時間：2022-06-23 22:49:06
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關鍵詞：情境案例教學 中職酒店管理 前廳教學 運用
隨著我國教育改革的不斷推進，我國諸多中職院校針對教學方法也紛紛做出了改革實踐，情境案例教學在中職酒店管理專業(yè)前廳教學中的運用就是其改革創(chuàng)新的體現，對前廳教學的有效開展具有一定的促進作用。
一、情境案例教學在中職酒店管理專業(yè)前廳教學中的應用意義
在前廳教學中分為兩部分，一種是理論教學，另一種則是實訓教學，許多教師都是在理論教學中游刃有余，在實訓中卻顯得無從下手。情境案例教學在中職酒店管理專業(yè)前廳教學中的運用大大改善了這一問題，對前廳教學的有效開展具有重要的意義。
1、增強了前廳專業(yè)知識點之間的關聯(lián)系
在教學中引入情境案例，不僅能夠充分展現教學內容，同時還能夠帶給學生全新的學習感受。情境案例教學整個過程環(huán)環(huán)相扣，可以將前廳專業(yè)知識有效串聯(lián)在一起，便于學生記憶與學習，況且前廳教學與酒店管理專業(yè)中其他教學內容存在一定的差異，其對學生的綜合素質要求頗高，因此在前廳實訓教學中，需要將這些知識串聯(lián)成一個鏈條，讓學生在實訓中合理運用這些專業(yè)知識及技能。比如在VIP入店接待部分，在這一教學過程中運用情境案例教學法，可以讓學生通過情境案例了解VIP入店接待的整個流程，有利于學生更快的掌握相關技能。
2、增強了前廳實訓教學的可操作性
前廳教學是酒店管理專業(yè)的重心，因為學習酒店管理的最終目的也是為了更好的服務于顧客，前廳教學可以說是酒店管理工作與酒店管理教學之間的銜接點，具有較強的可操作性。比如在《前廳服務》這一課程的教學中運用情境案例教學法，就可以將原本枯燥乏味的理論知識進行生動化，加入一定的感彩，從而使整個教學更加立體，實現前廳教學的可行性與靈活性。
3、增強了前廳專業(yè)課程學習的趣味性
無論在哪種專業(yè)，哪種科目的學習中，課程教學都應具備一定趣味性，當然前廳專業(yè)專業(yè)教學也不例外，因為興趣是激發(fā)學生學習熱情的必要途徑。將情境案例教學法應用到前廳專業(yè)教學中，在一定程度上能夠增強前廳專業(yè)課程學習的趣味性，有利于前廳專業(yè)課程的有效開展。該教學方法打破了傳統(tǒng)教師滿堂灌的教學模式，不僅豐富了課堂內容，還為學生創(chuàng)造了一個輕松愉悅的環(huán)境，有助于師生共同成長。
二、情境案例教學在中職酒店管理專業(yè)前廳教學中的運用技巧
1、合理把控運用時機
情境案例教學在中職酒店管理專業(yè)前廳教學中具有一定的積極作用，但前提是正確運用情境案例教學，在前廳教學中應根據前廳教學內容、學生反應及課堂教學實際開展狀況等因素，從而合理選擇與把控情境案例教學在不同教學時段的應用。首先，若在前廳課堂教學之初運用情境案例教學，將前廳教學內容準確導入，從而為之后的教學開展制造懸念，這樣做能夠充分調動學生的求知欲。其次，在前廳課堂教學過程中，對于一些較難理解的前廳服務知識或者較難記憶的前廳服務流程，可以采用合理的情境案例加以佐證，將抽象的前廳服務教學內容變得更加深刻具體。再者，在前廳教學接近尾聲之時，也可以運用情境案例教學法，通過一些符合前廳教學的情境案例，將本本節(jié)課所講知識點融入到情境案例中，有利于幫助學生回味反思此堂課所學內容，加深學生對前廳教學知識點的記憶。
2、提高學生的參與度
中職院校開展酒店管理專業(yè)前廳教學的主體是學生，學生的參與度如何直接關系著整個前廳課堂教學效果，因此要保證情境案例教學在前廳教學中的功能發(fā)揮，就要全面提高學生的參與度。在前廳教學中情境案例教學的運用模式可以是多種多樣的，教師應根據前廳教學內容、現有教學設備、教學人數及教學空間等因素，采用師生同臺演示、教師幽默敘述及影像資料播放等教學形式全面開展前廳教學活動。旨在提高學生參與度，在前廳教學中要避免嚴重的個人學生秀現象，給予每個學生同等重視，從而使每個學生都很好的融入到學習中，與其他學生共同交流，共同進步。
3、充分利用先進的教學資源
在前廳教學中要達到事半功倍的效果，僅僅依靠教師講述是不可行的，還需要教師充分利用先進的教學資源，讓整個前廳教學課堂變得生動鮮活。比如在前廳教學中可以運用多媒體設備播放與前廳教學相關的情境視頻，而后教師還可以組織學生進行模擬情境再現，這對提高學生在前廳服務中的綜合能力。那么要提升前廳教學的高度，還可以邀請業(yè)內人士對前廳教學進行情境案例講述，這樣有利于情境案例教學在前廳教學中的合理化開展。
4、建立科學有效的教學評價體系
要想提升酒店管理專業(yè)前廳教學水平，應不斷總結教學經驗與教訓，從而不斷改革與完善教學方法及模式等內容。建立科學有效的教學評價體系，對情境案例教學的運用狀況及前廳教學效果進行清晰客觀的評價，找出教學過程中存在的不足，實現前提教學課程開展的最優(yōu)化。另外，建立該體系，對教師的教學行為、表現及學生的學習態(tài)度、應變能力及專業(yè)素養(yǎng)等因素進行科學評價，能夠促進師生共同進步與發(fā)展。
三、總結
情境案例教學在酒店管理專業(yè)前廳教學中起著不可估量的作用，是提高前廳教學水平的重要手段。情境案例教學模擬實際教學中的具體場景，將教學知識與案例情境融合在一起，帶給人視覺及心理上的雙重感受，從而充分調動學生的學習熱情，營造良好和諧的學習氛圍，提高學生的綜合實踐能力。
參考文獻：
關鍵詞：前廳客房服務與管理；實訓內容；實訓方法
中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根據國家旅游局的統(tǒng)計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現了蓬勃發(fā)展的現狀，這些都得益于國家經濟發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展?，F階段的酒店發(fā)展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯(lián)系起來，這也符合現代化酒店的發(fā)展趨勢，這不能不說是一大進步。
而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業(yè)教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養(yǎng)需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰(zhàn)能力。
二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排
（一）實訓內容的選擇和設計
既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：
學習
模塊實訓
內容具體實訓內容
前廳
客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理
前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提?。毁F重物品的保管等
前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧
問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等
前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業(yè)報表的編制等
總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等
商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等
大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等
前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房
客
房
客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務等
客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等
客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等
（二）做好實訓的教學準備
在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。
三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法
（一）校內實訓
1.角色扮演法
這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現實訓的方法。使用這種方法的時候可以事先將學生分為若干的小組，由不同的同學扮演不同的角色，模擬在真實工作當中的場景，從而開展實訓工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學們的應變能力和處理緊急事件的能力和表達能力。但是如果要讓所有人都有機會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學校的實訓設施要求高。
關鍵詞：飯店前廳服務 課程改革 教學方法
中圖分類號：G420 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）04（a）-0029-02
隨著高職、中專教育的發(fā)展，技能高考的逐步施行，高職、中專教育的課程人才培養(yǎng)方案也在不斷更新優(yōu)化?！讹埖昵皬d服務》是我校高職、中專教育旅游管理專業(yè)（酒店方向）的核心專業(yè)課，也是一門主要的技能課，有著很強的實踐操作性。依照傳統(tǒng)授課方法，教師總是以生動的課堂內容灌輸給學生，告訴他們“為什么、怎么做”，但是，這種“填鴨式”的教學方式難以教會學生怎么樣去實踐操作，即使知道了應該怎么做，結果大部分學生不會做，更別談把學生培養(yǎng)成技能高手。圍繞高職中、專培養(yǎng)高素質技能型人才的目標，高職、中專教育教學課程內容結構體系應理論聯(lián)系飯店實際，結合飯店一線的實際需要來教學，專業(yè)人才培養(yǎng)方案必須突出對學生實踐能力的培養(yǎng)。為此，很有必要對《飯店前廳服務》課程內容進行優(yōu)化、對教學方法進行改革。
1 課程內容改革
以飯店實際發(fā)展需要和前廳實際工作過程為主線如圖1所示，針對飯店前廳崗位職責如圖2所示，征求了飯店行業(yè)專家意見，課程教學課程團隊一起探討，確定飯店前廳職業(yè)崗位所需要的服務技能和職業(yè)素養(yǎng)，以項目為載體，設置工作任務，以任務為驅動實施教學。最終讓學生對本課程感興趣，學習效果良好。
以前，《飯店前廳服務》課程的教學是按教材的章節(jié)順序進行，面面俱到，沒有精心選擇，重點講解理論，而不是工作實踐方法。職業(yè)教育決定我們必須提高學生的工作實踐技能?；谝跃蜆I(yè)為導向、以能力為目標的價值導向，我們有針對性的設計分工作任務的授課計劃，具體內容如表1所示。
在授課計劃內容里，我們把素質目標的相關內容穿插到相應的項目任務中。如把服務技能、交際協(xié)調能力、團隊協(xié)作能力、公關禮儀素質、學習態(tài)度、責任心、工作態(tài)度、課外實踐等內容納入本課程教學中，不僅提高學生的實踐操作能力，也提升了學生的職業(yè)素質。以培養(yǎng)出更多更好的滿足前廳服務崗位要求的高素質技能型人才。
2 課程教學方法與手段改革
2.1 教學手段的改革
以前教師一般采用口授的方法傳授學習內容，現在我們更應該思考如何在傳授知識的同時，加強學生動手能力和職業(yè)素質的培養(yǎng)。改變教學手段單一的現狀，針對《飯店前廳服務》實踐性強、情景豐富的特點，對不同的內容使用不同的教學手段，比如在前廳模擬實訓室，如學生感受真實的服務環(huán)境，把情景直觀準確的表現出來。還可充分利用多媒體教室為學生展示酒店實體的狀況，更把客房預訂、禮賓服務、接待服務、商務中心、行李寄存服務、問訊服務、總機服務等的場景鮮活的展示出來。
2.2 教學方法革新
基于飯店前廳服務過程，《飯店前廳服務》課程可以使用多種教學方法。如多媒體教學法、角色扮演法、任務驅動法、情景模擬法、案例分析法等來完成教學。
（1）任務驅動教學法。充分利用所創(chuàng)造的校仿真教學環(huán)境，能過模塊教學，設計一系列前廳實訓項目實施任務驅動教學，使學生在完成一個個任務的過程中學習。學生通過自主完成實訓項目培養(yǎng)知識、能力和素質。
（2）情境模擬法。利用教室、校內實訓室作為教學場所，進行情境模擬。將前廳服務的工作標準和程序引入情景，使學生將所學抽象知識具體化。
（3）案例分析法。采用先小組討論，教師的指導。教師分析解決問題的思路，讓學生設身處地思考歸納問題。最后，教師總結歸納、拓展和升華。
（4）角色扮演法。結合前廳部的典型案例或要解決的管理問題，教師設定情景再現，力求在情景模擬和實訓過程中融入理論要點，不僅讓學生明白“是什么”，更重要要引導學生思考“為什么”，提高其解決工作問題的能力。
（5）多媒體教學法。借助多媒體，展示星級飯店服務規(guī)范和操作程序與過程，學生通過直觀的觀看和課后的模仿，最終印象深刻。
3 課程考核
通過期末考核，學生可以了解自己《飯店前廳服務》技能的掌握情況；再在頂崗實習時企業(yè)甲乙評定，教師也能了解自己的教學效果?！讹埖昵皬d服務》課程的考核是基于工作任務實行的是多元評價方式，對學生各項職業(yè)技能進行評估與考核。
考核內容應該包括：學生出勤，課堂表現，平時實訓，理論知識，技能操作。測評方法采用加權平均法，三項職業(yè)活動單元的內容與權重分別為：平時成績20%，實訓成績40%期末成績40%?！讹埖昵皬d服務》是一門實踐性極強的課程，教師在教學過程中始終關注培養(yǎng)學生操作實踐能力，革新教學方法與手段，優(yōu)化教學內容，改善考核辦法，才能有效的提高教學效果。
根據專業(yè)人才培養(yǎng)方案要求，學生畢業(yè)前頂崗實習后企業(yè)會給予每個學生相關的實習評定，課程團隊也會緊密關注企業(yè)評定和學生的實習心得體會，在實習過程中予以指導，實習結束評定學生實習成績，也得出最終教學效果?！讹埖昵皬d服務》是一門實踐操作性極強的課程，只有在教學過程中始終關注培養(yǎng)學生學習興趣，詢問其工作細節(jié)，進而改進教學內容和教學方法，才能最終收到良好的學生成果和教學效果，培養(yǎng)出高素質技能型人才。
參考文獻
[1] 陳乃法，吳梅.前廳服務與管理[M].高等教育出版社，2002.
望媛媛，女，珠海市第一中等職業(yè)學校中級教師，本科。研究方向：高星級飯店運營與管理。（廣東 珠海/519000）摘要：該文主要介紹在飯店專業(yè)應用“高度仿真模擬教學法”，從教學環(huán)境、教學內容、課堂管理、教學流程、考核評價等五個方面高度仿真企業(yè)軟硬環(huán)境的教學實踐過程，并列舉了實際教學案例，對案例進行專門分析。
關鍵詞：高度仿真；模擬教學法；實踐教學；案例分析
中圖分類號:G712文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學法及高度仿真模擬教學法
1.模擬教學法
模擬教學法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環(huán)境里學習某職業(yè)所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復的機會和隨時進行過程評價的可能性，能夠使學生進行自我建構，是一種基于行動導向教學觀的教學方法。
模擬教學法不是一種新的教學方法，在職業(yè)教育中已被廣泛使用，在飯店專業(yè)教學中的應用研究也有不少。但這些研究比較側重于角色模擬，主要強調角色扮演。實際上模擬教學法分為模擬設備教學與模擬情境教學兩大類。
模擬設備教學主要是靠模擬設備作為教學的支撐，其特點是不怕學生因操作失誤而產生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進行單項技能訓練，學生在模擬訓練中能通過自身反饋感悟正確的要領并及時改正。
模擬情境教學主要是根據專業(yè)學習要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學讓學生在一個現實的社會環(huán)境氛圍中對自己未來的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業(yè)特有的規(guī)范，可以得到深化和強化，有利于學生職業(yè)素質的全面提高。
2.高度仿真模擬教學法
我校在模擬教學法的基礎上提出“高度仿真模擬教學法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學活動中進行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學環(huán)境與工作環(huán)境、教學內容與崗位流程、教學考核與工作評價、紀律要求與職業(yè)規(guī)范的仿真模擬，因此本文著重探究應用模擬教學法理念，在實踐性課堂教學中全面模擬真實工作場景、工作情境、工作過程來幫助學生體驗職業(yè)崗位，認識職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)素質的教學法。
二、高度仿真模擬教學法在飯店專業(yè)實踐教學中的應用
飯店專業(yè)培養(yǎng)的學生將來主要從事對客服務的工作，需要掌握與人溝通交流的規(guī)范與技巧，特別適合用模擬教學法進行教學。我校飯店專業(yè)對此進行了積極的實踐與探討，主要做法歸納如下：
1.教學環(huán)境真實化，模擬飯店真實工作環(huán)境
根據飯店專業(yè)核心崗位需求，我校模仿飯店真實工作環(huán)境，結合教學需要分別建設了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實訓室。每一間實訓室都以飯店實際崗位需求為參照，在實訓室文化建設中體現企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)范，力求學生在校學習的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環(huán)境和崗位要求。
2.學生角色職業(yè)化，模擬飯店各崗位職業(yè)角色
在飯店各部門崗位中有不同的職業(yè)角色，例如餐飲部有樓面經理、部長、主管、領班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學中將學生分成多個小組，每個小組按不同課程內容分配給學生不同的角色，學生在課堂上必須按崗位角色的要求擔當起自己的職責。
3.教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程
傳統(tǒng)的教材內容一般是按學科體系，分章節(jié)講授，注重知識的銜接和系統(tǒng)性。我校參照澳門旅游學院MORS教材，結合珠海本地實際情況，以“教學與生產對接”為目標，將飯店專業(yè)的核心技能課程教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程進行教學內容編排和教學。例如《前廳服務》這門課程我們按實際崗位工作內容將教學內容劃分為十一個項目，學生熟練掌握這十一個項目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項目以任務驅動，在任務中滲透理論知識的教學，學生邊做邊學，既掌握了規(guī)范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學實效。
4.教學過程規(guī)范化，模擬飯店崗位規(guī)范要求
這里所說的教學過程規(guī)范并不是指教師教學行為的規(guī)范，而是指教學過程中按職業(yè)規(guī)范對學生進行要求和管理。例如學生在上實操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進行檢查；學生在調酒操作期間要注重禮儀與衛(wèi)生；學生在進行客房清潔操作時必須嚴格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節(jié)課的要求與滲透，使學生養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，將高標準的服務要求內化成學生的職業(yè)素養(yǎng)，在未來的對客服務中自然而然地體現出有禮有節(jié)的職業(yè)氣質。
?教學教法?高度仿真模擬教學法在中職飯店專業(yè)的實踐教學中的應用及案例分析5.考核評價企業(yè)化，模擬飯店評價方式對學生進行考核
“以考定教”是教學中普遍適用的定律，一般學校怎么考，教師就怎么教，學生就怎么學，因此考核的方式直接影響教學。一般考筆試就會使學生去死記硬背，考技能就會使學生單練技能，這樣教出來的學生往往到企業(yè)后還要重新培訓。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規(guī)定對學生的核心技能考核要分為過程性考核和終結性考核，考核的內容既要有理論知識，又要有完整的工作服務流程和職業(yè)素養(yǎng)考核，職業(yè)素養(yǎng)考核就是要將學生的課堂表現作為評價學生的內容之一。
以上是我校實踐高度仿真模擬教學法的步驟，強調的是教學全過程的仿真模擬。當然教學效果的好壞關鍵還要看每一節(jié)課教師如何將教學理念滲透到每一個教學環(huán)節(jié)中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學法的案例及分析。
三、高度仿真模擬教學法案例分析
1.高度仿真模擬教學法研討案例
課程名稱：前廳服務
教師姓名：望媛媛
所在單位：珠海市第一中等職業(yè)學校
教學項目：辦理保險箱手續(xù)
教學目標：價值目標:培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，達到企業(yè)的用人標準
知識目標:保險箱使用的相關基礎知識和操作流程
能力目標:培養(yǎng)學生的服務技能和技巧，使學生能夠勝任接待員的工作，學會舉一反三，處理問題，通過團隊合作增強學生的團隊意識
教學重點：掌握辦理保險箱的程序
教學難點：操作的規(guī)范化
教學地點：前廳實訓室
課前準備：學生分好小組及角色，領班負責檢查本小組成員儀容儀表
學生學的設計：
(1)復習回顧辦理保險箱的程序
(2)分組進行角色扮演，完成實操的任務
(3)小組之間互相點評，總結
教師教的設計：
(1)創(chuàng)設情境，以任務驅動的方法引導學生通過模擬角色進行實操練習，達到課程目標
(2)對學生的實操進行總結、評價
(3)通過實操反思，引導學生學會舉一反三，思考問題
教學過程：見表1。
2.案例分析
從教學過程來看，在教學環(huán)境上，學生置身于學校新建好的前廳實訓室，站在與企業(yè)環(huán)境相似的崗位上學習和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學項目與崗位工作內容一致，教授的實操流程與實際工作流程一致，學生紛紛表示學有所獲。在教學的整個過程中教師都非常注重學生服務禮儀、服務規(guī)范，學生的言談舉止得到了全方位的訓練，解決了以往教學與實際工作脫節(jié)的問題。
從教學效果來看，通過采用模擬教學法課堂的秩序明顯好轉，主要體現在將小組的作用發(fā)揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調動起來了，檢查儀容儀表，分配相應的任務，因為角色的轉換使每一個領班都很認真地在執(zhí)行領班的任務，組長認真起來了，組員也跟著被調動，整個班級的課堂秩序就好了；
另外采用模擬教學法對于提高學生的專業(yè)素養(yǎng)有重要作用，在進行實操練習時，教師會對學生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務禮儀、崗位職責等等，并通過一定的教學環(huán)節(jié)來實現這些要求，通過實踐課程的反復訓練，學生的專業(yè)素養(yǎng)也就隨之養(yǎng)成。
表1
階段內容與實訓過程設計教師指導過程學生活動過程一、課程導入（10分鐘）
1.學習目標：掌握辦理保險箱的程序
2.回顧上節(jié)課的學習內容：辦理保險箱的步驟
工作步驟崗位職責一、問候客人①獲得客人的姓氏
②了解客人的需求
③確認客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱
②使用恰當的肢體語言進行介紹三、介紹保險箱使用注意事項①確?？腿肆私獗ｋU箱使用注意事項：鑰匙使用注意事項
開啟保險箱程序、保險箱使用時限
②解釋保險箱賠償方法
③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認①留下客人的簽名式樣
②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查
②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名
②感謝客人使用保險箱
二、職場體驗（30分鐘）
1.情景導入：
周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當班，請你為客人進行保險箱的服務！
崗位要求：儀容儀表、服務姿態(tài)
2.角色模擬：
學生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務員的角色，模擬案例處理的過程，進行實操訓練
3.總結評分：
從儀容儀表、操作程序、操作規(guī)范三方面來進行總結點評，先學生點評再老師點評；
4.實操反思：
客人存放物品時，服務員為何要轉過身背對客人？
三、課堂總結和作業(yè)布置（5分鐘）
1.組織學生填寫《實訓任務書》
2.布置作業(yè)：
①預習第十一章的內容
②自己練習為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內完成
多媒體出示教學目標，對目標作簡要介紹，交代本節(jié)課的重點安排學生分組回答問題，引導學生回顧程序，提示操作重點介紹情景，提出崗位要求將學生分組練習，解答學生疑問評價學生的表現，總結出現的問題
展示問題需要學生反思的問題
通過反思引導學生舉一反三，注重服務細節(jié)
要求學生根據實訓的情況完成實訓任務書和作業(yè)學生明確本節(jié)課實訓的任務學生思考，分組回答問題學生瀏覽目標學生分組討論，角色分配，情景模擬學生點評，解決出現的問題
思考問題，進行反思并回答提問
學生聽講并記錄，填寫實訓任務書
教學建議：在實訓課程開始前，要在思想上和行為上要對學生進行引導，可以做一個類似崗前培訓的課程，目的在于告訴學生進入實訓崗位時應該在心態(tài)、行為舉止上有所調整，引起學生對實訓課程的重視和進入實訓崗位的責任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導學生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監(jiān)督，在學生模擬操作過程中或結束后要及時點撥和總結學生的表現，否則的話達不到模擬教學的效果。
參考文獻：
［1］姜大源.職業(yè)教育學研究新論［M］.北京：教育科學出版社，2007.
［2］高宏，錢曉冰.情景模擬教學法在旅游專業(yè)課教學中的運用［J］.中國職業(yè)技術教育，2008（2）.
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，國內的酒店行業(yè)競爭日益激烈，特別是高端星級酒店，如雨后春筍般拔地而起，酒店行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨即對高校酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標提出了更高的要求?！毒频昵皬d服務與管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，涉及內容廣泛。本文對《酒店前廳服務與管理》課程教學方法進行探討，以提高該門課程的教學效果，培養(yǎng)出更多符合實際需要的酒店管理人才。
一、《酒店前廳服務與管理》課程教學中存在的問題
（一）理論教學與實踐教學比例失調
在《酒店前廳服務與管理》課程的授課過程中，高校的任課教師通常采用課堂講授方式教學，學習地點在教室內進行，導致理論教學過多而實踐教學過少的狀況。即使教師在課堂上講授的理論知識和精彩案例比較有趣，學生也認真聽講，但印象不深，無法深刻地停留在學生們的頭腦中。例如，管理行業(yè)非常強調“顧客就是上帝”的理念，需要服務人員為賓客提供豐富的個性化服務，但在教學過程中，無法真實地展現給學生們各自的案例，學生也無法親身接觸客人的實際需求，無法真正理解服務理念。
（二）實訓場地和教學設備不夠完善
酒店管理專業(yè)是一門實踐性非常強的專業(yè)，需要學生具備酒店基本管理與服務能力，時刻與酒店行業(yè)的發(fā)展保持接觸。然而，很多高校的實訓場地和教學設備少之又少，《酒店前廳服務與管理》課程只能在教室內講授，遇到實踐內容教師只能紙上談兵。即使某些高校具備一些實訓場地，但場地配置比較簡單，缺少與實踐教學內容相對應的設備，學生并不能真正理解實踐內容，更談不上熟練操作了。
（三）課本知識與實際需要有所脫節(jié)
目前，很多高校的酒店管理專業(yè)使用的教材仍然偏重理論，實踐教學案例有限，不能滿足實踐性教學的需要。酒店管理專業(yè)的某些任課教師并未在酒店行業(yè)親身體驗過，缺少實踐經驗，對行業(yè)的許多事情并不清楚。另外，有些高校雖然有酒店管理專業(yè)，但很少和酒店聯(lián)系，即使聯(lián)系也是規(guī)模較小的中檔酒店，沒有走高端路線，學生不能了解到當今社會酒店發(fā)展的前沿狀況。事實證明，酒店行業(yè)發(fā)展非常迅速，許多實踐知識更是日新月異，導致教師講授的內容不能很好地和酒店業(yè)的實際需求連接起來。
二、《酒店前廳服務與管理》課程教學方法改革
酒店的前廳部是酒店經營與管理的重要部門，是酒店與客人之間聯(lián)系的起始站和終點站，能夠直接影響到客人對酒店的滿意度。針對酒店對前廳管理人員的高技能、高素質要求，對酒店管理專業(yè)《酒店前廳服務與管理》課程的教學方法提出如下幾種教學方法。
（一）案例教學法
案例教學法也叫個案教學法或者實例教學法，是指在任課教師的指導下，根據該課程的教學目標需要，引用經典案例組織學生們進行討論、學習，提高實踐能力的一種授課方法。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）案例的準備。任課教師準備的案例必須具有真實性或擬真性，并要考慮到分析案例的時候將會涉及到的知識點，引導學生提前查閱相關資料，以及討論中可能出現的其它問題。（2）課堂分析和辯論。在這個環(huán)節(jié)中，任課教師應該將全班學生分為若干小組，然后以小組為單位進行分析和辯論，教師要鼓勵每個學生都要積極參與進來，從而更加自然的表達自己的觀點。（3）案例總結。通過課堂上的案例分析和辯論，任課教師應該根據同學們的辯論結果，及時對案例做一個總結。（4）撰寫案例報告。對于課堂上進行的每一次案例教學，任課教師都應該要求學生寫一份簡短的書面案例報告，作為評定平時成績的依據。
（二）項目教學法
項目教學法是一種以學生為主體、教師為主導的實踐教學方法。該教學方法需要選擇經典的、常見的案例作為教學內容，在任課教師的指導下，學生進行信息收集，然后共同研究討論，并得出結論。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）活動目的。前廳禮賓服務的對象是不同年齡、不同個性、不同職業(yè)的客人，必須做出有針對性的禮儀接待，并給客人留下美好的印象，以此提高顧客滿意度。（2）項目分組。項目分組的時候要根據學生們各自的特長自由組合，并結合前廳禮賓服務的實際需求和規(guī)范。（3）成員分工。對于項目組內的每一位成員，都要積極主動，做到人人參與、取長補短，體現出合作精神。（4）活動步驟。首先要設計出前廳禮賓服務接待方案，再進行課堂實踐教學并進行評估，充分論證并調整之后投入到社會實踐。
（三）現場教學法
現場教學法指的是將《酒店前廳服務與管理》課程的教學課堂從學校搬進酒店現場，讓學生們對工作實地進行零距離接觸并親身體驗。要想實施現場教學法，學校必須和酒店有合作，采用實習基地的形式，為學生們提供模擬場地。在選擇實習酒店的時候，盡量選擇高端星級酒店，一是高端星級酒店本身的管理比較規(guī)范，讓學生們增長見識，二是高端星級酒店的設施比較完備，各種情況都能體驗。通過現場教學法，能夠增強學生對理論知識的理解，并能充分認識到知識的重要性，拋棄過去厭學的心態(tài)，變成積極主動學習。同時，現場教學法也能引發(fā)學生的熱情和興趣，促使他們對學習知識態(tài)度發(fā)生深刻變化，讓其意識到只有熟練掌握了理論知識和實操技能，方能出色的完成工作。
最后，案例教學法、項目教學法和現場教學法三種方法各有利弊，在使用的過程中，任課教師要根據教學內容具體對待，采用多種教學方法，配合應用，互為補充，發(fā)揮協(xié)同配合作用。
【關鍵詞】 項目引導;任務驅動;高職教育;前廳客房服務
一、概述
所謂“項目引導,任務驅動”法,是指教師將某門專業(yè)課程按類別分為若干技能單元,每個技能單元作為一個教學項目,每個項目又可分為一個或多個具體的任務,讓學生通過完成一個個具體的任務來完成項目,進而完成教學任務。《前廳客房服務與管理》是一門應用型課程,通過“項目引導,任務驅動”教學法可使教學與旅游企業(yè)實際操作過程聯(lián)系得更加緊密,實現與職業(yè)崗位無縫對接,是培養(yǎng)高技能人才的一條途徑與方法;同時也有利于推動“以學生為本、以服務為宗旨”的高職教學過程與教育工作的改革。
二、“項目引導,任務驅動”教學法的實施路徑
1.確定項目和任務?！绊椖恳龑?任務驅動”教學法首先要制定合適的項目。好的項目要有針對性,包含一定的教學內容,同時要具備一定的應用價值,能將理論知識和實際技能結合起來,讓學生有一定的發(fā)揮空間。任務的確定要體現酒店前廳工作的實際需要,若干個任務的設計、實施到完成,要體現一個完整的項目,通過任務驅動來完成項目,進而完成教學內容。根據具體任務創(chuàng)設教學情境,激發(fā)學生的學習興趣和參與項目活動的積極性。根據《前廳客房服務與管理》工作流程可以設置如下項目和任務:
2.學生分組制定計劃。分組教學是“項目引導,任務驅動”教學法常用的模式。教師根據全班學生的基本情況,讓學生自由組合,選出組長,然后教師再進行適當的調整。為確保項目活動的開展和形成學生間穩(wěn)定的合作關系,分組要求學生能發(fā)揮各自優(yōu)勢,相互之間合理搭配,如將不同性別、不同能力、不同優(yōu)勢的學生劃分到一個小組,使小組內部做到優(yōu)勢互補,小組之間的能力要勢均力敵。小組規(guī)模要合適,如果小組人數過多,就無法保證所有小組成員都能參與到項目中;小組人數過少,則會形成過多的小組,不利于教師的管理以及教學資源的分配。所以,小組的規(guī)模應該根據項目情況和教學要求來調整,一般每組4～6人為宜。小組分好后,教師將書面任務指導書下達給每個小組,要求學生以小組合作的形式分析任務要求,再根據分析結果制定相應的任務實施計劃,并確定好分工和工作步驟,以便更好地實施項目。該過程可以充分發(fā)揮學生的主體作用,提高學生的自主學習能力,培養(yǎng)學生的協(xié)作精神。
3.實施階段。項目實施階段的主體是學生,學生明確自己在小組中的分工以及小組成員合作的形式,然后按照已經設計好的工作步驟和程序實施項目。實施過程中,教師發(fā)揮監(jiān)督指導的作用,根據學生的實施情況及時發(fā)現問題,采用提問、檢查的方式控制實施階段的進度,保證項目的順利完成。
4.總結評價階段。任務完成后,將各小組的任務成果匯總在一起,由教師和學生共同進行總結評價。首先學生匯報項目實施結果,進行自我總結。各小組對各自所完成的項目任務寫出書面總結,派出代表以ppt形式向全班進行總結匯報,從制定任務計劃的思路、分組的原則到任務的協(xié)作實施、完成任務后的感受等方面進行介紹交流。然后教師進行總結評價:一是對項目任務的實施成果進行點評,哪些方面做得好,哪些方面有欠缺,如何改進等;二是對學生在任務實施過程中的表現進行評價,包括小組的協(xié)作精神、創(chuàng)新精神,每個學生在各項目開展中的參與程度、所起作用、實踐能力的培養(yǎng)等。注意將小組評價與個體評價聯(lián)系起來,既關注小組活動的開展,又照顧學生的個體差異,讓學生明確在任務學習中的優(yōu)點和存在的問題,更好地激發(fā)學生的學習積極性,培養(yǎng)其熱愛專業(yè)、勇于創(chuàng)新、樂于實踐等多方面的綜合素質。
三、實施“項目引導,任務驅動”教學法應注意的問題及改進對策
1.教材建設問題。目前,我國職校酒店管理專業(yè)在課程設置上將理論和實踐分開進行教學,在教材的組織和編排上注重理論性和系統(tǒng)性,特別強調原理的解釋、設計的分析和泛化技能的訓練等,仍缺乏適合《前廳客房服務與管理》課程項目教學的教材和實驗指導書。職校必須進行課程改革,按“項目引導、任務驅動”模式進行來開發(fā)和建設教材。建議根據高職學校人才培養(yǎng)目標,結合目前星級酒店的實際運作進行工作任務分析,設計出符合酒店用人要求的課程設置。在教材的編排上各職校酒店專業(yè)聯(lián)合起來,并會同星級酒店的專家針對實際工作崗位的要求,共同制定出有實際意義的項目,要適當降低理論深度,在教學中進一步貫穿任務的設計、管理、開發(fā)和制作,編寫適合職校特點的項目化教材和實驗指導書。
2.師資隊伍建設問題?！绊椖恳龑?任務驅動”教學法對教師提出了較高的要求。教師必須具備完成一個項目所涉及的所有的專業(yè)理論知識和專業(yè)技能,設計出有利于學生全面發(fā)展和個性發(fā)展相結合的教學設計方案;教師要經常到大型酒店中去頂崗實踐,掌握第一手信息和資料,具備良好的任務開發(fā)設計能力,能夠設計出適合的項目和任務;教師要具備良好的教學組織協(xié)調能力,在學生的項目操作過程中,做好指揮與協(xié)調工作,發(fā)揮好教師的主導地位,同時注重發(fā)揮學生的主觀能動性,培養(yǎng)其創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
3.設施設備問題。開展《前廳客房服務與管理》項目教學,必須有配套教學環(huán)境和設施設備?？梢越柚鷮I(yè)網絡機房,模擬酒店實際工作情境;可以建設校內“模擬酒店實訓室”,在項目教學實施中,可回收實訓過程中高昂的成本,并能讓學生真實地感受到學有所用;還可以借鑒德國的“雙元制”,與酒店緊密聯(lián)系,建立校外酒店實訓基地。
此外,項目教學法在實施過程中,有些學生往往存在依賴思想,無所事事。在進行分組協(xié)作學習時,應盡量根據實際情況,作好人員的配備。以學生為中心的學習,不等于讓學生放任自流,教師必須加強監(jiān)督管理,在整個教學過程中起到最為關鍵的指導作用。
參考文獻
[1]徐春紅.在旅行社運行與管理課程中項目教學的設計[J].職業(yè)教育研究.2009(6)
關鍵詞：旅游英語；實踐教學；實訓項目
隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國對旅游人才的需求迅速增長。面對市場需求量的大量增加，我國許多高職院校相繼開辦了旅游管理專業(yè)，辦學層次各不相同。英語作為一門國際通用語言，是接待入境旅游游客的最重要的語言。 旅游業(yè)與英語的結合，是旅游走向國際化的必由之路，直接關系到我國的旅游接待水平。旅游專業(yè)是我校的重點專業(yè)，著重培養(yǎng)本專業(yè)學生的英語實際應用能力必將為學生的就業(yè)打下堅實的基礎。實訓項目的開發(fā)是旅游英語實踐教學的重點，我們將著重就開發(fā)旅游英語課程實訓項目這一問題進行研究和探討。
1 旅游英語實踐教學現狀
（1） 在培養(yǎng)模式和課程設置上對英語實踐教學重視不夠
目前，從我國高職高專院校旅游管理專業(yè)整體的現狀來看，大部分學校在人才培養(yǎng)模式和課程設置上還有很多不合理的因素，對英語實踐教學重視不夠。從培養(yǎng)模式上看，大多院校仍然延續(xù)本科院校的教育思維方式，對旅游管理專業(yè)學科應用性強的特點認識不足，重理論輕實踐，片面強調理論知識的掌握，忽視了學生專業(yè)技能、實踐能力的培養(yǎng)。這顯然不符合我國職業(yè)教育發(fā)展的需要，也不符合我國社會經濟發(fā)展的需要。從課程設置上看，很多院校旅游管理專業(yè)旅游英語的實踐課時量少，學生參加實訓的機會少。這種課程體系呈現出“理論課多、課堂教學集中、實踐課少，實踐教學滯后”的特點。學生雖然可以扎實的掌握深厚的基礎理論知識，但是操作技能和實踐應用能力嚴重不足。從而導致學生畢業(yè)不適應行業(yè)的需求，就業(yè)率低以及轉向其他行業(yè)，進一步造成旅游人才尤其是英語導游的短缺。
（2） 師資力量不足，教師隊伍結構不合理
旅游管理專業(yè)應用型強的特點決定了這個專業(yè)的教師不僅要具有深厚的專業(yè)理論基礎、靈活多樣的教學方式，還需要具有全面的綜合知識結構和開闊的知識視野，更重要的是具有豐富的實踐經驗和工作經歷?，F在，高職院校旅游管理專業(yè)的英語教師專業(yè)理論基礎相對薄弱，沒有實踐經驗。大部分專業(yè)教師較為年輕，從學校畢業(yè)后直接參加工作，雖然做過一些兼職工作，但還是缺乏豐富的實踐經驗和工作經歷。另外，由于資金的原因，專業(yè)教師缺少在專業(yè)實踐教學方面的進修和培訓。這就導致了高職高專院校旅游管理專業(yè)英語師資力量不足，缺乏實踐經驗，滿足不了專業(yè)實踐教學的要求，從而影響了該專業(yè)教學質量的提高以及學生實踐能力的培養(yǎng)。
（3） 校內實踐教學設施和和校外基地建設不完善
大多數高職高專院校辦學時間較短，絕大部分的資金都投入到了基礎建設、基本教學建設中，致使實踐教學設施和基地建設不夠完善，很難發(fā)揮相應的教學功能。這主要表現在：首先，實踐教學配套設施不完善。旅游管理專業(yè)是一個對應用性要求很強的專業(yè)，僅僅依靠書本教學是遠遠不夠的，像餐飲擺臺、前廳接待服務、茶藝表演、形體和禮儀訓練、旅游事故處理技能、導游服務帶團和講解藝術、音樂欣賞、文物鑒賞等實踐操作性強的實訓只有在配套設施完善的模擬實訓室內才能熟練掌握。很多高職院校因為經費不足無法建設實踐教學相應的配套設施。其次，校外實習基地建設不穩(wěn)固，難以發(fā)揮作用。目前， 高職院校旅游管理專業(yè)學生英語能力的培養(yǎng)，大多數集中在第五或第六期的專業(yè)實習中。但是由于學校和旅游實訓基地之間的合作和不緊密，雙方追求的利益和目標不一樣，因此合作的目的存在很大差異，結果實習基地建設不穩(wěn)固，不能實現實踐能力的培養(yǎng)目標。
（4）學生對英語實訓的目的認識不清
高職院校旅游管理專業(yè)的學生對英語實踐和練習，認為如果不做英語導游就不用參加英語導游方面的各種練習和實踐，響了學生實踐能力的培養(yǎng)。學生們雖然在模擬實訓中表現出一定的興趣，但是，進入專業(yè)實習后，面對企業(yè)的工作環(huán)境、必須遵守的嚴格的規(guī)章制度、很大的勞動強度和工作壓力，學生們心理難以承受承，缺乏吃苦耐勞精神，不能很快的適應實習要求，因此學生逃避實習的事情經常發(fā)生。即使留下來繼續(xù)實習的學生也只關心自己的工作，對于其他方面的實踐能力培養(yǎng)關注較少，實習只是走過場，影響了學生綜合素質的提高。
（5）英語實踐教學考核標準缺失
大多數高職院校旅游管理專業(yè)缺乏行之有效的英語實踐教學評價體系。對教師來說，沒有明確規(guī)范對英語實踐教學的目標、過程、效果的要求，對教師的教學也沒有系統(tǒng)的評價標準，從而導致教學要求降低，教學內容多變，使原本就勢單力薄的英語實踐教學更顯不足，效果更差。從學生的角度來說，學生的實踐實習，沒有跟蹤反饋，僅憑一張簡單的鑒定表評價效果。這很難保證評價結果的客觀性、科學性和直觀性，對實踐教學的指導性很差。
2 實訓項目的開發(fā)
1、實訓目標與要求
《旅游英語綜合實訓》準備通過三大模塊來完成，通過此次實訓學生能夠在旅行社服務和酒店服務方面得到一定的訓練，此外，通過導游英語真實、典模擬酒店英語、型和實用的聽力材料，對學生進行旅游英語聽力技能和口語技能的綜合培訓，提高學生文化素養(yǎng)和旅游英語實踐應用能力，使其適應旅游市場的需求。
2、實訓教學內容與能力培養(yǎng)
第一部分：
培養(yǎng)學生掌握酒店英語中的前廳，客房，餐飲知識和服務規(guī)范，掌握英語導游應具備的基本知識和技巧，提高學生旅游社交和服務工作的能力與素質。
項目一：前廳部，訓練學生掌握門童，行李生，前臺服務員，大堂副理的英語用語及服務規(guī)范。
項目二：客房部，訓練學生掌握客房服務員禮貌用語及服務規(guī)范。
項目三：餐飲部，訓練學生掌握客房服務員禮貌用語及服務規(guī)范。
項目四：歡迎詞，訓練學生用英語致歡迎詞。
項目五：歡送詞，訓練學生用英語致歡送詞。
項目六：景點介紹，訓練學生任選一個景區(qū)用英語做導游。
第二部分：
通過飯店服務技能實訓，學生們在飯店的一線部門前廳、客房、餐飲等部門進行崗位服務訓練，從而對飯店有一個初步的了解并形成感性認識。
項目一：前廳禮賓、總機、商務中心服務訓練。
項目二：前廳預訂、結賬服務訓練。
項目三：前廳接待服務訓練。
項目四：客房服務訓練。
項目五：完成實習報告。
第三部分：
培養(yǎng)學生導游服務的流程與規(guī)范、問題處理的應變能力，增強學生對導游工作的認知，提高學生服務意識、職業(yè)道德、導游講解技能、服務技能、促銷技能等綜合素質。
實訓項目一 導游工作認知
實訓項目二 導游服務流程（包括導游接站服務、熟悉和落實旅游接待計劃、入店服務、核對、商定日程、參觀游覽、送團服務等）
實訓項目三 導游常見問題與事故處理（包括旅游計劃和日程變更、誤機、事故的處理和預防、旅游者走失的預防和處理、旅游者患病或死亡的處理、安全事故的預防和處理等）
實訓項目四 旅游者個別要求的處理（包括旅游者關于吃、住、行、游、購、娛等要求及特殊游客的個性化服務等）
實訓項目五 導游講解技能與服務技能（包括導游講解要求、講解方法、導游詞創(chuàng)作、帶團服務技能等）
3 結語
通過對高職院校旅游英語課程實踐教學的現狀分析，總結開發(fā)實訓項目的必要性。并根據專業(yè)所學的基礎知識和專業(yè)技能，列舉出可以開發(fā)的實訓項目，為高職院校旅游管理專業(yè)旅游英語課程的實踐教學的開展提供了一些借鑒。
參考文獻
關鍵詞：高職;酒店管理;前廳;實境教學
中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2016）01-0117-02
一、引言
上世紀七十年代末，葉圣陶先生針對當時教師普遍認為的課堂教學就是“一講一聽之間的事情”的錯誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導學生從被動學習轉向主動學習。這一理念在實施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運用于五年制高職酒店管理專業(yè)《前廳服務與管理》課程的實境教學中，旨在提高學生自主學習能力，及獨立探索、思考的能力。
實境教學是基于高職人才培養(yǎng)目標而提出的一種教學模式。高職人才培養(yǎng)目標主要是針對各行業(yè)需求，培養(yǎng)能勝任各崗位工作，適應一線崗位需要的發(fā)展型、復合型和創(chuàng)新型的技術技能人才。實境教學模式即在學校建設與行業(yè)接軌的實訓教室，以學生為中心，模擬真實的環(huán)境，讓學生在相對真實的工作環(huán)境中學習相關技術技能，從而提高學生的專業(yè)能力，培養(yǎng)出能較快適應實際崗位的人才。
二、課程介紹
（一）學校特殊模式介紹
我校與澳大利亞藍山酒店管理學院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍山酒店管理學院是通過一個真實的教學環(huán)境來教學的，即學院就是酒店。學院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學生在這里學習、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍山酒店管理學院接軌，我校將酒店管理專業(yè)的主干課程之一《前廳服務與管理》放在了第五年學習，全英文授課。
（二）課程介紹
為了更好地培養(yǎng)學生前廳部工作能力，讓學生未來更好地勝任前廳部工作，我校引進了Opera操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)是目前中國高星級酒店使用率較高的前廳操作系統(tǒng)。傳統(tǒng)的《前廳服務與管理》教學基本上就是通過教師上課，學生操作，教師指出問題，從而完成課程教學。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結合酒店前廳部實際工作情況，在課程實境教學中做出如下創(chuàng)新。
三、課程實境教學中的創(chuàng)新
（一）布置行業(yè)新聞小調查，提高學生搜集資料和語言表達能力
前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會由領班或主管召開班前會，班前會的主要內容是當天工作的提醒，如酒店當天重要活動的告知，前一天需要跟進的工作、當天的入住率、當天入住有無團隊、當天的VIP客人、當天會議情況等。
針對這一現實工作情況，在教學中筆者課前布置全英文的行業(yè)新聞小調查，主要是針對本地最近各高星級酒店的重要活動、本地餐飲、娛樂的重要活動進行的調查，并將重要內容制作成新聞并打印;與此同時學校組織的一些活動，重要客人的參觀，都可以成為當天的新聞內容。該任務由每次課程擔任領班的學生提前準備，并在開班前會的時候，由他用自己的語言全英文給他的團隊介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結束后，給其他學生提問的時間，并解答提問。
通過班前會的行業(yè)小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個團隊的學生感受飯店前廳部開班前的工作狀態(tài)，更好地熟悉未來的工作環(huán)境。同時，介紹新聞的學生可以提高搜集資料的能力、語言表達能力，以及對問題的解釋能力;聽的學生可以提高自己對事件的關注力和理解力。
（二）設置領班崗位，提高學生發(fā)現問題的能力和管理能力
1.課前工作環(huán)境的準備
課前領班需要到教師辦公室領取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時到達實訓場所，準備好工作環(huán)境。工作環(huán)境準備的內容主要是：開燈;開空調;根據人數分配當天的工作;查看各類票據是否齊全;打印當天的入住和退房客人名單;準備當天的新聞和工作標準，在班前會時告知員工;查看上一班是否有未完成的工作，班前會告知員工;查看自己的儀容儀表。
一切準備就緒后，教師到崗，檢查準備情況，開始上課。由領班開班前會，會議主要內容是：告知員工當天新聞和重大事件;明確當天工作標準及工作中需要注意的事項;告知當天需要接待入住的客人數量和退房的客人數量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。
通過領班課前檢查和布置任務，讓學生提前感受到提前到崗的重要性，理解準備工作的好壞直接影響當天工作的完成情況。學生獨立完成準備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學生獨立工作的能力，也能提高領班分配任務的能力，同時也提高了團隊協(xié)作力。
2.課中突發(fā)事件的解決
領班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯誤和解決突發(fā)事件。糾正工作中的錯誤主要如收銀核對時，需要領班協(xié)助再次核對確認;如發(fā)生賬目不對無法解決時，需要領班協(xié)助解決等。解決突發(fā)事件主要如員工忘記如何操作時，領班可以指點;如員工預備金不夠時，需要從領班處領取費用;如員工遇到無法處理的投訴時，需要領班協(xié)助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學工作及操作示范外，主要扮演客人為學生進行操作訓練，指出學生工作中需要改正的地方。另外，在領班無法處理問題的時候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領班尋求幫助的次數及幫助的內容，評價領班的工作能力。
通過領班課中突發(fā)事件的處理，能很好地提高學生對知識的掌握和管理能力。擔任領班的學生，首先需要較好的知識掌握能力，才能指導他的團隊更好地工作;其次需要較好的觀察能力，才能及時發(fā)現團隊中員工所犯的錯誤，從而及時糾正;再次需要有較好的協(xié)調能力，才能在團隊中幾位員工同時提出問題時，既快又準確的解決，從而提高團隊的工作效率;同時還需要有較快的記錄能力，記錄發(fā)生的問題及解決方法，才能在最后總結例會時有條理的總結。
3.課后當天工作中問題的總結
課程結束前，由領班主持例會。主要是由領班總結當天工作情況，如總結工作中的錯誤，引起重視，避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒;如表揚工作中表現較好的學生，鼓勵他再接再厲，等等。同時，由領班再次確認需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領班總結結束后，教師再對當天工作總結，對接下來工作中需要注意的事項予以提醒。
通過領班對當天工作的總結，起到一個課程復習回顧的作用，讓學生更多的了解到工作中可能出現的問題以及解決方法，從而提高學生對工作的熟悉度。同時，可以提高領班對工作中問題的總結能力，不同性格的學生總結的方式也會不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學習對方總結方式中的優(yōu)點，以提高學生的總結歸納能力。
（三）填寫工作評估表，提高學生對自己工作反思的能力
每次工作結束時，讓學生填寫工作評估表，工作評估表主要有兩類：一是前臺工作評估表，二是領班工作評估表。評估表主要針對不同崗位設計了兩種類型，包含工作職責及具體工作，需要學生對自己完成的工作進行評價。課后由領班對團隊成員評價，教師對學生工作情況評價。
前臺工作評估表主要是通過學生自我評價，讓學生反思課程中是否完成工作任務，以及在工作中的不足，從而讓學生熟悉前臺工作流程;通過領班評價，讓教師了解每位學生在課堂中工作的表現與不足，從而進行針對性教學，同時可以考察領班的觀察能力;通過教師評價，可以讓教師掌握每次課程學生的進度，對后進生可以更多的關注，以提高他們的工作能力。
領班工作評估表主要是領班自我評價和教師評價，考察領班工作的完成情況以及領班的工作管理能力。
四、總結
在《前廳服務與管理》課程實境教學中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識，更多的要研究教學方法，只有那些培養(yǎng)學生獨立的學習能力、獨立的思考能力、獨立的工作能力的教學模式，才能更好的讓學生從被動學習轉向主動學習，“不教”的目的才能夠好的實現。本課程只是一個探索，做為職業(yè)類學校，更多地研究如何讓學生主動學習，才能真正讓學生吸收知識，才能培養(yǎng)出與行業(yè)接軌的高科技創(chuàng)新型技術技能人才。
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