時間：2023-03-21 17:05:26
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇信息服務(wù)管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞:婦幼保健信息管理;信息系統(tǒng);應(yīng)用分析
1基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性
隨著我國人均收入水平的提高，居民生活逐步改善，對公共衛(wèi)生服務(wù)工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，在提高人口素質(zhì)、保障婦女兒童身體健康等國計民生政策上擔負著重要職責，婦幼保健機構(gòu)要滿足婦女兒童長期、連續(xù)管理和健康追蹤指導服務(wù)需求，計算機信息技術(shù)和平臺建設(shè)必不可少。既往婦幼保健服務(wù)不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級信息適時傳輸、互通共享能力，依靠單一手段進行信息溝通、手工抄報轉(zhuǎn)送，受地域、交通、人力、物力、財力等多方因素限制，系統(tǒng)保健率、信息漏報率、統(tǒng)計正確率不能得到保障，保健服務(wù)質(zhì)量也不能得到及時、有效的管理監(jiān)督，甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無法落實，造成婦幼保健服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)對象對婦幼保健服務(wù)的認知度低、信賴度差、依從性不足，限制了婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的提高，降低了婦幼保健與時俱進的發(fā)展動力。計算機信息技術(shù)的適時引入，互聯(lián)網(wǎng)平臺的快速傳輸，為我們解決了這一難題。為改善基層婦幼保健服務(wù)現(xiàn)狀，打破桎梏，尋求發(fā)展，郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設(shè)了基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用可實現(xiàn)婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評估及結(jié)果追訪、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化［1］，使區(qū)域內(nèi)健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享，為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時，該系統(tǒng)也是增強婦幼保健服務(wù)能力、規(guī)范婦幼保健專業(yè)技術(shù)和信息報告行為的重要手段，并且逐步完善對國家其他基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息的管理功能。
2基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃和功能設(shè)計
2．1建設(shè)背景
根據(jù)國務(wù)院及國家衛(wèi)生和計劃生育委員會(國家衛(wèi)計委)要求，各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門要按照國家有關(guān)法律法規(guī)和政策、標準，以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等現(xiàn)代手段，對婦幼保健機構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項目工作，各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)進行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換，從而為衛(wèi)生行政部門、婦幼保健機構(gòu)、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務(wù)。
2．2建設(shè)定位
郟縣婦幼保健院按照國家信息標準開發(fā)建設(shè)的基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)，著眼全局，縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個生命周期［2］，以人為本，以服務(wù)群眾為目的，以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點、信息公開、資源共享、共同發(fā)展為原則。
2．3具體做法
對婦幼保健機構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)及流程進行需求分析，設(shè)計和開發(fā)適用于各級婦幼保健機構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機構(gòu)使用的系統(tǒng)軟件。
2．4建設(shè)內(nèi)容
本系統(tǒng)通過建立婦幼信息平臺，架設(shè)以免費婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評估及結(jié)果追訪、產(chǎn)時服務(wù)、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡(luò)［1］，及時將各項服務(wù)信息進行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計，實現(xiàn)進一步簡化和優(yōu)化服務(wù)流程，方便隨時查詢，準確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級婦幼保健服務(wù)情況，規(guī)范服務(wù)技術(shù)，充實服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量，提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識知曉率。
2．5功能設(shè)計
實現(xiàn)每個醫(yī)生可以通過辦公電腦、也可以通過手機上網(wǎng)進入婦幼信息平臺個人操作賬號，將各個服務(wù)對象的健康信息隨時隨地錄入系統(tǒng)中進行存儲、傳輸、分析，以便共享使用［3］。最大程度地滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動終端記錄每次服務(wù)的便捷需求，極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督指導不到位的被動局面。同時，該系統(tǒng)還具備對各種高危數(shù)據(jù)和健康評估的監(jiān)測數(shù)據(jù)，進行自動識別和分類提取的功能，對異常數(shù)據(jù)能夠進行實時提醒，杜絕醫(yī)生因個人失誤造成服務(wù)數(shù)據(jù)的失真，避免紙質(zhì)媒介登記操作可能造成的疏漏，大幅度提高工作效率。
3基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)在實際工作中的應(yīng)用
3．1業(yè)務(wù)方面
3．1．1婚前保健管理:從免費婚前健康體檢開始，將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中，通過子系統(tǒng)自動分類過濾，將相關(guān)疾病的信息轉(zhuǎn)送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng)，接到信息的子系統(tǒng)針對病人的病情進行個案追蹤隨訪，并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補服健康知識宣教，提供延伸服務(wù)和健康指導。3．1．2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)下次預約檢查日期提前3天向服務(wù)對象自動發(fā)送體檢時間和體檢項目手機短信，開通健康體檢提醒服務(wù)，此項功能替代了專人負責查找保健手冊電話預約隨訪的工作，有效節(jié)約了人力成本，提高了保健就診人次，為保健項目輔助檢查的開展提供了更大的宣教指導空間。同時系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實時提醒功能，使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底，分級管理更加具體，轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對性和個性化。產(chǎn)科醫(yī)生進入產(chǎn)時服務(wù)信息管理子系統(tǒng)中，根據(jù)孕周自動篩選服務(wù)對象，開展產(chǎn)前宣教指導、電話預約服務(wù)，提高保健對象的住院分娩率，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥，降低產(chǎn)科嚴重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后，產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務(wù)對象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉(zhuǎn)入住院子系統(tǒng)中，接診醫(yī)生通過查詢服務(wù)對象圍產(chǎn)保健的詳細信息，能夠及時、準確了解產(chǎn)婦孕期的相關(guān)情況，更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時，產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時補充到產(chǎn)時服務(wù)管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)按照設(shè)定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動發(fā)送手機短信提醒，有效提高了產(chǎn)后體檢率，降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3．1．3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動篩選新生兒信息，根據(jù)出生日期分段，開展相適應(yīng)的新生兒保健項目服務(wù)手機短信預約，參加兒童保健服務(wù)的對象，通過兒童保健信息的補充和完善，建立電子化兒童保健檔案，系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動分類篩選服務(wù)對象的服務(wù)項目，提前1周發(fā)送手機短信預約提醒服務(wù)，便于兒童家長及時安排兒童體檢事宜，深入了解兒童系統(tǒng)保健服務(wù)的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性，提高了0～6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實時提醒功能，使高危兒、體弱兒的篩查更為及時，分級管理更加具體，轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對性和個性化，有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。
3．2管理方面
3．2．1實現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項目模塊進行功能融合，該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類抓取服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的宏觀調(diào)控數(shù)據(jù)，使各類服務(wù)項目的管理數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計更為方便、快捷和準確，信息報送、傳輸更為及時。3．2．2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息兼容整合，即確保了信息的安全性和隱私性，又實現(xiàn)了全區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的信息一體化管理。管理人員只要通過計算機婦幼信息平臺加強對每個服務(wù)項目的隨訪和質(zhì)控，就能隨時準確掌握每個公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的婦幼保健服務(wù)項目工作，哪些項目做沒做，做多少;甚至每個公共衛(wèi)生服務(wù)人員每個階段的服務(wù)詳情，到最終每個衛(wèi)生院、每個村衛(wèi)生室，依據(jù)項目工作的權(quán)重分值，應(yīng)撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費等都一目了然，績效考核既輕松又科學。既往衛(wèi)生局組織考核組對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室進行績效考核的人工查詢傳統(tǒng)方式，得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進行統(tǒng)計、核算、管理，考核單位只要對發(fā)現(xiàn)的問題定期監(jiān)督指導，必要時針對共性問題進行規(guī)范培訓，既節(jié)約了考核時的大量人力、物力，又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負擔。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上去。3．2．3提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，為科學制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應(yīng)用實施，不僅實現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率的極大提高，還全面提高了行政管理機構(gòu)對全縣各級公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)婦幼保健項目服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管能力，用計算機程序替代人工操作，減化了繁瑣的工作流程，使管理工作更加現(xiàn)代化、科學化、透明化、人性化，也使衛(wèi)生行政部門的決策依據(jù)更加充分和科學。在每個公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中，也可建立自己的績效考核賬號，詳細了解每個業(yè)務(wù)科室及每個工作人員的每項服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量合格情況，方便了建立科學的績效核算方案，更加公平、公正對科室及員工進行績效管理，最大化的創(chuàng)造服務(wù)效益。
4基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)成效
4．1婦幼保健工作明顯改善
2013年9月基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)開始建設(shè)，2014年1月系統(tǒng)初步建成，在郟縣婦幼保健院實驗性應(yīng)用使用，4月，系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點推廣應(yīng)用，8月，郟縣14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后，郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達到97．87%和96．31%，孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22．79/10萬和6．61‰，住院分娩率達99．98%，農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助率達100%，農(nóng)村婦女免費宮頸癌檢查和增補葉酸預防神經(jīng)管缺陷項目目標完成率100%，婚前醫(yī)學檢查率達到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務(wù)也得到進一步發(fā)展，2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35．22%和39．91%。
4．2服務(wù)時效性提高
縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員，通過自己的功能權(quán)限，隨時掌握轄區(qū)保健對象的管理動態(tài)。
4．3節(jié)約了人力資源
各級婦幼保健工作人員按服務(wù)規(guī)范要求頻次，合理安排預約時間，自動準時向保健對象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒)，精簡人力的同時使保健對象更加清楚明白每次保健的內(nèi)容及意義，提高保健對象的保健意識和健康知識。
4．4實現(xiàn)了全縣婦幼信息共享
從婚檢對象的第一次基本信息錄入，到孕期的每一次健康體檢，再到產(chǎn)時分娩記錄、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視、0～6歲兒童健康體檢，信息自動銜接，并在子系統(tǒng)中轉(zhuǎn)輸收集，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實現(xiàn)戶籍所在地保健對象的信息共享，縣婦幼保健院實現(xiàn)全縣婦幼保健對象的信息統(tǒng)籌管理與查詢，有效提高了全縣的婦幼保健項目服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
4．5滿足了群眾需求
利用簡單方便的短信提醒服務(wù)，給群眾帶去適時的健康關(guān)愛及個體化的健康指導，使群眾感受到婦幼保健服務(wù)就在身邊，通過增加溝通頻率，使群眾的服務(wù)信賴度和依從性不斷提高，從而提升了婦幼保健服務(wù)的社會滿意度。
5基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用前景
5．1構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級婦幼保健信息化網(wǎng)絡(luò)，真正實現(xiàn)資源共享
婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級應(yīng)用，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補充完善，能夠?qū)崿F(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預約服務(wù)提醒，能夠提高保健系統(tǒng)管理率，控制高危發(fā)生率;每位保健對象的體檢信息縣域內(nèi)通暢運轉(zhuǎn)，便于接診醫(yī)生對保健對象進行全面評估，控制嚴重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生，降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率，還能杜絕重復檢查現(xiàn)象發(fā)生，避免造成資源浪費。
5．2實現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)項目婦幼保健部分信息的即時錄入、即時上傳
基層婦幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪視和新生兒訪視功能，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過具備移動網(wǎng)絡(luò)的平板電腦、村衛(wèi)生室訪視人員通過智能手機均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項目將產(chǎn)婦、新生兒訪視信息現(xiàn)場傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中，減少了再次錄入環(huán)節(jié)，有效提高產(chǎn)后訪視服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)后訪視率。
5．3信息統(tǒng)計功能完善
改變既往紙質(zhì)報表人工統(tǒng)計報抄送的落后方法，婦幼保健信息管理系統(tǒng)能全面分析保健對象的詳細情況(按病種、地址和年齡分析等)、接診醫(yī)生(各個醫(yī)生)的工作情況(日工作量、管理病人情況)、輔助檢查項目開展情況(數(shù)量、收入等)，方便了績效考核統(tǒng)計，為公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的全面、協(xié)調(diào)發(fā)展，合理調(diào)配起到科學管理的指導作用。
5．4實現(xiàn)全縣基本公共衛(wèi)生績效考核信息化、智能化
衛(wèi)生行政管理部門數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的辦公環(huán)境，全方位提高了公共衛(wèi)生管理水平，應(yīng)用平臺、移動辦公等先進技術(shù)，使區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生服務(wù)水平適應(yīng)了科技發(fā)展的新需求，打破了傳統(tǒng)人工模式的制約，促進了婦幼保健服務(wù)能力的大步跨越。
作者:王江定 張曉科 任改榮 朱彩娟 單位:河南省郟縣婦幼保健院
參考文獻
［1］姜璐璐．淮安市婦幼保健綜合管理平臺建立及應(yīng)用［J］．中國保健營養(yǎng)，2014，24(4):2680．
隨著我國人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,對公共衛(wèi)生服務(wù)工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分,在提高人口素質(zhì)、保障婦女兒童身體健康等國計民生政策上擔負著重要職責,婦幼保健機構(gòu)要滿足婦女兒童長期、連續(xù)管理和健康追蹤指導服務(wù)需求,計算機信息技術(shù)和平臺建設(shè)必不可少。既往婦幼保健服務(wù)不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級信息適時傳輸、互通共享能力,依靠單一手段進行信息溝通、手工抄報轉(zhuǎn)送,受地域、交通、人力、物力、財力等多方因素限制,系統(tǒng)保健率、信息漏報率、統(tǒng)計正確率不能得到保障,保健服務(wù)質(zhì)量也不能得到及時、有效的管理監(jiān)督,甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無法落實,造成婦幼保健服務(wù)質(zhì)量低下,服務(wù)對象對婦幼保健服務(wù)的認知度低、信賴度差、依從性不足,限制了婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的提高,降低了婦幼保健與時俱進的發(fā)展動力。計算機信息技術(shù)的適時引入,互聯(lián)網(wǎng)平臺的快速傳輸,為我們解決了這一難題。為改善基層婦幼保健服務(wù)現(xiàn)狀,打破桎梏,尋求發(fā)展,郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設(shè)了基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用可實現(xiàn)婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評估及結(jié)果追訪、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化[1],使區(qū)域內(nèi)健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享,為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時,該系統(tǒng)也是增強婦幼保健服務(wù)能力、規(guī)范婦幼保健專業(yè)技術(shù)和信息報告行為的重要手段,并且逐步完善對國家其他基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息的管理功能。
2基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃和功能設(shè)計
2.1建設(shè)背景
根據(jù)國務(wù)院及國家衛(wèi)生和計劃生育委員會(國家衛(wèi)計委)要求,各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門要按照國家有關(guān)法律法規(guī)和政策、標準,以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等現(xiàn)代手段,對婦幼保健機構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項目工作,各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)進行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換,從而為衛(wèi)生行政部門、婦幼保健機構(gòu)、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務(wù)。
2.2建設(shè)定位
郟縣婦幼保健院按照國家信息標準開發(fā)建設(shè)的基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng),著眼全局,縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò),橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個生命周期[2],以人為本,以服務(wù)群眾為目的,以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點、信息公開、資源共享、共同發(fā)展為原則。
2.3具體做法
對婦幼保健機構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)及流程進行需求分析,設(shè)計和開發(fā)適用于各級婦幼保健機構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機構(gòu)使用的系統(tǒng)軟件。
2.4建設(shè)內(nèi)容
本系統(tǒng)通過建立婦幼信息平臺,架設(shè)以免費婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評估及結(jié)果追訪、產(chǎn)時服務(wù)、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡(luò)[1],及時將各項服務(wù)信息進行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計,實現(xiàn)進一步簡化和優(yōu)化服務(wù)流程,方便隨時查詢,準確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級婦幼保健服務(wù)情況,規(guī)范服務(wù)技術(shù),充實服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)流程,保障服務(wù)質(zhì)量,提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識知曉率。
2.5功能設(shè)計
實現(xiàn)每個醫(yī)生可以通過辦公電腦、也可以通過手機上網(wǎng)進入婦幼信息平臺個人操作賬號,將各個服務(wù)對象的健康信息隨時隨地錄入系統(tǒng)中進行存儲、傳輸、分析,以便共享使用[3]。最大程度地滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動終端記錄每次服務(wù)的便捷需求,極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督指導不到位的被動局面。同時,該系統(tǒng)還具備對各種高危數(shù)據(jù)和健康評估的監(jiān)測數(shù)據(jù),進行自動識別和分類提取的功能,對異常數(shù)據(jù)能夠進行實時提醒,杜絕醫(yī)生因個人失誤造成服務(wù)數(shù)據(jù)的失真,避免紙質(zhì)媒介登記操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。
3基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)在實際工作中的應(yīng)用
3.1業(yè)務(wù)方面
3.1.1婚前保健管理:從免費婚前健康體檢開始,將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中,通過子系統(tǒng)自動分類過濾,將相關(guān)疾病的信息轉(zhuǎn)送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng),接到信息的子系統(tǒng)針對病人的病情進行個案追蹤隨訪,并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補服健康知識宣教,提供延伸服務(wù)和健康指導。3.1.2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)根據(jù)下次預約檢查日期提前3天向服務(wù)對象自動發(fā)送體檢時間和體檢項目手機短信,開通健康體檢提醒服務(wù),此項功能替代了專人負責查找保健手冊電話預約隨訪的工作,有效節(jié)約了人力成本,提高了保健就診人次,為保健項目輔助檢查的開展提供了更大的
宣教指導空間。同時系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實時提醒功能,使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底,分級管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對性和個性化。產(chǎn)科醫(yī)生進入產(chǎn)時服務(wù)信息管理子系統(tǒng)中,根據(jù)孕周自動篩選服務(wù)對象,開展產(chǎn)前宣教指導、電話預約服務(wù),提高保健對象的住院分娩率,及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥,降低產(chǎn)科嚴重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后,產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務(wù)對象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉(zhuǎn)入住院子系統(tǒng)中,接診醫(yī)生通過查詢服務(wù)對象圍產(chǎn)保健的詳細信息,能夠及時、準確了解產(chǎn)婦孕期的相關(guān)情況,更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時,產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時補充到產(chǎn)時服務(wù)管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)按照設(shè)定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動發(fā)送手機短信提醒,有效提高了產(chǎn)后體檢率,降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3.1.3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動篩選新生兒信息,根據(jù)出生日期分段,開展相適應(yīng)的新生兒保健項目服務(wù)手機短信預約,參加兒童保健服務(wù)的對象,通過兒童保健信息的補充和完善,建立電子化兒童保健檔案,系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動分類篩選服務(wù)對象的服務(wù)項目,提前1周發(fā)送手機短信預約提醒服務(wù),便于兒童家長及時安排兒童體檢事宜,深入了解兒童系統(tǒng)保健服務(wù)的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性,提高了0~6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實時提醒功能,使高危兒、體弱兒的篩查更為及時,分級管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對性和個性化,有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。 3.2管理方面
3.2.1實現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項目模塊進行功能融合,該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類抓取服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的宏觀調(diào)控數(shù)據(jù),使各類服務(wù)項目的管理數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計更為方便、快捷和準確,信息報送、傳輸更為及時。3.2.2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息兼容整合,即確保了信息的安全性和隱私性,又實現(xiàn)了全區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的信息一體化管理。管理人員只要通過計算機婦幼信息平臺加強對每個服務(wù)項目的隨訪和質(zhì)控,就能隨時準確掌握每個公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的婦幼保健服務(wù)項目工作,哪些項目做沒做,做多少;甚至每個公共衛(wèi)生服務(wù)人員每個階段的服務(wù)詳情,到最終每個衛(wèi)生院、每個村衛(wèi)生室,依據(jù)項目工作的權(quán)重分值,應(yīng)撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費等都一目了然,績效考核既輕松又科學。既往衛(wèi)生局組織考核組對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室進行績效考核的人工查詢傳統(tǒng)方式,得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進行統(tǒng)計、核算、管理,考核單位只要對發(fā)現(xiàn)的問題定期監(jiān)督指導,必要時針對共性問題進行規(guī)范培訓,既節(jié)約了考核時的大量人力、物力,又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負擔。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上去。3.2.3提高了服務(wù)質(zhì)量和效率,為科學制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應(yīng)用實施,不僅實現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率的極大提高,還全面提高了行政管理機構(gòu)對全縣各級公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)婦幼保健項目服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管能力,用計算機程序替代人工操作,減化了繁瑣的工作流程,使管理工作更加現(xiàn)代化、科學化、透明化、人性化,也使衛(wèi)生行政部門的[，！]決策依據(jù)更加充分和科學。在每個公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中,也可建立自己的績效考核賬號,詳細了解每個業(yè)務(wù)科室及每個工作人員的每項服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量合格情況,方便了建立科學的績效核算方案,更加公平、公正對科室及員工進行績效管理,最大化的創(chuàng)造服務(wù)效益。
4基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)成效
4.1婦幼保健工作明顯改善
2013年9月基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)開始建設(shè),2014年1月系統(tǒng)初步建成,在郟縣婦幼保健院實驗性應(yīng)用使用,4月,系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點推廣應(yīng)用,8月,郟縣14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后,郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達到97.87%和96.31%,孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22.79/10萬和6.61‰,住院分娩率達99.98%,農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助率達100%,農(nóng)村婦女免費宮頸癌檢查和增補葉酸預防神經(jīng)管缺陷項目目標完成率100%,婚前醫(yī)學檢查率達到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務(wù)也得到進一步發(fā)展,2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35.22%和39.91%。
4.2服務(wù)時效性提高
縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員,通過自己的功能權(quán)限,隨時掌握轄區(qū)保健對象的管理動態(tài)。
4.3節(jié)約了人力資源
各級婦幼保健工作人員按服務(wù)規(guī)范要求頻次,合理安排預約時間,自動準時向保健對象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒),精簡人力的同時使保健對象更加清楚明白每次保健的內(nèi)容及意義,提高保健對象的保健意識和健康知識。
4.4實現(xiàn)了全縣婦幼信息共享
從婚檢對象的第一次基本信息錄入,到孕期的每一次健康體檢,再到產(chǎn)時分娩記錄、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視、0~6歲兒童健康體檢,信息自動銜接,并在子系統(tǒng)中轉(zhuǎn)輸收集,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實現(xiàn)戶籍所在地保健對象的信息共享,縣婦幼保健院實現(xiàn)全縣婦幼保健對象的信息統(tǒng)籌管理與查詢,有效提高了全縣的婦幼保健項目服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
4.5滿足了群眾需求
利用簡單方便的短信提醒服務(wù),給群眾帶去適時的健康關(guān)愛及個體化的健康指導,使群眾感受到婦幼保健服務(wù)就在身邊,通過增加溝通頻率,使群眾的服務(wù)信賴度和依從性不斷提高,從而提升了婦幼保健服務(wù)的社會滿意度。
5基層婦幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用前景
5.1構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級婦幼保健信息化網(wǎng)絡(luò),真正實現(xiàn)資源共享
婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級應(yīng)用,通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補充完善,能夠?qū)崿F(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預約服務(wù)提醒,能夠提高保健系統(tǒng)管理率,控制高危發(fā)生率;每位保健對象的體檢信息縣域內(nèi)通暢運轉(zhuǎn),便于接診醫(yī)生對保健對象進行全面評估,控制嚴重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生,降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率,還能杜絕重復檢查現(xiàn)象發(fā)生,避免造成資源浪費。
5.2實現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)項目婦幼保健部分信息的即時錄入、即時上傳
基層婦幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪視和新生兒訪視功能,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過具備移動網(wǎng)絡(luò)的平板電腦、村衛(wèi)生室訪視人員通過智能手機均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項目將產(chǎn)婦、新生兒訪視信息現(xiàn)場傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中,減少了再次錄入環(huán)節(jié),有效提高產(chǎn)后訪視服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)后訪視率。
5.3信息統(tǒng)計功能完善
作為會計工作的重要組成部分，管理會計工作萌芽于20世紀初，以1952年國際會計師聯(lián)合會年會正式采用“管理會計”來統(tǒng)稱企業(yè)內(nèi)部會計體系，作為其正式形成的標志。管理會計工作是通過利用相關(guān)信息，把會計和管理結(jié)合起來，在企業(yè)規(guī)劃、決策、控制和評價等方面發(fā)揮重要作用的管理活動，是現(xiàn)代管理科學和方法運用于會計領(lǐng)域的結(jié)果。管理會計在西方國家發(fā)展起步早，在企業(yè)管理、公共管理等方面得到了廣泛的應(yīng)用。而在我國，由于歷史條件等種種原因，管理會計未能得到有效普及和推廣應(yīng)用，在服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展等方面，尚未發(fā)揮其應(yīng)有的作用。管理會計信息化作為管理會計與信息技術(shù)的結(jié)合，是指管理會計信息系統(tǒng)運用計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，對會計信息進行獲取、分析、處理，為單位規(guī)劃、決策、控制和評價等提供全面、及時、準確的信息（熊磊，2014）。我國的管理會計信息化處于起步階段，尚未實現(xiàn)全覆蓋，管理會計信息化水平相對較低。關(guān)于共享服務(wù)，具有代表性觀點的有：Quinn（1998）的觀點是把共享服務(wù)看作一項商業(yè)經(jīng)營；Molle（r1997）指出，共享服務(wù)必須有一個獨立組織實體提供支持，這個實體就是共享服務(wù)中心；BryanBergeron（2003）則更多地把共享服務(wù)看作各業(yè)務(wù)單元之間的合作戰(zhàn)略，其實現(xiàn)途徑是將各部分經(jīng)營職能集中到一個新的半自主的業(yè)務(wù)單元，從而達到提高效率、創(chuàng)造價值、節(jié)約成本，提升對母公司內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量。財務(wù)共享服務(wù)則是通過在一個或多個地點對人員、流程和技術(shù)等核心要素進行整合，將具有規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟屬性的財務(wù)業(yè)務(wù)集中放到共享服務(wù)中心進行處理，旨在實現(xiàn)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量與效率、促進核心業(yè)務(wù)發(fā)展、整合資源實現(xiàn)戰(zhàn)略支撐等目標（Andersen，1997；Lusk，1999；張瑞君，2010；何瑛、周訪，2013）。張瑞君等（2010）認為：FSSC以業(yè)務(wù)伙伴的形式，為集團成員單位提供標準化、流程化、高效率、低成本的共享服務(wù)?；诶碚摻缇哂写硇缘难芯浚P者將財務(wù)共享服務(wù)總結(jié)為：企業(yè)（企業(yè)集團）利用專業(yè)化分工和信息技術(shù)優(yōu)勢，將分散在企業(yè)內(nèi)部單位（企業(yè)集團成員單位）的財務(wù)業(yè)務(wù)集中到一個新建的組織———財務(wù)共享服務(wù)中心（FSSC）統(tǒng)一處理，財務(wù)共享服務(wù)中心運用計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，為企業(yè)內(nèi)部單位（企業(yè)集團成員單位）提供標準化、流程化共享服務(wù)的財務(wù)工作新模式。目前，有關(guān)財務(wù)共享服務(wù)的相關(guān)研究側(cè)重于模式構(gòu)建探討、典型案例分析和未來發(fā)展展望，鮮有與會計信息化，特別是管理會計信息化相結(jié)合研究。
二、財務(wù)共享服務(wù)對推進管理會計信息化建設(shè)的重要意義
全面推進管理會計信息化工作，對于提升我國管理會計工作水平具有重要的意義，同時也是貫徹落實國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。財務(wù)共享服務(wù)中心以信息技術(shù)為重要支撐，一方面積極順應(yīng)了會計職能的拓展趨勢，另一方面成為了我國會計信息化發(fā)展強有力的助推器。一是推動管理會計的發(fā)展。財務(wù)共享服務(wù)中心通過“制定標準化的財務(wù)制度、集中財會人員辦公、建立高效率且低成本的財務(wù)管理運作流程”等三大措施，使企業(yè)大多數(shù)財務(wù)會計人員從記賬、算賬等繁瑣的日常性事務(wù)中解放出來，集中精力投入到企業(yè)的經(jīng)營管理、績效評價、戰(zhàn)略決策等領(lǐng)域，從而加快企業(yè)會計職能從重核算到重管理決策的拓展，促進企業(yè)管理會計有效發(fā)展。以中興通訊集團為例，通過十余年在財務(wù)共享服務(wù)構(gòu)建與創(chuàng)新方面的成功探索，中興通訊集團建立了功能較為齊全的財務(wù)共享服務(wù)中心。集團取消了內(nèi)部單位的財務(wù)部門，選址西安，建立了集團直屬、面向全球的財務(wù)共享服務(wù)中心，通過制定統(tǒng)一規(guī)范的財務(wù)制度、集中財務(wù)與會計業(yè)務(wù)、再造科學合理的財務(wù)管理流程，不僅實現(xiàn)了會計人員集中化，還逐漸引導一部分會計人員深入一線業(yè)務(wù)單位為其提供管理咨詢、內(nèi)部控制等服務(wù)，引導一部分會計人員為集團公司規(guī)劃、決策支持等提供全面且準確的信息，實現(xiàn)了大量會計人員的工作職能轉(zhuǎn)變，集團管理會計水平顯著提升。二是推進會計信息化建設(shè)。作為會計服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的有力支撐，會計信息化在未來會計發(fā)展歷程中的作用不言而喻。作為服務(wù)端的財務(wù)共享服務(wù)中心與客戶端（企業(yè)內(nèi)部各單位、企業(yè)集團各成員單位）相分離，若要跨越地理距離的障礙，實現(xiàn)服務(wù)端向客戶端提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，就得依靠于計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，無論是核算業(yè)務(wù)，還是財務(wù)管理、管理決策，都得借助于信息系統(tǒng)。目前企業(yè)常用的信息化工具有企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行和銀企互聯(lián)系統(tǒng)，此外還包括會計基礎(chǔ)核算系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)報銷系統(tǒng)、影像管理系統(tǒng)，以及財務(wù)輔助系統(tǒng)等。以報賬為例，信息系統(tǒng)實現(xiàn)了從信息采集（電子憑證、電子影像）———核算處理（財務(wù)核算、電子審批）———資金處理（資金集中、銀企直連）———信息歸檔（電子檔案歸檔）的全覆蓋，可見借助信息系統(tǒng)實施財務(wù)共享服務(wù)，將報銷、支付等重復性的財務(wù)業(yè)務(wù)標準化、流程化與簡單化，不僅降低了企業(yè)財務(wù)成本，規(guī)避了企業(yè)內(nèi)部財務(wù)風險，還推動了企業(yè)會計信息化建設(shè)。
三、財務(wù)共享服務(wù)下推進管理會計信息化建設(shè)的重要關(guān)注點
（一）云計算
作為一種新興計算模式，“云計算”（CloudComput-ing）自Google前任首席執(zhí)行官埃里克•施密特（EricSchmidt）在搜索引擎大會（SESSanJose2006）上首次提出以來，憑借其具有的通用性、高效性、高可擴展性，尤其是相對低廉性等優(yōu)勢逐漸滲透至社會生活的各個領(lǐng)域，被稱為自互聯(lián)網(wǎng)革命以來IT產(chǎn)業(yè)最深刻的變革，也將深刻影響我國管理會計行業(yè)。將云計算運用于管理會計信息化是一種未來趨勢。
（二）會計信息數(shù)據(jù)的安全性
財務(wù)共享服務(wù)中心以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，信息數(shù)據(jù)的安全性成為了一個重要的關(guān)注點。信息技術(shù)再發(fā)達，管理會計信息化水平再高，財務(wù)共享服務(wù)中心、客戶端和網(wǎng)絡(luò)依然會存在各種安全風險和受到各種安全威脅。這些風險和威脅主要表現(xiàn)有：存放在財務(wù)共享服務(wù)中心的會計資料可能遭到未經(jīng)授權(quán)的查閱訪問，甚至被泄露或被篡改，會計信息在客戶端與財務(wù)共享服務(wù)中心的傳遞過程中可能被第三方截取而丟失等。因此，如何全面保證會計信息數(shù)據(jù)的安全性是實施財務(wù)共享模式、推進管理會計信息化的重要前提。
（三）機構(gòu)調(diào)整和人員轉(zhuǎn)型
建立財務(wù)共享服務(wù)中心，實質(zhì)是對企業(yè)進行一次財務(wù)管理流程再造。新建一個獨立的財務(wù)共享服務(wù)中心，撤銷企業(yè)內(nèi)部各單位（企業(yè)集團各成員單位）的財務(wù)部門，或仍保留機構(gòu)、但只保留少數(shù)會計人員從事對接工作，企業(yè)的財務(wù)機構(gòu)將面臨大的調(diào)整。財務(wù)共享服務(wù)中心通過建立高效率、低成本的運作流程，使會計工作人員工作效率大為提高，更多的財務(wù)會計人員面臨從核算會計到管理會計的轉(zhuǎn)型。機構(gòu)調(diào)整得當與否，以及財務(wù)會計人員崗位的轉(zhuǎn)型成功與否成為能否實現(xiàn)財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)目標，能否提升管理會計信息化水平的重要影響因素。
（四）現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)
近年來，財政部門多措并舉，著力全面推進我國會計信息化工作。一是于2009年4月了指導我國會計信息化工作的綱領(lǐng)性文件———《關(guān)于全面推進我國會計信息化工作的指導意見》；二是創(chuàng)新信息化標準體系，于2010年了基于XBRL國家標準的《企業(yè)會計準則通用分類標準》；三是于2011年9月《會計改革與發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》，系統(tǒng)規(guī)劃了推進會計信息化工作的具體措施；四是于2013年印發(fā)《企業(yè)會計信息化工作規(guī)范》，進一步規(guī)范了信息化環(huán)境下的會計工作。我國會計信息化建設(shè)取得了重大成效，多數(shù)企業(yè)建立了較為完備的會計信息系統(tǒng)。在推進管理會計信息化的進程中，如何對待現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)，成為一個重要的關(guān)注點。
四、財務(wù)共享服務(wù)下推進管理會計信息化建設(shè)的有效策略
（一）基礎(chǔ)前提：全面保障會計信息安全
財務(wù)共享服務(wù)中心以堅實的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為依托，使得全面預算管理、成本控制、績效評價等能夠更加高效地運行和開展，最終實現(xiàn)創(chuàng)造價值目標。財務(wù)共享服務(wù)中心的數(shù)據(jù)存儲于電子化介質(zhì)之上，借助網(wǎng)絡(luò)往返于財務(wù)共享服務(wù)中心與客戶兩端，信息安全的重要性不言而喻。基于財務(wù)共享服務(wù)模式推進管理會計信息化建設(shè)，必須全面保障會計信息數(shù)據(jù)的安全性。一是要合理確定數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。對于企業(yè)而言，有的數(shù)據(jù)可以在全企業(yè)范圍內(nèi)共享，而有些數(shù)據(jù)因涉及商業(yè)機密或是其他保密原因不能在全企業(yè)范圍內(nèi)共享，因此對于此類數(shù)據(jù)必須依據(jù)使用需要設(shè)定訪問權(quán)限，以保障數(shù)據(jù)的安全性。二是加強對用戶的管理。用戶操作不當或用戶蓄意為之均有可能導致數(shù)據(jù)被泄露或被篡改而使企業(yè)遭受損失，加強對用戶開展技術(shù)培訓和加強對用戶實時監(jiān)控，減少人為引起的信息安全事故。三是財務(wù)共享服務(wù)中心技術(shù)支持方要從設(shè)備維護、軟件升級、網(wǎng)絡(luò)通訊等方面保障信息安全。
（二）關(guān)鍵環(huán)節(jié)：注重與現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用
新建信息化平臺的建設(shè)花費較大，鑒于國內(nèi)信息化程度較高的企業(yè)建設(shè)了較為完備的會計信息系統(tǒng)的現(xiàn)實，基于財務(wù)共享服務(wù)模式推進管理會計信息化建設(shè)，不能對現(xiàn)有的會計信息系統(tǒng)進行盲目否定后再另起爐灶，而要注重與現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)結(jié)合，引導企業(yè)加快管理會計信息整合。例如，國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)建成ERP系統(tǒng)，新成立的財務(wù)共享服務(wù)中心可借助ERP系統(tǒng)來收集經(jīng)營數(shù)據(jù)并且獲得業(yè)務(wù)支持服務(wù)（張慶龍、張春喜，2012）。對于無法實現(xiàn)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，至少要做到互相兼容。
（三）重要保障：創(chuàng)新管理會計信息化人才培養(yǎng)模式
當前我國會計人才隊伍面臨結(jié)構(gòu)失衡的問題，傳統(tǒng)的核算型會計占據(jù)了大多數(shù)，而真正能為企業(yè)創(chuàng)造價值的高級管理型會計人才缺口將近300萬；另一方面，企業(yè)實施財務(wù)共享服務(wù)模式后，財務(wù)會計人員的工作職能面臨從核算會計到管理會計的轉(zhuǎn)型，可以預見，未來人力資源市場對于核算型會計的需求將會出現(xiàn)大幅度的降低，而對于高端管理會計人員的需求將更加高漲。如何應(yīng)對市場對會計人才需求出現(xiàn)的這一變化？創(chuàng)新管理會計信息化人才培養(yǎng)模式成為一條必然路徑。高等學校在管理會計信息化人才培養(yǎng)過程中，要更加注重與政府、企業(yè)、國內(nèi)外會計行業(yè)協(xié)會合作，構(gòu)建多維度的協(xié)同體系保障卓越會計人才培養(yǎng)（熊磊，2014），從而適應(yīng)管理會計信息化的發(fā)展。
（四）有力支撐：支持會計軟件開發(fā)、中介機構(gòu)開發(fā)管理會計服務(wù)領(lǐng)域市場
企業(yè)在依托財務(wù)共享服務(wù)中心推進管理會計信息化建設(shè)的進程中，可能會選擇服務(wù)外包的模式。因此，財政部門在積極引導和鼓勵企業(yè)重視管理會計信息化建設(shè)的同時，要通過政策引導、財政補貼和技術(shù)支持等多種手段，支持國內(nèi)會計軟件開發(fā)、中介機構(gòu)開發(fā)管理會計服務(wù)領(lǐng)域市場，共同推進我國管理會計信息化蓬勃發(fā)展。
（五）未來趨勢：拓展云計算在財務(wù)共享服務(wù)中心的運用
關(guān)鍵詞：新公共管理；新公共服務(wù)；公共行政
1新公共管理理論
新公共管理作為一種新的管理模式，其理論基礎(chǔ)與以往的行政理論有很大的區(qū)別。如果說傳統(tǒng)的公共行政以威爾遜、古德諾的政治一行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點的話，新公共管理則以現(xiàn)代經(jīng)濟學和私營企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ)。新公共管理認為，那些已經(jīng)和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標管理、組織發(fā)展、人力資源開發(fā)等并非為私營部門所獨有，它們完全可以運用到公有部門的管理中。
2新公共行政管理的基本特征
首先，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會之間的關(guān)系，重新對政府職能及其與社會的關(guān)系進行定位：即政府不再是高高在上、“自我服務(wù)”的官僚機構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負責任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導向，應(yīng)增強對社會公眾需要的響應(yīng)力。
其次，與傳統(tǒng)公共行政只計投入，不計產(chǎn)出不同，新公共管理更加重視政府活動的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”(即中低級文官)以職、權(quán)、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰(zhàn)略目標和長期計劃，強調(diào)對預算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自，以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。
第三，與上一點緊密相聯(lián)，新公共管理反對傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規(guī)制(即主要通過法規(guī)、制度控制)，而實現(xiàn)嚴明的績效目標控制。即確定組織、個人的具體目標，并根據(jù)績效示標(performanceindicator)對目標完成情況進行測量和評估，由此而產(chǎn)生了所謂的三E，即經(jīng)濟(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。
第四，與傳統(tǒng)公共行政排斥私營部門管理方式不同，新公共管理強調(diào)政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段(如成本一效益分析、全面質(zhì)量管理、目標管理等)和競爭機制，取消公共服務(wù)供給的壟斷性，如“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競爭性招標”等，新公共管理認為，政府的主要職能固然是向社會提供服務(wù)。但這并不意味著所有公共服務(wù)都應(yīng)由政府直接提供。政府應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同，采取相應(yīng)的供給方式。
第五，在看待文官與政務(wù)官的關(guān)系上，新公共管理與傳統(tǒng)公共行政存在著明顯的分野。傳統(tǒng)公共行政強調(diào)政治與行政的分離，強調(diào)文官(包括高級文官)保持政治中立和匿名原則；新公共管理則正視行政所具有的濃厚的政治色彩，強調(diào)文官與政務(wù)官之間存在著密切的互動和滲透關(guān)系。特別是對部分高級文官應(yīng)實行政治任命，讓他們參與政策的制定過程，并承擔相應(yīng)的責任，以保持他們的政治敏感性，因此不應(yīng)將政策制定和行政管理截然分開。事實上傳統(tǒng)公共行政的政治一行政二分法在現(xiàn)實中也根本行不通，因為國會、總統(tǒng)等政治機構(gòu)及政務(wù)官對于政策問題往往只是提出原則性目標，而具體的政策方案是由行政機構(gòu)及文官制定并加以落實的，這本身就是一個社會價值的權(quán)威性分配即政治決策的過程，其間不可避免地摻雜著文官的個人信仰和價值觀。當文官對政務(wù)官制定的政策心存疑慮甚至不滿時，他們甚至會蓄意阻撓執(zhí)行。除此以外，文官所擁有的五大優(yōu)勢決定了文官能夠在很大程度上影響甚至支配政務(wù)官的決策，一是任期優(yōu)勢，事務(wù)有的任期長，而政務(wù)官隨政府更換任期短(美國政務(wù)官平均任期僅22個月)。二是專業(yè)知識優(yōu)勢，這是事務(wù)官長期在一個部門任職而政務(wù)官調(diào)動頻繁的必然結(jié)果。三是信息優(yōu)勢。送達政務(wù)官的信息由事務(wù)官篩選加工，而篩選加工信息大有文章可做。四是時間優(yōu)勢。事務(wù)官主要精力放在部內(nèi)工作上，而政務(wù)官主要精力放在應(yīng)付議會質(zhì)詢、內(nèi)閣會議、聯(lián)系選民等事務(wù)上。五是人數(shù)規(guī)模優(yōu)勢，政務(wù)官與事務(wù)官的比例嚴重失調(diào)。在這種情況下，若硬性規(guī)定文官的政治中立，既不可行。也不合理。它只會使文官失去政治敏感性和對公眾要求的響應(yīng)力，只有正視行政機構(gòu)和文官的政治功能，才能提高他們的自覺意識，即除了盡職盡責地執(zhí)行政策外，更以主動的態(tài)度設(shè)計政策議程，并善用裁量權(quán)發(fā)展公共政策，使政策更加有效地解決社會問題。
3公共服務(wù)理論
從柏拉圖、亞里士多德到盧梭、霍不斯至馬克思，他們對于政府的產(chǎn)生與性質(zhì)的論述有根本的差異，但是在政府為人而產(chǎn)生和存在這點是共同的。柏拉圖將政府的產(chǎn)生和存在當作一種正義或者一種“善的實現(xiàn)”，是人類自覺地通過政府這種組織實踐達至幸福的途徑，人們“由于需要許多東西，我們邀集許多人住在一起，作為伙伴和助手，這個公共住宅區(qū)，我們就叫它做城邦?！眮喞锸慷嗟逻M而指“出城邦是一個至高而廣闊的社會團體，人類的生活可以獲得完全的自給自足，而其實際的存在卻是為了優(yōu)良的生活?！卑l(fā)展到盧梭時，他提出政府是一種公意。有人們各自讓渡一部分權(quán)利所訂立的契約，本質(zhì)也是為人民所擁有，為人的目的服務(wù)的。霍布斯把政府的本質(zhì)定義為：“一大群人相互訂立信約，每人都對他的行為授權(quán)，以便使它能按其認為有利于大家和平與共同防衛(wèi)的方式運用全體的力量和手段的一個人格。”而與上述不同的是，馬克思對政府的產(chǎn)生和發(fā)展進行了歷史的劃分，發(fā)現(xiàn)兩種不同性質(zhì)的政府：私有制度下的政府和公有制度下的政府，后者是政府和人民的價值高度同一的政府，實現(xiàn)人與人的本質(zhì)的完全同一。在對新公共管理進行性批判和反思的基礎(chǔ)上，一些學者提出了新公共服務(wù)的新理論。丹哈特夫婦提供了新公共服務(wù)與新公共管理比較的一個代表性范式，他們提出了對服務(wù)行政有相當指導意義的七個方面：(1)服務(wù)而非掌舵；(2)公共利益是目標而非副產(chǎn)品；(3)戰(zhàn)略地思考，民主地行動；(4)服務(wù)于公民而不是顧客；(5)責任并不是單一的；(6)重視人而不止是生產(chǎn)率；(7)超越企業(yè)家身份，重視公民權(quán)和公共服務(wù)。夏書章先生對此有這樣的評價，“在傳統(tǒng)公共管理與新公共管理之后，出現(xiàn)新公共服務(wù)運動，并非偶然，故不論它們之間的理論觀點和具體內(nèi)容上的分歧和爭議如何。有一點似乎可以肯定和不容忽視，即強調(diào)或提醒公共管理主要是或者歸根到底是公共服務(wù)的性質(zhì)?！迸c新公共管理建立在個人利益最大化的經(jīng)濟觀念之上截然不同的是，新公共服務(wù)是建立在公共利益的觀念之上的，是建立在公共行政人員為公民服務(wù)并確實全心全意地為他們服務(wù)之上的。新公共服務(wù)對新公共管理的超越主要體現(xiàn)在：①新公共服務(wù)呼吁維護公共利益，“當公民能夠根據(jù)公共利益去行動時，社會的廣泛利益才能從一個獨立的、孤立的存在中脫離出來，并轉(zhuǎn)變成一種美德和完整的存在，向社會奉獻的過程最終使個人變得完整”，這種觀念大大超越了建立在個人自利基礎(chǔ)上的新公共管理理論。②新公共服務(wù)強調(diào)尊重公民權(quán)利。新公共服務(wù)的倡導者堅持認為，政府與公民之間是不同于企業(yè)與顧客之間的關(guān)系的，“公民具有一種公共事務(wù)的知識，一種歸屬感，一種對整體的關(guān)切，一種與自身的命運休戚與共的社群道德契約”。新公共服務(wù)倡導者相信公共組織如果能在尊重公民的基礎(chǔ)上通過合作和分享的過程來運行，就一定能獲得成功。③新公共服務(wù)重新定位政府的角色。新公共服務(wù)看到當今政治生活領(lǐng)域最重要的變化之一就是政策制定方面的變化，政府不再是處于控制地位的掌舵者，而只是非常重要的參與者。更多的利益集團直接參與到政策的制定和實施之中。新公共服務(wù)認為行政人員應(yīng)該意識到，公共項目和公共資源并不屬于他們自己，作為負責任的參與者，而不是企業(yè)家，他們是“公共資源的管家、公民權(quán)和民主對話的促進者、社區(qū)參與的催化劑、街道層次的領(lǐng)導者”，將越來越多地扮演調(diào)解、協(xié)調(diào)甚至裁決的角色。
4啟示
第一，新公共管理調(diào)整政府與社會、市場之間的關(guān)系，將競爭機制引入政府公共服務(wù)領(lǐng)域，如實行“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競爭性招標”，鼓勵私人投資和經(jīng)營公共服務(wù)行業(yè)，打破政府的壟斷，提高了公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時也緩解了政府財政困難。我國在公共服務(wù)領(lǐng)域特別是基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)長期存在著因資金短缺而造成的“基礎(chǔ)瓶頸”的狀況，嚴重制約了國民經(jīng)濟的整體發(fā)展和市場機制的有效運作。因此，可以借鑒西方的做法，在加強“產(chǎn)業(yè)管制”的同時，在一定范圍內(nèi)允許和鼓勵非國有產(chǎn)權(quán)進入這些領(lǐng)域與國有產(chǎn)權(quán)合作或單獨投資和經(jīng)營，這有利于形成公共服務(wù)供給的競爭機制和壓力結(jié)構(gòu)，提高其經(jīng)濟效益和社會效益。
第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和規(guī)章制度，向注重實際工作績效，特別是顧客(社會公眾)的滿意程度方向發(fā)展。這應(yīng)被視為是西方公共行政管理和人事管理更為成熟的一種標志。當然，在我國現(xiàn)階段公共行政管理和人事管理面臨的主要問題和當務(wù)之急是建立和健全一健套行政法規(guī)和人事法規(guī)(如制訂《國家公務(wù)員法》)，并保證這些法律法規(guī)的貫徹落實，實現(xiàn)行政管理和人事管理的法制化。但我們是否也應(yīng)該思考這樣的問題：我們的政府歸根到底是人民的公仆，因此在制定和實施法律法規(guī)時，應(yīng)始終以人民的根本利益為取向，始終貼近社會現(xiàn)實，貼近公眾需求。
一、服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容
對于服務(wù)質(zhì)量的定義有很多,目前最常用的一個是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的綜合,是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度,是企業(yè)為使目標客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平,也是企業(yè)保持這一預定服務(wù)水平的連貫性程度。①服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對象,比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被客戶評價,因此,服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量,更要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗,服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且涉及服務(wù)的過程。
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括客戶接受的產(chǎn)出(what)和客戶接受的方式(how),即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。所謂技術(shù)質(zhì)量是指客戶從服務(wù)過程中所得到的東西,即服務(wù)的結(jié)果;功能質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量。②所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,一方面要重視提高技術(shù)質(zhì)量,精心設(shè)計服務(wù)體系;另一方面要重視服務(wù)人員與客戶之間的接觸,加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理。
二、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容
企業(yè)檔案信息服務(wù)是指從企業(yè)的實際情況出發(fā),以充分發(fā)揮檔案信息的作用、滿足利用者需求以及為企業(yè)效益服務(wù)為目標,根據(jù)企業(yè)信息用戶對檔案信息的需求,組織用戶獲取和利用檔案信息的工作。企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)檔案信息服務(wù)能夠滿足用戶需求的特征和特性的綜合,是滿足用戶檔案信息需求的程度。其內(nèi)容同樣包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,此處的技術(shù)質(zhì)量,主要指用戶從檔案信息服務(wù)中所得到的東西,比如檔案原件、各種編研成果等等;功能質(zhì)量是指企業(yè)檔案信息服務(wù)過程的質(zhì)量,如服務(wù)人員的理念、態(tài)度等等。
計劃經(jīng)濟時代,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營完全按照國家的計劃指令開展,企業(yè)沒有任何的生存壓力,使得原本具有重大價值的企業(yè)檔案變得毫無用武之地,企業(yè)檔案工作也備受冷落。然而,知識經(jīng)濟的興起,標志著人類社會正在步入一個以智力資源為主要依托的時代,正如世界經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OEDC)報告對知識經(jīng)濟進行的界定那樣,“知識經(jīng)濟是建立在知識和信息基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟,以知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟,知識是提高生產(chǎn)率和實現(xiàn)經(jīng)濟增長的驅(qū)動器”,③它將對我們的工作、生產(chǎn)、生活和思維方式等產(chǎn)生重大的影響。企業(yè)的檔案信息中,蘊藏著企業(yè)生存發(fā)展所需的大量知識,如何充分發(fā)揮企業(yè)檔案信息的重要作用,深入挖掘企業(yè)檔案信息所蘊含的大量知識,成為了企業(yè)檔案信息服務(wù)工作不可推卸的職責,企業(yè)檔案信息服務(wù)工作質(zhì)量的高低,直接影響著企業(yè)檔案信息能否充分發(fā)揮其應(yīng)有的價值,為企業(yè)的效益與競爭增加砝碼。如何提高企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量成為各企業(yè)共同關(guān)注的問題。
三、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量分析
1、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素
1982年,格羅魯斯首先提出客戶感知服務(wù)質(zhì)量的定義,即客戶對服務(wù)的期望與實際服務(wù)效益之間的比較。在服務(wù)行業(yè),通常將感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素歸結(jié)為服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性等五個方面。筆者認為,作為企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)檔案信息服務(wù)與服務(wù)行業(yè)雖有種種差異,但二者在很多方面不乏相通之處,以上五個方面同樣是企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素。
(1)可靠性。對于服務(wù)行業(yè)而言,可靠性是指企業(yè)準確地履行服務(wù)承諾的能力,客戶對服務(wù)承諾做出反應(yīng)并確認服務(wù)組織當初的承諾是否會兌現(xiàn)。對于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言,我們的客戶即我們的用戶,既包括企業(yè)內(nèi)部的用戶,也包括企業(yè)外部的用戶。在知識經(jīng)濟大潮的沖擊下,企業(yè)越來越意識到檔案信息的重要作用,投入相當?shù)娜肆?、物力、財?成立相關(guān)的服務(wù)部門,開展企業(yè)檔案信息服務(wù)活動。這其中,有些企業(yè)做得很成功,比如劍南春集團等,檔案信息服務(wù)部門確實發(fā)揮了其應(yīng)有的作用,久而久之形成了需求——服務(wù)——用戶滿意——需求——服務(wù)……的良性循環(huán);然而,很多企業(yè),檔案信息服務(wù)轟轟烈烈地上馬,在服務(wù)過程中,需求——服務(wù)——用戶不滿——無需求……,最終只能是不了了之。二者結(jié)局不同的關(guān)鍵就在于,前者在服務(wù)過程中兌現(xiàn)了對用戶的承諾,實現(xiàn)了檔案信息服務(wù)的初衷,即服務(wù)具有較高的可靠性,服務(wù)質(zhì)量相對較高,后者在服務(wù)過程中,沒有滿足用戶的需求與期望,沒有兌現(xiàn)對用戶的承諾,檔案信息服務(wù)的價值沒有充分體現(xiàn)出來,因而導致服務(wù)可靠性較差,用戶所感知的服務(wù)質(zhì)量較差?？梢?可靠性是影響企業(yè)檔案信息服務(wù)的一個重要因素,服務(wù)可靠性越高,服務(wù)質(zhì)量則越好。
(2)響應(yīng)性和保證性。響應(yīng)性是指企業(yè)隨時準備為客戶提供快捷、有效的服務(wù);保證性是指服務(wù)人員所具有的友好態(tài)度和勝任工作的能力。對于企業(yè)檔案信息服務(wù)來說,響應(yīng)性和保證性是指企業(yè)檔案信息服務(wù)人員具備正確、積極的態(tài)度,具有為用戶提供信息服務(wù)所需的知識和能力,能夠隨時為用戶提供準確、有效、方便用戶獲取信息的服務(wù)。時代賦予了檔案工作新的內(nèi)涵,檔案工作者不再扮演簡單的“倉庫保管員的角色”,而是要讓用戶在這個信息爆炸的時代,方便快捷地獲取自己所需的有效信息。如果檔案信息服務(wù)工作者仍滿足于原有的知識結(jié)構(gòu),拘泥于以往的工作理念,沒有創(chuàng)新,沒有突破,企業(yè)檔案信息服務(wù)的響應(yīng)性和保證性將無從談起。較高的響應(yīng)性和較強的保證性是高質(zhì)量檔案信息服務(wù)的決定性因素,是檔案信息服務(wù)得以蓬勃發(fā)展的強大推動力。
(3)移情性。企業(yè)要設(shè)身處地的為客戶著想,了解他們的實際需要并予以滿足,對客戶予以特別的關(guān)注。面對日益激烈的競爭,企業(yè)要在競爭中取勝,高質(zhì)量的服務(wù)越來越重要,服務(wù)的根本目的是滿足客戶的需求,所以企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā),以客戶為中心,才可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于企業(yè)檔案信息服務(wù)來說,其客戶就是檔案利用者,檔案信息服務(wù)部門因為占有獨特的信息資源,所以其服務(wù)過程中不存在與他人的競爭,然而,如果我們忽視用戶的需求,只從自己——即檔案信息服務(wù)人員的角度來提供服務(wù),結(jié)果未必能令用戶滿意,服務(wù)質(zhì)量難免令用戶質(zhì)疑。如在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中,檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時,需要首先選擇檔案類別,然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分,與其實體檔案整理體系是相一致的,十分符合檔案館工作人員的思維習慣。但是,并不符合用戶的需求,因為用并不需要知道什么是文書檔案,什么是基建檔案,他們只是想得到自己需要的檔案。由此,企業(yè)檔案信息服務(wù)必然會陷入一種被動的局面,一種尷尬境地——擁有獨特的信息資源,卻門可羅雀。資源難以被有效利用,就是源于長久以來,檔案信息服務(wù)工作在開展中以自我為中心,忽視用戶的需求而造成的。
(4)有形性。有形因素主要包括物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的儀表等,客戶往往在真正接受服務(wù)之前會通過有形因素對服務(wù)質(zhì)量進行預先評價。有形因素是提供服務(wù)必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。在企業(yè)檔案信息服務(wù)過程中,有形因素往往是用戶“第一印象”的重要影響因素,信息服務(wù)部門的整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、工作人員的儀態(tài),都將直接影響用戶接受信息服務(wù)的心理,對有形因素的肯定,往往使用戶事先具有一種愉悅、接受的心理,而對有形因素的不滿,無形中會使用戶產(chǎn)生一種排斥的心理,直接影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的全面提升
基于以上對企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析,結(jié)合檔案信息服務(wù)質(zhì)量的兩大重要構(gòu)成部分——技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,筆者以外化“以客戶為中心”的服務(wù)理念為落腳點,提出以下幾點提升企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的建議。
一提到檔案工作,“理念”往往會首先映入我們的腦海。然而,長久以來,“理念”卻是雷聲大,雨點小,說起來容易,做起來難。所以,在此,筆者強調(diào)“理念”的外化,即將所具有的理念落實、體現(xiàn)在具體工作中。
首先,全面調(diào)查研究,深入認識用戶群。所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆,要做到“以用戶為中心”,對用戶的了解是第一位的,對于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言,其用戶的范圍相對來說比較狹窄,但是,麻雀雖小,五臟俱全,所以必須對用戶做一個細分,以全面了解我們的用戶,才談得上以其為中心。這其中包括:我們的用戶有哪些?按照不同的標準,可以分為哪些類別?各自具有什么特點?在利用過程中具有哪些特點?有哪些需求?適合哪種服務(wù)方式,等等。不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè),其用戶群差異也是比較大的,所以各企業(yè)在對用戶群進行細分的過程中,應(yīng)深入調(diào)查研究,不可盲目照搬其他企業(yè)。
其次,正確理解何為“中心”。長久以來,企業(yè)檔案信息服務(wù)工作,是工作人員以自身為中心,從檔案信息管理者的角度來開展的。比如,對于檔案的收集工作,我們往往嚴格按照我們檔案部門制定的規(guī)章制度來進行,確實,工作需要規(guī)章制度的約束,但是,一方面,我們應(yīng)該考慮到我們的制度是否反映了用戶的意愿,另一方面,隨著新情況新問題的不斷出現(xiàn),我們的規(guī)章制度是否依舊科學合理。再如,對于檔案信息的提供利用,我們往往以我們熟悉、慣用的手段來提供服務(wù),這些方式方法一定是我們用戶樂于接受的嗎?以用戶為中心要求我們想用戶所想,急用戶所急,以用戶為導向來開展工作。在開展每項工作之前,積極了解用戶的需求,然后站在用戶的位置,換位思考,以做出科學決策。
再次,全方位把握“服務(wù)”的內(nèi)涵。在企業(yè)檔案信息服務(wù)中,服務(wù)主要由兩大部分構(gòu)成,一是有形的服務(wù)產(chǎn)品,二是將服務(wù)產(chǎn)品與用戶聯(lián)系起來的無形的意識、態(tài)度等等,二者缺一不可,二者的完美結(jié)合才能構(gòu)成完整的服務(wù),這兩部分直接決定著檔案信息服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。對于服務(wù)產(chǎn)品,究竟什么樣的服務(wù)產(chǎn)品才是用戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品,這是我們檔案信息服務(wù)工作者應(yīng)該思考的一個重要問題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,在知識經(jīng)濟時代,“信息爆炸”使得很多信息用戶產(chǎn)生了一種無所適從的恐懼。如果我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品仍需要用戶的甄別、選擇、判斷,無異于加重了用戶的信息負擔,違背了提供服務(wù)的初衷。所以,我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品,應(yīng)該是用戶“即取即用”的,不需要做任何的額外功課,也就是說,針對用戶,為其提供有效的、確有價值的信息,或者說是能夠簡單、快捷地應(yīng)用到實際工作中,解決實際問題的信息。對于無形的意識、態(tài)度,我們應(yīng)該意識到,沒有用戶,沒有信息需求,就沒有我們的信息服務(wù)工作,從這個意義上講,用戶就是我們的“上帝”,正確的服務(wù)理念,周到、熱情的服務(wù)態(tài)度,將為我們信息服務(wù)的開展提供不可替代的情感支持。
注釋:
①劉北林.現(xiàn)代服務(wù)學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:193.
②劉北林.現(xiàn)代服務(wù)學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:194.
②吳季松.《知識經(jīng)濟》.北京科學技術(shù)出版社,1998年.
③徐擁軍,陳玉萍.從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識服務(wù)過渡研究.北京檔案,2009年第4期.
參考文獻:
（一）以信息化為手段，加強了社會關(guān)系協(xié)調(diào)、化解了社會矛盾
1、信息化拓寬群眾反映問題渠道，提高辦事效率，降低辦事成本。信息化使有關(guān)部門得以及時了解民意和群眾訴求，第一時間協(xié)調(diào)社會關(guān)系、化解社會矛盾，進一步落實領(lǐng)導干部接訪、下訪、回訪工作，聯(lián)系群眾，深入開展聯(lián)合接訪，即時化解積案。非緊急救助服務(wù)中心借助信息化手段加強與政法委、維穩(wěn)辦、司法局、公安等部門的聯(lián)系和溝通，做到信息資源共享，及時通報工作中出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題。做到提前分析研判，及時依法處理，案后落實回訪。
2、網(wǎng)上訴求做到及時快捷、公開透明。公民、法人或者其他組織通過非緊急救助服務(wù)部門構(gòu)建在互聯(lián)網(wǎng)、手機等上的反映問題平臺向黨委和政府反映情況、提出意見建議的網(wǎng)上訴求方式非常便捷，不受時間、空間、人數(shù)的限制，打破了傳統(tǒng)的方式，建立了基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺的反映問題渠道。通過信息化不僅使群眾反映訴求方便簡單，而且投訴內(nèi)容和處理結(jié)果更為公開透明、及時快捷。更有利于黨委政府掌握區(qū)域動態(tài)，輔助決策?；谄渌畔⒒侄蔚脑V求方式也為提升政府服務(wù)提供了渠道。我區(qū)搭建“隨手拍、隨時報、隨時發(fā)”公眾服務(wù)平臺（手機彩信平臺、手機客戶端軟件），目前已正式運行，公眾通過智能手機就能隨時反映身邊問題，這拉近了群眾和政府之間的距離，加強了公眾的參與和監(jiān)督，提升了政府服務(wù)水平。
（二）以信息化手段增進社會和諧穩(wěn)定
信息化程度直接影響到聯(lián)合執(zhí)法的成效。在聯(lián)合執(zhí)法過程中，由于涉及到的部門眾多，監(jiān)管覆蓋面廣，如果不能夠隨時保持信息暢通的交流傳遞，不能夠了解到上級和各相關(guān)地區(qū)的監(jiān)管信息資源，不能夠建立管理信息網(wǎng)絡(luò)，就不能夠保障聯(lián)合執(zhí)法取得滿意的成效。
為進一步推進城市管理數(shù)字化進程，切實提高城市管理效率和水平，合肥包河工業(yè)區(qū)駱崗街道城管辦積極與區(qū)城管局聯(lián)系，引來“數(shù)字化城市管理智能定位通信系統(tǒng)”，快捷處理各類突發(fā)事件?！皵?shù)字城管”是近幾年在通訊技術(shù)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的一項新技術(shù)，融合gis、gprs、gps于一體，采用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，實現(xiàn)城市管理的信息化。利用獨立的街道、居(村)二級網(wǎng)格，形成一套完整的融合考核數(shù)據(jù)錄入、分類、存檔、工作趨勢分析等功能為一體的二級數(shù)字化指揮中心平臺系統(tǒng)。同時，該系統(tǒng)可與公安、綜治部門聯(lián)系，監(jiān)控并網(wǎng)，資源、信息共享。
（三）以信息化手段化解社會風險
政府建立信息、收集民意和輿論引導的網(wǎng)絡(luò)平臺，及時有效的化解社會風險。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)媒體造成難以忽視的巨大社會影響，國家積極提倡適應(yīng)新形勢的信息平臺，發(fā)展以互動為基礎(chǔ)的輿論監(jiān)測和引導措施。2011年3月3日，全國政協(xié)主席賈慶林在全國政協(xié)十一屆四次會議上報告工作時說，要暢通信息收集、報送和反饋渠道，積極探索利用互聯(lián)網(wǎng)收集社情民意的新方式，及時準確地把握全局性、苗頭性、傾向性問題，努力成為密切聯(lián)系人民群眾、反映群眾意見訴求的重要渠道，成為黨和政府輿情匯集和分析機制的重要方面。
國家鼓勵黨政機關(guān)發(fā)展微博為公眾提供“微服務(wù)”。微博聚集了強大的媒體功能和社交功能，是與公眾交流互動的良好平臺。國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在交流會上，鼓勵黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部更加開放自信地開微博、用好微博。要推動黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部積極運用微博，拓展聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和手段，及時權(quán)威信息，積極回應(yīng)社會關(guān)切，不斷改進政府工作。
政府官員微博是官民直接交流的全新平臺。2011年10月人民網(wǎng)輿情觀察室在論壇上了首份微博政民互動案例報告，其中浙江省委常委、組織部長蔡奇名列“十大官員微博”榜首，微博粉絲過百萬。蔡奇在微博中不僅時常對組織工作的相關(guān)問題答疑解惑，還推出“周末夜話”等欄目與網(wǎng)民們進行深度溝通。在“7.23”動車事故中，蔡奇更是一連更新30余條微博直至深夜，以及時、坦誠、公開的發(fā)聲，在網(wǎng)上彌漫的一片質(zhì)疑與不滿的情緒中，贏得了難能可貴的理解與好評。
（四）以信息化手段促進部門工作效率
海淀區(qū)非緊急救助服務(wù)中心在多年的工作中步拓展工作的深度和廣度，全方位整合政府資源、全方面提供服務(wù)、全天候提供咨詢，推動信息資源整合、聚合和融合，全力打造具有全國影響力的中關(guān)村熱線“96181”，形成集咨詢、投訴、服務(wù)為一體的群
眾及企業(yè)訴求受理平臺，建立全新的政府服務(wù)體系，實現(xiàn)“熱線惠民”、“熱線興業(yè)”、“熱線強政”。通過建立監(jiān)督、評介、考核等機制，有力地推動了政府部門的辦事效率，推進了政府公共服務(wù)效率的提高。（一）以信息化推進社會問題的解決，建立全方位、多角度的公共服務(wù)體系。
1、建設(shè)基層信息化采集體系，應(yīng)對人戶分離問題。隨著改革開放的不斷深入和社會主義市場經(jīng)濟體系的逐步完善，人、財、物在快速流動，人戶分離現(xiàn)象急驟增多。人戶分離現(xiàn)象的存在，是經(jīng)濟社會發(fā)展、城鎮(zhèn)化步伐加快、戶籍登記制度跟不上腳步、配套措施不夠完善的產(chǎn)物。
為了應(yīng)對人戶分離的現(xiàn)狀，需要加強對實有人口的服務(wù)和管理。其中一個重要內(nèi)容，就是知道“房子里住什么人”，鄰里之間要知道，政府的服務(wù)部門也要了解。這也是建設(shè)“熟人社會”的條件之一。應(yīng)對“人戶分離”的情況，政府相關(guān)部門需要管理人戶分離人員居住房屋租賃，保證他們享有相關(guān)民生服務(wù)。建立健全基層“戶籍人口實際居住登記”信息管理系統(tǒng)非常重要。不僅可以保證信息采集來源單一準確，而且有助協(xié)調(diào)各有關(guān)部門工作，促進信息資源共享，有助于社區(qū)街道加強各類人口的管理和服務(wù)。
2、建立統(tǒng)一的信用信息管理和共享平臺可以有效降低社會管理成本，為個人積累信譽財富。個人信用體系是一套詳細記錄消費者歷次信用活動的登記查詢系統(tǒng)，這是在社會范圍內(nèi)構(gòu)建發(fā)達的信用消費經(jīng)濟的基礎(chǔ)，也是目前大力提倡的金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)的支柱之一。個人信用體系對個人的信用等級進行評估并隨時記錄、存檔，是社會信用體系的基礎(chǔ)。
個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是我國社會信用體系的重要基礎(chǔ)設(shè)施。它采集、整理、保存?zhèn)€人信用信息，為金融機構(gòu)提供個人信用狀況查詢服務(wù)，為貨幣政策和金融監(jiān)管提供有關(guān)信息服務(wù)。個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的目的是幫助商業(yè)銀行提高風險管理能力和信貸管理效率，防范信用風險，促進個人消費信貸健康發(fā)展，為金融監(jiān)管和貨幣政策提供服務(wù)。同時，幫助個人積累信譽財富、方便個人借款。每一次按時支付水、電、燃氣、和電話費，以及按時向銀行還本付息，都會為個人積累成一筆信譽財富，可以用作銀行借款的信譽抵押品，為以后獲得銀行貸款提供方便。
3、醫(yī)療衛(wèi)生體系信息化是實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)目標的重要手段。隨著衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療改革的深化，衛(wèi)生信息化成為提升服務(wù)水平的必然要求。衛(wèi)生信息化是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、技術(shù)性強。通過信息化手段能夠提升醫(yī)療服務(wù)水平，降低醫(yī)藥費用，方便群眾看病就醫(yī)。另外，信息化手段不僅促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，更提升了衛(wèi)生管理和科學決策的水平。
（二）統(tǒng)籌推進全區(qū)信息化建設(shè)與應(yīng)用，注重集約化建設(shè)。
1、在云技術(shù)支撐下，推動建立區(qū)級社會服務(wù)管理云中心。充分考慮各基層單位的共性需求，推動區(qū)域內(nèi)的社會管理領(lǐng)域共性平臺——社會管理云中心建設(shè)，在區(qū)級集中建設(shè)區(qū)信息化軟硬件設(shè)施；為保障信息安全，在區(qū)級社會管理云中心集中存儲社會管理信息資源。通過項目技術(shù)審查等手段推動區(qū)級社會管理云中心的應(yīng)用，提高軟硬件設(shè)施、服務(wù)資源的整合服務(wù)水平，提升社會管理信息化的整合效益，避免重復建設(shè)。
2、減輕基層單位負擔，推進落實社會管理信息資源標準規(guī)范。推廣關(guān)于人、地、事、物、組織、民情等社會管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范、管理規(guī)范，制定社會管理信息資源采集與共享相關(guān)制度，推進建立基層采集應(yīng)用、區(qū)級整合服務(wù)、上層匯總管理的社會管理信息資源整合共享模式，建成統(tǒng)一采集、共享和利用的分工責任機制。
