時(shí)間：2023-01-28 16:16:49
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇病房護(hù)理管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1一般資料
本次研究對(duì)象130例,男78例,女52例,年齡4個(gè)月~11歲,平均年齡(6.3±4.2)歲,其中有腦癱瘓疾病32例,中樞協(xié)調(diào)障礙42例,腦外傷后遺癥18例,腦炎后遺癥恢復(fù)期38例。
1.2護(hù)理管理方法
1.2.1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理能預(yù)見(jiàn)和防范可能出現(xiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),在一定程度上,使護(hù)理人員在工作中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能深入的認(rèn)識(shí)和警惕、預(yù)防,做到防患于未然,以最大的限度降低出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的幾率。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、定量分析是護(hù)理管理的重要內(nèi)容和主要環(huán)節(jié),其護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)在系統(tǒng)護(hù)理中具有不可缺少的位置,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的主要作用是在已知的風(fēng)險(xiǎn)中或絕對(duì)會(huì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)中運(yùn)用,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失、影響做一定的評(píng)估。另外定量分析在系統(tǒng)的護(hù)理中對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)進(jìn)行描述,如問(wèn)題引發(fā)、引發(fā)出現(xiàn)的原因、出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的幾率、損失的程度等。
1.2.2護(hù)理組長(zhǎng)的設(shè)置
在護(hù)理的工作中,安排設(shè)置護(hù)理組長(zhǎng)一職,對(duì)每班的指揮、協(xié)調(diào)、組織和質(zhì)控承擔(dān)起來(lái),起到帶頭的作用,并參與、組織配合各種搶救。對(duì)于當(dāng)班的護(hù)士要給予幫助,解決疑難疑點(diǎn),并進(jìn)行技術(shù)的指導(dǎo)和監(jiān)控各項(xiàng)的護(hù)理工作質(zhì)量效果,快速有效處理在護(hù)理工作中出現(xiàn)的糾紛等問(wèn)題。
1.2.3護(hù)理技術(shù)的更新
隨著社會(huì)的進(jìn)步,醫(yī)學(xué)的技術(shù)也在不斷的研究和發(fā)展,順應(yīng)發(fā)展的需要,護(hù)理人員對(duì)新知識(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)來(lái)充實(shí)自己。更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)和提高學(xué)歷層次則成為護(hù)士的迫切需求,同時(shí)對(duì)小兒康復(fù)的相關(guān)知識(shí)及康復(fù)的措施也需深入了解認(rèn)識(shí)。
1.2.4康復(fù)病房安全管理
患兒均是由于運(yùn)動(dòng)障礙和智力障礙導(dǎo)致不能正常行動(dòng),易于引起不安全的因素,因此,安全防范措施的制定至關(guān)重要,要給予患兒提供舒適、安全的環(huán)境。地面要采取防滑措施,室內(nèi)光線適宜,物品擺放合理,室內(nèi)設(shè)施規(guī)范,添加坐便器、浴室扶手安裝等必要的輔助設(shè)施；電源插座盡量不要安裝在患兒易于觸摸到的地方；可行走的患兒,必須有監(jiān)護(hù)人陪伴；禁止患兒彼此打鬧和追逐等。
1.2.5康復(fù)病房患者的管理
病房要經(jīng)常通風(fēng),每隔1天進(jìn)行室內(nèi)消毒,隨時(shí)保持室內(nèi)的空氣新鮮,室內(nèi)的溫度及濕度保持在22~24℃、50%~60%,對(duì)于轉(zhuǎn)院或出院的患兒要及時(shí)進(jìn)行消毒處理。易感的嬰兒和腦癱合并呼吸道感染嬰兒給予床位安置時(shí)考慮通風(fēng)條件比較好的。
1.2.6家長(zhǎng)心理管理
不少家長(zhǎng)由于患兒的病情嚴(yán)重等其他原因,出現(xiàn)了恐懼、焦慮、悲觀和不安等不良情緒,甚至?xí)休p生的念頭,家長(zhǎng)的種種不良情緒會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)患兒的最佳治療時(shí)間,造成更加嚴(yán)重的后果。因此對(duì)患兒的家長(zhǎng)給予心理疏導(dǎo)工作至關(guān)重要,采取科學(xué)的引導(dǎo),與家長(zhǎng)經(jīng)常溝通,并耐心聆聽(tīng)家長(zhǎng)的傾訴并給予安慰和鼓勵(lì)。多介紹治療成功的案例以增強(qiáng)家長(zhǎng)的信心,幫助其走出心理的困境,使家長(zhǎng)以積極主動(dòng)的態(tài)度配合患兒治療。
1.2.7癱患兒的飲食管理
對(duì)于腦癱的患兒,會(huì)出現(xiàn)喉間的肌肉運(yùn)動(dòng)異常,因此在飲食中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)嗆咳,導(dǎo)致窒息。所以盡量供給富有維生素、高蛋白、高熱量和易于消化的食物,并讓患兒學(xué)習(xí)進(jìn)食的動(dòng)作,盡早掌握獨(dú)立進(jìn)食的能力。
2結(jié)果
本院2011年6月開(kāi)展系統(tǒng)護(hù)理以來(lái)的小兒康復(fù)患者130例,無(wú)一例有糾紛、意外差錯(cuò)出現(xiàn)。其出院時(shí)對(duì)患兒的家屬進(jìn)行護(hù)理的滿(mǎn)意度調(diào)查,出院時(shí)對(duì)患兒的家屬進(jìn)行護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查,家屬滿(mǎn)意人數(shù)為116例,總滿(mǎn)意度為89.23%。
3討論
資料與方法
收集我院2013年1月-2014年8月兒科住院的患兒820例作為觀察組，其中男460例，女360例，年齡2～14歲，平均年齡5.6歲。同時(shí)收集我院2012年3-12月住院患兒790例作為對(duì)照組，其中男450例，女340例，年齡2～14歲，平均5.9歲。兩組一般資料比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，有可比性。方法：對(duì)照組進(jìn)行一般的護(hù)理。觀察組嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，規(guī)范護(hù)理記錄、護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)，制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)措施，對(duì)患兒進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，干預(yù)措施內(nèi)容：把全科護(hù)理人員均作為風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)象，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行界定，將管路脫落、壓瘡、護(hù)理意外、護(hù)理給藥錯(cuò)誤等均視為風(fēng)險(xiǎn)事件，對(duì)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的人員立即進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并與績(jī)效掛鉤，定時(shí)召開(kāi)護(hù)理會(huì)議，針對(duì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行總結(jié)和分析，防范類(lèi)似事件發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，組織護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)、考核和護(hù)理業(yè)務(wù)查房。完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，工作中做好“三查七對(duì)”，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，樹(shù)立工作責(zé)任心，完善工作流程。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：所有數(shù)據(jù)采用SPSS18.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
結(jié)果
兩組患者護(hù)理不良事件發(fā)生情況及患者的滿(mǎn)意度比較：觀察組共發(fā)生不良事件3例，不良事件發(fā)生率0.36%，其中給藥錯(cuò)誤1例，管路脫落1例，意外傷害1例，患者滿(mǎn)意771例，滿(mǎn)意度94.0%；對(duì)照組共發(fā)生不良事件10例，不良事件發(fā)生率1.27%，其中給藥錯(cuò)誤3例，管路脫落2例，壓瘡2例，意外傷害3例，患者滿(mǎn)意677例，滿(mǎn)意度85.7%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表1。
討論
嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高用藥安全，正確執(zhí)行醫(yī)囑；護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患兒家屬的溝通與協(xié)調(diào)，保證每項(xiàng)操作規(guī)范執(zhí)行，認(rèn)真完成巡視并做好記錄，避免不必要的錯(cuò)誤。規(guī)范護(hù)理記錄，保證記錄信息的完成、準(zhǔn)確，以動(dòng)態(tài)反映患兒的病情變化及治療效果。因此，應(yīng)提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理記錄重要性的認(rèn)識(shí)，遵循護(hù)理記錄科學(xué)性、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性的原則，規(guī)范認(rèn)真地進(jìn)行護(hù)理書(shū)寫(xiě)，突出專(zhuān)科特點(diǎn)。加強(qiáng)護(hù)理文書(shū)的績(jī)效考核制度，科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)每周不定期檢查本科室護(hù)理人員的護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)情況，科室質(zhì)控組每周檢查1次護(hù)理文書(shū)，檢查結(jié)果納入績(jī)效考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并整改，提高護(hù)理人員的文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。應(yīng)提高護(hù)理人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的識(shí)別，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)護(hù)理工作者可能存在的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)隱患采取前期控制管理，及時(shí)更新、細(xì)化操作流程，以提高護(hù)理質(zhì)量，保證患兒安全。管理者對(duì)于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件管理是一個(gè)持續(xù)的發(fā)現(xiàn)、教育和干預(yù)的過(guò)程[2]。風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)和前提：風(fēng)險(xiǎn)管理就是在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生前提前預(yù)測(cè)并采取預(yù)防手段，只有早期識(shí)別和評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)采取有效的防范措施，才能防患于未然。通過(guò)長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐我們總結(jié)出，護(hù)理工作中會(huì)出現(xiàn)對(duì)患者評(píng)估不全面，遺漏有價(jià)值的護(hù)理資料，或患兒住院期間走失、墜床、誤吸與窒息等，針對(duì)上述可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，提前采取預(yù)防措施，降低護(hù)理不良事件的發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是風(fēng)險(xiǎn)管理的重要途徑：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于護(hù)理管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不斷健全護(hù)理管理機(jī)制，不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，為患者提供全程、專(zhuān)業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)[3]，提高患兒及家屬滿(mǎn)意度。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件的有效管理方法是提高評(píng)估和溝通技巧：研究表明，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育、風(fēng)險(xiǎn)管理及溝通技巧培訓(xùn)，能夠顯著提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)評(píng)估和溝通的重視度，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)知，減少不良事件的發(fā)生。本組資料結(jié)果顯示，觀察組共發(fā)生不良事件3例，不良事件發(fā)生率0.36%，其中給藥錯(cuò)誤1例，管路脫落1例，意外傷害1例，患者滿(mǎn)意771例，滿(mǎn)意度94.0%；對(duì)照組共發(fā)生不良事件10例，不良事件發(fā)生率1.27%，其中給藥錯(cuò)誤3例，管路脫落2例，壓瘡2例，意外傷害3例，患者滿(mǎn)意677例，滿(mǎn)意度為85.7%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。
近年來(lái)兒科護(hù)理人員老化新的護(hù)理人員較多，護(hù)士應(yīng)急能力較低，專(zhuān)科業(yè)務(wù)知識(shí)較弱，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟悉。隨著兒科新技術(shù)、新項(xiàng)目的大量引進(jìn)，護(hù)理工作復(fù)雜程度明顯提高，護(hù)理技術(shù)要求高的內(nèi)容日益增多，對(duì)護(hù)士形成較大壓力，導(dǎo)致兒科護(hù)理工作中技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)加大，影響護(hù)理安全。兒科新型儀器設(shè)備較多，個(gè)別年輕護(hù)士不能熟練掌握儀器、呼吸機(jī)、除顫儀等各項(xiàng)設(shè)備的操作，搶救患兒時(shí)手忙腳亂，影響搶救成功率。兒科患者普遍年齡較小，病情描述不清，且反復(fù)發(fā)作，患兒哭鬧、躁動(dòng)，在與家屬溝通時(shí)達(dá)不成共識(shí)，家屬滿(mǎn)意度不高，護(hù)士工作量大，缺乏與家屬的有效溝通，家屬對(duì)護(hù)理的要求較高，護(hù)理工作得不到家屬的肯定和認(rèn)同，這直接影響到患兒家屬者的滿(mǎn)意度及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。根據(jù)應(yīng)用SWOT分析法對(duì)兒科安全管理現(xiàn)狀的分析，針對(duì)目前存在的主要問(wèn)題，采取相應(yīng)的對(duì)策。并對(duì)SWOT分析法應(yīng)用前后的護(hù)理不良事件、病房護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度進(jìn)行比較分析。利用DPS7.05軟件[7]，對(duì)計(jì)量資料進(jìn)行t檢驗(yàn)，對(duì)計(jì)數(shù)資料進(jìn)行x2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)意義。
2結(jié)果
采用SWOT分析法對(duì)，兒科實(shí)施護(hù)理安全管理前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況進(jìn)行比較（見(jiàn)表1）；對(duì)兩年的護(hù)理質(zhì)量考核項(xiàng)目評(píng)分進(jìn)行比較分析（見(jiàn)表2），兩年度各項(xiàng)指標(biāo)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。
3討論
①應(yīng)用WOT分析法有效降低兒科護(hù)理不良事件的發(fā)生。SWOT分析法是一種系統(tǒng)思維方法，其優(yōu)點(diǎn)在于考慮問(wèn)題全面，而且可以把對(duì)問(wèn)題的“發(fā)現(xiàn)”和“解決”緊密結(jié)合在一起，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，克服劣勢(shì)，從而得出一系列個(gè)性化的措施。針對(duì)兒科患者病情變化快、病情及臨床表現(xiàn)微妙、患兒不會(huì)表述等特點(diǎn)，科內(nèi)成立了由護(hù)士長(zhǎng)及科室總帶教共3人組成的護(hù)理能力培訓(xùn)考核小組，小組成員均有5年以上兒科工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)護(hù)理部師資培訓(xùn)及考核。該小組負(fù)責(zé)制定兒科急救流程、護(hù)理理論技能培訓(xùn)方法、培訓(xùn)目標(biāo)及急救能力考核計(jì)劃、考核細(xì)則，并具體組織培訓(xùn)與考核。通過(guò)對(duì)專(zhuān)科知識(shí)點(diǎn)的培訓(xùn)與考核，強(qiáng)化了護(hù)士對(duì)病情評(píng)估與救藥物等理論知識(shí)的掌握。2014年應(yīng)用SWOT分析法后護(hù)理不良事件明顯較前一年下降，科室優(yōu)勢(shì)得到延伸，劣勢(shì)得到控制，病房安全得到保障（見(jiàn)表l）。②應(yīng)用SWOT分析法有效提高了病房護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度。使用SWOT分析法從結(jié)構(gòu)入手對(duì)兒科護(hù)理安全管的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)進(jìn)行細(xì)化分析，從而找出兒科護(hù)理安全工作的薄弱環(huán)節(jié)及安全隱患。兒科護(hù)理安全的高危環(huán)節(jié)較多，針對(duì)那些有可能影響全局或最容易出問(wèn)題的高危環(huán)節(jié)，如搶救物資準(zhǔn)備齊全、定點(diǎn)放置并隨時(shí)處于完好備用狀態(tài)，采取專(zhuān)人負(fù)責(zé)重點(diǎn)監(jiān)督。對(duì)于給藥處置流程及危重患者外出送檢查，患兒突發(fā)病情變化及呼吸驟停搶救等護(hù)理高風(fēng)險(xiǎn)流程，科內(nèi)有明確的操作流程并對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，以小組的形式進(jìn)行一次場(chǎng)景演練，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)中可能還存在的不足，不斷地完善相關(guān)的規(guī)章制度，以流程再造等方式為護(hù)士實(shí)施護(hù)理提供指引和支持。通過(guò)上述一系列的措施，病房護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度較前一年明顯提升P<0.01（見(jiàn)表2）。
為培養(yǎng)具備現(xiàn)代護(hù)理意識(shí)及各種技能的護(hù)理人才，對(duì)我院1995～1997年的中護(hù)畢業(yè)實(shí)習(xí)生120名(93級(jí)50名、94級(jí)70名)進(jìn)行整體護(hù)理實(shí)習(xí)教學(xué)，效果良好?，F(xiàn)介紹教學(xué)管理措施如下。
1制定整體護(hù)理實(shí)習(xí)教學(xué)目標(biāo)
護(hù)理部教學(xué)組制定整體護(hù)理實(shí)習(xí)教學(xué)目標(biāo)：①護(hù)生認(rèn)識(shí)到人是具有生理、心理和社會(huì)與文化需求的統(tǒng)一體，護(hù)理就是認(rèn)識(shí)并滿(mǎn)足病人的需要。②能正確評(píng)估病人，確立護(hù)理問(wèn)題/護(hù)理診斷，制定護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施護(hù)理措施，評(píng)價(jià)護(hù)理效果。③能對(duì)病人進(jìn)行健康教育。④能與病人、家屬及其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效溝通。⑤內(nèi)、外科護(hù)生各書(shū)寫(xiě)護(hù)理病歷1份。各病房教學(xué)小組長(zhǎng)在此基礎(chǔ)上制定具體的教學(xué)目標(biāo)。將教學(xué)目標(biāo)在內(nèi)的教學(xué)計(jì)劃打印成冊(cè)，分發(fā)給每位老師。教學(xué)組全體人員目標(biāo)明確，認(rèn)識(shí)一致，以新的觀點(diǎn)開(kāi)展教學(xué)工作。
2進(jìn)行整體護(hù)理理論知識(shí)講座
護(hù)生進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，即進(jìn)行整體護(hù)理理論知識(shí)的專(zhuān)題講座，內(nèi)容有：①整體護(hù)理的概念及內(nèi)涵，護(hù)理哲理，護(hù)理程序，并結(jié)合病例講述如何運(yùn)用護(hù)理程序?qū)Σ∪诉M(jìn)行整體護(hù)理。②健康教育的意義、方法，強(qiáng)調(diào)在了解病人文化程度、疾病知識(shí)、生理及心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上對(duì)病人進(jìn)行針對(duì)性的宣教。③溝通在護(hù)理工作中的重要性，以及溝通的基本技巧，并組織討論有關(guān)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)習(xí)中與病人溝通方面存在的問(wèn)題。如對(duì)病人稱(chēng)呼問(wèn)題，護(hù)生普遍覺(jué)得對(duì)20～40歲的病人不好稱(chēng)呼。經(jīng)護(hù)生充分討論后，老師建議，當(dāng)覺(jué)得對(duì)某病人不好稱(chēng)呼時(shí)，最好征求病人的意見(jiàn)。④講明實(shí)習(xí)目標(biāo)及要求。護(hù)生初步具備整體護(hù)理的意識(shí)，明確實(shí)習(xí)目標(biāo)。
3帶教方法
3.1實(shí)習(xí)時(shí)間及帶教老師。安排內(nèi)、外科整體護(hù)理模式病房各2個(gè)，作為整體護(hù)理實(shí)習(xí)教學(xué)單位。護(hù)生輪流到內(nèi)、外科各病房實(shí)習(xí)5周。每個(gè)病房設(shè)帶教老師6～8名，其中設(shè)教學(xué)小組長(zhǎng)1名。每名護(hù)生與帶教老師固定3～5張病床，護(hù)生進(jìn)入病房時(shí)，老師向病人介紹護(hù)生，護(hù)生也向病人介紹自我，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。
3.2護(hù)理程序的帶教。采取老師示范、護(hù)生觀察-護(hù)生實(shí)踐、老師觀察-師生討論-護(hù)生再實(shí)踐的方式。例如，新病人入院時(shí)，老師運(yùn)用交談、體檢、參閱記錄等方式收集資料；護(hù)生觀察老師上述過(guò)程。然后，老師提出護(hù)理診斷，制定護(hù)理計(jì)劃，并向護(hù)生講解。再次有新病人入院時(shí)，護(hù)生獨(dú)立收集資料，確立護(hù)理診斷，擬定護(hù)理計(jì)劃，老師逐一檢查。最后，師生對(duì)收集資料的方式、內(nèi)容、準(zhǔn)確性與全面性進(jìn)行討論，評(píng)估護(hù)理診斷是否正確，依據(jù)是否充分；護(hù)理措施是否全面、有針對(duì)性?？隙ㄕ_的方面，更正不妥之處。重病人每日評(píng)估1次，輕病人每2～3d評(píng)估1次，護(hù)理效果每周評(píng)價(jià)1次。老師每周批閱護(hù)理病歷1次，指出護(hù)理診斷、護(hù)理目標(biāo)和護(hù)理措施中的問(wèn)題。
通過(guò)實(shí)踐，兩屆護(hù)生均能初步運(yùn)用護(hù)理程序的評(píng)估-計(jì)劃-實(shí)施-評(píng)價(jià)的科學(xué)方法去實(shí)施整體護(hù)理，改變了以往護(hù)生機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理操作的狀況。
3.3健康教育的帶教。由老師示范對(duì)病人進(jìn)行健康教育，然后護(hù)生按照本科室設(shè)計(jì)的病人健康教育表，對(duì)病人進(jìn)行健康教育。老師觀察護(hù)生進(jìn)行健康教育的過(guò)程，或詢(xún)問(wèn)病人，評(píng)價(jià)效果。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行指導(dǎo)。
3.4強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理。滿(mǎn)足病人的基本生活、生理需要是整體護(hù)理的重要部分。如何使護(hù)生克服各種雜念，幫助病人解決這方面的問(wèn)題，我們重視老師的榜樣作用。帶教老師以身作則，對(duì)病人進(jìn)行生活護(hù)理，如給病人擦洗身體、倒便器等。護(hù)生目睹老師的行為，受到感染和啟發(fā)，主動(dòng)為病人進(jìn)行生活護(hù)理。很多護(hù)生每日提前到病房，為病人進(jìn)行晨間護(hù)理。32名護(hù)生因此受到病人、家屬的書(shū)面表?yè)P(yáng)。護(hù)生從病人的感謝和認(rèn)可中，獲得了滿(mǎn)足感，更加積極主動(dòng)關(guān)心病人，滿(mǎn)足病人的生理、生活需要。
3.5定期護(hù)理教學(xué)查房。各病房教學(xué)小組每周舉行教學(xué)查房，本病房全體護(hù)生參加。先由管床護(hù)生介紹病人的一般資料，如護(hù)理問(wèn)題、護(hù)理措施、護(hù)理效果以及病人目前存在的問(wèn)題及護(hù)理措施等。教學(xué)小組長(zhǎng)在充分評(píng)估病人情況的基礎(chǔ)上，對(duì)護(hù)生進(jìn)行整體護(hù)理的各環(huán)節(jié)的分析和評(píng)價(jià)，肯定做得好的方面，指出存在的問(wèn)題。對(duì)病人疾病的相關(guān)理論知識(shí)，提問(wèn)護(hù)生，并要求其解釋?zhuān)蛔o(hù)生自由提問(wèn)或發(fā)表觀點(diǎn)。護(hù)生從查房中獲得了護(hù)理病人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，也鍛煉了思維和口頭表達(dá)能力。
4保證教學(xué)質(zhì)量的措施
4.1護(hù)理部教學(xué)組對(duì)教學(xué)的檢查與指導(dǎo)。護(hù)理部教學(xué)主任、教學(xué)組老師每日去病房檢查，參與、指導(dǎo)教學(xué)。觀察護(hù)生操作時(shí)是否體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)心與尊重，能否充分解釋說(shuō)明。提問(wèn)護(hù)生關(guān)于病人的一般情況、護(hù)理問(wèn)題、所采取的措施及相關(guān)的理論知識(shí)等。詢(xún)問(wèn)病人是否了解自身疾病的有關(guān)知識(shí)，護(hù)生和教師有無(wú)講解過(guò)。針對(duì)護(hù)生存在的問(wèn)題與不足，詢(xún)問(wèn)教師是否進(jìn)行過(guò)指導(dǎo)，未指導(dǎo)者，請(qǐng)教師彌補(bǔ)。檢查護(hù)理病歷批閱、簽名情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。例如，一位基督教病人，術(shù)前其家屬在病房?jī)?nèi)做祈禱，影響鄰床病人休息，讓護(hù)生去制止。正當(dāng)護(hù)生感到為難時(shí)，教學(xué)組老師便帶領(lǐng)護(hù)生找一個(gè)小房間讓病人家屬做祈禱，并向鄰床病人及家屬解釋。事后，雙方都很滿(mǎn)意，非常感謝老師和護(hù)生對(duì)他們的理解與照顧。
我國(guó)護(hù)理工作改革的任務(wù) 鞏玉秀，GONG Yuxiu
國(guó)外臨床護(hù)理專(zhuān)家發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)我國(guó)護(hù)理的啟迪 朱京慈，李濤，沈世琴
開(kāi)展專(zhuān)病專(zhuān)護(hù)提高護(hù)理內(nèi)涵 陳欣怡，馬繼紅，CHEN Xinyi，Ma Jihong
專(zhuān)病專(zhuān)護(hù)研究促進(jìn)了護(hù)理管理質(zhì)量的提高 李淑敏，LI Shumin
在專(zhuān)病專(zhuān)護(hù)研究中培養(yǎng)護(hù)士的科研能力 牛艷萍，吳渭虹，NIU Yanping，Wu Weihong
開(kāi)展專(zhuān)科介入護(hù)理研究的探索與成效 李淑榮，吳渭虹，Li Shurong，Wu Weihong
上海市10所醫(yī)院開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)情況的調(diào)查 鄒建華，葉蓮華，ZOU Jianhua，YE Lianhua
濰坊市醫(yī)護(hù)人員針刺傷流行病學(xué)調(diào)查及相關(guān)因素研究 戴青梅，李法云，王志萍，王立英，劉素美
今后十年我國(guó)護(hù)理管理發(fā)展趨勢(shì) 李旭，LI Xu
門(mén)診部實(shí)施ISO9004-2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理 王云霞，張戰(zhàn)地，陸毅，Wang Yunxia，ZHANG Zhandi，LU Yi
神經(jīng)外科基礎(chǔ)護(hù)理工作到位管理 李敏，閆明，楊梅林，許云霞，李明英，閆華，魏萍，金淑芬，趙南南
更新管理模式提高護(hù)理質(zhì)量 李瑛
護(hù)理學(xué)術(shù)活動(dòng)質(zhì)量管理實(shí)踐與效果 畢越英，席延榮，張秀英，解葵，孫樹(shù)秦
護(hù)理管理論文的寫(xiě)作思路及方法 謝貞，XIE Zhen
中國(guó)高等護(hù)理教育現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 沈?qū)?，Shen Ning
以問(wèn)題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)模式用于臨床護(hù)理教學(xué) 劉曉聯(lián)，靳曉玉，劉春梅，LIU Xiaolian，JIN Xiaoyu，Liu ChunMei
護(hù)理人員專(zhuān)科教育的實(shí)踐與思考 劉志敏，王衛(wèi)霞，萬(wàn)曉金
采取跨越式方法培養(yǎng)新護(hù)士的探索 劉紅梅，LIU Hongmei
淺談深化整體護(hù)理的難點(diǎn)與對(duì)策 王寧，高幼軍
整體護(hù)理中加強(qiáng)病房巡視的做法及體會(huì) 章曉莉，云月，何惠玲，沈小青，王頔
整體護(hù)理查房形式及方法探討 羅文川，LUO Wenchuan
中國(guó)病人教育模式研究 黃津芳，李劍媛，王春生，HUANG Jinfang，LI Jianyuan，WANG chunsheng
健康教育在131碘治療甲亢患者中的應(yīng)用 侯彩妍，HOU CaiYan
臨床路徑實(shí)施于人工關(guān)節(jié)置換術(shù)的可行性探討 寧寧，成翼娟，NING Ning，CHENG Yijuan
護(hù)士長(zhǎng)如何適應(yīng)護(hù)理改革發(fā)展的需要 史建莉，周榮慧，劉坤，Shi Jianli，ZHOU Ronghui，LIU Kun
門(mén)診服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新 李瑋，LI Wei
應(yīng)激因素對(duì)護(hù)士身心影響的研究現(xiàn)狀與對(duì)策 吳曉玲，張冀蒙
新形勢(shì)下護(hù)理工作中面臨的法律問(wèn)題與對(duì)策 陳健
規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)完善護(hù)理病案質(zhì)量監(jiān)控 周榮慧
緊急情況處置中減少護(hù)患糾紛的對(duì)策 李桂萍，李偉，郭麗霞，古麗，趙雪枝
規(guī)范護(hù)理行為維護(hù)病人合法權(quán)利 王衛(wèi)東，陳燦娣
談護(hù)理工作中病人隱私權(quán)的保護(hù) 車(chē)杰
運(yùn)用"護(hù)理質(zhì)量檢控點(diǎn)庫(kù)"進(jìn)行全程質(zhì)量控制 牛玉娥，張力，王在英
ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量保證 馮妙堅(jiān)，梁遠(yuǎn)蘭
手術(shù)室實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的探討 黃文霞，謝自茂，李艷華
實(shí)行護(hù)理部跟班查房的做法與體會(huì) 朱玉先
對(duì)高等護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)護(hù)理管理的帶教與思考 彭南海
護(hù)理學(xué)繼續(xù)教育中的問(wèn)題與對(duì)策 趙玉萍，李素慧
中專(zhuān)衛(wèi)校開(kāi)設(shè)《護(hù)理管理學(xué)》選修課程之我見(jiàn) 林秧，陳智
護(hù)士長(zhǎng)優(yōu)化護(hù)理臨床教學(xué)環(huán)境做法與體會(huì) 郭雅瓊，耿建英，劉軍英
護(hù)理工作中院內(nèi)感染相關(guān)問(wèn)題與對(duì)策 肖愛(ài)華
加強(qiáng)接觸抗癌藥物醫(yī)護(hù)人員的安全保護(hù) 袁鳳梅，唐建萍
開(kāi)展多式樣護(hù)理活動(dòng)提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì) 王茂桂，陳慧，山常芬
提高護(hù)生操作合格率的關(guān)鍵是抓好素質(zhì)培訓(xùn) 王素霞
預(yù)防護(hù)患糾紛重視護(hù)士情商的培養(yǎng) 王衛(wèi)紅
成批硫化氫中毒搶救的組織與管理 沈金鳴，吳燕群，盛趣英，梁建英，顧月群
食療與保健軟件的研制與應(yīng)用 遲鳳玉，蔡寶英，王衛(wèi)霞，劉志敏，孫菁，畢義剛，張俊文
危機(jī)管理理論在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用 曹君君，于淑英，何曉冰
社區(qū)護(hù)理管理模式探討 彭惠仙
香港聯(lián)合醫(yī)院供應(yīng)室的管理特色 王亞霞
護(hù)士長(zhǎng)提高管理水平的關(guān)鍵之我見(jiàn) 李筱芬
一般病人護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)過(guò)程中的問(wèn)題與對(duì)策 康占菊，周榮慧
風(fēng)險(xiǎn)管理在臨床護(hù)理質(zhì)量管理中的運(yùn)用 鄒曉清
激勵(lì)理論在基礎(chǔ)護(hù)理操作教學(xué)中的應(yīng)用 李艷菊，楊茜，楊帆，王靜
護(hù)理管理者在繼續(xù)教育中的組織作用 李洪瑞
加強(qiáng)護(hù)理實(shí)驗(yàn)室建設(shè)注重護(hù)理實(shí)踐能力培養(yǎng) 葉蓮華，鄒建華，周小芳，黃群
通過(guò)培訓(xùn)提高護(hù)士應(yīng)對(duì)突發(fā)SARS疫情的能力 史建莉，周榮慧，夏婕，潭秀萍
SARS流行期間縣三級(jí)衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的防染管理措施 錢(qián)元惠，李勇，李一濤
檢測(cè)記錄單在SARS防護(hù)中的作用 關(guān)旭明，王麗軍，雷蕾，王燕
臨床護(hù)理教學(xué)網(wǎng)站的創(chuàng)建與管理 于瑞英，杜慧敏
醫(yī)院信息化管理中護(hù)理文書(shū)存在的問(wèn)題及對(duì)策 張華，劉春霞
從門(mén)診工作尋找病人流失的原因與對(duì)策 曹君君，于淑英，田靜，陳小英
建立手術(shù)室臨時(shí)醫(yī)囑本規(guī)范護(hù)理行為 謝自茂，田延利，黃文霞
急診科應(yīng)對(duì)SARS需注意的幾個(gè)問(wèn)題 劉穎青
膝關(guān)節(jié)鏡手術(shù)實(shí)施臨床路徑的護(hù)理管理與效果 張明學(xué)，王冬，沈研，李眾利，劉玉杰，王巖
實(shí)施護(hù)理投訴個(gè)案分析的做法 梁遠(yuǎn)蘭
提高ICU護(hù)士法律意識(shí)減少醫(yī)療糾紛 唐永平，韓玉芳
住院病人告知書(shū)應(yīng)用時(shí)機(jī)的探討 賀錦花，李菊英
提高護(hù)士長(zhǎng)教學(xué)能力的做法與體會(huì) 賈萍，周林
住院病人費(fèi)用日清單實(shí)施的體會(huì) 武志紅，殷方明，張芹
醫(yī)院藥物集中配送方法的實(shí)施及效果 王麗軍，楊娟，雷蕾，王燕，關(guān)旭明
應(yīng)用健康知識(shí)名片的體會(huì) 卓順?lè)?/p>
[關(guān)鍵詞]護(hù)理行為 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 滿(mǎn)意度 住院患者
中圖分類(lèi)號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2014）36-0338-01
現(xiàn)代社會(huì)的飛速發(fā)展及整體醫(yī)學(xué)模式的改變，患者的理念不斷更新，醫(yī)者至上的理念已退出醫(yī)療市場(chǎng)，患者至上才是主導(dǎo)，滿(mǎn)足患者的需求才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度制約著醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]?；颊咦≡浩陂g，護(hù)士陪伴患者的時(shí)間最多，護(hù)士的職業(yè)形象與醫(yī)院形象息息相關(guān)[2]。
本論文主要總結(jié)了實(shí)施患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的具體做法。其做法包括：組織體系、確立調(diào)查目標(biāo)、選擇調(diào)查方法、收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析滿(mǎn)意度、改進(jìn)服務(wù)[3]。本文提出：患者滿(mǎn)意度的調(diào)查對(duì)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)起促進(jìn)作用，也是將“以患者為中心，患者至上”的護(hù)理理念落實(shí)在護(hù)理管理中的具體體現(xiàn)。本文得到如下的研究成果：影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的因素①最初的臨床護(hù)理觀念已不能適應(yīng)現(xiàn)代整體護(hù)理發(fā)展的需要[4]。②護(hù)士的護(hù)理知識(shí)缺乏。本文通過(guò)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的分析，總結(jié)以下觀點(diǎn)：①更新觀念，提高服務(wù)意識(shí)。②加強(qiáng)禮儀服務(wù)，提高對(duì)患者服務(wù)的熱情。③與患者零距離的個(gè)性化服務(wù)，贏得好評(píng)。④重視環(huán)境建設(shè)。
1.研究對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
黑龍江森工總醫(yī)院的住院患者100例。
1.2 方法
1.2.1調(diào)查時(shí)間 2012年3月3日至2013年3月6日。
1.2.2調(diào)查方法 采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，深入到內(nèi)、外多個(gè)科室的病房對(duì)住院患者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查前向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查目的及調(diào)查要求，當(dāng)場(chǎng)回收問(wèn)卷，回收率100%。
1.2.3調(diào)查內(nèi)容 問(wèn)卷由18道選擇題，其中選擇題部分涉及的內(nèi)容有：①服務(wù)態(tài)度②禮儀服務(wù)③操作技能④心理護(hù)理⑤服務(wù)主動(dòng)性⑥健康宣教。每題設(shè)有三個(gè)選項(xiàng)，分別是滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。本問(wèn)卷的數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS16.0軟件處理后，用百分率表示。
2.討論
2.1 研究表明，第一，患者對(duì)我們護(hù)理行為中的服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)滿(mǎn)意率最高，這說(shuō)明我們醫(yī)院在平時(shí)開(kāi)展的的護(hù)理工作中對(duì)于護(hù)理服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)這兩個(gè)方面抓的比較到位。第二，操作技能和健康宣教低于前兩者，這提示我們護(hù)士在今后的護(hù)理工作中在這兩個(gè)方面仍不能放松。第三，調(diào)查結(jié)果顯示患者非常重視護(hù)士為其做好心理護(hù)理，臨床需要會(huì)溝通的好護(hù)士。因此，醫(yī)院應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力、表達(dá)能力進(jìn)而提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本調(diào)查中顯示：患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性和心理護(hù)理的滿(mǎn)意度最低。讓我們分析下這兩方面滿(mǎn)意度低的可能原因：（1）護(hù)士常常表現(xiàn)為“問(wèn)則答”的被動(dòng)模式，為患者服務(wù)缺乏主動(dòng)性。（2）在診療過(guò)程中，兩個(gè)側(cè)面：質(zhì)與量是患者關(guān)注的焦點(diǎn)。臨床護(hù)患比例失調(diào)，嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量，導(dǎo)致臨床護(hù)理工作“重量少質(zhì)”。（3）護(hù)士沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的“心理護(hù)理”方面的培訓(xùn)，心理護(hù)理知識(shí)缺乏。（4）護(hù)患之間缺乏有效溝通，從而不能令患者滿(mǎn)意。（5）社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的更新，患者的心理需求和價(jià)值觀也在轉(zhuǎn)變，這就對(duì)護(hù)士提出了更高的要求。
2.2 研究顯示護(hù)理服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)的滿(mǎn)意率都較高，但如果我們從縱向看，表2就顯示出：在這兩個(gè)最令人滿(mǎn)意的項(xiàng)目中，仍有讓患者感到不滿(mǎn)意的方面：如有42%的患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度中的“微笑服務(wù)”和禮儀服務(wù)中的“言語(yǔ)文明”方面護(hù)士做的不太到位。另外在其他方面，有35%的患者對(duì)護(hù)士的“操作成功率”不滿(mǎn)意， 42%的患者認(rèn)為護(hù)士與患者交流溝通這方面做的不盡人意，此外，患者對(duì)“護(hù)士認(rèn)真巡視病房”和“疾病相關(guān)知識(shí)的講解”方面的不滿(mǎn)意率分別達(dá)到33%和30%。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)應(yīng)將患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度列為首要條件[5]。患者滿(mǎn)意度的調(diào)查是保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟。
3.結(jié)論
3.1 我們護(hù)士的護(hù)理行為總體得到了住院患者的肯定，但我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量仍需要不斷的改進(jìn)與發(fā)展。只有這樣，才能贏得更高的患者滿(mǎn)意率。
3.2 患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性和心理護(hù)理這兩個(gè)方面評(píng)價(jià)最低。說(shuō)明我們臨床工作在此處做的不到位。今后的臨床護(hù)理服務(wù)工作要在其他方面仍舊保持良好狀態(tài)的前提下，加重這兩方面的服務(wù)力度。
3.3 護(hù)理工作要重點(diǎn)抓如下的薄弱環(huán)節(jié)：微笑服務(wù)、言語(yǔ)文明、操作的成功率、疾病相關(guān)知識(shí)的講解、認(rèn)真巡視病房及與患者的交流溝通。
3.4 通過(guò)住院患者對(duì)護(hù)理行為滿(mǎn)意度這一調(diào)查，為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展提供有效的依據(jù)，從而更好的滿(mǎn)足患者的需要，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。
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關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)意識(shí)經(jīng)營(yíng)管理
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)已步入市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)療技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的概念也逐步為人們所接受。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式已從“政策依賴(lài)型”逐步向“市場(chǎng)主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)正面臨著新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。是主動(dòng)出擊還是左顧右盼，將直接影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院實(shí)行承包經(jīng)營(yíng)制或經(jīng)濟(jì)技術(shù)綜合目標(biāo)管理制是近年來(lái)醫(yī)院改革中的一件大事，民營(yíng)醫(yī)院的誕生如雨后春筍般地不斷涌現(xiàn)，正是醫(yī)院市場(chǎng)化的寫(xiě)照。
在當(dāng)前的十七冶醫(yī)院，宛如一支奇葩在江東大地上傲然綻放，展示著強(qiáng)大的生命力，醫(yī)院的管理者和醫(yī)務(wù)人員有了醫(yī)院的主體意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，激發(fā)了醫(yī)院內(nèi)部活力，擴(kuò)大了在本區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)范圍，一定程度上緩解了馬鞍山地區(qū)看病貴、住院難的問(wèn)題，十七冶醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益節(jié)節(jié)攀升，也調(diào)動(dòng)了絕大多數(shù)職工的積極性，這些應(yīng)該說(shuō)是醫(yī)院加強(qiáng)管理的結(jié)果，也是醫(yī)院改革的收益。但是，我們又必須清醒地認(rèn)識(shí)到，觀念的轉(zhuǎn)變、管理模式的變革，必須要有足夠的思想準(zhǔn)備和充分的理論根據(jù)，也要有相應(yīng)的調(diào)節(jié)、控制、干預(yù)與約束的一整套機(jī)制，否則，就會(huì)顧此失彼，處理不當(dāng)就會(huì)一種傾向可能掩蓋著另一種傾向。對(duì)此，我們必須冷靜思考，有必要重新認(rèn)識(shí)提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)涵和加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理的實(shí)質(zhì)，在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，只有盡快形成自己的核心技術(shù)，更注重經(jīng)營(yíng)，更注重服務(wù)，更關(guān)注盈利，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，把在現(xiàn)有醫(yī)院管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與當(dāng)前醫(yī)院改制工作結(jié)合起來(lái)，走出一條適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，高水平的服務(wù)質(zhì)量，人性化的服務(wù)環(huán)境，便捷溫馨的服務(wù)流程，適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理新路，是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵，才能使醫(yī)院更進(jìn)一步地做大做強(qiáng)。筆者以為新形勢(shì)下，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理面臨著新的課題，醫(yī)院從經(jīng)營(yíng)管理策略上來(lái)說(shuō)，適應(yīng)形勢(shì)要求，制定經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)該從以下幾方面思考:
1、以人為本，患者至上的差異化策略。以人為本，患者至上，這應(yīng)是醫(yī)院辦院的宗旨、處事的根本。因?yàn)?，員工的服務(wù)行為是開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)和提高服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度的主要途徑。只有以人為本，把對(duì)病人的尊敬、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從進(jìn)院到出院的醫(yī)院服務(wù)全過(guò)程中，才能順應(yīng)高度精神文明的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，只有患者至上，才能從根本上改變傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系。只有真正把病人看做自己的親人，深刻理解“微笑也是生產(chǎn)力”的含義，才能奠定醫(yī)院成功與發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，以人為本，患者至上應(yīng)是醫(yī)院決策者虔誠(chéng)的信條、不渝的理念，應(yīng)作為醫(yī)院每位員工的崇高信念與行為準(zhǔn)則。影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的因素主要有三：需求、價(jià)格和服務(wù)。在需求、價(jià)格相對(duì)不變的情況下，服務(wù)便成了決定競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的關(guān)鍵要素。由于服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題既是當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，又是許多醫(yī)院試圖著力解決、效果又不甚明顯的瓶頸，我們十七冶醫(yī)院就在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面狠下工夫，得到了群眾的普遍認(rèn)可與好評(píng)，并很快成為我院的一大特色。我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步升華。
2、推出豪華病房、特診服務(wù)的適應(yīng)性策略。馬鞍山是安徽經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快較發(fā)達(dá)的地區(qū)，相當(dāng)一部分人通過(guò)自己的誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，已經(jīng)先富起來(lái)。加上逐年增加的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者，高收入階層人士占有一定的比例。他們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的不同要求，使醫(yī)療市場(chǎng)的需求呈現(xiàn)出多元化的格局。為此，推出豪華病房、特診服務(wù)使不同階層人士都能在我院得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
3、品牌為主，一流質(zhì)量的品牌優(yōu)勢(shì)策略。品牌為主，一流質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量不但是病人生命的保障，也是醫(yī)院生命的根本，病人到醫(yī)院就診，首選的條件是醫(yī)療安全。醫(yī)院的發(fā)展有賴(lài)于醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高，因此，確保醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作永恒的主題。醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)貫穿于醫(yī)院工作的始終。因此，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，以合理的投入謀求醫(yī)院最大的可持續(xù)發(fā)展，讓病人以合理的價(jià)格獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)相互尊重、相互理解和相互信任的新型醫(yī)患關(guān)系的建立。同時(shí)醫(yī)院必須對(duì)自己醫(yī)療質(zhì)量做出必要的承諾，要求每位員工樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，要像對(duì)待自己的生命一樣對(duì)待醫(yī)療質(zhì)量，只有這樣，才能鑄就過(guò)硬的醫(yī)院品牌。醫(yī)院的生存和發(fā)展，歸根到底，還要靠醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平。面向全國(guó)招聘各學(xué)科、專(zhuān)業(yè)的老專(zhuān)家和中青年優(yōu)秀人才，配備國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的檢診療技術(shù)設(shè)備，積極引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，形成具有我院特色的優(yōu)勢(shì)專(zhuān)業(yè)和特色專(zhuān)科，打造出“十七冶”的品牌。
4、誠(chéng)信為重的優(yōu)質(zhì)平價(jià)策略。誠(chéng)信為重，搶占市場(chǎng)——針對(duì)當(dāng)前部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)極端功利主義帶來(lái)的不良影響以及人民群眾對(duì)醫(yī)院普遍存在的世俗偏見(jiàn)，必須要把“誠(chéng)信”作為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，作為開(kāi)拓市場(chǎng)占領(lǐng)市場(chǎng)的先導(dǎo)。要取信于社會(huì)，取信于民眾，取信于病人，取信于員工?！熬訍?ài)財(cái)，取之有道”，醫(yī)院要講求經(jīng)濟(jì)效益，更要講求社會(huì)效益，欲速則不達(dá)，必須把經(jīng)濟(jì)效益蘊(yùn)藏在社會(huì)效益之中，才能實(shí)現(xiàn)兩個(gè)效益同步增長(zhǎng)。為了讓病人在我院“少花錢(qián)、看好病”，或“花同樣多的錢(qián)，享受到更滿(mǎn)意的服務(wù)”，十七冶醫(yī)院多年來(lái)提出的“優(yōu)質(zhì)平價(jià)”策略，并采取降低部分檢查項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，控制大處方和進(jìn)口（合資）藥品使用量等措施，其結(jié)果，不僅我院的藥品收入長(zhǎng)期控制在業(yè)務(wù)總收入的40左右，前來(lái)就診的患者也得到真正的實(shí)惠。
5、高效低耗的內(nèi)部強(qiáng)化管理策略。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)既要講究工作效率，也要講究經(jīng)濟(jì)效益。因此，制定高效低耗策略，一方面，圍繞提高工作效率，在注重引進(jìn)人才、控制人員，合理配置人力資源的同時(shí)，最大限度發(fā)揮財(cái)力
、物力和信息資源效用；另一方面，注意開(kāi)源節(jié)流，節(jié)支降耗，盡可能減少不必要的浪費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，積累醫(yī)院發(fā)展所需的有形資產(chǎn)。
6、形象宣傳策略與魚(yú)水工程策略。在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要重視醫(yī)院形象建設(shè)，積累醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)。譬如，利用大眾傳媒、自辦刊物，進(jìn)行健康教育和宣傳，或舉辦各種形式的公益活動(dòng)，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。同時(shí)，制定“魚(yú)水工程”策略，協(xié)調(diào)好醫(yī)院與社會(huì)各界的公共關(guān)系，與蕪湖、南京、上海、合肥的一些大醫(yī)院、省內(nèi)、外有名的醫(yī)科大學(xué)和附院建立良好的合作關(guān)系，積極為本市一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)、管理區(qū)醫(yī)院提供技術(shù)指導(dǎo)和會(huì)診服務(wù)，為醫(yī)院發(fā)展?fàn)I造良好的外在環(huán)境。
7、科技為先，博采眾長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略——有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)幾乎就是市場(chǎng)的代名詞。醫(yī)院是高科技含量極高的健康產(chǎn)業(yè)，其中醫(yī)療技術(shù)水平的高低是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素，可以說(shuō)誰(shuí)的醫(yī)療技術(shù)水平高，誰(shuí)就能占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)，左右醫(yī)療市場(chǎng)。因此，必須樹(shù)立科技為先的經(jīng)營(yíng)管理理念，尤其醫(yī)院改制以后，要加大專(zhuān)科建設(shè)的投入，博采眾長(zhǎng)，在提高醫(yī)療技術(shù)水平方面下大力氣。
新形勢(shì)下，醫(yī)院生存發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。首先，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，政府由過(guò)去的“辦醫(yī)院”變成了“管醫(yī)院”，政府財(cái)政撥款減少以后，醫(yī)院必然轉(zhuǎn)向自求生存，自謀發(fā)展；醫(yī)院與醫(yī)院之間在共同協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短的傳統(tǒng)關(guān)系之外，增加了相互競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容；在醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題上，“求醫(yī)問(wèn)藥”的傳統(tǒng)觀念受到根本性的沖擊，取而代之的是“以病人為中心”的新型行醫(yī)觀。昔日的患者求醫(yī)格局已被打破，代之以醫(yī)患雙求成為必然趨勢(shì)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院不愁沒(méi)飯吃，收入上繳國(guó)家，支出面向政府，然而新形勢(shì)下，醫(yī)院進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們看到醫(yī)院之間，國(guó)有醫(yī)院與國(guó)有醫(yī)院之間、國(guó)有醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院之間、醫(yī)院與藥店之間、醫(yī)院與整個(gè)保健品行業(yè)之間爭(zhēng)奪患者競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一句話(huà)，醫(yī)療市場(chǎng)的客觀存在已是不爭(zhēng)的事實(shí)。因此，遵循醫(yī)療市場(chǎng)的法則，是醫(yī)院的必然選擇。其次，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)體系的建立和完善，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得不面臨諸如如何協(xié)調(diào)好醫(yī)患保三者關(guān)系等前所未有的一系列新問(wèn)題；加上社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的醫(yī)療保健需求多元化趨勢(shì)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行為，必須要進(jìn)行根本性的改變。再次，我院是一所企業(yè)化的醫(yī)院，沒(méi)有政府的財(cái)政撥款、沒(méi)有特殊的優(yōu)惠政策、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒、更沒(méi)有穩(wěn)定的病人群，一切都得靠自己的雙手！醫(yī)院管理者必須在新的挑戰(zhàn)和復(fù)雜的形勢(shì)面前，迎難而上。要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，創(chuàng)新思路、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理，確立自我經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展意識(shí)，確立服務(wù)定位、規(guī)劃發(fā)展計(jì)劃，以市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向，爭(zhēng)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能使自己立于不敗之地。為此，基于上述認(rèn)識(shí)，我們要積極引進(jìn)和借鑒企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)面向市場(chǎng)，根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)策略的創(chuàng)新，還要有相應(yīng)的管理措施與之相匹配。根據(jù)我院具體的特點(diǎn)，我們?cè)谒伎忌鲜鼋?jīng)營(yíng)管理策略的基礎(chǔ)上要制定了一系列經(jīng)營(yíng)措施和采取以下對(duì)策:
1、重視人本管理。人本教育是人本管理的重要內(nèi)容。隨著醫(yī)院生存發(fā)展環(huán)境的變化，醫(yī)務(wù)工作者必須加速思想觀念的轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化全體員工的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)
從病人求醫(yī)轉(zhuǎn)變成醫(yī)患雙求。如今醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理再不能停留在“等、靠、要”上，不要期望政府投入，向政府伸手也沒(méi)有用。醫(yī)院一切工作圍繞病人，為了病人的一切醫(yī)療運(yùn)行。醫(yī)療、保健、管理、后勤保障都要強(qiáng)化服務(wù)理念。將院內(nèi)服務(wù)作為醫(yī)院內(nèi)部市場(chǎng)，院外服務(wù)作為醫(yī)院外部的服務(wù)市場(chǎng)，全體員工確立市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，才能把醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)做好、做強(qiáng)、做大、做優(yōu)，才能使計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的被動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，即病人求醫(yī)現(xiàn)象得到“改頭換面”，讓每個(gè)門(mén)診、住院病人滿(mǎn)意而歸才能形成固定的醫(yī)療市場(chǎng)，增加服務(wù)信譽(yù)感召力。強(qiáng)化員工的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，必須進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、危機(jī)感教育、醫(yī)護(hù)人員價(jià)值取向等觀念更新，從而變要我做為我要做。醫(yī)院生存發(fā)展“千斤重?fù)?dān)大家挑”目標(biāo)一致、協(xié)力同心才能最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。首先，要求職工不斷轉(zhuǎn)變“求醫(yī)問(wèn)藥”的傳統(tǒng)行醫(yī)觀，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的思想，并提出了“接一個(gè)病人、獻(xiàn)一份愛(ài)心”的服務(wù)宗旨，作為對(duì)全社會(huì)的承諾；其次，根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)不斷變化的特點(diǎn)，我們加強(qiáng)了對(duì)職工進(jìn)行醫(yī)療市場(chǎng)條件下的經(jīng)營(yíng)觀念教育，培養(yǎng)職工形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、增收節(jié)支意識(shí)和發(fā)展意識(shí)；再次，結(jié)合我院的實(shí)際情況，對(duì)職工進(jìn)行形勢(shì)教育、理想教育、法制教育、職業(yè)道德教育和主人翁精神教育以及新職工崗前教育、全院職工大會(huì)、院長(zhǎng)行政查房、醫(yī)院管理學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、管理論壇、科務(wù)會(huì)、民主生活會(huì)、老專(zhuān)家座談會(huì)、業(yè)務(wù)骨干座談會(huì)、職工代表座談會(huì)，等等。除人本教育之外，醫(yī)院還要解決職工實(shí)際困難，消除職工后顧之憂(yōu)，讓職工更好地發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的激勵(lì)措施和安全保障措施，如提供良好的工作環(huán)境和條件、幫助解決職工住房問(wèn)題和子女就學(xué)問(wèn)題、辦理醫(yī)療職業(yè)保險(xiǎn)和個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)與養(yǎng)老保險(xiǎn)、協(xié)助職工辦理職稱(chēng)晉升、戶(hù)口調(diào)入與 人事關(guān)系調(diào)動(dòng)手續(xù)等，培養(yǎng)職工的忠誠(chéng)感和信任感，以便全身心地投入到工作和事業(yè)中來(lái)。
2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略。提高醫(yī)院市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理、資本運(yùn)作是醫(yī)院保持健康發(fā)展的根本。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略必須具有創(chuàng)新、開(kāi)拓、前瞻性。在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者的需求，進(jìn)行市場(chǎng)服務(wù)定位并以市場(chǎng)服務(wù)要求規(guī)劃醫(yī)院發(fā)展方向、加強(qiáng)專(zhuān)科特長(zhǎng)建設(shè)、強(qiáng)化質(zhì)量?jī)?nèi)涵、提高服務(wù)水準(zhǔn)、拓展服務(wù)范圍、打造醫(yī)院品牌、建設(shè)一支精簡(jiǎn)高效的管理隊(duì)伍。并利用現(xiàn)有的資源，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，走多元化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)之路，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、方便的醫(yī)療環(huán)境和條件，使特色服務(wù)、特殊服務(wù)、特需服務(wù)能滿(mǎn)足不同層次顧客的需求。以市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。
3、服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)差異化經(jīng)營(yíng)策略，為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從美化就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)設(shè)施入手，推出了一系列服務(wù)新舉措。如根據(jù)病人流量調(diào)整門(mén)診布局，增加檢查與收費(fèi)窗口，實(shí)行一醫(yī)、一護(hù)、一患、一診室，在兒科病房開(kāi)辟兒童樂(lè)園，等，使病人一進(jìn)我院，就產(chǎn)生舒適感；其次，我院一直實(shí)行的首診負(fù)責(zé)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、彈性上班制、值班主任負(fù)責(zé)制、導(dǎo)診制和服務(wù)承諾制要更進(jìn)一步的完善，以改善服務(wù)流程，縮短候診時(shí)間，解決患者在就診過(guò)程中碰到的困難和問(wèn)題；再次，堅(jiān)持周日不安排休息、全天候開(kāi)放各種檢查項(xiàng)目、開(kāi)設(shè)特需服務(wù)、建立病人出院后的追蹤服務(wù)措施和免費(fèi)接送病人的“愛(ài)心車(chē)”，盡可能為病人提供方便；通過(guò)送出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高接診藝術(shù)和綜合服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，通過(guò)建立病人滿(mǎn)意度調(diào)查和投訴管理制度，設(shè)立文明質(zhì)量獎(jiǎng)等措施，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和服務(wù)水平的提高，杜絕以醫(yī)謀私和收受紅包現(xiàn)象。如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為我院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并在人民群眾中享有極高的聲譽(yù)。我們要進(jìn)一步地發(fā)揚(yáng)光大。
4、轉(zhuǎn)變管理機(jī)制。確保有穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)
醫(yī)院的品牌體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務(wù)等各個(gè)方面，只有綜合素質(zhì)很高的醫(yī)院才有可能創(chuàng)出名院、名科、出名醫(yī)。而醫(yī)院良好的管理運(yùn)行機(jī)制必須建立在市場(chǎng)服務(wù)基礎(chǔ)上，要從找局長(zhǎng)、找院長(zhǎng)的“人浮于事”的管理模式中解脫出來(lái)。大家都關(guān)心市場(chǎng)、找市場(chǎng)。如建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立醫(yī)院市場(chǎng)服務(wù)反應(yīng)機(jī)制、服務(wù)監(jiān)控機(jī)制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，效能保障機(jī)制，充分利用醫(yī)院資本進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，從而讓每一位患者按需求享有適合自己消費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)。內(nèi)部市場(chǎng)做優(yōu)、做強(qiáng)、外部市場(chǎng)才能做大、做響。由此才能提高市場(chǎng)占有率，使醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理充滿(mǎn)生機(jī)和活力。
5、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，滿(mǎn)足不同層次人群的需求
隨著人們生活水平的提高，健康意識(shí)正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)入新的格局。本人從有關(guān)文獻(xiàn)查閱歸納為以下五個(gè)改變、五個(gè)實(shí)現(xiàn):（1）改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務(wù)規(guī)范化。（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實(shí)現(xiàn)“量體裁衣”個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同個(gè)體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力選擇不同標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。（3）改變以醫(yī)為主的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務(wù);使醫(yī)療服務(wù)充滿(mǎn)人性化。病人治療、護(hù)理、生活、學(xué)習(xí)、休息得到充分關(guān)懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時(shí)間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格得到充分尊重。（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復(fù)和保健服務(wù)，延伸預(yù)防保健服務(wù)內(nèi)容。（5）改變患者的消費(fèi)意識(shí)。引導(dǎo)健康消費(fèi)、驅(qū)動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，提升醫(yī)療服務(wù)價(jià)值。最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)公平、患者滿(mǎn)意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏?？傊?，新形勢(shì)下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理如何創(chuàng)出新路、邁出新步、取得新業(yè)績(jī)，還有許多新的課題有待思考，積極探索。