時(shí)間：2023-03-21 17:06:24
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇公關(guān)藝術(shù)論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
現(xiàn)代公共圖書館一般可劃分為閱讀區(qū)、宣教區(qū)、展覽區(qū)、會(huì)議區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、兒童游樂區(qū)等區(qū)域。條件允許的，可專門劃出兒童閱讀區(qū)和婦女閱讀區(qū)。環(huán)境布置上，除了在墻上掛上壁畫、名言；窗臺(tái)及墻角擺上花卉、盆景；室內(nèi)布局講究藝術(shù)品位外，要兼顧禮儀建設(shè)要求，各讀者活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)門墻上須懸掛統(tǒng)一格式的《讀者須知》、《工作人員守則》、《借閱規(guī)則》等告示；公告、海報(bào)、通知等應(yīng)按指定區(qū)域集中張貼；可視情張貼《公民道德規(guī)范》、《創(chuàng)建文明城市》等宣傳畫，在閱覽區(qū)懸掛“愛護(hù)圖書”、“手機(jī)靜音”、“禁止喧嘩”等標(biāo)志，殘疾人和孕婦優(yōu)先標(biāo)識(shí)明顯，進(jìn)出通道設(shè)置合理等。注重特色服務(wù)。良好的服務(wù)對(duì)禮儀建設(shè)有積極的促進(jìn)作用。注重為殘疾人士服務(wù)。應(yīng)設(shè)立殘疾讀者服務(wù)部門，為殘疾人提供特殊服務(wù)。比如：為腿腳不方便的讀者開通無障礙的通道，方便他們進(jìn)出圖書館；為弱視的讀者提供各類大字體的書籍；為失明的讀者提供盲文出版物和設(shè)置收聽有聲資料的設(shè)備；為聾啞人配備懂手語的工作人員等等。注重為讀者提供原始文獻(xiàn)的縮微品、復(fù)印件、視聽資料以及復(fù)制、復(fù)印服務(wù)。這樣可以節(jié)省讀者獲取情報(bào)資料的時(shí)間，提高讀者學(xué)習(xí)和研究工作的效率，幫助讀者獲得難得的文獻(xiàn)資料，也便于圖書館妥善保存原始文獻(xiàn)和適當(dāng)控制文獻(xiàn)的入藏量。注重開展跟蹤服務(wù)?？梢愿鶕?jù)讀者的需要，利用圖書館豐富的資源優(yōu)勢(shì)，針對(duì)固定單位和個(gè)人的生產(chǎn)項(xiàng)目和科學(xué)研究，為他們的課題提供相關(guān)的資料服務(wù)和情報(bào)服務(wù)，如通過文獻(xiàn)情報(bào)源調(diào)查、鑒定、篩選、編輯、輯錄、翻譯等加工工作，在更大范圍內(nèi)滿足更多讀者用戶的需要?？梢蚤_展“圖書流動(dòng)車”服務(wù)，改變過去被動(dòng)的服務(wù)狀況，有效地提高讀者工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
公共圖書館館員禮儀建設(shè)
公共圖書館是一個(gè)重要的知識(shí)文化信息傳播地，公共圖書館館員也就成了知識(shí)文化信息的直接傳播者，儀容儀表和言行舉止直接體現(xiàn)著圖書館的精神風(fēng)貌，對(duì)讀者有潛移默化的影響。公共圖書館館員禮儀主要包含：儀容、語言、行為和業(yè)務(wù)修養(yǎng)。1.儀容。良好的儀容儀表是圖書館館員最基本的要求。首先是穿著，圖書館館員應(yīng)盡量身穿統(tǒng)一館服，款式、色調(diào)必須樸素整潔、得體、大方，固定位置佩掛服務(wù)胸卡，以群體形象展示圖書館，這不僅能產(chǎn)生對(duì)工作的責(zé)任感，也是對(duì)禮儀規(guī)范、自身行為規(guī)范的體現(xiàn)，更體現(xiàn)出對(duì)讀者的尊重。既方便讀者，又利于加深讀者與館員之間的溝通，以利于讀者的監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時(shí)裝式拖鞋）上班；鞋、襪不破損，保持清潔。其次是化妝，圖書館館員由于職業(yè)的特殊性，多為女性，工作時(shí)一般不宜化濃妝、著艷抹、使用強(qiáng)刺激性香水，不可佩帶過多或過于夸張的飾品，應(yīng)隨時(shí)注意自身的整潔、干凈。再次是面目表情，不論工作多累、壓力多大，在面對(duì)讀者時(shí)，圖書館館員都應(yīng)精神飽滿、精力集中，面帶微笑，常施點(diǎn)頭禮或指引禮，讓讀者始終感到賓至如歸，感受到真誠(chéng)自然。2.語言。語言是傳遞信息的主要載體，所以要求圖書館館員語言要規(guī)范、要得體。一是使用文明禮貌用語。在接待讀者時(shí)，應(yīng)使用“你好!、請(qǐng)!、謝謝!、對(duì)不起!、不客氣!、歡迎再來!、再見!”等文明用語。比如:讀者前來咨詢，應(yīng)主動(dòng)說“:你好！我能為您做點(diǎn)什么!”使用禮貌用語時(shí)，一般聲音大小適當(dāng)，語調(diào)平和、親切，盡量不用語氣詞。在讀者提出問題時(shí)，應(yīng)對(duì)不同語言環(huán)境和對(duì)象靈活運(yùn)用，有問必答，熱情周到。二是使用普通話。在接待讀者和公務(wù)往來時(shí)或接聽讀者電話時(shí)，提倡使用普通話。音量適中，語言文明，不得使用服務(wù)忌語。接電話時(shí)，首先應(yīng)說：“您好，這是###圖書館”或“您好，這是###圖書館辦公室（或###部、……）”。三是語言要完整、準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅，不隨意化。四是音量適當(dāng)，吐字清晰，語速適中，使讀者感到親切有識(shí)。五是耐心服務(wù)，解釋問題要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳?，為讀者樹立良好的形象。3.行為。圖書館館員在崗期間，工作人員要舉止端莊，微笑面對(duì)讀者，熱誠(chéng)為讀者服務(wù)，虛心聽取讀者意見。不能在工作崗位和其他工作人員高聲交談，盡量不要談和工作無關(guān)的事情，更不能因?yàn)榱奶於⒄`工作或是怠慢讀者。在崗時(shí)，服務(wù)窗口的圖書館館員不長(zhǎng)時(shí)間打電話或接聽手機(jī)，手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。要時(shí)刻注意安靜，即使是和讀者談話，也應(yīng)該和對(duì)方盡量使用較低的聲音，以免影響到其他的讀者。保持站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，坐姿文雅。站立接待讀者時(shí)，應(yīng)雙腿并攏挺直，上體微向前傾，身體正面面對(duì)讀者，正視讀者；坐姿接待讀者時(shí)，應(yīng)抬頭正視讀者；走路時(shí)遇到讀者詢問，應(yīng)停步并面對(duì)讀者，注意傾聽并回答讀者的問題。要注意眼神交流，面對(duì)讀者時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間用目光感受到讀者的存在，并以平和、安靜、關(guān)注的目光鼓勵(lì)讀者提出問題。對(duì)到館視察或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)、專家和外來參觀人員，工作人員要主動(dòng)起立迎送，做到彬彬有禮，熱情友好。4.業(yè)務(wù)修養(yǎng)。圖書館館員業(yè)務(wù)能力和水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接影響，比如，在為讀者辦理借還手續(xù)或是查找圖書、提供信息資源等服務(wù)時(shí)，如果館員業(yè)務(wù)熟悉，能迅速實(shí)現(xiàn)讀者意圖，不讓讀者久等，則可能會(huì)間接增強(qiáng)讀者的閱讀興趣和愿望。如果館員業(yè)務(wù)生疏，一問三不知，或是對(duì)讀者愛理不理，查資料讓讀者等半天，則肯定會(huì)影響到讀者的心情。所以，圖書館館員要自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握較全面的綜合知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。圖書館方面要根據(jù)不同人員的技能水平、不同崗位工作需要，因地制宜開辟多種途徑為工作人員提供繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)、加強(qiáng)學(xué)術(shù)交流，才能使圖書館工作揚(yáng)長(zhǎng)避短、不斷進(jìn)步，適應(yīng)當(dāng)今信息時(shí)代圖書館發(fā)展需要。
【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢(shì)藝術(shù)
一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象
酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對(duì)酒店的每個(gè)員工在意識(shí)上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動(dòng)都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵淞⒄_的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對(duì)酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。
所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識(shí)到，酒店的形象、信譽(yù)等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。
正如2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)北京的成功舉辦，中國(guó)、北京的聲譽(yù)在全世界得到了好評(píng)，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店全體員工的塑造形象意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、創(chuàng)新審美意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)隨著奧運(yùn)的進(jìn)程得到了有效的強(qiáng)化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細(xì)致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進(jìn)一步美化了酒店形象。
二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽(yù)與知名
1.巧借媒體造勢(shì)藝術(shù)
借助媒體進(jìn)行造勢(shì)，是企業(yè)公關(guān)發(fā)展自己的一種絕好的藝術(shù)。比如北京奧運(yùn)賽事期間，各國(guó)媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對(duì)奧運(yùn)賽事報(bào)道契機(jī)來宣傳酒店，是酒店公關(guān)的一種巧妙的手法。
“北京長(zhǎng)城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業(yè)界是一個(gè)典型的案例。1984年初，美國(guó)總統(tǒng)里根訪華的消息傳到了剛剛開業(yè)的北京長(zhǎng)城飯店。長(zhǎng)城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識(shí)到，這是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。如能邀請(qǐng)里根總統(tǒng)光顧，將給“長(zhǎng)城”帶來良好聲譽(yù)，對(duì)飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是他們經(jīng)過多方努力，終于爭(zhēng)取到了里根總統(tǒng)在“長(zhǎng)城”舉行答謝宴會(huì)的機(jī)會(huì)，美國(guó)總統(tǒng)訪華的答謝宴會(huì)從人民大會(huì)堂的宴會(huì)廳搬到了剛開業(yè)的北京長(zhǎng)城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長(zhǎng)城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會(huì)的消息。這些消息，無一不提到長(zhǎng)城飯店。于是，長(zhǎng)城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國(guó)來賓一下飛機(jī)，就想到“長(zhǎng)城”住宿。之后的頭兩年長(zhǎng)城飯店70%以上的客人來自美國(guó)。1989年，美國(guó)總統(tǒng)布什來華訪問，長(zhǎng)城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把布什“搶”到了長(zhǎng)城飯店，舉行了一次盛大的宴會(huì)。2月26日晚，500位賓客在長(zhǎng)城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長(zhǎng)城飯店又一次成為了世界各地新聞報(bào)道的中心。從此，北京長(zhǎng)城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發(fā)揮名人轟動(dòng)藝術(shù)
利用名人影響公眾，是酒店公關(guān)工作的一大創(chuàng)新技巧。就如北京奧運(yùn)會(huì)期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，他們的一舉一動(dòng)都影響著公眾。整個(gè)北京，都像重大節(jié)慶日一樣歡騰。這是公關(guān)界歷來倡導(dǎo)的絕好的公關(guān)時(shí)機(jī)。
利用名人進(jìn)行公關(guān)，要注意以下工作的必須到位：一是收集名人（尤其是已經(jīng)預(yù)定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對(duì)名人進(jìn)行超常服務(wù)以獲得他（或她）對(duì)酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關(guān)部經(jīng)理時(shí)還缺乏知名度。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動(dòng)當(dāng)時(shí)世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國(guó)旅行結(jié)婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭(zhēng)取到了接待客人的機(jī)會(huì)，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當(dāng)中野良子夫婦到達(dá)上海金沙江大酒店時(shí)，等待他們的是一個(gè)洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場(chǎng)面：一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇?fù)磉M(jìn)一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對(duì)聯(lián)寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國(guó)他鄉(xiāng)度過了一個(gè)難忘的歡樂之夜。
第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報(bào)道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。酒店也隨著這些報(bào)道在一夜之間陽明海內(nèi)外，特別是在中國(guó)公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術(shù)
酒店通過對(duì)普通顧客實(shí)施貼心加超常的服務(wù)，獲得顧客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美譽(yù)度和知名度。
每次大型體育運(yùn)動(dòng)會(huì)，體育代表團(tuán)下榻的酒店，往往會(huì)成為眾多體育愛好者的關(guān)注對(duì)象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨(dú)自活動(dòng)的，他們往往是一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)協(xié)會(huì)、一個(gè)俱樂部等等，他們對(duì)當(dāng)?shù)氐捏w育活動(dòng)存在一定的號(hào)召力，口碑效應(yīng)有巨大潛力。
譬如北京奧運(yùn)會(huì)期間，酒店實(shí)施貼心服務(wù)，在公共場(chǎng)所往往轉(zhuǎn)播或直播奧運(yùn)賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進(jìn)程的愿望，同時(shí)也吸納人氣，同時(shí)還帶動(dòng)了酒店的飲料、水果、茶點(diǎn)，以及整個(gè)餐飲住宿。
對(duì)顧客的貼心加超常服務(wù)，能迅速獲得顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)，同時(shí)通過他的經(jīng)歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對(duì)酒店的知名與美譽(yù)。北京長(zhǎng)城飯店的一個(gè)案例很具有典型性。一次，有位服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人床頭攤放著一本書，服務(wù)員沒有挪動(dòng)書的位置，也未信手將書合上，而是細(xì)心地在書攤開處加進(jìn)了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對(duì)服務(wù)員細(xì)微的服務(wù)倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認(rèn)識(shí)的所有朋友。注重細(xì)節(jié)藝術(shù)，讓長(zhǎng)城飯店受益匪淺。
對(duì)普通顧客的服務(wù)切實(shí)做到“滿意+驚喜”，從細(xì)微處做起，力求無可挑剔，利用顧客的口碑，巧妙地將酒店品牌深入人心。
總之，講究公關(guān)藝術(shù)的酒店，其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團(tuán)結(jié)協(xié)作，隨著媒體的報(bào)道、名人的效應(yīng)以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認(rèn)可，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
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金屬的機(jī)械加工通常包括兩種類型：金屬的去除和金屬的變形。前者作業(yè)是靠刃具把金屬從被加工件上除掉；后者則是用模具使金屬在應(yīng)力下塑性變形，如軋、拉拔、沖壓、擠壓等。一般習(xí)慣地把金屬去除作業(yè)所用的劑稱為切削液，而把金屬變形用的劑稱為金屬加工工藝用液體。金屬加工液則是泛指上述兩類加工、作業(yè)用劑。
（一）、金屬切削液的選用（技術(shù)切削設(shè)備的見機(jī)床的特點(diǎn)）
大部分金屬切削需要使用切削液，甚至在可以正常進(jìn)行干切削的作業(yè)，如果選用適當(dāng)?shù)睦鋮s劑也可增加工效。早在1883年，F(xiàn).W.泰勒(Taylor)曾證明用沖洗刀具和加工件可使切削速度提高30%~40%。金屬切削液的品種繁多。
ASTMD2881把金屬加工用的液體劃為三類：
(1)油和油基液體；
(2)水基乳液及分散體；
(3)化學(xué)溶液(真溶液及膠體溶液)。
2類與3類之間的基本區(qū)別在于分散相的粒度和粒度分布。溶解油乳化液的平均粒度大于1μm，真溶液及膠體溶液的粒度范圍為20~40nm。膠體乳液(Ⅱ-C)代表了一種介于化學(xué)溶液與溶解油的乳液之間的中間狀態(tài)，其粒度分布介于上述兩等級(jí)之間。這種劃分原則基本上是一個(gè)理論性的區(qū)分，因?yàn)閺牡湫偷牡V物油到不含油的化學(xué)溶液之間，可能存在著無限度的等級(jí)。
近年來，金屬切削液的發(fā)展和變化主要是在水溶性液體領(lǐng)域(2、3類)。由于這類液體以水為基質(zhì)，其傳熱速度高(水的傳熱速度為油的2.5倍)。等量的水吸收一定熱量后，比油的溫升要慢得多，從而提高了冷卻效果，且可減少油霧，因此水基切削液的用量增大。以英國(guó)為例，水基切削液在整個(gè)切削液市場(chǎng)中約占60%。但是水基切削液與油相比存在著性差，其次是銹蝕、膠體穩(wěn)定性、化學(xué)穩(wěn)定性、生物穩(wěn)定性、可濾性、泡沫性等問題。這些問題對(duì)切削液在機(jī)床應(yīng)用時(shí)的“油池壽命(SumpLife)”至關(guān)重要。合理選擇、應(yīng)用、監(jiān)控和維護(hù)，對(duì)使用水基切削液特別重要。
1、金屬切削液的成分與選擇
根據(jù)我國(guó)目前市場(chǎng)情況，切削液的主要成分如下。
(1)油或油基液體：屬于ASTMD2881分類中的Ⅰ-A、Ⅰ-B、Ⅰ-C，習(xí)慣稱為切削油(也稱凈切削油)，主體為礦物油，含或不含添加劑。
(2)乳液：屬于ASTMD2881分類中的Ⅱ-A、Ⅱ-B、Ⅱ-C，有時(shí)稱為溶解油。根據(jù)礦物油含量和油滴粒度可分為3種：粗乳液：含油65%~80%,油滴粒度2~10μm；微乳液：含油40%~50%，油滴粒度＜1μm；半合成乳液：含油5%~40%，油滴粒度約0.1μm；
(3)合成液體：含油或不含油，以溶于水的高分子有機(jī)物為主要?jiǎng)?/p>
(4)化學(xué)溶液：不含油，屬ASTMD2881分類中的Ⅲ。從以上成分來看，以切削油的性最好。乳化液中的粗乳、微乳和半合成型乳液，如配制得當(dāng)也有相當(dāng)好的性能。目前粗乳液和微乳液的使用范圍最廣泛。用于重負(fù)荷切削的乳化液要含極壓添加劑。合成液是乳化液的補(bǔ)充產(chǎn)品。這種液體常用在特定的用途上。某些合成液體在使用中由于濃度增大，清洗性增強(qiáng)而導(dǎo)致?lián)p傷操作人員的皮膚和機(jī)床涂層?；瘜W(xué)溶液是不含礦物油的水溶液。使用前用水稀釋，有良好的沖洗、冷卻效果，并應(yīng)能防止接觸區(qū)域的銹蝕。這類液體主要用于研磨，功能在于清洗和冷卻，沒有性。切削液的選擇，首先要避免使用那些對(duì)機(jī)床、刃具和加工材料有害的液體。通常，不含游離硫的硫化油適用于加工鋼材和銅材。而有些銅合金和高鎳合金，在硫劑(特別是含游離硫)作用下會(huì)產(chǎn)生暗色斑痕。水基切削液的成分比較復(fù)雜，這是因?yàn)橐櫦叭榛到y(tǒng)的穩(wěn)定，既要考慮諸成分的HLB值，又要達(dá)到各項(xiàng)性能的平衡。由于切削液以水為基質(zhì)，還應(yīng)考慮諸成分的水溶性或在水中分散的性質(zhì)。
選擇切削液前應(yīng)充分了解下列情況。
1.1加工材料的性質(zhì)
被加工的材料物理化學(xué)性質(zhì)各異，反映在切削操作上就會(huì)有切削的難易和與切削液相容性等新問題。對(duì)較難加工的材料及其與切削液的相容性分別簡(jiǎn)略介紹如下。
鋁：質(zhì)軟，切割易粘切具。乳化液如堿性強(qiáng)，與鋁產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，造成乳液分層。應(yīng)選用專用乳化液或石蠟基礦物油作冷卻劑。
黃銅：切削時(shí)產(chǎn)生大量細(xì)屑，易使乳化油變綠。含活性硫的油劑可使加工材料變色，如選油劑要有過濾設(shè)備。
青銅：剪切前產(chǎn)生顯著的塑性變形，可使乳化液變成綠色。如選油劑要有過濾設(shè)備。
銅：粘韌，切削時(shí)產(chǎn)生微細(xì)卷曲的屑，可使乳化液變成綠色，影響乳化液的穩(wěn)定，在活性硫作用下生污斑。如選用油劑要配備過濾設(shè)備。
可鍛鑄鐵：切削時(shí)產(chǎn)生大量微細(xì)的具有化學(xué)活性的磨蝕性屑。這些活性細(xì)屑好似過濾介質(zhì)，削弱了乳化液的活性，而且可生成鐵皂，使乳化液變?yōu)榧t褐色，乳化液的穩(wěn)定性變劣。如使用油劑，必須用離心機(jī)或過濾器把鐵屑除去
鉛及其合金：易切削，可生成鉛皂，破壞乳化液的穩(wěn)定。如使用油劑，對(duì)油劑有稠化傾向，要防止使用含大量脂肪的油劑。
鎂：切削時(shí)產(chǎn)生細(xì)屑，可燃。一般不使用水基切削液，可采用低粘度油作為切削液。
鎳及高鎳合金：切削時(shí)局部產(chǎn)生高熱，切屑可能燒結(jié)。可選用重負(fù)荷乳化液或非活性硫化油。
鈦：產(chǎn)生磨蝕性、可燃的切削，易發(fā)生加工硬化現(xiàn)象，應(yīng)用重負(fù)荷乳化油或極壓油劑。
鋅：切削面不規(guī)整，難以取得良好的光潔度，與乳化液生成鋅皂，使乳化液分離，應(yīng)選專用乳化液。
1.2加工工況
刀具的作用是在主剪切區(qū)域把加工材料用強(qiáng)剪切力切除剝落。刀具的推進(jìn)面和暴露的新鮮金屬面之間，由于強(qiáng)烈的附著作用使推進(jìn)面受到高的應(yīng)力。因切割剝落的屑要移過刀具推進(jìn)面，從而形成了第二剪切區(qū)域。在第二剪切區(qū)域產(chǎn)生的剪切作用使刀具受到最大摩擦力。和冷卻作用在此時(shí)同樣重要。但屬于金屬去除的機(jī)械加工種類很多，又各有其獨(dú)特的工況。一般認(rèn)為，在低速加工(螺紋切削、擴(kuò)孔和齒面切削)時(shí)，切削劑的主要任務(wù)是縮小推進(jìn)面與屑的粘結(jié)，作為邊界劑。在高速切削加工時(shí)，切削液的主要作用是降低摩擦熱，帶走熱量。
那些切削液難以到達(dá)剪切區(qū)域的加工作業(yè)，給、冷卻造成很大的困難。通常對(duì)擴(kuò)孔、齒輪切削(特別是滾齒)、深孔鉆和鏜孔、攻絲(特別是盲孔)、深套孔、車螺紋加工要精心選擇適用的切削液。
1.3油基和水基的特點(diǎn)
油基切削液指含添加劑的礦物油。水基切削液指乳液、合成液及化學(xué)溶液?；\統(tǒng)地說，低速重負(fù)荷切削需要充分的，通常選用極壓切削油劑。高速淺層切削，冷卻是首要的，一般選用水基切削液。有些極壓乳化液具有很好的和冷卻性，可以用于重負(fù)荷切削。一般的研磨加工，有時(shí)反而有害，故可使用合成液或化學(xué)溶液。加工材料、刀具材質(zhì)、機(jī)床構(gòu)造也是確定選用油基液或水基液的重要依據(jù)。
2使用和維護(hù)
2.1配制(稀釋)只有水基切削液需要配制，即按一定比例加水稀釋。水基切削液特別是乳化型的，在用水稀釋時(shí)要注意以下幾個(gè)方面。
2.1.1水質(zhì)一般情況下不宜使用硬度超過400的水，因高硬度的水中所含的鈣、鎂離子會(huì)使陰離子表面活性劑失效，乳液分解，出現(xiàn)不溶于水的金屬皂。即使乳化液是用非離子表面活性劑制成，大量的金屬離子也可使膠束聚集，從而影響乳液的穩(wěn)定性。太軟的水也不宜使用。用太軟的水配制的乳化液在使用過程中易產(chǎn)生大量泡沫。
配制乳化液的水的適宜硬度應(yīng)為50~200。可用去離子水和未經(jīng)處理的工業(yè)水混配使用。我國(guó)幅員遼闊，切削液品種極多，因此在選購水基切削液之前，最好用當(dāng)?shù)氐乃髡{(diào)配試驗(yàn)。一般禁止使用處理后的污水、含化學(xué)物質(zhì)的水和二次水來配制乳化液。鍋爐用的軟化水也要慎用。硬水地區(qū)的用戶可采用碳酸鈉法把水軟化后使用。軟化劑用量最好經(jīng)試驗(yàn)確定。要防止軟水后水的pH值過高。軟水劑使用過度會(huì)破壞乳化液的穩(wěn)定。
2.1.2稀釋
切削液的稀釋關(guān)系到乳化液的穩(wěn)定。切削液在使用前，要先確定稀釋的比例和所需乳化液的體積。然后算出所用切削液(原液)量和水量。
選取潔凈的容器，將所需的全部水倒入容器內(nèi)，然后在低速攪拌下加入切削液原液。配制乳化液時(shí)，原液的加入速度以不出現(xiàn)未乳化原液為準(zhǔn)。切削液原液和水的加入程序不能顛倒。不要在機(jī)床的油池(槽)內(nèi)直接調(diào)配乳液。
2.2切削液的使用
切削液的使用效果，首先取決于正確選用適合加工工況的切削品種，以及合理地調(diào)配稀釋。但以下諸因素亦值得重視。
(1)循環(huán)液體總量
機(jī)加工過程中循環(huán)使用的切削液因飛濺、霧化、蒸發(fā)以及加工材料和切屑攜帶，不斷地消耗。這種消耗以a(攜帶值)表示。其定義是：為了維持機(jī)床油槽原有切削液的體積，每月需補(bǔ)加切削液量，以原有體積倍數(shù)表示。例如，一個(gè)切削液循環(huán)系統(tǒng)的a=1，是指一個(gè)V為20m3液體循環(huán)系統(tǒng)，每月需補(bǔ)充稀釋后的切削液(或油)20m3。歐洲汽車工業(yè)機(jī)加工的a值為1~1.5。個(gè)別切削液循環(huán)系統(tǒng)可低至0.25，即原來投入的切削液，假設(shè)不進(jìn)行補(bǔ)充，4個(gè)月就會(huì)被攜帶完，也有高達(dá)a=4的。
攜帶值a與加工材料的形狀關(guān)系很大。攜帶值a無疑與機(jī)加工費(fèi)用相關(guān)。但攜帶值太小會(huì)增大切削液的維護(hù)費(fèi)用。每立方米冷卻劑一年的總費(fèi)用K為：
K=k1+k2+k3（元/m3·年）
式中，k1為變換冷卻劑的費(fèi)用(原液+水)、廢冷卻液排放費(fèi)用(勞力、清洗、充入水以及停工時(shí)間)；k2為攜帶值費(fèi)用(液體因工件、切屑攜出的損失及液體霧化、蒸發(fā)的損失)；k3為冷卻劑的維護(hù)費(fèi)用。從上式可知，攜帶值過大或過小都會(huì)增大費(fèi)用。
冷卻液的逐漸消耗，使循環(huán)系統(tǒng)的液體減少，液體溫度上升甚至過熱，冷卻效力下降。冷卻效力下降會(huì)影響加工件的精度，并使刀具硬度下降。切削液溫度升高會(huì)加劇液體的霧化和蒸發(fā)，污染車間環(huán)境，進(jìn)而增大液體消耗，形成惡性循環(huán)。通常機(jī)床的液槽(油槽)如處于半滿狀態(tài)就不能發(fā)揮液體的應(yīng)有功效，而且液體易變質(zhì)。
當(dāng)使用油劑切削液(凈切削油)的溫度過高，危害更為嚴(yán)重。凈切削油的冷卻能力較低，且多用在那些難加工、發(fā)熱量大的切削中。油槽內(nèi)凈切削油超溫不但具有前述危害，還可能導(dǎo)致添加劑分解(分解可能產(chǎn)生有害物質(zhì))，損壞機(jī)床、加工材料和刀具，惡化環(huán)境。特別是含大量氯化物添加劑的凈切削油，大多用于苛刻的機(jī)加工，產(chǎn)生的熱量大。這時(shí)油槽應(yīng)增多充油量，以增加熱容量。
(2)切削液的流量
一般的機(jī)加工應(yīng)保證壓力、大流量。鏜深孔和空心桿刀具可采用高壓噴射冷卻液，以利于把切屑沖刷出來。有些中低碳鋼和鈦材的鉆孔加工采用脈沖式注射冷卻液更有利，但要注意適合油泵的性能。苛刻的加工所使用的含氯凈切削油，要加大流量。
流量的大小可用循環(huán)系數(shù)f表示。定義是每小時(shí)循環(huán)量為總?cè)萘康谋稊?shù)。切削液循環(huán)系統(tǒng)的溫度、泡沫、污染物含量對(duì)f都有影響。
(3)油嘴形狀
油嘴的形狀應(yīng)適合被加工件的形狀和大小，以及刀具種類和操作程序。良好的油嘴應(yīng)使切削液一直保持液流平坦，使加工件各部分充分浴于液體內(nèi)。油嘴形狀要按實(shí)際效果來調(diào)整，基本要求是使最需要冷卻和之處得到足夠的冷卻液。
(4)泡沫
水基切削液和凈切削油在使用中會(huì)發(fā)生泡沫過多的問題。泵速過大會(huì)造成液體湍流，或者油管阻力形成噴射會(huì)增大液體的泡沫。特別是水基切削液的泡沫性是其主要性能指標(biāo)之一。不同性質(zhì)的切削液相混(如凈切削油與乳化液相混)也會(huì)使泡沫增多。機(jī)床變更切削液前要洗凈油槽和循環(huán)路線。此外配制乳化液時(shí)要避免激烈攪拌和空氣攪拌。過度軟化的水和含堿的水會(huì)增加乳化液的泡沫。流體循環(huán)泵密封不嚴(yán)也會(huì)增大液體的泡沫。泡沫的危害使冷卻液失效和油槽容積的浪費(fèi)。泡沫嚴(yán)重的冷卻液會(huì)造成機(jī)床、刀具和工件損壞。
(5)機(jī)床的密封
經(jīng)常檢查機(jī)床的軸封(特別是用乳化液作為冷卻劑時(shí))，防止切削液串入機(jī)床齒輪箱、床頭箱或其它密封的傳動(dòng)機(jī)構(gòu)內(nèi)。乳化液如果進(jìn)入礦物油系統(tǒng)將使機(jī)床磨損。含極壓劑的凈切削油串入機(jī)床傳動(dòng)或液壓系統(tǒng)，危害較小。
2.3切削液的維護(hù)
大型機(jī)械加工車間常采用集中冷卻系統(tǒng)。這類循環(huán)系統(tǒng)的冷卻液不停地循環(huán)使用，油池壽命十分重要。延長(zhǎng)油池壽命除了冷卻液的質(zhì)量和合理使用外，冷卻液的維護(hù)也是重要的因素。冷卻液、切削液的維護(hù)工作主要包括以下幾項(xiàng)。
(1)確保液體循環(huán)路線的暢通
及時(shí)排除循環(huán)路線的金屬屑、金屬粉末、霉菌粘液、切削液本身的分解物、砂輪屑，以免造成堵塞。
(2)抑菌
削液(特別是乳液)抑菌生長(zhǎng)的重要性是人所共知的?？刹捎枚ㄆ谕度霘⒕鷦┖陀贸⑦^濾等手段抑制細(xì)菌的繁殖。
(3)切削液的凈化
污染切削液的物質(zhì)主要是金屬粉末和砂礫細(xì)粉、飄浮油和游離水、微生物和繁殖物，特別是毛霉目真菌。
切削液內(nèi)所含的固體粉末來源于加工件和刀具。這類固體不但易堵塞管路并有以下危害：(1)懸浮于冷卻液內(nèi)的粒子損壞泵的密封，增大刀具磨損，損害人的皮膚，影響加工質(zhì)量；(2)固體沉淀在油池底部，與有機(jī)物聚結(jié)，形成一層有大量氣孔的沉淀層，為微生物繁殖提供了有利條件，而霉菌的細(xì)絲更穩(wěn)定了沉淀的固體；(3)切削液中的金屬粉末具有很高的化學(xué)活性，可使切削液中的某些成分失效。菌污染使切削液酸敗分解，霉菌的繁殖產(chǎn)生粘稠物，導(dǎo)致管路和噴嘴堵塞。
飄浮油是指機(jī)床傳動(dòng)和液壓系統(tǒng)用油因機(jī)床密封不嚴(yán)漏入切削液系統(tǒng)的油。飄浮油的危害是使切削液系統(tǒng)的某些材料膨脹變形，干擾了乳化液的乳化平衡，使乳化液失去穩(wěn)定性。而且飄浮油常浮于乳液油表層，阻擋了乳化液和空氣的接觸，導(dǎo)致乳化液缺氧，使厭氧菌快速繁殖，加速乳化液的腐敗變質(zhì)。
在導(dǎo)管的設(shè)計(jì)階段以及對(duì)導(dǎo)管的制造階段并不能做到相互結(jié)合，而且在導(dǎo)管的裝配階段并不能夠根據(jù)前面的2個(gè)階段的工作信息順利地開展進(jìn)行。而且在導(dǎo)管的設(shè)計(jì)過程以及對(duì)導(dǎo)管的制造和裝配過程中都沒有專業(yè)、合理的軟件，系統(tǒng)間有關(guān)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的有關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞不夠及時(shí)、有效，使得信息的采集和共享不能很好地實(shí)現(xiàn)。由于導(dǎo)管彎曲工藝的工作原理比較繁瑣，而且當(dāng)前的大多關(guān)于導(dǎo)管彎曲工藝的工藝參數(shù)來自于傳統(tǒng)制造導(dǎo)管的經(jīng)驗(yàn)。不能做到對(duì)導(dǎo)管彎曲工藝數(shù)據(jù)的采集、處理、應(yīng)用，這些都使得導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的發(fā)展進(jìn)程變得很慢。在制造導(dǎo)管的過程中，企業(yè)缺少相關(guān)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以此來支持整個(gè)導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的集成系統(tǒng)。為了解決以上幾個(gè)突出問題，我們應(yīng)該從導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)、導(dǎo)管工藝知識(shí)管理技術(shù)結(jié)構(gòu)建立模型、導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)管理應(yīng)用技術(shù)等的詳細(xì)內(nèi)容，深入研究了導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)管理技術(shù)，以此來提高導(dǎo)管數(shù)控彎曲加工的效率，加快導(dǎo)管數(shù)字化制造技術(shù)的進(jìn)程。
2導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的分析
2.1導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的分類
在對(duì)導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的分析中，我們可以將導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)分為2類，一類為導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝重用型知識(shí)，另一類為導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝決策性知識(shí)。
（1）導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝重用型知識(shí)
導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝重用型知識(shí)就是關(guān)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝方面存在的問題所涉及的領(lǐng)域、性質(zhì)、求解的環(huán)境和目標(biāo)等方面的知識(shí)內(nèi)容。重用型知識(shí)包括導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝標(biāo)準(zhǔn)工藝術(shù)語、機(jī)床基本信息、標(biāo)準(zhǔn)工藝規(guī)范、導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝實(shí)例等方面的知識(shí)。
（2）導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝決策型知識(shí)
決策型知識(shí)就是導(dǎo)管彎曲數(shù)控工藝的相關(guān)工作人員能夠根據(jù)導(dǎo)管數(shù)字化過程中的一些規(guī)律，推導(dǎo)出相關(guān)的結(jié)論以及研究出導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝相關(guān)規(guī)律的導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)。導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝決策型知識(shí)包括導(dǎo)管成型工藝規(guī)則、制造資源選擇規(guī)則、導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的成型質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等等。
2.2導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的表示和儲(chǔ)存模型
對(duì)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的表示和儲(chǔ)存模型的創(chuàng)建，應(yīng)該采用相關(guān)知識(shí)的關(guān)系來構(gòu)建關(guān)系模型，采取面向?qū)ο蠹夹g(shù)與生產(chǎn)式規(guī)則相結(jié)合的方式。導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝重用型知識(shí)的表示和儲(chǔ)存模型對(duì)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝重用型知識(shí)的表示和儲(chǔ)存模型的建立，應(yīng)采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，將導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝重用型知識(shí)表示為相互獨(dú)立的而且能夠很容易就搜索獲取的知識(shí)元對(duì)象。
3導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)管理技術(shù)結(jié)構(gòu)模型的建立
導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)管理技術(shù)的功能結(jié)構(gòu)組成包括知識(shí)源、導(dǎo)管制造工藝知識(shí)獲取、導(dǎo)管制造工藝知識(shí)庫、導(dǎo)管制造工藝相關(guān)知識(shí)的檢索和系統(tǒng)接口等。
3.1知識(shí)源
對(duì)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)管理技術(shù)結(jié)構(gòu)模型中的知識(shí)源，其主要包括5個(gè)部分，分別為導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝數(shù)據(jù)庫、導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝資源庫、導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝知識(shí)資料手冊(cè)、導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝的試驗(yàn)數(shù)據(jù)以及其他生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生的生產(chǎn)工藝數(shù)據(jù)等。
3.2導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝知識(shí)的獲取
（1）導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的自動(dòng)獲取
導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)管理系統(tǒng)采用相關(guān)的知識(shí)獲取方法，直接從信息源中學(xué)習(xí)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，以此通過管理系統(tǒng)自身的運(yùn)行過程中經(jīng)過系統(tǒng)的總結(jié)和歸納，自動(dòng)獲取新的知識(shí)和定期的更新。使得建立的知識(shí)庫能夠有良好的性能。常見的自動(dòng)導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的獲取方法有對(duì)導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝的自然語言的理解以及通過機(jī)器的自身學(xué)習(xí)等等。
（2）導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的交互式獲取
交互式獲取就是通過人與相關(guān)機(jī)器設(shè)備互相結(jié)合的形式以此來自動(dòng)獲取導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)，經(jīng)由相關(guān)操作人員將導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中秋去，以達(dá)到導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的自動(dòng)獲取的目的。這種交互式導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的獲取主要來自于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝專家的熟練實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝的相關(guān)部門設(shè)計(jì)的導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝方案和工藝規(guī)程等等。
3.3知識(shí)庫
知識(shí)庫主要由事實(shí)型知識(shí)庫、決策型知識(shí)庫、重用型知識(shí)庫、工藝資源知識(shí)庫、可加工性分析推理機(jī)、機(jī)床選擇推理機(jī)、實(shí)例推理機(jī)等組成。
3.4導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝知識(shí)的檢索以及系統(tǒng)接口
對(duì)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝集成系統(tǒng)的每個(gè)分系統(tǒng)來說，要求它們倒要可以通過用戶接口來進(jìn)行在導(dǎo)管數(shù)字化制造工藝的實(shí)例基礎(chǔ)上的推導(dǎo)、加工方法決策以及對(duì)導(dǎo)管制造機(jī)床選擇的決策等等，以此來實(shí)現(xiàn)導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝過程中的智能化；導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝相關(guān)操作人員可以通過對(duì)導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的知識(shí)檢索來掌握新知識(shí)、新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)，這些可以通過對(duì)這些導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。而且為了能夠讓導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝相關(guān)操作人員能夠適應(yīng)相互配合工作的制造模式，還要采取一些措施，使得導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)能夠有在導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝相關(guān)操作人員間互相交流、學(xué)習(xí)，使得導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝相關(guān)操作人員具備更好的作業(yè)能力。
4導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)管理應(yīng)用技術(shù)
4.1以導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)關(guān)系數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)的推理技術(shù)
對(duì)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的制造企業(yè)來說，他們應(yīng)該在導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)關(guān)系數(shù)據(jù)庫強(qiáng)大的數(shù)據(jù)關(guān)系運(yùn)算能力的基礎(chǔ)上，能夠通過一些措施來完成復(fù)雜的導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)的推理過程，進(jìn)而可以更好的實(shí)現(xiàn)導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝向智能化發(fā)展的目的。
（1）以導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)關(guān)系數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)的反向推理技術(shù)因?yàn)閷?dǎo)管的最終成型的形狀已經(jīng)知道，所以在進(jìn)行導(dǎo)管設(shè)計(jì)時(shí)的加工性分析時(shí)可以用反向思維的推理技術(shù)來進(jìn)行導(dǎo)管外形的設(shè)計(jì)決策?？梢愿鶕?jù)初始設(shè)計(jì)的導(dǎo)管形狀參數(shù)，以導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫中儲(chǔ)存的導(dǎo)管加工工藝規(guī)則，通過以導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)關(guān)系數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)的反向推力方法，進(jìn)行相關(guān)方面的修改，最后達(dá)到加工要求。
（2）以導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝知識(shí)關(guān)系數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)的正向推理技術(shù)因?yàn)樵趯?dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的規(guī)劃過程中，有時(shí)需要選擇合適的彎管機(jī)，再加上導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝制造資源庫所能提供的彎管機(jī)的加工能力，在這種情況下，我們就需要采用正向的推理技術(shù)來選擇，選擇導(dǎo)管的制造資源，并把合適的彎管機(jī)提供給導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的相關(guān)工藝操作人員，讓他們自行選擇合適的、有效的彎管機(jī)離來進(jìn)行制造生產(chǎn)。
4.2以導(dǎo)管實(shí)例為基礎(chǔ)進(jìn)行的導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝參數(shù)的設(shè)計(jì)
與傳統(tǒng)的機(jī)械設(shè)備加工不同，導(dǎo)管數(shù)控彎曲加工的質(zhì)量好壞要受到導(dǎo)管的設(shè)計(jì)參數(shù)以及成型過程中所使用的工藝等因素的影響。一旦被加工導(dǎo)管的設(shè)計(jì)參數(shù)確定以后，那么導(dǎo)管的成型工藝參數(shù)就成為了導(dǎo)管質(zhì)量好壞的關(guān)鍵所在。以導(dǎo)管實(shí)例為基礎(chǔ)進(jìn)行的導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝參數(shù)的設(shè)計(jì)能夠很大程度上解決導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝參數(shù)的不穩(wěn)定性和工藝參數(shù)的不成熟設(shè)計(jì)規(guī)則、計(jì)算公式。通常對(duì)于導(dǎo)管數(shù)控彎曲工藝的相關(guān)參數(shù)的設(shè)計(jì)步驟可以分為：設(shè)計(jì)導(dǎo)管實(shí)例庫結(jié)構(gòu)、實(shí)例檢索、實(shí)例選擇、實(shí)例調(diào)整、工藝結(jié)果評(píng)價(jià)。
5結(jié)束語
【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的形勢(shì)，緊密結(jié)合當(dāng)前的時(shí)事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對(duì)客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動(dòng)，方能推動(dòng)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢(shì)藝術(shù)
一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象
酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對(duì)酒店的每個(gè)員工在意識(shí)上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動(dòng)都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵淞⒄_的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。”酒店公關(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對(duì)酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。
所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識(shí)到，酒店的形象、信譽(yù)等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。
正如2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)北京的成功舉辦，中國(guó)、北京的聲譽(yù)在全世界得到了好評(píng)，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店全體員工的塑造形象意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、創(chuàng)新審美意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)隨著奧運(yùn)的進(jìn)程得到了有效的強(qiáng)化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細(xì)致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進(jìn)一步美化了酒店形象。
二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽(yù)與知名
1.巧借媒體造勢(shì)藝術(shù)
借助媒體進(jìn)行造勢(shì)，是企業(yè)公關(guān)發(fā)展自己的一種絕好的藝術(shù)。比如北京奧運(yùn)賽事期間，各國(guó)媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對(duì)奧運(yùn)賽事報(bào)道契機(jī)來宣傳酒店，是酒店公關(guān)的一種巧妙的手法。
“北京長(zhǎng)城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業(yè)界是一個(gè)典型的案例。1984年初，美國(guó)總統(tǒng)里根訪華的消息傳到了剛剛開業(yè)的北京長(zhǎng)城飯店。長(zhǎng)城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識(shí)到，這是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。如能邀請(qǐng)里根總統(tǒng)光顧，將給“長(zhǎng)城”帶來良好聲譽(yù)，對(duì)飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是他們經(jīng)過多方努力，終于爭(zhēng)取到了里根總統(tǒng)在“長(zhǎng)城”舉行答謝宴會(huì)的機(jī)會(huì)，美國(guó)總統(tǒng)訪華的答謝宴會(huì)從人民大會(huì)堂的宴會(huì)廳搬到了剛開業(yè)的北京長(zhǎng)城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長(zhǎng)城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會(huì)的消息。這些消息，無一不提到長(zhǎng)城飯店。于是，長(zhǎng)城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國(guó)來賓一下飛機(jī)，就想到“長(zhǎng)城”住宿。之后的頭兩年長(zhǎng)城飯店70%以上的客人來自美國(guó)。1989年，美國(guó)總統(tǒng)布什來華訪問，長(zhǎng)城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把布什“搶”到了長(zhǎng)城飯店，舉行了一次盛大的宴會(huì)。2月26日晚，500位賓客在長(zhǎng)城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長(zhǎng)城飯店又一次成為了世界各地新聞報(bào)道的中心。從此，北京長(zhǎng)城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發(fā)揮名人轟動(dòng)藝術(shù)
利用名人影響公眾，是酒店公關(guān)工作的一大創(chuàng)新技巧。就如北京奧運(yùn)會(huì)期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，他們的一舉一動(dòng)都影響著公眾。整個(gè)北京，都像重大節(jié)慶日一樣歡騰。這是公關(guān)界歷來倡導(dǎo)的絕好的公關(guān)時(shí)機(jī)。
利用名人進(jìn)行公關(guān)，要注意以下工作的必須到位：一是收集名人（尤其是已經(jīng)預(yù)定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對(duì)名人進(jìn)行超常服務(wù)以獲得他（或她）對(duì)酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關(guān)部經(jīng)理時(shí)還缺乏知名度。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動(dòng)當(dāng)時(shí)世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國(guó)旅行結(jié)婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭(zhēng)取到了接待客人的機(jī)會(huì)，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當(dāng)中野良子夫婦到達(dá)上海金沙江大酒店時(shí)，等待他們的是一個(gè)洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場(chǎng)面：一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇?fù)磉M(jìn)一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對(duì)聯(lián)寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國(guó)他鄉(xiāng)度過了一個(gè)難忘的歡樂之夜。
第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報(bào)道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。酒店也隨著這些報(bào)道在一夜之間陽明海內(nèi)外，特別是在中國(guó)公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術(shù)
酒店通過對(duì)普通顧客實(shí)施貼心加超常的服務(wù)，獲得顧客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美譽(yù)度和知名度。
每次大型體育運(yùn)動(dòng)會(huì)，體育代表團(tuán)下榻的酒店，往往會(huì)成為眾多體育愛好者的關(guān)注對(duì)象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨(dú)自活動(dòng)的，他們往往是一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)協(xié)會(huì)、一個(gè)俱樂部等等，他們對(duì)當(dāng)?shù)氐捏w育活動(dòng)存在一定的號(hào)召力，口碑效應(yīng)有巨大潛力。
譬如北京奧運(yùn)會(huì)期間，酒店實(shí)施貼心服務(wù)，在公共場(chǎng)所往往轉(zhuǎn)播或直播奧運(yùn)賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進(jìn)程的愿望，同時(shí)也吸納人氣，同時(shí)還帶動(dòng)了酒店的飲料、水果、茶點(diǎn)，以及整個(gè)餐飲住宿。
對(duì)顧客的貼心加超常服務(wù)，能迅速獲得顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)，同時(shí)通過他的經(jīng)歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對(duì)酒店的知名與美譽(yù)。北京長(zhǎng)城飯店的一個(gè)案例很具有典型性。一次，有位服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人床頭攤放著一本書，服務(wù)員沒有挪動(dòng)書的位置，也未信手將書合上，而是細(xì)心地在書攤開處加進(jìn)了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對(duì)服務(wù)員細(xì)微的服務(wù)倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認(rèn)識(shí)的所有朋友。注重細(xì)節(jié)藝術(shù)，讓長(zhǎng)城飯店受益匪淺。
對(duì)普通顧客的服務(wù)切實(shí)做到“滿意+驚喜”，從細(xì)微處做起，力求無可挑剔，利用顧客的口碑，巧妙地將酒店品牌深入人心。
總之，講究公關(guān)藝術(shù)的酒店，其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團(tuán)結(jié)協(xié)作，隨著媒體的報(bào)道、名人的效應(yīng)以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認(rèn)可，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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使用秘密共享技術(shù)可利用多個(gè)數(shù)據(jù)中心形成低成本的醫(yī)療數(shù)據(jù)云，實(shí)現(xiàn)云計(jì)算時(shí)代的數(shù)據(jù)管理要求，即不需要自己保管關(guān)鍵數(shù)據(jù)，有安全的地方保存關(guān)鍵數(shù)據(jù)，任何地點(diǎn)、任何時(shí)間可使用數(shù)據(jù)，僅合法用戶可訪問數(shù)據(jù)，降低初始投資和運(yùn)營(yíng)成本，確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性。秘密共享也是一種加密技術(shù)。以Shamir［1］的（k，n）門限秘密共享方案為例，其原理是將秘密消息加密并分割成n個(gè)分享份額后分布存儲(chǔ)到不同的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中心，多個(gè)數(shù)據(jù)中心構(gòu)成低成本的醫(yī)療數(shù)據(jù)云。每個(gè)數(shù)據(jù)中心存放的單個(gè)分享份額看起來毫無意義，傳輸和存儲(chǔ)不再需要額外的機(jī)密性保護(hù)，秘密只能從不同數(shù)據(jù)中心收集滿任意k個(gè)組成的授權(quán)子集中得以恢復(fù)，而對(duì)于不足k個(gè)分享份額的非授權(quán)子集，即使擁有無限計(jì)算能力和無限大的存儲(chǔ)器也無法恢復(fù)秘密，因?yàn)槊孛芄蚕砑夹g(shù)的安全性不像傳統(tǒng)加密技術(shù)那樣基于復(fù)雜的計(jì)算，而是基于信息理論，所以可保證秘密的長(zhǎng)期安全性，目前主要用于安全要求較高的密鑰管理方面。此外，n個(gè)分享份額具有冗余性，即使任意（n－k）個(gè)分享份額遭到損壞或因網(wǎng)絡(luò)故障不能獲取，也能從其余的k個(gè)分享份額中恢復(fù)出秘密，這可保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性。秘密共享方案可以是完美的，也可以是不完美的。（k，n）門限方案具有完美的安全性，即少于門限值k個(gè)的分享份額得不到原始消息的任何信息，完美方案的缺點(diǎn)是每個(gè)分享份額的長(zhǎng)度≥原始消息的長(zhǎng)度，即所有分享份額的總?cè)萘俊菰枷⒌膎倍，如果用于數(shù)據(jù)量很少的密鑰共享是沒有問題，目前實(shí)際應(yīng)用的幾乎都是完美秘密共享方案，但對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的醫(yī)療數(shù)據(jù)管理來說，效率和安全一樣重要。
二、提高秘密共享技術(shù)的效率
要提高秘密共享技術(shù)的效率首先可從算法入手，目前典型的秘密共享算法是Shamir［1］的多項(xiàng)式插值法，這種算法的優(yōu)點(diǎn)是不管（k，n）門限方案中k和n取什么值，都能用通用的公式實(shí)現(xiàn)加密和解密。有作者提出了（k，n）門限方案的異或運(yùn)算方法［2－4］，異或運(yùn)算的效率要比多項(xiàng)式插值法高很多，這種方法沒有通用的加密或解密公式，不同的k和n取值，需設(shè)計(jì)不同的加密和解密方法，這使得加密和解密方法也成了秘密的一部分，雖然通用性不高，但安全性更高。Yamamoto［5］提出的（k，L，n）秘密共享方案可大幅減少計(jì)算量和傳輸量，該方案被設(shè)計(jì)成1個(gè)原始消息s可從n個(gè)分享份額中的任意k個(gè)分享份額獲得重構(gòu)，從任何（k－L）個(gè)或更少的分享份額中得不到原始消息的任何信息，但可能會(huì)從（K－j）（其中，j＝1，2，…，L－1）個(gè)分享份額組成的跳板（Ramp）集合中獲得一點(diǎn)兒有關(guān)原始消息的信息，由于該方案可能會(huì)犧牲一點(diǎn)安全性，所以被稱為不完美的秘密共享。但根據(jù)對(duì)已有（k，L，n）方案的具體算法的研究發(fā)現(xiàn)，Ramp集合的不安全性是可以避免和消除的。此方案的優(yōu)點(diǎn)是：每個(gè)分享份額的位長(zhǎng)是原始消息長(zhǎng)度的1／L，所有分享份額的總?cè)萘拷禐樵枷⒌膎／L，這將使計(jì)算量和傳輸量比（k，n）方案降低大約L倍。（k，L，n）方案的概念自提出以來，根據(jù)廣泛的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)檢索結(jié)果顯示，目前國(guó)際上實(shí)際的應(yīng)用案例還非常少，迄今還沒發(fā)現(xiàn)任何醫(yī)院使用這項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全管理。
三、秘密共享服務(wù)軟件
我們開發(fā)了秘密共享服務(wù)測(cè)試軟件，使用了異或運(yùn)算的（3，2，4）Ramp秘密共享技術(shù)，發(fā)現(xiàn)該技術(shù)完全可勝任大容量醫(yī)療數(shù)據(jù)的分布式存儲(chǔ)。該秘密共享服務(wù)軟件可為用戶提供遠(yuǎn)程備份、遠(yuǎn)程訪問、共享與交換等醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全管理功能。用戶通過常規(guī)方式在指定文件夾中存儲(chǔ)1個(gè)文件，該文件就會(huì)被自動(dòng)加密并分割成4個(gè)子文件，子文件又被分布存儲(chǔ)到4個(gè)數(shù)據(jù)中心，每個(gè)數(shù)據(jù)中心存放的單個(gè)子文件毫無意義。用戶隨時(shí)隨地再次登錄并打開文件時(shí)，秘密共享服務(wù)軟件又自動(dòng)從不同的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中心收集任意3個(gè)子文件，恢復(fù)出原始文件，同時(shí)相關(guān)聯(lián)的應(yīng)用程序會(huì)自動(dòng)開啟，文件又可被編輯和瀏覽。任何一個(gè)子文件遭破壞或因網(wǎng)絡(luò)故障無法獲取，也不會(huì)影響文件的恢復(fù)。將秘密共享服務(wù)軟件用于醫(yī)療數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程備份可兼顧安全性和冗余性，從而保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性；用于遠(yuǎn)程訪問可使遠(yuǎn)程工作者無需隨身攜帶數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地通過賬號(hào)遠(yuǎn)程登錄秘密共享服務(wù)文件夾抽取數(shù)據(jù)；通過多用戶共享1個(gè)秘密共享文件夾可為多用戶或多機(jī)構(gòu)的醫(yī)療數(shù)據(jù)交換與共享提供多一種選擇。
四、秘密共享方案的優(yōu)勢(shì)
【論文關(guān)鍵詞】圖書館公共危機(jī)危機(jī)信息危機(jī)信息傳播
1圖書館參與公共危機(jī)信息傳播的契機(jī)
1．1危機(jī)信息需要整合
由于自然和人為的多種因素，使得當(dāng)今世界處于各種危機(jī)的風(fēng)口浪尖。伴隨著危機(jī)產(chǎn)生了大量的危機(jī)信息，如危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、涉及人、造成的損失等。公眾由于自身的應(yīng)激反應(yīng)，對(duì)事件相關(guān)的信息將產(chǎn)生較強(qiáng)的獲取動(dòng)力。而正因?yàn)槿绱?，?dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府、組織和個(gè)體都可能是危機(jī)信息的傳播者，有關(guān)危機(jī)的各種信息肯定是“滿天飛”，使得信息的“版本”多得讓處在危機(jī)焦慮之中的人們無所適從，即危機(jī)信息的傳播缺乏系統(tǒng)性和整合性。而圖書館作為社會(huì)的一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，作為政府的一個(gè)公益性信息傳播機(jī)構(gòu)，如果能夠在危機(jī)信息傳播中扮演重要角色，對(duì)公共危機(jī)信息進(jìn)行篩選與處理、有效組合與傳播，必將給圖書館帶來新的動(dòng)力和活力，開創(chuàng)一個(gè)新的局面。
1．2《政府信息公開條例》的頒布為其奠定了法理基礎(chǔ)
《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》(以下簡(jiǎn)稱《政府信息公開條例》)的頒布，為圖書館發(fā)揮信息傳播功能開辟了新紀(jì)元。該條例對(duì)政府信息公開的主體、范圍、內(nèi)容形式和程序等做出了明確規(guī)定，將于2008年5月1日開始實(shí)施。特別是該條例第3章“公開的方式和程序”中的第l6條明確規(guī)定：各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)在國(guó)家檔案館、公共圖書館設(shè)置政府信息查閱場(chǎng)所，并配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利……。行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向國(guó)家檔案館、公共圖書館提供主動(dòng)公開的政府信息。該條例第2章“公開的范圍”中的第l0條第l款規(guī)定，公開的范圍包括突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況。這些規(guī)定賦予了圖書館傳播政府信息的法定職責(zé)，也使圖書館公共危機(jī)信息傳播“師出有名”，并鞏固了圖書館在危機(jī)信息傳播中扮演的重要角色。隨著社會(huì)的和諧發(fā)展及科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，各級(jí)圖書館的實(shí)體資源和網(wǎng)絡(luò)資源不斷豐富，自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)全面展開，并逐步形成專業(yè)化隊(duì)伍，能夠快速、有效地提煉信息，充分、全面地為用戶服務(wù)，圖書館的信息服務(wù)地位已得到了社會(huì)廣泛認(rèn)可。作為社會(huì)的有機(jī)組成部分,圖書館可憑借自身的信用優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)公共危機(jī)事前、事中、事后的各種信息進(jìn)行系統(tǒng)地整合，從而積極有效地發(fā)揮圖書館公共危機(jī)信息傳播功能。這將是圖書館信息服務(wù)發(fā)展史上的又一個(gè)里程碑。
2圖書館參與公共危機(jī)信息傳播的意義
2．1構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求
當(dāng)前，我國(guó)正處于發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)所預(yù)言的“非穩(wěn)定狀態(tài)”頻發(fā)的“關(guān)鍵階段”，進(jìn)入了公共危機(jī)事件的高發(fā)期，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全暴露的不和諧問題日益突出。而我國(guó)在公共危機(jī)管理中還存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，如全民防災(zāi)意識(shí)教育相當(dāng)缺乏、公共危機(jī)管理體制不健全、應(yīng)急反應(yīng)和快速處置能力有待提高、科學(xué)的災(zāi)害評(píng)估體系缺乏、法制不夠完善等。特別是近幾年發(fā)生的公共危機(jī)事件，顯現(xiàn)了我國(guó)危機(jī)信息傳播功能嚴(yán)重滯后，如2003年“非典”疫情的形成與前期的擴(kuò)散就與我國(guó)公共危機(jī)信息傳播滯后有直接的聯(lián)系。確實(shí)，過去由于GDP政績(jī)導(dǎo)向作用，部分官員報(bào)喜不報(bào)憂，同時(shí)沒有全國(guó)性的法規(guī)條例明確規(guī)定政府是否公開信息、公開哪些信息、如何公開信息，對(duì)行政機(jī)關(guān)公布信息的義務(wù)沒有形成共識(shí)，因此一些政府部門對(duì)信息公開采取了回避的態(tài)度，對(duì)危機(jī)信息公開更是諱莫如深。隨著近年來科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)等理念的提出，我國(guó)政府建設(shè)開始向服務(wù)型政府方向發(fā)展，《政府信息公開條例》正是在此背景下出臺(tái)的。
長(zhǎng)期以來，人們普遍認(rèn)為，應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)性公共事件的唯一主體是政府，社會(huì)群體和其它組織不必承擔(dān)什么責(zé)任。實(shí)際上，在突發(fā)公共事件發(fā)生和治理的過程中，政府和社會(huì)公民都是利益的關(guān)聯(lián)者。要想有一個(gè)安全、和諧的社會(huì)，需要全社會(huì)的共同努力和付出，更何況公共服務(wù)是圖書館服務(wù)的根本屬性，圖書館有責(zé)任、有義務(wù)在公共危機(jī)管理中盡到自身的職責(zé)，而《條例》的頒布，更使圖書館危機(jī)信息傳播職能責(zé)無旁貸。我們也欣喜地看到，近年來，圖書館界開始關(guān)注圖書館危機(jī)信息傳播的研究，同時(shí)在實(shí)踐領(lǐng)域也有部分圖書館邁開了步伐，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自身力量。
2．2保障公眾危機(jī)信息的知情權(quán)
信息知情權(quán)是公民的一項(xiàng)基本權(quán)利。尊重公眾知情權(quán)，尤其是在威脅到公眾生命財(cái)產(chǎn)安全的公共危機(jī)中，保障社會(huì)和公眾的危機(jī)信息知情權(quán)是政府責(zé)無旁貸的義務(wù)和責(zé)任。
在這個(gè)問題上，公民是主，政府是客，不是政府主觀上愿不愿意促進(jìn)公眾知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，而是客觀上必須這么做，這是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)的政府必須承擔(dān)的責(zé)任。而危機(jī)管理說到底，仍是信息管理。對(duì)公共危機(jī)信息的管理，既是政府的責(zé)任，也是政府投資建設(shè)的圖書館的責(zé)任。在各種突發(fā)事件中，圖書館主動(dòng)承擔(dān)起危機(jī)信息的傳播任務(wù)，不僅是圖書館向政府負(fù)責(zé)，也是圖書館對(duì)大眾負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。作為一個(gè)公益性的機(jī)構(gòu)，圖書館沒有任何私利可圖，相較于那些營(yíng)利性的機(jī)構(gòu)，它可以客觀、準(zhǔn)確、迅速地將危機(jī)信息傳遞給它所服務(wù)的全體社會(huì)公眾。
2007年8月2日9時(shí)許，河南鄭州暴雨如注，市區(qū)瞬間成了澤國(guó)。然而，大部分市民卻沒有接到暴雨預(yù)警。暴雨導(dǎo)致至少2人死亡，6人受傷，市區(qū)1小時(shí)內(nèi)損失上百萬。氣象部門在暴雨前了預(yù)警信息，但這一信息卻沒有使絕大多數(shù)市民知曉，這是因?yàn)槌鲇跔I(yíng)利考慮，氣象部門下屬的商業(yè)性機(jī)構(gòu)——華云公司控制了該信息手機(jī)傳播，只是向交了氣象服務(wù)費(fèi)用的用戶提供了手機(jī)短信，結(jié)果使暴雨到來之際大多數(shù)人沒有準(zhǔn)備，以至造成了巨大的災(zāi)害。而作為公益性機(jī)構(gòu)的圖書館在進(jìn)行此類危機(jī)信息傳播時(shí)，應(yīng)該會(huì)更多考慮社會(huì)效益。
2．3社區(qū)信息服務(wù)的延伸
按照民政部的定義，社區(qū)是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體。隨著我國(guó)現(xiàn)代化水平的提高，住宅商品化及城市化進(jìn)程的加速，越來越多的人逐漸成為“社區(qū)”的人，社區(qū)成了社會(huì)的基本單元，具有越來越重要的作用。
我國(guó)每個(gè)公共圖書館的周圍都有一個(gè)或幾個(gè)社區(qū)。社區(qū)居民的需求是多種多樣的，不同的人群、不同的社會(huì)階層，對(duì)公共服務(wù)有不同的需求，對(duì)圖書館提供的服務(wù)也有不同的需求。但是他們最關(guān)心的還是與他們?nèi)粘Ｉ钚萜菹嚓P(guān)的信息，其中就包括危機(jī)信息。公共危機(jī)對(duì)社會(huì)秩序、公共安全和公眾利益造成一定危害，將威脅到公共衛(wèi)生、社會(huì)治安、交通、供水、供電和通訊網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施和系統(tǒng)，會(huì)給社區(qū)居民帶來極大的不便甚至恐慌。所以，社區(qū)居民在危機(jī)發(fā)生時(shí)刻急切想得到有關(guān)危機(jī)的一切信息。如果圖書館要想達(dá)到這樣的目標(biāo)：當(dāng)人們對(duì)信息有所需求時(shí)，首先想到圖書館，并把圖書館作為信息來源的中心，圖書館就必須把社區(qū)居民的需求與自身的服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。圖書館應(yīng)深入社區(qū)，了解需求，加強(qiáng)宣傳，整合與居民日常生活息息相關(guān)的危機(jī)信息，通過危機(jī)事前舉辦危機(jī)信息傳播進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，事中與居委會(huì)聯(lián)合舉辦專家講座，事后發(fā)放各種溫馨提示卡片，逐漸使自身成為社區(qū)居民的第二起居所、信息集散中心。所以，圖書館參與危機(jī)信息傳播是社區(qū)信息服務(wù)延伸的要求，具有重要的意義。
2．4弘揚(yáng)關(guān)心弱者、平等服務(wù)的圖書館精神
2002年我國(guó)《政府工作報(bào)告》首次使用了“弱勢(shì)群體”一詞，“弱勢(shì)群體”隨之成為中國(guó)社會(huì)新的“關(guān)鍵詞”。其實(shí)，社會(huì)弱勢(shì)群體是任何社會(huì)和時(shí)代都普遍存在的現(xiàn)象，只是在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，特別是危機(jī)來臨之時(shí)，他們“抵抗力”更差，更需要幫助。因此，圖書館目光向下，關(guān)注底層弱勢(shì)群體，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。
聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書館宣言》中明確指出：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利。而不受年齡、種族性別、、國(guó)籍、語言或社會(huì)地位的限制。對(duì)因故不能享用圖書館常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料”。因此，要進(jìn)一步弘揚(yáng)圖書館精神，倡導(dǎo)圖書館走民、關(guān)心弱者、平等服務(wù)，把弱勢(shì)群體作為圖書館服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象之一。例如，首都圖書館借閱一律免費(fèi)，提出乞丐也能到館看書，還辦了民工圖書館，派車將民工子弟學(xué)校的孩子們接到館里參加活動(dòng)等。廣東省立中山圖書館為了解決貧困地區(qū)圖書館資源匱乏的問題，在省政府的支持下興辦流動(dòng)圖書館，已建18個(gè)，以后還會(huì)增加。廣西柳州市圖書館免費(fèi)為殘疾人辦理借書證，開展送書上門的服務(wù)；在館內(nèi)建筑上設(shè)計(jì)殘疾人通道，開通盲人閱覽室，配置自動(dòng)朗讀機(jī)、盲用電腦觸讀機(jī)、字體放大器等，并積極開發(fā)殘疾人服務(wù)的應(yīng)用軟件，加強(qiáng)館際資源共享和合作，如制作殘疾人圖書聯(lián)合目錄等。這些事例，都充分表明了我國(guó)公共圖書館在為弱勢(shì)群體服務(wù)方面邁出了堅(jiān)定的步伐。
關(guān)鍵詞：圖書館；導(dǎo)讀工作；學(xué)生
高校圖書館的導(dǎo)讀工作，在學(xué)生的學(xué)習(xí)生涯中起著非常重要的作用，如何才能讓學(xué)生多讀書、讀好書，如何根據(jù)學(xué)生的專業(yè)推薦書籍是令人值得關(guān)注的問題,其目的是向他們推薦好書，抵制和批評(píng)壞書，幫助他們提高閱讀能力和識(shí)別能力。導(dǎo)讀人員要迅速、準(zhǔn)確地幫助每一個(gè)學(xué)生查找所需的資料，這就對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力提出了更高的要求。
1導(dǎo)讀工作的含義
對(duì)圖書館讀者導(dǎo)讀工作的含義有幾種具有代表性的認(rèn)識(shí)，盡管各家之言不盡相同，但其基本要旨大致相同。即圖書館讀者導(dǎo)讀工作是以圖書館的文獻(xiàn)資源和館舍設(shè)施為基礎(chǔ)，以引導(dǎo)和影響讀者閱讀，提高閱讀效率，提高選擇和閱讀文獻(xiàn)的能力，提高利用文獻(xiàn)的水平等為目的，以圖書館特定的工作方法為手段的一種行為過程。在這種行為過程中，圖書館工作人員、讀者、導(dǎo)讀方法與技術(shù)手段、物質(zhì)條件(文獻(xiàn)、館舍、相應(yīng)的設(shè)施等)是其行為過程中不可缺少的基本要素。只有這四個(gè)方面的基本要素，根據(jù)一定的聯(lián)系方式有機(jī)組合起來，并按照特定的運(yùn)行規(guī)律活動(dòng)，導(dǎo)讀工作才能得以實(shí)現(xiàn)并產(chǎn)生相應(yīng)的效果。
導(dǎo)讀可以分為告訴讀者讀什么和告訴讀者怎樣讀。讀什么是方向問題；怎樣讀是方法問題。
2導(dǎo)讀工作的內(nèi)容
導(dǎo)讀工作源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的單一的導(dǎo)讀方式已經(jīng)滿足不了現(xiàn)代高校圖書館實(shí)際情況的需要，其內(nèi)容也發(fā)生了深刻的變化。
2.1讓學(xué)生了解圖書館
幫助學(xué)生了解圖書館的基本職能、任務(wù)以及發(fā)展的狀況，介紹館藏圖書資源的分布情況、使用方法和藏書范圍，向?qū)W生介紹本館的服務(wù)方式、崗位設(shè)置、人員配備及基礎(chǔ)設(shè)施，使學(xué)生比較全面的了解圖書館，樂意到圖書館來并從中受益。
2.2了解學(xué)生
了解學(xué)生是每個(gè)圖書館工作人員的必備功課，并非每一個(gè)到圖書館的學(xué)生都有明確的目的。有的在圖書館里隨意閑逛，東挑西揀，毫無目的；有的?？喘偓?、金庸等人的小說以及軍事、烹飪之類的書籍，而與自己專業(yè)有關(guān)的書，幾乎不看；更有甚者，大學(xué)學(xué)習(xí)期間沒進(jìn)過圖書館的門，以上種種，顯然不利于學(xué)生讀書活動(dòng)的健康發(fā)展。對(duì)于學(xué)生，工作人員一定要認(rèn)真對(duì)待、慎重從事，開誠(chéng)布公的和學(xué)生談心，了解他們讀書的內(nèi)心世界，可以通過開座談會(huì)、填寫調(diào)查表、建立學(xué)生讀書檔案等方式進(jìn)行，最終讓學(xué)生把你當(dāng)成他們的良師益友。
2.3指導(dǎo)學(xué)生利用圖書目錄和電子檢索工具
圖書館目錄的主要功能是全面的揭示了本館的館藏資源，要想充分合理地利用圖書館，就必須學(xué)會(huì)使用各種目錄。幫助學(xué)生了解各種目錄的作用，說明索取號(hào)是如何組成的，說明分類目錄、書名目錄、著者目錄的分類體系，以及大類類目表、標(biāo)識(shí)符號(hào)等，讓學(xué)生在利用圖書目錄中增長(zhǎng)知識(shí)，完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
現(xiàn)代高校圖書館幾乎都實(shí)現(xiàn)電子系統(tǒng)服務(wù)，極大地提高了工作效率，但是，還有相當(dāng)一部分學(xué)生，特別是剛剛進(jìn)入大學(xué)校門的新生，還不會(huì)使用電子檢索工具。每當(dāng)學(xué)生向工作人員咨詢圖書時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生使用計(jì)算機(jī)來進(jìn)行檢索，告訴學(xué)生如何檢索、怎樣在網(wǎng)上預(yù)約和續(xù)借等等，學(xué)生利用電子檢索工具不但簡(jiǎn)單實(shí)用，而且快捷方便，既節(jié)約了時(shí)間，又提高了效率。
2.4指導(dǎo)學(xué)生使用工具書
工具書是學(xué)生讀書治學(xué)的一把金鑰匙。圖書館里有各種各樣的工具書，匯集了古今中外各學(xué)科各文種的基礎(chǔ)知識(shí)和文獻(xiàn)資料，可以為學(xué)生提供資料、排憂解難，如果學(xué)生在學(xué)習(xí)中能充分地使用工具書，掌握查閱技巧，可以有效地提高學(xué)習(xí)效率。
3導(dǎo)讀人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)
現(xiàn)代高校圖書館大多實(shí)行開架借閱，學(xué)生可以自由出入書庫，工作人員有更多的時(shí)間去接觸學(xué)生，了解學(xué)生的閱讀需要，這就要求工作人員具備較高的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3.1熟悉和掌握?qǐng)D書分類法
熟悉和掌握?qǐng)D書分類法是每一個(gè)圖書工作者最應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)，只有掌握了分類法的結(jié)構(gòu)體系以及本館的具體規(guī)定，才有利于圖書的歸類管理，有利于向?qū)W生推薦各類圖書，盡可能地滿足學(xué)生的各種要求，充分體現(xiàn)圖書館的情報(bào)職能。
3.2了解圖書
向?qū)W生推薦圖書是圖書館工作人員經(jīng)常采用的一種方式，工作人員可以把一部圖書的文獻(xiàn)價(jià)值、行文特點(diǎn)以及該圖書在文獻(xiàn)史上的特殊地位或?qū)⒁鸬纳鐣?huì)反應(yīng)做逐一講評(píng)。從理論上講，工作人員對(duì)本館所收藏的圖書都應(yīng)該比較了解，而事實(shí)上，由于工作人員的興趣愛好、文化素質(zhì)、精神狀況等方面的影響，一個(gè)工作人員不可能全面了解本館所收藏的一切圖書，這就要求工作人員有針對(duì)性地了解圖書，滿足學(xué)生的需求。能夠博覽群書當(dāng)然是好事，但問題的關(guān)鍵是你是否有此能力，倒不如集中精力有針對(duì)性地了解一類或幾類圖書來的有效。
3.3了解各學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，提高文化修養(yǎng)
現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，各學(xué)科之間的關(guān)系越來越密切，作為復(fù)合型人才的圖書館工作人員僅擁有圖書館專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，工作人員的知識(shí)面越廣，回答學(xué)生的提問也就越容易，包括一些特別的提問，也就更容易做好導(dǎo)讀工作。比如，學(xué)生要借《紅樓夢(mèng)》，你可以告訴他，紅樓夢(mèng)是小說，一般放在I文學(xué)類，但也有英漢對(duì)照版，放在H語言文字類，并建議學(xué)生閱讀后一種。很難想象一個(gè)文化素質(zhì)較低、對(duì)專業(yè)知識(shí)不甚了解的工作人員是如何把導(dǎo)讀工作做好的。
3.4了解文獻(xiàn)檢索知識(shí)，并能熟練運(yùn)用
工作人員必須掌握中圖法，以及中圖法以外的其他檢索語言，熟悉檢索語言的功能和編排體系，掌握文獻(xiàn)的基礎(chǔ)知識(shí)和各專題的檢索途徑和步驟，幫助學(xué)生掌握查閱圖書的技巧，工作人員要開動(dòng)腦筋，善于思考，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法來掌握各種檢索語言，并能熟練運(yùn)用，這樣才能迅速準(zhǔn)確地回答學(xué)生提出的各種問題，才能為學(xué)生提供滿意的服務(wù)。
4關(guān)于做好導(dǎo)讀工作的幾點(diǎn)建議
導(dǎo)讀工作是圖書館“一切為讀者”服務(wù)的直接體現(xiàn)，不僅為高校圖書館發(fā)揮教育職能，而且為高校教育方針的貫徹執(zhí)行，有著不可忽視的積極作用。本人以為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面來開展導(dǎo)讀工作：
4.1加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高服務(wù)層次
工作人員要熱愛圖書館，立志于圖書館事業(yè)的宏偉目標(biāo)，有高度的責(zé)任感和責(zé)任心，擁有豐富的圖書館知識(shí)和工作技能，愛崗敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，了解學(xué)生的借閱情況，以文明、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得學(xué)生的好評(píng)，這是做好導(dǎo)讀工作的前提。
4.2舉辦讀書評(píng)書活動(dòng)
讀書評(píng)書活動(dòng)可以使學(xué)生了解所讀著作的作者寫書的歷史背景，領(lǐng)會(huì)該書所表達(dá)的深刻含意，提高識(shí)別能力，從而科學(xué)地選擇圖書。圖書館可以在不影響學(xué)生學(xué)習(xí)的情況下，經(jīng)常性地舉辦讀書評(píng)書活動(dòng)，為使該活動(dòng)具有廣泛性以及長(zhǎng)期地開展下去，圖書館應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)專家學(xué)者參與，并聯(lián)合教務(wù)處、學(xué)生處、學(xué)生會(huì)等部門共同主辦。讀書評(píng)書活動(dòng)不但豐富了學(xué)生的課余生活，還激發(fā)了學(xué)生的讀書熱情。
4.3充分發(fā)揮宣傳欄、櫥窗、讀者導(dǎo)報(bào)等宣傳工具
工作人員可以通過出墻報(bào)、剪裁和編輯各種資料來指導(dǎo)學(xué)生讀書，開辟“新書目”、“讀者園地”、“名人名家”、“世界名著介紹”等欄目來向?qū)W生介紹和宣傳圖書，也可以出版讀者導(dǎo)報(bào)之類的內(nèi)部刊物，邀請(qǐng)教師和校外的專家能人在內(nèi)部刊物上發(fā)表他們的讀書方法、讀書心得以及名著解讀和學(xué)術(shù)辨認(rèn)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行讀書指導(dǎo)。
導(dǎo)讀工作的政治性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)，指導(dǎo)學(xué)生讀書來不得半點(diǎn)馬虎，工作人員要有高度政治思想覺悟和責(zé)任心，具備豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的工作技能，才能把導(dǎo)讀工作做好。
圖書館要生存、發(fā)展和繁榮，面臨著服務(wù)觀念和管理理念的轉(zhuǎn)變。讀者的愿望和滿意度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，圖書館的工作不僅僅是完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，也不僅僅是看圖書館所用的服務(wù)手段如何先進(jìn)或者圖書館所能提供的信息量有多少，而應(yīng)把用戶的需求作為最高目標(biāo)，滿足用戶日益增長(zhǎng)的信息需求以及提供增值信息服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]黃茜.高校圖書館導(dǎo)讀工作的新思維[J].圖書與情報(bào)，2002，（3）.
