緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

【范文一：會(huì)議接待個(gè)人工作總結(jié)】

時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)XX年年的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺(tái)接待方面

XX年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會(huì)議接待方面

1、外部會(huì)議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2、內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。

3、視訊會(huì)議管理

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

XX年年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20XX年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

XX年年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20XX年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

【范文二：酒店會(huì)議接待工作總結(jié)】

20XX年1-11月，我酒店共接待了政府會(huì)議xx-x次，服務(wù)滿意率xx%。今年，我店主要從以下幾個(gè)方面入手，抓好了政府會(huì)議接待工作。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會(huì)議接待程序

為進(jìn)一步做好政府各項(xiàng)活動(dòng)的接待工作，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，今年3月初，由酒店總經(jīng)理牽頭召開了“如何做好政府會(huì)議接待工作”為主題的專題會(huì)議，會(huì)上明確了酒店各部門以及營(yíng)銷代表的責(zé)任。通過這次專題會(huì)議，述職報(bào)告進(jìn)一步提高了酒店管理人員對(duì)政府會(huì)議接待重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)人員對(duì)政府會(huì)議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好政府接待活動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基矗

今年6月，我店聘請(qǐng)xx-x管理公司有關(guān)專家，為酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的vip會(huì)議接待流程。對(duì)政府會(huì)議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說明。要求會(huì)議營(yíng)銷人員，對(duì)每一次政府會(huì)議的接待活動(dòng)，絕不能敷衍，尤其對(duì)會(huì)議接待中的一些細(xì)節(jié)問題，如：歡迎橫幅的內(nèi)容和制作、席卡臺(tái)簽設(shè)計(jì)與擺放、場(chǎng)景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會(huì)議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏。

二、完善硬件設(shè)施，提升會(huì)議接待檔次

完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會(huì)議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，自今年年初開始，“xx”先后投入110多萬元對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，新增了兩個(gè)多功能會(huì)議室，為會(huì)議室專門配備了多媒體實(shí)物投影儀、120電動(dòng)投影幕、兼容dvd機(jī)、數(shù)碼攝影機(jī)以及現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動(dòng)化、電視監(jiān)控自動(dòng)化、會(huì)議網(wǎng)絡(luò)信息化。

在抓好硬件工程改造的同時(shí)，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是保證會(huì)議接待工作正常開展的又一重點(diǎn)。硬件設(shè)施的完好與否會(huì)直接影響到會(huì)議接待的質(zhì)量。為此，我酒店把設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對(duì)部門、對(duì)員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級(jí)的同時(shí)，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個(gè)新臺(tái)階，從而使會(huì)議接待質(zhì)量得到保證。

三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量

會(huì)議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓(xùn)則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。從今年3月開始，我酒店根據(jù)目前的市場(chǎng)形勢(shì)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，在全酒店范圍內(nèi)廣泛開展了以“xx-xx”為主題的培訓(xùn)活動(dòng)，尤其針對(duì)我店會(huì)議接待日漸增多的情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)員工的禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)、普通話等方面的培訓(xùn)。

篇2

從7月初到現(xiàn)在，我已經(jīng)在公司工作六個(gè)月了。這段時(shí)間我收獲了很多，對(duì)于我從學(xué)生到一個(gè)合格職業(yè)人的轉(zhuǎn)變具有重要意義。

作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生初來公司，剛開始很擔(dān)心不知如何與同事共處、如何做好工作。因?yàn)楣镜倪@些業(yè)務(wù)是我以前從未接觸過的，而且和我的專業(yè)知識(shí)相差也比較大。但是這六個(gè)月以來，在公司寬松融洽的工作氛圍下，經(jīng)過項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和耐心指導(dǎo)，我很快的完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也基本熟悉了項(xiàng)目的整個(gè)工作流程，最重要的是接觸和學(xué)習(xí)了不少的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，很好地完成了項(xiàng)目交予的任務(wù)，做好了自己的本職工作，使我的工作能力和為人處世方面都取得了不小的進(jìn)步。

在這里對(duì)六個(gè)月的工作和生活做一下總結(jié)，可從中發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和不足，在以后的工作中加以改進(jìn)，以提高自己的工作水平。

七月八日，我正式成為浪潮xx屆新員工，參加了集團(tuán)組織的新員工入職培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，了解了浪潮集團(tuán)的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和相關(guān)制度，學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)人。通過這一個(gè)月的培訓(xùn)，我們感受到集團(tuán)對(duì)每個(gè)員工的關(guān)懷，感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)閹椭聠T工走好踏上工作崗位的第一步所做的努力。

八月份，我參加了公司安排的新員工培訓(xùn)、各種相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和工作技能培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，我積極主動(dòng)地和老同事交流，希望盡快熟悉公司的基本狀況和工作環(huán)境。培訓(xùn)結(jié)束后，我被安排到山東聯(lián)通項(xiàng)目組。剛到項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理周工和我的指導(dǎo)老師王工給我推薦了大量的相關(guān)資料和文檔，并指導(dǎo)我盡快地適應(yīng)項(xiàng)目的工作。

從九月份開始，我開始接觸山東聯(lián)通c網(wǎng)的性能維護(hù)模塊，以后的時(shí)間里項(xiàng)目根據(jù)我的實(shí)際情況，合理的給我安排了任務(wù)，讓我從基本做起，并逐步深入地接觸工作流程，鍛煉了我的工作能力，增加了好工作的信心。

接下來的十月，我開始獨(dú)立負(fù)責(zé)c網(wǎng)的維護(hù)工作，并開始了解g網(wǎng)的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。學(xué)習(xí)同事以前編寫的腳本程序，全力準(zhǔn)備下個(gè)月開始的聯(lián)通公司性能新指標(biāo)體系的改造工作。

十一、十二月份，是我們性能模塊最重要、最關(guān)鍵的兩個(gè)月，我們開始了中國(guó)聯(lián)通新指標(biāo)體系的改造工作，我主要負(fù)責(zé)日常的維護(hù)工作和數(shù)據(jù)上報(bào)、報(bào)表呈現(xiàn)腳本的編寫。由于我們的客戶對(duì)這次改造非?？粗?，我們也加班加點(diǎn)的工作，爭(zhēng)取把工作做得最好。最后客戶對(duì)我們的工作很滿意并提出了表?yè)P(yáng)，我們的工作得到了肯定。

在這六個(gè)月的工作和生活中，我一直嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。盡心盡力，履行自己的工作職責(zé)，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)。當(dāng)然我在工作中還存在一定的問題和不足，比如：對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，處理問題不能得心應(yīng)手，工作經(jīng)驗(yàn)方面有待提高;對(duì)相關(guān)知識(shí)情況了解的還不夠詳細(xì)和充實(shí)，掌握的技術(shù)手段還不夠多;需要繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)分析和解決實(shí)際問題的能力;同時(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)等。對(duì)于這些不足，我會(huì)在以后的日子里虛心向周圍的同事學(xué)習(xí)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心請(qǐng)教，努力豐富自己，充實(shí)自己，尋找自身差距，拓展知識(shí)面，不斷培養(yǎng)和提高充實(shí)自己的工作動(dòng)手能力，把自己業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力進(jìn)一步提高。也希望請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我多提要求，多提建議，使我更快更好的完善自己，更好的適應(yīng)工作需要。

這里我要特別感謝項(xiàng)目經(jīng)理周明強(qiáng)和我的入職老師王斐、同事寧海峰對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。作為應(yīng)屆畢業(yè)生初入職場(chǎng)，在工作中難免出現(xiàn)一些差錯(cuò)需要同事的批評(píng)和監(jiān)督。但這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在以后處理各種問題時(shí)考慮得更加全面。現(xiàn)在的我同老員工相比，在工作經(jīng)驗(yàn)和能力上都有很大差距，工作和生活上不懂的問題應(yīng)虛心向同事請(qǐng)教學(xué)習(xí)，以不斷充實(shí)自己。

篇3

按照農(nóng)業(yè)部有關(guān)開展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)周活動(dòng)的工作要求,本著“手機(jī)助力農(nóng)畜產(chǎn)品線上營(yíng)銷”的主體，切實(shí)幫助農(nóng)民"用得上、用得起、用得好"手機(jī),真正讓手機(jī)成為農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)、便利生活、增收致富的好幫手。湟源縣農(nóng)林牧局聯(lián)合電信、移動(dòng)、聯(lián)通等企業(yè),結(jié)合新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)技推廣服務(wù)等培訓(xùn)，在全縣范圍內(nèi)開展了農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)周期間初步開展了55人次的培訓(xùn)?，F(xiàn)將湟源縣開展培訓(xùn)的工作情況總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)措施：

1、整合培訓(xùn)資源，拓展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)。

聯(lián)合電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)企業(yè)制定了培訓(xùn)方案，明確了培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式，結(jié)合我縣實(shí)際認(rèn)真開展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)周培訓(xùn)工作。充分利用各類農(nóng)業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，整合培訓(xùn)資源，將農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)納入新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)課程，在農(nóng)民田間學(xué)校、農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)等培訓(xùn)宣傳中開展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)放信息服務(wù)宣傳資料，為農(nóng)民講解手機(jī)實(shí)用技能。

2、明確培訓(xùn)目標(biāo)，助力農(nóng)民跨入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

邀請(qǐng)移動(dòng)公司技術(shù)人員為農(nóng)民講解智能手機(jī)應(yīng)用技能基礎(chǔ)課，讓農(nóng)民用好手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，讓他們知道網(wǎng)店、淘寶、天貓、京東，也了解了網(wǎng)銷與網(wǎng)購(gòu)，讓手機(jī)成為農(nóng)民發(fā)家致富的好幫手。

3、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，利用手機(jī)助農(nóng)民開闊增收渠道。

此次培訓(xùn)班的內(nèi)容主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、電子商務(wù)實(shí)際操作、電商與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別，電子商務(wù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品銷售的意義，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等內(nèi)容，內(nèi)容豐富、富有新意，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，幫助農(nóng)民掌握電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，搭建了學(xué)習(xí)平臺(tái)，引導(dǎo)他們拓寬了銷售渠道。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)網(wǎng)路安全，增強(qiáng)農(nóng)民自身保護(hù)能力和防范意識(shí)。

電信技術(shù)人員重點(diǎn)講解網(wǎng)絡(luò)安全教育知識(shí)，舉實(shí)例生動(dòng)講解網(wǎng)絡(luò)詐騙的危害，為農(nóng)民財(cái)產(chǎn)安全提高了保障。

二、培訓(xùn)成效：

1、便民服務(wù)：農(nóng)民可利用手機(jī)開展在線事務(wù)辦理，醫(yī)療掛號(hào)、法律咨詢、購(gòu)買車票、網(wǎng)購(gòu)生活用品、農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)銷等業(yè)務(wù)。

篇4

一、體驗(yàn)式營(yíng)銷概述

體驗(yàn)式營(yíng)銷（Experiential Marketing）是站在消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個(gè)方面，重新定義營(yíng)銷的思考方式，主要關(guān)注點(diǎn)是：消費(fèi)者的情感需求比重在增加；消費(fèi)需求的日趨差異性、個(gè)性化、多樣化；消費(fèi)者價(jià)值觀與信念迅速轉(zhuǎn)變；消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)向情感性利益轉(zhuǎn)變。

體驗(yàn)式營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷方式，已經(jīng)逐步滲透到銷售市場(chǎng)的各個(gè)角落。隨著3G時(shí)代的到來，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“體驗(yàn)式營(yíng)銷”從現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，塑造客戶感官上的體驗(yàn)與思維上的認(rèn)同，抓住客戶消費(fèi)決策的注意力與興趣，激發(fā)客戶的感性價(jià)值與沖動(dòng)性購(gòu)買，從而擴(kuò)大3G業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的銷售。

二、中國(guó)聯(lián)通3G 業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境分析

根據(jù)目前國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)進(jìn)行SWOT分析，如下 ：

（一）優(yōu)勢(shì)分析（strengths）。首先，中國(guó)聯(lián)通采用WCDMA制式，技術(shù)優(yōu)勢(shì)比較明顯，同時(shí)WCDMA技術(shù)產(chǎn)業(yè)鏈成熟，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較低。第二，WCDMA網(wǎng)絡(luò)速度快、演進(jìn)平滑，國(guó)際漫游范圍廣、用戶體驗(yàn)好。第三，中國(guó)聯(lián)通有覆蓋較為完善的GSM網(wǎng)絡(luò)，為WCDMA無線網(wǎng)絡(luò)提供了較為豐富的站址、傳輸?shù)然A(chǔ)資源。第四，中國(guó)聯(lián)通有成熟的GSM網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)可以在3G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中借鑒。

（二）劣勢(shì)分析（weaknesses）。中國(guó)聯(lián)通在資源、網(wǎng)絡(luò)和品牌方面存在一些不足，首先 中國(guó)聯(lián)通資金短缺，而WCDMA在初期建設(shè)投資較大，中國(guó)聯(lián)通要在最短的時(shí)間內(nèi)完成全球規(guī)模最大的WCDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，并設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)對(duì)于中國(guó)聯(lián)通來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。第二，中國(guó)聯(lián)通原有的品牌影響力較弱，品牌滿意度美譽(yù)度都不及另外兩大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信，用戶規(guī)模較小。第三，中國(guó)聯(lián)通需要重新整合固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)的IT支撐，需耗費(fèi)相當(dāng)大的人力和物力。

（三）機(jī)遇分析（opportunities）。當(dāng)前中國(guó)聯(lián)通存在網(wǎng)絡(luò)壓力增大、資費(fèi)下降、利潤(rùn)率日漸降低、投資需求壓力增大的發(fā)展問題， 而3G時(shí)代的到來會(huì)成為中國(guó)聯(lián)通再次高速發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。中國(guó)聯(lián)通現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模為3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展提高基礎(chǔ)保障，在新技術(shù)新業(yè)務(wù)方面的投入則為3G時(shí)代的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提前做好準(zhǔn)備。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加大“沃”品牌的宣傳力度，采取體驗(yàn)式的營(yíng)銷策略，爭(zhēng)取在最快的時(shí)間內(nèi)為廣大用戶所接受。

（四）威脅分析（threats）。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前也正在大力發(fā)展3G業(yè)務(wù)，這對(duì)中國(guó)聯(lián)通構(gòu)成很大的威脅。中國(guó)電信積累了CDMA業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，有能力在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)3G網(wǎng)絡(luò)，而中國(guó)移動(dòng)在增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面是中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，擁有豐富的帶寬資源、互聯(lián)網(wǎng)硬件資源。另外，國(guó)外3G運(yùn)營(yíng)商也對(duì)中國(guó)市場(chǎng)充滿興趣，它們也將是中國(guó)聯(lián)通無法回避的威脅。

通過以上中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境分析，可見機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，擺在中國(guó)聯(lián)通面前最主要的矛盾是如何在技術(shù)優(yōu)勢(shì)的前提下提高市場(chǎng)占有率，因此營(yíng)銷工作成為重中之重。

三、中國(guó)聯(lián)通體驗(yàn)式營(yíng)銷

中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)與2G業(yè)務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別，其最大的不同體現(xiàn)在傳輸聲音和數(shù)據(jù)的速度上的提升，它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體格式，提供包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽、電話會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)，即更快的網(wǎng)絡(luò)帶寬 、更多更豐富的應(yīng)用內(nèi)容。進(jìn)而產(chǎn)生功能越來越強(qiáng)大的智能手機(jī)以及大量的數(shù)據(jù)應(yīng)用，與2G時(shí)代相比都是顛覆性的變革，這些靠單純的口頭介紹會(huì)讓客戶毫無頭緒。只有通過感性的親身體驗(yàn)，才能切身體會(huì)到3G終端與業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，給生活和工作帶來更多方便。

由于體驗(yàn)式營(yíng)銷是以消費(fèi)者為中心，以消費(fèi)者的體驗(yàn)為中心，是通過消費(fèi)者能夠感知到的狀態(tài)去設(shè)計(jì)一種情景，在情景當(dāng)中讓顧客感受到產(chǎn)品所帶來的好處，因此中國(guó)聯(lián)通一經(jīng)推出就受到新老客戶的青睞。同時(shí)體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)也得到了諾基亞、三星、索尼愛立信、中興、聯(lián)想、酷派等主流終端廠商的積極參與和大力支持，同時(shí)中國(guó)聯(lián)通還與搜狐、新浪、騰訊等內(nèi)容提供商積極合作，輔導(dǎo)用戶安裝和使用相應(yīng)客戶端，體驗(yàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的精彩。 從2010年中國(guó)聯(lián)通開始集中開展一線營(yíng)業(yè)廳人員體驗(yàn)式技能培訓(xùn)工作，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行改造并確定了營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷模式，通過布局、流程、技能、培訓(xùn)等關(guān)鍵因素的優(yōu)化，使?fàn)I業(yè)廳逐漸成為體驗(yàn)營(yíng)銷的場(chǎng)所，吸引客戶自主體驗(yàn)并選購(gòu)產(chǎn)品。這些試點(diǎn)取得了明顯效果，不僅用戶發(fā)展、終端銷售能力大幅提升，客戶感知也明顯改善。在總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)全面啟動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型工作，取得了良好的收益。

從目前取得的效果來看，中國(guó)聯(lián)通下一步應(yīng)將3G體驗(yàn)活動(dòng)在全國(guó)各個(gè)營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化開展，通過豐富多彩的活動(dòng)，吸引用戶進(jìn)店體驗(yàn)，強(qiáng)化用戶感知，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)配備專業(yè)講師講解，并且在指定營(yíng)業(yè)廳配備專門的3G 輔導(dǎo)人員和演示終端，隨時(shí)為用戶提供3G業(yè)務(wù)的演示與體驗(yàn)。同時(shí)，通過營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客服熱線等渠道技術(shù)活動(dòng)信息，為廣大用戶提供便捷的體驗(yàn)活動(dòng)。

篇5

【一】

感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我一路成長(zhǎng)的指導(dǎo)和幫助，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我才有今天的成績(jī)!

現(xiàn)在，我將年上半年的工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)下：

第一，因?yàn)楣ぷ鞒跗谖覍?duì)于藥品銷售經(jīng)驗(yàn)技巧掌握不足，使得藥店銷售業(yè)績(jī)不能得到很好改善。

而從三月開始經(jīng)過一個(gè)月時(shí)間的培訓(xùn)鍛煉，我已經(jīng)初步掌握全店1730余種藥品知識(shí)，并將知識(shí)逐步運(yùn)用實(shí)際工作當(dāng)中。

第二：由于前段時(shí)間藥店藥品擺放情況不佳，直接影響到藥店的整體形象。

經(jīng)過一周時(shí)間的整理、編寫嚴(yán)謹(jǐn)、詳細(xì)的藥品擺放規(guī)則，已經(jīng)初步解決了這一問題。

第三：上半年時(shí)間我也對(duì)于藥店各部門之間的工作溝通進(jìn)行了改進(jìn)，讓各部門職能更加緊密銜接，以避免糾紛引起等問題。

第四：加大營(yíng)業(yè)員之間的相互溝通、相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)建設(shè)一個(gè)團(tuán)結(jié)、友善、互幫互助的工作集體。

【二】

中國(guó)聯(lián)通是中國(guó)客戶群最大的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。屈指算來，到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時(shí)間了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，現(xiàn)在已完全融入了公司這個(gè)大家庭。同時(shí)對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個(gè)方面都有了很深的了解。同時(shí)也有一些心得體會(huì)與想法，借此機(jī)會(huì)談?wù)劇?/p>

我喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。

我的工作主要是與客戶直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務(wù)。聯(lián)通的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國(guó)家機(jī)關(guān)，像國(guó)稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂趣。

營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績(jī)，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，聯(lián)通公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營(yíng)業(yè)員的第二個(gè)星期，有位客戶不太會(huì)使用自己的小靈通，連存電話號(hào)碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì)了，聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來了。

之后，他每次到營(yíng)業(yè)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，都會(huì)再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。

營(yíng)業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候客戶會(huì)說不清楚問題在哪里，營(yíng)業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。

由于營(yíng)業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會(huì)樂上好幾天。所以做營(yíng)業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個(gè)性，如果你是個(gè)比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個(gè)大男人什么不好干，偏要跑到聯(lián)通做營(yíng)業(yè)員，公司到底給我什么?我覺得公司給我一個(gè)工作的舞臺(tái)，一個(gè)繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計(jì)較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個(gè)機(jī)會(huì)。

我自己平時(shí)在個(gè)人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入聯(lián)通公司以后，看似簡(jiǎn)單的事情原來也不是那么簡(jiǎn)單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語(yǔ)要勤，所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到聯(lián)通公司，享受客戶對(duì)我們滿意的目光與贊許，同時(shí)也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅(jiān)持!

篇6

得到這個(gè)消息，我當(dāng)然高興，因?yàn)槲覀兊匿N售區(qū)域又將進(jìn)一步擴(kuò)大，是件大好事啊！

那么這到底是怎么回事呢?？赡苡行┡笥巡惶私饴?lián)通CDMA的經(jīng)營(yíng)情況，這里我大致說明一下：中國(guó)聯(lián)通自開始經(jīng)營(yíng)CDMA以來，一直遇到的一個(gè)問題就是，用戶如果選擇聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，則必須更換原有的或者，買一臺(tái)CDMA的手機(jī)才能使用聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)，那這個(gè)門檻相對(duì)來說有些高，所以從始至聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)開展就與CDMA手機(jī)捆綁在一起，甚至由聯(lián)通公司統(tǒng)一大批量采購(gòu)手機(jī)。然后分到自已的銷售渠道去銷售。而其在各地自建的營(yíng)業(yè)廳就是其骨干銷售渠道。所以聯(lián)通一度出現(xiàn)包機(jī)包網(wǎng)，賣網(wǎng)賣機(jī)的現(xiàn)象。恰恰這樣，問題就出來了。

首先，由于聯(lián)通畢竟是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，在手機(jī)方面的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，屢屢出現(xiàn)庫(kù)存積壓等問題。

其二，由于聯(lián)通公司國(guó)有體制的原因，其貨物分配，上柜、調(diào)配等手續(xù)相當(dāng)繁瑣，時(shí)有出現(xiàn)某些區(qū)域暢銷的機(jī)型，而在另外區(qū)域還沒有開始上柜銷售；而某些區(qū)域已經(jīng)賣到缺貨，而在另外區(qū)域卻庫(kù)存積壓。

其二，由于聯(lián)通公司缺乏與廠商溝通的經(jīng)驗(yàn)，特別是市場(chǎng)推廣方面，還缺乏與廠商市場(chǎng)部門，基層市場(chǎng)人員等的對(duì)口人員和溝通渠道。終端的銷售促進(jìn)工作出現(xiàn)一些空白。缺乏終端拉力。

這樣一來，聯(lián)通一邊忙于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，一邊忙于手機(jī)的管理和銷售，結(jié)果當(dāng)然不盡如人意。當(dāng)然，有些聯(lián)通區(qū)域分公司很早就意識(shí)到這個(gè)問題，紛紛將其自有營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)銷售柜臺(tái)對(duì)外承包，只需要對(duì)這些合作伙伴進(jìn)行一定的協(xié)調(diào)和管理，并制定任務(wù)量，給合作商施加一定的壓力，讓合作商加強(qiáng)終端的CDMA手機(jī)銷售氣氛，提高CDMA手機(jī)銷售，并通過手機(jī)終端來聚集人氣，同時(shí)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

開始寫計(jì)劃書了，其實(shí)早就已經(jīng)胸有成竹，根據(jù)這幾年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)為一句話：聯(lián)通+CDMA廠商+零售商，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，1+2遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于3！

1． 要做好終端銷售工作，首先得解決認(rèn)識(shí)問題，聯(lián)通公司要徹徹底底的放棄對(duì)手機(jī)的干涉，只需要對(duì)零售商作出機(jī)型上柜率的規(guī)定。例如目前市場(chǎng)有40款CDMA手機(jī)，而聯(lián)通要求上柜率達(dá)到90%，則零售商必須與各CDMA廠商和其商溝通，積極組織貨源，在利潤(rùn)原動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)下，為滿足顧客的不同需要，零售商必然會(huì)精心組織貨源，這時(shí)候一定可以避免出現(xiàn)大批量積壓的問題，同時(shí)為保證利潤(rùn)最大化，零售商也必然會(huì)將庫(kù)存控制在合理的情況之下，以最大限度提高銷量。同時(shí)聯(lián)通還要放棄以前對(duì)價(jià)格全面管理的作風(fēng)，畢竟聯(lián)通對(duì)CDMA手機(jī)的市場(chǎng)觸覺不如廠商和零售終端敏銳，這樣就可以避免一些手機(jī)過了兩年仍保持當(dāng)初上市時(shí)的價(jià)格，難怪消費(fèi)者大呼“CDMA手機(jī)貴?。　?，價(jià)格緊貼市場(chǎng)，才會(huì)具有競(jìng)爭(zhēng)力。才能真正吸引到顧客的眼球！

2． 解決了手機(jī)上柜和價(jià)格的問題，第二步就要由聯(lián)通公司統(tǒng)一銷售政策。近一年以來，聯(lián)通強(qiáng)調(diào)要逐步降低對(duì)CDMA手機(jī)的補(bǔ)貼，改變以前“存話費(fèi)送手機(jī)”的做法為“買手機(jī)送話費(fèi)”。這是好事啊。白送的事不能老做，前期市場(chǎng)開拓可以做，但三年過去了，聯(lián)通CDMA也頗具規(guī)模，無論是知名度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還是在網(wǎng)用戶數(shù)和其他指數(shù)，都有了很大的進(jìn)步和提高，改變經(jīng)營(yíng)模式也是水到渠成的事啊。但問題在于目前聯(lián)通在不同區(qū)域，甚至同一區(qū)域的銷售政策種類繁多，各有不同，有極少數(shù)預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的。有買手機(jī)送話費(fèi)的。送多送少也不盡相同。如果用戶在不同的地方可以享受到不同的政策，享受到更好政策的人當(dāng)然高興，享受到較差或者沒有享受到優(yōu)惠政策的用戶呢，他們當(dāng)然心里有想法，不高興，甚至還認(rèn)為自己上當(dāng)受騙了。這個(gè)時(shí)候如果能夠統(tǒng)一銷售政策，例如買1000元以下手機(jī)送500，2000-1000送1000……在所有渠道都能夠享受到統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，用戶根據(jù)自己的不同需要選擇更適合的產(chǎn)品。這樣大家皆大歡喜??！

3． 接下來就是終端銷售了，終端銷售直面消費(fèi)者，是成功的最后一步，也是關(guān)鍵一步。首先要組建專業(yè)的銷售隊(duì)伍，之前的聯(lián)通銷售人員均是從后臺(tái)營(yíng)業(yè)員抽調(diào)，對(duì)手機(jī)知識(shí)并不熟悉，更談不上專業(yè)，要專業(yè)是指經(jīng)過廠商的專業(yè)銷售知識(shí)、銷售技巧培訓(xùn)，禮儀、服務(wù)培訓(xùn)。不但具有較強(qiáng)的銷售能力，還要必須較強(qiáng)的客戶投訴處理和售后問題處理能力。產(chǎn)品不只是賣出去，服務(wù)同樣重要，甚至更重要，因?yàn)橥炝粢晃焕嫌脩舻某杀具h(yuǎn)低于開發(fā)新用戶的成本嘛。

4． 終端隊(duì)伍建好了，市場(chǎng)工作就得跟上了。君不見在手機(jī)城、通訊城的手機(jī)賣場(chǎng)，燈光明亮，人丁興旺，門口的現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)一場(chǎng)接一場(chǎng)，好不熱鬧，而聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳往往就象是到銀行辦業(yè)務(wù)—排隊(duì)辦理，冷冷清清。這時(shí)輪到廠商商出馬了。終端的促銷活動(dòng)得由廠商挨個(gè)來，不要說每天，每周末得搞得熱熱鬧鬧吧。不是經(jīng)常有新機(jī)上市嗎？現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)得做，禮品得做，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的禮品堆成一圈，怎么樣也要吸引一些用戶吧，然后把營(yíng)業(yè)廳的聯(lián)通的宣傳版也換一部分成新品的海報(bào)，營(yíng)造更多的熱烈氣氛。

篇7

作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生初來公司，剛開始很擔(dān)心不知如何與同事共處、如何做好工作。因?yàn)楣镜倪@些業(yè)務(wù)是我以前從未接觸過的，而且和我的專業(yè)知識(shí)相差也比較大。但是這六個(gè)月以來，在公司寬松融洽的工作氛圍下，經(jīng)過項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和耐心指導(dǎo)，我很快的完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也基本熟悉了項(xiàng)目的整個(gè)工作流程，最重要的是接觸和學(xué)習(xí)了不少的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，很好地完成了項(xiàng)目交予的任務(wù)，做好了自己的本職工作，使我的工作能力和為人處世方面都取得了不小的進(jìn)步。

在這里對(duì)六個(gè)月的工作和生活做一下總結(jié)，可從中發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和不足，在以后的工作中加以改進(jìn)，以提高自己的工作水平。

七月八日，我正式成為浪潮201x屆新員工，參加了集團(tuán)組織的新員工入職培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，了解了浪潮集團(tuán)的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和相關(guān)制度，學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)人。通過這一個(gè)月的培訓(xùn)，我們感受到集團(tuán)對(duì)每個(gè)員工的關(guān)懷，感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)閹椭聠T工走好踏上工作崗位的第一步所做的努力。

八月份，我參加了公司安排的新員工培訓(xùn)、各種相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和工作技能培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，我積極主動(dòng)地和老同事交流，希望盡快熟悉公司的基本狀況和工作環(huán)境。培訓(xùn)結(jié)束后，我被安排到山東聯(lián)通項(xiàng)目組。剛到項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理周工和我的指導(dǎo)老師王工給我推薦了大量的相關(guān)資料和文檔，并指導(dǎo)我盡快地適應(yīng)項(xiàng)目的工作。

從九月份開始，我開始接觸山東聯(lián)通C網(wǎng)的性能維護(hù)模塊，以后的時(shí)間里項(xiàng)目根據(jù)我的實(shí)際情況，合理的給我安排了任務(wù)，讓我從基本做起，并逐步深入地接觸工作流程，鍛煉了我的工作能力，增加了好工作的信心。

接下來的十月，我開始獨(dú)立負(fù)責(zé)C網(wǎng)的維護(hù)工作，并開始了解G網(wǎng)的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。學(xué)習(xí)同事以前編寫的腳本程序，全力準(zhǔn)備下個(gè)月開始的聯(lián)通公司性能新指標(biāo)體系的改造工作。

十一、十二月份，是我們性能模塊最重要、最關(guān)鍵的兩個(gè)月，我們開始了中國(guó)聯(lián)通新指標(biāo)體系的改造工作，我主要負(fù)責(zé)日常的維護(hù)工作和數(shù)據(jù)上報(bào)、報(bào)表呈現(xiàn)腳本的編寫。由于我們的客戶對(duì)這次改造非?？粗兀覀円布影嗉狱c(diǎn)的工作，爭(zhēng)取把工作做得最好。最后客戶對(duì)我們的工作很滿意并提出了表?yè)P(yáng)，我們的工作得到了肯定。

在這六個(gè)月的工作和生活中，我一直嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。盡心盡力，履行自己的工作職責(zé)，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)。當(dāng)然我在工作中還存在一定的問題和不足，比如：對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，處理問題不能得心應(yīng)手，工作經(jīng)驗(yàn)方面有待提高；對(duì)相關(guān)知識(shí)情況了解的還不夠詳細(xì)和充實(shí)，掌握的技術(shù)手段還不夠多；需要繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)分析和解決實(shí)際問題的能力；同時(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)等。對(duì)于這些不足，我會(huì)在以后的日子里虛心向周圍的同事學(xué)習(xí)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心請(qǐng)教，努力豐富自己，充實(shí)自己，尋找自身差距，拓展知識(shí)面，不斷培養(yǎng)和提高充實(shí)自己的工作動(dòng)手能力，把自己業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力進(jìn)一步提高。也希望請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我多提要求，多提建議，使我更快更好的完善自己，更好的適應(yīng)工作需要。

這里我要特別感謝項(xiàng)目經(jīng)理周明強(qiáng)和我的入職老師王斐、同事寧海峰對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。作為應(yīng)屆畢業(yè)生初入職場(chǎng)，在工作中難免出現(xiàn)一些差錯(cuò)需要同事的批評(píng)和監(jiān)督。但這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在以后處理各種問題時(shí)考慮得更加全面?，F(xiàn)在的我同老員工相比，在工作經(jīng)驗(yàn)和能力上都有很大差距，工作和生活上不懂的問題應(yīng)虛心向同事請(qǐng)教學(xué)習(xí)，以不斷充實(shí)自己。

篇8

2015年被普遍認(rèn)為是“互聯(lián)網(wǎng)+”元年，許多新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)借著互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)扶搖直上，而傳統(tǒng)企業(yè)則面臨著巨大挑戰(zhàn)。“互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”成為年度熱點(diǎn)詞匯，同時(shí)也是擺在諸多企業(yè)管理層面前的一大難題。那么，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言意味著什么呢？中國(guó)聯(lián)通董事長(zhǎng)王曉初給出了他的答案：“總體而言，‘互聯(lián)網(wǎng)+’對(duì)中國(guó)電信行業(yè)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，但機(jī)遇大于挑戰(zhàn)?！闭\(chéng)然，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入帶來了巨大沖擊，但與此同時(shí)也為運(yùn)營(yíng)商打開了通向未來企業(yè)發(fā)展“新藍(lán)?！钡摹靶峦ǖ馈?。對(duì)于高層決策者來說，“互聯(lián)網(wǎng)化”是企業(yè)改革、轉(zhuǎn)型的方向；而對(duì)于基層執(zhí)行者來說，“互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”應(yīng)落實(shí)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)及日常工作的方方面面。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的呼叫中心

一直以來，呼叫中心是面向顧客提供咨詢服務(wù)、收集顧客意見建議的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個(gè)知識(shí)密集型機(jī)構(gòu)，呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力和心理承受能力都有較高要求。在邁入“4G+”的新時(shí)期，通信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品體系、業(yè)務(wù)流程、知識(shí)架構(gòu)均有較大調(diào)整，對(duì)于呼叫中心的一線員工來說，需要開展高效的培訓(xùn)方能將復(fù)雜的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為自身的基礎(chǔ)技能。然而，在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，傳統(tǒng)通信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心正面臨著如下三大挑戰(zhàn)。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)日益復(fù)雜化

2015年2月，工信部正式向中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信發(fā)放LTE FDD網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)許可證，意味著中國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商正式開啟“4G混合組網(wǎng)”時(shí)代。同年，三大運(yùn)營(yíng)商先后宣布推進(jìn)“4G+”試驗(yàn)與商用。極速的4G網(wǎng)絡(luò)在方便人們生活的同時(shí)也為呼叫中心帶來了新的難題：全新的網(wǎng)絡(luò)制式、套餐體系、業(yè)務(wù)受理流程要求員工進(jìn)一步充實(shí)自身知識(shí)儲(chǔ)備。與此同時(shí)，系統(tǒng)、高效的培訓(xùn)方式的應(yīng)用亦成為新時(shí)期運(yùn)營(yíng)商呼叫中心迫在眉睫的工作。

2、員工隊(duì)伍日益年輕化

呼叫中心最寶貴的財(cái)富即具備良好服務(wù)意識(shí)、一流業(yè)務(wù)能力的員工隊(duì)伍。隨著90后員工日益增多，呼叫中心的隊(duì)伍也日益年輕化。90后員工成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)浪潮興起的時(shí)期，相較上一輩人來說，他們對(duì)于新興事物的接受程度普遍較高，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。另一方面，獨(dú)身子女家庭所帶來的舒適環(huán)境使得他們普遍缺乏吃苦耐勞、潛心鉆研的精神，傳統(tǒng)的填鴨式培訓(xùn)方式已無法達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

3、學(xué)習(xí)時(shí)間日益碎片化

通信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心業(yè)務(wù)知識(shí)具有種類繁多、更新頻繁、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，要求員工時(shí)刻學(xué)習(xí)、儲(chǔ)備新的知識(shí)以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢、受理與投訴。然而，高強(qiáng)度的工作環(huán)境、追求極致效率的運(yùn)營(yíng)流程以及年輕員工對(duì)于自由支配時(shí)間的需求迫使呼叫中心無法像以往那樣通過集體授課的形式開展大規(guī)模的常規(guī)培訓(xùn)?；诖?，如何將員工碎片化的時(shí)間最大化利用，有效開展專項(xiàng)培訓(xùn)，成為新時(shí)期呼叫中心的一大難題。

呼叫中心的“互聯(lián)網(wǎng)”基因――“沃查”APP

2015年3月，針對(duì)呼叫中心當(dāng)前普遍面臨的三大挑戰(zhàn)，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心在部門內(nèi)部成立了“互聯(lián)網(wǎng)+”研究小組，對(duì)10010熱線呼叫中心面臨的幾大問題進(jìn)行調(diào)研分析，調(diào)研對(duì)象除了通信行業(yè)呼叫中心外還包括其他優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心。調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前呼叫中心多采用集中式短期培訓(xùn)方式。以培訓(xùn)對(duì)象來劃分，在新員工培訓(xùn)方面，現(xiàn)階段呼叫中心主要通過培訓(xùn)師授課、實(shí)習(xí)演練、考核結(jié)業(yè)等方式開展，部分緊急項(xiàng)目甚至存在“以考待訓(xùn)”的情況。這樣的培訓(xùn)模式普遍存在培訓(xùn)流于形式、學(xué)員短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)壓力過大等弊端，新員工在培訓(xùn)期間大量流失現(xiàn)象嚴(yán)重，給企業(yè)帶來了較高的招聘壓力及無效的培訓(xùn)成本支出。在在崗員工培訓(xùn)方面，呼叫中心多采用專家授課、在線學(xué)習(xí)、定期考核的方式開展，存在培訓(xùn)模式單一、員工接受程度低等問題。綜上，呼叫中心固有的培訓(xùn)體系已無法滿足當(dāng)前復(fù)雜多變的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，傳統(tǒng)培訓(xùn)模式亟待創(chuàng)新。

為有效解決呼叫中心存在的上述問題，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心“互聯(lián)網(wǎng)+”研究小組以“二提升二降低”（即提升員工業(yè)務(wù)能力、提升員工學(xué)習(xí)積極性、降低優(yōu)秀員工離職率、降低員工新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周期）為抓手，對(duì)標(biāo)同行及標(biāo)桿互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心的培訓(xùn)模式，同步參考當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上熱門的學(xué)習(xí)類應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)思路，創(chuàng)新性地提出了開發(fā)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)內(nèi)首個(gè)面向呼叫中心員工的游戲類培訓(xùn)APP軟件方案：“沃查APP”。

通過與專業(yè)APP開發(fā)公司合作，研究小組先后完成了APP開發(fā)需求書制定、框架搭建、功能設(shè)計(jì)、內(nèi)容編撰、后臺(tái)管理模塊設(shè)計(jì)、功能測(cè)試、服務(wù)器壓力測(cè)試等多項(xiàng)工作，歷時(shí)近半年時(shí)間，“沃查APP”首期版本于2015年9月正式上線。截至2016年1月，“沃查”APP已完成7次迭代，形成較成熟穩(wěn)定的版本。

正如雷軍所言：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是“用戶思維”。對(duì)于“沃查APP”來說，呼叫中心的客服人員即為產(chǎn)品的用戶。為提升員工參與感，APP從標(biāo)識(shí)、名稱到各個(gè)模塊的內(nèi)容都由近千位客服人員投票產(chǎn)生。以模塊名稱為例，經(jīng)所有一線客服人員投票后，“學(xué)習(xí)”、“娛樂”及“積分排行”3大模塊最終分別被命名為：閉關(guān)修煉、笑傲江湖、風(fēng)云榜；而學(xué)習(xí)板塊內(nèi)的“客服板塊”則被命名為“蓮花寶典”，意為聯(lián)通話務(wù)員學(xué)習(xí)寶典。通過“用戶”參與的形式設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品自然備受“用戶”歡迎，而風(fēng)趣生動(dòng)的命名方式更為“沃查APP”注入了鮮明的“互聯(lián)網(wǎng)”基因（如圖1、圖2）。

1、“學(xué)習(xí)專區(qū)”定位為“移動(dòng)知識(shí)共享平臺(tái)”，即手機(jī)客戶端知識(shí)庫(kù)。“學(xué)習(xí)專區(qū)”下設(shè)9大模塊，囊括熱線、營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)客戶、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等渠道內(nèi)容，其中熱線渠道知識(shí)內(nèi)容由呼叫中心自主編輯，其余板塊知識(shí)由上海聯(lián)通其他對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)維護(hù)添加。無論是呼叫中心客服人員還是公司各部門員工，均可隨時(shí)隨地登錄APP了解、學(xué)習(xí)最新的知識(shí)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了碎片化時(shí)間的有效利用（如圖3）。

2、“娛樂專區(qū)”設(shè)計(jì)思路主要為“寓教于樂”，即通過游戲的方式提升學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，從而帶動(dòng)提升業(yè)務(wù)水平?！皧蕵穼^(qū)”下設(shè)3大模塊：闖關(guān)答題、PK答題及在線考核。其中“闖關(guān)答題”采用設(shè)置關(guān)卡、闖關(guān)獲取積分的游戲模式鼓勵(lì)員工多參與答題；“PK答題”采用“一對(duì)一”PK競(jìng)技模式，PK雙方在一定時(shí)限內(nèi)回答同一套題目，以一定積分為賭注，得分高者贏取得分低者積分，巧妙利用了年輕員工好勝心的特質(zhì)，在游戲中提升其業(yè)務(wù)水平?！霸诰€考核”則主要為管理者設(shè)計(jì)，支持學(xué)員定期考核、問卷調(diào)查等功能（如圖4、圖5、圖6）。

3、“積分排行專區(qū)”主要為“娛樂專區(qū)”提供支撐。學(xué)員在“學(xué)習(xí)專區(qū)”進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備后通過“娛樂專區(qū)”獲取答題積分，積分結(jié)果將在“積分排行專區(qū)”顯示。此外，“積分排行專區(qū)”另設(shè)了“營(yíng)銷排行”板塊，可實(shí)時(shí)展現(xiàn)呼叫中心各員工的營(yíng)銷排名，助力呼叫中心服務(wù)、維系、營(yíng)銷一體化工作（如圖7）。

“沃查”APP培訓(xùn)效果分析與總結(jié)

截至2016年1月，“沃查APP”在上海聯(lián)通10010熱線呼叫中心已完成所有員工的注冊(cè)登記，APP日均答題活躍度突破60%，這意味著有60%的員工每天至少登錄答題1次。日均答題量突破1.5萬題，即人均答題量突破15題/人。通過APP在線提交的問題與建議已突破500條，對(duì)于優(yōu)化熱線運(yùn)營(yíng)流程、APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人員業(yè)務(wù)知識(shí)的提升起到了顯著效果。通過跟蹤對(duì)比發(fā)現(xiàn)，APP上線6個(gè)月以來，上海聯(lián)通10010熱線呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)撥測(cè)成績(jī)?cè)吕塾?jì)提升近10個(gè)PP。

為進(jìn)一步提升用戶黏性、深化推進(jìn)“沃查APP”與熱線運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，上海聯(lián)通客服中心先后開展了以“U can u up， no can u ask”為主題的APP有獎(jiǎng)主題競(jìng)賽、以“一卷沃查風(fēng)云榜，囊盡客服奇英才”為主題的APP積分有獎(jiǎng)活動(dòng)?；顒?dòng)開展以來，APP用戶活躍度穩(wěn)步提升，客服人員學(xué)習(xí)激情得到進(jìn)一步釋放，真正實(shí)現(xiàn)了全員主動(dòng)學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)的效果。為何“互聯(lián)網(wǎng)”基因打造的“沃查APP”能夠起到這樣立竿見影的效果？究其原因，主要有三個(gè)方面。

1、 化被動(dòng)“填鴨式”培訓(xùn)為主動(dòng)“娛樂式”學(xué)習(xí)

傳統(tǒng)呼叫中心的培訓(xùn)模式主要為老師教、學(xué)員學(xué)，老師通過言傳身教的模式將業(yè)務(wù)知識(shí)以類似“填鴨”的方式傳遞給學(xué)員。自覺好學(xué)的學(xué)員通過課上記筆記、課后做習(xí)題鞏固等方式提升業(yè)務(wù)水平；普通的學(xué)員則只能靠課堂學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟的方式掌握新的知識(shí)?！拔植锳PP”娛樂專區(qū)的引入則徹底打破了這一傳統(tǒng)，用戶可隨時(shí)隨地登錄APP參與答題游戲，娛樂的同時(shí)既贏取積分還可兌換相應(yīng)獎(jiǎng)品。老師不再需要監(jiān)督學(xué)員學(xué)習(xí)，學(xué)員也無需課后抽出時(shí)間來完成大批量的作業(yè)，為雙方減負(fù)的同時(shí)真正實(shí)現(xiàn)了“填鴨式”培訓(xùn)向“娛樂式”學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)化。

2、化“枯燥刻板”式考核為“生動(dòng)風(fēng)趣”類答題

呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)的閉環(huán)即為業(yè)務(wù)考核。檢驗(yàn)一個(gè)員工是否具備上崗的條件，最直接有效的方法即為知識(shí)考核。傳統(tǒng)的考核模式通常需要將待考核的員工召集起來，采用筆試或機(jī)試的形式對(duì)其進(jìn)行效果檢驗(yàn)。這種考核模式一方面對(duì)場(chǎng)地提出了一定的要求，同時(shí)也極大地占用了員工的工作時(shí)間，效率低下?！拔植锳PP”考核模塊的引入則有效解決了這一問題，通過“生動(dòng)風(fēng)趣”的題目設(shè)置，題庫(kù)隨機(jī)生成、定時(shí)推送的方式，實(shí)現(xiàn)異地、同步答題考核，有效提升考核效率及員工接受度。

3、化“加班加點(diǎn)”的灌輸為“潤(rùn)物細(xì)無聲”的提高