時間：2023-01-31 23:08:08
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
慘淡亞洲
這是亞洲開發(fā)銀行(ADB)最新的“經(jīng)濟展望報告”對該地區(qū)的粗略總結(jié)。幾乎整個亞洲的經(jīng)濟形勢都比亞行此前的預(yù)測還要慘淡——當(dāng)然,以西方的標(biāo)準(zhǔn)來看還算是充滿活力的。除去日本,整個亞洲今年的經(jīng)濟增長預(yù)計將由2011年的7.2%放緩至6.1%。
這在很大程度上要歸咎于富裕國家經(jīng)濟的疲軟。盡管4月以來,對歐元區(qū)災(zāi)難性崩盤的恐慌已有所平息,但歐元區(qū)各國仍未全面脫離危險,對亞洲最大出口市場持樂觀態(tài)度是不切實際的。再加上后繼乏力的復(fù)蘇態(tài)勢,以及對美國12月墜入財政深淵的擔(dān)憂和其外需蕭條的前景,一切更是雪上加霜。本年度前8個月,中國對歐洲的出口額較前年下降了5%。
沒錯,這場亞洲經(jīng)濟放緩的重頭戲就在中國。亞行對中國2012年度經(jīng)濟增長的預(yù)測從4月的8.5%,下調(diào)到7.7%。第三季度的同比增長預(yù)計不會超出7%,連續(xù)七個季度增長下滑。曾經(jīng)一度瘋狂的中國基建和制造業(yè)投資的增速也在減慢。經(jīng)濟形勢的不明朗更制約了消費。不過,據(jù)亞行估測,造成中國經(jīng)濟減速的因素中大約有2/3是外部因素。
“內(nèi)部因素占主導(dǎo)地位”的印度,并沒有效仿東亞的勞動密集型和出口拉動的增長模式。然而,亞行對其2012年度增長的預(yù)估下調(diào)幅度更大,從7%降至5.6%。晚到的季風(fēng)、持續(xù)的通脹壓力和一個剛開始準(zhǔn)備擺脫癱瘓政策的政府,都嚴(yán)重打擊了消費者的信心。
中印經(jīng)濟的放緩,尤其是中國作為一個愈加重要的市場,對其他亞洲國家都產(chǎn)生了連鎖反應(yīng)。然而東南亞卻很有彈性,該區(qū)域的后起之秀——改革中的緬甸,就因為經(jīng)濟體尚小而未受太大影響。印度尼西亞的增長則主要依靠內(nèi)需拉動,今年增速仍接近6%。海外投資新寵菲律賓,也未必低于這個數(shù)字。同時,泰國自2011年的水災(zāi)后復(fù)蘇也頗為迅速。
專注高附加值現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
然而,相比起應(yīng)付西方下一輪的經(jīng)濟危機,發(fā)展中的亞洲面臨著更為關(guān)鍵的挑戰(zhàn)。亞行已警告了利用豐富的自然資源和廉價的勞動力刺激經(jīng)濟增長的危險。隨著工資的水漲船高,制造商會發(fā)現(xiàn),他們既無力與成本更低的其他地區(qū)生產(chǎn)商競爭,也無能與發(fā)達(dá)國家的高附加值產(chǎn)品抗衡。他們陷進(jìn)了“中等收入陷阱”里。
亞行宣稱,在發(fā)達(dá)經(jīng)濟體制造商的需求短期內(nèi)不可恢復(fù)的情況下,亞洲國家需要轉(zhuǎn)變模式,應(yīng)該更多地依賴于日益增長的內(nèi)需和本國的服務(wù)行業(yè)。隨著大量的農(nóng)民子女離開田地涌向工廠,農(nóng)業(yè)產(chǎn)出份額下降,致使工業(yè)份額隨之增長并遠(yuǎn)超經(jīng)合組織的平均水平。但在工業(yè)化走上正軌之前,亞洲需要將自身的成功復(fù)制到服務(wù)行業(yè)上來。在發(fā)達(dá)國家占GDP75%的服務(wù)業(yè),在亞洲僅占48.5%。
其實在高端服務(wù)業(yè),亞洲也有一些十分出色的成功案例:不僅有席卷全球流行樂文化的“韓流”和從坎大哈到堪薩斯都在觀看的寶萊塢電影,還有一些世界一流的機場、航空公司和連鎖酒店,更有印度最頂尖的信息技術(shù)服務(wù)和外包業(yè)務(wù)。去年這個行業(yè)創(chuàng)造了764億美元的收入以及250萬的工作崗位。
但即使像IT業(yè)自稱的那樣,每個IT崗位能創(chuàng)造四個其他行業(yè)的工作職位,這個數(shù)字在5億的印度勞動力面前也是杯水車薪。大多數(shù)從事著可稱作服務(wù)性行業(yè)的亞洲人過著落后而低效的生活:雜貨鋪店員、人力車車夫、足療師、保安、理發(fā)師、清潔工、洗衣工、電梯服務(wù)員、垃圾回收者等等。亞行認(rèn)為,現(xiàn)在的亞洲真正需要的是“高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”,如IT和金融,創(chuàng)造出的就業(yè)崗位(特別是對女性)將滿足日漸龐大的城市人口對分工細(xì)致的服務(wù)的要求,也將開拓出新的出口市場。
服務(wù)業(yè)的攔路石
教育體制、通信系統(tǒng)以及基礎(chǔ)設(shè)施的欠缺都是發(fā)展服務(wù)業(yè)的巨大障礙,“尤其是保護現(xiàn)有企業(yè)的那些繁瑣的法律法規(guī)”。勢力強大的利益集團,比如中國的一些國有企業(yè),阻礙了服務(wù)業(yè)的發(fā)展道路。
在我國國民經(jīng)濟核算實際工作中，將服務(wù)業(yè)視同為第三產(chǎn)業(yè)，即將服務(wù)業(yè)定義為除農(nóng)業(yè)、工業(yè)之外的其它所有產(chǎn)業(yè)部門。為了方便大家，一起來看看吧！下面是小編為大家整理的服務(wù)行業(yè)年終工作總結(jié)范文大全的內(nèi)容，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀！
服務(wù)行業(yè)年終總結(jié)范文大全1
20_年時間過得真快，新的20_年正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好！我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。”
她的這句話我永遠(yuǎn)都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進(jìn)，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！
服務(wù)行業(yè)年終總結(jié)范文大全2
一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的____榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向公司的老同志虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗，一邊嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要做好工作計劃，加以克服和改進(jìn)。
服務(wù)行業(yè)年終總結(jié)范文大全3
20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結(jié)協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
今年以來,***汽車服務(wù)公司認(rèn)真貫徹集團總公司2009年工作會議精神，分析形勢，強化管理，尋求發(fā)展，搞活經(jīng)營，擺脫了建廠以來長期虧損的局面，各項經(jīng)營取得了顯著成績，成為集團總公司所屬企業(yè)2009年經(jīng)營管理的新亮點。在2009年我們在工作中的具體做法是：
一、調(diào)整思路，提升企業(yè)經(jīng)營效益
1、今年，公司以注重大車二維作業(yè)項目為定位，提升社會聲譽。憑借著公司技術(shù)嫻熟的大工修理團隊和技術(shù)設(shè)備，公司與縣運司、商運司、運管所、交警隊等單位多次協(xié)商溝通，安排專人負(fù)責(zé)，真正把二維作業(yè)項目拿在手中，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入8萬元，在提升經(jīng)營業(yè)績的同時，提高了公司的聲譽。
2、以小車修理配件銷售項目為定位，擴大市場占有率。針對縣域汽車服務(wù)行業(yè)市場情況，公司將業(yè)務(wù)重點鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車728輛，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入9萬元，配件銷售實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入18萬元，在小車修理上做到了價格公道合理，服務(wù)細(xì)致周到，逐步擴大了中低檔車輛維修的市場占有率。
3、以精湛高超鈑金噴漆技術(shù)為定位，做強主營業(yè)務(wù)。在縣內(nèi)4家保險公司授權(quán)為肇事車輛維修定點單位的基礎(chǔ)上，公司結(jié)合實際，綜合分析了行業(yè)形勢，上半年將事故車輛的維修作為主營業(yè)務(wù)。今年以來，安排專人負(fù)責(zé)事故車輛的維修工作，并協(xié)助保險公司實施肇事維修、理賠“一條龍”服務(wù)，基本上爭取到了本地90%以上事故車輛維修業(yè)務(wù)。同時，公司將此業(yè)務(wù)向柞水等周邊地區(qū)拓展。
二、統(tǒng)一思想，突出管理工作，加強隊伍建設(shè)
1、公司領(lǐng)導(dǎo)班子通過總結(jié)經(jīng)驗，解決矛盾。按照集團總公司2009年的工作會議精神，公司召開了員工大會，我們針對公司在經(jīng)營中的主要癥結(jié)，經(jīng)營管理上出現(xiàn)的主要矛盾和存在的問題，提出了一系列的整改措施，從而為公司的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
2、明確目標(biāo)，規(guī)范運作。根據(jù)年初簽訂的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，細(xì)化分解任務(wù)，層層落實責(zé)任，公司確定了季度目標(biāo)、年度目標(biāo)、三年規(guī)劃和中長期發(fā)展目標(biāo)，切實對公司的生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行明確的定位，為公司擺脫困境，走向光明，提出了明確的發(fā)展方向。
3、統(tǒng)一思想，堅定信心。公司領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，多次召開會議，統(tǒng)一職工思想，堅定發(fā)展的信心，心往一處想，勁往一處使，上下齊心，廣泛征求員工意見，加強思想教育引導(dǎo)，凝聚力量，以廠為家，愛崗敬業(yè)的良好氛圍正在逐步形成。
4、定崗定員，明確責(zé)任。針對公司崗位分配不合理、設(shè)置臃腫等現(xiàn)象，公司開展定崗定員活動。將原來47個崗位，精簡到38個崗位。針對每個崗位，制定了崗位職責(zé)，規(guī)范了公司管理。
5、率先垂范，現(xiàn)場辦公。公司經(jīng)理解振徐負(fù)責(zé)公司工作以來，堅持每天早上7時到公司，并實行點名制度，身先士卒，以身作則。并針對汽車服務(wù)行業(yè)的特殊性，將自己辦公室從二樓移到服務(wù)大廳，現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決工作中的實際問題，為全體員工帶好了頭，樹立了榜樣，企業(yè)的經(jīng)營面貌有了很大的改觀。
三、加強財物管理
1、規(guī)范財務(wù)，加強監(jiān)督。扭轉(zhuǎn)了財務(wù)會計單一做賬的局面，實行計劃管理、單車核算、單車結(jié)算的辦法。安排了專人將呆、壞帳逐月清理，上門催要，保證了現(xiàn)金回流。
投訴作為組織管理中的一個環(huán)節(jié),有其存在的必要性。在管理中投訴雖然只是一個小的方面，但從中可以分析出管理上很多方面存在的問題。服務(wù)行業(yè)中投訴有其兩面性，一方面是對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的一種建議，另一方面是提高服務(wù)質(zhì)量的“良言”。發(fā)行作為有著特殊性的服務(wù)行業(yè)，投訴面很寬，它是由不同讀者加載著不同層次用不同的態(tài)度來反映的，讀者群的培養(yǎng)和組建是以我們的辦報質(zhì)量、水平、服務(wù)等各方面建立起來的。報社作為一個系統(tǒng)是由各個部門各負(fù)其責(zé)運作起來的。所謂商場如戰(zhàn)場，打一場戰(zhàn)役，招募兵員，先從思想上開始動員。政策的宣傳、武器的裝備都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。作為發(fā)行部門就要以服務(wù)來征服思想，讀者群就是我們的戰(zhàn)兵，隨著隊伍的壯大，戰(zhàn)場地位的越來越穩(wěn)定。對開辟更多市場，就會有信心上的保障。但隨著戰(zhàn)場爭奪的激烈，戰(zhàn)士的沖鋒陷陣，傷亡在所難免。投訴作為后勤的保障，為傷員療傷，診治就要以服務(wù)到位，質(zhì)量上檔次做為基礎(chǔ)，使傷員再次成為戰(zhàn)場的有生力量，重回戰(zhàn)場收復(fù)失地。加強投訴的管理是對組織管理的一種肯定，也是對我們服務(wù)行業(yè)的后勤保障的承諾。
以下是我對投訴處理的一點見解，以做什么、怎么做、為什么這么做的原則對現(xiàn)在各縣市區(qū)發(fā)行站投訴問題的現(xiàn)狀，產(chǎn)生問題的原因，以及處理問題的措施做出了以下分析。
一．投訴的產(chǎn)生
目前投訴情況是訂戶多以電話的方式來反映投訴，但這只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷或沒有達(dá)到訂戶的要求。潛在的抱怨隨著時間推移就逐漸地變成顯在化抱怨。比如訂戶的報紙晚到了幾個小時或投遞質(zhì)量不好，這時還沒有想到去投訴，但隨著類似情況的時常發(fā)生給訂戶帶來的不便越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在矛盾，最終就會產(chǎn)生投訴。
二．各發(fā)行站投訴現(xiàn)狀。
多數(shù)發(fā)行站的投訴薄失去原有記錄投訴的作用，變成隨手記錄瑣事的記事本。對于投訴薄中各欄要求的內(nèi)容沒有真正達(dá)到要求。市區(qū)發(fā)行站情況相對好些。縣區(qū)發(fā)行站的投訴記錄查實人、負(fù)責(zé)人等要求欄沒有完整的記錄。投訴的內(nèi)容記錄簡單化，只有記錄人能清楚其內(nèi)容的含義，有的甚至省略不計。處理結(jié)果記錄以了了幾個字敷衍了事。對于投訴薄的保存沒有用心，多數(shù)是用時翻出，不用則棄之一旁。造成投訴薄的不整潔。對于投訴來源于科室還是站內(nèi)的沒有標(biāo)識。投訴反饋不及時，發(fā)行站處理投訴一般的程序是接到投訴后等負(fù)責(zé)相應(yīng)段道的投遞員回班后通知其投訴內(nèi)容，投遞員是否處理的得當(dāng)就不得而知。電話回訪幾乎沒有?！巴对V意見反饋表”除個別幾個發(fā)行站外其他發(fā)行站已經(jīng)廢棄使用，沒有與訂戶更好的溝通。
三．投訴問題產(chǎn)生的原因
1、各發(fā)行站管理人員：分工不明，沒有專人兼職負(fù)責(zé)投訴問題的處理和記錄?！罢l方便誰記錄”的現(xiàn)象普遍存在。雖然規(guī)定有站長牽頭負(fù)責(zé)，但一般是由站長、會計、業(yè)務(wù)員共同完成投訴處理的全過程。有的是業(yè)務(wù)員記錄站長查實，處理。有的是會計記錄業(yè)務(wù)員查實。形成“多頭管理”的現(xiàn)象。隨意性很大，沒有形成一定的約束力，不利于組織管理的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。
2、投遞員：與投訴訂戶缺乏必要的交流，有的投遞員在收到漏投，報紙丟失的投訴，在把應(yīng)補報的補上后，沒有與用戶解釋和道歉得到用戶的答復(fù)就離開。這會使訂戶覺得自己的投訴得不到重視，損害了訂戶的的權(quán)利。在訂戶不在家的情況下，回站后應(yīng)把情況向負(fù)責(zé)投訴的管理人員匯報。管理人員以電話回訪的形式得到肯定的答復(fù)后，投訴才算處理妥當(dāng)。
3、組織管理：監(jiān)督控制力度缺乏，由科室下達(dá)的一個投訴到相應(yīng)的發(fā)行站，這個投訴就會根據(jù)此發(fā)行站的固定的程序去記錄去處理。由此產(chǎn)生的一系列影響是很難預(yù)料和控制的。投訴過程不規(guī)范，比如一段有方向的纜繩是由幾個要點控制去延伸的。對于處理投訴的問題不能太過細(xì)化，過分的分析追究細(xì)節(jié)會造成問題的反彈。只要找出處理過程的幾處要點加以規(guī)范、監(jiān)督，使投訴的處理在可控制的范圍內(nèi)運行。
四、處理投訴問題的措施和建議
1、責(zé)任明確，要有專門負(fù)責(zé)投訴處理的人員，使專門兼職負(fù)責(zé)投訴的人員，在做好自己應(yīng)做的工作之外，負(fù)責(zé)投訴的記錄，意見反饋表的填寫和發(fā)放，查實投訴的處理以及電話回訪工作。對投訴到站后的全過程的管理。即專人不專職。站上要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。比如報紙應(yīng)某些因素而晚到或某段道換新投遞員，站上可以在報中夾上事前準(zhǔn)備好的道歉信以解釋原因，雖然不能從根本上解決由此給訂戶帶來的不便，但讓訂戶感覺受到了應(yīng)有的重視。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體投遞員的素質(zhì)和管理人員業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為訂戶服務(wù)的思想。
2、做好投訴統(tǒng)計工作，以月為單位，由投訴負(fù)責(zé)人把該站的投訴總量，責(zé)任人的責(zé)任投訴以數(shù)據(jù)的形式統(tǒng)計。并計算出責(zé)任人的責(zé)任投訴率（個人責(zé)任投訴總量/該站該月投訴總量）超過該站的投訴平均值（該站責(zé)任投訴總量/該站該月的投訴總量）的或連續(xù)三個月超過該值的分別處于不同程度的處罰，并以警告、部內(nèi)通報等形式公布。數(shù)據(jù)是解決協(xié)調(diào)矛盾的一種直觀方式，通過這樣的統(tǒng)計形式從而指定具體的獎罰制度，協(xié)同其他方法輔助管理投訴的處理。版權(quán)所有
3、科室傳達(dá)的投訴和站內(nèi)的投訴要分別記錄，便于日后的統(tǒng)計和整理。來源于客服中心的，投訴時間積累不得超過一天，接到投訴應(yīng)及時反映到相應(yīng)的發(fā)行站，站上接到投訴后，在投遞員回班或有條件的電話通知其投訴內(nèi)容，在訂戶不在家的情況下，投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)做好備忘錄，以待事后回訪。負(fù)責(zé)人以周為單位，根據(jù)本周投訴情節(jié)影響的程度列出回訪名單，進(jìn)行電話回訪。每月回訪名單上交，以備查實。
4、投訴薄應(yīng)注意保存，不得遺失。保持好記錄的清潔，整齊。為季度或年終統(tǒng)計，留檔分析做準(zhǔn)備。投訴意見反饋表的填寫要注意內(nèi)容與投訴薄相符合，投訴總量應(yīng)與反饋表的數(shù)量一致。對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參考。
第一季度已經(jīng)過去了。在這過去的三個月中，衛(wèi)生院在縣衛(wèi)生局的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，以爭創(chuàng)省農(nóng)村中心集鎮(zhèn)示范衛(wèi)生院“200強”為契機，醫(yī)院各項事業(yè)繼續(xù)保持著持續(xù)良性的發(fā)展勢頭。全院職工情緒穩(wěn)定，思想團結(jié)，工作態(tài)度認(rèn)真，院內(nèi)氣氛和諧，工作秩序井然。通過全院職工的共同努力，中心和各服務(wù)站的基本醫(yī)療和社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作開展穩(wěn)定，門診及住院業(yè)務(wù)量較上年度同期有明顯上升。現(xiàn)將一季度具體工作情況和二季度的工作安排匯報如下：
【一季度工作情況】
一、加快機構(gòu)建設(shè)，發(fā)揮公共職能
通過努力建設(shè)，衛(wèi)生服務(wù)中心下郎服務(wù)站建設(shè)工程已經(jīng)順利提前竣工。服務(wù)站工作人員及各項硬件設(shè)施設(shè)備正在著手配置，不久即可投入使用。下扇服務(wù)站的建設(shè)工作正在籌備之中，待時機成熟即可開工建設(shè)。
目前衛(wèi)生服務(wù)中心對已建成的服務(wù)站實行一體化管理，服務(wù)站各項配套設(shè)施正逐步完善，服務(wù)站管理制度正逐步建全。在基本醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展的同時，服務(wù)站的公共衛(wèi)生服務(wù)職能正日益凸顯。服務(wù)站的建立為當(dāng)?shù)厝罕娋歪t(yī)看病提供了極大的便利。
二、落實社區(qū)服務(wù)，加強社區(qū)管理
我院對社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作進(jìn)行了認(rèn)真的分析總結(jié)，查找不足。要求各社區(qū)責(zé)任醫(yī)師要吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，努力彌補不足，認(rèn)真履行好十二項公共衛(wèi)生職責(zé)，落實好各項具體工作任務(wù)。
1．我院同轄區(qū)各行政村衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員保持著密切的聯(lián)系，中心、各服務(wù)站以及轄區(qū)各行政村的健康宣傳欄進(jìn)行了及時的更新。孕婦學(xué)校、育兒學(xué)校及各種常見病、慢性病、重點疾病的防治知識講座按計劃順利開展。
2．通過日常診療活動，各責(zé)任醫(yī)師對已掌握的轄區(qū)群眾健康狀況及時分析整理，并上報公共衛(wèi)生服務(wù)綜合辦公室，進(jìn)行入檔登記。同時對轄區(qū)內(nèi)重點人群進(jìn)行了定期上門隨訪，對隨訪內(nèi)容及時進(jìn)行了整理登記。
3．第一季度,我院組織醫(yī)務(wù)人員對轄區(qū)托兒所及幼兒園進(jìn)行了兒童入托入園體檢工作，累計體檢60余人，體檢率100%。每月三次的兒童預(yù)防接種工作有序開展，接種率達(dá)到100%。
4．嚴(yán)格執(zhí)行法定傳染病登記報告制度。1—3月份轄區(qū)內(nèi)共發(fā)現(xiàn)三例新增肺結(jié)核病人，其中一例病情處于活動期，正在治療中；兩例病情已經(jīng)好轉(zhuǎn)。
5．各責(zé)任醫(yī)師認(rèn)真履行公共衛(wèi)生信息收集與報告的職責(zé)，通過網(wǎng)絡(luò)和傳真，每月定期上報各類報表，包括突轄區(qū)內(nèi)發(fā)性公共衛(wèi)生事件、新生兒及死亡人口情況等。
6．新型農(nóng)村合作醫(yī)療報銷管理。一季度衛(wèi)生院農(nóng)村合作醫(yī)療報銷管理工作開展順利，共為12人次進(jìn)行了大病統(tǒng)籌報銷，累計給付金額29579.33元。同時從12月1日起，中心門診小額報銷政策全面落實，至今累計共為群眾報銷了25360.21元，減輕了患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，參合群眾切實享受到了合作醫(yī)療帶來的好處。
三、提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全
醫(yī)療安全是衛(wèi)生院生存與發(fā)展的根本保障，是保證醫(yī)療質(zhì)量的前提條件。我院長期以來堅持一手抓質(zhì)量，一手抓安全，保證醫(yī)療活動順利開展。一季度我院召開了兩次全體職工會議，重點強調(diào)了安全醫(yī)療問題，要求全體醫(yī)務(wù)人員在日常診療活動中要謹(jǐn)小慎微，始終保持高度警惕，嚴(yán)格按照操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范開展診療活動。同時要求我院醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組要充分發(fā)揮職能，加強領(lǐng)導(dǎo)，保證院內(nèi)各項工作的持續(xù)穩(wěn)定開展。我院決定從開始，設(shè)立年度醫(yī)療安全獎。一季度我院未發(fā)生醫(yī)療安全差錯事故和醫(yī)療糾紛。
我院十分重視病歷及處方的管理，要求各臨床醫(yī)師嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策，按照要求規(guī)范門診病歷、住院病案及各類處方的書寫與管理。
四、加強收費管理，控制藥品價格
秉著“一切以病人利益為中心”的原則，堅持“以人為本，執(zhí)醫(yī)為民”的服務(wù)理念，我院一直嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的醫(yī)療價格管理制度。特別是在年初實行了劃價收費信息化管理后，各項檢查收費及藥品價格進(jìn)一步正規(guī)化、透明化，基本杜絕了亂收費、亂開藥、多開藥、重復(fù)檢查等醫(yī)療不正之風(fēng)，各項檢查收費有了明顯降低。
在藥品采購方面，我院嚴(yán)格執(zhí)行上級相關(guān)政策，嚴(yán)格控制藥品進(jìn)貨渠道，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)。同時要求藥房藥庫相關(guān)人員加強政治學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，保持警惕，自覺抵制不正之風(fēng)。要在源頭上控制藥品價格，為廣大群眾提供優(yōu)惠服務(wù)。
五、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度
兩次會議的動員，要求各醫(yī)護人員進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，重視人文建設(shè)，要 自學(xué)加強理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和涵養(yǎng)。特別是強調(diào)了住院區(qū)的管理，醫(yī)護人員要為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量滿足患者的合理要求。
各醫(yī)護人員能堅守崗位，相互協(xié)助配合，實行24小時輪流值班制度，并做好交接班、會診、轉(zhuǎn)診工作。對急重癥患者和特殊人群開設(shè)綠色通道，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化了就醫(yī)手續(xù)，實行優(yōu)先安排就診。
從二月份開始，我院掛號室、藥房、藥庫實現(xiàn)了計算機聯(lián)網(wǎng)操作，實行一條龍服務(wù)，簡化了付費取藥流程，為廣大群眾提供了便利。
為了保證各科室的持續(xù)正常運轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)開展的連續(xù)性，提高服務(wù)質(zhì)量，彌補特殊情況下的人員不足，三月初，我院安排了兩位同志進(jìn)修學(xué)習(xí)。
六、加強行風(fēng)建設(shè)，保證制度落實
醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)始終是我院各項工作的重中之重。醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，加強行風(fēng)建設(shè)不僅是有利于我院的穩(wěn)定與發(fā)展，也直接關(guān)系到患者的切身利益。
在一季度的兩次職工會議中，重申了加強行風(fēng)的建設(shè)必要性和緊迫性。醫(yī)務(wù)人員要以職業(yè)道德為基點，加強規(guī)范醫(yī)療行為，堅決抵制行業(yè)不正之風(fēng)。會議要求全體職工端正思想，加強政治理論學(xué)習(xí)，實行自糾自查，彌補不足，樹立良好的精神風(fēng)貌，共同促進(jìn)院內(nèi)院外的和諧建設(shè)。
全院職工在思想上對行風(fēng)建設(shè)的必要性和重要性已經(jīng)有了較高的認(rèn)識，院內(nèi)風(fēng)氣良好，同事、領(lǐng)導(dǎo)之間團結(jié)協(xié)作。一季度我院未發(fā)現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”、接受禮品、請客吃飯及醫(yī)療賄賂等不正?，F(xiàn)象。
【二季度工作安排】
第二季度，我院將按照年初計劃，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，加大工作力度，重點做好以下幾點：
1．組織全體社區(qū)責(zé)任醫(yī)師對轄區(qū)農(nóng)戶進(jìn)行上門訪視。
2．組織醫(yī)務(wù)人員下鄉(xiāng)，開展農(nóng)民免費健康體檢活動。
3．繼續(xù)做好新一輪農(nóng)村合作醫(yī)療的實施工作，認(rèn)真落實合作醫(yī)療政策，保障參合群眾利益。
4．認(rèn)真履行落十二項公共衛(wèi)生職責(zé)，落實各項具體任務(wù)。切實提高“六位一體”的綜合衛(wèi)生服務(wù)和管理能力。
5．加快服務(wù)站的建設(shè)。已經(jīng)完成建設(shè)的服務(wù)站，盡早配備醫(yī)務(wù)人員上崗，購置必要的儀器設(shè)備，爭取早日投入使用。
6．參照省農(nóng)村中心集鎮(zhèn)示范衛(wèi)生院創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，逐步對目前存在的不足進(jìn)行整改和完善。包括布局規(guī)化、人員培訓(xùn)、制度建全、職能完善、服務(wù)質(zhì)量等。
7．加強行風(fēng)建設(shè)，杜絕不正之風(fēng)，控制醫(yī)藥價格，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
自2013年我市在物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展“平安物業(yè)管理小區(qū)”創(chuàng)建活動以來，各縣(市、區(qū))高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化工作措施，積極推動創(chuàng)建活動的開展，收到了明顯成效。為進(jìn)一步抓好平安物業(yè)創(chuàng)建工作的落實，現(xiàn)就加強創(chuàng)建督查工作通知如下：
一、提高認(rèn)識，健全組織，推進(jìn)創(chuàng)建活動深入開展
做好物業(yè)管理小區(qū)的安全防范工作對構(gòu)建安全、有序、和諧的社區(qū)具有非常重要的作用，有利于物業(yè)管理規(guī)范健康發(fā)展。各地房管部門要在當(dāng)?shù)鼐C治委的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實文件精神，及時牽頭組織召開聯(lián)席會議，加強創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立齊抓共管的協(xié)調(diào)機制，制訂年度創(chuàng)建實施方案，做到創(chuàng)建活動有部署、有檢查、有考核、有表彰，推進(jìn)創(chuàng)建活動扎實有效的開展。
二、突出重點，強化指導(dǎo)，扎實抓好創(chuàng)建工作的落實
各地房管部門要突出工作重點，加強創(chuàng)建活動的指導(dǎo)，堅持“預(yù)防為主，人防、技防、物防相結(jié)合”的原則，提高物業(yè)管理小區(qū)的安全防范水平。
(一)完善安全管理制度。進(jìn)一步完善小區(qū)門衛(wèi)管理、消防監(jiān)控值班、設(shè)施設(shè)備運行、秩序維護巡防、車輛管理等安全管理制度，建立防火、防盜、防水泛、電梯困人、斷電、設(shè)施設(shè)備故障排除、治安防范等各種應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急預(yù)案演練，及時處理緊急情況。
(二)注重“人防”。要規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，加強對外來人員的登記和盤問；強化機動車輛的疏導(dǎo)和管理，采取登記、發(fā)牌、刷卡等方式加強管控，保持消防通道暢通；加強對小區(qū)公共場所、樓棟、停車場(車庫)和重點部位的巡查，不留死角；加強警民聯(lián)防，及時有效處置突發(fā)事件。
(三)加強“技防”。充分發(fā)揮小區(qū)電子門禁、視頻監(jiān)控、消防應(yīng)急等智能化安防系統(tǒng)的功能，全方位對小區(qū)進(jìn)行有效監(jiān)控。配備專職人員，堅持24小時監(jiān)控值班，定期保留監(jiān)管記錄。
(四)做好“物防”。要加強安防設(shè)備的維護管理。嚴(yán)格落實制度，明確責(zé)任人，定期對消防、監(jiān)控等安防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護，確保安防設(shè)備正常使用，保持良好狀態(tài)。
(五)認(rèn)真開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動。積極指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)參加物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動，對標(biāo)找差，抓好小區(qū)安全防范工作的落實。引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)積極參加相關(guān)部門組織的平安小區(qū)、平安社區(qū)等創(chuàng)建活動，樹立典型，規(guī)范物業(yè)管理。
(六)大力推行“三位一體”機制。要充分發(fā)揮社區(qū)組織和業(yè)主委員會的作用，相互支持、相互配合，及時化解物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，形成群防群治的小區(qū)安全防范體系。
三、加強檢查調(diào)度，強化監(jiān)管，建立長效督查工作機制
【關(guān)鍵詞】護理風(fēng)險 管理 護理質(zhì)量
【中圖分類號】R 47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0499-02
護理行業(yè)是高風(fēng)險、高責(zé)任的服務(wù)行業(yè)，由于職業(yè)的特殊性、疾病的復(fù)雜性和不可預(yù)見性及醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性，使得風(fēng)險無處不在，無時不有。在護理工作中一切影響患者康復(fù)的因素：工作人員自身健康因素，醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備、衛(wèi)生學(xué)因素，組織管理因素等都成為護理工作中的風(fēng)險因素。工作中任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都會直接或間接危害患者的健康甚至生命，同時醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員將承擔(dān)經(jīng)濟、法律、人身的險。為了杜絕事故、減少差錯、確?；颊甙踩?，就必須將護理服務(wù)過程中的風(fēng)險隱患加強評估，制訂防范措施，實施有效的護理風(fēng)險管理，將風(fēng)險降低到最小程度。現(xiàn)將我院具體做法介紹如下。
1 護理風(fēng)險評估
1.1 識別護理風(fēng)險的方法 對每月護理質(zhì)量檢查中存在的問題和工作中出現(xiàn)差錯進(jìn)行分析；護士長環(huán)節(jié)質(zhì)量督查情況的反饋；及時收集患者不滿意的信息；詢問患者、家屬；與醫(yī)師、護士溝通等。通過以上方法分析確定護理風(fēng)險事件易發(fā)部位、環(huán)節(jié)和過程。
1.2 護理風(fēng)險相關(guān)因素
1.2.1 護理人員因素 自身業(yè)務(wù)水平不高，護理人員自身臨床經(jīng)驗不足，不能正確判斷病情變化，導(dǎo)致病情延誤，對新的操作技能掌握不熟練、不全面，容易致使在技術(shù)操作過程中出現(xiàn)差錯事故。
1.2.2法制觀念薄弱 護理人員法制觀念薄弱，忽視患者的權(quán)益，忽視患者隱私權(quán)和知情同意權(quán)，沒有及時履行告知義務(wù)等均可導(dǎo)致護患糾紛。
1.2.3不重視人性化服務(wù) 護理人員疏于與患者及家屬主動進(jìn)行交流，護患交流的信息缺失，對護理工作解釋不到位，容易導(dǎo)致患者對治療護理產(chǎn)生誤解或不滿，甚至發(fā)生護患糾紛。
1.2.4護理記錄中的隱患 護理記錄真實性、及時性、準(zhǔn)確性不夠。如主客觀資料記錄不清，不能正確評估病情，搶救患者后未及時記錄，護理記錄和醫(yī)療記錄不相符等。一旦發(fā)生糾紛，護理記錄單不能提供有力的法律依據(jù)，護理人員將十分被動。
1.2.5管理因素 管理不嚴(yán)是影響護理安全的重要因素。護理管理者對存在的護理風(fēng)險缺乏預(yù)見性，無有效的管理預(yù)案，缺乏識別、分析風(fēng)險因素的能力，發(fā)生不安全事件后，不查找問題的根源或到出了問題后才引起重視；護理人員編制緊張或科室不合理排班等。各種規(guī)章制度或操作規(guī)程不健全、不完善，對職責(zé)制度、操作常規(guī)的落實監(jiān)控不嚴(yán)。對護理工作中各個不安全因素缺乏預(yù)見性，未及時主動采取措施，對隱患發(fā)生缺乏預(yù)案，對護理人員的基礎(chǔ)理論知識和基本技能未定期考核，不能針對性加強訓(xùn)練。
2 護理風(fēng)險管理措施
2.1建立健全的各項規(guī)章制度并要求嚴(yán)格落實：
嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范規(guī)章制度，本身就能有效保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，最大限度減少乃至杜絕工作中的各種不安全因素。建立健全的各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，并組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，要求嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和嚴(yán)格執(zhí)行各種技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)流程，同時對違反規(guī)章制度的人員及時進(jìn)行教育、指正、懲罰，對違反規(guī)章制度的事件進(jìn)行分析、總結(jié)并吸取教訓(xùn)。
2.2 強化護士的教育與培訓(xùn)，防范責(zé)任及技術(shù)風(fēng)險
加強對護士的素質(zhì)教育，結(jié)合《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)會運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益。護士長對高危人群要給予足夠的重視和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免出現(xiàn)責(zé)任及技術(shù)風(fēng)險。
2.3 加強溝通，認(rèn)真履行護理告知義務(wù) 建立新型的護患關(guān)系 護理工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)，要化解職業(yè)風(fēng)險，光靠護理人員的努力是不夠的，還需要患者和家屬的理解與配合。在護理服務(wù)活動中，要尊重患者的權(quán)利，時刻換位思考，密切護患關(guān)系，爭取患者及家屬的配合。在為患者進(jìn)行治療、護理時，要將操作的目的、注意事項、風(fēng)險因素告知患者和家屬；在進(jìn)行特殊治療、護理時要征求患者同意并在告知書上簽字后才執(zhí)行；當(dāng)患者拒絕治療、護理時要在護理記錄單上簽字，并報告護士長和醫(yī)生，將護理風(fēng)險降低到最小限度。
2.4 加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位 在強化護士風(fēng)險意識的同時，院科二級護理質(zhì)控組織明確職責(zé)，加強對基礎(chǔ)護理質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量的質(zhì)控。抓好醫(yī)囑、查對制度，交接班制度，護理文件書寫，特殊、檢查診療工作。同時注意薄弱環(huán)節(jié)，努力把護理風(fēng)險控制在最小范圍。
2.5 加強“三基”培訓(xùn) 科室內(nèi)每季度組織理論考試和每月進(jìn)行操作訓(xùn)練考核和護理查房，堅持理論與實踐相結(jié)合，最大限度地降低護理風(fēng)險，確保患者安全。
總結(jié)，隨著醫(yī)療新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展，加之病人疾病的復(fù)雜性、特殊性、多變性，護士雖然采取了多種方法來保障護理安全，但有時仍不能完全避免護理風(fēng)險的發(fā)生，因此必須全面抓好護理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，保證醫(yī)療護理的質(zhì)量，提高病人的滿意度。同時，還要社會各界對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)識，還要依靠政府的重視和社會輿論的正確導(dǎo)向，醫(yī)療護理風(fēng)險才會減少，醫(yī)療行業(yè)的正常運轉(zhuǎn)才會得到保障。
參考文獻(xiàn)：
[1] 李曉惠，鄒曉清.臨床護理風(fēng)險事件分析與對策[J].中華護理雜志，2005，40（5）：375377.
忙碌的2011年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
