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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶服務(wù)滿意度調(diào)研，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過程改進(jìn)；監(jiān)控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動越來越受到重視，客戶對服務(wù)的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。
我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。
（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、 滿意度測度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。
（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。
（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系
在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。
1. 特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個關(guān)鍵模型。
（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務(wù)數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。
④這個模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對滿意度判斷的準(zhǔn)確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢，及時進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進(jìn)，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進(jìn)的過程中，A&CM會根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預(yù)警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。
在服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項工具。
4. 過程改進(jìn)的機(jī)理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進(jìn)行回訪，并以此來檢驗服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經(jīng)實質(zhì)性下降。因此，引入實時監(jiān)控、過程改進(jìn)的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進(jìn)的機(jī)理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個滿意度基準(zhǔn)值，這個基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。
（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進(jìn)行實時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當(dāng)出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時，系統(tǒng)會自動預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們設(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實時監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會生成相應(yīng)的報告，以全面反映該服務(wù)過程的實際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
四、 結(jié)束語
上述對“基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機(jī)軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。
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10. 董大海，汪克艷.西方的顧客滿意測量模式研究述評.科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2004,（1）.
一、滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、滿意度測度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。
3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉?wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。
1.特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2.體系架構(gòu)描述?；谶^程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：四分圖模型；煙草專賣；服務(wù)；客戶滿意度
近年來，我國煙草行業(yè)根據(jù)市場變化，積極推進(jìn)煙草專賣由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高卷煙零售客戶的服務(wù)水平，提高零售終端的忠誠度。以服務(wù)促管理，努力提高卷煙零售客戶的滿意度，對我國煙草行業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的順暢和卷煙零售客戶對煙草的忠誠至關(guān)重要。但是由于煙草行業(yè)長期處在國家控制和壟斷經(jīng)營的狀態(tài)，煙草專賣管理還沒有真正樹立為客戶服務(wù)的理念，而專賣工作具有的特殊性，導(dǎo)致煙草專賣服務(wù)既要考慮執(zhí)法檢查等管理的尊嚴(yán)和威信，又要提高客戶服務(wù)水平，因而煙草專賣工作中的服務(wù)具有自身的特殊性和復(fù)雜性。從現(xiàn)有研究來看，對煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的研究比較多，對煙草專賣服務(wù)方面的研究還比較少，因此有必要研究卷煙零售客戶對煙草專賣服務(wù)的需求，找到煙草專賣工作服務(wù)的重點，使煙草專賣服務(wù)更具有針對性，全面提高煙草專賣管理機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)能力，以提升客戶滿意度。
一、四分圖模型
四分圖模型是一種對客戶滿意度進(jìn)行分析的重要工具，又稱重要因素推導(dǎo)模型，它可以對影響客戶滿意的各個指標(biāo)進(jìn)行重要程度和滿意程度的評判，從而確定客戶對不同服務(wù)項目的需求特點和企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)的重點，提高企業(yè)客戶服務(wù)的針對性。該模型要求首先通過調(diào)研和訪談明確企業(yè)服務(wù)工作的各個指標(biāo)，并對每個指標(biāo)設(shè)重要度和滿意度2個屬性；其次，通過顧客的打分，確定各指標(biāo)重要程度及滿意程度的得分；第三，根據(jù)各要素重要程度及滿意程度的得分，將各指標(biāo)歸進(jìn)四分圖，企業(yè)根據(jù)各指標(biāo)所處四分圖的不同象限，采取不同的服務(wù)對策。四分圖模型的橫軸表示顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意度情況，縱軸表示顧客對服務(wù)項目重要性的評判情況。其中處于四分圖A區(qū)的指標(biāo)，表明客戶對該服務(wù)項目的滿意程度和重要程度打分都很高，表示該服務(wù)項目顧客比較關(guān)注，企業(yè)在該服務(wù)項目上也做得比較突出，客戶滿意度較高，該區(qū)域稱為優(yōu)勢區(qū)；處于四分圖B區(qū)的指標(biāo)，表示客戶對該服務(wù)項目的滿意程度打分比較低，而重要程度打分比較高，該區(qū)域稱為修補(bǔ)區(qū)，表明顧客對該服務(wù)項目比較關(guān)注，而企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，需要改進(jìn)該區(qū)域的服務(wù)水平；處于四分圖C區(qū)的指標(biāo)，表示客戶對該服務(wù)項目的滿意程度和重要程度打分都很低，該區(qū)域稱為機(jī)會區(qū)，需要企業(yè)通過調(diào)查尋找服務(wù)提升的突破口；處于四分圖D區(qū)的指標(biāo)，表示客戶對該服務(wù)項目的滿意程度比較高，而重要程度比較低，該區(qū)域稱為維持區(qū)，企業(yè)可以維持現(xiàn)有的服務(wù)水平（圖1）。
二、煙草專賣服務(wù)滿意度評價方法
1.煙草專賣服務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
煙草專賣的服務(wù)對象為卷煙零售客戶。本文將煙草專賣服務(wù)定義為卷煙零售客戶對煙草專賣管理過程的一種滿意度感知。本文借鑒SERVQUAL模型進(jìn)行煙草專賣服務(wù)的滿意度評價。傳統(tǒng)的SERVQUAL模型在評價服務(wù)質(zhì)量時，采用5維度來衡量企業(yè)服務(wù)的客戶滿意度，這5個維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性及移情性。以這5個維度為基礎(chǔ)，筆者組織了一次小組訪談，成員包括14名在煙草專賣零售客戶、5位高校相關(guān)專業(yè)的教師、6位煙草專賣管理人員進(jìn)行審讀。由于原SERVQUAL模型主要應(yīng)用于商業(yè)組織，以增加利潤為服務(wù)目的。而煙草專賣管理具有明顯的政策性和執(zhí)法性，通過調(diào)查與分析，將原SERVQUAL模型中的可靠性與保證性維度合并成可靠性維度，增加了補(bǔ)救性維度，最后形成了5維度18個煙草專賣服務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)。具體指標(biāo)見表1所示。
2.煙草專賣服務(wù)評價指標(biāo)滿意程度和重要程度的確定
由圖1可以看出，對煙草專賣客戶服務(wù)滿意度的評價，既要評價煙草零售客戶對煙草專賣各個服務(wù)指標(biāo)的滿意度，還要評價各個服務(wù)指標(biāo)的重要程度。為了了解卷煙零售客戶對煙草專賣各個服務(wù)指標(biāo)的滿意度和重要程度，本研究采取問卷調(diào)查的形式，選取陜西省岐山縣卷煙零售客戶作為調(diào)查研究對象，讓卷煙零售客戶通過打分決定各個服務(wù)指標(biāo)的滿意程度和重要程度。
表1 基于SERVQULA模型的煙草專賣服務(wù)評價指標(biāo)體系
本研究采用李克特量表對所確定的各個評價指標(biāo)進(jìn)行量化。在滿意度評價方面，將卷煙零售客戶對各個服務(wù)評價指標(biāo)的滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個程度，相應(yīng)賦值1、2、3、4、5；在評價指標(biāo)的重要程度方面，同樣將重要程度分為非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5個程度，相應(yīng)的賦值1、2、3、4、5。通過對卷煙零售客戶調(diào)查問卷的匯總整理，得到煙草專賣服務(wù)各個指標(biāo)的滿意度和重要程度。計算公式如下：
其中：S表示卷煙零售客戶對各個服務(wù)指標(biāo)的滿意度打分；I表示卷煙零售客戶對各服務(wù)指標(biāo)的重要程度打分；i為評價指標(biāo)數(shù)（其中i=1、2、3、...18）；j為對各指標(biāo)評價滿意度的級別（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客戶對指標(biāo)的評價等級為j時所對應(yīng)的分值，Yij表示對指標(biāo)評價滿意程度為同一級別的卷煙零售客戶占總評價人數(shù)的百分比，P表示對指標(biāo)評價重要程度為同一級別的卷煙零售客戶所占總評價人數(shù)的百分比。
三、岐山縣煙草專賣服務(wù)卷煙零售客戶滿意度的實證研究
問卷選擇寶雞市岐山縣卷煙零售戶作為調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容由2個部分構(gòu)成：第一部分是對受訪卷煙零售客戶基本情況的調(diào)查，主要了解受訪卷煙零售客戶的性別、年齡、受教育程度、從事卷煙的銷售時間、所在區(qū)域和所屬業(yè)態(tài)，共6道題目。第二部分主要基于表1所建立的煙草專賣服務(wù)評價指標(biāo)體系，設(shè)計18道題目，通過調(diào)查了解受訪卷煙零售客戶對煙草專賣各項服務(wù)指標(biāo)的滿意程度和重要程度。本調(diào)查共發(fā)放問卷250份，收回219份，有效問卷205份，有效率為82%。
1.描述性統(tǒng)計分析
利用Excel對受訪者基本信息進(jìn)行計算和分析，見表2所示。從表2中可以看出，男性受訪者占63%，女性受訪者占37%，男性所占比重相對較多。從受訪者年齡可以看出，31歲-50歲年齡段的受訪者相對偏多，占74.13%。從從事卷煙的銷售時間看，3年以上的受訪者約占96.59%，說明受訪者對煙草專賣管理較為熟悉。從地區(qū)可以看出城鎮(zhèn)與農(nóng)村比例分別為64%和36%。
2.合作農(nóng)戶滿意度計算及四分圖分析
四分圖模型下合作農(nóng)戶滿意度計算
根據(jù)四分圖模型公式計算卷煙零售客戶對各個服務(wù)指標(biāo)的滿意度及重要度，得到表3。
表3 煙草專賣服務(wù)零售客戶滿意度及重要度計算結(jié)果
四分圖模型中，橫坐標(biāo)軸X表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務(wù)各評價指標(biāo)的滿意度，縱坐標(biāo)軸Y表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務(wù)各評價指標(biāo)的重要度，利用Excel繪制出卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務(wù)滿意度和重要程度的四分圖，見圖2所示。
A區(qū)-優(yōu)勢區(qū)。在這個區(qū)域，卷煙零售客戶對煙草專賣服務(wù)的滿意度和重要度得分都高，處于這一區(qū)域的指標(biāo)有C1（客戶投訴響應(yīng)及時性）、C2（客戶投訴處理結(jié)果合理）、S2（市場管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)及時）、S3（當(dāng)出現(xiàn)問題時，能夠熱誠地保證解決）、S5（客戶服務(wù)熱線）、RS1（遇到困難時的協(xié)助能力）、RS3（市場管理人員處置突發(fā)事件的能）等7個指標(biāo)。就卷煙零售客戶對岐山縣煙草局專賣管理來看，卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務(wù)補(bǔ)救性措施比較滿意，說明岐山縣煙草局重視客戶投訴，建立了完整的投訴管理與響應(yīng)機(jī)制。此外，在保證性這一維度下，5個分指標(biāo)中有3個分指標(biāo)也落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務(wù)在保證性方面也做得比較好。在響應(yīng)性這一維度下，3個分指標(biāo)有2個分指標(biāo)落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務(wù)在響應(yīng)性方面也做得比較好。從落在這一區(qū)域的評價指標(biāo)個數(shù)來說，岐山縣煙草專賣在對零售客戶服務(wù)方面整體來說做的還是比較好的。但是，從具體數(shù)值來看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是負(fù)值，說明與客戶要求相比，岐山縣煙草專賣仍然有改進(jìn)的余地。
B區(qū)-修補(bǔ)區(qū)。由圖2可以看出落在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)共有3個，包括E1、E2、E3和T4等四個指標(biāo)，在此區(qū)域，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣服務(wù)的滿意度較低而重要度則較高。這4個指標(biāo)中有E2、E3、E4等3個指標(biāo)屬于移情性這一評價維度中的分指標(biāo)。移情性指標(biāo)主要是指指岐山縣煙草專賣服務(wù)針對不同的零售客戶要求，所提供的個性化的服務(wù)，滿足客戶的特殊要求。由此可知，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣在提供個性化服務(wù)方面比較不滿意，但是這種個性化服務(wù)對煙草零售客戶的重要程度卻是比較高?？梢?，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草零售客戶對專賣管理服務(wù)的要求也在提高，煙草專賣管理人員除了按照制度和政策要求進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)法和服務(wù)外，還要求他們主動了解煙草零售客戶的個性化需求，提供有針對性的服務(wù)。此外，在服務(wù)信息與資料易于獲取方面，煙草零售客戶也存在不太滿意，原因在于岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)建設(shè)方面還存在不足，許多政策和管理制度在網(wǎng)絡(luò)上還無法直接獲取，需要到局里了解。因此，岐山縣煙草局要加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，豐富網(wǎng)上資料與信息。
C區(qū)-機(jī)會區(qū)。圖中落在這一區(qū)域的指標(biāo)有E1（服務(wù)內(nèi)容豐富性）、T2（服務(wù)設(shè)施先進(jìn)，設(shè)備容易操作）和S4（通過網(wǎng)絡(luò)可以清楚了解相關(guān)政策或服務(wù)，內(nèi)容詳細(xì)）等3個指標(biāo)，處于這一區(qū)域的指標(biāo)意味著卷煙零售客戶的滿意度和重要性程度都比較低。這3個指標(biāo)中T2和S4都屬于信息系統(tǒng)建設(shè)方面的具體評價指標(biāo)。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，岐山縣煙草局加大了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，卷煙零售客戶可以在網(wǎng)上獲得相關(guān)的信息。但是，由于不同卷煙零售客戶的需求不同，對網(wǎng)絡(luò)操作與獲取信息的要求也不同。對于處于這一區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容，岐山縣煙草局應(yīng)該根據(jù)客戶的要求和未來發(fā)展來定奪。但是從具體分值來看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是負(fù)值，說明岐山縣煙草局在這三個指標(biāo)上都還有改進(jìn)的余地。尤其是S4，需要岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)的內(nèi)容建設(shè)方面還要加大力度。
D區(qū)-維持區(qū)。落在這一區(qū)域的指標(biāo)表示卷煙零售客戶的滿意度高而重要程度低，具體包括T1（服務(wù)大廳環(huán)境整潔舒適）、T3（市場管理人員言談舉止和儀表儀容）、S1（市場管理人員各項業(yè)務(wù)處理正確無誤）和RS2（市場管理人員服務(wù)積極主動）四個指標(biāo)。一方面表明岐山縣煙草專賣在這幾方面的服務(wù)做得比較好，尤其是T3、S1和RS2都屬于市場管理人員的服務(wù)，人員服務(wù)水平得到卷煙零售客戶的認(rèn)可，另一方面要求岐山縣煙草局對于這一區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，尤其是服務(wù)大廳建設(shè)，在信息化迅速發(fā)展的今天，要對服務(wù)資源進(jìn)行有效調(diào)配，使資源得到有效使用。
四、政策建議
以岐山縣煙草專賣服務(wù)滿意度的調(diào)查分析為例來看，岐山縣煙草專賣服務(wù)的滿意度還是比較好的，采取的組織和管理措施多數(shù)也都能讓卷煙零售客戶滿意，但也存在著一些服務(wù)內(nèi)容需要加以改進(jìn)。岐山縣煙草專賣可從以下幾個方面改進(jìn)目前的卷煙零售客戶服務(wù)工作。
1.加強(qiáng)客戶溝通，提供個性化服務(wù)
調(diào)查表明，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，卷煙零售客戶已不滿足市場管理人員的儀容儀表、熱情主動、大廳整潔等表面服務(wù)，要求煙草專賣管理能加強(qiáng)服務(wù)的主動性，根據(jù)不同卷煙零售客戶的特點和需求，提供個性化服務(wù)。由于卷煙零售客戶的多樣性，不同客戶對煙草專賣服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)要求有較大的差異，煙草專賣人員要加強(qiáng)與卷煙零售客戶的溝通，做好充分的市場調(diào)研，了解他們需求的差異，針對不同客戶提供差異化服務(wù)，不斷豐富和發(fā)展多種服務(wù)形式，有針對性的制定服務(wù)的內(nèi)容和資源調(diào)配。對于中、小客戶，其服務(wù)工作量少，但總數(shù)量很多，因此需優(yōu)化工作流程，減少審批手續(xù)，提高服務(wù)效率。對于大客戶，實施大客戶一對一服務(wù)，可為其開通綠色通道，方便其辦理業(yè)務(wù)。
2.強(qiáng)化信息系統(tǒng)建設(shè)，完善系統(tǒng)功能
根據(jù)四分圖分析結(jié)果來看，岐山縣煙草局要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善信息系統(tǒng)的服務(wù)功能。由于卷煙零售客戶文化素質(zhì)大都比較低，經(jīng)營場所比較分散，因此，岐山縣煙草局應(yīng)該對卷煙零售客戶加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的功能，通過網(wǎng)絡(luò)提供及時有效的服務(wù)。
四分圖模型目前在國內(nèi)應(yīng)用廣泛，該模型簡單明了，使用分析方便，通過圖形就可以了解客戶的滿意度和重要度，對煙草專賣服務(wù)的優(yōu)劣可以進(jìn)行直觀的分析，且便于理解分析。該文也存在一定的不足和缺陷，如調(diào)查范圍僅限于寶雞市岐山縣，因此分析結(jié)論也僅限于岐山縣的特殊情況；其次，所設(shè)計的指標(biāo)還需要進(jìn)一步完善，提高其合理性；其次，選取專家、卷煙零售客戶和市場管理員進(jìn)行指標(biāo)打分，主觀性比較大，這也是在今后的研究中需要注意的問題。
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【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù)滿意度 透明車間 模塊功能
一、汽車行業(yè)的發(fā)展和透明車間管理系統(tǒng)的背景
近5年來，中國汽車行業(yè)進(jìn)入高速增長時期。年產(chǎn)量以平均17%的增長率，逐年遞增。尤其是2009年和2010年兩年，產(chǎn)銷量年均增長率在20%以上，中國汽車年產(chǎn)銷量從此邁入千萬輛大關(guān)，一舉躍為世界第一大汽車產(chǎn)銷市場。如圖1所示。
隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，中國幾大乘用車合資汽車公司，如上海通用、一汽大眾、上海大眾、廣州本田、廣州豐田、北京現(xiàn)代、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)和神龍汽車等都加快了建設(shè)新工廠的速度，并且不斷的推出新車型。此外，自中國加入WTO以來，本土自主品牌企業(yè)異軍突起，如比亞迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是擠入年銷售總量前十的行列?，F(xiàn)在汽車行業(yè)領(lǐng)域里，汽車產(chǎn)品越來越豐富，產(chǎn)品的差異化也越來越小，市場競爭也變得愈發(fā)激烈，汽車銷售環(huán)節(jié)得到的利潤在逐年下降。因此，汽車公司需要從客戶滿意度出發(fā)，對售后服務(wù)環(huán)節(jié)越來越重視。一方面，把一個首次消費(fèi)的客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，并最終成為此品牌的忠誠客戶，汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶滿意度是決定性因素；另一方面原因，隨著汽車產(chǎn)品微利時代的到來，從汽車生產(chǎn)環(huán)節(jié)到銷售給客戶過程中得到的利潤越來越小。在國外成熟的汽車銷售額中，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%―70%。在美國，汽車售后服務(wù)市場的利潤率高達(dá)整車生產(chǎn)環(huán)節(jié)利潤率的10倍以上。
2010年，中國售后服務(wù)市場銷售額的增長率為44%，高于汽車銷售37%的增長率。在未來幾年，日益增長的汽車保有量和汽車?yán)匣?，售后服?wù)市場將會是中國汽車行業(yè)里競爭最激烈的領(lǐng)域，也是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要動力。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市場的客戶滿意度，用來提升整個汽車品牌的競爭力和市場占有率，從而依靠售后服務(wù)領(lǐng)域提高整個企業(yè)的利潤率。J.D.Power 亞太公司公布的2009年和2010年的中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）排名來看，超出行業(yè)平均水平得分品牌汽車公司共有21家（2009年和2010年公司變化不大，只是分?jǐn)?shù)排名的變化），如圖2所示。與之對應(yīng)，2010年中國汽車銷售排行前二十位汽車廠商在這21家售后服務(wù)滿意度較高的中占有15家，比率達(dá)到75%。詳細(xì)請見表1。其中，一汽大眾、上海通用、北京現(xiàn)代、廣州本田、廣州豐田和東風(fēng)日產(chǎn)有兩款以上的車型在銷售排行榜前二十位。顯而易見，75%以上的用戶在選擇乘用車的時候，會選擇售后服務(wù)滿意度指數(shù)高的廠家；售后服務(wù)滿意度指數(shù)高的廠家，往往有多款車型都會受到消費(fèi)者的青睞。因此，售后服務(wù)滿意度指數(shù)在用戶選擇汽車的時候是一個很重要的因素之一。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為汽車制造商在激烈的市場競爭中成敗的關(guān)鍵。
J.D. Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士曾表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點，包括高效的客戶服務(wù)流程，以及對于流程和標(biāo)準(zhǔn)一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施及到位的服務(wù)流程，才能確?？蛻臬@得一流的售后服務(wù)體驗?！?/p>
當(dāng)前，各大汽車廠家的4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店積極推行的透明車間管理系統(tǒng)，就是在現(xiàn)有的售后服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，旨在提高整個維修過程的透明度和效率，從而提升整體的售后服務(wù)客戶滿意度，最終達(dá)到提升品牌形象和企業(yè)競爭力的一套綜合電腦管理程序。
二、透明車間管理系統(tǒng)
1、透明車間管理系統(tǒng)的定義
透明車間管理系統(tǒng)是一套切入到整個汽車售后服務(wù)流程中的維修進(jìn)度管理系統(tǒng)。它是采用先進(jìn)的電子看板管理技術(shù)，用現(xiàn)代科技設(shè)計的一套集電腦軟件系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、視頻采集系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、語音播報系統(tǒng)以及大屏幕終端顯示系統(tǒng)為一體的綜合電腦管理程序。
在汽車售后服務(wù)行業(yè)，實施透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動監(jiān)管從預(yù)約和接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，并能把大量的數(shù)據(jù)以報表的形式導(dǎo)出，使管理變得簡單、快速、省時，服務(wù)變得透明、公開、精細(xì)。如圖3所示。
2、透明車間系統(tǒng)的模塊功能
舉例說明，東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)有的一套完整售后服務(wù)流程―售后服務(wù)九大步驟。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)流程的效率，讓顧客維修保養(yǎng)汽車的過程中，親身體驗到舒適、快捷和透明化的服務(wù)，引入了透明車間管理系統(tǒng)。在現(xiàn)有服務(wù)流程不變動的基礎(chǔ)上，把各個功能不同的模塊切入到每一個服務(wù)步驟中，使服務(wù)變得更加細(xì)化、簡單和快捷。
透明車間管理系統(tǒng)中的各個功能模塊所對應(yīng)的服務(wù)對象不同，根據(jù)現(xiàn)有售后服務(wù)九大步驟，每一個模塊都能找到相對應(yīng)的對象。而且每一個模塊的功能對于九大步驟地實施起到了一定的約束作用，以確保售后服務(wù)流程高質(zhì)量的執(zhí)行，讓客戶“零距離”得體驗到整個服務(wù)流程。從表2中我們可以對于透明車間系統(tǒng)的各個模塊的功能有一個比較詳細(xì)的了解。
不同的汽車公司4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店售后服務(wù)流程具體到每一個環(huán)節(jié)的內(nèi)容略有不同，所以在開發(fā)透明車間管理系統(tǒng)的時候，對于系統(tǒng)模塊的功能定義略有差異，但總體來講，表2所列的系統(tǒng)模塊基本上滿足了售后服務(wù)流程中的要求。根據(jù)需求，透明車間系統(tǒng)可以拓展新的功能模塊。一汽大眾公司為4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店所開發(fā)的透明車間管理系統(tǒng)，增加兩個功能模塊，PDA（Personal Digital Assistant）環(huán)檢接車和鈑噴流水線模塊。PDA環(huán)檢模塊能夠方便服務(wù)顧問在預(yù)檢環(huán)節(jié)快速的了解車輛狀況，并能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)場出具工單。鈑噴流水線模塊則實現(xiàn)了車間鈑噴業(yè)務(wù)相關(guān)各個角色之間的信息互通及鈑噴業(yè)務(wù)的合理統(tǒng)籌。
3、透明車間管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
目前，幾大汽車廠家如一汽大眾、上海大眾、長安福特和東風(fēng)日產(chǎn)等所采用的透明車間管理系統(tǒng)，幾大系統(tǒng)開發(fā)商主要采用C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)或者B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL2000、DB2或ORACLE。開發(fā)語言則有JAVA和C#兩種。具體方式是采用LAN網(wǎng)絡(luò)將各個節(jié)點設(shè)備和一根總線相連，如圖5所示，同時與DMS（Dealer Management System）數(shù)據(jù)庫有接口，可以任意調(diào)用DMS數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)?；蛘?，透明車間管理系統(tǒng)嵌入到DMS系統(tǒng)里面，作為DMS系統(tǒng)的一個大的功能模塊，或者子系統(tǒng)。
三、透明車間管理系統(tǒng)的意義
透明車間系統(tǒng)的具體優(yōu)勢，對于4S網(wǎng)店來說：預(yù)約維修可建議最佳的到廠時間段；縮短接車員的接待時間；最大化調(diào)配利用工位資源；最大化提升維修班組的工作效率；第一時間發(fā)現(xiàn)異常，并介入調(diào)整；讓管理變得簡單，提高管理效率；讓數(shù)字說話，提供各類電子報表，為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實依據(jù)。從客戶的角度來說：節(jié)省客戶等待時間；讓車主感覺溫馨和放心；提升品牌服務(wù)形象和美譽(yù)度；提高客戶忠誠度，并吸引更多客戶，步入良性循環(huán)。
透明車間管理系統(tǒng)，把汽車售后服務(wù)帶入到了電子化信息時代。這套系統(tǒng)可以準(zhǔn)確控制車輛維修中的從預(yù)約、接待到派工、維修以及到最后的完工質(zhì)檢、交車各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，合理地進(jìn)行調(diào)度派工，提高了勞動效率和售后服務(wù)滿意度指數(shù)，最終提升了品牌競爭力和市場占有率。
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【關(guān)鍵詞】滿意度；調(diào)查；卷煙
1.研究目的
隨著時間的推移和各方面條件發(fā)展變化，中國煙草行業(yè)正面臨或即將面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)就是拉動行業(yè)發(fā)展的需求力量日趨減弱、國內(nèi)市場國際化競爭日益激烈、優(yōu)勢企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長、過分依賴國內(nèi)市場導(dǎo)致國際競爭力嚴(yán)重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強(qiáng)及中國“入世”后自由貿(mào)易規(guī)則的普遍推進(jìn)將使煙草專賣體質(zhì)面臨多方壓力等。面對各種挑戰(zhàn)，中國煙草行業(yè)應(yīng)審時度勢，在戰(zhàn)略思想上做出相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)變，首先要致力于把卷煙工業(yè)企業(yè)培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力當(dāng)做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強(qiáng)，還應(yīng)注重研究主要競爭對手的情況，著力培養(yǎng)中國煙草企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。
1.1解決問題
通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調(diào)研，找出遼陽煙草公司客戶服務(wù)的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務(wù)水平。
1.2研究方法
1.2.1 系統(tǒng)法
企業(yè)在做提升客戶滿意度的決策時，應(yīng)把與企業(yè)相關(guān)的環(huán)境及信息活動過程看成是一個整體，統(tǒng)籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯(lián)系，行動一致，從而產(chǎn)生“增效作用”，提高經(jīng)濟(jì)效益。
1.2.2 決策法
從管理決策的角度，企業(yè)提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)目標(biāo)，權(quán)衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業(yè)盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。
1.2.3 統(tǒng)計調(diào)查法
采用問卷調(diào)查法，通過合理有效的問卷調(diào)查方式來獲得相關(guān)信息資料并進(jìn)行相應(yīng)的處理。
1.2.4統(tǒng)計分析法
對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)利用專業(yè)系統(tǒng)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析、處理，并找出問題。
2.市場調(diào)研及分析
2.1調(diào)研過程
市場調(diào)查方法可以分為定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入戶訪問
②抽樣調(diào)查
③入企訪問
④攔問
⑤定點街訪
⑥中心地點測試
⑦電話訪問
⑧留置問卷訪問
定性分析包括：
①焦點小組座談會
②深度訪談
③深度觀察
調(diào)研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區(qū)滿意度調(diào)查》，對于此項調(diào)查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。
1）電話訪問
由調(diào)查人員利用電話根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)向被調(diào)查者提出詢問和聽取意見。這種方法進(jìn)行調(diào)查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復(fù)雜的問題。
2）面談訪問
由一個或幾個調(diào)查人員與被訪問者直接進(jìn)行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。
調(diào)查樣本特征：
調(diào)查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發(fā)放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達(dá)到90.52%。經(jīng)過定量分析后，在調(diào)查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，其中城區(qū)抽取80份，縣區(qū)抽取60份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取60份。此次調(diào)查公平、公正、客觀、科學(xué)的反映了遼陽地區(qū)卷煙零售客戶的滿意程度。
2.2客戶滿意度測算
2.2.1確定測評指標(biāo)體系
根據(jù)需要對評價指標(biāo)細(xì)化為幾方面具體問題：
1、客戶服務(wù)評價，如提供卷煙質(zhì)量、訂貨方式、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度等10項
2、卷煙供應(yīng)評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項
3、市場管理評價，如網(wǎng)點分布情況、市場管理、管理是否規(guī)范等6項
4、綜合評價，如煙草總體服務(wù)、哪些服務(wù)不如其他經(jīng)銷商等9項
5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項
2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調(diào)查（講表1）
定量分析結(jié)果
遼陽地區(qū)卷煙零售經(jīng)銷商總體滿意度調(diào)查中，“比較滿意”達(dá)到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標(biāo)之和達(dá)到80%以上。
2.2.3數(shù)據(jù)分析
2.2.3.1商店所屬業(yè)態(tài)情況
2.2.3.2對部分品牌銷售情況統(tǒng)計
2.2.3.3銷售滿意度信息反饋
1）品牌知名度
據(jù)統(tǒng)計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽(yù)度達(dá)到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費(fèi)者的青睞。
2）營銷環(huán)境
優(yōu)勢：
①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；
②隨著煙民健康意識的增強(qiáng)，對生態(tài)煙的消費(fèi)需求日趨明顯；
③隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。
劣勢：
對于高端消費(fèi)者來說消費(fèi)習(xí)慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。
3）卷煙價位分析
調(diào)查中，高端消費(fèi)群體占20%，多從事于企事業(yè)高管、政府機(jī)關(guān)、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；
普通消費(fèi)群體占50%，多從事于企業(yè)白藍(lán)領(lǐng)、事業(yè)單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質(zhì)，對于品牌的選擇各有所好；
低端消費(fèi)群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。
4）購煙場所分析
從調(diào)查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費(fèi)者通過商場、娛樂服務(wù)類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。
調(diào)查表明，消費(fèi)者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉(xiāng)角落的特征，購買方便，經(jīng)營靈活、服務(wù)好、價格也公道的優(yōu)勢，極大程度地滿足了消費(fèi)者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽(yù)好，沒假煙，也成為卷煙消費(fèi)者購煙的主要場所之一。
問題分析：
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，2013年遼陽城鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務(wù)滿意度較高，各項服務(wù)基本滿意。相對于捆綁銷售出現(xiàn)較少，據(jù)業(yè)主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現(xiàn)，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現(xiàn)在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關(guān)注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業(yè)主所推薦。
5）建議
①建立合理的卷煙分配制度，根據(jù)各地區(qū)需求不同滿足不同的客戶群。
②稽查人員應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任心，規(guī)范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。
③提高供貨包裝質(zhì)量，準(zhǔn)確、及時的將卷煙發(fā)送到指定地點。
④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。
加大宣傳力度，合理規(guī)范網(wǎng)點分布，完善客戶投訴渠道的建設(shè)
⑤通過營銷人員的積極推薦，引導(dǎo)產(chǎn)品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應(yīng)，提高消費(fèi)者與產(chǎn)品的接觸度。
⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務(wù)質(zhì)量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。
參考文獻(xiàn)：
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日前，中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)――中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、國內(nèi)權(quán)威ICT市場研究機(jī)構(gòu)計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調(diào)研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對象包括行業(yè)用戶和消費(fèi)用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調(diào)研、在線調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對2006年IT用戶滿意度進(jìn)行了細(xì)致扎實的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強(qiáng)力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高。互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來巨大的機(jī)遇，中國IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。
從“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費(fèi)用戶臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，用戶應(yīng)用水平不斷提高，對產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進(jìn)速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。
調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應(yīng)該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務(wù)的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務(wù)器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達(dá)到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務(wù)器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務(wù)器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進(jìn)，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強(qiáng)了對服務(wù)及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務(wù)滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達(dá)最低點后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機(jī)的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數(shù)碼產(chǎn)品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風(fēng)格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風(fēng)格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。
從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務(wù)的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導(dǎo)致今年IT服務(wù)滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓(xùn)的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。
商用噴墨打印機(jī)的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機(jī)的74.3，也低于激光打印機(jī)的分值71.9。
滿意度決定廠商命運(yùn)
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團(tuán)財務(wù)與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯(lián)。
評審專家認(rèn)為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應(yīng)用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團(tuán)財務(wù)與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。
浪潮集團(tuán)高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應(yīng)用的成果?！袄顺眻猿忠灾袊街腔蹫榭蛻魟?chuàng)造價值?！蓖跖d山認(rèn)為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來?！斑@幾年正是從財務(wù)軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運(yùn)?！?王興山這樣說道。
5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強(qiáng)調(diào)堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎(chǔ)，走標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、快速復(fù)制、成功實踐的發(fā)展道路，促進(jìn)中國管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。
浪潮一直強(qiáng)調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅持客戶需求導(dǎo)向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感。“631X”健康應(yīng)用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機(jī)制上，浪潮的服務(wù)得到了客戶極大的認(rèn)可。
王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r，但是浪潮立足實際，放眼長遠(yuǎn)，基于對未來的判斷，強(qiáng)化在集團(tuán)管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢。只有在大型集團(tuán)企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產(chǎn)軟件的核心競爭力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。(李建平)
服務(wù)影響滿意度
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務(wù)”憑借多年來在IT服務(wù)領(lǐng)域堅持不懈的努力，以及在消費(fèi)者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務(wù)平臺副總經(jīng)理曹繼坤認(rèn)為，方正科技“全程服務(wù)”成熟的服務(wù)理念，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的后臺支持，獲得了服務(wù)滿意度第一。
據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務(wù)平臺在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務(wù)全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務(wù)平臺是為方正科技乃至方正集團(tuán)品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運(yùn)營中的重要一環(huán)，方正科技服務(wù)平臺肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務(wù)平臺通過產(chǎn)品信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品銷售信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品售后維修服務(wù)來維護(hù)公司品牌形象,促進(jìn)方正科技銷售業(yè)務(wù)的增長。
精益營銷工作實施方案
為貫徹落實區(qū)局（公司）黨組提出的“改革創(chuàng)新、規(guī)范運(yùn)作、真抓實干、再創(chuàng)輝煌”工作方針和“適應(yīng)新常態(tài)、尋找新亮點、抓住新機(jī)遇、做出新業(yè)績、實現(xiàn)新跨越”工作要求，充分發(fā)揮營銷工作在全區(qū)煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的重要支撐作用，進(jìn)一步優(yōu)化營銷資源、落實流程管控、突出服務(wù)效益、提升管理水平，特制定全區(qū)精益營銷實施方案，具體如下：
一、基本導(dǎo)向
全區(qū)推行精益營銷工作取得實效，要始終堅持“三個基本導(dǎo)向”。一是堅持目標(biāo)導(dǎo)向。按照國家局精益管理工作要求，系統(tǒng)梳理卷煙營銷各環(huán)節(jié)現(xiàn)有的工作流程，進(jìn)一步量化、細(xì)化、優(yōu)化精益營銷工作目標(biāo)。二是堅持實用導(dǎo)向。把精益管理的思想和理念滲透到卷煙營銷各項實際工作中，著重突出目標(biāo)明確、流程簡潔、操作簡單等特點。三是堅持結(jié)果導(dǎo)向。始終把結(jié)果作為精益營銷的出發(fā)點和落腳點，把取得實效、獲得領(lǐng)導(dǎo)和群眾認(rèn)可作為評價精益營銷工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。
二、總體目標(biāo)
精益營銷工作總體目標(biāo)是“圍繞一個中心、落實兩個方針、狠抓三個著力點、提升六個水平”。即緊緊圍繞提升經(jīng)濟(jì)效益為中心，落實品牌規(guī)模化、效益最大化工作方針，狠抓
銷量、結(jié)構(gòu)、毛利額三個著力點，提升市場化取向改革、品牌管理、購進(jìn)管理、銷售管理、庫存管理、客戶服務(wù)管理六個水平。利用23個可量化的考核指標(biāo)，聚焦提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)化營銷資源配置，創(chuàng)新管理模式，健全考核機(jī)制，追求企業(yè)效益最大化。
三、工作內(nèi)容
（一）圍繞一個中心
提升經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)。全區(qū)煙草行業(yè)要緊緊圍繞這個中心，全面導(dǎo)入精益營銷管理，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化，以最小的投入產(chǎn)出最大的效益，使全區(qū)煙草行業(yè)保持良好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
（二）落實兩個方針
面對全區(qū)經(jīng)濟(jì)增速放緩的宏觀形勢，以及“兩禁”政策的出臺等不利影響，當(dāng)前全區(qū)卷煙市場已經(jīng)從“稍緊平衡”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┐笥谇蟆钡氖袌鰻顟B(tài)，并逐漸形成常態(tài)化。面對新常態(tài)，我們要落實“品牌規(guī)?；?、效益最大化”的工作方針，按照精準(zhǔn)營銷的工作思路，深入開展卷煙營銷市場化取向改革工作，以市場為導(dǎo)向，以品牌為核心，深化市場化運(yùn)作，充分挖掘市場的潛力，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力和動力。
（三）狠抓三個著力點
銷量、結(jié)構(gòu)、毛利額是體現(xiàn)我們商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的核心指標(biāo)。同時在市場化改革工作中，我們與零售客戶簽訂了月度商定量和半年供貨協(xié)議，落實月度商定量和半年供貨協(xié)議是我們能否完成
年度卷煙營銷目標(biāo)的關(guān)鍵。因此，我們必須通過考核商定量吻合度，抓住銷量；通過考核客戶訂單執(zhí)行率，抓住結(jié)構(gòu)；通過考核卷煙經(jīng)營毛利率抓住毛利額。使全區(qū)各級營銷部門在這三個著力點上發(fā)力，推動營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，保障公司經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升。
1.客戶訂單執(zhí)行率，是抓住卷煙銷售結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)。
客戶訂單執(zhí)行率=訂單內(nèi)實際銷售卷煙數(shù)量/訂單總數(shù)量*100%。按客戶協(xié)議執(zhí)行平均值或銷量進(jìn)度設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，從總訂單執(zhí)行率和各規(guī)格訂單執(zhí)行率兩個維度進(jìn)行考核。
區(qū)局（公司）按半年度考核盟市公司客戶訂單總體執(zhí)行情況。盟市公司按月度考核客戶經(jīng)理所管轄區(qū)客戶訂單執(zhí)行情況。
2.商定量吻合度，是抓住卷煙銷量的關(guān)鍵指標(biāo)。
商定量吻合度=每月銷售卷煙量/月商定量*100%。商定量吻合度采取定量考核，應(yīng)大于等于95%。
區(qū)局（公司）按月考度核各盟市公司商定量吻合度，盟市公司按月度考核客戶經(jīng)理商定量吻合度。
3.卷煙經(jīng)營毛利率，是抓住卷煙經(jīng)營利潤的關(guān)鍵指標(biāo)。
卷煙經(jīng)營毛利率=（銷售收入—銷售成本）/銷售收入*100%。按區(qū)局（公司）與盟市公司商定的半年卷煙經(jīng)營毛利率作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
區(qū)局（公司）按月度考核盟市公司卷煙經(jīng)營毛利率水平。盟市公司要加強(qiáng)對毛利率的把控能力，同時提高對品牌規(guī)格投放組合策略的合理運(yùn)用能力。
（四）提升六個水平
1.提升市場化取向改革工作水平
通過考核客戶商定量與年度目標(biāo)吻合率、簽訂客戶協(xié)議與客戶需求吻合度、公司銷量與市場需求量吻合度和月度需求滿足率4個指標(biāo)，規(guī)范進(jìn)卷煙營銷市場化取向改革工作流程，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升工作水平。
客戶商定量與年度目標(biāo)吻合率，是考核盟市公司是否圍繞全年銷售目標(biāo)開展工作的指標(biāo)。
客戶商定量與年度目標(biāo)吻合率=簽訂的客戶商定量（單條結(jié)構(gòu)）/年度目標(biāo)銷量（結(jié)構(gòu)）*100%?？蛻羯潭颗c年度目標(biāo)吻合率采取定量考核，應(yīng)盡量接近100%。
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司按照半年度對客戶經(jīng)理所管轄區(qū)的客戶商定量和轄區(qū)半年度目標(biāo)吻合度與進(jìn)行考核。全客戶梳理簽訂商定量工作每年開展一次，臨時的客戶商定量調(diào)整需重新與客戶簽訂新商定量。
客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度，是考核盟市公司是否依據(jù)客戶需求組織貨源，滿足客戶需求的指標(biāo)。
客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度=客戶簽訂協(xié)議量/客戶需求量*100%?？蛻艉炗唴f(xié)議與客戶需求吻合度采取定量考核，
應(yīng)盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求提供貨源的規(guī)格除外。
區(qū)局（公司）每半年從總量和各規(guī)格兩個維度對盟市公司進(jìn)行考核。盟市公司按照半年度對客戶經(jīng)理所管轄區(qū)的客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度進(jìn)行考核。
公司銷量與市場需求量吻合度，是考核盟市公司是否按照客戶半年供貨訂單進(jìn)行供貨的指標(biāo)。
公司銷量與市場需求量吻合度=訂單內(nèi)實際銷售數(shù)量/總銷售數(shù)量*100%。公司銷量與市場需求量吻合度按全區(qū)平均值或絕對值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。
區(qū)局（公司）按半年度對盟市公司考核。
月度需求滿足率，是考核盟市公司是否按照月度市場需求供貨的指標(biāo)。
月度需求滿足率=訂單內(nèi)卷煙銷售量/月度需求量*100%。月度需求滿足率采取定量考核，應(yīng)盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求發(fā)貨的規(guī)格除外。
區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司可按周對客戶經(jīng)理考核。
2.提升品牌管理水平
盟市公司應(yīng)加強(qiáng)卷煙品牌管理和優(yōu)化工作，對于新品卷煙的引入要加強(qiáng)前期市場調(diào)研和分析工作，確定引入后向區(qū)局（公司）提交品牌引入申請；對于在銷卷煙品牌，盟市公司
應(yīng)嚴(yán)格按照品牌管理辦法要求執(zhí)行；對于符合退出標(biāo)準(zhǔn)的卷煙品牌，應(yīng)加強(qiáng)品牌規(guī)格清退工作。區(qū)局（公司）通過新品牌培育成功率、價位段前三規(guī)格銷量占比和品牌優(yōu)化率3個指標(biāo)對盟市公司進(jìn)行考核。
新品牌培育成功率，是考核新品牌培育水平的指標(biāo)。
新品牌培育成功率=培育成功的新品牌規(guī)格數(shù)/總新品規(guī)格數(shù)*100%。培育成功率采用定量考核，應(yīng)達(dá)到100%。新品培育是否成功，采用新品重需率指標(biāo)進(jìn)行判定。
新品重需率=下個半年客戶需求量/新品在半年引入期內(nèi)銷售量*100%。重需率≥50%即為培育成功。
區(qū)局（公司）對盟市公司新品培育不成功規(guī)格數(shù)采取月通報追責(zé)制度。
價位段前三規(guī)格銷量占比，是考核各價位段規(guī)格容量是否合理的指標(biāo)。
價位段前三規(guī)格銷量占比=該價位段銷量前三規(guī)格銷量/該價位的總銷量*100%。價位段前三規(guī)格銷量占比采取定量考核，應(yīng)大于等于70%。（不包含批發(fā)價600以上及五類卷煙）
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。。
品牌優(yōu)化率，是考核品牌優(yōu)化工作完成效果的指標(biāo)。
品牌優(yōu)化率=客戶訂單內(nèi)卷煙規(guī)格數(shù)/在銷總規(guī)格數(shù)*100%。品牌優(yōu)化率按全區(qū)平均值或絕對值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。在銷總規(guī)格數(shù)采用時點數(shù)。
區(qū)局（公司）按半年度對各盟市公司考核。
3.提升購進(jìn)管理水平
資金周轉(zhuǎn)率，是考核卷煙購進(jìn)過程中，用定額資金購進(jìn)卷煙的資金利用率指標(biāo)。
資金周轉(zhuǎn)率=銷售成本/定額資金*100%。資金周轉(zhuǎn)率按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。
區(qū)局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應(yīng)對營銷中心的月度卷煙周轉(zhuǎn)資金實行定額管理，定額資金由盟市公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況（月銷售收入）自行確定。營銷中心應(yīng)充分利用定額資金，加速資金回籠，提高資金周轉(zhuǎn)率，資金周轉(zhuǎn)率應(yīng)逐年上升。
4.提升銷售管理水平
卷煙斷貨率，是考核卷煙是否能均衡投放的指標(biāo)。
卷煙斷貨率=卷煙斷貨天數(shù)（按各規(guī)格累加統(tǒng)計）/總訪銷天數(shù)*100%。卷煙斷貨率按全區(qū)平均值或絕對值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。
區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司應(yīng)對緊俏（常規(guī)）卷煙實行均衡投放，避免出現(xiàn)斷貨。
5.提升庫存管理水平
月度庫存周轉(zhuǎn)率，是考核庫存有效利用情況的指標(biāo)。
月度庫存周轉(zhuǎn)率=卷煙月度銷量/日均庫存*100%。月度庫存周轉(zhuǎn)率按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。
區(qū)局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應(yīng)盡量減少庫存積壓卷煙數(shù)量，提高庫存利用效率。
6.提升服務(wù)管理水平
商業(yè)企業(yè)作為工業(yè)企業(yè)和零售客戶之間溝通的重要橋梁，既應(yīng)服務(wù)好工業(yè)企業(yè)，也應(yīng)服務(wù)好零售客戶。
（1）服務(wù)工業(yè)企業(yè)
盟市公司應(yīng)做好品牌培育和市場信息反饋工作，搭建產(chǎn)品形象展示和終端銷售的優(yōu)質(zhì)平臺，為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時按照區(qū)局（公司）工商協(xié)同貨源調(diào)度方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，按月組織開展工商協(xié)同貨源調(diào)度工作。區(qū)局（公司）每半年開展一次品牌會診工作，盟市公司應(yīng)每季度開展一次品牌會診工作，及時發(fā)現(xiàn)并解決品牌在銷售中出現(xiàn)的問題。區(qū)局（公司）通過新品陳列到位率、新品上柜率、到貨滿足率、工業(yè)企業(yè)滿意度4個指標(biāo)對盟市公司進(jìn)行檢查或考核。
新品陳列到位率，是考核盟市公司是否為工業(yè)企業(yè)搭建新品展示平臺的指標(biāo)。
新品陳列到位率=符合陳列標(biāo)準(zhǔn)的零售客戶數(shù)/上柜客戶數(shù)*100%。按上市前制定的目標(biāo)值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。盟市公司應(yīng)根據(jù)各轄區(qū)客戶分散程度，在新品上市前制定好每個轄區(qū)客戶經(jīng)理的新品陳列到位率目標(biāo)。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司應(yīng)按月對客戶經(jīng)理考核。
新品上柜率，是考核盟市公司是否為工業(yè)企業(yè)新品提供銷售平臺的指標(biāo)。
新品上柜率=上柜客戶數(shù)/在投放范圍中的客戶數(shù)*100%。按上市前制定的目標(biāo)值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。盟市公司應(yīng)根據(jù)品牌上市方案，在新品上市前制定各轄區(qū)客戶經(jīng)理的新品上柜率目標(biāo)。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司應(yīng)按月對客戶經(jīng)理考核。
到貨滿足率，是考核盟市公司開展工商協(xié)同貨源調(diào)度工作效果的指標(biāo)。
到貨滿足率=月度貨源合計量/客戶月度需求量*100%。按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。
月度貨源合計量=期初庫存+月度到貨量。
區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。
工業(yè)企業(yè)滿意度，是考核盟市公司對工業(yè)企業(yè)總體服務(wù)水平的指標(biāo)。
工業(yè)企業(yè)滿意度=工業(yè)企業(yè)打分情況。全區(qū)每年組織兩次工業(yè)企業(yè)對盟市公司服務(wù)滿意度評價，采取百分制考核。
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司進(jìn)行考核。
（2）服務(wù)零售客戶
客戶經(jīng)理是盟市公司服務(wù)零售客戶的主要落實者。通過對拜訪率、客戶盈利水平知曉率，客戶服務(wù)滿意度、現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率、現(xiàn)代終端掃碼率
等6個指標(biāo)的考核，提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶效果，從而提升零售客戶盈利水平。
拜訪率，是考核客戶經(jīng)理所有工作的基礎(chǔ)指標(biāo)。
拜訪率=月度簽到客戶數(shù)/月度目標(biāo)拜訪客戶數(shù)*100%。客戶經(jīng)理拜訪率應(yīng)達(dá)到100%。盟市公司應(yīng)考慮各轄區(qū)零售客戶分散程度等實際情況，為客戶經(jīng)理設(shè)置合理的月度拜訪客戶數(shù)量。
區(qū)局（公司）按不定期對盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司按月度對客戶經(jīng)理考核。
客戶盈利水平知曉率，是考核客戶經(jīng)理幫助零售客戶提高經(jīng)營意識工作效果的指標(biāo)。
客戶盈利水平知曉率=電話調(diào)研客戶盈利水平知曉數(shù)/電話調(diào)研客戶總數(shù)*100%。采取電話調(diào)研方式抽查零售客戶盈利水平知曉率，應(yīng)達(dá)到100%。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司應(yīng)按月對客戶經(jīng)理考核。
電話采集服務(wù)滿意度，是考核客戶經(jīng)理對零售客戶整體服務(wù)水平的指標(biāo)。
電話采集服務(wù)滿意度=電話采集服務(wù)打分情況。采取電話調(diào)研方式抽查零售客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度，采用百分制考核。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司考核。盟市公司應(yīng)按月對客戶經(jīng)理考核。
現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率，是考核客戶經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)代卷煙零售終端水平的指標(biāo)。
現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率=現(xiàn)代終端全商品錄入客戶數(shù)量/現(xiàn)代終端總戶數(shù)*100%。盟市公司每年初上報區(qū)局銷售處年度完成目標(biāo)，現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率應(yīng)達(dá)到報送目標(biāo)的100%。
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司可按半年度對客戶經(jīng)理考核。
現(xiàn)代終端掃碼率，是考核客戶經(jīng)理指導(dǎo)現(xiàn)代卷煙零售終端提高經(jīng)營水平的指標(biāo)。
現(xiàn)代終端掃碼率=掃碼率在85%以上的現(xiàn)代終端戶數(shù)/現(xiàn)代終端總戶數(shù)*100%?，F(xiàn)代終端掃碼率采取定量考核。
區(qū)局（公司）按半年度對盟市公司考核。盟市公司應(yīng)按月對客戶經(jīng)理考核。
信息采集樣本點中現(xiàn)代終端占有率，是考核客戶經(jīng)理信息采集準(zhǔn)確性的指標(biāo)。
用真情服務(wù)員工
在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發(fā)展企業(yè)，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關(guān)心”（企業(yè)關(guān)心員工成長，員工關(guān)心企業(yè)發(fā)展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環(huán)境，發(fā)揮每位職工的才干，促進(jìn)個人發(fā)展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)特價值，使職工實現(xiàn)豐富多彩的職業(yè)人生和獲得基于價值貢獻(xiàn)的個人回報。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區(qū)”，深入海外研發(fā)中心、異地分子公司、生產(chǎn)營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“”表現(xiàn)多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現(xiàn)場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調(diào)研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準(zhǔn)化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費(fèi)嚴(yán)重”“有些管理流程較多、較長，審批環(huán)節(jié)過多，簡單問題變得繁瑣復(fù)雜，做了大量重復(fù)性工作”“‘長官’意識較強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)下基層隨從人員一大群，按照事先設(shè)計的路線”“有時為了等某個領(lǐng)導(dǎo)參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴(yán)肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標(biāo)準(zhǔn)偏低”“職工工作餐管理有待加強(qiáng)”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)、《盛心七頻道》網(wǎng)絡(luò)在線心理健康服務(wù)、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補(bǔ)繳等彈利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業(yè)多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結(jié)合崗位實際提出《關(guān)于自動擋車型采用帶信號齒驅(qū)動盤取代飛輪，節(jié)省采購費(fèi)用》的建議，填補(bǔ)了國內(nèi)自動擋變速器在發(fā)動機(jī)及變速器連接零部件領(lǐng)域的空白，為公司節(jié)創(chuàng)價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據(jù)統(tǒng)計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節(jié)創(chuàng)價值9 016萬元。
用熱情服務(wù)客戶
在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節(jié)能環(huán)保、安全時尚、經(jīng)濟(jì)適用的汽車，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更具人性化的親情服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率”三大重點，實施了“質(zhì)量提升、惠民服務(wù)、貼心關(guān)愛”三大工程。到10月底，公司領(lǐng)導(dǎo)47人次先后參加了“昆明市場經(jīng)銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經(jīng)銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監(jiān)測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監(jiān)測座談會調(diào)研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產(chǎn)品和長安企業(yè)品牌、業(yè)務(wù)品牌的評價，收集了涉及物流、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷服務(wù)等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費(fèi)者發(fā)出“向我開炮”的邀約。為進(jìn)一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監(jiān)控和提升服務(wù)滿意度，公司還開展了“消費(fèi)者滿意度調(diào)查”“新產(chǎn)品預(yù)研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調(diào)研。渝北工廠黨員服務(wù)“虎之隊”固化常態(tài)服務(wù)項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產(chǎn)銷心連心、長安行天下”送服務(wù)進(jìn)市場等活動10余次，出行人數(shù)達(dá)60余人次，共收集售后問題92個，現(xiàn)場解決售后質(zhì)量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓(xùn)維修人員達(dá)100余人。為答謝老客戶，同時更科學(xué)地抓住現(xiàn)有老客戶資源，更好地維系與客戶的關(guān)系，長安汽車商用車事業(yè)部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內(nèi)容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進(jìn)店有禮”“首保親體驗”“保養(yǎng)買就送”等客戶在現(xiàn)場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費(fèi)享”等貼心福利，更有機(jī)會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費(fèi)者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產(chǎn)品也受到市場認(rèn)可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果中，長安金牛星獲微客細(xì)分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務(wù)第一、第三名，體現(xiàn)了長安汽車在汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質(zhì)量研究SM（IQS）調(diào)研結(jié)果顯示，長安之星2 獲得國內(nèi)微客細(xì)分市場新車質(zhì)量水平第一的殊榮。
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