時間：2023-03-27 16:39:15
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶關系管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量
通過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
參考文獻:
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關鍵詞：企業(yè)客戶關系管理電子商務實施
一、CRM的產(chǎn)生、特點及內(nèi)涵
（一）CRM的產(chǎn)生
CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。
（二）電子商務環(huán)境下客戶關系管理的新特點
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；
2.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；
4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；
5.公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（三）CRM的內(nèi)涵
所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學，對其內(nèi)涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。
1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新；
2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本；
3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化；
4.客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。
二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊
隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。
（一）來自營銷方面的沖擊
過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放?。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。
（二）來自競爭對手的沖擊
美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因為服務質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。
（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊
無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。
（四）來自科技的沖擊
為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調(diào)整流水線和運用自動控制技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應用，而CRM則是專門為此服務的軟件系統(tǒng)。
三、客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
（一）降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（二）提高業(yè)務運作效率
由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（三）保留客戶，提高客戶忠誠度
客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（四）有助于拓展市場
客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（五）挖掘客戶的潛在價值
每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
四、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施
（一）電子商務網(wǎng)站上的客戶關系管理
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>
2.網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述；
3.客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
（二）客戶關系管理的實施
1.CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標；
2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員；
3.讓業(yè)務來驅動CRM項目的實施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。IT技術為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來源于業(yè)務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理
4.有效地控制變更。項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；
5.項目實施組織結構的建立。項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。業(yè)務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作；
6.明確項目人員的獎懲制度。CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內(nèi)部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調(diào)。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。
總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻：
客戶關系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻簦瑸槠髽I(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業(yè)營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡技術發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網(wǎng)絡技術，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
4.總結
1.客戶資料管理不規(guī)范。
在電力營銷企業(yè)中由于對客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會出現(xiàn)更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規(guī)律的進一步實施，造成營銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來進行科學的決策分析，沒有對客戶進行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費，大大的影響了營銷的效益。
2.客戶管理人員的素質(zhì)問題。
在電力營銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個對數(shù)據(jù)庫資料的操作不當或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業(yè)素質(zhì)問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態(tài)度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實的現(xiàn)象，影響了電力營銷企業(yè)的總體效益。
3.外力影響。
在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關的政策影響或者是規(guī)范限制導致了電力營銷中客戶管理的不當，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。
二、客戶關系管理
1.客戶關系管理的產(chǎn)生。
如今，企業(yè)競爭激烈，社會對企業(yè)服務的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競爭的重要手段因此，企業(yè)與客戶進行良好的溝通與關系建立成了企業(yè)的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責很難進行全方位的客戶信息追蹤，導致企業(yè)中銷售服務鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務質(zhì)量，不僅影響了新客戶關系的建立，而且對于老客戶關系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。
2.客戶關系管理的內(nèi)涵。
客戶關系管理是借助客戶管理軟件為技術依托，開展客戶信息維護，加強企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。
3.客戶關系管理的特點。
客戶關系管理注重客戶對企業(yè)服務的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關系的建立與維持，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關系管理系統(tǒng)可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。
三、加強我國電力市場用電營銷建設的具體措施
1.完善服務功能、提高服務質(zhì)量。
做好電力營銷，首先就應做好服務，例如南方電力公司成立了95598客服服務中心，通過24小時不間斷服務，采取電話錄音﹑人工服務形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務流程，簡化程序。縮短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務有被動受理轉變?yōu)橹鲃臃?，由原始的一次轉變?yōu)榻K身跟蹤服務，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應做好供電企業(yè)電力營銷網(wǎng)點的建設。通過合理的布局供電營業(yè)網(wǎng)點，完善營銷網(wǎng)絡體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務。
2.轉變營銷觀念、提高營銷人員素質(zhì)。
電力企業(yè)進行電力營銷，營銷人員是關鍵。因此電力企業(yè)應充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業(yè)培訓，提高營銷人員的素質(zhì)。在對營銷人員進行培訓之前，應充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營銷人員的基礎水平來制定培訓方案。擴大營銷人員培訓范圍，除了一線的營銷人員進行培訓外，管理人員培訓也應加強。在培訓過程中除了電力營銷業(yè)務﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營銷技能等基礎的培訓外，還應加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓，使電力企業(yè)營銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對各種突發(fā)因素靈活應對的專業(yè)營銷人才。此外在培訓的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學習﹑溝通的平臺，激發(fā)營銷人員的工作潛力。培訓中，營銷人員應轉變市場觀念，充分認識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務。
3.加強宣傳力度，實現(xiàn)電力營銷法制化管理。
拖欠電費﹑破壞電力設施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來維護電力企業(yè)的合法權益。電力企業(yè)應加強相關電力法規(guī)的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。體來說，電力企業(yè)營銷人員應該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應明確供電企業(yè)和客戶間的法律關系；開展營銷行為前，應對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應做好前瞻性預見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當?shù)卣洼浾摰闹С?，使電力企業(yè)在良好的社會環(huán)境下進行電力營銷﹑電費回收。
四、電力營銷中對客戶管理的對策
1.加強對專業(yè)人員的培訓，促進管理工作的有效實施。
在對客戶管理人員進行培訓中，主要的分為普通員工以及領導管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓中不斷的加強工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強對高難度以及復雜的客戶數(shù)據(jù)庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業(yè)對客戶資料管理的流動性。在領導管理對策中，加強對領導者的培訓教育，促進領導管理者對電力企業(yè)營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業(yè)人員的培訓中需要電力營銷企業(yè)對客戶管理工作人員加強相關的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰(zhàn)共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。
2.深刻認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。
在加強電力營銷企業(yè)對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認識，要求對客戶關系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態(tài)監(jiān)測，在數(shù)據(jù)分析以及對數(shù)據(jù)庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。
3.加強對客戶的服務。
在電力營銷企業(yè)中，加強對客戶的服務意識，具體的做法是：根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的服務項目，需要對客戶進行一對一的服務，這就進一步強化了電力營銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進電力企業(yè)快速的發(fā)展。
五、結語
1.1客戶關系管理的概念
客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務流程，提供全方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現(xiàn)政府與客戶關系優(yōu)化的一種管理策略。
1.2客戶關系管理的基本構成
客戶關系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關系管理包括協(xié)作型客戶關系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協(xié)作型客戶關系管理實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業(yè)務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業(yè)務系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉化為信息，再結合具體業(yè)務將信息轉化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術上的商業(yè)決策。
2交通在線服務體系概述
2.1交通在線服務體系的內(nèi)涵
交通在線服務體系與交通運輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務體系是指交通運輸領域構建的政府網(wǎng)站在線服務體系，充分利用先進的信息技術，將交通運輸行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)與公共服務體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內(nèi)整合協(xié)同交通運輸各部門業(yè)務資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的綜合體。
2.2交通在線服務體系的構成
從內(nèi)容構成上來看，交通在線服務體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務信息公開等板塊。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務。
2.2.2政策法規(guī)
包含交通法規(guī)、相關政策、普法宣傳、交通行業(yè)標準等政策法規(guī)體系。
2.2.3在線辦事
提供客運從業(yè)資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設項目審批驗收等在線辦事服務。
2.2.4政務信息公開
包括交通管理部門機構簡介、統(tǒng)計公報、年度工作總結、依申請政務公開、會議新聞等。
2.3交通在線用戶、客戶服務流程
用戶通過各類服務渠道提出服務需求，服務訴求由交通運輸政府網(wǎng)站平臺的現(xiàn)有服務系統(tǒng)和業(yè)務接口傳送至相關服務平臺，相關業(yè)務系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺服務渠道將結果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務的同時，積累服務數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運輸政府網(wǎng)站平臺針對客戶服務與用戶服務區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動服務和精準服務兩個方面?；诳蛻絷P系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構和企業(yè)的信息及服務資源進行分類，實現(xiàn)信息和服務資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應。通過提示、推送、定制等主動服務功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務的反饋信息，及時優(yōu)化和調(diào)整服務資源和客戶群體類別。
3客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的創(chuàng)新應用
交通在線服務體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關系管理理論提出應在以客為本的基礎上，強調(diào)客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務。因此，將客戶關系管理理論運用到交通在線體系的構建，為“服務精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個，履行服務型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務的質(zhì)量方面來考慮，許多客戶關系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應用于交通在線服務體系設計中，主要體現(xiàn)在以下幾點。
3.1客戶關系管理理論促使交通在線服務精準化
交通在線服務的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務公開信息以及交通政務網(wǎng)上辦理服務，能否滿足客戶對交通信息、交通政務信息的需求，成為衡量交通在線服務體系構建水平的重要標準?？蛻絷P系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務體系賴以生存發(fā)展的基礎性地位，所有服務的有效性需要建立在服務對象精準化的前提上。因此，客戶關系管理思想可以運用到交通在線服務體系構建中。首先，對使用交通在線服務體系的人群加以精確分類，是構建交通在線服務體系亟待解決的關鍵問題。只有明確客戶關系管理的范圍和交通在線服務體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權利意識、平等意識以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質(zhì)量的政府服務以及更加多元化的服務渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務的完善和創(chuàng)新。
3.2人性化設計理念促使交通在線服務體系人性化設計
人性化設計是一種以人為本、設計為人的設計理念，在設計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務體系與人性化設計理念的結合是對政府轉型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應，應用人性化設計理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務，提供更多富有個性化色彩的服務，對于改善政府與客戶的關系，彌補現(xiàn)有服務的不足，全面推進交通運輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導航跟傳統(tǒng)導航相結合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實世界，生動、形象地展示服務和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務，使用便捷。為適應現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運輸政府網(wǎng)站采用自適應網(wǎng)頁設計技術，實現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動適應不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動調(diào)整布局。
3.3協(xié)作型客戶關系管理促使交通在線服務體系人性化服務
協(xié)作型客戶關系管理注重在企業(yè)業(yè)務管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現(xiàn)線上線下的實時溝通，確?？蛻魧煌ǔ鲂行畔?、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務公開信息和交通政務在線辦事等各項服務信息獲取的便捷性和準確性；
（2）交通在線服務體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務平臺提供的交通出行信息、交通政務公開信息以及交通政務在線辦事等各種服務的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實際情況向相關客戶提供適宜的消息和服務，并在與客戶反復溝通交流的基礎上，不斷優(yōu)化交通在線服務質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務質(zhì)量和效率。
3.4運營型客戶關系管理促使交通在線服務體系各種資源整合
運營型客戶關系管理重點強調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務服務都要以客戶需求為出發(fā)點，在涉及到跨領域、跨部門的綜合業(yè)務辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現(xiàn)在以下幾點：積極使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術，整合交通、旅游等相關部門業(yè)務信息資源，利用先進的信息展現(xiàn)與服務手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現(xiàn)不同主題、不同類別服務事項間信息的互聯(lián)互通，進而為公眾提供多方位、動態(tài)、實時的交通出行信息服務，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務的便捷性。另外，通過使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術，整合各部門業(yè)務資源，構建統(tǒng)一的交通政務服務平臺，實現(xiàn)“多個部門，一個政府”，簡化交通政務網(wǎng)上辦事服務流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。
4結論
1.1圖書館實施CRM的必要性
（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營策略，落實到圖書館日常管理和服務中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構架組織機構，建立對讀者需求的快速反應機制，業(yè)務流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進而培養(yǎng)讀者的忠誠度。
（2）滿足讀者個性化信息需求?；贑RM，對讀者信息進行科學管理，運用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術針對不同讀者特點和愛好進行分析和推測，實現(xiàn)針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務。
（3）有助于圖書館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡和信息技術不斷進步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達，導致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。
1.2實施CRM的可行性
（1）當今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務的自動化和科學化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。
（2）隨著網(wǎng)絡和信息技術的發(fā)展，圖書館投入辦公和服務的設備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應用。
（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績效考核等新理念，企業(yè)識別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項業(yè)務的實際操作中逐步應用。關注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。
2圖書館客戶關系管理系統(tǒng)的功能構架
CRM系統(tǒng)構架的設計參照企業(yè)管理客戶的全過程來對功能進行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務過程是讀者管理的具體業(yè)務操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財、物等有機結合起來，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實施過程。
2.1信息獲取子系統(tǒng)
獲取讀者信息是實施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準確、具有權威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業(yè)務部門與讀者之間信息交互通達。數(shù)據(jù)庫技術、通訊、網(wǎng)絡是構建圖書館和讀者信息交互的平臺。
2.2業(yè)務操作子系統(tǒng)
業(yè)務功能是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務操作子系統(tǒng)主要含如下6個部分：
（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。
（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實時記錄跟蹤情況，業(yè)務負責人可以隨時將記錄項目移交。
（3）讀者服務管理：科學管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進行跟蹤處理，包括判定、處理責任部門確定、提出處理方案、提交領導批示等過程，同時對讀者滿意度進行分析。
（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時提交給圖書館相關部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務策略進行分析，并將各自的業(yè)務經(jīng)驗在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務能力的提升。
（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫建設、數(shù)據(jù)挖掘、知識庫建設，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫建設、知識倉庫建設以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。
（6）應用系統(tǒng)管理：客戶關系管理的各功能模塊和相關系統(tǒng)運行都必須由先進的技術、軟件來保障，包括其他子系統(tǒng)應用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統(tǒng)的集成，以實現(xiàn)將CRM的應用與圖書借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來。
2.3分析反饋子系統(tǒng)
該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為基礎，對讀者信息進行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對有價值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關系型數(shù)據(jù)庫中，并建立一個虛擬的集成數(shù)據(jù)庫，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫在完成簡單的事務處理同時，還可進行讀者管理，便于讀者訪問信息。
3數(shù)據(jù)倉庫的結構
實施CRM，必須建立一個內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫具有如下顯著特點：
（1）集成性：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)往往來源于多個原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數(shù)據(jù)源往往是異構數(shù)據(jù)庫，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉庫之前，必須對原始數(shù)據(jù)進行集成處理。
（2）非易失：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要針對分析型應用而設的，大多數(shù)操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。
（3）隨時間變化：數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)是從多個原始數(shù)據(jù)源集成而來，隨著時間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會發(fā)生相應的變化，此時，需要定時更新數(shù)據(jù)倉庫里數(shù)據(jù)，以期能正確反應出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉庫是一種系統(tǒng)體系結構，它必須提供這樣一種模式：應用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡及接口軟件集成，并與業(yè)務過程進行交叉和引用，含5個部分：數(shù)據(jù)提取與轉換、數(shù)據(jù)倉庫存儲、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。
（1）數(shù)據(jù)提取轉換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進行轉換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準確且有通用性。
（2）數(shù)據(jù)倉庫存儲模塊：基于關系數(shù)據(jù)庫的存儲方式是將數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲在關系型數(shù)據(jù)庫的表結構中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉庫的功能。多維數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結構文件進行數(shù)據(jù)存儲，并有相應的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對應。
（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務，用于維護數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復數(shù)據(jù)和備份，授權訪問數(shù)據(jù)庫等。
（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，通過提供一套用來維護和觀察倉庫元數(shù)據(jù)的工具來實現(xiàn)其功能。
（5）數(shù)據(jù)訪問模塊：用戶利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問和分析數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，如查詢、報表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。
4客戶滿意度分析
國外專業(yè)研究機構通過對企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業(yè)保持長久聯(lián)系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關性。因此客戶滿意度分析是客戶關系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉化為現(xiàn)實用戶。在提供服務的過程中，當讀者認定最適合自己的服務時，會采取行動獲??；當所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發(fā)生變化；當實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務質(zhì)量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務的熟悉程度、技術水平及專業(yè)知識也會影響讀者對信息服務的感性判斷。對提供服務之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務過程中給予的意見和建議，認真聽取并不斷改進，最終達到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準。其中讀者忠誠度就是讀者繼續(xù)接受服務的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復接受服務的次數(shù)、讀者對圖書館服務的關注程度、讀者接受服務的挑選時間、讀者對競爭對手的態(tài)度、讀者對服務質(zhì)量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發(fā)展和維護圖書館信息服務的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務。
5結束語
1．缺乏理論和政策導向?？蛻絷P系管理是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術廣泛運用的條件下產(chǎn)生的，因此不能完全移植到我國。客戶關系管理涉及銀行體制結構和資源配套等很多方面，沒有理性的指導使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領導缺乏對客戶關系管理的認識。
2．信息技術應用水平的限制。目前我國商業(yè)銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫構建，因此很難準確把握客戶需求。在信息技術運用方面，比較注重業(yè)務運作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。
3．機構設置不配套。目前我國銀行內(nèi)部機構設置管理層過多，機構職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經(jīng)營理念。銀行各業(yè)務部門都有客戶經(jīng)理，多個部門業(yè)務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下?？蛻絷P系管理的應用涉及銀行各層結構的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營營銷體系。
4．缺乏智能型CRM軟件開發(fā)能力。中國的客戶關系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，具有自主知識產(chǎn)權的分析性CRM軟件的開發(fā)能力不強，客戶關系管理的許多功能難以實現(xiàn)。
二、網(wǎng)絡時代下銀行業(yè)的影響
(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營的影響。
第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。
1．對銀行產(chǎn)品及業(yè)務的影響。
由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務呈現(xiàn)出兩大趨勢，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產(chǎn)品和服務，是網(wǎng)絡時代銀行競爭的主要領域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產(chǎn)品特點和價格差異，因此客戶選擇權加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關鍵。在業(yè)務方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結算、信用卡業(yè)務等合作外，理財業(yè)務、直銷銀行業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。
2．對銀行定價方式的影響。
進入網(wǎng)絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競爭狀況等因素對價格策略進行適當?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競爭中的價格優(yōu)勢。由于網(wǎng)絡的出現(xiàn)，使銀行的分支機構和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。
3．對銀行分銷渠道的影響。
現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業(yè)務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網(wǎng)絡時代，由于網(wǎng)絡技術的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現(xiàn)與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業(yè)務的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發(fā)展，網(wǎng)絡技術的發(fā)展讓越來越多的銀行客戶開始使用網(wǎng)上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網(wǎng)點)與無形的營銷渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結合的“交互式”的營銷戰(zhàn)略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業(yè)務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業(yè)務的需求，加上智能終端設備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無線網(wǎng)絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發(fā)展趨勢。
4．對銀行促銷方式的影響。
傳統(tǒng)的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術要求不高。網(wǎng)絡時代的銀行促銷將信息優(yōu)勢與客戶行為分析緊密結合，運用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養(yǎng)及客戶購買策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫的銷售技術。通過網(wǎng)絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。
(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關系管理內(nèi)涵的轉變。
面對網(wǎng)絡時代銀行經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關系管理模式含義理解的轉變。銀行傳統(tǒng)的客戶關系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務差別不大，缺乏獨特的產(chǎn)品和服務策略。同時，各銀行大力運用關系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結構受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經(jīng)濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網(wǎng)絡時代的銀行客戶關系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網(wǎng)絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創(chuàng)造的價值，更關注銀行的發(fā)展前景對自身的長期發(fā)展的影響，因此一些關系營銷作用不再顯著。通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調(diào)撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰(zhàn)略共同體。
三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關系管理措施
(一)銀行業(yè)對客戶關系管理的需求。
客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競爭日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。
1．客戶細分。
從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，商業(yè)銀行不應該簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質(zhì)量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業(yè)生命周期和價值是多少?？蛻艏毞质倾y行確立產(chǎn)品和服務的基礎。
2．客戶行為分析。
對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關于用戶的背景分析和分類分析對產(chǎn)品的設計和市場的發(fā)展計劃是至關重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。
3．客戶流失及保留。
對于商業(yè)銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。
4．一對一營銷。
客戶關系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎上，為某類型的客戶提供相應類型的產(chǎn)品和服務，甚至對某個客戶提供專有產(chǎn)品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。
(二)網(wǎng)絡模式下客戶關系管理措施。
1．服務渠道。
互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動互聯(lián)技術的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網(wǎng)絡平臺通過網(wǎng)絡社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶可在網(wǎng)絡社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網(wǎng)絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。
2．客戶服務。
銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網(wǎng)絡時代下，銀行還可運用大數(shù)據(jù)、云計算等手段，主動發(fā)現(xiàn)、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉為主動，實現(xiàn)金融服務多維度轉變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財產(chǎn)品推送。
3．產(chǎn)品設計。
客戶使用金融產(chǎn)品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產(chǎn)品時，應多為客戶使用著想，提高產(chǎn)品互動性，如讓客戶自己設想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。
4．組織管理。
隨著銀行服務線上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現(xiàn)對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構、各條線中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。
5．行業(yè)界限。
互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運營商等紛紛介入金融領域。銀行可根據(jù)自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發(fā)揮對主營業(yè)務的協(xié)同效應。
6．業(yè)務范圍。
客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場經(jīng)濟的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經(jīng)濟的體制在各大電力企業(yè)之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉變。但是在企業(yè)實現(xiàn)轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應、相互協(xié)調(diào)，這就對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業(yè)市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務?？蛻絷P系管理和電力企業(yè)市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業(yè)的良性發(fā)展。
2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略
2．1將網(wǎng)絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺
網(wǎng)絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網(wǎng)絡技術的應用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠實現(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。
2．2將客戶進行合理分層，實現(xiàn)市場細化
由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業(yè)務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進企業(yè)更加快速的發(fā)展。
2．3推行特色化服務和優(yōu)質(zhì)化服務
電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質(zhì)量，實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟損失。特色化服務與優(yōu)質(zhì)化服務并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關系，實現(xiàn)供求平衡。
2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度
在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態(tài)度以及服務質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。
2．5為客戶提供增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。
3結語
