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【關(guān)鍵詞】 景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化 游客滿意度 旅游服務(wù)質(zhì)量
在九寨溝全力創(chuàng)建世界一流景區(qū)的進程中，九寨溝管理局全面實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，努力完善九寨溝景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，以標(biāo)準(zhǔn)化管理提升人性化服務(wù)、推進國際化發(fā)展。
1 九寨溝景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史
2002年開始引入ISO系列認證，2007年，九寨溝管理局成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，先后編制、、實施了《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》2008版，編制了《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》2009版。
2010年6月，九寨溝管理局被國家旅游局確定為首批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”，7月，成立標(biāo)準(zhǔn)化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充實標(biāo)準(zhǔn)化辦公室人員。9月，被省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組確定為“四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點單位”，全面啟動創(chuàng)建工作。12月，順利籌備、圓滿完成了由中國旅游協(xié)會旅游景區(qū)分會主辦、九寨溝管理局承辦的首屆“中國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)論壇”相關(guān)工作。
《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式實施。
2011年8月標(biāo)準(zhǔn)化辦公室正式經(jīng)阿壩州機構(gòu)編制委員會批準(zhǔn)成立。
2 九寨溝景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀
2.1 機構(gòu)和職責(zé)
（1）九寨溝管理局標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。九寨溝管理局主要負責(zé)人任組長，其他局領(lǐng)導(dǎo)及九寨溝旅游分公司主要負責(zé)人副組長，各部門及相關(guān)單位主要負責(zé)人為成員。主要職責(zé)是確定與九寨溝方針目標(biāo)相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)，審批九寨溝標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、計劃和其他重大事項，審批九寨溝標(biāo)準(zhǔn)等。
（2）九寨溝管理局標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室是標(biāo)準(zhǔn)化工作的常設(shè)辦事機構(gòu)，現(xiàn)設(shè)主任1名，標(biāo)準(zhǔn)宣教員1名、標(biāo)準(zhǔn)管理員2、標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督員2名。主要職責(zé)是組織編寫標(biāo)準(zhǔn)，編制九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，組織編制九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、計劃，組織對標(biāo)準(zhǔn)化人員進行培訓(xùn)、考核，組織實施有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并參加標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查等。
（3）各部門。部門是各類標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理部門。主要職責(zé)是落實標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和培訓(xùn)工作，對部門標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督檢查，提出歸口標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂意見等。每部門配備一名兼職標(biāo)準(zhǔn)化管理員。主要職責(zé)是具體協(xié)調(diào)處理本部門及單位的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)工作。
2.2 標(biāo)準(zhǔn)化體系
《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》（2011版），采用功能歸口型結(jié)構(gòu)，從縱向分成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)三大類，從橫向分為保護管理、營銷管理、建設(shè)維護、保障管理、運營管理、輔助管理六大塊。內(nèi)容共276項標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)18項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38項、管理標(biāo)準(zhǔn)72項、工作標(biāo)準(zhǔn)148項。體系為矩陣式三級組織結(jié)構(gòu)管理，采用GB/T13017（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南）、GB/T24421（服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南）同全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)合編制。
2.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作成果
2012年1月，九寨溝管理局被四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組授予“四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號；3月被國家旅游局確定為首批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”，2013年9月被評為“全國標(biāo)桿景區(qū)”，實現(xiàn)了“從標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)桿，從試點到示范”的創(chuàng)建要求，有力地促進了景區(qū)的和諧、持續(xù)發(fā)展。
由九寨溝管理局起草的《旅游景區(qū)木制游步道建設(shè)規(guī)范》、《旅游景區(qū)環(huán)境清潔質(zhì)量要求與作業(yè)規(guī)程》兩項標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)，阿壩質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，從2013年6月28日起開始實施，這是阿壩州旅游領(lǐng)域首次實施的區(qū)域性地方標(biāo)準(zhǔn)。由四川省安科院與九寨溝管理局共同研制的《四川省旅游景區(qū)事故應(yīng)急救援標(biāo)準(zhǔn)》、《四川省旅游景區(qū)安全防護設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)》目前正在起草中。
3 九寨溝景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題及對策
3.1 旅游環(huán)境較快變化致使標(biāo)準(zhǔn)可操作性降低
九寨溝標(biāo)準(zhǔn)化工作開展以來，經(jīng)歷了多次重大事件影響。汶川地震、“3.16燒”事件、廬山地震、H7N9流感、“中央八項規(guī)定”等在不同程度上對九寨溝旅游業(yè)造成了沖擊，而國務(wù)院《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》、《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要2013-2020年》等法律政策的出臺又對旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的影響?！堵糜畏ā返膶嵤?，將改變長期以來根深蒂固的旅游行為，在一定時期內(nèi)必然將對旅游業(yè)產(chǎn)生不利影響。旅游業(yè)是受環(huán)境影響極大的行業(yè)，當(dāng)突發(fā)事件逐漸常態(tài)化以后，便給標(biāo)準(zhǔn)的制訂工作也帶來了極大的難度。然而，旅游發(fā)展總體形勢良好。2012年，四川省旅游總收入超過3000億元大關(guān)，名列西部第一，成為西部地區(qū)旅游總收入首個突破3000億元的省份。四川省作為被國家旅游局評定的全國首個旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省，借此有利契機，制訂了“旅游標(biāo)準(zhǔn)化行動計劃”，并在全省范圍內(nèi)迅速推開，推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進。九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)體系開始制訂初即2006年，九寨溝旅游人數(shù)為231萬，到2012年，旅游人數(shù)達到了386萬，長期處于國內(nèi)同類景區(qū)的頂級位置。九寨溝旅游事業(yè)在高平臺上有這樣大的增長幅度，在全世界都是鮮見的。旅游標(biāo)準(zhǔn)的主要服務(wù)對象是游客，標(biāo)準(zhǔn)制訂修訂面臨巨大的旅游形勢差異，困難很大。
3.2 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況效果不佳
（1）標(biāo)準(zhǔn)不易查詢?！毒耪瘻瞎芾砭致糜螛?biāo)準(zhǔn)體系》（2011版）后，印制了16開標(biāo)準(zhǔn)體系書籍3本，共2000余頁，也印制了一線員工標(biāo)準(zhǔn)工作手冊。然而，九寨溝景區(qū)員工逾2000人，所有的工作內(nèi)容均涉及標(biāo)準(zhǔn)化工作，原有的標(biāo)準(zhǔn)查詢方式顯然不能滿足實際工作的需要。
我們可以通過以下方式健全標(biāo)準(zhǔn)的查詢系統(tǒng)。一是由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室搜集、整理正在執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)，每年年初在全局公布。二是在九寨溝管理局辦公平臺公布九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)管理體系，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂情況及時更新。三是以各部門歸口的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制作部門標(biāo)準(zhǔn)工作手冊，作為部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)督檢查的依據(jù)。四是由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室提供常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)查詢服務(wù)。
（2）人員崗位職責(zé)界定不明晰。九寨溝管理局作為一個事業(yè)單位，其工作職責(zé)和部門的工作職責(zé)均由阿壩州機構(gòu)編制部門規(guī)定，這些規(guī)定是籠統(tǒng)的，不可能涉及九寨溝各項明細的工作。部門和崗位的職責(zé)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)和主要內(nèi)容之一，因此，首先應(yīng)明確管理局和各部門的工作職責(zé)，其次，要修訂各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，最后，在涉及眾多部門或崗位的各項標(biāo)準(zhǔn)中，要明確各部門和崗位的工作職責(zé)。
（3）標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)力度不夠。在九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，培訓(xùn)工作是居于重要地位的一項工作，通過“引進來走出去”，全局員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識得到了明顯的提高，但這顯然是不夠的，廣大員工并沒有嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)進行操作，他們對標(biāo)準(zhǔn)的認識還是很模糊的。應(yīng)該建立完善的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機制，通過多種方式將培訓(xùn)工作作為常規(guī)工作來開展，不斷提高全體員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識。一是部門培訓(xùn)。由部門分管標(biāo)準(zhǔn)化工作的負責(zé)人或標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員組織進行每月至少1次的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員由部門選拔或指定，培訓(xùn)內(nèi)容主要為部門所涉及的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容特別是新的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式主要以集中培訓(xùn)為主，培訓(xùn)工作可以與部門開展標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查工作相結(jié)合。二是局內(nèi)培訓(xùn)。由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組通過多種方式選拔局內(nèi)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員對相關(guān)部門崗位人員開展培訓(xùn)，每年至少進行兩次，培訓(xùn)方式可為集中授課形式，也可為崗位技能比賽、知識競賽等。三是專題培訓(xùn)。又可分為兩種情況，組織人員到專業(yè)院校、科研院所、優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)和企業(yè)學(xué)習(xí)，或是邀請標(biāo)準(zhǔn)化專家和其他景區(qū)、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才到九寨溝培訓(xùn)，每年至少分別組織一次，并可與組織人事部門開展的全局性培訓(xùn)相結(jié)合。
3.3 標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查效果欠佳
（1）明確監(jiān)督檢查的方式。九寨溝管理局2013年制定了《旅游標(biāo)準(zhǔn)體系實施監(jiān)督方案》，明確了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查的主體及責(zé)任。一是各相關(guān)單位、職能部門開展過程監(jiān)督和結(jié)果監(jiān)督。二是黨委辦公室（目標(biāo)辦）牽頭，與組織人事處、辦公室、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、安全監(jiān)督管理處、督查辦等部門和單位組成聯(lián)合監(jiān)督檢查組開展專項監(jiān)督。三是標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果評價。四是督查辦開展常規(guī)督查。
（2）不斷完善激勵（獎懲）措施。根據(jù)《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，研究制定《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作專項評選獎勵方案》，每年對為九寨溝旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和有效推廣實施作出突出貢獻的集體和個人進行獎勵。鼓勵主動參與標(biāo)準(zhǔn)化研究、標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化政策、推動和促進旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面起積極作用的員工。鼓勵積極承擔(dān)國家、行業(yè)、區(qū)域性地方標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，并認真開展調(diào)研、試驗及驗證等工作，努力改進、提高標(biāo)準(zhǔn)水平的員工。
結(jié)合《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》，細化《九寨溝管理局百分制考核辦法》，按照工作標(biāo)準(zhǔn)對全體員工履職過程中的工作思想、措施、數(shù)量、質(zhì)量、效率、貢獻、創(chuàng)新等方面進行全面考核和評價，體現(xiàn)德、能、勤、績、廉等要素，對員工進行綜合考核。
3.4 九寨溝景區(qū)管理體制對標(biāo)準(zhǔn)化工作的影響
（1）九寨溝管理局為阿壩州人民政府直屬的正縣級事業(yè)單位，履行州級機關(guān)的職能，需要承擔(dān)很多州里的黨政專項工作，很多工作的延續(xù)性不強。財務(wù)由上級財政預(yù)算制管理使得財務(wù)管理與事務(wù)管理不協(xié)調(diào)。
（2）作為一個事業(yè)單位，九寨溝管理局要執(zhí)行相關(guān)政策法規(guī)，怎樣將之與標(biāo)準(zhǔn)化工作有效結(jié)合，是九寨溝標(biāo)準(zhǔn)化工作需要認真研究的重要課題。
（3）九寨溝現(xiàn)為國家級自然保護區(qū)、國家級風(fēng)景名勝區(qū)、世界自然遺產(chǎn)、國家地質(zhì)公園、國家AAAAA級旅游區(qū)等，九寨溝管理局實行“五個牌子、一套班子”的管理機制，有若干個業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容多而雜，并常伴有不協(xié)調(diào)不同步的情況。
（4）在對九寨溝景區(qū)的管理上，九寨溝未能有效履行對景區(qū)觀光車運行、講解服務(wù)等工作的管理，未實現(xiàn)嚴格意義上的統(tǒng)一管理，給標(biāo)準(zhǔn)化工作造成了一定的困難。采用合同制約定標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容，可以有效地解決對相關(guān)方的管理，達到標(biāo)準(zhǔn)化工作的同步和協(xié)調(diào)。
3.5 我國標(biāo)準(zhǔn)化工作本身的問題
（1）標(biāo)準(zhǔn)制定、復(fù)審周期太長。按照《四川省地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的規(guī)定，制定一項標(biāo)準(zhǔn)從立項到，一般至少需要2年時間，對于旅游行業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)立項時各方面的環(huán)境條件與時不可同日而語，造成很多標(biāo)準(zhǔn)一就已經(jīng)落后了。而標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審一般為5年，至少3年，必然不能使標(biāo)準(zhǔn)與實際相結(jié)合，更談不上指導(dǎo)實踐了。作為組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，九寨溝管理局把標(biāo)準(zhǔn)制定修訂、標(biāo)準(zhǔn)實施、標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督檢查、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審作為常規(guī)性的工作來做，標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督檢查和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審甚至可以同時完成，這樣大大減少標(biāo)準(zhǔn)體系循環(huán)的時間，增加標(biāo)準(zhǔn)的操作性，不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八屆三中全會和市十三次黨代會精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極推進旅游體制機制創(chuàng)新，發(fā)揮旅游業(yè)在產(chǎn)業(yè)融合、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、生態(tài)文明和社會和諧等各方面的促進作用，加快實現(xiàn)景區(qū)全域化、全域生態(tài)化、旅游大眾化、休閑常態(tài)化、品牌國際化和產(chǎn)業(yè)融合化，努力把旅游業(yè)打造成為__最具標(biāo)志性的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾最滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
二、工作目標(biāo)
以全國旅游綜合改革試點縣成功創(chuàng)建為契機，實現(xiàn)改革有突破，項目有進展，政策有落實，全力推進中國旅游第一大縣建設(shè)，烏鎮(zhèn)旅游乘數(shù)效應(yīng)得以放大，旅游業(yè)發(fā)展水平有新提升，推動以旅游業(yè)驅(qū)動新型農(nóng)業(yè)化、新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化和服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化取得實效。力爭全年接待游客1600萬人次，實現(xiàn)旅游收入160億元。
三、具體措施
1．著力體制機制創(chuàng)新，深化旅游領(lǐng)導(dǎo)、管理和投融資體制改革。
（1）推進旅委內(nèi)部機構(gòu)和管理職能的改革重組。圍繞將旅游管理部門由行業(yè)管理轉(zhuǎn)為產(chǎn)業(yè)促進部門，旅委內(nèi)部設(shè)“四部一室”，提高對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。
（2）健全市、鎮(zhèn)、村三級旅游管理組織網(wǎng)絡(luò)。推進旅游發(fā)展的工作考核工作，制定出臺考核辦法，強化對各經(jīng)濟主體旅游工作的考核，在全市形成合力興旅的良好工作氛圍。
（3）加快成立市旅游發(fā)展投資公司。按照現(xiàn)代企業(yè)制度運行，管理運作國有旅游資產(chǎn)、經(jīng)營發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)、建設(shè)旅游公共服務(wù)平臺、建設(shè)運營旅游景區(qū)、開展旅游市場營銷，實現(xiàn)旅游資源的共享共贏。并以此為平臺參與重點旅游項目的招商引資和投融資。
2．著力強化規(guī)劃引領(lǐng)，以規(guī)劃統(tǒng)籌全市旅游業(yè)發(fā)展。
（1）編制完成全市旅游總體規(guī)劃和烏鎮(zhèn)省級旅游試驗區(qū)概念性規(guī)劃，并作為我市旅游業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，指導(dǎo)全市面上旅游業(yè)態(tài)分布。
（2）按照三年行動計劃的安排，協(xié)調(diào)相關(guān)主體啟動濮院歷史文化與時尚購物集聚區(qū)概念性規(guī)劃、白蕩漾國家濕地公園規(guī)劃、崇福古城保護開發(fā)規(guī)劃等一系列專項規(guī)劃，并考慮城市綠道建設(shè)規(guī)劃、運河沿線風(fēng)景規(guī)劃等，加快各個區(qū)域規(guī)劃開發(fā)進程。
（3）扎實開展旅游業(yè)驅(qū)動新型農(nóng)業(yè)化、新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化和服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化的“一業(yè)驅(qū)四化”工作。
（4）研究制訂旅游項目前期會審工作制度，組織開展全市旅游業(yè)項目前期可行性研究會審工作，確保旅游項目規(guī)范有序開發(fā)。
3．著力旅游環(huán)境打造，加快項目建設(shè)和提升。
（1）加快項目推進。按照省級旅游試驗區(qū)三年行動計劃及十大景區(qū)、首批百佳景點制訂的目標(biāo)，明確年度旅游工作的目標(biāo)，分解落實旅游工作任務(wù)，對基礎(chǔ)設(shè)施類、生態(tài)景觀類和旅游景區(qū)類項目推進加強督查，協(xié)助解決項目建設(shè)中的問題。
（2）加快景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。以加快A級景區(qū)創(chuàng)建為核心，構(gòu)建我市科學(xué)合理的A級景區(qū)梯隊結(jié)構(gòu)。大力推動4A級景區(qū)建設(shè)，重點指導(dǎo)鳳凰湖景區(qū)、紅杉邨景區(qū)、福嚴文化苑等完善服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建國家4A級旅游景區(qū)；重點指導(dǎo)稻香人家、植物園、__世貿(mào)中心等加大資金和人員投入，加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)步伐，爭創(chuàng)國家3A級旅游景區(qū)；同時，根據(jù)我市旅游資源特點，創(chuàng)建5家左右2A級旅游景區(qū)。
（3）積極開展旅游度假區(qū)創(chuàng)建建設(shè)工作。加強對石門灣省級旅游度假區(qū)創(chuàng)建的對接協(xié)調(diào)和服務(wù)指導(dǎo)工作，強化規(guī)劃，加快招商引資，豐富業(yè)態(tài)，爭取早日獲得批復(fù)。積極開展烏鎮(zhèn)國家級旅游度假區(qū)申報工作。
（4）加快星級賓館建設(shè)。重點抓好星級酒店在全市特別是旅游發(fā)展重點鎮(zhèn)、街道的布局，指導(dǎo)崇福、濮院、高橋、屠甸等地加快星級酒店的建設(shè)，烏鎮(zhèn)國際旅游區(qū)要根據(jù)區(qū)塊功能定位突出主題型高星級度假酒店建設(shè)，形成合理的星級酒店結(jié)構(gòu)。
4．著力旅游知名度提升，深化營銷推廣體系建設(shè)。
（1）__市旅游推廣（咨詢）中心進入實質(zhì)性運作。積極爭取市級推廣咨詢中心選址建設(shè)，探索在重點鎮(zhèn)、街道設(shè)立旅游咨詢點。
（2）組織專項旅游宣傳活動及旅游節(jié)慶、會議、會展活動，有針對性的組織開展重點區(qū)域促銷活動，切實加強與知名新聞媒體及電子商務(wù)平臺的合作，設(shè)計精品旅游線路推薦，開展全方位營銷。
（3）舉辦第二屆烏鎮(zhèn)論壇。
（4）探索建立旅游企業(yè)合作聯(lián)盟。加強政府引導(dǎo)，完善游客招徠政府獎勵辦法，發(fā)揮地接能力，充分利用和發(fā)揮烏鎮(zhèn)旅游的溢出效應(yīng)，讓旅游者 進點、住店和購物，延長在__停留時間，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)調(diào)發(fā)展。
（5）進一步完善智慧旅游建設(shè)。在發(fā)揮旅游手機終端系統(tǒng)導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購、導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，增加旅游者參與功能，擴大知名度。對__旅游網(wǎng)進行全面改版，兼具政務(wù)和資訊雙重功能。
5．著力政策落實，強化政府引導(dǎo)能力。
（1）探索建立旅游發(fā)展基金，發(fā)揮好財政經(jīng)費的“四兩撥千斤”作用，引導(dǎo)市場主體積極參與全市旅游業(yè)大發(fā)展，特別是在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，品牌創(chuàng)建，新業(yè)態(tài)開發(fā)，人才引進等方面取得重大突破。
（2）加強調(diào)查研究，進一步修訂完善全市旅游發(fā)展優(yōu)惠政策。注重財政經(jīng)費的使用績效評估，認真學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，及時補充完善政策意見。同時，爭取更高層面對旅游綜合改革試點政策的支持。
（3）加快破解發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)要素制約，配合做好旅游產(chǎn)業(yè)用地改革，積極向上爭取旅游管理審批權(quán)限下放（享受地級市同等待遇）。
6．著力行業(yè)管理，提升旅游綜合服務(wù)水平。
加強隊伍建設(shè)，扎實開展黨的群眾路線教育實踐活動，努力建立一支政治強、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的旅游管理隊伍。抓好與相關(guān)部門、旅游院校合作，分期分批組織旅游管理人員、旅游企業(yè)人員開展培訓(xùn)工作，發(fā)揮好“旅游大講臺”作用。落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，定期組織開展安全生產(chǎn)檢查和培訓(xùn)。做好綜治維穩(wěn)工作，妥善處理旅游咨詢與投訴。強化旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八屆三中全會和市十三次黨代會精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極推進旅游體制機制創(chuàng)新，發(fā)揮旅游業(yè)在產(chǎn)業(yè)融合、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、生態(tài)文明和社會和諧等各方面的促進作用，加快實現(xiàn)景區(qū)全域化、全域生態(tài)化、旅游大眾化、休閑常態(tài)化、品牌國際化和產(chǎn)業(yè)融合化，努力把旅游業(yè)打造成為__最具標(biāo)志性的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾最滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
二、工作目標(biāo)
以全國旅游綜合改革試點縣成功創(chuàng)建為契機，實現(xiàn)改革有突破，項目有進展，政策有落實，全力推進中國旅游第一大縣建設(shè)，烏鎮(zhèn)旅游乘數(shù)效應(yīng)得以放大，旅游業(yè)發(fā)展水平有新提升，推動以旅游業(yè)驅(qū)動新型農(nóng)業(yè)化、新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化和服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化取得實效。力爭全年接待游客1600萬人次，實現(xiàn)旅游收入160億元。
三、具體措施
1．著力體制機制創(chuàng)新，深化旅游領(lǐng)導(dǎo)、管理和投融資體制改革。
（1）推進旅委內(nèi)部機構(gòu)和管理職能的改革重組。圍繞將旅游管理部門由行業(yè)管理轉(zhuǎn)為產(chǎn)業(yè)促進部門，旅委內(nèi)部設(shè)“四部一室”，提高對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。
（2）健全市、鎮(zhèn)、村三級旅游管理組織網(wǎng)絡(luò)。推進旅游發(fā)展的工作考核工作，制定出臺考核辦法，強化對各經(jīng)濟主體旅游工作的考核，在全市形成合力興旅的良好工作氛圍。
（3）加快成立市旅游發(fā)展投資公司。按照現(xiàn)代企業(yè)制度運行，管理運作國有旅游資產(chǎn)、經(jīng)營發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)、建設(shè)旅游公共服務(wù)平臺、建設(shè)運營旅游景區(qū)、開展旅游市場營銷，實現(xiàn)旅游資源的共享共贏。并以此為平臺參與重點旅游項目的招商引資和投融資。
2．著力強化規(guī)劃引領(lǐng)，以規(guī)劃統(tǒng)籌全市旅游業(yè)發(fā)展。
（1）編制完成全市旅游總體規(guī)劃和烏鎮(zhèn)省級旅游試驗區(qū)概念性規(guī)劃，并作為我市旅游業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，指導(dǎo)全市面上旅游業(yè)態(tài)分布。
（2）按照三年行動計劃的安排，協(xié)調(diào)相關(guān)主體啟動濮院歷史文化與時尚購物集聚區(qū)概念性規(guī)劃、白蕩漾國家濕地公園規(guī)劃、崇福古城保護開發(fā)規(guī)劃等一系列專項規(guī)劃，并考慮城市綠道建設(shè)規(guī)劃、運河沿線風(fēng)景規(guī)劃等，加快各個區(qū)域規(guī)劃開發(fā)進程。
（3）扎實開展旅游業(yè)驅(qū)動新型農(nóng)業(yè)化、新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化和服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化的“一業(yè)驅(qū)四化”工作。
（4）研究制訂旅游項目前期會審工作制度，組織開展全市旅游業(yè)項目前期可行性研究會審工作，確保旅游項目規(guī)范有序開發(fā)。
3．著力旅游環(huán)境打造，加快項目建設(shè)和提升。
（1）加快項目推進。按照省級旅游試驗區(qū)三年行動計劃及十大景區(qū)、首批百佳景點制訂的目標(biāo)，明確年度旅游工作的目標(biāo)，分解落實旅游工作任務(wù)，對基礎(chǔ)設(shè)施類、生態(tài)景觀類和旅游景區(qū)類項目推進加強督查，協(xié)助解決項目建設(shè)中的問題。
（2）加快景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。以加快A級景區(qū)創(chuàng)建為核心，構(gòu)建我市科學(xué)合理的A級景區(qū)梯隊結(jié)構(gòu)。大力推動4A級景區(qū)建設(shè)，重點指導(dǎo)鳳凰湖景區(qū)、紅杉邨景區(qū)、福嚴文化苑等完善服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建國家4A級旅游景區(qū)；重點指導(dǎo)稻香人家、植物園、__世貿(mào)中心等加大資金和人員投入，加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)步伐，爭創(chuàng)國家3A級旅游景區(qū)；同時，根據(jù)我市旅游資源特點，創(chuàng)建5家左右2A級旅游景區(qū)。
（3）積極開展旅游度假區(qū)創(chuàng)建建設(shè)工作。加強對石門灣省級旅游度假區(qū)創(chuàng)建的對接協(xié)調(diào)和服務(wù)指導(dǎo)工作，強化規(guī)劃，加快招商引資，豐富業(yè)態(tài)，爭取早日獲得批復(fù)。積極開展烏鎮(zhèn)國家級旅游度假區(qū)申報工作。
（4）加快星級賓館建設(shè)。重點抓好星級酒店在全市特別是旅游發(fā)展重點鎮(zhèn)、街道的布局，指導(dǎo)崇福、濮院、高橋、屠甸等地加快星級酒店的建設(shè)，烏鎮(zhèn)國際旅游區(qū)要根據(jù)區(qū)塊功能定位突出主題型高星級度假酒店建設(shè)，形成合理的星級酒店結(jié)構(gòu)。
4．著力旅游知名度提升，深化營銷推廣體系建設(shè)。
（1）__市旅游推廣（咨詢）中心進入實質(zhì)性運作。積極爭取市級推廣咨詢中心選址建設(shè)，探索在重點鎮(zhèn)、街道設(shè)立旅游咨詢點。
（2）組織專項旅游宣傳活動及旅游節(jié)慶、會議、會展活動，有針對性的組織開展重點區(qū)域促銷活動，切實加強與知名新聞媒體及電子商務(wù)平臺的合作，設(shè)計精品旅游線路推薦，開展全方位營銷。
（3）舉辦第二屆烏鎮(zhèn)論壇。
（4）探索建立旅游企業(yè)合作聯(lián)盟。加強政府引導(dǎo)，完善游客招徠政府獎勵辦法，發(fā)揮地接能力，充分利用和發(fā)揮烏鎮(zhèn)旅游的溢出效應(yīng)，讓旅游者進點、住店和購物，延長在__停留時間，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)調(diào)發(fā)展。
（5）進一步完善智慧旅游建設(shè)。在發(fā)揮旅游手機終端系統(tǒng)導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購、導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，增加旅游者參與功能，擴大知名度。對__旅游網(wǎng)進行全面改版，兼具政務(wù)和資訊雙重功能。
5．著力政策落實，強化政府引導(dǎo)能力。
（1）探索建立旅游發(fā)展基金，發(fā)揮好財政經(jīng)費的“四兩撥千斤”作用，引導(dǎo)市場主體積極參與全市旅游業(yè)大發(fā)展，特別是在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，品牌創(chuàng)建，新業(yè)態(tài)開發(fā)，人才引進等方面取得重大突破。
（2）加強調(diào)查研究，進一步修訂完善全市旅游發(fā)展優(yōu)惠政策。注重財政經(jīng)費的使用績效評估，認真學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，及時補充完善政策意見。同時，爭取更高層面對旅游綜合改革試點政策的支持。
（3）加快破解發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)要素制約，配合做好旅游產(chǎn)業(yè)用地改革，積極向上爭取旅游管理審批權(quán)限下放（享受地級市同等待遇）。
“呂梁水注千尋險，大澤龍歸萬古空”，豐厚的歷史文化遺產(chǎn)與淳厚險絕的風(fēng)光相得益彰，呂梁成為逐漸升溫的旅游勝地。
呂梁是典型的黃土高原地貌，東部平川，是呂梁山地向汾河谷地的延伸；西部黃土溝壑，是呂梁山地向黃河峽谷的靠攏。呂梁旅游資源數(shù)量大，個性突出。自然景觀優(yōu)美，文物古跡景點甚多，革命紀念地和革命遺址也聞名中外，就東部的景點而言，唐代大將郭子儀、著名的酒都杏花村就在汾陽市內(nèi)。唐代的武則天、今世的劉胡蘭則出于文水縣。
呂梁中部屹立著 “三晉第一名山”的“北武當(dāng)”，以雄偉壯觀、山勢陡峭、奇巖怪石、形態(tài)神妙而著稱；該區(qū)享有“三晉第一名山”的“北武當(dāng)山”，也以雄偉壯觀、山勢陡峭、奇巖怪石、形態(tài)神妙而驚艷。“玄中寺”作為佛教凈土宗的發(fā)源地和日本凈土法門的祖庭，同樣以其山石奇峭、幽凈典雅而聞名中外?！褒嬋獪稀弊匀槐Ｗo區(qū)是全國八個鳥類保護區(qū)之一，是黃土高原上不可多得的自然觀鳥勝地。
“蔡家崖”紀念地、晉綏解放烈士陵園、、等老一輩革命家曾經(jīng)工作戰(zhàn)斗過的地方等，一批重要紀念地，更有極高的學(xué)習(xí)、紀念價值。
呂梁西邊的黃河一線，形成“天下第一彎”，鑲嵌著磧口、三交等古渡頭。秋風(fēng)漸起時節(jié)，從柳林三交鎮(zhèn)的軍渡，乘汽艇沿河南下，稍不留神就過了石樓，寧靜的母親河在夾岸山巒間，展開一匹暖洋洋的金色綢緞。主人引客泊舟彼岸，那邊已是陜北，綏德漢子和他的米脂婆姨，操著與東岸迥然不同的鄉(xiāng)音，迎人進入“農(nóng)家樂”，點燃乳色炊煙……
呂梁市旅游局以“英雄厚土.魅力呂梁”為主題，打造呂梁生態(tài)文化游、黃河黃土風(fēng)情游、杏花酒都文化游、紅色革命傳統(tǒng)游四大特色品牌，規(guī)劃“一日游”、“二日游”、“三日游”、“五日游”旅游精品線路，要求納入精品線路的景區(qū)景點，都必須具備完善的“吃、住、行、游、購、娛”等基礎(chǔ)設(shè)施。建成參與式、體驗型、養(yǎng)生型、游樂型、休閑型的特色旅游景區(qū)景點。
呂梁以旅游項目為載體，加快骨干景區(qū)、精品景區(qū)的建設(shè)力度，重點推進交城龐泉溝紅柳灣漂流二期項目、果老峰水上樂園項目、交城山水村“金蟾灣”水上娛樂項目、文水縣蒼兒會生態(tài)旅游經(jīng)濟區(qū)項目；開工建設(shè)橫泉水庫旅游區(qū)，完善北武當(dāng)山景區(qū)服務(wù)設(shè)施，提升卦山、玄中寺景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。呂梁的風(fēng)景名勝還包括黃河母親旅游景區(qū)、香巖寺 、劉胡蘭紀念館 、則天廟 、西灣村 、磧口古鎮(zhèn) 、柏洼山、卦山景區(qū) 、安國寺 、太符觀 、賈家莊生態(tài)農(nóng)業(yè)園、杏花村汾酒集團等景點。近年來，石樓縣先后修復(fù)了留村、張家塔、西衛(wèi)、四江、羅村5個路居地。東征紀念館入選全國紅色經(jīng)典景區(qū)、擴大了石樓的對外知名度。
01呂梁文水蒼兒會風(fēng)光
02呂梁臨縣道情
我國的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在過去的20多年里,隨著國家層面和地方層面旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的成立,以及各項國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)的制定實施,旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有序地展開。截至目前為止,我國頒布和實施的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量現(xiàn)已居世界之首,但是大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠,實施效果有限,國際影響力不夠。
一、旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作現(xiàn)狀
1、國際方面旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀。國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化目前仍然處于發(fā)展階段,國際旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定主要通過大型國際標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)進行。國際旅游服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)在全球范圍、區(qū)域范圍和國家范圍三個層面展開工作。
(1)全球性組織。早在2005年,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡稱ISO)就成立了“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會(簡稱ISO/TC228),這成為了全球性的旅游標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)。
截至目前,ISO/TC228已經(jīng)頒布了18項國際標(biāo)準(zhǔn),另有建設(shè)中、待頒布的標(biāo)準(zhǔn)8項。其中,正式會員國家達55個,觀察員29個。ISO的各項標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO/TC228下設(shè)的各工作組秘書處研究及制定(見表1)。在已經(jīng)頒布的標(biāo)準(zhǔn)中,以娛樂性潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多,其它各項為旅游信息服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)和探險旅游等系列標(biāo)準(zhǔn)(見表2)。而在建設(shè)中和待頒布的標(biāo)準(zhǔn)以旅游及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多,其中的相關(guān)服務(wù)類別也有所增加。另外新增了自然保護區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的制定,但對旅游住宿方面的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)仍較少(見表3)。
ISO/TC228所頒布的標(biāo)準(zhǔn),主要集中在對單個旅游項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體而有針對性,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容非常詳盡。這些標(biāo)準(zhǔn)都具有很強的國際影響力,主要是因為這些標(biāo)準(zhǔn)的制定均依托于具有國際影響力的國際組織。由于不同的秘書處負責(zé)制定不同的標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系性不強。
(2)區(qū)域性組織。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(簡稱CEN)也專門就旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定,設(shè)立了“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”(簡稱CEN/TC329),該協(xié)會也是唯一的區(qū)域性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。該委員會下設(shè)了五個工作小組,負責(zé)各類標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。到2010年7月,CEN/TC329已制定十項標(biāo)準(zhǔn),主要集中在旅游住宿、旅行社、娛樂性潛水、語言和導(dǎo)游服務(wù)等方面,其中不少CEN/TC329制定的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。
(3)國家組織。在旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定及實施方面,法國、德國和西班牙等國在歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中占有很重要的地位。德國、西班牙的旅游化標(biāo)準(zhǔn)工作重在編制術(shù)語標(biāo)準(zhǔn),而法國的標(biāo)準(zhǔn)體系更為寬泛,所編制的國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量居歐洲各國之首。與ISO/TC228和CEN/TC329所頒布的標(biāo)準(zhǔn)相比,歐洲各國制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍更廣、細分更為明顯。這些旅游標(biāo)準(zhǔn)化的項目涵蓋了包括服務(wù)通用語言、信息提供、信息標(biāo)識等服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以及詳細的服務(wù)供應(yīng)商要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、旅游游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)影響范圍包括飯店、露營地、康體水療、海灘、自然保護區(qū)、會議場館、高爾夫球場、滑雪站、探險旅游、停車場等。
美國雖然是ISO/TC228的觀察員,但其高度的市場經(jīng)濟體制和發(fā)展成熟的國家級專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定機構(gòu)(SDO)使得標(biāo)準(zhǔn)化工作對政府組織的依賴性很低,美國的官方層面聯(lián)邦政府以及其州政府都沒有制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的部門,并且美國民間也沒有相關(guān)的制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的組織。
在亞洲,日本的旅游標(biāo)準(zhǔn)化主要通過系統(tǒng)的法律、法規(guī)進行規(guī)范,而對外參與制定國際標(biāo)準(zhǔn)更多目的是為了獲得知識產(chǎn)權(quán),獲取經(jīng)濟利益并控制和占領(lǐng)國際市場。日本在制定和實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中,主要思路是:依靠政府主管部門負責(zé)牽頭組織,具體業(yè)務(wù)就主要由日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會下屬的研究工作組來完成。
而在泰國,亦主要由政府主導(dǎo)制定旅游標(biāo)準(zhǔn),而標(biāo)準(zhǔn)化工作主要圍繞兩方面展開:一方面,作為旅游區(qū)開發(fā)投資的控制工具;另一方面,建立旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。
2、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外飯店星際劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的,這就成為我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開端。我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會于1995年成立,專門負責(zé)統(tǒng)籌我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2000年,該委員會秘書處首次制定了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》,又在2009年頒布的《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃(2009―2015)》中,針對近年旅游業(yè)的發(fā)展對該標(biāo)準(zhǔn)化體系表進行了修訂。至今,我國頒布實施的旅游業(yè)及相關(guān)國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過150項。
3、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的現(xiàn)狀。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立主要依據(jù)《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 24421―2009)等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定。
這其中,最為重要的是《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》,該標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的共同特性,將總體系分為四大分部體系,并在每個分體系下按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分和構(gòu)成要素劃分方法將總體系框架內(nèi)容進一步分解和細化(見圖1)。
其次是《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 24421―2009),該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)主要包括四大部板塊的內(nèi)容:即旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)編寫以及旅游標(biāo)準(zhǔn)實施及評價。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由以下三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)(見圖2)。
參照國家旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃和工作指南的指導(dǎo),國內(nèi)的部分省市已擬定了符合當(dāng)?shù)靥攸c的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃,編制了地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表,并頒布了地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如北京、四川等省市分別出臺了《北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃(2008―2012)》、《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》等地方規(guī)劃,為提升地方旅游企業(yè)實力,促進旅游業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展起到了指引性作用。
在國內(nèi)各省、市積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時,不少著名景區(qū)也開始建立自己的旅游標(biāo)準(zhǔn),如《青海湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《九寨溝景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)》等,這些景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對于規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、打造景區(qū)旅游服務(wù)品牌形象等方面起到了很大的作用。
二、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題
1、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系有待完善。隨著我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展,雖然表面上地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本建成,但旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建仍然相對滯后。我國現(xiàn)有的地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系大多基于《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》而制定,但不同地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系劃分并不完全一致。部分地方標(biāo)準(zhǔn)采用《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu),同時也有不少地區(qū)采用《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》的模式構(gòu)建本地旅游
標(biāo)準(zhǔn)體系。但即便是采用相同的體系結(jié)構(gòu),在制定過程中,子體系的劃分規(guī)則也各有差異。 國家層面旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失,導(dǎo)致無法為地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供引導(dǎo);另外,由于對旅游要素劃分缺乏統(tǒng)一規(guī)則,容易造成標(biāo)準(zhǔn)的缺失。
2、地方標(biāo)準(zhǔn)類型多樣,發(fā)展程度不均衡。我國在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中,總體呈現(xiàn)出多地域、多類型、分散化等特征。從制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量來看,我國東部城市制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多,西部次之,中部最少,反映出我國不同地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展不均衡。從標(biāo)準(zhǔn)要素的角度來看,針對旅游要素的標(biāo)準(zhǔn)遠多于針對旅游基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn),如旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較多(如千島湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及黃山景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等),而旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少。
在區(qū)域經(jīng)濟一體化的經(jīng)濟背景下,區(qū)域旅游合作卻常常遭遇行政區(qū)界限制和跨界資源配置的矛盾,區(qū)域內(nèi)各個成員在追求自身利益最大化的同時也就阻礙了區(qū)域旅游一體化的建立,這樣也就對區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進埋下了巨大的障礙隱患。
深入分析查找我縣旅游服務(wù)質(zhì)量中存在的差距和問題，進一步明確工作任務(wù)，強化措施，落實責(zé)任，全面提升我縣游客滿意度，力爭實現(xiàn)“一年初見成效，兩年大見成效，早日進入全國、全省游客滿意度指數(shù)第一梯隊”的目標(biāo)，著力推進乃至閩臺粵港澳地區(qū)休閑養(yǎng)生度假后花園和全國著名紅色旅游目的地建設(shè)。
二、主要任務(wù)
（一）進一步完善旅游公共服務(wù)設(shè)施
1、完善旅游咨詢和標(biāo)識系統(tǒng)。建設(shè)旅游咨詢中心及其配套設(shè)施，在火車站出入口、高速公路口、汽車站附近增設(shè)至景區(qū)標(biāo)牌，完善景區(qū)公交站臺。（責(zé)任單位：縣旅游局、縣城管局、縣財政局、縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、縣公路局）
2、抓好各類住宿設(shè)施建設(shè)。規(guī)劃建設(shè)一批度假型酒店及度假設(shè)施。加快高星級酒店建設(shè)，規(guī)范和引導(dǎo)各類連鎖酒店、商務(wù)酒店、家庭旅館的發(fā)展，指導(dǎo)和引導(dǎo)現(xiàn)有酒店的加快更新改造建設(shè)，最大限度滿足游客住宿需求。進一步加快我縣星級農(nóng)家旅館發(fā)展，推進鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。（責(zé)任單位：縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、縣旅游局、縣商務(wù)局、縣農(nóng)糧局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）
3、抓好餐飲購物、休閑娛樂特色街區(qū)建設(shè)。加強研制和生產(chǎn)有地方特色的旅游商品、紀念品，抓好餐飲購物場所，城市休閑場所、文化娛樂場所建設(shè)。充分挖掘地方餐飲特色，形成集聚效應(yīng)，開發(fā)旅游“夜經(jīng)濟”，建設(shè)具有較強吸引力的旅游特色街區(qū)和夜生活聚集區(qū)。（責(zé)任單位：縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、縣城管局、縣文廣局、縣旅游局、縣商務(wù)局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）
4、抓好旅游廁所建設(shè)管理。在旅游大項目周圍和交通干道及客流密集區(qū)增設(shè)星級旅游廁所，加強旅游景區(qū)內(nèi)的星級旅游廁所建設(shè)，更好滿足游客需求。加強現(xiàn)有的旅游景區(qū)廁所和城市公共廁所的管理和維護，按照星級旅游廁所的標(biāo)準(zhǔn)對景區(qū)現(xiàn)有廁所進行改造和完善。（責(zé)任單位：縣城管局、縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、縣旅游局）
5、加快旅游信息化建設(shè)。圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，搭建高性能旅游信息服務(wù)平臺，積極做好智慧旅游基礎(chǔ)工作，著力推進智慧型景區(qū)、智慧型酒店、智慧型旅行社、智能交通和智慧旅游網(wǎng)站等建設(shè)，為游客提供導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購等智慧旅游服務(wù)。（責(zé)任單位：縣旅游局、縣工信局）
6、加快休閑農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)。進一步完善休閑農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)，將休閑農(nóng)業(yè)的電力、交通等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展總體規(guī)劃，支持休閑農(nóng)業(yè)發(fā)展區(qū)域的農(nóng)戶改廚、改廁、改水、通信等“三改一通”硬件設(shè)施條件。加大休閑農(nóng)業(yè)發(fā)展及環(huán)境整治力度，積極開展清潔能源，提升休閑農(nóng)業(yè)企業(yè)服務(wù)水平。同時，堅持示范引導(dǎo)，以點帶面，著力打造一批休閑農(nóng)業(yè)精品示范點，進一步豐富我縣旅游產(chǎn)品，充分滿足游客的需求，建設(shè)市城郊休閑旅游基地。（責(zé)任單位：縣農(nóng)糧局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）
（二）努力提升旅游服務(wù)軟環(huán)境水平
1、在全縣開展提升旅游服務(wù)水平系列活動。旅游、文化娛樂、商貿(mào)服務(wù)、交通運輸、市政環(huán)衛(wèi)、涉旅執(zhí)法、社區(qū)環(huán)境等相關(guān)服務(wù)行業(yè)主管部門要聯(lián)系實際，深入調(diào)研，全面查找旅游服務(wù)等方面存在的問題和差距，并制定整改措施，明確完成時限，努力提升旅游服務(wù)水平。進一步加強旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過開展從業(yè)人員教育培訓(xùn)、服務(wù)技能大賽等活動，促進旅游服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實，逐步形成覆蓋旅游行業(yè)、交通運輸、商貿(mào)服務(wù)、文化娛樂等旅游服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系。（責(zé)任單位：縣旅游局、縣交通局、縣商務(wù)局、縣文廣局）
2、全面推進旅游人才培養(yǎng)工作。大力引進酒店管理、營銷策劃、商務(wù)會展、電子商務(wù)等旅游專業(yè)人才，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。加強對旅游從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，每年組織旅游從業(yè)人員外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，全面提升我縣旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。（責(zé)任單位：縣旅游局、縣財政局、縣人保局）
3、全面開展游客滿意度調(diào)查工作。在全縣范圍內(nèi)開展游客滿意度調(diào)查工作，定期公布調(diào)查報告，進一步促進旅游行業(yè)全線服務(wù)水平提升。開展旅行社、星級飯店評先創(chuàng)優(yōu)活動，通過明察暗訪、社會評價等方式對星級飯店、旅行社的運營、管理情況及服務(wù)質(zhì)量和社會貢獻度進行考核，全面提升服務(wù)質(zhì)量。開展游客對旅游企業(yè)的滿意度調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員對旅游服務(wù)企業(yè)進行暗訪。（責(zé)任單位：縣旅游局、縣統(tǒng)計局）
（三）大力整治旅游市場秩序。
1、加強城市環(huán)境綜合整治。大力治“臟”，盡快清理城區(qū)、郊區(qū)、城市河道、火車站、汽車站、重點景區(qū)等游客集散地垃圾死角；開展沿街容貌集中整治活動，治理亂擺地攤行為，規(guī)范戶外廣告牌匾。對汽車站、火車站及站外廣場進行多部門聯(lián)合整治，著力優(yōu)化旅游環(huán)境。（責(zé)任單位：縣城管局、縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、縣公安局、縣交通局）
2、加強旅游市場監(jiān)管和綜合整治。組織開展打擊“黑導(dǎo)”、“黑社”、“黑車”、“零負團費”，依法嚴厲查處旅行社及導(dǎo)游人員的違法違規(guī)行為，切實保障游客合法權(quán)益。各相關(guān)職能部門按照“誰主管、誰審批、誰負責(zé)”的原則，在取締查處無證無照聯(lián)合執(zhí)法行動中履職到位，重點打擊各旅游景區(qū)（點）、火車站、汽車站等重點區(qū)域的無照經(jīng)營、虛假宣傳，欺客宰客、強買強賣、制售偽劣商品等不法行為。定期對餐飲、住宿、購物等旅游相關(guān)企業(yè)進行明察暗訪，對存在問題的單位或部門進行處罰，并在媒體公開曝光，凈化旅游市場環(huán)境。建立由工商、城管、質(zhì)監(jiān)、公安、旅游、衛(wèi)生、物價、文廣、交通、食藥監(jiān)等部門組成的全市旅游市場監(jiān)管和綜合整治各項工作。（責(zé)任單位：縣工商局、縣城管局、縣質(zhì)監(jiān)局、縣公安局、縣旅游局、縣衛(wèi)生局、縣食藥監(jiān)局、縣物價局、縣交通局）
3、完善旅游投訴網(wǎng)絡(luò)建設(shè)機制。成立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游投訴管理中心等機構(gòu)，公布旅游行風(fēng)監(jiān)督、投訴電話，實行熱線電話、信函、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，暢通旅游投訴渠道，形成旅游投訴全方位受理聯(lián)動機制。設(shè)立專門的旅游投訴網(wǎng)頁，增加旅游投訴處理的透明度，實行旅游投訴處理臺賬制度，及時公示和反饋處理結(jié)果。建立旅游投訴大調(diào)解的工作機制，相關(guān)行政部門各司其責(zé)，積極受理、處理職能范圍內(nèi)消費申訴、舉報，并加強信息交流與溝通工作機制，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任單位：縣旅游局、縣工商局、縣物價局、縣質(zhì)監(jiān)局、縣食藥監(jiān)局、縣編辦）
4、定期開展景區(qū)門票檢查。根據(jù)市場需求，積極推行景區(qū)聯(lián)票、套票和通票；嚴格控制景區(qū)門票及游覽場所、交通工作等另行收費項目的價格上漲。（責(zé)任單位：縣物價局、縣旅游局、縣文廣局、縣工商局、縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、縣交通局）
三、保障措施
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。組織開展游客滿意度提升工程是推動我縣旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一項重要舉措。各單位要高度重視，樹立“一盤棋”的思想，立足大局，各司其職，齊抓共管，協(xié)調(diào)推進。
關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 對策
中圖分類號：F592 文獻標(biāo)識碼：A
文章編號：1004-4914（2015）07-132-04
近年來隨著我國經(jīng)濟水平的快速發(fā)展，我國經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)型經(jīng)濟”。在2009年12月國務(wù)院的“關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見”中，旅游服務(wù)行業(yè)作為“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”已經(jīng)被政策明確定位。這一定位不僅顯示了旅游業(yè)經(jīng)濟在國家經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，也對旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，即“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，同時，這一要求也進一步明確了旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展的方向。要提升旅游服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，對旅游服務(wù)行業(yè)進行規(guī)范化管理。
我國的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在過去的20多年里，隨著國家層面和地方層面旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的成立，以及各項國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)的制定實施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有序地展開。截至目前為止，我國頒布和實施的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量現(xiàn)已居世界之首，但是大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠，實施效果有限，國際影響力不夠。
一、旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作現(xiàn)狀
1.國際方面旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀。國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化目前仍然處于發(fā)展階段，國際旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定主要通過大型國際標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)進行。國際旅游服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)在全球范圍、區(qū)域范圍和國家范圍三個層面展開工作。
（1）全球性組織。早在2005年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡稱ISO）就成立了“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會（簡稱ISO/TC228），這成為了全球性的旅游標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)。
截至目前，ISO/TC228已經(jīng)頒布了18項國際標(biāo)準(zhǔn)，另有建設(shè)中、待頒布的標(biāo)準(zhǔn)8項。其中，正式會員國家達55個，觀察員29個。ISO的各項標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO/TC228下設(shè)的各工作組秘書處研究及制定（見表1）。在已經(jīng)頒布的標(biāo)準(zhǔn)中，以娛樂性潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多，其它各項為旅游信息服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)和探險旅游等系列標(biāo)準(zhǔn)（見表2）。而在建設(shè)中和待頒布的標(biāo)準(zhǔn)以旅游及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多，其中的相關(guān)服務(wù)類別也有所增加。另外新增了自然保護區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的制定，但對旅游住宿方面的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)仍較少（見表3）。
ISO/TC228所頒布的標(biāo)準(zhǔn)，主要集中在對單個旅游項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體而有針對性，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容非常詳盡。這些標(biāo)準(zhǔn)都具有很強的國際影響力，主要是因為這些標(biāo)準(zhǔn)的制定均依托于具有國際影響力的國際組織。由于不同的秘書處負責(zé)制定不同的標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系性不強。
（2）區(qū)域性組織。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（簡稱CEN）也專門就旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定，設(shè)立了“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”（簡稱CEN/TC329），該協(xié)會也是唯一的區(qū)域性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。該委員會下設(shè)了五個工作小組，負責(zé)各類標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。到2010年7月，CEN/TC329已制定十項標(biāo)準(zhǔn)，主要集中在旅游住宿、旅行社、娛樂性潛水、語言和導(dǎo)游服務(wù)等方面，其中不少CEN/TC329制定的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。
（3）國家組織。在旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定及實施方面，法國、德國和西班牙等國在歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中占有很重要的地位。德國、西班牙的旅游化標(biāo)準(zhǔn)工作重在編制術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，而法國的標(biāo)準(zhǔn)體系更為寬泛，所編制的國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量居歐洲各國之首。與ISO/TC228和CEN/TC329所頒布的標(biāo)準(zhǔn)相比，歐洲各國制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍更廣、細分更為明顯。這些旅游標(biāo)準(zhǔn)化的項目涵蓋了包括服務(wù)通用語言、信息提供、信息標(biāo)識等服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以及詳細的服務(wù)供應(yīng)商要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、旅游游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)影響范圍包括飯店、露營地、康體水療、海灘、自然保護區(qū)、會議場館、高爾夫球場、滑雪站、探險旅游、停車場等。
美國雖然是ISO/TC228的觀察員，但其高度的市場經(jīng)濟體制和發(fā)展成熟的國家級專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定機構(gòu)（SDO）使得標(biāo)準(zhǔn)化工作對政府組織的依賴性很低，美國的官方層面聯(lián)邦政府以及其州政府都沒有制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的部門，并且美國民間也沒有相關(guān)的制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的組織。
在亞洲，日本的旅游標(biāo)準(zhǔn)化主要通過系統(tǒng)的法律、法規(guī)進行規(guī)范，而對外參與制定國際標(biāo)準(zhǔn)更多目的是為了獲得知識產(chǎn)權(quán)，獲取經(jīng)濟利益并控制和占領(lǐng)國際市場。日本在制定和實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，主要思路是：依靠政府主管部門負責(zé)牽頭組織，具體業(yè)務(wù)就主要由日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會下屬的研究工作組來完成。
而在泰國，亦主要由政府主導(dǎo)制定旅游標(biāo)準(zhǔn)，而標(biāo)準(zhǔn)化工作主要圍繞兩方面展開：一方面，作為旅游區(qū)開發(fā)投資的控制工具；另一方面，建立旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。
2.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外飯店星際劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的，這就成為我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開端。我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會于1995年成立，專門負責(zé)統(tǒng)籌我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2000年，該委員會秘書處首次制定了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，又在2009年頒布的《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009―2015）》中，針對近年旅游業(yè)的發(fā)展對該標(biāo)準(zhǔn)化體系表進行了修訂。至今，我國頒布實施的旅游業(yè)及相關(guān)國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過150項。
3.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的現(xiàn)狀。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立主要依據(jù)《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421―2009）等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定。
這其中，最為重要的是《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，該標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的共同特性，將總體系分為四大分部體系，并在每個分體系下按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分和構(gòu)成要素劃分方法將總體系框架內(nèi)容進一步分解和細化（見圖1）。
其次是《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421―2009），該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)主要包括四大部板塊的內(nèi)容：即旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)編寫以及旅游標(biāo)準(zhǔn)實施及評價。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由以下三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)（見圖2）。
參照國家旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃和工作指南的指導(dǎo)，國內(nèi)的部分省市已擬定了符合當(dāng)?shù)靥攸c的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃，編制了地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表，并頒布了地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如北京、四川等省市分別出臺了《北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃（2008―2012）》、《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》等地方規(guī)劃，為提升地方旅游企業(yè)實力，促進旅游業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展起到了指引性作用。
在國內(nèi)各省、市積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時，不少著名景區(qū)也開始建立自己的旅游標(biāo)準(zhǔn)，如《青海湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《九寨溝景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)》等，這些景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對于規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、打造景區(qū)旅游服務(wù)品牌形象等方面起到了很大的作用。
二、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題
1.旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系有待完善。隨著我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，雖然表面上地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本建成，但旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建仍然相對滯后。我國現(xiàn)有的地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系大多基于《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》而制定，但不同地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系劃分并不完全一致。部分地方標(biāo)準(zhǔn)采用《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，同時也有不少地區(qū)采用《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》的模式構(gòu)建本地旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。但即便是采用相同的體系結(jié)構(gòu)，在制定過程中，子體系的劃分規(guī)則也各有差異。
國家層面旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失，導(dǎo)致無法為地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供引導(dǎo)；另外，由于對旅游要素劃分缺乏統(tǒng)一規(guī)則，容易造成標(biāo)準(zhǔn)的缺失。
2.地方標(biāo)準(zhǔn)類型多樣，發(fā)展程度不均衡。我國在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，總體呈現(xiàn)出多地域、多類型、分散化等特征。從制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量來看，我國東部城市制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，西部次之，中部最少，反映出我國不同地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展不均衡。從標(biāo)準(zhǔn)要素的角度來看，針對旅游要素的標(biāo)準(zhǔn)遠多于針對旅游基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，如旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較多（如千島湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及黃山景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等），而旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少。
在區(qū)域經(jīng)濟一體化的經(jīng)濟背景下，區(qū)域旅游合作卻常常遭遇行政區(qū)界限制和跨界資源配置的矛盾，區(qū)域內(nèi)各個成員在追求自身利益最大化的同時也就阻礙了區(qū)域旅游一體化的建立，這樣也就對區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進埋下了巨大的障礙隱患。
3.旅游標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)覆蓋范圍覆蓋較窄。隨著國民經(jīng)濟的增長和居民物質(zhì)文化生活水平的提高，旅游服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出個性化、多樣化的特征，在發(fā)展傳統(tǒng)的旅游項目基礎(chǔ)上，休閑度假、生態(tài)旅游、探險旅游等項目也在消費者中開始流行。國際上針對娛樂性潛水、保健旅游服務(wù)、高爾夫服務(wù)、海灘、游艇俱樂部服務(wù)等項目的標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，而目前我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要還是集中在景區(qū)、旅行社、旅游飯店的等級、星級評定，而對其他指標(biāo)的關(guān)注度不夠。
4.標(biāo)準(zhǔn)起草多元化，推行過于行政化。我國目前標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作從傳統(tǒng)的以政府為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)檎?、行業(yè)協(xié)會、相關(guān)企業(yè)與研究機構(gòu)四個層次共同參與的局面，這極大地提高了標(biāo)準(zhǔn)制定的專業(yè)性和可操作性。但在標(biāo)準(zhǔn)的推廣上仍主要依靠政府通過行政職能推廣標(biāo)準(zhǔn)化工作，由于企業(yè)和消費者對標(biāo)準(zhǔn)化工作認識不夠深入，標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進很大程度上體現(xiàn)了政府行業(yè)管理的意愿，對涉及的行業(yè)、企業(yè)與消費者本身利益的提升體現(xiàn)較少，所以，相對地，旅游類型的企業(yè)參與積極性比較低。
5.標(biāo)準(zhǔn)制定更新慢。在我國現(xiàn)存的標(biāo)準(zhǔn)中，不少標(biāo)準(zhǔn)制定時間較早，而在近年沒有隨著旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)的發(fā)展而進行修訂，造成不少標(biāo)準(zhǔn)因為更新緩慢，而在實踐中缺乏可操作性。另外，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，很多新興旅游項目在消費者中日益流行，對這些項目很多關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)缺乏。
6.標(biāo)準(zhǔn)化實施效果不理想。我國現(xiàn)行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要分為兩大類：一是等級評定標(biāo)準(zhǔn)，二是規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)。針對硬件的標(biāo)準(zhǔn)一般較容易制定等級評定標(biāo)準(zhǔn)，而針對軟件內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)因為具體等級難以劃分，所以往往以規(guī)范要求的形式出現(xiàn)。然而，因為這兩種標(biāo)準(zhǔn)的驅(qū)動路徑不同，等級評定因其容易被消費者感知，能夠為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供市場激勵。相反，規(guī)范要求的實施雖然能夠提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但宣傳效果難以與等級制度媲美、質(zhì)量難以量化因而很難被企業(yè)堅持實施。
三、促進我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的對策
1.突出特色，規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)。我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化從服務(wù)要素的角度可體現(xiàn)在以下四方面：即對從業(yè)人員資質(zhì)認定、旅游服務(wù)提供單位質(zhì)量、旅游信息服務(wù)的規(guī)范以及為上述標(biāo)準(zhǔn)提供一致性、規(guī)范化的術(shù)語。而這四個要素又可以分別以食、住、行、游、購、娛六個方面作為切入點展開旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。我國政府應(yīng)該首要地先從國家層面對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進行規(guī)劃，進而起到對地方標(biāo)準(zhǔn)體系的引導(dǎo)和規(guī)范作用。統(tǒng)一的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有助于形成統(tǒng)一的市場信號，提高消費者對標(biāo)準(zhǔn)的認知度，從而幫助消費者理清服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量水平。
而地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，應(yīng)注意在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系下突出地方特色標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中體現(xiàn)地方傳統(tǒng)民俗和文化。
2.加強區(qū)域性旅游標(biāo)準(zhǔn)的共享，實現(xiàn)跨地區(qū)合作。2007年長江三角地區(qū)的《旅游景區(qū)（點）道路交通指引標(biāo)志設(shè)置規(guī)范》成為區(qū)域旅游標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)的典范。在北京發(fā)起“9+10”區(qū)域旅游合作機制，在旅游市場共建、旅游標(biāo)準(zhǔn)互認等方面加強合作。2012年，泛珠三角區(qū)域旅游合作項目提出加快建成區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目標(biāo)。以上這些事例都很好地說明了區(qū)域性合作能夠從整體上塑造和提升該區(qū)域的旅游形象，培育出區(qū)域性旅游市場。區(qū)域性旅游標(biāo)準(zhǔn)的一體化要求政府加強總體規(guī)劃，引導(dǎo)建立起多層次多渠道的合作機制。
3.加強建設(shè)從業(yè)人員的資質(zhì)認證體系。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，旅游服務(wù)質(zhì)量水平的高低與提供服務(wù)機構(gòu)的員工素質(zhì)呈正相關(guān)關(guān)系。制定從業(yè)人員資質(zhì)認證標(biāo)準(zhǔn)有助于規(guī)范行業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，同時也能夠為參與企業(yè)提供區(qū)別于其他競爭對手的競爭優(yōu)勢，增加優(yōu)秀企業(yè)辨識度，從而為參與方制定從業(yè)人員資質(zhì)認證標(biāo)準(zhǔn)提供動力。
4.建立“三位一體”的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。在國際上，旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理的一般模式為：首先，政府從行政上給與引導(dǎo)，然后行業(yè)協(xié)會等民間機構(gòu)參與標(biāo)準(zhǔn)的具體制定，同時聘請第三方專業(yè)機構(gòu)進行認證和監(jiān)督。結(jié)合我國實際情況，針對我國國情，也可以建立標(biāo)準(zhǔn)的制定―實施―監(jiān)督相分離的管理模式，以政府為主導(dǎo)，在帶動企業(yè)、行業(yè)協(xié)會參與的同時，以力求調(diào)動消費者們參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的熱情，通過消費者們的需求進而吸引企業(yè)的參與。再引入第三方機構(gòu)對標(biāo)準(zhǔn)體系進行認證，提高標(biāo)準(zhǔn)化的效率，并要保證評價的公正性，通過權(quán)威的認證證書提高顧客的認知程度，增加優(yōu)秀企業(yè)的辨識度，提升旅游服務(wù)企業(yè)實施規(guī)范要求的積極性。
5.協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的更新周期，兼顧標(biāo)準(zhǔn)的時效性和穩(wěn)定性。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，應(yīng)結(jié)合各關(guān)鍵指標(biāo)的特點，參照國際標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展情況，制定更新和修訂的時間，使旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)行業(yè)和時代的發(fā)展。
6.制定相應(yīng)的評價體系。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最終目的是“為了獲得最佳秩序”，而標(biāo)準(zhǔn)是否得到了有效的發(fā)揮，需要引入評價體系對其進行檢驗。標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)相應(yīng)地成為評價體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和指標(biāo)，通過對數(shù)據(jù)的收集、分析實現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)實施效果的評價、監(jiān)控、預(yù)警和協(xié)調(diào)作用。
四、結(jié)語
從上文可以看出，雖然我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作起步較早，發(fā)展成果顯著，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)不完善，不少標(biāo)準(zhǔn)實施效果較差。通過從國家層面規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系，在地方層面結(jié)合本地情況突出地方特色，橫向聯(lián)合建立區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)體系制定過程中體現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性和完備性，制定相應(yīng)的評價體系；同時定期對標(biāo)準(zhǔn)進行更新，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的實效性，對我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進一步建設(shè)具有重要意義。
[基金項目：本文為四川省教育廳創(chuàng)新團隊項目――“旅游標(biāo)準(zhǔn)研究及應(yīng)用”的階段性成果（項目編號為：13TD0019）。]
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（作者單位：四川旅游學(xué)院 四川成都 610000）
2014年，重慶市涪陵區(qū)委、涪陵區(qū)政府研究出臺了《關(guān)于加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》，旨在推動涪陵旅游業(yè)實現(xiàn)又好又快的跨越式發(fā)展。審視涪陵區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，旅游業(yè)是“短板”。與其豐厚獨特的旅游資源相比，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展還有較大提升空間。如何依托自身獨特的資源優(yōu)勢，做大做強旅游業(yè)，不斷提升旅游業(yè)對地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的貢獻率，已經(jīng)成為涪陵全面建成小康社會的一個重要課題。
1樹立“大旅游”觀念，增強旅游業(yè)發(fā)展合力
旅游業(yè)具有社會性，是一種社會生活方式。其發(fā)展的實踐表明，無論是旅游者的旅游活動，還是旅游經(jīng)營者的經(jīng)營活動以及旅游管理者的管理活動，都具有綜合性。理論界也公認，現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)綜合性強、關(guān)聯(lián)度大、產(chǎn)業(yè)鏈長，涉及29個經(jīng)濟部門，直接或間接關(guān)聯(lián)110多個行業(yè)。進入21世紀，我國的旅游管理模式已經(jīng)基本完成了從計劃經(jīng)濟體制下的部門管理向市場經(jīng)濟體制下的行業(yè)管理的轉(zhuǎn)型，即從直接管企業(yè)到宏觀管行業(yè)的轉(zhuǎn)型，目前正在從以旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等核心旅游要素為主的旅游行業(yè)管理，經(jīng)由更加綜合的旅游產(chǎn)業(yè)管理，向全面的旅游經(jīng)濟社會管理轉(zhuǎn)換。傳統(tǒng)對于旅游產(chǎn)業(yè)屬性的認識已不適應(yīng)于新的旅游實踐。這就要求我們擺脫“小旅游”的思維、“小旅游”的方式，樹立“大旅游”的觀念，構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)合、社會參與、齊抓共管”的大旅游發(fā)展機制。
（1）創(chuàng)新發(fā)展體制機制。充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，整合現(xiàn)有行政資源，對旅游產(chǎn)業(yè)實行全面的、復(fù)合的公共管理。一是成立全區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，區(qū)級相關(guān)部門為成員，定期召開旅游工作聯(lián)席會議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全區(qū)旅游發(fā)展，研究解決旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展重大問題。二是區(qū)級各職能部門要依照《旅游法》和相關(guān)法規(guī)規(guī)定共同做好對旅游市場的監(jiān)管和服務(wù)。三是每年定期召開全區(qū)旅游發(fā)展大會。四是區(qū)政府對區(qū)級相關(guān)部門、各旅游區(qū)管委會、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)和企業(yè)實行旅游工作專項考核。
（2）加強旅游要素保障。一是注重規(guī)劃引領(lǐng)。把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展納入全區(qū)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃。編制土地利用總體規(guī)劃和城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃時，充分考慮旅游產(chǎn)業(yè)布局和重點旅游項目需要。規(guī)劃和建設(shè)交通、通信、供水、供電、供氣、環(huán)保等基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施，優(yōu)先保障旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和重點旅游項目建設(shè)需要。二是加強旅游資源保護與開發(fā)。鼓勵旅游資源較為富集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道優(yōu)先發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。編制鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道旅游發(fā)展規(guī)劃要符合全區(qū)旅游總體規(guī)劃和總體布局，由規(guī)劃資質(zhì)單位編制、經(jīng)旅游專家組評審后報區(qū)旅游局審批。實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)。鼓勵擁有旅游資源的水利、農(nóng)業(yè)、林業(yè)等部門按照所有權(quán)和使用權(quán)分離的原則，優(yōu)先支持發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。三是保障旅游用地需求。用地指標(biāo)向重點旅游項目傾斜，對列入市級重點旅游項目建設(shè)用地優(yōu)先予以保障。四是拓寬旅游融資渠道。探索“區(qū)級財政貼息、政府政策優(yōu)惠、擔(dān)保公司擔(dān)保、金融機構(gòu)貸款、項目業(yè)主開發(fā)”的“五位一體”投融資建設(shè)模式。五是加大重大旅游項目招商力度，力爭每年引進1家以上國內(nèi)外知名品牌企業(yè)落戶涪陵投資旅游項目。
（3）加大政策扶持力度。落實《國民旅游休閑綱要》、《職工帶薪年休假條例》的有關(guān)規(guī)定，完善擴大旅游消費政策。在2014年全區(qū)旅游發(fā)展資金1000萬元的基礎(chǔ)上，逐年增加投入，努力實現(xiàn)全區(qū)旅游發(fā)展資金的投入增長與全區(qū)工業(yè)投入增長、全區(qū)經(jīng)濟增長同步。制定實施《涪陵區(qū)旅游發(fā)展資金管理辦法》，嚴格執(zhí)行“業(yè)主申報、行業(yè)主管、政府審批”程序，規(guī)范旅游發(fā)展資金管理使用。整合區(qū)級三峽后續(xù)工作、天然林保護、農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)、交通建設(shè)、扶貧開發(fā)等專項資金資源，向重點旅游項目傾斜。
（4）建立旅游發(fā)展激勵機制。對當(dāng)年新評定為國家4A級、5A級的旅游景區(qū)，分別給予30萬元、50萬元的一次性獎勵；對當(dāng)年新創(chuàng)建為市級、國家級旅游度假區(qū)的旅游景區(qū)，分別給予30萬元、50萬元的一次性獎勵；對當(dāng)年新榮獲其他國家級旅游稱號命名的單位，一次性獎勵5萬元。同時，鼓勵旅行社做大業(yè)務(wù)，對全年接待區(qū)外游客來涪旅游的總量達2000-3000人，每一人次獎勵1元；總量達3000-5000人，每一人次獎勵2元；總量達5000-10000人，每一人次獎勵3元；總量達10000人以上，每一人次獎勵5元。
2深度開發(fā)產(chǎn)品，增強旅游業(yè)發(fā)展競爭力
旅游產(chǎn)品是一個開放的系統(tǒng)，隨著產(chǎn)品的競爭和市場需求的不斷變化，滿足市場需求的產(chǎn)品形式也在不斷的增減改變。針對市場的變化，要求旅游業(yè)開發(fā)出與之相適應(yīng)的現(xiàn)代旅游產(chǎn)品，就是多功能的復(fù)合型現(xiàn)代旅游產(chǎn)品，也就是以觀光旅游產(chǎn)品為基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)綜合需求功能，能較長時期的吸引游客的旅游產(chǎn)品。要按照“文化做強、差異做特、品牌做優(yōu)”三大原則，實施旅游產(chǎn)品打造與旅游市場營銷“兩輪驅(qū)動、兩輪互動”的發(fā)展戰(zhàn)略，全力塑造“兩江福地?神奇涪陵”城市形象，把涪陵建設(shè)成為具有濃郁地方特色的巴國故都游覽勝地和長江上游重要旅游集散區(qū)。
（1）傾力打造核心景區(qū)。緊緊依托涪陵獨家擁有、堪稱世界之最的三大特色旅游資源――涪陵榨菜、白鶴梁題刻、816核軍工洞體，緊緊依托兩個堪稱國內(nèi)罕見的稀缺旅游資源――點易園和武陵山，實施五大核心景區(qū)項目建設(shè)。到2016年末，建成涪陵榨菜文化旅游基地、白鶴梁旅游區(qū)（含兩江游）、江北旅游區(qū)（含涪州古城）和武陵山旅游區(qū)，完善816核軍工洞體旅游區(qū)。同步啟動涪陵榨菜申報世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)目錄，加快白鶴梁題刻申遺進程，816核軍工洞體建成國家級科普教育基地和國防教育示范基地，武陵山旅游區(qū)成功創(chuàng)建市級旅游度假區(qū)并爭創(chuàng)國家5A級旅游景區(qū)。力爭經(jīng)過3年時間努力，把五大核心景區(qū)建成國際國內(nèi)知名旅游區(qū)，打造涪陵旅游產(chǎn)業(yè)核心競爭力，為涪陵旅游走向全國、走向世界奠定堅實基礎(chǔ)。
（2）豐富完善旅游產(chǎn)品。充分發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)融合性好、帶動力強的功能特征，推動旅游產(chǎn)業(yè)與山水園林城市建設(shè)和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，大力發(fā)展五個方面的旅游知名品牌產(chǎn)品。
①大力發(fā)展城市旅游。充分利用涪陵“兩江交匯”、“兩江四岸”和大山大水大城渾然一體的特色景觀，開辟城市觀光旅游線路；充分挖掘和再現(xiàn)涪陵歷史文化遺存，在城區(qū)通江廊道建設(shè)、人行步道改造中注入文化、旅游元素，建設(shè)地域文化特色鮮明的歷史文化街區(qū)，形成兼具觀光與休閑功能的涪陵城市歷史文化展示區(qū)。
②大力發(fā)展品牌工業(yè)旅游。充分利用涪陵榨菜產(chǎn)業(yè)、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)和裝備制造產(chǎn)業(yè)等已形成的產(chǎn)品美譽優(yōu)勢、先進設(shè)備優(yōu)勢和先進工藝優(yōu)勢，開辟工業(yè)旅游線路，創(chuàng)建全國工業(yè)旅游示范點，形成兼具參觀與銷售功能的涪陵名特優(yōu)品牌工業(yè)產(chǎn)品展示區(qū)。
③大力發(fā)展特色鄉(xiāng)村旅游。加強對坪上特色文化資源、紅色旅游資源和農(nóng)耕文化資源的保護性開發(fā)，適時打造推出旅游新產(chǎn)品。重點以涪陵特色效益農(nóng)林資源（涪陵榨菜、特色林果、特色花卉等）為依托，沿“東南西北”環(huán)形布局，按國家級鄉(xiāng)村旅游示范點標(biāo)準(zhǔn)培育一批在重慶主城及周邊有影響力的旅游特色村鎮(zhèn)，形成“東賞龍眼、南觀花卉、西看梨花、北望榨菜”和“春采鮮橘、夏摘楊梅、秋收獼猴桃、冬砍青菜頭”的大型花瓣狀特色鄉(xiāng)村旅游區(qū)。
④大力發(fā)展商貿(mào)旅游。以濱江商業(yè)街區(qū)、金科世界走廊、澤勝中央廣場為中點，在江南主城百億商圈建設(shè)兼具展示涪陵商業(yè)時尚與活力、滿足游客購物需求的特色旅游商品購物街區(qū)。
⑤大力發(fā)展文體旅游。以游船、錦繡廣場和涪陵大劇院為平臺，挖掘、創(chuàng)作、推出再現(xiàn)涪陵歷史文化精華、謳歌“古老的希望城――涪陵”的大型文藝表演活動，創(chuàng)作涪陵地方文化特色影視作品和舞臺劇目；以武陵山旅游區(qū)和長江、烏江自然地貌為平臺，積極申辦國際國內(nèi)重大體育賽事，建設(shè)全國青少年戶外活動熱賽基地，形成集競賽、運動、游覽、養(yǎng)生為一體的休閑旅游區(qū)。
（3）精心設(shè)計精品線路。依托涪陵五大核心景區(qū)和周邊區(qū)縣旅游景區(qū)，向區(qū)外推介、營銷、炒熱五條旅游線路，即：大仙女山景區(qū)旅游環(huán)線（涪陵-武隆-豐都），涪州長江精品景區(qū)旅游環(huán)線（藺市古鎮(zhèn)-白鶴梁水下博物館-兩江四岸游-豐都鬼城），武陵山旅游區(qū)環(huán)線（烏江畫廊-816核軍工洞體-大木花谷-武陵山森林公園-武陵山大裂谷），白鶴梁旅游區(qū)環(huán)線（江南主城商圈-白鶴梁水下博物館-兩江游-涪州古城-北山新城），涪陵榨菜文化旅游基地環(huán)線（沿江萬畝榨菜種植觀賞區(qū)-沿江萬米風(fēng)脫水榨菜長廊-榨菜DIY體驗區(qū)-榨菜現(xiàn)代化加工園區(qū)-榨菜博物館街區(qū)-榨菜現(xiàn)貨交易一條街-榨菜美食街區(qū)）。
3完善基礎(chǔ)配套，挖掘旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿?/p>
旅游業(yè)要發(fā)展，其前提條件之一就是基礎(chǔ)配套設(shè)施的充分供給。基礎(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)與旅游業(yè)發(fā)展存在著正相關(guān)關(guān)系。根據(jù)世界銀行經(jīng)濟學(xué)家的研究成果顯示，經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)與基礎(chǔ)設(shè)施能力是同步增長的，一般來說，當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施存量增長1%時，就會帶動GDP也增長1%。因此，涪陵要實現(xiàn)旅游業(yè)的跨越式發(fā)展，就必須進一步重視基礎(chǔ)設(shè)施的完善，千方百計改善旅游環(huán)境和條件，不斷滿足普通公眾對旅游的需求。
（1）在道路建設(shè)方面，加快武陵山旅游區(qū)環(huán)線公路和進出通道改造工程建設(shè)，實現(xiàn)半小時通達；加快大仙女山景區(qū)旅游環(huán)線公路涪陵段改造工程建設(shè)，實現(xiàn)1小時通達；優(yōu)先改造鄉(xiāng)村旅游示范點（旅游村、旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)）連接公路，實現(xiàn)1小時通達。
（2）在碼頭建設(shè)方面，盡快完善涪陵港相關(guān)設(shè)施，爭取將涪陵建設(shè)成為重慶市季節(jié)性游輪母港，實現(xiàn)游輪?？俊?/p>
（3）在旅游標(biāo)識標(biāo)牌方面，年內(nèi)啟動涪陵城區(qū)濱江路、興華中路、太極大道旅游標(biāo)識標(biāo)牌，更新改造涪陵城區(qū)至武陵山旅游區(qū)沿線公路標(biāo)識標(biāo)牌，規(guī)劃啟動通往旅游村鎮(zhèn)沿線公路的旅游標(biāo)識標(biāo)牌工程，爭取在渝涪、沿江、涪豐石、南涪、渝湘等高速公路上標(biāo)注涪陵核心景區(qū)，力爭年內(nèi)建成為改善旅游便民服務(wù)設(shè)施，完成區(qū)內(nèi)主要干道和重點景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌建設(shè)。
（4）在智慧旅游方面，啟動全區(qū)“智慧旅游”規(guī)劃，完成五大核心景區(qū)“智慧景區(qū)”建設(shè)，實現(xiàn)網(wǎng)上營銷、旅游服務(wù)與管理實現(xiàn)信息化、動態(tài)化、全覆蓋，建立涪陵旅游信息和咨詢服務(wù)平臺――涪陵旅游營銷中心，加強與市旅游信息中心合作，實施智慧旅游項目，通過微博、微信、手機APP等宣傳涪陵。
（5）在住宿設(shè)施方面，要新建一批高品質(zhì)旅游度假酒店、經(jīng)濟型酒店和其他住宿設(shè)施為補充的旅游住宿設(shè)施。
（6）在特色餐飲方面，推出一批涪陵地方特色菜肴，建立涪陵地方菜實名目錄，培育一批定點特色餐飲企業(yè)和街區(qū)。
（7）在特色商品方面，挖掘和開發(fā)一批涪陵地方特色商品，建立特色商品目錄，對旅游商品進行文化包裝，在武陵山旅游區(qū)和白鶴梁旅游區(qū)開設(shè)成規(guī)模的旅游特色商品街區(qū)。
（8）加快配套完善重點旅游景區(qū)、重點旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)的水電氣、金融、網(wǎng)絡(luò)、通信和環(huán)保等公共服務(wù)設(shè)施。實現(xiàn)交通、公安、商貿(mào)、通訊、工商等涉旅數(shù)據(jù)信息共享。
4強化營銷推介，增強旅游業(yè)發(fā)展吸引力
現(xiàn)代市場經(jīng)濟發(fā)展中，“酒香最怕巷子深”。要把旅游業(yè)培育成為令人向往的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，由“啃老族”依靠老天爺賜予的自然資源、老祖宗留下的文化遺產(chǎn)發(fā)展成為現(xiàn)代化、時尚化、需求多樣化的新興產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代營銷推介必不可少。
（1）強化涪陵形象推廣，借助“品牌涪陵”整體形象宣傳，按照“政府造勢、企業(yè)跟進”的思路，大手筆持續(xù)宣傳和營銷涪陵旅游新形象。推行“5+1”宣傳營銷模式，即：共同叫響一句口號――“常來涪陵幸福來臨”，共同塑造一個形象-“兩江福地?神奇涪陵”，共同搭建一個平臺-涪陵旅游營銷中心，共同培育一支隊伍――涪陵旅游營銷體系，共同打造一個節(jié)會品牌――中國榨菜文化（旅游）節(jié)，實現(xiàn)2020年接待游客2000萬人次目標(biāo)。
（2）組建涪陵區(qū)旅游營銷中心，借助區(qū)內(nèi)大型知名企業(yè)的產(chǎn)品外銷渠道探索搭建涪陵旅游營銷網(wǎng)絡(luò)，支持區(qū)旅游局根據(jù)業(yè)務(wù)需要實行服務(wù)外包。制訂《涪陵區(qū)組團來涪旅游獎勵辦法》實施細則，并適時執(zhí)行兌現(xiàn)。創(chuàng)新思路，增添措施，持續(xù)改進和辦好中國榨菜文化（旅游）節(jié)。
（3）依托涪陵區(qū)旅游協(xié)會組織文化名人編寫涪陵導(dǎo)游詞，組織“名嘴”宣傳涪陵導(dǎo)游詞。重視利用涪陵名人、名事、名品進行旅游宣傳和營銷。組織全區(qū)旅游企業(yè)抱團營銷涪陵旅游產(chǎn)品。在城區(qū)繁華地段設(shè)置旅游宣傳陣地3個，涪陵地方報紙、電視、電臺和網(wǎng)絡(luò)要免費定期宣傳和推介涪陵旅游新形象和旅游產(chǎn)品，大力宣傳“游客為本，服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價值觀。
（4）依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，建立旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)、旅游電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、各類旅游服務(wù)網(wǎng)站以及酒店管理系統(tǒng)、景區(qū)管理系統(tǒng)。廣泛開展旅游信息、信息查詢、在線預(yù)訂、在線支付和特色服務(wù)等，方便游客出行。加快數(shù)字旅游建設(shè)，為游客提供在涪陵的食住行游購娛等實用信息導(dǎo)航功能。以手機終端為依托，通過短信等方式，向全國手機用戶展示涪陵食住行游購娛等各種旅游信息。
5規(guī)范市場秩序，增強旅游業(yè)發(fā)展持續(xù)力
規(guī)范有序的市場秩序，是實現(xiàn)游游業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的前提。但從目前情況看，旅游市場秩序失范、服務(wù)質(zhì)量不高仍是影響旅游業(yè)發(fā)展的主要問題之一。只有實現(xiàn)旅游市場的規(guī)劃有序，將廣大游客更加滿意的價值追求落實到旅游發(fā)展之中，將以人為本的核心理念融入到每個旅游要素之中，涪陵的游游業(yè)才能實現(xiàn)健康、快速、持續(xù)發(fā)展。
（1）大力加強旅游誠信體系建設(shè)，大力倡導(dǎo)誠信經(jīng)營和誠信服務(wù)，建立旅游企業(yè)和旅游窗口從業(yè)人員誠信等級評定、信用監(jiān)督和失信懲戒制度，完善旅行社信譽等級評估制度，開展誠信服務(wù)窗口、誠信標(biāo)兵、誠信企業(yè)評選活動，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
（2）大力推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，引導(dǎo)從事吃、住、行、游、購、娛等旅游要素經(jīng)營的企業(yè)開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，每年創(chuàng)建一批市級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位。
旅游公司季度工作總結(jié)
創(chuàng)新營銷手段，著力提升江山旅游品牌市場競爭力。下面xx收集了關(guān)于旅游公司季度工作總結(jié)，歡迎閱讀!
一季度，市旅游局圍繞打造全國知名生態(tài)休閑度假旅游目的地目標(biāo)，深入推進省級世界遺產(chǎn)旅游專項改革試點，全面啟動實施旅游業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”十大專項行動，扎實工作，務(wù)實推進，全市旅游經(jīng)濟繼續(xù)保持健康快速發(fā)展的良好勢頭。
一、一季度工作總結(jié)
1、抓項目招商建設(shè)。一是規(guī)劃整合提升。完成《江山市國家休閑區(qū)規(guī)劃》編制，3月26日規(guī)劃通過市政府評審。繼續(xù)深化《江郎山國際文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚區(qū)規(guī)劃》編制，啟動集聚區(qū)12平方公里范圍規(guī)劃方案的編制，并于3月底完成了江郎山景區(qū)周邊重要區(qū)域、重要節(jié)點的地形圖測量。二是旅游項目建設(shè)。一季度完成投資2050萬元，加快江郎山入口區(qū)提升工程建設(shè)，目前景區(qū)生態(tài)停車場、景觀道路、游客中心工程進展順利，游客中心西區(qū)等部分工程已完成形象進度的90%;花峽線至游客中心入口區(qū)道路連接線及相關(guān)設(shè)施配套項目道路部分工程，目前已完成施工圖和預(yù)算編制等工作，于3月26日開標(biāo)，力爭盡早啟動建設(shè)。啟動廿八都、浮蓋山景區(qū)提升工程建設(shè)，其中，廿八都入口區(qū)綠化提升工程已全面完工;古鎮(zhèn)入口標(biāo)志性雕塑項目完成與杭州雅格藝術(shù)品有限公司的洽談，目前已啟動工程建設(shè)。三是旅游項目招商。謀劃了仙居寺養(yǎng)生山莊、國際房車基地、浮蓋山戶外運動區(qū)等25個旅游投資項目，豐富旅游投資項目庫，并完成旅游招商項目本編制。全力抓好重點項目招商推介，發(fā)揮旅游專業(yè)招商小組作用，主動上門作專業(yè)化推介，進一步拓寬招商渠道，取得積極成效。其中，江郎山養(yǎng)心湖項目意向客商上海龍君置業(yè)有限公司，已啟動概念性規(guī)劃編制工作;仙居寺養(yǎng)生山莊意向客商世界華商經(jīng)濟文化協(xié)會，已啟動可研、概念性規(guī)劃編制工作。
2、抓市場宣傳營銷。一是開展媒體營銷，繼續(xù)做好北京首都機場LED屏、杭州地鐵、杭金衢高速公路高炮廣告的投放，及《中國旅游報》、《江南游報》、《浙江工人日報》、《新民晚報》、《新聞晨報》等主要目標(biāo)市場平面媒體的投放，并在浙江電臺交通之聲投放江山旅游及鄉(xiāng)村休閑旅游宣傳廣告。二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷，實現(xiàn)了江山旅游景點門票在同程、驢媽媽、攜程、美團、去哪兒等國內(nèi)重點在線旅游企業(yè)網(wǎng)站的合作上線，并在淘寶和京東平臺類的交易渠道進行銷售;同時，豐富完善江山旅游淘寶旗艦店功能，將市區(qū)酒店、農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村旅游休閑點(大陳、箬山)以及山里河馬場等產(chǎn)品進行整合，推出江山自由行產(chǎn)品，并進一步完善了旗艦店的租車與導(dǎo)游預(yù)訂服務(wù)功能。三是策劃節(jié)會營銷，春節(jié)期間策劃推出江山旅游四免一大促活動，3月推出江山旅游春季產(chǎn)品促銷活動，并策劃組織了凱迪拉克車友會等系列活動，取得了積極成效。
3、抓業(yè)態(tài)融合發(fā)展。一是文旅融合。已著手對清漾、廿八都景區(qū)的展館展示內(nèi)容進行前期調(diào)研，整理挖掘可提升部分;啟動廿八都地方特色大戲的策劃，豐富廿八都景區(qū)民俗表演內(nèi)容，增強可看性。二是工旅融合。在去年千紅蜂業(yè)成功創(chuàng)建省級工業(yè)旅游示范基地的基礎(chǔ)上，年初以來，我們先后確定了今年工業(yè)旅游示范基地的創(chuàng)建主體(福賜德蜂業(yè))，并赴參創(chuàng)單位圍繞標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)提升，啟動創(chuàng)建工作。三是農(nóng)旅融合。依托江郎山、廿八都等景區(qū)景點，精心設(shè)計“大陳—花園崗—清漾—江郎山”、“清漾—江郎山—保安—廿八都”，以及保安箬山等8條鄉(xiāng)村旅游精品線路，串聯(lián)景區(qū)周邊的鄉(xiāng)村休閑農(nóng)家樂，通過中國旅游報、浙江旅游微信微博、浙江工人日報、江南郵報、衢州晚報、江山旅游微信微博等平臺，積極向我市主要目標(biāo)市場作宣傳推介;同時，策劃推出了江山鄉(xiāng)村休閑春季游箬山【唱雙黃】的系列活動，舉得了很好的反響。
4、抓產(chǎn)業(yè)規(guī)范提升。一是完善體制機制。配合市編辦、財政等部門，在3月底前完成了旅游行政體制改革方案(初稿)和旅游投融資體制改革方案(初稿)。同時，積極開展仙霞關(guān)(戴笠密宅)景區(qū)經(jīng)營權(quán)調(diào)整等相關(guān)問題的前期調(diào)研，并指導(dǎo)業(yè)主單位做好仙霞嶺景區(qū)詳規(guī)的編制。二是A級景區(qū)創(chuàng)建。自年初以來投資480萬元，加快推進江郎山—廿八都國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建提升工程，基本完成廿八都景區(qū)綠化及景觀池提升工程，并邀請專業(yè)指導(dǎo)公司大地蝸牛(北京)景區(qū)管理有限公司來江，明確5A捆綁創(chuàng)建的名稱、方式及范圍，對接做好創(chuàng)建的規(guī)劃、資源評價視頻及報告書、臺賬等資料的收集整理工作。實現(xiàn)A級景區(qū)多梯次聯(lián)動創(chuàng)建，啟動仙霞關(guān)—戴笠秘宅國家4A級旅游景區(qū)創(chuàng)建及鄉(xiāng)村休閑旅游片區(qū)創(chuàng)建工作。三是服務(wù)質(zhì)量提升。制定出臺《江山市旅游局景區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升活動實施方案》，每月定期不定期對景區(qū)管理服務(wù)進行明查暗訪至少兩次以上，通過檢查情況與收入水平掛鉤，有效提升了景區(qū)管理服務(wù)水平。
二、下步工作重點
下一步，旅游局將繼續(xù)堅持以十大專項行動為總抓手，著力加快旅游業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”，重點是做好以下四個方面的工作：
1、加快項目攻堅，著力提升核心景區(qū)品質(zhì)內(nèi)涵。要把項目招商建設(shè)擺在旅游業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”頭等大事的地位，下步繼續(xù)投資3450萬元，于年底前基本完成游客中心、換乘中心、道路接線、景觀綠化、市政給水排污等基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)，盡早啟動花峽線至游客中心入口區(qū)道路連接線及相關(guān)設(shè)施配套工程項目施工。加快廿八都古鎮(zhèn)二期部分公共設(shè)施配套建設(shè)，力爭8月底前完成古鎮(zhèn)入口標(biāo)志性雕塑項目建設(shè)，年底前基本完成停車場改造等基礎(chǔ)配套設(shè)施項目;加快啟動浮蓋山入口區(qū)提升工程建設(shè)，實現(xiàn)景區(qū)品質(zhì)再提升。深化旅游重大項目招商，加強與西安大唐、深圳盛鵬達等一批大企業(yè)大集團的聯(lián)系對接，重點推介江郎山養(yǎng)心湖、廿八都古鎮(zhèn)保護與旅游開發(fā)二期等一批招商項目，力爭年內(nèi)有1個以上重大旅游招商項目落地實施。
2、創(chuàng)新營銷手段，著力提升江山旅游品牌市場競爭力。創(chuàng)新旅游營銷渠道，先行啟動高鐵營銷的形式和內(nèi)容謀劃，同時，結(jié)合第八屆華東旅交會、5·19中國旅游日等節(jié)會慶典，策劃“尋找江山最美攝影點”、廿八都民謠音樂節(jié)、浮蓋山帳篷旅游節(jié)等系列活動，同時，加強與峽口鎮(zhèn)的對接，力爭航空飛行賽事能成功舉辦。深化網(wǎng)絡(luò)營銷，進一步加強與同程、驢媽媽、攜程、淘寶等國內(nèi)重點在線旅游企業(yè)網(wǎng)站的合作，繼續(xù)擴大“江山旅游淘寶旗艦店”平臺影響力，重點推出“景點+交通+酒店+餐飲”組合產(chǎn)品，并將策劃包裝一批特色體驗鄉(xiāng)村休閑游產(chǎn)品，融入到旗艦店主推產(chǎn)品中，進一步發(fā)揮好旗艦店在宣傳營銷江山旅游線路的產(chǎn)品導(dǎo)向和品牌展示的窗口作用，不斷提升江山城市與旅游形象品牌。
