時間：2023-03-03 16:00:15
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇銀行大堂引導(dǎo)員工作，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：廳堂管理 標(biāo)準化管理 基層網(wǎng)點
一、標(biāo)準化管理
（一）標(biāo)準化管理的必要性
隨著市場競爭的激烈，銀行作為經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，不管是在金融市場的外部壓力下，還是在銀行業(yè)內(nèi)的激烈競爭中，如果想要保持健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須在穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新，尤其應(yīng)轉(zhuǎn)變的是銀行的管理模式，應(yīng)采取成本更低、崗位職責(zé)明晰、考核明確的標(biāo)準化管理的模式。我國的國有商業(yè)銀行如果想要在競爭中獲取優(yōu)勢，就需要從目前的傳統(tǒng)交易核算型網(wǎng)點，轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，提升客戶滿意度、增強網(wǎng)點競爭力，以營銷為主的網(wǎng)點。
（二）標(biāo)準化管理下的廳堂
目前以總行-省分行-二級分行-各支行機關(guān)的管理模式運行良好，但作為位于支行管理末端的基層網(wǎng)點，直接接觸客戶，為銀行創(chuàng)造效益，是最重要的服務(wù)渠道，其價值不容替代。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助取款機等電子渠道分流率逐年提高，但多數(shù)銀行的營業(yè)廳堂仍是接觸客戶、挖掘客戶、進行營銷的首要陣地；而多數(shù)客戶對于銀行的第一印象也來自于在廳堂辦理業(yè)務(wù)時享受到的服務(wù)。目前，銀行廳堂是標(biāo)準化管理過程中的重要部分，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、營銷流程等各方面都需要圍繞廳堂管理來設(shè)置。
二、現(xiàn)有問題
根據(jù)網(wǎng)點員工自我檢測、客戶調(diào)查和外聘“神秘人”評測結(jié)果，目前我網(wǎng)點的廳堂管理還有很多欠缺之處。
（一）客戶等待時間較長
部分客戶反映等待時間較長，尤其是在中午換班、休息等特殊時間段辦理業(yè)務(wù)需要等待較長時間。而等待時間嚴重影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的心情和對某一銀行、柜員的評價，縮短客戶等待時間、減少客戶等待時的抱怨情緒是廳堂管理的一大難題。
（二）廳堂業(yè)務(wù)預(yù)處理工作不完善
對于辦理掛失等特殊業(yè)務(wù)的客戶，由于大堂經(jīng)理及大堂副理和引導(dǎo)人員配置不足，未能及時完成引導(dǎo)、分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理等程序，為柜臺業(yè)務(wù)的辦理增加了復(fù)雜的程序；對于客戶的體驗來說，會造成部分客戶在前臺辦理業(yè)務(wù)時需要再次填單或者重復(fù)等待，導(dǎo)致等待時間過長，影響客戶的滿意度。
（三）差異化營銷不夠明顯
根據(jù)帕累托定律，國家財富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的現(xiàn)象在社會經(jīng)濟生活中的各方面普遍存在。各家銀行也將利用二八定律，將影響的重點放在對大客戶的關(guān)系管理中，為大客戶提供各種方便、優(yōu)惠的服務(wù)，盡可能滿足大客戶對產(chǎn)品需要，注重和大客戶聯(lián)絡(luò)感情、培養(yǎng)關(guān)系等。但對于數(shù)量眾多而分散的小客戶，重視程度相對不足甚至有所忽視。然而對于銀行的零售業(yè)務(wù)來說，很多零售產(chǎn)品針對的是大眾客戶，需要將營銷精力轉(zhuǎn)移部分到中小客戶上。因此，需要對客戶進行更精準的分析，對于不同的客戶采取不同的營銷方式，優(yōu)質(zhì)客戶分級營銷。
（四）高低柜分工不明確
由于目前的考核體系，需要高柜人員在辦理業(yè)務(wù)時向客戶進行營銷，占用了大量的業(yè)務(wù)時間，增加了客戶的等待時間；同時由于高低柜分工的不明確，理財、保險等相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)也可能在高柜辦理，而員工綜合素質(zhì)參差，部分員工針對不熟悉業(yè)務(wù)辦理較慢，也增加了后續(xù)客戶的等待時間。
（五）自助設(shè)備利用率低
由于大堂引導(dǎo)人員不足，部分可以在ATM、網(wǎng)上銀行、手機銀行辦理的業(yè)務(wù)，客戶因為自身對設(shè)備的不熟悉，也會選擇排隊在柜臺辦理。即增加了排隊的客戶數(shù)，又降低了自助設(shè)備的分流率，也會影響上級行對這部分的考核結(jié)果。
三、改進方式
（一）完善業(yè)務(wù)流程
在前文中提到，目前我網(wǎng)點高柜、低柜柜員分工不夠明確，基本屬于開戶、貸款等對公業(yè)務(wù)低柜辦理、但高柜個別窗口（業(yè)務(wù)熟練柜員也可辦理）；高柜復(fù)雜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)都辦理?；靵y無章的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致客戶的不滿情緒，諸如：“我之前還能在這個窗口辦理這個業(yè)務(wù)，今天為什么不可以”等抱怨常會出現(xiàn)，同時由于營銷和復(fù)雜業(yè)務(wù)占用了高柜柜員的時間，有些辦理相對簡單的大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶也會抱怨等待時間過長。經(jīng)過實地調(diào)查，我們認為想要解決目前的大堂管理中的問題，首先要從柜臺辦理業(yè)務(wù)流程下手，對各項業(yè)務(wù)，包括常用和不常用業(yè)務(wù)；對公、對私；現(xiàn)金、非現(xiàn)金等各項業(yè)務(wù)都做了時間統(tǒng)計，并同運營主管結(jié)合上級行運營方面的各項要求，對目前所有業(yè)務(wù)的進行分析，最終做出調(diào)整。將高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)完全分開，高柜柜員辦理簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而需要長時間分析、講解的復(fù)雜業(yè)務(wù)交由低柜柜員完成。這樣既節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時間，又更方便于客戶溝通，提高營銷的成功率。
（二）壓高增低
經(jīng)過完善后的業(yè)務(wù)流程，清楚了分清了哪些業(yè)務(wù)需要在高柜辦理，哪些業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，結(jié)合目前我網(wǎng)點高柜窗口和低柜窗口的設(shè)置，需對現(xiàn)有的設(shè)置進行調(diào)整。當(dāng)前低柜人員較少，且多辦理的是非現(xiàn)金的對公業(yè)務(wù)。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，一大部分相對復(fù)雜、需要營銷的個人業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，這樣就需要配備營銷能力強、業(yè)務(wù)全面的個人低柜柜員。高柜主要辦理相對簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，原則上不需要進行客戶營銷，但需要進行一句話的產(chǎn)品推介，將有意向的客戶介紹給低柜柜員或者大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行詳細的介紹，所以處理業(yè)務(wù)的時間會有所縮短。根據(jù)以上分析和網(wǎng)點的實際情況，我們對高柜和低柜的數(shù)目進行調(diào)整：將現(xiàn)有的2個低柜調(diào)整為3個低柜，且有2個主要辦理個人業(yè)務(wù)。將原有的7個高柜柜臺調(diào)整為5個，并保證了貴賓窗口數(shù)的不變，“解放”出的高柜柜員補充至低柜和大堂引導(dǎo)員、理財經(jīng)理的位置上。
（三）增加大堂引導(dǎo)和營銷人員
由于業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和高柜、低柜的分工，大堂中對于等候客戶的引導(dǎo)、分類就變得尤為重要，同時也需要充足的人員來完成。目前大堂僅有大堂經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理一名，并且此客戶經(jīng)理主要負責(zé)POS機和轉(zhuǎn)賬電話等渠道業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)，顯然無法滿足調(diào)整后的業(yè)務(wù)需求。所以配備大堂副理（大堂引導(dǎo)員）一名，專職的個人客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）一名。新增加的人員主要負責(zé)客戶的引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理和產(chǎn)品營銷等工作。這樣進入銀行大堂的每一位客戶都可得到工作人員的關(guān)注，可減少等待過程中的焦慮、煩躁情緒。并且銀行大堂中的人員可以充分利用客戶的等待時間進行陣地營銷，可采取理財講堂、分發(fā)宣傳品等方式主動向客戶進行推薦和營銷。既能充分利用客戶資源，也能減少客戶的無效等待時間。
（四）自助設(shè)備的完善利用
經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分客戶不能熟練使用自助取款機和自助終端辦理小額的存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，有很大一部分客戶不能熟練在網(wǎng)銀體驗機上使用自己的網(wǎng)上銀行并辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，為此不得不耗費大量的時間在排隊在柜臺辦理。而現(xiàn)在充足的大堂人員可以協(xié)助這部分客戶使用自助設(shè)備，并逐步教給他們使用，進行客戶教育，提高客戶的滿意度。
（五）大堂物理條件的改變
在現(xiàn)有的條件下，改善銀行廳堂的物理環(huán)境，通過進行6S整理，歸置物品，擺放綠植等方式提高客戶在等待時的舒適度。主要改變有：
1.安裝WIFI?，F(xiàn)在多數(shù)客戶都使用智能手機，在等待時可使用WIFI上網(wǎng)進行娛樂活動，會減少等待時的焦慮，并且使用WIFI還可以方便的為客戶演示手機銀行等我行退出的手機業(yè)務(wù)的使用方法，更利用客戶接受。
2.放置擦鞋機、飲水機、便民箱等便民實施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。
3.打造強烈的營銷氛圍。充分利用熒光板、宣傳白板、取號時遞上宣傳折頁等方式在廳堂中進行產(chǎn)品宣傳和推薦，并結(jié)合廳堂人員的主動講解和理財講堂，將客戶的等待時間變得更有價值。
4.增加輔助設(shè)備。在廳堂中新裝備了叫號顯示屏，可以提高客戶的注意力，以免過號，并將客戶的無目的等待變?yōu)橛心康牡却Ｔ趶d堂中放置了周邊網(wǎng)點分布圖和客戶流量圖，將客戶的無理由等待變?yōu)橛欣碛傻却瑴p少客戶等待時的焦慮心情。
（六）堅持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)
在以上硬件設(shè)備都完備的同時，需要提高的還有網(wǎng)點員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識。在網(wǎng)點方面，應(yīng)逐漸增加“客戶滿意度”這一綜合指標(biāo)來考核柜面服務(wù)。員工在工作的時候必須注意微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問負責(zé)制等。
（七）完善分層管戶制度
貴賓客戶的管理和維護，在以后的工作中將采用分層次進行。高柜柜員可自由選擇是否包戶，若認為在完成工作的同時沒有足夠的精力管理客戶，可以選擇不包戶。低柜人員負責(zé)管理10萬―50萬的客戶；理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理負責(zé)50萬―100萬的客戶；而100萬以上的客戶則由網(wǎng)點負責(zé)人管理。
四、改善后的情況
通過分析和總結(jié)，在前文中已經(jīng)說明我網(wǎng)點廳堂中需要改變的地方，對此我們進行了調(diào)整。
（一）人員的調(diào)整
通過以上表格可看出，我網(wǎng)點按照前文的分析，已將窗口數(shù)量和崗位做出了調(diào)整，增加了營銷人員數(shù)量，大幅提高了營銷人員的占比。將本網(wǎng)點從結(jié)算行傳統(tǒng)網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)變做好了人員基礎(chǔ)。
（二）管戶制度的調(diào)整
對高柜柜員靈活開放包戶制度后，大大提高了高柜柜員的工作激情。部分年齡稍大的柜員選擇不包戶，將精力集中至迅速、大量的辦理業(yè)務(wù)上，加快了業(yè)務(wù)辦理的速度。而部分精力充足的柜員選擇包戶，則更加重視自己的客戶，在客戶維護上更盡心。按照客戶資產(chǎn)情況進行分級管理，也得到了員工的好評，對于客戶的管理更加得心應(yīng)手，不會出現(xiàn)對大客戶的需求無法滿足等方面的問題，也增加了維護客戶的動力。
（三）打造廳堂氛圍
通過調(diào)整，硬件設(shè)備和人員的配備，使得客戶在廳堂等待時的焦躁情緒減少，自助設(shè)備的分流率提高，而且廳堂中的營銷人員有更多的時間接觸客戶，進行產(chǎn)品介紹和營銷，營銷業(yè)績也有一定上漲。
五、后續(xù)的鞏固
之前針對網(wǎng)點的文明服務(wù)導(dǎo)入、營銷技能導(dǎo)入等活動過去之后，都有一定的返潮現(xiàn)象。而此次的標(biāo)準化管理導(dǎo)入，如果不加以堅持的話，也可能會出現(xiàn)同樣的現(xiàn)象。為了鞏固標(biāo)準化管理后的成果，需要全體工作人員的堅持，尤其是作為管理者的支行領(lǐng)導(dǎo)的堅持。而最主要的是從根本上解決的此問題：崗位職責(zé)和績效考核的確定。同時這兩項也是標(biāo)準化管理后續(xù)需要完成的項目。
參考文獻：
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大家好，非常感謝總行領(lǐng)導(dǎo)對某某銀行的關(guān)心，也非常感謝總行部門、各兄弟支行給予我們工作的大力支持，一季度開門紅我們只是做了自己該做的事情，但是總行卻給了我們榮譽和表彰。在這里我代表某某銀行和大家分享一下工作的心得體會，有不到之處還請批評指正。
一是立即行動，只爭朝夕。總行下發(fā)《某某銀行2019年一季度“開門紅”營銷競賽活動方案》后，我行緊緊圍繞“開門紅”任務(wù)指標(biāo)，認真組織落實各項工作措施，制定支行考核方案，細化任務(wù)指標(biāo)、加大員工考核力度。及時把握元旦、春節(jié)的有利時機，逐一對我行優(yōu)質(zhì)客戶登門拜訪。在穩(wěn)定存量客戶的同時全力搶占市場，積極尋找新客戶，針對“開門紅”營銷活動，某某銀行優(yōu)化廳堂布置，提升員工精神面貌，并匹配了專項費用用于營銷，對客戶辦理的定期存款、認購保本理財?shù)目蛻舭凑照J購金額匹配了豐厚禮品。
我行最大限度發(fā)揮人員優(yōu)勢，優(yōu)化人員配置，實行窗口彈性工作制，營業(yè)網(wǎng)點實行3人當(dāng)班：大堂經(jīng)理1人，柜員1人、授權(quán)1人，業(yè)務(wù)忙時大堂經(jīng)理可辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。其他人員全部參與外出營銷，按照市場部、營業(yè)部、京九支行成立了3個營銷小組，每天持續(xù)開展掃街活動，營銷小組分片區(qū)開展?fàn)I銷，營銷人員每人每天至少走訪5個客戶并在微信群上報具體營銷情況。并組織員工班前（早上7:20）及班后在人流量密集的廣場開展?fàn)I銷，強力營銷個人儲蓄存款。
二是充分利用我行的產(chǎn)品優(yōu)勢。大家都知道對公存款的穩(wěn)定性較差，要想維持對公存款穩(wěn)中有升，唯一就是利用我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的利率優(yōu)勢，一季度我行由負責(zé)人帶隊，帶上某某銀行穩(wěn)富的簽約申請，組織對對公客戶上門拜訪，介紹我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的高收益和靈活的資金使用方式，并與客戶簽約。
三是引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強危機感和責(zé)任感。面對嚴格的考核機制，激烈的競爭態(tài)勢，我一直引導(dǎo)全行員工要摒棄吃大鍋飯的思維方式，只要上下一心，轉(zhuǎn)變思維，早行動、早落實、抓準工作重點，沒有克服不了的困難。外出營銷不會立竿見影立即就能有效果，需要長期堅持，真正用心營銷，把工作做實，才能夠取得滿意的工作成效。
雖然這次開門紅活動某某銀行取得了第一名的成績，但與總行的要求我們還有很大的差距?！鞍俪吒皖^，更進一步”，我們堅信，
2019年某某銀行全體員工會以新的心態(tài)、新的面貌，努力工作、積極營銷，不辜負總行的期望。謝謝大家！
某某銀行先進發(fā)言稿
大家好，非常感謝總行領(lǐng)導(dǎo)對某某銀行的關(guān)心，也非常感謝總行部門、各兄弟支行給予我們工作的大力支持，一季度開門紅我們只是做了自己該做的事情，但是總行卻給了我們榮譽和表彰。在這里我代表某某銀行和大家分享一下工作的心得體會，有不到之處還請批評指正。
一是立即行動，只爭朝夕。總行下發(fā)《某某銀行2019年一季度“開門紅”營銷競賽活動方案》后，我行緊緊圍繞“開門紅”任務(wù)指標(biāo)，認真組織落實各項工作措施，制定支行考核方案，細化任務(wù)指標(biāo)、加大員工考核力度。及時把握元旦、春節(jié)的有利時機，逐一對我行優(yōu)質(zhì)客戶登門拜訪。在穩(wěn)定存量客戶的同時全力搶占市場，積極尋找新客戶，針對“開門紅”營銷活動，某某銀行優(yōu)化廳堂布置，提升員工精神面貌，并匹配了專項費用用于營銷，對客戶辦理的定期存款、認購保本理財?shù)目蛻舭凑照J購金額匹配了豐厚禮品。
我行最大限度發(fā)揮人員優(yōu)勢，優(yōu)化人員配置，實行窗口彈性工作制，營業(yè)網(wǎng)點實行3人當(dāng)班：大堂經(jīng)理1人，柜員1人、授權(quán)1人，業(yè)務(wù)忙時大堂經(jīng)理可辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。其他人員全部參與外出營銷，按照市場部、營業(yè)部、京九支行成立了3個營銷小組，每天持續(xù)開展掃街活動，營銷小組分片區(qū)開展?fàn)I銷，營銷人員每人每天至少走訪5個客戶并在微信群上報具體營銷情況。并組織員工班前（早上7:20）及班后在人流量密集的廣場開展?fàn)I銷，強力營銷個人儲蓄存款。
二是充分利用我行的產(chǎn)品優(yōu)勢。大家都知道對公存款的穩(wěn)定性較差，要想維持對公存款穩(wěn)中有升，唯一就是利用我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的利率優(yōu)勢，一季度我行由負責(zé)人帶隊，帶上某某銀行穩(wěn)富的簽約申請，組織對對公客戶上門拜訪，介紹我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的高收益和靈活的資金使用方式，并與客戶簽約。
三是引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強危機感和責(zé)任感。面對嚴格的考核機制，激烈的競爭態(tài)勢，我一直引導(dǎo)全行員工要摒棄吃大鍋飯的思維方式，只要上下一心，轉(zhuǎn)變思維，早行動、早落實、抓準工作重點，沒有克服不了的困難。外出營銷不會立竿見影立即就能有效果，需要長期堅持，真正用心營銷，把工作做實，才能夠取得滿意的工作成效。
雖然這次開門紅活動某某銀行取得了第一名的成績，但與總行的要求我們還有很大的差距?！鞍俪吒皖^，更進一步”，我們堅信，
失誤，人人都有，好朋友會在第一時間發(fā)現(xiàn)并告訴你。發(fā)現(xiàn)你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個人處于競爭的工作狀態(tài)時。下面是小編為大家整理的銀行員工自我鑒定五篇，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
銀行員工自我鑒定1時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20__年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫忙，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，可是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情景作如下鑒定：
一、加強學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)
一年來，我能夠認真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)本事。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸鑒定出了貼合自身特點的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不一樣的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點
僅有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，經(jīng)過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，可是值得慶幸的是，經(jīng)過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫忙客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時代就夢寐以求的工作場所。畢業(yè)之后，我十分幸運的得到了這份夢想的工作?？墒且蔀橐幻细竦你y行工作人員也并不是一件十分容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自我的夢想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過?？墒抢硇缘乃伎贾?，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自我當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自我制定了新的目標(biāo)，為了讓自我盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自我、提升自我。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自我的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的本事;既要學(xué)習(xí)自我職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強烈的職責(zé)意識和服務(wù)意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自我，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智應(yīng)對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自我的成長目標(biāo)。
明年，我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自我成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。
銀行員工自我鑒定2美麗的七月，我走出美麗的七月，我走出象牙塔，走進民生。兩個月來我很少對自身進行深入的自查。這次，行領(lǐng)導(dǎo)號召全體行員開展自查自評活動，對于我來說，是一個很好的發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘自我，改造自身的機會，所以，我認真的對自我進行了反思、解剖，檢查鑒定這兩個多月的學(xué)習(xí)工作：有辛苦，有付出，有成績，有不足。
7月10號開始了民生入職崗前培訓(xùn)。先是大家集中學(xué)習(xí)整個民生文化、發(fā)展歷史，再是學(xué)習(xí)了__民生行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)，涉及到外匯、儲蓄、理財?shù)榷鄠€方面。之后我們6個實習(xí)生開始理解會計業(yè)務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。我們需要在最短的時間里掌握柜臺業(yè)務(wù)技能，連續(xù)10天70個小時的會計課程，筆記都記了大半本，有點像填鴨式的學(xué)習(xí)，三項技能都是利用下課時間自我練習(xí)。畢竟是短訓(xùn)，我對銀行業(yè)務(wù)知識面掌握還很窄，異常是外匯、授信、合規(guī)、等業(yè)務(wù)了甚淺。今后要多看看銀行業(yè)金融業(yè)的書籍，提高自我的知識面。
7月30日，我被分到__分理處，在那里，我很好的消化了____教授的會計課程，提高神速。哈哈。。。
剛來__的第一天是我最累的一天，從早上八點進到里面，一向到五點半，中午只休息了半個多小時。并非鋼哥不讓人休息，只是我看到娜娜姐、華姐和奕欣哥都忙得歇不下來，自我就更不應(yīng)當(dāng)休息了。那天午時四點左右，突然來了很多客戶，存了很多錢，我?guī)瓦@個人扎完錢，再跑到那個人跟前繼續(xù)扎，忙來忙去，最終每個人都對我說，你歇歇吧，坐一會兒。其實我不是不想坐下來，可是作為實習(xí)生來講，要學(xué)的東西很多，要做的瑣事也很多，坐下來，節(jié)奏就慢了下來。并非我虛偽，我告訴自我，我放棄了其他找工作的機會，花時間花精力到那里來，我要對得起我自我!我在全心全意的投入一種職業(yè)，投入一種工作。哪怕將來我不在那里工作，我這個月的實習(xí)也會讓我體驗到一種不一樣的生活，我的生命中多了一個經(jīng)歷。呵呵。。。那個時候我就是這樣想的。
也許是看我做事比較認真負責(zé)，一個星期后鋼哥娜娜姐安排我周六休息周日上班，人少能夠讓我上柜操作，第一次好緊張啊。我大概做四五筆業(yè)務(wù)吧，那個時候?qū)嵲谑翘o張了，呵呵，我是可憐的夏洛特。之后每個周末我都會上柜操作，在我犯錯的時候揚揚和華姐毫不含糊，不會姑息我的失誤。她們教會了我很多。
8月23日，我被調(diào)到支行營業(yè)部，離開的那天，大家輪流和我說了很多話，我對大家充滿感激，離開很不舍得。來到__實習(xí)，我真的很幸運收獲很多。
8月24日，我開始了在支行貴賓廳做引導(dǎo)員，柜臺外的工作和柜臺內(nèi)完全不一樣，我不知所措!第一天，平兒姐教我分單，很多很多單，分完的時候已經(jīng)是中午了，午時我一個人傻傻的站在叫號機前面，就像指路牌一樣，很郁悶很難過，我那個時候甚至是一個人和空氣講話!我問空氣我是不是很笨蛋，空氣告訴我說是。心境低落到極點。午時6點鐘多的時候，喬姐下班回家過來營業(yè)廳這邊打卡，她看到我，特意走過來和我聊天，(她的這個舉動給我留下了異常好的印象，我這個人一向是從細節(jié)處看人確定人，因為我堅持認為，細節(jié)是不容易掩飾的)我和她說我很笨很沒用，不明白要做什么好，她很和藹地笑了笑，告訴我，引導(dǎo)員首先要做好服務(wù)工作，而服務(wù)工作量是最大最繁瑣也是最重要的!她帶著我走到填寫臺，你看，那里筆心都沒有了，顧客要填寫憑證就不方便了，有的時候，遇到年紀大的或者文化低的顧客，你能夠在那里幫忙他們填寫憑證;這個飲水機，要時刻堅持有水有杯，天氣熱，很多顧客是開摩托車走很遠的路來行里辦業(yè)務(wù)，他們很累很口渴到行里就有水喝會覺得民生行的服務(wù)是貼心的;有時候柜臺前擠滿了人，別人看了會覺得民生大廳亂糟糟的，你要引導(dǎo)顧客在等候區(qū)休息等候;貴賓廳是最重要的，之前我們沒有專門的引導(dǎo)員，貴賓廳也沒有制定詳細的管理制度，這個完全需要你在工作過程中發(fā)現(xiàn)貴賓客戶的需求愛好，尋找建設(shè)好貴賓廳的方案，把我們的貴賓廳辦出新意辦出特色。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張微笑的臉，一句親切的問候，大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員是我行應(yīng)對公眾的一張名片，是全行第一個接觸客戶的人，第一個明白客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫忙客戶解決問題的人。。。。喬姐侃侃而談，與她交談后我深刻的體會到當(dāng)一名引導(dǎo)員的使命和意義。我心里不禁贊道，喬姐這么年輕能干，還難得這么謙和不張揚。也許人到達某一種層次就會有一種魅力，有一種明媚但絕不刺眼的光芒。而這種魅力和光芒往往是我們這些年輕的不經(jīng)世事的人所不具備的。真正有歷練有內(nèi)涵的人，她的光芒會照亮周圍，但卻不會給人以壓力。呵呵，很感激喬姐給我的鼓勵和幫忙。
此刻，我在幫客戶辦理業(yè)務(wù)遇到不懂的就虛心向柜臺內(nèi)的同事請教，認真的做好筆記。每一天早晨我會提前十分鐘到達支行，檢查大廳和貴賓廳的宣傳資料是否擺放整齊，桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，我會細心的整理，細心的發(fā)單。當(dāng)客戶進入貴賓廳之后，我會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，為客戶刷卡開門，然后熱情的詢問他：你好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)如果有需要，我會幫他們填寫業(yè)務(wù)憑證;等客戶辦完業(yè)務(wù)后，我會真誠的道一聲：歡迎再次光臨，請慢走。有時候大廳里坐著很多等候的客戶，我也會出去給他們倒杯水或者遞份報紙，我告訴自我，無時無刻都要給客戶親切溫暖的問候，堅持優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀。
作為一名引導(dǎo)員，我的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注，所以必須具備相當(dāng)高的綜合素質(zhì)。(汗顏!要努力奮斗!)要對我們的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，并且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。我這樣個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的學(xué)生，幾乎沒有一項能夠做到，更不要說優(yōu)秀。引導(dǎo)員是個具有很大的挑戰(zhàn)性的工作。我必須要認真投入，兢兢業(yè)業(yè)，做民生行最優(yōu)秀的引導(dǎo)員。我要讓每個進到民生行的客戶記住我，讓他們一提到__民生，就想到我這個可愛可親的引導(dǎo)員!
工作了才明白辛苦，除了工作，還有演講比賽征文比賽知識競賽，我每一天都好忙好忙，可是我好歡樂好歡樂，有時候我會犯錯，但我不怕應(yīng)對錯誤和失敗，我會在犯錯之后不斷學(xué)到正確的東西，并且印象深刻，此刻我明顯比以前有了更強的承受本事。我每一天都很認真地投入到工作中，認真思考，用心感受，用心鑒定，我每一天都有感悟，每一天都有收獲，每一天都有提高。哈，我真的民生當(dāng)成我的銀行了(寫下這句話時突然有種很強烈的歸屬感，呵呵。。。)我在用心地生活用心地工作。民生給我這個舞臺，我會珍惜，我會努力，在以后的工作中，按總行的客戶服務(wù)標(biāo)準嚴格要求自我，腳踏實地的工作，在引導(dǎo)員的崗位上，毫無保留地付出自我的辛勞、汗水和智慧，為__民生的騰飛貢獻出自我的一份力量，實現(xiàn)心中的夢想!
銀行員工自我鑒定320__年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我立足自身崗位實際，發(fā)揮銀行個人業(yè)務(wù)顧問的作用，用心服務(wù)客戶，擴大銀行營銷業(yè)務(wù)，較好地完成自我的工作任務(wù)，取得了必須的成績，獲得客戶的滿意?，F(xiàn)將20__年工作狀況具體鑒定如下：
一、認真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能
作為一名銀行個人業(yè)務(wù)顧問，我意識到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對銀行個人業(yè)務(wù)顧問提出了更高的要求，務(wù)必認真學(xué)習(xí)，提高自我的業(yè)務(wù)水平和工作技能，才能適應(yīng)工作的需要。為此，我用心參加上級組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場知識、銀行理財產(chǎn)品知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當(dāng)客戶問起營銷產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時，能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問，給客戶帶給推薦和處理方法，用自我的專業(yè)知識構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁，促進銀行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、細致入微，努力做好服務(wù)工作
作為一名銀行個人業(yè)務(wù)顧問，要透過對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴大銀行理財產(chǎn)品的銷售。我做到在全面掌握銀行業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，充分了解客戶的基本狀況，針對不一樣客戶的特點，細致入微，努力做好服務(wù)工作。由于掌握了客戶的基本狀況，了解客戶的性格特點與愛好，在銀行新產(chǎn)品推出的時候，我會按照產(chǎn)品的特點第一時間給可能對該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話，在營銷工作上做到有的放矢，給客戶帶給差別化，個性化的服務(wù)。我細致入微，努力做好服務(wù)工作，不僅僅效率高，為銀行爭取了一大批忠誠客戶，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益，并且也贏得了客戶由衷的贊許。20__年，我全年銷售銀行理財產(chǎn)品萬元，其中：基金萬元，保險萬元，銀行卡萬元。
三、真誠服務(wù)，做好大堂管理工作
我真誠服務(wù)，努力做好大堂管理工作，一是經(jīng)常提前上班，打掃和整理大堂的衛(wèi)生，整理大堂的沙發(fā)、座椅，始終持續(xù)大堂的整潔，給客戶一個禮貌高雅的感覺。二是對客戶做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)，用自我的音容，用自我的情感，用自我的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務(wù)好每一位客戶，包括單項填寫，各項咨詢事宜，主動和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中，有些用戶不會寫憑單，我主動幫忙，一項一項的教，一次不會就教幾次，直到教會為止。
20__年過去了，我雖然完成了任務(wù)，取得良好成績，但不能以此為滿足。在新的一年里，我要更加努力學(xué)習(xí)，創(chuàng)新銀行個人業(yè)務(wù)顧問的工作方法與服務(wù)形式，爭取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績，為銀行的發(fā)展作出努力與貢獻。
銀行員工自我鑒定4時光如梭，來到太谷農(nóng)商銀行已一年多，在這段時間中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫忙下，我勤奮踏實地完成了自我的本職工作，也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗，運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷。下頭，我將自我這一年多的工作狀況作簡要鑒定：
一、負責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室的衛(wèi)生清掃工作，做到地面、門窗、沙發(fā)等堅持無塵土、無煙頭、無紙屑，辦公用品、文件柜內(nèi)用品擺放整齊。負責(zé)辦公室植物的日常清理及澆灌，及時更換辦公室用品，包括簽字筆、鉛筆、紙巾等。離開辦公室時及時關(guān)掉門窗、空調(diào)等電源電器設(shè)備。
二、負責(zé)分管樓層領(lǐng)導(dǎo)來客茶水工作。
三、負責(zé)分管樓層領(lǐng)導(dǎo)辦公室文件的整理、傳閱工作，不泄密。
四、負責(zé)分管樓層會議室及8樓會議每次會前準備工作(桌簽、會議所用資料等)五、文件管理工作：負責(zé)內(nèi)部發(fā)文的審稿、校對、印制、裝訂、分發(fā)等;負責(zé)收發(fā)、傳閱、歸檔文件，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進行催辦，及時做到上傳下達;對總行文件統(tǒng)一管理。根據(jù)工作需要，隨時制作各類表格和文檔等，同時完成各部門交待的打印、復(fù)印、掃描的文件等。
六、負責(zé)我行文件的匯總、編制、整理等。截止20__年12月18日，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準，我行已發(fā)文共335份。
七、負責(zé)對總行QD、內(nèi)網(wǎng)通知、省聯(lián)社OA、公文系統(tǒng)等文件進行傳達，并按照要求督辦報回各部門要求的報表等資料。截止20__年12月18日，我行已收省聯(lián)社、省聯(lián)社晉中辦事處、銀監(jiān)局等上級部門重要文件共670份。
八、負責(zé)做好周報的收集工作。
九、負責(zé)辦公用品的入庫、領(lǐng)用，并做好出入庫登記。
十、做好報刊的收發(fā)、分送工作。
十一、負責(zé)來客及領(lǐng)導(dǎo)食堂就餐的服務(wù)工作。
十二、負責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)的宿舍衛(wèi)生清掃工作，做到地面、門窗、沙發(fā)等堅持無塵土、無水漬、無煙頭、無紙屑，及時更換所缺用料用品。定期清洗床上用品、沙發(fā)用品、服裝等。
十三、負責(zé)我行各種會議室的協(xié)調(diào)管理工作。截止20__年12月18日。我行共召開重要會議58場，大型營銷活動28場，組織培訓(xùn)78場，組織大型考試15場，接待上級檢查組24次。
十四、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。
來我行這段時間學(xué)習(xí)了很多，收獲了很多，此刻我將自我的收獲和認識做一下匯報：
一、懂得事情輕重緩急，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，對企業(yè)內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每一天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急，會根據(jù)孰輕孰重來選擇辦事的先后。二、工作中雖然獲得了必須的成績，但不可避免的會發(fā)生錯誤，為了避免類似錯誤的再次發(fā)生，在日常工作中不斷鑒定經(jīng)驗。并用心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學(xué)習(xí)。
三、大家能在同一銀行上班并非易事。在日常工作中本人都能與同事相處融洽，同時也能夠用心的配合及協(xié)助其他部門完成工作。
四、工作收獲。
1、工作敏感度有所提高，能夠較用心地向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進度與結(jié)果。
2、工作適應(yīng)力逐步增強，對后期安排的工作，現(xiàn)已得心應(yīng)手。
3、職責(zé)心加強，對自我負責(zé)的工作資料能夠高質(zhì)量的完成。
五、工作中存在的不足。
外來客人的接待和服務(wù)不夠熱情大方。做為辦公室職員，做好接待工作是自我的本份工作。在以后的接待工作中，我力求能做到熱情周到，耐心細致。
六、接下來的工作計劃：會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改善，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!
銀行員工自我鑒定5參加工作已有半年，半年里，我努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，順利完成了由一名學(xué)生到一位銀行員工的主角轉(zhuǎn)變。下頭我將自我半年的工作情景鑒定如下：
我所在的崗位是__支行現(xiàn)金服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。__支行位于市中心繁華地帶，每一天接待很多的客戶，工作量很大，所以這樣的工作環(huán)境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。半年中始終如一的要求自我。
由于我是新來的，在業(yè)務(wù)上還不是異常熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。行里的大哥哥姐姐們也都熱情的給與幫忙和指導(dǎo)，令我很快地得到提高和提高。剛開始的時候，我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，可是這并不影響我對這份工作的進取性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識。
在金融市場激烈競爭的今日，除了要加強自身的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為網(wǎng)點的一線員工，更要注意自身的服務(wù)，提升核心競爭本事，將行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。尊重客戶，設(shè)身處地的替客戶著想，真心真意為客戶服務(wù)。為廣大客戶供給方便、快捷、準確的服務(wù)，贏得客戶的信賴。讓客戶在那里感受到溫暖的含義是什么。
【關(guān)鍵詞】銀行網(wǎng)點 服務(wù)措施
一、銀行網(wǎng)點排隊主要原因
1.銀行辦理的業(yè)務(wù)種類增多。隨著個人金融產(chǎn)品日益豐富，相比以前簡單的存、取款，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長，特別是在銀行辦理理財產(chǎn)品、購買黃金、白銀、銷售國債、基金等綜合性業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時間，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更長。
2.銀行承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會責(zé)任。為行政機關(guān)、事業(yè)單位工資、養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)都是通過柜員手工操作完成，耗費了大型銀行大量資源，客觀上造成網(wǎng)點排隊現(xiàn)象。
3.個人客戶普遍缺乏金融意識。在大部分客戶的印象中，銀行網(wǎng)點還是有形的實體，還帶著辦理業(yè)務(wù)要到柜臺排隊的傳統(tǒng)觀念，習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)，涉及資金的業(yè)務(wù)還是“在柜臺當(dāng)面點清靠得住”，總感覺“往機器里存錢心里不踏實”，更別說電話、網(wǎng)絡(luò)這類虛擬銀行。
4.銀行自身挖潛不夠，加重了排隊難題。不管是簡單業(yè)務(wù)，還是復(fù)雜業(yè)務(wù)，銀行都在統(tǒng)一的窗口中，沒有歸類排隊，無論客戶人數(shù)是多是少，柜員人數(shù)不變，沒有彈性排班，有時中午期間客戶下班，去辦理業(yè)務(wù)，反而窗口減少，銀行的管理，還有很大的改進空間。
二、如何緩解銀行排長隊現(xiàn)象，筆者提出一些對策
1.建立彈性窗口和彈性崗位制。網(wǎng)點可測算客戶流量和客戶耗時業(yè)務(wù)，找出本網(wǎng)點客戶流量特點，采用彈性排班制，根據(jù)客流量變化調(diào)整柜口設(shè)置，如在剛開門營業(yè)、客流量較少時，部分柜臺可推遲上班時間，而在高峰時段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時間，以增強高峰時間的客戶接待服務(wù)能力。
2.可以靈活使用兼職員工。如在假期特別是寒假期間，通過招聘在校大學(xué)生兼職做銀行引導(dǎo)員，并針對一些基本業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧進行培訓(xùn)，使之成為合格的引導(dǎo)員，在網(wǎng)點門口、自助區(qū)、貴賓區(qū)定點定位，協(xié)助網(wǎng)點做好客戶分流、指導(dǎo)填單、維護秩序等工作，從而減輕大堂經(jīng)理工作壓力，更多時間去開拓發(fā)掘維護好客戶。
3.擴大自助服務(wù)的知曉度。不斷引導(dǎo)、培育客戶使用自助設(shè)備，通過“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”、“送金融產(chǎn)品到市場”、“公眾銀行知識咨詢輔導(dǎo)”、“銀行產(chǎn)品校園宣傳”等，深入農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校開展一系列金融服務(wù)宣傳活動，通過幻燈片講解、現(xiàn)場演示操作、互動問答等方式推介網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行的繳費功能、轉(zhuǎn)賬匯款功能、理財功能、安全防護功能，發(fā)放金融知識宣傳資料、講解百姓關(guān)心的疑問知識，增進客戶對自助銀行等設(shè)施的了解和認識，讓客戶逐步會用、放心使用各種自助設(shè)備。同時，通過一些激勵措施，對所有使用自助終端進行交易的客戶每月抽獎，提高客戶的自助服務(wù)意識，這也是銀行加快業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、發(fā)展資本占用較低零售業(yè)務(wù)的需要。
4.推出網(wǎng)上實時查詢服務(wù)。在某個時段，有的網(wǎng)點確實排著長隊，但另一些網(wǎng)點可能無人辦理業(yè)務(wù)，說明銀行服務(wù)資源并未得到充分利用，網(wǎng)點與網(wǎng)點之間服務(wù)還需進一步統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在銀行網(wǎng)站上可推出“網(wǎng)點排隊查詢”功能，只要在營業(yè)時間內(nèi)，足不出戶就可知曉各網(wǎng)點排隊等候人數(shù)，在提供排隊實時查詢的同時，亦可提供所有網(wǎng)點的地圖，方便用戶按圖索驥，顧客可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)選擇合適的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。
5.注重發(fā)揮營業(yè)廳廣播優(yōu)勢。對排隊等候客戶而言，最難熬的就是等候期間那段無聊的時光，網(wǎng)點可在營業(yè)廳專門配置音響系統(tǒng)，通過趣味性、知識性和娛樂性的各種方式，利用廣播媒體在營業(yè)廳內(nèi)提醒排隊客戶很多業(yè)務(wù)如存取款、簡單的轉(zhuǎn)賬、代繳水電費、查詢余額、修改密碼等，可借道自助銀行、ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行辦理，通過自助終端機、手機銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費優(yōu)惠，不但比柜臺方便、快捷還更省錢的道理。廣播能突破時間、空間上的限制，把信息即時地傳到營業(yè)廳的四面八方，使排隊等候客戶聽到廣播中的介紹自動地使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設(shè)備等，期間配一些輕柔或經(jīng)典的背景音樂，使?fàn)I業(yè)大廳更顯得溫馨和諧，可舒緩人煩躁的情緒。通過廣播宣傳，既起到引導(dǎo)和分流客戶辦理業(yè)務(wù)，減少排隊現(xiàn)象、拉動離柜業(yè)務(wù)發(fā)展，同時又減輕大堂經(jīng)理工作壓力。
6.營造溫馨服務(wù)氛圍。把營業(yè)廳內(nèi)的宣傳金融知識書刊、資料架移到隊形邊，使客戶在等候時可隨時隨手取看；利用滾動播出的廣告電視，在顯示屏滾動播放相關(guān)新產(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)小知識、小技巧介紹；在營業(yè)大廳配備服務(wù)導(dǎo)示牌、業(yè)務(wù)收費標(biāo)準牌、滾動利率牌、宣傳海報等，轉(zhuǎn)移客戶注意力，減少客戶等待時的焦慮感，同時達到宣傳的目的。有條件的網(wǎng)點也可為等候的客戶準備飲用水或咖啡服務(wù)。
7.利用短信及早提醒客戶。如遇加息前，就可通過短信告知客戶辦理轉(zhuǎn)存的各期限存款平衡點，如三個月、六個月、一年、二年、三年、五年期的定期，存入時間已分別達到14天、22天、34天、71天、91天和174天，再次轉(zhuǎn)存就不劃算了，避免客戶盲目來銀行轉(zhuǎn)存。如過年兌換新鈔，可提醒客戶，ATM上投放了大量新鈔，不需要到柜口排隊等候；如安全性方面，提醒客戶只要妥善保管好銀行卡、客戶證書（U盾）或口令卡、操作時回避他人，不進假網(wǎng)站，客戶資金的安全性是可以保證的。總之通過短信提醒，使客戶減少來銀行的次數(shù)。
一、臨柜人員素質(zhì)是形成操作風(fēng)險的根本所在
1.大堂經(jīng)理或者引導(dǎo)員沒有做好把“大堂”關(guān)工作，在復(fù)印身份證或者要求出示輔助證件時沒能核對是否本人，沒能做到“贏在大堂”。
2.居民身份證核查的風(fēng)險。由于身份證有效期太長，有的無法辨別是否本人，再加上操作人員不認真而產(chǎn)生風(fēng)險。操作過程中有時只依賴聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)，身份證的真?zhèn)问氰b別了，有時沒有照片，或者因為相像就沒有仔細核對，或者因聯(lián)網(wǎng)核查時信號不好等諸多原因，造成不規(guī)范操作，導(dǎo)致冒領(lǐng)賠付等風(fēng)險。
3.當(dāng)客戶在臨下班前后趕到網(wǎng)點掛失時，由于工作責(zé)任心不強，不計后果的推諉，造成沒有及時掛失導(dǎo)致的經(jīng)濟損失。
二、后臺為前臺服務(wù)的觀念淡薄
管理是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要而發(fā)展完善的。前后臺有時二者和諧統(tǒng)一，有時也會成為對立面，勢必產(chǎn)生一些矛盾，這些矛盾如沒得到妥善解決，負面情緒沒得到有效釋放，久而久之終將成為業(yè)務(wù)發(fā)展、管理道路上的“攔路虎”，成為風(fēng)險點。在解決這些問題時，能否在考慮后臺管理風(fēng)險的同時，更考慮前臺的操作風(fēng)險和操作壓力。管理上的考核、后臺的管理，都是前臺業(yè)務(wù)健康發(fā)展的保證，但也需從量度上適當(dāng)微調(diào)，從人性化出發(fā)實施管理軟著陸，不要將內(nèi)部管理的有關(guān)要求轉(zhuǎn)嫁到客戶層面。
三、應(yīng)采取的對策
首先是以人為本，加強臨柜人員自身的道德建設(shè)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，法制制度培訓(xùn)教育，隔一段時間做一次突擊檢查，并結(jié)合檢查中發(fā)現(xiàn)的問題隱患，在員工中開展關(guān)于“我的崗位風(fēng)險點在哪里”的大討論。
再者是引進先進的技術(shù)工具，改造提升風(fēng)險管理的技術(shù)環(huán)境。
最后建立健全激勵約束機制，確保風(fēng)險防控措施落實到位；同時，應(yīng)加強對違規(guī)違章人員的約束和問責(zé)。
綜合排名第四位，讓我看到我們分行營業(yè)廳中確實存在的一些問題，如果及時進行整改，我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評定一定會有巨大的改善和提高。對于出現(xiàn)的問題和對綜合評分情況，作為大堂經(jīng)理我負有相當(dāng)大的責(zé)任，下面我想對出現(xiàn)的問題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項。
首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先，由于自動取款機的臺數(shù)較少，客戶自動存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便，營業(yè)窗口少，客流量大時客戶只能進行排隊長時間的等候。再者，部分營業(yè)部柜面人員工作年限不長，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，部分員工的真誠服務(wù)意識較弱，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時沒有雙手遞送，客戶對相關(guān)咨詢不滿意。最后，作為大堂經(jīng)理，我沒能夠建立太強的主動服務(wù)意識，導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看，客戶反映我行貸款規(guī)模有限，不能及時的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問題整改的各項制度也有待于健全。
就上述的一些問題，我已經(jīng)想出及時解決的一些措施。
一、對于有客戶反映的“營業(yè)網(wǎng)點較少”問題，我們應(yīng)該積極向上級行匯報，根據(jù)增設(shè)分支機構(gòu)管理要求。針對客戶反映等待時間過長”的問題，應(yīng)當(dāng)開設(shè)貴賓區(qū)綠色通道，對等待超過一定時間的客戶開通綠色通道，加速業(yè)務(wù)流程。
二、對于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。針對“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問題，應(yīng)該利用每天下班時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時；每周組織柜面員工進行點鈔、上機操作的培訓(xùn)及考試，成績不合格者給予處罰。對于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問題，我們應(yīng)該要求員工主動向客戶遞送產(chǎn)品簡介，規(guī)范服務(wù)動作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動迎接客戶，當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟業(yè)務(wù)，應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會加大對這一方面的監(jiān)督和管理，每月評出一至二名最佳柜面人員，給予獎勵。我相信緣于對工作態(tài)度的鼓勵與追求，我們一定會把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個更高的層次。
三、對于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言，針對“辦理業(yè)務(wù)準確度不高”問題我們應(yīng)當(dāng)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板，引導(dǎo)員工規(guī)范填寫。針對“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級業(yè)務(wù)部門反映優(yōu)化某些程序，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對我們的業(yè)務(wù)水平信的過，取得好的效果！獲得更高的滿意度。
四、作為分行大堂經(jīng)理，對于我自身存在的不足，我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對每一位客戶，耐心的幫助他們，并回答他們提出的問題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經(jīng)辦每一項業(yè)務(wù)，用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開營業(yè)廳的客戶。其次，制定更加嚴格的管理制度，監(jiān)督柜面以及營業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn)，對他們的言行進行規(guī)范，提醒他們耐心對待每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)，用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎勵和懲罰制度，并嚴格執(zhí)行。最后我也要對自己的工作態(tài)度和處事辦法進行嚴格的自我監(jiān)督，和他人監(jiān)督。我相信嚴格的制度加熱心的工作態(tài)度，我們分行的工作效率一定會有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會有大幅度的提高！
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實客戶，就是我們每天都要面對的"考官"。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
