緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇初級(jí)心理培訓(xùn)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己;你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。

篇2

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn)；心理學(xué)基礎(chǔ)；必要性

豐田汽車(chē)公司總裁豐田章一郎曾說(shuō)：“豐田的超級(jí)推銷員、超級(jí)工程師并不是天生的，而是培訓(xùn)出來(lái)的?！蹦壳捌髽I(yè)對(duì)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重視、對(duì)員工培訓(xùn)的重視，認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的重要性，“培訓(xùn)員工贏得競(jìng)爭(zhēng)”已成為企業(yè)的永恒主題。這卻并不等于企業(yè)就能組織好員工的學(xué)習(xí)、做好培訓(xùn)工作。如何讓員工愉悅地參與培訓(xùn)？如何讓培訓(xùn)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、體現(xiàn)培訓(xùn)效果？如何組織管理、降低培訓(xùn)成本？企業(yè)要解決好諸如此類的問(wèn)題，讓培訓(xùn)有實(shí)效性，就要從理念、制度、內(nèi)容、途徑、方法等方面進(jìn)行全方位系統(tǒng)化構(gòu)建。明確員工培訓(xùn)的心理學(xué)基礎(chǔ)無(wú)疑給這個(gè)系統(tǒng)工程提供了科學(xué)化依據(jù)。

一、“培訓(xùn)”的內(nèi)涵

現(xiàn)代研究對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)涵給出新注解，拓展了培訓(xùn)的空間，闡述了員工培訓(xùn)的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)。因而培訓(xùn)中的心理學(xué)知識(shí)的應(yīng)用也越加凸顯。張一馳編著的《人力資源管理教程》中指出，培訓(xùn)指各組織為適應(yīng)業(yè)務(wù)及培育人才需要，用補(bǔ)習(xí)、進(jìn)修、考察等方式，進(jìn)行有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使其適應(yīng)新的要求，不斷更新知識(shí)，擁有旺盛的工作能力，更能勝任現(xiàn)職工作及將來(lái)能擔(dān)任更重要職務(wù)，適應(yīng)新技術(shù)革命必將帶來(lái)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)和干部結(jié)構(gòu)等方面的深刻變化?！芭嘤?xùn)是指公司有計(jì)劃地實(shí)施有助于雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)。這些能力包括知識(shí)、技能或?qū)ぷ骺?jī)效起關(guān)鍵作用的行為?！迸嘤?xùn)從廣義上來(lái)看應(yīng)是創(chuàng)造智力資本的途徑，無(wú)論從理論還是操作的角度定義“員工培訓(xùn)”，均顯示出培訓(xùn)的本質(zhì)是員工的學(xué)習(xí)過(guò)程，它是通過(guò)人的心理來(lái)研究人的行為的；它同時(shí)屬于“廣義教育”（能增進(jìn)人的知識(shí)、技能、身體、思想等的一切活動(dòng)）的范疇；它是終身教育的組成部分；現(xiàn)代培訓(xùn)的最終目的是實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的共同發(fā)展。而教育活動(dòng)均是建立在心理學(xué)理論基礎(chǔ)之上的。因此進(jìn)行有效性培訓(xùn)，體現(xiàn)培訓(xùn)的內(nèi)在本質(zhì)與終極目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的應(yīng)有價(jià)值，把握心理學(xué)原理及人的學(xué)習(xí)活動(dòng)規(guī)律和特點(diǎn)是十分必要的。

二、培訓(xùn)工作要求離不開(kāi)心理學(xué)知識(shí)

員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要組成部分，既是管理的工作與內(nèi)容，又是管理的途徑與手段。泰勒(F.Tarlor)把管理定格為“人”的工作，現(xiàn)代人力資源管理更是重“人才強(qiáng)企”。這也正是培訓(xùn)工作要求須以心理學(xué)為基礎(chǔ)的原因所在?，F(xiàn)代員工培訓(xùn)的工作內(nèi)容的實(shí)施過(guò)程主要包括培訓(xùn)需求分析、制訂培訓(xùn)計(jì)劃或設(shè)計(jì)具體的培訓(xùn)方案、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃或方案并進(jìn)行管理、評(píng)估培訓(xùn)的效果及成果的轉(zhuǎn)化等。要完成它們，就要求職能部門(mén)和人員具備較為廣博的知識(shí)背景和能力。見(jiàn)下表。

據(jù)調(diào)查，假如兩種人參加應(yīng)聘，一種是單純?nèi)肆Y源管理者，而另一種是有心理學(xué)背景者，招聘方最終會(huì)對(duì)第二種人更感興趣，并且在人力資源培訓(xùn)當(dāng)中也越來(lái)越關(guān)注心理學(xué)原理方法的介紹。亞洲戰(zhàn)略投資公司人力資源部總監(jiān)張紅女士說(shuō)：“員工在工作的過(guò)程當(dāng)中會(huì)遇到困難是避免不了的，如果這些困難沒(méi)有得到解決就會(huì)直接影響工作的進(jìn)程，人力資源管理就要起到一個(gè)相當(dāng)重要的作用，而有心理學(xué)基礎(chǔ)的人從事此類工作會(huì)更得心應(yīng)手?！?/p>

三、現(xiàn)代培訓(xùn)新的特點(diǎn)與趨勢(shì)

從內(nèi)容上看，培訓(xùn)內(nèi)容也突破傳統(tǒng)而拓寬，“由于培訓(xùn)已從特定的崗位技能、知識(shí)擴(kuò)展到自我認(rèn)識(shí)、自我創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)共享、團(tuán)隊(duì)互助的新階段，因而其課程充滿了新意，其內(nèi)容充分發(fā)展了員工的綜合能力”。

從方法上看，培訓(xùn)技術(shù)不斷更新，如電腦、互聯(lián)網(wǎng)的使用，促進(jìn)了員工進(jìn)行自學(xué)、互相交流、講師教學(xué)等不同形式的共生、共融。從理念與操作上更加關(guān)注參與者的溝通和成人心理特點(diǎn)與需求，強(qiáng)調(diào)員工學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)激發(fā)。

從系統(tǒng)的角度看，現(xiàn)代培訓(xùn)把開(kāi)發(fā)納入培訓(xùn)中，強(qiáng)調(diào)個(gè)人學(xué)習(xí)與組織發(fā)展的互動(dòng)和一致性，更加注重員工的自主發(fā)展，注重員工可持續(xù)性學(xué)習(xí)與發(fā)展。這都進(jìn)一步提起我們對(duì)心理學(xué)的重視和運(yùn)用。如“完整的培訓(xùn)內(nèi)容包括人格訓(xùn)練、心理訓(xùn)練、能力訓(xùn)練。首先人格訓(xùn)練是基礎(chǔ)，對(duì)員工的訓(xùn)練首先要幫助他們解決如何做人的問(wèn)題；其次是培養(yǎng)一個(gè)人良好的心理素質(zhì)，如自信心、意志力、專注力、成就欲等；最后訓(xùn)練他做事的能力。三者之間密切結(jié)合，才能使培訓(xùn)真正有效，達(dá)到提升員工素質(zhì)和能力的目的”。從發(fā)展的角度看，培訓(xùn)逐步趨向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。這就意味著對(duì)培訓(xùn)的終身性、制度性、科學(xué)性的要求不斷上升，而心理學(xué)基礎(chǔ)正是培訓(xùn)發(fā)展的科學(xué)化前提。

四、心理學(xué)知識(shí)在培訓(xùn)中的價(jià)值

社會(huì)心理、教育心理、發(fā)展心理等心理學(xué)知識(shí)，都已不斷在國(guó)內(nèi)外員工培訓(xùn)中得到不同程度的應(yīng)用，頗有成效。“講師的課程內(nèi)容要符合學(xué)員的需求，這是讓學(xué)員產(chǎn)生自然反射。而鈴聲相當(dāng)于培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)給學(xué)員的，或講師給學(xué)員的某種‘刺激’，講師通過(guò)這些‘刺激’，和學(xué)員腦子里固有的對(duì)學(xué)習(xí)的理解或某種經(jīng)驗(yàn)呼應(yīng)起來(lái)，于是導(dǎo)致了學(xué)員學(xué)習(xí)行為的發(fā)生?！币虼?，我們非常有必要把員工培訓(xùn)建立在學(xué)習(xí)心理的理論基礎(chǔ)之上，以促進(jìn)培訓(xùn)的科學(xué)性及培訓(xùn)效果與收益的提高。

作者單位：保定學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]石金濤.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2002:2.

篇3

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。

篇4

一、轉(zhuǎn)變觀念是關(guān)鍵

1、信息技術(shù)培訓(xùn)圍繞各種信息處理技術(shù)而展開(kāi)， 教育技術(shù)能力培訓(xùn)則是圍繞教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)而展開(kāi)。盡管教育技術(shù)能力培訓(xùn)中也會(huì)涉及大量信息技術(shù)的內(nèi)容，但其目的是利用信息技術(shù)來(lái)優(yōu)化教學(xué)過(guò)程以提高課堂教學(xué)的質(zhì)量與效率，這和信息技術(shù)培訓(xùn)中完全以學(xué)習(xí)， 掌握信息處理技術(shù)為目的有著本質(zhì)上的不同。

2、信息技術(shù)培訓(xùn)和教育技術(shù)能力培訓(xùn)所要達(dá)到的目標(biāo)完全不同。通過(guò)信息技術(shù)培訓(xùn)是要使被培訓(xùn)者具有信息技術(shù)素養(yǎng)，即具有運(yùn)用信息技術(shù)的意識(shí)，運(yùn)用信息技術(shù)的能力與道德。其中，運(yùn)用信息技術(shù)的能力是指獲取，存儲(chǔ)，分析，呈現(xiàn)，變換，傳輸與評(píng)價(jià)信息的能力。 通過(guò)教育技術(shù)能力培訓(xùn)則是要使被培訓(xùn)者具有教育技術(shù)素養(yǎng)，即具有運(yùn)用教育技術(shù)的意識(shí)，運(yùn)用教育技術(shù)的能力與道德。其中，運(yùn)用教育技術(shù)的能力是指對(duì)有合適技術(shù)支持的教學(xué)過(guò)程與教學(xué)資源進(jìn)行設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)，利用，管理與評(píng)價(jià)的能力，也就是在有合適技術(shù)支持的教學(xué)環(huán)境下進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并有效地組織與實(shí)施教學(xué)活動(dòng)的能力。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)知識(shí)

以筆者支教的學(xué)校（筆者注：晉江陳埭坊腳小學(xué)，一所農(nóng)村基層校）為例，教師的平均年齡不到30歲，雖然大部分老師都比較熟悉計(jì)算機(jī)常用軟件，也都考過(guò)了計(jì)算機(jī)等級(jí)等考試，但也存在一部分老師對(duì)信息技術(shù)知識(shí)一知半解，即使是一個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì)，老師的信息技術(shù)操作水平也存在良莠不齊、操作不規(guī)范。所以，在進(jìn)行教育技術(shù)能力培訓(xùn)計(jì)劃之前，筆者先用一段時(shí)間普及信息技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)，幫助老師規(guī)范計(jì)算機(jī)操作。讓老師們都掌握了windows、office、圖片修飾、聲音視頻簡(jiǎn)單操作等基本知識(shí)，這樣為后面老師的培訓(xùn)工作奠定技術(shù)基礎(chǔ)。

此外，針對(duì)不同學(xué)科的特點(diǎn)，筆者還給老師們推薦學(xué)習(xí)不同的軟件。這樣，不但每個(gè)老師都有一定扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，而且還各有所長(zhǎng)，老師之間還能互相幫助、研討。為創(chuàng)設(shè)一個(gè)和諧的教學(xué)教研氛圍奠定了基礎(chǔ)。

三、項(xiàng)目帶動(dòng)培訓(xùn)活動(dòng)

坊腳小學(xué)是一所農(nóng)場(chǎng)基層校，在多年前確定了“綠色坊腳？生態(tài)坊腳？和諧坊腳”的辦學(xué)特色，在學(xué)校周?chē)幸蝗Σ说?，師生們?cè)谶@塊土地上收獲許多快樂(lè)。為了讓師生體驗(yàn)到更多快樂(lè)，筆者結(jié)合學(xué)校這一辦學(xué)特色，把創(chuàng)建校本課程教材作為一個(gè)個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，帶動(dòng)老師教育技術(shù)能力的提升。

1、開(kāi)發(fā)校本課程的教材

要進(jìn)行課程培訓(xùn)，肯定離不開(kāi)校本課程的教材的開(kāi)發(fā)，而要開(kāi)發(fā)一本校本課程教材當(dāng)然也離不開(kāi)信息技術(shù)。因此，筆者首先組織老師討論建立校本課程需要哪些資源，最后，大家一致認(rèn)為會(huì)涉及到蔬菜的文字、圖片、聲音、動(dòng)畫(huà)等素材。然后，我和老師們討論的結(jié)果進(jìn)行了歸納整理，分工給各個(gè)老師對(duì)素材進(jìn)行了整理、開(kāi)發(fā)。待這些素材整理完畢后，再讓老師們用word、powerpoint等軟件制作成課程文本。

在開(kāi)發(fā)課程文本的過(guò)程中，老師利用BBS、QQ等平臺(tái)進(jìn)行討論、設(shè)計(jì)方案；在搜索、整理資料時(shí)老師們會(huì)遇到比如找到的素材不符合要求，需要再次進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這當(dāng)中老師又會(huì)運(yùn)用到搜索引擎、圖片處理、聲音動(dòng)畫(huà)處理等軟件；最后再形成課程文本時(shí)，老師們會(huì)接觸到word、powerpoint等辦公軟件。在這個(gè)過(guò)程中，老師們不知不覺(jué)使用了信息技術(shù)，他們的教育技術(shù)能力也就在不斷的提高。

2、向全體教師征集美化校園環(huán)境的方案

結(jié)合學(xué)校改造校園環(huán)境的契機(jī)。我們向全體教師征集美化校園環(huán)境的方案，要求以“和諧坊腳”為主題，采取各種方式方法布置美化校園環(huán)境，可以是對(duì)整個(gè)校園環(huán)境的設(shè)計(jì)、也可以是對(duì)一面墻的改造，甚至可以是一個(gè)開(kāi)關(guān)面板的設(shè)計(jì)，都可以作為美化校園的方案，展現(xiàn)綠色、生態(tài)、和諧的坊腳風(fēng)采。

在整個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)中，老師們都能主動(dòng)去探索、去實(shí)踐。不斷的修改自己的方法。整個(gè)過(guò)程，他們掌握了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑獲取合適的素材，并進(jìn)行加工處理，更重要的是他們收獲了快樂(lè)，增強(qiáng)了學(xué)校的團(tuán)隊(duì)精神。

3、結(jié)合學(xué)校特色開(kāi)展的活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)

教師的教育技術(shù)能力不是一朝一夕就能掌握提高的。而應(yīng)該是在學(xué)習(xí)中提高，在提高中進(jìn)一步學(xué)習(xí)的。因此，針對(duì)不同學(xué)科特點(diǎn)，我們還會(huì)和老師們一起研究設(shè)計(jì)各種具有學(xué)科特點(diǎn)的活動(dòng)。比如，平時(shí)學(xué)校的板報(bào)都是請(qǐng)外面的廣告公司來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，雖然美觀，但是還會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)不能達(dá)到預(yù)期的目的。而學(xué)校的老師卻是明確目的，但是苦于沒(méi)有這個(gè)技術(shù)。通過(guò)整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)，我們可以讓美術(shù)老師來(lái)承擔(dān)這個(gè)任務(wù)，這樣就可以設(shè)計(jì)出即美觀又實(shí)用的板報(bào)了，而且給美術(shù)老師提供了一個(gè)暫時(shí)教師和學(xué)生作品的平臺(tái)了。再如，可以讓體育老師編排“蔬菜韻律操”、讓音樂(lè)老師組織一個(gè)“收獲分享會(huì)”活動(dòng)晚會(huì)等等。

篇5

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)觯瑧?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”， 在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。

篇6

關(guān)鍵詞 基層醫(yī)院 STEMI 惡性心律失常 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

臨床資料

選擇贛榆縣10家較大鎮(zhèn)醫(yī)院為調(diào)查對(duì)象（包括縣全部5家沙河、城頭、厲莊、黑林、土城中心衛(wèi)生院及5家較大歡墩、搬莊、門(mén)河、城南、羅陽(yáng)鎮(zhèn)醫(yī)院）。調(diào)查內(nèi)容包括臨床醫(yī)護(hù)人員個(gè)人基本情況、STEMI和惡性心律失常認(rèn)知及處理及對(duì)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)需求和態(tài)度。

結(jié) 果

一般資料：10家鎮(zhèn)醫(yī)院臨床醫(yī)生136人，男性57人（41.9%）；女79人（58.1%）。年齡24～60歲，平均27.15±7.44歲。學(xué)歷：本科52人（38.2%）；專科68人（50.0%）；中專16人（11.8%）。職稱：初級(jí)85人（62.5%）；中級(jí)47人（34.6%）；副高級(jí)4人（2.9%）。10家鎮(zhèn)醫(yī)院臨床護(hù)士105人，全部女性。年齡18～46歲,平均23.15±7.44歲。學(xué)歷：本科9人（8.6%）；?？?2人（49.5%）；中專44人（41.9%）。職稱：初級(jí)83人（79.0%）；中級(jí)20人（19.0%）；副高級(jí)2人（2.9%）。

對(duì)STEMI和惡性心律失常處理：通過(guò)調(diào)查10家醫(yī)院都有心電圖機(jī)，另沙河醫(yī)院配有三通心電圖機(jī)和十二導(dǎo)動(dòng)態(tài)心電圖。對(duì)心肌生化標(biāo)記物調(diào)查：肌鈣蛋白0家檢查；CK、CK-MB、LDH僅沙河1家（10%）檢查；天門(mén)冬酸轉(zhuǎn)移酶（AST）10家（100%）檢查。對(duì)STEMI僅沙河1家（10%）開(kāi)展尿激酶溶栓治療；城頭醫(yī)院在患者情況較輕時(shí)用活血化瘀等簡(jiǎn)單對(duì)癥處理，癥狀重轉(zhuǎn)外院；其余8家醫(yī)院看到這種在能識(shí)別是STEMI全部轉(zhuǎn)外院治療。通過(guò)調(diào)查對(duì)惡性心律失常處理，藥物僅局限利多卡因，因國(guó)家基本藥物目錄出臺(tái)，今年3月以后可達(dá)龍已經(jīng)無(wú)法進(jìn)入鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院；僅沙河1家醫(yī)院配有除顫儀，但由于醫(yī)療環(huán)境惡劣已經(jīng)1年多沒(méi)用。對(duì)惡性心律失常10家鎮(zhèn)醫(yī)院基本全部外轉(zhuǎn)。

醫(yī)護(hù)人員對(duì)相關(guān)專業(yè)繼續(xù)教育現(xiàn)狀、態(tài)度和需求：通過(guò)調(diào)查臨床醫(yī)生每年參加業(yè)務(wù)繼續(xù)教育5次及以上4人（2.9%）；4次9人（6.6%）；3次11人（8.0%）；2次16人（11.8%）；1次32（23.5%）；0次64人（47.1%）。臨床護(hù)士每年參加業(yè)務(wù)繼續(xù)教育1次及以上11人（8.1%），有人多年沒(méi)參加一次。把醫(yī)護(hù)人員對(duì)相關(guān)專業(yè)繼續(xù)教育態(tài)度和需求分為4級(jí)：迫切需要、比較需要、一般需要、不需要。結(jié)果見(jiàn)表1。

討 論

急性心肌梗死是嚴(yán)重危害人類健康的疾病，早期再灌注治療是挽救瀕死心肌的重要措施，可以使STEMI相關(guān)的血管再通，目前再灌注治療主要有靜脈溶栓、急診PTCA等。2010年急性STEMI診斷與治療指南再次給予靜脈溶栓重要地位。對(duì)于無(wú)PCI條件醫(yī)院就診的STEMI患者，如無(wú)溶栓禁忌證應(yīng)立即（在30分鐘內(nèi)）開(kāi)始溶栓治療。對(duì)發(fā)病時(shí)間＜3小時(shí)的患者，溶栓可達(dá)到與直接PCI相似的療效，患者即使到有PCI條件的醫(yī)院就診，如直接PCI拖延時(shí)間（如導(dǎo)管室被占用，人員不能及時(shí)到位等原因）也用盡快溶栓治療，而不應(yīng)一味拖延時(shí)間等待PCI。溶栓治療越早，效果越好，從而改善疾病預(yù)后，挽救患者的生命和生存質(zhì)量，能否開(kāi)展溶栓成為關(guān)鍵所在。廣大農(nóng)村患者離城市中心醫(yī)院遠(yuǎn)及經(jīng)濟(jì)原因，鎮(zhèn)醫(yī)院往往是廣大農(nóng)村患者就診第一醫(yī)院，調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅沙河一家開(kāi)展溶栓治療，這和隨著人們物質(zhì)生活水平提高，人們對(duì)醫(yī)療、護(hù)理有更高的要求，對(duì)生活質(zhì)量更高要求相違背。

本次調(diào)查中，136名臨床醫(yī)生每年業(yè)務(wù)繼續(xù)教育5次及以上、4次、3次、2次、1次及以下分別占2.9%、6.6%、8.0%、11.8%、23.5%、47.1%；臨床護(hù)士每年參加業(yè)務(wù)繼續(xù)教育1次及以上11人（8.1%），有人多年沒(méi)參加1次，醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)次數(shù)嚴(yán)重不足。調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療組對(duì)培訓(xùn)態(tài)度迫切需要、比較需要、一般需要、不需要分別占68.4%、16.9%、14.0%、0.0%，需要占到100%，從一系列數(shù)字可以看出對(duì)新知識(shí)迫切要求需要。

目前，醫(yī)療技術(shù)水平日新月異，新知識(shí)新技術(shù)層出不窮。醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)院工作人員的主體，其素質(zhì)和能力的高低對(duì)醫(yī)院的工作質(zhì)量和滿足患者的利益需求具有重要的意義。調(diào)查發(fā)現(xiàn)臨床醫(yī)生參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)嚴(yán)重不足，近一半幾乎無(wú)法接觸專業(yè)知識(shí)再教育；護(hù)理人員幾乎全部沒(méi)有再教育。通過(guò)專業(yè)教育培訓(xùn)，使受教育者不斷更新知識(shí)。因此，要定期舉辦學(xué)術(shù)講座，每年投入一定量用于培訓(xùn)基層醫(yī)護(hù)人員的繼續(xù)教育，不斷地進(jìn)行觀念更新、知識(shí)更新，提高醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

篇7

1、心理學(xué)、教育學(xué)、醫(yī)學(xué)大專畢業(yè)，或其它專業(yè)本科畢業(yè)，連續(xù)從事心理咨詢工作滿1年，經(jīng)心理咨詢員等級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并獲得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)者。

2、心理學(xué)、教育學(xué)、醫(yī)學(xué)本科畢業(yè)，經(jīng)心理咨詢員等級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并獲得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)者。

3、具有心理學(xué)、教育學(xué)、醫(yī)學(xué)專業(yè)的初級(jí)職稱，連續(xù)從事心理咨詢工作3年以上，經(jīng)心理咨詢師等級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并獲得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)者。

4、連續(xù)從事心理咨詢工作滿5年并能出具可靠證明，經(jīng)心理咨詢員等級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并獲得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)者。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）

篇8

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，職業(yè)暴露與安全防護(hù)已經(jīng)成為醫(yī)務(wù)工作者關(guān)注的重要問(wèn)題。工作在臨床一線的護(hù)理人員因與患者和污染物品直接接觸的機(jī)會(huì)較多，經(jīng)常暴露于各種危險(xiǎn)之中，受到的職業(yè)損傷要比其他工作崗位的人員高得多［1］，而初級(jí)職稱護(hù)理人員是職業(yè)損傷的高危群體。但是各個(gè)醫(yī)院對(duì)護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)培訓(xùn)尚不完善，護(hù)理人員相關(guān)知識(shí)貧乏，自我防護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，本調(diào)查旨在了解初級(jí)職稱護(hù)理人員職業(yè)安全防護(hù)認(rèn)知現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求，提高護(hù)理人員的職業(yè)安全防護(hù)意識(shí)，減少職業(yè)暴露的危害，為職業(yè)安全防護(hù)培訓(xùn)提供有利的依據(jù)。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1．1調(diào)查對(duì)象隨機(jī)抽取某三級(jí)甲等醫(yī)院的100名初級(jí)職稱護(hù)理人員作為調(diào)查對(duì)象。

1．2研究方法參考國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)和專家咨詢，自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容包括基本情況，職業(yè)安全防護(hù)認(rèn)知現(xiàn)狀及職業(yè)安全防護(hù)培訓(xùn)需求等。調(diào)查問(wèn)卷效度測(cè)試：采用專家效度檢定法，請(qǐng)5位與研究?jī)?nèi)容相關(guān)的護(hù)理專家就量表的專業(yè)性、相關(guān)性予以評(píng)定。調(diào)查問(wèn)卷信度測(cè)試：采用問(wèn)卷內(nèi)部一致性檢驗(yàn)Cronbachα信度系數(shù)法，α＝0．753，信度較好。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS13．0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。

2結(jié)果

2．1基本情況發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷90份，有效回收率為90．0％。均為女性，平均年齡（25．1±3．0）歲，平均護(hù)齡（3．5±3．0）年，其中護(hù)士70名占77．8％，護(hù)師20名占22．2％；中專11名占12．2％，大專55名占61．1％，本科及以上24名占26．7％；內(nèi)科56名占62．2％，外科34名占37．8％。

2．2職業(yè)安全防護(hù)認(rèn)知現(xiàn)狀職業(yè)安全防護(hù)認(rèn)知方面認(rèn)知率前3項(xiàng)是接觸患者或污物后洗手；醫(yī)療廢物正確分類和放置；遵守護(hù)理常規(guī)，執(zhí)行操作程序。認(rèn)知率后3項(xiàng)是從事可能血液或體液外濺的操作時(shí)戴眼罩、面罩，穿隔離衣；操作前主動(dòng)查看患者血清結(jié)果，了解有無(wú)傳染??；為有傳染病患者靜脈穿刺時(shí)戴手套。在職業(yè)暴露損傷后未上報(bào)的有53名，占58．9％；其主要原因是不知道具體的上報(bào)流程。

2．3職業(yè)安全防護(hù)培訓(xùn)需求在培訓(xùn)方法中，需求率最高的3項(xiàng)是經(jīng)驗(yàn)交流占80．0％，情景模擬占74．4％和崗前培訓(xùn)占72．2％。在培訓(xùn)內(nèi)容中，需求率最高的是發(fā)生職業(yè)暴露后的應(yīng)急處理及流程占70．0％，其次是各種職業(yè)暴露的危險(xiǎn)因素占68．9％。見(jiàn)表2。

3討論

3．1完善職業(yè)安全防護(hù)培訓(xùn)體系加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)被認(rèn)為是減少職業(yè)性損傷的有效措施之一［2］。初級(jí)職稱護(hù)理人員年資相對(duì)較低，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，自我防護(hù)意識(shí)較弱，對(duì)職業(yè)安全防護(hù)知識(shí)了解不多，因此需要醫(yī)院有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)職業(yè)安全防護(hù)的培訓(xùn)，改變臨床操作中不安全行為。本調(diào)查顯示，遵守護(hù)理常規(guī)、正確處理醫(yī)療廢物及手衛(wèi)生是安全防護(hù)中做得好的方面，可以減少職業(yè)暴露的發(fā)生，這與護(hù)士接受過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)有關(guān)。因此，對(duì)初級(jí)職稱護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)是非常必要的。醫(yī)院應(yīng)有系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)的規(guī)章制度，考核職業(yè)暴露后的應(yīng)急處理流程與方法等知識(shí)，督促落實(shí)職業(yè)安全防護(hù)各項(xiàng)措施，讓醫(yī)護(hù)人員掌握職業(yè)防護(hù)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)職業(yè)安全防護(hù)的意識(shí)。