時間：2023-03-02 15:00:31
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論文關(guān)鍵詞 消費者 權(quán)利 保障
消費者權(quán)益保護的核心問題是消費者的具體權(quán)利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權(quán)益法護法》中的權(quán)益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權(quán)益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權(quán)益保護法》所保護的對象，以及《消費者權(quán)益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權(quán)利和實際權(quán)力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權(quán)利。
一、《消費者權(quán)益保護法》所保護的對象
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的第一條規(guī)定：為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法，確保消費者的合法權(quán)益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。
二、《消費者權(quán)益保護法》的角色分析
《消費者權(quán)益保護法》在消費者權(quán)益方面起到了保護消費者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權(quán)意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權(quán)益受侵害取證難的事實；另外，在現(xiàn)實中消費者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費者本人也有維權(quán)意識，也因沒有相應(yīng)的機構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實大量存在；最后，在消費者權(quán)益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權(quán)益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發(fā)生，消費者在權(quán)益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權(quán)益保護法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權(quán)益。
《消費者權(quán)益保護法》作為消費者權(quán)益受侵害的最后補救措施，應(yīng)該具備增強消費者維權(quán)意識，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實現(xiàn)。
三、消費者所擁有的實際權(quán)利探微
（一）法律規(guī)定消費者的權(quán)利
首先，消費者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務(wù)的需求。
第一，表現(xiàn)為消費者的安全保障權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者購買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財產(chǎn)安全。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權(quán)。消費者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護。
第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務(wù)的實際情況的權(quán)力。這包括對產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在實際過程中，很多商場在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權(quán)益的慣用伎倆。
其次，是消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費者的自主選擇權(quán)，即消費者對商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時間等進行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費者在選擇上商品和服務(wù)時的自由，不被強迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當(dāng)競爭法》在保障消費者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質(zhì)次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對消費者權(quán)益的有力保護。
第三，消費者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費者享有的在購買商品和接受服務(wù)時權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易、不平等交易的權(quán)利。
消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費者在消費過程中經(jīng)營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質(zhì)量擔(dān)保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現(xiàn)是雙方在誠實的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者的公平交易權(quán)受到威脅的時候，消費者有權(quán)通過合法權(quán)益維護自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習(xí)以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費者，要有維權(quán)的基本意識，在權(quán)利受到侵犯的時候，當(dāng)權(quán)利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權(quán)益。
最后，關(guān)于消費者權(quán)益受到侵害時及時保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費者的合法權(quán)益受到侵害的時候，有權(quán)依法請求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費教育的權(quán)利（即消費者有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利）、建立消費者組織的權(quán)利（主要包括要求國家建立代表消費這權(quán)益的職能機構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護自身的合法權(quán)益。）、批評監(jiān)督權(quán)（消費者依法有對所需商品和服務(wù)以及消費者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費者權(quán)益保障方面，主要包括消費者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對的是消費者權(quán)益保護者在維護消費者權(quán)益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監(jiān)督權(quán)還包括對消費者權(quán)益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權(quán)（指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利）。
在這里，消費者應(yīng)該提高維權(quán)意識，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)維權(quán)知識，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費、公平消費、自主消費。
四、消費者的權(quán)利探微
根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》，消費者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當(dāng)然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財產(chǎn)安全的要求；其二，消費者也有權(quán)要求經(jīng)營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場等營業(yè)場所遺失物品或者財產(chǎn)的可以要求經(jīng)營者賠償，這是消費者的合法權(quán)益。
第二，除此之外，價格合理也是《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者的權(quán)力。這是由《消費者權(quán)益保護法》第十條，“消費者享有公平交易的權(quán)力”衍生而來。第二款就價格問題專門加以規(guī)定。對于很多不法商家哄抬物價，大幅度打折，打著清倉、甩賣、出血、最后一天的旗號欺詐消費者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費者要具有極強的維權(quán)意識，并清晰的知道“有權(quán)得到公平的價格”是法律保護的消費者的合法權(quán)益。于暴利價格時，就應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過國家職能機關(guān)得到公平、合理的價格。
論文關(guān)鍵詞 消費者權(quán)益 調(diào)解 仲裁 訴訟
近年來，我國經(jīng)濟得到快速發(fā)展，市場經(jīng)濟日漸繁榮。與此同時，侵害消費者合法權(quán)益的事件也頻繁發(fā)生，這嚴重擾亂了社會經(jīng)濟秩序，令消費者怨聲載道。為保護消費者的合法權(quán)益，我國頒布了一系列的法律和法規(guī)。其中《消費者權(quán)益保護法》作為保護消費者合法權(quán)益的重要法律，其提出的協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費者如何維護自己的權(quán)益指明了方向和途徑。
一、消費者權(quán)益保護的五種途徑
（一）協(xié)商和解
協(xié)商和解，是指在發(fā)生爭議后，經(jīng)營者與消費者兩方以平等自愿為前提，針對有關(guān)爭議進行相關(guān)協(xié)商，以求得達成公平合理的解決爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商和解具有高效、簡便、經(jīng)濟等優(yōu)點，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。
（二）調(diào)解
《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的保護消費者權(quán)益的調(diào)解，主要是指消費者協(xié)會的調(diào)解。消費者協(xié)會調(diào)解一般由消費者協(xié)會、經(jīng)營者和消費者三方參加，消費者協(xié)會起著居中調(diào)解的作用，也可以提出解決糾紛的有關(guān)方案或者建議，但是并不能代替消費者或者經(jīng)營者做出有關(guān)決定。
（三）申訴
當(dāng)消費者認為自己合法的消費權(quán)益受到損害時，可以向行政機關(guān)要求予以相關(guān)的保護。國家工商行政管理總局制定的相關(guān)行政規(guī)章，都可以作為行政部門及相關(guān)人員履行自己保護消費者合法權(quán)益的法律依據(jù)。
（四）仲裁
經(jīng)營者和消費者如果有相關(guān)仲裁協(xié)議，即可根據(jù)仲裁協(xié)議將爭議提交給仲裁機構(gòu)，由仲裁機構(gòu)進行裁決。仲裁一般由仲裁機構(gòu)、經(jīng)營者和消費者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴格，當(dāng)事人享有較大自主權(quán)，很多環(huán)節(jié)可以被簡化，有關(guān)文書的格式甚至裁決書的內(nèi)容和形式，也可以靈活處理。
（五）訴訟
《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費爭議，從而維護自己合法的消費權(quán)益。即在國家審判權(quán)力介入之下，依法對消費糾紛通過國家的司法程序進行解決。
二、存在的問題
我國《消費者權(quán)益保護法》提供的維護消費者合法權(quán)益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時間的推移，經(jīng)濟的逐步發(fā)展，其中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來：
（一）協(xié)商和解缺乏強制力
協(xié)商和解這種方式，只有在消費者和經(jīng)營者都能恪守誠實信用的原則時，才能達成相關(guān)的和解協(xié)議。因為協(xié)商和解沒有國家強制力，如果消費者個人的力量不足，或者經(jīng)營者態(tài)度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實際效果。
（二）調(diào)解有局限性
消費者協(xié)會存在一些弊端，在調(diào)解實踐中，有關(guān)人員為達到調(diào)解目的，會對糾紛反復(fù)調(diào)解，久拖不決，降低了工作效率，消費者的合法權(quán)益不能得到及時有效的保護。另外消費者協(xié)會屬于民間組織，其做出的調(diào)解書沒有法律強制力，當(dāng)事人可以隨時返悔。
（三）行政申訴體制存在問題
行政申訴在實際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護消費者合法權(quán)益的職能，致使權(quán)利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會出現(xiàn)管轄空白問題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責(zé)的部門與有處罰違法行為職責(zé)的部門一般不是同一部門，這也會削弱保護消費者權(quán)益的力度。
（四）仲裁缺乏專門的制度
《消費者權(quán)益保護法》里并沒有有關(guān)消費仲裁制度的專門規(guī)定，因此消費仲裁只能使用《仲裁法》的相關(guān)規(guī)定。用針對一般民商事糾紛設(shè)計的仲裁機構(gòu)和程序來解決消費者糾紛，就使得仲裁在保護消費者權(quán)益的領(lǐng)域不能很好的起到作用。
（五）訴訟程序費時費力
訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費者在利用訴訟這種途徑維護自己的合法權(quán)益時，不僅自己要負擔(dān)相應(yīng)的費用，而且也會消耗一定的司法成本費用。（2）如果由司法機關(guān)解決全部的消費者權(quán)益糾紛的話，那么必然會加大司法機關(guān)的工作量，使之不堪負重。（3）我國的消費者在權(quán)利保護方面意識比較差，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時往往不愿意打官司。（4）由于消費者權(quán)益糾紛的案件的爭議標(biāo)的一般都比較小，即使現(xiàn)行的我國民事訴訟法中有相對的簡易程序，但仍然具有辦案時間長，程序繁瑣的缺點。
三、合適途徑的選擇
在實際生活中，當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)糾紛產(chǎn)生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護自己的合法權(quán)益。選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也會有差別。因此消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護權(quán)益。
（一）協(xié)商和解與調(diào)解的選擇
消費者在合法權(quán)益受到侵害時，如果該侵害涉及的爭議標(biāo)的金額不大，而消費者既不愿意縱容不法經(jīng)營者，又不愿意花費過多的精力和時間去解決時，可選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解或請求消費者協(xié)會予以調(diào)解的途徑來維護自己的權(quán)益。此兩種途徑程序簡單、節(jié)省時間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。
（二）申訴的選擇
申訴的程序相比協(xié)商和解、調(diào)解等方式要更正規(guī)，因此其可靠性也會相對強些。我國的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》在程序上有關(guān)于時間和回避制度等方面的規(guī)定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費者完全可以放心地讓工商行政管理部門來解決他們的權(quán)益糾紛。
（三）仲裁的選擇
在國外，經(jīng)營者和消費者之間往往會通過合同約定的方式將仲裁作為解決爭議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫(yī)療和金融服務(wù)領(lǐng)域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護消費者權(quán)益的途徑相比，具有更多的優(yōu)點。將仲裁作為解決消費者權(quán)益糾紛的途徑，則會有利于社會的進步和市場經(jīng)濟的快速發(fā)展。
（四）訴訟的選擇
如果上述幾種途徑均不能有效地維護消費者合法權(quán)益的時候，可以選擇訴訟途徑來解決糾紛，實踐中，江蘇省南京市秦淮區(qū)人民法院在1993年率先成立了保護消費者權(quán)益法庭 ，效益顯著。由此可見，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國家強制力保證實施，可以有效的解決糾紛。
四、完善建議
通過對我國《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的維護消費者合法權(quán)益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。
（一）確立協(xié)商和解協(xié)議及調(diào)解書的效力
1.雖然通過協(xié)商和解或者調(diào)解這兩種途徑達成的解決消費者權(quán)益糾紛的協(xié)議并不具有國家的強制力，但通過協(xié)商和解或者調(diào)解而達成的協(xié)議可以看作是消費者和經(jīng)營者雙方的合同，因此這種和解協(xié)議可以看作是有相應(yīng)的合同效力和法律約束力。
2.我國的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規(guī)定消費者組織做出的調(diào)解書具有法律效力，并受國家強制力保護的法律，這樣便可更好的解決消費糾紛，維護消費者的合法權(quán)益。
（二）嚴格行政職權(quán)劃分，制定專門的仲裁機構(gòu)和程序
1.針對行政體制方面存在的權(quán)利劃分不明問題，建議做好分解執(zhí)法職權(quán)、確定執(zhí)法責(zé)任等工作。各地方、各部門要根據(jù)執(zhí)法機構(gòu)和執(zhí)法崗位的配置，將其法定職權(quán)分解到具體執(zhí)法機構(gòu)和執(zhí)法崗位。
2.在《消費者權(quán)益保護法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費仲裁制度，從而可以在制度上來保證仲裁途徑的可靠性和可行性。
（三）建立小額糾紛法庭，完善集團訴訟制度
針對訴訟費時費力的弊端以及消費案件的特殊性，建議：
1.可以建立小額消費糾紛法庭。“通過簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務(wù)” 。
關(guān)鍵詞：消費者協(xié)會 公益訴訟 消費者權(quán)益 制度
消費者協(xié)會提起公益訴訟制度的確立
我國消費者受到侵害的案件往往具有以下特征：首先受害者范圍廣泛，如尼康相機事件，受害者遍布全國；其次是侵權(quán)者的多樣性，可以是商品，也可以是服務(wù)或規(guī)定；再者，侵權(quán)者和受害者地位的不平等造成消費者進行維權(quán)的成本較高。
大企業(yè)在金錢和專業(yè)知識上比消費者具有優(yōu)勢，因此按照原有訴訟法的規(guī)定，我國消費者即使多人因同一訴訟標(biāo)的而可以采用代表人訴訟制度，但單個消費者的索賠數(shù)額較小，而侵權(quán)案件需要付出大量時間了解專業(yè)知識和取證并要承擔(dān)案件由于舉證不力而導(dǎo)致的敗訴風(fēng)險。正因為如此，消費者權(quán)益受到侵害時，往往放棄維權(quán)，而很多企業(yè)也在這樣的“放縱”下對侵害消費者權(quán)益的情況變得有恃無恐，無疑擾亂了市場正常的交易秩序。
為了維護正常的經(jīng)濟秩序，扭轉(zhuǎn)消費者的不利地位，我國于2012年對《民事訴訟法》進行了修訂，在實施的新《民事訴訟法》55條中明確規(guī)定“法律規(guī)定的機關(guān)以及有關(guān)組織，對于涉及污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為可以向人民法院提訟”，從而突破了我國傳統(tǒng)當(dāng)事人必須與案件有直接聯(lián)系的規(guī)定，而在新的《消費者權(quán)益保護法》第37條中更明確賦予了消費者協(xié)會可以為維護消費者的權(quán)益以自己的名義提訟的權(quán)利。
我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的缺陷
消費者協(xié)會屬于國務(wù)院批準成立的全國性社會團體，明確由消費者協(xié)會直接提起保護消費者權(quán)益的公益訴訟，使得消費者協(xié)會突出了直接進行社會監(jiān)督的職責(zé)，同時由于消費者協(xié)會對商品和服務(wù)有著更為專業(yè)的認識，有著專項的運營經(jīng)費，在與侵權(quán)大企業(yè)對弈中處于平等的地位，對消費者的保護也更完善。但目前消費者協(xié)會提起公益訴訟的法律制度仍然存在缺陷，體現(xiàn)在無論是《民事訴訟法》還是《消費者權(quán)益保護法》都只是確認了權(quán)利，但沒有具體的實施制度。在維權(quán)行動中，即使消費者協(xié)會以自己名義幫助消費者提起公益訴訟，如果缺乏具體實施制度，也勢必會影響該公益訴訟的實踐性，使消費者權(quán)益保護的實施效果大打折扣，因此確定消費者協(xié)會的受案范圍和類型、明晰消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序和權(quán)限、訴訟費用的來源以及對于判決效力的認定都是完善該法律制度的必要環(huán)節(jié)。
我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的完善路徑
（一）消費者協(xié)會公益訴訟受理案件的范圍及類型
1.受理案件的范圍。我國現(xiàn)行法律明確規(guī)定了侵害眾多消費者合法權(quán)益從而損害社會公共利益的行為可以由消費者協(xié)會以自己的名義幫助消費者提起公益訴訟，但對于受理條件范圍等沒有具體的規(guī)定，因此筆者認為可以從以下方面綜合判斷：
一是由侵權(quán)內(nèi)容判斷。界定消費者社會公益性筆者認為可以參照《消費者權(quán)益保護法》中第三章經(jīng)營者的義務(wù)來進行判斷，當(dāng)經(jīng)營者被投訴的內(nèi)容涉及違反經(jīng)營者的義務(wù)，投訴者又符合消費者的法定條件，則可以認定侵犯了消費者權(quán)益，然后從受保護法益判斷。
二是由受保護法益判斷。由于個人的訴訟請求往往針對個人利益，且請求的方式多樣，消費者協(xié)會從單個消費者進行考察，很難判斷公益性，將受保護法益作為判斷基礎(chǔ)，將不屬于維護社會交易秩序的個人利益訴訟予以排除，剩下的案件都屬于侵犯消費者利益從而侵犯社會公益性的案件，最后消費者協(xié)會再對受侵害主體進行綜合考慮。
三是由受侵害主體進行判斷。建議全國縣以上消費者協(xié)會之間聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)，當(dāng)消費者受到侵害而向消費者協(xié)會進行反映時，消費者協(xié)會將投訴的內(nèi)容錄網(wǎng)系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。在資源貢獻的前提下，各地的消費者協(xié)會進行初步的判斷，如果消費者受到侵害的理由是基于同一的侵權(quán)事實或者是基于同一類的侵權(quán)事實，如餐飲不得自帶酒水之類的霸王條款時，則各地消費者協(xié)會可以將投訴合并，從而進行受侵害消費者的統(tǒng)計。考慮到消費者協(xié)會在受侵害的消費者人數(shù)較少時就提起公益訴訟無疑會耗費大量的財力、物力，增加了消費者協(xié)會的負擔(dān)，削弱了消費者協(xié)會對重大案件的關(guān)注；同時《民事訴訟法》中存在代表人訴訟，因此筆者建議，以50人作為分界線。當(dāng)基于同一或同類侵權(quán)事實的受侵害消費者低于50人時，如需要進行訴訟，可以采用支持消費者提起代表人訴訟方式解決；當(dāng)受侵害的消費者高于50人時，各地消費者協(xié)會匯總侵害事實后向省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會及中國消費者協(xié)會進行層級上報。各省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會可以根據(jù)具體的事實自行決定，如果中國消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)各省、自治區(qū)、直轄市都存在相同或類似的受侵害者可以通知各地的消費者協(xié)會由中國消費者協(xié)會直接進行訴訟。
2.受理案件類型。根據(jù)消費者訴訟請求，筆者認為侵犯消費者權(quán)益的案件可以分為以下兩類：
行為禁止型訴訟。所謂行為禁止型訴訟在筆者看來是指對經(jīng)營者違反《消費者權(quán)益保護法》的行為提起的訴訟，但訴訟請求往往限于停止侵害、排除妨礙，如要求店家停止“禁止自帶酒水”的霸王條款或停止收取“包間費”的經(jīng)營行為而進行的訴訟。對于此類案件，筆者認為可以由消費者協(xié)會提起公益訴訟，因為此類案件主要涉及的是社會秩序的破壞，具有損害社會公益的普遍性，由消費者協(xié)會提訟具有預(yù)警性，目的是阻止損害消費者權(quán)益的事件發(fā)生，更能體現(xiàn)對社會秩序的監(jiān)管。
損害賠償型訴訟。就我國而言，賠償型訴訟是消費者侵權(quán)案件中的主要訴訟形式，由消費者協(xié)會提起公益訴訟正好可以彌補個人訴訟成本高、賠償金額低的弊端，同時隨著社會的發(fā)展，賠償型訴訟已經(jīng)成為團體提起公益訴訟制度發(fā)展的新方向，例如日本在2013年2月11日，由日本消費者廳向國會提交了賦予消費者協(xié)會損害賠償請求權(quán)的“消費者集團訴訟制度特例法案”，并對提請損害賠償?shù)姆N類進行了規(guī)定。
考慮到我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的建立尚屬于初級階段，可以借鑒日本法律制度來對損害賠償型訴訟進行構(gòu)建。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，我國現(xiàn)有的損害賠償型訴訟可以分為四類：第一類是消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)造成的財產(chǎn)損害賠償；第二類屬于經(jīng)營者由于欺詐、主觀上明知故犯而引發(fā)的高于實際損失的懲罰性賠償；第三類是購買、使用商品或者接受服務(wù)造成的人身性損害賠償；第四類是由侵犯人格尊嚴、人身自由等所造成的精神損害賠償。筆者認為第一類和第二類損害賠償都是基于違反了合同的基本義務(wù)，屬于典型的侵權(quán)賠償，因此屬于可以由消費者協(xié)會提起損害賠償?shù)脑V訟，對于第三類、第四類損害賠償訴訟由于涉及人身性質(zhì)的賠償，因此筆者認為對于此類訴訟不應(yīng)由消費者協(xié)會提出，而應(yīng)由消費者個人提訟。
（二）消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序構(gòu)建
1.消費者協(xié)會提起公益訴訟和行政保護手段之間的關(guān)系。向有關(guān)行政部門投訴是我國《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者解決糾紛的一種方式，其啟動成本低，解決方案有行政強制力保證實施，比訟更為高效，因此筆者認為如果消費者協(xié)會提起的公益訴訟屬于行政部門主管的事項，消費者協(xié)會應(yīng)先向相關(guān)的職能部門投訴，如果該部門不履行自己的職責(zé)，未在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者，則消費者協(xié)會可以自行決定向法院；如果公益訴訟的內(nèi)容本身不涉及行政事項，則由消費者協(xié)會自行向法院。
2.消費者協(xié)會提起公益訴訟和消費者代表人訴訟之間的關(guān)系。消費者協(xié)會的公益訴訟和消費者代表人訴訟兩者是屬于兩種不同的訴訟：首先在的主體上存在區(qū)別，一個是消費者協(xié)會本身，一個是受侵害的消費者主體；其次兩者的訴訟目的不同，消費者協(xié)會進行訴訟是為了維護消費者的公共利益，而消費者代表人訴訟歸根到底是為了個人的權(quán)利。雖說屬于不同的訴訟，但引發(fā)兩者訴訟的法律事實具有同一性，因此如果同時提起兩種訴訟，不符合司法經(jīng)濟性，存在司法資源的浪費，因此一個案子既符合消費者協(xié)會的公益訴訟又符合代表人訴訟時，則以立案時間為準，如果代表人訴訟立案在前，則消費者協(xié)會不再單獨提起公益訴訟，而是協(xié)助消費者進行代表人訴訟；如果消費者協(xié)會的公益訴訟立案在前，在法院做出判決之前，暫停受理代表人訴訟。
3.消費者協(xié)會提起公益訴訟時處分權(quán)應(yīng)受到限制。一是關(guān)于撤訴。消費者協(xié)會提起的公益訴訟并不是為了個體的利益，而是事關(guān)社會交易秩序的公平，筆者認為應(yīng)規(guī)定一旦消費者協(xié)會提起公益訴訟原則上不得撤訴，如果因為證據(jù)不足等原因撤訴的需要得到法院的審查和批準。二是關(guān)于和解和調(diào)解。筆者認為為維護社會公益性，經(jīng)營者對其犯下的過錯應(yīng)該承擔(dān)完全責(zé)任，在消費者協(xié)會提起公益訴訟中尤其是涉及損害賠償型訴訟中原則上不允許消費者協(xié)會和經(jīng)營者進行和解和調(diào)解，除非經(jīng)營者已經(jīng)對受侵害的廣大消費者做出充分并且合理的補償方案后，由消費者協(xié)會或者經(jīng)營者向法院提出申請，在法院審查批準后進行調(diào)解和和解。
（三）消費者協(xié)會提起公益訴訟的費用保障
1.現(xiàn)有的訴訟制度不利于消費者協(xié)會提起公益訴訟。在我國訴訟費用通常由原告先行繳納，如果原告勝訴則訴訟費由被告承擔(dān)，這就意味著在保護消費者權(quán)益的公益訴訟中，如果消費者協(xié)會敗訴，則要自己承擔(dān)全部的訴訟費用。
根據(jù)消費者協(xié)會章程，消費者協(xié)會的資金主要來源于政府資助、社會捐贈、在核準的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展的活動或服務(wù)的合法收入以及其他合法收入，因此資金數(shù)額是有限的。相比其他的訴訟，公益訴訟往往取證量大，跨度時間長，再加上專業(yè)性強，需要聘請律師，這些無疑要花費消費者協(xié)會大量的費用，再加上還要承擔(dān)敗訴的風(fēng)險，長此以往，資金問題必然凸顯，不僅影響消費者協(xié)會開展其他的本職工作，也會打擊其開展公益訴訟的積極性。
2.借鑒美國法律構(gòu)建消費者協(xié)會提起公益訴訟獎勵制度。為了鼓勵通過訴訟維護公共利益，美國在《反欺騙政府法》中規(guī)定，勝訴的原告可以從被告支付的罰款中獲得部分獎勵，比例大約是罰金的15%-20%。結(jié)合我國的實際，可以結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》56條構(gòu)建我國的公益訴訟獎勵制度。我國《消費者權(quán)益保護法》56條賦予了工商行政管理部對經(jīng)營者的違規(guī)行為沒收違法所得及進行罰款的權(quán)利，對于此筆金額，筆者認為，如果是由于消費者協(xié)會提請公益訴訟勝訴，從而幫助了工商行政管理部門更快的履行了行政監(jiān)管職責(zé)，消費者協(xié)會可以從沒收的違法所得及罰款中獲得15%-20%作為政府的獎勵性資助，這樣既解決了消費者協(xié)會資金短缺的問題又會促使其更積極投入到公益訴訟中。
（四）消費者協(xié)會公益訴訟判決適用的擴張
筆者認為適用應(yīng)分為兩種情況進行：一是在消費者協(xié)會獲得勝訴的情況下，按照前文所述，在消費者協(xié)會提起公益訴訟前就已經(jīng)向消費者協(xié)會尋求幫助予以登記的消費者，判決、裁定可以當(dāng)然適用，對于那些沒有在消費者協(xié)會予以登記的消費者，可以借鑒我國的代表人訴訟制度的規(guī)定，只要這些消費者是在訴訟時效期間提訟的，該公益訴訟的判決、裁定可以當(dāng)然適用。二是在消費者協(xié)會提起公益訴訟敗訴的情況下，基于對消費者權(quán)利的保護，筆者認為此時，公益訴訟的判決對于已經(jīng)登記還是未登記的消費者都不具備任何的適用性，消費者可以選擇是否自行提起個人訴訟。
參考文獻：
1.李凌碧.沖突與選擇：民事公益訴訟與普通民事訴訟的銜接問題研究[D].華東政法大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013
2.陶建國.日本擬建立損害賠償型公益訴訟[J].法制日報，2013-9-24
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)購 消費者權(quán)益 新消法 公益訴訟
一、消費者個人信息，經(jīng)營者不得擅自泄露
新修正的《消費者權(quán)益保護法》將第十四條修改為：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利?！痹谠瓉淼幕A(chǔ)上新增加了消費者的個人信息應(yīng)當(dāng)依法得到保護，新增“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！弊鳛榈诙艞l。
雖然《侵權(quán)責(zé)任法》已將隱私權(quán)作為我國公民享有的重要民事權(quán)利之一，但是只是籠統(tǒng)地將隱私權(quán)確認為公民的基本權(quán)利，但是當(dāng)具體的隱私權(quán)受到侵害時，如何界定隱私權(quán)的范疇，通過何種途徑來保護這一權(quán)利時，如何將事前預(yù)防與事后救濟更好地結(jié)合在一起，還需要相關(guān)的法律進行補充和完善。而首次將個人信息保護納入到法律條文之中，是我國在對公民隱私權(quán)進行保護上的一大突破和亮點。
二、商品“三包”，網(wǎng)購七日內(nèi)無理由退貨
修正后的法案新增“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
關(guān) 鍵 詞：農(nóng)村；金融消費者；權(quán)益保護；維權(quán)意識
中圖分類號：F 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融機構(gòu)與消費者之間由于信息不對稱和社會地位差異等原因，金融消費者通常處于弱勢地位，因此特別需要注意保護金融消費者的權(quán)益。與城市金融消費者相比，農(nóng)村金融消費者的維權(quán)意識和能力更低，他們的權(quán)益更加需要保護。
一、農(nóng)村金融消費者權(quán)益更易受到侵害
1. 農(nóng)村金融交易中的信息不對稱使農(nóng)村金融消費者權(quán)益更易受損。1970年美國經(jīng)濟學(xué)家阿克洛夫在其經(jīng)典論文《檸檬市場》中，將“事前的信息不對稱而導(dǎo)致的經(jīng)濟結(jié)果”比喻為“檸檬問題”，認為對于僅從表面無法分辨質(zhì)量優(yōu)劣的“檸檬”，理性投資者會向需求者索取一個非對稱信息溢價即“檸檬溢價”。在金融交易中，銀行往往會把這些不對稱信息風(fēng)險轉(zhuǎn)移到客戶身上，格式條款下消費者只能被動接受“檸檬溢價”。相較于金融機構(gòu)，缺乏專業(yè)知識的農(nóng)村消費者在金融產(chǎn)品性質(zhì)、價格等方面均處于信息劣勢，往往無法對銀行產(chǎn)品的質(zhì)量、與自身風(fēng)險承受能力的匹配程度等問題做出準確判斷，可能會在不知實情的情況下，不當(dāng)購買銀行產(chǎn)品而加大產(chǎn)生額外損失的可能性。比如，銀行方面在介紹信用卡逾期罰息的時候，只會說“我們每天只收取您萬分之五的利息”， 而不會告訴顧客銀行罰息的實際年利率高達18%。為規(guī)避風(fēng)險和擴大利潤，目前銀行往往選擇與保險公司、基金公司等其他金融機構(gòu)合作，代售理財產(chǎn)品。 而代售行為的薪酬結(jié)構(gòu)與傭金模式有可能激勵金融中介給予消費者不恰當(dāng)?shù)馁徺I建議， 從而損害消費者利益。如，客戶在銀行申請房貸時被要求購買人身保險， 理由是防止客戶意外死亡造成貸款損失，盡管客戶并非自愿，但為了獲得貸款，只有接受。
2.農(nóng)村金融消費者的維權(quán)意識較低，導(dǎo)致其權(quán)益受到侵害。受到專業(yè)知識限制，現(xiàn)實中農(nóng)村金融消費者往往容易陷入“交易前沒有準備，交易中沒有察覺，交易后難以及時發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，發(fā)現(xiàn)后無法有效處理”的困境。加之金融侵權(quán)案件往往具有“總體數(shù)量大，單筆金額小”的特點， 消費者即便發(fā)現(xiàn)侵權(quán)， 多數(shù)情況下也會因怕麻煩而甘愿吃啞巴虧。 盡管銀監(jiān)會農(nóng)村辦事處公布了維權(quán)電話， 但我們調(diào)查的顧客中，在權(quán)益受到侵害時僅有28%的人選擇撥打縣銀監(jiān)會的監(jiān)督電話。 絕大多數(shù)消費者習(xí)慣在權(quán)益受到損害時忍氣吞聲， 甚至由于缺乏知識等原因根本沒有意識到自己的權(quán)益受到侵害。
3. 農(nóng)村金融市場競爭不充分， 使金融消費者的權(quán)益受損。上世紀90年代完成商業(yè)化改革的國有銀行逐步淡出農(nóng)村市場， 農(nóng)村地區(qū)基本上只有農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)村信用社兩大寡頭。 由于金融機構(gòu)競爭不充分，消費者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機構(gòu)一些不合理的交易條件。另外，絕對壟斷地位也在一定程度上造成農(nóng)村金融機構(gòu)改善自身服務(wù)水平并主動維護金融消費者權(quán)益的意識相當(dāng)?shù)?/p>
4. 監(jiān)管乏力使金融消費者難以維權(quán)。 銀監(jiān)會作為金融機構(gòu)的監(jiān)管部門，由于縣域的工作人員少等因素，在農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護問題上往往顯得力不從心。除此之外，目前我國沒有專門保護金融消費者的法律法規(guī)，監(jiān)管機構(gòu)僅能依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《人民銀行法》以及中國人民銀行制定的相關(guān)規(guī)章制度進行執(zhí)法監(jiān)督。 但這些法規(guī)條文并未對金融消費者合法權(quán)益保護的法律目標(biāo)和手段提出明確要求，現(xiàn)實操作性不強，缺乏有效的手段。對于侵害金融消費者權(quán)益的案件，基層監(jiān)管部門往往停留在通報和出面調(diào)停的層面，對金融機構(gòu)的實際約束力并不大，問題容易反復(fù)。
二、政策建議
1. 推進金融消費者權(quán)益保護立法。 可以吸收英國經(jīng)濟學(xué)家Michael Taylor的“雙峰理論”，將保護消費者權(quán)益納入金融監(jiān)管目標(biāo)。銀監(jiān)會在各級設(shè)立金融維權(quán)委員會或維權(quán)小組，出臺《金融消費者權(quán)益保護條例》，給權(quán)益保護工作以有效的制度保障和法律基礎(chǔ)。
2. 加強對農(nóng)村金融消費者的維權(quán)教育。金融監(jiān)管部門應(yīng)多渠道、多方式在農(nóng)村宣傳普及金融知識和金融政策法規(guī)，以提高他們的維權(quán)意識和維權(quán)能力。還應(yīng)深入農(nóng)村，及時了解和解決金融維權(quán)問題。
3. 提高農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)人員素質(zhì)。金融服務(wù)人員是金融機構(gòu)與消費者接觸的直接“窗口”，提升金融從業(yè)人員素質(zhì)，有助于減少金融矛盾的出現(xiàn)，有利于金融糾紛的及時化解。金融監(jiān)管部門應(yīng)督促有關(guān)機構(gòu)加強銀行從業(yè)人員培訓(xùn)，加入金融消費者權(quán)益保護專題介紹， 使從業(yè)人員能在客戶出現(xiàn)疑問時第一時間進行疏導(dǎo)調(diào)停， 也有助于金融消費權(quán)益保護工作走向制度化、程序化和規(guī)范化。
4. 設(shè)立小額訴訟制度。針對金融侵權(quán)案件具有的“總體數(shù)量大，單筆金額小”特點，可以考慮借鑒歐美國家的小額訴訟制度，降低金融消費者訴訟成本。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞 電子銀行 消費者權(quán)益 安全意識 立法監(jiān)管
中圖分類號：TP301 文獻標(biāo)識碼：A
1研究背景與意義
21世紀以來，網(wǎng)絡(luò)科技迅速崛起，并逐漸走到了人們的視線當(dāng)中。銀行在經(jīng)營傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)的同時，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相結(jié)合，產(chǎn)生了一種新型的銀行服務(wù)模式―電子銀行，它打破了銀行以往的業(yè)務(wù)模式，并呈現(xiàn)出了電子銀行逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。相比傳統(tǒng)銀行，電子銀行給消費者帶來了快捷的服務(wù)，因此逐漸被越來越多的人所接受。
中國金融認證中心的《2015中國電子銀行調(diào)查報告》中可以看到：中國電子銀行業(yè)務(wù)逐年增長，2015年個人網(wǎng)銀用戶比例達40%，對比2014年增加了4.6個百分點，同比增加了13%；2015年全國個人手機銀行用戶比例為32%，與2014年相比增長了近14.5個百分點，同比增長81%。此外，2015年全國網(wǎng)銀用戶比例為73%，與2014年相比增長了5個百分點，同比增長7%。由此可見，電子銀行的消費者數(shù)量不斷增加，但同時也伴隨著風(fēng)險的加大，比如黑客攻擊、個人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)病毒侵襲、網(wǎng)上銀行資金被盜等問題層出不窮。因此維護電子銀行消費者權(quán)益刻不容緩。
2電子銀行發(fā)展過程中與消費者權(quán)益間存在的問題
2.1 電子銀行消費者的隱私權(quán)沒有得到有效保護
在使用電子銀行的過程當(dāng)中，隱私權(quán)的保護表現(xiàn)在個人信息的維護上，比如個人身份證號、信用卡和電子消費卡賬號和密碼、電話號碼等。消費者在辦理電子銀行業(yè)務(wù)時，因業(yè)務(wù)需要銀行工作人員會將客戶的基本信息輸入銀行的客戶資料庫，其中這些資料可以在公開的計算機網(wǎng)絡(luò)上進行操作，因此會存在消費者信息被盜用的問題。
2.2電子銀行消費者難以獲得合理的求償權(quán)
由于電子銀行業(yè)務(wù)主要在互聯(lián)網(wǎng)上進行，不會涉及紙質(zhì)版的相關(guān)資料，這使得消費者在交易過程中的電子記錄只能儲存在電子銀行的計算機數(shù)據(jù)庫中，因此消費者在取得合理求償權(quán)時存在收集證據(jù)的困難。電子銀行法律關(guān)系責(zé)任得承擔(dān)主體涉及到多個主體，各個主體之間復(fù)雜的法律關(guān)系導(dǎo)致責(zé)任認定更為困難，也是導(dǎo)致消費者合理求償權(quán)很難實現(xiàn)的一個原因。
2.3電子銀行消費者的支付安全得不到有效保障
近年來網(wǎng)銀詐騙事件頻繁發(fā)生，加上手機銀行的開通，使得電子銀行交易中的支付安全風(fēng)險凸現(xiàn)出來。如瑞星“云安全”系統(tǒng)曾經(jīng)連續(xù)截獲到許多“工行”系統(tǒng)升級的詐騙短信，內(nèi)容顯示用戶工行網(wǎng)銀電子密碼已失效，需要訪問指定網(wǎng)址進行升級才能繼續(xù)使用，在此期間不法分子會借此盜取客戶的工行賬號和密碼，并將卡內(nèi)資金瞬間盜走。
3加強電子銀行消費者權(quán)益保護的建議
3.1政府應(yīng)該完善法律體系，加強對電子銀行的監(jiān)管
完善的法律制度是電子銀行消費者維護其合法權(quán)益的最重要的制度保障，當(dāng)前針對我國電子銀行消費者權(quán)益保護的立法還不健全，因此有關(guān)立法部門應(yīng)該考慮把電子銀行消費者權(quán)益納入消費者權(quán)益保護體系，以此來維護電子銀行消費者的權(quán)益。完善相關(guān)法律救助，明確銀行等金融機構(gòu)告知、保密、信息披露等義務(wù)，同時對電子銀行的合同熱蕁⒕僦ぴ鶉緯械?、道`右行協(xié)議的相關(guān)條目等進行強制規(guī)定。
3.2銀行需要加強自身建設(shè)，提高對消費者權(quán)益保護的意識
（1）健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。加強對電子銀行系統(tǒng)的技術(shù)改造投入，成立災(zāi)難備份與恢復(fù)系統(tǒng)，及時更新、升級防毒軟件和防火墻，提高電子銀行系統(tǒng)抵抗外部網(wǎng)絡(luò)進攻和抗病毒侵擾的能力。
（2）完善信息披露制度，加大消費者在電子銀行領(lǐng)域的教育力度。各銀行需要完善自身的信息披露制度。比如該業(yè)務(wù)包含內(nèi)容、相關(guān)收費規(guī)定、使用時間或操作流程等。同時當(dāng)有關(guān)內(nèi)容發(fā)生變動時，應(yīng)提前在營業(yè)網(wǎng)店或官網(wǎng)上進行公布，或通過電子郵件或短信的方式告知消費者。
3.3明確電子銀行金融糾紛仲裁機構(gòu)，完善消費者投訴處理機制
設(shè)立電子銀行糾紛仲裁機構(gòu)，確保能對電子銀行交易爭議的責(zé)任主體進行仲裁，從而有效地解決電子銀行交易爭議。同時，應(yīng)建立和完善多元化的投訴處理機制，明確專門金融消費者爭議處理機構(gòu)，在處理問題時負責(zé)調(diào)查取證、公布處理進程信息，并與仲裁機構(gòu)合作，共同對事件執(zhí)行法律裁決。
4結(jié)論與展望
本文通過分析電子銀行在發(fā)展過程中所產(chǎn)生的消費者權(quán)益保護缺失問題，提出了應(yīng)該從法律、技術(shù)、監(jiān)管方面來著手提高電子銀行消費者權(quán)益保護策略。用以保護消費者權(quán)益不被侵犯。
作者簡介：牛潔，女，1985.1，漢族，陜西，中國人民銀行西安分行，副主任科員，碩士研究生，經(jīng)濟法學(xué)。
參考文獻
[1] 白月明子.淺析我國電子銀行的發(fā)展及監(jiān)管對策[J].長沙：金融經(jīng)濟，2011（24）：40-41.
論文摘要:目前我國對消費者權(quán)益的保護尚不到位，尚未建立科學(xué)、全面的保護體系。本文在對消費者知情權(quán)進行概述的基礎(chǔ)上，分析了現(xiàn)階段我國消費者知情權(quán)保護存在的缺陷，進而提出了完善我國消費者知情權(quán)保護的對策，以期推動我國消費者知情權(quán)保護事業(yè)的發(fā)展。
一、消費者知情權(quán)的概述
(一)消費者知情權(quán)的含義。消費者知情權(quán)，是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實、充分、準確、適當(dāng)信息的權(quán)利。消費者知情權(quán)不僅保障消費信息的真實性，而且還應(yīng)當(dāng)保障其準確性、充分性、適當(dāng)性，是消費者做出理性選擇的有力保證。知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強調(diào)給處于弱勢地位的消費者以保護，體現(xiàn)了追求實質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項重要民事權(quán)利。
(二)消費者知情權(quán)的特征。消費者知情權(quán)的特征有兩個:第一是主體的特定性，即消費者知情權(quán)的主體是生活消費者。正如我國《消費者權(quán)益保護法》第2條中規(guī)定的那樣:“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護，本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護”。生活消費是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品或消耗勞動服務(wù)的行為。這里的為生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的消費者是指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。第二是消費者知情權(quán)實現(xiàn)時間上的特殊性，即消費者只有在購買、使用商品或接受服務(wù)時才享有知情權(quán)。
(三)消費者知情權(quán)的內(nèi)容?！断M者權(quán)益保護法》第8條第2款明確規(guī)定了消費者可以要求經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容，即:“消費者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明書、售后服務(wù)、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！毕M者知悉真情權(quán)的內(nèi)容大體有三類:第一，關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等;第二，有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等;第三，有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價格等。
二、我國消費者知情權(quán)保護的現(xiàn)狀
(一)立法缺失和滯后。要使消費者知情權(quán)得到實現(xiàn)，完善的立法是基礎(chǔ)。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟日益向縱深發(fā)展，我國的消費者知情權(quán)立法顯出滯后和缺失的尷尬境地。例如，在現(xiàn)代消費中，電子商務(wù)因其快捷而越來越具有重要的消費地位，網(wǎng)絡(luò)消費的電子化和即時性等特點也使得消費者難于收集證據(jù)，一旦消費者知情權(quán)受到侵犯，消費者在尋求救濟時就會面臨確認侵權(quán)人和舉證的雙重困難。另外，法律對于消費者知情權(quán)在某些方面的規(guī)定過于原則和籠統(tǒng)。例如:在“售后服務(wù)”方面，《消費者權(quán)益保護法》僅僅規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)實行售后服務(wù)，而對于售后服務(wù)應(yīng)達到什么樣的程度則沒有規(guī)定，消費者得到的只是一個不具有實際操作性的“售后服務(wù)權(quán)”。對于消費者的詢問權(quán)，《消費者權(quán)益保護法》也只是規(guī)定經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。對經(jīng)營者不履行答復(fù)義務(wù)卻沒有規(guī)定對應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)致此義務(wù)難以落實，該規(guī)定成為一紙空文。
(二)缺乏方便、快捷的消費訴訟程序。由于消費者訴訟的標(biāo)的金額小、標(biāo)的分散，且訴訟程序繁雜又漫長，即便是采用民事訴訟中的簡易程序，訴訟期限也顯過長，消費者要為此耗費掉大量的時間、精力和金錢。這對于本身經(jīng)濟實力就不雄厚，沒有足夠閑暇時間來應(yīng)付訴訟，而且缺乏完備的專業(yè)知識的廣大消費者而言并不是一件輕而易舉的事，再加上消費者自身權(quán)利意識不強，認為個人力量不足以對抗企業(yè)組織，對于復(fù)雜的訴訟程序感到陌生和畏懼，對于司法制度缺乏足夠的信賴，因而不知道或不愿意起訴來請求損害賠償，自甘受損，任其請求權(quán)趨于腐爛。
(三)缺乏有效的行政保護。在目前，行政機關(guān)對于消費者知情權(quán)的保護還存在著種種問題:首先，在保護消費者權(quán)利的國家機關(guān)的設(shè)置上，我國缺乏政策制定和管理處罰合一的、單獨的行政機關(guān)對消費者進行保護，通常是在各級政府的領(lǐng)導(dǎo)下，由工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門在必要的時候聯(lián)合執(zhí)法。這些部門往往各自為政，缺少合作與大局意識，對違法者的追查不徹底，還常有互相推諉和扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn);其次，消費者知情權(quán)作為消費者享有的一項基礎(chǔ)性權(quán)力，對它進行有力的保護可以起到很好地事先控制消費風(fēng)險的作用，從而防范于未然，盡可能避免消費者為了解決消費糾紛而耗費不必要的人力和物力，因而行政機關(guān)對消費者知情權(quán)進行事前保護非常重要。
三、完善我國消費者知情權(quán)保護的建議
(一)完善消費者知情權(quán)立法
1.充分發(fā)揮懲罰性賠償制度的作用，加重經(jīng)營者侵害知情權(quán)的民事責(zé)任。鑒于《消費者權(quán)益保護法》第49條的適用范圍非常狹窄，且其適用條件又常加以嚴格解釋，使消費者的損失很難得到有效補償，所以，今后立法應(yīng)擴大經(jīng)營者承擔(dān)民事法律責(zé)任的范圍，如誤導(dǎo)行為、隱瞞行為也要承擔(dān)民事責(zé)任、適用加倍賠償規(guī)定;同時要體現(xiàn)出“罰當(dāng)其責(zé)”，對多次實行欺詐或誤導(dǎo)行為的，消費者可要求多倍賠償。
2.法律應(yīng)賦予行政權(quán)力適當(dāng)干預(yù)的依據(jù)。行政機關(guān)嚴格依照法律規(guī)定的程序，對侵犯消費者知情權(quán)的行為，在法定限度內(nèi)對經(jīng)營者進行行政處罰。行政機關(guān)的這種合法的介入，對于彌補法律漏洞、保護消費者知情權(quán)是大有裨益的。
3.增設(shè)消費者的特別撤銷權(quán)(或反悔權(quán))。經(jīng)營者提供虛假信息、誤導(dǎo)信息等不過是想通過增加交易量來獲得利潤，若能設(shè)置消費者基于誤解的撤銷權(quán)或反悔權(quán)，將對經(jīng)營者形成一定程度的威脅，促使其向消費者提供詳盡而清晰的消費信息，而消費者也可以運用這種更簡便易行的權(quán)利保障手段維護自身權(quán)利。需要注意的是，在設(shè)置該權(quán)利時，條件要求不能太高，程序也不能太復(fù)雜，應(yīng)考慮消費者的弱者地位而與民法上一般的撤銷權(quán)有所區(qū)別。
(二)建立方便、快捷的消費者訴訟途徑
1.建立小額訴訟法庭。在諸多消費受損現(xiàn)象中，給多數(shù)消費者帶來小額損害的所謂“小額多數(shù)損”現(xiàn)象占相當(dāng)比重。針對消費者投訴面廣、金額少的實際情況，可借鑒英、法等國的經(jīng)驗，設(shè)立小額訴訟法庭，以此來簡化訴訟程序，提高工作效率，便于消費者投訴，降低投訴成本，提高消費者的積極性。筆者建議在大中城市商業(yè)集中區(qū)設(shè)立小額訴訟法庭，以方便消費者的投訴，使消費者的合法權(quán)益及時得到保障。
2.采用集團訴訟。集團訴訟在國外已不鮮見，但我國訴訟法領(lǐng)域尚未規(guī)定該訴訟方式。集團訴訟可以擴大同一訴訟主體的主體容量，通過判決效力的擴張，使更多的權(quán)利主體的合法權(quán)益得到保障。在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域，糾紛中的被侵權(quán)人往往因個別請求額低，訴訟費用高而放棄訴訟請求。個別的放棄就意味著最終全部放棄。而集團訴訟允許在未經(jīng)別人特別授權(quán)的情況下起訴，就可在維護自己合法權(quán)益的同時，也維護其他成員的合法權(quán)益。因此，在我國有必要積極推進集團訴訟制度，促進消費者權(quán)益的有效保護。此外，建議賦予消費者組織集團訴訟的權(quán)利，使其在消費者權(quán)利保護的工作中發(fā)揮更大作用，更能增強其與經(jīng)營者抗衡的實力和社會影響力，也更有利于維護消費者的群體利益。
3.免除訴訟中先予執(zhí)行的擔(dān)保。消費者在受到經(jīng)營者的侵犯后，往往因為看病治療、誤工、與生產(chǎn)經(jīng)營者交涉等，給經(jīng)濟上造成很大的負擔(dān)。而進行消費訴訟又會給消費者再次增加負擔(dān)，并且這些負擔(dān)將會持續(xù)一段時間。先予執(zhí)行制度不僅解決了消費者在經(jīng)濟上的部分困難以方便消費者的訴訟，而且也會增強消費者保護自己權(quán)利的信心，更可以避免勝訴后的執(zhí)行困難，有利于消費者權(quán)利的保護。從我國《民事訴訟法》第97條、98條的規(guī)定看，消費訴訟是可以申請先予執(zhí)行的。消費者應(yīng)學(xué)會充分利用這項訴訟程序的規(guī)定來保護自身的權(quán)利。建議在《消費者權(quán)益保護法》中作出對先予執(zhí)行的消費訴訟免除擔(dān)保的規(guī)定，這樣更方便消費者權(quán)利得到迅速的恢復(fù)和補償。
(三)強化消費者知情權(quán)的行政保護
1.針對衛(wèi)生、工商、質(zhì)檢等部門“各自為政”的弊端，建議在各級人民政府中設(shè)立一個獨立的具有綜合行政管理能力的消費者權(quán)利保護機構(gòu)，明確規(guī)定該機構(gòu)的職權(quán)和活動范圍，使其能夠具有保護消費者必要的行政措施能力。該機構(gòu)一方面可以收集有關(guān)消費者反映的意見和建議反映給上級有關(guān)的政策制定部門，制定適合本地區(qū)的消費者權(quán)利保護法案。另一方面可對本地區(qū)侵害消費者權(quán)利的企業(yè)進行處罰，對情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，送交檢察機關(guān)提起刑事訴訟。此外還可以為消費者提供法律咨詢和幫助。
2.針對重“事后補救”，輕“事前防范”和“事中監(jiān)管”的執(zhí)法弊端，要加大行政機關(guān)對經(jīng)營者行為的事前、事中的監(jiān)管力度，將力量向預(yù)防違法行為傾斜。
3.政府還應(yīng)積極履行公共服務(wù)的職能，通過多種渠道向消費者提供消費信息，全面推行消費教育。需要注意，政府在有關(guān)消費公共信息時應(yīng)注意信息的真實性、充分性、時效性和適當(dāng)性。
參考文獻
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[論文關(guān)鍵詞]自主選擇權(quán) 權(quán)利意識 消協(xié) 監(jiān)管體制
一、消費者自主選擇權(quán)的概述
消費者在行使購買、使用商品或者接受服務(wù)等消費行為時，享有我國《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定的自主選擇權(quán)利。正如楊紫烜教授所說：“市場經(jīng)濟是一種由獨立的市場主體自主決策、自主選擇的經(jīng)濟，消費者作為與經(jīng)營者相對立的市場主體，同樣是獨立的、自主的”。在市場經(jīng)濟相對獨立的情況下，消費者的自主選擇權(quán)尤為重要。
消費者作為獨立的市場主體，清楚自己的需求，其對于是否購買或接受所需商品或服務(wù)以及對商品和服務(wù)的品質(zhì)、數(shù)量、價格等都有權(quán)自主地作出判斷并自主地選擇。據(jù)此，消費者的自主選擇權(quán)可定義為消費者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，其強調(diào)的是消費者的自主與獨立，不受他人妨礙。消費者行使自主選擇權(quán)的具體內(nèi)容可分為四個方面：（1）自主選擇經(jīng)營者；（2）自主選擇商品品種或服務(wù)方式；（3）自主決定是否購買商品或接受服務(wù)；（4）在選擇商品或服務(wù)時，自主進行比較、鑒別和挑選。消費者對經(jīng)營者以及有關(guān)商品或服務(wù)的內(nèi)容，都可以自主選擇。在生活中，由于消費需求和愿望的不同，在購買商品或接受服務(wù)的過程中，消費者也會提出不同的要求。在不同需求的情況下實現(xiàn)消費行為也就是行使自主選擇權(quán)的表現(xiàn)。
二、消費者自主選擇權(quán)在現(xiàn)實行使中存在的問題
對于消費者自主選擇權(quán)目前存在的侵權(quán)現(xiàn)狀及原因，筆者以100份抽樣調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果為依據(jù)，進行分析與認識。
（一）消費者自主選擇權(quán)受侵害的現(xiàn)狀
在我們的社會生活中自主選擇權(quán)頻遭侵害，且受侵害程度仍比較嚴重，下面筆者從以下兩個方面來闡述其受侵害的現(xiàn)狀。
1.自主選擇權(quán)的地位與處境
《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定了消費者享有保障安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。在100份的調(diào)查報告中，受訪對象在被問及“哪三項權(quán)利最為重要”時，知情權(quán)、安全保障權(quán)和自主選擇權(quán)成為九項權(quán)利中最重要的三項權(quán)利，然而在被問及“哪三項權(quán)利維護差”時，知情權(quán)、求償權(quán)和自主選擇權(quán)的位列前三。根據(jù)這樣的對比，不難得出一個結(jié)論：消費者的自主選擇權(quán)很重要，但維護水平卻很低。
2.侵犯自主選擇權(quán)的常見行為
在日常消費中，我們?nèi)ワ埖晗M時有時會被要求“謝絕自帶酒水”或者“最低消費×元”，也經(jīng)常會收到通訊運營商的廣告短信，有時還會遇到賣家用糖果強制替代找零等行為。這些行為都是經(jīng)營者們侵犯消費者自主選擇權(quán)的行為。
在調(diào)查問卷中，針對飯店的“謝絕自帶酒水”問題，64%經(jīng)常遇到，30%偶爾遇到；針對商家的“最低消費”問題，40%經(jīng)常遇到，51%偶爾遇到；針對是否收到通訊運營商的垃圾短信，73%經(jīng)常會，24%偶爾會；針對商家是否捆綁搭配銷售商品，33%經(jīng)常遇到，61%偶爾遇到。在被問及“在日常生活中是否遇到過侵犯自主選擇權(quán)”時，49%經(jīng)常遇到，45%偶爾遇到，不過幸運的是還有6%未遇到或未意識到。
從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，近乎所有的消費者都會遇到侵犯自主選擇權(quán)的行為，只有微乎其微的極少數(shù)人幸運地“躲過”了。這不僅反映了我國消費者自主選擇權(quán)被侵害的嚴重性，同時也反映出了侵權(quán)形式的多樣性與廣泛性。
（二）消費者自主選擇權(quán)屢受侵害的原因分析
上述侵權(quán)現(xiàn)狀直觀地反映了消費者自主選擇權(quán)受侵害的嚴重事實，追究其原因，可從問卷入手。被問及“如果您的消費者權(quán)利受到侵害，您通常通過什么途徑來解決？”48%選擇與賣家協(xié)商解決，41%選擇了自認倒霉算了，另有11%選擇了上論壇、微博發(fā)表言論，以表不滿，然而選擇通過消協(xié)、提出仲裁或訴訟的方式解決的比例為零。同時，如果以與賣家協(xié)商解決為途徑，9%認為權(quán)利能得到有效救濟，66%認為很難得到救濟，25%認為不能得到救濟。從這樣的結(jié)果來看，自主選擇權(quán)屢遭侵害可以總結(jié)出以下幾點原因：
1.消費者自身維權(quán)意識薄弱
問卷的救濟途徑中，41%選擇了自認倒霉算了，11%的人選擇上論壇、微博發(fā)泄不滿。出現(xiàn)這一結(jié)果，消費者考慮的因素很多，如損失價值不大，或找其他解決途徑成本太高，或怕麻煩，其實這都是消費者的維權(quán)意思薄弱的體現(xiàn)。消費者維權(quán)意識薄弱，在自主選擇權(quán)受到侵害時，不主動積極采取救濟措施，從而導(dǎo)致權(quán)益受損，其就猶如人的惰性，是阻礙發(fā)展的重要原因，它不僅不利于消費者權(quán)益的保護，而且還會助長經(jīng)營者們更加瘋狂的侵權(quán)氣焰。
2.消協(xié)未發(fā)揮有效的作用
消協(xié)作為我國依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體，是消費者權(quán)益組織中最為普遍和重要的，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其最大的價值。但在問卷調(diào)查中，幾乎沒有人選擇通過消協(xié)來解決侵權(quán)問題。我國《消費者權(quán)益保護法》第三十二條主要規(guī)定了消協(xié)對消費者權(quán)益的社會保護，其賦予了消協(xié)很多權(quán)利。然而在實踐中，無論是教育宣傳還是建議幫助，消協(xié)都并未充分發(fā)揮其作用。
3.監(jiān)管體制不完善
在自主選擇權(quán)受到侵害時，選擇與經(jīng)營者協(xié)商解決問題的受訪對象中，66%認為很難得到有效救濟，25%認為不能得到救濟。這樣的結(jié)果說明，在實際交易過程中經(jīng)營者處于強勢地位，而消費者處于相對弱勢的地位。處于弱勢地位的消費者在權(quán)利受損時，尋求處于相對強勢地位的經(jīng)營者解決問題，問題是很難得以有效解決的。但是，如果相關(guān)部門加強監(jiān)管力度，加強社會監(jiān)督，效果就不一樣了。
三、消費者自主選擇權(quán)保護的完善
俗話說“對癥下藥，方能藥到病除”。針對消費者自主選擇權(quán)保護中存在的突出問題，提出相關(guān)解決措施才更有利于消費者自主選擇權(quán)的保護。
（一）完善立法，充分保障自主選擇權(quán)
如今，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、電話購物、郵購等消費方式多種多樣，保障消費者的自主選擇權(quán)，就要完善立法，讓選擇權(quán)有可靠法律依據(jù)和保障。在此次的《消費者權(quán)益保護法修正案》草案中，關(guān)于選擇權(quán)的立法完善主要有：一是草案第九條賦予消費者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利，規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費者支付的價款?！倍遣莅傅谑畻l規(guī)定：“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息?！边@樣的規(guī)定即肯定了消費者享有廣泛的自主選擇權(quán)，同時又提供了法律保障。
（二）充分發(fā)揮消協(xié)的作用
對消費者權(quán)益的保護，無論是事前預(yù)防的宣傳教育、事中的監(jiān)督建議，還是事后的幫助救濟，都需要充分發(fā)揮消協(xié)的職能作用。我國《消費者權(quán)益保護法》第三十二條賦予消協(xié)的職能還有待完善，在此次的修正案草案中，第十三條增加了兩項職能：一是向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)節(jié)約資源和保護環(huán)境的合理消費，提高消費者維護自身權(quán)益的能力；二是參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準。同時，草案第十九條明確了消協(xié)的公益訟訴地位，即“對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。”這不僅從立法上加強了消協(xié)的職能，也提升了消協(xié)的地位。消協(xié)應(yīng)積極教育宣傳，提高消費者的自我權(quán)利意識，同時，消費者也應(yīng)當(dāng)自覺強化自我保護意識，維護自身的合法消費權(quán)益。
