新的要求。筆者認為，做好非車險理賠工作，應(yīng)從以下幾方面人手：
（一）熟知保險條款和相關(guān)知識。保險條款和條款解釋是國家保險監(jiān)督管理部門頒布的保險產(chǎn)品質(zhì)量標準，是保險人和被保險人應(yīng)當共同遵守的合同內(nèi)容，也是理賠人員處置理賠案件的準則。因此，作為理賠人員，應(yīng)當熟練掌握各險種的條款和條款解釋，既要合理區(qū)分已保財產(chǎn)和未保財產(chǎn)，又要掌握基本風險責任和特殊風險責任，還要把握條款解釋和行業(yè)解釋的共同點與不同點。此外，理賠人員要熟知與承保標的相關(guān)的行業(yè)知識和生產(chǎn)生活常識。做到理論與實踐相結(jié)合、保險知識與非保險知識相結(jié)合、堅持原則與靈活運用相結(jié)合。
（二）增強法律意識和自我保護意識。由于風險多樣化和案件多樣化，加之部分客戶在保險標的受損后一味考慮自身利益，往往片面理解和誤解保險條款，因此保險人和被保險人之間有時不可避免地會出現(xiàn)較大意見分歧以致發(fā)生保險糾紛。理賠人員必須掌握相關(guān)法律知識，認真學習《民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法》，在工作實踐中，自覺運用法律武器，做好耐心細致的說服引導工作，把被保險人的認識統(tǒng)一到保險合同內(nèi)容上來，客觀公正地商洽理賠事項。（三）提升專業(yè)技能培訓的水平。保險行業(yè)是一個綜合性很強的行業(yè)，保險從業(yè)人員一般都經(jīng)過多次的崗前和在崗培訓。隨著險種的增多、標的的變化、風險系數(shù)的增大、投保人和被保險人索賠意識的增強，對保險理賠工作和理賠人員也提出了更高的要求。因此，要在傳統(tǒng)培訓的基礎(chǔ)上，以集中進行專業(yè)培訓為主，選擇有較高理賠知識和實踐經(jīng)驗的教師，選定針對性強的教材，采取靈活的授課方式。不能就保險學保險，不能走“單打一”的老路子，要在學習保險專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，拓寬知識面。通過培訓達到理論水平同實戰(zhàn)能力相結(jié)合；保險理賠原則和權(quán)威認定同工作中的疑點、難點相結(jié)合；保險產(chǎn)品性能、保險保障功能同保護保險合同當事人利益、維護消費者合法權(quán)益相結(jié)合。從而使每個理賠環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)“重合同、守信用、實事求是”的理賠原則，使每個理賠人員都能在工作中做到不惜賠、不濫賠、不錯賠。
（四）采取“走出去、請進來”的方法，提高理賠人員的相關(guān)專業(yè)知識水平。一方面，組織理賠骨干人員到高等院校參加專業(yè)研修班，學習財務(wù)知識和成本核算知識，學習專業(yè)鑒定知識和種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)知識等。另一方面，可以聘請有關(guān)專家、行業(yè)權(quán)威人士、高等院校的教師到公司為理賠人員進行短期專業(yè)培訓，講解專業(yè)知識，傳授專業(yè)技能。此外，還可以到經(jīng)營某一險種時間長、業(yè)務(wù)量大的公司進行專題學習、取長補短。
關(guān)鍵詞：專門院校；專業(yè)法學人才；課程設(shè)置；課程改革
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1003-2851（2011）03-0066-02
目前，我國高等學校的法學專業(yè)設(shè)置主要有三種情況：一是專門的政法類大學，如中國政法大學、西南政法大學等；二是綜合性大學里的法律系或法學院，如北京大學法學院、中國人民大學法學院等；三是以專門院校里的法學院系，如吉林大學法學院、東北財經(jīng)大學法學院等。通常政法類院校是以培養(yǎng)法律應(yīng)用型人才為特色的，綜合性大學以培養(yǎng)理論型人才為特色，而專門類院校法學教育的培養(yǎng)目標應(yīng)該與其他院校有所區(qū)別，體現(xiàn)自身的特色，即要培養(yǎng)出專門、專業(yè)法律人才。本文僅就專門院校專業(yè)法學本科課程改革談本人之粗淺看法。
一、專門院校法學本科專業(yè)課程改革的意義
總理在政府工作報告中提出高等學校要辦出特色，要提高教育質(zhì)量。高等學校要有特色、高水平，這不僅是國家發(fā)展的要求，是未來發(fā)展的趨勢，也是高校自身的選擇。從現(xiàn)實情況來看，我國法律人才為數(shù)眾多，但高層次、高素質(zhì)、專門法律人才短缺卻尤為嚴重，培養(yǎng)法學專才已成為大勢所趨。專門院校法學專業(yè)本科課程改革意義重大，主要表現(xiàn)如下：
（一）專門院校法學專業(yè)本科課程改革是《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》的要求?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》（以下簡稱《綱要》）要求“高等教育承擔著培養(yǎng)高級專門人才、發(fā)展科學技術(shù)文化、促進現(xiàn)代化建設(shè)的重大任務(wù)……到2020年，高等教育結(jié)構(gòu)更加合理，特色更加鮮明，人才培養(yǎng)、科學研究和社會服務(wù)整體水平全面提升……?！薄毒V要》還要求：“……著力培養(yǎng)信念執(zhí)著、品德優(yōu)良、知識豐富、本領(lǐng)過硬的高素質(zhì)專門人才和拔尖創(chuàng)新人才。”要培養(yǎng)高素質(zhì)法學專門人才和拔尖創(chuàng)新人才，專門院校專業(yè)法學本科課程改革是當務(wù)之需。
（二）專門院校法學專業(yè)本科課程改革是合理配置法學教育資源。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國1000余所普通高校中已有650余所設(shè)置了法律院系或法律專業(yè)?！?009年北京市大學生就業(yè)報告》顯示，北京市2008屆本科畢業(yè)生畢業(yè)半年后失業(yè)或離職量最多的10個專業(yè)，占本科失業(yè)量的44.0%。失業(yè)或離職者最多的5大專業(yè)依次是：法學、工商管理、計算機科學與技術(shù)、英語、信息管理與信息系統(tǒng)，其中2008屆法學類本科畢業(yè)生就業(yè)率為79%，遠低于當年本科畢業(yè)生的平均就業(yè)率(88%)。專門院校法學專業(yè)如果不根據(jù)現(xiàn)實的需要、改革課程設(shè)置，只能造成法學教育資源的巨大浪費，加劇法學專業(yè)大學生就業(yè)負擔。
（三）專門院校法學專業(yè)課程改革是市場經(jīng)濟的需求。筆者由于職業(yè)的關(guān)系每年都能接觸到來自專門院校法學專業(yè)的學生，感觸頗深：建筑大學法學專業(yè)的學生分不清建設(shè)單位與施工單位；醫(yī)科院校法學專業(yè)的學生不懂醫(yī)療糾紛舉證責任倒置；財經(jīng)院校法學專業(yè)的學生竟搞不清中國銀行與中國人民銀行的區(qū)別……可想而知專門院校法學教育的失敗。而在司法實踐中，這一現(xiàn)象也比較突出：稅收案件中法官、律師不懂增值稅發(fā)票；建筑糾紛中法官、律師不懂建筑主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)；醫(yī)療糾紛中法官、律師不懂醫(yī)療常識……社會急需專門、專業(yè)化的法律人才。而專門院校對專業(yè)法律人才的培養(yǎng)有著得天獨厚的條件，專門院校的法學專業(yè)要揚長避短，走專門化特色化的法律專才培養(yǎng)模式，改革現(xiàn)有課程設(shè)置。只有這樣專門院校的法律專業(yè)才有生存的空間與市場的需求，滿足市場經(jīng)濟對法學專業(yè)大學生的需求。
二、專門院校法學本科專業(yè)課程設(shè)置存在的問題
（一）法學本科課程設(shè)置不合理。專門院校法學本科課程設(shè)置應(yīng)當考慮到社會對專門、專業(yè)法學人才的實際需求。不少專門院校的法學課程開設(shè)沒有專業(yè)特點，基本上是人家開什么可我們就開什么課程。沒有對專門院校的法學課程的開設(shè)進行可行性分析，致使已開設(shè)的課程比較混亂，沒有做到與法學專業(yè)的融合與銜接。以財經(jīng)院校法學專業(yè)為例，法學專業(yè)的課程設(shè)置基本上照搬、照操政法類、綜合類大學的法學課程體系，其結(jié)果，專門院校培養(yǎng)的學生法學不僅基本功底不及其他政法類及綜合大學，專門、專業(yè)法學知識也沒有凸顯出來。一方面，造成了法學專業(yè)的大學生就業(yè)困難，另一方面社會對專業(yè)法學人才的需求也沒有得到滿足。
（二）專業(yè)基礎(chǔ)課程內(nèi)容所占學分或課時的比重明顯偏輕。要做到專門院校法學專門化，專業(yè)基礎(chǔ)課程的開設(shè)尤為重要。以財經(jīng)院校為例，要打造特色財經(jīng)法學人才，財經(jīng)類基礎(chǔ)課程應(yīng)該納入學科基礎(chǔ)課程當中。比如，財經(jīng)院校應(yīng)當把宏觀經(jīng)濟學、微觀經(jīng)濟學、管理學、財政學等學科納入學科基礎(chǔ)必修課程范圍之內(nèi)。設(shè)想在沒有開設(shè)金融學、會計學、稅收學等學科基礎(chǔ)課程或在所開課程學時嚴重不足的情況下，給學生開設(shè)金融法、會計法、稅法等課程，只能使學生掌握的法律規(guī)范與經(jīng)濟學理論相脫節(jié)。
（三）專門院校專業(yè)法學課程嚴重缺失。專門院校的法學專業(yè)，應(yīng)當將本專業(yè)的法學課程作為開課的重點，開全專業(yè)法學課程。這樣培養(yǎng)出來的學生才可能凸顯專業(yè)特長，又可使法學專業(yè)符合本專門院校的特點，滿足于本專業(yè)的法律需求。但在實際上，各專門院校對本行業(yè)的法律課程重視不夠。以財經(jīng)院校為例，目前財經(jīng)院校中，體現(xiàn)財經(jīng)法學特色的財經(jīng)類課程的設(shè)置比較混亂，沒有一個科學的、統(tǒng)一的財經(jīng)類法學課程類別劃分。各院校雖都開設(shè)財經(jīng)類法學課程，但課程類別各不相同，有的為必修課、有的為選修或任意選修課，還有的為必修與選修相結(jié)合。同時財經(jīng)類課程在教學時間的安排上隨意性較大，財經(jīng)類核心法學課程開設(shè)時間較晚，大部分學校在第三學期才開始安排此類課程。財經(jīng)類課程沒有結(jié)合相應(yīng)的法學課程開設(shè)。
三、專門院校法學專業(yè)課程改革對策
（一）準確定位本專門院校的專業(yè)法學本科人才培養(yǎng)目標
專業(yè)人才的培養(yǎng)需專門院校應(yīng)該在辦學過程中準確定位，一是學校類型定位。學校要根據(jù)區(qū)域、行業(yè)的需求，選準自己的定位。二是辦學層次定位。如財經(jīng)院校法學專業(yè)，在市場經(jīng)濟條件下非常熱門，許多高校都爭辦這個專業(yè)，競爭非常激烈。在這種情況下繼續(xù)保持特色和優(yōu)勢，就要做到人無我有、人有我強。三是在辦學規(guī)模上要考慮把資源集中到學生培養(yǎng)、提高質(zhì)量上。學科建設(shè)始終是學校的龍頭，學校如何保持優(yōu)勢的特色學科，是學校特色非常重要的內(nèi)容。以財經(jīng)院校為例，財經(jīng)院校的法學專業(yè)應(yīng)當注意在經(jīng)濟、管理的學科交叉中尋找特色，凸顯優(yōu)勢。
（二）優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，強化法學專業(yè)特點
以財經(jīng)院校為例，財經(jīng)類院校應(yīng)該根據(jù)各自的人才培養(yǎng)目標，適當調(diào)整適合本校的必修課、限選課和任選課的比例，使課程結(jié)構(gòu)既科學、合理、相對穩(wěn)定，又具有一定的彈性。因此，應(yīng)細化大專業(yè)下的小專業(yè)，體現(xiàn)財經(jīng)特色的課程設(shè)置，重新整合專業(yè)方向課，以突出財經(jīng)類法學的優(yōu)勢。將限制性選修課作為專業(yè)方向課的學校，應(yīng)增加其總的學分和學時，在總量上提升財經(jīng)類法學專業(yè)方向課的比重。
（三）合理設(shè)置課程體系及開課時間
為了培養(yǎng)法律專才，專門院校法學專業(yè)課程應(yīng)當有別于專門法律院校。筆者認為，專門院校法學專業(yè)課程可分為通識課程、法學基礎(chǔ)課程、法學專業(yè)課程三大模塊，這三大模塊中又按照重要程度分成選修課、必修課等，開課的次序、時間應(yīng)當本著先一般通識課、后法學基礎(chǔ)課、最后到專業(yè)法學課程這樣的程序進行。具體對策如下：
1.通識課程
通識課程是指按照教育部的規(guī)定，不分院校、專業(yè)，所有高校必須開設(shè)的課程。比如，思想道德修養(yǎng)、軍事理論、體育、思想和中國特色社會主義理論體系、基本原理、中國近代史、哲學、政治經(jīng)濟學、外語、計算機等。對法學專業(yè)而言，為了給后續(xù)的法學教學打下基礎(chǔ)，法學基礎(chǔ)理論、中國法制史、也應(yīng)當列入通識課程范疇。專業(yè)院校的法學專業(yè)應(yīng)當將這些通識課程劃分為通識必修課和通識選修課，思想道德修養(yǎng)、軍事理論、思想和中國特色社會主義理論體系、基本原理、中國近代史、哲學、政治經(jīng)濟學等都可作為學生的通識選修課；而法學基礎(chǔ)理論、外語等則應(yīng)作為通識必修課。同時對通識必修課和通識選修課必須規(guī)定必修的學分。除外語、計算機課可在以后學期根據(jù)需要繼續(xù)開設(shè)外，其他全部通識課程均應(yīng)當在大學一年級修完。
2.法學學科基礎(chǔ)課
專業(yè)院校法學專業(yè)的學科基礎(chǔ)課除了要開設(shè)法理學、憲法、中國法制史、刑法、民法、商法、知識產(chǎn)權(quán)法、經(jīng)濟法、行政法與行政訴訟法、民事訴訟法、刑事訴訟法、國際法、國際私法、國際經(jīng)濟法14科核心課程外，還應(yīng)開設(shè)司法文書、外國法制史、律師法、法官與檢察官法等課程。這些法學學科基礎(chǔ)課也可以分成必修課和選修課?？蓪⒎▽W專業(yè)的14科核心課程作為必修課，其他課程作為選修課，同時對必修課和選修課必須規(guī)定必修的學分。全部法學基礎(chǔ)課程應(yīng)當在大二全學年修完。
3.專業(yè)法學課程
如果說專業(yè)院校中通識課程和法學學科基礎(chǔ)課程設(shè)置沒有差異的，那專業(yè)法學課程將是打造法學專才的核心與關(guān)鍵。各專門院校完全可以根據(jù)市場經(jīng)濟對本行業(yè)、部門法學人才的需要，設(shè)置法學專業(yè)專門化的課程體系。以財經(jīng)院校為例，財經(jīng)院校的法學專業(yè)應(yīng)當開設(shè)并強化財經(jīng)特色，以經(jīng)濟生活中主要法律規(guī)范作為課程開設(shè)的重點?？蓪⒔?jīng)濟法律規(guī)范劃分為經(jīng)濟組織法、宏觀調(diào)控法、市場秩序法、經(jīng)濟管理法、社會保障法等。作為經(jīng)濟組織法內(nèi)容包括公司法、各種企業(yè)法等。作為宏觀調(diào)控法，包括財政預算法、稅法、價格法、金融法等。作為市場秩序法主要包括產(chǎn)品質(zhì)量責任法、消費者權(quán)益保護法、廣告法等，作為經(jīng)濟管理法包括會計法、合同法等。作為社會保障法包括勞動法、社會保險法等。每一部分又可根據(jù)本院校的實際情況再做細分。比如，金融法，內(nèi)容可含銀行法、票據(jù)與結(jié)算法、擔保法、保險法等。這些課程也可分為專業(yè)必修課、專業(yè)選修課。這些課程授課時間應(yīng)當安排在大三及大四第一學期。其他院校可以結(jié)合本專業(yè)法學的實際需要選課、開課。
當然，專門院校要培養(yǎng)出專業(yè)法學人才，對策及措施還有很多，比如，論文寫作和實習環(huán)節(jié)。論文寫作應(yīng)要求寫本專門院校相關(guān)行業(yè)法律論文，醫(yī)學院校法學專業(yè)的學生畢業(yè)論文就可以圍繞醫(yī)療法，而建筑大學的法學專業(yè)則可以建筑法為方面來確定選題撰寫論文。畢業(yè)實習也應(yīng)當有針對性的到醫(yī)療、建筑公司等單位實習……這樣就能比較好的將所學專業(yè)與實踐有機、有效的結(jié)合起來。
市場經(jīng)濟的發(fā)展需不僅要一批具有一定法律理念、精通和熟悉市場經(jīng)濟法律專業(yè)知識的復合型法律人才，更需要既通曉本行業(yè)、專業(yè)知識又懂法律的法律專才。專門院校法學本科專業(yè)可利用自身的學科優(yōu)勢定位法學人才的培養(yǎng)目標，而目標的實現(xiàn)重在課程設(shè)置的改革。
參考文獻
[1]蔣悟真，張西道.財經(jīng)院校法學本科課程設(shè)置及改革研究――以江西財經(jīng)大學為例[J].山西財經(jīng)大學學報,2008（3）
關(guān)鍵詞:產(chǎn)品傷害事件;品牌忠誠度;品牌信任;品牌情感
Abstract:The paper studies the relationship between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，as well as regulatory role that brand trust， brand feelings， consumer gender role play to it from the angle of perceived loss arising from the products injuries incidents.It is found that negative correlation relationships exist between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，and brand trust can positively moderate the relationship， the moderate effect of gender difference and brand emotion fails to be confirmed.
Key words:products injuries incidents; brand loyalty; brand trust; brand emotion
近年來，隨著消費者權(quán)益意識的覺醒，以及政府對于產(chǎn)品安全的重視，越來越多的產(chǎn)品出現(xiàn)以質(zhì)量危機為核心的產(chǎn)品傷害事件，從SKII、汰漬、品客、雀巢、亨氏、可口可樂等曾經(jīng)高高在上的國際品牌到巨能鈣、匯源果汁、光明牛奶、龍口粉絲等，可謂產(chǎn)品傷害事件更加頻繁，關(guān)于產(chǎn)品傷害事件的相關(guān)研究越來越成為研究的熱點。品牌的忠誠度是消費者實現(xiàn)持續(xù)購買，企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)營銷的關(guān)鍵因素，也是企業(yè)品牌資產(chǎn)的重要組成部分，指出品牌忠誠會給企業(yè)帶來諸多的營銷優(yōu)勢，比如降低營銷成本、獲得更多的新顧客、積極的口碑傳播和顧客對競爭對手策略的抗拒制等。產(chǎn)品傷害事件的發(fā)生必然會對消費者的品牌忠誠度產(chǎn)生明顯的影響，現(xiàn)有的相關(guān)研究都集中在品牌忠誠度的相關(guān)領(lǐng)域，比如品牌資產(chǎn)、消費者的選擇集、購買意愿、感知風險等，本文以產(chǎn)品傷害事件的感知損失程度入手，研究其與品牌忠誠度變化之間的關(guān)系以及相關(guān)因素對這種關(guān)系的影響，以便為企業(yè)的產(chǎn)品傷害事件以及品牌管理實踐提供一定的基本理論支持。
一、文獻綜述
品牌忠誠度發(fā)展至今已有超過70年的歷史了，其淵源最早是從Copeland利用品牌一致性來了解并預測消費者購買行為起，目前至少有超過50種以上不同的品牌忠誠度定義。有學者認為品牌忠誠度是指消費者很有規(guī)則性的購買同一個品牌的產(chǎn)品，和有人提出消費者的品牌忠誠度應(yīng)該包含行為及態(tài)度的忠誠。Oliver (1999) 將品牌忠誠定義為“始終如一地重復購買某偏好的產(chǎn)品或服務(wù)的一種深深秉持的心理承諾(commitment)，即使發(fā)生有可能引發(fā)轉(zhuǎn)換行為的環(huán)境變化或營銷活動，還是會引發(fā)相同品牌或相同品牌系列的反復購買”[1]。Harris和Goode(2004)進一步將品牌忠度劃分為截然不同但又相互聯(lián)系的四個部分，即認知忠誠、情感忠誠、意動忠誠與行為忠誠四個構(gòu)面。劉禮、周庭銳(2006)[2]研究了中國文化背景下的品牌忠誠度緯度，認為包括認知忠誠、態(tài)度忠誠與行為忠誠三個方面。
對于品牌忠誠度的影響因素，基于認知理論的觀點認為品牌忠誠可以看作經(jīng)典“認知態(tài)度行為”模式的典型代表[3]。消費者的風險認知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影響品牌忠誠度的重要因素，消費者的品牌忠誠可以降低消費過程中的選擇風險。Chaudhuri、Holbrook(2001)[4]認為消費者對品牌的信任程度、滿意程度、消費時的情感、心境等都對忠誠度有明顯的影響作用。Jacoby等人人為他人的推薦行為也會影響被推薦人的品牌忠誠度，Gommans(2001)[5]基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，提出價值主張(value propositions)、品牌建設(shè)(brand building)、安全信任(trust andsecurity)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(website technology)和客戶服務(wù)對電子商務(wù)過程中的品牌忠誠度的影響。鄒德強、王高、趙平(2006)[6]等認為品牌象征意義對品牌忠誠有顯著的影響作用。品牌象征意義對于品牌忠誠的影響存在性別差異，其作用女性強于男性。形象風險會調(diào)節(jié)品牌象征意義對品牌忠誠的作用，形象風險越高，品牌象征意義的作用越強。Odin Y，Odin N(2001)[7]研究了品牌敏感性對忠誠度的影響，認為品牌敏感性高情境下的重復購買，也是品牌忠誠的表現(xiàn)，反之則為習慣性購買?，F(xiàn)有的研究成果還沒有涉及產(chǎn)品傷害危機與品牌忠誠度之間的關(guān)系。
產(chǎn)品傷害危機是專指企業(yè)營銷中的產(chǎn)品傷害危機事件。企業(yè)營銷中的產(chǎn)品傷害危機事件是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某產(chǎn)品是有缺陷的或是對消費者有危險的事件(Siomkos， George J， Kurzbard， Gary， 1994)。產(chǎn)品傷害事件的種類很多，在產(chǎn)品責任危機的研究中，Smith， Larry(2003)對產(chǎn)品責任危機進行了分類[8]:(1)可辯解型(defensible):公司可以在媒體或法庭上澄清和證明產(chǎn)品是無害的、沒有缺陷的;(2)不可辯解型(indefensible):公司無法澄清和證明產(chǎn)品是無害的、沒有缺陷的，產(chǎn)品面臨召回或退出市場，公司可能遭受大量的民事訴訟。在此基礎(chǔ)上，方正(2006)[9]提出了將產(chǎn)品傷害事件分為可辯解型與不可辯解型，兩類產(chǎn)品傷害危機的分類依據(jù)是產(chǎn)品缺陷或傷害是否違反相關(guān)產(chǎn)品法規(guī)或安全標準。
關(guān)于產(chǎn)品傷害事件對消費行為的研究，崔金歡、符國群(2002)[10]認為產(chǎn)品傷害事件對品牌資產(chǎn)有明顯的影響，出現(xiàn)產(chǎn)品危害事件時，不管公司采用何種反應(yīng)措施，強預期條件下較弱預期條件下造成的品牌資產(chǎn)損失小王曉玉、晁鋼令、吳紀元(2006)認為產(chǎn)品傷害事件會對消費者的選擇集的產(chǎn)生影響。方正(2007)認為可辯解性的產(chǎn)品傷害事件對消費者的風險認知、購買意愿具有明顯的影響，其中性別與感知風險具有顯著的調(diào)節(jié)作用。從現(xiàn)有的研究成果來看，對品牌忠誠度的研究主要集中一般營銷刺激活動所產(chǎn)生的品牌認知、識別因素以及在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的滿意度、信任度以及口碑、消費情景等因素上。對產(chǎn)品事件的研究主要集中在產(chǎn)品的選擇集、風險認知、購買意愿、品牌資產(chǎn)等相關(guān)領(lǐng)域。從推理的角度來看，對產(chǎn)品傷害事件、品牌忠誠度現(xiàn)有的研究成果均能表明兩者之間必然存在某種關(guān)系，但對此進行驗證的研究成果仍然非常薄弱，兩者之間的關(guān)系到底如何，中間存在什么影響因素，作用機制如何等都是研究機會點，也是本文的研究價值所在。
二、研究假設(shè)
Erdem(1998)的研究表明，當消費者知覺到購買新產(chǎn)品的風險很高時，會更多地選擇所熟悉的產(chǎn)品，即風險降低了多樣化選擇的傾向，鞏固了品牌忠誠[11]。Andrews和Manrai的研究得到類似結(jié)果，因此消費者的風險認知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影響品牌忠誠度的重要因素。方正(2007)認為在可辯解型產(chǎn)品傷害危機中，顧客年齡差異會影響顧客感知危險強度;媒體對產(chǎn)品涉嫌存在危險的報道”和“媒體對公眾采取防范措施的報道”兩類媒體報道內(nèi)容越多，顧客的感知危險越強。根據(jù)以上研究成果以及生活常識可以判斷，消費者認為產(chǎn)品傷害事件越嚴重，在該事件中受到的損失越大，其對該產(chǎn)品的感知風險將越大，消費者的感知風險越大越容易影響品牌忠誠度，因此，提出第一個假設(shè)。
H1:消費者對產(chǎn)品傷害事件可能造成的感知損失程度與品牌忠誠度呈負相關(guān)，即對潛在損失評價越高，品牌忠誠度下降越明顯。Chaudhuri、Holbrook(2001)為品牌信任可以促進消費者對特定品牌的忠誠，而以態(tài)度測量的觀點看，品牌忠誠也包含著信任的成分。在產(chǎn)品傷害事件當中，消費者對品牌的長期信任程度會明顯影響消費者對風險的認知，繼而影響消費者的品牌忠誠度。因此，提出第二個假設(shè)。
H2:品牌信任程度對產(chǎn)品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調(diào)節(jié)作用，在高信任度情況下，產(chǎn)品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度改變低相關(guān)，反之則高相關(guān)。
Chaudhuri、Holbrook(2001)等的研究還發(fā)現(xiàn)，對品牌的正性情感反應(yīng)，與品牌忠誠存在著較高的正相關(guān)，并且降低消費者對價格的敏感性很明顯。因此，消費者對品牌的喜歡程度以及好感程度對產(chǎn)品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯影響。因此，提出第三個假設(shè)。
H3:品牌的喜愛程度對產(chǎn)品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調(diào)節(jié)作用，在高喜愛程度情況下，產(chǎn)品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度改變低相關(guān)，反之則高相關(guān)。動因性行為策略指出男性與女性在信息處理上存在差異，人們在環(huán)境中對問題的解決更多是手段性的，以任務(wù)和目標為導向。這種行為在男性中較在女性中更強。社群性行為則更加以社會關(guān)系為導向，在女性中更強這從一個側(cè)面體現(xiàn)了人們與他人之間關(guān)系的導向在性別間存在差異，這種差異也有可能存在于消費者—品牌關(guān)系中。因此，消費者的性別特征會對產(chǎn)品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的影響，因此提出第四個假設(shè)。
H4:消費者的性別特征對產(chǎn)品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調(diào)節(jié)作用，女性消費者的品牌忠誠度下降可能更大。
三、實證研究
(一)研究方法
對于因果關(guān)系的探索，使用最多的方法是實驗法，也就是通過虛擬的刺激去測試被試的反應(yīng)，這種方法不可避免地存在虛擬刺激與真實刺激之間的差異導致外部有效性的降低的問題。另一類方法為通過對現(xiàn)實世界中發(fā)生的類似事件進行調(diào)查，通過受訪者回憶當初的情況以及針對現(xiàn)有的情況進行回答來探查消費者的反應(yīng)，這種方法也存在受訪者通過回憶進行回答時，其回答的結(jié)果可能已經(jīng)受到相應(yīng)的產(chǎn)品傷害事件的影響以及回憶結(jié)果的不準確性等負面影響的問題?？紤]到產(chǎn)品傷害事件經(jīng)常都在頻繁發(fā)生，有條件對剛剛發(fā)生不久的產(chǎn)品傷害事件進行調(diào)研，因為間隔時間很短，因此，能在一定程度上提升該方法的效度。因此，本文采用調(diào)查法的形式來進行研究，以剛剛發(fā)生不久的麥當勞反式脂肪酸事件作為調(diào)查研究的對象。麥當勞具有非常高的知名度，而且作為“洋快餐”的代表，消費者對它的喜好程度存在明顯的差異，能夠有效測試品牌喜好程度的調(diào)節(jié)作用，因而使合適的研究對象。
(二)預先研究
1.測項發(fā)展
自變量:產(chǎn)品傷害事件的感知損失程度，Keller(1998)認為品牌包含功能性利益、象征性利益與情感性利益。產(chǎn)品傷害事件發(fā)生后，消費者所感受到的必然是利益的損失，因此，產(chǎn)品傷害事件發(fā)生后的感知損失程度能夠代表產(chǎn)品傷害事件的大小，也必然包含以上三個測項，即產(chǎn)品質(zhì)量、性能滿足需求的程度、使用該產(chǎn)品個人形象受到的負面影響程度以及消費過程中的愉悅程度。
因變量:品牌忠誠度，采用Harris和Goode(2004)的觀點，即分為認知忠誠、情感忠誠、意動忠誠與行為忠誠四個構(gòu)面，以此為基礎(chǔ)，吸收Jacoby、Chestnut(1978)等提出的量表，發(fā)展出下列的測項。即:下次我會重復購買該品牌、我愿意花更高的價格購買該品牌、我仍然喜歡該品牌、我愿意向他人推薦該品牌。
調(diào)節(jié)變量:品牌情感采用一個測項，即對品牌的喜歡程度。品牌信任采用一個測項，即該品牌值得信賴。
所有的測項都采用7級利克特量表的形式測量:“1”代表“完全不贊同”或“完全不可能”;“7”代表“完全贊同”或“完全可能”。
2.測項優(yōu)化
為進行問卷的效度與信度分析，事先發(fā)放了50份初步設(shè)計的問卷進行試填。調(diào)查對象為對麥當勞產(chǎn)品比較熟悉的大中學生。運用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對嘗試性訪問的數(shù)據(jù)進行了可靠性分析，所有測項的Item to Total 大于0.4的指標。通探索性的因子分析(EFA)來驗證問卷的因子結(jié)構(gòu)，KMO值為0.638。采用主成分法提取4個因子后，累計可以解釋的方差為71.70，第五個因子能夠解釋的方差降到0.719。對這3個因子的載荷進行斜交旋轉(zhuǎn)。每個變量在相對應(yīng)的因子上的因子載荷都大于0.50，在其它因子上的載荷都小于0.5，表明問卷的因子結(jié)構(gòu)與預先的假設(shè)基本一致。在探索性研究當中，Cronbach a 值0.691，每個因子的Cronbach a 值均大于0.5，結(jié)果表明量表是可靠的。
(三)正式研究
1.樣本結(jié)構(gòu)
采用便利抽樣法，在成都市的大學、中學以及公共場所總共發(fā)出問卷250份，有效問卷194份，回收率為77.6%，本量表測項數(shù)為8個，樣本數(shù)量大于測項數(shù)的10倍，樣本量足夠。受訪者結(jié)構(gòu)為:男性為52.1%，初中生為29.2%，本科生為26.6%，研究生為31.3%，20歲以下的比例為31.1%，20-30歲之間的比例為26.4%，30-40歲之間為34.7%，40-50歲為6.7%，50歲以上為1%。
2.假設(shè)檢驗
問卷測項之間高度相關(guān)，具有共同的因子結(jié)構(gòu)，因此取傷害事件感知損失的3個測項得平均值為總體感知損失程度(PH)，取品牌忠誠度中的四個測項的平均值作為總體的品牌忠誠度(BL)。
H1假設(shè): 以感知損失程度為自變量，品牌忠誠度為因變量，建立一元線形回歸方程進行回歸分析。結(jié)果如下。產(chǎn)品傷害事件的感知損失程度對品牌忠誠度有明顯的負面影響，H1假設(shè)得到驗證。
H2假設(shè):為驗證品牌信任程度對感知損失與品牌忠誠度之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，以感知損失與品牌信任度為自變量，以品牌忠誠度為因變量，建立多元線形回歸模型，結(jié)果如下，假設(shè)得到驗證。品牌信任程度對品牌忠誠度與感知損失之間有明顯的調(diào)節(jié)作用。
H3假設(shè):為驗證品牌喜愛程度對感知損失與品牌忠誠度之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，以感知損失與品牌喜愛度為自變量，以品牌忠誠度為因變量，建立多元線形回歸模型，結(jié)果如下，假設(shè)沒有得到驗證。
H4假設(shè):為驗證消費者的性別對感知損失對品牌忠誠度兩者之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。我們需要比較感知傷害損失程度的回歸系數(shù)在男性樣本和女性樣本之間是否存在顯著差異。我們采用多層線性模型(HLM，軟件版本6.02a)來分析這個問題，以受訪者個體作為模型中的第一層，其中感知傷害損失(PH)程度為自變量，品牌忠誠(BL)為因變量;以性別作為模型中的第二層，第二層方程不包括預測變量。模型為:
Level-1 Model:
BL=B0+B1+B1*(PH)+R
Level-2 Model:
B0=G00+U0
B1=G10
分析結(jié)果如下，結(jié)果顯示，回歸系數(shù)隨機效應(yīng)χ2檢驗的結(jié)果顯示:回歸模型的截距在性別之間不存在顯著差異(p=0.298)，即男性和女性品牌忠誠的平均水平不存在顯著差異;感知損失程度的回歸系數(shù)在性別之間不存在顯著差異(p=0.353)，即對于相同的感知損失水平，品牌忠誠度的下降在男女之間不存在顯著的差別，H4假設(shè)沒有得到驗證。
四、結(jié)果討論
本文以麥當勞快餐在不久前爆發(fā)的反式脂肪酸事件為例，通過問卷調(diào)查詢問受訪者在事件爆發(fā)前后對該品牌的忠誠度變化來研究產(chǎn)品傷害事件對品牌忠誠度的影響。研究發(fā)現(xiàn)，消費者對產(chǎn)品傷害事件可能導致的損失感知程度與品牌忠誠度呈明顯的負相關(guān)關(guān)系，感知損失越大，品牌忠誠度越明顯，假設(shè)1得到驗證。消費者對品牌的信任度對產(chǎn)品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度的改變有明顯的調(diào)節(jié)作用且呈現(xiàn)明顯的正向調(diào)節(jié)關(guān)系，假設(shè)2得到驗證。根據(jù)Chaudhuri、Holbrook(2001)等人的研究成果推斷，消費者對品牌的喜愛程度對產(chǎn)品傷害事件感知損失程度對品牌忠誠度的影響應(yīng)該有正向的調(diào)節(jié)作用，即假設(shè)3。但本次調(diào)查的結(jié)果對假設(shè)3沒有能夠驗證。沒有能夠得到驗證的原因應(yīng)該是在產(chǎn)品傷害事件主要都是產(chǎn)品質(zhì)量、性能方面的缺陷，這類產(chǎn)品本身的質(zhì)量、性能缺陷可能直接影響到消費者對品牌的功能性利益感知，而功能性利益又是情感性利益的基礎(chǔ)。因此，相對于功能性利益而言，代表品牌情感性利益的品牌喜愛在產(chǎn)品傷害事件中相對而言已經(jīng)微不足道。縱然以前對品牌有好感，但在產(chǎn)品傷害事件當中，對于品牌的重復購買、高價購買以及推薦購買意愿仍然會出現(xiàn)明顯下降的趨勢，因此調(diào)節(jié)作用不顯著。對于假設(shè)4，基于男、女性在信息處理等方面的差異推導出男、女性在產(chǎn)品傷害事件中品牌忠誠度的改變程度應(yīng)該存在差別，但本次研究沒有能驗證該假設(shè)，理由同上，即相對于在產(chǎn)品傷害事件中非常明顯的品牌功能性利益損失，基本自我保護機制的作用，男、女性在產(chǎn)品傷害事件中的反應(yīng)模式?jīng)]有顯著的差異。
對于營銷實踐工作者而言，通過本次研究能夠非常清楚地知道產(chǎn)品傷害事件對品牌忠誠度有非常明顯的負面影響，因此，必須在企業(yè)的營銷管理體系中應(yīng)該建立、健全企業(yè)營銷安全控制系統(tǒng)，盡力避免產(chǎn)品傷害事件的發(fā)生。同時，還必須注重公司與企業(yè)品牌的建設(shè)，承擔企業(yè)應(yīng)該承擔的社會責任，遵守對消費者的各項諾言，妥善處理消費者的各投訴，提升消費者對品牌的信任感，這樣才能確保，即使在發(fā)生產(chǎn)品傷害事件的情況下，才能盡可能避免消費者忠誠度的改變。
本文研究的不足之處在于研究的對象僅有麥當勞，其它產(chǎn)品在這方面的特殊性是否一致還需要進一步通過對不同層次、不同消費行為類型的品牌的研究來消除顧慮。進一步提升研究的外部有效性。此外，對于產(chǎn)品傷害事件對消費滿意度、感知風險等與品牌忠誠度改變密切相關(guān)的變量在其中的作用機制還需要做進一步的探索與研究。
參考文獻
[1] Oliver， Richard L. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing， 63 (Special Issue)， 1999:33-44.
[2] 劉禮，周庭銳.國內(nèi)消費者品牌忠誠構(gòu)面研究[J].統(tǒng)計與決策，2006(8):172-174.
[3] 丁夏齊，馬謀超，王詠.品牌忠誠:概念、測量與相關(guān)因素[J].心理科學進展，2004(12):594-600.
[4] Chaudhuri A，Holbrook M.The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance:The Role of Brand Loyalty.Journal of Marketing，2001，65(2):81-94.
[5] Gommans M，Krishnan K S，Scheffold K B.From Brand Loyalty to E-Loyalty:A Conceptual Framework.Journal of Economic andSocial Research，2001，3(1):43-58.
[6] 鄒德強，王高，趙平.品牌象征性利益對品牌忠誠度的影響——感知風險與性別差異的調(diào)節(jié)作用[Z].優(yōu)秀論文交流稿.
[7] Odin Y，Odin N and Valette-Florence P.Conceptual and operational aspects of brand loyalty:an empirical investigation.Journal ofBusiness Research，2001(53):75-84.
[8] Smith， Larry.“Media Strategies in Product Liability Crises”， Of Counsel， Sep， 2003，22(9):6-11.
[9] 方正.可辯解型產(chǎn)品傷害事件對購買意愿的影響[D].四川大學博士畢業(yè)論文，42.
