時間：2023-03-10 14:52:59
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇服務營銷考察報告，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
ABR記者孟為實習記者張嫣
每到年末，都會有一個以汽車公司命名的環(huán)保獎項如約而至，它就是福特汽車環(huán)保獎。
從2000年，福特汽車決定將全球化的這一舉措帶入中國開始，今年已經是它走過的第14個年頭，它也成為了中國汽車界持續(xù)時間最長的環(huán)保和CSR項目。
14年里，它分發(fā)了1410萬元的項目獎金，有301家優(yōu)秀的環(huán)保團體或個人獲得了獎金資助或提名鼓勵，有超過320家民間環(huán)保組織接受了它提供的能力建設培訓。
如果僅從金錢投入來看，福特汽車環(huán)保獎在中國的投入并不算多，但是從堅持的時間和投入的精力來看，這個獎項顯然有了其應有的分量。
那么，當人們站在一家跨國車企所開展的CSR項目角度來看福特汽車環(huán)保獎，它的成績又怎樣？
它沒有給企業(yè)帶來直接的銷量，它沒有給企業(yè)帶來可以賣弄的營銷噱頭，但它已經成為了中國由企業(yè)出資并獨立運作、國內規(guī)模最大的環(huán)保獎項評比活動，它在環(huán)保界所創(chuàng)造的影響力遠遠超過了其在汽車界的風頭。
而這樣的成功讓它贏得更多的是品牌美譽度的提升。
當然，福特汽車董事長比爾·福特在2012年參加中國福特汽車環(huán)保獎頒獎后接受采訪時也表示，每一個獲獎的組織、個人，乃至于因他們的環(huán)保舉措而受益的人們都是福特汽車的朋友或是消費者，通過彼此的溝通和關系的改善，福特汽車也會向他們詢問如何幫助自己改善業(yè)務。
14年的光陰，福特汽車環(huán)保獎如何落地中國并持之以恒地將這個項目延續(xù)下來，下一步，它是繼續(xù)堅守，還是創(chuàng)新向前？《汽車商業(yè)評論》專訪福特汽車（中國）有限公司副總裁李英，為您描繪一個具有獨特氣質的汽車企業(yè)CSR項目。
初入中國
講述福特汽車環(huán)保獎在中國就不得不先談它在全球范圍內的影響力。
1980年代，當全球汽車業(yè)對于環(huán)保這個話題還不感冒，甚至有些抵觸情緒的時候，作為福特汽車第四代傳人的比爾·福特便成為了環(huán)保事業(yè)的堅定支持者。
他一方面承諾福特將生產更多的小型車，降低對環(huán)境的污染；另一方面，盡管他的聲音孤獨，在汽車業(yè)也是曲高和寡，但他仍四處演講，傳播他對汽車企業(yè)應當承擔保護環(huán)境責任的理念。
這種堅持源自福特家族價值觀的傳承。
1903年，當他的曾祖父亨利·福特以“打開通往全人類自由出行的通道”這一理念成立福特汽車公司開始，企業(yè)履行社會責任就是其家族和公司所堅持價值觀和經營理念。
于是，比爾·福特有了他的那句名言：“一個好公司和一個偉大公司的區(qū)別在于：一個好的公司能為顧客提供優(yōu)秀的產品和服務，而一個偉大的公司不僅能為顧客提供優(yōu)秀的產品和服務，還竭盡全力使這個世界更加美好?！?/p>
1983年，福特汽車在英國首次發(fā)起了“亨利·福特環(huán)保獎”，其宗旨是鼓勵各階層人士積極參與有助于保護本地環(huán)境和自然資源的活動，隨后發(fā)展成為了今天的福特汽車環(huán)保獎。
在過去的30年中，福特汽車環(huán)保獎的授獎活動已經遍及五大洲，成為全球規(guī)模最大的環(huán)保獎評比活動之一。
1999年，福特汽車與長安汽車簽訂了成立合資公司的合營意向書，為了給即將國產的福特產品打好品牌基礎，他們決定以承擔企業(yè)社會責任為切入點，提前做好福特品牌的鋪墊工作。福特汽車環(huán)保獎就這樣來到了中國。
福特環(huán)保獎雖然在全球都重視青少年的環(huán)保教育，但它的一個特色是針對不同的區(qū)域，因地制宜，用最適當?shù)男问剑龀之數(shù)刈钚枰_展的環(huán)保項目。
例如，在地中海地區(qū)，福特環(huán)保獎依托世界自然基金會扶持當?shù)睾Ｑ笊锖退亮魇У缺Ｗo項目；在馬來西亞，它也與世界自然基金會合作扶持當?shù)貙λY源和森林的保護；在尼日利亞，它則將更多的精力和錢財投入到保護當?shù)丨h(huán)境、文化遺產和自然資源等方面。
在中國應該選擇什么樣的項目，成為了擺在福特汽車面前如何將福特汽車環(huán)保獎本土化的一道難題。
最終它們選擇了支持中國的NGO組織，也就是人們常說的草根環(huán)保組織。
“這完全是一個本土化的決定，與國外的環(huán)保組織有著相對豐富的資源不同，中國草根環(huán)保組織的生存狀況比較艱難?！崩钣⒏嬖V《汽車商業(yè)評論》。
例如，在注冊上，中國政府并未對大量的NGO組織敞開大門。即使能夠注冊成功，政府能夠給他們提供的資源支持也十分有限，這大大制約了它們的發(fā)展。即使到今天，這樣的生存狀態(tài)仍然沒有太大的改變。
而NGO組織恰恰又是中國環(huán)境保護進程中最為堅定、也最有執(zhí)行力的一個群體。
“他們什么都不圖，心甘情愿地投身于環(huán)境問題的解決，并貢獻自己的時間和精力。他們是星星之火可以燎原。他們需要幫助，而沒有人可以幫助他們?！崩钣⒄f。
但福特汽車相信，環(huán)境保護工作需要政府、民間和企業(yè)三方合作，動員全民參與，推動環(huán)境保護意識的普及，中國的環(huán)境狀況才能大有改觀。
因此，福特汽車最終將福特環(huán)保獎鎖定在扶持中國NGO組織和民間個人以及他們所開展的環(huán)保項目。
2000 年，福特汽車公司拿出100萬元作為獎金，開始了它們在中國的“福特汽車環(huán)保獎”之路。
嚴謹
從2000年開始，福特環(huán)保獎走過了14年的歷程，但它能夠獲得今天在環(huán)保界中的聲望與地位，靠得不僅僅是時間的積累，還有它公正、透明、嚴格的評選流程。
福特汽車環(huán)保獎之初，也有人認為這是企業(yè)在作秀，但時間是攻破猜疑的最好工具。
李英說：“我們從來沒有想過把它當做一種品牌營銷，或者為企業(yè)的某些利益去服務，它就是一個純粹的企業(yè)社會公益項目，一個純粹的環(huán)保獎?！?/p>
福特汽車在這個獎項中更多的是充當幕后英雄和后勤保障的角色。
每年6月，福特汽車環(huán)保獎的活動網(wǎng)站都會開通，接受各個NPO組織和個人在網(wǎng)站上的申請。它還設立了專門的團隊與申請者聯(lián)系，負責檢查申請者的資料是否需要補充，是否有情況需要說明。
每年，福特汽車環(huán)保獎都會收到200份以上的申請，但是只有30個能夠獲獎。如何來保證它的公正性？
“在福特汽車環(huán)保獎的整個評獎過程中，評審環(huán)節(jié)和結果全部由國內環(huán)保領域專家組成的評審團完成，福特汽車只負責給他們提供差旅和食宿的費用，做好行政工作?！崩钣⒈硎尽?/p>
每年的評選分為兩個階段。
第一個階段，由評審團從200余份申請中初選40-50個名單，然后在第二輪評審前，會招募志愿者深入到全國各地的申請項目進行考察；第二個階段就進入了最終評審環(huán)節(jié)。
這些志愿者大多來自于福特汽車的內部員工。
“福特汽車亞太區(qū)的總裁非常重視這項活動，會親自發(fā)郵件給中層領導表示，雖然要占用上班時間，但仍希望他們能夠支持員工帶薪脫產參與考察?！崩钣⒏嬖V《汽車商業(yè)評論》。
福特汽車可持續(xù)發(fā)展傳播主管張朗萱曾參與過2010年到2012年三年的實地考察。她給我們提供的一份考察報告模板顯示了這種實地考察并非簡單的走一走，看一看。
在這份考察報告模板上，除了要注明項目的編號、地點、項目負責人等基本信息，還要重點考察“項目的實用性與實際產生的貢獻”、“主要負責人的獻身與投入”、“可復制性”、“新穎性”、“項目規(guī)劃與資金需求”等5個指標，并進行詳細的描述。
更重要的是，它還要求參與調查的人員必須對項目負責人、參與者、受眾、環(huán)保項目責任單位、甚至當?shù)毓蚕到y(tǒng)等進行面訪，并將這些文字形成報告，綜合來考評項目的好壞。而這也是最后環(huán)保獎評選結果的重要依據(jù)之一。
正是堅持這樣的流程和嚴謹性，才使得福特汽車環(huán)保獎脫離了人們心中企業(yè)求名逐利的形象，在提高環(huán)保獎的知名度和美譽度的同時，間接地提升了福特汽車的美譽度。
打造生態(tài)圈
盡管福特汽車環(huán)保獎在中國取得了成功，但它在發(fā)展面前也遇到了難題。
李英坦言，盡管環(huán)保獎設有兩年的項目跟蹤期，但隨著環(huán)保獎在中國的時間越來越長，獲獎項目越來越多，福特汽車也沒有更多的精力去關心和關注每一個獲獎者在較長時間后續(xù)的發(fā)展和生存狀態(tài)。
例如，2012年的福特汽車環(huán)保獎獲獎者之一是一位來自北京的攝影師，他走遍北京所有垃圾廠，拍攝了很多照片并辦了照片展，這個展覽在社會上引起很大轟動。但今后這個人是否還關心環(huán)保，又是否持續(xù)他的環(huán)保項目？這些都成為了擺在福特汽車面前的問題。
2012年，福特汽車對135家民間環(huán)保團體進行的調查中發(fā)現(xiàn)，超過70%的中國民間環(huán)保組織正在進行組織架構上的調整與發(fā)展，以求達到社會影響與環(huán)境影響的最大化，從而保證其組織機構的長期可持續(xù)性發(fā)展。
因此，除了資金上的資助，福特汽車還要積極為中國民間環(huán)保團體做長遠發(fā)展規(guī)劃布局。
2012年5月，福特汽車宣布斥資25 萬美元（約合人民幣158萬元）推出“綠色晉級”計劃——在一年的時間內，對中國100家草根環(huán)保組織在上海、北京、昆明和深圳進行了針對“項目開發(fā)與管理”、“非營利組織治理”、“新媒體、新公益”、“學習網(wǎng)絡”、“創(chuàng)新模式”和“企業(yè)社會責任”等六大課程的能力建設培訓，其中23家具有頗高潛力的環(huán)保團體還獲得了導師項目指導。
對于福特汽車環(huán)保獎的未來，李英的設想是要搭建一個平臺，匯集能匯集到的NGO組織，以形成一個民間環(huán)保組織的生態(tài)圈。
為了實現(xiàn)這個生態(tài)圈的計劃，2012年，福特找到了一個新伙伴——NPI。
“他們是專門孵化民間NGO的組織，福特選擇與之合作，是想讓草根環(huán)保組織通過NPI的孵化機制，得到更持續(xù)的發(fā)展?！崩钣Α镀嚿虡I(yè)評論》說。
為此，福特汽車計劃在2013年投入50萬美元，用以扶持NGO組織的發(fā)展。此后每年，它們都會增加25萬美元的投入，一直增加至175萬美元為止。福特汽車的這項支出已經寫在了它們的財務規(guī)劃上。
NPI將主要負責與福特汽車開發(fā)對NGO組織能力建設的課程。這些課程包括不同方面的專家進行的培訓。例如，如何與其他公司合作，讓公司和環(huán)保組織達到一個共贏；又例如，如何利用社交媒體去宣傳項目，如何與利益相關方保持好的聯(lián)系，如何為NGO建立合理科學的管理機構等技能培訓。
此外，福特汽車還要求NPI對環(huán)保組織進行“一對一”的咨詢時間，請專家針對每個不同NGO在實際中遇到的問題進行答疑解惑。
當然，建立一個生態(tài)圈不能僅僅只有NGO組織，它還要更廣泛地借用的資源。
福特的員工就是這個生態(tài)圈中重要的一環(huán)。
“以往，福特汽車的員工參與環(huán)保獎，大多是自發(fā)行為，沒有形成機制。”李英表示，現(xiàn)在他們正在搭建一個員工志愿者平臺。根據(jù)對環(huán)保參與程度的不同，員工可以分為三個層面：
第一個層面，員工只是被動地知道公司在做什么；第二個層面，他們會利用自己的時間為關注的項目做貢獻；第三個層面，則是用他的專業(yè)知識去為關心的環(huán)保組織，提供專業(yè)上的支持。
搭建這個平臺，可以讓員工更清楚地知道企業(yè)正在做什么，企業(yè)希望支持怎樣的項目以及公司的投入和計劃，同時它也可以讓員工從不同層面，按照自己的興趣和情況去參與到志愿者活動中去。
下一步，福特汽車還計劃將國內合資公司的員工也納入到這一平臺中。
媒體也是這個生態(tài)圈中的一部分。
每年福特汽車環(huán)保獎結束后，福特汽車都會邀請媒體對這些獲獎者進行采訪和報道。而這些采訪和報道在很大程度上可以幫助NGO組織和個人獲獎者與政府或相關主管部門搭建一個溝通的橋梁，以獲得政府更多的支持。
應用型本科教學改革最重要而且難度最大的一項是加強實踐性環(huán)節(jié)。目前，大部分學校開展實踐性教學的做法包括：一是在校內建立實訓室，如電話營銷實訓室、ERP綜合實訓室，商品學實訓室、國際貿易綜合實訓室等，進行仿真模擬實訓；二是建立綜合性的機房，安裝各種專業(yè)教學軟件，如零售與分銷軟件、電子商務軟件、CRM軟件、南京世格、碩研單證等；三是與企業(yè)合作，讓學生頂崗實習、觀摩教學等。這些形式確實在一定程度上提高了學生的專業(yè)學習興趣，培養(yǎng)了學生的動手能力，但是，這種實踐教學模式不能真正達到應用型本科市場營銷專業(yè)培養(yǎng)綜合素質高、富有創(chuàng)新意識和開拓精神的高級應用型人才的需要，與高職高專的實踐性教學模式沒有太大的區(qū)別。因此，應用型本科市場營銷專業(yè)如何改革實踐教學模式成為該專業(yè)課程教學改革面臨的一個新課題。
二、應用型本科市場營銷專業(yè)職業(yè)專門技術能力訴求
應用型本科與研究性本科的一個重要區(qū)別是由“知識本位”向“能力本位”的轉移。社會對市場營銷專業(yè)本科人才的技術能力要求包括：具有市場調研預測能力；市場營銷方案的策劃與市場開發(fā)能力；市場營銷組合策劃與實施能力；產品組合策劃與產品開發(fā)管理能力；運用適當?shù)姆椒?、策略制訂商品及服務的價格；營銷渠道策劃與控制能力；促銷方案策劃、實施與控制能力；運用消費者心理行為規(guī)律、進行推銷能力；商務談判的基本知識與技巧運用能力；公共關系策劃和實施的能力；廣告策劃和組織實施能力；品牌管理能力。
三、應用型本科市場營銷專業(yè)實踐教學改革
圍繞市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標以及社會對本專業(yè)人才的能力需要，進行市場營銷專業(yè)實踐教學改革。具體程序如下：
（一）確定實踐教學的形式
市場營銷專業(yè)實踐教學的方法有：公司集中實習，課內實驗（設計），市場調研，模擬實驗，畢業(yè)論文，計算機、外語類培訓，學科競賽，職業(yè)證書考試培訓等。
公司集中實習，可以由學生自己聯(lián)系和學校建立的穩(wěn)定的校外實習基地相結合。
課內實驗（設計），依專業(yè)教學大綱按學期設置實習項目，以實驗室或機房為主。如：電話營銷課程開設了Phone CRM軟件操作、尋找客戶、與客戶電話溝通、約見客戶、客戶異議處理等實訓項目，與企業(yè)合作，以真實的產品作為推銷對象，調動學生的實訓積極性。
市場調研，可以由學校集體組織對特殊地區(qū)、特殊行業(yè)進行重點考察，也可以利用學生假期，要求學生有目的地進行廣泛的國情社情考察，并寫出考察報告。如組織學生前往國有大型企業(yè)參觀，領略國企改革的成就，進行國情教育，使學生增強對國家改革開放的信心。組織學生到農村，進行農民生活狀況的調查，了解農村改革開放的成就和存在的問題。
模擬實驗：一是利用ERP沙盤模擬企業(yè)經營實驗、模擬法庭、模擬招聘會等；二是在校園內開展“模擬市場”實訓活動，活動采取“注冊、競標、經營、管理”完全仿真市場的形式，以模擬公司為單位成立形式各異的營銷小組，在規(guī)定的時間內以有形或無形的產品進行銷售活動，并對攤位自主經營、自負盈虧。
畢業(yè)論文，是各教學環(huán)節(jié)的繼續(xù)深化和檢驗，具有實踐性和綜合性的特點。通過畢業(yè)論文，培養(yǎng)學生利用所學的基礎理論、基本知識和基本技能解決問題的能力，鍛煉學生的自學能力，對培養(yǎng)學生的實際工作能力具有十分重要的作用。
計算機、外語類培訓。通過培訓，學生的計算機達到非計算機專業(yè)二級水平；英語達到國家教委規(guī)定的大學四級水平，能運用外語從事營銷工作。
學科競賽。鼓勵學生參加國家級、省級、院級組織的各種學科競賽，如大學生市場營銷策劃大賽、大學生ERP沙盤大賽、大學生信息大賽；大學生職業(yè)規(guī)劃大賽、大學生科技創(chuàng)業(yè)計劃大賽等。
職業(yè)證書考試培訓。市場營銷專業(yè)相關的職業(yè)資格或技能等級證書有營銷師證、電子商務師證、報關員證、跟單員證等。
（二）實踐教學實行學分制管理
本科市場營銷專業(yè)的畢業(yè)學分一般為160~170學分，實踐環(huán)節(jié)的學分一般為30學分左右。傳統(tǒng)的做法是學生被動地接受學校的實踐教學安排，教學效果并不理想。新的方法是學校制訂各種實踐教學形式的學分，由學生自行選擇，努力去實行，達到不同的等級，得到相應的學分。這樣，既可減輕學校的實踐教學壓力，又可以提高實踐教學的質量。各種形式的實踐活動的學分參考如下：
（三）建立實踐教學考評制度
實踐教學的評價往往是難以把握也是最容易被忽視的方面。既要考核學生知識掌握情況，又要考核學生的技能水平和綜合素質。評價的范圍包括學生的基本技能、自學能力、學習態(tài)度和毅力、獨立思維、創(chuàng)新思維、學習自主性、合作態(tài)度和競爭意識等方面。這些方面正是素質教育的基本內容。
1.實踐教學的考核原則
一是課程考核、綜合實訓與職業(yè)技能鑒定相結合；二是筆試、操作相結合；三是成績評定與等級鑒定相結合；四是教師、學生、專家評價相結合；五是學校、企業(yè)、社會評價相結合；六是形成性評價與終結性評價相結合。
2.實踐教學的考核標準
實訓的平時考核是對實訓期間的出勤情況、態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質、效率觀念、協(xié)作精神評定成績。
各個實訓模塊考核是根據(jù)學生完成各個實訓模塊情況評定成績，考查學生知識掌握情況、基本技能操作、知識應用能力、獲取知識能力等。
實訓文檔考核是根據(jù)實訓設計評定成績，考察學生的表達能力、文檔寫作能力、文檔規(guī)范性等。
愛爾眼科采取分級連鎖的發(fā)展模式。為讓這種模式的潛在優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，愛爾眼科把全國分成八個大區(qū)，每個大區(qū)由一個大區(qū)CEO來負責，管理這個區(qū)域的主要事務。
“我們會逐步把上海、北京、沈陽、成都、武漢、長沙、廣州等醫(yī)院建成區(qū)域中心醫(yī)院，其他的省會城市醫(yī)院作為本省的核心醫(yī)院，再有就是在每個省的地級市開設地級市醫(yī)院?！标惏钫f，他們會以中心城市醫(yī)院和大區(qū)為單位向外輻射。比如華東大區(qū)的中心城市是上海，會輻射到江浙、安徽，在南京、杭州和合肥建立省會城市醫(yī)院，下面又可以開設地級市醫(yī)院。這樣可以由上級醫(yī)院對下級醫(yī)院提供資源和技術支持，最終提高地級市醫(yī)院的水平。“如果地級市醫(yī)院的診療服務達到很高水平的話，在當?shù)鼐秃苡懈偁幜α?。畢竟地級城市的人口，還是占中國人口的百分之八九十。”陳邦說。
以前，愛爾眼科的各子公司都是總部直接管轄的。經過幾年的發(fā)展，開設地級市醫(yī)院的時機成熟了。這時候如果繼續(xù)由總部直接管理和投資，管理鏈條太長，有必要采取新的管理體系，適當授權，提高整個公司的管理效率。
目前愛爾眼科有華南、華東、華北等8個大區(qū)，基本上每個大區(qū)都有一個中心城市醫(yī)院或者一個省會城市醫(yī)院。有的大區(qū)包括兩三個省，比方說東北大區(qū)，就包括東北三省。稍有不同的是湖南、湖北，分成兩個大區(qū)，一個大區(qū)下轄一個省。陳邦解釋說：“因為這里是我們的根據(jù)地，發(fā)展早，品牌成熟度比較高。前幾年，重點是在這兩個省發(fā)展地級市醫(yī)院。”
大區(qū)實際上是總部職能的延伸，每個區(qū)域共性的東西很多，由大區(qū)代替集團來做一些決策，反應會快一點。對于這些大區(qū)，總部進行了一些授權。在投資方面，主要由大區(qū)進行前期的考察。比如湖南打算在哪些地級市建設醫(yī)院，就是湖南大區(qū)的CEO要事先做可行性研究，就選址、投資規(guī)模、人員配備等等問題做出考察報告，然后總部討論決定是不是實施，批準了之后由大區(qū)來組織執(zhí)行。
本區(qū)內醫(yī)院的經營情況，也是大區(qū)的CEO負責，他要把相關的任務指標下達到各個轄區(qū)內的醫(yī)院。雖然每個醫(yī)院的CEO、業(yè)務院長和財務部經理等“三大巨頭”由集團直接任命，但大區(qū)CEO對于本區(qū)內的人事任免也有比較大的建議權。
各醫(yī)院并非只跟大區(qū)“單線聯(lián)系”。集團總部下設財務管理中心、醫(yī)療管理中心、人力資源管理中心、市場營銷中心、投資中心等職能部門和幾個事業(yè)部，對每一家醫(yī)院的相應部門進行業(yè)務指導和監(jiān)控。審計部門主要對各醫(yī)院的業(yè)務合規(guī)性和內部控制制度執(zhí)行情況進行審計監(jiān)督。
-----西南事業(yè)部客服條線工作計劃會講話（宮奇）
各位同事，上午好！
一元復始，萬象更新。在事業(yè)部的統(tǒng)籌領導下，2013年客戶條線各項工作指標圓滿完成，我們取得的優(yōu)異成績，與各城市公司的支持響應，各位同仁的拼搏努力密切相關。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。
剛才的分組討論，大家都在為2014年目標責任書如何執(zhí)行建言獻策，全員式的頭腦風暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。
下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：
Ø 同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）
Ø 弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）
Ø 勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）
Ø 精益求精，物業(yè)品質力爭一流（物業(yè)）
Ø 善待客戶，關懷活動持續(xù)豐富（關懷）
Ø 高效務實，投訴預控穩(wěn)健止步（投訴）
Ø 厚積薄發(fā)，滿意調查共創(chuàng)新高（滿意度）
。。。。。。。。。分項說明。。。
一．同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）
2013稍縱即逝，客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創(chuàng)建下茁壯成長，發(fā)展建設不斷壯大，現(xiàn)階段部門職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實施落地?！巴拦沧R，方謂同仁”，團隊協(xié)作和個人發(fā)展是分不開的，正如目標責任書里分解的各項指標一樣，我們都可以在自己擅長的領域思考，思考怎樣把工作做到精細與專業(yè)，再結合頭腦風暴的團隊協(xié)作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結，去深入落實“綠地真品質，綠地心服務”的共同理念。
2014年，是我們沖指標，謀發(fā)展，強管理的一年，抓重點，提品質，促提升，一起踐行“以市場為先，客戶至上”的光榮使命。
重點突破點：城市公司的各項基礎業(yè)務運營，各項工作重點深入思考，條線培訓，以及客服團隊搭建工作全面發(fā)展，從對標學習中開拓視野，提升人生價值觀。
二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）
十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態(tài)，啟航，乘風破浪，四核聯(lián)動，做強三省，共同鑄就2014年的新輝煌。
隨著綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展，面對龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營銷。由此，西南綠地會應運而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統(tǒng)化和專業(yè)性的服務。
重點突破點：
構筑體系：我們將對客戶信息數(shù)據(jù)細分管理，通過綠地會的建立鞏固并持續(xù)擴大客戶群體，提供有針對性的服務方案，深入了解客戶的市場需求，通過對標考察，專屬制定VIP客戶維護體系。
資源整合：針對不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會活動，強強聯(lián)手雙贏客戶，延伸服務鏈，實現(xiàn)軟性增值服務，建立品牌口碑效應。
會員互動：將與綠地集團開發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員，組織會員積分兌換活動，成立客戶平臺論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達到質量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。
對外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會，制作發(fā)表會刊，將綠地會理念與品牌宣傳同步升級，服務理念深入人心。
三．勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）
保維修服務是代表地產公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產品牌和產品口碑的重要環(huán)節(jié)，也是地產公司最終實現(xiàn)客戶滿意與忠誠的重要舉措。“把房子交出去，不是終點，而是一個新的起點”，如何抓起保維修業(yè)務？我們應結合同行的實際經驗作為有效支撐，在原有的基礎上還多思考，多創(chuàng)新。
近年來，各大房地產也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬科的保修服務已達到行業(yè)界的規(guī)范水平，有專業(yè)的保修團隊，使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務，專人接報、專人跟蹤的保修服務方式，將更有效的避免業(yè)主報修信息丟失，確保保修服務品質，全年無休多渠道接報則更高效及時地為業(yè)主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養(yǎng)等增值服務，增進客戶情感溝通。通過保修中心的建立與啟發(fā)，萬科充分有效地進行延伸，引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位，一方面響應了維修及時性；另一方面通過有效的證據(jù)存儲，對不配合，不履行房屋維修義務的維修單位進行扣罰款的監(jiān)管，有效地提高了責任單位的維修積極性，保障了后期服務。
重點突破點：
我們應結合綠地自身的發(fā)展局勢與特點，隨著精裝修項目的不斷增多，當前應試點組建保維修團隊，后備維修單位隨之引進，管理提升業(yè)務能級，有效內控管理閉環(huán)正式當前重點。
四．精益求精，物業(yè)品質力爭一流（物業(yè)）
物業(yè)公司服務水平是客戶最為關注的，物業(yè)對小區(qū)的品質管理力度決定了品牌形象及產品后期增值度，事業(yè)部針對物業(yè)品質管理要求對已交付項目的物業(yè)公司簽訂了2014年目標責任書，明確了品質提升的重要性，考核機制與指標，增強了物業(yè)公司管理層對品質意識認知的重要性，為城市公司監(jiān)管提供了保障。當然，物業(yè)公司的品質管理工作還要求精益求精，重點檢查工作與基礎業(yè)務工作并行，作為中心及城市公司的重點工作來抓。
重點突破點：
品質檢查與排名：每月/季/年度的物業(yè)品質檢查與排名工作要繼續(xù)延伸下去，組織城市公司，物業(yè)公司培訓與宣貫，檢查報告中的不足督促物業(yè)公司整改。
物業(yè)品質管理流程：通過抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對物業(yè)品質檢查的執(zhí)行效果，組織召開物業(yè)公司品質溝通與提升會議，與其他條線協(xié)作管理品質監(jiān)管工作。
完善物業(yè)供方庫：選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，經現(xiàn)場考察與摸底，與工程，合約，技術等條線共同進行招投標選拔及評比打分。為后期的物業(yè)招標提供資源，通過已下發(fā)的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進行擇優(yōu)選拔。
五．善待客戶，關懷活動持續(xù)豐富（關懷）
客戶關懷活動重在挖掘客戶需求，可通過物業(yè)反饋，問卷調查等方式協(xié)調匯總資源，擬定方案，通過客戶關懷活動，與客戶進一步達成共識，與客戶成為朋友，充分達成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動，開展跨城市的客戶關懷活動，這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。
重點突破點：
關注客戶需求，開展有影響力的客戶活動，結合推廣企業(yè)慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務意識，感觸綠地的優(yōu)質服務承諾，認可綠地的服務品牌效益，最終達到再次營銷。
六．高效務實，投訴預控穩(wěn)健止步（投訴）
客戶投訴是指我司在提品及服務過程中，對客戶帶來客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現(xiàn)高效務實，止步投訴風險的奠基石。各城市公司應定期多渠道重點關注業(yè)主動態(tài)，及時反饋相關工作開展情況，督促整改，定期復查，主觀能動地牽頭將各責任部門的組織起來，規(guī)避風險問題，制定時限，責任分明，確保項目全生命周期中風險問題的“專人跟蹤”。
重點突破點：
有效總結現(xiàn)階段的共性投訴問題，加強各職能部門的分工協(xié)作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質量群訴問題，積極主動處理的態(tài)度是將客戶轉化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點，解決客戶最關注的實際問題，緩解客戶投訴情緒。根據(jù)實際經驗構建投訴案例庫，并予以分享。
七．厚積薄發(fā)，滿意調查共創(chuàng)新高（滿意度）
在房企由粗放型作業(yè)向精細化管理，由單一開發(fā)向綜合服務轉型的今天，客戶滿意度的價值正發(fā)揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值，從而使得企業(yè)獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。
也許客戶的評價是感性且不專業(yè)的，但是客戶滿意與否，是考驗其忠誠度與實現(xiàn)再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業(yè)的客戶服務才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進步的方向，要想從被動到主動，從不滿意到滿意來轉化客戶，關鍵在于以客戶需求為中心，對客戶傳達的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準---------我們讓客戶滿意的程度。
重點突破點：
今年我們會引入第三方滿意度調查，客觀實際反饋客戶滿意程度。
關鍵詞：伊春 旅游業(yè) 對策研究
伊春市位于黑龍江省東北部，小興安嶺縱貫全境，地理特征是“八山半水半草一分田”，是座美麗的林業(yè)城市，因盛產珍貴木材紅松而名揚中外，素有“紅松故鄉(xiāng)”、“中國林都”、“恐龍之鄉(xiāng)”之美稱。
“十一五”期間，伊春市委、市政府把旅游業(yè)作為全市經濟發(fā)展的優(yōu)勢特色產業(yè)之一，重點培育，不斷加大旅游產品和市場開發(fā)力度，加快基礎及配套設施建設，提高行業(yè)管理和服務水平，使全市旅游業(yè)保持了良好的發(fā)展態(tài)勢。伊春市先后被評為“中國最佳生態(tài)旅游城市”、“中國旅游競爭力百強城市”、各國駐華大使“最值得向世界推薦的中國生態(tài)旅游城市”以及“中國十大旅游營銷創(chuàng)新城市獎”；湯旺河國家公園被評為“中國十佳生態(tài)旅游示范基地”。
一、伊春市旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
1、旅游經濟整體實力明顯增強?！笆晃濉逼陂g，全市旅游業(yè)收入累計完成80.7億元，年均增長31.4%；旅游接待人數(shù)1694萬人次，年均增長13.2%；旅游業(yè)對國民經濟的貢獻率逐年提高，已經成為全市新的經濟增長點，在調整優(yōu)化經濟結構、帶動相關產業(yè)發(fā)展以及加快推進林業(yè)資源型城市經濟轉型等方面發(fā)揮了積極的促進作用。
2、精品景區(qū)建設力度加大。在加大財政投入的基礎上，大力拓寬旅游資金籌集渠道，充分調動企業(yè)投入、民間投入、信貸投入的積極性，特別是通過招商引資，吸引了一批大的旅游企業(yè)來伊春投資。目前，全市建成AA級以上景區(qū)19處；省S級以上滑雪場4處；省級漂流經營達標場所8個；國家級農業(yè)旅游示范點1個；國家級地質公園3個。
3、宣傳促銷與市場開拓成效顯著。積極實施區(qū)域合作宣傳促銷戰(zhàn)略，先后與三亞、天津、深圳、大連等城市簽訂了區(qū)域旅游合作協(xié)議，在信息交流、互動促銷、互推產品、建立旅游企業(yè)合作平臺和致力推進無障礙旅游等方面進行了成功的合作。
4、旅游人才隊伍建設不斷加強。不斷加大教育培訓力度，培養(yǎng)和造就了一支高素質的旅游管理人才和從業(yè)隊伍。
二、伊春旅游業(yè)發(fā)展存在的問題
雖然近年來我市旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，但當前仍處于起步發(fā)展階段，產業(yè)發(fā)展初期通常難以回避的一些矛盾和問題已經顯現(xiàn)出來。
（一）旅游產品缺少精品
由于我市旅游資源開發(fā)初期大都是自發(fā)分散進行的，缺少大資金投入，雖然景區(qū)數(shù)量眾多，但景區(qū)建設缺乏整合，規(guī)模較小，品位不高，項目單一，功能不全，結構失調，同質化嚴重，在市場上很難形成強大的吸引力和競爭力。
（二）旅游企業(yè)缺少龍頭
受地方經濟水平等一些客觀因素限制，我市現(xiàn)有的旅游企業(yè)規(guī)模普遍偏小，資金和人才短缺，管理不規(guī)范，經營水平低，抵抗風險能力、自我發(fā)展能力以及客源市場開拓能力較弱。
（三）秋冬季旅游發(fā)展緩慢
與我市近年來夏季旅游出現(xiàn)的“井噴式”爆發(fā)相比，秋冬季旅游發(fā)展比較緩慢，沒有壟斷性和核心競爭力的產品，景區(qū)知名度低，交通不便利，外地游客較少。
（四）旅游服務缺少支撐
林都機場開通后的運營、伊綏高速公路建設以及伊春直通省外鐵路等旅游交通服務還有待進一步加強。全市旅游住宿設施檔次不高，數(shù)量不足，分布不均衡，能夠接待大中型團隊和大型會議的賓館少。景區(qū)游客服務中心建設和城市旅游公共信息咨詢體系建設相對落后，散客旅游信息服務不到位。旅游商品、紀念品生產企業(yè)總量不足，規(guī)模偏小，多數(shù)企業(yè)研發(fā)能力低，生產工藝和銷售水平落后。旅游文化發(fā)展落后，全市還沒有一臺能夠代表林區(qū)特色的高品位、大規(guī)模的專門旅游綜合文藝演出節(jié)目。游客夜生活單調，文化娛樂消費市場落后。
三、伊春市旅游業(yè)發(fā)展對策
（一）實施政府發(fā)揮主導作用
加強對旅游業(yè)的領導，強化旅游業(yè)產業(yè)地位，健全旅游業(yè)發(fā)展綜合協(xié)調機制，充分發(fā)揮政府在規(guī)劃引導、培育市場主體、創(chuàng)造良好環(huán)境、規(guī)范市場秩序等方面的重要作用。加大旅游資源和生態(tài)環(huán)境保護力度，防止盲目開發(fā)和低水平重復建設。繼續(xù)加大對旅游業(yè)的投入，充分發(fā)揮市旅游發(fā)展金的導向性作用，增加旅游基礎設施建設、旅游產品開發(fā)和旅游整體形象宣傳的財政性投入。制定和完善有利于拉動消費、鼓勵和吸引投資、擴大旅游市場的發(fā)展政策，落實國家和省加快旅游業(yè)發(fā)展的相關配套政策和措施。
（二）加快體制機制改革，增強旅游企業(yè)發(fā)展動力
培育市場主體，以資源、資產和要素重組為突破口，培育跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的龍頭旅游企業(yè)和企業(yè)集團，形成規(guī)模效益，提高競爭能力；促進中小旅游企業(yè)向“專、精、特、新”方向發(fā)展，增強旅游企業(yè)的發(fā)展活力。放寬市場準入，鼓勵民營經濟和社會資本參與旅游景區(qū)開發(fā)，進入旅游要素產業(yè)和相關產業(yè)。深化旅游經營機制改革，旅游景區(qū)（點）除國家有特殊規(guī)定的情況外，實行政企分開、政事分開。
（三）積極招商引資，加大旅游投入力度
加大招商引資力度。出臺優(yōu)惠政策，積極開展旅游招商活動，拓寬旅游融資渠道。形成集團化的經營運作方式，利用旅游集團雄厚的資金、先進的管理經驗和理念，全面推進我市旅游產業(yè)發(fā)展的提檔升級。
（四）加強人才隊伍建設，為旅游業(yè)發(fā)展提供人才保障
加快人力資源總量積累，提高高層次、高學歷人才比率，逐步完善育人、用人機制；在現(xiàn)有大中專院校增設旅游專業(yè)，加快專業(yè)人才的培養(yǎng)；加強從業(yè)人員在職培訓，提高從業(yè)人員業(yè)務素質和職業(yè)道德素質。組織旅游經營和管理人員到國內外旅游發(fā)達地區(qū)考察，學習先進經驗，提高經營管理水平。建立旅游人才信息庫，聘任一批兼職旅游管理和服務人員，實現(xiàn)人才共享。
參考文獻：
[1]伊春政府網(wǎng) http：///
[2]伊春市統(tǒng)計年鑒 2008
關鍵詞：丹麥 合作經濟 農產品營銷渠道 啟示
丹麥的農業(yè)體系是包括初級農產品生產、食品加工和行銷乃至出口業(yè)務在內的大農業(yè)觀念。在這種觀念下，丹麥農產品營銷體系突破個別企業(yè)的單個環(huán)節(jié)的限制，形成了按農產品價值增值和價值實現(xiàn)為主線的、覆蓋面廣泛的垂直營銷系統(tǒng)，在丹麥的農產品營銷渠道中，合作社起到牽頭作用，貫穿于渠道的上游和下游。
丹麥合作社經濟發(fā)展現(xiàn)狀
丹麥素有“專業(yè)合作社的搖籃”之稱，98%的農民都是專業(yè)合作社成員。傳統(tǒng)的農民合作社最早可追溯到約150年前，之后部分合作社通過逐步合并和整合的過程，進入丹麥全國最大規(guī)模的企業(yè)之列，并躋身于全球最大的安全優(yōu)質食品的出口商之列。2011年，合作社的銷售總額占整個國家GDP的近10%，以合作社為主要載體的農產品和食品出口占全國出口總額的20%。合作社主要農產品的市場份額是：豬牛肉98%、乳制品92%、谷物57%、油菜籽53%，合作社成為貫徹國家農業(yè)安全、食品安全政策的核心實施者。
丹麥農業(yè)的范疇明確地涉足于第一、第二、第三產業(yè)的概念范圍。丹麥農業(yè)產業(yè)鏈的延長，在農業(yè)產業(yè)內部創(chuàng)造了大量的脫離土地的就業(yè)機會，并反過來又促使土地經營的集中和農業(yè)生產規(guī)模逐步擴大。丹麥合作社是丹麥農民在從事同類產業(yè)的基礎上，自愿結合組成的經濟組織，通過合作形成了競爭優(yōu)勢，合作社會員從中獲益。20世紀90年代以來，合作社數(shù)量急劇下降，超過農場減少幅度。全國農業(yè)合作社從1992年的112家減少到2009年的22家。下降幅度最大的是農資供應合作社，在成員數(shù)量不變的情況下，從83家驟降到8家。合作社成為大型經濟組織，業(yè)務規(guī)?？焖偬嵘?。如丹麥DLG集團擁有2.8萬丹麥農民，飼料銷售收入居全球飼料公司第16位，2011年銷售收入達到55億歐元。
合作經濟下丹麥農產品營銷渠道模式分析
（一）丹麥合作社與農產品產業(yè)鏈縱向協(xié)調
丹麥農業(yè)經過長期發(fā)展，形成了以養(yǎng)殖、種植和加工為重點的現(xiàn)代化農業(yè)產業(yè)鏈，有其獨特的產業(yè)優(yōu)勢和特色。丹麥模式的農業(yè)產業(yè)化實質是農場主與市場的連接，其特點是合作社與農業(yè)經濟上、中、下游的完整的“縱向集成”。在丹麥的整個農產品產業(yè)鏈中，合作社既可以充當中介，為農場主提前、產中、產后服務；也可以接受農產品加工、銷售企業(yè)的委托，為其提供農產品收購，減少農場主與加工企業(yè)之間的交易費用；合作社還可以向農產品加工和銷售等高附加值環(huán)節(jié)延伸，提高農產品生產經營的比較收益。丹麥合作社與產業(yè)鏈的縱向關系如圖1所示。
如圖1所示，在丹麥的農業(yè)產業(yè)化體系中，合作社嵌入到整個農產品產業(yè)鏈中，對農產品實現(xiàn)從田間到餐桌的全程控制，發(fā)展合作社縱向一體化，通過對供應鏈的前向、后向整合，延長產業(yè)鏈、縮短流通環(huán)節(jié)，提高農民的市場地位和談判力量，節(jié)約交易費用和改善市場失靈。
合作社為丹麥農民提供諸如農業(yè)生產資料供應、農產品加工銷售，乃至農業(yè)信貸和保險等一系列產前、前中和產后的服務，通過對生產要素的優(yōu)化配置和產業(yè)組合，實現(xiàn)了大規(guī)模的專業(yè)化分工生產， 把分散的家庭農場經營融入一條龍的生產經營體系， 從而最大限度地發(fā)揮了整體效應和規(guī)模效應。合作社在農產品產業(yè)鏈中的縱向協(xié)調作用如下：
合作社基于產業(yè)鏈上游的產前服務。丹麥農業(yè)合作社的產前服務包括農業(yè)機械的合作社、肥料合作社以及咨詢服務部門。丹麥農業(yè)合作社的最大特點是擁有龐大的咨詢和培訓體系，它們構成農業(yè)合作社充滿活力的“兩翼”。
合作社基于產業(yè)鏈下游的產后服務。丹麥農業(yè)合作社的產后服務包括農產品收購和農產品加工。丹麥合作社產后服務的重點也是畜牧業(yè)。大多數(shù)合作社的業(yè)務都是圍繞著畜牧業(yè)產品的收購、加工及銷售等環(huán)節(jié)展開的。
合作社自身的縱向一體化。丹麥合作社不僅從事傳統(tǒng)的農資供應、農產品營銷服務，而且興辦實體成立公司，大力發(fā)展農產品深加工，以求獲得食品鏈各個環(huán)節(jié)的價值增值。
（二）基于產業(yè)鏈縱向協(xié)作的丹麥農產品營銷渠道模式
1.丹麥農產品營銷渠道中的重要環(huán)節(jié)——合作社企業(yè)。合作社是丹麥農工商協(xié)作體的主要組織形式，幾乎所有的丹麥農民都在自愿的基礎上參加了一個或幾個股份制合作社。通過參加不同的合作社，丹麥農民不僅涉足與農業(yè)相關的加工工業(yè)和流通領域，分享應得利潤，而且還成為一些食品行業(yè)大型企業(yè)的擁有者。如丹麥最大的屠宰合作社——“丹麥皇冠”合作社。屠宰合作社規(guī)定，社員必須把自己的全部產品賣到合作社，合作社有義務收購社員生產的產品，進行加工、銷售，但堅持市場定價，不為社員承擔價格風險。丹麥皇冠合作社的屠宰場，有一套KC體系，主要用來檢測豬肉以及豬肉脂肪含量，根據(jù)檢測結果來確定豬肉等級，確保達到客戶所期望的標準。作為一個集屠宰、加工于一體的國際化公司，皇冠合作社還根據(jù)市場和客戶的需要對豬肉進行分割加工，以滿足不同國別的需求。
2.丹麥農產品出口貿易的門戶——農理會。農產品和食品出口是丹麥國民經濟的重要收入來源，農產品出口額占到丹麥出口總額的20%以上，主要出口產品有奶制品和豬肉等。丹麥還是貂皮出口大國，每年出口約1400萬張貂皮，出口創(chuàng)匯約5億歐元（約合6.5億美元）。丹麥的農產品流通主要通過合作社進行，各類合作社組成不同的專業(yè)會，如農民協(xié)會、小麥協(xié)會等。
“丹麥農業(yè)理事會”是丹麥農業(yè)主要行業(yè)協(xié)會的傘型組織，丹麥三大農民協(xié)會：農場主聯(lián)合會、家庭農場主聯(lián)合會、合作企業(yè)聯(lián)合會是農理會的主要支柱。它在丹麥和世界農業(yè)組織之間就貿易政策起著協(xié)調作用，并在出口促銷、信息交流、職業(yè)培訓、資產管理、資金調配等方面向農民提供各種服務。農理會下設9個專業(yè)出口公司，控制全國農產品的出口。
3.批發(fā)市場和零售終端。農場主生產的初級農產品通過合作社進入到批發(fā)市場和終端，合作社負責談判成交條件和價格。20世紀90年代，丹麥的食品超市已經發(fā)展到相當高的水平，在生鮮農產品流通中占主導地位，前5大食品超市占有生鮮農產品零售的多數(shù)市場份額已達到64%。在食品超市的強大競爭沖擊下，傳統(tǒng)的專業(yè)食品店在丹麥全面萎縮，門店數(shù)量大幅減少，市場份額也有很大程度下降。
從1970年到2000年，丹麥的食品超市和專業(yè)食品店的門店數(shù)量都呈下降趨勢，但食品超市門店數(shù)量減少是因為集中度提高的緣故，而專業(yè)食品店數(shù)量減少則應歸因于該業(yè)態(tài)與食品超市在競爭中的失利。而且，普通超市已經向折扣店或大賣場等更高級的業(yè)態(tài)發(fā)展。由此可以看出，生鮮農產品流通超市化是農產品流通的發(fā)展趨勢，農產品流通終端通過超市進入消費環(huán)節(jié)，有利于促進農產品的包裝化、標準化，建立食品追溯制度，切實保障消費者食品消費安全。
丹麥農產品營銷渠道模式的經驗與啟示
（一）營銷體系社會化
丹麥農業(yè)發(fā)展的一個重要轉折點，是在觀念上破除了把農業(yè)限定在第一產業(yè)，即種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)范疇內的狹隘概念，樹立了包括初級農產品生產、食品加工和行銷乃至出口業(yè)務在內的大農業(yè)觀念。農業(yè)合作經濟組織牽頭，把農業(yè)產前、產中、產后的專業(yè)化組織與相應的農民在地區(qū)發(fā)展空間上緊密結合起來，垂直發(fā)展，使農產品收購、加工、儲運、銷售系統(tǒng)通過合作經濟組織控制在農民手中，形成農工商一體化產業(yè)鏈條。丹麥農業(yè)產業(yè)鏈的延長，不僅在農業(yè)產業(yè)內部創(chuàng)造了大量脫離土地的就業(yè)機會，并促進了土地經營集中和農業(yè)生產規(guī)模的逐步擴大。
而且大農業(yè)的觀念也使丹麥農業(yè)產業(yè)內部得以有效協(xié)同，它既兼顧了以家庭農場為主體的初級農產品生產方式，又能保障加工流通領域的社會化專業(yè)化和大規(guī)模經營。這種由傳統(tǒng)糧食食物觀念向現(xiàn)代食物觀念的轉變，也使丹麥農產品營銷體系突破了個別企業(yè)的單個環(huán)節(jié)的限制，形成了按農產品價值增值和價值實現(xiàn)為主線的、覆蓋面廣泛的垂直營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)了農產品營銷體系的社會化和高效率運作。
（二）合作社的國際化
由于合作社面臨著嚴峻的國內外環(huán)境，經營活動的國際化在農業(yè)合作社部分被認為是贏得市場進入機會和持續(xù)的經濟成功最有發(fā)展前景的戰(zhàn)略之一。丹麥地理規(guī)模較小，尤其是在競爭性法案規(guī)定較嚴格的情況下，合作社已在當前占據(jù)了國內市場的巨大份額，同時國內市場對食品的消費增長空間有限，這些環(huán)境變化使農業(yè)合作社在減少農產品成本和開拓產品銷售市場方面面臨更大的壓力，開拓國際市場成為農業(yè)合作社提高市場競爭力的戰(zhàn)略選擇。
而丹麥的合作社修改章程也是為了便于其他國家的成員進入。2001年底，丹麥皇冠合作社與瑞典拉奧合作社之間實現(xiàn)了跨國合并。2003年，丹麥的MD Foods與瑞典最大的奶產品合作社Arla合并建立Aria Foods。這可以解釋合并整合達到的合作與聯(lián)盟、發(fā)展高附加值產品、改進市場地位和立足整體戰(zhàn)略等因素共同作用的結果。對于農民合作社而言，規(guī)模經濟帶來的利益往往意味著更高的生產價格。另外，支持合作社對外發(fā)展的另一原因還涉及到合作社企業(yè)對市場影響力的增長。通過重組并購其他企業(yè)，行業(yè)之間競爭可能會減少，這也潛在地為這些合作社提供了提高市場銷售價格和利益的機會。
跨國合作已被視為克服由于市場公平競爭環(huán)境缺失而產生的種種困難、發(fā)展規(guī)模經濟的一種有效手段，而這一趨勢也仍將持續(xù)下去。在歐盟內部持續(xù)的市場融合趨勢也有助于合作社走向國際化這一過程。對丹麥合作社跨國聯(lián)盟的推動與發(fā)展，既會在將來對合作社成員帶來利益，也會使丹麥農業(yè)產業(yè)更具競爭能力。
（三）食品安全的有效監(jiān)管
農業(yè)在丹麥國民經濟中占有舉足輕重的地位，丹麥的一些農產品在國際市場上知名度很高，有很強的競爭力。根據(jù)《經濟學人》雜志的2012年《全球食品安全指數(shù)報告》，丹麥、美國、挪威和法國的食品是世界上最安全的。丹麥上榜的關鍵原因在于其擁有嚴格的食品安全保障體制和完善、有效的食品安全監(jiān)管體系，嚴格限制農藥和化肥的使用。
在食品安全監(jiān)管方面，丹麥食品安全監(jiān)管體系由三部分組成：負責政策制定和全面管理的家庭與消費者事務部、負責具體監(jiān)管工作的獸醫(yī)與食品管理局及其下屬的10個地區(qū)分局以及負責技術支持的丹麥食品獸醫(yī)研究所。丹麥農理會所屬的各個行業(yè)協(xié)會是行業(yè)性技術規(guī)范和標準宣貫、 推行的主體。按照歐盟和丹麥法律，企業(yè)必須實施自我檢查計劃，確保遵守有關動物福利、動物安全和家畜健康等規(guī)定。
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小型供電企業(yè)教育培訓工作困境
教育培訓工作盲目性強，缺乏量化評估手段
隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)亦面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，尤其是對于電力企業(yè)業(yè)務支撐性的專業(yè)化企業(yè)，對企業(yè)人員的素質提出了更高的要求，如何通過企業(yè)內訓切實提升企業(yè)人員專業(yè)素質，成為這種小型專業(yè)化電企亟待解決的管理問題。但是，傳統(tǒng)的教育培訓工作更為重視培訓過程的開展，以及對培訓工作滿意度的評估，培訓效果無法量化考核。這種做法使得教育培訓工作無法起到企業(yè)管理者所想要達到的“立竿見影”的效果，使得教培工作“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”。
教培工作與企業(yè)人力資源其他基礎工作相脫節(jié)，缺乏相應的激勵考核機制
培訓結果無法與員工的績效考核、職務晉升以及評先選優(yōu)相結合，員工普遍對教育培訓工作不重視，認為“學與不學一個樣，學好學壞一個樣”。積極參與培訓學習的員工沒有上進的動力，而怠于學習的員工也沒有后進的壓力。這導致的后果是，盡管企業(yè)高喊學習培訓的口號積極致力于提升員工素質，努力打造“人人皆可成才，人人盡展其才”的人企和諧共贏局面，并且耗費了巨額培訓費用，在師資方面也投入了大量資金，大幅工作時間被擠占，而培訓效果卻無法量化衡量。
基于量化考核目的的學習與成長積分制模式
學習與成長積分考核模式貫徹“有記錄的量化管理”理念，實行動態(tài)量化考核與定期定性打分相結合的辦法，力求較為全面客觀地體現(xiàn)員工在企業(yè)教育培訓工作促進下的學習與成長成績。積分指標以企業(yè)教育培訓重要任務為重點，以員工學習與成長考核積分指標體系為評價依據(jù)，客觀記錄員工學習成長情況。
學習與成長積分模式一般選取企業(yè)員工學習態(tài)度、行為、成果以及資歷提升等全方面、多維度指標，并根據(jù)企業(yè)不同人員所看重的側重點不同，輔以一定權重的分值，員工通過努力學習獲取成長積分。員工所取得的學習成長積分可以較為全面客觀地反應員工在某一時期（季度或年度）的個人基本素質，積分模式實行“人人建檔、人人打分”的方法對每位員工的學習與成長持續(xù)考核，準確度量，因而積分可以較為廣泛地應用于人力資源管理的其他領域作為一項基礎的指標。
下面我們就以人才評價考核積分制在一家小型業(yè)務支撐型供電企業(yè)的應用為例，詳細闡述學習與成長積分制考核模式。
A電力企業(yè)是國網(wǎng)“三集五大”體系下的業(yè)務支撐單位，為上級單位提供決策支持服務，一流人才隊伍的建設是企業(yè)當前的重中之重。為此企業(yè)加大培訓力度，并結合業(yè)務需求及個人特點制訂人才培訓開發(fā)計劃。為配合及促進教育培訓計劃的開展，企業(yè)制訂了《學習與成長積分評價考核辦法》，該辦法貫徹企業(yè)“立足崗位做課件、立足專業(yè)做論文、立足服務做課題”年度工作重點，力求較為全面客觀地體現(xiàn)員工學習與成長成績。在企業(yè)的學習與成長積分指標體系中，主要包括以下四個方面：
一是資歷晉升。通過有效的教育培訓手段，鼓勵員工在學歷取得（含后續(xù)）、職稱評價、技能鑒定、執(zhí)業(yè)資質等方面獲得發(fā)展，力爭在最短時間內向更高一級發(fā)展，進而取得更多能體現(xiàn)個人價值的知本性證書。
二是專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵員工結合日常崗位工作，思考本專業(yè)的現(xiàn)實問題、前瞻性的技術研究以及與本專業(yè)相關的業(yè)務網(wǎng)絡體系的建立與運行等，通過課件制作、論文撰寫、課題研究等載體，展示專業(yè)的研究成果，獲得個人專長的不斷精進，推動綜合素質持續(xù)提升。
三是實戰(zhàn)本領。教育與學習成長機制要面向現(xiàn)實需要，鼓勵員工在資歷晉升、專業(yè)提升等方面不斷地增長才干，遞增干事創(chuàng)業(yè)的本領，通過比武競賽、專業(yè)調考、技能比武等形式，不斷歷練和提升實戰(zhàn)本領。
四是日常學習。通過體系設計，力求較為全面地反映員工年度學習與成長進步的成績，主要包括全年培訓考試出勤率及外出學習考察報告提交率等，幫助管理者準確掌握培訓效果，也從一個側面幫助員工了解個人學習與成長的動態(tài)過程。
綜上所述，以上四個方面是一個有機的整體，側重點各不相同，可以較為全面地反映企業(yè)員工的學習成長。首先，這四個方面貫穿了學習態(tài)度、行為、結果。態(tài)度指標，比如學習筆記、考察報告的提交情況；行為指標，如培訓及考試出勤率；結果指標，比如情況、課件制作情況等。其次，四個方面有長期指標，也有短期指標。長期指標是指像職稱晉升、學歷提升指標等，往往與員工的年齡、工齡成正比，但是可以盡量縮短其取得周期。短期指標是指經過員工日常工作之外的努力，可以較快達到的成果，與員工的年齡資歷無關，激勵員工“活到老、學到老”。再次，四個方面針對企業(yè)不同類型的人員得分分類及權重各不相同，比如中層管理人員參加比武調考的機會較少，評分比例可以加大資歷晉升、專業(yè)素養(yǎng)及日常學習的分值比例，降低或取消比武調考的分值比例。再如，管理人員側重專業(yè)素養(yǎng)，而技能人員側重實戰(zhàn)練兵，那么就可以根據(jù)實際加大管理人員學術成果的分值權重，技能人員實戰(zhàn)練兵的分值權重。最后，學習與成長積分考核制（見表1），重視對員工學習與成長的持續(xù)性考核，最大限度避免將教培工作作為企業(yè)的一項短期政策。如，員工某年的學習成長積分=當年總分×100%+前一年總分×50%+再前一年總分×25%+…。
表1 學習與成長考核積分表（總分100分）
學習與成長積分模式應用效果
積分制模式調動了員工參加企業(yè)教育培訓的積極性
學習和成長積分是員工通過培訓學習衡量自我價值提升的手段，員工通過學習培訓，實現(xiàn)了成長積分的提高，使員工自我成就感得以實現(xiàn)。同時，將員工學習與成長積分廣泛應用于企業(yè)績效考核、干部選拔與評先選優(yōu)中，對員工產生了巨大的激勵作用。在這種激勵機制下，教育培訓真正作為企業(yè)人力資源的一項基礎性工作，得到企業(yè)管理者和員工的重視，企業(yè)教育培訓目標與員工職業(yè)生涯發(fā)展合二為一，員工實現(xiàn)個人積分增長的同時，教育培訓工作也取得了實效。
學習先進經驗 促進企業(yè)發(fā)展
開篇語：以史為鑒可知古今，以人為鏡可知得失。國家電網(wǎng)公司在全國縣級供電企業(yè)中開展的同業(yè)對標工作，通過四大項69個考核指標，把縣級供電企業(yè)拉到了同一個起跑線上，為我們和兄弟單位橫向比較、互相學習提供了寶貴的經驗，去年，我們有針對性的考察xx供電公司和xx電力局等單位。
考察的目的和意義
xx市是縣級市，xx市供電公司隸屬xx供電分公司代管，所以從行政區(qū)劃和管理形式上與我局相同。該公司是國家一流縣級供電企業(yè)，國網(wǎng)公司樹立的縣級供電企業(yè)標桿單位，在全國縣級供電企業(yè)中具有代表性和典型性。xx、xx是我省縣級一流供電企業(yè)，在地域上具有相似性。所以選擇以上單位作為我們的考察對象，是做了認真的思考和充分的準備的。這次考察的目的是：通過向先進單位、標桿單位學習，學習兄弟單位的好經驗、好方法，開拓視野、增長見識、提高認識、轉變觀念，加強管理，促進發(fā)展，爭創(chuàng)一流。
基本情況和先進經驗
一、xx考察情況
1、xx市供電公司基本概況
在這次考察中，我們到xx供電公司城市分公司、xx市電力公司進行了考察，重點考察了膠州市供電公司，在考察中我們通過公司領導經驗介紹、看多媒體圖片、觀摩客服中心、供電所和有關科室。xx市供電公司是一個擁有總資產7.5億元的國有中型（一）企業(yè)，下設19個供電所，現(xiàn)有職工378名，農電工500名，擁有220千伏變電站2座，110千伏變電站5座，35千伏變電站22座，主變總容量137.5萬千伏安，35千伏及以上輸電線路339.06公里，10千伏配電線路1562.36公里。公司實現(xiàn)了配電網(wǎng)自動化、調度自動化以及mis系統(tǒng)為代表的管理信息自動化。20xx年完成售電量13.8億千瓦時，全網(wǎng)綜合線損率完成6.77%，供電可靠率城區(qū)完成99.92%，農村完成99.836%，電壓合格率完成97.28%，實現(xiàn)銷售收入6.08億元，實現(xiàn)利潤1678萬元，全員勞動生產率完成11.7萬元/人.年。
2、xx市供電公司的先進管理經驗和方法
通過我們細心地考察和了解，該公司在管理上大膽探索、勇于創(chuàng)新，真抓實干、務求實效，具體體現(xiàn)在以下四個方面：
（1）、用人機制活、激勵措施強。該公司用人的宗旨是“人盡其才，才盡其用，給干成事的給職務、給能干事的給崗位，最大限度的發(fā)揮每一位員工的聰明才智”，通過競聘上崗為每位職工搭建了展示才華的平臺。對中層管理人員每兩年一聘，基層工作人員每年聘用一次，除了用人上的雙向選擇外，抄收人員可以對轄區(qū)進行選擇競聘。在供電所內部設置上，以北關供電所為例：該所共有員工20人，下設2個電工組、1個抄表組。電工組負責設備維護、日常報修。抄表組負責抄表、輪換表、用電稽查。全所負責10kv線路99.58km、0.4kv線路80.65km，配電變壓器401臺，擔負著30個村1.2萬居民客戶和360個企事業(yè)單位的供電服務工作。20xx年供電量達1.1億kwh。從公司到供電所，統(tǒng)一按需設崗、按崗定責，競聘上崗，嚴格考核。以基層供電所為例：工作好的員工每月可以拿到1700元左右，而工作差的每月只拿800元左右。用他們的話說就叫：獎的心動，罰的心疼。對有突出貢獻的員工，公司還設有特別貢獻獎：對做出小發(fā)明、提出合理化建議的職工，在具體實踐中發(fā)了作用，有特別成效的，年終獎勵5000——10000元。
（2）、電網(wǎng)結構堅強，科技含量高。該公司調度全面實現(xiàn)了遙信、遙測、遙控、遙調的“四遙”化管理。全公司所有變電站全部是有人值守，無人值班。在公司調度中心，足不出戶就可以完成停、送電操作任務。所有出線全部實行旁路母線供電、全面實現(xiàn)了同業(yè)對標中的n-1準則的要求。
（3）、優(yōu)質服務具有新理念。該公司認為：市場經濟就是服務型經濟，有了優(yōu)質的服務就有了市場，也才能有企業(yè)的經濟效益。健全服務制度，突出公司的個性化服務，在報裝、搶修、投訴等各個方面都有章可循，并形成了全員服務的局面，把服務擺在了首位，圍繞服務抓生產，圍繞服務抓經營，圍繞服務抓安全，圍繞服務抓后勤，圍繞服務抓政工。無論公司到基層，全部實行“一柜式”服務，即客戶只進一個門、只找一個人，辦完所有事。同時在全省縣級供電企業(yè)中率先建立了客戶代表室，開通了95598服務熱線，實行24小時服務。實現(xiàn)了業(yè)擴報裝的全過程服務和事故搶修的快速反應機制，給客戶及時提供了個性化、無障礙服務，
（4）、企業(yè)文化建設富有特色。在企業(yè)文化建設上，該公司形式多樣、方法靈活。 為鼓勵員工學習，該公司提出：“如果你有智慧，請為企業(yè)奉獻智慧；如果沒有智慧，請你去學習；如果不學習，就請你去流汗；如果不學習、不流汗，就請你離開?！痹趧?chuàng)建企業(yè)文化上，一是組織創(chuàng)新。企 業(yè)的管理、人事、組織、宣傳、教育部門是員工學習、培訓的主要組織機構，建立了完善的學習檔案。二是制度創(chuàng)新。建立職工教育培訓制度，定時、定點、定人對員工進行具有針對性的教育培訓，從而形成一種自覺行動，使企業(yè)和員工都有一種學習的應激力，建立健全學習制度，使學習制度與考核評價制度、工資福利制度、人事組織制度有效的銜接，形成科學的學習激勵機制。三是內容創(chuàng)新。企業(yè)在學習過程中應提倡跨崗學習，各崗位上工作人員不但要熟知本崗位上的相關知識，而且要對相鄰專業(yè)、相關專業(yè)進行系統(tǒng)學習。在學習培訓方式方法是：集中學習、借考代培、按需定向培養(yǎng)。
二、xx考察情況
（一）、xx電力局基本情況及其先進經驗
1、xx電力局基本情況
在甘州電力局我們主要考察參觀了局機關和黨寨供電所。甘州電力局有張掖供電公司代管，全局下轄11個部室、1個多經公司、23個供電所，全局在冊職工492人，其中正式職工259人，農電工201人；大專以上學歷82人，各類工程技術人員45人、黨員96人。轄區(qū)共有各類客戶9.7萬戶（城鎮(zhèn)客戶由張掖供電公司管轄），20xx年售電量13.2億kwh，綜合線損率完成12.6%，供電可靠率99.5%，電壓合格率97.4%。該局是國家級“雙文明單位”、省級“一流供電企業(yè)”。
2、xx電力局比較突出的方面
（1）、標視宣傳醒目明確，企業(yè)文化建設氛圍濃郁。走進甘州電力局大院，給人一種清爽、利落的感覺。宣傳牌美觀大放，宣傳標語樸實中透出一種全新的經營理念和企業(yè)文化。如“以電相連，用心溝同”、“把真誠和微笑留下，把滿意和贊譽帶走”。各樓層也有類似的牌子，這種牌子一舉多得，其一起到了宣傳作用；其二起到了美化環(huán)境的作用；其三是照明作用。
（2）、部門設置全面，專業(yè)管理性強。該局機關設置11個部室，在機構設置上基本與張掖供電公司一致。如審計部、營銷部、經營管理部等。經營管理部負責企業(yè)基礎管理工作，負責起草部室、站所的年度目標責任書、負責開展標準化、規(guī)范化建設和創(chuàng)一流工作。機構設置全面，加強了專業(yè)性管理，全局按照行業(yè)管理逐步邁向精細化管理軌道。
（二）、xx電力局先進經驗
（1）、xx電力局比較突出的是多經管理嚴格規(guī)范，真正為職工辦實事、謀福利。如，在吊車的購置中，全局職工每人集資20xx元，吊車在農網(wǎng)改造、外出工作掙的錢年底給職工分紅。局里設立了恒興公司，專門負責全局范圍的變壓器安裝、線路架設。
（2）、縣調自動化投入運行，調度管理專業(yè)化。局里設立電力調度信息中心，管理全局的調度和網(wǎng)絡、信息傳速工作。全局10kv及以上的操作，均由調度命令后操作，調度信息中心24小時值班制。
（3）、用人機制比較完善，管理考核力度大，拉開了工資檔次，真正起到了鼓勵先進，鞭策落后的目的。
學先進、促管理、爭創(chuàng)一流供電企業(yè)
考察啟示及收獲：通過學習考察，進行比較分析，我們和全國標桿單位、一流企業(yè)比較有很大的差距，我們要一分為二的看問題：這種差距既有地域上的差距、也有其它方面的差距。但也用共同之處，我們都是縣級供電企業(yè)，都是按照行業(yè)標準和技術要求開展工作的。為此，我們要結合縣情、考慮局情，取他之長，補己之短，要量體裁衣，有選擇性的吸收、借鑒兄弟單位的好經驗、好方法，主要從以下幾個方面著手：
1、轉變觀念、解放思想、開拓創(chuàng)新。思路決定出路，行動產生效益。我們在管理上要有創(chuàng)新、有突破、有提高。要創(chuàng)新三種機制：即用人機制創(chuàng)新、學習培訓機制創(chuàng)新、考核機制創(chuàng)新。說起創(chuàng)新有人認為這是領導的事，其實，創(chuàng)新與我們每一位員工有關，管理人員要在管理上有創(chuàng)新，員工要在工作上有創(chuàng)新。凡是有利于企業(yè)發(fā)展的、有利于安全工作的、有利于優(yōu)質服務的新思路、新辦法，都可以提出來，進行大膽的創(chuàng)新。
2、嚴格照章辦事，增強執(zhí)行力。俗話說：“人管人管一點、制度管管一片?！爆F(xiàn)在我們的規(guī)章制度和別的單位比起來不少，但有令不行、有禁不止的現(xiàn)象依然存在。就拿現(xiàn)在上報報表來說：有的供電所仍然置若罔聞。在業(yè)擴報裝上依然不按流程辦事。所以要求各部門、各單位要重視起來，要不折不扣的嚴格執(zhí)行。
3、建立激勵機制，推動企業(yè)文化建設。我們要以“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”為契機，建立一套職工學習培訓獎勵機制，對在地、省級業(yè)務知識競賽中獲獎的員工，要給予一定的物質獎勵，對單位提出管理、技術等方面合理化建議的員工，只要切實可行、產生效益的，我們也要給予一定的獎勵。要讓員工明確認識到：“學習激發(fā)潛能，創(chuàng)新創(chuàng)造活力”、“知識改變命運，學習創(chuàng)造未來”、促使企業(yè)形成“全員學習，終身學習”的好氛圍。
4、進一步建立完善優(yōu)質服務體系。自開展優(yōu)質服務以來，我們探索積累出了一些符合我們實際情況的好經驗、好方法，我們要積極創(chuàng)新，全力搞好優(yōu)質服務，現(xiàn)在實行據(jù)實結算，利潤空間縮小，我們要通過以優(yōu)促銷、以銷促效來爭取效益最大化。
5、在管理考核方面。增強專業(yè)化管理考核力度，完善責任書，逐步與嘉峪關供電公司的考核體系相配套，增強實用性、可行性；完善專業(yè)化管理體系。明確部門，專門完善標準化、專業(yè)化管理體系，和各單位、部門的年度考核責任書及創(chuàng)一流工作。
