時間：2023-03-29 09:19:49
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇企業(yè)服務(wù)營銷論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
隨著科學(xué)技術(shù)的進步與普及，各酒類企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)趨于大同小異，單純從技術(shù)質(zhì)量上已無法找出不同產(chǎn)品的差距，尋求產(chǎn)品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場賣點，滿足消費者求新求異的心理。面對技術(shù)時代，推行服務(wù)營銷已成為企業(yè)營銷重中之重，以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)帶動消費。
二、服務(wù)營銷是提升企業(yè)市場競爭力的需求
酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎、瓶蓋回收、瓶標設(shè)獎、小姐促銷、車輛贈送、強行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴大銷售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強市場服務(wù)是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務(wù)營銷可以達到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。
三、酒類企業(yè)推行服務(wù)營銷重在一個“誠”
推行服務(wù)營銷重在一個“誠”，真誠的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠的服務(wù)能培養(yǎng)消費群體的忠誠度，做好服務(wù)是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對待
由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關(guān)系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務(wù)態(tài)度問題，是密切廠商關(guān)系的一個重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼樱瑴N時也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時
對待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠
由于老客商長期合作的關(guān)系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務(wù)，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠對待，加強合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務(wù)
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進取轉(zhuǎn)為小客戶，小客戶也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒有特殊的界限。對待大小客商一樣服務(wù)是最基本的企業(yè)行為。要維護好市場網(wǎng)絡(luò)，提高商的銷售積極性，不僅對大商家要做好服務(wù)，對小客戶也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長遠發(fā)展和利益，這是不言而喻的。
1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業(yè)還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴重制約了電力銷售，對電力市場的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進程的不斷推進，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時無法獲得用戶認可的問題。
1.2缺乏主動服務(wù)意識供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實際中，一些供電企業(yè)還沒有形成主動服務(wù)的意識。一般情況下，只有當用戶遇到問題時，供電企業(yè)才維修。供電部門缺乏主動服務(wù)的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經(jīng)濟時代的思維方式經(jīng)營供電企業(yè)。這種被動的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長遠發(fā)展。
1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營銷和用戶服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒有實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。
2供電企業(yè)服務(wù)營銷的有效對策
2.1完善電力營銷體制機制電力營銷體制機制的建立和完善是供電企業(yè)實現(xiàn)成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務(wù)理念。電力營銷職能要向新產(chǎn)品的開發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務(wù)機制，并將用戶服務(wù)作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。
2.2深入了解用戶需要供電企業(yè)應(yīng)該加強對用戶具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)主動為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動為主動，運用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。
2.3提高營銷中的服務(wù)質(zhì)量抓好營銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環(huán)節(jié)、員工、班組與部門之間的關(guān)系，保證各個部門之間的協(xié)同性。②細化電力營業(yè)廳的服務(wù)準則。具體可細化為用戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實行流程跟蹤問責制度。用戶進入營業(yè)大廳后，應(yīng)有專門的工作人員進行跟蹤服務(wù)，及時解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費時間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細調(diào)查流程被終止的用戶，且及時給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式?？善刚埿侣劽襟w或社會人員進行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務(wù)體系。對于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實際及時采納。對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶心中的形象。
3結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】：洋快餐；服務(wù)營銷；問題；原因；對策
21世紀，服務(wù)營銷已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點。服務(wù)營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其"服務(wù)營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務(wù)營銷。
一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題
隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的外國資本和企業(yè)進入中國餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產(chǎn)品營銷的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）理論來指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營銷推廣方式和側(cè)重點與產(chǎn)品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷的理論來指導(dǎo)快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來了許多的問題：
（一）洋快餐企業(yè)在中國仍然受到排斥
隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等?？梢?，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發(fā)展極為不利。
（二）服務(wù)缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"
洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復(fù)：我們都是按標準做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個顧客背后有250個支持者"，那么對少數(shù)人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。
（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客
洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿意"。他們強調(diào)"微笑服務(wù)"、強調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務(wù)意識，新顧客對其所提供的服務(wù)在消費之前會產(chǎn)生緊張感，而這會導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實際體驗和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導(dǎo)致顧客資源后勁不足。
（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低
一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當他趕時間時，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來的絕對是負面影響。
（五）標準化的服務(wù)得不到貫徹落實
洋快餐在很多方面講究標準，以麥當勞為例，其主打食品永遠是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細微調(diào)整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。為了使各項標準能夠在世界各地的連鎖店得到嚴格執(zhí)行，麥當勞編寫了一本長達350頁的員工操作手冊，詳細規(guī)定了各項工作的作業(yè)方法和步驟，以此來指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當勞、肯德基這些洋快餐中的標桿企業(yè)，對于其所倡導(dǎo)的標準也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業(yè)高峰期很少有員工能夠按標準做。至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標準更是無人遵守。
二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷問題之原因分析
（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾
洋快餐企業(yè)進入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習慣不同等。二是沒有"服務(wù)公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會"。
（二）洋快餐過于重視標準難以滿足多樣化需求
洋快餐非常講究標準，這使得服務(wù)彈性縮小，當面對多樣和多變的服務(wù)需求時，往往束手無策。作為餐飲行業(yè)來講，人們進餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏
洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學(xué)習和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學(xué)會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。
三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策
（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾
服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓(xùn)的當?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。
（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學(xué)會傾聽顧客意見
快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠?？茖W(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。
（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。
（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏
1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學(xué)習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責什么事，負責哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏
洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學(xué)習和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學(xué)會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。
三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策
（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾
服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓(xùn)的當?shù)厝?；廣告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。
（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學(xué)會傾聽顧客意見
快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠?？茖W(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。
（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。
（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏
1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學(xué)習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責什么事，負責哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。
（五）專人專業(yè)訓(xùn)練與"走動式管理"相結(jié)合，貫徹落實服務(wù)標準
1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標準服務(wù)地準確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓(xùn)練。2、"走動式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵員工，讓員工時刻提醒自己服務(wù)要標準，因為隨時有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。
參考文獻
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[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.
[3]馮云廷,李懷斌.現(xiàn)代營銷管理教程[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社.
當前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認知存在理解偏差。僅僅強調(diào)公司實物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認識存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建
全面顧客服務(wù)的理念加強公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。
4.構(gòu)建良好的以服務(wù)
當前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。
第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認知存在理解偏差。僅僅強調(diào)公司實物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認識存在不足、不全面。
第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。
第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。
第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強化中小型制造
企業(yè)管理層構(gòu)建全面顧客服務(wù)的理念加強公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系
管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。
4.構(gòu)建良好的以服務(wù)
一、家電連鎖企業(yè)實施服務(wù)營銷創(chuàng)新的必要性
1.以顧客為中心的營銷時代的到來
隨著人們對顧客價值的認識逐步深入，各行各業(yè)的營銷核心都隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，家電連鎖企業(yè)也不例外。從某種意義上來說，家電連鎖企業(yè)可以是家政自助服務(wù)業(yè)，顧客承擔了主要的服務(wù)功能。顧客要自己到家電賣場挑選商品，要自己熟悉具體的交易流程，對自己所購電器的功能還需要非常了解。在這個過程中，顧客的高度參與使得他對服務(wù)提出了更高的要求。在某個家電賣場不能得到很好的服務(wù)時，他就很可能會改變購買地點，尤其是在家電連鎖企業(yè)密集布局的情況下，消費者的選擇余地更大。
2.價格趨于同質(zhì)化，服務(wù)成為家電連鎖企業(yè)的核心競爭力
價格一直以來都是企業(yè)間競爭的有力武器。而家電連鎖企業(yè)依靠擴張規(guī)模，以低價格來吸引顧客的價格之戰(zhàn)更是硝煙四起。激烈的價格戰(zhàn)使得各家電連鎖企業(yè)的價格水平趨于一致，因此，企業(yè)要想吸引消費者就不得不尋找別的武器。隨著服務(wù)時代的到來，消費者對消費質(zhì)量要求越來越高，家電連鎖企業(yè)也不得不打好服務(wù)這張牌，依靠服務(wù)來提升競爭水平。實際上，家電連鎖企業(yè)在整個流通領(lǐng)域來說，只是中轉(zhuǎn)站。它不像家電制造商可以以實實在在的產(chǎn)品提供給顧客，它所承擔的只是使家電制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品集中的流向消費者，使消費者在家用電器購買上能享受一站式購物的便利。既然家電連鎖企業(yè)并無實際的產(chǎn)品載體，它所能提供的便只有服務(wù)本身。在《蘇寧基本法》里，其中有一條就是“服務(wù)是蘇寧電器唯一的產(chǎn)品”，服務(wù)成為蘇寧七大核心競爭力之一。
3.服務(wù)可以促進銷售，創(chuàng)造價值
任何服務(wù)產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價值滿足感，服務(wù)是以勞務(wù)來滿足消費者或生產(chǎn)者的需求。任何能提高顧客滿意度的項目都屬于服務(wù)。在營銷過程中，了解顧客心理，采用有效方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動顧客，使他們心情愉快，感覺舒適便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行的勞務(wù)。在買方市場中，顧客希望所購買的不是產(chǎn)品而是期望，他們不僅要獲得實物，更多的要在獲得產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。在企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量下，顧客只有獲得了心理滿足，才能吸引顧客再次光臨，也只有提供能留住顧客的服務(wù)，才能從顧客身上得到更多的價值亦即更多的利潤。
二、家電連鎖企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及存在的問題
在以顧客為中心的服務(wù)營銷的時代里，企業(yè)都已意識到服務(wù)的重要性。家電連鎖企業(yè)里，國美電器首先啟動了“彩虹服務(wù)”工程，以綠色“無憂”服務(wù)即購物無憂、投訴無憂、維修無憂，紅色“個性”服務(wù)，藍色“親情”服務(wù)開創(chuàng)了家電行業(yè)的第一個商業(yè)服務(wù)品牌。此后不久，蘇寧的“陽光服務(wù)”工程也正式啟動，服務(wù)的細則涵蓋了消費者整個購買過程，如“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”；購前“免費咨詢、免費上門設(shè)計、免費電器培訓(xùn)、新品電器免費試用”等等。這些服務(wù)工程的實施表明家電連鎖企業(yè)開始重視顧客，意識到顧客的滿意才是企業(yè)發(fā)展的動力。然而服務(wù)標準的出臺并不意味著顧客的滿意，以國美、蘇寧為代表來看整個家電連鎖行業(yè)服務(wù)，仍存在諸多問題。
1.服務(wù)營銷觀念滯后，服務(wù)項目留于形式
我國家電連鎖企業(yè)興起于20世紀90年代，隨后得到了迅猛發(fā)展。在家電連鎖企業(yè)的市場發(fā)展過程中主要是依賴價格競爭。雖然在最近幾年，家電連鎖企業(yè)對服務(wù)競爭越來越重視，但是從總體情況來看，其服務(wù)營銷觀念相對比較滯后，提出的服務(wù)內(nèi)容均是以產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正作到以顧客為中心，并沒有給顧客提供更大的顧客價值。如國美提出了“國美家電師售前免費上門設(shè)計，上門提品咨詢、電路設(shè)計、成套配置建議”等。蘇寧則提出了“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”，“購前免費咨詢、免費上門設(shè)計、免費電器培訓(xùn)、新電器免費試用”等。各家電連鎖企業(yè)在服務(wù)口號、服務(wù)內(nèi)容上相互形成一種攀比。但對于消費者來說，這些服務(wù)口號、服務(wù)內(nèi)容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的內(nèi)容支撐。
2.注重“硬件”建設(shè)，輕視“軟件”質(zhì)量管理
一個企業(yè)有良好的形象，不僅企業(yè)“硬件”建設(shè)要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件”也要過硬，企業(yè)員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)及其一言一行都和企業(yè)的形象密切相連。而“軟件”在樹立良好持久的企業(yè)形象方面較“硬件”的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業(yè)過多地注重在“硬件”上下功夫，而輕視了軟件建設(shè)。各家電賣場忙于裝飾和大量的宣傳，對于員工的服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、自身素養(yǎng)卻無暇顧及，使花費大量的資源（時間、金錢等）所取得的暫時性良好形象毀于無形之中。
3.偏重售中、售后服務(wù)，忽略售前服務(wù)
對于家電連鎖企業(yè)來說，售中服務(wù)是整個服務(wù)流程中的主要組成部分，是企業(yè)與顧客發(fā)生聯(lián)系的主要環(huán)節(jié)，包括顧客走進賣場到交易成功走出賣場；售后服務(wù)則主要指產(chǎn)品的配送和安裝問題。受傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響，又因為售中、售后服務(wù)是影響企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵，因此，各家電連鎖企業(yè)對于售中、售后服務(wù)都花費了大量的人力、物力、財力，給予足夠的重視。而售前服務(wù)的服務(wù)意識卻相當?shù) ＜译娺B鎖企業(yè)的售前服務(wù)絕不能僅僅理解為某個賣場開張前的鋪天蓋地的廣告宣傳或是節(jié)假日的產(chǎn)品促銷，它還應(yīng)該包括家電連鎖企業(yè)主動去搜集顧客信息，發(fā)現(xiàn)顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求，并及時將企業(yè)的有關(guān)產(chǎn)品信息傳遞給顧客。而目前我國的家電連鎖企業(yè)都處于等待顧客上門的被動狀態(tài)。
4.家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的服務(wù)銜接不順暢
家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間有著緊密的聯(lián)系。在家電連鎖企業(yè)成立之初，與家電廠家的合作是一種買賣關(guān)系，典型的特征是討價還價，合作實質(zhì)上是一個彼此要政策和講條件的談判過程，雙方博弈的最終結(jié)果只能是相互傷害，不能對彼此的資源進行有效的利用，這從國美與格力一直以來的較勁可以看出。在這個時候雙方在服務(wù)上更是各自為陣，使得顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題、對服務(wù)人員不滿意等情況時不知該找誰負責。隨著合作由買賣型轉(zhuǎn)向協(xié)作型，家電制造商與連鎖企業(yè)在服務(wù)責任上開始明確，一般是送貨歸連鎖企業(yè)管，安裝維修等仍歸制造商管，但仍然存在諸多問題。
家電連鎖企業(yè)面對諸多服務(wù)營銷中存在的問題，要想在市場經(jīng)濟的浪潮中站穩(wěn)腳跟，取得長足發(fā)展，就必須正視這些問題，并逐個進行改進和完善，實施有自己特色的、真正適合顧客需要，適合市場需要的服務(wù)。
三、家電連鎖企業(yè)的服務(wù)營銷創(chuàng)新對策
1.樹立以顧客為中心的服務(wù)營銷理念，認真設(shè)計服務(wù)內(nèi)容
顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)，以顧客的消費心理、行為日益成熟，日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營銷模式，這要求企業(yè)要根據(jù)顧客的要求，進行產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計、制作，制定相應(yīng)的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每個顧客的一一映射的銷售活動。家電連鎖企業(yè)作為流通企業(yè)，把以顧客為中心，全面提升服務(wù)水平作為企業(yè)核心競爭力已是不爭的事實。
2.協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)營銷，規(guī)范內(nèi)部競爭
服務(wù)利潤鏈原理表明：企業(yè)若能為員工提供較完善良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工對企業(yè)的滿意率將得到提高，對企業(yè)滿意的員工必將有更高的忠誠度和更好的服務(wù)質(zhì)量，他們會為顧客提供更多的服務(wù)價值，外部服務(wù)價值的提高會使更多的顧客得到滿意，從而提高了顧客的忠誠度，而企業(yè)的盈利能力主要由顧客的忠誠度來決定。這樣，始于企業(yè)內(nèi)部的、針對員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高，通過一系列的傳導(dǎo)最終使得企業(yè)的利潤增長。同樣，企業(yè)利潤的增長使得企業(yè)能夠投入更多資金來提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，于是形成另一個利潤增長的良性循環(huán)。
而在家電連鎖企業(yè)，每一位員工，包括各個賣場的員工以及各家電供應(yīng)商的促銷員都屬于內(nèi)部員工，他們的滿意度決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而決定顧客的滿意度及企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)部員工的不滿意主要源于家電賣場的無序競爭。家電連鎖企業(yè)只有規(guī)范內(nèi)部競爭，使整個賣場內(nèi)呈現(xiàn)出和氣生財，而不是硝煙彌漫的氣氛，才能使員工工作態(tài)度得到改善。目前，家電連鎖企業(yè)內(nèi)部的無序競爭主要表現(xiàn)為各個不同品牌的促銷員之間爭奪客源。要很好地解決這個問題，就必須使賣場內(nèi)所有員工明白共生的原理。
3.建立顧客數(shù)據(jù)庫，加強售前服務(wù)
每個家電連鎖企業(yè)對于現(xiàn)實顧客都會建立顧客數(shù)據(jù)庫，以便對顧客所購產(chǎn)品進行質(zhì)量追蹤，但要想讓本企業(yè)的服務(wù)更勝一籌，僅僅把顧客數(shù)據(jù)庫的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業(yè)現(xiàn)在建立的數(shù)據(jù)庫一般也只有顧客姓名、住址、聯(lián)系方式、所購產(chǎn)品的型號等，而如果再加進顧客生日一項，在顧客生日時，家電連鎖企業(yè)及時寄上一張卡片或是電話祝福，那顧客對該企業(yè)的印象就會更好，并有可能成為忠誠顧客。此外，家電連鎖企業(yè)還可與咨詢公司等合作，取得一些潛在顧客的基本資料，對這些顧客進行電話拜訪，在交談中發(fā)現(xiàn)他的需求，并把企業(yè)能為他提供的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息告知顧客。在激烈的競爭中，家電連鎖企業(yè)必須主動去尋找顧客，并為顧客提供購買前的產(chǎn)品知識、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強企業(yè)的售前服務(wù)。
4.多種方式開展體驗營銷
體驗營銷是通過讓顧客體驗產(chǎn)品，確認價值，促成信賴后自動貼近該產(chǎn)品，成為忠誠顧客。它不是把體驗當作一種無定形的、可有可無的東西，而是將其作為一種真實的經(jīng)濟提供物，作為一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價值載體。家電連鎖企業(yè)經(jīng)營的各種家用電器都需要消費者親自去操作，因而開展體驗營銷，讓顧客現(xiàn)場體驗產(chǎn)品，更能讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，對家電連鎖企業(yè)產(chǎn)生認同和親切感。要想達到這種效果，用傳統(tǒng)營銷的4P組合來開展體驗營銷顯然是遠遠不夠的。它應(yīng)該是體驗、人員、氛圍、定價、渠道、促銷等六個因素的營銷組合，形成整合營銷。
而在家電賣場內(nèi)外，根據(jù)六個因素整合來開展體驗營銷的方式是多種多樣的。
(1)產(chǎn)品組合附加體驗
家電連鎖企業(yè)作為一個產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站，雖然不能在產(chǎn)品實體上作改進，但卻可以把多種產(chǎn)品進行組合搭配。比如對于廚衛(wèi)類的產(chǎn)品，可以在賣場設(shè)立一個透明廚房，這個廚房里的產(chǎn)品由某個品牌的系列產(chǎn)品或是幾個品牌的不同產(chǎn)品搭配而成。顧客可以進入這個透明的廚房試用自己想購買的廚衛(wèi)類產(chǎn)品。
(2)用氛圍渲染體驗
用氛圍渲染營銷就是要有意營造使人流連忘返、印象深刻的氛圍體驗，顧客即使只來一次也會有牢記在心中的印象，當下次再想享受此類服務(wù)時，該場所就是首選。家電賣場利用氛圍渲染體驗營銷可以體現(xiàn)在多種產(chǎn)品上。
(3)在創(chuàng)新中設(shè)計體驗
目前，在旅游行業(yè)興起休閑農(nóng)莊旅游，就是游客花一定費用在農(nóng)莊買下幾棵果樹或是一塊地自己種，對于家電連鎖企業(yè)一樣可以借鑒旅游業(yè)的創(chuàng)新來設(shè)計體驗。如家電賣場可以用日薪聘請的方式把顧客聘為賣場的工作人員，讓其到賣場工作一天，這樣不僅可以讓顧客感受到賣場工作人員的辛苦，站在賣場工作人員的角度理解賣場的工作，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一工作崗位可以提出不同的改進工作建議，這樣，賣場與顧客既達成理解也改進了賣場的工作。
總之，針對任一種產(chǎn)品，家電連鎖企業(yè)都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身體會。在買方市場的今天，體驗營銷是我國家電連鎖企業(yè)形成有自己特色服務(wù)的有力武器。這不僅體現(xiàn)在可以促進家電連鎖企業(yè)的銷售，更多的是能讓顧客真正信賴企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過程中同時接受企業(yè)的服務(wù)理念，可以大大提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客。
基層供電企業(yè)在營銷服務(wù)中面臨的問題
（一）電力客戶的服務(wù)需求不斷增強
1、社會關(guān)注度加強。壟斷行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量備受社會關(guān)注。
2、客戶服務(wù)需求更高?？蛻舻姆?wù)需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規(guī)范的服務(wù)，追求舒心愉悅的消費環(huán)境。
3、當前客戶關(guān)注的熱點和難點。一是在同一故障點有重復(fù)發(fā)生故障情況；二是農(nóng)村電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發(fā)；五是產(chǎn)權(quán)責任客戶不明確（如表后線故障問題）。
（二）營銷服務(wù)工作有不足
1、配電網(wǎng)絡(luò)硬件不足。
2、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)欠通暢。
3、員工素質(zhì)亟待提高。
創(chuàng)新實施營銷服務(wù)文化的措施
（一）宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七進”措施，提升“國網(wǎng)”品牌形象
1、安全服務(wù)進電網(wǎng)
根據(jù)工作安排，向客戶宣傳供電企業(yè)在落實電網(wǎng)運行管理規(guī)定，完善安全穩(wěn)定控制措施，加強電網(wǎng)運行方式管理，提高配網(wǎng)應(yīng)對各種異常情況和災(zāi)害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。
2、規(guī)范服務(wù)進窗口
宣傳營銷服務(wù)工作在打造業(yè)擴報裝“一站式服務(wù)”，實現(xiàn)服務(wù)便捷化；建立配網(wǎng)和營銷業(yè)擴定期信息共享機制，實現(xiàn)信息透明化；實施“并聯(lián)審批”，簡化供電方案可研咨詢等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)擴工程菜單式服務(wù)；定期監(jiān)控信息和催辦、預(yù)警通知；杜絕“三指定”情況發(fā)生等方面的工作。
3、標準服務(wù)進工廠
宣傳在用好直購電等政策扶持工業(yè)用電；引導(dǎo)和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預(yù)警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展，暢通重大項目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務(wù)效率；根據(jù)不同行業(yè)特點，推出個性化替代方案設(shè)計、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)措施，積極培育新的用電增長點等方面的工作。
4、親情服務(wù)進社區(qū)
宣傳供電企業(yè)在用親情實感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。
5、保電服務(wù)進現(xiàn)場
宣傳供電企業(yè)在切實保障重要會議、重要活動、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境等方面的工作。
6、“三新”服務(wù)進農(nóng)村
宣傳供電企業(yè)在積極落實國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)“川電留守學(xué)生之家”建設(shè)等方面的工作。
7、宣傳客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)進軍營工作。
（二）拓展營銷服務(wù)理念
1、客戶服務(wù)需求分析。一是要建立客戶需求導(dǎo)向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
2、客戶質(zhì)量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進行客戶信用評估，進行企業(yè)風險防范。
3、客戶個性化增值服務(wù)。一是向大客戶提供其日負荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議；三是要根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。
4、電量需求預(yù)測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟周期變化規(guī)律來進行趨勢分析，預(yù)測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
5、電價電費波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調(diào)整對經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。
（三）實施電力營銷業(yè)擴流程再造
實施營銷流程重組的方法：
1、并行作業(yè)。將數(shù)項工作或業(yè)務(wù)進行組合，合并為一來執(zhí)行。
2、實行業(yè)務(wù)主辦制。制定《供電方式答復(fù)原則規(guī)定》，將決策權(quán)力交給負責業(yè)務(wù)的主辦人員，業(yè)擴報裝人員可以根據(jù)現(xiàn)場情況自主決定采取何種供電方案。
3、開通“綠色通道”，實行快速服務(wù)。對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務(wù)，開通營銷流程“綠色通道”。
4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據(jù)實際情況，歸納出明確的處理規(guī)定，由業(yè)務(wù)主辦人員負責進行具體處理，業(yè)務(wù)結(jié)束后實行單項業(yè)務(wù)工作質(zhì)量評估制。
（四）推行營銷環(huán)節(jié)精細化再造
1、細化電費催收環(huán)節(jié)
在電費催收環(huán)節(jié)引入客戶信用管理，根據(jù)不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質(zhì)、能力、資本、擔保或抵押、市場前景五個方面進行綜合評定，將客戶交費信譽分為三級，并實行動態(tài)管理。
（1）評定為三級的客戶實行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進行審核，確保先買后用執(zhí)行到位。
（2）評定為二級的客戶實行分期劃撥，將客戶每次劃撥數(shù)額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費劃撥情況，防止客戶電費到期無法劃撥。
（3）評定的一級客戶因其信譽優(yōu)良。這類客戶必須繼續(xù)加強溝通，定期上門服務(wù)，促進長期合作共贏。
2、細化營銷指標管理環(huán)節(jié)
（1）建立專業(yè)管理小組與經(jīng)濟活動分析相結(jié)合的營銷指標管理模式，制定相應(yīng)的《售電量專業(yè)管理辦法》、《售電均價專業(yè)管理辦法》、《線損專業(yè)管理辦法》、《電費回收專業(yè)管理辦法》等制度。
（2）打破部門限制，根據(jù)指標明確營銷分項指標的牽頭管理部門，在具體操作中實行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環(huán)管理。
（3）牽頭管理部門匯總各部門指標單項分析，并結(jié)合經(jīng)濟發(fā)展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項指標的綜合分析報告。
（4）計劃管理部門統(tǒng)一匯總單項指標的分析報告，做出本期全局經(jīng)濟活動分析報告，提交局領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù)。
3、細化客戶供電方案確定環(huán)節(jié)
制定《客戶供電方案制訂指導(dǎo)性細則》，對客戶的用電需求進行了歸納分類，根據(jù)供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃，對各類客戶的需求明確其應(yīng)采用何種供電方案，提高業(yè)務(wù)處理的工作效率。
4、細化居民客戶收費環(huán)節(jié)
在教學(xué)過程中，應(yīng)注重理論和實踐的有效結(jié)合。教師在進行課程組合時，要逐漸淡化基礎(chǔ)課和專業(yè)課之間的界限，以汽車檢測與維修專業(yè)技術(shù)應(yīng)用性人才的綜合能力的培養(yǎng)為中心，按照功能任務(wù)的不同組合新型的課程體系。明確教學(xué)目標，將每個任務(wù)劃分為幾個小型任務(wù)，讓學(xué)生化整為零的掌握所有專業(yè)技能。在課堂教學(xué)的同時，要注重實踐水平的培養(yǎng)，而不是一味地只傳授課本知識，應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生實踐動手的能力。學(xué)生需要在教師的指導(dǎo)下，自己動手，多動腦；而教師需要采取講授與實踐相結(jié)合的教學(xué)方式，讓學(xué)生真正掌握各種技能，這樣才有利于學(xué)生實踐能力和綜合能力的培養(yǎng)。
二、配備先進的教學(xué)工具以及加強自主研發(fā)性
隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，與之配套的教學(xué)設(shè)備也隨之更新?lián)Q代，各種先進設(shè)備也開始進入教學(xué)課堂。為了讓學(xué)生更好的掌握汽車檢測與維修的實踐技能，學(xué)校應(yīng)該積極引進各種先進設(shè)備供教學(xué)使用以提高教學(xué)質(zhì)量。與此同時，教師也應(yīng)該帶領(lǐng)學(xué)生自主研發(fā)教學(xué)設(shè)備，這樣不僅僅能夠提高學(xué)生在汽車檢測與維修方面的興趣，更重要的是能夠使學(xué)生的動手實踐能力得到極大提升。而學(xué)生在此過程，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，學(xué)會如何學(xué)以致用，其自主研發(fā)能力也會取得顯著的進步。
三、引進實踐經(jīng)驗，打造校外教學(xué)模式
學(xué)生學(xué)習的最終目的就是付諸實踐，把所學(xué)知識都運用到實踐活動中。對此，教師為了保證教學(xué)目標的順利實現(xiàn)：一是要因地制宜選擇合適的實踐崗位，建立學(xué)校專用的、為培養(yǎng)汽車檢測與維修人才的實踐基地。二是要堅持以人為本教學(xué)理念，為了切實提高學(xué)生的汽車檢測與維修專業(yè)技能，學(xué)校要為學(xué)生配備一支雄厚的專業(yè)汽車檢測與維修師資隊伍。最后要求具備符合客觀實際的教學(xué)環(huán)境，結(jié)合學(xué)生的自身實踐水平，設(shè)計出一條切實可行的人才培養(yǎng)模式。以每個學(xué)生的客觀能力為出發(fā)點，為他們設(shè)計不同的教學(xué)培養(yǎng)方案，而不能與學(xué)生的實際情況相脫節(jié)，制定缺乏實用性的教學(xué)計劃，這對學(xué)生的能力培養(yǎng)極為不利。
四、注重汽車檢測與維修專業(yè)技術(shù)應(yīng)用性人才綜合素質(zhì)的培養(yǎng)
