時(shí)間：2023-09-28 09:07:47
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇服務(wù)禮儀的重要性，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。
一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求
導(dǎo)游是一個(gè)神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。
（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備
導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，在團(tuán)來到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團(tuán)過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對，以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來幾天的行程。
（二）入店服務(wù)和核定行程
入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費(fèi)等，以便在游客休閑時(shí)間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號以及聯(lián)系方式；與客車司機(jī)進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。
（三）參觀游覽服務(wù)
提前半小時(shí)來到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對游客人數(shù)，對不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動地介紹當(dāng)日安排（如游覽點(diǎn)、行車時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時(shí)間以及其他注意事項(xiàng)講清楚，然后再對景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié)，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。
二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)
（一）儀表
一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。
（二）舉止
車上點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因?yàn)槊總€(gè)人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。
（三）景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)
在講解的時(shí)候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時(shí)候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場，都會涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時(shí)候會面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對此不應(yīng)直接對游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客傳達(dá)環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。
（四）餐廳禮儀細(xì)節(jié)
陪游客在餐廳就餐時(shí)，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請別人先倒，對服務(wù)生要有禮貌。
（五）晚間和自由活動時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)
關(guān)鍵詞：禮儀形象；物質(zhì)性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當(dāng)中。但是由于我國旅游業(yè)起步較晚，旅游服務(wù)沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，阻礙了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當(dāng)今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個(gè)比較重要的要素之一。
1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會對旅游國家造成很大的負(fù)面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。
二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究
1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性。禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性。旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時(shí)是決定游客對本次旅游的基本認(rèn)識。如果沒有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務(wù)具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴(kuò)展眼界等需求。所以旅游服務(wù)中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實(shí)際上游客在接受旅游服務(wù)的過程中，對于精神層面的感受比較強(qiáng)烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)、語言等方面都是必備的。
5.生產(chǎn)、消費(fèi)的不可分性。旅游是一個(gè)比較特殊的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費(fèi)的過程是一體的。所以在旅游服務(wù)的過程中不能出過多的差錯(cuò)，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費(fèi)過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當(dāng)?shù)恼Z言都可以促進(jìn)旅游生產(chǎn)與消費(fèi)的發(fā)展。
三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則
根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時(shí)，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯(cuò)誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對游客的需求與困難及時(shí)的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進(jìn)行回答，及時(shí)的詢問游客的需求。在景點(diǎn)主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個(gè)約定俗成的社會風(fēng)俗，是社會發(fā)展過程中人與人之間相處習(xí)慣的抽象與總結(jié)。在實(shí)際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務(wù)人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅(jiān)持因地制宜、在不同的場合進(jìn)行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務(wù)人員的友好。
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達(dá)國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風(fēng)景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。
參考文獻(xiàn)：
1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務(wù)禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學(xué)語開始就要進(jìn)入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中，父母根據(jù)慣例堅(jiān)持培養(yǎng)孩子學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的禮儀日常口頭用語，同時(shí)身體力行地教孩子日常生活中最基礎(chǔ)的那些行為準(zhǔn)則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學(xué)后，他們就進(jìn)入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學(xué)基礎(chǔ)教育中的必修課。在日本小學(xué)生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細(xì)的介紹。當(dāng)日本人長大成年走上社會后，他們進(jìn)一步接受社會的禮儀教育，日本企業(yè)對新入職的職員進(jìn)行入職培訓(xùn)中，也包括禮儀訓(xùn)練，其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個(gè)人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應(yīng)的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁的禮儀手冊發(fā)給新員工，旨在規(guī)范每個(gè)人的行為和舉止，提升禮儀水準(zhǔn)。此外，日本還有不少機(jī)構(gòu)和組織以及個(gè)人投入到推廣和開展各類禮儀培養(yǎng)活動。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現(xiàn)代社會里，禮儀對每個(gè)人來說，將會成為一個(gè)人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對社會來說，是一個(gè)社會精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中，大家同時(shí)面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個(gè)體與機(jī)構(gòu)競爭力的參考值，而企業(yè)也能夠通過禮儀水準(zhǔn)在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個(gè)人綜合競爭力教育中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，一個(gè)人的禮貌程度、對禮節(jié)的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過禮儀教育和長時(shí)間的內(nèi)化個(gè)人禮儀修養(yǎng)的實(shí)踐訓(xùn)練，調(diào)整不合適的、違背禮儀準(zhǔn)則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認(rèn)可正面行為，對學(xué)校而言，也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準(zhǔn)的內(nèi)在修養(yǎng)，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，提高個(gè)人競爭力。而在服務(wù)類的行業(yè)中，這種個(gè)人綜合實(shí)力的提高，無疑會使得個(gè)人有很好的職業(yè)發(fā)展，也會使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康有競爭力的發(fā)展。
2．航空服務(wù)職業(yè)教育發(fā)展的前景
2．1以客戶體驗(yàn)為中心的航空服務(wù)
在航空公司的服務(wù)體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務(wù)這一板塊感到比較強(qiáng)烈的同質(zhì)化程度。換而言之，每個(gè)航空公司在空中的服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務(wù)的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言，現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:飛機(jī)的機(jī)型、座位空間布局這類硬件，以及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術(shù)、成本等現(xiàn)實(shí)因素，短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務(wù)的體驗(yàn)，乘客的大量時(shí)間集中在空中服務(wù)的環(huán)節(jié)內(nèi)，客戶體驗(yàn)成敗皆在細(xì)節(jié)，客戶體驗(yàn)的第一線即服務(wù)人員與客戶的互動，所以提升服務(wù)人員的服務(wù)無疑是最有效的。
2．2以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化
要真正讓一個(gè)企業(yè)實(shí)踐“以客戶體驗(yàn)為中心”這樣的管理與培訓(xùn)理念，就要讓關(guān)注客戶體驗(yàn)這種意識落實(shí)到企業(yè)的文化中，形成一個(gè)內(nèi)化的價(jià)值觀。因此可以驅(qū)動整個(gè)企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以，想要建立以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)文化，就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶體驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關(guān)人員走進(jìn)客戶、了解客戶的真實(shí)感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)；市場營銷；服務(wù)理念
當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的不斷加快，對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步產(chǎn)生了重要而深遠(yuǎn)的影響，推動著我國電力體制改革的進(jìn)一步深化和電力市場的進(jìn)一步開放。建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序、透明的電力市場已成為我國電力工業(yè)改革和發(fā)展的必然選擇。在新的形勢下，堅(jiān)持客戶至上，服務(wù)第一的思想，以市場化為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，為客戶提供高品質(zhì)的電力服務(wù)，已是電力企業(yè)應(yīng)樹立的重要營銷服務(wù)理念。
1、服務(wù)為第一產(chǎn)品理念是供電企業(yè)發(fā)展的要求
1.1電力體制改革及市場競爭的要求。按照國家電力體制改革發(fā)展目標(biāo)，建設(shè)服務(wù)型、經(jīng)營型的現(xiàn)代化電網(wǎng)企業(yè)，落實(shí)服務(wù)為第一產(chǎn)品理念，是電力企業(yè)開拓電力市場的必然要求。
1.2企業(yè)利潤最大化的要求。電力營銷工作的核心部分是電費(fèi)抄核收管理，這是商品交換的最終環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)經(jīng)營績效的最終體現(xiàn)，電費(fèi)的收取與營業(yè)人員行為規(guī)范和供電服務(wù)密切相關(guān)。為了實(shí)現(xiàn)利潤最大化，供電服務(wù)促營銷必然是供電企業(yè)提高銷售收入的最有效途徑。
1.3依法治企、構(gòu)建和諧社會的要求。按照國家電監(jiān)會《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》的規(guī)定，為了維護(hù)電力市場秩序，依法保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益和社會公共利益，供電企業(yè)應(yīng)在批準(zhǔn)的供電區(qū)域內(nèi)依法從事供電業(yè)務(wù)，并接受電監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。公司持續(xù)開展了供電服務(wù)月相關(guān)活動，向社會公開了年度供電服務(wù)報(bào)告。
1.4建設(shè)一流供電企業(yè)的要求。寧夏電力要做大做強(qiáng)、建設(shè)一流企業(yè)，就要求我們在管理中必須進(jìn)行工作創(chuàng)新。為了創(chuàng)新以服務(wù)為第一產(chǎn)品的理念，提出客戶供電整套服務(wù)方案、逐步建立以客戶為導(dǎo)向的市場營銷服務(wù)流程就勢在必行。
2、以供電服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)電力市場營銷
2.1重點(diǎn)客戶的整套服務(wù)方案應(yīng)用。應(yīng)用整套服務(wù)方案：一是面向服務(wù)對象，致力于為客戶提供滿足用電需求的一條龍服務(wù)。二是模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)客戶需求自由組合，提供個(gè)性化服務(wù)。三是一口對外，優(yōu)化客戶界面，簡化工作環(huán)節(jié)，縮短供電周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。四是多系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作，做好服務(wù)支撐。五是以合同為載體，規(guī)范供電企業(yè)和電力客戶的雙方行為，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與費(fèi)用。整套服務(wù)方案的適用對象，是按照公司《客戶分類辦法》劃分的鉑金客戶和金牌、銀牌、銅牌客戶群，以及此類潛在客戶。此類客戶群雖小，其電費(fèi)占供電企業(yè)銷售收入的比重卻最大。因此，此類客戶供電整套服務(wù)方案的成功應(yīng)用，是重點(diǎn)客戶創(chuàng)新服務(wù)工作水平提升的重要體現(xiàn)。
2.2營銷服務(wù)流程再造改善客戶服務(wù)現(xiàn)狀。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，公司所處的外部環(huán)境發(fā)生著根本變化，客戶用電服務(wù)需求逐步提高，有可能使客戶的滿意度和忠誠度降低，甚至造成客戶流失。如果不及時(shí)解決，將制約公司的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)流程再造是一種持續(xù)的改進(jìn)，是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底再設(shè)計(jì)。公司服務(wù)流程再造是將原來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，從企業(yè)角度體現(xiàn)政府管理職能的業(yè)務(wù)流程，改造為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，從客戶需求角度體現(xiàn)全方位服務(wù)的流程。服務(wù)流程再造以客戶需求為導(dǎo)向，運(yùn)用現(xiàn)代化信息渠道，縮短中間時(shí)間，提前介入市場部分和客戶回訪部分。重在解決原有流程各環(huán)節(jié)中存在的：服務(wù)理念陳舊；服務(wù)客戶渠道單一；審核環(huán)節(jié)較多，使客戶業(yè)務(wù)辦理繁瑣；業(yè)務(wù)往來資料內(nèi)容不適合實(shí)際現(xiàn)狀；工作環(huán)節(jié)辦理時(shí)限長，造成不必要的延誤等問題和弊端。
2.3加快電網(wǎng)改造，開拓居民用電市場。居民生活用電是縣級供電企業(yè)用電需求潛力最大的區(qū)域，居民用電特點(diǎn)電網(wǎng)供電能力不足是影響電力市場開拓的重要因素。近年來，國家投入巨額資金對農(nóng)城網(wǎng)進(jìn)行升級改造，縣級供電企業(yè)抓住機(jī)遇，加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)改造步伐，在升級改造中不斷提高供電能力和供電可靠性，為開拓農(nóng)村電力市場打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著中央一系列“三農(nóng)”政策的出臺，以及家電下鄉(xiāng)活動的實(shí)施，農(nóng)村用電市場日趨擴(kuò)大，要做好市場開拓，就必須從農(nóng)網(wǎng)升級改造工程入手，通過提高供電服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大客戶的認(rèn)知。
3、保障供電服務(wù)的其他措施
3.1更新觀念，積極培育市場意識和服務(wù)意識?？h級供電企業(yè)作為電力企業(yè)的最基層，應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念，積極培育市場競爭意識和服務(wù)意識。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾，不斷強(qiáng)化全員服務(wù)意識，牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的“八字”服務(wù)方針，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡可能做到“只要您一個(gè)電話，其余的事情我們來做”。堅(jiān)持定期走訪客戶，主動了解客戶用電需求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決客戶存在的困難。通過95598客服宣傳熱線，增加供電服務(wù)的透明度，接受社會監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，注重服務(wù)實(shí)效，最大限度地為客戶排憂解難。
3.2加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)站是生產(chǎn)一線，營銷人員直接面對客戶，針對人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學(xué)習(xí)，開展技術(shù)比武、崗位練兵、名師帶徒等活動，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高理論水平、業(yè)務(wù)技能和工作效率，提升服務(wù)水平，使職工的整體素質(zhì)得到不斷提高。同時(shí)，要著重加強(qiáng)對營業(yè)廳服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，形成一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把供電服務(wù)工作提高到新的水平。
3.3應(yīng)用科技手段，提高服務(wù)質(zhì)量。積極在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)，加快電力市場營銷管理系統(tǒng)的技術(shù)進(jìn)步，盡快建立以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息系統(tǒng)，抓緊電力營銷信息管理系統(tǒng)和負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)；大力推進(jìn)自動遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用電計(jì)量現(xiàn)代化；改革創(chuàng)新收費(fèi)方式，逐步完善銀行自動劃撥、農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)POS機(jī)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，在各業(yè)務(wù)站門前設(shè)立24小時(shí)自動交費(fèi)系統(tǒng)，以發(fā)送短信的形式向客戶通知計(jì)劃檢修時(shí)限，停電范圍，電費(fèi)告知等業(yè)務(wù)；建立負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)和用電查詢系統(tǒng)，全面提高營銷管理水平，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。
4、結(jié)語
綜上所述，以樹立服務(wù)為第一產(chǎn)品理念是供電企業(yè)文化發(fā)展的要求為前提。本文就供電服務(wù)在電力市場營銷中的應(yīng)用進(jìn)行闡述，最后就供電企業(yè)如何做好供電服務(wù)提出了切實(shí)可行的意見和建議。
參考文獻(xiàn)
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近年來，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動了醫(yī)療科技的進(jìn)步，人們對臨床藥學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)的認(rèn)識也在不斷深化和提高，新藥品種在醫(yī)藥研究深入發(fā)展的情況下日新月異，為臨床醫(yī)療效果起到了保障作用，并開辟了新的醫(yī)藥發(fā)展的空間[1]。但是，為提高醫(yī)院人員個(gè)人收入及以藥品消耗為主的醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)。部分醫(yī)務(wù)人員過分追求新藥、貴藥的使用，不能因病施藥，導(dǎo)致藥物濫用的情況時(shí)有發(fā)生，在延誤疾病治療的同時(shí)，浪費(fèi)了有限的衛(wèi)生資源，影響患者生命健康的同時(shí)給家庭和社會造成了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。針對參保的患者而言，不斷增長的藥品費(fèi)用導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)流失嚴(yán)重。合理用藥的開展是一項(xiàng)難度高、涉及面廣、復(fù)雜的工作。內(nèi)羅畢國際便理用藥專家會議以供藥及時(shí)、對癥下藥、準(zhǔn)確配藥，以及用藥間隔時(shí)間、劑量正確無誤，藥品必須質(zhì)量合格、有效、安全無害為合理用藥的要求和原則。合理用藥WHO提出的核心標(biāo)準(zhǔn)是：正確、適宜、有效、準(zhǔn)確、安全。達(dá)到以現(xiàn)代化的系統(tǒng)的醫(yī)藥知識，在病情需要和明確診斷的基礎(chǔ)上，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以衛(wèi)生資源最小的投入，獲得最大的社會效益和醫(yī)療效益。
1健全和完善合理用藥制度，加強(qiáng)用藥監(jiān)察
對藥品的使用和管理過程進(jìn)行分析，總結(jié)存在的問題，制定抗生素合理使用的管理規(guī)定、藥品質(zhì)量信息反饋、貴重藥品的使用和審批、圍術(shù)期預(yù)防用藥規(guī)定、門診用藥范圍、部分單病種病例治療常規(guī)用藥等各方面的相關(guān)規(guī)定和制度。在各科室發(fā)放，使全院醫(yī)護(hù)人員在管理上有據(jù)可依，加強(qiáng)思想上對合理用藥的重視力度?？山⒂盟幈O(jiān)察組織，行管理和監(jiān)督合理用藥。由住院總醫(yī)師或科副主任擔(dān)任合理用藥監(jiān)察員，擔(dān)任合理用藥和藥物監(jiān)測的指導(dǎo)工作，做好藥品不良反映的監(jiān)測，為臨床安全有效的用藥提供保障，并對科室反映的問題及時(shí)解決。在醫(yī)院成立合理用藥管理委員會，負(fù)責(zé)藥品使用管理制度，探討藥品的正確使用方法，評價(jià)老藥品的不良反應(yīng)及臨床療效。開展評比、檢查、考核全院合理用藥情況活動。
2建全用藥管理系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)測檢查力度
在醫(yī)院藥學(xué)部建立“合理用藥管理系統(tǒng)”，分為藥品基本信息查詢、藥物相互作用查詢、藥品不良反應(yīng)查詢等子系統(tǒng)，對近萬種藥品的商品名、外文名、藥代動力學(xué)、藥理作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)征、用量用法、相互作用、外觀檢查、注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行收錄。其中藥物適應(yīng)征為用藥方法和劑量、使用標(biāo)準(zhǔn)、給藥動力學(xué)提示等。藥物不良反應(yīng)監(jiān)測為不良反應(yīng)的提示，嚴(yán)重藥害事件的搶救、藥害臨床防治等，為臨床治療提供依據(jù)。同時(shí)，需定期開展藥品質(zhì)量服務(wù)活動，對合理用藥監(jiān)察員進(jìn)行培訓(xùn)，確保醫(yī)院安全用藥。落實(shí)藥師下臨床制度，對臨床疑難、危重病例行用藥檢查，在藥物配伍、選擇、給予方法、劑量等方面給予合理化建議。由專家組對死亡病例和超過20d的病案進(jìn)行回顧性分析，對是否存在不規(guī)范、不合理和濫用藥情況進(jìn)行評估記錄，同時(shí)不定期的開展用藥審查統(tǒng)計(jì)工作，對不理用藥情況進(jìn)行糾正和上報(bào)。
3提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平
藥品濫用不僅增加藥源性疾病和機(jī)體不良反應(yīng)，同時(shí)對診療技術(shù)的提高造成直接影響，抗菌素的耐藥性在近年來不斷增高，臨床療效下降，用藥劑量增大，說明濫用藥品對醫(yī)療效果和醫(yī)療技術(shù)水平均有不利影響。開展職業(yè)醫(yī)師繼續(xù)教育，提高醫(yī)療來務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)藥學(xué)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化合理用藥意識，促進(jìn)醫(yī)師合理用藥，杜絕重復(fù)用藥和盲目用藥的情況發(fā)生。
4加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德教育
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，合理用藥除為一個(gè)專業(yè)技術(shù)性問題外，職業(yè)道德也起到了重要作用，故在提高醫(yī)療技術(shù)水平、加強(qiáng)藥物利用研究的同時(shí)，注重臨床醫(yī)師的職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，以醫(yī)療為中心，本著科學(xué)態(tài)度，對癥下藥、因病施藥，以方便、安全、有效、價(jià)廉的合理用藥。
5舉辦專題學(xué)術(shù)講座，引入藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)概念
結(jié)合本科實(shí)和個(gè)人實(shí)際，對藥品合理應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，在醫(yī)院開展合理用藥研討會，對不合理用藥現(xiàn)狀進(jìn)行分析，各科室對疑難問題進(jìn)行討論和解答[2]。引入藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，將經(jīng)濟(jì)學(xué)方法、原理和分析技術(shù)對臨床治療過程進(jìn)行評價(jià)，并對臨床醫(yī)生制定合理治療方案進(jìn)行指導(dǎo)，通過對不同的治療方案進(jìn)行鑒別、測量，以優(yōu)化治療結(jié)果和治療成本，使藥物發(fā)揮到最好的效應(yīng)。
6小結(jié)
應(yīng)將合理用藥作為一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，對各個(gè)環(huán)節(jié)依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行探討和總結(jié)。一切應(yīng)以患者為中心，開展健康服務(wù)，杜絕通過藥品來增加收入、濫用抗生素的現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)人員需自覺合理用藥，對醫(yī)院的聲譽(yù)進(jìn)行維護(hù)，提高其思想覺悟[3]。通過系列措施加強(qiáng)用藥管理，使工作人員的合理用藥意識得到強(qiáng)化，開展藥物不良反應(yīng)監(jiān)察工作和調(diào)動臨床合理用藥科研工作，從根本上認(rèn)識合理用藥的重要性。通過開展強(qiáng)化合理用藥的管理，提高了臨床治愈率，降低了醫(yī)院感染率，促進(jìn)了診治水平的提高，縮短了住院天數(shù)，降低了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生率，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：人性化服務(wù) 無償獻(xiàn)血 保留 重要意義
中圖分類號：R55 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：B 文章編號：1005-0019（2008）3-0082-02
無償獻(xiàn)血是一項(xiàng)國際性的公益事業(yè)，在我國受傳統(tǒng)和社會的因素、嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)限制[1] 等多方面影響起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，要得以持續(xù)發(fā)展除了全社會的支持，血站工作者的責(zé)任也十分重大。為獻(xiàn)血者的服務(wù)貫穿整個(gè)獻(xiàn)血過程，工作人員服務(wù)理念的新舊、整體素質(zhì)的高低對有效保留無償獻(xiàn)血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開始要求工作人員更新服務(wù)理念，對無償獻(xiàn)血者采取更為人性化的服務(wù)，并與去年同時(shí)期工作成績做了對比，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 對象與方法
1.1 對象
2006年1月接受我站流動采血車服務(wù)的自愿無償獻(xiàn)血者200例，年齡18～54歲，其身體條件符合法定獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)，均為首次參加無償獻(xiàn)血。隨機(jī)分成2組，每組100例，收集獻(xiàn)血后的多方面意見反饋、6個(gè)月后的再次自愿獻(xiàn)血率等情況加以分析。
1.2 方法
1.2.1 對照組：按現(xiàn)行血站管理標(biāo)準(zhǔn)維持現(xiàn)狀。改進(jìn)組：在原有的基礎(chǔ)上，給實(shí)驗(yàn)組提供更人性化的服務(wù)：增添電視機(jī)、微波爐；模仿家居環(huán)境配備小花布窗簾、沙發(fā)靠枕；提供飲料、茶點(diǎn)、報(bào)刊雜志及更多紀(jì)念品選擇；設(shè)置隱蔽休息，以保護(hù)出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)者的尊嚴(yán)；采血護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)再培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提供更多紀(jì)念品選擇；血液檢測結(jié)果在信件通知基礎(chǔ)上增加電話通知到人、168臺聲訊查詢、網(wǎng)上密碼查證等方式；建立無償獻(xiàn)血獲獎檔案，逢節(jié)慶佳日和生日按獻(xiàn)血量送上問候短信或郵政禮品；加大宣傳力度，開辟報(bào)刊獻(xiàn)血專欄，就無償獻(xiàn)血典型事跡個(gè)人進(jìn)行表彰；簡化用血償還程序，縮短費(fèi)用報(bào)銷時(shí)間。
1.2.2 由專人對此事進(jìn)行情況收集、分析和統(tǒng)計(jì)，就兩組參加實(shí)驗(yàn)人員的獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會宣傳效應(yīng)及6個(gè)月后的再次獻(xiàn)血率進(jìn)行了解。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下。獻(xiàn)血感受：舒適：獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血環(huán)境設(shè)施、護(hù)士儀表技術(shù)感覺較好，采血過程順利，未出現(xiàn)不良反應(yīng)；欠佳：獻(xiàn)血過程感覺不愉快，對再次獻(xiàn)血沒有信心。服務(wù)滿意度：滿意：獻(xiàn)血者對整個(gè)服務(wù)過程表示理解并喜歡，認(rèn)為獻(xiàn)血是一件高興的事，對獻(xiàn)血者各方面考慮周到；不滿意：認(rèn)為服務(wù)意識還有待加強(qiáng)，需從獻(xiàn)血者角度改進(jìn)服務(wù)。社會宣傳效應(yīng)：有擴(kuò)大：社會各界能經(jīng)常借助新聞媒體了解有關(guān)無償獻(xiàn)血方面的情況，消除原來的一些偏見誤解，從而影響更多人加入志愿者隊(duì)伍；沒變化：不能為無償獻(xiàn)血制造聲勢，人們無法從更多渠道了解無償獻(xiàn)血，也就談不上發(fā)動更多人支持。
2 結(jié)果
2.1 兩組在無償獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會宣傳效應(yīng)三個(gè)方面之間的比較見表1。
2.2 兩組6個(gè)月后再次獻(xiàn)血情況 改進(jìn)組6個(gè)月后56人再次獻(xiàn)血，其中30人表示愿成為固定無償獻(xiàn)血志愿者；對照組6個(gè)月后28人再次獻(xiàn)血，其中8人表示愿意成為因定無償獻(xiàn)血志愿者，結(jié)果顯示，改進(jìn)組中人性化服務(wù)模式優(yōu)于對照組的以往服務(wù)模式。
3 討論
3.1 獻(xiàn)血環(huán)境和設(shè)備的改進(jìn)和獻(xiàn)血者直接感受的關(guān)系
對多年來身受中國傳統(tǒng)思想觀影響頗深的人來說，獻(xiàn)血是一項(xiàng)新生事物，不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現(xiàn)了河南上菜“愛滋村”事件后，因一些誤區(qū)誤解、某些管理不善的血液中心對血液的不合理使用[1] 使許多人對獻(xiàn)血有一種本能的抗拒心理。因?yàn)椴涣私舛ε拢驗(yàn)楹ε露咕苁强梢岳斫獾?，但血站的工作人員有義務(wù)通過自已努力消除人們的誤解，那就需要首先從提升自身素質(zhì)著手。良好的個(gè)人形象、溫馨的采血環(huán)境、貼心的照顧是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。只有樹立了好的窗口形象才能吸引更多人來深一步了解這項(xiàng)事業(yè)。所以說我們要從小處從細(xì)節(jié)開始，處處為獻(xiàn)血者著想，才有可能得到獻(xiàn)血者的支持。
3.2 服務(wù)理念的更新和招募固定獻(xiàn)血者的關(guān)系
要把無償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展壯大，就要壯大我們的無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，尤其是要發(fā)展固定獻(xiàn)血者，因?yàn)檠喊踩谋ＷC不僅在篩選、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，更在于獻(xiàn)血者的穩(wěn)定性。只有安全的獻(xiàn)血者才能提供安全血液，安全的獻(xiàn)血者就包括自愿、無償、低危、固定、社會為基礎(chǔ)的人員[1] 。我們要更新服務(wù)理念，改變以前那種以采血為目的的錯(cuò)誤觀念，而做到以人為本，以心換心，廣大的潛在獻(xiàn)血者才會有可能因我們的努力成為現(xiàn)實(shí)的獻(xiàn)血者再成為固定的志愿者。
3.3 人性化服務(wù)在獻(xiàn)血者保留中重要意義
人性化服務(wù)除了體現(xiàn)在硬件設(shè)計(jì)上更重要的是對人性的理解上。我們對獻(xiàn)血者的關(guān)懷從大環(huán)境上延伸到了善后服務(wù)上。從以前的單純寫信通知個(gè)人到現(xiàn)在的多管齊下，這是一個(gè)明顯的進(jìn)步。這種改進(jìn)對強(qiáng)調(diào)雙方平等性、保護(hù)獻(xiàn)血者隱私、增進(jìn)交流溝通、及時(shí)反饋信息、增強(qiáng)雙方信任度、鼓勵愛心奉獻(xiàn)行為等方面都大有好處，拉近心與心之間的距離，得到全社會的理解支持，這就是我們提倡人性化服務(wù)的意義所在。
參考文獻(xiàn)
（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務(wù)中服務(wù)者對待被服務(wù)者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務(wù)中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務(wù)企業(yè)來說，對待所有游客都不能根據(jù)其身份、背景、年齡等因素來區(qū)分對待，企業(yè)無論是接待外賓還是內(nèi)賓，都應(yīng)該保持同樣的態(tài)度和方式。在相同的服務(wù)項(xiàng)目之下，所有游客都要有相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（二）有效性原則在旅游服務(wù)企業(yè)接待游客的時(shí)候，要運(yùn)用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男Ч?，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習(xí)慣方式。在旅游服務(wù)中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項(xiàng)目及場合要進(jìn)行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務(wù)中禮儀文化的重要原則。
（三）主動性原則旅游服務(wù)人員在接待游客的時(shí)候應(yīng)該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時(shí)，在于游客交流的時(shí)候，也應(yīng)該主動向游客展示旅游服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)采。服務(wù)人員接待游客的時(shí)候，應(yīng)該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領(lǐng)游客講解的時(shí)候要能夠觀察到游客關(guān)注什么，同時(shí)也應(yīng)盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務(wù)者也應(yīng)該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性
（一）促進(jìn)旅游國家形象的宣傳任何一個(gè)國家在進(jìn)行旅游國家建設(shè)的時(shí)候都離不開對旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。此時(shí)，旅游服務(wù)中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務(wù)中，服務(wù)者通過向游客介紹國家旅游景點(diǎn)的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進(jìn)而促使游客能夠?qū)业穆糜螛I(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進(jìn)國家旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，宣傳了旅游國家的形象。
（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務(wù)中的禮儀文化重在服務(wù)，即通過服務(wù)者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務(wù)者的引導(dǎo)，能夠成功把握旅游服務(wù)中禮儀文化的服務(wù)者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結(jié)合游客眼前所呈現(xiàn)出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導(dǎo)到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗(yàn)到美。
（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務(wù)企業(yè)的合作中難免會出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務(wù)者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務(wù)者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛的時(shí)候游客便會根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度來選擇是否投訴，于是服務(wù)者留給游客的好印象便在此時(shí)發(fā)揮了作用。同時(shí)，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務(wù)方有錯(cuò)，則當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并致歉，若是游客的錯(cuò)，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。
（四）加強(qiáng)文化價(jià)值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務(wù)中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務(wù)者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價(jià)值，這就能夠促使游客主動參與到文化價(jià)值觀念的傳播中來。
三、結(jié)束語
一、禮儀在酒店業(yè)中的重要作用禮儀是一個(gè)國家或一個(gè)民族文明程度和社會進(jìn)步的重要標(biāo)志.對個(gè)人而言,禮儀是衡量其道德水準(zhǔn)、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對有"窗口"之稱的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個(gè)酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平.所以,對酒店從業(yè)人員進(jìn)行禮儀教育具有特殊的意義.
(一)禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平.
有位飯店管理專家曾說過:"一進(jìn)飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數(shù)量,就能大致評估出這家飯店的營業(yè)收入和利潤."目前,世界酒店業(yè),包括我國國內(nèi)酒店業(yè),行業(yè)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境.據(jù)有關(guān)專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計(jì)、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等方面的禮儀修養(yǎng),被認(rèn)為是酒店業(yè)形象之靈魂,被稱為酒店業(yè)的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業(yè)的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距.因此,加強(qiáng)禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境,促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際水平接軌的一個(gè)重要環(huán)節(jié).
總之,禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德,提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國酒店業(yè)與國外先進(jìn)酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用.學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進(jìn)行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的.
二、禮儀教學(xué)中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對禮儀的重要性認(rèn)識目前,我國中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段.個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學(xué)校在這方面沒有像對待學(xué)習(xí)成績那樣去嚴(yán)格要求學(xué)生,這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之-.
(一)存在著理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問題禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程,要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用.所以,禮儀教育必須強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合.目前,我國各高校的酒店管理專業(yè)并沒有統(tǒng)一的禮儀教材.各種版本的教材中實(shí)訓(xùn)課時(shí)比重很小,對訓(xùn)練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實(shí)訓(xùn)課.由于缺少禮儀實(shí)踐的機(jī)會,學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣.
三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學(xué)實(shí)踐,并不斷吸取、總結(jié)同行的經(jīng)驗(yàn),筆者認(rèn)為可以通過以下途徑解決上述問題:
(一)提高學(xué)生對禮儀重要性的認(rèn)識提高學(xué)生對禮儀重要性的認(rèn)識,使學(xué)生確立文明禮貌意識,必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識.旅游業(yè)市場的激烈競爭,實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭.講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提.第二,角色意識.人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是"主體"和"客體"的關(guān)系.服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.
(二)加強(qiáng)學(xué)生禮儀知識和文化藝術(shù)知識的學(xué)習(xí)1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識.禮貌禮節(jié)知識,包括個(gè)人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國內(nèi)外習(xí)俗禮儀等.
1.學(xué)好這些知識,能為今后工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ).服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如.
