時(shí)間：2022-11-20 17:42:59
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臺(tái)上，微軟和合作伙伴代表坐在高腳凳上，靜候臺(tái)下記者的提問(wèn)，神情顯得很輕松。但這種氣定神閑之態(tài)只保持了不到一刻鐘，就被記者的發(fā)問(wèn)打亂。
“為什么思科不在被邀請(qǐng)之列？”面對(duì)這個(gè)頗具火藥味的問(wèn)題，讓作為東道主的微軟負(fù)責(zé)人張柏舟思索了幾秒鐘之后，把話筒交給旁邊的助理：這個(gè)問(wèn)題你要不要回答？這一舉動(dòng)，引發(fā)了臺(tái)下記者們的一陣笑聲。
2007年10月底，在北京亮馬河酒店舉行的微軟“統(tǒng)一溝通”平臺(tái)方案會(huì)上出現(xiàn)了以上別開(kāi)生面的一幕。與此相呼應(yīng)的是，微軟此次會(huì)議刻意避開(kāi)了“統(tǒng)一通信”，而采用了“統(tǒng)一溝通”這個(gè)新稱謂。同時(shí)，包括北電、AVAYA、大北歐等合作伙伴在內(nèi)大概有近千人到場(chǎng)。而這些大企業(yè)，無(wú)一不是思科在統(tǒng)一通信領(lǐng)域的直接或間接對(duì)手。
具有火藥味的提問(wèn)最終在笑聲中被微軟高層用官方語(yǔ)言打發(fā)掉，但是在對(duì)接距離越來(lái)越短、氣氛越來(lái)越緊張的統(tǒng)一通信市場(chǎng)上，微軟和思科這對(duì)曾經(jīng)的合作伙伴，現(xiàn)在卻成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雖然在表面上彼此之間仍然相互微笑相對(duì)，但實(shí)際上已隨時(shí)準(zhǔn)備沖向?qū)Ψ健?/p>
同床異夢(mèng)
統(tǒng)一通信融合了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)，把電話、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會(huì)議、即時(shí)通信等所有和溝通相關(guān)的應(yīng)用集成在一起，能夠?qū)崿F(xiàn)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任意設(shè)備的溝通。據(jù)Gartner數(shù)據(jù)顯示，到2010年，全球統(tǒng)一通信市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到100億美元。
這個(gè)百億美元的巨大市場(chǎng)由于涉及網(wǎng)絡(luò)硬件和網(wǎng)絡(luò)軟件，史無(wú)前例地吸引各方巨頭聞風(fēng)而來(lái)。
2007年9月，IBM公布了其統(tǒng)一通信與協(xié)作策略工作計(jì)劃；11月，AVAYA公布統(tǒng)一通信發(fā)展路線圖；阿爾卡特-朗訊、北電……都在摩拳擦掌。而分屬網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備和軟件行業(yè)巨頭的思科和微軟，面對(duì)這個(gè)蛋糕早就垂涎三尺。
和后者相比，占有先天之優(yōu)的思科已先期介入該市場(chǎng)，占得約4成左右的全球市場(chǎng)份額，并率先于去年10月在香港推出全球首款成熟視頻會(huì)議系統(tǒng)――網(wǎng)真。不過(guò)，思科的暫時(shí)領(lǐng)先無(wú)礙微軟對(duì)該市場(chǎng)具有的野心――與幾天前思科公司舉辦的統(tǒng)一通信第一屆合作伙伴峰會(huì)相比，微軟的上述會(huì)議規(guī)模和安排更為龐大和細(xì)致。
關(guān)于為何避開(kāi)“統(tǒng)一通信”而選用“統(tǒng)一溝通”的稱謂，微軟(中國(guó))有限公司副總經(jīng)理張柏舟特意強(qiáng)調(diào)，微軟在“統(tǒng)一通信”的功能上做了延伸，認(rèn)為統(tǒng)一溝通是指統(tǒng)一通信+軟件保障+客戶體驗(yàn)，而后兩項(xiàng)是微軟的優(yōu)勢(shì)所在。
所以，從微軟的官方語(yǔ)意來(lái)看，它和思科并非針尖遇到麥芒?！捌鋵?shí)這幾年，由于很多業(yè)務(wù)方面的合作，錢(qián)伯斯（思科首席執(zhí)行官）和鮑爾默（微軟首席執(zhí)行官）在每個(gè)季度都有定期的非正式聚會(huì)，兩個(gè)人會(huì)討論關(guān)于雙方合作的方式和遇到的一些問(wèn)題，會(huì)談場(chǎng)面看上去其樂(lè)融融?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士透露。
在9月，思科宣布，除語(yǔ)音郵件和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議之外，在線狀態(tài)信息也被納入和微軟公司統(tǒng)一通信合作計(jì)劃當(dāng)中，并表示還要開(kāi)展更深層次的合作。
“兩個(gè)公司的狀態(tài)在商場(chǎng)上也屬罕見(jiàn)，作為同一市場(chǎng)上利害關(guān)系最明顯的對(duì)手，卻必須合作。即使現(xiàn)在推出了office communications server2007這樣的產(chǎn)品，微軟也無(wú)法提供完整的解決方案，當(dāng)然思科也不行，所以客戶可能混用兩家的產(chǎn)品來(lái)開(kāi)發(fā)完整的解決方案，這就要求兩家公司為了客戶要考慮也要密切合作，可是合作又不是出于本意，說(shuō)不定雙方剛剛開(kāi)會(huì)研究技術(shù)問(wèn)題，回去之后就要制訂相應(yīng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)。”上述人士笑談。
這并不是笑話。
早在2003年，微軟就在購(gòu)買(mǎi)來(lái)的視頻公司的基礎(chǔ)上推出視頻會(huì)議軟件產(chǎn)品，與思科構(gòu)成直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。今年開(kāi)始，兩家公司開(kāi)始了針?shù)h相對(duì)的收購(gòu)行為：微軟在收購(gòu)語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)提供商tell me后的第二天，思科就宣布收購(gòu)了網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議系統(tǒng)提供商網(wǎng)訊，這兩起收購(gòu)都是觸角向?qū)Ψ筋I(lǐng)域的一次延伸，而且時(shí)間如此巧合，針?shù)h相對(duì)的意味相當(dāng)強(qiáng)烈。
這種實(shí)質(zhì)存在的對(duì)抗，在雙方單獨(dú)面對(duì)媒體時(shí)表現(xiàn)得愈加明顯。錢(qián)伯斯曾聲稱在統(tǒng)一通信領(lǐng)域，思科領(lǐng)先微軟至少三年。錢(qián)氏話音剛落，第二天的新聞報(bào)道就稱之為“錢(qián)伯斯帶著明顯嘲諷的語(yǔ)氣挖苦微軟”。
這種日益增長(zhǎng)的對(duì)抗情緒在中國(guó)市場(chǎng)上同樣存在，思科中國(guó)一位負(fù)責(zé)人向《IT時(shí)代周刊》談及了他的看法，他承認(rèn)微軟對(duì)思科造成了影響：“思科現(xiàn)在密切關(guān)注微軟在統(tǒng)一通信市場(chǎng)的動(dòng)作，它的確是個(gè)很大的威脅，但我認(rèn)為，思科在這個(gè)市場(chǎng)上已經(jīng)有了很長(zhǎng)時(shí)間的積累，對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度，以及產(chǎn)品的完備程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于對(duì)方。更何況，作為一個(gè)設(shè)備供應(yīng)商，思科在渠道等方面積累的資源占據(jù)相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)?！?/p>
在沒(méi)有強(qiáng)勁對(duì)手之前，思科在統(tǒng)一通信市場(chǎng)獨(dú)攬近4成的份額。但這種情況隨著微軟實(shí)力的膨脹正在改變。計(jì)世資訊企業(yè)系統(tǒng)研究部分析師徐斌說(shuō)：“雖然微軟對(duì)于通信領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，只是初來(lái)乍到，但是它對(duì)企業(yè)市場(chǎng)的影響力是天然存在的，這對(duì)思科來(lái)說(shuō)是不小的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，從近期的市場(chǎng)來(lái)看，很多對(duì)此感興趣的企業(yè)由于微軟的介入而放慢了采購(gòu)步伐，他們要比較一下，看看微軟的產(chǎn)品是不是更好?！?/p>
微軟合縱連橫
2006年7月，微軟與北電結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，而北電是思科在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)域有直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的長(zhǎng)期對(duì)手，這種聯(lián)盟無(wú)疑讓思科感覺(jué)到進(jìn)一步的實(shí)質(zhì)威脅。在戰(zhàn)略聯(lián)盟成立6個(gè)月，微軟與北電宣布初步合作成果時(shí)，思科站出來(lái)聲稱“他們所夸耀的許多新功能我們?cè)趲啄昵熬鸵呀?jīng)開(kāi)發(fā)出來(lái)了”。
微軟并沒(méi)有放棄既定的策略：在這個(gè)以前從未涉足的領(lǐng)域，為了爭(zhēng)取到更大的話語(yǔ)權(quán)，微軟憑借著強(qiáng)大的號(hào)召力，幾乎和統(tǒng)一通信市場(chǎng)上除思科外的其他所有廠商建立了合作關(guān)系，這其中也包括思科原來(lái)和現(xiàn)有的合作伙伴。
“微軟統(tǒng)一溝通方案已經(jīng)有50多家全球合作伙伴，這其中包括系統(tǒng)集成商、電話與設(shè)備制造商、電信解決方案提供商以及獨(dú)立軟件供應(yīng)商，在中國(guó)的伙伴包括北電、AVAYA、大北歐等行業(yè)內(nèi)一流的公司。我們將會(huì)吸引更多的企業(yè)加入到我們的合作伙伴體系中?！睆埌刂郾硎?。
“統(tǒng)一溝通說(shuō)到底是產(chǎn)業(yè)鏈之間、企業(yè)聯(lián)盟之間的競(jìng)爭(zhēng)?！辟惖项檰?wèn)軟件產(chǎn)業(yè)研究中心總經(jīng)理牟淑慧也認(rèn)為微軟的策略非常正確：“結(jié)盟的方式不但能夠更快地完善方案擴(kuò)展應(yīng)用，同時(shí)這樣也能夠擴(kuò)展面向用戶群的觸角，這對(duì)思科在渠道和技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)是很好的抗衡?！?/p>
市場(chǎng)形勢(shì)的風(fēng)云突變，讓思科不得不開(kāi)始改變策略。2007年10月，思科成立了“統(tǒng)一通信聯(lián)盟”，為合作伙伴以及第三方廠商提供定期交流的平臺(tái)，共同開(kāi)拓統(tǒng)一溝通市場(chǎng)。“除了銷售模式的調(diào)整，合作伙伴的協(xié)同工作也會(huì)更加密切。2008財(cái)年中，思科希望選出30~50家優(yōu)選合作伙伴，他們可以得到項(xiàng)目支持以及特殊的折扣支持。在此基礎(chǔ)上，我們還會(huì)優(yōu)選出10~15家戰(zhàn)略合作伙伴，通過(guò)資金的形式支持合作伙伴針對(duì)應(yīng)用進(jìn)行研發(fā)?！彼伎浦袊?guó)副總裁王昀宣布的政策顯示了拉攏合作伙伴的迫切意愿。這又和微軟的策略大體相似。
輕言獲勝不容易
作為最早進(jìn)軍統(tǒng)一通信領(lǐng)域的思科，幾乎可以提供“端到端”的產(chǎn)品體系，同時(shí)通過(guò)一系列的收購(gòu)，他們?nèi)谕怂芯W(wǎng)絡(luò)。所以，當(dāng)“思科網(wǎng)真會(huì)議解決方案”甫一問(wèn)世，被認(rèn)為是目前業(yè)界最為成熟的企業(yè)級(jí)統(tǒng)一通信方案，除了技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，思科作為設(shè)備制造商所擁有的龐大的渠道合作伙伴以及良好的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，這些優(yōu)勢(shì)讓思科在市場(chǎng)中一直以近四成的份額獨(dú)占鰲頭。
微軟作為一個(gè)外來(lái)者想在這個(gè)領(lǐng)域呼風(fēng)喚雨也并非沒(méi)有緣由：統(tǒng)一通信的某些核心領(lǐng)域正是微軟的優(yōu)勢(shì)所在，微軟將通信功能深深根植于桌面以及服務(wù)器操作系統(tǒng)，同時(shí)，它召集幾乎所有統(tǒng)一通信廠商的能量也是其他廠商望塵莫及的，強(qiáng)大的陣線聯(lián)盟將使客戶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、成本投入和功能創(chuàng)新等方面擁有更多的選擇?；诿赓M(fèi)捆綁策略，價(jià)格也是微軟的強(qiáng)項(xiàng)，“如果統(tǒng)一通信基于軟件平臺(tái)的話，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)搭建好，所需要的只是一臺(tái)服務(wù)器和PC，這個(gè)回報(bào)率要比其他方式高出很多。”張柏舟表示。
在紛繁復(fù)雜的統(tǒng)一通信戰(zhàn)場(chǎng)上，主張語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)硬件層面融合的思科，提倡在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行應(yīng)用軟件層面整合的微軟，走著截然相反的路。
兄弟登山，各自努力，誰(shuí)能最先登頂，現(xiàn)在看起來(lái)并不那么容易判定。從目前的狀況來(lái)看，二者自身都還不足夠強(qiáng)大。思科的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品路由器等并不屬于企業(yè)工作流程中不能替代的部分，怎樣打開(kāi)局面，進(jìn)入屬于企業(yè)信息化領(lǐng)域，這對(duì)思科是個(gè)障礙。而思科雖然與很多廠商組成合作伙伴，但是不同廠商的產(chǎn)品之間是否能夠充分集成，也是短時(shí)間內(nèi)不容易克服的問(wèn)題。
【關(guān)鍵詞】整合營(yíng)銷 品牌戰(zhàn)略 客企關(guān)系 市場(chǎng)定位
一、移動(dòng)通信市場(chǎng)的現(xiàn)狀概述
在當(dāng)前通信市場(chǎng)百花齊放的今天，特別是通信行業(yè)分營(yíng)后，涌現(xiàn)出的以“移動(dòng)”、“電信”、“郵政電訊”為龍頭的行業(yè)市場(chǎng)問(wèn)的業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益嚴(yán)峻，與此同時(shí)，隨著國(guó)際市場(chǎng)和通信產(chǎn)品的大量涌入，各類品牌手機(jī)和設(shè)備嚴(yán)重分割了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)資源。通信產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，規(guī)模不斷加大，由于技術(shù)的發(fā)展，使得功能和款式同質(zhì)化態(tài)勢(shì)極為嚴(yán)峻，不同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的兼容性越來(lái)越大。一時(shí)間，先進(jìn)的企業(yè)營(yíng)銷管理模式，品牌，和企業(yè)形象成了各通信行業(yè)最強(qiáng)有力的真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。就手機(jī)而言，人們(客戶)的需求和消費(fèi)觀也發(fā)生了質(zhì)的變化，消費(fèi)者，從原來(lái)對(duì)產(chǎn)品單純的實(shí)用性本身的關(guān)注，已逐漸轉(zhuǎn)移到了對(duì)品牌形象的追捧，從單一的滿足物質(zhì)的需要上升到了對(duì)擁有一把能讓人羨慕的手機(jī)的精神和情感享受的熱衷，從只選擇少數(shù)產(chǎn)品，到不斷嘗試各種品牌，從單一的信息購(gòu)買(mǎi)(比如到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi))到理性地市場(chǎng)選擇其他信息(如到電信、或網(wǎng)上查夠)等。
二、營(yíng)銷管理模式的應(yīng)用
由于移動(dòng)通信市場(chǎng)變化的快速性、復(fù)雜性、多樣性等特點(diǎn)，從而引發(fā)了市場(chǎng)營(yíng)銷管理論的革命。首先，早在20世紀(jì)60年代西方的市場(chǎng)管理學(xué)家就提出了“4P”的營(yíng)銷組合，即(product產(chǎn)品，price價(jià)格，place渠道，promotion經(jīng)銷)來(lái)作為企業(yè)內(nèi)控的營(yíng)銷管理要素。以及包括“4P”在內(nèi)的“4c”組合，即(consumer消費(fèi)者，cost成本，convenience便利性，communication溝通)，通過(guò)從營(yíng)銷管理的理論與實(shí)踐的不斷的總結(jié)，使之更能夠從關(guān)注客戶的個(gè)性特征和需求心理以及競(jìng)爭(zhēng)模式和優(yōu)劣手段及效果來(lái)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系。
其次，根據(jù)市場(chǎng)的分布及保有量適時(shí)地引入“5W1H”法，即(why消費(fèi)者為什么購(gòu)買(mǎi)，who誰(shuí)來(lái)購(gòu)買(mǎi)，where在哪里購(gòu)買(mǎi)，when在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)，what購(gòu)買(mǎi)什么，以及how如何購(gòu)買(mǎi))等6個(gè)問(wèn)題的設(shè)計(jì)提出，從而有效地分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是非常必要的。同時(shí)也相應(yīng)地設(shè)置了6個(gè)模塊即“6P”模式(people消費(fèi)者需求分析，position目標(biāo)市場(chǎng)定位，product產(chǎn)品策略，price定價(jià)策略，place渠道策略，promotion品牌推廣與促銷策略)來(lái)作為營(yíng)銷的決策執(zhí)行。 三、體會(huì)與思考 從當(dāng)前通信產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值和功能來(lái)分析，當(dāng)前各類通信產(chǎn)品的品牌、定位、和市場(chǎng)戰(zhàn)略、模糊，并且存在嚴(yán)重的克隆現(xiàn)象，不僅產(chǎn)品外觀，連技術(shù)、營(yíng)銷模式都重復(fù)拷貝等弊端。因此要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，就需要將市場(chǎng)營(yíng)銷中的整合營(yíng)銷傳播觀念融入到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，從營(yíng)業(yè)廳、渠道、到客戶各個(gè)環(huán)節(jié)的有效整合，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的整合營(yíng)銷傳播對(duì)策。具體如下：
1、首先應(yīng)對(duì)受眾的研究和認(rèn)識(shí)，由內(nèi)到外的全面規(guī)劃整個(gè)營(yíng)銷模式傳播的計(jì)劃，關(guān)注消費(fèi)者在特定環(huán)境和時(shí)機(jī)的需求心態(tài)反映。如(利用春節(jié)期間的“存話費(fèi)就送油，還有就會(huì)日韓游)的傳播活動(dòng)。
2、將產(chǎn)品的品牌形象等信息根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)一步統(tǒng)一協(xié)調(diào)，進(jìn)而為客戶多深量造的傳播，比如給客戶經(jīng)理相應(yīng)的權(quán)限，以滿足消費(fèi)者提出的贈(zèng)送或有待需要。
3、講究營(yíng)銷策略，采用無(wú)結(jié)構(gòu)式的溝通，能有效地了解到客戶的真實(shí)需求，然后適時(shí)地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，重點(diǎn)研究消費(fèi)者想知道什么，要購(gòu)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品，達(dá)到什么目的，有助于提高營(yíng)銷信度和親和力。
4、努力提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)，在制定營(yíng)銷時(shí)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí)和了解，并結(jié)合媒體宣傳的一致性傳播。以提高營(yíng)銷信度和組織溝通的社會(huì)美譽(yù)度。
5、及時(shí)總結(jié)客戶的歷史消費(fèi)需求和發(fā)展態(tài)勢(shì)以及對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，從而最大化地發(fā)展和建立潛在資源和目標(biāo)工作計(jì)劃，為有效營(yíng)銷做準(zhǔn)備。
一、企業(yè)概況
（一）雞東縣概況
雞東1965年建縣,因行政區(qū)域位于雞冠山以東而得名。東與密山市相連，北與七臺(tái)河市、勃利縣接壤，西與林口縣、穆棱市和雞西市三個(gè)區(qū)為鄰，南與俄羅斯搭界，中俄陸地邊界線長(zhǎng)111公里。地貌特征為七山半水二分半田。全縣總面積3243平方公里,轄8鎮(zhèn)3鄉(xiāng)(其中2個(gè)朝鮮族鄉(xiāng))，123個(gè)行政村,總?cè)丝?3萬(wàn)，其中農(nóng)業(yè)人口18萬(wàn)。c2004年雞東地區(qū)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）為億元，增幅為%，增幅排名全省第位、全市第位。
（二）雞東縣分公司概況
雞東縣通信分公司機(jī)構(gòu)設(shè)置為3職能部室1個(gè)中心和12個(gè)生產(chǎn)單位。下設(shè)1個(gè)中心分局，轄永安、向陽(yáng)、平陽(yáng)、東海、雞林、哈達(dá)、興農(nóng)七個(gè)通信支局。企業(yè)現(xiàn)有在崗員工154人，其中固定工77人，其他從業(yè)人員77人。通過(guò)營(yíng)銷體制改革、維護(hù)體制改革、管理體制改革，初步形成了以經(jīng)營(yíng)為龍頭、以客戶為導(dǎo)向的人力資源配置結(jié)構(gòu)。
（三）雞東縣網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)狀
全公司光纜345.33皮長(zhǎng)公里，固定電話容量57080萬(wàn)線，無(wú)線市話容量14840線。本地現(xiàn)有中繼電路9條，利用9條，利用率100%。傳輸設(shè)備種類有PDH、SDH、DWDM，設(shè)備組網(wǎng)形成涵蓋7個(gè)支局的1個(gè)SDH環(huán)網(wǎng)及支線，通信能力合計(jì)2M電路262條。全縣現(xiàn)有小靈通基站城106個(gè)。
（四）雞東縣當(dāng)前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀
雞東縣現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商家，除我公司之外現(xiàn)有鐵通、電信、移動(dòng)、聯(lián)通4家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其中，鐵通擁有固定電話用戶戶，占我縣固話總數(shù)的%。電信擁有固定電話戶，占我縣固話總數(shù)的%。移動(dòng)擁有用戶戶，占我縣移動(dòng)用戶總數(shù)的%；聯(lián)通擁有用戶戶，占我縣移動(dòng)用戶總數(shù)的%；
二、今年1－9月份經(jīng)營(yíng)工作基本情況
1、對(duì)標(biāo)值完成情況。1-9月份，我公司共累計(jì)完成業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，完成年計(jì)劃%，同比增長(zhǎng)個(gè)百分點(diǎn)；(剔出網(wǎng)間結(jié)算萬(wàn)元，增幅為%)。固定電話收入完成萬(wàn)元，完成年計(jì)劃（萬(wàn)元）的%；小靈通收入完成萬(wàn)元，完成年計(jì)劃(萬(wàn)元)的%；互聯(lián)網(wǎng)收入完成萬(wàn)元，完成年計(jì)劃(萬(wàn)元)的%；其它收入完成萬(wàn)元，完成年計(jì)劃(萬(wàn)元)的%。
2、三項(xiàng)骨干業(yè)務(wù)發(fā)展情況:
1-9月份，小靈通用戶放號(hào)戶。小靈通業(yè)務(wù)形成收入萬(wàn)元，同比增%，拉動(dòng)收入增幅%。從走勢(shì)來(lái)看，我公司小靈通收入由1月的萬(wàn)元到9月的萬(wàn)元，呈下滑態(tài)勢(shì)。小靈通用戶結(jié)構(gòu)比例也曾下滑趨勢(shì)。
1-9月份，我公司累計(jì)發(fā)展ADSL用戶1279戶?；ヂ?lián)網(wǎng)收入實(shí)現(xiàn)152.38萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)28.56%，拉動(dòng)增幅1.63%。
固定電話放號(hào)-2087戶，電話用戶總數(shù)達(dá)到戶。零次戶比例為%，比去年末（13.52）下降了個(gè)百分點(diǎn)。固定電話業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1440.57萬(wàn)元，增幅為-9.26%。
3、增值業(yè)務(wù)發(fā)展情況:
1-9月份固話增值業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬(wàn)元，無(wú)線市話增值業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬(wàn)元，語(yǔ)音信息業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬(wàn)元。
小靈通悅鈴用戶截止到10月1日達(dá)到戶，滲透率達(dá)到%。
互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和平臺(tái)收入呈持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)用戶本年累計(jì)新增1422戶。
4、大客戶、商務(wù)客戶發(fā)展情況
目前，我公司共有大客戶37戶，商務(wù)客戶690戶，其中高端商務(wù)客戶為96戶，重要商務(wù)客戶為204戶，高端端公眾用戶為334戶，高端小靈通為44戶。1-9月份，我公司大客戶共收入元，商務(wù)客戶共收入萬(wàn)元。1-9月份我公司共對(duì)大客戶和商務(wù)客戶走訪698次、安裝ADSL寬帶條，裝機(jī)臺(tái)，移機(jī)部，辦理來(lái)電個(gè)，新增專線條，辦理過(guò)戶戶，小靈通臺(tái)，其它業(yè)務(wù)件。
三、1-9份其它工作進(jìn)展情況
⒈社區(qū)工作基本情況和營(yíng)銷渠道建設(shè)情況
目前，我公司共劃有5個(gè)社區(qū)，15名社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)用戶總數(shù)為戶，占公司通信用戶的41.51%。業(yè)務(wù)收入萬(wàn)，占公司總收入比重的60.6%。在具體工作中，我們本著服務(wù)社會(huì)的宗旨，加大了對(duì)各社區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)和考核，建立了寬敞明名的各級(jí)客戶接待室，在各社區(qū)加掛了社區(qū)經(jīng)理公示牌，增大了社區(qū)經(jīng)理對(duì)轄區(qū)用戶的親和力，使公司的服務(wù)能落之于細(xì)微，為我公司清欠工作的開(kāi)展和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的展開(kāi)起到了積極作用。截止到目前，我公司現(xiàn)有小靈通營(yíng)銷渠道1戶，寬帶營(yíng)銷渠道3戶。
營(yíng)銷體制改革方面，我們進(jìn)一步對(duì)全公司進(jìn)行業(yè)務(wù)單元細(xì)分，采取多種形式，分階段對(duì)社區(qū)經(jīng)理、進(jìn)行了系統(tǒng)新的《客戶關(guān)系及營(yíng)銷管理系統(tǒng)》培訓(xùn)。同時(shí)我公司根據(jù)市公司的N＋1模式，在重新劃分社區(qū)范圍，在社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷和維護(hù)職能分開(kāi)的基礎(chǔ)上，針對(duì)社區(qū)經(jīng)理的日常工作，制定了詳細(xì)的社區(qū)經(jīng)理管理辦法，對(duì)社區(qū)經(jīng)理的日常工作、行為準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，并出臺(tái)了社區(qū)經(jīng)理考試制度和《雞東縣通信分公司社區(qū)經(jīng)理考核辦法》，每月不定期抽調(diào)社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行考試和對(duì)該社區(qū)收入和欠費(fèi)進(jìn)行考核。同時(shí)，由于市公司對(duì)社區(qū)經(jīng)理工資的調(diào)整，使我公司社區(qū)經(jīng)理受到了極大的鼓舞。9月份我公司已將現(xiàn)有的七個(gè)支局推行了農(nóng)村支局承包制。
⒉服務(wù)工作基本情況
1-9月份，我公司電話回訪率達(dá)到100%，障礙及時(shí)率達(dá)100%，對(duì)服務(wù)工作實(shí)行了閉環(huán)管理，杜絕用戶越級(jí)投訴，共處理省公司調(diào)度單84件，市公司調(diào)度單139件，累計(jì)223件，無(wú)企業(yè)責(zé)任投訴，我連續(xù)3年企業(yè)責(zé)任投訴為零。同時(shí)，為提高窗口營(yíng)業(yè)員和查修員的服務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核制度，我們每季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)規(guī)范考試，按月對(duì)各窗口及入戶服務(wù)人員進(jìn)行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出要求，限期整改，對(duì)問(wèn)題比較嚴(yán)重的要通報(bào)批評(píng)，下處罰單。1-9月份共處罰22人，罰款金額1390元。接待市公司三次服務(wù)質(zhì)量檢查，通過(guò)檢查，我們得到了市公司檢查組的認(rèn)可，先后表?yè)P(yáng)了有13名營(yíng)業(yè)員采到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)。1-9月份市公司測(cè)評(píng)我公司用戶滿意度，平均得分為81.69分，超出市公司滿意度分?jǐn)?shù)（81.5分）0.14分。
⒊運(yùn)維指標(biāo)完成情況
1-9月份市定各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)完成較好。網(wǎng)絡(luò)接通率完成值96.80%（考核值96%）；用戶申告障礙率完成值1.29%（考核值≤2%）；申告障礙修復(fù)及時(shí)率完成值100%（考核值≥98%）；平均百門(mén)用戶申告障礙歷時(shí)完成值295分鐘（考核值500分鐘）。由于受山地丘陵地形及初期網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)布局不合理因素的影響，雞東小靈通接通率指標(biāo)在全市第位，小靈通呼入接通率完成值%（考核值%）；小靈通掉話率完成值%（考核值%）；小靈通信道阻塞率完成值%（考核值%）。
四、我公司當(dāng)前經(jīng)營(yíng)工作的特點(diǎn)和所面臨的困難
（一）雞東縣通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要特點(diǎn)：
1、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。目前，全縣一些地區(qū)的移動(dòng)電話資費(fèi)已經(jīng)低于小靈通和固定電話標(biāo)準(zhǔn)，前期推出5元、甚至2.5元月租資費(fèi)套餐。據(jù)了解省通信管理局僅今年5次來(lái)雞西進(jìn)行通信資費(fèi)方面的監(jiān)管和調(diào)查，認(rèn)為雞西是全省通信市場(chǎng)最為混亂的地區(qū)之一，而雞東在雞西市通信市場(chǎng)最為混亂的地區(qū)的排名列第二位（居城子河之后）。鐵通和中國(guó)電信不計(jì)成本，低價(jià)傾銷，以“雙免一贈(zèng)”（免月租、免來(lái)顯、贈(zèng)月租）的資費(fèi)模式不斷沖擊市場(chǎng)。在長(zhǎng)途話務(wù)量爭(zhēng)奪上，其他運(yùn)營(yíng)商的IP卡低于3折銷售，嚴(yán)重影響了市場(chǎng)秩序，促使我公司1-9月份IP卡銷售僅為。
2、各運(yùn)營(yíng)商發(fā)展較快。雞東縣移動(dòng)、聯(lián)通公司近年來(lái)投資力度很大，同時(shí)利用贈(zèng)送手機(jī)終端、積份有獎(jiǎng)、低資費(fèi)促銷和廠家手機(jī)低端銷售等措施加快發(fā)展。由于受移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商低資費(fèi)的影響，導(dǎo)致固網(wǎng)話務(wù)量的分流和小靈通業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3、固話增量市場(chǎng)貧瘠。由于雞東縣固話市場(chǎng)前幾年發(fā)展數(shù)度過(guò)快，電話戶普及率較高，線路已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全部覆蓋，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)空間狹小。個(gè)別沒(méi)有線路進(jìn)入的偏遠(yuǎn)自然村屯每線造價(jià)達(dá)到4000－5000元。加之朝族鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶大量外出打工，給我公司在一些朝鮮族村屯的業(yè)務(wù)收入帶來(lái)非常大的影響，同時(shí)造成大量資產(chǎn)閑置。
4、寬帶市場(chǎng)受經(jīng)濟(jì)影響普及過(guò)慢。由于雞東縣屬于農(nóng)業(yè)大縣，加上受歷史原困影響，前些年經(jīng)濟(jì)始終不景氣。所以促使人均銷費(fèi)額較低，同時(shí)又形成了“存錢(qián)不存物件”的保守關(guān)念。許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶寧可去購(gòu)置一些98年以前的舊電腦玩單機(jī)版游戲也不愿意花近千元上網(wǎng)。造成了雞東縣城鄉(xiāng)地區(qū)信息化差異較大，發(fā)展不平衡的局面。
（二）當(dāng)前面臨的主要困難
1、收入增長(zhǎng)困難。1－9月份實(shí)際業(yè)務(wù)收入增幅僅為14.03%。根據(jù)我們的測(cè)算，全公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入全年預(yù)計(jì)完成萬(wàn)元，與市公司下達(dá)的收入預(yù)算目標(biāo)相差萬(wàn)元。
2、電話用戶負(fù)增長(zhǎng)。1-9月份固定電話累計(jì)拆機(jī)戶，小靈通累計(jì)拆機(jī)戶，盡管新增戶，但電話有效用戶仍減少戶，小靈通有效用戶減少戶。
3、用戶群質(zhì)量較低。固話零次戶用戶比例達(dá)到%，小靈通無(wú)效用戶比例達(dá)到%。
4、欠費(fèi)清繳難度加大。由于當(dāng)前通信運(yùn)營(yíng)商較多，用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)條件相對(duì)降低，機(jī)率曾大。造成了許多用戶欠費(fèi)之后直接棄線轉(zhuǎn)網(wǎng)，加大了清繳欠費(fèi)的難度。9月份，我公司欠費(fèi)額為元，隔月欠費(fèi)率%；
5、完成全年利潤(rùn)指標(biāo)任務(wù)艱巨。年初下達(dá)的利潤(rùn)預(yù)算***萬(wàn)元，1-9月完成利潤(rùn)萬(wàn)元，后四個(gè)月利潤(rùn)必須完成萬(wàn)元。而按照常規(guī)，后幾個(gè)月將是成本費(fèi)用支出高峰期，因此我公司成本費(fèi)用支出將十分緊張，完成利潤(rùn)預(yù)算壓力巨大。
五、根據(jù)特點(diǎn)和難點(diǎn)我們所采取的經(jīng)營(yíng)措施
⒈是在固定電話上采取“推拉式”營(yíng)銷策略
按照現(xiàn)代1/8/25的營(yíng)銷理論（即一個(gè)顧客能間接影響8名顧客的商品選擇性，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。），我公司面對(duì)當(dāng)前固定電話負(fù)增長(zhǎng)的帶來(lái)的形勢(shì)，從農(nóng)村市場(chǎng)入手，利用農(nóng)民在“口碑宣傳”上自然性擴(kuò)散較快的特點(diǎn)，組織營(yíng)銷人員嚴(yán)格按照事先規(guī)劃的宣傳路線和工作量進(jìn)行營(yíng)銷，推動(dòng)固定電話業(yè)務(wù)的農(nóng)村再發(fā)展。二是利用農(nóng)村市場(chǎng)的二次開(kāi)發(fā)，拉動(dòng)固定電話的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，阻擋業(yè)務(wù)下降的走勢(shì)。再通過(guò)對(duì)以往農(nóng)村的老用戶開(kāi)展“以老帶新”宣傳，激活農(nóng)村市場(chǎng)二次開(kāi)發(fā)的潛力。根據(jù)1-9月份的實(shí)踐，目前我公司固定電話放號(hào)戶，電話用戶總數(shù)達(dá)到戶。零次戶比例為%，比年初下降了個(gè)百分點(diǎn)。固定電話業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元，增幅為%。
⒉是在小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展上采取滾動(dòng)式營(yíng)銷策略
我公司地處山地丘陵地區(qū)，再加上人口資源和自然資源等滯約，小靈通發(fā)展較為緩慢。尤其是經(jīng)過(guò)前兩年的發(fā)展后，雞東縣城區(qū)已將近飽和。為了能夠順利完成各項(xiàng)會(huì)戰(zhàn)中所提出的任務(wù)指標(biāo)。我們采用了集中全力在雞東、興農(nóng)、東海、永安四個(gè)點(diǎn)上發(fā)展業(yè)務(wù)，宣傳品牌優(yōu)勢(shì)。然后再發(fā)展哈達(dá)、平陽(yáng)和向陽(yáng)三個(gè)局，使這幾個(gè)經(jīng)營(yíng)著力點(diǎn)行成兩條鉗形線，從而占據(jù)全縣銷費(fèi)大的幾大市場(chǎng)。在發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們充分利用了各項(xiàng)會(huì)戰(zhàn)中市公司所給予的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和根據(jù)我們的實(shí)際情況所自行研究決定的營(yíng)銷方式，例如打消費(fèi)高峰牌、打節(jié)日促銷牌、打固話小靈通轉(zhuǎn)換牌（即用戶拆固話，爭(zhēng)取使其購(gòu)買(mǎi)小靈通）等，收到了較為滿意的效果。1-9月份，小靈通用戶放號(hào)戶。小靈通業(yè)務(wù)形成收入萬(wàn)元，同比增%，拉動(dòng)收入增幅4.80%。
⒊是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上采取渠道營(yíng)銷策略
目前，我縣有電腦公司三家，我公司已與其成為了業(yè)務(wù)發(fā)展合作伙伴。原因只有一個(gè)，就是我縣所有購(gòu)置電腦的用戶基本上是從以上兩個(gè)公司購(gòu)置的電腦。同時(shí)，這兩個(gè)公司的維修人員也可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為任何用戶維護(hù)時(shí)宣傳上網(wǎng)的好處和我公司網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)，為我公司收攬業(yè)務(wù)。這樣即使我公司節(jié)省了一部分營(yíng)銷力量用于固話保量，也可以收攏一些零散的上網(wǎng)用戶，同時(shí)也降低了我公司互聯(lián)網(wǎng)部門(mén)寬帶障礙查修工作的工作量。我們還推出了“綠色上網(wǎng)”服務(wù)，即為一些用戶提供綠色上網(wǎng)幫助，幫助家長(zhǎng)們解決擔(dān)心孩子上網(wǎng)學(xué)壞、擔(dān)心學(xué)習(xí)下降等問(wèn)題，受到了廣大用戶的好評(píng)。1-9月份我公司累計(jì)發(fā)展ADSL用戶戶?；ヂ?lián)網(wǎng)收入實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)%，拉動(dòng)增幅%。
⒋大客戶市場(chǎng)上采取以感情引爆營(yíng)銷的策略
可以說(shuō)，當(dāng)今的大客戶市場(chǎng)爭(zhēng)奪98%是靠感情，2%是靠用戶對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的了解（美國(guó)推銷大王喬.坎多爾說(shuō)的）。我們就是抓住了這一點(diǎn)，從對(duì)大客戶單位負(fù)責(zé)人入手，以服務(wù)保障為根本，向大客戶實(shí)施親情營(yíng)銷。在營(yíng)銷過(guò)程中，我們有的社區(qū)經(jīng)理不僅不拘泥于常規(guī)服務(wù)，而且有時(shí)還主動(dòng)幫助用戶解決其它困難，與用戶之間稱兄道弟，使用戶無(wú)論從個(gè)人感情上還是其它方面都不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而有力的保證了大客戶的穩(wěn)定性。近幾年我公司的樓房管線和大客戶始終一戶未丟，保持了占有率100%的記錄。
六、下一步工作計(jì)劃
⒈繼續(xù)以保量為中心，集中優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷骨干全力控制固話業(yè)務(wù)下滑。同時(shí)，開(kāi)展農(nóng)村固話市場(chǎng)二次開(kāi)發(fā)工作，搶占用戶群，提高市場(chǎng)占有率。
⒉繼續(xù)做好農(nóng)村信息網(wǎng)的寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷和發(fā)展工作，根據(jù)市場(chǎng)的需求和變化，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)。
⒊鎖定樓房暗管暗線，確保1戶不丟。加大零次戶啟動(dòng)力度，努力將零次戶控制在10%以內(nèi)。
【關(guān)鍵詞】虛擬運(yùn)營(yíng)商 電信運(yùn)營(yíng)商 價(jià)格倒掛 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 商業(yè)模式
中圖分類號(hào)：TN915.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2016）09-0005-04
1 虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)展現(xiàn)狀
《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》于2013年5月17日由工信部正式，而在2013年12月26日工信部便向首批11家民營(yíng)企業(yè)發(fā)放移動(dòng)轉(zhuǎn)售牌照，迄今為止已經(jīng)兩年有余。
而在當(dāng)初以壯大電信產(chǎn)業(yè)、激活休克魚(yú)、使通信信息服務(wù)邁向個(gè)性化與定制化為目標(biāo)的移動(dòng)轉(zhuǎn)售，目前又有怎樣的發(fā)展?fàn)顩r？在2016年1月21日，工信部信息通信發(fā)展司政策標(biāo)準(zhǔn)處處長(zhǎng)謝雨琦在由人民郵電出版社主辦的“2016移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)全球發(fā)展峰會(huì)暨虛擬運(yùn)營(yíng)商太湖論劍”上表示，截至2015年12月，移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售的用戶總數(shù)已經(jīng)突破2030萬(wàn)[1]。
應(yīng)該說(shuō)，民營(yíng)資本主導(dǎo)的移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)以來(lái)，順利實(shí)現(xiàn)了起步，促進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)了業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供了更多的選擇，但與發(fā)牌初期大家普遍預(yù)期至2015年末轉(zhuǎn)售規(guī)模達(dá)到5000萬(wàn)[2]以上的差距還是不小的。而從移動(dòng)轉(zhuǎn)售發(fā)牌至今，盡管民營(yíng)企業(yè)申請(qǐng)轉(zhuǎn)售牌照的積極性很高，但很多企業(yè)都是摸著石頭過(guò)河，真正運(yùn)營(yíng)的不多。有業(yè)內(nèi)人士形容，這是鯰魚(yú)未能變成鯊魚(yú)[3]，更有甚者，有人形容虛擬運(yùn)營(yíng)商愁云慘淡[4]，70%的虛擬運(yùn)營(yíng)商將在5年內(nèi)退出市場(chǎng)。
這其中的原因是多方面的，但更主要的是因?yàn)樘摂M運(yùn)營(yíng)商是只被懸空的刺猬，一方面需要與電信運(yùn)營(yíng)商抱團(tuán)取暖，但又怕刺傷自己而缺乏溝通的機(jī)制與能動(dòng)性。另一方面，政策支撐也存在不足，缺乏自主創(chuàng)新的活力，即被懸空了。
2 發(fā)展滯后的原因分析
先從虛擬運(yùn)營(yíng)商本身的處境來(lái)分析[5]。巴士在線董事長(zhǎng)兼CEO王獻(xiàn)蜀表示，雖然初步有了用戶量，但用戶質(zhì)量沒(méi)有跟上，目前沒(méi)有一家虛擬運(yùn)營(yíng)商能依靠這些用戶盈利。蝸牛移動(dòng)總裁陳艷則表示，礙于號(hào)碼資源的限制，用戶規(guī)模無(wú)法得到快速發(fā)展。前者表明了虛擬運(yùn)營(yíng)商想要發(fā)展，必須有差異化的用戶，而吸引差異化的用戶，則必須采取差異化的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式。而對(duì)于后者，號(hào)碼資源只是資源支撐保障政策的冰山一角，實(shí)際上，資源保障涉及到很多層面，如價(jià)格批零倒掛[6]、互聯(lián)互通問(wèn)題[5]，甚至是優(yōu)勝劣汰的退出機(jī)制[7]等。對(duì)這些因素統(tǒng)一進(jìn)行梳理，歸納為以下幾類原因：
（1）對(duì)市場(chǎng)及營(yíng)銷模式認(rèn)識(shí)不足
在移動(dòng)轉(zhuǎn)售史上，有個(gè)不光彩的“烏龍事件”，即蝸牛移動(dòng)基于友好用戶測(cè)試卻單方面被運(yùn)營(yíng)商叫停。它至少說(shuō)明了我們的虛擬運(yùn)營(yíng)商對(duì)所處的通信市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不足。移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)商的工作模式一般分為轉(zhuǎn)售模式、增值合作模式和自建模式[8]，而國(guó)內(nèi)一般為增值合作模式。這也說(shuō)明了國(guó)內(nèi)的虛擬運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到了光靠批發(fā)零售是無(wú)法立足市場(chǎng)的，因此更多地需要便捷及差異化地為用戶提供服務(wù)。這是一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)式的目標(biāo)，應(yīng)該說(shuō)是對(duì)的，但同時(shí)，通信業(yè)務(wù)的高度穩(wěn)定性以及全程全網(wǎng)的服務(wù)又與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的服務(wù)模式截然不同。因此，在市場(chǎng)認(rèn)識(shí)上要有完全不同的思想準(zhǔn)備。
此外，目前大多數(shù)的虛擬運(yùn)營(yíng)商都把精力放在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上，恰恰忽略了業(yè)務(wù)推廣，導(dǎo)致大多數(shù)用戶對(duì)移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)商知之甚少。我們知道，虛擬運(yùn)營(yíng)商至少具備批發(fā)與品牌兩大特點(diǎn)[9]，沒(méi)有品牌的批發(fā)只是簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)售，受制于上游的電信運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)然無(wú)法激活通信行業(yè)的休克魚(yú)。
（2）缺乏創(chuàng)新機(jī)制
目前，虛擬運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)上大多數(shù)僅限于價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，而通信行業(yè)是規(guī)模效應(yīng)最為明顯的一個(gè)行業(yè)，電信運(yùn)營(yíng)商依靠現(xiàn)有上億規(guī)模的用戶，哪怕是低價(jià)格也能產(chǎn)生利潤(rùn)。而虛擬運(yùn)營(yíng)商的可變成本基本被電信運(yùn)營(yíng)商鎖定，用戶規(guī)模即使很大，也不能像電信運(yùn)營(yíng)商一樣攤薄成本，因此低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)更多地?fù)p耗了自身的能力。
而在創(chuàng)新上，如阿里的“親”卡，蝸牛的“免”卡等，確實(shí)一定程度上與電信運(yùn)營(yíng)商形成了差異互補(bǔ)，但之后的情景進(jìn)展又讓人大跌眼鏡：電信運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到自己的短板后，開(kāi)始“流量不清零”等舉措，直擊虛擬運(yùn)營(yíng)商的痛處，這是一種不信任，正如一對(duì)抱團(tuán)取暖的刺猬，若即若離。更重要的是，“親”卡、“免”卡以外，虛擬運(yùn)營(yíng)商們并沒(méi)有因地、因時(shí)制宜地實(shí)施深創(chuàng)新，圍繞自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)設(shè)計(jì)符合自己的商業(yè)模式，促進(jìn)電信業(yè)的進(jìn)步。
（3）政策不開(kāi)放
拋除以上兩類弊病外，影響最大的還是國(guó)家在針對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的政策上設(shè)計(jì)得不夠靈活和優(yōu)惠。最根本的，工信部和電信運(yùn)營(yíng)商都對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商享有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，后者不僅需要嚴(yán)重依賴電信運(yùn)營(yíng)商，包括前面我們提到的號(hào)碼資源受限、批零倒掛、互聯(lián)互通受限等都是由這個(gè)因素產(chǎn)生的，而且虛擬運(yùn)營(yíng)商一旦介入，三年內(nèi)不得退出，工信部必要時(shí)還可以回收用戶，虛擬運(yùn)營(yíng)商喪失了用戶控制權(quán)。要想馬兒跑，須得馬兒飽，而現(xiàn)實(shí)與理想總是存在難以協(xié)調(diào)的矛盾。缺乏政策上的支撐，虛擬運(yùn)營(yíng)商這只刺猬正如腳底被抽空了，是一只懸空的刺猬，很容易失去平衡。
3 解決建議
虛擬運(yùn)營(yíng)商有沒(méi)有發(fā)展空間？或者說(shuō)，通過(guò)適度的改革能否喚發(fā)虛擬運(yùn)營(yíng)商的活力？首先分析一下新市場(chǎng)環(huán)境下的需求。目前我國(guó)移動(dòng)通信用戶普及率已經(jīng)很高，多數(shù)省份已經(jīng)突破100%。由此，移動(dòng)用戶的增速放緩，電信運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始由通話業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，開(kāi)始流量經(jīng)營(yíng)的工作勢(shì)在必然。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速，以及智慧城市、智能家居和物聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展，用戶對(duì)新業(yè)務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈[10]，同時(shí)，3D打印、HTML5和智能穿戴等新技術(shù)、新設(shè)備也為新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)提供了可能，這就為市場(chǎng)的發(fā)展提供了廣闊的空間。但消費(fèi)者始終是挑剔的，虛擬運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)在于能夠?qū)嵤┘行缘馁Y源和低成本策略，從而做到市場(chǎng)的細(xì)分以提高用戶的體驗(yàn)，這也為虛擬運(yùn)營(yíng)商提供的生存之道。
針對(duì)以上的負(fù)面因素，相應(yīng)地提出以下建議及意見(jiàn)：
（1）市場(chǎng)定位要清晰
做B（Business，商家）市場(chǎng)還是C（Customer，消費(fèi)者）市場(chǎng)[11]，這是一個(gè)問(wèn)題。連中國(guó)移動(dòng)在個(gè)客市場(chǎng)占有率如此之高，也開(kāi)始考慮重新整合成立家寬部，目標(biāo)攻占家客市場(chǎng)。中國(guó)電信也很早就提了“一去二化新三者”的概念，其目的就是按照互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)理論去拓展市場(chǎng)。個(gè)人市場(chǎng)是一個(gè)非常成熟的市場(chǎng)，其產(chǎn)品特征是大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化，但B市場(chǎng)則完全不同，崇尚個(gè)性化、高專業(yè)程度。特點(diǎn)的不同，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)方式也迥然不同，B市場(chǎng)更需要虛擬運(yùn)營(yíng)者進(jìn)行深耕細(xì)作，培植用戶的粘性，實(shí)現(xiàn)彎道超車。
（2）顛覆式的創(chuàng)新
舉個(gè)例子，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的典型特征是SoLoMo，即“Social”（社交的）、“Local”（本地的）和“Mobile”（移動(dòng)的）。正是利用了這一點(diǎn)，西班牙虛擬運(yùn)營(yíng)商Giffgaff創(chuàng)建了一個(gè)能夠讓用戶親身參與的用戶社區(qū)，與用戶進(jìn)行互動(dòng)經(jīng)營(yíng)，包括營(yíng)銷、開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)，從而通過(guò)這種創(chuàng)新舉動(dòng)與電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)爭(zhēng)奪用戶。我們所說(shuō)的創(chuàng)新，不能簡(jiǎn)單地是理解為價(jià)格轉(zhuǎn)售，而應(yīng)該是思維模式的創(chuàng)新。從用戶體驗(yàn)的立場(chǎng)出發(fā)，緊密圍繞用戶與市場(chǎng)，從產(chǎn)品、資費(fèi)、品牌和服務(wù)等多個(gè)維度實(shí)施端到端的差異化服務(wù)。國(guó)內(nèi)虛擬運(yùn)營(yíng)商分享通信提出了“SIM+”的理念[12]，利用信息通信技術(shù)，讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，把SIM卡作為入口，構(gòu)建“行業(yè)+平臺(tái)+終端+應(yīng)用”的生態(tài)鏈。這是一個(gè)很好的想法，只要持之以恒，便能實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的良性局面。
（3）開(kāi)放政策
開(kāi)放政策不是針對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的，而是對(duì)監(jiān)管部門(mén)的一種呼聲。讓刺猬落地，讓鯰魚(yú)變成鯊魚(yú)，都需要提供相應(yīng)的平臺(tái)資源。對(duì)于上文提到的典型政策問(wèn)題，如批零倒掛、解決互聯(lián)互通、緩解號(hào)碼資源等，監(jiān)管部門(mén)需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)電信運(yùn)營(yíng)商調(diào)整業(yè)務(wù)批發(fā)價(jià)格，但批零倒掛是個(gè)偽命題，關(guān)鍵還在于提供批零倒掛的標(biāo)準(zhǔn)，以及政策保障虛擬運(yùn)營(yíng)商與電信運(yùn)營(yíng)商及監(jiān)管部門(mén)的溝通渠道。此渠道也有助于互聯(lián)互通和號(hào)碼資源問(wèn)題的解決。
幸運(yùn)的是，目前相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也越來(lái)越意識(shí)到這方面的問(wèn)題，并著手解決。早在2014年9月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)虛擬運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作委員會(huì)成立大會(huì)在北京召開(kāi)，會(huì)議審議并通過(guò)了《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)虛擬運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作委員會(huì)工作規(guī)則》和工作計(jì)劃，并產(chǎn)生了相應(yīng)的主分管領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該說(shuō)，虛擬運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作委員會(huì)的成立，不僅有助于打通虛擬運(yùn)營(yíng)商與電信運(yùn)營(yíng)商的溝通壁壘，更能推動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的融合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新和刺猬的落地。正如行業(yè)人士預(yù)測(cè)[13]，做好“批發(fā)總流量”和“批發(fā)折扣率”的監(jiān)管，明確保護(hù)與扶持虛擬運(yùn)營(yíng)行業(yè)發(fā)展的態(tài)度，2016年或真正為虛擬運(yùn)營(yíng)發(fā)展的元年。
4 結(jié)束語(yǔ)
移動(dòng)轉(zhuǎn)售是激活現(xiàn)有電信產(chǎn)業(yè)的一味良劑，但在目前，轉(zhuǎn)售的發(fā)展近乎停滯，需要另僻奚徑。一方面需要重新審視移動(dòng)轉(zhuǎn)售的市場(chǎng)及營(yíng)銷模式，另一方面需要由內(nèi)而外地進(jìn)行創(chuàng)新，監(jiān)管部門(mén)方面呼吁應(yīng)該有更加開(kāi)放的政策，才有可能讓移動(dòng)轉(zhuǎn)售脫胎重生。
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【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目管理；評(píng)價(jià)方法；層次分析法
【中圖分類號(hào)】TU721.2【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-5158（2013）02-0224-01
通信工程每個(gè)周期各個(gè)階段進(jìn)行過(guò)程的管理統(tǒng)稱為通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理，其包含的內(nèi)容包括通信工程時(shí)間、范圍、質(zhì)量。溝通、人力資源、費(fèi)用管理、采購(gòu)和綜合等九大職能領(lǐng)域。
一、通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目范圍管理辦法
通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)范圍包括在通信工程設(shè)計(jì)管理和服務(wù)兩方面。為成功實(shí)施通信工程項(xiàng)目，必須對(duì)施工項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)控制，主要從工程施工質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工安全以及施工成本等幾個(gè)方面的因素來(lái)進(jìn)行管理控制。其中通信工程設(shè)計(jì)階段和開(kāi)發(fā)階段是最為關(guān)鍵的工程階段，根據(jù)工程項(xiàng)目的組成與建設(shè)單位工程項(xiàng)目項(xiàng)目特點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)而撰寫(xiě)的施工施工工藝方案與工程規(guī)劃，制訂工程總進(jìn)度計(jì)劃，進(jìn)行合理的施工組織。其中在管理基礎(chǔ)通信設(shè)計(jì)階段，在通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)中，要有通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程的需要形式的項(xiàng)目計(jì)劃或委托書(shū)等書(shū)面文件，并通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商的確認(rèn)。每一項(xiàng)通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目，都要從設(shè)計(jì)招標(biāo)文件及設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)入手。
二、通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量管理
工程質(zhì)量管理的內(nèi)容包括通信工程的設(shè)計(jì)質(zhì)量和設(shè)計(jì)過(guò)程（服務(wù)）質(zhì)量。通過(guò)控制過(guò)程使工程質(zhì)量達(dá)到預(yù)期的效果。在施工過(guò)程中，要嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)。
（1）載波通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃的范圍包括項(xiàng)目說(shuō)明、使用功能，技術(shù)要求，產(chǎn)品質(zhì)量的要求等，以質(zhì)量管理為例，如果工程項(xiàng)目計(jì)劃不完善，沒(méi)有一套完整的工作計(jì)劃和綜合協(xié)調(diào)措施，將無(wú)法使用工程項(xiàng)目順利進(jìn)行。甚至?xí)蛊髽I(yè)受到不可估量的損失。因此，運(yùn)營(yíng)商和設(shè)計(jì)者要通過(guò)綜合匯總，制訂可行性質(zhì)量計(jì)劃。
（2）工程的質(zhì)量保審核是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，在項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量審核中，分為擴(kuò)大和施工三個(gè)階段，其中階段的計(jì)劃是尤為重要。要提供充分的時(shí)間進(jìn)行研究與協(xié)商，在滿足客戶的需求和項(xiàng)目利益前提下，工程項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織和客戶以及利益相關(guān)者進(jìn)行交流，并制訂有關(guān)文件檔案。
（3）工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)中，各階段要有質(zhì)量審核過(guò)程，對(duì)不符合強(qiáng)制性規(guī)定及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)提出改革意見(jiàn)。當(dāng)客戶與設(shè)計(jì)方意見(jiàn)不一致時(shí)。應(yīng)由客戶作出決定，并形成書(shū)面文件報(bào)告。
三、通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)
通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)層次分析法來(lái)開(kāi)展工作，根據(jù)已經(jīng)確定的通信設(shè)計(jì)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)產(chǎn)生的指標(biāo)，我們進(jìn)一步確定在整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程的具體實(shí)施步驟。
首先，建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)，以確定影響的項(xiàng)目組織相關(guān)因素的層次和指標(biāo)之間的關(guān)系。通信工程項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：整個(gè)結(jié)構(gòu)分為四層，分別為，為目標(biāo)層，準(zhǔn)則層，一層和方案層指數(shù)。各級(jí)內(nèi)容具體見(jiàn)圖2。
其次，建立判斷矩陣，包括主要因素判斷矩陣-乙，指標(biāo)層的判斷矩陣雙丙，詞-解決方案層判斷矩陣。再次，通過(guò)二二比較判斷的方法來(lái)確定的相對(duì)重要性每個(gè)級(jí)別的每個(gè)元素的判斷矩陣，計(jì)算最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量。特征向量各評(píng)價(jià)因素的重要性，這也是重量分布。同時(shí)，對(duì)判斷矩陣和一致性測(cè)試。
最后，根據(jù)各層次的權(quán)重值進(jìn)行計(jì)算各方案的總和重要度，通過(guò)對(duì)最終計(jì)算結(jié)果的比較確定根據(jù)案例實(shí)際的情況所應(yīng)采用的最恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目組織方案。需要指出的是，評(píng)價(jià)過(guò)程的進(jìn)行和評(píng)價(jià)因素的兩兩比較必須結(jié)合工程實(shí)例的具體情況進(jìn)行。
在計(jì)算各層次要素對(duì)上一級(jí)的相對(duì)重要度以后，即可從最上層開(kāi)始，自上而下地求出各層要素關(guān)于系統(tǒng)總體的綜合重要度，對(duì)所有因素的權(quán)重進(jìn)行優(yōu)先排序。假設(shè)上一層次c包含rn個(gè)因素：C1，C2，…，Cm，它們關(guān)于系統(tǒng)總體的重要度分別為c1，c2，…，cm。下一層次D包含n個(gè)因素：D1，D2，…，Dn，它們關(guān)于ci的相對(duì)重要度分別為dli，d2i，…，dni，則D層的因素Dj的綜合重要度為：
即下層j因素的綜合重要度是以上層因素的綜合重要度為權(quán)重的相對(duì)重要度的加權(quán)和。
四、實(shí)例驗(yàn)證
4.1 項(xiàng)目實(shí)例
在制定項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)之前，我們必須對(duì)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行具體分析。通信設(shè)計(jì)院進(jìn)入通信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)近兩年，在這期間，完全按照原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)項(xiàng)目的實(shí)施，取得了一些成績(jī)，但也暴露出專業(yè)協(xié)作，支持服務(wù)，客戶的需求不足，所以相關(guān)職能管理部門(mén)，具體情況，分析，確定合適的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)。
從項(xiàng)目的情況下，承運(yùn)人項(xiàng)目投資每年超過(guò)30億，涉及無(wú)線，傳輸，交換，數(shù)據(jù)，能源，建筑，塔和其他專業(yè)。項(xiàng)目涉及的特大型城市通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，技術(shù)要求高，但由于競(jìng)爭(zhēng)因素和載體保護(hù)的原因，設(shè)計(jì)院承接的項(xiàng)目類型，項(xiàng)目具有很高的需求。
從企業(yè)的現(xiàn)狀情況，現(xiàn)有的人力資源，尤其是豐富的工程設(shè)計(jì)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)綜合能力的復(fù)合型項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人負(fù)責(zé)短缺。從近兩年的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，完全依照現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)不能完全適應(yīng)工程建設(shè)，客戶服務(wù)和企業(yè)戰(zhàn)略的要求。
從市場(chǎng)狀況來(lái)看，近40%的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)穩(wěn)定度高，業(yè)務(wù)收入占設(shè)計(jì)院率高，25%以上的市場(chǎng)，設(shè)計(jì)費(fèi)也很好，費(fèi)用率在設(shè)計(jì)院各大市場(chǎng)在高位持續(xù)也；投資相當(dāng)好的。服務(wù)要求比較高，響應(yīng)速度和支持的要求是高標(biāo)準(zhǔn)；隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，作為承運(yùn)人移動(dòng)通信市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，具有很強(qiáng)的排他性。
4.2 計(jì)算各層次因素權(quán)重值并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)
根據(jù)判斷矩陣，.求出最大特征根所對(duì)應(yīng)的征向量，即為各評(píng)價(jià)因素重要性排序，也就是權(quán)數(shù)分配（權(quán)重）。限于篇幅關(guān)系，僅列出計(jì)算結(jié)果，計(jì)算公式及計(jì)算過(guò)程參見(jiàn)層次分析法的相關(guān)文獻(xiàn)資料。
經(jīng)過(guò)計(jì)算，各判斷矩陣的隨機(jī)一致性比率CR均小于
4.3 計(jì)算各方案的綜合重要度并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)根據(jù)計(jì)算結(jié)果，得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重情況。
四種通信設(shè)計(jì)項(xiàng)目組織方案的綜合權(quán)重值：D1=O.106，D2=0.523，D3=0.109，D4=0.262。一致性指標(biāo)小于0.10，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，表明針對(duì)評(píng)價(jià)實(shí)例的四種項(xiàng)目組織方案的綜合權(quán)重值是合理可靠的。
根據(jù)工程總方案的綜合權(quán)重值可以得出以下結(jié)論，即遞階層次的總排序結(jié)果為D2>D4>D3>D1時(shí)，綜合分院或?qū)俚刈庸卷?xiàng)目的組織方案的適應(yīng)性和合理性要遠(yuǎn)高于其他三種項(xiàng)目的組織方案，因此可以確定為在實(shí)際工程中實(shí)施方案的首選。
結(jié)論
本文提出了一種針對(duì)通信工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)方法，這種方法采用定性與定量分析相結(jié)合，極大地避免了人為因素的影響，這種方法得到的結(jié)果更為精確和科學(xué)，增強(qiáng)了決策的客觀性和科學(xué)性。工程實(shí)例驗(yàn)證了該方法的可行性。
關(guān)鍵詞:通訊企業(yè) 財(cái)務(wù) 管理
一、如何加強(qiáng)通訊公司的財(cái)務(wù)管理
(一)建立健公司的內(nèi)部控制制度和管理制度
對(duì)通訊企業(yè)的財(cái)務(wù)管理與以往企業(yè)不同，我國(guó)的通訊公司類似移動(dòng)，郵政這類的公司往往都存在大批量的下屬分公司，財(cái)務(wù)管理不只是簡(jiǎn)單的對(duì)總公司財(cái)務(wù)的管理，分公司的財(cái)務(wù)管理也是不能忽視的。所以在內(nèi)部管理這一項(xiàng)一定要注重分公司的內(nèi)部管理與控制。為加強(qiáng)各地分公司財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部控制制度（尤其是在具體運(yùn)作過(guò)程中），我國(guó)重新修訂了財(cái)務(wù)審批管理辦法，出臺(tái)了一系列新方案和與之相配套的管理辦法。其中明確規(guī)定了分公司財(cái)務(wù)部的不同崗位的職責(zé)，各會(huì)計(jì)人員的具體分工，以及明確要求要提高會(huì)計(jì)專業(yè)核算水平。只有嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)施財(cái)務(wù)管理才能保證會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。另外在內(nèi)部管理制度方面也進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定。加強(qiáng)內(nèi)部管理制度還要注意建立科學(xué)合理的考評(píng)制度，只有考評(píng)制度科學(xué)合理，工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)范圍及時(shí)到位才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范化的管理。
(二)加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保各企業(yè)公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)合法、合規(guī)
1、強(qiáng)化對(duì)各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支的稽核檢查
首先要注意加強(qiáng)收入稽查工作。財(cái)務(wù)管理本身就是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，最主要就是收入和支出這兩大方面，任何一面如果不嚴(yán)加管理都可能出現(xiàn)違背法律的現(xiàn)象。關(guān)于收入這一塊財(cái)務(wù)部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)要密切配合，單靠一方是根本無(wú)法完成的。在管理的過(guò)程中我們要嚴(yán)格根據(jù)收入管理職責(zé)分工，對(duì)收入管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，以主動(dòng)為主，充分發(fā)揮收入管理的主動(dòng)性。一旦發(fā)現(xiàn)存在收入不規(guī)范或存在收入流失隱患的情況，一定要及時(shí)監(jiān)督管理，在適當(dāng)?shù)那闆r下還可以加大財(cái)務(wù)監(jiān)督檢查的力度。其次要注意對(duì)成本費(fèi)用的控制和管理，也就是支出。關(guān)于支出的管理可以注重以下幾個(gè)方面。首先是強(qiáng)化內(nèi)部審批制度，不能什么都審批也不能什么都不審批，審批制度不合理勢(shì)必會(huì)增大財(cái)政的支出。再者要適當(dāng)?shù)膲嚎s非生產(chǎn)性成本開(kāi)支，這一類開(kāi)支是可以節(jié)省的，不能大手大腳，浪費(fèi)嚴(yán)重。此外要注意及時(shí)更改，隨時(shí)對(duì)不合理開(kāi)支提出整改意見(jiàn)，隨時(shí)隨地進(jìn)行更改。
2、強(qiáng)化對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的檢查反饋
預(yù)算如果進(jìn)行得科學(xué)合理對(duì)一個(gè)企業(yè)的財(cái)政是有很大的作用的。之所以要進(jìn)行預(yù)算就是要避免在支出的過(guò)程中出現(xiàn)浪費(fèi)或者過(guò)于節(jié)儉等等問(wèn)題。預(yù)算是實(shí)行財(cái)政管理不可或缺的一部分。過(guò)去那種“花過(guò)再算”的模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)行方式，我們要將“花過(guò)再算”變成“算過(guò)再花”。
二、注重通信企業(yè)的財(cái)務(wù)管理措施的創(chuàng)新
我們都知道創(chuàng)新是一種價(jià)值觀，是民族進(jìn)步的靈魂，對(duì)于任何企業(yè)來(lái)講都不能遠(yuǎn)離創(chuàng)新，都需要時(shí)時(shí)刻刻創(chuàng)新。同樣通訊企業(yè)也要注意創(chuàng)新，尤其是財(cái)務(wù)管理的創(chuàng)新，創(chuàng)新是財(cái)務(wù)管理不可或缺的課題，關(guān)于這方面可以從以下幾個(gè)方面來(lái)改革。
(一)注意財(cái)務(wù)管理體系制度的創(chuàng)新
通訊企業(yè)的財(cái)政管理措施與其他企業(yè)相比，雖然存在著很多獨(dú)特的特點(diǎn)，但是其他企業(yè)優(yōu)秀的管理制度還是可以借鑒到通訊企業(yè)中來(lái)的。眾所周知海爾是一個(gè)國(guó)有企業(yè)的奇跡。海爾企業(yè)的成功離不開(kāi)它的“精細(xì)化”的財(cái)務(wù)管理體系。進(jìn)入世界貿(mào)易組后，面對(duì)環(huán)境的變遷，企業(yè)的相應(yīng)管理制度也必須改革創(chuàng)新。原來(lái)那種粗放型的管理模式已經(jīng)不適合企業(yè)的發(fā)展，“精細(xì)化”的財(cái)務(wù)管理體系在這一特殊環(huán)境下被企業(yè)家們提上了日程。而關(guān)于通訊企業(yè)的“精細(xì)化”的財(cái)務(wù)管理體系可以在效仿海爾的基礎(chǔ)上，注意以下幾個(gè)方面。首先要注意完善企業(yè)內(nèi)部的考核和評(píng)價(jià)制度，這一制度在過(guò)去的企業(yè)管理制度當(dāng)中往往被忽略。我們?cè)谶M(jìn)行考核和評(píng)價(jià)時(shí)一定注意對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核。指標(biāo)是否完成關(guān)系著企業(yè)的生存發(fā)展，絕不可忽視。其次要注意的是可以建立定期的財(cái)務(wù)分析制度，財(cái)務(wù)是企業(yè)運(yùn)行的根本，如果財(cái)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題就想樹(shù)木的根基發(fā)生腐爛一樣。對(duì)財(cái)務(wù)的分析一定要全面，具體，科學(xué)。注意提高財(cái)務(wù)分析質(zhì)量，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行演示分析。再次是要注意實(shí)施全面預(yù)算管理，要注意根據(jù)本公司實(shí)際的情況實(shí)施全面預(yù)算管理，最終達(dá)到將各項(xiàng)成本費(fèi)用定額化管理的模式，進(jìn)而提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。
(二)探索新的會(huì)計(jì)人員管理體制
目前較為新的會(huì)計(jì)人員管理體制就是會(huì)計(jì)委派制。這種制度具有強(qiáng)制性的色彩。這種“強(qiáng)力制衡機(jī)制”對(duì)會(huì)計(jì)人員做好本職具有監(jiān)督和促進(jìn)作用。值得注意的是這種制度不僅僅是會(huì)計(jì)人員的管理制度，它將會(huì)以點(diǎn)帶面利于整個(gè)企業(yè)健康有序的發(fā)展。一直以來(lái)企業(yè)的日常的資金管理都是財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容，很多人不能將財(cái)務(wù)工作和會(huì)計(jì)工作分開(kāi)，甚至有人認(rèn)為財(cái)務(wù)管理從屬于會(huì)計(jì)工作。在今天，這種狀況必須改變。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)的飛速發(fā)展和企業(yè)生存壓力的劇增將迫使企業(yè)不得不調(diào)整或放棄陳舊的觀念，而會(huì)計(jì)委派制就是一種很好的嘗試，它將促使整個(gè)企業(yè)科學(xué)合理有序的運(yùn)行，類似于這樣的管理體制我們一定要繼續(xù)開(kāi)發(fā)尋找只有這樣才能使企業(yè)立于長(zhǎng)久的不敗之地。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，財(cái)務(wù)管理是通訊企業(yè)管理的核心內(nèi)容。我們一定要充分重視，注重創(chuàng)新改革。在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上使通信事業(yè)騰飛發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
——勇往直前，再創(chuàng)輝煌 尊敬的各位經(jīng)理、主管、店長(zhǎng)，親愛(ài)的同事們，
你們好！非常榮幸能夠在這里做這次演講，此時(shí)此何，我的心情也十分的激動(dòng)。20xx年，對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是飛速成長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)跨越大發(fā)展的一年。這一年中，我們公司的各部門(mén)和所有員工都一直為公司發(fā)展努力著、奮斗著?；厥?0xx年，我們付出了努力和汗水，我們也收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)。如今，展望新的一年，我們公司已經(jīng)做好準(zhǔn)備，我們完全有實(shí)力、有信心迎接全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在全新的起點(diǎn)，我們公司也做了2017年的工作計(jì)劃，希望能夠更好地、有目標(biāo)地完成各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)。然而，我們也應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到，在嶄新的2017年，我們還是有一些地方，需要進(jìn)一步的改進(jìn)和完善，唯有如此，我們公司才能更大程度的提升。下面，就要對(duì)公司在20xx年取得的主要成績(jī)做下回顧，并對(duì)2017年的工作做一些規(guī)劃與展望。
一、20xx年公司取得的主要成績(jī)
真的非常感謝，感謝各位在過(guò)去一年中，對(duì)公司的辛勤付出。我們之所以要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行回顧，是因?yàn)槲覀兛梢越柚@次回顧，來(lái)理清新的一年的工作思路與工作計(jì)劃。回望20xx年，我們公司上下按照既定發(fā)展目標(biāo)，不論在開(kāi)源節(jié)流方面，還是在品牌提升、聚焦重點(diǎn)品牌、拓展門(mén)店等方面，都取得了不錯(cuò)的發(fā)展和成績(jī)。
1、開(kāi)源節(jié)流
開(kāi)源節(jié)流，需要我們公司每一個(gè)部門(mén)和每一個(gè)員工的共同努力和持續(xù)堅(jiān)持。我們每個(gè)人都要從自身著手減少各項(xiàng)開(kāi)支、節(jié)約成本和提高工作效率。通過(guò)削減成本、控制費(fèi)用、降低失誤率等措施，確實(shí)實(shí)現(xiàn)成本和管理的雙效益，這樣才可以達(dá)成公司實(shí)行開(kāi)源節(jié)流的目標(biāo)。
2、品牌提升
品牌永遠(yuǎn)是企業(yè)的根本，品牌發(fā)展是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，因此，務(wù)必要高度重視品牌的認(rèn)知與提升工作。廣告宣傳十分有利于提高品牌認(rèn)知，我們的生活也無(wú)時(shí)無(wú)刻不受到一些廣告的影響，宣傳手冊(cè)就可以作為一種有效的手段，作為我們公司開(kāi)拓市場(chǎng)的重要武器。我們可以通過(guò)微信公眾號(hào)，推送公司品牌及一些產(chǎn)品信息，這樣信息就可以直達(dá)每一個(gè)潛在客戶，提高客戶的閱讀率；也可以通過(guò)個(gè)
人微信號(hào)，把公司的品牌及產(chǎn)品信息分享到自己的朋友圈，因?yàn)檫@種方式值得信任，轉(zhuǎn)化率也更高，也可以起到推廣提升品牌的作用。
2、聚焦重點(diǎn)品牌
在當(dāng)前中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)下沉的大環(huán)境之下，華為、OPPO、VIVO這三個(gè)品牌卻越來(lái)越普及，這也表明了這三個(gè)品牌在中國(guó)新興市場(chǎng)的巨大優(yōu)勢(shì)。華為、OPPO、VIVO這三個(gè)品牌都非常重視線下渠道和傳統(tǒng)營(yíng)銷，又抓住了對(duì)應(yīng)群體看中的賣點(diǎn)，進(jìn)而取得了成功，為此，我們加強(qiáng)了與華為、OPPO、VIVO這三個(gè)品牌的合作，并且開(kāi)設(shè)了多家專賣店，所以提升了單店盈利能力。
4、拓店成功
為了達(dá)到銷售目標(biāo)，不斷鞏固市場(chǎng)地位，規(guī)劃新開(kāi)的40家重點(diǎn)門(mén)店的專區(qū)專柜已經(jīng)啟動(dòng)，與此同時(shí)，公司也聘用了大量的促銷人員。我們公司希望通過(guò)門(mén)店數(shù)量的增加，覆蓋范圍的擴(kuò)大來(lái)加大市場(chǎng)占有率。以后，不論門(mén)店的布局還是門(mén)店的數(shù)量也一定都會(huì)有所增加。
二、2017年公司的一些工作規(guī)劃
通訊行業(yè)，不僅市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，絕非易事，傳統(tǒng)模式也早已難以滿足客戶需求。如果我們還依舊停留在“為了賣手機(jī)而賣手機(jī)”策略之上，而忽略客戶的售中、售后服務(wù)工作，那么我們公司勢(shì)必也會(huì)難逃在這場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中的淘汰。因此，我們公司一定要在20xx年工作的基礎(chǔ)之上，針對(duì)過(guò)去一在工作中遇到的一些問(wèn)題，制定2017年的工作計(jì)劃?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，2017年正等待我們?nèi)ラ_(kāi)拓、去奮斗，我們一定會(huì)不辱使命、不負(fù)重托，我們也一定會(huì)在新的一年實(shí)現(xiàn)新的突破，不論公司的業(yè)績(jī)，還是公司的口碑也一定都會(huì)再上新的臺(tái)階！
1、樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念
企業(yè)文化的核心價(jià)值觀，永遠(yuǎn)都是成就客戶。只有真正了解他們的需求、真正地幫助到他們，才能經(jīng)營(yíng)好自己的產(chǎn)品。因此，抓住客戶需求，必須要深入公司每個(gè)員工的內(nèi)心。只有真正為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，才能夠收獲更多的客戶源，才能夠獲得客戶的信任，這也才我們公司能夠不斷成功的關(guān)鍵。深入客戶的問(wèn)題，才能找出客戶問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，才能找到我們行業(yè)內(nèi)甚至行業(yè)外的一些參照、方法，從而也才能夠很好的幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題。
2、開(kāi)展拓店，重點(diǎn)可以放在商場(chǎng)店鋪
對(duì)于各大通訊公司來(lái)說(shuō)，拓展渠道始終是其發(fā)展過(guò)程中至為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至還有人提出了“得渠道者得天下”的觀點(diǎn)。對(duì)于通訊公司來(lái)說(shuō)，想要提高其品牌競(jìng)爭(zhēng)力，尋找分銷渠道是必不可少的。目前，我們公司的主要銷售渠道由營(yíng)業(yè)廳以及通信產(chǎn)品零售店組成，針對(duì)零售店的分布比較廣泛的現(xiàn)狀，我們可以嘗試在商場(chǎng)里建立一些店鋪，這樣就能加大原有店鋪的覆蓋面，也可以為消費(fèi)者提供更廣的服務(wù)。采取這種拓寬通訊產(chǎn)品店鋪的渠道，不僅能夠提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力，還可以擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)知度，一定程度上也促進(jìn)了產(chǎn)品銷售量的提升。
3、拓展主營(yíng)業(yè)務(wù)
如今，我國(guó)通訊市場(chǎng)正逐步從最初的低速向業(yè)務(wù)發(fā)展高發(fā)速化、多化樣發(fā)展。毋庸置疑，我們公司新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)的拓展勢(shì)必會(huì)給公司開(kāi)辟更加廣闊的成長(zhǎng)空間,因此，公司可以在立足主營(yíng)運(yùn)營(yíng)通信市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，拓展一些新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)，從而就可以確保公司的長(zhǎng)期發(fā)展。我們公司應(yīng)該在維持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上，引入一些新元素，比如電腦、無(wú)人機(jī)、VR等，從而帶給顧客一種全新的、全方位的體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>
4、提升單店效能
想要有效地?fù)屨际袌?chǎng)份額，就必須要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一種有力的消費(fèi)引導(dǎo)與刺激，提高客的戶進(jìn)店率。我們不僅需要增加新顧客的進(jìn)店率，還要維護(hù)和擴(kuò)大老客戶的回頭率。我們要盡可能吸引更多的消費(fèi)者光顧我們的店鋪，從而拉升門(mén)店的人氣。然而，客戶進(jìn)店不是我們最終追求的目標(biāo)，最關(guān)鍵還是要促進(jìn)他們消費(fèi)。我們應(yīng)該盡可能把握注每一位顧客，讓其購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。我們要學(xué)會(huì)揣摩客戶的心理，從而在最大程度上來(lái)刺激他們購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)那些效益比較差的店面，我們會(huì)首先進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)根究調(diào)查的實(shí)際情況做出適當(dāng)調(diào)整、進(jìn)行改進(jìn)，一直到店鋪獲得整體盈利能力的提升；對(duì)于那些在做出調(diào)整和改進(jìn)之后，仍沒(méi)有任何改善和收益的店面，就只能采取關(guān)店、停業(yè)的的舉措。
5、線上線下結(jié)合
電子渠道在促銷和客戶消費(fèi)能力的激發(fā)上有著強(qiáng)大的生命力，其傳播和惠及用戶的范圍大大超過(guò)實(shí)體渠道；實(shí)體渠道在新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和推廣、交互式服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)也是電子渠道所無(wú)法取代的，所以兩者之間應(yīng)該相互協(xié)同，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。未來(lái)通訊零售的發(fā)展模式，將會(huì)是線上線下聯(lián)動(dòng)模式，借以取長(zhǎng)補(bǔ)短。早前，商務(wù)部對(duì)于實(shí)體零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型也曾表示，將采取推動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、促進(jìn)線上線
下融合與引導(dǎo)多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展三措施對(duì)零售行業(yè)加強(qiáng)引導(dǎo)。我相信，線上線下的結(jié)合模式，必然會(huì)引領(lǐng)公司的整體發(fā)展。如今，我們已經(jīng)經(jīng)歷了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、3G、4G、5G、虛擬運(yùn)營(yíng)商、O2O、F2C、CRM客戶運(yùn)營(yíng)、云、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)快速裂變和演進(jìn)，這種種跡象已經(jīng)表明，通訊行業(yè)已進(jìn)入新的時(shí)代。線上和線下的結(jié)合，走出了PC時(shí)代的路子，在現(xiàn)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們要做的就是連接人和服務(wù)。所以，我們公司才會(huì)規(guī)劃成立電商部門(mén)，主要就是在本市做線上線下的引流工作，因?yàn)橹挥小盎ヂ?lián)網(wǎng)+實(shí)體店”的模式，才是通訊零售行業(yè)未來(lái)發(fā)展的主流模式。
我公司在這幾年的發(fā)展壯大中，也經(jīng)歷了無(wú)數(shù)的風(fēng)風(fēng)雨雨。面對(duì)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)、新任務(wù)，我們公司如果想要實(shí)現(xiàn)健康、穩(wěn)定、長(zhǎng)久的發(fā)展，那么公司全體員工就必須共同參與、共同奮斗，我們要始終堅(jiān)定信心、鼓足干勁、拼搏奮進(jìn)，相信在我們的共同努力之下，我們的公司一定會(huì)做的越來(lái)越好。最后，我想說(shuō)，相信我們一定會(huì)圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)，我們也一定會(huì)實(shí)現(xiàn)2017年的工作目標(biāo)，我們的公司也一定會(huì)在發(fā)展中不斷成長(zhǎng)、不斷進(jìn)步。未來(lái)幾年，通訊行業(yè)一定會(huì)大放異彩，只要我們能夠沿著這條路一直走下去，一定會(huì)收獲更多的驚喜?！伴L(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄?！?，不管未來(lái)發(fā)展之路多么的艱難、多么的富有挑戰(zhàn)性，只要我們公司上下齊心協(xié)力，一定會(huì)再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)，取得新的成功！謝謝大家！
vivo個(gè)人工作總結(jié)二實(shí)習(xí)背景
20xx年7月1日至20xx年8月1日，我在綿陽(yáng)市王者手機(jī)賣場(chǎng)做了一個(gè)月見(jiàn)習(xí)生，在這一個(gè)月里，我主要做的是VIVO手機(jī)（前身是步步高手機(jī)）協(xié)銷員的工作。內(nèi)容是負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，認(rèn)真詢問(wèn)顧客需求，向顧客推薦手機(jī)，然后找專業(yè)的銷售人員來(lái)講解和銷售手機(jī)。其實(shí)協(xié)銷員的工作在銷售手機(jī)這一行為中只起到輔助作用，說(shuō)白了就是留住顧客，但就單這一點(diǎn)也是很鍛煉人的，要怎樣留住顧客是十分考驗(yàn)一個(gè)人的能力水平的。這一個(gè)月的經(jīng)歷為我以后進(jìn)入銷售行業(yè)奠定了不可磨滅的基礎(chǔ)，我也十分喜歡這一個(gè)月的經(jīng)歷。
公司介紹
1995年9月18日，步步高工業(yè)有限公司在東莞市長(zhǎng)安成立。在這片工業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施完備、產(chǎn)業(yè)配套體系完善的沃土上，在當(dāng)?shù)卣拇罅χС趾头鲋?，?jīng)過(guò)十余年的持續(xù)發(fā)展，步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出，現(xiàn)已成為當(dāng)代中國(guó)家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。公司將秉持好用、實(shí)用、易用、夠用的原則，繼續(xù)進(jìn)行輔助教育類電子產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)，不斷提高產(chǎn)品高技術(shù)含量，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，為用戶提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。步步高公司擁有大專以上文化程度的各類專業(yè)技術(shù)和管理人員近千人，生產(chǎn)三大系列產(chǎn)品的分公司分別設(shè)立了擁有豐富的軟硬件資源的研究開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)。一流的研發(fā)人才保證了技術(shù)不斷創(chuàng)新，新品層出不窮，產(chǎn)品領(lǐng)先市場(chǎng)潮流。公司大部分高層管理人員具備在當(dāng)?shù)刂髽I(yè)擔(dān)任中高層管理的工作閱歷和豐富經(jīng)驗(yàn)。
1997年，步步高無(wú)繩電話機(jī)被中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)基金會(huì)推薦為“消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn)品”。1998年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局對(duì)電話機(jī)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，步步高電話機(jī)被評(píng)為“電話機(jī)國(guó)家監(jiān)督抽查優(yōu)等品”。2002年2月，“步步高”（電話機(jī)）被國(guó)家工商行政管理總局批準(zhǔn)認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。2002年9月，步步高（電話機(jī)）被國(guó)家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)評(píng)定為“中國(guó)名牌產(chǎn)品”。2011年8月，步步高推出智能手機(jī)vivo系列，這也是我這段時(shí)間所協(xié)助銷售的手機(jī)系列。Vivo擁有卓越的外觀和高清的音質(zhì)效果，在科研技術(shù)高速發(fā)展的今天，vivo手機(jī)所具有的HI--FI音質(zhì)（高保真音質(zhì)）應(yīng)運(yùn)而生。其他特點(diǎn)還包括人性化的操作方式和超薄的設(shè)計(jì)外觀。步步高公司vivo智能手機(jī)系列主要的銷售對(duì)象為年輕、時(shí)尚的目標(biāo)人群，并且制定了不同價(jià)位的手機(jī)型號(hào)。我這里做了一個(gè)表格供參考：
十大獨(dú)有賣點(diǎn)：
崗前培訓(xùn)
在我們正式進(jìn)入王者賣場(chǎng)時(shí)，我們先接受了十幾個(gè)小時(shí)的崗前培
訓(xùn)，包括熟悉vivo系列手機(jī)各款手機(jī)的性能和特點(diǎn)，如X3s是目前全球最薄的手機(jī)，手機(jī)平均厚度只有5.6mm ；手機(jī)的制材，如vivo系列手機(jī)屏幕玻璃采用的是美國(guó)康寧大猩猩鋼化玻璃，外層涂漆為鋼琴烤漆 ；手機(jī)夾層制作工藝精良，間隙只有0.2微米，具有防塵功能 ；還有就是手機(jī)的所采用的技術(shù)指標(biāo)，如IPS自然光屏、7年時(shí)間屏幕待機(jī)時(shí)間、178度的可視角等。除此之外，我們也接受了工作禮儀、工作內(nèi)容等方面的培訓(xùn)。王者手機(jī)賣場(chǎng)實(shí)行的是品牌和商場(chǎng)分離的管理制度，各手機(jī)品牌的促銷員由各個(gè)手機(jī)公司管理，但也應(yīng)接受商場(chǎng)的規(guī)章制度，商場(chǎng)也有自己的營(yíng)業(yè)員，但主要從事其他業(yè)務(wù)。 工作介紹
我在店里是協(xié)銷人員，也就是并非正式的銷售人員，主要工作是留住顧客，向顧客推銷手機(jī)。高峰期客戶比較多，我們這是就需要將客戶帶到休息區(qū)休息，通常這個(gè)時(shí)候，我們會(huì)給客戶倒上一兩杯茶水，然后慢慢和他們?cè)斦劊私馑麄兠枋龅乃枰氖謾C(jī)概念，并簡(jiǎn)單介紹一下vivo手機(jī)。等我們的品牌促銷員忙完以后，就有他們接受來(lái)銷售手機(jī)。我們一天的工作流程：
1、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備 (1)當(dāng)班人員必須提前半個(gè)小時(shí)入店，并進(jìn)行簽到。(2)自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶。
(3)根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行地方的打掃及貨賀的整理。(4)開(kāi)早會(huì)A認(rèn)真聽(tīng)取店長(zhǎng)所講的晨會(huì)內(nèi)容，明確今日由店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作。B學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件，促銷活動(dòng)操作方法。C對(duì)自己不足的地方向店長(zhǎng)請(qǐng)教，并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來(lái)。D練習(xí)練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ)：歡迎光臨中域電訊、歡
迎下次光臨(要臉帶微笑，有親切感)。
2、營(yíng)業(yè)期間(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺商品，及時(shí)補(bǔ)貨。(2)對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。(3)對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。我們要介紹商品特性工藝規(guī)格，推薦合適商品給顧，運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,增加顧客的消費(fèi)心理，與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在“顧客反饋信息表”中。(4)促銷活動(dòng)的實(shí)施，我們要及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳，促銷商品的擺放醒目,促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目，促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架。(5)處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴要端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況，不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解，不要輕意向顧客做出承諾。
3、營(yíng)業(yè)高峰期(1)明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵(lì)配全店長(zhǎng)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。(2）為高峰期做準(zhǔn)備A空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨。B零錢(qián)的及時(shí)兌換。C促銷活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳。D對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。E對(duì)顧客進(jìn)行耐心的商品介紹與推薦工作。F提高自身警惕性,防止商品損失。
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，需要不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)使用黏度。本文從大客戶管理和服務(wù)入手，直面分析和挖掘企業(yè)策略中按有形價(jià)值劃分的個(gè)人VIP大客戶管理及服務(wù)提升的相關(guān)因素及意義所在。
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在變，從國(guó)有企業(yè)到股份制外資企業(yè)，從“移動(dòng)通信專家”到“移動(dòng)信息專家”，但以客戶為生存根本的企業(yè)發(fā)展定律不變。提高大客戶管理，增強(qiáng)大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信賴和忠誠(chéng)，是運(yùn)營(yíng)商不斷獲取利潤(rùn)，保持企業(yè)旺盛生命力和業(yè)務(wù)領(lǐng)先的關(guān)鍵因素。
隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)提供、營(yíng)銷渠道、品牌強(qiáng)化、營(yíng)銷服務(wù)、價(jià)格拉動(dòng)等方面空前重視。面對(duì)眾多股東對(duì)公司業(yè)績(jī)的監(jiān)控，只有強(qiáng)力出擊，使出渾身解數(shù)，才能保持強(qiáng)者的領(lǐng)先地位。其中，以客戶服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)的電信運(yùn)營(yíng)模式也經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的迅速轉(zhuǎn)變。大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障因素，加快發(fā)展大客戶數(shù)量，加強(qiáng)大客戶的管理、營(yíng)銷和服務(wù)工作，提高其忠誠(chéng)度成為各個(gè)運(yùn)營(yíng)商高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。其中個(gè)人大客戶為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的可觀的ARPU收益更加締造了這部分群體的影響力不能被小覷。贏得了這些為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大收益的大客戶的認(rèn)可，也就意味著一個(gè)企業(yè)得到了生命力的延續(xù)和持續(xù)發(fā)展的潛力。由此，從運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)管理層面去分析如何進(jìn)行大客戶管理和服務(wù)的提升，將對(duì)于“拓展新的大客戶，贏回流失的大客戶，穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大化客戶價(jià)值”具有直接的現(xiàn)實(shí)意義。
一、客戶需求拉動(dòng)大客戶管理和服務(wù)走向精細(xì)化
客戶的需求與期望往往伴隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷和服務(wù)手段的變化而快速增加。如果運(yùn)營(yíng)商為客戶提供的產(chǎn)品功能和服務(wù)依然停滯在原來(lái)的水平，就有可能帶來(lái)客戶更多的抱怨和不滿，特別是那些為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大收益的個(gè)人大客戶。因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)避免將稀有資源和最高級(jí)的服務(wù)毫無(wú)區(qū)別的分散在所有客戶身上。為了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)為那些對(duì)公司影響最大的客戶群體（VIP大客戶、集團(tuán)大客戶）提供更多個(gè)性化的服務(wù)。
按照這樣一個(gè)思路，大客戶工作的管理者需要監(jiān)督并快速了解大客戶的需求，不斷滿足那些動(dòng)態(tài)的客戶期望，掌握未滿足的客戶期望會(huì)產(chǎn)生哪些重大威脅，針對(duì)不同的客戶群的期望值如何分步改善等等。以探討個(gè)人大客戶的需求與期望為例，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行分類和排序來(lái)了解VIP大客戶的需求與期望值，與能為企業(yè)提供更大的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)機(jī)會(huì)、更高的利潤(rùn)潛力以及更少的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行對(duì)比，鎖定這部分客戶群的服務(wù)層次和目標(biāo)。作為中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中國(guó)移動(dòng)推出的三個(gè)客戶品牌——全球通、動(dòng)感地帶和神州行中，聚集個(gè)人大客戶最多的是全球通品牌。根據(jù)其ARPU值體現(xiàn)的消費(fèi)價(jià)值，個(gè)人大客戶進(jìn)一步細(xì)分為鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)、貴賓級(jí)和普通級(jí)個(gè)人大客戶。在客戶對(duì)品牌認(rèn)可的前提下，以不同的品牌區(qū)隔推廣差異化的大客戶服務(wù)。在“大客戶經(jīng)理24小時(shí)服務(wù)”，“話費(fèi)誤差雙倍返還”，“全球通VIP俱樂(lè)部”以及目前開(kāi)展的如火如荼的“基于積分的客戶價(jià)值和服務(wù)營(yíng)銷模式”等等都獲得了空前的成效。然而，是這樣的管理和服務(wù)帶動(dòng)了客戶的不斷體驗(yàn)，也同時(shí)為越來(lái)越多的客戶需求和期望帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。企業(yè)往往更愿意在消費(fèi)者身上發(fā)掘更多的激勵(lì)因素，盡可能的降低因服務(wù)的滿意度帶來(lái)的種種保健因素。
百納電信咨詢通過(guò)近期對(duì)某省的移動(dòng)大客戶期望服務(wù)的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在眾多的客戶服務(wù)或大客戶期望中，投訴處理和積分回饋的滿意程度相對(duì)較低，這主要體現(xiàn)在處理時(shí)限及答復(fù)滿意度與客戶的期望還有一定的差距。如投訴方式不夠靈活，服務(wù)接入號(hào)碼（10086）經(jīng)常出現(xiàn)座席忙無(wú)法及時(shí)接通，24小時(shí)服務(wù)與每個(gè)大客戶的一對(duì)一對(duì)接沒(méi)有做到無(wú)縫隙。積分回饋的客戶體驗(yàn)效果與大客戶服務(wù)的提升期望還有一定的距離，客戶的積分不能完全體現(xiàn)客戶的價(jià)值，尤其是VIP大客戶在不斷體驗(yàn)回饋的同時(shí)，用赫茲伯格的雙因素理論更容易解釋大客戶的保健因素不斷升高是在所難免的。個(gè)人大客戶的價(jià)值衡量應(yīng)該在客戶管理與服務(wù)提升的范疇下加以細(xì)化，通過(guò)對(duì)他們不同消費(fèi)維度和體驗(yàn)敏感度的感知程度提高，大客戶服務(wù)經(jīng)理、同類消費(fèi)群體影響交叉滲透等方式針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，通俗點(diǎn)兒講，就是讓大客戶感受貴族式服務(wù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)大客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的滿意度與忠誠(chéng)度。
當(dāng)然，真正做到“溝通從心開(kāi)始”也并不是一帆風(fēng)順。在確立了服務(wù)品牌形象和宣傳進(jìn)一步貼近客戶并強(qiáng)調(diào)落地的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)一步整合。以點(diǎn)、線、面進(jìn)行客戶管理和服務(wù)提升，對(duì)大客戶群體作進(jìn)一步細(xì)化，滿足其個(gè)性差異化服務(wù)需求，以及隨之帶來(lái)的服務(wù)成本間的矛盾不斷左右著運(yùn)營(yíng)商決策的步伐。即使大客戶的需求和期望獲取到了，“眾口難調(diào)”的客戶口味給執(zhí)行上帶來(lái)的困難依然不容忽視。值得考慮的是通過(guò)進(jìn)一步完善“形象、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、回饋和服務(wù)”這六大品牌建設(shè)驅(qū)動(dòng)力，為大客戶建立相關(guān)預(yù)警系統(tǒng)來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范客戶離網(wǎng)趨勢(shì)。也正是因?yàn)榇罂蛻舻膬r(jià)值包含這最基本的價(jià)值因素，失去現(xiàn)有大客戶會(huì)帶來(lái)收入損失及其連鎖效應(yīng)，以及開(kāi)發(fā)新的大客戶帶來(lái)的成本投入，使得維護(hù)和挽留已有大客戶顯得尤為重要。
二、行之有效的業(yè)務(wù)流程和制度規(guī)范是促成大客戶管理和服務(wù)提升的保障
大客戶管理和服務(wù)的重要意義在于以規(guī)范化的發(fā)掘和引導(dǎo)來(lái)獲得對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有絕對(duì)影響力的客戶，并持續(xù)的為其定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶特定需求，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。這里蘊(yùn)含著運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)客戶管理觀念向靈活多變的管理模式轉(zhuǎn)變的過(guò)程，是從客戶關(guān)系管理（CRM）向客戶資產(chǎn)管理（CAM）提升的重要組成部分。
大客戶的管理囊括了對(duì)現(xiàn)網(wǎng)大客戶管理與服務(wù)、潛在大客戶的識(shí)別與開(kāi)發(fā)，以及對(duì)流失和離網(wǎng)大客戶的控制等等。自2002年中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范》出臺(tái)，經(jīng)歷了多次修改和變更，從大客戶管理的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理、服務(wù)規(guī)則規(guī)定、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理等方面做了詳盡的說(shuō)明。其功能基本涵蓋了大客戶管理服務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個(gè)業(yè)務(wù)方面。其中大客戶服務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)管理規(guī)定在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的體現(xiàn)。通過(guò)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)支撐和管理系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)的梳理和改進(jìn)，為大客戶管理的提升提供了相當(dāng)?shù)闹巫饔谩?/p>
從大客戶管理架構(gòu)中不難看出，面對(duì)大客戶發(fā)展的三個(gè)方向，采用大客戶細(xì)分、客戶價(jià)值分析和需求分析是管理和服務(wù)大客戶的主要和最直接的方法。通過(guò)大客戶導(dǎo)向營(yíng)銷（CRS）整合企業(yè)內(nèi)外部資源，實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷，為大客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。
而對(duì)于實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，使整個(gè)大客戶管理形成一套完整的服務(wù)體系，制定合理和切實(shí)可行的管理業(yè)務(wù)流程是必不可少的。流程的最大效用在于對(duì)管理服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都清晰的說(shuō)明了功能和職責(zé)，減少管理和服務(wù)過(guò)程中的混亂。在這里，本文主要側(cè)重于個(gè)人大客戶的需求分析、方案制定、以及后續(xù)的營(yíng)銷及服務(wù)支撐等環(huán)節(jié)。
以中國(guó)移動(dòng)推出的“一站式服務(wù)”為例：通過(guò)對(duì)大客戶實(shí)行一點(diǎn)受理，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)通，享受中國(guó)移動(dòng)的全部業(yè)務(wù)。執(zhí)行故障一點(diǎn)申訴、首問(wèn)負(fù)責(zé)、就近服務(wù)的原則，保證大客戶的需求和投訴處理在最短響應(yīng)時(shí)間內(nèi)得到最大程度的滿意度。
在大客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)中，更容易引起關(guān)注的幾個(gè)方面可以歸納如下：
1.管理的目標(biāo)及分解。作為大客戶管理的決策者將大客戶服務(wù)目標(biāo)分解后，如何將下達(dá)的服務(wù)任務(wù)壓力有效的傳遞到每位員工，大客戶經(jīng)理如何有效的完成績(jī)效目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)客戶管理和服務(wù)的目標(biāo)；
2.大客戶管理組織架構(gòu)功能與IT系統(tǒng)的有效銜接。統(tǒng)計(jì)報(bào)表與輔助決策分析功能的合理應(yīng)用在一定程度上取決于大客戶IT系統(tǒng)（與BOSS系統(tǒng)）對(duì)大客戶信息收集、更新及信息管理分析能力，并在進(jìn)一步開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)，提高綜合管理效能。
3.大客戶服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范及制度體系梳理。移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和變化趨勢(shì)決定了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。通過(guò)深入研究現(xiàn)行大客戶服務(wù)組織管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)，完善客戶服務(wù)渠道體系和大客戶管理制度對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升形成合力。大客戶經(jīng)理的職責(zé)定位、儀表規(guī)范、工作計(jì)劃管理、日常工作制度；大客戶系統(tǒng)操作規(guī)范、安全管理、緊急事件通報(bào)處理、帳務(wù)管理等制度規(guī)范的形成和有效利用都能對(duì)大客戶的管理及大客戶服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)不同層面的影響。
強(qiáng)化大客戶流程管控，快速響應(yīng)大客戶需求，健全大客戶服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)調(diào)服務(wù)等內(nèi)容是大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)所在。通過(guò)客戶管理、客戶分析、流程優(yōu)化、績(jī)效考核、大客戶溝通活動(dòng)開(kāi)展、不斷調(diào)整大客戶管理組織結(jié)構(gòu)都直接影響到整個(gè)客戶服務(wù)走向系統(tǒng)化、規(guī)范化的步伐。
三、通過(guò)客戶價(jià)值細(xì)分與“80/20法則”的結(jié)合提升大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度
客戶價(jià)值細(xì)分是市場(chǎng)細(xì)分中一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。運(yùn)營(yíng)商根據(jù)客戶的消費(fèi)需求不同，將不同需求的客戶劃分為不同的消費(fèi)群體，即普通客戶、個(gè)人大客戶、集團(tuán)大客戶，甚至還可以將大客戶（往往指簽約客戶）細(xì)化為以高ARPU值的個(gè)人大客戶（鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡）、經(jīng)過(guò)審批的黨政軍、公檢法、新聞等國(guó)家部門(mén)的重要個(gè)人簽約用戶、以及集團(tuán)大客戶。針對(duì)個(gè)人大客戶群體，以同質(zhì)化的市場(chǎng)細(xì)分特性發(fā)掘需求和期望相似的客戶目標(biāo)，將其貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)一步細(xì)化，為運(yùn)營(yíng)商選擇明確的營(yíng)銷目標(biāo)、制定有效的營(yíng)銷計(jì)劃正是客戶價(jià)值細(xì)分意義所在。從不同的大客戶消費(fèi)需求和期望中，更容易找到大客戶價(jià)值區(qū)隔和服務(wù)差異的不同，如鉆石卡用戶的貴族級(jí)服務(wù)體驗(yàn)與普通大客戶的服務(wù)期望與內(nèi)容存在很大的不同。這部分大客戶對(duì)消費(fèi)價(jià)格的敏感度與其他類型的大客戶相比就較低，他們更在意的是服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的多樣性，實(shí)用性。
