時(shí)間：2022-12-15 04:26:07
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶服務(wù)管理工作思路，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：信息化建設(shè)；營(yíng)銷；管理
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加速以及消費(fèi)水平的提高，社會(huì)對(duì)電力的需求出現(xiàn)了迅猛的增長(zhǎng)。信息化社會(huì)帶來(lái)的電腦與網(wǎng)絡(luò)普及、逐年降價(jià)帶來(lái)的家用電器大范圍的普及、人體舒適度要求對(duì)空調(diào)的依賴等都會(huì)逐年加大用電需求。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)電力的需求已經(jīng)不僅僅滿足于有電用，良好的供電質(zhì)量和服務(wù)水平成為社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的新要求。
一、電力營(yíng)銷信息化的必要性
我國(guó)“十二五”電力規(guī)劃逐步展開(kāi)，應(yīng)用信息技術(shù)已經(jīng)成為城市運(yùn)行不可或缺的重要手段。精準(zhǔn)、可視、可靠、智能的城市運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)將覆蓋所有城市要素，并延伸到社區(qū)、家庭和個(gè)人。在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，電力企業(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)借助新技術(shù)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷體系；對(duì)外通過(guò)現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的自動(dòng)化、信息化，建立起與各類用電客戶信息交流的橋梁。營(yíng)銷管理的信息化建設(shè)是電力營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新的核心，是電力企業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的重要手段和工具，是實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動(dòng)力，也是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐和保障。
二、電力企業(yè)推進(jìn)營(yíng)銷管理信息化建設(shè)、創(chuàng)新的具體做法
近年來(lái)，寧陽(yáng)縣供電公司積極推廣應(yīng)用現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)，深入實(shí)施科技信息支撐融合工程，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定，全面提升企業(yè)信息化管理水平，建立起了覆蓋公司整個(gè)營(yíng)銷流程的營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，推動(dòng)了營(yíng)銷管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程化進(jìn)程。通過(guò)整合營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息，加大了對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的控制力度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電力市場(chǎng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的集約化管理。通過(guò)對(duì)電能信息的自動(dòng)采集、購(gòu)售電環(huán)節(jié)的統(tǒng)一管理、系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)分析實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)信息化、業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化、市場(chǎng)反應(yīng)快速化、質(zhì)量管理可控化和決策支持前瞻化。
1.不斷深化營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為不同種類的用電客戶做好“電保姆”
完善負(fù)控系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)用電現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)和升級(jí)，增加用戶分級(jí)選項(xiàng)頁(yè)以及部分統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)一步完善用電現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮用電管理終端的作用。建立負(fù)控終端運(yùn)維常態(tài)工作機(jī)制，全面提高負(fù)控裝置的在線率、正常采集率，增強(qiáng)運(yùn)維的技術(shù)力量，通過(guò)“終數(shù)據(jù)專人監(jiān)測(cè)、典型故障判斷分析、專業(yè)隊(duì)伍維護(hù)消缺、廠家技術(shù)聯(lián)絡(luò)支撐”一體化常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的實(shí)施使負(fù)控終端運(yùn)維管理實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和日?；?。
根據(jù)調(diào)度提供的負(fù)荷變動(dòng)較大線路對(duì)重要用戶負(fù)荷實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)稽查和負(fù)荷在線分析，利用用電信息采集系統(tǒng)、客戶側(cè)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)等先進(jìn)的信息化系統(tǒng)對(duì)客戶用電實(shí)現(xiàn)全過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的用電異常，通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送溫馨提示，使客戶及時(shí)采取措施，避免用戶過(guò)負(fù)荷、余額不足等燒損配變和跳閘現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)根據(jù)客戶的負(fù)荷變動(dòng)趨勢(shì)指導(dǎo)客戶科學(xué)用電，主動(dòng)提供節(jié)能咨詢，協(xié)助用戶開(kāi)展節(jié)能降耗工作，為客戶提供“超值”服務(wù)，在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。
2.“警企聯(lián)動(dòng)”智能化反竊電，建立警企聯(lián)動(dòng)、防打結(jié)合的反竊電長(zhǎng)效機(jī)制
聯(lián)合縣公安局成立保護(hù)電力設(shè)施和反竊電工作聯(lián)合辦公室，由縣公安局治安大隊(duì)派員入駐企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合辦公。以電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)為分析渠道，對(duì)具有竊電嫌疑用戶的用電情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比夯實(shí)竊電證據(jù)材料，做到查有所獲，嚴(yán)懲竊電碩鼠，實(shí)現(xiàn)警企聯(lián)動(dòng)智能化反竊電的新模式。
以新技術(shù)應(yīng)用為手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)掌控專業(yè)化、科學(xué)化，大力加強(qiáng)專變終端安裝調(diào)試、高供高計(jì)用戶用電信息采集以及變電站計(jì)量點(diǎn)終端的建設(shè)運(yùn)維，以新型智能電表、負(fù)控終端全面普及為手段，通過(guò)電力用戶用電信息采集系統(tǒng)的深入應(yīng)用實(shí)現(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)GPRS在線監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與分析。通過(guò)計(jì)量數(shù)據(jù)專業(yè)化、多元化、差異化的分析比對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)電壓不平衡、短時(shí)失壓、負(fù)荷波動(dòng)、線損異常等情況，通過(guò)智能化在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題實(shí)施全天候監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在異常的嫌疑用戶制訂針對(duì)性極強(qiáng)的檢查方式，為形成合法有序用電的社會(huì)氛圍提供了可靠保證。
3.有序治理“低電壓”，服務(wù)新農(nóng)村，打好攻堅(jiān)戰(zhàn)
公司明確了“多管齊下、多措并舉、綜合治理”的工作思路，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃“低電壓”治理工作，成立了“低電壓”治理工作小組，編制了《寧陽(yáng)縣供電公司“低電壓”綜合治理方案》，利用用電信息采集系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端電壓變化，實(shí)現(xiàn)了低電壓治理的全方位管控，取得了良好效果。
公司全力服務(wù)農(nóng)村現(xiàn)代化建設(shè)，積極推行供電“兩率”全過(guò)程專業(yè)化管理，結(jié)合農(nóng)村“低電壓”綜合治理工作，依托農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造工程，多方面籌措資金，通過(guò)線路絕緣化、增大供電臺(tái)區(qū)配變分布密度等技術(shù)措施對(duì)農(nóng)村10kV配網(wǎng)線路進(jìn)行了升級(jí)改造，從而有效緩解了農(nóng)村地區(qū)“卡脖子”、“低電壓”等現(xiàn)象，大大提高了農(nóng)村地區(qū)的供電可靠性和電壓合格率，尤其是提高了D類電壓合格率。2012年，綜合電壓合格率和綜合供電可靠率分別達(dá)到了99.294%和99.965%，推動(dòng)了電網(wǎng)科學(xué)、安全、健康發(fā)展。
4.以信息化手段拓寬電費(fèi)收繳渠道，積極打造城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”，農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”
公司將建設(shè)城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”和實(shí)現(xiàn)農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”作為重點(diǎn)工作，公司客戶服務(wù)中心把電費(fèi)核算與電能計(jì)量管理、電力遠(yuǎn)程抄表、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、電費(fèi)回收管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；形成了營(yíng)銷數(shù)據(jù)環(huán)環(huán)相扣、時(shí)時(shí)相通、隨時(shí)共享的動(dòng)態(tài)信息鏈；實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)、抄表中心、電費(fèi)管理、電能計(jì)量與供電所的相互配合，為打造“十分鐘繳費(fèi)圈”，構(gòu)筑了堅(jiān)實(shí)的保障機(jī)制。
本著方便客戶的根本原則，先后推出自助交費(fèi)終端系統(tǒng)、手機(jī)支付電費(fèi)等系列方式，使電費(fèi)收繳工作更加多元化和人性化。
擴(kuò)大自助購(gòu)電終端與銀行代扣網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，利用商場(chǎng)、超市、郵政報(bào)刊亭等社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋優(yōu)勢(shì)，以“每公里都有網(wǎng)點(diǎn)、十分鐘找到網(wǎng)點(diǎn)”為原則，集中規(guī)劃、合理布點(diǎn)，建立更加便捷的繳費(fèi)渠道。新增了120個(gè)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了村村有1個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、提供5種以上繳費(fèi)方式的目標(biāo)。探索開(kāi)發(fā)客戶代扣賬戶余額不足短信提示功能，與各大銀行合作拓展代扣電費(fèi)功能，不斷促進(jìn)使用代扣方式繳納電費(fèi)的客戶數(shù)量、客戶群體，提高電費(fèi)非現(xiàn)金收取比重。
5.以95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量
95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)通實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)流程統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，有效地提升了企業(yè)的服務(wù)和管理水平。公司在充分發(fā)揮95598客戶服務(wù)指揮中心作用方面積極探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)管理方式，形成了信息分析制度、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研制度、信息制度、督導(dǎo)檢查等一系列制度，構(gòu)建了特色的服務(wù)管理模式“95598客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮系統(tǒng)工作機(jī)制”。系統(tǒng)資源的開(kāi)放性確保了可共享用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)的資源、客戶服務(wù)工作統(tǒng)一性。通過(guò)理順公司各部門之間的關(guān)系和工作程序能有效地提高工作效率，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外，為電力客戶提供全方位、多層次的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益。
XX年4月13日***主管離職，承蒙領(lǐng)導(dǎo)們厚愛(ài)，我接任客服部主管一職。剛上任時(shí)，我自信心不足，覺(jué)得年齡尚小，經(jīng)驗(yàn)不足，能力有限不足以擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的重托深感愧意。但在客觀上，我對(duì)小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務(wù)工作的流程也掌握的相當(dāng)熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過(guò)了考驗(yàn)，因此，在此基礎(chǔ)上，我會(huì)更加積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，并不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，爭(zhēng)取早日轉(zhuǎn)正。
我自4月14日任物業(yè)客服部主管短短一個(gè)多月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：
一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎(chǔ)工作
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管理員，我努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第七個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的1個(gè)月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：
(1)示范及引導(dǎo)部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務(wù);
(2)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)辦理房屋二次裝修申請(qǐng)手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時(shí)出入證等工作;
(3)帶領(lǐng)部門員工進(jìn)行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，并做匯總分析上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo);
(4)各類書(shū)面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應(yīng)的解釋工作。
(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;
(6) 接待來(lái)訪業(yè)主投訴，指導(dǎo)上報(bào)投訴處理單，在開(kāi)發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)主回訪，并將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)公司工程部，督促開(kāi)發(fā)公司工程部盡快進(jìn)行業(yè)主遺漏工程維修工作;
(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù);業(yè)主送水送電等物管服務(wù)無(wú)一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問(wèn)題，也做到了快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并即時(shí)解決。
任職期間，在***主管的優(yōu)秀管理基礎(chǔ)上，我在短時(shí)間內(nèi)使本部門的各項(xiàng)工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并較好完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
二、履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作
作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，以“做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路，認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作。
(1)、督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)管理水平;
(2)、起草部門計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)公文，組織召開(kāi)部門工作例會(huì)。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，參考部門各員工意見(jiàn)，合理有效的部署開(kāi)展工作;
(3)、制作并按時(shí)上報(bào)部門員工的考勤表;
(4)、整理裝修垃圾結(jié)算清單;
(5)、8.4號(hào)地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失，這也是與***主管交接的重要工作任務(wù)。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時(shí)更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時(shí)通知13戶業(yè)主領(lǐng)取地下室受損置換物品及折抵補(bǔ)償金;
(6)、在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵(lì)部門員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并指導(dǎo)員工合理運(yùn)用office軟件，促進(jìn)工作效率的提高。
負(fù)責(zé)客服部工作一個(gè)多月以來(lái)，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺(jué)得很充實(shí)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。
對(duì)于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方。我也在自己履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進(jìn)的問(wèn)題。比如說(shuō)：物管知識(shí)匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足。作為部門的負(fù)責(zé)人，我認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作，帶領(lǐng)部門員工在提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上基本完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
自來(lái)到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，那是我成長(zhǎng)過(guò)程中一段極為寶貴的財(cái)富。在此感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們。
誠(chéng)然，對(duì)于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方。我也在自己履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進(jìn)的問(wèn)題。比如說(shuō)：物管知識(shí)匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足;管理缺乏力度，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進(jìn)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱職的物業(yè)公司客服部主管。
卷煙銷售總量完成．箱，占計(jì)劃的1023，單箱結(jié)構(gòu)9090．3元箱，占計(jì)劃的101。
專賣管理共查處各類違法案件起，辦結(jié)案值元，查扣各類違法“三煙”條。其中，假冒煙條，非渠道卷煙條。組織市場(chǎng)清理整頓次，共計(jì)天，出動(dòng)人員人次，車輛臺(tái)次?；仡櫣ぷ骶o張、忙碌有序的八月份，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一、落實(shí)第一要?jiǎng)?wù)卷煙銷售工作
（一）統(tǒng)一思想，上下同心，全員上陣促銷售
八月份，天氣變化無(wú)常，時(shí)而烈日炎炎，時(shí)而陰雨綿綿，而且交通不便，區(qū)內(nèi)幾條主要干道都在大面積修路，面對(duì)惡劣的環(huán)境，面對(duì)艱巨的銷售任務(wù)，我局（營(yíng)銷部）從領(lǐng)導(dǎo)到員工，并沒(méi)有退縮，大家團(tuán)結(jié)一致積極尋求解決辦法，局長(zhǎng)（經(jīng)理）按照慣例召開(kāi)了每月一次的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)和全體職工大會(huì)，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)，全體干部職工統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，樹(shù)立了信心，大家把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，一切從客戶利益出發(fā)、一切為客戶利益著想，原創(chuàng)：與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系，為順利完成市局下達(dá)的八月經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)奠定了良好的思想基礎(chǔ)。
（二）明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作
為確保卷煙正常銷售，明確責(zé)任，我們實(shí)行把卷煙銷售分解到每一天，每一條線，每一個(gè)人，做到每天有記錄，一天一公布，月底獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。在八月份經(jīng)濟(jì)工作會(huì)上我們不僅對(duì)超額完成任務(wù)的部門，而且對(duì)完成任務(wù)的線路客戶經(jīng)理、市管員給予了獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了員工銷好卷煙的積極性。
始終堅(jiān)持客戶經(jīng)理尋訪、協(xié)訪提高每天的訪銷成交率，從而爭(zhēng)取訂單最大化，合理利用了電話訪銷員的拉力與客戶經(jīng)理的推力，推動(dòng)每天的卷煙計(jì)劃完成。堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)，落實(shí)省局、市局的規(guī)定不動(dòng)搖，著力扭轉(zhuǎn)月初松、月中趕、月底壓的惡性循環(huán)局面，從而達(dá)到了平衡銷售。
（三）明確責(zé)任，強(qiáng)化措施，把卷煙銷售工作落到實(shí)處
為了使客戶經(jīng)理的職能發(fā)揮到位，建設(shè)好一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我們積極做好品牌置換工作中的宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理目標(biāo)、責(zé)任管理，建立建全了檢查考核制度，嚴(yán)格考核到位，兌現(xiàn)到人，確保了卷煙銷售的完成。加大內(nèi)部管理獎(jiǎng)懲力度，實(shí)行完成卷煙銷售總量單項(xiàng)獎(jiǎng)懲辦法，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全員管好市場(chǎng)、銷好卷煙的積極性。
客服中心從思想和管理入手，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行每周一次教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為其發(fā)放了《客戶經(jīng)理怎樣為客戶服務(wù)？》等方面的學(xué)習(xí)資料，通過(guò)這些有效的途徑，提高了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)管理意識(shí)。
在工作中，我們認(rèn)真分析市場(chǎng)，采取積極的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市場(chǎng)情況分析，從中找出市場(chǎng)潛在的卷煙需求，對(duì)目前黃鶴樓、火之舞短缺的情況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，結(jié)合轄區(qū)消費(fèi)水平，選擇適合市場(chǎng)的卷煙投放，積極尋求替代品牌，加大對(duì)價(jià)位相近替代產(chǎn)品宣傳來(lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)的供應(yīng)不足，使市場(chǎng)潛力最大限度的轉(zhuǎn)化為效益。
堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，部門包片，全員上陣促銷售，深入基層，深入一線，深入市場(chǎng)，與零售戶面對(duì)面的交流、專訪，為零售戶排憂解難，提供更好的服務(wù)，確保卷煙銷售任務(wù)的完成。
二、強(qiáng)化第一重點(diǎn)專賣管理工作
八月，本著守土有責(zé)，打防并舉，重點(diǎn)監(jiān)控，凈化市場(chǎng)，服務(wù)銷售的工作思路，落實(shí)“疏查堵斷”四字的工作方針，我局以查窩點(diǎn)，堵流入，斷三煙網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，疏導(dǎo)零售戶，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
一是加強(qiáng)日常市場(chǎng)控管，打防并舉，保持高壓態(tài)勢(shì)。
八月份，我局開(kāi)展了一系列的卷煙市場(chǎng)清理整頓行動(dòng)，共組織全區(qū)清理整頓次，共計(jì)天，出動(dòng)人員人次，車輛臺(tái)次。針對(duì)七月份非渠道卷煙數(shù)量的上升，各市場(chǎng)管理中隊(duì)集中半個(gè)月時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)清理整頓，以城鄉(xiāng)結(jié)合部、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角的市場(chǎng)清理整頓為重點(diǎn)，采取對(duì)重點(diǎn)戶盤庫(kù)存、在邊界設(shè)卡蹲守等方法，嚴(yán)防區(qū)外卷煙的流入；對(duì)荊州街、東街、賓館、酒樓、超市等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路段及邊界，集中清理整頓。同時(shí)不間斷地組織三個(gè)市管中隊(duì)交叉進(jìn)行市場(chǎng)檢查，保持高壓態(tài)勢(shì)。繼續(xù)抓好經(jīng)營(yíng)案件工作，把經(jīng)營(yíng)案件作為當(dāng)前專賣管理工作的重點(diǎn)來(lái)布置落實(shí)，×月×日中午，襄城局特勤稽查中隊(duì)接到線人舉報(bào)，稱河南省南陽(yáng)發(fā)往襄樊的車牌號(hào)為鄂的依維柯長(zhǎng)途客車上，有人偽裝托運(yùn)了一批高檔假冒卷煙。特勤稽查中隊(duì)立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，并及時(shí)向市局稽查中隊(duì)和公安經(jīng)偵支隊(duì)通報(bào)案情，請(qǐng)求支援，分頭蹲點(diǎn)嚴(yán)密布控。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)個(gè)小時(shí)的蹲點(diǎn)守候、流動(dòng)巡查和秘密跟蹤，在襄樊長(zhǎng)途客運(yùn)汽車站對(duì)“目標(biāo)車輛”實(shí)施檢查，終于從三個(gè)標(biāo)有“休閑派”字樣的食品包裝箱內(nèi)繳獲假冒全包中華卷煙條，案值元，，有效遏制了違法經(jīng)營(yíng)行為的蔓延，極大的震懾了轄區(qū)的違法經(jīng)營(yíng)行為。
二是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，突出疏導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)市場(chǎng)銷售。在加強(qiáng)市場(chǎng)控管的同時(shí)，我們深入零售戶，宣傳當(dāng)前行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策法規(guī)，耐心解釋市場(chǎng)品牌置換帶來(lái)的困惑，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶妥善保管卷煙，疏導(dǎo)零售戶，要守法經(jīng)營(yíng)，不要見(jiàn)利忘義經(jīng)營(yíng)”三非煙”，不斷增加廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的法制觀念，鼓勵(lì)他們對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。營(yíng)造全社會(huì)守法經(jīng)營(yíng)氛維，維護(hù)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的正常銷售秩序。
三是加強(qiáng)專銷結(jié)合力度，專賣管理根據(jù)當(dāng)日的訪銷路線調(diào)整力量，加強(qiáng)服務(wù)，分組進(jìn)行市場(chǎng)清理，查庫(kù)存，促訪銷，保障了卷煙卷煙銷售工作的完成。
三、存在的主要問(wèn)題
一、卷煙市場(chǎng)零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量少、持證率低、無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶多。
行業(yè)外的激烈竟?fàn)帉?duì)煙草業(yè)也造成一定的威脅，許多經(jīng)營(yíng)戶被鹽商、酒商、副食商的高額促銷方式吸引，造成經(jīng)營(yíng)戶大量資金轉(zhuǎn)移，使卷煙銷售上量造成很大難度。
客戶經(jīng)理工資待遇低，勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此情緒低落，工作缺乏熱情。
二、市場(chǎng)清理整頓力度不夠。在無(wú)證戶、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角還存在售賣
“三非煙”的現(xiàn)象，區(qū)外卷煙沖擊加大了管理難度。
四、后四個(gè)月工作安排
（一）工作目標(biāo)：卷煙銷售箱，單箱結(jié)構(gòu)元
專賣管理案值萬(wàn)元。安全工作無(wú)事故
（二）工作思路
后幾個(gè)月的工作任務(wù)非常艱巨，我們將克難奮進(jìn)，堅(jiān)持完成全年任務(wù)不動(dòng)搖。
我們的工作思路是，“抓住總量不放松，品種配置保結(jié)構(gòu)，提高三率抓安全，強(qiáng)化管理保任務(wù)”的總體工作思路，以卷煙銷售為重心，以完成全年的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為目標(biāo)，以專賣管理為基礎(chǔ)，以專銷結(jié)合為手段，凈化市場(chǎng)，促進(jìn)銷售。
（三）工作措施
一、卷煙銷售工作
繼續(xù)以“上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導(dǎo)思想，實(shí)行臺(tái)帳式登記管理，堅(jiān)持任務(wù)分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布。力爭(zhēng)以天保旬，以旬保月。
繼續(xù)扎實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，對(duì)零售戶、市場(chǎng)的調(diào)查工作做精做好，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)戶的分布情況、銷售狀況、守法情況、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、電話安裝等情況做到心中有數(shù)，為與客戶保持密切聯(lián)系，我們將印制的《客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)系卡》發(fā)放到經(jīng)營(yíng)戶手中，爭(zhēng)取給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)不動(dòng)搖，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，堅(jiān)決查處，決不手軟。做好定位服務(wù)，限制大戶，保護(hù)中戶，扶持小戶，逐月實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)銷售，對(duì)因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時(shí)，多跟客戶溝通，原創(chuàng)：爭(zhēng)取他們的理解，努力保證貨源分配公開(kāi)、合理、透明，確保銷售工作正常運(yùn)作。
二、專賣管理工作
繼續(xù)以“管理市場(chǎng)，提高二率（凈化率、占有率），專銷結(jié)合，促進(jìn)銷售”為指導(dǎo)思想。
加強(qiáng)專賣管理力度，加大對(duì)無(wú)證戶管理和對(duì)有證戶的服務(wù)力度，做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場(chǎng)潛力，為銷售拓展空間，為銷售保駕護(hù)航。
其次再接再厲，抓好經(jīng)營(yíng)案件工作。特勤中隊(duì)要以培養(yǎng)線人為重點(diǎn)，以辦大要案為目標(biāo)，以端窩點(diǎn)毀網(wǎng)絡(luò)為目的，立足轄區(qū)市場(chǎng)，有效打擊違法經(jīng)營(yíng)行為。
其三繼續(xù)堅(jiān)持專銷一體，整體聯(lián)動(dòng)，從查、算、疏三方面入手，加強(qiáng)市場(chǎng)控管，促進(jìn)卷煙銷售，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
四、機(jī)關(guān)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化意識(shí)，搞好服務(wù)。每個(gè)機(jī)關(guān)工作人員必須樹(shù)立高度的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為領(lǐng)導(dǎo)，為基層提供良好周到的服務(wù)。
我公司于××××年××月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近××××萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視、措施得力
兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)××業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)于鄭交集團(tuán)
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)××公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了××公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了××公司在××運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制、狠抓落實(shí)
自××業(yè)務(wù)部和××客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在××集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)××員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與××集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。
（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐××客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)××公司和××集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐××業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)××集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)?！痢良瘓F(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
（二）××集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為××集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)××公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。
六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源
（一）因××集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合××集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，××××年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。
（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在××業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前××集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
××××年底，××集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇××××年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著××保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但××集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。
（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。
六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!
（一）因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。
（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
部門主管請(qǐng)求轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書(shū)
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
我于20xx年7月23日我進(jìn)入公司到現(xiàn)在已經(jīng)近2年3個(gè)月，根據(jù)公司的需要，我目前擔(dān)制片車間生產(chǎn)主管一職，到今天在生產(chǎn)主管崗位三個(gè)多月試用期已滿，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。以下是我試用期工作的一個(gè)簡(jiǎn)短總結(jié)：
1、機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在。
通過(guò)這近一年的公司重組，深刻認(rèn)識(shí)到公司的發(fā)展速度的不斷變化，我們的廠房和設(shè)備煥然一新，公司不斷的改善和變革給自己帶了發(fā)展的機(jī)遇，通過(guò)擔(dān)任車間組長(zhǎng)到車間領(lǐng)班以及到現(xiàn)在的生產(chǎn)主管，自己深深體會(huì)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的重視，面對(duì)這樣不斷發(fā)展的機(jī)遇，當(dāng)然與公司一同發(fā)展的生產(chǎn)一線的人員也發(fā)生著很大的變化，我們的員工年齡不斷的向低齡化發(fā)展，就像葛總得在第二期期刊中寫的，我們的隊(duì)伍在不斷的變化，新員工不斷的增加，老員工心態(tài)有波動(dòng)，也有部分人員離開(kāi)了這個(gè)隊(duì)伍等等，面對(duì)這樣的變化自己也是摸著石頭過(guò)河，自己怎樣才能把這件管理好，如何把這個(gè)車間管理更優(yōu)秀，怎樣才能為公司創(chuàng)造出更多價(jià)值，感覺(jué)膽子好重。自己迫切的需要也不斷更新和學(xué)習(xí)先進(jìn)管理知識(shí)，在努力提高自身的管理能力，在新的職位上更應(yīng)該不以的努力。
2、我們的公司迫切的需要更先進(jìn)的科學(xué)管理。
我們一線的管理真的很薄弱，我們的班組長(zhǎng)大都是以老員工為主，但是今年在我們新領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下進(jìn)行了很大的變革，從以前的車間任命變?yōu)楝F(xiàn)在的組長(zhǎng)競(jìng)選，這樣為有助于選拔更好的一線管理者，與之公司也將新招聘的大專生不斷的向一線鋪展，在很大程度上有助于改善基層管理者的文化水平。但是我們的基層管理水平還是有待進(jìn)一步的提高，很多老的一線管理者在思想已經(jīng)和麻木了，無(wú)論新的知識(shí)還是管理方法都是很被動(dòng)的去接受，在學(xué)習(xí)后很少應(yīng)用于我們的車間管理，我們迫切的需要這些人動(dòng)起來(lái)，把公司的發(fā)展系在心上。
3、飽滿的熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度是工作不斷完善的基石
記得上次年會(huì)時(shí)，給我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許下的承諾是，今年的直通率目標(biāo)保證順利完成，但是在這半年的工作中有些事情影響了自己，車間的一些工作沒(méi)做好，對(duì)工作的熱情也大大不如以前，但在領(lǐng)導(dǎo)和自己溝通后，深刻認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的所在，對(duì)于上半年影響的成績(jī)自己努力爭(zhēng)取在下半年補(bǔ)上。
4、我們?cè)诠芾磉€存在很多的問(wèn)題
當(dāng)然自己現(xiàn)在管理的車間還存在這樣和那樣的問(wèn)題，還有一些問(wèn)題自己也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，那么就需要不斷的在這方面努力，爭(zhēng)取把這個(gè)隊(duì)伍帶的更好。
5、轉(zhuǎn)正后工作計(jì)劃：
重點(diǎn)放在培養(yǎng)車間生產(chǎn)管理隊(duì)伍完成本職工作。
申請(qǐng)人：xxx
20xx年x月x日
部門主管請(qǐng)求轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書(shū)范文
自來(lái)到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，那是我成長(zhǎng)過(guò)程中一段極為寶貴的財(cái)富。在此感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們。
Xx年xx月xx日***主管離職，承蒙領(lǐng)導(dǎo)們厚愛(ài)，我接任客服部主管一職。剛上任時(shí)，我自信心不足，覺(jué)得年齡尚小，經(jīng)驗(yàn)不足，能力有限不足以擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的重托深感愧意。但在客觀上，我對(duì)小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務(wù)工作的流程也掌握的相當(dāng)熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過(guò)了考驗(yàn)，因此，在此基礎(chǔ)上，我會(huì)更加積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，并不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，爭(zhēng)取早日轉(zhuǎn)正。
我自11月14日任物業(yè)客服部主管短短一個(gè)多月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：
一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎(chǔ)工作。
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管-理-員，我努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第七個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的1個(gè)月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：
(1)示范及引導(dǎo)部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務(wù);
(2)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)辦理房屋二次裝修申請(qǐng)手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時(shí)出入證等工作;
(3)帶領(lǐng)部門員工進(jìn)行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，并做匯總分析上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo);
(4)各類書(shū)面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應(yīng)的解釋工作。
(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;
(6) 接待來(lái)訪業(yè)主投訴，指導(dǎo)上報(bào)投訴處理單，在開(kāi)發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)主回訪，并將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)公司工程部，督促開(kāi)發(fā)公司工程部盡快進(jìn)行業(yè)主遺漏工程維修工作;
(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù);業(yè)主送水送電等物管服務(wù)無(wú)一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問(wèn)題，也做到了快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并即時(shí)解決。
任職期間，在***主管的優(yōu)秀管理基礎(chǔ)上，我在短時(shí)間內(nèi)使本部門的各項(xiàng)工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并較好完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
二、履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作
作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，以做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收缺為總體工作思路，認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作。
(1)督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)管理水平;
(2)起草部門計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)公文，組織召開(kāi)部門工作例會(huì)。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，參考部門各員工意見(jiàn)，合理有效的部署開(kāi)展工作;
(3)制作并按時(shí)上報(bào)部門員工的考勤表;
(4)整理裝修垃圾結(jié)算清單;
(5)8.4號(hào)地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失，這也是與***主管交接的重要工作任務(wù)。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時(shí)更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時(shí)通知13戶業(yè)主領(lǐng)取地下室受損置換物品及折抵補(bǔ)償金;
(6)在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵(lì)部門員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并指導(dǎo)員工合理運(yùn)用office軟件，促進(jìn)工作效率的提高。
負(fù)責(zé)客服部工作一個(gè)多月以來(lái)，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺(jué)得很充實(shí)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。作為部門的負(fù)責(zé)人，我認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作，帶領(lǐng)部門員工在提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上基本完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
誠(chéng)然，對(duì)于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方。我也在自己履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進(jìn)的問(wèn)題。比如說(shuō)：物管知識(shí)匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足;管理缺乏力度，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進(jìn)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱職的物業(yè)公司客服部主管。
公司部門主管請(qǐng)求轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書(shū)
自來(lái)到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，那是我成長(zhǎng)過(guò)程中一段極為寶貴的財(cái)富。在此感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們。
Xx年xx月xx日***主管離職，承蒙領(lǐng)導(dǎo)們厚愛(ài)，我接任客服部主管一職。剛上任時(shí)，我自信心不足，覺(jué)得年齡尚小，經(jīng)驗(yàn)不足，能力有限不足以擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的重托深感愧意。但在客觀上，我對(duì)小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務(wù)工作的流程也掌握的相當(dāng)熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過(guò)了考驗(yàn)，因此，在此基礎(chǔ)上，我會(huì)更加積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，并不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，爭(zhēng)取早日轉(zhuǎn)正。
我自11月14日任物業(yè)客服部主管短短一個(gè)多月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：
一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎(chǔ)工作。
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管-理-員，我努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第七個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的1個(gè)月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：
(1)示范及引導(dǎo)部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務(wù);
(2)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)辦理房屋二次裝修申請(qǐng)手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時(shí)出入證等工作;
(3)帶領(lǐng)部門員工進(jìn)行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，并做匯總分析上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo);
(4)各類書(shū)面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應(yīng)的解釋工作。
(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;
(6) 接待來(lái)訪業(yè)主投訴，指導(dǎo)上報(bào)投訴處理單，在開(kāi)發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)主回訪，并將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)公司工程部，督促開(kāi)發(fā)公司工程部盡快進(jìn)行業(yè)主遺漏工程維修工作;
(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù);業(yè)主送水送電等物管服務(wù)無(wú)一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問(wèn)題，也做到了快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并即時(shí)解決。
任職期間，在***主管的優(yōu)秀管理基礎(chǔ)上，我在短時(shí)間內(nèi)使本部門的各項(xiàng)工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并較好完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
二、履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作
作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，以做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收缺為總體工作思路，認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作。
(1)督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)管理水平;
(2)起草部門計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)公文，組織召開(kāi)部門工作例會(huì)。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，參考部門各員工意見(jiàn)，合理有效的部署開(kāi)展工作;
(3)制作并按時(shí)上報(bào)部門員工的考勤表;
(4)整理裝修垃圾結(jié)算清單;
(5)8.4號(hào)地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失，這也是與***主管交接的重要工作任務(wù)。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時(shí)更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時(shí)通知13戶業(yè)主領(lǐng)取地下室受損置換物品及折抵補(bǔ)償金;
(6)在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵(lì)部門員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并指導(dǎo)員工合理運(yùn)用office軟件，促進(jìn)工作效率的提高。
關(guān)鍵詞 國(guó)家電網(wǎng)公司 發(fā)展戰(zhàn)略 供電所管理
中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略
國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標(biāo)是把國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)成為電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司（簡(jiǎn)稱一強(qiáng)三優(yōu)）。
電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)：電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)，不良資產(chǎn)少，成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少。服務(wù)優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。業(yè)績(jī)優(yōu)秀：安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)國(guó)內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)大。建設(shè)現(xiàn)代公司：建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，充分利用先進(jìn)技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國(guó)際化水平。
實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略途徑是轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式、轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式（簡(jiǎn)稱二個(gè)轉(zhuǎn)變）。按照集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)（簡(jiǎn)稱四化）要求，設(shè)施人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大生產(chǎn)、大營(yíng)銷（簡(jiǎn)稱三集五大）體系，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。
建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架，各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，具有信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化特征的堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。
戰(zhàn)略重點(diǎn)是堅(jiān)持抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流（三抓一創(chuàng)）的工作思路，大力實(shí)施電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、人才強(qiáng)企戰(zhàn)略、科技發(fā)展戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、金融支撐戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)支撐戰(zhàn)略、國(guó)際化戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、品牌發(fā)展戰(zhàn)略等，推動(dòng)公司又快又好發(fā)展。
戰(zhàn)略保障是全面加強(qiáng)黨的建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)（簡(jiǎn)稱三個(gè)建設(shè)）。黨的建設(shè)是三個(gè)建設(shè)的首要任務(wù)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)是三個(gè)建設(shè)的重中之重，建設(shè)統(tǒng)一的優(yōu)秀企業(yè)文化是三個(gè)建設(shè)的重要基礎(chǔ)，提高全員素質(zhì)是三個(gè)建設(shè)的根本著力點(diǎn)。
2推動(dòng)供電所管理提質(zhì)升級(jí)，搞好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)
供電所規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，按照中央的部署，供電企業(yè)精心組織，全面推進(jìn)，緊緊圍繞“職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效，服務(wù)真誠(chéng)”的工作目標(biāo)和供電的“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，努力工作，促進(jìn)了供電所管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和服務(wù)水平，工作成效顯著。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）各單位對(duì)供電所管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有了新的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了工作的責(zé)任感和使命感。
（2）供電所初步達(dá)到規(guī)范化要求，實(shí)現(xiàn)了階段性目標(biāo)。加強(qiáng)了供電所的機(jī)構(gòu)建設(shè)；規(guī)范了供電營(yíng)銷模式；強(qiáng)化了農(nóng)村供電安全管理；基礎(chǔ)管理工作有所改善；專業(yè)管理進(jìn)步明顯。
（3）農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到全面提升。示范窗口特色鮮明；95598服務(wù)電話逐步推廣；服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段不斷創(chuàng)新；客戶投訴得到及時(shí)處理；人員管理逐步規(guī)范。
供電所是供電服務(wù)終端的實(shí)踐主體，是供電企業(yè)的基層班組。供電所雖小，舞臺(tái)卻很大。當(dāng)務(wù)之急就是要緊跟公司“三集五大”體系的建設(shè)步伐，按照“四化”的方針，大力實(shí)施供電所管理提升工程，切實(shí)解決供電所發(fā)展中的矛盾和問(wèn)題，推動(dòng)管理提質(zhì)升級(jí)，增強(qiáng)供電服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)提升”。
（1）深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升國(guó)家電網(wǎng)品牌形象，踐行“你用電，我用心”，提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度。積極參與公益事業(yè)，攜扶困難群體，樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。
（2）注重內(nèi)涵發(fā)展，提升效率效益。充分依靠現(xiàn)有資源，加快信息化建設(shè)，依托SG186工程營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，生產(chǎn)管理系統(tǒng)（PMS），95598客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)等，發(fā)揚(yáng)信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，豐富管理手段，提高管理質(zhì)量，向內(nèi)挖潛，增供擴(kuò)銷，節(jié)能降損，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，謀求效率和效益雙贏。
（3）轉(zhuǎn)變管理觀念，提升創(chuàng)新能力。適應(yīng)“三集五大體系建設(shè)要求，加快專業(yè)全覆蓋，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)供電所專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化管理。以科技創(chuàng)新推動(dòng)供電所發(fā)展，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，實(shí)施機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、依托專業(yè)化管理，增強(qiáng)供電服務(wù)管理。
（4）突出以人為本提升團(tuán)隊(duì)品質(zhì)。堅(jiān)持“以人為本，科學(xué)發(fā)展構(gòu)建和諧”的原則，建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，穩(wěn)定和諧的隊(duì)伍。
3提升供電所所長(zhǎng)綜合管理能力
為適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展的需要，提升供電所綜合管理能力迫在眉睫。當(dāng)前供電所長(zhǎng)作為基層管理人員，還有許多面臨的問(wèn)題：目前大多數(shù)供電所長(zhǎng)都屬于技術(shù)性人才，對(duì)于管理的認(rèn)知略顯不足，對(duì)管理工具的運(yùn)用比較欠缺，班組管理要提升，供電所長(zhǎng)必須對(duì)這些管理工具運(yùn)用自如；供電所長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)能力有待提升；供電所長(zhǎng)責(zé)任意識(shí)和職業(yè)化水平急需提升，如何在現(xiàn)有條件下發(fā)揮供電所長(zhǎng)的作用和潛能，是供電基層管理的核心；供電所長(zhǎng)日常系統(tǒng)化管理水平欠缺，缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)和管理技能，先進(jìn)的管理理念缺失，致使管理的精細(xì)化程度不夠。
實(shí)施精益化管理，建立精益管理體系和指標(biāo)考評(píng)體系，全力提升班組精益化管理水平和職能部門屢職能力，打造優(yōu)秀供電企業(yè)。向精益化管理要質(zhì)量，向精益化管理要效益已經(jīng)成為中國(guó)電力企業(yè)經(jīng)過(guò)原始積累向持續(xù)發(fā)展期過(guò)渡的迫切需求和必經(jīng)之路。
精益化管理是科學(xué)管理理念的最直接體系，流程化、精細(xì)化、個(gè)性化，是科學(xué)管理發(fā)展的必然，通過(guò)實(shí)施精細(xì)流程化管理，將管理責(zé)任徹底落實(shí)，變一人操心為大家操心，將管理責(zé)任流程化、具體化、明確化，要求每個(gè)人都要盡職盡責(zé)，“人人都管理、處處有管理、事事見(jiàn)管理”，在日常工作中強(qiáng)調(diào)每個(gè)步驟都要精心，每個(gè)環(huán)節(jié)都是精品，最終打造規(guī)范和企業(yè)。
今天距第*屆奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕只有-天了!第一次在我國(guó)舉辦的這屆奧運(yùn)盛會(huì)必將給我國(guó)帶來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也是對(duì)我國(guó)改革開(kāi)放成就的一次檢驗(yàn)。各行各業(yè)都在為做好奧運(yùn)服務(wù)工作積極準(zhǔn)備著。剛才，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已對(duì)如何做好迎奧運(yùn)金融服務(wù)工作進(jìn)行了周密部署，向會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位了《中國(guó)銀行業(yè)深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書(shū)》，中國(guó)銀行和北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)代表會(huì)員和準(zhǔn)會(huì)員作了表態(tài)發(fā)言，我覺(jué)得工作思路清晰，重點(diǎn)突出，措施到位，部署周密。今天的大會(huì)將正式拉開(kāi)中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的序幕，在此，我代表銀監(jiān)會(huì)對(duì)大會(huì)的召開(kāi)表示祝賀!
為奧運(yùn)提供文明規(guī)范服務(wù)，是中國(guó)銀行業(yè)展示改革開(kāi)放成就、提高金融服務(wù)水平、塑造良好國(guó)際形象的難得機(jī)遇。為把活動(dòng)開(kāi)展好，切實(shí)做好銀行業(yè)奧運(yùn)各項(xiàng)金融服務(wù)工作，借此機(jī)會(huì)，我就銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作講幾點(diǎn)意見(jiàn)。
一、把握機(jī)遇，全力以赴，積極努力做好奧運(yùn)會(huì)金融服務(wù)各項(xiàng)工作
奧運(yùn)會(huì)是世界矚目的大舞臺(tái)，銀行業(yè)金融服務(wù)將受到嚴(yán)格檢驗(yàn)。中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)把握機(jī)遇，全力以赴在奧運(yùn)金融服務(wù)的平臺(tái)上，積極努力做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，大力提高文明規(guī)范服務(wù)管理水平，共同為奧運(yùn)金融服務(wù)貢獻(xiàn)力量，充分展示中國(guó)銀行業(yè)的和諧誠(chéng)信形象。
各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)，要按照中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)要求，做好工作。北京、青島等六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市，將承擔(dān)奧運(yùn)會(huì)金融服務(wù)的主要工作，必須充分準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失。各銀行、各地協(xié)會(huì)，特別是賽區(qū)城市、重點(diǎn)旅游城市的銀行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行服務(wù)窗口機(jī)構(gòu)，必須對(duì)奧運(yùn)金融服務(wù)工作早部署、早行動(dòng)。各單位要將國(guó)家利益和銀行自身利益高度統(tǒng)一，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、聲譽(yù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，共同做好奧運(yùn)會(huì)期間金融服務(wù)工作。
二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，切實(shí)做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作
各銀行和各地協(xié)會(huì)，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，采取積極有效的措施，切實(shí)提高銀行服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，向世界展示中國(guó)銀行業(yè)和諧誠(chéng)信服務(wù)形象。當(dāng)前重要的工作任務(wù)：
一是要加大服務(wù)設(shè)施投入，完善服務(wù)渠道。商業(yè)銀行要認(rèn)真整合各類服務(wù)資源，科學(xué)合理布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。要加快物理網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸銀行服務(wù)空間。要科學(xué)合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口，建立彈性窗口和彈性崗位制度、業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度、業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度，加強(qiáng)大堂引導(dǎo)和服務(wù)。要不斷改善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，力求做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適。
二是要整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。商業(yè)銀行要注重服務(wù)基礎(chǔ)工作，根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶需求，科學(xué)合理地制定本系統(tǒng)中長(zhǎng)期服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)，在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化，最大限度地縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源，優(yōu)化人財(cái)物資源配置，切實(shí)改進(jìn)和提高銀行服務(wù)工作效率。
三是要改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)水平。商業(yè)銀行要完善規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好業(yè)務(wù)宣傳、公告和提示，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)。要加強(qiáng)培訓(xùn)，大力提高員工的服務(wù)素質(zhì)和操作能力。要建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機(jī)制和流程，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率。要加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和普及教育，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改服務(wù)工作中的問(wèn)題，切實(shí)提高銀行服務(wù)質(zhì)量和水平。
四是要加強(qiáng)離柜業(yè)務(wù)服務(wù)，提高銀行卡各項(xiàng)服務(wù)功能。商業(yè)銀行要加強(qiáng)電子銀行和ATM機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)ATM機(jī)的管理，提高銀行卡業(yè)務(wù)各項(xiàng)服務(wù)功能。奧運(yùn)會(huì)期間，銀行卡業(yè)務(wù)量將大幅度增加，面對(duì)世界金融消費(fèi)者高標(biāo)準(zhǔn)、大規(guī)模、綜合性的銀行卡業(yè)務(wù)需求，商業(yè)銀行必須做好充分的準(zhǔn)備。對(duì)于銀行卡服務(wù)，要重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。第一，要提供流暢、完善的金融服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶按國(guó)際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無(wú)障礙”，避免出現(xiàn)國(guó)內(nèi)操作程序與國(guó)際一般規(guī)則不一致，不銜接的地方；第二，要提供充分的語(yǔ)言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶使用銀行服務(wù)語(yǔ)言交流“無(wú)障礙”，各金融機(jī)構(gòu)要提前配置、培訓(xùn)可應(yīng)用國(guó)際主要語(yǔ)種的銀行服務(wù)人才，并組織實(shí)地演練；第三，要建立及時(shí)、便捷的投訴處理機(jī)制，保證奧運(yùn)期間境外客戶問(wèn)題處理，爭(zhēng)端解決“無(wú)障礙”；第四，要建立完善的客戶服務(wù)跟蹤機(jī)制，對(duì)于奧運(yùn)期間無(wú)法一次性解決的復(fù)雜糾紛問(wèn)題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得將問(wèn)題拖延或遺留；第五，對(duì)奧運(yùn)事務(wù)主管部門實(shí)施的應(yīng)急方案和工作要求，各金融機(jī)構(gòu)要積極配合，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，嚴(yán)格落實(shí)；第六，提前組織演練，實(shí)地檢驗(yàn)各類服務(wù)方案效果，各金融機(jī)構(gòu)要積極組織客戶，特別是邀請(qǐng)境外客戶模擬奧運(yùn)期間情景，檢測(cè)各種流程的便利性、合理性和安全性，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善。
五是要全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運(yùn)行。商業(yè)銀行要著力加強(qiáng)銀行業(yè)信息科技風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系建設(shè)，做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)壓力測(cè)試工作，切實(shí)提高銀行業(yè)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管控能力，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運(yùn)行。
三、以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，進(jìn)一步完善銀行服務(wù)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任
銀行服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶，影響著廣大社會(huì)公眾生活的各個(gè)方面。我們必須以高度的責(zé)任感和使命感，以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，把積極履行社會(huì)責(zé)任，作為金融企業(yè)必須的承諾和選擇。在包括股東、員工、消費(fèi)者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次的社會(huì)責(zé)任體系中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要始終把對(duì)客戶的責(zé)任置于基礎(chǔ)性地位。銀行服務(wù)，最終的檢驗(yàn)者是金融消費(fèi)者，銀行客戶滿意不滿意，是惟一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)銀行業(yè)只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費(fèi)者的需求，才能維持自身長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，文明規(guī)范服務(wù)是商業(yè)銀行回饋股東和社會(huì)的主要方式，是檢驗(yàn)改革開(kāi)放成果的重要標(biāo)志，是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的生命線。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題和基本職責(zé)，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上。因此，各單位要加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任研究，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，大力促進(jìn)銀行與社會(huì)的和諧發(fā)展。當(dāng)前情況下，要積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的倡議，深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)理念，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化，不斷提升服務(wù)規(guī)范化水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各級(jí)管理人員要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化銀行服務(wù)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系。要認(rèn)真貫徹落實(shí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其《實(shí)施細(xì)則》，《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《考核標(biāo)準(zhǔn)》等一系列規(guī)章，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善服務(wù)管理工作組織架構(gòu)，明確工作職責(zé)，使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)常化。
